第一篇：酒店顧客意見獎懲規(guī)范

酒店顧客意見獎懲規(guī)范

為了提高酒店整體服務質量，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)范。一、一般表揚案例

1、在店消費顧客主動寫的表揚信，服務突出，得到客人充分認可，能讓客人驚喜或感動的。

2、顧客主動致電公司預訂中心或回訪時主動提出表揚且有具體事件的。

3、顧客主動向公司或酒店領導提出口頭或短信表揚且有具體事件的。

4、顧客向部門總監(jiān)或經(jīng)理、銷售管理人員提出的對一線員工的口?頭表揚，事跡較突出，經(jīng)酒店個性化工作分管領導確認的。

5、顧客在《顧客意見征詢表》中提出的有具體服務事件的表揚，服務突出，經(jīng)酒店個性化工作分管領導確認的。

二、肯定性回應

1.在《顧客意見征詢表》及實體其它調(diào)查問卷中沒有具體表揚內(nèi)容的禮貌性回復或評價，如“服務細致周到”、“非常滿意”、“謝謝”、“很好”等。

2.在服務留言單中沒有具體表揚內(nèi)容的禮貌性回復或評價，如“服務細致周到，感謝”“非常滿意”“謝謝”、“很好”等。

3.顧客向部門總監(jiān)/經(jīng)理/銷售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對一線員工的口頭表揚，無具體表揚內(nèi)容的。

4.顧客留下的無具體服務內(nèi)容，如“服務細致周到”、“非常滿意”、?“謝謝”“很好”等簡短表揚信。

第二篇：顧客意見獎懲規(guī)范

顧客意見獎懲規(guī)范

第一條 為了更好的管理酒店顧客意見，提高酒店整體服務質量，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)范。

第二條 職責分工

（一）酒店總經(jīng)理負責獎懲規(guī)范的審批及獎懲意見的審批。

（二）酒店人事部負責獎懲規(guī)范的制定及獎懲意見的上報。

（三）酒店人事部負責餐飲團購網(wǎng)絡意見及第三方網(wǎng)評意見的性質確定。

（四）酒店市場部負責餐飲團購網(wǎng)絡意見、房務部負責第三方網(wǎng)絡意見反饋人事部。

（五）酒店市場部負責餐飲團購網(wǎng)絡意見的回復工作。

（六）酒店客房部負責客房第三方網(wǎng)評意見的回復工作。

（七）酒店各部門負責與本部門業(yè)務相關意見的落實與整改。第三條 悅客意見案例分類

案例分類：公司悅客案例，酒店悅客案例，一般表揚案例，肯定性回應。悅客服務案例劃分標準

（一）公司悅客案例：酒店悅客案例中比較突出的，可以申報公司悅客案例。

（二）酒店悅客案例

1.在店消費顧客主動寫的表揚信，服務突出，得到客人充分認可，能讓客人驚喜或感動的。

2.顧客主動致電公司預訂中心或回訪時主動提出表揚且有具體事件的。3.顧客在網(wǎng)絡、報刊或雜志等媒體提出表揚且有具體事件的。4.顧客主動向公司或酒店領導提出口頭或短信表揚且有具體事件的。

5.顧客向部門總監(jiān)或經(jīng)理、銷售管理人員提出的對一線員工的口?頭表揚，事跡較突出，經(jīng)酒店個性化工作分管領導確認的。

6.顧客在《顧客意見征詢表》中提出的有具體服務事件的表揚，服務突出，經(jīng)酒店個性化工作分管領導確認的。

（三）一般表揚案例 1.在店消費顧客主動寫的除公司/酒店悅客服務外的其它表揚信。2.在《顧客意見征詢表》以及實體其它調(diào)查問卷中點名表揚或有相對具 體事件描述的表揚信息。

3.在服務留言單中點名表揚或有相對具體服務事件描述的表揚信息。

4.顧客主動向部門總監(jiān)/經(jīng)理/銷售管理人員提出的對一線員工的口頭表揚，有具體表揚內(nèi)容的可以界定為一般表揚。

（四）肯定性回應

1.在《顧客意見征詢表》及實體其它調(diào)查問卷中沒有具體表揚內(nèi)容的禮貌性回復或評價，如“服務細致周到”、“非常滿意”、“謝謝”、“很好”等。

2.在服務留言單中沒有具體表揚內(nèi)容的禮貌性回復或評價，如“服務細致周到，感謝”“非常滿意”“謝謝”、“很好”等。

3.顧客向部門總監(jiān)/經(jīng)理/銷售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對一線員工的口頭表揚，無具體表揚內(nèi)容的。

4.顧客留下的無具體服務內(nèi)容，如“服務細致周到”、“非常滿意”、?“謝謝”“很好”等簡短表揚信。

第四條 顧客意見來源

（一）線下意見

主要指顧客主動致電飯店管理人員反饋的意見及通過店內(nèi)跟辦、店外拜訪、服務等方式自行征集獲取的顧客意見。

（二）線上意見

主要指第三方渠道網(wǎng)站賓客點評意見。

第三方渠道主要指訂房網(wǎng)和團購網(wǎng)，如攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、美團網(wǎng)等與酒店有合作關系的第三方網(wǎng)絡。

第五條 顧客意見分類

（一）線下意見分類 1.正面意見

客人提出的對酒店工作人員的表揚性意見分類可參照悅客意見確定。2.負面意見（1）一般意見：在與顧客溝通過程中，通過主動詢問的方式，顧客反饋的負面意見。

（2）不滿意見：在與顧客溝通過程中，顧客主動反饋的導致其不悅的負面意見。

（3）投訴：

?客人主動致電酒店反饋的導致其不滿的意見

?在與顧客溝通過程中，客人主動反饋的，導致其嚴重不滿，影響其再次消費的意見。

（二）線上意見分類及定性

網(wǎng)絡意見分為表揚意見、一般意見、差評意見及典型差評意見。1.表揚信息：

?團購表揚信息：顧客對產(chǎn)品或酒店服務給予優(yōu)質評價，網(wǎng)評意見字數(shù)超過60字（客人評價語言重復累計超過60字的不計、總體評價中含部分需改進信息的意見不計），則定為表揚信息。

?訂房網(wǎng)表揚信息：顧客針對性對酒店人員提出點名表揚的，且得分為5分或客人推薦選擇酒店的，則定義為表揚信息。

（表揚信意見分類可參照悅客意見進行分類。）

2.一般意見：意見中反應菜品品種少、分量少、不實惠、菜品不新鮮、上菜速度、服務質量、菜品口味不好、個別設備有效性差、設備陳舊、房價高等顧客點評意見，未引起客人不滿。

3.差評意見：意見中涉及服務態(tài)度惡劣、未征詢客戶意見私自更換菜品、食品衛(wèi)生、嚴重性的菜品質量問題、衛(wèi)生清理問題、未及時為客人解決或遺漏需求問題等方面給其帶來損失等引起客人不滿。

4.典型差評意見：意見中涉及服務態(tài)度惡劣、未征詢客戶意見私自更換菜品、食品衛(wèi)生、嚴重性的菜品質量問題、衛(wèi)生清理問題、未及時為客人解決或遺漏需求問題等方面給其帶來損失等引起客人嚴重不滿、影響酒店品牌形象、則升級處理。

（三）投訴性質界定

1.一般性投訴：事件屬非管理問題但客人仍不滿意而發(fā)生的投訴。2.嚴重性投訴：事件屬酒店管理問題等因素造成的顧客投訴；對同一客人連續(xù)兩個問題出現(xiàn)客人不滿而引起的一般性投訴，上升為嚴重性投訴。

3.重大性投訴：對同一客人連續(xù)三個（含）以上程序客人不滿而引起的一般性投訴或連續(xù)兩個（含）以上程序客人不滿引起的嚴重性投訴上升為重大性投訴。

第六條 獎懲措施

（一）個性化及悅客意見獎勵的標準 1.個性化獎勵

（1）員工每實施一個個性化獎勵1元

（2）班組領班每月享受本班組員工個性化服務獎勵金額的平均值。

（3）主管或經(jīng)理每月享受本部門員工個性化服務獎勵金額的平均值（直接管理班組時，享受班組獎勵金額平均值）。

（4）管理人員個人實施的悅客服務案例，參照悅客服務獎勵標準執(zhí)行。2.書面和口頭意見獎勵：

（1）公司悅客服務：每個案例給予120元獎勵。

（2）酒店悅客服務：每個案例給予120元獎勵。

（3）一般表揚：每個案例給予30元獎勵。

（4）肯定性回應：每個肯定性回應給予1元獎勵（餐廳、前廳/行政酒廊員工給予10元獎勵）。

（二）網(wǎng)絡意見獎勵

每出現(xiàn)一條符合條件的表揚信息獎勵部門負責人120元，點名表揚或可查的相應人員則獎勵相應人員120元。

（三）處罰措施 1.線下負面意見處罰措施

（1）一般意見、出現(xiàn)的不滿意見最終使客人滿意的不做處罰；

（2）出現(xiàn)不滿意見而最終未使客人非常滿意的對直接責任人處罰崗位工資2%，直接上級處罰60元，間接上級處罰40元；

（3）出現(xiàn)嚴重性投訴現(xiàn)象影響再次消費的對直接責任人處罰崗位工資4%，直接上級處罰120元，間接上級處罰80元。（4）出現(xiàn)重大性投訴的采取一事一處理的原則，對責任人及相關管理人員進行處理。

