第一篇：搭建征納雙贏平臺 打造國稅服務(wù)品牌

搭建征納雙贏平臺 打造國稅服務(wù)品牌 ——創(chuàng)先爭優(yōu)不斷深化納稅服務(wù)經(jīng)驗材料總結(jié)

遠安縣國稅局

自開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，我們堅持以干部作風(fēng)建設(shè)為抓手，以提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為目標，牢固樹立納稅服務(wù)“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務(wù)理念，進一步健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，為納稅人搭建起一個高效便捷的服務(wù)平臺，著力打造“國稅服務(wù)”品牌。通過轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，促進了國稅事業(yè)的健康發(fā)展。

一、轉(zhuǎn)變觀念，提升素質(zhì)，實現(xiàn)服務(wù)水平大跨越

觀念是行動的先導(dǎo)。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，我們從轉(zhuǎn)變干部服務(wù)觀念入手，大力提高干部綜合素質(zhì)，進一步提升納稅服務(wù)水平。一是加強素質(zhì)教育，用正確的理念指導(dǎo)人。我們通過在全系統(tǒng)開展“微笑服務(wù)窗口”、“假如我是納稅人”換位思考等活動，進一步培養(yǎng)干部的窗口意識、服務(wù)意識、形象意識和爭優(yōu)意識，樹立征納雙方平等的理念，深刻認識到納稅服務(wù)不僅是自己的職責(zé)所在，更是樹立良好國稅形象的關(guān)鍵所在。二是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，用精湛的業(yè)務(wù)知識充實人。高質(zhì)量的服務(wù)實質(zhì)在于高效率，高效率取決于高素質(zhì)。我們充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，緊緊跟進干部教育培訓(xùn)，積極開展稅收、禮儀、微機等相關(guān)知識培訓(xùn)，大力提高稅務(wù)人員的服務(wù)能力。三是充分發(fā)揮典型模范作用，用先進人物事跡引導(dǎo)人。我們在辦稅服務(wù)廳深入開展了“講、比、看”活動，并結(jié)合工作實際，在各崗位大力開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”等活動，進一步激發(fā)了廣大干部爭創(chuàng)意識和進取精神。

二、服務(wù)企業(yè)，講實效辦實事，謀求納稅服務(wù)新突破

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，我們以“稅企同行，攜手跨越”為主題，將“全力服務(wù)企業(yè)，稅企共度難關(guān)”作為稅收工作的出發(fā)點，為納稅人提供多層次、全方位的納稅服務(wù)。一是簡化辦稅程序，為各類審批事項瘦身提速。我們進一步簡化辦稅程序，縮減報稅資料，通過向社會公布《納稅服務(wù)承諾》，大大提速了辦稅效率。比如一般納稅人認定和發(fā)票增量分別比原來縮短了15-20個工作日。我們還積極提供個性化服務(wù)，力爭做到特事特辦、急事急辦，贏得了納稅人的高度評價。二是班子領(lǐng)導(dǎo)深入聯(lián)系點調(diào)研，幫助企業(yè)解決實際困難。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)先從領(lǐng)導(dǎo)做起，為切實幫助企業(yè)解決實際困難，班子成員定期到遠安縣重點稅源企業(yè)開展調(diào)研，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營動態(tài)，為企業(yè)科學(xué)發(fā)展出謀劃策，縣局還積極為重點稅源企業(yè)開通“綠色辦稅通道”，隨時提供預(yù)約服務(wù)和延時服務(wù)。三是送政策進企業(yè)，送服務(wù)到家門。我們結(jié)合干部作風(fēng)建設(shè)，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，積極開展“政策下鄉(xiāng)、服務(wù)上門”活動。針對今年稅收政策變動較大，縣局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，深入企業(yè)宣講新政策，解答企業(yè)咨詢。定期對企業(yè)會計進行政策培訓(xùn)，宣講新政策、解決新問題、通報稅收征管情況。

三、完善服務(wù)設(shè)施，拓寬服務(wù)渠道，提升納稅人滿意度

辦稅服務(wù)廳是遠安縣國稅局的窗口，擦亮服務(wù)窗口，打造服務(wù)品牌成為我們工作的重中之重。一是科學(xué)配置人員結(jié)構(gòu)，進一步整合辦稅資源。我們通過加強人員交流，將有限的高素質(zhì)人才推向納稅服務(wù)一線，按照人員的能力和素質(zhì)科學(xué)配置工作崗位。針對辦稅服務(wù)廳人員結(jié)構(gòu)老化、素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，我們將政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的4名年輕干部充實到辦稅廳，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)辦稅服務(wù)廳奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時我們以納稅人需求為導(dǎo)向，對現(xiàn)有的辦稅場所進行整合，拓展其服務(wù)功能，科學(xué)安排高峰期納稅人的申報期，細劃企業(yè)的報稅期，合理利用現(xiàn)有資源，并為A級信用企業(yè)和重點稅源企業(yè)開辟辦稅“綠色通道”，避免了納稅人常排隊、排長隊現(xiàn)象。二是充分依托現(xiàn)代化信息技術(shù)，加快推進多元化報繳稅進程。在積極推行電子申報、簡易申報等多元化報稅的同時，充分利用銀行、郵政、網(wǎng)絡(luò)等手段推行多元化繳款，提高辦稅效率。三是建立稅收咨詢體系，完善各項服務(wù)制度。我們進一步拓寬了咨詢渠道，充分利用現(xiàn)有的公開欄、電子觸摸屏和電子顯示屏公開辦稅程序和辦稅注意事項，并在辦稅服務(wù)廳配備咨詢臺和引導(dǎo)員，為納稅人提供免費咨詢服務(wù)，讓納稅人隨時隨地能了解納稅有關(guān)情況。我們還進一步完善了首問首辦、限時辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)等制度，為納稅人提供規(guī)范有效的納稅服務(wù)。

