第一篇：香格里拉酒店集團概述與感想

香格里拉酒店集團

概述與感想

（一）概述

一、簡介

名稱來源

香格里拉這個名字源自英國作家詹姆斯·希爾頓1933年發表的傳奇小說《消失的地平線》，它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團的精髓。

香港嘉里集團

“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。香格里拉一向注重硬件設施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。

綜述

總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。起源于馬來西亞的郭氏集團是由郭鶴年先生創建的一家大型綜合企業集團，擁有香格里拉亞洲有限公司的大部分股權。郭氏集團的經營涉及多個領域并延及亞洲許多國家。除酒店外，集團還經營商貿、地產、飲料、物流、報業及種植業。

員工培訓

員工培訓被奉為公司的首要任務，為此，公司每年撥出大量經費，用以訓練員工掌握專業化的知識、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績。因此，香格里拉被諸多國際著名的報刊雜志冠以多項殊榮，同時更贏得同業伙伴的極高贊譽，也因此成為最受歡迎的雇主之一。目前，集團聘用了30,000名員工，本著“熱情好客香格里拉情”的服務宗旨，為世界各地的賓客提供卓越的服務。

二、企業文化

綜述

“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發展所做出的堅實承諾。預計到2010年，該集團的員工數量將從目前的28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。

整個程序首先起于對員工的甄選——“聘用工作態度好的員工，并通過培訓使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎。接下來，該集團投入大量資金用于培訓——可能超過其他任何酒店集團——對其下屬54家酒店所有員工進行持續、完善的培訓指導。集團通過創造良好的工作氛圍，使員工能夠達成他們的個人和職業目標，從而留住人才；香格里拉在業內一直保持了相對低的員工流失率。

香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優質、溫馨的服務，正如其服務宗旨的定義“熱情好客香格里拉情”，所有的員工在入職半年內都要接受“香格里拉熱情好客”的培訓。該培訓計劃旨在以香格里拉的特色服務，為賓客提供尊貴的住店體驗，進而建立品牌忠誠度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸是該培訓的價值核心。這個主題為“香格里拉熱情好客”的培訓計劃分為四個單元：

一、熱情好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、積極補救，贏得客人忠實感；

四、發揚主人翁精神。“香格里拉殷勤好客”的四個單元突出體現了集團的使命：“每一次都要令我們的客人喜出望外”，這也是香格里拉的指導原則之一。“香格里拉殷勤好客”培訓計劃是集團目前奉行的企業文化，它得到高層管理人員的大力支持，并在整個集團內持續貫徹落實。集團要求下屬所有酒店撥出用于培訓和發展的專項預算，并由總經理親自負責，確保酒店每年所撥出的專項培訓資金均能得到充分利用。

(二)感想

對于找酒店的介紹這些東西，很自然的就打開百度。老師在課上說了許多的酒店集團，比如索菲特、洲際酒店、希爾頓、萬豪酒店等等，書上也寫了很多。在搜索欄里輸入酒店集團排名時那些酒店都是榜上有名的，但香格里拉這個名字吸引了我。本以為是云南那里發展出來的酒店，結果點開是一個華人企業家郭鶴年在1971年與新加坡經濟發展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區擴張，打造香格里拉酒店品牌?？v觀香格里拉酒店集團的發展歷程，從一家酒店在短短35年時間里發展成為世界酒店集團300強第38位，經營或管理酒店47家，擁有客房22,468間的亞洲最大的豪華酒店集團，香格里拉酒店集團的成功得益于諸多因素，例如獨特的品牌命名和品牌標識、科學的經營管理模式、全方位的品牌擴張戰略、“以人為本”的企業文化、立體式的營銷體系等等。香格里拉酒店集團在短短的35年時間里發展成為亞洲最大的豪華酒店集團，成功的秘訣之一就是其成功地實施了品牌多元化擴張戰略，主要表現在以下幾個方面：（1）多品牌擴張。（2）香格里拉酒店集團以購并、控股、重組等方式實現其品牌的橫向一體化擴張，實現了集團在短時間內的迅速發展壯大。（3）堅持多元化發展的經營戰略。（4）地理區域擴張。

