第一篇：2014_年中國電信零售業的經營思路

2014 年中國電信零售業的經營思路

電信零售在2014年必須做的變革是：

（一）客戶的經營

走過一百多個地市，與數萬名運營商領導、渠道老板、店長等進行溝通，也詢問大家對客戶的管理。以了解到的狀況，有關注和維系客戶的不到5%。即使有統計客戶資料的，充分利用客戶資料進行經營和管理的，不到1%。這就是整個電信零售行業客戶經營現狀的真實寫照。

那么，如何做好客戶的運營？可以考慮從這幾個方面著手：

1、戰略高度重視

將客戶經營放在公司的核心戰略層面上加以重視和貫徹。具體表現在將店面建設、產品管理、銷售模式、營銷活動、店面管理等，都必須圍繞客戶進行。

在實現方法上要充分利用領導的作用，領導的思維是企業的風向標。公司一把手為首席客戶運營官，把客戶當成企業生存的命脈，領導帶頭做企業的客戶發展、經營和維系的工作。

2、團隊接口配置

公司戰略既然以客戶運營為核心，那么也必然要配備以琢磨客戶為核心的人員與團隊。將具備服務意識、會與人交流、組織管理能力、會員俱樂部運營、懂異業聯盟、受過客戶運營訓練以及會員管理等人員搭建成一個客戶管理部，組成企業最核心的管理部門！職責是用系統科學的方法，利用企業的CRM 系統，分析客戶的消費行為和習慣，提供店面經營、營銷、產品提供、店面建設等的指導。

3、一線落地方法

一線員工：全力將進店的客戶發展成店面的會員或者微信、易信、微博、QQ 等的粉絲。而且是剛性的要求：成交的客戶必須是店面的微信粉絲，非成交的客戶必須占成交粉絲的一定比例。讓大家意識到客戶才是開工資的人，努力去獲得每一個可能的客戶或粉絲。

店長：除了自己發展客戶以外，有義務和責任幫助、督促、檢查店面員工每天客戶發展、維系和運營的情況。采取獎勵先進鼓勵后進的方式，逐步讓店員養成與客戶交朋友、時刻為客戶提供價值的習慣，從態度上讓客戶有賓至如家的感覺。

管理人員：制定客戶發展和維系規劃，提供客戶管理的策略和方法，以及發展客戶需要的資金、禮品、活動場地等，并定期檢查客戶的發展狀況、與經營業績的關系、客戶管理的的效果等。

后臺支撐：目前運營商可以利用自己的CRM 系統進行客戶的經營分析和管理，中小社會渠道的老板可以利用微信、電子表格、利用每一個員工進行客戶的維系和管理，大的連鎖可以考慮購買客戶管理的系統進行客戶的運營和管理。

客戶運營沒有一蹴即成的魔法，唯有日積月累的不斷堅持和用心去做，才有機會成功。因此，移動互聯網時代必須做精細化的運營，讓客戶得到價值，企業才能獲得價值。

（二）組織的變革

思路有了、方法有了，最終落地還是需要人執行，這就需要我們建立一套與之相對應的組織，保障我們的思路與方法可以得到有力執行。

具體需要從以下四方面來考慮：

1、管理模式（1）連鎖化發展思路

管理模式向連鎖化運營靠攏。

連鎖化是移動互聯網時代的必有之路！無論是通過自己的一個店一個店地發展，還是通過聯盟的方式，以及加盟的方式，或者收購的方式，都需要評估開店的盈利可行性。因此要在店面選擇、目標客戶群的確定、人員的配比、銷售模式的建立、產品的適配、營銷活動的管理等，都需要用數據進行分析、管理和經營。（2）標桿店打造實現

而要想連鎖快速發展，必須有一套適合自己企業發展、形成標準化、能夠復制、可以快速推廣的經營模式或標準。否則在目前的情況之下，很難有較大的突破和發展。

我們建議先打造標桿店，建立起一套自身的管理系統標準，再通過區域復制的做法推廣。這套標準包括店面選址管理、產品管理、店面形象和展陳的硬環境管理、店面銷售流程與話術的軟實力管理、人力激勵管理、客戶運營管理、營銷活動管理、日常制度管理、評估管理9 部分。

2、管理架構

（1）轉變管理者觀念為支撐者

傳統的組織管理架構是金字塔型的，領導高高在上，領導向中層發號施令，中層又向一線指指點點。但是新時代店面需要的指點，而不是指指點點。

在市場變化為買方市場、競爭又如此飽和的現在，運營商和手機廠商不再是“我賣你啥，你就得買啥”的市場主導者，而變成了“你需要啥，我就賣啥”的客戶主導階段。

在這種背景下，傳統管理架構就顯得格格不入了嗎，完全不能適應市場變化的需求。因為很簡單，金字塔型決策來自上層，而他們恰恰是最少接觸市場的人——也就是接觸客戶的人，那又如何能有效把握市場動向，向一線提供有效的指導呢？

這要求組織金字塔的管理結構倒置，政策依據應來源與一線而非的“大腦殼”。相應的，領導也不應該管理者的身份自居，轉而做一線的服務者。（2）落地實現

基于以上的管理架構設置，現在特別是部分運營商做出了相應調整，比如輪崗，比如在干部考核中加重一線人員的比例、強調一線實戰經驗背景。應該說還是取得了一定成效，但是也存在很大的弊端，如輪崗人員時間過短導致政策變化太快，一線成果無法沉淀。

在目前的條件下，我們提出的建議是加大一線人員“參政議政”的范圍與力度。最直接的，可以從店長處多溝通獲取信息，政策制定后首先通過店長進行可行性論證等。

3、服務體系

（1）客戶中心

客戶運營時代，電信零售自然要靠服務取勝，這就要求我們必須完善服務模塊與服務功能。客服中心是客戶服務體系中不可或缺的一部分。

運營商財大氣粗，已經建立了自身客服中心，有條件的社會渠道與連鎖門店也應該建立客戶服務體系，當然，礙于資金、場地與人員，有些渠道實現不了，但是我們仍舊可以通過其他方式代替其內核功能。（2）微信運營

