第一篇：對春運中客乘矛盾原因及對策的若干看法

對春運中客乘矛盾原因及對策的若干看法

湛江車隊

春運，在國人心目中是一個敏感的話題，目前,隨著鐵路建設的快速發展,即使是春運時期，客運環境和設備也都有了極大地改善,但是整體看來，鐵路客運多是升級硬件,軟件升級卻難以跟進。鐵路客運的整體質量水平仍然處于一個不均衡的狀態，旅客和乘務之間的矛盾也并沒有得到足夠的緩解，與我國經濟社會的持續快速發展和人們群眾的對鐵路客運服務要求不相適應。因此,提升客運服務質量對于提升春運旅客滿意度乃至鐵路客運的建設發展來說，仍有著重要的意義。

通過自身工作實際，現就個人認為的重點問題做以下簡單羅列和分析。

問題及其原因分析

（1）旅客需求的固定性和變化性。

作為一名旅客，其乘坐列車的主要需求，就是安全正點舒適的到達自己的目的地。這種需求是固定性的，是旅客購買服務的主要目的，變動小，不具備太大的彈性變化。

而在實現此需求的基礎上，往往會因為一些中間環節，而引發其他的新需求。比如在上車列車開動之前，需要經過查詢、購票、進站、候車、檢票、車站引導組織上車等一系列環節，如果一旦出現處理不當，旅客的心理就會產生不滿（在購票、車站組織上尤其明顯），而由于這些環節的自身特性，旅客的這種不滿很難在當時得到解決，往往會帶著怨氣上車之后，對乘務員進行發泄。在今年春運中，也發生過旅客惡意投訴的事件。但是對于乘務員來說，由于并不知道旅客之前的情況，以及工作本身的忙碌，確實很難做到提前準備預防，結果就是乘務員往往承擔了不該自己承擔的責任。

（2）服務意識有待于加強。拋開旅客方面的因素，由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行,那么,客運服務人員的語言、行為、態度等外在表現往往也就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取決于服務人員的服務意識。長期以來,由于各種因素的制約,雖然現在的乘務人員服務意識已經有了大的好轉,但是旅客的服務要求也提高了,旅客已經不滿足于倒一杯水,打掃衛生的簡單服務,而是需要人性化的服務,而鐵路企業人性化服務的意思依然有所欠缺。

（3）服務質量有待于提高。從總體上看,鐵路客運服務質量在不斷提升,但是與其他運輸方式和旅客需求相比,在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如超員、晚點等。這也是旅客對鐵路客運不滿意的重要原因之一。在春運時期，衛生和治安狀況差;客運服務人員的服務難以統一,服務措施不夠細致,各地文化差異彈性不好掌握，距離文明服務還有差距;客運服務的環節太多、手續繁瑣。

（4）由于一線人力緊張，存在不同程度的超勞現象，所以對臨乘人員的管理存在著博弈困境，這種困境難免造成隱患，對客乘關系的都存在著不可回避的消極影響。

解決措施的若干看法 從乘務的角度來說，服務的職業道德要求我們有義務保證客運服務質量，獲得旅客的滿意和好評，所以當問題發生的時候，應當做出積極地旅客運輸服務補救。鐵路旅客運輸服務補救是指在鐵路客運服務過程出現是服務缺失后，鐵路客運服務部門減少旅客背離和旅客不滿意，防止后果擴散而采取的一種及時性和主動性反應，其目的在于彌補服務過程中所造成的服務缺失，提升服務水平，提高旅客對鐵路服務的滿意度和忠誠度。

從理論上來講，有效的鐵路客運服務補救應該是有計劃、有組織的，對合理區域與時機的選擇，以及對補救的過程都有明確的程序，而不是只靠一線客運服務人員的服務技巧和運氣來實現。這就對乘務人員的整體素質提出了更高的要求，需要做到對旅客情緒的理解以及自身職責的清醒認識。服務補救的有效實施，可以幫助在鐵路體驗過服務缺失的旅客，恢復對鐵路客運的信任，甚至產生比從沒遇過服務缺失經驗的旅客還要具有忠誠度。

對于客運服務補救，其實質相當于一項管理過程。它首先要發現服務缺失，分析失誤的原因，然后在此基礎上對服務缺失進行評估，并從內部和外部采取恰當的補救措施予以解決；它已經不僅僅停留在補救是對由于服務缺失導致的旅客不滿和抱怨當即做出的補救性反應的地步。整個服務補救貫穿了鐵路客運服務的整個環節，已經發展為一種全過程的行為，不再是被動的在服務缺失發生后再解決出現的失誤；而是更多地在服務缺失出現的服務現場，甚至在服務缺失可能出現前便實施了補救行為。