2.線上負面意見處罰措施

（1）每出現(xiàn)一條差評意見處罰直接責任人崗位工資2%，直接上級崗位工資1%，間接上級崗位工資0.5%；若無法落實責任人的處罰部門負責人崗位工資1%。

（2）典型差評意見按照差評意見處理情況加倍處理。

（3）特殊典型差評意見視為酒店帶來負面影響程度，采取一事一處理的原則，對部門負責人及相關管理人員進行處理。

（四）其他方面的處罰措施

1.酒店相關責任人不按時（每周五）反饋顧客意見的，給予相關責任人崗位工資1%的處罰。

2.酒店相關管理責任部門不認真落實顧客意見，出現(xiàn)遺漏顧客意見或弄虛作假現(xiàn)象，給予部門負責人崗位工資2%處罰，分管領導崗位工資1%的處罰。3.酒店相關管理責任人對于出現(xiàn)顧客不滿意見補償不及時，遺漏補償?shù)?，每發(fā)現(xiàn)一次給予部門負責人崗位工資2%的處罰，分管領導崗位工資1%處罰。4.酒店相關管理責任人對于可控性網(wǎng)評意見回復不及時或語言敷衍現(xiàn)象的，給予相關責任人崗位工資2%的處罰。

5.酒店相關服務人員不按酒店規(guī)章制度、崗位SOP服務、出現(xiàn)服務態(tài)度問題引起顧客不滿的，給予責任人崗位工資4%的處罰。

6.酒店相關服務人員出現(xiàn)顧客意見弄虛作假的現(xiàn)象，給予責任人崗位工資2%的處罰。

7.酒店相關服務人員對于可控性意見回復不及時或語言敷衍現(xiàn)象導致顧客不滿的，每發(fā)現(xiàn)一次給予責任人崗位工資2%的處罰。第七條 附則

本規(guī)定發(fā)布之日起運行，解釋權歸酒店人事部。附件：1.酒店管理公司顧客投訴事件性質界定 附件1 酒店管理公司顧客投訴事件性質界定

一、目的

為使顧客投訴分類、落實更加明確，提高顧客滿意度，特對顧客投訴性質做以下詳解。

二、具體分類

（一）一般性投訴：事件屬非管理問題但客人仍不滿意而引起的投訴，舉例：客人因價格政策、酒店/公司政策、設施設備陳舊、周邊環(huán)境、個別設備在客人使用過程中損壞但酒店無預測性等非人為因素事件。

（二）嚴重性投訴：事件屬酒店管理問題等因素造成的顧客投訴；對同一客人連續(xù)兩個問題出現(xiàn)客人不滿而引起的一般性投訴，上升為嚴重性投訴。事例如下：

1.餐飲方面

（1）菜品質量及其他產(chǎn)品提供達不到公司規(guī)定的合格率，且引起顧客投訴。

例：?餐具衛(wèi)生及客用品達不到公司規(guī)定的達標線。

?第一道菜要求*分鐘之內(nèi)為客人提供，但超過比率的客人享受不到這種服務。

?菜品搭配明顯有問題。

④公司統(tǒng)一菜品，因制作原因，造成個別菜品明顯不達標。

（2）設施設備的功能性要求無法得到正常實現(xiàn)，影響客人對酒店的整體印象。

舉例：氣溫高，且酒店人為控制空調(diào)開啟時間段，造成客人在店消費非常不舒服致使客人對酒店整體印象非常。

（3）員工操作標準、規(guī)章制度、行為規(guī)范等嚴重偏離公司經(jīng)營管理方向引起客人的投訴。如：員工對客人服務態(tài)度差、服務意識差、怠慢客人、對客承諾未實現(xiàn)。

（4）因工作人員操作失誤給客人造成經(jīng)濟損失引起客人的投訴。如：吧臺人員辦理結賬環(huán)節(jié)刷卡多刷錢；服務員操作失誤把客人酒水打破等。2.客房方面

（1）客房質量狀況及其提供產(chǎn)品達不到公司規(guī)定的合格率引起客人投訴。

例：?客房衛(wèi)生達不到公司規(guī)定的標準。

?CHECK IN（入住登記）的時間要求為*分鐘內(nèi)，但超過規(guī)定比率的客人享受不到快捷的服務。

（2）因一些其他客觀因素引起客人的投訴。如：樓層因施工影響客人休息，造成客人強烈不滿。

（3）設施設備的功能性要求無法得到正常實現(xiàn)，影響客人對酒店的整體印象。

例如：?客房房間淋浴無熱水或無法調(diào)節(jié)。?房間電話無法正常使用。

?電梯在入住退房高峰期無法正常使用。④空調(diào)制熱/制冷效果差等。

（4）員工操作標準、規(guī)章制度、行為規(guī)范等嚴重偏離公司經(jīng)營管理方向引起客人的投訴。

?員工配備客用品不全面或漏配備某客房用品。?員工對客人不能熱情服務，帶有情緒服務，怠慢客人。

（5）由于責任心不強或管理不善造成的設施設備故障。如：房間某設備損壞影響對客使用，若服務員提前已經(jīng)報修，但未及時檢修，屬于工程部責任，若服務員未發(fā)現(xiàn)，則屬于房務部責任。

（6）因工作人員操作失誤給客人造成經(jīng)濟損失引起客人的投訴。備注：沒有列入以上范圍，但情況類似或性質具有相同性的其他事件。

（三）重大性投訴：對同一客人連續(xù)三個（含）以上程序客人不滿而引起的一般性投訴或連續(xù)兩個（含）以上程序客人不滿引起的嚴重性投訴上升為重大性投訴。具體事例如下：

1.同一客戶有上述多個嚴重性投訴問題交叉出現(xiàn)。

2.客戶投訴到電臺、電視臺、網(wǎng)絡、報紙等媒體及公司的事件。3.因酒店菜品質量問題引起多位客人實物中毒事件。4.因酒店設備或物品損壞，但酒店并無預防或提示而引起客人受傷事件。如：餐具杯一個小口，工作人員未發(fā)現(xiàn)仍就給客人使用，致使客人在使用過程中受傷。

5.《關于重要事例信息傳遞的暫行管理規(guī)定》中規(guī)定的重要事例執(zhí)行不到位而引發(fā)的客人投訴。

第三篇：酒店獎懲細則

國際大酒店獎懲細則

為確保酒店員工對客提供優(yōu)質服務及良好的工作效率，特制定員工獎罰細則。本細則依循公正、合理的原則，確保獎懲分明，以改善員工品行及工作表現(xiàn)，并允許員工有自我陳述的權利。

一、獎勵

（一）獎勵細則：

1、嘉獎（獎勵人民幣50元）

（1）、提出開源節(jié)流、提出有利酒店發(fā)展的合理化建議，并取得一定效果者；

（2）、工作中表現(xiàn)較好，在本部門起到表率作用者；

（3）、節(jié)約酒店資源，制止浪費，為酒店挽回巨大損失，事跡突出者；

（4）、推銷成績突出，為部門創(chuàng)造佳績者；

（5）、參加公司組織的活動，為本部門爭得榮譽者；

（6）、服務熱情，團結同事，綜合成績優(yōu)異，被評為季度優(yōu)秀員工者；

2、記小功（獎勵人民幣100元）

（1）優(yōu)質服務或拾金不昧（視情況而定）為酒店爭得社會榮譽者；

（2）及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者；

（3）遇有緊急事故，勇于負責，舉措得宜者；

（4）檢舉違規(guī)或損害酒店利益的人和事，經(jīng)查證屬實者；

（5）被評為季度優(yōu)秀班組，帶領班次獲得集體榮譽者；

3、記大功（獎勵人民幣150元）

（1）對改善經(jīng)營管理，提高服務質量，經(jīng)濟效益有較大貢獻者；

（3）見義勇為、保護國家、酒店、客人生命財產(chǎn)安全者；

（4）參加對外活動表現(xiàn)優(yōu)異，為酒店爭得榮譽者；

（5）在酒店開展的各項活動，表現(xiàn)突出，成績優(yōu)秀者；

（6）積極拓展業(yè)務市場，業(yè)績顯著者；

（7）維護財務紀律，制止貪污挪用公款行為，或其他營私舞弊行為，使公司避免較大的經(jīng)濟損失的；

（8）與上述性質相同的其他行為；

4、晉薪、晉職（獎勵人民幣200元）

（1）工作表現(xiàn)一貫優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造重大經(jīng)濟效益者；

（2）對改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益有突出貢獻者；

（3）對酒店有特殊貢獻，足為全酒店同仁表率者；

（5）被評為季度優(yōu)秀部門者；

（6）其他有利于酒店或公眾利益，有具體事實的部門和個人，均可申報獲得上述各項嘉獎；

（二）審批程序

1、由部門主管并以書面形式呈報人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理批準后，進行表彰、獎勵。

2、嘉獎、記小功、記大功、晉薪、晉職先由各部門呈報事跡，然后由人力資源部對事實進行查證并提出獎勵意見，經(jīng)總經(jīng)理核準后執(zhí)行。

（三）獎勵原則

應從員工的“德、能、勤、技”等方面進行考量，要求有具體事例，寧缺毋濫，嚴禁搞平均主義。

二、處罰

（一）、處罰細則

（1）、組織紀律類

1-1工作時間唱歌。（10元）

1-3工作時間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話。（10元）

1-3工作時間睡覺。（20元）

1-4工作時間吃零食。（10元）

1-5工作崗位上談論與工作無關的事或嬉笑。（10元）

1-6工作時間看書、看報、聽音樂、看電視。（20元）

1-7工作時間聚堆聊天，（10元）跨部門聚堆聊天。（20元）

1-8工作時間或工作場所下棋、打牌。（50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-9未經(jīng)上級批準，離開工作崗位。（20元）

1-10私自帶親朋好友在酒店參觀或將非本部門員工帶入工作場所。（10元）

1-11當班時間未經(jīng)允許會客或不在酒店規(guī)定地點會客。（10～20元）

1-12帶情緒上崗。（10～30元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-13攜帶私人提包、傳呼、手機、香煙等與工作無關之物進入工作場所。（10～20元）

1-14未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-15不按規(guī)定回復傳呼，不接聽電話。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）