微信，就是其中的一種。當然，也可以有諸如易信等其他工具，不一定非要使用微信，但是微信的覆蓋面之廣、受眾之普遍應該是我們首先可以考慮的工具。門店將存量客戶與增量客戶全部用微信平臺做統一的服務管理，成本低、效率高、信息有效性高。建立起微信獲取、信息分析、服務運營、客戶維系的模塊，是微信運營的方法。（3）落實到每個人

服務體系的概念并非龐大的系統運作這么復雜，系統的運作也需要以人為單位的具體行為，門店服務體系是每個人的協同作業，需要落實到每個人。首先是客戶服務理念落實到人，保證每位員工將客戶當做朋友，真正重視客 戶長期運營。其次是客戶服務技巧落實到人，保證每位員工有高超的客戶服務技 能，能夠解決客戶問題，抓住客戶。再次是客戶服務制度落實到人，利用獎懲制 度、行為規范等激勵與約束員工的客戶服務行為。

4、經營模式

（1）思路

未來電信零售店面一定是社區化、一站式，這是根據消費者的購買行為與消費特征分析而來的。什么叫社區化？就是門店將不再是業務辦理處而是生活中心，什么叫一站式？就是門店將可以解決客戶的一系列生活所需，當然，主要還是通過智能的方式。

這必然要求門店根據客戶口味轉變自身經營模式，我們還在潛意識里定位自己是買手機的？已經不適應快速發展的市場了，我們是3G美好生活的服務員。（2）異業聯盟落地

那么，我們又如何落地實現這種思路轉變呢？必須要求我們拓展思路，聯合其他生活服務者，為客戶提供社區化與一站式的生活服務。

如我們可以聯合餐廳向客戶實施用餐優惠，客戶在我們的店面消費，同時又能獲得實惠，是不是豐富了他的生活服務呢？

異業聯盟的思路是與門店需要考慮與客戶生活息息相關的衣、食、住、行、學、商、游、娛等各個方面的服務內容，盡量與智能機和店面服務結合起來，打包推向客戶。使得門店成為客戶生活中不可或缺的一部分，而不是僅僅賣合約、賣配件而已。

（三）體驗的升級（生活化、情景化、個性化）

自從3G在國內推行以來，普遍的觀點就是打造一個3G 體驗店，就是體驗式營銷，業績就會幾倍、幾十倍的增長。相信大家都進入到了一個誤區：那就是模仿蘋果就可以成功，就可以實現店面經營性質的轉變。結果就是某某領導一說好，全國人民都去學習所謂的榜樣，回來發現錢白花、業績也不見好到那里去。說明我們沒有方法，沒有思路，不知道客戶應該體驗什么？客戶為啥來店體驗？沒有解決體驗的本質問題，導致走彎路、浪費時間和機會，結果變成一場店面裝修的大比拼：道具看誰做的精致、真機看誰陳列的多等。

這些是目前電信零售在做體驗時的誤區，我們有必要對體驗進行一下升級，可以考慮的方式如下：

1、生活化

移動互聯網改變生活，具體改變在那些方面，在我們的店面是看不見抹不著。除了游戲，而游戲玩得也不爽。也就是說，店面體驗與百姓的生活沒有關系，不能讓客戶體驗到他們的生活會被如何改變。因此需要讓客戶在店面體驗到與生活相關的吃、住、行、游、購、娛的內容，切實讓百姓看到應為智能機而改變他們都是生活。

2、情景化

可以考慮在店面設計一些區域和場景，模仿一些情節，讓客戶主動、積極的參與到體驗的樂趣中。而不是擺一張沙發、放一套音響等，實際的應用并不能給百姓帶來身臨其境、解決生活中的問題的感覺。

如果使用主題體驗、場景體驗、娛樂體驗、新奇特的體驗等，是不是可以讓客戶真正的體驗到移動互聯網帶給他們的生活改變，成為他們快樂生活的幫手呢？

3、個性化

每個人的需求不同，每個店面的客戶群體也不盡相同，因此根據店面設計不同的體驗內容就成為達到客戶完美體驗到必然。比如大叔大媽，可能需要就是健康和省錢的內容，青年人可能喜歡的是聊天、娛樂、玩的內容，商務人士喜歡的是出行相關、業務相關的內容等。可以將本地去的客戶分類，然后根據他們的喜好進行有目的的個性化的體驗，讓每個人得到他們自己想要的，幫助解決他們的痛點、癢點和煩點。

所有簡單的體驗都是經過精心設計的結果！我們的體驗要能給客戶帶來價值和生活的變化，必須要從店面設計開始就考慮，同時隨著季節的變化、變換不同的體驗主題和內容，讓體驗永遠充滿新意、客戶樂于參與！

（四）精細化管理

目前電信零售行業最缺的就是：零售連鎖化運營體系的標準！不能將店面的運營根據移動互聯網時代的要求，在產品規劃和管理、店面建設、銷售技能、客戶運營、營銷活動、組織架構和激勵、店面管理等方面進行細致的規范和管理。

值得去做的方式是：

1、數據化管理

一切用數據說話！不僅是目前每天的銷售額、流量統計、寬帶發展量、市場占有率等，更需要進行店面占有80%收入的產品比例、店面的坪效、人效、進店量、成交率、客單價、毛利率、回頭率、跟機率、體驗率、上柜率、微信粉絲增長率、客戶互動比率等。通過數據的分析，得出店面經營存在的問題，進而找到解決的辦法，根除用模糊的不知道、差不多、沒辦法的推托陋習。

2、客戶化運營

將客戶的發展數量、客戶的流失率、活動參與度、客戶進店的次數、購買的次數和頻率、老客戶帶來新客戶的數量、店面玩家的數量、客戶參與異業舉辦活動次數和效果等。通過這些數據的整理分析，將客戶細分，進行分級服務分類管理，讓客戶從滿意到忠誠等的全面管理。

四、2014 我們該做什么

（一）2014 年需要理清的思路

1、零售有發展

大家都在擔心實體店面的存活問題，其實這是地面店自己不知道自己的發展方向所致。將來的實體店面的發展會有兩個方向：（1）業務辦理電子化

按我個人的理解，所謂的電子商務就是將業務辦理的方式通過移動互聯網的方式進行操作、管理和運營，經營的形式發生了巨大的變化。因為大家以前沒有玩過，因此就感覺到恐慌和懼怕，甚至不顧實體店面的實際，簡單的照搬所謂的成功模式，讓自己在經營過程中損失慘重。因此學習和了解店面（無論是線上還是線下）的經營本質：為客戶創造價值！才是贏得店面經營成功的法寶。