鐵路客運服務補救由事后的補救行為發展到全過程的補救行為，對于整個鐵路旅客服務系統來講，有兩個明顯的優點。一是可以減少鐵路旅客的不滿和抱怨，減少對目前和潛在旅客的負面影響；二是可以大幅度地降低補救成本，減少負面影響，提高整個服務效果。試想如果能在服務缺失以前，就提前采取有效的補救措施，那么對旅客滿意度和忠誠度的影響也就不會出現了。所以說，處于和旅客面對面接觸位臵的乘務員，所能發揮的作用是至關重要的。

而在具體實施服務補救時，應該遵循以下原則：

（1）及時性原則：及早發現服務缺失的時機和場合并迅速采取行動。鐵路客運服務缺失可能發生在任何時間、任何地點。但是乘務人員通過對客運服務流程、服務系統和旅客需要進行分析，可以找出服務缺失的“高發地段”，并采取針對性的措施，做好觀察發現，提前控制，防范于未然，使服務補救取得更好的效果。

當鐵路客運服務補救不能及時、迅速的在第一時間進行時，很容易在旅客心理產生憤懣、不滿的心理，并有想對周圍人傾訴的想法和行為。因此，服務補救實施的越不及時，旅客對鐵路客運服務部門的壞口碑就傳播得就越快，傳播的范圍就越廣。所以當出現旅客因為服務缺失而產生不滿傾向時，乘務人員應及時迅速地對旅客期望鐵路采取的行為進行掌握，及時進行服務補救，迅速采取行動來來消除旅客心中的不良影響。

（2）使旅客處于知情狀態：旅客希望看到鐵路客運服務部門承認自己的錯誤并想知道鐵路客運服務部門如何正在采取措施解決服務缺失問題，這會直接穩定旅客不滿情緒并導致積極的評價和服務合理區域的擴大，有助于服務補救行為的實施。乘務人員在進行服務補救過程中，應當盡力讓旅客了解補救的進展狀況，告訴旅客鐵路客運服務部門對于服務缺失將進行如何的彌補和道歉，同時會避免類似的失誤再次發生。但必須注意，很多情況下，大多數旅客遇到服務缺失后，他們常常表示出不滿的情緒，出現選擇鐵路客運競爭對手的意向，而不是將自己感受到的糟糕服務體驗告訴鐵路客運服務人員，這也增加了乘務人員發現服務缺失的難度。所以，乘務人員一定要尊重旅客的人格與心理感受，主動地傾聽和征求旅客意見，了解產生服務缺失以及旅客不滿意的原因，為進一步的補救做好準備。

（3）對實施服務補救的乘務人員進行充分培訓與授權：與旅客接觸的鐵路客運一線乘務人員必須明確為什么要重視服務缺失，為什么要對服務缺失做出及時有效的補救，以及他們所擔負的職責，培訓的目的是培養乘務人員的的旅客意識和處理服務缺失問題的能力和技巧。對乘務人員進行培訓可以使其明確服務補救的意義和自己在服務補救中應當扮演的角色。而對實施服務補救的乘務員進行充分授權，才能使其了解到關于服務補救的信息和如何對旅客進行補償及補償多少，才能使乘務員具備服務補救的權力。

（4）重視服務系統的改善：鐵路客運服務補救的最終目的是通過一系列服務補救事件，重新審視自己的服務系統中出現的問題，改善自己的服務系統，使補救作業標準化，程序化。鐵路客運乘務人員必須擁有并創造性地改善與運用服務補救系統，從組織、人員等各個方面分析服務缺失、服務質量問題及其他缺失出現的原因，并對服務流程做出相應的調整。唯有如此，才能避免類似的失誤再次發生。

第二篇：醫患矛盾的原因及對策

醫患矛盾的原因及對策

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）03-01847-02

在市場經濟形勢下，日趨緊張的醫患關系正在嚴重沖擊著醫療服務市場。近幾年來，患者或其家屬沖擊、打砸醫院，毆打及殺害醫務人員的惡性事件在各地時有發生，且呈現出上升的趨勢，有些地方的少數醫患矛盾急劇升級，有向暴力事件演變的趨勢。最近一月就連續發生了兩起轟動社會的毆打醫務人員的事件，此起彼伏的傷醫、傷護事件不停吃的沖擊著人們的視野。重構和諧的醫患關系，維護正常的醫療服務市場，維護醫患利益，成為擺在我們面前的一項嚴峻而又刻不容緩的課題，醫療事故處理條例的出臺，為此提供了一定的依據和方法。醫患關系緊張的原因

