第一篇：搭建征納雙贏平臺 打造國稅服務品牌

搭建征納雙贏平臺 打造國稅服務品牌 ——創先爭優不斷深化納稅服務經驗材料總結

遠安縣國稅局

自開展創先爭優活動以來，我們堅持以干部作風建設為抓手，以提供優質高效服務為目標，牢固樹立納稅服務“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務理念，進一步健全服務體系，創新服務手段，規范服務內容，為納稅人搭建起一個高效便捷的服務平臺，著力打造“國稅服務”品牌。通過轉變工作作風，促進了國稅事業的健康發展。

一、轉變觀念，提升素質，實現服務水平大跨越

觀念是行動的先導。在創先爭優活動中，我們從轉變干部服務觀念入手，大力提高干部綜合素質，進一步提升納稅服務水平。一是加強素質教育，用正確的理念指導人。我們通過在全系統開展“微笑服務窗口”、“假如我是納稅人”換位思考等活動，進一步培養干部的窗口意識、服務意識、形象意識和爭優意識，樹立征納雙方平等的理念，深刻認識到納稅服務不僅是自己的職責所在，更是樹立良好國稅形象的關鍵所在。二是加強業務培訓，用精湛的業務知識充實人。高質量的服務實質在于高效率，高效率取決于高素質。我們充分挖掘現有人力資源潛力，緊緊跟進干部教育培訓，積極開展稅收、禮儀、微機等相關知識培訓，大力提高稅務人員的服務能力。三是充分發揮典型模范作用，用先進人物事跡引導人。我們在辦稅服務廳深入開展了“講、比、看”活動，并結合工作實際，在各崗位大力開展“優質服務明星崗”、“優質服務標兵”等活動，進一步激發了廣大干部爭創意識和進取精神。

二、服務企業，講實效辦實事，謀求納稅服務新突破

在創先爭優活動中，我們以“稅企同行，攜手跨越”為主題，將“全力服務企業，稅企共度難關”作為稅收工作的出發點，為納稅人提供多層次、全方位的納稅服務。一是簡化辦稅程序，為各類審批事項瘦身提速。我們進一步簡化辦稅程序，縮減報稅資料，通過向社會公布《納稅服務承諾》，大大提速了辦稅效率。比如一般納稅人認定和發票增量分別比原來縮短了15-20個工作日。我們還積極提供個性化服務，力爭做到特事特辦、急事急辦，贏得了納稅人的高度評價。二是班子領導深入聯系點調研，幫助企業解決實際困難。轉變工作作風先從領導做起，為切實幫助企業解決實際困難，班子成員定期到遠安縣重點稅源企業開展調研，關心企業經營動態，為企業科學發展出謀劃策，縣局還積極為重點稅源企業開通“綠色辦稅通道”，隨時提供預約服務和延時服務。三是送政策進企業，送服務到家門。我們結合干部作風建設，進一步轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，積極開展“政策下鄉、服務上門”活動。針對今年稅收政策變動較大，縣局抽調業務骨干，深入企業宣講新政策，解答企業咨詢。定期對企業會計進行政策培訓，宣講新政策、解決新問題、通報稅收征管情況。

