第一篇：香格里拉酒店顧客忠誠計(jì)劃

顧客忠誠計(jì)劃

結(jié)合理論，并通過一定方法，使顧客獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)的感受，從而增加顧客粘度。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務(wù)，我們所需要的只是在每一個(gè)服務(wù)當(dāng)中，給顧客小小的驚喜，而不是對服務(wù)流程做多么大的改動(dòng)，而這小小的驚喜對于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量，對于提高顧客忠誠度具有極其重要的意義。對消費(fèi)者來說，一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不能說明什么，重要的是在每次服務(wù)過程中，都要令顧客感到愉悅。必須與顧客建立起長期的互動(dòng)關(guān)系。這是顧客高保持率的根本

在充分競爭的市場環(huán)境下，培養(yǎng)和維系顧客忠誠的關(guān)鍵是比競爭者更加令顧客滿意。因此滿意度是各個(gè)企業(yè)競爭的核心。誰讓顧客滿意。誰就可以贏得顧客的忠誠。但是為了節(jié)約成本，企業(yè)在提高顧客滿意度的競爭中，要把握適度原則，否則不利于企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

降低顧客忠誠對滿意的敏感性，比如企業(yè)可以通過會(huì)員制，累計(jì)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和俱樂部等多種形式來加大轉(zhuǎn)換成本，抬高轉(zhuǎn)換壁壘，從而盡量降低顧客忠誠對滿意度的敏感性，盡可能長久第留住顧客。

找尋一方離塵樂土

踏入一片避世天堂

貴賓金環(huán)會(huì)簡介

時(shí)刻回饋您的忠實(shí)惠顧，是貴賓金環(huán)會(huì)始終如一的承諾

貴賓金環(huán)會(huì)不只是一個(gè)普通的常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，它專為香格里拉酒店集團(tuán)最忠實(shí)的貴賓而精心設(shè)計(jì)。其理念十分簡單：堅(jiān)持不懈，孜孜不倦，為您 ─ 我們最尊貴的客人創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷。

您入住任一家香格里拉集團(tuán)旗下之酒店，每時(shí)每刻都能享受酒店為您奉獻(xiàn)的尊崇禮遇及專享優(yōu)惠。優(yōu)越的地理位置、舒適的入住環(huán)境、悉心周到的服務(wù)，更有精彩紛呈的獎(jiǎng)勵(lì)與禮待……，讓我們?yōu)槟蛟炫c眾不同的完美體驗(yàn)。

回饋您的忠實(shí)惠顧

無論您是下榻酒店，還是在酒店享用美食佳釀、體驗(yàn)豪華Spa療程，都可輕松累計(jì)貴賓金環(huán)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)積分。

憑積分您可在香格里拉集團(tuán)旗下酒店兌換各類繽紛獎(jiǎng)勵(lì)，包括免費(fèi)酒店住宿、餐飲服務(wù)、「氣」Spa奢華療程等。您也可選擇將貴賓金環(huán)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)積分轉(zhuǎn)換為您心儀的航空公司常旅客飛行計(jì)劃之飛行里數(shù)。

貴賓金環(huán)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換最低限度為500分。憑500分獎(jiǎng)勵(lì)積分即可兌換價(jià)值50美元的餐飲禮券；800分獎(jiǎng)勵(lì)積分可兌換客房升級；而僅需1,000分獎(jiǎng)勵(lì)積分，即可兌換免費(fèi)住宿一晚.

第二篇：喜來登酒店顧客忠誠感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

喜來登酒店忠誠感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

一 為什么要制定忠誠感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

營銷和客戶服務(wù)專家指出，贏得一個(gè)新客戶的花費(fèi)是保留一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍。他們繼續(xù)分析了是什么因素幫助留駐顧客。除部分明顯原因外，如商品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格，一個(gè)重要的的因素就是客戶希望感覺到他們的習(xí)慣得到了尊重。客戶忠誠計(jì)劃顯示，這種尊重包括有形的和無形的兩方面。顧客在一個(gè)酒店呆得越久，他們的消費(fèi)就越多，那么他們獲得的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)等級也就越高。

