第一篇：打造個性化服務牢筑商業品牌建設基1

打造個性化服務牢筑商業品牌建設基礎

煙草在線專稿

日前，打造商業品牌已成為廣大煙草營銷人員共同為之奮斗的工作目標。市場經濟條件下，品牌是企業產品或服務價值的體現，是衡量企業競爭實力的關鍵維度。強有力的品牌提供了企業與客戶溝通的橋梁，極大增強了企業化解經營風險的能力。

處于煙草產業鏈中間環節的商業企業，有效地連接工業企業和卷煙終端零售戶，進一步完善服務職能，得到上下游客戶的認可和信任，才是商業企業的生存之本。品牌的塑造需要長期持之以恒的努力，在品牌成長過程中更是需要適時地加以維護和調整。作為品牌服務建設的先行者和主力軍，客戶經理必然在此過程中擔負起更加重要的職責，“不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海”。

筆者認為在商業品牌建設過程中，必然要求打造出富有特色的客戶經理個性化服務品牌作為商業品牌建設的重要組成部分。

一、客戶經理服務品牌的內容與意義

客戶經理的服務品牌是指客戶經理在向客戶提供服務的過程中，使服務對象在體驗整個服務產品時產生深刻的印象和深厚的情感，從而使客戶經理在個人形象和心理地位上升到新的高度，為客戶、企業和自身創造更高的價值。當前煙草企業中對于客戶經理的工作職責主要集中于以下七個方面：

一是完成卷煙營銷工作任務；二是完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議；三是收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告；四是提供零售客戶緊缺貨源供應建議；五是按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務；六是開展客戶維護，實現客戶等級提升；七是執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。由客戶經理的職責中我們可以看到客戶經理在整個煙草市場銷售工作中的核心地位。

客戶經理事業追求的必然性

作為一名職業營銷人員，做好本職工作是個人生存的根本，也是建立個人服務品牌的根本。企業特別是領導的評價，將是生存的前提。但是要想有進一步的發展，就必須得到客戶的認可，所以，客戶的評價是能否提升工作業績決定因素。客戶不僅包含外部客戶，也包括內部客戶，即同事和伙伴，決定客戶經理工作業績的主要因素是其工作能力和工作效果被大家認可的程度。應該說，客戶經理服務品牌從無到有、從弱到強的經營過程中，只有真正把自己的工作當作是自己的事業，才有可能獲得真正的個人品牌，最終實現自己的事業追求。

企業提升核心競爭力的迫切性

在后WTO時期，在構建的廣泛與高效的營銷網絡的基礎上，煙草商業企業把關愛零售客戶、消費者和工業客戶作為一種責任，為相關利益者的生產經營創造良好的環境和提供經濟附加值高的服務，為行業發展打下堅實可靠的市場基礎。近年來，商業企業高度重視市場需求的有效供給，體現出對消費者利益的維護，切實關注客戶感知，不斷提升服務質量。

營銷隊伍上水平的必要性

服務營銷的時代已經到來，實現個性化服務、品牌化服務是市場營銷上水平的關鍵因素。

作為品牌服務的主要建設者，客戶經理的工作能力、綜合素質、溝通水平等等成為卷煙營銷上水平重要的組成部分。以品牌服務為追求，以客戶滿意為目標，以客我共贏為基礎的個性化客戶經理服務品牌建設也成為衡量卷煙營銷工作水平的重要指標。客戶經理應身先士卒做好提升服務品質的工作，讓零售商戶切實感受到服務品牌建設的效果，在對零售戶走訪過程中做好服務品牌的評估工作，為公司服務品牌的建設提供建設性意見。

二、塑造客戶經理服務品牌的途徑

塑造客戶經理服務品牌，主要從以下六個方面著手：服務意識的轉化、個人形象的提升、情感的交流、能力的提升、個性化的服務、善于利用客戶反饋信息。

客戶經理要能夠在工作中實現與客戶良性互動，為客戶提供優質的、標桿式的服務項目和服務產品，不斷改進服務手段，優化服務結構，改善服務環境，提高服務效率，從客戶的服務需求出發，針對不同的客戶提供不同的服務需求。客戶經理要善于分析客戶心理，抓住細節，使不起眼的“小”服務轉化為客戶的“大”滿意，并且還要能使自己的服務能夠成為品牌，用品牌作為標桿來帶動其他客戶經理，以個性化的服務品牌作為磁場來吸引客戶；用突出的服務品牌作為形象來展示企業。

服務意識的轉化

樹立個性化服務品牌首先在思想上必須進一步實現真正的轉變，把服務意識扎根于服務工作的始終，才能真正做到持之以恒。首先，必須變被動服務為主動服務、變淺層服務為深層服務、變滯后服務為超前服務，要能真正的站在客戶角度去考慮問題，想客戶之所想、思客戶之所需、急客戶之所急，要樹立“與客戶共創成功”的服務理念，打開新思路、豐富新內涵、創建新模式。在遇到客戶不滿和投訴時，做到以接到投訴為契機、以受理投訴為開始、以解決投訴為入手，使客戶滿意而歸。

個人形象的提升

客戶經理作為煙草公司的形象代言人，個人的外在形象和語言談吐也應該與其職業相吻合。首先是自身外在形象上，一是穿著打扮要大方、得體，應避免過于休閑的裝束，如打赤膊、著短褲、穿拖鞋等等；二是佩帶物品要規范、條理，走訪時要分發的資料、品吸煙等應放置得井井有條，給客戶以專業化的感覺；三是舉手投足要熱情、端莊。其次是語言談吐形象上，要禮貌、文明、熱情、有度，要有親和力。客戶經理的形象必須要得到零售客戶的認同，試想如果第一印象不佳，客戶又怎么愿意與你進一步交流呢？樹立個人服務品牌就更無從談起。