四、健全考核機制，注重社會評議，強化服務(wù)監(jiān)督制約

服務(wù)效率高不高，服務(wù)態(tài)度好不好，納稅人是最好的裁判員。今年，我們積極引入第三方評議機制，邀請納稅人和社會各界評議、監(jiān)督。一是健全考評機制，搞好民意調(diào)查。我們進一步建立和完善了納稅服務(wù)考核機制和納稅人評議機制，暢通納稅人投訴舉報的渠道，誠心接受納稅人監(jiān)督；并向納稅人發(fā)放《納稅人滿意度和需求調(diào)查表》，讓納稅人對每個崗位、每個人的服務(wù)進行打分評價，廣泛聽取納稅人意見，了解納稅人服務(wù)需求，使納稅服務(wù)在社會各界的指導(dǎo)中整改、在整改中提高，化壓力為動力，變被動為主動。二是建立快速響應(yīng)機制，維護納稅人的合法權(quán)益。我們積極推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯追究制，不斷加強對納稅服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。對稅務(wù)干部的不作為、亂作為、慢作為以及為稅不廉等行為，按照相關(guān)規(guī)定嚴肅處理。對于測評分值較差的干部實行脫崗學(xué)習(xí)，年內(nèi)不得評先評優(yōu)，更不能重用。

“服務(wù)無止境”，納稅服務(wù)是一項長期的、需要不斷優(yōu)化的系統(tǒng)工程。2010年遠安縣國稅局辦稅服務(wù)廳被縣委縣政府授予了“十佳榮譽窗口”稱號，榮譽的取得是對以前成績的肯定，遠安國稅干部要不驕不躁，深入查找自身不足，進一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，最大限度滿足納稅人的合理需求，極力維護好納稅人的合法權(quán)益，為了能夠進一步提高納稅人的滿意度，為國稅事業(yè)健康發(fā)展作出積極的貢獻，遠安國稅積極部署，堅持以下“加減乘除”四法，作為新時期、新階段的工作打算: 一是做好“加法”，服務(wù)基礎(chǔ)更完善。著力強化征納雙方法律地位平等服務(wù)理念，建立健全事前、事中、事后各項服務(wù)制度，大力推進辦稅服務(wù)廳、國稅網(wǎng)站等服務(wù)平臺建設(shè)，夯實納稅服務(wù)基礎(chǔ)。二是做好“減法”，服務(wù)流程更優(yōu)化。積極推行稅務(wù)行政集中審批，全面梳理、創(chuàng)新優(yōu)化辦稅流程，認真清理涉稅表格資料，進一步減輕辦稅負擔(dān)。三是做好“乘法”，服務(wù)手段更高效。借助現(xiàn)代化信息手段，加強部門間的信息共享，充分利用第三方信息加強稅收征管，提高信息管稅的效能，大幅度的強化稅收征管、減輕納稅人負擔(dān)、提高工作效率。四是做好“除法”，服務(wù)效果更明顯。認真傾聽納稅人呼聲，及時響應(yīng)納稅人需求，努力消除征納雙方之間的障礙，不斷提升納稅人的滿意度，促進了稅收征納關(guān)系的和諧融洽。

第二篇：搭建服務(wù)平臺 做好法律服務(wù)

搭建服務(wù)平臺 做好法律服務(wù)

近年來，隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，臥龍區(qū)非公有制經(jīng)濟組織群體日趨壯大，已經(jīng)成為區(qū)域經(jīng)濟的重要組成部分和促進社會生產(chǎn)力發(fā)展的重要力量。但是隨著非公有制經(jīng)濟組織群體的迅速擴展，各市場主體之間的聯(lián)系和摩擦日益增多，隨之出現(xiàn)的經(jīng)濟矛盾和各類糾紛也多了起來，在這種背景下，臥龍區(qū)工商聯(lián)與全區(qū)知名律師事務(wù)所、２家法律服務(wù)所及公證處和５個鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會、３個行業(yè)商會結(jié)對成立了臥龍區(qū)非公有制經(jīng)濟組織法律服務(wù)中心。以獨特的功能，便利的形式，為非公有制企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。有力地推動臥龍區(qū)非公有制經(jīng)濟組織步入法制化的軌道。

一、完善自身制度，保障法律服務(wù)