1-16上級越級指揮工作，下級越級請示工作。（10～20元）

1-17不服從分配和管理或消極怠工，（20～30元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-18拒絕接受任務，不服從正常調(diào)動。（50元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退）

1-19推諉、抵抗、變相不服從管理。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退）

1-20不接受檢查、態(tài)度惡劣。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退~開除）

1-21對酒店規(guī)定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，（20元，情節(jié)嚴重停職檢查）糾纏取鬧。（停職檢查~辭退~開除）

1-22隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。（30元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-23弄虛作假。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退）

1-24參加會議傳呼機、手機不定在振動位置。（10元）

1-25未按要求參加酒店舉辦的各種會議、學習及其它集體活動。（10~20元）

1-26參加酒店集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-27集體活動起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-28參加酒店集體活動有失態(tài)形為。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-29擾亂會議秩序。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退~開除）

1-30在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。（20~50元）

1-31未經(jīng)批準著裝外出，（10元）（就餐除外）

1-32非住店員工下班后無故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留。（10~20元）

1-33私自在包廂內(nèi)看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設施設備。（10~20元）

1-34帶有酒意在酒店內(nèi)閑逛。（50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-35私自帶外人進包廂看電視、洗澡、留宿。（視情節(jié)給予辭退~開除）

1-36就餐時間過長，超過規(guī)定時間。（10元）

1-37不使用餐卡或餐券，私自帶領親友在員工餐廳吃工作餐。（10~20元）

1-38擅自在酒店內(nèi)烹制個人食品（包括宿舍）。（10~20元）

1-39偷吃酒店食品、飲料。（50元）

1-40亂串宿舍。（20元）

1-41把客用品、店用品帶入宿舍。（50~100元）

1-42私自帶親朋好友到宿舍。（20元）

1-43住店員工夜間外出不登記，（10元）。未經(jīng)允許不按時歸宿或外宿。（20元）

1-44擅自帶人在宿舍留宿。（20元）

1-45在宿舍內(nèi)喝酒。（30元）

1-46在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，（100~200元，停職檢查～辭退～開除）

1-47利用工作之便，委托客人辦私事。（20～50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-48動用酒店設施干私活。（20元～50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-49利用酒店的材料干私活。（20～50元，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退～開除）

1-50利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。（100元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-51私自換取或套取外匯。（辭退～開除）

1-52利用工作之便，營私舞弊。（辭退～開除）

1-53親朋好友來店消費少收或不收款。（停職檢查～辭退～開除）

1-54報假帳、弄虛作假，合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊。（開除并追究法律責任）

1-55接受他人禮品或小費隱瞞不交公。（停職檢查～辭退～開除）

1-56向客人索取或變相索取小費，接受賄賂，或向他人行賄。（停職檢查直到開除并追究法律責任）

1-57不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（10~50元）

1-58擅自動用客人的物品。（停職檢查～辭退～開除）

1-59私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查。（100元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-60截留贈送客人的禮品（含消費券）。（停職檢查～辭退～開除）

1-61以假劣物品更換酒店物品。（開除）

1-62未經(jīng)允許進入倉庫。（10元）

1-63不走員工通道。（10元）

1-64浪費材料、水、電等能源。（20元）

1-65浪費糧食。（10～20元）

1-66在酒店內(nèi)或酒店車輛上吸煙。（20元）

1-67私自向外界提供酒店內(nèi)的有關文件資料。（50-200元，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退）

1-68違章作業(yè)，造成事故。（50～200元，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退～開除）

1-69出現(xiàn)重大設備故障不及時上報（20～50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

1-70責任心不強，造成設備設施及物品損壞。（20元以下罰款10倍，20～100元罰款3～5倍，100元以上罰款2～5倍，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退）

1-71擅自動用、破壞酒店消防設備設施。（停職檢查～辭退～開除）

1-72蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品。（停職檢查～辭退～開除并追究法律責任）

1-73拉幫結伙，搞小團體。（50～200元，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退）

1-74在店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽的行為。（50～200元，情節(jié)嚴重辭退～開除）

1-75挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（50~200元，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退～開除）

1-76威脅、打擊報復。（停職檢查～辭退～開除）

1-77道德敗壞。（辭退～開除）

1-78牢騷滿腹，對企業(yè)有敵視行為。（辭退）

1-79罷工或煽動他人罷工。（開除）

1-80賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動。（開除）

1-81毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。（開除～情節(jié)嚴重依法交司法部門處理）

1-82受治安條例和國家刑律處罰。（開除）

（2）、行為規(guī)范類

2-1酒店內(nèi)兩人或兩人以上行走不排隊（10元）

2-2行走時背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

2-3在營業(yè)場所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動。（10元）

2-4走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（10元）

2-5不微笑服務、不使用禮貌規(guī)范用語。（10元）

2-6遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員，不問候客人；下級問候無回答。（10元）

2-7工作時間不講普通話。（10元）

2-8對客人、對同事亂用稱謂。（10~20元）

2-9對客服務中，客人談笑時，隨客談笑或插話。（10元）

2-10客人坐著時，主管（含主管）以下管理人員坐著跟客人講話。（5~10元）

2-11站著，坐著與客人講話或辦事。（15~20元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-12出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（50~200元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退）

2-13不按規(guī)定鞠躬。（10元）

2-14接聽電話不規(guī)范或背對客人、領導打電話，打電話遇客人、領導不點頭示意。（10元）

2-15與客人打招呼舉止不雅（指指點點）。（10元）

2-16對客人的意見不及時反饋。（10~30元）

2-17工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。（10~20元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-18與客人爭高低，頂撞客人。（50元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退~開除）

2-19無緊急事項，打斷客人、領導談話。（10~20元）

2-20取笑同事與客人。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-21遺忘客人交辦的事項。（20元~停職檢查）

2-22接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。（10~20元）

2-23講話時交頭接耳。（10元）

2-24用腳開門，用腳踢門。（10元）

2-25不攜帶、不使用酒店配發(fā)的備品（名片、工具、文件本等）。（10元）

2-26面客區(qū)域操作聲音大，講話，走路聲音大；（10元）陪客人就餐時，就餐、喝水聲音大；（10元）飲酒過量，失態(tài)。（10~20元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-27口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（10元）

2-28在崗位上打鬧。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-29班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。（10元）

2-30當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時不掩口、不掉轉頭。（10元）

2-31蹲或坐在地上，（20元）

2-32未等對方講完話即扣電話或摔電話。（20元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-33隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）

2-34在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫。（10元）

2-35在設備設施、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。（10~20元）

2-36打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（10~20元）

2-37打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（10~20元，情節(jié)嚴重辭退）

2-38議論是非，捏造事實，誹謗他人，破壞團結，影響他人形象。（10~20元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退~開除）

2-39對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋。（10~20元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-40工作出現(xiàn)差錯，為避免處罰，私自請客人講情。（15~20元，情節(jié)嚴重停職檢查~辭退）

2-41向客人質問核實。（停職檢查~辭退~開除）

2-42配合他人和外部門工作不積極、缺少團隊精神。（10~20元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-43故意刁難他人或其他部門。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-44工作互相推諉，推卸責任。（20~50元，情節(jié)嚴重停職檢查）

2-45泄露酒店和客人的秘密。（停職檢查~辭退）

2-46誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽。（停職檢查~辭退~開除）

2-47截留客人的錢財。（開除并追究法律責任）

2-48攜帶或收藏違禁品。（開除并追究法律責任）

2-49偷拿、騙取酒店或他人財物。（停職檢查~辭退~開除，并追究法律責任）不注意公共道德，嚴重破壞衛(wèi)生秩序。（停職檢查~辭退~開除）

（三）、儀容儀表類

3-1不按規(guī)定佩戴領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（10元）

3-2制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（10元）

3-3不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（10元）皮鞋釘金屬鞋掌。（10元）

3-4著裝不系扣，少系扣，領帶（結）松。（10元）

3-5不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（10元）

3-6佩戴的領帶不熨平，脫色、破損。（10元）

3-7內(nèi)衣外露。（10元）

3-8毛衣外露。（10元）

3-9西裝上衣外口袋插筆。（10元）

3-10腰帶顏色不達標。（標準為深色、黑色）。（10元）

3-11襯衣不束在褲內(nèi)。（10元）

3-12不按酒店規(guī)定佩戴口罩（員工餐廳）（10元）

3-13挽褲腿、卷袖子。（10元）

3-14男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分（10元）

3-15不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。（10元）

3-16（男）有胡須。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達標。（10元）

3-17工作時間內(nèi)佩戴耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物。（10元）

3-18發(fā)型（男）前遮眉、側過耳，鬃角過中耳線，后過衣領，過短，不打啫喱水或摩絲；（10元）留怪異發(fā)型或染成非黑色，（10元~20元）（女）長發(fā)不盤起，頭飾過多、過大、與發(fā)色反差大，劉海過長，不打啫喱水或摩絲；（10元）留怪異發(fā)型或染成非黑色。（10~20元）