情感的交流

以真誠感動客戶，以服務贏得市場，只有情感交流才能實現真正的雙贏。客戶經理是煙草商業企業中與零售客戶聯系最為緊密的工作人員，在長期的服務過程中絕大多數客戶經理都與客戶建立起良好的合作關系。作為一名優秀的客戶經理，不僅要精業務、懂經營，會指導，而且要善于與客戶交流，使客戶在接受卷煙營銷服務的過程中留下美好的記憶和感受，這樣也有利于促進客我關系和諧，提高客戶的忠誠度。要用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業贏得了發展空間。

客戶對于在服務過程中被重視、被關心的感知是純感性的，它是從客戶滿意到客戶忠誠之間的橋梁，它也是企業從毫無成就感的蠅頭小利到不斷發展壯大之間的橋梁。應該認識到，客戶服務工作本身就是一個經營“感覺”的事業。當客戶經理向客戶傳遞卷煙產品或服務時往往裹挾著一個感性的附著物，即客戶的忠誠度。同時，卷煙產品或服務是以客戶的需求為基礎的，而這個基礎又建立在客戶對于客戶經理提供服務的體驗之上。當客戶經理實現與客戶愉快的情感互動時，客戶必然會把忠誠度賦予我們，因為客戶對我們提供服務的體驗感覺一定非常良好。

能力的提升

能否樹立客戶經理自己的服務品牌，其工作能力與水平是關鍵因素，要想長久、持續地為客戶提供優質的服務產品，就必須使自身具備過硬的綜合素質和專業技能。服務能力是塑造服務品牌的基礎。沒有能力，就無法為客戶解決實際問題；沒有能力，就無法為客戶創造更多收益；沒有能力，就無法為企業帶來更大效益。

客戶經理首先要實現自我價值的提升。由于煙草行業網建水平發展日新月異，對于客戶經理能力的要求也越來越高。客戶經理要樹立自己的服務品牌，一方面要進一步了解行業政策和發展動態，鞏固自己既有的業務知識，還要完善自己的知識結構，以專業的知識贏得客戶的信任和贊許；另一方面，客戶經理必須具備較為成熟和理性的心理素質和思想作風。在服務工作中，遇到客戶的誤解或刁難是常有的事，一名優秀、成熟的客戶經理處理事情常常會更冷靜、更妥當，他會把客戶的不滿情緒輕輕化解，讓客戶感受到煙草企業服務的無微不至，進而把不滿轉化為滿意，把誤解轉化為理解。客戶經理在塑造服務品牌時，要重點強化創新精神、社會交往、財務預算、歸納演義、數據分析、溝通能力、客戶服務、營銷能力、自我管理和組織管理等能力。

個性化的服務

客戶經理要塑造個性化的服務品牌，就要不斷豐富、創新和完善服務形式和內容，做到“人無我有、人有我優、人優我特、人特我新”，不斷提供優秀的服務產品。要對自己的服務產品資源進行梳理，羅列出自己的服務產品清單，列舉出哪些是自己現在不能做到，但通過努力可以爭取的；哪些是自己目前不具備，但通過學習和鍛煉可以達到的；哪些是原則上就無法滿足客戶但可以詳細耐心向客戶解釋的等等。

在向客戶提供服務產品時，要做到因人而異、因事而異、因地制宜，統籌安排、區別對待。客戶經理根據自身實際，以客戶需求為出發點，制定有效可行的銷售拜訪計劃、客戶發展計劃，并按照拜訪計劃的內容執行實地拜訪，進行效果跟蹤與評估，指導零售客戶的經營，給予零售客戶更多的幫助。

在做好客戶拜訪計劃的前提下，要利用有限的拜訪時間，指導客戶進行柜臺陳列，介紹更多的煙草知識及行業政策、信息，宣傳公司的服務品牌建設工作，還要更多地了解每家零售戶的實際狀況。如果遇見特殊困難的零售戶或者農村基礎條件差的客戶，在公司制度允許的情況下，可向公司提出申請幫助，并跟蹤落實。客戶經理在塑造個性化服務品牌時，要按照高標準要求自己，達到企業的要求標準，只是最低標準，是遠遠不夠的，只有超過企業要求的標準才有可能塑造自己的個性化的服務品牌。

善于利用客戶反饋信息

客戶的信息反饋是反映和傳達客戶訴求的重要途徑，因此客戶經理要善于利用零售客戶的意見反饋來改進工作、樹立自己的服務品牌。客戶經理要認真聽取并記錄每次走訪過程中零售客戶提出的各種意見，及時反饋到公司的相關負責部門，并跟蹤反饋意見的解決情況，然后在第一時間通知零售客戶。如果反饋意見并未得到解決，要詳細向零售客戶解釋原因，并且要做到態度耐心友好，爭取不留負面影響。

公司通過問卷來獲得的客戶滿意度等調查，零售商戶卻可能會摻雜很多的人為考慮不能做到客觀。但服務品牌的效果如何，客戶經理可以在與零售商戶接觸的過程中知曉。所以，客戶經理要利用日常的客戶走訪，有意識地了解零售客戶對公司及自己服務品牌建設的評價。客戶經理通過零售客戶了解到的服務品牌效果評價是相對客觀的，便于對服務品牌進一步完善，同時客戶經理還有可能從零售商戶那里得知更多的關于服務品牌的改善建議。因此，客戶經理在走訪零售客戶的過程中，要有意識地去了解零售商戶對于服務品牌的反饋，對相關反饋和意見及時進行整理分析，結合自己的見解理清下一步的工作思路，同時為公司的商業品牌建設提供建設性的參考意見。

