第一篇：規(guī)范服務(wù)抓管理 創(chuàng)先爭優(yōu)樹品牌(航天公司)

十佳文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)材料

規(guī)范服務(wù)抓管理 創(chuàng)先爭優(yōu)樹品牌

----孝感市三江航天有限責(zé)任公司航天出租車分公司

孝感市三江航天有限責(zé)任公司航天出租車分公司（以下簡稱“公司”）隸屬于孝感三江航天實業(yè)有限責(zé)任公司，三江航天實業(yè)公司是中國航天三江集團(tuán)旗下的子公司。公司作為孝感市第一家也是唯一一家實行公車公營的出租汽車客運企業(yè)，充分發(fā)揮國企在“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動中的優(yōu)勢，秉承“一切圍繞滿意度”的服務(wù)理念，突出“真情暖人心，滿意在航天”的主題，為孝感廣大市民提供安全、溫馨、優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。

一、以學(xué)習(xí)張兵先進(jìn)事跡為契機，發(fā)揮共產(chǎn)黨員在“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動中的的模范帶頭作用。

為搞好“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動，公司帶動全體出租車駕駛員認(rèn)真學(xué)習(xí)張兵先進(jìn)事跡，充分發(fā)揮黨員和入黨積極分子在工作中的先鋒模范作用。公司在黨員駕駛員的車上設(shè)立“黨員先鋒崗”，要求一般駕駛員做到的，黨員駕駛員沖鋒在前首先做到。規(guī)范經(jīng)營行為，文明禮貌誠信服務(wù)，從每個服務(wù)細(xì)節(jié)做起為每個乘客提供熱情周到的服務(wù)，推動公司各項創(chuàng)建活動的開展。

二、以提高乘客滿意度為中心，打造“航天”服務(wù)品牌。在“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動中，積

極創(chuàng)新服務(wù)措施，達(dá)到提高乘客滿意度。一是公司在孝感市點擊率最高的網(wǎng)站“槐蔭論壇”打造了全市第一家網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺，既方便了乘客和網(wǎng)友的監(jiān)督，也使我們可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，該平臺建立至今一年多，點擊率已近20000余次。二是公司率先推出第三方評議制度，通過社會監(jiān)督員以乘客身份對駕駛員的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督打分，從而完善了監(jiān)督手段。三是公司在每臺出租車上張貼“服務(wù)提示貼”，提醒乘客注意不要遺失行李物品、不要忘記索要車票等，并公布投訴電話。四是在全體駕駛員中推廣文明禮貌用語，受到乘客們的好評。五是建立全市首個“愛心車隊”，鼓勵駕駛員積極參加助殘、助學(xué)、敬老等社會公益活動，使“航天出租愛心車隊”成為孝感城區(qū)一道流動的“風(fēng)景線”。

三、加強制度建設(shè)，堅持上路稽查并現(xiàn)場調(diào)查乘客滿意度，認(rèn)真對待乘客投訴，管理再上新臺階。

在“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動中非常重視制度建設(shè)，在管理駕駛員隊伍的過程中，公司一是秉承航天三江企業(yè)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，講規(guī)范、依程序、重落實，先后制訂了《航天出租車駕駛員文明服務(wù)規(guī)范》等20項規(guī)章制度，在選人、安全、服務(wù)、學(xué)習(xí)、監(jiān)督等方面都做了規(guī)定，建立了相對完整的制度體系。二是為保證制度的落實，公司堅持每周不少于2次的上路稽查，對駕駛員的著裝、服務(wù)監(jiān)督卡擺放、有無交通違法等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并現(xiàn)場對車內(nèi)乘客問詢服務(wù)滿意度情況，不僅使駕駛員的經(jīng)營行為更加規(guī)范，同時也在乘客心中樹立了好口碑。三是公司認(rèn)真對待乘客投訴，處理乘客投訴做到“三不放過”：乘客得不到滿意答復(fù)不放過、駕駛員不得到相應(yīng)處理不放過、全體駕駛員沒有從中得到教育和收獲不放過，從而有效地降低了

投訴率。四是在駕駛員中嚴(yán)格開展誠信考核活動，對考核中成績優(yōu)異的駕駛員予以表彰獎勵，對考核中低于60分的駕駛員予以淘汰，形成積極向上的工作氛圍。

四、堅持管理和教育相結(jié)合，組織駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使公司成為培養(yǎng)合格駕駛員的學(xué)校。

為提高駕駛員隊伍的整體素質(zhì)，促進(jìn)“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動的開展，公司堅持每月對駕駛員進(jìn)行安全行車、文明服務(wù)和企業(yè)文化方面的知識培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使駕駛員能夠及時發(fā)現(xiàn)、解決日常出租車營運中存在的問題，提高駕駛員的服務(wù)水平。公司現(xiàn)已組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)1300人次。

五、搞好安全管理工作，為創(chuàng)建工作的開展提供有力保障。

公司堅持把安全管理工作作為搞好一切工作的前提，堅持每月集中駕駛員進(jìn)行安全行車的教育，提高大家的安全意識；公司還對駕駛員的交通違法、交通事故以及車輛保養(yǎng)都作了相應(yīng)的規(guī)定，從源頭上確保不發(fā)生重特大交通事故并嚴(yán)控交通事故率。公司安全管理取得成效，交通事故率控制在3%以下，實現(xiàn)安全行車500萬公里。

六、以勞動競賽作為企業(yè)班組建設(shè)工作的載體，推動“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動的開展。

為更好地為民服務(wù)，提升駕駛員隊伍整體形象，公司開展了以比技術(shù)、比奉獻(xiàn)、比安全為主題的勞動競賽，平時通過誠信考核對每個駕駛員進(jìn)行評分，然后將班組駕駛員的總分作為班組的月度競賽成績，并及時動態(tài)地反映到競賽看板上。年終公司對競賽優(yōu)勝班組進(jìn)行獎勵，從而調(diào)動了駕駛員

參加勞動競賽的積極性，推動了公司“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動。

七、積極培育先進(jìn)的企業(yè)文化，開展豐富多彩的文體活動，關(guān)心每個駕駛員的成長，為各項工作開展創(chuàng)造良好氛圍

為搞好“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動，公司把“顧客至上，爭創(chuàng)一流”作為企業(yè)精神，將“一切圍繞滿意度”作為自身的服務(wù)理念，用先進(jìn)的企業(yè)文化鼓舞駕駛員搞好服務(wù)，建設(shè)文明城市。

為增加駕駛員對公司的歸屬感，公司創(chuàng)造多種條件開展各種文體活動。一是在2011年7月1日讓每個駕駛員參加慶祝建黨90周年升旗儀式。二是公司在2011年9月組織駕駛員參加三江集團(tuán)第七屆職工田徑運動會。三是2011年8月組織駕駛員參加“爭做可愛型職工”乒乓球比賽活動。四是組織全體駕駛員參加公司2012年“端午節(jié)”聯(lián)歡會和公司歷次春節(jié)聯(lián)歡晚會。五是建立駕駛員“閱覽室”，配齊各類圖書雜志500余冊，為駕駛員提供學(xué)習(xí)條件。六是建立“航天出租駕駛員活動中心”，配備各種健身器材以及各種球類活動用品，使駕駛員在休息之余有了健身的場所，達(dá)到快樂工作、健康生活之目的。七是每年定期開展對生活困難的駕駛員進(jìn)行“送溫暖”活動，并為每個駕駛員辦理了為期3年的大病醫(yī)療保險等。

通過開展“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動，航天出租駕駛員的精神面貌發(fā)生了很大的變化，好人好事層出不窮。僅2011年公司就有好人好事62件，2012年上半年有好人好事39件，有1人受到國家和省級媒體表揚，有12人次受到市級媒體表揚。2011年12月15日晚，駕駛員胡金良駕車在返回孝感，途中遇4位騎摩托車摔倒受傷的群眾呼