3-19染有色指甲油、指甲過長；手不清潔。（10元）

3-20口腔有異味，身體有異味。（10元）

3-21貼身飾物外露。（10元）

3-22傷病包扎物外露。（在面客區(qū)域）（10元）

3-23戴變色、異型近視鏡。（10元）

3-24紋身外露。（10~50元）

（四）、考勤類

4-1遲到

（1）遲到5-10分鐘，扣罰5元；

（2）遲到10-30分鐘，扣罰10元；

（3）遲到30分鐘以上，當日按曠工處理。

4-2早退

（1）早退10分鐘以內(nèi)，扣罰5元；

（2）早退20分鐘以內(nèi)，扣罰10元；

（3）早退30分鐘以內(nèi)，扣罰15元

（4）早退超過30分鐘以上，當日按曠工處理。

4-3曠工：

（1）在工作時間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。

（2）未按酒店規(guī)定辦理、補辦請假手續(xù)，按曠工處理。

（3）當月無故曠工，除扣發(fā)當日工資外，停發(fā)當月全部獎金，取消當月的一切補貼。

（4）當月連續(xù)曠工達三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。

4-4打卡：

（1）上、下班未打卡，扣罰10元。

（2）代替他人的打卡，每人次扣罰10元

（3）委托他人打卡，扣罰10元。

4-5簽到簽退；

（1）上、下班未簽到簽退，扣罰10元

（2）上、下班簽到簽退不屬實，扣罰10元。

（3）代替他人簽到簽退，每人次扣罰10元。

（4）擅自更改簽到簽退的時間，每人次扣罰15元。

（5）委托他人簽到簽退，每人次扣罰10元。

4-6員工退回總辦：

（1）當月連續(xù)曠工三天（含三天）以上的，月累計曠工5天以上。

（2）經(jīng)常性勞動態(tài)度差，工作偷懶?；麡O怠工。

（3）嚴重違規(guī)違紀，當月兩次以上停職檢查。

（4）試用期三個月內(nèi)不適合本崗位工作。

（5）不服從工作安排，頂撞領導。

（6）不能勝任本職工作。

4-7其它：

（1）當日無考勤，扣罰10元。

（2）出勤表（離回崗表、考勤表），未按規(guī)定上交或取回，扣罰10元。

（五）、培訓類

5-1下崗培訓（第一次10元，第二次嚴重過失、三次以上重大過失）

（1）應知應會考核不及格。

（2）企業(yè)文化考核不及格。

（3）禮貌禮節(jié)不達標。

（4）形體不規(guī)范。

（5）業(yè)務技能考試不及格。

5-2培訓紀律

（1）培訓期間遲到或早退。（10元）

（2）不遵守培訓課堂紀律或考試紀律。（10元）

（3）無故不參加培訓。（10元）

（六）、安全類

6-1擅自挪用消防安全設施。（10元或嚴重警告）

6-2人為破壞或丟失安全器材。（10元或嚴重警告）

6-3擅自將安全器材帶出酒店。（15元或重大警告）

6-4未經(jīng)許可進入安全重地。（10元或嚴重警告）

6-5不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區(qū)域。（10元或嚴重警告）

6-6擅自進入中控室。（20元）

6-7班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等。（5~10元或視情節(jié)給予責任人過失處分）

6-8擅自使用電器或亂拉電線。（10元或嚴重警告）

6-9發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報、不上交。（15元或重大警告）

6-10非使用狀態(tài)時煤氣灶、柴油灶閥未關，班后未關閉煤氣罐。（15元或重大警告）

6-11發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險因素不匯報。（15元或重大警告）

6-12擅自撬門撬鎖。（15元或重大警告）

6-13發(fā)生火災等緊急險情不服從指揮。（辭退）

6-14擅自同意員工違章作業(yè)。（15元或重大警告）

6-15工作失職有損客人安全或造成酒店損失。（5000元以下重大過失/5000元以上辭退）

6-16遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報。（視情節(jié)給予重大警告并給予責任人降薪~降職~辭退~開除）

6-17私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙。（辭退）

6-18違章操作造成人身傷害。（辭退~開除）

6-19違反安全規(guī)定，引發(fā)火災、造成人身傷害和設備損壞。（開除并移交司法機關處理）

（七）、物資類

7-1不按時上交上報部門物品領用計劃。（每拖一天5元）

7-2各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（5~20元）

7-3未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費。（5元至重大警告）

7-4不按規(guī)定設專人管理物資。（5元）

7-5未經(jīng)批準或未辦理手續(xù)，擅自移動物品或互換位置。（5元）

7-6未經(jīng)批準，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）

7-7物品損壞不報修。（5元）

7-8未按酒店有關規(guī)定認真對酒店離職員工進行物資審核，造成物資流失。（5元至重大警告）

7-9對即將到期的物品不及時按規(guī)定上報，造成浪費（嚴重警告）

7-10查到物資盈虧不匯報。（嚴重警告）

7-11責任心不強或管理不善，造成酒店物資流失或損壞。（嚴重警告或辭退）

7-12不按規(guī)定填寫領料單（不含特殊情況事后補單。）（5元）

7-13未按照以舊換新要求發(fā)放物品。（5~10元）

7-14領用的物品不登記、不建帳、無手續(xù)（5~10元）

7-15無正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標準。（5元）

7-16未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設備用品。（5元）

7-17酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費。（5元或警告）

7-18可以修復物品，閑置入庫，造成浪費。（10元或嚴重警告）

7-19未經(jīng)允許，擅自向店外外借設備物資。（50-200元或重大警告～辭退）

7-20不按規(guī)定擅自處理賣廢品。（50-100元或嚴重警告）

（八）、表格類

8-1表格填寫不規(guī)范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。（5元/項）

8-2表格亂寫亂畫。（10元）

8-3用非規(guī)定用筆填寫表格。（5元）

8-4填寫表格弄虛作假（15元或重大過失~停職檢查）

8-5內(nèi)部使用表格放于面客處。（10元）

8-6表格發(fā)放、領用不登記。（5元）

8-7表格補充更換不及時。（5元）

8-8表格上交、取回不及時。（5元）

8-9表格統(tǒng)計有誤。（5元）

8-10將空白表格用于其他用途。（10元或警告）

8-11管理不善，致使表格丟失、損毀。（10元或警告）

8-12重大活動、VIp查房，不填寫檢查表。（10元或警告）

8-13班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。（10元或嚴重過失~15元或重大過失）

8-14未經(jīng)允許向外人（非本部門）提供資料。（50元至重大過失）

8-15資料保管不善、丟失、不全。（20元至重大過失）

8-16擅自刪除軟件存檔資料。（重大過失~辭退~開除）

（九）、設備設施類

9-1不按規(guī)定時間開關各類燈飾。（5元）

9-2 班后設備不按規(guī)定關閉電源。（10元）

9-3班后關閉不應該關電源的設備。（10元至重大警告）

9-4移動設備使用完畢后，未及時收撤、歸位（10元至重大警告）

9-5設備設施報修后，未跟催。（10元至重大警告）

9-6設備故障或損壞后不報修，私自維修。（10元至重大警告）

9-7設備設施報廢不履行相關審批程序。（10元至嚴重警告）

9-8設備運行過程中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，不停機、不檢查、不匯報。（10元至嚴重警告）

（十）、服務類

10-1未及時向客人提供相應的服務（限時）。（10元至嚴重警告）

10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。（10~50元）

10-3服務場所無人接聽電話。（10元或警告）

10-4服務態(tài)度不好，服務不及時、不到位；（5~15元）向客人提供差錯服務；（10~20元）向客人提供“NO”服務或劣服務；（15~20元視情節(jié)給予停職檢查~辭退~開除）

10-5客人資料登記錯誤。（5元或警告）

10-6上錯菜，報錯名，報錯房號，引領客人指示方向有誤。（10元至嚴重警告）

10-7結賬時少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。（10元至嚴重警告）

10-8向客人提供錯誤的信息資料。（10元至嚴重警告）

10-9對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（10元至嚴重警告）

10-10業(yè)務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。（10~15元或嚴重警告~重大警告）

10-11對客服務過程中脫崗，造成服務不周。（10元至嚴重警告）

10-12跟蹤服務不落實。（10元至嚴重警告）

10-13內(nèi)部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。（10元至嚴重警告）

10-14由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟損失。（100元以下警告，100-500元嚴重警告，500元以上重大警告）

10-15強行讓客人服從酒店的規(guī)定。（嚴重警告）

10-16強行扣留客人的有效證件。（嚴重警告）

10-17有毒物品管理不當造成污染，影響到客人。（嚴重警告）

10-18未能及時提供服務，又未向客人解釋、未取得客人諒解。（嚴重警告）

10-19無故不迎送客人，未幫客人提行李。（嚴重警告）

10-20客人提出的意見不及時整改導致重復出現(xiàn)。（嚴重警告）

10-21工作或服務噪音太大，影響客人。（嚴重警告）

10-22對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（嚴重警告）

10-23對客人的問詢、要求無回答、無回復。（嚴重警告）

10-24客人有困難求助，未及時提供幫助。（嚴重警告）

10-25面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。（嚴重警告）

10-26冷落客人，引起客人不滿。（嚴重警告）

10-27對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（嚴重警告）

10-28無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。（嚴重警告）

10-29在客人面前違規(guī)違紀，影響到對客服務。（嚴重警告）

10-30將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生。（非面客區(qū)域：嚴重警告；面客區(qū)：重大警告）

10-31因服務或管理出錯導致客人對酒店產(chǎn)生認識偏差，影響酒店聲譽。（重大警告）

10-32不了解餐廳原料沽清情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務。（重大警告）

10-33內(nèi)部對客保密事項透露給其他客人或讓其他客人聽到。（重大警告）

10-34未及時提供服務，在客人提示后，仍未及時服務。（重大警告）

10-35利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（重大警告）

10-36對客提供假冒假劣過期商品。（重大警告）

10-37擅自將客人信息或資料泄露給他人。（重大警告）

10-38拒絕或變相拒絕給客人提供服務。（重大警告）

10-39對客人未按預訂要求提供服務，違背承諾。（重大警告）

10-40未經(jīng)請示擅自向客人索賠。（重大警告）

10-41當客人人身財產(chǎn)受到威脅，未及時采取保護措施，給客人帶來人身傷害或財產(chǎn)損失。（重大警告）

10-42客人之間發(fā)生爭執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展。（重大警告）

10-43對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽。（重大警告）

10-44由于工作失誤給客人多結賬或重復結賬。（重大過失）

10-45未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券。（重大過失）

10-46未按酒店規(guī)定權限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（重大過失）

十一）、管理人員職責類

11-1遺忘上級或客人交辦的任務。（嚴重過失~重大過失）

11-2上報的請示報告不催辦，且借故推卸責任。（嚴重過失）

11-3對上級或職能部門查出的問題不按時整改。（嚴重過失~重大過失）

11-4上級布置的任務（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。（嚴重過失~重大過失）

11-5上級批評時，作不正當?shù)慕忉專▏乐剡^失～重大過失）

11-6上報材料、報表漏報、錯報有誤。（嚴重過失～重大過失）

11-7對部門工作出現(xiàn)問題不及時匯報或匯報不屬實。（嚴重過失～重大過失）

11-8向上級匯報工作或上級調(diào)查問訊時，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實。（嚴重過失～重大過失～辭退）