第二篇：加強陣地建設____筑牢執政之基

筑陣地強基礎

聚民意凝黨心

--官渡區村級組織活動場所管理使用情況匯報

村級組織活動場所是基層組織和黨員、干部、群眾開展學習、工作、議事以及其他活動的綜合陣地，是廣泛聯系群眾、組織群眾、服務群眾的重要窗口，也是為群眾提供文化、教育、娛樂等公益性服務的重要場所。加強村級組織活動場所管理使用，是提高基層黨組織凝聚力、戰斗力，夯實黨執政基礎的重要保障。官渡區委、區政府高度重視村級組織活動場所的建設管理使用，自我區開展村級組織活動場所建設工作以來，各部門采取有力措施狠抓落實，取得了顯著成效。截止目前，官渡區已實現了99個社區村級組織活動場所的全覆蓋，并且積極將活動場所的建設向居民小組延伸。

一、精心謀劃，基層活動場所建起來

(一)加強組織領導，整合各方資源，抓好場所建設。為切實抓好官渡區村級組織活動場所的建設工作，區委、區政府成立了由區委組織部長任組長，區發改局、區財政局、區建設局、鄉鎮（街道）黨（工）委主要領導為副組長的官渡區村級組織活動場所建設工作領導小組及其辦公室，負責全區村級組織活動場所建設工作。按照同步推進、一步到位的原則，優先抓好新成立社區的活動場所建設。同時，區政府

在中央和省、市補助建設資金的基礎上，從區級財政預算中追加配套經費，用于扶持村級組織活動場所建設，并建立健全了各項工作責任制，確保了村級組織活動場所建設的順利開展。

(二)統籌兼顧，合理規劃村級活動場所的建設。按照“科學規劃、確保重點、整合資源、統一建設”的原則，官渡區因地制宜對各村級組織活動場所外觀標識進行了統一規劃設計，活動場所門口懸掛社區“兩委”標牌。活動場所設置黨務、居務和財務公開欄，同時設置科普宣傳欄和信息公布欄，方便群眾了解國家方針政策、黨務居務和有關科普知識。官渡區各村級組織活動場所集會議、教學、培訓、宣傳等多功能為一體，成為了社區黨員活動中心、居民議事中心、為民服務中心、遠程教育中心和文化娛樂中心，為推動官渡跨越發展科學騰飛發揮了積極的作用。

(三)加強配套建設，優化服務功能。在村級組織活動場所的配套建設上，按照“布置整齊、擺設規范、內容全面”的要求，每個活動場所均配置桌椅、圖書雜志、文件資料柜以及電視機、影碟機等遠程教育設備，并確保網絡暢通。同時，建立和完善黨員學習討論制度、黨員電教片定期收看制度等各項規章制度，進一步設置和優化活動場所的服務功能，不斷提升村級組織陣地建設的整體水平，發揮好黨員活

動場所的作用。

二、發揮作用，基層陣地用起來

(一)示范引路，創黨員活動室運用新模式

社區黨員活動室按“四有”標準進行布置和管理。黨員活動室的布置既嚴肅、莊重、樸實，又體現了黨員活動場所的特點。有的社區黨員活動室為增強場所的學習氛圍，懸掛了了馬克思、恩格斯、列寧、毛澤東等偉人畫像。活動室墻上懸掛做到了“八有”，即有黨旗、黨支部概況、村基本情況、入黨誓詞、黨員權利和義務、黨支部議事規則、黨支部組織生活和學習制度等，黨員設崗定責、評星定級和“創先爭優”等展板上墻。

為發揮黨員活動室作用，緊緊扣住“三個結合”：一是把村級組織活動場所與黨員活動緊密聯系，實現“動”與“靜”的結合。以黨員活動室為陣地，健全和改進黨的組織生活形式，使組織生活正常化。通過開展黨員設崗定責、黨組織聯系幫扶等活動，使陣地建設與發揮黨員作用有機結合，將活動室的作用通過黨員活動輻射到廣大群眾中。二是以黨員活動室為平臺，加強對黨員的教育管理，實現“建”與“用”的結合。以黨員活動室為陣地，廣泛開展對黨員、干部、群眾的培訓活動。在范圍上，不僅注重在職在崗黨員的教育培訓，而且還積極組織社區黨員和群眾學習；在內容上，不僅

注重進行政治理論學習，還舉辦科普知識講座、創業能力培訓等；在形式上，有文件學習、黨員電教和黨員群眾喜聞樂見的歌詠、演出等活動，通過豐富內容和形式，加強了對黨員的教育，提高了黨員素質。三是以黨員活動室為載體，參與社區精神文明和民主法制建設，實現了“點”與“面”的結合。黨員活動室活動的規范有序使用為社區代表共同參與社區事務管理提供方便，實現了社區“兩委”班子工作的“三化”，即：社區“兩委”工作透明化、群眾監督經常化、工作運作規范化。