酒店客戶忠誠計(jì)劃可以大體分為基于積分的客戶忠誠計(jì)劃和以提供優(yōu)惠為主的客戶忠誠計(jì)劃。基于積分的客戶忠誠計(jì)劃與里程積累類似，是根據(jù)入住的次數(shù)或消費(fèi)的金額獲取積分，然后這些積分就可以用來兌換獎(jiǎng)勵(lì)，如在參加計(jì)劃的酒店換取免費(fèi)的房間或其他商品和服務(wù)。基于優(yōu)惠的客戶忠誠計(jì)劃則提供增值優(yōu)惠，如客房升級、提前入住和延遲退房和保證客房供應(yīng)等。

喜來登大酒店的積分計(jì)劃已經(jīng)做了10多年了，并于30多國家航空公司聯(lián)手，客人一旦成為其“優(yōu)選俱樂部”的會(huì)員 就會(huì)獲得酒店或航空公司的里程積分得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。為了繼續(xù)留住老顧客和新顧客喜來登公司有全新制定了顧客忠誠感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

二 公司介紹

喜來登酒店與度假村集團(tuán)（Sheraton Hotels and Resorts）是喜達(dá)屋（Starwood）酒店集團(tuán)中最大的連鎖旅館品牌。

喜來登的酒店型態(tài)有許多種，從一般的商業(yè)旅館到大型度假村都有；喜來登品牌一直企圖維持高品質(zhì)形象，在世界上的喜來登酒店多半被當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)評選為五星級酒店。喜來登酒店據(jù)點(diǎn)分部極廣，遍布五大洲，從香港到斯里蘭卡到埃及及津巴布韋等國都可見其旅館。喜來登總部在美國紐約的White Plains。喜來登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來登公司為來自世界各地的商務(wù)客人和休閑旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務(wù)。當(dāng)前，喜來登公司在中國內(nèi)地有50家正在運(yùn)營的飯店，至2013年底預(yù)計(jì)將達(dá)100家。

二 市場定位

1、喜來登酒店一直企圖維持全球高品質(zhì)連鎖酒店形象

2、喜來登品牌還有一個(gè)副牌叫做福朋喜來登（Four Points by Sheraton），那是一個(gè)四星級的商務(wù)旅館品牌。喜來登酒店據(jù)點(diǎn)分部極廣，遍布五大洲旗下有七個(gè)品牌，從最高端的喜來登酒店及度假村，到中端商務(wù)旅館酒店都可以選擇，不像一些酒店企業(yè)所有品牌都相對集中，處于較高端的領(lǐng)域。這一方面的好處是可以吸引不同需求的消費(fèi)群，但同時(shí)也會(huì)難免給人品牌層次參差不齊的印象。但喜來登高層卻不完全同意，認(rèn)為品牌的多重分布，使得喜來登酒店集團(tuán)市場覆蓋更加全面，更滿足同一個(gè)人的不同需求。“我相信喜來登酒店集團(tuán)的忠實(shí)客戶會(huì)根據(jù)不同的需求選擇不同的喜來登酒店品牌入住，度假、出差或者商務(wù)會(huì)議，總能找到適合他們的酒店。”

三 推廣實(shí)行“優(yōu)會(huì)月”獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

喜來登集團(tuán)可推行使用忠誠客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 －－「優(yōu)會(huì)月」以便于其在全球啟用最新形象標(biāo)識。在酒店集團(tuán)率行業(yè)之先推出「優(yōu)會(huì)月」的八年后，這個(gè)目前規(guī)模最大、發(fā)展最快的酒店業(yè)忠誠客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃在全球范圍開展了一項(xiàng)針對旅游行業(yè)的忠誠度調(diào)查，希望從中更好了解顧客的需求及客戶態(tài)度習(xí)慣。

喜來登酒店集團(tuán)旗下位于近70個(gè)國家和地區(qū)的400多家酒店參與了優(yōu)悅會(huì)客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的調(diào)查活動(dòng)。并承諾提供各酒店的會(huì)員資格及獎(jiǎng)勵(lì)的要求都相同。