11-9上級調(diào)查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證。（嚴重過失～重大過失～辭退）

11-10向上級做虛假的調(diào)查報告。（嚴重過失～重大過失～辭退）

11-11對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴重過失～重大過失）

11-12把難以處理的事情推給下級。（嚴重警告）

11-13下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級。（嚴重過失）

11-14對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦。（嚴重過失~重大過失）

11-15員工思想上想起不通、情緒低落，不做思想工作。（嚴重過失~重大過失）

11-16對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反映和匯報。（嚴重過失~重大過失）

11-17下級工作出錯，上級調(diào)查時庇護下級，隱瞞過失為下級亂解釋。（嚴重過失~重大過失）

11-18見下級違規(guī)違紀不指正、不處罰、大事化小、小事化了。（嚴重過失~重大過失）

11-19聽到下級議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團結的話，不制止并且參與議論。（嚴重過失~重大過失~停職檢查）

11-20受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回總辦。（嚴重過失~重大過失）

11-21受到上級批評后，不主動承擔責任，直接指責下級。（重大過失）

11-22帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（重大過失）

11-23同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過失）

11-24對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。（重大過失）

11-25指示、暗示下級（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（重大過失~降級~降職）

11-26鼓動（教唆）下級鬧事。（重大過失~降級~辭退）

11-27檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。（嚴重過失）

11-28布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。（20-50元）

11-29看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不匯報。（輕微過失~嚴重過失）

11-30對外來信息忘記傳達或傳達不及時。（輕微過失~重大過失）

11-31部門之間有問題不溝通。不催辦，互相扯皮推諉。（嚴重過失~重大過失）

11-32對超過自己權限的工作不及時反映匯報，擅自變通權限進行處理或不管不問。（嚴重過失~重大過失）

11-33工作檢查不負責任，敷衍了事。（嚴重過失~重大過失）

11-34總值班經(jīng)理處理問題、檢查工作不認真。（嚴重過失~重大過失）

11-35對查出的問題只進行處罰而不做調(diào)查，不找解決問題的辦法。（嚴重過失~重大過失）

11-36日常工作完不成即下班。（嚴重過失~重大過失）

11-37不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴重過失~重大過失）

11-38指揮不當，引起失誤，造成一般事故。（嚴重過失~重大過失）

11-39出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。（嚴重過失~重大過失）

11-40處理問題不到現(xiàn)場，不做調(diào)查，只聽匯報。（嚴重過失~重大過失）

11-41處理問題不一視同仁，對人不對事。（嚴重過失~重大過失）

11-42重要（大）活動不按規(guī)定時限提前檢查，活動期間不到現(xiàn)場督導檢查。（嚴重過失~重大過失）

11-43緊急情況（投訴、事故）不立即到達現(xiàn)場，貽誤處理時機。（嚴重過失~重大過失）

11-44逢公休，重要活動不到現(xiàn)場督導檢查。（嚴重過失~重大過失）

11-45在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。（嚴重過失~重大過失~降職）

11-46在工作過程中擅自改變工作標準、工作規(guī)范、服務程序。（嚴重過失~重大過失~辭退）

11-47對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（嚴重過失~重大過失~辭退）

11-48現(xiàn)場需要解決的問題，到位不及時，解決不果斷。（重大過失）

11-49透露酒店機密。（重大過失~降級）

11-50對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（重大過失~降職）

11-51向員工泄露不應傳達的事項。（重大過失~降職）

11-52對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（重大過失~降職）

11-53對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態(tài)度。（重大過失~降職）

11-54利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。（重大過失~降職~辭退）

11-55本部門工作管理不善，造成員工怠工。（重大過失~降職~辭退）

11-56本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責任事故。（降薪~降職~辭退）

11-57指揮不當，引起失誤，造成重大事故。（降職~辭退）

11-58檢查工作不徹底、不認真。放過不合格的產(chǎn)品。（輕微過失~嚴重過失）

11-59工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或其他管理人員談與工作無關的話題。（輕微過失~嚴重過失）

11-60營業(yè)場所、營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。（輕微過失~嚴重過失）

11-61營業(yè)場所、營業(yè)時間與他人談與現(xiàn)場無關緊要的事情。（輕微過失~嚴重過失）

11-62當客人面糾正偏差。（輕微過失~嚴重過失）

11-63發(fā)現(xiàn)問題不立即整改（不補位）。（輕微過失~嚴重過失）

11-64代替員工站位，包辦員工工作。（輕微過失~嚴重過失）

11-65發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象（含非分管區(qū)域和非本部門）不立即糾正。（輕微過失~嚴重過失）

11-66服務過程中，重點為酒店領導服務，忽視對客報務。（嚴重過失~重大過失）

11-67對客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦、承諾不落實。（嚴重過失~重大過失）

11-68脫離督導現(xiàn)場，辦理與現(xiàn)場工作無關的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責。（嚴重過失~重大過失）

11-69管理方式粗暴簡單。出言不遜或體罰員工。（重大過失~降級降職~開除）

（二）、處罰形式及方式

對員工的處罰分為輕微過失處罰、嚴重過失處罰、降職或停職加處罰。

對于降級或下崗培訓處罰，并開除處罰的員工，除扣罰一定罰金外，同時由辦公室通報批評，并記入員工個人檔案。

（三）、處罰標準

輕微過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣50-100元；

嚴重過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣50-100元）

重大過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣150-200元）

降職與下崗培訓處罰（扣罰人民幣100元，另：下崗期間無薪）

警告

嚴重警告

重大警告

開除處罰

（四）、處罰程序

違規(guī)處罰單由所在部門領班、主管處罰，記錄員工違規(guī)細節(jié)，并由員工本人在違規(guī)處罰單上簽字，表示已知違規(guī)內(nèi)容（當事人拒簽，處罰單仍有效），如情況屬實，當事人拒簽者，以兩倍罰金論處。

（五）、處罰原則

處罰只是一種手段，而非目的，各級管理人員應以幫助下屬員工提高自身素質為出發(fā)點，給予員工改正錯誤的機會，實現(xiàn)酒店與個人的共同發(fā)展。

（六）、申訴

員工不服處分者，可在接到處分通知二日內(nèi)，向上一級部門申訴。如對申訴后的處理仍不服，可向酒店更高一級部門提出再申訴。由更高一級部門檢查，會同有關人員做出最后決定。

重大警告：通報批評

嚴重過失：50元~150元處罰

重大過失：150元~500元處罰

第四篇：酒店獎懲規(guī)章制度

酒店獎懲規(guī)章制度

酒店獎懲規(guī)章制度1

一、處罰和獎勵原則

處罰種類分為：

1、行政處罰：告誡、警告、辭退。

2、經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經(jīng)濟處罰。

①告誡：罰款5～50元;

②警告：罰款100～200元;

③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資;獎勵種類分為：

1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。

2、經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經(jīng)濟獎勵。

①通報表揚：獎金50～100元;

②嘉獎：獎金150～300元;

③晉級：原有崗位工資晉升一級;

二、實施細則

處罰細則：

告誡過失

1)由于工作失誤或不慎，引起客人不快的;

2)工作推諉、懈怠，工作被動導致服務工作受影響;

3)在服務中漫不經(jīng)心;

4)沒有正當理由，未能很好的`完成本職工作的;

5)工作時飲酒或睡覺;

6)為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;

7)未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的;

8)個人的儀容儀表沒有達到酒店要求;

9)不遵守員工宿舍規(guī)定;

10)不遵守酒店著裝規(guī)定;

11)上下班不按時打卡或簽到;

12)無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的;

13)工作時在工作地點以外地區(qū)游逛;

14)違反酒店禮貌規(guī)定;

15)擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為;

16)違反員工餐廳規(guī)定;

17)在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;

18)隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣;

19)不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生;

20)未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域;

21)報告工作時不誠實;

22)隨意使用酒店客人設施;

23)工作時干私活;

24)管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的;

25)管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的;

26)管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的。

酒店獎懲規(guī)章制度2

第一條為嚴明紀律，獎懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟效率，特制訂本制度

第二條適用范圍：全體員工

第三條對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟獎懲為輔的原則

第四條獎勵辦法

第五條本酒店設立如下獎勵方法，酌情使用：

1、通告表揚;

2、獎金獎勵;

3、晉升提級;

第六條有下列表現(xiàn)的員工應給予通告表揚：

1、品德端正，工作努力;

2、維護酒店利益，為酒店爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟損失有功;

3、一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公;

4、有其他功績，足為其他員工楷模第七條有以下表現(xiàn)的員工應給予獎金獎勵

1、思想進步，文明禮貌，團結互助，事跡突出;

2、完成計劃指標，經(jīng)濟效益良好;

3、向酒店提出合理化建設，為酒店采納;

4、維護財經(jīng)紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出;

5、節(jié)約資金，節(jié)儉費用，事跡突出;

6、領導有方，帶領員工良好完成各項任務;

7、其他對酒店作出貢獻，董事局或總經(jīng)理認為應當給予獎勵的第八條有以上表現(xiàn)，酒店認為符合晉級條件的予以晉級獎勵第九條獎勵程序如下：

1、員工推薦、本人自薦或單位提名;

2、監(jiān)察委員會或監(jiān)察部會同勞動人事部審核;