三、完善服務設施，拓寬服務渠道，提升納稅人滿意度

辦稅服務廳是遠安縣國稅局的窗口，擦亮服務窗口，打造服務品牌成為我們工作的重中之重。一是科學配置人員結構，進一步整合辦稅資源。我們通過加強人員交流，將有限的高素質人才推向納稅服務一線，按照人員的能力和素質科學配置工作崗位。針對辦稅服務廳人員結構老化、素質偏低的現狀，我們將政治素質高、業務素質好的4名年輕干部充實到辦稅廳，為創建優質辦稅服務廳奠定了堅實的基礎。同時我們以納稅人需求為導向，對現有的辦稅場所進行整合，拓展其服務功能，科學安排高峰期納稅人的申報期，細劃企業的報稅期，合理利用現有資源，并為A級信用企業和重點稅源企業開辟辦稅“綠色通道”，避免了納稅人常排隊、排長隊現象。二是充分依托現代化信息技術，加快推進多元化報繳稅進程。在積極推行電子申報、簡易申報等多元化報稅的同時，充分利用銀行、郵政、網絡等手段推行多元化繳款，提高辦稅效率。三是建立稅收咨詢體系，完善各項服務制度。我們進一步拓寬了咨詢渠道，充分利用現有的公開欄、電子觸摸屏和電子顯示屏公開辦稅程序和辦稅注意事項，并在辦稅服務廳配備咨詢臺和引導員，為納稅人提供免費咨詢服務，讓納稅人隨時隨地能了解納稅有關情況。我們還進一步完善了首問首辦、限時辦結、預約服務等制度，為納稅人提供規范有效的納稅服務。

四、健全考核機制，注重社會評議，強化服務監督制約

服務效率高不高，服務態度好不好，納稅人是最好的裁判員。今年，我們積極引入第三方評議機制，邀請納稅人和社會各界評議、監督。一是健全考評機制，搞好民意調查。我們進一步建立和完善了納稅服務考核機制和納稅人評議機制，暢通納稅人投訴舉報的渠道，誠心接受納稅人監督；并向納稅人發放《納稅人滿意度和需求調查表》，讓納稅人對每個崗位、每個人的服務進行打分評價，廣泛聽取納稅人意見，了解納稅人服務需求，使納稅服務在社會各界的指導中整改、在整改中提高，化壓力為動力，變被動為主動。二是建立快速響應機制，維護納稅人的合法權益。我們積極推行執法責任制和過錯追究制，不斷加強對納稅服務質量的監督檢查。對稅務干部的不作為、亂作為、慢作為以及為稅不廉等行為，按照相關規定嚴肅處理。對于測評分值較差的干部實行脫崗學習，年內不得評先評優，更不能重用。

“服務無止境”，納稅服務是一項長期的、需要不斷優化的系統工程。2010年遠安縣國稅局辦稅服務廳被縣委縣政府授予了“十佳榮譽窗口”稱號，榮譽的取得是對以前成績的肯定，遠安國稅干部要不驕不躁，深入查找自身不足，進一步轉變作風，最大限度滿足納稅人的合理需求，極力維護好納稅人的合法權益，為了能夠進一步提高納稅人的滿意度，為國稅事業健康發展作出積極的貢獻，遠安國稅積極部署，堅持以下“加減乘除”四法，作為新時期、新階段的工作打算: 一是做好“加法”，服務基礎更完善。著力強化征納雙方法律地位平等服務理念，建立健全事前、事中、事后各項服務制度，大力推進辦稅服務廳、國稅網站等服務平臺建設，夯實納稅服務基礎。二是做好“減法”，服務流程更優化。積極推行稅務行政集中審批，全面梳理、創新優化辦稅流程，認真清理涉稅表格資料，進一步減輕辦稅負擔。三是做好“乘法”，服務手段更高效。借助現代化信息手段，加強部門間的信息共享，充分利用第三方信息加強稅收征管，提高信息管稅的效能，大幅度的強化稅收征管、減輕納稅人負擔、提高工作效率。四是做好“除法”，服務效果更明顯。認真傾聽納稅人呼聲，及時響應納稅人需求，努力消除征納雙方之間的障礙，不斷提升納稅人的滿意度，促進了稅收征納關系的和諧融洽。

第二篇：搭建服務平臺 做好法律服務

搭建服務平臺 做好法律服務

近年來，隨著市場經濟體制的不斷完善，臥龍區非公有制經濟組織群體日趨壯大，已經成為區域經濟的重要組成部分和促進社會生產力發展的重要力量。但是隨著非公有制經濟組織群體的迅速擴展，各市場主體之間的聯系和摩擦日益增多，隨之出現的經濟矛盾和各類糾紛也多了起來，在這種背景下，臥龍區工商聯與全區知名律師事務所、２家法律服務所及公證處和５個鄉鎮分會、３個行業商會結對成立了臥龍區非公有制經濟組織法律服務中心。以獨特的功能，便利的形式，為非公有制企業提供優質的法律服務。有力地推動臥龍區非公有制經濟組織步入法制化的軌道。