救，他主動將4位傷員送往醫(yī)院搶救，沒有收取分文車費。他只想到救人而沒有考慮個人的得失，更沒有因為怕別人“賴上”他而放棄救人。《中國航天報》、《楚天都市報》、《孝感晚報》都對他的事跡予以了表揚；駕駛員萬新珍連續(xù)兩年被交管系統(tǒng)評為“市十佳文明駕駛員”和省級優(yōu)秀班組長。公司“愛心車隊”參加“愛心送考”活動，共接送中考、高考學(xué)生152人次。

公司第二班組被中國航天三江集團(tuán)授予“工人先鋒號”稱號；公司被省交通廳評為出租汽車客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核“AAA”級單位；2011年度孝感市市級“文明優(yōu)質(zhì)企業(yè)”；孝感市“敬老文明號”先進(jìn)集體等。公司今后將繼續(xù)開展“三抓一促”和“創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)示范企業(yè)”活動，以貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為孝感市城市文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量！。

孝感市三江航天有限責(zé)任公司航天出租車分公司

二〇一二年八月二十七日

第二篇：抓廉潔文化建設(shè),樹誠信服務(wù)品牌

抓廉潔文化建設(shè)，樹誠信服務(wù)品牌

---以廉潔文化提升企業(yè)形象

近年來，XXx機場集團(tuán)有限責(zé)任公司紀(jì)委在省紀(jì)委、省國資委黨委、紀(jì)委和集團(tuán)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合實際，積極探索，大力開展廉潔文化建設(shè)，努力培育廉潔從業(yè)價值觀，將“一要干事，二要干凈”的廉潔文化理念融入企業(yè)管理和制度建設(shè)，以“誠信”為支點創(chuàng)建“誠信機場”，創(chuàng)新服務(wù)品牌，為實現(xiàn)機場集團(tuán)又好又快發(fā)展提供了有力保障。

一、堅持“五個一”的工作目標(biāo)，將反腐倡廉工作有機融入企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，營造廉潔從業(yè)良好氛圍

（一）抓住一條主線。即牢牢抓住黨風(fēng)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)責(zé)任制這條主線，將責(zé)任層層分解落實到各單位和個人，加強對貫徹落實責(zé)任制的督促檢查、考核評價及責(zé)任追究。集團(tuán)黨委每年年初都要與各機場黨委、機關(guān)黨委簽訂責(zé)任書，明確集團(tuán)各級黨組織的主要負(fù)責(zé)人是黨風(fēng)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)責(zé)任制的第一責(zé)任人，班子其他成員也要依分工對職責(zé)范圍內(nèi)的黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉工作負(fù)責(zé)，并制定下發(fā)本《集團(tuán)黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉工作任務(wù)分解表》，把集團(tuán)黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉工作各項任務(wù)逐項分解到集團(tuán)所屬各相關(guān)單位，明確其分管領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任，同時在每年年底時根據(jù)《責(zé)任制考核表》對各單位貫徹落實責(zé)任制的情況進(jìn)行檢查考核，并將考核結(jié)果作為本單位及其領(lǐng)導(dǎo)人員業(yè)績考核、獎懲和評選各類先進(jìn)的重要依據(jù)，確保了集團(tuán)黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉工作各項任務(wù)在所屬各單位得到貫徹落實。

（二）強化一項職責(zé)。即強化監(jiān)督檢查的職責(zé)，開展全方位效能監(jiān)察，實現(xiàn)企業(yè)的降本增效。集團(tuán)各級紀(jì)檢監(jiān)察部門緊緊圍繞重點項目和投資決策、營銷采購、招投標(biāo)項目、資產(chǎn)處置、財務(wù)管理、質(zhì)量管理等環(huán)節(jié)，深入開展效能監(jiān)察，對企業(yè)經(jīng)營管理中的權(quán)力運行實施強有力的監(jiān)督和制衡，防止不正當(dāng)交易行為。僅在2008年集團(tuán)監(jiān)察部門共派員參加集團(tuán)工程建設(shè)和物資采購招標(biāo)、合同談判、驗收等276次，監(jiān)督集團(tuán)相關(guān)單位簽訂付款類合同762份，涉及金額26.5877億元。近年來，機場集團(tuán)發(fā)展非常迅速，昆明機場和省內(nèi)多個支線機場已經(jīng)處于超負(fù)荷運行狀態(tài)，機場進(jìn)入了改擴(kuò)建的高峰期，從2007年開始，集團(tuán)全面實施“5＋1”機場改擴(kuò)建工程（即對昆明巫家壩機場進(jìn)行增容改造，對西雙版納、麗江、大理、德宏芒市、迪慶香格里拉五個機場進(jìn)行改擴(kuò)建）。針對“5＋1”機場改擴(kuò)建工程，集團(tuán)紀(jì)委堅持推行“雙責(zé)任”、“雙承諾”、“雙合同”的制度。“雙責(zé)任”，即改擴(kuò)建工程項目負(fù)責(zé)人不僅要對改擴(kuò)建工程項目負(fù)總責(zé)，也要對所管人員和所管項目范圍內(nèi)的黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉工作負(fù)總責(zé)；“雙承諾”，即集團(tuán)參加機場改擴(kuò)建工程建設(shè)的工作人員和工程項目投標(biāo)人都要作出廉潔承諾；“雙合同”，即集團(tuán)與項目中標(biāo)人在簽訂《工程施工合同》的同時，也要簽訂《廉政合同》。在集團(tuán)各相關(guān)職能部門的共同努力下，多年來，集團(tuán)的重大工程建設(shè)項目不僅全部達(dá)到了優(yōu)質(zhì)水平，而且沒有人落水、沒有人倒下，在員工中樹立了“一要干事，二要干凈”的廉潔文化理念，并在維護(hù)集團(tuán)利益的同時也為各級干部筑起了廉潔防線。

（三）構(gòu)建一個格局。即構(gòu)建有機場集團(tuán)特點的黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉“大宣教”工作格局。多年來，集團(tuán)紀(jì)委大力開展反腐倡廉宣傳教育，努力增強廉潔文化的滲透力，增強黨員干部的廉潔意識和廉潔觀念，并堅持注重效果和注重形式相結(jié)合、正面教育與反面教育相結(jié)合、主題教育與日常教育相結(jié)合，不斷增強反腐倡廉教育的感召力。在反腐倡廉宣傳教育中，集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)每年都要選取一個主題向黨員干部講授黨課，并號召廣大員工樹立誠信為本、以德興業(yè)的職業(yè)操守。僅在2008年，集團(tuán)紀(jì)委主要負(fù)責(zé)人就為集團(tuán)各單位作反腐倡廉形勢報告會12場，接受教育的干部員工達(dá)850人次。集團(tuán)紀(jì)委每年堅持對有工程建設(shè)任務(wù)的機場進(jìn)行巡視檢查和專題警示教育，今年以來已先后對昆明新機場建設(shè)指揮部、西雙版納、麗江、大理、德宏芒市、騰沖機場進(jìn)行了巡視檢查，并在春節(jié)期間組織工程建設(shè)管理人員進(jìn)行了集體廉政談話。同時，在集團(tuán)各相關(guān)職能部門的大力配合下，在全集團(tuán)每年集中開展的反腐倡廉宣傳教育月活動中，集團(tuán)所屬各機場和各二級單位積極開展學(xué)習(xí)黨章、重溫入黨誓詞、黨章知識競賽、參觀警示教育基地等活動，使這項教育活動開展得有聲有色。

（四）筑牢一個防線。即筑牢集團(tuán)各級管理人員的思想道德防線，確保實現(xiàn)管理人員行為安全和企業(yè)經(jīng)營安全。集團(tuán)紀(jì)委突出加強對各級管理人員的教育和管理，使廉潔文化在管理人員中扎根，形成學(xué)廉、倡廉、崇廉、守廉的良好風(fēng)氣。一是在黨委中心組學(xué)習(xí)中堅持有計劃有步驟地安排廉潔教育內(nèi)容，不斷提高管理人員的理論水平；二是堅持紀(jì)委負(fù)責(zé)人同下級黨政主要負(fù)責(zé)人談話、新任中層管理人員任前廉政談話、誡勉談話和管理人員述職述廉、重大事項報告等項制度，2008年集團(tuán)紀(jì)委對21人進(jìn)行了任前廉政談話，有192名中層以上管理人員按規(guī)定進(jìn)行了述職述廉和重大事項報告；三是進(jìn)一步完善管理人員廉潔從業(yè)檔案制度，建立了中層管理人員廉潔從業(yè)檔案管理信息系統(tǒng)，主要包括了管理人員個人及家庭基本情況，定期報告制度執(zhí)行情況，接受監(jiān)督情況等；四是在集團(tuán)公開競聘中層管理人員工作中，集團(tuán)紀(jì)委按照規(guī)定的程序認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)，從競聘人員報名、資格篩選、筆試、面試、任前考察等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程介入，確保了競聘工作的公開透明、公正合理，同時，通過實行公開競聘上崗，拓寬了集團(tuán)黨委選人用人的渠道，為一大批優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造了條件，有效防止了“跑官要官、買官賣官”的不正之風(fēng)，進(jìn)一步促進(jìn)了“遵守黨紀(jì)國法，依照程序辦事”的廉潔理念的培育。