3、董事局或總經(jīng)理批準。其中，屬董事局聘任的員工，其獲獎由監(jiān)察委員會審核，董事局批準;屬總經(jīng)理聘任的員工，其獲獎由監(jiān)察部審核，總經(jīng)理批準

第十條處罰辦法

第十一條視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰：

1、警告;

2、記過;

3、降級;

4、辭退;

第十二條員工有以下行為給以警告處分

1、在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關的事情;

2、工作時間內(nèi)擅離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工;

3、因過失以致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者;

4、妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則;

5、無故不參加酒店安排的培訓課程;

6、初次不遵守主管人員指揮;

7、浪費公物情節(jié)輕微

8、檢查或監(jiān)督人員未認真履行職責;

9、遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服和佩戴廠牌;

10、出入廠區(qū)不遵守規(guī)定或攜帶物品出入廠區(qū)而拒絕警衛(wèi)或管理人員查詢;

11、破壞環(huán)境衛(wèi)生

第十三條員工有以下行為者，給予記過處分：

1、對上級指示或有期限之命令，未申報正當理由而未如期完成或處理不;

2、因疏忽導致機器設備或物品材料遭受傷害或傷及他人;

3、在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作;

4、未經(jīng)許可擅帶外人入廠參觀;

5、攜帶危險物品入廠;

6、在禁煙區(qū)吸煙者;

7、投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益;

8、對同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端;

9、在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者

10、涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡第十四條員工有以下行為者，給予降級處分：

1、違反國家法規(guī)、法律、政策和酒店規(guī)章制度，造成經(jīng)濟損失或不良影響的;

2、違反勞動紀律、經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務或工作任務的;

3、擅離職守，導致事故，使酒店蒙受重大損失;

4、泄漏生產(chǎn)或業(yè)務上機密;

5、違反酒店規(guī)定帶進出物品;

6、遺失經(jīng)管之重要文件、機件、物件或工具;

7、撕毀或公共文件;

8、擅自變更工作方法致使酒店蒙受重大損失;

9、拒絕聽從主管人員合理指揮監(jiān)督;

10、違反安全規(guī)定措施致酒店蒙受重大不利;

11、工作時間在工作場所制造私人物件;

12、造謠生事，散播謠言致酒店蒙受重大不利;第十五條員工有以下行為者，給以辭退處分：

1、偷竊同事或公有財物;

2、于受聘時虛報資料，使本酒店誤信而遭受損害;

3、對上級或同事實施暴行或有重大侮辱之行為;

4、違反勞動合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴重;

5、蓄意損壞酒店或他人財物;

6、故意泄漏技術、營業(yè)之秘密，致使酒店蒙受損害;

7、不服從工作安排和調(diào)動、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的;

8、拒不執(zhí)行董事局決議及總經(jīng)理、經(jīng)理或部門領導決定，干擾工作的;

9、工作不負責任，損壞設備、工具、浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟損失的;

10、玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟損失的;

11、濫用職權，違反財經(jīng)紀律，揮霍浪費酒店資才，損公肥私，造成經(jīng)濟損失的;

12、財務人員不堅持財經(jīng)制度，喪失原則，造成經(jīng)濟損失的;

13、貪污、盜竊、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達到刑事處罰的';

14、挑動是非，破壞團結，損害他人名譽或領導威信，影響惡劣的;

15、泄露酒店秘密，把酒店客戶介紹給他人或向客戶索取回扣介紹費的;

16、散布謠言，損害酒店聲譽或影響股價穩(wěn)定的;

17、利用職權對員工打擊報復或包庇員工違法亂紀行為的;

18、無正當理由累計曠工三日，在外從事同類產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè);

19、組織、煽動怠工，或采取不正當手段要挾領導，嚴懲擾亂酒店秩序;

20、在酒店內(nèi)賭博;

21、在酒店內(nèi)有傷風化行為;

22、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火，在工作中滋事妨害經(jīng)營秩序;

23、經(jīng)常違反酒店規(guī)定屢教不改;

24、依合同約定調(diào)派工作，無故拒絕接受;

25、因行為不當，酒店無法再對其信任;

26、其他重大過失或不當行為，導致嚴重后果;

第十六條員工有上述行為，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理

第十七條員工有上述行為造成酒店經(jīng)濟損失的，責任人除按上條規(guī)定承擔應負的責任外，按以下規(guī)定賠償酒店損失;

1、造成經(jīng)濟損失5萬元以下，責任人賠償10%一50%;

2、造成經(jīng)濟損失5萬元以上的，由監(jiān)察部或監(jiān)察委員會報總經(jīng)理或董事局決定責任人應賠償?shù)慕痤~

第十八條企業(yè)領導發(fā)現(xiàn)本企業(yè)員工犯有本《制度》第三百九十三條規(guī)定的行為時，應及時向監(jiān)察部或監(jiān)察委員會報告;員工也可向上述部門檢舉、揭發(fā)任何人的違紀違章行為，要求處理

第十九條監(jiān)察部監(jiān)察委員會接到報告、檢舉、揭發(fā)，立即報經(jīng)總經(jīng)理或董事局批準后進行調(diào)查處理。調(diào)查完畢，監(jiān)察部或監(jiān)察委員會提出《處理意見書》呈報總經(jīng)理或董事局批準，交有關部門執(zhí)行并通知受處分人

第二十條給予員工行政處分和經(jīng)濟處罰，應當慎重決定。必須弄清事實，取得證據(jù)，經(jīng)過一定會議討論，征求有關部門意

酒店獎懲規(guī)章制度3

一、懲處條例

警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間吃零食。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、違宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

5、不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的'力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。

14、違有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。

輕度過失

1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用酒店設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。

過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重事故。

8、其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重損失。

2、被機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

5、侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。

11、記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴重違章違紀行為。

注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。

二、獎勵條例

1、在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會上表揚外，可獎勵5元以上。

2、提出合理化建議，對提高服務質量或節(jié)能降耗做出貢獻。除表揚外，可獎勵10元以上。

3、優(yōu)質服務，受到酒店領導或客人好評。除表揚外，可獎勵15元以上。

4、責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表揚外，可獎勵20元以上。

5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽。除表揚外，可獎勵20元以上。

6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。除表揚外，可獎勵30元以上或得到職位提升。

7、見義勇為，保護集體和賓客財產(chǎn)生命安全。除表揚外，可獎勵30元以上。

8、在其他方面有突出貢獻，除表揚外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟獎勵。

酒店獎懲規(guī)章制度4

獎勵

酒店對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽，并以“獎罰令”形式在公告欄公告。

1、獎勵等級

獎金：每次獎20元至50元。

書面嘉獎：獎勵獎金100元并公告，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功。

記功：獎勵獎金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有五次記功者自動晉升一級。

員工凡簽《處罰通知單》者，取消評選A級工資標準，季度優(yōu)秀員工，凡犯有嚴重過失者取消一切評選資格。

員工在工作中因服務質量好，而得到客人的書面表揚兩次者，可沖減一次輕微過失《處罰通知單》。

2、獎勵性質：

◇獎金

1、拾金不昧者;

2、熱心服務并有具體事實者;

3、提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘

4、有顯著的'善行佳話，為酒店爭創(chuàng)榮譽者; ◇書面嘉獎

1、季度優(yōu)秀員工;

2、品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務者;

3、對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進，經(jīng)采納施行且卓有成效者;

4、節(jié)約酒店各項資源，卓有成效者;

5、遇有災難，勇于負責，處置得當者;

6、檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;

7、保護賓客生命安全和酒店財產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻身者;

8、以現(xiàn)職守故障，予以速報或妥為防止損害者;

9、對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時并出色完成任務者;

10、檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認情況屬實后，給予該員工書面嘉獎;

11、及時發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者;

◇記功

1、拾金不昧且金額較高并受客人表揚者;

2、技術、業(yè)務考核成績特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級先進稱號，為酒店贏得聲譽者;

3、維護酒店重大利益，避免重大損失者;

4、在增收節(jié)支方面做出成績者;

5、遇有意外事件或災害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者;

6、其它方面有顯著成績者;

3、獎勵評選

1、酒店每月給員工做一次等級工資考核，注：連續(xù)三個月拿A級工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評比;連續(xù)拿二個“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“優(yōu)秀員工”評比。

2、酒店按季度、評選優(yōu)秀員工，標準按部門人員編制情況而定;

3、評選程序：優(yōu)秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案，總經(jīng)理批準;其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名，并寫出主要事跡和具體意見，報行政辦公室核實后，由行政辦公室推薦并報總經(jīng)理行政辦公室會議批準;

4、晉升按酒店規(guī)定的崗位級別設定辦理。

二、員工懲罰制度：

處罰等級

輕微過失

處罰10-50元，并簽第一次《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

過失

處罰50-100元，并簽第一次簽《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

嚴重過失

扣除當月工資的50%，并處停工留職察看7天。

開除

扣除工資，服裝制作費。

處分權限及程序

解除勞動合同以下處分，由本部門及有關職能部門直接處理;書面警告的，經(jīng)違紀員工本人簽名，由本部門及有關職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀單上簽名的，處罰上升一級。

解除勞動合同處分，由本部門及有關職能部門報行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù)。

開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店。

凡涉及部門經(jīng)理以上員工違紀，由有關職能部門書面報總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室，由總經(jīng)理報董事會批準后，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。

處分有效期限

凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內(nèi)撤消;第二次警告者三個月內(nèi)撤消，第二次者半年內(nèi)撤消。員工犯有上述過失后，確有悔改且各方面表現(xiàn)良好，經(jīng)部門經(jīng)理提出，行政辦公室核準，報清總經(jīng)理批準后，由行政辦公室備案，可提前撤消。

過失性質

輕微過失;

1、一個月內(nèi)遲到三次或早退一次;

2、上、下班不到部門簽到，或上班時間不經(jīng)允許外出;

3、上、下班不按指定通道進出;

4、不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物;