1.1 醫療服務本身缺乏自愿性

一方面，病人不希望醫院或者醫務人員支配他的財物，另一方面，病人又不得不接受醫護人員的建議和要求，這就造成一個潛在的矛盾。在經濟市場的指導下，醫務人員只有不斷的為醫院創收才能得到一定的薪酬，促使一部分醫生盲目的開藥、檢查，造成病人的經濟負擔；另一方面，病人認為自己出了昂貴的醫藥費就應當享受醫務人員提供的“星級”服務，而醫務人員因為病人太多而有時又不能滿足病人的這種想法因而埋藏了醫患矛盾的隱患。

1.2 醫患關系愈演愈烈的醫學原因

隨著醫療技術的發展，越來越多以前不可能治愈的疾病能夠通過先進的醫療技術得以治療，造就病人病人認為任何疾病只要治療就會康復，殊不知還有更多的疾病需要繼續研究。醫療領域中充滿著未知數和變數，加上醫務人員的醫療技術也存在差異，即使在醫學飛速發展的今天，國內外一致承認醫療確診率也只有70%左右，各種急重癥搶救成功率在70%～80%左右，相當一部分疾病原因不明、診斷困難，甚至有較高的誤診率、治療無望。醫療對象是千差萬別的復雜體，有社會性屬性，也有自然屬性，就是一些常見病、多發病在有些人身上，也出現向復雜性轉變的可能，這是醫學的無奈。因此，任何醫院和醫生都不可能包治百病，疾病的治療過程和結果始終存在著成功與失敗兩種可能，很多患者及其家屬不了解醫學的特殊性和無奈，對醫療效果期望過高，因而一遇到不滿意的事情，不考慮科學事實，就認為是醫院或醫生的問題。

1.3 醫院重經濟效率輕人文關懷

醫患關系緊張，以至引發醫療糾紛，40%以上原因與醫務人員的愛心、責任心、同情心有關。醫生面對病人，只是埋頭于自己的工作，按診療程序進行看診，忽視患者的心理感受，導致出現醫療效果不盡人意時，病人就認定是醫生的問題。醫生護士所接診的病人數遠遠超過其能力范圍內的病人數，在這種長期超負荷運轉的情況下，再要求醫護多一些人文關懷和親情服務，或許有些苛責。

1.4 部分新聞媒體對醫療糾紛的不公正報道

新聞媒體對醫療糾紛和事故的報道有其正面作用的同時，也有它的局限性，特別是部分媒體對醫療糾紛的刻意炒作，并且明顯地傾向病人這個弱勢群體，帶有明顯的感情色彩。于是醫生成了患者假想中的“敵人”與法庭上的“被告”，醫院方的合法與正常權利沒有得到應有的珍重。其重結果輕過程，使醫療糾紛的處理簡單地上升為病人的索賠問題。

1.5 醫療管理不完善

受市場經濟影響，醫療工作是高風險的行業，但并不象國外發達國家，高風險的同時能帶來高收入。醫療事故處理方法并不很健全的情況下，出現醫療事故時，院方的推委、漠然，使醫療糾紛的控制和處理的最佳時機喪失。據了解，對醫療糾紛，有些醫院能躲就躲，躲不了就私了賠錢了事，這是當前許多醫院采取的一致做法。因為不見面、不溝通、不協商，患者方怨氣愈積愈深，最終導致糾紛的進一步升級和惡化。所以社會上形成一個怪現象，即“大鬧得大錢、小鬧得小錢、不鬧不得錢”。醫患矛盾的解決對策

2.1 改善醫患關系，化解醫患信任危機

在社會重塑“白衣天使”的良好形象。從根本上講，首先，要盡快建立合理有效的社會醫療保障體系，在醫療制度改革中引入完善的商業保險制度，使患者既看得起小病，又能看得起大病，無病也能定期體檢，即真正做到“人人享有衛生保健”。

2.2 贏得社會公眾信任

對醫務人員來說，在關鍵時刻，應當把保護人民健康和生命安全放在首位。雖然我們不能包治百病，而對病人和家屬來說這種打擊就是百分之百。只有加強努力，千方百計地做好自己的工作，才有望擺脫被動局面，贏得社會公眾的信任。

