第一篇：品牌社區(qū)創(chuàng)造忠誠顧客

在現(xiàn)在的某地場環(huán)境下，產(chǎn)品的品質(zhì)和功能很難為企業(yè)建立某地場區(qū)隔。打造圍繞產(chǎn)品的使用而形成的“品牌社區(qū)”，是增強消費者和企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)度、提升品牌忠誠度的一劑良方。

“我們發(fā)現(xiàn)，建立品牌社區(qū)（brand community）,將顧客聚集在一起并且為顧客與公司之間建立一種聯(lián)系確實能夠帶來切身的價值，顧客有機會互相交流他們的經(jīng)驗、意見和想法。” 美國德保爾大學（depaul university）教授阿爾?穆尼茲和美國鄧普大學（temple university）教授赫普?斯喬在研究了數(shù)百個品牌社區(qū)的例子后，得出這樣的結(jié)論，“越來越多的公司正在打造或支持圍繞公司產(chǎn)品的使用而形成的‘品牌社區(qū)’，因而將品牌忠誠度這一理念提升到了一個新的水平。品牌社區(qū)往往都能進一步加強消費者的品牌忠誠度，并在消費者和公司之間建立起長期的緊密關(guān)系。打造品牌社群，被視為一種投資，而不是花銷！”

公司建立品牌社區(qū)的成功案例從搖滾樂隊、電視劇集，到汽車、電腦、飲料五花八門，不一而足。

互動帶來價值

品牌社區(qū)將有共同意識和愛好的特定消費者聚集在一起，并讓他們和企業(yè)交流互動，從而使得社區(qū)成員對品牌產(chǎn)生歸屬感。其為企業(yè)帶來的營銷價值，并沒能被營銷人充分挖掘出來。

讓我們先來定義一下品牌社區(qū)。穆尼茲和斯喬認為，品牌社區(qū)是一種建立在某一品牌擁護者之間的一整套有組織的社會關(guān)系基礎(chǔ)上的專業(yè)化的、不受地理位置束縛的社群。這類社群有三個主要特點：共同意識，共同的禮儀傳統(tǒng)以及道德責任感。

當社區(qū)成員感到對某一品牌有一種強烈的依賴感，尤其是當成員之間感受到一種更加強烈的歸屬感時，共同意識便會產(chǎn)生。例如蘋果mac電腦的使用者在心理上會將自己和pc機的使用者們區(qū)別開來。

而各種禮儀和傳統(tǒng)習慣，“代表了各種重要的社會活動，這些活動在社區(qū)內(nèi)外都傳達并再現(xiàn)了社區(qū)所存在的意義。這些活動主要圍繞與該品牌相關(guān)的消費體驗來展開,品牌社區(qū)的成員還會分享關(guān)于這個品牌的故事”。賽博汽車的社區(qū)成員經(jīng)常津津樂道賽博曾經(jīng)是飛機制造商。

在道德責任感方面，穆尼茲和他的研究伙伴發(fā)現(xiàn)，社區(qū)成員對于整個社區(qū)以及社區(qū)里的每一個成員都有一種責任感。其中包括招納新的符合該社區(qū)規(guī)范成員進入社群，以及幫助其他遇到困難的社群成員。

同樣關(guān)注“品牌社區(qū)”的美國俄勒岡州立大學營銷學副教授吉姆?麥克亞歷山大說：“過去的一些營銷活動已經(jīng)證明了消費者能夠與品牌及產(chǎn)品形成緊密的聯(lián)系，但是營銷人員還尚未真正明白消費者在品牌社區(qū)中所發(fā)現(xiàn)的價值。同時，他們也沒有體會到由于關(guān)注在營銷過程中所建立起的各種關(guān)系而給企業(yè)帶來的切身利益。”

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銷售主張金字塔

企業(yè)所倡導的各種不同的銷售主張，像一個金字塔，從usp到msp，代表著企業(yè)的關(guān)注點從產(chǎn)品越來越轉(zhuǎn)移到了消費者身上。

通常認為，一個產(chǎn)品如果具備一個usp（unique selling proposition，即獨特的銷售主張），那么它就具備了存在的理由。在過去，企業(yè)都在力求獲得自己的usp，而在當前的某地場競爭環(huán)境下，任何一個產(chǎn)品都已經(jīng)很難保證在品質(zhì)或功能方面真正做到獨一無二。

于是，像可口可樂、百事可樂這樣的品牌開始從“情感銷售主張”（esp，emotional selling proposition）下手，通過賦予產(chǎn)品特定的價值和情感，而不是通過產(chǎn)品的品質(zhì)或功能來實現(xiàn)了產(chǎn)品的差異化。可口可樂和百事可樂都在力爭建立和不斷強化一種運動的、時尚的飲料形象。

而像耐克這樣的品牌，則是通過建立“組織銷售主張”（osp，organizational selling proposition），來獲得消費者的認可。一直以來，耐克在努力倡導一種為年輕人所認同的體育時尚和文化，他們?nèi)〉昧撕艽蟮某晒Γ涂吮灰暈轶w育時尚和文化的代表。而持這種觀點的，不僅僅是耐克品牌的使用者，包括耐克的內(nèi)部員工也都這么認為：在他們看來，制造耐克產(chǎn)品不僅僅是他們工作，也是他們的一種生活方式。

隨著品牌發(fā)揮越來越大的作用，當產(chǎn)品貼上了某個特定的品牌名稱后，產(chǎn)品被消費者接受主要依賴于品牌名稱的強度和力度，產(chǎn)品本身甚至不再重要。以著名的“哈利?波特”為例，電影《哈利?波特》上映之后，有超過3000種的“哈里?波特”相關(guān)產(chǎn)品被廣泛銷售。這種銷售主張被稱為“品牌銷售主張”（bsp，brand selling proposition）。