其實，實體店面可以根據自己的規模，自建商務網站或在淘寶等電商平臺上開設自己的虛擬商店，以免被移動互聯網時代所拋棄。

微信出現以后，對實體店面的業務電子化處理（很快會出現）、客戶管理和互動、信息發布、營銷活動、產品推廣等帶來了新的機會。因此在微信的分析發展、與客戶的互動、后臺d 統計分析、訂閱號或服務好功能的開發、產品的展示、應用的推廣、營銷的規劃等，可以加大力度進行發展和推廣。因此每個門店建立自己的微信帳號、個人建立自己的微信號就成為必然。希望大家重視。（2）社區 這里說的社區不是表面意義上的在城市的社區里面開店，而是店面的性質發生了革命性的變化：成為客戶生活、學習、娛樂和交流的中心！

作為一個社區，承擔的角色不僅是聚集人的地方，更是體驗移動互聯網美好生活的地方。這就需要我們不僅提供現在產品的銷售，同時要融入更多的生活元素，進行多元化的經營。

比如咖啡、冰淇凌、火車票、水果、飲料、會員俱樂部、餐飲、沙龍等聚集一身，是一種新模式和體驗經濟的社區。因此對人員的要求、知識的要求、素質的要求、技能的要求等，都需要提升和改變。

2、觀念須變革

2014 年的行業變革一定是具有顛覆性的，要想在這場徹底的革命中勝出，思路不變就沒有出路。

需要做以下幾個方面的觀念改變：（1）從產品到服務

店面的經營模式升級，上升到為服務客戶創造價值的階段！不在是售賣冰冷的通訊產品，而是提供一站式解決方案，讓客戶感知到他們需要這樣的生活。（2）從銷售到運營

以前是賣東西，現在是經營客戶。發現、挖掘和服務客戶的價值，才是零售經營的根本。因為人是有感情的動物，不同于那些產品，想賣給客戶，就要給客戶一個購買的理由。因此有客戶，會運營，銷售就成功了。（3）從線下到線上

無論是那個通路，有能力會建設的，就盡快根據自己的業務特點，盡快運營起來。不是模式別人的成功模式。該裁人就裁人，該變革就變革，該關門就關門，在移動互聯網時代沒有不可以重來的。新舊交替永遠是不變的真理！（4）從坐商到行商

改變以往坐等靠的習慣，要敢于讓員工走出去，到街道、社區、學校、工廠、大廈、企業等去宣傳和售賣移動互聯網的好生活。只要在出門之前做好與客戶相關的生活、應用、智能機等的調查、分析等，做好功課，行銷的效果一定非常好。

3、營銷要創新

電信零售行業促銷基本都是在打價格戰，無論從觀念、方式、內容、人員等都已經成為固定的模式，往往用炒店的方式來拉動銷量，用 付出沉重代價的“企業信譽和賠錢”來換取好看的“數字”，這是急需要改變的。

建議改變的方向是：（1）觀念

站在客戶的需求角度、懷著為客戶創造價值的思路進行“炒店”，才是電信零售行業同仁們贏得客戶的根本。（2）人員

經常看到的是全員炒店，天天炒，月月炒，領導無招、員工無奈。結果是浪費資源和時間、錯失機會、客戶反感。建議的方式是：更換目前做營銷策劃的人員，讓懂行業、會玩、有營銷知識和會寫策劃的人做“炒店”方案。最好是對本地網的客戶群體進行分類，力爭做到不同類型的店面，應有不同的“炒店”方案。（3）內容

應該徹底改變那種完全是站在運營商、零售店面想賣產品和服務的思維定式，成為為客戶解決移動互聯網時代生活中問題的解決方案提供商，大家都成為客戶美好生活的服務員。這樣的話，活動內容就會簡單而且用以被客戶所接受。

這樣才能讓炒店變的有意義，實現多贏的結果。（4）方式 一定要用“新奇特”的方式開展零售店面的營銷活動！也就是新穎、奇怪、特別的方式！傳統的活動模式已經被百姓所熟悉而沒有興趣，如何與客戶的生活關聯、與應用關聯、與智能機關聯，打造適合本地的客戶喜聞樂見的活動方式，才有更好的活動效果和聚集人氣。

（二）2014 年那些人的能力需要提升

1、領導

目前真正制約廳店經營業績的除了上級下達的KPI 以外，重要的一個因素是領導自身的能力問題。主要表現在：（1）思路要清晰

不能沉湎于過去運營商的好時光，有“權力”和“資源”而有恃無恐、喪失危機意識，克服“老大”心態。

現在是電信零售業，有零售業的法則和生存之道，領導要有本地零售連鎖店面經營的清晰思路，因此要學習《電信零售連鎖經營之道》。（2）管理有方法

企業需要經營，更需要賺錢，如何實現合約銷量和流量經營的快速提升，領導們要學習《如何實現店面業績倍增？》（3）用人有道理

人是最寶貴的財富，如何讓人為店面的業績提升服務，不是現在的誰都可以做的方式，而是要學習《零售連鎖組織架構與人員激勵》，將適合的人放置在零售的合適崗位，才會出效果。