(一)優(yōu)會(huì)月會(huì)員分為三個(gè)級別：普通、金卡和白金卡會(huì)員。優(yōu)會(huì)月金卡會(huì)員資格獎(jiǎng)勵(lì)給在一年內(nèi)以合格價(jià)格入住參與此項(xiàng)計(jì)劃的酒店15-49個(gè)夜晚或者贏取的積分?jǐn)?shù)為20,000分或會(huì)員還可花費(fèi)50美元購買金卡會(huì)員資格。優(yōu)會(huì)月金卡會(huì)員在成為優(yōu)會(huì)月金卡會(huì)員的當(dāng)年，贏取的所有基本積分均可獎(jiǎng)勵(lì)10%的額外積分，并可享有有保障預(yù)定及優(yōu)先辦理入住，及客服電話專線。3 優(yōu)會(huì)月白金卡會(huì)員資格獎(jiǎng)勵(lì)給在一年內(nèi)以合格價(jià)格住宿酒店50個(gè)或以上夜晚或者贏取的積分?jǐn)?shù)為60,000分或以上的會(huì)員。優(yōu)會(huì)月白金卡會(huì)員享有的優(yōu)惠包括：在成為優(yōu)會(huì)月白金卡會(huì)員的當(dāng)年，贏取的所有基本積分均可獎(jiǎng)勵(lì)50%的額外積分；客房升級；保證白金卡會(huì)員訂到房間，但需在抵達(dá)日期的72個(gè)小時(shí)之前預(yù)定；享有客服專線。

（二）喜來登酒店——私人禮賓服務(wù)

參與此項(xiàng)計(jì)劃的酒店包括：喜來登旗下酒店及全球酒店聯(lián)盟中的酒店。

私人禮賓的會(huì)員僅限于被邀請。此項(xiàng)計(jì)劃的優(yōu)勢之一是私人禮賓卡的持有者有權(quán)享用喜來登禮賓服務(wù)并根據(jù)需要使用各種酒店設(shè)施－無論何時(shí)、何地或是否是最近的客人。

例如，會(huì)員可以享有喜來登旗下酒店的健身俱樂部年卡優(yōu)惠。會(huì)員還可通過喜來登酒店的禮賓服務(wù)來預(yù)訂劇院、音樂會(huì)和各項(xiàng)活動(dòng)的門票

私人禮賓服務(wù)還提供專享客服電話，會(huì)員可通過電話隨時(shí)更新個(gè)人信息和喜好。

會(huì)員可申請客房預(yù)定保證，除非其它會(huì)員已更早預(yù)定；會(huì)員也可享受從早上10點(diǎn)開始的提前辦理入住，及延遲退房直到下午5點(diǎn)；并可免費(fèi)升級客房或套房（視客房情況而定）。雙人入住或攜帶年齡在12歲以下的兒童入住均不再額外收費(fèi)。會(huì)員入住酒店可獲得機(jī)場免費(fèi)接送（視具體情況而定），或可得豪華轎車機(jī)場接送的優(yōu)惠折扣。

會(huì)員可免費(fèi)使用酒店的健身中心；并可獲得20%的洗衣和干洗補(bǔ)貼；還可每晚免費(fèi)收看付費(fèi)電視節(jié)目；以及每天早晨獲贈(zèng)報(bào)紙。會(huì)員還會(huì)收到私人禮賓服務(wù)每季度更新的促銷信息。會(huì)員以認(rèn)可價(jià)格入住酒店時(shí)，也可獲喜來登的航空合作伙伴的常旅客飛行里程。會(huì)員每次入住最高可兌換200美元信用卡預(yù)借現(xiàn)金（需收取至少%的手續(xù)費(fèi)）

（三）最新獎(jiǎng)勵(lì)形式——“積分抽獎(jiǎng)”

喜來登酒店集團(tuán)采用優(yōu)會(huì)月幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)活動(dòng)正式啟動(dòng)，這也是酒店業(yè)第一個(gè)以會(huì)員積分即刻兌換抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)的獎(jiǎng)勵(lì)方式。中國的優(yōu)會(huì)月會(huì)員可從即日起需使用100點(diǎn)積分即可兌換一個(gè)抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。會(huì)員每天可參與最多十次的抽獎(jiǎng)，來贏取各種獎(jiǎng)品，如名牌商品、禮品卡等繽紛好禮。活動(dòng)期間，會(huì)員還將有機(jī)會(huì)通過優(yōu)會(huì)月幸運(yùn)抽獎(jiǎng)贏得20萬點(diǎn)的優(yōu)會(huì)月積分。