（五）完善一個體系。即結(jié)合集團(tuán)實際，推進(jìn)集團(tuán)反腐倡廉制度建設(shè)，形成制度體系，初步建立起機場集團(tuán)教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系。集團(tuán)紀(jì)委堅持“用制度來管人，用制度來規(guī)范權(quán)力運作”。幾年來，集團(tuán)紀(jì)委緊緊圍繞集團(tuán)改革發(fā)展的中心任務(wù)，有針對性地進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計，相繼制定下發(fā)了《機場集團(tuán)關(guān)于貫徹落實〈建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系2008—2012年工作規(guī)劃〉的責(zé)任分工方案》、《監(jiān)察管理辦法》、《領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)暫行規(guī)定》、《談話誡勉制度》、《紀(jì)檢信訪舉報工作細(xì)則》、《效能監(jiān)察暫行辦法》等16個規(guī)范性文件，并與企業(yè)經(jīng)營管理制度整合在一起，形成了有效的預(yù)控體系，充分發(fā)揮了懲防并舉、綜合治理的整體效應(yīng)。集團(tuán)精心提煉和總結(jié)了近年來開展廉潔文化建設(shè)的有效經(jīng)驗，制定了《云南機場集團(tuán)有限責(zé)任公司廉潔文化綱要》，提出了“一要干事，二要干凈”的廉潔文化核心理念，大力打造“平安誠信，規(guī)范高效”的企業(yè)形象，使廉潔文化理念有機融入制度，用制度體系來保障廉潔精神的弘揚。

圍繞著“五個一”的工作目標(biāo)，服務(wù)于集團(tuán)改革發(fā)展的大局，機場集團(tuán)各級紀(jì)檢監(jiān)察部門認(rèn)真開展反腐倡廉工作，在企業(yè)內(nèi)部形成了“風(fēng)清氣正、廉潔從業(yè)”的良好氛圍，干部員工的廉潔意識不斷得到提高，群眾信訪舉報件數(shù)逐年減少，集團(tuán)多次被省國資委黨委評為“黨風(fēng)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)責(zé)任制優(yōu)秀企業(yè)”。

二、結(jié)合行業(yè)特點，加強行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建誠信機場

當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，企業(yè)間的競爭已經(jīng)由單純的產(chǎn)品競爭升級為文化的競爭。而對于一個具有公益性、經(jīng)營特種行業(yè)的企業(yè)來說，向社會提供最佳服務(wù)是機場集團(tuán)的責(zé)任，讓航空公司、旅客、貨主和社會各界滿意是機場集團(tuán)的追求，因此，誠信已不僅僅是廉潔文化的一個核心理念，而是企業(yè)成功的“王牌”。機場集團(tuán)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊密結(jié)合機場行業(yè)的特點，以轉(zhuǎn)變作風(fēng)、樹立行業(yè)新風(fēng)、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，將“誠信為本”定位于集團(tuán)企業(yè)文化的核心價值觀，將“平安誠信”定位于集團(tuán)廉潔文化的企業(yè)形象，并于2005年5月10日起在昆明國際機場開展了一系列創(chuàng)建“誠信機場”的活動，以此弘揚誠信美德，營造誠信服務(wù)、誠信經(jīng)營、誠信管理的氛圍，有效提高昆明機場服務(wù)質(zhì)量和保障能力，促進(jìn)昆明機場的行風(fēng)建設(shè)，樹立昆明機場良好的服務(wù)品牌，從而實現(xiàn)機場集團(tuán)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

（一）向社會公示了《誠信宣言》和《十項服務(wù)承諾》。2005年，昆明機場創(chuàng)建“誠信機場”活動拉開了序幕，向社會各界鄭重宣布了《誠信宣言》和《十項服務(wù)承諾》。“實行首問責(zé)任制”是《十項服務(wù)承諾》的最末一項，它明確要求：旅客為尋求幫助所找到的昆明機場第一位工作人員有責(zé)任在確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。四年來，圍繞發(fā)展這一主題，昆明機場建立了兩個機制和三支誠信隊伍，做到四不讓，樹立五實作風(fēng)，奉獻(xiàn)六心服務(wù)，貫徹七要精神，堅持八個結(jié)合，采取九項措施，兌現(xiàn)十項服務(wù)承諾，構(gòu)建了“誠信機場”體系。

（二）推行“三個一”、“四不讓”、“五實作風(fēng)”和“六心服務(wù)”。堅持誠信服務(wù)，追求服務(wù)至善，昆明機場黨委提出了“三個一”、“四不讓”、“五實作風(fēng)”和“六心服務(wù)”，打造形象精致、運行精細(xì)、方法精密、信息精確的誠信機場形象。

“三個一”，即：業(yè)務(wù)一口清，要求工作人員熟練地告知旅客相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)定及乘機所需要注意的事項；解答一遍明，對旅客提出的咨詢和問題的解答，按相關(guān)規(guī)定，簡明準(zhǔn)確，易懂易記；幫助一次成，對旅客所需的幫助，服務(wù)要一次到位，避免旅客往返。

“四不讓”，即：切實做到不讓旅客在乘機時感到不方便；不讓旅客在候機時感到不踏實；不讓旅客在昆明機場受到冷遇；不讓工作人員感到為旅客做的事不值得。

樹立“五實”作風(fēng)，即：一是情況要摸實，切實弄清楚旅客所思所想，潛心分析旅客心理，找到服務(wù)工作著力點；二是道理要講實，各窗口單位要在出現(xiàn)航班不正常等情況下，站在旅客的立場上，換位思考，積極協(xié)調(diào)，主動做好服務(wù)工作，向旅客說明情況，贏得旅客理解；三是工作要做實，采取措施，杜絕機場范圍內(nèi)各單位人為原因影響航班正常率，進(jìn)一步改進(jìn)完善航班不正常情況下的服務(wù)預(yù)案，主動幫助旅客解決實際問題，為旅客辦實事，以最直接、最有效的服務(wù)回報旅客；四是措施要抓實，將各項服務(wù)工作制度、措施和標(biāo)準(zhǔn)，始終貫穿于服務(wù)工作中，優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)工作有實效；五是意見要落實，對旅客提出的改進(jìn)性建議和對服務(wù)不滿意的地方及時進(jìn)行整改，切實提高服務(wù)質(zhì)量。

“六心服務(wù)”，即通過“熱心”、“用心”、“關(guān)心”、“愛心”、“細(xì)心”、“耐心”，把旅客的需求當(dāng)作自己的服務(wù)目標(biāo)，把旅客的困難當(dāng)作自己的困難，誠心誠意地為旅客排憂解難，用真情與旅客交流，讓旅客切實感到昆明空港的溫馨和真情。

（三）編撰《誠信機場手冊》和《員工誠信服務(wù)手冊》。為了確保“誠信機場”創(chuàng)建活動順利開展并取得實效，昆明機場找準(zhǔn)著力點，建立一整套機制和相關(guān)制度，包括創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、考評辦法、獎懲制度、持續(xù)改進(jìn)制度，通過編撰《誠信機場手冊》和《員工誠信服務(wù)手冊》，對企業(yè)員工的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面提出了詳細(xì)要求并加以指導(dǎo)，在全機場建設(shè)誠信秩序，對失信行為進(jìn)行有效約束和懲罰，真正讓誠信成為誠信者的通行證。