2.3 希望公眾理解

臨床醫療需要一個比較寬松的心理環境，病人及其家屬對醫務人員信任、尊重，是取得更好療效的社會基礎。醫患雙方實際是站在同一條線上，愿望相同，成敗共享，事事休戚相關。感情應當是最融洽的，共同的敵人是疾病。醫患關系緊張，醫務人員顧忌重重，病人的治療就受影響。反之，和諧的醫患關系，受益者仍將是病人。

2.4 在醫療活動中要明確醫患之間的權利和義務

建立平等的融洽的醫患關系，作為醫生應樹立為病人服務的理念，體現對患者的人文關懷，滿足病人的心理需要，尊重患者知情權。實實在在地為病人著想，從病人的角度看問題，不僅告訴患者病情，還應告知病理知識，疾病的轉歸、預后，讓患者對可能發生的情況有一個心理準備，爭取病人的理解，盡量避免爭執。各種檢查、處理和治療方案的施行，事先要征得病人的同意，并履行簽字手續。作為患者也應遵守就醫道德，遵守醫院的規章制度，尊重醫生的權利，尤其是人身安全，維護職業榮譽。

2.5 醫護要自律

嚴格執行收費標準，不亂收，不多收，不巧立名目；要合理檢查，合理用藥，堅持檢查藥品收費公示制；堅持住院 用費清單制，使病人安安心心看病，明明白白消費。

2.6 投訴與糾紛

患者投訴或糾紛產生后，要熱心接待，明確矛盾的癥結所在，實事求是地解釋答復，打消患者的顧慮。通過對患者不滿意之處進行善后釋疑，予以補救，既維護患者權益，又保障醫院權益。

第三篇：當前矛盾糾紛的特點、原因及對策

當前矛盾糾紛的特點、原因及對策

當前矛盾糾紛的特點、原因及對策 當前，隨著經濟建設的快速發展和城市化進程的加快，各類社會矛盾日益增多，矛盾糾紛調處難度大、激化因素多，處理不當，極易引發刑事、治安、自殺、群體性上訪案件，給社會造成不安定因素。為深入剖析影響社會穩定的重要因素，有效地發揮司法行政工作的職能作用，為經濟建設和各項事業的發展創造良好的社會環境，近日，我們組織專人，對矛盾糾紛的表現形式、產生原因及對策進行了調查和分析。

一、當前影響社會穩定的矛盾糾紛及成因

根據司法所、鎮街司法調解中心、人民調解委員會、“12348”法律服務專線等渠

道統計的情況看，今年1-10月份，司法所共排查出各類矛盾糾紛329件，其中，宅基地糾紛46起，婚姻糾紛56起，邊界糾紛23起，鄰里糾紛74起，土地糾紛7起，征地拆遷6起，其它糾紛117起。“12348”法律專線共接待群眾來訪1631人次，電話咨詢2217人次，其中土地糾紛1871起，婚姻糾紛622起，征地拆遷糾紛432起，養老糾紛310起，勞務糾紛187起，干群關系的165起，其它糾紛261起。從掌握情況來看，有六類矛盾比較突出：

土地建房糾紛。這部分糾紛占總數的%，此處的焦點難點問題是宅基地糾紛。其主要原因，一是村莊規劃執行不嚴，使之搶占、強占、多占宅基地、建新房不拆舊房的現象時有發生。二是由于土地承包遺留問題引起糾爭。三是由于建房規格不統一，因為排水、通風、采光等影響鄰里團結，發生爭執，嚴重的可引起械斗事件。如北溝二村兩村民因為房屋地勢高低不同，今年雨水又多，因排水產生糾紛，雙方各自糾集了十幾個人準備械斗，由此產生了矛盾。勞務糾紛。近年來這類矛盾糾紛呈高速上升趨勢，僅我市“12348”法律服務專線統計，今年共接待這類來訪187起，占糾紛總數的%，內容涉及勞動報酬、養老保險、工傷賠償等方面。其主要原因，一是由于新建企業的增多，外來人口數量多，管理難度大。二是各企業對《勞動法》等相關法律法規宣傳不夠深入，貫徹不得力，執行不嚴，未按合同履行義務的現象突出。三是務工人員本身認識不夠，缺乏必要的自我保護意識，極易上當受騙。四是企業效益不好、職工下崗，企業改制中遺留一些問題，離崗退休人員的報酬問題等，均可誘發矛盾，激化成為上訪事件。農村干群矛盾。現在村民與村干部、群眾與村組織之間的矛盾主要集中在村里的財務政務、土地使用承包及干部的工作能力、工作作風等熱點問題上，因干群關系引起的糾紛有167起，占總數 的%，雖然比例不高，但由此引起的群體性事件錯綜復雜、處置困難，后果嚴重，已成為影響社會穩定的主要因素之一。其原因，一是部分村干部方法簡單粗暴，作風不民主，難以作到“四化兩公開”，導致人民群眾產生誤解，二是部分地方家族意識比較濃厚，人民群眾意識觀念跟不上，對政府文件、政策理解不夠透徹，也極易導致干群之間發生不必要的磨擦。三是極少數村干部以權謀私、以勢壓人，大行不正之風，嚴重損害了黨在人民群眾中的形象的威信。四是村委會換屆選舉，由于權力派別之爭，經常引發群體性的矛盾和糾紛，甚至導致群眾集體上訪。