為保證非公有制經(jīng)濟法律服務(wù)中心工作的正常運轉(zhuǎn)，臥龍區(qū)工商聯(lián)結(jié)合實際制定了完善的規(guī)章制度保障工作順利開展。一是經(jīng)常與事務(wù)所律師共同研究探討非公有制經(jīng)濟領(lǐng)域的有關(guān)法律需求，研究制定解決問題的對策，為非公有制經(jīng)濟提供法律支持；二是經(jīng)常聯(lián)絡(luò)溝通非公有制經(jīng)濟企業(yè)，收集整理非公有制經(jīng)濟企業(yè)對服務(wù)中心工作的意見和建議，以及具體的法律需求，及時向服務(wù)中心的有關(guān)負責(zé)同志通報；三是工商聯(lián)主席和事務(wù)所律師能及時協(xié)調(diào)和解決會員企業(yè)在日常工作中遇到的法律事務(wù)問題；四是積極為法律服務(wù)中心出謀獻策，協(xié)調(diào)法律服務(wù)中心與其他法治單位的關(guān)系，改善法律服務(wù)中心的服務(wù)環(huán)境，使得法律服務(wù)中心更好的服務(wù)于全區(qū)非公有制經(jīng)濟企業(yè)。

二、立足本職崗位，認真解答咨詢，努力為非公有制企業(yè)排憂解難

自臥龍區(qū)法律服務(wù)中心成立以來，能經(jīng)常積極主動地為非公企業(yè)解難答疑。就國家新頒布的《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國就業(yè)促進法》和《中華人民共和國勞動爭議調(diào)解仲裁法》，法律服務(wù)中心深刻意識到這三部法律頒布必將對民營企業(yè)帶來深遠的影響，于是加強對民營企業(yè)的法律宣傳的力度。一是舉辦了法律知識講座培訓(xùn)會。由臥龍區(qū)各行業(yè)商會負責(zé)人、工商聯(lián)會員單位約有100多人參加了這次培訓(xùn)會，法律服務(wù)中心的律師重點就勞動法規(guī)下的人力資源管理策略與風(fēng)險規(guī)避進行了詳細闡明的講解。在培訓(xùn)會現(xiàn)場還一一回答了民營企業(yè)家們的法律疑問，會上還向參會人員發(fā)放《勞動合同法》、《就業(yè)促進法》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》等宣傳單頁共200多套。二是及時走訪會員企業(yè)和行業(yè)商會，上門宣傳法律知識，為民營企業(yè)提供法律服務(wù)。自2008年底以來，受美國次貸危機的影響，全球經(jīng)濟形勢不斷惡化，我國東部沿海等發(fā)達地區(qū)大批中小企業(yè)倒閉，我區(qū)的民營企業(yè)也受到深刻影響。針對這個新情況，工商聯(lián)和法律服務(wù)中心積極行動起來，在配合機關(guān)深入企業(yè)進行專題調(diào)研的同時，走訪了20多家會員企業(yè)和行業(yè)商會，如我們走訪了豐園禽業(yè)、宛蒲建材、南方木業(yè)和溫州商會等單位，上門宣傳國家的政策法規(guī)，幫助企業(yè)堅定信心，并向他們發(fā)放了法律宣傳資料100多份，有效的控制了企業(yè)因受金融危機的影響，而發(fā)生的違法裁員的現(xiàn)象。三是法律服務(wù)中心先后協(xié)調(diào)會員企業(yè)之間、會員企業(yè)與非會員企業(yè)之間、會員企業(yè)與其他單位、個人之間處理涉及合作關(guān)系、勞資關(guān)系等各類問題73起，幫助會員企業(yè)協(xié)調(diào)外部關(guān)系、解決企業(yè)在發(fā)展中部分困難和問題。

三、提高學(xué)習(xí)，不斷探索工商聯(lián)法律服務(wù)的新途徑

法律服務(wù)中心的服務(wù)職能很突出，要具備過硬的業(yè)務(wù)知識，就必須不斷的學(xué)習(xí)法律知識來充實。按照“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的要求，著力抓好學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、效能型、和諧型的服務(wù)機構(gòu)，把作風(fēng)建設(shè)作為提高工作水平的突破口來抓，加強法律服務(wù)中心同會員單位的緊密聯(lián)系。針對會員的逐年增多，糾紛的不斷出現(xiàn)，求助于工商聯(lián)法律服務(wù)的會員也越來越多這一現(xiàn)象，法律服務(wù)中心應(yīng)進行提前介入，引導(dǎo)企業(yè)和會員建立風(fēng)險預(yù)警機制，防范法律風(fēng)險。同時做好維護會員合法權(quán)益的法律服務(wù)工作，對帶有普遍性的合法權(quán)益受到侵害和存在問題，用法律手段給予呼吁和力爭，并有重點性的突破。并積極通過法律服務(wù)中心組織的作用積極引導(dǎo)企業(yè)盡可能采取調(diào)解等多種方式解決法律糾紛問題，不要只考慮怎樣打官司，而是要轉(zhuǎn)變觀念，變被動為主動。

總之，臥龍區(qū)法律服務(wù)中心堅持為全區(qū)非公有制經(jīng)濟服務(wù)，依靠法律和社會的力量，及時有效地為非公企業(yè)提供規(guī)范化和專業(yè)化服務(wù)，及時有效地保護非公經(jīng)濟的合法權(quán)益。引導(dǎo)、教育非公有制企業(yè)及個人樹立法制觀念、增強法制意識，正確處理由經(jīng)濟行為產(chǎn)生的各種關(guān)系，規(guī)范企業(yè)和個人的行為；幫助非公有制企業(yè)及個人提高經(jīng)營管理水平，從而降低進行經(jīng)濟行為的法律風(fēng)險，積極促進臥龍經(jīng)濟健康有序快速的發(fā)展。