(二)因地制宜，用活用好村級組織活動場所。一是發揮村級活動場所黨員活動中心功能，利用活動場所組織開展“三會一課”、經常性教育、民主評議、發展黨員等黨內活動，切實加強對基層黨員的教育、管理、監督和服務。二是發揮活動場所議事中心功能，在活動場所內定期召開社區“兩委”會議、居民代表會議等各類會議，認真落實黨務公開、居務公開、民主管理、“四議兩公開”等制度。三是發揮活動場所為民服務站功能，社區“兩委”成員實行輪流坐班，負責接待群眾和處理日常工作，積極推行為民服務代理制，無償為群眾服務。并根據社區實際情況設立了文化室、警務室、衛生室等，切實做到“便民、利民、為民”。四是發揮活動場所教育培訓中心功能，充分利用

電教設備，對黨員、干部和群眾進行科學文化、實用技術培訓，努力培養和造就有文化、懂技術、會經營、善管理的新型公民。五是發揮活動場所文化娛樂中心功能，舉辦群眾喜聞樂見的藝術表演活動，組織開展豐富多彩的文體活動，不斷豐富群眾的業余文化生活。村級活動場所的靈活高效使用，真正發揮好活動場所“一室多用”的功能和效益。

三、加強管理，基層組織強起來

(一)建章立制，強化管理。根據基層組織建設規范化的要求，官渡區村級組織活動場所建立了黨員學習制度、社區居民議事制度、黨員評星互評制、黨員政治生日談話制等多項制度。按照黨組織和黨員的目標管理，使組織活動經常化，切實強化電教設備和活動場所的管理利用工作，以確保陣地設備設施的安全和作用發揮為重點。在抓組織活動規范化的基礎上，先后組織開展了“黨員評星評比”、“我為社區出份力”、“黨員雙重管理”、“黨員政治生日”談話等一系列活動，很好地將陣地的作用發揮與黨員干部的作用有機地結合在一起，促進了社區基層的黨建，增強了黨組織的戰斗力和凝聚力，收到了活動場所應有的效果。

(二)大學生“村官”為村級陣地建設助力。官渡區充分發揮大學生“村官”素質好、能力強、水平高和熟悉信息技

術的優勢，由大學生“村官”擔任活動場所管理員，同時，不斷規范完善村級組織活動場所管理、使用、安全、衛生等方面的制度，加強對活動場所設施設備的管理，做好活動室相關臺帳記錄。在大學生“村官”和社區工作人員的努力下，村級組織活動場所真正成為群眾集中學習、開展培訓的課堂，宣傳政策、普及科技的陣地，不斷增強黨組織的凝聚力和號召力。

通過村級組織活動場所的建設，官渡區的基層組織建設得到了有效的加強，基層民主得到了進一步的發展，社區更加和諧穩定，居民的生活更加方便和幸福。在今后的村級組織活動場所建設管理使用中，官渡區將不斷總結工作經驗，強化對基層黨建工作的指導，引導全區各級基層黨組織抓好陣地建設，促進全區經濟社會的健康快速發展，為全面實現“三區”建設貢獻力量。

第三篇：打造礦區服務品牌

打造礦區服務品牌

一、品牌和服務品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區服務品牌，是由物業的品牌、醫院品牌、公共汽車品牌共同構成的。構成的要素主要有：礦區的聲譽、形象以及形成和影響礦區聲譽、形象的一系列因素，包括礦區的特殊名稱、管理業績、裝備水平、社會評價、業主管理委員會的反映、政府意見等；此外，還包括礦區管理服務的項目、收費標準、服務態度、服務深度等方面。

二、創建礦區服務品牌的條件

礦區服務成功創建品牌，要根據行業的特點，硬件、軟件設施，有點到面，擴大戰果，從而實現創建礦區服務品牌的戰略，也就是說礦區事業部要先分析了解創建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。

首先，設施。設施跟檔次無關，功能是否匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準。

其次，環境。礦區環境就是美化、綠化、園藝環境，改變生活、乘車、就醫環境。而且任何一個綠化的環境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環境就談到美觀、品味、格調，處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫、出乘空間。最后，質量。質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區服務的軟件就是服務理念，就是服務機制、體制和企業文化。礦區服務理念是至真至誠服務千家萬戶，盡職盡責構建和諧礦區。這就為企業的發展確立了方向。

第三，服務對象。可以說礦區服務的對象是人。為了提供讓其滿意的服務要盡量使其服務需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致。

第四，完善的規章制度和高素質的從業人員。規章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進步。有計劃選拔、培養員工，為企業發展培養后備人才，從而不斷提高物業管理人員的理論水平和業務素質。

三、創建礦區服務品牌的必然性

第一，實施礦區服務品牌是滿足油田生產和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設備正常運行、物業區內治安良好、環境整潔、服務設施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環境干凈、溫暖、舒適；就醫要診斷準確、高效，就醫環境整潔、舒心。因此，一流的企業必須配以一流的管理服務，才能創造出一流的居住環境。第二，實施服務品牌是企業在市場競爭中生存與發展的需要。礦區服務的性質決定其目前經營方針是“保本微利，服務社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務企業處于微利虧本狀態。因此，企業只有創立名牌，運用品牌優勢擴大經營服務范圍，形成規模效應，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現代企業文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區服務品牌是對服務價值的最好詮釋。如果一個企業總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是企業和服務對象都能接受的），提供優質的“產品”或服務，那么，市場就會認同于它，員工就會忠實于它。

因此，創建礦區服務品牌是企業發展的必然趨勢，它將會使企業的服務水平不斷推向新的高度，服務質量得到不斷提高。

四、創建礦區服務品牌的策略

第一，走市場化道路。企業要在持之以恒的創名牌過程中促進企業整體水平的提高，這樣，企業才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發展。市場化經營是企業發展的必然趨勢，是實施品牌戰略有效的方法之一。