家庭婚姻糾紛。在“12348”法律專線咨詢中占%，因解除婚姻關系引發的家庭糾紛明顯呈上升趨勢。引起婚姻糾紛的原因是多方面的，一是部分人缺乏或更喪失了道德觀念，因第三者引起的婚姻破裂。二是夫妻雙方經濟收入出現較大差距，生活方式和志趣愛好發生差異。

三是部分人感情基礎薄弱，農村中仍有包辦婚姻現象，隨著物質文化水平的提高和思想觀念的變革，導致原有的婚姻破裂。婚姻糾紛帶來的財產分割、撫養兒女及單親家庭現象、未成年違法犯罪等，都成為影響社會穩定的隱患問題。農村贍養糾紛。因贍養問題引起的糾紛占總數10%。究其原因，一是由于農村思想政治工作和社會主義道德教育不夠有力，不少青年人結婚分家后不愿意承擔贍養老人的義務。二是由于隨著普法教育的深入，老人懂得了用法律保護自己的合法權益，對不贍養或虐待自己的兒女，要求依法處理的多了。三是由于兄弟、妯娌之間不團結，在分家析產上斤斤計較，在贍養老人上容易形成攀比心理，互相推托，造成老年人晚年生活沒有保障。

拆遷補償糾紛。我市近年來經濟發展迅速，基礎建設投資加大，征用土地較多，因大項目建設用地、道路拆遷補償產生了許多矛盾糾紛，這部分糾紛占總數 的%。其主要原因，一是部分群眾不理解、不配合，甚至無理取鬧，以期從中獲取個人利益，阻撓施工，影響工程進度。二是由于部分單位工作中不注意方法方式，沒有把政策交給群眾，讓他歉忝靼資竊趺匆換厥隆ｈ怯捎諍賢瘓⊥晟疲絳蠆還緩俠恚巖勻萌褐諑猓琢糲亂帕粑侍狻?br>

二、當前正確處理人民內部矛盾的對策 預防人民內部矛盾，調處民間糾紛，防止矛盾擴大化，是一項艱巨而復雜的社會工作，對我們司法行政工作也提出了更高的要求。我們認為，在定期分析民情、調查摸底的基礎上，必須抓好四點： 發揮鎮街司法調解中心和調委會的作用，及時化解各類糾紛。這也是我們及今后工作的重點，是新時期、新形勢下構筑“大調解”格局的重要環節，我市12個鎮街已全部建立了司法調解中心和調解委員會，并收到了顯著效果。下一步，司法調解中心要進一步完善工作制度，提高依法調解的能力，集中抓好聯合調

解日，發揮相關部門的職能作用，提高大調解的綜合效應。鎮街調委會要定期對復雜疑難的民事糾紛進行專項治理，使人民調解在轄區內全方位、多層次覆蓋，通過調處各類民間糾紛及各種熱點難點問題，將矛盾引向依法解決的軌道。調解不成的，可引導上法律程序，杜絕越級上訪的發生。

加大法制宣傳工作的力度，提高群眾法律意識。我們感到，當前的矛盾糾紛，特別是群體性的矛盾大多是涉法問題，有許多問題法律法規有明確規定，只要矛盾雙方都能依法辦事是可以避免的。經過四個五年的全民普法，人民群眾的法律意識有了很大提高，但對一些具體的法律法規不甚了解也不可能了解那么多，這就要求繼續提高全民法律素質，加強法制建設。要深入基層、深入群眾，利用櫥窗、專欄、黑板報、橫幅、標語等多種形式，有針對性地宣傳各種法規和政策，使群眾知法、懂法、守法、用法，依法維護自身權益。