5、對客人服務有按規(guī)范標準服務或見客、見上司、同事不問候者;

6、因工作失誤，忘錄消費單者，并由個人賠償;

7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，下班后在酒店無故逗留15分鐘以上;

8、不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號牌;

9、擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店未釀成事故;

10、違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果;

11、未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非工作需要走客用通道;

12、不按規(guī)定時間、地點就餐;

13、在工作時間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動煙;

14、未經(jīng)部門負責干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

15、未經(jīng)部門經(jīng)理同意進入或參觀酒店其它部門;

16、未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天;

17、在酒店內(nèi)行為不檢點，網(wǎng)，如大聲喧嘩，追逐打鬧;

18、工作時間洗澡、吃零食、聽收音機、看書報雜志;

19、工作時間扎堆閑聊，影響服務質量;

20、撥弄是非，影響員工團結;

21、擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖;

22、違反銀川市政府關于建設文明城市的有關規(guī)定;

23、區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;

24、私自將食品帶入酒店;

25、在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

26、由于工作過失，造成酒店財物損失200元以內(nèi);

27、廚房員工穿工作擅自進入非工作區(qū);

28、工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

29、不按規(guī)定時間關閉各種設備設施;

30、不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品;

31、了解其他員工犯有嚴重過失行為知情不報者;

32、給服務技師亂點鐘者;

33、穿便服在營業(yè)區(qū)走動者;

34、非工作需要，用內(nèi)線電話閑聊;

35、交接班事項不清楚或用品交接不完善;

36、工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品;

37、不按規(guī)定時間開關設備或使用設備;

38、在夜間執(zhí)班時穿個人衣物執(zhí)班;

39、到員工洗澡間洗衣服。

第五篇：餐飲酒店收集顧客意見常用方式分析

餐飲酒店收集顧客意見常用方式分析

餐飲酒店的顧客意見信息收集獲取，對餐飲酒店提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的服務質量、滿足并超越顧客需求，進而達到顧客滿意、餐飲酒店獲利的經(jīng)營目標有十分重要的作用和意義。餐飲酒店只有全面、客觀、科學的了解顧客的意見信息，才能真實的了解和把握顧客的需求與期望，餐飲酒店才有可能針對顧客的意見信息，制定出符合顧客需求愿望的服務標準和服務程序，顧客的需求與期望才有可能得到真正的滿足和實現(xiàn)。

顧客意見信息的收集獲取，是餐飲酒店服務質量管理工作的起點，也是餐飲酒店服務工作的終點和目標，所以，我們餐飲酒店必須重視對顧客意見信息的收集，并利用各種渠道盡可能的從顧客那里獲取我們需要的意見信息。

目前餐飲酒店收集獲取顧客意見信息的渠道主要有兩條，一條是通過外部信息來源渠道獲取，一條是通過內(nèi)部信息來源渠道獲取。我們現(xiàn)在主要來探討學習的是，餐飲酒店的外部信息來源渠道獲取顧客意見信息的各種方法及其優(yōu)缺點。

顧客意見收集方式一： 顧客意見調(diào)查表

顧客意見調(diào)查表是被餐飲酒店廣泛采用的一種獲得信息的方式。其具體做法是將設計好具體問題的意見征求表格放置于客房內(nèi)或其他營業(yè)場所易于被客人取到的地方，由客人自行填寫并投入酒店設置的意見收集箱內(nèi)或交至大堂副理處。

1、顧客意見調(diào)查表收集法的好處在于： 信息的提供完全由顧客自愿進行,是對顧客打擾最少的一種收集方式。

信息收集的范圍廣泛，幾乎所有的客人皆可容易地取到此表。信息可以由顧客在沒有任何餐飲酒店工作人員在場的情況下提供,客觀性比較強。

放置于客房內(nèi)的意見收集表往往列明了整個餐飲酒店主要的服務項目，獲取的信息量比較大。

2、顧客意見調(diào)查表收集法的缺陷在于：

顧客對此種方式太過司空見慣，習以為常，再加之某些餐飲酒店對于顧客意見的消極態(tài)度，使顧客提供意見的熱情大大減小。

信息獲取的深度不夠。由于顧客大多只能在收集表上畫幾個勾或叉，往往很難進一步了解顧客的感受與想法。

對于部分信息尤其是涉及到服務過程（如態(tài)度）的信息，由于顧客往往沒有直接給出具體的服務人員姓名或由于服務行為已成“過去時”，故而核實的難度比較大。

收集信息的準確性及收集的頻率易受客人情緒的影響，如顧客傾向于在特別不滿或特別滿意時才填寫意見收集表。

顧客意見收集方式二： 電話拜訪收集

電話收集可以單獨使用，也可以結合銷售電話同時使用，或因為要了解或澄清一項特別的事情而使用。有些電話收集是根據(jù)設計好的問題而進行的，有些電話收集的自由度與隨意性比較大，如餐飲酒店總經(jīng)理或公關部經(jīng)理打給老顧客的拜訪電話。

1、電話拜訪收集法的好處是：

如果時間情況允許而且顧客與餐飲酒店關系較好時，可以與顧客談到比較深層次的問題，更詳細地了解顧客的想法。

效率比較高，節(jié)省收集費用。

2、電話拜訪收集法的缺陷是：

對客人的打擾比較大，有些顧客可能不耐煩回答收集者的問題。收集的準確性受收集者的主觀愿望與素質的影響大，對收集者的能力要求較高。

由于只能憑聲音溝通，有時會誤解對方的意思，或對對方的表述理解不深。

顧客意見收集方式三： 現(xiàn)場訪問

現(xiàn)場訪問又稱為突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客的意見、看法?，F(xiàn)場訪問是餐飲酒店業(yè)獲得顧客意見的一種最重要的收集方法，一名成熟的餐飲酒店管理者應善于抓住并創(chuàng)造機會展開對顧客的現(xiàn)場訪問收集。

1、針對特殊顧客的現(xiàn)場訪問。

對VIP客人在迎來送往中的現(xiàn)場訪問；

對某營業(yè)時段內(nèi)消費大戶的現(xiàn)場訪問（如餐廳經(jīng)理對大單顧客的禮節(jié)性拜訪）；

對特殊敏感人群的現(xiàn)場訪問（有些顧客對餐飲酒店服務質量的重視與熱心程度可能不亞于餐飲酒店自身，而且信息來源比較廣，具有代表性，如會議的組織者，旅游團導游等。對這類特殊敏感人群的現(xiàn)場訪問是必要而且重要的。）

對在各營業(yè)場所偶然遇到的老朋友、熟客的現(xiàn)場訪問。

2、針對不同地點的現(xiàn)場訪問。

利用顧客在吧臺辦理結帳手續(xù)的時間詢問幾個簡短的問題（同時對回答問題的顧客給予一定的紀念品或折扣上的優(yōu)惠。）

店長每日選擇幾間餐廳帶上名片等進行巡臺走訪； 在其它適宜場合對顧客的意見征詢等。

3、針對特殊時刻的現(xiàn)場訪問。例如,顧客投訴對于餐飲酒店來講，是服務工作中的一個“特殊時刻”，餐飲酒店工作人員應充分重視這一顧客主動提供的進行“現(xiàn)場訪問”的絕佳時機，抱著一種積極的心態(tài)，讓顧客暢所欲言。

4、現(xiàn)場訪問的方式好處：

現(xiàn)場訪問的最大優(yōu)點在于它就發(fā)生在服務與消費的現(xiàn)場，顧客對服務產(chǎn)品的印象還十分鮮活、深刻，往往能提出一些平時被我們所忽略但又十分重要的細節(jié)問題。

現(xiàn)場訪問是與顧客建立長期關系，維持顧客忠誠的一個重要方法。尤其是在顧客感到受到特別的禮遇或顧客反映的問題被很好地解決時。

管理人員對顧客的現(xiàn)場訪問給餐飲酒店工作人員傳遞了一個最明確不過的信息：本餐飲酒店是重視顧客與顧客意見的。

5、現(xiàn)場訪問收集法的難度和弊端在于： 現(xiàn)場訪問收集到的信息不易保存，如沒有一套科學的信息收集、反饋系統(tǒng)，很可能隨著訪問人的遺忘而消失得無影無蹤。

現(xiàn)場訪問掌握得好，是一種溝通感情的方法，如掌握得不好，則無疑是一種打擾。因此，一定要掌握好一個“度”的問題，要注意區(qū)分時間、場合、氣氛、對象是否適合進行現(xiàn)場訪問，并要把握好談話的時間與分寸。

現(xiàn)場訪問由于時間條件所限，往往不能全面、深刻地展開收集。對于餐飲酒店業(yè)來講，現(xiàn)場訪問往往需要由一定層次的管理人員（有時甚至是餐飲酒店總經(jīng)理）親自出面進行，這對于日常工作繁忙及部分更習慣于閱讀顧客意見信息反饋報告的管理人員來講構成了一種體力和心理上的壓力，有時甚至受到管理人員的刻意回避。

顧客意見收集方式四： 小組座談

小組座談的收集方法是指餐飲酒店邀請一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關餐飲酒店產(chǎn)品或顧客需求方面的問題進行意見征詢、探討與座談。餐飲酒店利用小組座談的方式征求顧客意見時，一般宜結合其他公關活動同時進行，如餐飲酒店貴賓俱樂部會員的定期聚會、節(jié)日聚餐等形式，而不宜搞得過于嚴肅。參與聚會的店方人員應盡可能與被邀請的顧客相互熟悉，同時亦勿忘向被邀請的顧客贈送禮物或紀念品。

1、小組座談收集法的好處在于： 餐飲酒店與顧客之間可以面對面的廣泛而深入地交換意見，獲得的信息量大，質量較高。許多顧客對于本行業(yè)甚至比餐飲酒店的管理人員還要見多識廣，是餐飲酒店不可多得的良師益友。