在金字塔的最頂端，是被稱作為品牌最高境界的“我的銷售主張”（msp，me selling proposition）。在這個階段，品牌不是屬于企業(yè)而是屬于消費者，消費者認為自己成為品牌的所有者。他們對品牌的忠誠度相當高，充當了品牌傳播和廣告人員的角色。

msp倡導的是一種角色體驗。品牌所傳達的那種角色或情景，就是消費者向往獲得的體驗：對消費者而言，當他們擁有某個品牌，品牌充當?shù)牟粌H僅一種身份的顯示，更是消費者個性的代言。每一個品牌的背后，都有一個情景來支撐。這個情景，是品牌工作人員精心策劃和設(shè)計好的，而消費者參與了這個情景的建立，并對其進行了擴展。馬斯洛認為人的心理需求的最高境界是自我實現(xiàn)的需要，就msp來說，是品牌幫助消費者實現(xiàn)了自我。“身著耐克的籃球小子，很容易把自己想象為邁克?喬丹。”

品牌社區(qū)搭建msp平臺

msp與品牌社區(qū)似乎有一種與生俱來的契合性。msp存在的基礎(chǔ)是溝通：聽取消費者的意見并作出反應，努力去研究消費者并從中獲取靈感。msp要求品牌和消費者變得親密無間，這時候就需要有一個平臺，消費者相互之間可以交流他們的經(jīng)驗和想法，分享擁有和使用品牌的愉悅體驗。同時，企業(yè)也需要有一個便捷的途徑實現(xiàn)消費者想法和體驗反饋。而無論是在線上還是線下，品牌社區(qū)都可以當之無愧地承擔這幾種職能。

某一群消費者由于懷有對某一品牌的特殊偏愛，他們感到這種品牌所承載的價值，以及所宣揚的某種個性與他們自身的價值觀和個性相符合，進而在消費者之間、消費者和作為代言的品牌之間，達成了體驗上的一致。以品牌作為紐帶，消費者感覺他們歸屬于一個具有這種共享價值觀的群體。而一旦他們組織起來，便將共同意識、共同的禮儀傳統(tǒng)以及道德責任感化為群體的規(guī)范，品牌社區(qū)便逐步形成。品牌體驗在社區(qū)中經(jīng)過交流分享，進一步得到認同，你的品牌便變成了他們的品牌。

非常有意思的是，當你的品牌變成了他們的品牌的時候，有時你會驚奇地發(fā)現(xiàn)消費者開始變的如此苛刻，如此“不近人情”！人們不會忘記可口可樂的那個故事：那是在1985年，可口可樂宣布將以一種味道更甜的新配方取代具有99年歷史的“神秘配方”，這一決定轟動了全美國，可口可樂的忠實消費者對此感到非常憤怒，在78天內(nèi)便向可口可樂公司發(fā)出了40萬封抗議信件和電話，迫于壓力，可口可樂公司不得不宣布恢復最初的配方，并重新命名為“經(jīng)典可樂”。

需要注意的是，品牌社區(qū)也是一把雙刃劍，任何公司為品牌社區(qū)所做的工作，都是在培育社區(qū)與抑制社區(qū)之間：一方面要確保良好的品牌信息能在社群中得到準確和廣泛的傳播，并促使這類積極信息可以向社區(qū)的外圍輻射。另一方面，企業(yè)也需要避免一個不利的或者是被誤讀的品牌信息在這樣一個社區(qū)里被廣泛流傳，對品牌造成大范圍的負面影響。

另外，公司如果強行建立品牌社區(qū)可能會帶了適得其反的效果。所有品牌社區(qū)都有其獨有的表現(xiàn)形式，其運作也是各有不同的，因此只有品牌社區(qū)是自然形成的才能達到最佳功效，打造一個根本無條件存在的社區(qū)是很難行得通的。一種順其自然并伴以長期不斷的溝通的方式，似乎已成為打造這種獨一無二卻又極其脆弱的社區(qū)精神的最佳途徑。

第二篇：顧客忠誠報告

顧客忠誠報告

小組成員：丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平11916207 錢夢萍 11916208 沈芳 11916209

顧客忠誠(Customer Loyalty)是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。

一．顧客忠誠的內(nèi)涵

在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。

二．顧客忠誠的層次

最底層是顧客對企業(yè)沒有絲毫忠誠感。他們對企業(yè)漠不關(guān)心，僅憑價格、方便性等因素購買。

第二層是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到滿意或是習慣。他們的購買行為是受到習慣力量的驅(qū)使。一方面，他怕沒有時間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會使他們付出轉(zhuǎn)移成本。

第三層是顧客對某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務體現(xiàn)的高質(zhì)量以及顧客的消費經(jīng)驗等因素相關(guān)，從而使顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系。

最上層是顧客忠誠的最高級階段。顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務忠貞不二，并持有強烈的偏好與情感寄托。顧客對企業(yè)的這種高度忠誠，成為企業(yè)利潤的真正源泉。

三．顧客忠誠的分類

（1）壟斷忠誠（2）惰性忠誠（3）方便忠誠（4）價格忠誠（5）價值忠誠（6）激勵忠誠

四．顧客忠誠案例分析

隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，企業(yè)管理者將營銷管理的重點轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢。1、希爾頓榮譽客會計劃