優(yōu)會(huì)月獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是現(xiàn)今世界上最大及發(fā)展最快的酒店忠誠客戶計(jì)劃，這充分體現(xiàn)了我們一直在堅(jiān)持不懈地尋找不同的方式來答謝新老客戶。酒店集團(tuán)已經(jīng)在業(yè)界開創(chuàng)了許多的‘第一’，此次的優(yōu)會(huì)月幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)同樣也開創(chuàng)了一種全新的方式，旨在為我們的會(huì)員們提供更多兌換積分的方式。特別是對于那些積分相對較少的忠誠客戶，比如一些以休閑度假為主的家庭客人，他們現(xiàn)在也有機(jī)會(huì)贏得特別的獎(jiǎng)品和旅游套餐。此外，總計(jì)一百萬點(diǎn)的優(yōu)會(huì)月積分饋贈(zèng)也可幫助這些常客累計(jì)更多積分。”

在活動(dòng)期間，優(yōu)悅會(huì)幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)將不斷加入新的獎(jiǎng)品，包括： ?價(jià)值500元的國美禮品卡 ? 歐洲豪華雙人游

? 大中華區(qū)任一喜來登酒店集團(tuán)旗下品牌的三天住宿 ? 松下照相機(jī)

? 索尼32英寸液晶電視。最新款蘋果手機(jī) ? 大行16寸折疊自行車 ? 更多的優(yōu)會(huì)月積分！

作為一名優(yōu)會(huì)月?會(huì)員，可定期享受各種優(yōu)惠，包括積分永不過期且兌換日期無任何限制。此外還有諸多不定期的優(yōu)惠，如各地航班?獎(jiǎng)勵(lì)和各地酒店?計(jì)劃，讓會(huì)員們可隨意挑選符合您心意與需要的獎(jiǎng)勵(lì)。

2組全體成員撰寫

工商管理學(xué)院

營本1101

第三篇：顧客忠誠計(jì)劃

顧客忠誠計(jì)劃

顧客忠誠計(jì)劃，或稱常客忠誠計(jì)劃，是指連鎖企業(yè)或合作企業(yè)對于消費(fèi)相對頻繁的顧客提供的一系列購買優(yōu)惠、增值服務(wù)或其他獎(jiǎng)勵(lì)方式，其目的在于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客、刺激消費(fèi)并留住核心顧客，是實(shí)施關(guān)系營銷的一種重要方式

顧客忠誠計(jì)劃的模式

獨(dú)立積分計(jì)劃[1]

獨(dú)立積分計(jì)劃指的是，某個(gè)企業(yè)僅為顧客對自己的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)行為以及推薦行為提供積分，在一定時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)顧客的積分額度，提供不同級別的獎(jiǎng)勵(lì)。這種模式比較適合于容易引起多次重復(fù)購買和延伸服務(wù)的企業(yè)。

在積分計(jì)劃中，是否能夠建立一個(gè)豐厚的、適合目標(biāo)消費(fèi)群體的獎(jiǎng)勵(lì)平臺，成為計(jì)劃成敗的關(guān)鍵因素之一。很多超市和百貨商店發(fā)放給顧客的各種優(yōu)惠卡、折扣卡都屬于這種獨(dú)立積分計(jì)劃。

獨(dú)立積分計(jì)劃對于那些產(chǎn)品價(jià)值不高、利潤并不豐厚的企業(yè)來講，有很多無法克服的弊端。首先是成本問題。自行開發(fā)軟件，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，這些都需要相當(dāng)大的成本和人工。其次，很多積分計(jì)劃的進(jìn)入門檻較高，能夠得到令人心動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分的額度過高，而且對積分有一定的時(shí)效要求。這樣做雖然比較符合“80/20'’法則，將更多的優(yōu)惠服務(wù)于高價(jià)值的顧客，也有助于培養(yǎng)出一批長期忠實(shí)的顧客，但這樣做也流失了許多消費(fèi)水平?jīng)]有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)高價(jià)值顧客。另外，隨著積分項(xiàng)目被越來越多的商家廣泛使用，手里持有多張積分卡的顧客會(huì)越來越多。這些顧客在不同的商家那里出示不同的會(huì)員卡，享受相應(yīng)的折扣或者積分優(yōu)惠，卻對每一家都談不上忠誠。