（4）方向有目的

要明確自身的發展方向，也就是做對事，這就要懂得《電信零售渠道領先策略》，讓自己領導的本地網跑在別人的前面。（5）判斷力

學習先進不是拋棄自我，要有針對性的引進而不是拿來主義、一刀切。

2、中層

這是真正需要到一線指導的人，需要懂方法和技巧，可惜的是這些人的整體能力不行，需要提升和改變。需要掌握的技能是：（1）懂店面

從店面角度來講，領導們要懂《店面經營的八要素》，知道營銷店面業績的要素有那些。（2）懂客戶

有朋友就有客戶，客戶才是企業的生存根本，因此需要懂得《零售店面客戶運營之道》。（3）懂營銷

營銷的根本是滿足客戶的需求、解決客戶的問題，因襲需要懂得《零售店面營銷活動》。（4）懂產品

產品是子彈，沒有合適的子彈，不能消滅進店的客戶，因此要懂得《產品管理策略》。（5）懂體驗

無生活，不體驗！一定要解決誰來體驗？為啥體驗？體驗什么？等的問題，才能讓體驗落到實處和贏得客戶。因此要懂得《體驗式銷售流程標準》。（6）懂應用

應用是客戶在只用智能機中不可或缺的一部！應用改變生活是毫不夸張的說法，做好動應用的工作，就是要懂得《流量經營實務》。（7）懂環境

環境是客戶經營和產生銷售基礎，打造以客戶為核心的《店面設計與展陳》就成為廳店運營很重要的一個環節。

3、店長

店長是店面經營的靈魂，是店面業績70%收入的直接影響者。一個好的店長，知道如何經營一個店面，知道如何賺錢？

一個好店長至少要懂得：（1）進店量

店長應該知道要提升進店量的方法，應該包括：《店面布局和展陳》、《店面營銷活動管理》和《店面客戶運營》才是廳店取得銷售業績的基礎。（2）成交率

店面成交率要素主要包括：《店面產品規劃與管理》、《店面布局與展陳》、《銷售流程與技巧》以及《店面營銷活動管理》四個方面，作為店長，必須懂得這些要領才能讓成交率提升。（3）客單價

影響店面的客單價的主要因素有：《店面產品規劃與管理》、《店面布局與展陳》、《銷售流程與技巧》等三個方面，這是店長們需要學習和提升的內容。（4）回頭率

影響回頭率的要素是：《店面布局與展陳》、《店面客戶運營》、《店面人力組織和激勵》等三個方面，當然還與營銷活動有一定的關聯關系。（5）毛利率

影響毛利率的主要因素是：《店面布局與展陳》、《銷售流程與技巧》、《店面制度與業績管理》等的三個要素。做好相關的培訓工作，讓店長們知曉這些要素很重要。（6）跟機率

影響跟機率的主要因素是：《店面產品規劃與管理》、《銷售流程與技巧》、《店面人力組織和激勵》。這些對提升客單價、毛利率都很有幫助，一定要掌握。

4、店員

店員是店面拼刺刀的人，他們需要是態度、實用的方法和思路，他們可以簡單的執行就可以了。

一個好店員需要：（1）交朋友的能力

朋友多了好辦事！我們電信零售店面的銷售人員極少把進店的客戶當朋友。恨不能讓客戶趕緊買產品然后滾蛋。這跟行業多年的銷售模式、產品特征等有關系。因此要轉變觀念，讓員工每次看到顧客進店，就如同老朋友一樣接待，效果會如何那？（2）識別溝通能力

朋友也分三六九等！有的有錢，就賣他價格貴的產品，沒有錢的，就銷售給他適合他的消費能力的產品。因此要識別客戶的消費能力，更好的提供客戶需要產品或服務。（3）業務熟練能力

要想賺錢就必須專業和專注，以提升銷售能力和客戶美好的感知。每個人都希望給他提供服務的人無所不知、無所不能，自己感覺受到了尊重和滿意。（4）體驗分享能力

分享也是一種能力！就是在銷售過程中，講述個人的經歷或閱歷，更容易打動客戶。這是我講的發展客戶三件寶：概念講解、經驗分享、應用刺激中的一部分。（5）生活娛樂能力

現在的人壓力都很大，如果在銷售過程中能夠提供娛樂的方式讓客戶感知到智能生活的美好，在輕松愉快的過程中，更容易達成銷售。

5、渠道老板

老板們的日子可以說是從簡單的產品倒賣和先入為主的資源整合能力，現在到多業態整合、多渠道運營和競爭、多產品的銷售、客戶的競爭、員工綜合實力的提升、企業核心競爭力的打造等。面臨的挑戰非常巨大，改變才有生機，否則就是關門大吉。

建議渠道老板們做好下列工作：（1）綁定運營商

在這個運營商作為產業主導控制整個產業鏈的時候，我們必須依賴運營商這棵大樹，才有機會度過生死難關，才能找到在移動互聯網時代適合自己在本地的零售發展之路。運營商的終端補貼、店租補貼、裝修補貼、話費分成等，讓零售可以順利的度過行業轉變的陣疼期，進而轉變成以流量分成、內容服務分錢、多產品銷售、體驗創造價值等的客戶化運營的良性運營階段。

（2）客戶是朋友

從銷售到運營是一場痛苦的轉變歷程，特別是以前閉著眼睛都回賺錢的老板們，現在要用心去討好客戶、發展客戶、維系客戶、經營客戶等，就成為一場革命的過程。如果不明白這是時代要求的道理，就不能適應新的經營模式要求，被行業淘汰就成為必然。像交朋友那樣與客戶相處，就有機會轉型成功。（3）團隊的打造

過往的團隊人員和經營模式已經不適應體驗式經濟的要求。因此需要在具備電信零售行業經驗的基礎上，具有移動互聯網思維、懂客戶運營、有創新營銷方法、會用新工具和應用等人，才能幫助零售團隊蛻變和引領企業獲得成功。（4）O2O 的共進

無論是線上和線下，沒有絕對的一言堂的線上消滅線下的說法！只不過是一種新的銷售模式和通路，零售店面的老板們要了解和學習，在做扎實自己地面店業務的基礎上，需要關注行業發展、社會的進步。知道那些方法、工具等為自己所用，客戶喜歡，能賺錢才是真本事。

（5）信息的消費

3G 帶來的行業變革式革命性的，客戶將會在信息消費方面提高到一個新的層面。未來會有三大信息入口：智能終端、PAD 和智能電視。而我們的零售店面，銷售和服務的對象就是這三大消費的客戶。因此，我們不僅要售賣這三大信息入口的設備，更要贏得這三大信息消費者的心。

（6）社區贏未來

前面已經講到：將來的店面性質發生了革命性的變化，就是成為客戶生活、娛樂、學習、交流的社區。周邊的客戶可以利用閑暇的時間到店里來逛逛、和老朋友見見面、聊聊天等。成為一個親情交互、享受無線互聯網時代好生活的場所。

五、總結

電信零售店面從簡單的銷售產品的參數功能，轉變為滿足客戶需求、創造客戶價值和個性化體驗的社區，才是出路，才有機會，才能健康、可持續發展！實現這些變化，在合約和流量方面實現新的突破，需要：