臥龍區(qū)工商聯(lián) 2010-3-12

第三篇：搭建服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)理念

搭建服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)理念

構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道 ——樟樹市劉公廟鎮(zhèn)便民服務(wù)中心運行的調(diào)查與思考

楊林峰劉峰楊艷平

劉公廟鎮(zhèn)地處江西省樟樹市西北部，區(qū)域面積84平方公里，轄14個行政村，167個村小組，全鎮(zhèn)人口18910人，其中農(nóng)業(yè)人口17010人。近年來，該鎮(zhèn)以便民辦事為出發(fā)點，以提升服務(wù)水平為切入點，以群眾滿意為落腳點，積極探索和學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，搭建服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)路徑，努力構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道，全面推行便民服務(wù)工作，有效地推動了農(nóng)村各項工作的開展。

一、主要做法

該鎮(zhèn)通過“123”工作法，轉(zhuǎn)變工作思路，積極探索便民服務(wù)中心運行的新機制。

“1”，即完善一個平臺，打造學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的“實驗田”。一是強化硬件建設(shè)，完善為民服務(wù)設(shè)施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標牌、有群眾熟知的熱線電話、有辦公電腦和必要的辦公設(shè)施、有固定或相對固定的工作人員、有辦公經(jīng)費、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設(shè)置崗位，落實“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業(yè)務(wù)相近的職能部門合并歸類，把便民服務(wù)中心精簡為信訪接待、綜治與法律咨詢、農(nóng)業(yè)科技、土地服務(wù)、1計劃生育、勞動保障、民政殘聯(lián)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等8個服務(wù)窗口，實行一站受理、窗口運作、統(tǒng)一收費、限時辦結(jié)。三是精心選調(diào)人員，建強為民服務(wù)隊伍。對進入便民服務(wù)中心工作的人員，該鎮(zhèn)嚴格把關(guān)，擇優(yōu)調(diào)配，挑選了一批作風(fēng)正派、業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強的干部到便民服務(wù)中心工作，對工作人員就《行政許可法》、政治理論和業(yè)務(wù)知識等進行崗前培訓(xùn)。實行掛牌服務(wù)，動態(tài)考核，優(yōu)勝劣汰，同時發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)后備干部。四是完善各項制度，健全便民服務(wù)機制。建立便民服務(wù)中心值班制度，每周由一名科級領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，每個窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班；建立便民服務(wù)考核機制，把便民服務(wù)中心的運行情況納入綜合考核，考核結(jié)果作為表彰、干部評先選優(yōu)、確定考核等次的重要依據(jù)；建立服務(wù)監(jiān)督機制，公開設(shè)置意見箱和監(jiān)督電話，設(shè)立崗位監(jiān)督欄、崗位監(jiān)督牌、意見簿等，對工作人員實行編號掛牌上崗，定期不定期對便民服務(wù)中心的運行情況進行檢查督導(dǎo)?！?”，即暢通兩條渠道，架設(shè)密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”。一是在暢通便民服務(wù)渠道上突出“三個做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務(wù)；農(nóng)民群眾關(guān)心的糧食生產(chǎn)政策、病蟲害防治、農(nóng)產(chǎn)品流通、新品種推廣、政策法規(guī)等問題，在便民服務(wù)中心有專業(yè)人員為其提供咨詢服務(wù)，做到有問必答、有疑必釋；專門設(shè)立一個信訪接待室和訴求室，每天安排一名鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)坐班，負責(zé)處理群眾的來信來訪，及時化解矛盾，將問題解決在服務(wù)中心，消滅在萌芽狀態(tài)，做到民意暢通。二是在暢通監(jiān)督管理渠道上突出“兩個發(fā)揮”，即：加強對考勤、值日、項目運作、管理考核、評先創(chuàng)優(yōu)等日常工作

2方面的監(jiān)督管理，并將便民服務(wù)工作納入民主測評和干部年終考核的重要內(nèi)容，發(fā)揮便民服務(wù)中心自身的內(nèi)部監(jiān)督管理作用；設(shè)立舉報箱和舉報電話，接受群眾的監(jiān)督，并定期向服務(wù)對象征求意見和建議，以群眾是否滿意來檢驗工作成效，切實解決以往辦事不公開等問題，發(fā)揮群眾對便民服務(wù)中心的外部監(jiān)督作用?！?”，即尋求三個結(jié)合，開拓創(chuàng)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三民”好班子的“示范地”。一是與規(guī)范基層干部行政行為相結(jié)合。充分利用便民服務(wù)中心規(guī)范化、制度化運行這個平臺，嚴格強化對黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺遵守承諾制、責(zé)任制、定期約談制、內(nèi)部快速協(xié)調(diào)制等四項制度和值班日記、公開辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、督查考核、廉政建設(shè)等五項管理制度，促進他們始終端正服務(wù)態(tài)度、改進服務(wù)質(zhì)量。二是與轉(zhuǎn)變政府職能相結(jié)合。克服以往辦事推諉、拖拉、效率低的現(xiàn)象，變被動受理為主動出擊，積極轉(zhuǎn)變職能，在便民服務(wù)中心開展“四個一”活動。即：親民“一線連通”，開通24小時服務(wù)熱線電話，為群眾提供全方位的咨詢服務(wù)；便民“一張卡片”，把工作人員的分管業(yè)務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系電話制作成“便民服務(wù)卡”，只要一個電話就可以把服務(wù)送到家中；愛民“一支隊伍”，成立專門服務(wù)隊伍，向群眾提供政策咨詢、扶貧解困等各種服務(wù)；利民“一份記錄”，進村入戶，掌握民情，針對群眾實際情況，提供就業(yè)崗位、致富信息等服務(wù)。三是與轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)相結(jié)合。制定嚴格的管理制度和群眾監(jiān)督制度，切實約束干部行為，轉(zhuǎn)變干部工作作風(fēng)，造就一支“作風(fēng)過硬、紀律嚴明、團結(jié)協(xié)作、爭創(chuàng)一流”的高素質(zhì)服務(wù)中心干部隊伍。