發揮法律服務的作用，預防和消除各類矛盾。要發揮好“12348”法律專線便民、快捷的優勢，及時解決群眾在生產、生活是遇到的法律問題和糾紛，解決群眾普遍關心的涉法問題，及時疏導化解社會矛盾，減少上訪和群體性事件。同時，司法所和基層法律服務人員要面向基層、貼近群眾，積極為黨政領導和人民群眾當好法律參謀，做好法律服務，在幫助基層政府開展法制教育、制定依法治理方案、參與重大經濟和行政決策活動時，要多出主意，保證黨政干部依法決策、依法辦事。在為群眾服務時，發放“便民法律服務卡”，將法律服務的內容、聯系地址、電話列入卡內，使群眾的合法權益受侵害時，能夠得到快捷的法律服務。在為群眾代理訴訟時，既要認真履行好自身職責，維護好群眾的合法權益，又要不斷地向居民宣傳法律，教育群眾依法辦事，達到預防和減少糾紛的目的，促進社會安定。加強村居調解組織建設，發揮好第一道

防線作用。最高院司法解釋規定，經人民調解委員會達成的，有民事權利義務內容，并由雙方當事人簽字或者蓋章的調解協議，具有民事合同性質，符合條件的人民調解協議具有法律效力，從而實現了人民調解制度與訴訟制度的有機銜接。要進一步發揮好人民調解的“第一道防線”作用，健全完善各級調解組織建設，完善組織網絡，提高工作質量，增強調解的方法性、藝術性。在開展調解工作中，必須堅持依法調解。要加強調解隊伍建設，挑選一些政治素質高、懂法律、群眾威信高、思想意識好、責任心強的同志擔任調解干部，并對這支隊伍的人員進行經常性的政治業務培訓，提高他們的政治覺悟和業務能力，以適應新形勢的需要。同時，要進一步搞好節假日、敏感時期的矛盾糾紛大排查活動，依法調處化解各類矛盾糾紛，確保社會穩定。

第四篇：當前矛盾糾紛的特點、原因及對策

當前，隨著經濟建設的快速發展和城市化進程的加快，各類社會矛盾日益增多，矛盾糾紛調處難度大、激化因素多，處理不當，極易引發刑事、治安、自殺、群體性上訪案件，給社會造成不安定因素。為深入剖析影響社會穩定的重要因素，有效地發揮司法行政工作的職能作用，為經濟建設和各項事業的發展創造良好的社會環境，近日，我們組織專人，對矛盾糾紛的表現形式、產生原因及對策進行了調查和分析。

一、當前影響社會穩定的矛盾糾紛及成因

根據司法所、鎮街司法調解中心、人民調解委員會、“12348”法律服務專線等渠道統計的情況看，今年1-10月份，司法所共排查出各類矛盾糾紛329件，其中，宅基地糾紛46起，婚姻糾紛56起，邊界糾紛23起，鄰里糾紛74起，土地糾紛7起，征地拆遷6起，其它糾紛117起。“12348”法律專線共接待群眾來訪1631人次，電話咨詢2217人次，其中土地糾紛1871起，婚姻糾紛622起，征地拆遷糾紛432起，養老糾紛310起，勞務糾紛187起，干群關系的165起，其它糾紛261起。從掌握情況來看，有六類矛盾比較突出：

（一）土地建房糾紛。這部分糾紛占總數的48.6%，此處的焦點難點問題是宅基地糾紛。其主要原因，一是村莊規劃執行不嚴，使之搶占、強占、多占宅基地、建新房不拆舊房的現象時有發生。二是由于土地承包遺留問題引起糾爭。三是由于建房規格不統一，因為排水、通風、采光等影響鄰里團結，發生爭執，嚴重的可引起械斗事件。如北溝二村兩村民因為房屋地勢高低不同，今年雨水又多，因排水產生糾紛，雙方各自糾集了十幾個人準備械斗，由此產生了矛盾。

（二）勞務糾紛。近年來這類矛盾糾紛呈高速上升趨勢，僅我市“12348”法律服務專線統計，今年共接待這類來訪187起，占糾紛總數的4.8%，內容涉及勞動報酬、養老保險、工傷賠償等方面。其主要原因，一是由于新建企業的增多，外來人口數量多，管理難度大。二是各企業對《勞動法》等相關法律法規宣傳不夠深入，貫徹不得力，執行不嚴，未按合同履行義務的現象突出。三是務工人員本身認識不夠，缺乏必要的自我保護意識，極易上當受騙。四是企業效益不好、職工下崗，企業改制中遺留一些問題，離崗退休人員的報酬問題等，均可誘發矛盾，激化成為上訪事件。