積分計(jì)劃聯(lián)盟模式

聯(lián)盟積分，是指眾多的合作伙伴使用同一個(gè)積分系統(tǒng)，這樣顧客憑一張卡就可以在不同商家積分，并盡快獲得獎(jiǎng)勵(lì)。相比較于企業(yè)自己設(shè)立的積分計(jì)劃的局限性，聯(lián)盟積分則更有效、更經(jīng)濟(jì)、更具有吸引力。

聯(lián)名卡和認(rèn)同卡

第四篇：英語——香格里拉酒店

接下來幾天我們?nèi)胱〉氖歉＝ㄊ〉谝患覈H五星級豪華型酒店——福州香格里拉酒店。香格里拉位于福州市區(qū)中心位置,這里交通便捷，地理位置優(yōu)越，而且周邊的景色也非常優(yōu)美。酒店俯瞰烏山和于山的醉人美景，是商務(wù)及觀光旅客下榻的理想選擇。

下面我就簡單介紹一下福州香格里拉酒店。酒店隸屬于香格里拉酒店集團(tuán)，總部在香港。而福州香格里拉酒店于2005年開業(yè)，開業(yè)后很快就在福州這個(gè)崇尚休閑、舒適生活的城市內(nèi)成為了豪華環(huán)境和殷勤服務(wù)的典范。事實(shí)上。酒店和其他酒店一樣都擁有數(shù)量眾多的寬敞精致的客房，同時(shí)酒店也擁有完善的宴會(huì)和會(huì)議廳等基礎(chǔ)設(shè)施，可滿足不同賓客的需求。只是香格里拉的品牌比較出名，因此它的檔次也顯得比較高貴，在這里住宿是身份的象征，是地位的體現(xiàn)。它值得我們游客們的入住。

接下來幾天，我們的住宿安排是這樣的：酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，每兩人一個(gè)房間，房間內(nèi)的設(shè)施一應(yīng)俱全，到時(shí)有什么問題或需要可以找我，我會(huì)幫你們重新安排，入住登記時(shí)，請保持安靜，以免影響酒店的正常營業(yè)。好，快到酒店了，睡覺的游客請打起精神，帶好自己的隨身物品準(zhǔn)備下車。

最后祝大家在接下來的幾天里住得安心，玩得開心，謝謝！

第五篇：香格里拉酒店學(xué)習(xí)體會(huì)

大連香格里拉大酒店學(xué)習(xí)體會(huì)

2011年11月28、29日兩天，我們一行10人赴大連香格里拉·大連新世界酒店、大連遠(yuǎn)洋洲際酒店、大連富麗華五家五星級酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)參觀。

經(jīng)過此次考察，我們也真正見識了五星級酒店無論在服務(wù)氛圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)的關(guān)注度、員工的整體面貌，在諸多方面的不同之處。另外，我們還學(xué)習(xí)了包括酒店成品保護(hù)，及酒店整體管理元素的特點(diǎn)等。

本次學(xué)習(xí)，我們選住在國際知名品牌酒店《大連香格里拉大酒店》，本次考察學(xué)習(xí)使我深刻體驗(yàn)了國際連鎖的高星級酒店的贏人之處。讓我們印象最為深刻的是成熟的管理和細(xì)膩的服務(wù)，也給我本人感悟了很多啟發(fā)與感受，現(xiàn)將兩天來的考察體會(huì)進(jìn)行整理后做如下匯報(bào)：

一、員工的服裝、儀表、氣質(zhì)、禮貌

1、我們首先到達(dá)的的《大連香格里拉大酒店》，我們到達(dá)大堂內(nèi)從門童、禮賓、前臺，大堂副理的所有員工著裝都相當(dāng)人性化，黑色、紅色的制服搭配，給我們感覺端莊大氣。而且員工的工裝都非常合體且比較寬松，整體感觀較好。

2、員工的儀容儀表非常整潔、干凈，男、女員工的頭發(fā)都非常整齊，男員工頭發(fā)一律為寸發(fā)，女員工也沒有濃妝艷抹的現(xiàn)象，但都有妝容，連客房服務(wù)員PA保潔員的儀表也非常干凈整潔，總體感覺酒店的員工著裝都為淡雅色調(diào)，服裝合體，為了不與客人搶艷麗。所有服務(wù)員都是言語低調(diào)，待人和善，謙虛恭敬，相互之間的協(xié)調(diào)配合默契，從未在任何場合聽的大聲喧嘩，也沒有看到服務(wù)員無所事事的樣子，一直都是緊張有序的忙碌著。