二、主要成效

便民服務(wù)中心運行以來，堅持“便民、公開、依法、高效、無償”的原則，為群眾辦理證照、核報補貼、資源交易等各項服務(wù)3600余件，受理政策咨詢260余人次，調(diào)處林業(yè)、民事糾紛52起，共受理接待群眾來信來訪69例，印發(fā)各種宣傳資料500余份，調(diào)解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級上訪8起，為企業(yè)和群眾辦實事630余件，做到了服務(wù)效果“零投訴”。

一是方便了群眾辦事。便民服務(wù)卡將駐點干部及村（居）干部的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系號碼等信息公開方便了群眾，并通過一站式服務(wù)，使群眾辦事省時又省力。

二是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。規(guī)范的辦事程序，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾，明確的工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容，促進了工作協(xié)調(diào)，有效解決了部門之間推諉扯皮的現(xiàn)象，大大提高了工作效率，優(yōu)化了經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，有力促進了招商引資工作成效。

三是促進了社會和諧。通過服務(wù)承諾、限期辦結(jié)等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒辦或未及時辦理而產(chǎn)生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現(xiàn)象的發(fā)生，從源頭上維護了穩(wěn)定。

四是規(guī)范了干部行為。便民服務(wù)中心，將辦事程序、收費項目、收費標準和崗位職責(zé)公布于眾，把各項事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，通過實施陽光運作，避免了暗箱違規(guī)操作，不僅增強了鎮(zhèn)干部依法行政、勤政廉政意識，還防止了“吃拿卡要”現(xiàn)象，從源頭上推進了治腐工作。

五是密切了干群關(guān)系。對群眾前來辦事和反映問題做到“一

4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務(wù)，加強了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關(guān)系。

三、幾點啟示

通過幾年的努力，該鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化的同時，也給了我們很多啟示。

啟示之一：運行好便民服務(wù)中心的出發(fā)點是做好宣傳工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是一項實實在在的民心工程，注意在群眾中進行廣泛的宣傳，重點向群眾宣傳便民服務(wù)中心的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容等，改變?nèi)罕娬J為中心是“形象工程”、“政績工程”的看法。

啟示之二：運行好便民服務(wù)中心的著力點在加強中心隊伍建設(shè)。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）工作人員一般都有包村任務(wù)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）中心工作又較多，中心工作人員經(jīng)常進村或承擔(dān)其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續(xù)。這就要求工作人員必須具備強烈的宗旨意識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能充分發(fā)揮中心的服務(wù)作用。

啟示之三：運行好便民服務(wù)中心的關(guān)鍵點在延伸基層服務(wù)觸角。搞好村級“便民服務(wù)代辦點”是各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)平臺向村組的延伸，是農(nóng)村基層加強黨風(fēng)廉政建設(shè)、促進基層經(jīng)濟社會全面發(fā)展的一個為群眾服務(wù)的窗口，整合了新農(nóng)村建設(shè)理事會、村民監(jiān)事會、廉政監(jiān)督員隊伍和為民辦事全程代理工作隊伍等資源，重點監(jiān)督村級公共權(quán)力的運行，接受群眾對基層組織工作的意見、建議，以最快的方式、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為群眾解決實際問題。

啟示之四：運行好便民服務(wù)中心的根本點在提供嚴格的制度保障。一套好的機制可以壞人無法犯錯誤，一套不好的機制同樣可以使好人犯錯誤。運行好便民服務(wù)中心，必須配套以一套好的運行機制。該鎮(zhèn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。

作者系中共樟樹市委辦公室干部 郵編：331200 6

第四篇：打造礦區(qū)服務(wù)品牌

打造礦區(qū)服務(wù)品牌

一、品牌和服務(wù)品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區(qū)服務(wù)品牌，是由物業(yè)的品牌、醫(yī)院品牌、公共汽車品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：礦區(qū)的聲譽、形象以及形成和影響礦區(qū)聲譽、形象的一系列因素，包括礦區(qū)的特殊名稱、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；此外，還包括礦區(qū)管理服務(wù)的項目、收費標準、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點，硬件、軟件設(shè)施，有點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評價硬件設(shè)施好壞的一個很重要的標準。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。最后，質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠服務(wù)千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對象?？梢哉f礦區(qū)服務(wù)的對象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進步。有計劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設(shè)備正常運行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。第二，實施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場競爭中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營方針是“保本微利，服務(wù)社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運用品牌優(yōu)勢擴大經(jīng)營服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對服務(wù)價值的最好詮釋。如果一個企業(yè)總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是企業(yè)和服務(wù)對象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場就會認同于它，員工就會忠實于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，它將會使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是實施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專業(yè)化道路，不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走?？浦?，以?？茙影l(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項目齊全，程序規(guī)范、收費合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來。采用“個性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業(yè)從點滴做起，一言一行，一舉一動都必須規(guī)范化、法制化，從而樹立自己的形象，創(chuàng)自己的品牌。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造強勢服務(wù)品牌