（四）與駐場商家簽訂《誠信經(jīng)營責(zé)任書》。《責(zé)任書》中規(guī)定，各駐場商家必須認(rèn)真履行服務(wù)承諾，在經(jīng)營活動中信守合同約定，公平競爭，開展經(jīng)營活動不得超出經(jīng)營許可范圍。以旅客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)中創(chuàng)新、提煉、升華服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)品牌。自覺接受行業(yè)相關(guān)職能部門監(jiān)督管理及整改處理決定，遵循“當(dāng)日回復(fù)”的投訴處理辦法，積極協(xié)助有關(guān)部門妥善處理旅客的投訴，采取合法途徑處理旅客的爭議。為促進(jìn)駐場商家誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)，昆明機場組織相關(guān)單位定期到候機樓對經(jīng)營戶進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生大檢查，查處假、冒、偽、劣商品和坑、蒙、騙行為，對候機樓內(nèi)各商業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量和待客意識等多方面開展綜合檢查，取得了良好的效果。

此外，在“誠信機場”創(chuàng)建期間，昆明機場對候機樓商業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行了規(guī)劃和改造，新增了安檢通道，使用了全開放式值機柜臺。為方便無人陪護(hù)的小乘客出行，昆明機場還專門推出“無人陪護(hù)特色服務(wù)”，專門為兒童定制了“小候鳥”背心。昆明機場安檢站設(shè)立了“愛心通道”，每天有專人為老、弱、病、殘、孕及帶嬰兒的旅客提供專門服務(wù)。

昆明機場通過創(chuàng)建“誠信機場”的實踐，將行風(fēng)建設(shè)有機地融入企業(yè)管理之中，在提高服務(wù)質(zhì)量和保障能力的同時，走出了一條抓行風(fēng)促誠信、在服務(wù)中求發(fā)展的行風(fēng)建設(shè)新路子，使“誠信為本”的企業(yè)文化核心價值觀深入人心，樹立了機場集團(tuán)的良好形象，取得了較好的效果。根據(jù)國家民航總局統(tǒng)計，全國民航主要機場平均放行正常率為93.33%。其中，昆明機場航班放行正常率為97.64%，高于北京、上海虹橋、上海浦東、廣州、深圳、成都等機場，名列全國7大機場之首，比開展誠信創(chuàng)建活動前高出30多個百分點。自開展創(chuàng)建“誠信機場”活動以來，昆明機場各成員單位先后累計好人好事多達(dá)11054起，具有典型性事例就有1843起，機場評選出了84個誠信集體，102個先進(jìn)班組，243位先進(jìn)個人。到目前為止，機場集團(tuán)所屬的12個機場都把“誠信創(chuàng)建”擺在了首要位置，堅持誠信做人、誠信管理、誠信服務(wù)、誠信經(jīng)營、誠信教育，不斷打造云南機場“平安誠信”的企業(yè)形象。云南機場集團(tuán)和昆明機場、各州市機場先后榮獲了“全國五一勞動獎狀”、“企業(yè)文化誠信建設(shè)先進(jìn)單位”、“誠信承諾單位”、“云南省10大誠信企業(yè)”、“中國機場文明服務(wù)旅客（消費者）滿意十佳品牌”、“全國質(zhì)量、服務(wù)雙十佳信譽單位”、“全國消費者滿意首選品牌”、“中國自主創(chuàng)新最具影響力品牌”、“全國文明機場”、省級市級“文明單位”等殊榮。

第三篇：用管理樹品牌

用管理樹品牌，向落實要質(zhì)量

岐山縣第三初級中學(xué) 2012年9月22日

用管理樹品牌，向落實要質(zhì)量

---學(xué)校教學(xué)教研工作匯報

尊敬的教研室專家、各位老師：大家好！

2012年，我校在縣局的正確領(lǐng)導(dǎo)和縣教研室的具體指導(dǎo)下，緊緊圍繞全面貫徹黨的教育方針，立足學(xué)校實際，以“提高課堂教學(xué)提升年”為抓手，加強我校教學(xué)管理和教學(xué)研究。本學(xué)期，對學(xué)校各項工作做了具體細(xì)致的安排，一步一個腳印地扎實推進(jìn)，現(xiàn)將我校教學(xué)教研工作情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)班子以身作則，學(xué)校工作暢通高效。

開學(xué)后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)積極貫徹縣局暑期領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)會精神，增強思想力，提高執(zhí)行力，為了做好學(xué)校的各項工作，班子成員能從繁雜的事務(wù)中解脫出來，主動擔(dān)任教學(xué)工作，深入課堂，聽課評課，掌握教情，了解學(xué)情。本學(xué)期，學(xué)校結(jié)合總體工作計劃，對班子成員實行目標(biāo)責(zé)任管理，明確班子成員的各自分工，責(zé)任到人，根據(jù)各自工作職責(zé)和包抓的教研組，制定個人的工作目標(biāo)，并層層簽定責(zé)任書，使每項工作都有目標(biāo)，每件事情都有人負(fù)責(zé)，使整體工作的運行暢通高效。

二、常規(guī)管理工作在精細(xì)化上抓落實。

為了提高我校教育教學(xué)質(zhì)量，突出教學(xué)的中心地位，本學(xué)期，我校在精細(xì)化管理上抓落實，開學(xué)后，學(xué)校及時制定了《縣三中教學(xué)工作計劃》，進(jìn)一步完善《教學(xué)工作督查制度》、《聽評課制度》、《作業(yè)檢查制度》、《教師輔導(dǎo)》等制度，對教師的授課計劃、備課、上課、批改、輔導(dǎo)、復(fù)習(xí)、考試、成績評定等制度，做到嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理；要求教師深入鉆研教材，掌握教材體系，抓住主線、明確重難點，搞清疑點，把握關(guān)鍵。認(rèn)真?zhèn)浜妹恳还?jié)課，要求每課教案做到“五有”：有明確的教學(xué)目的，有具體的教學(xué)內(nèi)容，有連貫而清晰的教學(xué)步驟，有啟發(fā)學(xué)生積極思維的教法，有合適精當(dāng)?shù)木毩?xí)。

開學(xué)后，我們把制度管理、科學(xué)管理、人文管理三者有機結(jié)合起來。學(xué)校工作做到周密安排，堅持領(lǐng)導(dǎo)逐節(jié)查課制度，堅持值周領(lǐng)導(dǎo)、值周員檢查早讀、自習(xí)輔導(dǎo)制度，堅持周五檢查教案制度，堅持定期對課堂教學(xué)進(jìn)行問卷等制度，來反饋課堂教學(xué)效果和學(xué)生表現(xiàn)，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，有效采取措施。鞏固了良好的管理運行機制和正常的教育教學(xué)秩序。為進(jìn)一步加強質(zhì)量測控，教導(dǎo)處繼續(xù)加強強化班和提高班的教育教學(xué)工作，挑選有教學(xué)經(jīng)驗的，選派年富力強有責(zé)任心的專任教師利用周一至周四晚，每晚為學(xué)生加上一節(jié)輔導(dǎo)課，對數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、英語四科專題輔導(dǎo)，強化訓(xùn)練、解難答惑。

三、加強常規(guī)管理，規(guī)范教學(xué)行為。

1、加強教師隊伍管理，提升教師素質(zhì)。學(xué)校根據(jù)縣局工作部署，結(jié)合我校實際，在暑期教師學(xué)習(xí)會上，我們認(rèn)真分析近幾年我校中考質(zhì)量在全市的位次，我校今年中考在全縣的排位，針對存在問題，集思廣益，開展新學(xué)期工作的大討論活動，學(xué)校制定了教學(xué)、教研計劃，要求各學(xué)科、各年級組再依據(jù)校級各類計劃制定年級、科組計劃，各教師則依據(jù)科組、年級組計劃制定個人教學(xué)計劃。計劃制定時均做到 有內(nèi)容、有時間、有專人負(fù)責(zé)，有措施要求，實現(xiàn)了計劃的層層細(xì)化，提高了其針對性和可操作性，保證了學(xué)校各級教學(xué)、教科研活動的有序進(jìn)行。