香格里拉酒店集團贏得業界和顧客贊譽的另一個關鍵是：超值的酒店產品與服務。集團長期堅持以優質的酒店產品與服務來塑造集團豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。香格里拉的經營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務和創新產品，令客人喜出望外”為指導原則，讓員工在與客人的接觸中表現出尊重備至、彬彬有禮、真誠質樸、樂于助人、善解人意的待客之道 ；對于管理人員，香格里拉要求其具有追求經營業績的魄力，同時強調行政管理人員要與客人保持直接接觸，強調和獎勵那些能夠令客人喜出望外的言行舉止。香格里拉酒店集團標準化的管理及個性化的服務贏得了國際社會的高度贊譽。在建立顧客忠誠方面，香格里拉酒店集團不局限于傳統的客人滿意原則，而是將顧客滿意發展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:（1）關注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關鍵；（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務；（3）鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發事件；（4）迅速有效地解決客人的問題；（5）酬謝?？椭贫ā敖瓠h計劃”?！敖瓠h計劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價值的客人。香格里拉把“金環計劃”成員分為三個等級：標準級成員（所有第一次住店的客人）；行政級成員（一年內住店至少十次的客人）；豪華級成員（一年內住店次數至少25次的客人）。對于不同的等級，香格里拉提供不同層次的優惠。其優惠內容主要包括服務項目、價格折扣、特色服務、贈送免費公里數等。香格里拉酒店集團的金環計劃被廣泛贊譽為業內最佳的忠實顧客獎勵計劃之一，其會員數量正迅速上升。

香格里拉酒店集團視員工為重要的資產，卓越的服務水準的背后是一支積極進取、努力實現集團目標的員工隊伍。香格里拉相信只有忠實的員工才會有忠實的客人，因此一直推行以人為本的企業文化，將員工視為企業最重要的資產，采取各種措施吸引和留住人才，包括以下幾點：（1）尊重員工，提高企業凝聚力。（2）具有競爭力的福利。（3）全方位的培訓。（4）構建立體式營銷體系。

在我自己看來，香格里拉的內部文化中很充分的體現了飯店經營理念的新發展——以顧客為中心。它的營銷策略中的“金環計劃”是可以很好的借鑒的。員工的素質也可以是企業中的一個很大亮點，對于社會的發展，素質這一塊是無法忽略的，企業花費不少的資金為員工提供培訓的機會，競爭的機會。一個大的企業，員工的積極性或許是關乎它的信譽、地位的吧?？偠灾?，香格里拉酒店的經營方式，企業文化讓我了解到了不少的飯店管理知識。

第二篇：香格里拉酒店集團演講

今天我們小組為大家介紹的是香格里拉酒店集團。我為大家講的部分是香格里拉酒店集團的發展歷程。說到香格里拉酒店，首先我要講一下這個名字的來由。就像幻燈片上說的，香格里拉是由英文Shangril-la音譯過來的。它的翻譯是“心中的日月”。不過呢，據說這個英文發音也是源于我們的藏語方言。其實呢，是英國有個作家叫做詹姆斯 希爾頓，他在1933年出版了一部小說《消失的地平線》，他在里面描述了一片人跡罕至的世外桃源，其神秘的意境令人向往。它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務，完美地詮釋了香格里拉酒店集團的精髓。

下面我要和大家介紹一下香格里拉的創始人郭鶴年。他是馬來西亞聲名顯赫的華人企業家，祖籍福建省福州市，有亞洲糖王之稱，郭氏集團控制著超過100家公司，擁有數十億美元的資產。業務滲透到新加坡、泰國、中國等地，他的主要經營范圍從甘蔗種植、制糖，一直到金融、酒店、種植業等等。1971年，他與新加坡經濟發展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區擴張，打造香格里拉酒店品牌。因為他是一個華裔，他永遠忘不了自己是華人，所以將中國作為主要投資目標。

香格里拉酒店集團總部設在香港，是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限公司的品牌。酒店管理集團擁有兩個品牌：香格里拉和商貿飯店。香格里拉品牌主要是五星級豪華的酒店和度假酒店。多數城市酒店的客房量都超過500間，而度假酒店的規模則相對略小。1989年在北京設立的商貿飯店為四星級的品牌，價格定位適中。目前集團在北京、長春、迪拜、吉隆坡等地共擁有九家商貿品牌的飯店。

多年以來，香格里拉酒店集團擴展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村。今天，集團有54家酒店，遍布于亞太和中東地區，客房量超過24000間。此外，集團還有超過45個新的酒店項目正在籌措中。

香格里拉酒店集團還設有自己的市場銷售辦事處，分別位于：北京、上海、廣州、香港等地。集團與世界各大航空公司的30個常旅客飛行獎勵計劃建立了合作伙伴關系。香格里拉的貴賓金環會——GoldenCircle被廣泛贊譽為業內最佳的忠實顧客獎勵計劃之一，其會員數量目前已達到100萬多人。

第三篇：香格里拉酒店集團營銷策劃書

香格里拉營銷策劃書項目背景

總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪華大酒店——香格里拉大酒店，并開始在亞太地區擴張，打造香格里拉酒店品牌。多年以來，集團擴展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎度假勝地都建有豪華酒店和度假村。香格里拉始終如一地把游客滿意當成旅游企業經營思想的核心，并圍繞它把其經營哲學濃縮于一句話——“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。集團現擁有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亞太和中東地區，客房量超過24000間。