第二，走專業化道路，不斷提高專業化水平，樹立專業化經營理念。所有房屋的物業管理應由獨立經營的專業化物業管理公司管理，由業主與物業管理公司簽定協議，從而保證住區物業管理的水平的連續性和服務質量的不斷提高。物業管理的專業化還體現在物業管理人員的專業化上。衛生所要打破“小而全”的診療模式，發揮地域優勢，以社區服務為主；醫院要走專科之路，以專科帶動發展，才能使醫院立于不敗之地。

第三，創新策略。創新是一個企業的生命，是企業發展的原動力，是企業超越自我的必然選擇，是提升企業競爭力的重要手段。它包括戰略創新、服務創新、理念創新。

第四，提供高質量的服務。創建服務品牌不僅要體現在服務創新上，還要有高質量的服務。優良的服務最起碼做到：服務態度熱情、服務設備完好、服務技能嫻熟、服務項目齊全，程序規范、收費合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務與人文關系、特色理念、社區文化建設結合起來。采用“個性化服務”，根據不同的對象提供不同的服務，體現企業“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業從點滴做起，一言一行，一舉一動都必須規范化、法制化，從而樹立自己的形象，創自己的品牌。

來源：現代企業文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第四篇：如何打造強勢服務品牌

如何打造強勢服務品牌

在談何為強勢服務品牌之前，有必要定義強勢服務品牌是什么？強勢服務品牌是具有專用商標的服務，服務商標持有者以高質量的、獨特的服務方式和服務延伸全方位地滿足消費者的多方面的需求，使消費者對服務企業的形象、競爭能力、服務水平給予認同，成為其忠實的消費者，從而達到擴大銷售、占領市場的目的。目前，這種新型營銷手段受到了企業的青睞和歡迎，成為企業塑造品牌的新賣點。

創建強勢服務品牌是一項全新的工作，是國內外無先例可循的開創性的工作，必須以科學的態度、務實的精神來對待，不可盲從，否則，是難以達到預期目的的。強勢服務品牌作為一種現實的存在，它有可識別、可操作的內在特征及其在市場上的表現。

強勢服務品牌的特征

強勢服務品牌是企業在消費流通、服務領域提供銷售、服務中形成的獨特的服務模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能、市場型的服務方式、情感型的服務藝術。強勢品牌的特征不是企業主觀臆造的，而是消費者在生活中積累的結果。這與消費者的個性特征、生活環境、品牌傳達的信息有關，品牌信息穿過各種屏障后，最終留在消費者腦海中的，就是品牌的特征，強勢品牌的特征是消費者感覺到的活生生的全部，是消費者所以購買強勢品牌的原因。在實行品牌服務中必須根據其特征強化服務內容，保證服務質量，提高服務效率，規范服務標準。分析消費者對服務品牌的印象，強勢服務品牌一般表現出兩大特征：服務品牌定位、保護、宣導；服務品牌差異和品牌個性。

1.強勢服務品牌定位、保護、宣導。服務品牌定位是品牌傳達給消費者本企業為什么好及與競爭對手不同點的主要購買理由。消費者根據自已生活中對一個企業服務品牌的感覺，包括與其它競爭對手的比較，看這些企業服務品牌之間有何差異與不同，然后在心中對企業服務品牌進行定位。雖然在最初時企業管理者要向消費者發出服務品牌定位提示，但一個企業服務品牌是否在消費者腦海中產生積極的影響，最終還是取決于消費者。強勢服務品牌的定位與消費者生活中發生的事情密切相關，消費者也因此對它們的接受度較大。強勢服務品牌的定位往往構建在消費者感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。消費者評價一個強勢服務品牌也往往從服務品牌的功能、所代表的形象、能滿足的利益出發進行判斷，強勢服務品牌就是因為企業經營者發現了構成服務品牌的核心內容，認識到了消費者最關心的方面，并對其投資和維護，才保證了服務品牌的強勢，也維護了消費者對企業服務品牌的忠誠。樹立品牌服務保護意識。作為一種服務產品，品牌服務也具有自己的專用商標，這種服務商標是企業的形象和服務質量的具體體現，同產品商標一樣具有專用性和排他性，任何創出自己服務特色的企業都要高度重視自己服務品牌的保護，否則就會給企業帶來損失。目前，隨著法制建設的不斷完善，國家已開始重視服務商標的保護問題，通過立法對服務商標進行有效地保護。因此，流通企業應借這股東風，高度重視和強化對自己服務商標的保護，及早注冊品牌服務商標，維護自己的合法權益。積極宣傳倡導，形成品牌服務的熱潮，企業應該充分認識到品牌服務是提高經濟效益、適應現代市場競爭、促進企業良性發展、優化自身形象的重要手段。只有實現品牌服務才能完成由傳統商業向現代商業的戰略性轉變，使企業具備旺盛的生命力。

2.強勢服務品牌差異和品牌個性。服務品牌隨著商業服務的發展而發展，是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成。而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標準和規定的模式。由此可見，強勢品牌服務應該針對不同的顧客，讓顧客全方位的滿意，而且應該永無止境追求讓顧客得到盡善盡美的滿足。就服務品牌發展過程看：從規范服務——承諾服務——星級服務——優質服務——品牌服務，經過了一個較長的發展階段。