一、完善自身制度，保障法律服務

為保證非公有制經濟法律服務中心工作的正常運轉，臥龍區工商聯結合實際制定了完善的規章制度保障工作順利開展。一是經常與事務所律師共同研究探討非公有制經濟領域的有關法律需求，研究制定解決問題的對策，為非公有制經濟提供法律支持；二是經常聯絡溝通非公有制經濟企業，收集整理非公有制經濟企業對服務中心工作的意見和建議，以及具體的法律需求，及時向服務中心的有關負責同志通報；三是工商聯主席和事務所律師能及時協調和解決會員企業在日常工作中遇到的法律事務問題；四是積極為法律服務中心出謀獻策，協調法律服務中心與其他法治單位的關系，改善法律服務中心的服務環境，使得法律服務中心更好的服務于全區非公有制經濟企業。

二、立足本職崗位，認真解答咨詢，努力為非公有制企業排憂解難

自臥龍區法律服務中心成立以來，能經常積極主動地為非公企業解難答疑。就國家新頒布的《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國就業促進法》和《中華人民共和國勞動爭議調解仲裁法》，法律服務中心深刻意識到這三部法律頒布必將對民營企業帶來深遠的影響，于是加強對民營企業的法律宣傳的力度。一是舉辦了法律知識講座培訓會。由臥龍區各行業商會負責人、工商聯會員單位約有100多人參加了這次培訓會，法律服務中心的律師重點就勞動法規下的人力資源管理策略與風險規避進行了詳細闡明的講解。在培訓會現場還一一回答了民營企業家們的法律疑問，會上還向參會人員發放《勞動合同法》、《就業促進法》、《勞動爭議調解仲裁法》等宣傳單頁共200多套。二是及時走訪會員企業和行業商會，上門宣傳法律知識，為民營企業提供法律服務。自2008年底以來，受美國次貸危機的影響，全球經濟形勢不斷惡化，我國東部沿海等發達地區大批中小企業倒閉，我區的民營企業也受到深刻影響。針對這個新情況，工商聯和法律服務中心積極行動起來，在配合機關深入企業進行專題調研的同時，走訪了20多家會員企業和行業商會，如我們走訪了豐園禽業、宛蒲建材、南方木業和溫州商會等單位，上門宣傳國家的政策法規，幫助企業堅定信心，并向他們發放了法律宣傳資料100多份，有效的控制了企業因受金融危機的影響，而發生的違法裁員的現象。三是法律服務中心先后協調會員企業之間、會員企業與非會員企業之間、會員企業與其他單位、個人之間處理涉及合作關系、勞資關系等各類問題73起，幫助會員企業協調外部關系、解決企業在發展中部分困難和問題。

三、提高學習，不斷探索工商聯法律服務的新途徑

法律服務中心的服務職能很突出，要具備過硬的業務知識，就必須不斷的學習法律知識來充實。按照“內強素質，外樹形象”的要求，著力抓好學習型、創新型、服務型、效能型、和諧型的服務機構，把作風建設作為提高工作水平的突破口來抓，加強法律服務中心同會員單位的緊密聯系。針對會員的逐年增多，糾紛的不斷出現，求助于工商聯法律服務的會員也越來越多這一現象，法律服務中心應進行提前介入，引導企業和會員建立風險預警機制，防范法律風險。同時做好維護會員合法權益的法律服務工作，對帶有普遍性的合法權益受到侵害和存在問題，用法律手段給予呼吁和力爭，并有重點性的突破。并積極通過法律服務中心組織的作用積極引導企業盡可能采取調解等多種方式解決法律糾紛問題，不要只考慮怎樣打官司，而是要轉變觀念，變被動為主動。