2.企業文化

企業文化：（1）對員工重視：“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發展所做出的堅實承諾。整個程序首先起于對員工的甄選——“聘用工作態度好的員工，并通過培訓使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎。（2）對客人的重視：香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優質、溫馨的服務，正如其服務宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”。所有的員工在入職半年內都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓。這個主題為“香格里拉殷勤好客”的培訓計劃分為四個單元：

一、殷勤好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、積極補救，贏得客人忠實感；

四、發揚主人翁精神。

3.香格里拉酒店集團定位

考慮到民族飯店的地理位置，決定把民族飯店作為一個中檔到高檔的商務酒店。放棄收入比較低的長包房，集中精力開發商務市場和部委市場，適當的帶一些會議，基本上以商務散客為主，會議為輔。

4.發展規劃：亞太地區最大的酒店集團——香格里拉將繼續致力于在歐洲和北美門戶城市拓展市場。香格里拉酒店集團董事總經理兼行政總裁安梓華先生說：“進駐歐洲門戶城市之后，香格里拉才能成為真正意義上的國際酒店品牌。集團目前在亞洲和中東地區已經發展迅速，在此基礎之上，我們希望把香格里拉獨特的亞洲式殷勤待客之道進一步展現在歐洲和北美的客人面前?！?/p>

品牌擴張策略

香格里拉酒店集團在短短的35年時間里發展成為亞洲最大的豪華酒店集團，成功的秘訣之一就是其成功地實施了品牌多元化擴張戰略，主要表現在以下幾個方面：（1）多品牌擴張。在香格里拉品牌取得市場成功以后，利用其良好的市場聲譽和廣泛的市場網絡推出了四星級商務酒店品牌——商貿酒店，不僅推出新品牌搶占了商務旅游市場，而且形成了高、中檔酒店品牌互補的品牌群，增強了集團的市場競爭力。（2）香格里拉酒店集團以購并、控股、重組等方式實現其品牌的橫向一體化擴張，實現了集團在短時間內的迅速發展壯大。（3）堅持多元化發展的經營戰略。集團以酒店業為主，同時向其它關聯行業擴張，例如餐飲、度假區、物業等，擴大了集團的業務范圍，降低經營投資風險，增強了集團的盈利能力。（4）在地理區域擴張方面，香格里拉酒店集團一直致力于拓展亞太地區市場，主要選擇亞太地區主要城市及受歡迎的度假

勝地作為主要目標，目前集團經營或管理酒店47家分布于亞太地區的重要城市。在亞洲市場網絡逐漸完善的基礎上，集團開始了開拓歐洲和美洲市場的試點

香格里拉的營銷體系

在營銷方面，香格里拉酒店集團實施立體式營銷以拓展其市場網絡、塑造品牌。在廣告宣傳方面，香格里拉酒店集團靈活運用廣告宣傳方式，為其帶來了可觀的市場效益，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創意新穎等特點。在營業推廣方面，集團經常開展主題營業推廣活動以擴大品牌市場知名度，吸引顧客。

1.為客人提供優質溫馨的服務，以香格里拉的特色服務為顧客提供尊貴的住店體驗，進而盡力品牌知名度。劃分為四個單元：殷勤好客香格里拉情、令客人喜出望外、積極補救贏得客人忠實感、發揚主人翁精神。2.與航空旅游公司聯合促銷是香格里拉旅游企業互惠合作的手段之一。香格里拉與眾多的航空旅游公司推行“頻繁飛行旅游者計劃”。入住香格里拉飯店時，客人只要出示“頻繁飛行旅游者計劃”的會員卡和付門市價，就可得到眾多旅游公司給予的免費公里數或累計點數，如：每晚住宿便可得到德國漢莎航空旅游公司、美國西北航空旅游公司、聯合航空旅游公司提供的500英里的優惠。其他航空旅游公司有加拿大航空旅游公司、新加坡航空旅游公司、瑞士航空旅游公司、澳大利亞航空旅游公司、馬來西亞航空旅游公司，以及泰國航空旅游公司等。另外，香格里拉還單獨給予客人一些額外機會來領取獎金和優惠，如香格里拉擔保的旅游公司選擇價格。

3對于內部員工，香格里拉酒店也提出了八條指導原則：1．）我們將在所有關系中表現真誠與體貼； 2．）我們將在每次與游客接觸中盡可能為其提供更多的服務；3．）我們將保持服務的一致性，客人只需打一個電話就可解決所有問題； 4．）我們確保我們的服務過程能使游客感到友好，員工感到輕松； 5．）我們希望每一位高層管理人員都盡可能地多與游客接觸； 6．）我們確保）決策點就在與游客接觸的現場； 7．）我們將為我們的員工創造一個能使他們的個人、事業目標均得以實現的環境：8．）客人的滿意是我們事業的動力。