如何打造強勢服務(wù)品牌

在談何為強勢服務(wù)品牌之前，有必要定義強勢服務(wù)品牌是什么？強勢服務(wù)品牌是具有專用商標的服務(wù)，服務(wù)商標持有者以高質(zhì)量的、獨特的服務(wù)方式和服務(wù)延伸全方位地滿足消費者的多方面的需求，使消費者對服務(wù)企業(yè)的形象、競爭能力、服務(wù)水平給予認同，成為其忠實的消費者，從而達到擴大銷售、占領(lǐng)市場的目的。目前，這種新型營銷手段受到了企業(yè)的青睞和歡迎，成為企業(yè)塑造品牌的新賣點。

創(chuàng)建強勢服務(wù)品牌是一項全新的工作，是國內(nèi)外無先例可循的開創(chuàng)性的工作，必須以科學(xué)的態(tài)度、務(wù)實的精神來對待，不可盲從，否則，是難以達到預(yù)期目的的。強勢服務(wù)品牌作為一種現(xiàn)實的存在，它有可識別、可操作的內(nèi)在特征及其在市場上的表現(xiàn)。

強勢服務(wù)品牌的特征

強勢服務(wù)品牌是企業(yè)在消費流通、服務(wù)領(lǐng)域提供銷售、服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。強勢品牌的特征不是企業(yè)主觀臆造的，而是消費者在生活中積累的結(jié)果。這與消費者的個性特征、生活環(huán)境、品牌傳達的信息有關(guān)，品牌信息穿過各種屏障后，最終留在消費者腦海中的，就是品牌的特征，強勢品牌的特征是消費者感覺到的活生生的全部，是消費者所以購買強勢品牌的原因。在實行品牌服務(wù)中必須根據(jù)其特征強化服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)標準。分析消費者對服務(wù)品牌的印象，強勢服務(wù)品牌一般表現(xiàn)出兩大特征：服務(wù)品牌定位、保護、宣導(dǎo)；服務(wù)品牌差異和品牌個性。

1.強勢服務(wù)品牌定位、保護、宣導(dǎo)。服務(wù)品牌定位是品牌傳達給消費者本企業(yè)為什么好及與競爭對手不同點的主要購買理由。消費者根據(jù)自已生活中對一個企業(yè)服務(wù)品牌的感覺，包括與其它競爭對手的比較，看這些企業(yè)服務(wù)品牌之間有何差異與不同，然后在心中對企業(yè)服務(wù)品牌進行定位。雖然在最初時企業(yè)管理者要向消費者發(fā)出服務(wù)品牌定位提示，但一個企業(yè)服務(wù)品牌是否在消費者腦海中產(chǎn)生積極的影響，最終還是取決于消費者。強勢服務(wù)品牌的定位與消費者生活中發(fā)生的事情密切相關(guān)，消費者也因此對它們的接受度較大。強勢服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在消費者感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。消費者評價一個強勢服務(wù)品牌也往往從服務(wù)品牌的功能、所代表的形象、能滿足的利益出發(fā)進行判斷，強勢服務(wù)品牌就是因為企業(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)了構(gòu)成服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，認識到了消費者最關(guān)心的方面，并對其投資和維護，才保證了服務(wù)品牌的強勢，也維護了消費者對企業(yè)服務(wù)品牌的忠誠。樹立品牌服務(wù)保護意識。作為一種服務(wù)產(chǎn)品，品牌服務(wù)也具有自己的專用商標，這種服務(wù)商標是企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，同產(chǎn)品商標一樣具有專用性和排他性，任何創(chuàng)出自己服務(wù)特色的企業(yè)都要高度重視自己服務(wù)品牌的保護，否則就會給企業(yè)帶來損失。目前，隨著法制建設(shè)的不斷完善，國家已開始重視服務(wù)商標的保護問題，通過立法對服務(wù)商標進行有效地保護。因此，流通企業(yè)應(yīng)借這股東風(fēng)，高度重視和強化對自己服務(wù)商標的保護，及早注冊品牌服務(wù)商標，維護自己的合法權(quán)益。積極宣傳倡導(dǎo)，形成品牌服務(wù)的熱潮，企業(yè)應(yīng)該充分認識到品牌服務(wù)是提高經(jīng)濟效益、適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭、促進企業(yè)良性發(fā)展、優(yōu)化自身形象的重要手段。只有實現(xiàn)品牌服務(wù)才能完成由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，使企業(yè)具備旺盛的生命力。

2.強勢服務(wù)品牌差異和品牌個性。服務(wù)品牌隨著商業(yè)服務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成。而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標準和規(guī)定的模式。由此可見，強勢品牌服務(wù)應(yīng)該針對不同的顧客，讓顧客全方位的滿意，而且應(yīng)該永無止境追求讓顧客得到盡善盡美的滿足。就服務(wù)品牌發(fā)展過程看：從規(guī)范服務(wù)——承諾服務(wù)——星級服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——品牌服務(wù)，經(jīng)過了一個較長的發(fā)展階段。