鮮明的品牌個性可以解決消費者為什么選擇強勢服務品牌企業購買產品的原因。尤其在品牌競爭中，當同質化非常嚴重時，服務品牌個性能賦予消費者一些更親近和更生動的東西，這些東西可能超越服務品牌定位，它遠比定位傳達的內容更多。服務品牌個性最能代表一個企業品牌與其它企業品牌的差異性，許多品牌定位都差不多，鮮明的品牌個性給企業強勢服務品牌一個機會，在消費者腦海中留下自已的位置。從某種意義上說，強勢服務品牌個性是企業品牌的靈魂，它可以動起來，和消費者主動去溝通。

強勢服務品牌的表現

1.強勢服務品牌是一種積極主動的服務模式。一是充分重視媒體的運用，通過廣告、新聞報道廣泛宣傳企業服務的特色，吸引消費者。二是注重把握時機，創造消費熱點，利用重大節日、重要事件進行特殊服務，通過這種特殊服務來凸現品牌服務，增加消費者的服務認同。三是運用心理學原理，積極影響顧客的消費需求，通過現場示范和培訓等方式，使顧客直觀、真實地感受到服務效果，消除對服務的疑懼心理，從被動接受服務到主動參與服務。因此，強勢服務品牌就是使服務走出企業，使服務杜會化、特色化、有形化。

2.強勢服務品牌是一種高效率的服務模式。一是提高服務人員的勞動熟練程度，在服務時間內創造出更多的服務效益。二是擴大服務范圍，強化知識修養和教育，使消費者獲得更多的附加服務。三是通過培養更多的品牌服務標兵，運用微機等現代化手段，擴大服務隊伍，滿足日益增強的服務需求。

3.強勢服務品牌是一種規范化的服務模式。以其統一規范的服務過程，科學穩定的服務標準使服務人員在服務過程中很少產生偏差，即使出現偏差也能很快得到糾正。從企業角度而言，保證了服務產品的質量；從消費者角度而言，受到了優質服務，達到了購物享受的目的。

4.強勢服務品牌一種動態式的服務模式。品牌服務一反那種“用過即扔”式的服務方式，積極追求動態式的服務，使具體的活動蘊含更多的價值內容。它要求服務人員在服務過程開始前對服務對象和所銷售的藥品有深刻的了解；在服務過程中嚴格執行服務標準，耐心傳授產品知識，幫助顧客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服務；在服務過程結束后要加強售后服務，即時對服務進行跟蹤，求得信息反饋。

強勢服務品牌的評定指標

從企業服務品牌的特征及市場表現，可以定性的認識和把握強勢服務品牌，同時從量化的角度，也可以度量何為強勢服務品牌。企業強勢服務品牌的判斷指標包括：品牌知名度、品牌認知度、品牌忠誠度、品牌聯想。

1.強勢服務品牌知名度。強勢服務品牌知名度是消費者對一個品牌的記憶程度。按消費者記憶一個品牌的程度，強勢服務品牌知名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。從知名度來判斷一個服務品牌是否為強勢服務品牌，有一個較為簡便的方法。就是利用企業強勢服務品牌知名度矩陳圖來分析。圖中提示知名度與未提示知名度兩個指標相互聯系，提示知名度為提示條件下知道某一品牌的消費者占所有被調查者的比例，未提示知度是在未提示條件下說出某一品牌的人數占所有被調查者的比例。強勢服務品牌應處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態。消費者不但知道此品牌，而且在未提示情況下很多人都能說得出，一般說來，未提示知名度代表了強勢服務品牌進入了服務品牌購買目錄群，消費者較為喜受。

2.強勢服務品牌認知度。如果消費者對企業強勢服務品牌有不良的印象，那么此品牌在市場競爭中肯定要走向死亡。如果強勢服務品牌只因消費者對其印象不深，那么可以建立消費者可感覺可評價的標準，通過廣告傳達給消費者。研究表明，消費者對強勢服務品牌的肯定，會給品牌帶來相當高的市場占有率和好的發展機會。這是明顯的道理。

3.強勢服務品牌忠誠度。強勢服務品牌忠誠度是消費者即使面對更好更方便捷的服務，也會持續選擇這一品牌購買。塑造企業強勢服務品牌就是塑造其品牌忠誠度。研究企業強勢服務品牌忠誠度，要包括以下指標：品牌總體滿意率；品牌再次購買率、再次推薦率及原因；品牌的消費缺憾。

4.強勢服務品牌聯想。強勢服務品牌聯想是消費者對服務品牌的所有記憶。強勢服務品牌聯想是品牌定位溝通的結果，如果強勢服務品牌溝通積極，消費者得到的信息就會很多，對強勢服務品牌的認知程度就深，消費者和品牌的關系自然密切。

強勢服務品牌聯想的內容一般包括：服務特征、消費者利益、經營特色、人物、個性等等。強勢服務聯想內容一般要有以下兩項：品牌定位溝通的內容和品牌個性。

塑造強勢服務品牌

塑造強勢服務品牌時，應對企業的服務狀況進行評估，對企業的現狀做到胸中有數；其次，廣泛搜集其他企業經營服務的成功做法和經驗，以作為服務品牌建設的參照對象；再次，通過深入的市場調研，弄清目標市場的特點，消費者對服務需求的具體指向，為服務品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據，以企業現有的服務水平為基礎，以先進企業為榜樣，塑造強勢服務品牌。