在香格里拉讓我感受頗深的是他們的禮節(jié)禮貌程度非常好，對見到的每位客人都能主動(dòng)問候，且能感覺到每位員工都是從心底想幫每一位客人解決問題。一般情況下，只要員工在離你4至5米時(shí)就開始關(guān)注客人，并禮貌的問候，詢問客人有什么需要幫助的，如真的有需要，他們總是微笑著來解答你提出的每一個(gè)問題。

保安員和門童的講述

二、員工的服務(wù)程序和關(guān)注度

在酒店行業(yè)是我們經(jīng)常培訓(xùn)員工的酒店意識與對客關(guān)注度。而在香格里拉讓我真正感到員工對客人的關(guān)注。

在進(jìn)入房間后我特意致電房務(wù)中心索要兩瓶贈(zèng)飲，我計(jì)了時(shí)，而恰恰贈(zèng)飲是在兩分鐘之內(nèi)就送到了房間，可見服務(wù)員是一路小跑到達(dá)我的房間，并給予我禮貌的問候。

如果我們酒店的每一位員工都如此重視客人的需求，我想我們的酒店便會(huì)高朋滿座。

其次，他們每一位員工在相互協(xié)調(diào)之后也非常順暢，在次日我們辦理退房時(shí)，我站在前臺目睹了一件讓我感覺很好的現(xiàn)象，在我們退房時(shí)直至退房高峰，很多客人擁在前臺退房，還有辦理入住的，此時(shí)，一位外籍客人來到前臺溝通事情，而前臺服務(wù)也沒時(shí)間來關(guān)注這位客人，只能說請您稍等，就在這時(shí)，站在一旁的大堂副理，連忙走入前臺對前臺員工說“讓我來接待”，便與這位客人攀談起來，使客人沒有等待，而此時(shí)此刻還有兩位像是禮賓主管或前臺經(jīng)理的職員也正在一直關(guān)注著大堂的每一位客人，包括這位外籍客人。

恰恰是這種不用大聲通知喧嘩的相互協(xié)調(diào)，讓我折服，他們的“眼力架”，他們的利落敏捷的動(dòng)作，相互之間的默契配合，體現(xiàn)了良好的職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟的

工作技能。

三、酒店大堂的環(huán)境與人性化特點(diǎn) 門童的靚麗風(fēng)景：

香格里拉酒店的迎賓門童是一位長相十分清秀可愛的小女孩，她身著紅色的長大衣，禮貌的為客人開門且問候，確實(shí)給客人的第一印象與感覺增添了亮麗景致。

每當(dāng)我們剛進(jìn)入大堂轉(zhuǎn)門時(shí)，總是能聞到一股清雅的香水味，使人感到精神一振，這也體現(xiàn)了，管理人員的用心良苦，而我找了很久也沒找到香味的來源。

大堂的正中間擺放了一盆非常顯眼的迎客花，花的顏色與大堂的整體裝修渾然一體，而且我也發(fā)現(xiàn)在他們酒店到處都是真花，這也體現(xiàn)了綠色的寓意。前臺的附加值：

在香格里拉的禮賓臺上，放置了一個(gè)電子相冊，不斷播出酒店的宣傳片，天氣預(yù)報(bào)，外幣兌換等各種信息，十分人性化的將信息得到體現(xiàn)。電梯的溫馨：

六部寬敞且裝飾溫馨的電梯，速度很快，只要按梯基本上不用等梯，電梯內(nèi)光潔如新，更為人性化的是電梯內(nèi)還設(shè)有殘疾人按鍵，而且為了讓較多人上梯解決擁擠大堂，還配備了扶梯。酒店的客房設(shè)施人性化： 進(jìn)入房間內(nèi)，不僅僅用舒適來形容，更多的是很多細(xì)節(jié)上的設(shè)置令我折服了。