鮮明的品牌個性可以解決消費者為什么選擇強勢服務(wù)品牌企業(yè)購買產(chǎn)品的原因。尤其在品牌競爭中，當(dāng)同質(zhì)化非常嚴重時，服務(wù)品牌個性能賦予消費者一些更親近和更生動的東西，這些東西可能超越服務(wù)品牌定位，它遠比定位傳達的內(nèi)容更多。服務(wù)品牌個性最能代表一個企業(yè)品牌與其它企業(yè)品牌的差異性，許多品牌定位都差不多，鮮明的品牌個性給企業(yè)強勢服務(wù)品牌一個機會，在消費者腦海中留下自已的位置。從某種意義上說，強勢服務(wù)品牌個性是企業(yè)品牌的靈魂，它可以動起來，和消費者主動去溝通。

強勢服務(wù)品牌的表現(xiàn)

1.強勢服務(wù)品牌是一種積極主動的服務(wù)模式。一是充分重視媒體的運用，通過廣告、新聞報道廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色，吸引消費者。二是注重把握時機，創(chuàng)造消費熱點，利用重大節(jié)日、重要事件進行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)品牌服務(wù)，增加消費者的服務(wù)認同。三是運用心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費需求，通過現(xiàn)場示范和培訓(xùn)等方式，使顧客直觀、真實地感受到服務(wù)效果，消除對服務(wù)的疑懼心理，從被動接受服務(wù)到主動參與服務(wù)。因此，強勢服務(wù)品牌就是使服務(wù)走出企業(yè)，使服務(wù)杜會化、特色化、有形化。

2.強勢服務(wù)品牌是一種高效率的服務(wù)模式。一是提高服務(wù)人員的勞動熟練程度，在服務(wù)時間內(nèi)創(chuàng)造出更多的服務(wù)效益。二是擴大服務(wù)范圍，強化知識修養(yǎng)和教育，使消費者獲得更多的附加服務(wù)。三是通過培養(yǎng)更多的品牌服務(wù)標兵，運用微機等現(xiàn)代化手段，擴大服務(wù)隊伍，滿足日益增強的服務(wù)需求。

3.強勢服務(wù)品牌是一種規(guī)范化的服務(wù)模式。以其統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)過程，科學(xué)穩(wěn)定的服務(wù)標準使服務(wù)人員在服務(wù)過程中很少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費者角度而言，受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到了購物享受的目的。

4.強勢服務(wù)品牌一種動態(tài)式的服務(wù)模式。品牌服務(wù)一反那種“用過即扔”式的服務(wù)方式，積極追求動態(tài)式的服務(wù)，使具體的活動蘊含更多的價值內(nèi)容。它要求服務(wù)人員在服務(wù)過程開始前對服務(wù)對象和所銷售的藥品有深刻的了解；在服務(wù)過程中嚴格執(zhí)行服務(wù)標準，耐心傳授產(chǎn)品知識，幫助顧客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服務(wù)；在服務(wù)過程結(jié)束后要加強售后服務(wù)，即時對服務(wù)進行跟蹤，求得信息反饋。

強勢服務(wù)品牌的評定指標

從企業(yè)服務(wù)品牌的特征及市場表現(xiàn)，可以定性的認識和把握強勢服務(wù)品牌，同時從量化的角度，也可以度量何為強勢服務(wù)品牌。企業(yè)強勢服務(wù)品牌的判斷指標包括：品牌知名度、品牌認知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想。

1.強勢服務(wù)品牌知名度。強勢服務(wù)品牌知名度是消費者對一個品牌的記憶程度。按消費者記憶一個品牌的程度，強勢服務(wù)品牌知名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。從知名度來判斷一個服務(wù)品牌是否為強勢服務(wù)品牌，有一個較為簡便的方法。就是利用企業(yè)強勢服務(wù)品牌知名度矩陳圖來分析。圖中提示知名度與未提示知名度兩個指標相互聯(lián)系，提示知名度為提示條件下知道某一品牌的消費者占所有被調(diào)查者的比例，未提示知度是在未提示條件下說出某一品牌的人數(shù)占所有被調(diào)查者的比例。強勢服務(wù)品牌應(yīng)處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態(tài)。消費者不但知道此品牌，而且在未提示情況下很多人都能說得出，一般說來，未提示知名度代表了強勢服務(wù)品牌進入了服務(wù)品牌購買目錄群，消費者較為喜受。

2.強勢服務(wù)品牌認知度。如果消費者對企業(yè)強勢服務(wù)品牌有不良的印象，那么此品牌在市場競爭中肯定要走向死亡。如果強勢服務(wù)品牌只因消費者對其印象不深，那么可以建立消費者可感覺可評價的標準，通過廣告?zhèn)鬟_給消費者。研究表明，消費者對強勢服務(wù)品牌的肯定，會給品牌帶來相當(dāng)高的市場占有率和好的發(fā)展機會。這是明顯的道理。

3.強勢服務(wù)品牌忠誠度。強勢服務(wù)品牌忠誠度是消費者即使面對更好更方便捷的服務(wù)，也會持續(xù)選擇這一品牌購買。塑造企業(yè)強勢服務(wù)品牌就是塑造其品牌忠誠度。研究企業(yè)強勢服務(wù)品牌忠誠度，要包括以下指標：品牌總體滿意率；品牌再次購買率、再次推薦率及原因；品牌的消費缺憾。