塑造強勢服務品牌，明確服務品牌創建的目標。目標中無論是量的規定還是質的規定，都必須明確具體，以利于創建活動的對照檢查。目標的確定既要以現有的條件為基礎，不脫離實際，又要考慮到人的主觀能動性的發揮，使之符合積極、合理的原則。同時，要妥善處理短期目標與長期目標的關系。沒有長期目標，企業服務品牌戰略的實施就失去了依托，而沒有短期目標，長期目標的實現就成了空想。因此，應二者并重，將其密切結合，以長期目標為指導，以短期目標為基礎，使長、短期目標統一在一個完整的規劃之中。為了確保服務品牌創建目標的實現，在確定目標時，必須制訂相應的保障措施，并落實到具體的部門和個人身上，實行嚴格的責任制。實踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務品牌的創建有可靠的保證。在規劃中還要處理好服務品牌創建與日常經營的關系。要使二者有機結合，相互促進，不能彼此對立，相互掣肘。為此，應把服務品牌塑造過程中的成果及時推廣應用到日常經營之中，使經營水平不斷提高，經營成果不斷擴大；同時，把日常經營中好經驗、好做法及時進行歸納整理，充實到服務品牌塑造中。

強勢服務品牌塑造的成功與與否，集中表現在消費者歡迎與否上。由于每一個企業都有自己的目標市場和服務對象，面對的消費者群因年齡、性別、職業、信仰、文化水平等的差異，使得他們對服務品牌的要求并不完全一致，有時甚至截然相反。比如，老年顧客購物要求營業人員接等時耐心、細致、而男性青年購物則特別要求營業人員向其提供省時、便利的條件。正因為這樣，企業創建服務品牌不可簡單的地模仿別人，而應針對自己服務對象的需求來進行，以求得最終形成別具一格、有本企業特色的服務品牌。

為了塑造強勢服務品牌有條不紊地、扎扎實實地進行，企業必須高度重視，切實加強組織領導。成立兩個組織：一是服務品牌領導小組，二是服務品牌咨詢指導委員會。服務品牌領導小組，由企業主要領導及有關的職能部門負責人組成，其主要職責是制定服務品牌的有關政策、制度和規劃；審查批準企業服務品牌的創建標準；決定對服務品牌塑造有功人員和部門的獎勵。服務品牌咨詢指導委員會是塑造服務品牌的業務組織，由企業有關業務部門的領導和實踐經驗豐富的職工及聘請的社會上的專家組成，在服務品牌領導小組的領導下開展工作。其主要職責是制定服務品牌的創建標準；檢查企業、服務品牌開展情況，對遇到的問題予以咨詢和指導；搜集、整理社會上有關方面的信息并向企業進行傳播；總結推廣強勢服務品牌的先進經驗；針對發現的問題及時向企業領導提出解決的建議；對創建成果進行鑒定；經領導小組授權，承擔對企業職工的培訓任務。

強勢服務品牌的塑造是一項需消耗大量資源（人、財、物、時間等）的系統工程，因此，企業必須以嚴謹的科學態度，腳踏實地的作風，全面運作，科學規劃，積極穩妥地向前推進，力戒因盲目而動出現“搞形式”、“走過場”的結局。

作者：于長江

第五篇：打造一流班組 筑牢安全基礎（精選）

打造一流班組 筑牢安全基礎

班組是煤礦企業生產工作的最基層，也是煤礦企業安全管理的最終端，因此，班組安全管理工作在企業占有及其重要的位置，決定著企業的安全管理水平和安全生產的成敗，如何鞏固好班組這個企業的根基和根本，意義重大而深遠。我們必須清醒認識到加強班組建設是一項長期性、經常性的工作，并腳踏實地、堅持不懈地開展下去，企業才能有后勁、有潛力，才能穩步發展、充滿生機。那么，如何有效地加強、改進、創新班組建設，使我們的班組真正成為一支能夠頑強拼搏、團結向上，賦有凝聚力、戰斗力的一流班組，我認為應做好以下幾方面工作：

一、加強班組建設重在增強安全意識

職工自覺樹立安全生產意識是加強班組建設的一項重要工作。從以往的安全事故和安全隱患來看，安全生產意識淡薄是鑄成錯誤的一大因素，因此，煤礦企業在日常工作中，應著重培養和提高班組職工的安全意識。一要開展好班前活動，促進班組安全意識的提高。實踐證明，精心組織的班前活動對做好安全工作十分重要，可以有效的促進職工安全意識的提高和安全管理水平的提升。比如：通過“班前七項禮儀活動”對職工進行崗前教育，使職工熟練掌握本崗位工種注意事項，同時感受到親情的呼喚，-1-

在家人的注視下，時刻提醒自己按章作業、安全生產；通過設立安全情況公示牌板，把職工出勤同安全工作有機結合，在保證一線職工正常出勤的同時，提高職工的安全思想意識……這些形式和活動都證明了班前活動對班組建設的重要性和必要性。二要加強安全培訓，促進班組安全意識的提高。煤礦企業的安全培訓工作應以培養提高防范事故、保證安全生產的綜合能力為目標，采取集中教育培訓、師傅帶徒弟、班組自主培訓等多種有效的形式。堅持基本知識與實際操作技能提高并重這一原則，努力使安全培訓工作具有針對性、實效性和突出性，可以根據班組職工文化程度的不同分批次、分時段的對基層班組進行安全培訓，重點是要與班組的實際工作相結合，與班組職工可能在井下遇到的問題和隱患相結合，從而切實提高班組成員的專業技能和綜合素質。同時逐步建立“手指口述”管理法，對各種應急預案進行實際演練，進一步提高班組安全救援能力和自主安保能力，達到增強班組安全意識的目的，實現班組安全生產。