（一）領導觀念轉變

從電信零售企業（含運營商）的核心管理者在觀念上轉變（無相應的知識結構、缺少行業經驗、用外行的思路領導內行、為完成KPI 花費主要的精力等），領導對，企業才能有前途。

（二）中層技能提升

中層干部的業務知識和店面管理能力需要快速提升（唯領導喜好工作、全能型員工、缺少系統的零售知識、無法應對店面業績提升的快速發展技能），需要在店面賺錢能力、客戶管理、營銷活動、店面指導等的知識學習。

（三）店長角色轉變 店長角色發生了巨大的變化不僅是簡單的銷售員，更是店面的“老板”（因此在產品、陳列、銷售、營銷、客戶、店面管理、經營分析、流量經營、培訓、策劃等方面系統的學習和提升），他們不需要高深的理論熏陶，需要落地、可執行和操作的工作方法和工具。

（四）店員認知轉型

店員要從產品銷售向顧問式銷售的轉型（可能要員工大換血，需要具有服務意識和愿意做與客戶寒暄的零售業的人，更需要會銷售客戶價值、玩轉應用和智能終端的人），從人的招聘開始改變、從培訓模式和銷售模式的轉變開始、從自己成為玩家開始。

以客戶為中心、加速組織變革、打造生活情景化的體驗環境、建設精細化的運營體系，加快接受移動互聯網時代的經營模式，用移動互聯網的思維進行實體店面和線上模式的融合，才有贏得新的生機和快速發展、壯大的機會！

4G 來了，迫切需要解決的核心問題是：業績提升的關鍵在于店面軟實力的打造（特別是解決新增店面的賺錢能力、已經合作店面的業績提升的瓶頸）、合約銷售與流量經營、客戶的管理。誰的經營觀念轉變的快、誰能贏得更多的客戶、誰能用生活場景式的體驗讓客戶購買服務和產品，誰就是新時代的王者！

親們，一起努力吧，讓我們成為移動互聯網時代百姓享受美好生活的服務員！

第二篇：未來零售業經營及管理模式

未來零售業的經營及管理模式

未來零售業的競爭，逐步從單一的商品競爭走向多維的立體競爭格局。商業地產、制造業、電商、速遞等各行各業都在選擇進入終端零售業。

看似風平浪靜，實則暗流涌動。一方面，電商在狂飆價格戰中迅速崛起；另一方面，我國傳統百貨面臨多方面原因頻頻出現關店的新聞。當前，我國的傳統百貨行業已步履維艱、面臨生死關頭。在繼太平洋百貨宣布關閉北京盈科店之后，3月份，在方莊地區“落戶”10年的貴友大廈方莊店關閉。雖然上述兩家店關閉是多原因造成的，但是“脆弱”的百貨行業低迷，也引起了業界人士的普遍關注。事實上，傳統百貨關店不止上述兩家，據媒體報道稱，國內目前最大的跨區域百貨巨頭百盛百貨在關閉了北京、長沙兩店后又出售了揚州店。近幾年，我國傳統百貨商場越來越賺不到錢了，而整個行業平均利潤也只有2%-3%。據中國百貨商業協會近日發布的最新數據顯示，協會統計的81家大中型百貨零售企業2012年銷售總額2282.7億元，同比增長僅有8.92%。對比2006年至2011年，我國百貨行業銷售收入年平均16.5%的增長率，2012年全國百貨零售業增速下滑明顯。

“現在好多年輕人喜歡網購，包括我自己，也或許是因為這個原因，逛商場的人多，但是來商場購物的人卻少很多。”近日，樂天銀泰百貨某專柜品牌售貨員告訴《中國產經新聞》記者。這一采訪道出了零售業所受到電商的沖擊，也訴出了未來零售業將進入微利時代，進入煎熬時代。或許未來的零售業將充分利用網絡，突破瓶頸，轉變

1經營模式，開創零售業的新天地。

根據我店的實際情況，個人認為我們在發展中將遇到以下困難：

1、電商沖擊力度大，不掌控并利用網絡，將會受到一定的沖擊

2、外資或外來零售巨頭搶占市場份額

3、忽略解現代消費者的購物新特征及購物文化，將一部分潛在顧客拱手相讓

4、或許出現用工荒的局面

5、賣場管理人員缺乏第一手數據資料，對賣場的發展和營銷策略起到一定的阻礙作用

針對我店在發展中可能遇到的一些問題，我個人認為應該從以下幾個方面考慮：

1、網絡利用最大化

網購已成一種潮流，電商的飛速發展對傳統零售業來說是一個挑戰，但電商不會也不可能全面取代傳統零售，電商自身會從2013年開始的幾年內，迎來洗牌整合期。充分利用網絡，將電商視為給零售業帶來機遇的領頭羊。在這種情形下，實體店經營與網絡集合，改革實體店的供貨系統。比如商超可以建立自己的網頁，淄博市民可以瀏覽官網，選購需要的商品。商超的打折促銷活動在網上亦可達到更好的宣傳效果，做到線上線下的有力結合。當然，商廈也可建立自己的官網，無論是消費者需求還是消費者投訴都可在官網留言，這里是消費者乃至員工傾訴真言的圣地，也是給我們提供最寶貴信息的基

地。

2、開創體驗式消費，打造一流服務

面對同業競爭，我店必須根據自己的現有實力，給消費者創造一個更佳的消費體驗環境，以最優質的服務來勝人一籌。電子商場等各個商場均可根據自己的商品及條件來為消費者設計體驗平臺，大膽創新，以新穎的體驗式消費給本店增添籌碼。當然，要想在零售業中高同業一籌，一流的服務是基石。賣場面對壓力和挑戰，仍需堅持在賣場環境和銷售服務中創新。同時，電商提供的僅是更便利的購物方式，目前來看無論從成本還是商品價格上都不占優勢。能夠在體驗式消費上有所創新的實體零售企業將會在未來擁有較強的競爭力。電商絕對無法為消費者提供最佳的購物體驗。開創體驗式消費，打造一流服務也是迎對電商的另一種武器。