2、落實教學(xué)過程管理，提升教學(xué)藝術(shù)。在常規(guī)管理中，我們以“六率”為抓手。即：嚴(yán)格教職工出勤，嚴(yán)格課程方案執(zhí)行情況，做到開齊課程、開足課時，上課與課程表相符，不隨意調(diào)課；隨堂聽課、不打招呼聽課，讓教師說課，看教師的備課質(zhì)量；看學(xué)生的書面作業(yè)和學(xué)生的書寫情況，檢查教師的作業(yè)布臵和批閱；領(lǐng)導(dǎo)班子成員下組積極參加教研活動情況。本學(xué)期，學(xué)校要求教師每單元組織單元檢測學(xué)校實行質(zhì)量月考制度，分析考試學(xué)科及格率、優(yōu)秀率，進(jìn)行補教補學(xué)。以便教師發(fā)現(xiàn)自己工作中的缺點，及時調(diào)整教學(xué)。

3、繼續(xù)實施“五心”教學(xué)，提高課堂教學(xué)質(zhì)量和效益。為進(jìn)一步推進(jìn)素質(zhì)教育，提高教育教學(xué)質(zhì)量，我們實施了五心教學(xué)法（精心備課、全心上課、細(xì)心批改、耐心輔導(dǎo)、用心測評），在精心備課上，要求教師備課著力開掘“三要點”：知識的吸收點，智能開發(fā)點和思想教育點。備課做到“五明確”：明確教學(xué)目標(biāo)，明確大綱、教材要求，明確教材特點、難點、重點，明確教路、學(xué)路、編者思路，明確課改訓(xùn)練任務(wù)。在“全心上課”，要求每位教師要認(rèn)真學(xué)習(xí)《陜西中考說明》，針對高校課堂，學(xué)校做到：講清易錯點、易混點、易漏點，給學(xué)生留出更多的課堂自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的時間。在細(xì)心批改上，學(xué)校要求作業(yè)的設(shè)計強調(diào)內(nèi)容的科學(xué)性，趣味性，形式上多樣性，增強學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性。我們要求教師批改作業(yè)做到 “三批三改”： 基本題全批全改，重點題細(xì)批細(xì)改，學(xué)困生面批面改。在“耐心輔導(dǎo)”上。要求教師必須體現(xiàn)“三性”：即輔導(dǎo)要有針對性，要有層次性，要有民主性。不僅要給他們補上知識漏洞，填上能力的缺口，更要增強他們學(xué)習(xí)的信念，讓他們體驗到成功的喜悅。學(xué)校制定了幫輔措施，過程中要有幫輔記錄，學(xué)期結(jié)束要有幫輔結(jié)果的考核。在“用心測評”上。學(xué)校對教師的教和學(xué)生的學(xué)的情況通過定期質(zhì)量月考和單元測試進(jìn)行監(jiān)控，教師和學(xué)校在每次測試后要有分析和補教補學(xué)的具體措施，并為問題學(xué)生建立“成長記錄袋”，為優(yōu)等生建立富有個性的案例，及自我成長的規(guī)劃設(shè)計，使學(xué)生充分認(rèn)識自我、建立自信、發(fā)展個性，發(fā)揮潛能，促進(jìn)全體學(xué)生在原有水平上都得到發(fā)展。

四、校本研修常規(guī)化，青教幫扶制度化。

我校以高校課堂教改實驗為載體，始終堅持走“以教帶研、以研促教”的路子，學(xué)校重視各層次教師的培養(yǎng)，努力為青年教師、骨干教師創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機會，提供廣闊的學(xué)習(xí)空間，我們制定了《教師培訓(xùn)方案》和《青年骨干教師培訓(xùn)方案》、《以老帶新幫扶措施》等。分別建立了老教師檔案、骨干教師檔案、青年教師檔案。老教師與青年教師“一幫一”，骨干教師與學(xué)科教師“一帶多”，發(fā)揮老教師與骨干教師在教學(xué)中的傳、幫、帶作用。給青年教師壓任務(wù)，讓他們挑擔(dān)子，要求青年教師能夠在一年內(nèi)站穩(wěn)講臺，三年內(nèi)成為合格教師，五年內(nèi)成為優(yōu)秀教師。積極鼓勵和扶持中、青年教師完成由“教學(xué)型”成長為“科研型”、“學(xué)者型”的教師的過渡，使他們在工作中得到鍛煉，并積極發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，形成名師效應(yīng)。定期召開教師業(yè)務(wù)培訓(xùn) 會，開展同課異構(gòu)談反思活動；召開高效課堂研討會，開展聽評課活動，組織同研一節(jié)課活動，啟動教師幫扶工程，舉辦校園優(yōu)質(zhì)課評選，結(jié)合學(xué)科特點，探索出一套適應(yīng)我校新課改的課堂教學(xué)模式及評價方案。讓科研帶動教師成長，帶動學(xué)校文化發(fā)展。充分發(fā)揮教科研在提升教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)校核心競爭力中的強大貢獻(xiàn)力。鼓勵教師積極參與課題研究，在課題研究上出成績。以校本研修為載體，以打造團(tuán)隊精神為核心，著力加強學(xué)習(xí)型教師隊伍建設(shè)，做到教學(xué)研究化，教育反思日常化，并形成具有三中特色的反思文化。

本學(xué)期，我們本著“教研出課題，科研做文章，成果進(jìn)課堂”的宗旨，進(jìn)一步完善了《校本教研制度》，從學(xué)生習(xí)慣養(yǎng)成，健康衛(wèi)生，遵守規(guī)則，友善合作，誠實守信，認(rèn)真學(xué)習(xí)，環(huán)境保護(hù)，責(zé)任愛心，勤儉節(jié)約等方面，鼓勵教師投入到校本教研當(dāng)中，學(xué)校先后開展了校本教研試驗。領(lǐng)導(dǎo)班子深入課堂聽課,及時與老師溝通，探討校本教研試驗中碰到的問題及解決的方法。學(xué)校要求教師在校本教研做到“四勤”，即：勤學(xué)習(xí)、勤實踐、勤思考、勤總結(jié)，由教研組長根據(jù)學(xué)校安排統(tǒng)一組織，以研究課程標(biāo)準(zhǔn)、通研教材為主要內(nèi)容，以研究問題為主，充分發(fā)揮骨干教師的作用，充分發(fā)揮集體的智慧和優(yōu)勢，盡最大努力發(fā)揮教研活動的作用，實現(xiàn)由經(jīng)驗型教師向?qū)W者型教師的轉(zhuǎn)化，共同完善校本課程，爭取為學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的教育。在教研活動組織上，實行集體教研，并做到“三定”（定時間、定內(nèi)容、定中心發(fā)言人）、“六統(tǒng)一”（統(tǒng)一教學(xué)目的、統(tǒng)一重點、統(tǒng)一作業(yè)內(nèi)容、統(tǒng)一教學(xué)進(jìn)度、統(tǒng)一測驗時間、統(tǒng)一測驗內(nèi)容）。同時優(yōu)化教師資源，開好上好地方、學(xué)校課程，并根據(jù)教師的專長、特點分別對音樂、美術(shù)、體育等學(xué)科配備部分專職教師，并采取相應(yīng)的評價考核，把成績計入學(xué)校和任課教師的考核之中。

學(xué)校要求畢業(yè)班的青年教師，要加強同課頭之間的備課研究、加強復(fù)習(xí)課模式研究；要求課改實驗教師，要加強小課題研究、加強教法研究、加強三單設(shè)計研究。利用觀摩示范促進(jìn)教師經(jīng)驗交流，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，提高教學(xué)實效。我校教師趙靜、馮小波、王雅、王會麗等6名老師的論文獲獎，8位老師在學(xué)校優(yōu)質(zhì)課評選中獲獎；有十篇論文在各級刊物上發(fā)表獲獎；有2名同學(xué)參加科技制作比賽獲獎。為了加強信息化教育，我們還組織校內(nèi)電教能手的選報，王雅老師代表學(xué)校參加全縣電教能手大賽獲獎，取得了“電教能手”的稱號。在縣委縣政府組織的選拔“岐山名師”活動中，我校有楊列娟、程芝老師，教學(xué)基本功扎實，教學(xué)藝術(shù)強，教學(xué)效果好，被學(xué)校推薦參加縣上的名師評選。為了幫助教師迅速成長，學(xué)校節(jié)流開支，對老師培訓(xùn)費用予以報銷，提高了教師學(xué)習(xí)的積極性。