希爾頓品牌被兩個完全不相干的公司共同控制，他們分別是總部位于加利福利亞州Beverley Hills的希爾頓飯店公司（HHC）和總部靠近英國倫敦的希爾頓國際公司（HIC）。兩個公司達成了統(tǒng)一世界上希爾頓品牌的協(xié)議。兩個公司在銷售和市場營銷中協(xié)調(diào)運作，標準化操作，并在所有的HHC和HIC飯店實施希爾頓榮譽會員忠誠計劃（Hilton HHonors loyalty program）。

(1)希爾頓的市場構(gòu)成

? 1/3商務客人。

其中將近有三分之二顧客的住宿價格是由客戶所在公司與希爾頓連鎖公司協(xié)商的，剩下將近三分之一的商務旅行者不受公司議定價格的限制，而有選擇飯店的完全自由。? 1/3會議客人

選擇飯店的權(quán)利掌握在一小部分專業(yè)會議組織者，特別是專業(yè)協(xié)會和主要公司主管人的手中。

? 1/3休閑客人

休閑顧客對價格很敏感。通常他們在旅行團或批發(fā)商團體提供的服務組合中作出選擇。

(2)希爾頓榮譽客會計劃主要內(nèi)容

希爾頓榮譽會員分為四個等級：藍色級；白銀級；黃金級；鉆石級

雙重積分：希爾頓顧客在從希爾頓合作的航空公司的飛行常客計劃中獲取飛行里程的同時，還可以獲得希爾頓積分。

多途徑積分：例如租用汽車，乘坐與希爾頓合作的航空公司的航班，使用希爾頓信用卡，或者購買菲爾茲餅干等等。會員還可以以10美元一千點的價格用現(xiàn)金購買積分，但是只能夠買服務所需積分的20％。

會員特權(quán)：1.得到預定時具有優(yōu)先權(quán)的電話號碼 2.在辦理退房手續(xù)時，會員擁有優(yōu)先權(quán)

3.如果會員對服務不滿意，飯店會讓顧客將其不滿意的地方提出來。

4.積分能夠購買希爾頓公司合作者的產(chǎn)品，例如機票、鮮花、菲爾茲餅干卡倫道爾自行車（Cannondale bicycle）、AAA會員資格、租用汽車等等。

(3)希爾頓榮譽客會計劃成果

提高銷額 ： 利用榮譽客會計劃提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入

提高客戶滿意程度： 榮譽客會計劃提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

降低市場銷售成本： 由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。降低了企業(yè)的服務成本，增加了企業(yè)利潤的來源，另一方面極大的增加了顧客的滿意度。增加利潤率 ：由于對客戶的更多了解，業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高了希爾頓的效率利潤、哈雷機車

在美國，有一句諺語：“年輕時有輛哈雷·戴維森，年老時有輛凱迪拉克，則此生了無他愿。”哈雷摩托是世界上最有號召力的摩托車品牌。一個品牌的消費者將他鐘愛的品牌紋在自己身上與這個牌子終身相伴，試問這樣的品牌有幾個？哈雷·戴維森做到了。哈雷不是摩托車，在哈雷迷心里，它是寶貝，是玩具，更是象征自由的精神，哈雷創(chuàng)造了一個將機器和人性融合為一體的精神象征，并深刻地影響了其目標消費群的生活方式、價值觀、衣著打扮。哈雷·戴維森標志，是當今世界上最多的被其目標群紋在身上的品牌之一，同樣，它的品牌忠誠度也是最高的。

哈雷摩托車曾經(jīng)兩度瀕臨破產(chǎn)邊緣，經(jīng)營權(quán)拱手讓人。如今哈雷摩托已經(jīng)行銷到200多個國家。盡管經(jīng)濟蕭條，哈雷仍以年銷量15.7％的比例增長。之所以哈雷歷經(jīng)百代而不衰，在于它從制造第一輛車起就潛心致力于創(chuàng)造一種凝聚年輕一代夢想、反叛精神、奮斗意識的“摩托文化”。經(jīng)過百年不斷的積淀和提純，哈雷·戴維森品牌成為了年輕人盡情宣泄自己自由、反叛、競爭的精神和彰顯富有、年輕、活力的典型標志。（1）改造生產(chǎn)環(huán)節(jié)，形成個性化定制生產(chǎn)制造系統(tǒng)

許多哈雷迷喜歡改造哈雷摩托車，以符合和顯示自己的個性。因此，為了滿足哈雷迷的需求，也為了降低零件與成品的庫存成本，哈雷公司多半等到顧客訂單確定之后，再根據(jù)其需求制造量身打造的“專屬哈雷摩托車？這也正是目前較為流行的（接單生產(chǎn)）模式（Build to Order）。

（2）堅持學習日本，保證品牌的基本價值品質(zhì)第一

在品質(zhì)方面，哈雷公司完全模仿日本競爭對手的做法，導入各種品質(zhì)管理方法，確保高品質(zhì)。哈雷的員工們至少要接受八十小時的教育訓練，學習有關(guān)如何增進品質(zhì)、生產(chǎn)力方面的新技能。

（3）把全球經(jīng)銷商聯(lián)系在一起，形成一個穩(wěn)定的品牌團隊，建立內(nèi)部信息網(wǎng)羅。

為了加強與全球1100多個經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)，哈雷公司特別建立了全球互通的信息網(wǎng)絡(luò)。通過這個網(wǎng)絡(luò)不僅可以協(xié)助哈雷公司查看零組件、摩托車配件與附屬產(chǎn)品的存貨狀況，經(jīng)銷商甚至還可以透過這個網(wǎng)絡(luò)訂貨。