3、調查近期顧客的購物習慣，購物方式

為避免流失部分潛在顧客，調查顧客的購物習慣及方式應該納入零售業發展的研究課題之列。我們不必滿足每一位顧客，但必須滿足大部分顧客，顧客的購物習慣及方式對零售業的發展及其重要。比如部分人結算方式刷一卡通，為了顧客方便，也為了留住客源，我們應該及時安裝一卡通機器。了解顧客的購物特征及購物文化，才不至于將一部分潛在顧客拱手相讓與同業競爭對手。

4、為避免用工荒局面的出現，我們應該做好員工培訓，做好同業員工待遇調查，傾聽員工心聲

零售業員工熟悉貨品需要時間，頻繁的人員流動不利益銷售，一

個優秀的銷售人員能很大的帶動銷售。如何避免人員頻繁流動、留住優秀的銷售人員是個值得重視的問題。首先，要做好員工薪資調查，待遇優越了，員工的心也就穩定了，一心一意銷售的狀態也就出來了。同樣，洞察員工的思想動態，發覺他們的需求也是管理好團隊，留住優秀銷售人員的方法。

傳統零售具備豐富的市場經驗，現如今面臨著巨大的壓力和挑戰，比如電商的沖擊。但人類的天性就是喜歡輪回。當人們對電商的購物方式厭倦之后，消費者就會重新回歸零售賣場，盡管這種現象不一定會在2013年就發生，但卻是必然的發展過程。需要我們傳統零售企業做好的，是堅守并堅持在賣場環境、體驗消費、營銷方式上的創新。

針織商場宋軍風2013年4月25

第三篇：經營思路

經營思路

浴場管理的根本在于如何讓浴場的利潤最大化。作為管理者要把員工整體素質培訓和適時的營銷方案合理的結合起來，在不同的經營時間為浴場創造最大的利潤。

在經營淡季時以培訓為主抓員工綜合素質，從員工心態抓起，培養員工主人翁意識，本質上改變員工對服務的看法，激發其主動服務的欲望，進行服務技巧技能的專業培訓，使員工能嫻熟的掌握各種服務技能。服務人員的素質與經營收入密不可分。服務人員的各項標準必須嚴抓不怠，同時工作重心應趨向與經營。當浴場的服務操作達到一定水平，員工素質上升至某個高度后，作為浴場的管理者，所面臨的首要任務是如何使浴場長期發展下去，在競爭激烈的洗浴行業立于不敗之地。是否盈利是浴場賴以生存的生命線。長遠的來看牢牢把握中層以上消費客源是維持浴場生存的必要條件。國內消費人群依舊是喜歡“湊熱鬧”，在規模檔次裝修價位等相近的情況下，人們都比較喜歡去人多的地方消費。所以如何吸納客源是浴場管理的重中之重。

廣告效應

廣告在現代社會中扮演著舉足輕重的角色，大街

小巷，電視報紙那里都充斥著廣告的身影。消費者在對某浴場一無所知的情況下，所依據的是廣告的信息。廣告所展現的形式大致有：1電視 2報刊雜志 3廣播4網絡5戶外廣告等等大眾耳聞目見的媒體可稱為“硬性”廣告。

通過朋友，熟人等傳遞著某件商品或某種消費場所滿意度頗佳的為“軟性”廣告，也就是我們說的“顧客口碑效應”。就一般洗浴中心而言，在“硬性廣告”上投入較少。而由于客源不穩定“軟性廣告”效果又不佳。解決方案：

1在流動人口較多的車站、商場、路口豎立醒目廣告，主要為宣傳企業知名度，提高品牌形象。比如于火車站，汽車站或者主要街道十字路口豎立廣告牌，使地理位置原本優越的條件得以充分發揮。在市區內的公交車廂內做車體廣告，使顧客在乘車的同時，了解洗浴中心。

2逢年過節加大 在本地區電視、報紙的宣傳力度。

3信息時代注重信息的實效性。在網絡建立XX洗浴中心的網站，使人們在網絡上也可及時了解本浴池的信息。對于本中心的品牌形象，加大我浴場在顧客心目中的可信度，都不失為一個極好的建議！

二對于“軟性廣告”也不容忽視

顧客對于口頭傳播的訊息可信度要大大高于硬性廣告的宣傳模式。

最根本的解決方法：

1管理上下工夫，通過員工培訓、鼓勵、激勵、獎勵等方式加大員工推銷力度以及與客人的友好度，通過技師的培訓與要求建立良好的固定客戶群體

2建立社會效益

在一年的旺季甚至淡季期間，尤其是各個節假日，推出不同的營銷方案，擴大浴場知名度鎖定中高端消費人群。節假日，采取一定優惠政策。主要節日，如五一，十一，春節期間，端午節，中秋節，甚至情人節，五一勞動節，等等，以各種活動吸引顧客，比如五月一當日，凡現金結帳者，可有5折至9折優惠，顧客抽取此獎，按獎項所設立折數收取打折后現金（此活動不與其他優惠活動同時進行，如儲值卡、套票等）。當然演藝和游戲也會為酒店創收不少與經銷商合作

可在浴品——香皂、沐浴露、洗發水或手提袋等經銷商進行“項目開發”。諸如在本洗浴中心的品牌廣告牌。于電梯內，浴區內，總之是一切可以利用的有利空間，但也不要搞成超市促銷的那種場面。征詢顧客意見

我們對于客人真實情況的了解，全部依賴客人的反饋回來的寶貴意見。如果我們忽視客人的意見，那么，即便是自身的錯誤也需明白癥結之所在。通過的渠道主要為兩種：

①員工本身

員工在一線工作，對于客人經常遇到的問題是比較了解，經常地征詢員工意見，對我們完善浴場服務無疑會起到很大的幫助，但員工對于某些問題還是帶有主觀情緒的反映，不能完全反映客人的全部的心態。經營者要明白對員工意見的取舍。

②顧客意見

前廳放置賓客意見薄，作為企業本身，迫切希望了解正常洗浴的客人正確客觀的意見，因此一份顧客意見薄理所當然的成為企業與顧客溝通的一架橋梁，大凡經營者，往往不注重與顧客的誠心對話，其間也是有一部分原因的，諸如痞子，無賴的無理要求，往往使一些對企業長遠發展的意見無法匯總，既然敞開大門的談問題，就要抵得住一些無理的意見。意見的利與弊，取與舍，實施與否的主動性，完全在管理者手中。