4.游客服務與住房承諾方面，則體現了旅游企業在承諾、信任原則上的堅持。香格里拉飯店回頭客很多。飯店鼓勵員工同客人交朋友，員工可自由地同客人進行私人的交流。飯店建立的“游客服務中心”，與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個電話到游客服務中心，一切問題均可解決，飯店因此也可更好地掌握游客信息，協調部門工作，及時滿足游客。在對待客人投訴時，絕不說“不”，全體員工達成共識，即“我們不必分清誰對誰錯，只需分清什么是對，什么是錯?！弊尶腿嗽谛睦砩细杏X他“贏”了，而“我們”在事實上作對了，這是最圓滿的結局。每個員工時刻提醒自己多為客人著想，不僅在服務的具體功能上，而且在服務的心理效果上滿足游客。香格里拉飯店重視來自世界不同地區、不同國家客人的生活習慣和文化傳統的差異，有針對性地提供不同的服務。如對日本客人提供“背對背”服務，客房服務員必須等客人離開客房后再打掃整理客房，避免與客人直接碰面。飯店為客人設立個人檔案，長期保存，作為為客人提供個性化服務的依據。

第四篇：參觀香格里拉酒店后的感想

昨天，藍山國際酒店管理學校安排我們參觀了悉尼香格里拉和萬豪兩家五星級酒店，它們都位于悉尼市中心，均以商務、度假型顧客為主。

香格里拉大酒店是城內首屈一指的豪華酒店，它坐落于歷史悠久的Rocks區，位于悉尼歌劇院與悉尼大橋之間，擁有563間寬敞豪華的客房和完善的健身Spa會所，特別是位于酒店36層的環形餐廳，它坐擁壯觀的都市景致，可欣賞到悉尼港灣、環形碼頭、悉尼歌劇院、悉尼大橋等著名景點。酒店最近還被澳大利亞酒店協會評為“2011最佳豪華住宿酒店”和“最佳健身俱樂部和Spa設施酒店”。此外，酒店的會議及商務設施也是非常齊備的，有大型宴會廳、行政酒廊、私人會議室、免費無線網絡服務等，無論是為單個旅客，還是為公司籌辦大型慶典活動都綽綽有余。

萬豪酒店坐落于學院街，正對海德公園，距離悉尼的中央商務區非常近，地理位置優越，交通便捷，是商務和旅游的理想下榻之所。酒店擁有551間客房，空間寬敞，設施現代，并且95%的客房里配有三角按摩浴缸，這在悉尼僅此一家。除此以外，酒店還設有屋頂恒溫游泳池和蒸氣房，可以飽覽海德公園的無限美景，享受明媚的自然陽光。

其實，我們覺得國內酒店的硬件條件絲毫不會比國外差，有的甚至還要比國外的更好，但國內酒店的軟件管理、服務意識、服務態度確實有所欠缺，就悉尼香格里拉和萬豪而言，它們都非常注重員工服務意識與態度、員工歸屬感的培養，注重企業文化，我們所到之處無不感受到這一點。因此，在今后的教學中，我們應更加注重學生服務意識、服務態度的培養。

第五篇：你了解香格里拉酒店集團的企業文化嗎

你了解香格里拉酒店集團的企業文化嗎？

“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發展所做出的堅實承諾。預計到2010年，該集團的員工數量將從目前的28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。

整個程序首先起于對員工的甄選——“聘用工作態度好的員工，并通過培訓使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎。接下來，該集團投入大量資金用于培訓——可能超過其他任何酒店集團——對其下屬54家酒店所有員工進行持續、完善的培訓指導。集團通過創造良好的工作氛圍，使員工能夠達成他們的個人和職業目標，從而留住人才；香格里拉在業內一直保持了相對低的員工流失率。香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優質、溫馨的服務，正如其服務宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”，所有的員工在入職半年內都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓。

該培訓計劃旨在以香格里拉的特色服務，為賓客提供尊貴的住店體驗，進而建立品牌忠誠度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸是該培訓的價值核心。這個主題為“香格里拉殷勤好客”的培訓計劃分為四個單元：

一、殷勤好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、積極補救，贏得客人忠實感；

四、發揚主人翁精神。

“香格里拉殷勤好客”的四個單元突出體現了集團的使命：“每一次都要令我們的客人喜出望外”，這也是香格里拉的指導原則之一?！跋愀窭锢笄诤每汀迸嘤栍媱澥羌瘓F目前奉行的企業文化，它得到高層管理人員的大力支持，并在整個集團內持續貫徹落實。集團要求下屬所有酒店撥出用于培訓和發展的專項預算，并由總經理親自負責，確保酒店每年所撥出的專項培訓資金均能得到充分利用。