（4）讓消費者成為最好的品牌推廣者，撥出經(jīng)費，成立哈雷俱樂部，并且以俱樂部為核心，進行品牌推廣.1.保險計劃：一家由哈雷100%持股的子公司、為哈雷用戶的機車

以及所屬配件，提供合理的保險理賠的保險服務

2.里程贈勛計劃：為鼓勵在一定時間內(nèi)完成不同里程記錄的哈雷車主，特頒一枚徽章、紀念銅牌……等記錄獎章。

3.資格鑒定：凡加入HOG會員達10年者，HOG將會把大名鑲在榮譽榜上。4.1000美金懸嘗獎金：從會員費中撥出的基金，旨在打擊偷竊哈雷機車的盜賊，凡能抓住哈雷機車盜賊，或協(xié)助破案有功者，可得到1000美金的獎金。

5.獎助學金：凡會員通過“機車安全基金會”所舉辦的騎手訓練課程，并獲頒結(jié)業(yè)證書資格者，可申請價值50美元的折價券，同時可得到一個刻有“安全技能騎士”字樣的徽章。就這樣，哈雷以全身心投向產(chǎn)品開發(fā)及建立良好的顧客關(guān)系的經(jīng)營策略，使開始的3.5萬名HOG俱樂部會員發(fā)展到目前遍布全球的20多萬會員

（5）在生活層面上，深化哈雷：延伸品牌資產(chǎn)

在這方面，哈雷公司做得相當徹底，從皮衣、夾克、牛仔褲，甚至女性內(nèi)衣褲、小朋友玩的（哈雷芭比娃娃）、哈雷餐廳應有盡有，每年創(chuàng)造近一億美元的銷售收入。當然，哈雷公司對這些附屬產(chǎn)品的品質(zhì)，亦相當?shù)貓猿峙c重視，或者是透過合作生產(chǎn)，或者采授權(quán)生產(chǎn)的模式，竭盡所能地延伸品牌資產(chǎn)，以擴大哈雷家庭產(chǎn)品的影響力，塑造特有的哈雷文化。

哈雷的品牌延伸的核心價值就是哈雷精神：力量、激情、想象、自由、平等、競爭。

（6）充分利用公關(guān)，將品牌變成道具，爭取“暫露頭角“機會

由于哈雷摩托車造型獨特，“夠酷夠帥”，許多廣告公司都會利用哈雷摩托車拍廣告，以烘托產(chǎn)品的獨特氣質(zhì)。因此，哈雷摩托車公司也就利用這種“得天獨厚”的本錢，大方出借旗下20款不同的摩托車，為自己賺進了價值百萬美元的廣告演出機會。

除了這些露臉機會，哈雷迷的活動也經(jīng)常成為媒體報導的焦點。在超級懷足球部決賽中，許多公司投入100多萬美元，只為能夠播出三十秒的廣告，而哈雷摩托車公司卻不花一分錢，通過哈雷迷騎著一百臺摩托車的中場表演，就吸引了全球百萬人的目標焦點。當然這些成果都奠基于平日對于品牌的辛苦經(jīng)營。

五．顧客忠誠的意義

1.有利于競爭力的形成 在現(xiàn)代營銷活動中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)。顧客忠誠理論倡導以顧客為中心，提示企業(yè)的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關(guān)注顧客對企業(yè)的評價，追求顧客高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展。實踐證明，倡導顧客忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導入顧客滿意觀念，2000年末將其提升為顧客忠誠。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部營銷，使內(nèi)部客戶滿意，然后從電梯這個特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶滿意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導入，實施質(zhì)量功能展開，并列入公司方針目標，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調(diào)查，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造顧客持續(xù)的忠誠。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經(jīng)濟指標連續(xù)在全國同行業(yè)中名列榜首。2.有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益 顧客忠誠帶來重復購買，顧客重復購買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時間越長，購買量就越大；因招攬顧客費用減少，使企業(yè)成本降低。有關(guān)研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競爭性強的市場中，企業(yè)爭取到新顧客的困難非常大；由于“口碑效應”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客，因此形成一種“企業(yè)盈利、顧客忠誠”的良性循環(huán)效應。

3.有利于推動社會的“誠信”建設(shè) 以顧客滿意為起點，以顧客忠誠為經(jīng)營活動的目標，可以促進企業(yè)不斷地追求更高的目標，為社會創(chuàng)造更多的令公眾滿意的物質(zhì)財富。同時，企業(yè)以顧客為中心理念的貫徹，可以帶動企業(yè)建立起誠實守信的經(jīng)營機制，增強全體員工的服務意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進社會風氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。

六．顧客忠誠提高策略

（一）建立顧客數(shù)據(jù)庫

為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應具備以下特征： 1、一個動態(tài)的、整合的顧客管理和查詢系統(tǒng)； 2、一個忠誠顧客識別系統(tǒng)； 3、一個顧客流失顯示系統(tǒng)；、一個顧客購買行為參考系統(tǒng)。企業(yè)運用顧客數(shù)據(jù)庫，可以使每一個服務人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。

建立和管理顧客數(shù)據(jù)庫本身只是一種手段，而不是目的。企業(yè)的目的是將顧客資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У臓I銷決策支持信息和顧客知識，進而轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。企業(yè)的實踐證明，企業(yè)利潤的 80% 來自于其 20% 的顧客。只有與核心顧客建立關(guān)系，企業(yè)稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業(yè)的獲利能力。

識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題。

(1)你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠 ? 注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的顧客；

(2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務上 ?(3)你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值 ? 通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點管理對象。