4.強勢服務(wù)品牌聯(lián)想。強勢服務(wù)品牌聯(lián)想是消費者對服務(wù)品牌的所有記憶。強勢服務(wù)品牌聯(lián)想是品牌定位溝通的結(jié)果，如果強勢服務(wù)品牌溝通積極，消費者得到的信息就會很多，對強勢服務(wù)品牌的認知程度就深，消費者和品牌的關(guān)系自然密切。

強勢服務(wù)品牌聯(lián)想的內(nèi)容一般包括：服務(wù)特征、消費者利益、經(jīng)營特色、人物、個性等等。強勢服務(wù)聯(lián)想內(nèi)容一般要有以下兩項：品牌定位溝通的內(nèi)容和品牌個性。

塑造強勢服務(wù)品牌

塑造強勢服務(wù)品牌時，應(yīng)對企業(yè)的服務(wù)狀況進行評估，對企業(yè)的現(xiàn)狀做到胸中有數(shù)；其次，廣泛搜集其他企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的成功做法和經(jīng)驗，以作為服務(wù)品牌建設(shè)的參照對象；再次，通過深入的市場調(diào)研，弄清目標市場的特點，消費者對服務(wù)需求的具體指向，為服務(wù)品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據(jù)，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平為基礎(chǔ)，以先進企業(yè)為榜樣，塑造強勢服務(wù)品牌。

塑造強勢服務(wù)品牌，明確服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標。目標中無論是量的規(guī)定還是質(zhì)的規(guī)定，都必須明確具體，以利于創(chuàng)建活動的對照檢查。目標的確定既要以現(xiàn)有的條件為基礎(chǔ)，不脫離實際，又要考慮到人的主觀能動性的發(fā)揮，使之符合積極、合理的原則。同時，要妥善處理短期目標與長期目標的關(guān)系。沒有長期目標，企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實施就失去了依托，而沒有短期目標，長期目標的實現(xiàn)就成了空想。因此，應(yīng)二者并重，將其密切結(jié)合，以長期目標為指導(dǎo)，以短期目標為基礎(chǔ)，使長、短期目標統(tǒng)一在一個完整的規(guī)劃之中。為了確保服務(wù)品牌創(chuàng)建目標的實現(xiàn)，在確定目標時，必須制訂相應(yīng)的保障措施，并落實到具體的部門和個人身上，實行嚴格的責(zé)任制。實踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務(wù)品牌的創(chuàng)建有可靠的保證。在規(guī)劃中還要處理好服務(wù)品牌創(chuàng)建與日常經(jīng)營的關(guān)系。要使二者有機結(jié)合，相互促進，不能彼此對立，相互掣肘。為此，應(yīng)把服務(wù)品牌塑造過程中的成果及時推廣應(yīng)用到日常經(jīng)營之中，使經(jīng)營水平不斷提高，經(jīng)營成果不斷擴大；同時，把日常經(jīng)營中好經(jīng)驗、好做法及時進行歸納整理，充實到服務(wù)品牌塑造中。

強勢服務(wù)品牌塑造的成功與與否，集中表現(xiàn)在消費者歡迎與否上。由于每一個企業(yè)都有自己的目標市場和服務(wù)對象，面對的消費者群因年齡、性別、職業(yè)、信仰、文化水平等的差異，使得他們對服務(wù)品牌的要求并不完全一致，有時甚至截然相反。比如，老年顧客購物要求營業(yè)人員接等時耐心、細致、而男性青年購物則特別要求營業(yè)人員向其提供省時、便利的條件。正因為這樣，企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌不可簡單的地模仿別人，而應(yīng)針對自己服務(wù)對象的需求來進行，以求得最終形成別具一格、有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌。

為了塑造強勢服務(wù)品牌有條不紊地、扎扎實實地進行，企業(yè)必須高度重視，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立兩個組織：一是服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，二是服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會。服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)的職能部門負責(zé)人組成，其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的有關(guān)政策、制度和規(guī)劃；審查批準企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建標準；決定對服務(wù)品牌塑造有功人員和部門的獎勵。服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會是塑造服務(wù)品牌的業(yè)務(wù)組織，由企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和實踐經(jīng)驗豐富的職工及聘請的社會上的專家組成，在服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的創(chuàng)建標準；檢查企業(yè)、服務(wù)品牌開展情況，對遇到的問題予以咨詢和指導(dǎo)；搜集、整理社會上有關(guān)方面的信息并向企業(yè)進行傳播；總結(jié)推廣強勢服務(wù)品牌的先進經(jīng)驗；針對發(fā)現(xiàn)的問題及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出解決的建議；對創(chuàng)建成果進行鑒定；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，承擔(dān)對企業(yè)職工的培訓(xùn)任務(wù)。

強勢服務(wù)品牌的塑造是一項需消耗大量資源（人、財、物、時間等）的系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)必須以嚴謹?shù)目茖W(xué)態(tài)度，腳踏實地的作風(fēng)，全面運作，科學(xué)規(guī)劃，積極穩(wěn)妥地向前推進，力戒因盲目而動出現(xiàn)“搞形式”、“走過場”的結(jié)局。

作者：于長江