五、高效課堂全面開展。

以“專業(yè)引領(lǐng)、同伴互助、自我反思”等要素為抓手，全面開展“高校課堂”教學(xué)研討。開學(xué)后，學(xué)校為教師專業(yè)成長搭建長效平臺，繼續(xù)開展青年教師基本功大賽，優(yōu)質(zhì)課觀摩等活動。開展組內(nèi)研究課、學(xué)校示范課、來加強課堂教學(xué)藝術(shù)水平的提升。對新調(diào)學(xué)科的教師和新上崗教師課堂進(jìn)行跟蹤，在高校課堂活動中，學(xué)校采用適用性強的“教師把關(guān)，三單指路，學(xué)生助理引路”的教學(xué)方法，以此提高教學(xué) 效果。為了實施好高效課堂教改實驗，本學(xué)期，學(xué)校安排高校課堂示范觀摩課22節(jié)，從上周三已經(jīng)開始觀摩，從教法、板書設(shè)計、學(xué)法、作業(yè)設(shè)計、教學(xué)反饋等方面進(jìn)行了教改探索，對課堂教學(xué)起到了示范引路的作用。

六、初三復(fù)課工作穩(wěn)步推進(jìn)。

開學(xué)后，學(xué)校進(jìn)一步明確中考目標(biāo)，強化責(zé)任意識，提早抓好畢業(yè)班工作，及時召開初三教師工作會，分析今年學(xué)生現(xiàn)狀，了解學(xué)生學(xué)習(xí)中問題，研究制訂切實可行的教育教學(xué)方法，還給各班明確了中考的升學(xué)目標(biāo)和任務(wù)，把學(xué)優(yōu)生、臨界生、學(xué)困生分到老師名下包抓，采用抽考一個學(xué)科，各科備課組每單元組織一次過關(guān)測試，通過對比分析，找出教學(xué)中存在的問題，提出整改的意見，為優(yōu)生的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)設(shè)情境，為臨界生脫穎而出尋找路子，為學(xué)困生的真正進(jìn)步采取措施。初三各備課組要加大同課頭研究，針對中考說明要求及學(xué)校工作方案，研究應(yīng)對策略，尋找突破口，爭取主動權(quán)，搶奪優(yōu)先權(quán)。教導(dǎo)處、各教研組、備課組要加大管理力度，完善教學(xué)質(zhì)量管理機制和考核機制，認(rèn)真落實教學(xué)常規(guī)管理的各項要求，切實把準(zhǔn)教學(xué)要求，提高達(dá)標(biāo)率，用心構(gòu)建高校課堂教學(xué)模式，加大課堂教學(xué)的反思力度。各教研組、備課組長必須針對薄弱之處，認(rèn)真總結(jié)，尋差距，找方法、定措施，強化、細(xì)化管理，切實抓好各項教學(xué)環(huán)節(jié)，特別是對我校的薄弱科目，更要提高備考效率，每次考試后，教導(dǎo)處要認(rèn)真做好質(zhì)量分析工作，及時優(yōu)化措施，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。本學(xué)年，在激烈的教育競爭中，我們必須保持清醒的頭腦。三 中的持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展是一個永恒的主題，我校內(nèi)涵發(fā)展，還任重道遠(yuǎn)，我們還有很多方面還需要進(jìn)一步強化和改進(jìn)，教學(xué)規(guī)范管理還需要加大力度，過程管理還要細(xì)化，課堂教學(xué)要追求高效，教育科研還需深入開展，德育工作在治本育人上還要下大功夫，學(xué)校精神文化建設(shè)還需突破認(rèn)識價值觀的束縛。這些都需要我們?nèi)w職工立足本職，要樹師表、修師德、正師風(fēng)、鑄師魂、立師范、練師能，少些功利，多點沉穩(wěn)，潛心教書，精心育人。面對新的學(xué)期，我們充滿期待。學(xué)校工作，只有起點，沒有終點！在今后的學(xué)校工作中，全校教職員工要一如既往的同心同德，艱苦創(chuàng)業(yè)，用實際行動和工作業(yè)績贏得上級部門的認(rèn)可和社會各界的好評。

最后，請教研室專家，為我校教育教學(xué)工作提出寶貴的意見和建議。

岐山縣第三初級中學(xué) 2012年9月22日

第四篇：創(chuàng)新管理樹品牌

創(chuàng)新管理樹品牌，親情服務(wù)樹形象

物業(yè)站簡介：

共建物業(yè)站創(chuàng)建于2002年4月，所轄小區(qū)2個，現(xiàn)有職工 人，其中管理干部 人，物業(yè)站下轄環(huán)衛(wèi)、維修、綠化、門崗四個班組，擔(dān)負(fù)著轄區(qū)環(huán)衛(wèi)保潔、綠化管理、治安保衛(wèi)、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、小區(qū)文明建設(shè)等物業(yè)管理工作。轄區(qū)占地面積平方米，綠化面積平方米，保潔面積平方米，服務(wù)居民 2408戶。

多年來，共建物業(yè)站始終堅持“以人為本，服務(wù)誠信，優(yōu)質(zhì)高效，發(fā)展創(chuàng)新”的工作宗旨，建立健全了各項管理制度，使小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化，滿足轄區(qū)居民的需求，努力做到24小時全方位體貼入微的人性化服務(wù)。

物業(yè)站主要榮譽：

一、親情服務(wù)樹形象：

共建站針對轄區(qū)居民老齡化現(xiàn)狀，而且多屬于空巢老人，子女長期不在身邊，很多生活瑣事不能完全應(yīng)付自如，共建站在做好日常工作的基礎(chǔ)上實施面向高齡老人的親情化服務(wù)，創(chuàng)建特色服務(wù)品牌。

1、親情化服務(wù)產(chǎn)生背景：

為切實做好小區(qū)物業(yè)延伸服務(wù)工作，確保轄區(qū)高齡老人感受社會大家庭溫暖的氛圍，以滿足服務(wù)需求為導(dǎo)向，讓轄區(qū)高齡老人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，通過創(chuàng)新服務(wù)機制，完善服務(wù)措施，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，抓好隊伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)共建站工作高效便捷，使物業(yè)站管理水平不斷走上更科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化道路。

2、主題思路及服務(wù)理念

結(jié)合轄區(qū)居民老齡化的居住特點，經(jīng)站領(lǐng)導(dǎo)班子研究籌劃，確定了2012年的工作思路，推行“兩建六送一參與”的親情化服務(wù)，即兩建（建立老年人健康檔案；建立親情服務(wù)卡）。六送：（送祝福、送溫暖、送服務(wù)、送安全、送和諧、送親情），一參與(老年人與物業(yè)站共同參與小區(qū)共建活動）。并以親情化服務(wù)為核心，強化管理、改善服務(wù)、提升服務(wù)水平。積極探索“親情化服務(wù)”建設(shè)制度化、規(guī)范化的長效機制，共建物業(yè)站面向老年人的“親情化服務(wù)”模式，發(fā)揚中華民族傳統(tǒng)美德，積極營造敬老愛老、尊老助老，送溫暖、獻(xiàn)愛心、辦實事的濃厚氛圍，以融入愛心、體現(xiàn)真情的親情服務(wù)，努力營造充滿“家庭親情、鄰里親情、物業(yè)服務(wù)親情三位一體”的親情服務(wù)品牌，力爭做到，哪里有老年人的服務(wù)需求，那里就有共建站的親情服務(wù)相伴。

親情化服務(wù)理念：

管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)親情化、過程人性化

3、親情化服務(wù)特點

親情化服務(wù)以實施：親情服務(wù)卡、家政保潔、維修服務(wù)、走訪慰問等措施為主要內(nèi)容，將親情服務(wù)延伸拓展到共建站日常工作的各個環(huán)節(jié)中去，著力構(gòu)建全方位、多層次的親情服務(wù)體系。