(二)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是顧客對產(chǎn)品忠臣的前提條件，可靠的產(chǎn)品質(zhì)量是建立忠誠的根本保障，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是出色的推銷員，和維系老顧客的強力凝固劑。產(chǎn)品質(zhì)量應該以顧客的需求為起點，以顧客的認知為終點。產(chǎn)品是否優(yōu)秀是使用者評判的。(三)超越顧客期望，提高顧客滿意度

顧客的期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。所謂超越顧客期望，是指企業(yè)不僅能夠達到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務，超過顧客預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠顧客群。

（四）正確對待顧客投訴

要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客抱怨。有些企業(yè)的員工在顧客投訴時常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。

（五）提高顧客轉(zhuǎn)換成本 一般來說，顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。對單個顧客而言，轉(zhuǎn)換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠，改變使用習慣，同時還可能面臨一些經(jīng)濟、社會或精神上的風險；對機構(gòu)購買者，更換使用另一種產(chǎn)品設(shè)備則意味著人員再培訓和產(chǎn)品重置成本。提高轉(zhuǎn)換成本就是要研究顧客的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少顧客退出，保證顧客對本企業(yè)產(chǎn)品或服務的重復購買。

(六)提高內(nèi)部服務質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng) 哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。

(七)加強退出管理，減少顧客流失

退出，指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，終止與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系。正確的做法是及時做好顧客的退出管理工作，認真分析顧客退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，利用這些信息改進產(chǎn)品和服務，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務關(guān)系。分析顧客退出的原因，是一項非常復雜的工作。顧客退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結(jié)果。

第三篇：顧客忠誠計劃

顧客忠誠計劃

顧客忠誠計劃，或稱常客忠誠計劃，是指連鎖企業(yè)或合作企業(yè)對于消費相對頻繁的顧客提供的一系列購買優(yōu)惠、增值服務或其他獎勵方式，其目的在于獎勵忠誠顧客、刺激消費并留住核心顧客，是實施關(guān)系營銷的一種重要方式

顧客忠誠計劃的模式

獨立積分計劃[1]

獨立積分計劃指的是，某個企業(yè)僅為顧客對自己的產(chǎn)品和服務的消費行為以及推薦行為提供積分，在一定時間段內(nèi)，根據(jù)顧客的積分額度，提供不同級別的獎勵。這種模式比較適合于容易引起多次重復購買和延伸服務的企業(yè)。

在積分計劃中，是否能夠建立一個豐厚的、適合目標消費群體的獎勵平臺，成為計劃成敗的關(guān)鍵因素之一。很多超市和百貨商店發(fā)放給顧客的各種優(yōu)惠卡、折扣卡都屬于這種獨立積分計劃。

獨立積分計劃對于那些產(chǎn)品價值不高、利潤并不豐厚的企業(yè)來講，有很多無法克服的弊端。首先是成本問題。自行開發(fā)軟件，進行數(shù)據(jù)收集和分析，這些都需要相當大的成本和人工。其次，很多積分計劃的進入門檻較高，能夠得到令人心動的獎勵積分的額度過高，而且對積分有一定的時效要求。這樣做雖然比較符合“80/20'’法則，將更多的優(yōu)惠服務于高價值的顧客，也有助于培養(yǎng)出一批長期忠實的顧客，但這樣做也流失了許多消費水平?jīng)]有達到標準的準高價值顧客。另外，隨著積分項目被越來越多的商家廣泛使用，手里持有多張積分卡的顧客會越來越多。這些顧客在不同的商家那里出示不同的會員卡，享受相應的折扣或者積分優(yōu)惠，卻對每一家都談不上忠誠。

積分計劃聯(lián)盟模式

聯(lián)盟積分，是指眾多的合作伙伴使用同一個積分系統(tǒng)，這樣顧客憑一張卡就可以在不同商家積分，并盡快獲得獎勵。相比較于企業(yè)自己設(shè)立的積分計劃的局限性，聯(lián)盟積分則更有效、更經(jīng)濟、更具有吸引力。

聯(lián)名卡和認同卡

第四篇：獎勵忠誠的顧客

獎勵忠誠的顧客

近年來，許多企業(yè)采用獎勵或讓利措施進行促銷活動。這些企業(yè)希望通過獎勵，提高顧客的消費價值，增強顧客的忠誠感。這種想法是正確的。任何企業(yè)都應盡力培育忠誠的顧客，以便提高競爭實力和經(jīng)濟

收益。

然而，在實際工作中，不少企業(yè)管理人員不僅誤解而且經(jīng)常錯誤地使用獎勵措施。在獎勵方案設(shè)計和實施過程中，管理人員往往把獎勵措施看作短期的招徠顧客的方法。這員可刺激顧客試用其產(chǎn)品和服務，卻無法增強顧客忠誠感，長期提高經(jīng)濟收益。

獎勵措施應該是企業(yè)增強顧客忠誠感整體戰(zhàn)略的一個組成成份。做好獎勵方案設(shè)計和實施工作，企業(yè)才能使新顧客盡快變成忠誠者。管理人員應根據(jù)企業(yè)從忠誠的顧客那里獲得的經(jīng)濟收益數(shù)額，確定適當?shù)淖尷剩扇∫幌盗写胧垣@得長期獎勵。

一、獎勵原則

不少小型企業(yè)，管理人員要求員工識別本企業(yè)最能贏利的顧客，為他們提供特殊的服務。例如，讓他們知道何時可以最優(yōu)惠的價格從本企業(yè)買到某種商品，或為他們提供一些免費商品。因為他們知道：為本企業(yè)最能盈利的顧客提供更高消費價值，可使他們變成本企業(yè)的忠誠者；本企業(yè)可從忠誠的常客那里獲得更高利潤。