對某些建設性意見，可以聽取顧客的意見，留下其聯系方式則是一個好的前提。顧客是一個有血肉，有思考能力，文化水平修養各不相同的整合體。因此其不是永遠正確與客

觀的，對于決策者來說有所取和有所舍，在眾多意見中取其精華，去其糟粕。即便不能解決，那么顧客調查表是給顧客的發泄不滿的一個瀉洪口。同時營銷部利用顧客意見薄上的電話，對顧客進行回訪和新活動的介紹也會起到很好的效果。

浴場想長期發展，須把好節省關

節省顧名思義。節約，省下。員工在處理垃圾時，扔掉的牙刷、酒瓶、紙箱、毛巾較多，如果能收起來集中賣掉也會給酒店帶來一些小利潤，如果用一小部分錢買成書籍等獎勵員工，那么員工的積極性會提高很多。像是香皂頭等可再次利用的物品收集起來代替打掃衛生時的洗衣粉不就又省下一點嗎。小錢雖小但是積少成多，但很多時候取決于經營者的思維，這與管理密不可分。

經營目標的實施絕大部分取決于管理。花有盛敗

時，企業在一年當中的利潤是隨季節變化而改變的，正如我浴池而言，冬季乃旺季，夏季是淡季。一邊客流的必然減少，一邊員工崗位的臃腫，在此期間，可以實行員工培訓，擇精去劣！冬夏季的工資不是一成不便的，根據季節的不同調整員工的工資組成也會起到良好的效果。只有在長期要求員工養成節約的習慣，才會起到一定的效果

五知己知彼，百戰不殆

大凡企業經營狀況都應與其競爭對手相較，菏澤洗浴行業較大的有：@@@@####%%%%%&&&&&&&等之多，如何在眾多商家占有一席之地？

創業難，守業更難，創立一家企業實非不易，保持企業現有經營水平的發展，而不被淘汰又是一個難題。創業伊始，浴場的所面臨的問題較多，但隨著大家的齊心協力，處理突發事件相對有了進展。一個浴場的實力須從整體來看：服務，技師，衛生，設施，人員素質，凝聚力等等一套多種因素。

自身的缺點知道一些，如同其他家相比，又如何否盡善盡美呢？對周邊同檔次的浴場進行調查，從該浴場的客流量、收入、管理體制、推出的優惠政策及幅度，設施及內部宣傳上考慮其經營的大體思路，及時準確的制定適合本浴場的營銷方案。

作為老板您要的是結果，作為管理者我們付出的是過程，當然更需要老板的大力支持，希望在您的信任下我們攜手再創浴場昨日輝煌。

2009-5-26

第四篇：批發零售業經營分析

i.營業場所所有權和地理位置。依次了解客戶營銷網絡和渠道建設情況及公司有價值的不

動產。

ii.客戶經營策略。填報調查了解的客戶經營范圍和區域、主要收入來源分類，與上下游客

戶的關系。特別是與主要供應商和下游主要客戶之間的關系。對于主要客戶的名稱、雙方之間是否存在關聯關系，交易規模等要詳細填報。

iii.同業競爭情況。

iv.結算方式變化。結算方式需要重點進行了解。了解進貨和銷售的結算帳期及與過去相比

有無變化，現金與賒銷結算的占比及與過去有無變化。通過結算方式了解，可以提高對客戶銷售周期感性認識。通過結算方式的變化，也可以間接了解上下游客戶對借款人的態度。

v.經營指標。通過對上一授信期總的交易規模在300萬以上的上下游客戶數量和帳期的變

化情況，對客戶經營情況了解。上游客戶對于借款人持續進行交易，可對借款人經營情況動態了解，對借款人經營變化的反映速度快。因此了解上游大客戶對借款人態度，有利于間接了解客戶經營變化。而上游客戶對借款人經營變化直接反映體現在還做不做生意，還給不給借款人信用額度。此外，借款人資金緊張時，一個主要動作就是收縮對下游客戶的帳期和賒銷方式，因此對下游客戶也應有所了解。

vi.供貨商進場或攤位出租情況。批零客戶采用出租攤位或供貨商進場銷售模式的填列此

項。填報收費標準、可使用攤位數量和使用率，近兩年收費情況

vii.償債能力分析。同制造業。

viii.其他行業經營分析

其他行業分析內容包括不動產所有情況、經營重點和收入、活動區域、同業競爭、結算方式、經營指標和償債能力分析，填報要求與制造業、建筑業、批發零售業同。生產經營指標中增加“其他指標”填報項，客戶經理如認為有某些能較好反映客戶經營情況的指標，可在此項填報。

第五篇：中國零售業電子商務發展的主要思路

中國零售業電子商務發展的主要思路

零售業是指通過買賣形式將工農業生產者生產的產品直接售給居民作為生活消費用或售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業。零售業在國民經濟中扮演著日益重要的角色作用，國家經濟危機往往都會通過零售商業的銷售危機表現出來；同時，其對國民經濟的增長做出越來越大的貢獻，逐漸發展成為供應鏈的主導，成為國民經濟中引導生產和消費的先導型行業。所以，現代零售商業已進化成為國民經濟的晴雨表，零售業的興旺發展，已成為國家經濟發展持續景氣的必要條件。

改革開放30多年，中國零售業經歷了從小到大、從封閉到開放、從單一到多元、從傳統到現代的不斷發展過程。零售業是全國最先開始市場化、最先實現市場化的產業。但是，20世紀90年代以前，我國零售市場長期保持著百貨商店一統天下的單一格局。加入世貿組織以來，隨著對外開放事業的不斷深化和居民生活水平的提高，我國零售業變革越來越深刻。相較于發達國家成熟經濟體我國零售業發展尚不成熟，所以以超級市場和連鎖經營為標志的第二、第三次零售變革和以電子商務為特征的第四次零售變革在中國同時進行著，同時，由于中國居民消費結構的升級和跨國零售集團的進入使零售業競爭格局發生著巨大變化，出現了一些值得關注的新特點和新動向。