1、防毒面具每間都有。

2、應(yīng)急手電筒放置在床頭柜下，怕客人看不到，床頭柜下始終有較暗的照明燈開啟。

3、衛(wèi)生間內(nèi)的音箱是與房內(nèi)電視連接的。

4、淋浴間的門把手上貼著“推”“拉”的金屬提示牌。

5、淋浴間內(nèi)設(shè)有把手等輔助說明。

6、為了防止門碰將木質(zhì)或壁紙撞傷，每扇門后都有一個(gè)擋片，防止門碰墻

7、窗臺玻璃下為防止結(jié)露的水流到壁紙上而設(shè)計(jì)成凹陷狀。

8、公共區(qū)域及房間內(nèi)墻上鑲嵌的壁畫相當(dāng)?shù)睦喂蹋粫?huì)輕易被客人碰掉。

9、書桌上的電源插座和上網(wǎng)接口都是隱蔽在書桌內(nèi)的。

這所有的一切讓我感受到了香格里拉在設(shè)施方面的人性化，關(guān)注方便客人的理念與用心良苦。

四、酒店高質(zhì)量的早餐管理與服務(wù)

香格里拉的早餐的以日餐為主，中、西餐為輔的三種風(fēng)味早餐。

首先早茶品：明檔取餐區(qū)，用餐區(qū)，設(shè)計(jì)非常合理。每一位進(jìn)入早餐區(qū)的客人，服務(wù)員都會(huì)主動(dòng)詢問客人是否需要咖啡。

其次是管理到位，我能看到的是10名服務(wù)員，不斷穿梭在餐位之間，只要看見那位客人餐具用完，甚至客人沒有離座，就會(huì)有服務(wù)員將空盤撤走。同時(shí)有一個(gè)西餐的主管一直站在服務(wù)區(qū)關(guān)注每一位客人，時(shí)而詢問客人用餐感覺如何，時(shí)而幫助服務(wù)員撤餐。同時(shí)也看到西餐經(jīng)理也站在服務(wù)區(qū)，不時(shí)的指揮與協(xié)調(diào)。最難能可貴的是上百人用餐的場景，絲毫聽不到收拾餐具的碰撞聲。

五、酒店的設(shè)備設(shè)施的管理與養(yǎng)護(hù)

香格里拉酒店是一個(gè)開業(yè)年頭較長的酒店，但他們的酒店設(shè)施設(shè)備完好度令人折服。我們一行人從進(jìn)入酒店大堂到進(jìn)入客房，竟然看不到一絲損壞的地

方，沒有破舊的感覺，地腳線各區(qū)域的木質(zhì)、壁紙、天棚感覺如同新裝修的酒店，“最后我終于在一個(gè)靠大堂的邊角位置發(fā)現(xiàn)了一個(gè)天棚口上有手印”讓我很意外？

六、酒店消防

酒店各區(qū)域的消防設(shè)備設(shè)施且一塵不染，而且設(shè)計(jì)合理，尤其在大連遠(yuǎn)航酒店看到一個(gè)現(xiàn)象，我們在酒店人員帶領(lǐng)下參觀。

七、酒店員工區(qū)

我們一行兩人進(jìn)入了他們的員工通道，整潔干凈，無員工隨意進(jìn)進(jìn)出出，是我們最大的感受，體現(xiàn)了酒店先進(jìn)的管理。

八、香格里拉值得我們學(xué)習(xí)的地方雖然只有短短的兩天考察，還有好多沒有來的及學(xué)習(xí)的地方，但有太多值得我去學(xué)習(xí)與借鑒的地方。如“問候、主動(dòng)。協(xié)調(diào)、人性、整潔、舒適、安靜”等多方面的楷模。著一切的理念將是我不斷學(xué)習(xí)與追求的理念。

九、我的反思

1、如何教育員工用良好的心態(tài)為酒店創(chuàng)造價(jià)值與為客人服務(wù)。注重情緒管理，讓員工知道微笑與主動(dòng)是創(chuàng)造價(jià)值和效益的根本。

2、如何提高員工的成品保護(hù)意識。

3、如何提高員工的企業(yè)歸屬感。

4、如何提高自身的管理水平。

5、如何避免自身的惰性，提升自身素質(zhì)。

6、如何將客房推向，環(huán)保、人性、舒適的酒店。

總之，此次考察對我本人是一次不可多得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，也為我以后的工作指明了方向。

客房部：馬曉坤

2011-12-3