但是，不少大型企業(yè)卻很難識別重要的顧客。其銷售人員和服務人員的跳槽率很高，很難與顧客建立個人關(guān)系，也就無法判斷本企業(yè)應獎勵哪些顧客。他們往往會花費大量經(jīng)費，通過復雜的市場調(diào)研，識別目標市場，并采用數(shù)據(jù)庫營銷方式，獎勵重要的顧客。要提高這些營銷活動的投資收益率，大型企業(yè)應堅持以下五個獎勵原則。

1．區(qū)別不同的顧客

要從忠誠的顧客那里獲得最大的利潤，企業(yè)必須為最好的顧客，即最能贏利的顧客，提供最大的消費價值。例如，企業(yè)可為忠誠的顧客提供優(yōu)惠價；信用卡公司往往向信用較好、付款及時的客戶收取較低利息 s汽車保險公司往往根據(jù)客戶投保期長短和安全駕駛記錄，確定每位客戶保險費折扣數(shù)額。

然而，也有相當一部分企業(yè)不顧顧客消費數(shù)額多少、購買期長短，為所有顧客提供價值相同的產(chǎn)品和服務，或給予相同的獎勵。這些企業(yè)浪費大量資源，過分滿足不易帶來利潤的顧客的需要，卸不充分滿足更能帶來利潤的忠誠者的需要。久而久之，這些最能帶來利潤的顧客必然會“跳槽”，改購競爭對手企業(yè)的產(chǎn)品和服務，導致企業(yè)利潤的下降。

2．提高經(jīng)濟收益

許多管理人員并沒有認真考慮本企業(yè)的需要，分析獎勵方案能否提高本企業(yè)的經(jīng)濟收益，就盲目推出獎勵措施，為顧客提供更高消費價值，致使本企業(yè)遭受慘重的經(jīng)濟損失。

近年來，我國不少商店推行讓利措施，八點利、六點利，甚至一點利相應出臺。這些商店希望以低廉的售價提高銷量和市場占有率。在激烈的價格競爭中，不愿壓價競爭的商店也被迫采用同樣的做法。誠然，采用讓利措施的企業(yè)可從其他企業(yè)那里“挖”到一批新顧客，提高市場占有率，增加銷量。但是，從整個行業(yè)來看，這類競爭措施并不能促使顧客購買更多商品，也不可能增強顧客對某個企業(yè)的忠誠感。從長期來看，無論是整個行業(yè)還是某個企業(yè)都很難通過“不措血本”的讓利措施提高經(jīng)濟收益。這類獎勵措施為所有顧客提供相同的折扣，根本不考慮不同的顧客在購買數(shù)量或購買頻率方面的差異。因此，這類獎勵措施只能鼓勵顧客尋找折扣最大或價格最低廉的企業(yè)，卻不可能增強顧客對某個企業(yè)的忠誠感。

3、鼓勵顧客增強忠誠感

企業(yè)應通過獎勵措施，促使顧客形成忠誠的消費行為。管理人員很難根據(jù)傳統(tǒng)的財務分析方法，定量分析企業(yè)從忠誠的顧客那里獲得的各種利益。因此，管理人員應采用新的分析方法，判斷獎勵措施對

顧客消費行為的影響。

美國運通公司希望通過“持卡者空里”獎勵方案，促使持卡者使用運通卡購買所有商品。持卡者可按賒購數(shù)額，積累獎分。運通公司為達到規(guī)定獎分的持卡者提供免費機票。為了判斷這個獎勵方案對待卡者消費行為的影響，該公司不僅分析持卡者賒購數(shù)額變化，而且分析繼續(xù)接受獎勵的持卡者人數(shù)、要求該公司提供更多服務項目或更高檔服務的持卡者人數(shù)、新增持卡者人數(shù)。采用這些定量分析方法之后，美國運通公司更深刻理解了獎勵方案對利潤的影響，就能更有效地利用獎勵措施，增強持卡者忠誠感，提高經(jīng)濟收益。

4．強調(diào)長期效益

一次性促銷活動并不能形成顧客忠誠感，卻會使企業(yè)浪費大量促銷費用。如果這類促銷活動能對顧客的消費行為產(chǎn)生某些積極的影響，競爭對手企業(yè)會采取類似促銷措施，抵消本企業(yè)促銷活動的影響。

不少企業(yè)通過有獎銷售，招探新顧客。然而，大多數(shù)顧客不可能中獎。有獎銷售活動結(jié)束之后，這些顧客就可能會跳糟，不再購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務。采用這類促銷措施，企業(yè)也許可提高短期經(jīng)濟收益，卻無法改善長期經(jīng)營實績。

要充分發(fā)揮獎勵措施的作用，管理人員必須通過有效的市場構(gòu)通活動，使顧客了解獎勵方案可為他們提供哪些長期利益，促使他們改變行為方式，使他們變?yōu)楸酒髽I(yè)忠誠的常客。

5．吸引重要的顧客

企業(yè)應根據(jù)目標市場的需要，設(shè)計產(chǎn)品和服務，并在市場溝通活動中強調(diào)產(chǎn)品和服務的消費價值。許多企業(yè)花費大量經(jīng)費，進行市場調(diào)研，根據(jù)消費者的人口統(tǒng)計特點或消費心態(tài)，精心劃分細分市場，選定目標市場。然而，企業(yè)卻無法根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，識別目標市場的顧客。顧客在接受調(diào)查時表明的購買意向與他們的實際購買決策