高齡老人“親情化服務(wù)”不僅是表面的展示，更重要的是要體現(xiàn)在全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共建站結(jié)合居民的年齡、身體狀況、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、工作情況和服務(wù)需求，分別確定服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，并逐一建立親情服務(wù)檔案，對親情服務(wù)的內(nèi)容和過程進(jìn)行認(rèn)真記錄。

二、創(chuàng)新管理樹品牌

樓道保潔是保潔工作中的一項重點內(nèi)容，也是保潔工作的難點。近年來，隨著物業(yè)費的收取，居民對樓道保潔的要求越來越高，對樓道保潔存在問題的反映也隨之增加。如何規(guī)范保潔人員的行為，提高樓道保潔質(zhì)量是共建物業(yè)站一直以來探索和追尋的目標(biāo)。共建物業(yè)站經(jīng)過嘗試和實踐，加快了探索的步伐，終于找到了解決這一問題的有效辦法，也就是樓道保潔“三牌制”工作法。

1、樓道保潔“三牌制”工作法的內(nèi)容

樓道保潔 “三牌”是指：保潔人員進(jìn)行樓道保潔時佩戴工作牌，目的是讓居民知道是誰負(fù)責(zé)該樓道的保潔；樓道保潔過程中懸掛提示牌，牌上標(biāo)有“樓道保潔正在進(jìn)行，若有不便請您諒解”等提示語，目的是提醒居民保潔人員正在打掃樓道衛(wèi)生，對居民的出入可能會有影響，請居民諒解，同時也帶有人性化服務(wù)的用意，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的細(xì)微之處；保潔完畢后填寫監(jiān)督牌，牌上標(biāo)有保潔人員姓名、保潔的具體時間、檢查人以及檢查時間。監(jiān)督牌的底部有明確的保潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督電話、投訴電話，主要目的一是方便檢查人員檢查；二是方便居民監(jiān)督;三是規(guī)范保潔人員的工作和服務(wù)行為。

2、樓道保潔“三牌制”工作法運作程序

按照樓道保潔制度和保潔標(biāo)準(zhǔn)，樓道保潔人員要做到“每周兩掃一拖，樓道玻璃每月一擦，發(fā)現(xiàn)問題隨時整改”。日常檢查由班組長負(fù)責(zé)完成，每周對各保潔人員負(fù)責(zé)的每一個樓道按照檢查標(biāo)準(zhǔn)全部檢查一遍，分管副站長每周不定時對各保潔人員負(fù)責(zé)的樓道抽查一至兩次，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知單并明確整改時限和復(fù)查時間。經(jīng)復(fù)查，問題仍未整改的按檢查標(biāo)準(zhǔn)扣分，列入當(dāng)月工作質(zhì)量考核成績，按分值從績效工資或獎金中扣除，并公布獎罰結(jié)果。對居民的監(jiān)督或投訴電話，由分管副站長現(xiàn)場落實情況，核實無誤的按檢查標(biāo)準(zhǔn)扣分，直接列入月度工作考核成績實施處罰。

為避免問題的重復(fù)出現(xiàn)，站上每周召開一次工作分析會，對存在的問題進(jìn)行講評分析，采取措施進(jìn)行整改。

3、實施樓道保潔“三牌制”工作法的作用及效果

經(jīng)過近一年的實踐證明：樓道保潔“三牌制”工作法實施后，保潔人員的責(zé)任心明顯增強、保潔質(zhì)量明顯提升、居民滿意率明顯提高，居民反映樓道保潔的問題明顯減少。通過實施樓道保潔“三牌制”工作法，我們從中總結(jié)出以下四點體會：

一是實施樓道保潔“三牌制”工作法，能有效地發(fā)揮它的監(jiān)督控制作用，有效地保持樓道內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和秩序；進(jìn)一步規(guī)范了保潔人員的行為，通過檢查與居民監(jiān)督，進(jìn)一步提高了廣大干部職工物業(yè)管理服務(wù)意識，提升了服務(wù)水平；通過主動接受居民監(jiān)督，也進(jìn)一步促進(jìn)了與居民的溝通和交流。

二是向居民公開了物業(yè)管理與服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，讓居民參與樓道保潔監(jiān)督，提出寶貴意見和建議，拉近物業(yè)站與居民之間的距離，取得居民對我們工作的認(rèn)可。

三是提高了居民文明居住意識。通過實行“三牌制”工作法，既是對社區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)工作職責(zé)的宣傳，對小區(qū)承諾服務(wù)制度的宣傳，也是對居民居住意識約束的宣傳。使居民進(jìn)一步了解社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的不容易，增強文明居住意識，配合物業(yè)站自覺維護(hù)樓道衛(wèi)生。

四是體現(xiàn)了人性化管理、人性化服務(wù)的服務(wù)理念。通過保潔人員的一言一行，使居民居住在這個小區(qū)里感受到得是舒適，體會到得是溫馨，享受到得是快樂。

三、綜合治理管理創(chuàng)新，小區(qū)平安得保障

為提高小區(qū)治安水平，我們狠抓了小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。我們經(jīng)過討論和論證，將小區(qū)西門封閉，僅供行人、自行車出入，一切機動車必須憑臨時出入卡和通行證走東大門。使全年安全防范工作情況良好。又針對轄區(qū)自然形成的小市場，沿街?jǐn)[攤設(shè)點商販較多，擾亂了小區(qū)內(nèi)正常的公共秩序，我站在小區(qū)進(jìn)行調(diào)查摸底，廣泛誠求居民意見，加大宣傳力度，印制宣傳單發(fā)放到每個商戶手中，規(guī)范市場管理，固定店前擺攤。做到商品擺放整齊有序，保證市場文明經(jīng)營秩序井然。特別是關(guān)鍵部位實施24小時監(jiān)控。有效震懾犯罪，杜絕監(jiān)控盲點，治安保衛(wèi)工作安全有序運行。

2012年，共建站將深入開展“為民服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)”活動，以創(chuàng)建親情化服務(wù)模式為契機，通過創(chuàng)新服務(wù)機制，完善服務(wù)措施，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，抓好隊伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：為民服務(wù)樹品牌 創(chuàng)先爭優(yōu)當(dāng)先鋒

為民服務(wù)樹品牌

創(chuàng)先爭優(yōu)當(dāng)先鋒

——城南中心供電所黨員服務(wù)隊工作匯報材料

他們，奔走在南安市區(qū)大街小巷，他們，風(fēng)雨兼程，一次次牽起留守兒童與孤寡老人柔弱的雙手。他們，兢兢業(yè)業(yè)、無私奉獻(xiàn)，就像點亮南安的一座閃亮燈塔。

沒有電，夜晚就失去了光芒；沒有電，生活就少了溫情；沒有電，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展就無法再前進(jìn)。他們，作為“電”的化身，溫暖了每一個南安人民的心窩??