二、加強班組建設重在推廣先進理念

“他山之石可以攻玉”。我們在總結和鞏固以往班組建設成果和經驗的基礎上，還應積極地學習和推廣更為先進的班組建設理念，重點將“學習白國周班組管理法”作為“班組安全生產建設年”活動的一項重要內容。一要充分利用各種媒體，采取多種形

式，加大宣傳力度；基層區（科）單位以理論中心組、調度會、班前會為載體，大力營造學習推廣“白國周班組管理法”，強化班組建設的濃厚氛圍，使各級干部和廣大職工深入了解“白國周班組管理法”的內容和特點，把其先進的管理經驗貫穿到安全生產的全過程，提升班組管理水平。同時以班組為單位，安排專人講解，建立學習和會議記錄，切實把“白國周班組管理法”與實際工作相結合，達到學以致用的目的。二要結合具體工作實際，將“白國周管理18法”內容與企業加強班組建設的管理制度和標準相融合，由安全培訓部門參照“白國周班組管理法”制定培訓課程及內容，及時對各系統班組進行集中培訓，把“白國周班組管理法”更好的融入到班組的日常工作中。

三、加強班組建設重在提升整體素質

班組隊伍的整體素質直接關系到企業的安全管理質量。我們要采取形式多樣的方式、方法，切實提高班組隊伍的整體素質。一要在職工中廣泛開展形勢任務教育和安全主題教育，引導他們樹立正確的人生觀和價值觀，把職工的思想統一到企業長遠的發展目標上來；發動職工廣泛參與“創建學習型班組、爭當學習型個人”活動，在班組內形成濃厚的學習氛圍，重點學習安全生產理論和業務知識，積極貫徹并充分領會上級有關安全生產的指示和文件精神，通過不斷的、經常性的學習，使班組職工深刻認識到安

全是企業發展的前提，是構建和諧礦區的根本保證。二要把圍繞主題工作開展練兵活動作為班組建設的一個載體，積極組織開展井上下生產練兵活動，通過一系列的練兵活動，激發職工的工作熱情，提高職工的工作技能素質和業務水平,培養崗位技能尖子能手。

四、加強班組建設重在突出以人為本

班組的每一名成員都是安全生產的具體落實人，而安全管理的根本目的就是要確保每一名班組成員的絕對安全。因此，在加強班組建設工作中，要始終堅持“以人為本，安全第一”的思想。一要建立科學合理的激勵約束機制。通過開展“星級職工”、“雙十佳職工”、“明星班組”等評選活動，充分調動職工工作熱情，增強職工愛崗敬業意識，促進職工自覺養成安全生產和文明禮貌行為，推進班組建設全面協調發展。在“三違”人員的處理上，要堅持教育為主的原則，對嚴重“三違”行為和造成重大后果的，要從重予以處理，以維護制度的嚴肅性，使其他職工從中受到教育和警示。二要引導班組樹立正確的工作心態。良好而積極的心態是班組實現安全生產的基礎和前提，只有心態安全，才會行為安全；只有行為安全，才能保證生產安全。所謂正確的心態，就是要不急、不躁、平穩、平和，具體工作中，應按照“穩扎穩打，按部就班”的原則組織生產，絕不搞突擊會戰，絕不盲目追求產

量和進尺，保證班組各項工作正常循環，正規作業。三要發揮好安全宣傳教育作用。探索并創新宣傳教育形式，通過電視、廣播、板報、標語、安全教育讀本等媒體和安全知識競賽、演講比賽、“三違”人員現身說法、安全典型人物介紹經驗等多種多樣的活動，營造“人人講安全、時時講安全、處處講安全”的良好氛圍，使安全生產意識深入人心，潛移默化地規范人的安全行為，促進每名班組成員實現從“要我安全”到“我要安全”的根本性轉變。

五、加強班組建設重在強化現場管理

煤礦安全管理工作的重心是現場管理，因此提升班組的現場管理水平是實現煤礦安全生產的關鍵。一要選好班組長。俗話說“火車跑得快，全靠車頭帶”。在井下工作面，現場管理的大量工作要靠班組長來完成，班組長說話對班組職工極具號召力，在班組長選拔任用上，應選擇工作經驗豐富、技術素質過硬、安全功底深厚、管理水平優秀的人員擔任。并加強對班組長的教育和學習培訓，使班組長改變看慣了、干慣了、習慣了的工作方式以及重生產輕安全的思維方式，從根本上轉變思想，時刻繃緊安全弦，處處按章作業，為班組職工起到榜樣帶頭作用，能夠做到勤檢查、勤督促、勤提醒，狠抓工程質量，嚴格管理。二要明確側重點。認真落實安全規程和工程審批措施，嚴格按安全質量標準施工，班組成員在現場作業時要隨時了解安全生產情況，及時處理生產

中反映出的問題，消除安全隱患，重視班組整體作用的發揮，做到相互監督、相互提醒、自保互保，確保工作面各種安全保護設施、機電設備完善齊全、完好整潔，材料、設備、各種工器具定點擺放整齊、安全標志齊全，實現文明生產。

總之，加強班組建設與煤礦企業的安全管理和長遠發展緊密相連、息息相關，只有搞好班組建設，才能基礎牢固。今后，我們將以科學發展觀為指導，在思想上做到高度重視，在行動上做到措施得力，切實把班組建設抓緊抓好，抓出成效，使全礦從根本上實現安全生產、和諧發展，努力為改革發展做出新的，更大的貢獻！