往往不同。

管理人員應精心設(shè)計獎勵方案，吸引重要的顧客，并防止不能給企業(yè)帶來利潤的顧客接受獎勵，以便節(jié)省獎勵費用。

美國運通公司發(fā)現(xiàn)某些持卡者從不或很少使用運通卡購物。通過進一步分析，該公司發(fā)現(xiàn)這些持卡者可劃分為兩種類型：第一類持卡者汲多少可隨意支配的收入，不可能購買大量商品；第二類持卡者用現(xiàn)金或競爭對手的信用卡，而不是用運通卡購物。顯然，運通公司希望增強第二類持卡者的忠誠感。為了識別這類持卡者，該公司推出了一系列“自我選擇”獎勵方案，讓他們挑選。例如，其中一個獎勵方案規(guī)定：在今后六個月內(nèi)，用運通卡購買一定數(shù)額的商品，持卡者可獲蹭兩張免費機票。顯然，只有第二類持卡者才可能獲得這類獎勵。這些獎勵方案的成本很高。但是，失去這類消費能力較強的持卡者，運通公司可能會遭受更大的損失。

運通公司的持卡者遍布全世界。要通過市場調(diào)研識別重要的顧客，運通公司就必須花費大量的時間和費用。因此，該公司精心設(shè)計各種獎勵方案，讓目標市場持卡者選擇適當?shù)莫剟睿顾麄儭白詧笊矸荨薄＿@樣，就節(jié)省了大量費用，提高了營銷活動的針對性。

二、獎勵策路

獎勵措施是企業(yè)的一種競爭策略。美國營銷咨調(diào)人員奧布賴思(Iduise O’Brien)和瓊斯(Charles Jones)認為：要確定企業(yè)的獎勵策略，管理人員應研究以下問題。

1．企業(yè)是否有能力推出某種獎勵措施?

企業(yè)未能滿足顧客的某種需要，并不等于說企業(yè)必須盡力滿足這種需要。如果本企業(yè)沒有足夠的能力滿足顧客的某種需要，或無法比競賽對手企業(yè)更有效地滿足顧客的需要，卻盲目采取獎勵措施，本企業(yè)就無法盈利。因此，管理人員需研究的問題并不是“顧客需要什么”，而是“本企業(yè)比競賽對手企業(yè)更能滿足顧客的哪些需要”，與“本企業(yè)滿足顧客哪些需要，才能盈利”。

2．顧客是否重視本企業(yè)的獎勵?

從顧客的角度來看，獎勵的價值是由現(xiàn)金價值、可選擇的獎品類別、顧客渴望的價值、獎勵方法是否恰當、領(lǐng)取獎勵是否方便等因素

決定的。

現(xiàn)金價值可用退款數(shù)額或退款率表示。退款率指獎品的價格與顧客購貨金額之比。大多數(shù)企業(yè)采用退款率，以便顧客比較不同獎品的價值。

企業(yè)的獎勵方案是否能促使顧客改變行為方式，不僅與獎品的現(xiàn)金價值有關(guān)，而且與獎品對顧客的心理影響有關(guān)。美國花旗銀行只提供一種獎品：免費機票。這種獎品提供顧客渴望的價值。因此，許多顧客參加花旗銀行的獎勵活動。與免費機票、新汽車等獎品相比較，優(yōu)惠電話費對顧客的心理影響就小得多。

顧客希望選擇獎品，更希望獲得他們渴望的價值。因此，企業(yè)應提供顧客渴望的獎品。否則，顧客就不會重視企業(yè)的獎勵方案。

美國電話電報公司花費數(shù)百萬美元促銷費用，推廣“真正的獎勵”。用戶可選擇多種獎品，包括免費通話、5％退款、免費機票等。這個獎勵方案提供較高的現(xiàn)金價值、顧客渴望的價值、多種獎品。但是，要獲得獎勵，用戶必須多打長途電話。除極個別用戶之外，絕大多數(shù)用戶打多年長途電話，才可能獲得免費機票。顯然，對大多數(shù)用戶來說，這類獎勵方案是沒有意義的。

顧客是否容易獲取獎勵，也是影響獎勵價值的因素。如果顧客不易參加企業(yè)的獎勵活動，不易領(lǐng)取獎品，企業(yè)的獎勵方案就必然會失

敗。

國外許多企業(yè)根據(jù)顧客使用賒帳卡或信用卡購買商品數(shù)額，獎勵顧客。這種做法的優(yōu)點是方便顧客和商店參加獎勵活動。顧客不必提供購物證據(jù)，商店不必增加工作量。此外，這種做法可促使顧客使用一張賒帳卡或信用卡，購買所有商品。

3．本企業(yè)是否應與其他企業(yè)合作，共同獎勵顧客?

絕大多數(shù)企業(yè)不可能單獨從上述五個方面提高獎勵的價值。這些企業(yè)可與其他企業(yè)建立合作關(guān)系，共同獎勵最好的顧客。

美國通用汽車公司希望顧客再次購買該公司的汽車。因此，決定與家庭財務公司(Household Finance)合作，以雙方的名義，推出信用卡。持卡者購買或租借新車時，可按信用卡購物數(shù)額的5％，享受

優(yōu)惠。

通用汽車公司能單獨為顧客提供現(xiàn)金價值與顧客渴望獲得的價值，卻不可能單獨為顧客提供方便、恰當?shù)莫剟睿约案鞣N獎品，供顧客選擇。對家庭財務公司來說，按顧客購物數(shù)額的5%，獎勵購買通用汽車公司新李的顧客，可吸引新顧客。因此，雙方共同報出信用卡，制定合作獎勵方案，對雙方都是有利的。