座談中餐飲酒店與顧客、顧客與顧客之間是互動式的討論，有利于多方面多角度聽取建議。

此方法特別適合餐飲酒店新的服務產(chǎn)品、服務方式推出前的意見征詢。

2、小組座談法的缺陷在于： 組織工作較為復雜，成本較高。

對參與收集的店方人員及顧客的要求都比較高,收集的效果受雙方準備與素質的因素影響較大。

小組座談的記錄、歸納與分析工作需要較高的專業(yè)性、技術性。顧客意見收集方式五： 神秘顧客

神秘顧客法是餐飲酒店獲取顧客滿意情況信息的另一種重要方法。具體做法是由餐飲酒店出資邀請餐飲酒店業(yè)的專業(yè)人土或資深顧客以普通顧客的身份來餐飲酒店進行消費，并就餐飲酒店產(chǎn)品中存在的問題以專題報告的形式向店方反饋。

1、神秘顧客法的優(yōu)點是：

神秘顧客法是由專業(yè)人員以專業(yè)的眼光對餐飲酒店服務產(chǎn)品進行全方位的審視與檢查，其結果全面、客觀、建設性強且能夠涉及到大量的采用其他收集方式所無法得到的服務細節(jié)問題。一份高質量的《客人經(jīng)歷報告書》往往是很值得“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的餐飲酒店管理人員警醒的。

神秘顧客法的最大好處在于可以保證收集的真實性，因為餐飲酒店服務人員并不知神秘顧客是何許人也，所以不會經(jīng)過刻意的偽裝與掩蓋，收集所反映的情況與餐飲酒店服務產(chǎn)品日常的質量情況是高度一致的。

收集者會提供完整的“經(jīng)歷報告”給餐飲酒店當局，并且會提出許多專業(yè)性的評價與建議，這對于餐飲酒店據(jù)此進行相應的整改、培訓工作，以及據(jù)此評價各部門的服務質量情況都提供了寶貴的參考意見。

2、神秘顧客法的缺陷是： 收集費用較高。

收集人員往往過分強調(diào)專業(yè)眼光與專業(yè)水準，有時對顧客需求與餐飲酒店自身的具體情況考慮較少。

餐飲酒店顧客意見信息的收集獲取，對我們餐飲酒店經(jīng)營發(fā)展的重大意義我們在前文中已有探討，本文就不在多做贅述。

我們接下來主要要探討的是餐飲酒店收集獲取顧客意見信息的渠道方式之二——通過餐飲酒店的內(nèi)部信息來源收集獲取顧客意見信息。

餐飲酒店的內(nèi)部員工、管理人員都會在服務現(xiàn)場與顧客接觸，所以我們餐飲酒店的管理人員不僅可以通過現(xiàn)場巡視來收集獲取顧客的意見信息，還能從餐飲酒店的服務員工那里獲得第一首的信息資料，因為服務員是同顧客接觸最多的人，對顧客的需求及滿意情況也最為了解，而且員工在實踐操作過程中往往會有很多的想法和建議，這些都是收集獲取顧客意見信息的重要來源。當然，除了通過餐飲酒店人員調(diào)查了解的方式收集獲取顧客意見信息外，我們還可以通過分析餐飲酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)、參考借鑒餐飲行業(yè)的書籍資料來獲取常見的顧客意見信息。以下是詳細內(nèi)容： 顧客意見收集方式六：員工意見反饋

餐飲酒店一線的服務人員是與顧客接觸最多,對顧客的需求及滿意情況最為了解的人，員工當中往往有許多的信息、想法與建議，如能通過科學的渠道加以收集、反饋，其效益將是十分顯著的。

1、員工意見可以采用以下幾種具體的渠道進行收集： 1）總經(jīng)理信箱

總經(jīng)理信箱制度是一種開放式的員工意見征詢制度。它不限于“總經(jīng)理”及“信箱”這些特定的形式，可以多形式、多層次地開展。關鍵是要對員工提出的意見或信息給予及時的答復，對被采納的合理化建議要進行必要的獎勵，否則總經(jīng)理信箱可能會變?yōu)橐恢粺o用的空箱。

2）法定反饋

員工在與顧客的接觸中,有許多信息是要以制度的形式明確規(guī)定需予以反饋的。這種法定反饋往往采用固定的表格形式，并明確規(guī)定填寫人、反饋路線等內(nèi)容。如“顧客投訴情況反饋表”、“?？鸵庖姡M信息反饋表”、“會議、團體負責人意見調(diào)查表”、“大堂副理每日工作報告表”等。

3）案例提供

服務工作千變?nèi)f化，沒有一套規(guī)章制度的法典可以囊括服務工作中遇到的所有情況，而服務案例的收集與整理正是彌補餐飲酒店規(guī)章制度這種不足的一種行之有效的方法。服務案例是餐飲酒店員工智慧的沉淀與積累，是新員工入職不可多得的培訓教材，也是透析顧客需求與餐飲酒店服務水平的窗口。為了使更多的一線員工自覺參與案例提供工作，可采用多種鼓勵的方式：如對于有關成功服務心得的案例，在調(diào)查核實后可以以該員工的名字為案例命名，又如將員工提供的案例在店刊上發(fā)表及將案例的提供與員工的晉級、晉升相掛鉤等。

4）小組座談

小組座談的典型形式是專門的TCS小組活動，另外還可采用總經(jīng)理每月一次與優(yōu)秀員工的聚會、針對專門服務問題的研討會等多種方式來進行。

員工意見的收集還可采用個別訪談、問卷調(diào)查等許多其他的形式和方法?？傊?，只要管理人員做一個有心人，就可以從員工的智慧中發(fā)掘出無限的寶藏，了解到豐富、翔實的有血有肉的顧客需求信息。

2、員工意見法的好處在于：

員工處于服務的第一線，是餐飲酒店內(nèi)直接接觸客人的人，員工往往能發(fā)現(xiàn)許多不為管理人員注意到的信息、情況，而這些信息、情況對于改進服務工作是大有幫助的。員工意見反饋是員工自我學習、自我激勵、自我管理，提高組織凝聚力的一種重要的手段和方法，也是餐飲酒店從員工中發(fā)現(xiàn)人才的一種重要的方法。

3、員工意見法收集信息應注意的主要問題是：

員工對于失敗的服務執(zhí)行情況的信息（尤其是對于涉及到本人、本部門的信息）往往采取較為保守的態(tài)度（如歸屬前臺部的大堂副理在遇到有關涉及到前臺方面的服務問題時，可能只反映給本部門經(jīng)理，而不會按要求記錄在送呈總經(jīng)理的“大堂副理工作報告”上）。有關員工意見法的這一特點，需引起管理人員的注意。顧客意見收集方式七：現(xiàn)場巡視

現(xiàn)場巡視法是指餐飲酒店領導、部門經(jīng)理及專門負責質量工作的人員通過例行的工作巡視，采用現(xiàn)場觀察的方式來獲得有關信息的方法。

1、現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點是：

管理人員親臨服務現(xiàn)場，對于掌握服務工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求與服務水平，客觀評價下屬工作，激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。

管理人員深入服務一線，在必要時親自為顧客服務，會給全體員工傳達一個“顧客至上”的清晰信號，對于建立餐飲酒店服務文化，樹立管理人員在員工中的良好形象大有助益。

2、現(xiàn)場巡視法的弊端主要在于： 當員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場時，很可能做出與平時不同的服務表現(xiàn)來，從而使收集到的信息失真。同時此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。

顧客意見收集方式八：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

顧客手中的貨幣即如選民手中的選票，顧客的消費情況，是顧客需求傾向與好惡的一個重要反映。因此，在日常工作中重視各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集與分析，對于正確把握顧客的需求、期望大有幫助。例如，某酒店娛樂部8月與9月對比，總營業(yè)額下降13萬余元，其中卡拉OK收入下降不大，主要的下降原因在于大廳與包廂收入的大幅減少。

由此可初步得出如下假設：

顧客對歌舞表演這種消費形式的興趣發(fā)生了變化。

歌舞大廳的服務或表演質量未達到顧客的要求（如歌舞長期沒有更換）。

涉及到大廳的其他事項未能滿足顧客的需求。從而使管理人員根據(jù)以上假設，再配合其他的調(diào)查手段，掌握到真正的原因。

1、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析法的好處在于：

此法對于獲得有關顧客好惡的信息比較直接、客觀、有說服力。

2、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析法的缺點在于：

由于經(jīng)營數(shù)據(jù)會受多種因素的影響，所獲得的信息大多是假設性的，需經(jīng)過進一步的檢驗。

顧客意見收集方式九： 專業(yè)資料參考 許多業(yè)內(nèi)的專業(yè)雜志、書籍均時常載有關于顧客需求情況的調(diào)查報告、論文、心得等性質的文章，目前國內(nèi)餐飲行業(yè)比較主流和權威的專業(yè)參考資料書籍有《中國餐飲情報分析》《餐飲經(jīng)理人》等，這些信息對于補充餐飲酒店自有的信息來源會有所幫助。

1、專業(yè)資料參考法的好處在于：

資料的獲得比較容易，成本低，專業(yè)性、權威性也比較高，有助于餐飲酒店管理人員開拓視野，提高理論水平。

2、專業(yè)資料參考法缺點在于：

資料的收集不可能很全面，且要結合本餐飲酒店的具體情況進行進一步的分析與取舍才能使用。

餐飲酒店收集獲取顧客意見信息只是企業(yè)顧客關系管理的手段，而不是最終目的，我們的最終目的是通過收集獲取顧客的意見信息，并對這些意見信息進行分析整理，找到餐飲酒店在經(jīng)營管理上存在的不足和缺陷，然后針對之進行有目的性的調(diào)整和改善，只有這樣我們餐飲酒店的經(jīng)營管理水平才會得到不斷的提升和進步，我們的餐飲企業(yè)才會贏得更多顧客的喜愛和認同。