（三）農村干群矛盾。現在村民與村干部、群眾與村組織之間的矛盾主要集中在村里的財務政務、土地使用承包及干部的工作能力、工作作風等熱點問題上，因干群關系引起的糾紛有167起，占總數的4.3%，雖然比例不高，但由此引起的群體性事件錯綜復雜、處置困難，后果嚴重，已成為影響社會穩定的主要因素之一。其原因，一是部分村干部方法簡單粗暴，作風不民主，難以作到“四化兩公開”，導致人民群眾產生誤解，二是部分地方家族意識比較濃厚，人民群眾意識觀念跟不上，對政府文件、政策理解不夠透徹，也極易導致干群之間發生不必要的磨擦。三是極少數村干部以權謀私、以勢壓人，大行不正之風，嚴重損害了黨在人民群眾中的形象的威信。四是村委會換屆選舉，由于權力派別之爭，經常引發群體性的矛盾和糾紛，甚至導致群眾集體上訪。

（四）家庭婚姻糾紛。在“12348”法律專線咨詢中占16.1%，因解除婚姻關系引發的家庭糾紛明顯呈上升趨勢。引起婚姻糾紛的原因是多方面的，一是部分人缺乏或更喪失了道德觀念，因第三者引起的婚姻破裂。二是夫妻雙方經濟收入出現較大差距，生活方式和志趣愛好發生差異。三是部分人感情基礎薄弱，農村中仍有包辦婚姻現象，隨著物質文化水平的提高和思想觀念的變革，導致原有的婚姻破裂。婚姻糾紛帶來的財產分割、撫養兒女及單親家庭現象、未成年違法犯罪等，都成為影響社會穩定的隱患問題。

（五）農村贍養糾紛。因贍養問題引起的糾紛占總數10%。究其原因，一是由于農村思想政治工作和社會主義道德教育不夠有力，不少青年人結婚分家后不愿意承擔贍養老人的義務。二是由于隨著普法教育的深入，老人懂得了用法律保護自己的合法權益，對不贍養或虐待自己的兒女，要求依法處理的多了。三是由于兄弟、妯娌之間不團結，在分家析產上斤斤計較，在贍養老人上容易形成攀比心理，互相推托，造成老年人晚年生活沒有保障。

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第五篇：當前矛盾糾紛的特點、原因及對策

當前，隨著經濟建設的快速發展和城市化進程的加快，各類社會矛盾日益增多，矛盾糾紛調處難度大、激化因素多，處理不當，極易引發刑事、治安、自殺、群體性上訪案件，給社會造成不安定因素。為深入剖析影響社會穩定的重要因素，有效地發揮司法行政工作的職能作用，為經濟建設和各項事業的發展創造良好的社會環境，近日，我們組織專人，對矛盾糾紛的表現形式、產生原因及對策進行了調查和分析。

一、當前影響社會穩定的矛盾糾紛及成因 根據司法所、鎮街司法調解中心、人民調解委員會、“12348”法律服務專線等渠道統計的情況看，今年1-10月份，司法所共排查出各類矛盾糾紛329件，其中，宅基地糾紛46起，婚姻糾紛56起，邊界糾紛23起，鄰里糾紛74起，土地糾紛7起，征地拆遷6起，其它糾紛117起。“12348”法律專線共接待群眾來訪1631人次，電話咨詢2217人次，其中土地糾紛1871起，婚姻糾紛622起，征地拆遷糾紛432起，養老糾紛310起，勞務糾紛187起，干群關系的165起，其它糾紛261起。從掌握情況來看，有六類矛盾比較突出：

（一）土地建房糾紛。這部分糾紛占總數的48.6%，此處的焦點難點問題是宅基地糾紛。其主要原因，一是村莊規劃執行不嚴，使之搶占、強占、多占宅基地、建新房不拆舊房的現象時有發生。二是由于土地承包遺留問題引起糾爭。三是由于建房規格不統一，因為排水、通風、采光等影響鄰里團結，發生爭執，嚴重的可引起械斗事件。如北溝二村兩村民因為房屋地勢高低不同，今年雨水又多，因排水產生糾紛，雙方各自糾集了十幾個人準備械斗，由此產生了矛盾。

（二）勞務糾紛。近年來這類矛盾糾紛呈高速上升趨勢，僅我市“12348”法律服務專線統計，今年共接待這類來訪187起，占糾紛總數的4.8%，內容涉及勞動報酬、養老保險、工傷賠償等方面。其主要原因，一是由于新建企業的增多，外來人口數量多，管理難度大。二是各企業對《勞動法》等相關法律法規宣傳不夠深入，貫徹不得力，執行不嚴，未按合同履行義務的現象突出。三是務工人員本身認識不夠，缺乏必要的自我保護意識，極易上當受騙。四是企業效益不好、職工下崗，企業改制中遺留一些問題，離崗退休人員的報酬問題等，均可誘發矛盾，激化成為上訪事件。