2011年11月30日，這支給每個家庭帶來光明的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊成立了。平均年齡36歲，僅有的10名隊員卻承擔(dān)著南安市溪美和東田45個行政村的居民戶表以內(nèi)故障處理等便民服務(wù)工作。

被百姓親切稱呼為電力“110”、“忠誠衛(wèi)士”，他們堅持“停電不停服務(wù)”，“你用電我用心”為南安人民電力保駕護(hù)航。

近年來，城南中心所黨員服務(wù)隊以服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營、服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目的，踐行“科學(xué)發(fā)展觀”，優(yōu)質(zhì)高效為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會各界和人民群眾的充分贊揚，得到了當(dāng)?shù)卣目隙ā３悄现行墓╇娝浞职l(fā)揮地區(qū)優(yōu)勢，加強協(xié)作、廣泛動員、積極組織，采取招募與自愿參加相結(jié)合等多種方式，以黨員業(yè)務(wù)骨干和班組長為基礎(chǔ)，同時吸收入黨積極分子和熱心公益事業(yè)的員工，組成了城南中心所共產(chǎn)黨員服務(wù)隊，共有10名隊員。城南中心所把賦予時代性、體現(xiàn)先進(jìn)性、增強自覺性作為加強共產(chǎn)黨員服務(wù)隊建設(shè)的基本工作思路。通過加強學(xué)習(xí)、統(tǒng)一思想，深入宣傳發(fā)動，突出戰(zhàn)斗堡壘作用，為保證安全生產(chǎn)“雙零”，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造供電品牌形象作出了突出貢獻(xiàn)。

城南中心所黨員服務(wù)隊從組織保障、規(guī)范管理、群眾認(rèn)同等方面獲得了長期發(fā)展的不竭動力。

――在組織保障上，城南中心所黨員服務(wù)隊作為常設(shè)機構(gòu)，納入班組建制，明確服務(wù)隊所在單位的黨政主要負(fù)責(zé)人是服務(wù)隊的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊的日常工作。

――在規(guī)范管理上，重視長效機制的建立和完善，先后制定了《城南中心所共產(chǎn)黨員服務(wù)隊實施意見》、《加強和改進(jìn)城南中心所共產(chǎn)黨員服務(wù)隊工作若干問題的意見》、《城南中心所共產(chǎn)黨員服務(wù)隊業(yè)務(wù)工作管理制度》等一系列制度和辦法。

――在群眾認(rèn)同上，城南中心所黨員服務(wù)隊實行24小時值班，全天候服務(wù)，以上門服務(wù)、巡視服務(wù)、協(xié)調(diào)服務(wù)以及咨詢服務(wù)等方式切實為用戶解決困難和故障。

――在組織建設(shè)上，城南中心所黨員服務(wù)隊作為隊伍鍛煉的熔爐，定期開展隊員的培訓(xùn)、組織交流學(xué)習(xí)，提升隊員素質(zhì)和服務(wù)水平。

下面結(jié)合我所開展共產(chǎn)黨員服務(wù)隊工作實際情況談?wù)勎宜囊恍┳龇ê腕w會：

一、防洪搶修身先士卒

今年八月中旬，氣象部門連續(xù)發(fā)出藍(lán)色暴雨警報，為了應(yīng)對連日的大到暴雨形成的洪澇災(zāi)害，該所共產(chǎn)黨員服務(wù)隊提前做好事故預(yù)

想，落實災(zāi)害預(yù)防、預(yù)警措施，采取有力措施防止暴雨、雷擊、滑坡、泥石流等災(zāi)害造成線路和設(shè)備受損，全面巡查溪美、東田兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)20多公里防洪大堤上的180多根電桿和線路、電氣設(shè)備，備齊應(yīng)急材料物資，嚴(yán)陣以待，確保不因電力設(shè)備故障影響防汛工作大局。

二、急難險重沖鋒在前

6月18日，蒙蒙夜色中一曲《成功頌》拉開了紀(jì)念鄭成功收復(fù)臺灣350周年慶典的帷幕，第二屆鄭成功文化旅游節(jié)達(dá)到高潮。自6月16日起，10名城南中心所共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊員就全天候堅守在工作崗位，保證文化節(jié)安全可靠供電。

城南中心所黨員服務(wù)隊隊員沖鋒在急難險重時刻，重大活動不缺席，在南安大地上為“國家電網(wǎng)”品牌贏得了良好口碑。

三、筑牢安全網(wǎng) 服務(wù)市民記心間

“95598”，這個市民皆知的服務(wù)熱線連接了共產(chǎn)黨員服務(wù)隊與每個家庭??

樹立勤學(xué)務(wù)實之風(fēng)，堅持創(chuàng)新服務(wù)能力、在工作中發(fā)揮先鋒模范作用。近年來，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊為南安市民義務(wù)服務(wù)800多次，被市民親切譽為電力“110”。

不管風(fēng)吹日曬，不管白天黑夜，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊的隊員都穿梭在風(fēng)雨中，出現(xiàn)在需要的時刻。他們，犧牲了每一個與家人團(tuán)聚的周末和假期。哪里有需要，他們的腳步就邁向哪里。

“接到熱線電話，4、5分鐘必須趕到現(xiàn)場。”吳國力說，不管是上下班時間，還是中午用餐或者晚上睡覺時間，值班隊員接到熱線

就是接到命令，必須義不容辭地立刻出發(fā)。由于人手不夠，隊員平時必須隨時準(zhǔn)備待命，即使沒有值班也不能喝酒、手機24小時開機。如果要離開南安還必須提前向隊長匯報。

在為南安人民服務(wù)的過程中，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊不斷加深對學(xué)習(xí)型組織的理解和把握，將管理模式與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊相結(jié)合，確立了“溫情送萬家，電亮南安城，安全0事故，客戶0投訴，服務(wù)滿意率100%”的共同愿景。自創(chuàng)“惠民活動卡”，為困難戶、孤寡老人、留守兒童義務(wù)主動上門服務(wù)。

四、扶危濟(jì)困 愛心服務(wù)情暖萬家

自成立黨員服務(wù)隊以來，隊員們本著全心全意為人民服務(wù)的原則，以一個共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為企業(yè)樹立良好的品牌形象為宗旨，用自己的一技之長，利用不同途徑，不同方式，開展著一系列“和諧電力光明行”、“愛心助殘”等活動。為了更好地服務(wù)廣大人民群眾，黨員服務(wù)隊在轄區(qū)內(nèi)的四個社區(qū)摸排走訪，深入了解困難群眾、特困戶以及孤寡老人的實際情況，積極與各社區(qū)支部負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，將黨員服務(wù)隊的服務(wù)熱線和個人聯(lián)系方式留在每個社區(qū)，隨時隨地的為群眾解決用電問題和排憂解難。他們建立了幫扶檔案，定期開展志愿服務(wù)活動，為轄區(qū)內(nèi)的貧困戶墊付用電費用、為孤寡老人送米送面、資助特困大學(xué)生，熱情排解居民糾紛，用愛心服務(wù)換來萬家光明。

87歲的老紅軍馮戰(zhàn)乾老人雙目失明，和老伴相依為命，生活非常困難。黨員服務(wù)隊了解到這一情況,立即主動上門幫扶，為他們整改電路，更換刀閘，加裝漏電保護(hù)，提供全面的電力服務(wù)。逢年過節(jié)，他們總是忘不了老人，買米買面、送錢送物，忙里忙外。兩位老人一聽到他們來了，高興地就像孩子一樣。

77歲的王玉英老人，中年喪夫，一個人拉扯大3個孩子，現(xiàn)在卻都不在身邊。說起黨員服務(wù)隊，她滿臉笑容：“娃們真好，知道我一個人住，有事沒事就過來幫忙，家里家外見活就干，哎，比我的兒子都強，還是共產(chǎn)黨好呀！”

通過各種活動的開展，黨員服務(wù)隊的工作逐步深入到人民群眾的工作和生活中，雖然他們的人力、經(jīng)濟(jì)有限，但黨員服務(wù)隊總是能在用戶斷電的第一時間都能為群眾帶去光明，在群眾生活困難的時候都會第一時間送去溫暖。讓孤寡老人、殘疾人、五保戶等社會弱勢群體更安全、更放心的享受電力帶給他們的舒適和便捷。

下一步，城南中心所將按照建立健全保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性長效機制的要求，不斷深化共產(chǎn)黨員服務(wù)隊工作。一是重點開展好城南中心所共產(chǎn)黨員服務(wù)隊——“服務(wù)進(jìn)社區(qū)，惠民千萬家”主題活動，精心打造城市黨建工作亮點，傾力塑造電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。二是繼續(xù)開展社區(qū)用電巡回宣傳服務(wù)活動，營造“安全用電、節(jié)約用電”的良好氛圍和秩序。三是建立社區(qū)用電服務(wù)常態(tài)機制，培養(yǎng)電力服務(wù)義工，構(gòu)建社區(qū)用電服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。四是參與社區(qū)精神文明建設(shè)和扶貧濟(jì)困活動，主要解決其用電困難，同時在傳統(tǒng)節(jié)日進(jìn)行看望慰問，并幫助解

決一些力所能及的實際困難，履行社會責(zé)任，促進(jìn)和諧社區(qū)和文明城市建設(shè)。