合作獎勵網(wǎng)絡(luò)可靈活地確定獎品。引導持卡者購買其他合作企業(yè)的產(chǎn)品和服務。參加合作獎勵網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)還可從網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫獲得詳細資料，了解顧客的消費習慣，識別重要的顧客，以便采用一系列營銷措施，提高產(chǎn)品和服務的消費價值，改進獎勵措施，增強顧客的忠誠

感。

第五篇：用忠誠創(chuàng)造奇跡

【演講稿】

用責任和忠誠創(chuàng)造奇跡

《把信送給加西亞》一書中這樣寫道：智慧對于一個員工和組織來講，無疑是相當重要的，但若是與忠誠和責任相比較，孰輕孰重立見高下。因為忠誠代表一種美好的職業(yè)道德，責任是組織的文化素質(zhì)核心之一。所以，決定組織生死存亡的有力保障注定是組織精神的雙臂——責任與忠誠。

在蒙古車的生產(chǎn)過程中，制造分廠的員工們就是用對公司的無限忠誠和對公司興衰所擔負起的責任，在8個月的時間里眾志成城，克服了常人難以想象的困難，完成了2001輛蒙古車的生產(chǎn)任務。面對著巨大的生產(chǎn)壓力，制造分廠的員工們沒有慌亂，沒有浮躁，一切都在忙而不亂中有序地進行著。因為他們都懷揣著一個堅定的信念：公司給了我們這次機會，我們要用對公司的忠誠去創(chuàng)造奇跡！

在這里，讓我們共同擷取蒙古車生產(chǎn)中的240多個日日夜夜中的幾個片段，來共同感受制造分廠員工對公司的拳拳之心。

工藝先行，蒙古車生產(chǎn)中，分廠年輕的技術(shù)員們接下了蒙古車的工藝準備工作這副重重的擔子。由于參加工作時間短，他們以前接觸過的車型比較少，而且此次蒙古車工藝方面可供借鑒的資料很少，給工藝準備工作帶來的相當大的難 度。他們知道，在制訂工藝方案時，哪個環(huán)節(jié)出了問題，都會對批量生產(chǎn)造成很大的影響。于是，齊裝備公司的蒙古車總體工藝方案下來后，分廠技術(shù)人員們立即將總體工藝方案根據(jù)生產(chǎn)實際情況進行細化，對生產(chǎn)所需的工裝進行了設(shè)計和制造。那段日子里，小伙子們以旺盛的精力和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，每天不是在電腦前編制文件，就是在生產(chǎn)現(xiàn)場實地測量，技術(shù)室的燈光總是徹夜未熄。餓了，泡袋兒方便面，困了，隨便找個地方打個盹兒，終于在蒙古車開工生產(chǎn)之前完成了生產(chǎn)所需的一切工藝準備工作。

開工生產(chǎn)后，技術(shù)人員們每天奔波于現(xiàn)場提供技術(shù)服務，解決了大量實際問題。7月份，從齊裝備公司學習剛剛歸來的多毅立即投入到了蒙古車生產(chǎn)之中。一天，在給蒙古車掛側(cè)墻時，枕梁位置的側(cè)柱與枕梁的側(cè)堵板不對稱，出現(xiàn)了偏移。面對這種情況，多毅采用了既不用拆車又能將偏移的側(cè)柱調(diào)正的辦法，保證了下道工序的正常生產(chǎn)。當問題解決時，多毅已經(jīng)和員工們在分廠忙碌了整整一夜。當他回到家時，懷孕的妻子埋怨他說：“你剛從齊齊哈爾回來就忙工作，周六周日不休息不說，還一夜不回家，家里的活兒能指上你什么呀？”多毅只能懷著歉意對妻子說：“我們公司正是發(fā)展的關(guān)鍵時期，年輕人多付出點兒是應該的，你就多擔待些吧。”他一邊無力的解釋，一邊極力回避著妻子委屈的目光，因為心里的愧疚和疼痛已經(jīng)使眼淚奪框而出。時任分廠調(diào)度長的趙煥濤素以能打硬仗著稱，可就是這樣一條硬漢，在蒙古車第一階段鋪線未結(jié)束時，連日的辛勞使他感到經(jīng)常心前區(qū)疼痛，他一忍再忍，疼痛的次數(shù)越來越頻繁，才在大家催促下去醫(yī)院做了檢查。醫(yī)院確診為心肌梗塞，如再不入院治療后果將非常危險。住院期間，趙煥濤的心思還在蒙古車的生產(chǎn)上，不時把電話打到分廠，時刻關(guān)注著生產(chǎn)進度。大夫要他住院15天，可是到了第13天，他就再也呆不住了，提前結(jié)束了治療，帶著速效救心丸來到了分廠。在蒙古車生產(chǎn)攻堅階段，有一天他又連續(xù)工作了24小時……

蒙古車生產(chǎn)任務終于圓滿結(jié)束了，一輛輛嶄新的蒙古車承載著哈裝備公司員工們的智慧奔向了異國他鄉(xiāng)。或許它們也不曾忘記，在過去的240多個日日夜夜里，制造分廠員工們所付出的辛勞與汗水。蒙古車生產(chǎn)結(jié)束后，制造分廠的員工幾乎沒有休息就又投入到了鎖頭改造和60噸自翻車的生產(chǎn)當中。在閃爍的弧光和機器的轟鳴聲中，眼前忙碌的分明是一個又一個“羅文”，他們正在用自己對公司的忠誠，去創(chuàng)造又一個奇跡！