（三）農村干群矛盾。現在村民與村干部、群眾與村組織之間的矛盾主要集中在村里的財務政務、土地使用承包及干部的工作能力、工作作風等熱點問題上，因干群關系引起的糾紛有167起，占總數的4.3%，雖然比例不高，但由此引起的群體性事件錯綜復雜、處置困難，后果嚴重，已成為影響社會穩定的主要因素之一。其原因，一是部分村干部方法簡單粗暴，作風不民主，難以作到“四化兩公開”，導致人民群眾產生誤解，二是部分地方家族意識比較濃厚，人民群眾意識觀念跟不上，對政府文件、政策理解不夠透徹，也極易導致干群之間發生不必要的磨擦。三是極少數村干部以權謀私、以勢壓人，大行不正之風，嚴重損害了黨在人民群眾中的形象的威信。四是村委會換屆選舉，由于權力派別之爭，經常引發群體性的矛盾和糾紛，甚至導致群眾集體上訪。

（四）家庭婚姻糾紛。在“12348”法律專線咨詢中占16.1%，因解除婚姻關系引發的家庭糾紛明顯呈上升趨勢。引起婚姻糾紛的原因是多方面的，一是部分人缺乏或更喪失了道德觀念，因第三者引起的婚姻破裂。二是夫妻雙方經濟收入出現較大差距，生活方式和志趣愛好發生差異。三是部分人感情基礎薄弱，農村中仍有包辦婚姻現象，隨著物質文化水平的提高和思想觀念的變革，導致原有的婚姻破裂。婚姻糾紛帶來的財產分割、撫養兒女及單親家庭現象、未成年違法犯罪等，都成為影響社會穩定的隱患問題。

（五）農村贍養糾紛。因贍養問題引起的糾紛占總數10%。究其原因，一是由于農村思想政治工作和社會主義道德教育不夠有力，不少青年人結婚分家后不愿意承擔贍養老人的義務。二是由于隨著普法教育的深入，老人懂得了用法律保護自己的合法權益，對不贍養或虐待自己的兒女，要求依法處理的多了。三是由于兄弟、妯娌之間不團結，在分家析產上斤斤計較，在贍養老人上容易形成攀比心理，互相推托，造成老年人晚年生活沒有保障。

（六）拆遷補償糾紛。我市近年來經濟發展迅速，基礎建設投資加大，征用土地較多，因大項目建設用地、道路拆遷補償產生了許多矛盾糾紛，這部分糾紛占總數的11.3%。其主要原因，一是部分群眾不理解、不配合，甚至無理取鬧，以期從中獲取個人利益，阻撓施工，影響工程進度。二是由于部分單位工作中不注意方法方式，沒有把政策交給群眾，讓他歉忝靼資竊趺匆換厥隆Ｈ怯捎諍賢瘓⊥晟疲絳蠆還緩俠恚巖勻萌褐諑猓琢糲亂帕粑侍狻?br>

二、當前正確處理人民內部矛盾的對策 預防人民內部矛盾，調處民間糾紛，防止矛盾擴大化，是一項艱巨而復雜的社會工作，對我們司法行政工作也提出了更高的要求。我們認為，在定期分析民情、調查摸底的基礎上，必須抓好四點：

（一）發揮鎮街司法調解中心和調委會的作用，及時化解各類糾紛。這也是我們及今后工作的重點，是新時期、新形勢下構筑“大調解”格局的重要環節，我市12個鎮街已全部建立了司法調解中心和調解委員會，并收到了顯著效果。下一步，司法調解中心要進一步完善工作制度，提高依法調解的能力，集中抓好聯合調解日，發揮相關部門的職能作用，提高大調解的綜合效應。鎮街調委會要定期對復雜疑難的民事糾紛進行專項治理，使人民調解在轄區內全方位、多層次覆蓋，通過調處各類民間糾紛及各種熱點難點問題，將矛盾引向依法解決的軌道。調解不成的，可引導上法律程序，杜絕越級上訪的發生。

（二）加大法制宣傳工作的力度，提高群眾法律意識。我們感到，當前的矛盾糾紛，特別是群體性的矛盾大多是涉法問題，有許多問題法律法規有明確規定，只要矛盾雙方都能依法辦事是可以避免的。經過四個五年的全民普法，人民群眾的法律意識有了很大提高，但對一些具體的法律法規不甚了解也不可能了解那么多，這就要求繼續提高全民法律素質，加強法制