據國家信息中心發布的零售行業最新統計報告顯示，2011

年，我國消費品零售總額穩定增長，達183919億元，比上年增長17.1%。2012年～2020年，中國消費需求將在經濟增長中居于主導地位。受益于宏觀經濟增長、居民收入水平提高、城市化及消費者消費理念轉變等因素，預計2012～2020年間，中國零售業將保持8％一10％的平穩增長速度；到2020年，社會消費品零售總額將超過20萬億元，零售業在國民經濟中的地位和作用將大大提高。電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現整個商務過程中的電子化、數字化和網絡化的一種新型的商業運營模式，它涵蓋著信息流、商流、物流、資金流等領域。電子商務作為新經濟時代的熱點，正以低成本、高效率、覆蓋廣、協調性強、透明度高等一系列明顯的交易優勢席卷經濟的各個層面。它變革了現行的商業體系，創造了新的商業模式，也不斷改變著人們貿易和消費的方式。

傳統零售業應當而且必須與電子商務相結合,這是零售業發展的必然趨勢.上述這些問題的存在決定了推進國內零售業電子商務是一個長期而艱苦的過程.通過調查我認為,務實有效地推進零售業的電子商務,需要每一個零售企業正視目前的不足,尋找并利用較好的契機,進行深入思考和踏實行動.具體的思路可以有以下幾點:

一、變觀念,從切實做好企業信息化建設入手

要促使零售業電子商務發展,首先必須轉變觀念.要徹底改變傳統零售業和網絡不相容的思想,充分思考如何利用網絡技術對傳統零售業進行升級改造,以提高效率,降低成本,更好地為客戶服務;其次,還要改變“電子商務就是建立網站”的簡單思想,要切切實實抓好企業的信息化建設.如果沒有完善的POS系統,EOS訂貨系統,商務管理信息系統等.零售業電子商務的發展必然會流于形式.二、上步伐,重視信息系統的應用

當前中國的企業現代化程度還很低,許多企業都還沒有建立真正先進,科學的經營理念,管理體系,計算機管理系統.這已嚴重地影響了零售業的高速,大規模的發展,因此,我們應該迅速加快企業的現代化進程,應用高科技手段和信息技術,適時采用網絡技術,互聯網的應用,將會給中國零售企業提供新的機遇.這種新的技術會給我們創造一些跨越傳統發展的機會.有了實現低成本和高效率的解決方案,我國零售企業就要下大力氣推進企業信息化建設,從而為企業大規模發展奠定堅實的物質基礎.三、破“孤島”,實現信息共享

如前所述,現行一些企業由于信息系統自我封閉,成為“信息孤島”,他們與供應商的聯系主要是通過電話線,傳真或電子郵件方式進行的.電話,傳真和電子郵件雖然能實現業務伙伴之間的遠

距離交流.但信息的共享困難和人工的介入使整個流程失誤多,效率低.互聯網技術的開放性,低成本,高效率的特點,使快速,高效地分享信息成為可能.為上下游供應鏈的協同提供了基礎.但要達到信息的共享和供應鏈的協同,還要在觀念上認識到協同競爭的重要性,隨著競爭的日益激烈,商業領域的競爭不再是一個店,一個企業的單打獨斗,而是整個連鎖系統,整條供應鏈的競爭,整條供應鏈協同作業,達到對消費者需求的快速反應,才能在競爭中立于不敗之地,而信息的共享是前提.目前,大部分企業的信息管理系統都是各自為戰,主要用于處理企業內部的作業流程問題,較少考慮為上下游的客戶提供更多的服務和信息支持.因此,急需零售企業改變觀念,利用互聯網改善企業采購和銷售,結算部門與供應商,客戶之間的業務流程和溝通.如沃瑪特公司建設的一個與它的全球供應商網絡相連接的私有交易網就是要建立它的高效率的供應鏈.四、快基于信息共享的企業業務流程的重組和優化

企業要讓電子信息技術對經營業務過程進行支持,就應該首先進行企業業務流程的重組,不能只是讓信息系統去滿足它現有流程的需要,因為現在沿用的流程是在沒有信息系統強大的信息支持下的行為方式,按照這種舊的流程去構造信息系統,就可能讓使用者覺得多余或者用處不大,有時還覺得增加了工作量,降低了效率.這也是目前一些中國零售企業在信息系統應用上也投入了

較多的資金精力和時間,但是效果滿意的并不多見的主要原因之

一.因此,在采用信息技術之前,必須認真分析,在信息充分共享的基礎上業務流程應該如何改變和優化,然后用信息技術來支持和實現它.我相信:隨著信息技術和網絡的普及,及時進行基于信息共享的業務流程重組將使企業的業務水平和運作效率大大提高.五、分利用信息技術,提高企業經營管理水平

電子商務的發展促使企業充分意識到:要增強企業競爭力,就要充分利用信息技術,提高經營管理水平.比如采用電子商務方式進行集中的采購管理,這樣必然會提高采購環節的透明度,降低采購成本;利用統一的財務管理軟件,直接控制的有的收入和費用支出,這必然會降低企業的經營分險,提高經濟效益.信息技術在企業經營管理活動中的應用水平很大程度上反映了這個企業的市場適應能力和競爭能力,切不可等閑視之.六、分利用客戶關系管理,提高顧客滿意度

傳統零售企業要開展電子商務業務,他們需要面對的是千千萬萬的客戶,要讓他們滿意并成為忠實的客戶,就必須實施客戶關系管理.客戶關系管理的目的是通過網絡和計算機的應用使客戶關系回報最大化,使企業和客戶共同得益.客戶關系管理在零售業的全面應用,將會對零售企業的決策支持和智能分析提供重要的依據,可以有效分析企業市場活動的回報,挖掘企業產品的市場賣

點,確定企業的主打產品,進一步明確客戶需求,并為他們提供更多更好的個性化服務,最大限度地提高他們對企業的忠誠度.電子商務對中國零售企業來說既緊迫又艱難,但是市場競爭不可阻擋,中國零售企業只能通過應用新的信息技術來快速提升自己的市場競爭力,從而推動新的商業模式在中國的快速形成.這也是中國在面對WTO之際的一次發展機遇.我相信:隨著世界經濟的繁榮發展,作為電子商務一大支柱的零售業的電子商務,在勢不可擋的經濟潮流中,必將百花齊放,競相爭妍的局面。