總之，臥龍區法律服務中心堅持為全區非公有制經濟服務，依靠法律和社會的力量，及時有效地為非公企業提供規范化和專業化服務，及時有效地保護非公經濟的合法權益。引導、教育非公有制企業及個人樹立法制觀念、增強法制意識，正確處理由經濟行為產生的各種關系，規范企業和個人的行為；幫助非公有制企業及個人提高經營管理水平，從而降低進行經濟行為的法律風險，積極促進臥龍經濟健康有序快速的發展。

臥龍區工商聯 2010-3-12

第三篇：搭建服務平臺創新服務理念

搭建服務平臺創新服務理念

構建便利、快捷、高效的鄉鎮便民服務通道 ——樟樹市劉公廟鎮便民服務中心運行的調查與思考

楊林峰劉峰楊艷平

劉公廟鎮地處江西省樟樹市西北部，區域面積84平方公里，轄14個行政村，167個村小組，全鎮人口18910人，其中農業人口17010人。近年來，該鎮以便民辦事為出發點，以提升服務水平為切入點，以群眾滿意為落腳點，積極探索和學習借鑒先進經驗，搭建服務平臺，創新服務理念，優化服務路徑，努力構建便利、快捷、高效的鄉鎮便民服務通道，全面推行便民服務工作，有效地推動了農村各項工作的開展。

一、主要做法

該鎮通過“123”工作法，轉變工作思路，積極探索便民服務中心運行的新機制。

“1”，即完善一個平臺，打造學習實踐科學發展觀的“實驗田”。一是強化硬件建設，完善為民服務設施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標牌、有群眾熟知的熱線電話、有辦公電腦和必要的辦公設施、有固定或相對固定的工作人員、有辦公經費、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設置崗位，落實“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業務相近的職能部門合并歸類，把便民服務中心精簡為信訪接待、綜治與法律咨詢、農業科技、土地服務、1計劃生育、勞動保障、民政殘聯、新型農村合作醫療等8個服務窗口，實行一站受理、窗口運作、統一收費、限時辦結。三是精心選調人員，建強為民服務隊伍。對進入便民服務中心工作的人員，該鎮嚴格把關，擇優調配，挑選了一批作風正派、業務精通、責任心強的干部到便民服務中心工作，對工作人員就《行政許可法》、政治理論和業務知識等進行崗前培訓。實行掛牌服務，動態考核，優勝劣汰，同時發現人才，培養后備干部。四是完善各項制度，健全便民服務機制。建立便民服務中心值班制度，每周由一名科級領導干部帶班，每個窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班；建立便民服務考核機制，把便民服務中心的運行情況納入綜合考核，考核結果作為表彰、干部評先選優、確定考核等次的重要依據；建立服務監督機制，公開設置意見箱和監督電話，設立崗位監督欄、崗位監督牌、意見簿等，對工作人員實行編號掛牌上崗，定期不定期對便民服務中心的運行情況進行檢查督導。“2”，即暢通兩條渠道，架設密切黨群干群關系的“連心橋”。一是在暢通便民服務渠道上突出“三個做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務；農民群眾關心的糧食生產政策、病蟲害防治、農產品流通、新品種推廣、政策法規等問題，在便民服務中心有專業人員為其提供咨詢服務，做到有問必答、有疑必釋；專門設立一個信訪接待室和訴求室，每天安排一名鎮領導坐班，負責處理群眾的來信來訪，及時化解矛盾，將問題解決在服務中心，消滅在萌芽狀態，做到民意暢通。二是在暢通監督管理渠道上突出“兩個發揮”，即：加強對考勤、值日、項目運作、管理考核、評先創優等日常工作

2方面的監督管理，并將便民服務工作納入民主測評和干部年終考核的重要內容，發揮便民服務中心自身的內部監督管理作用；設立舉報箱和舉報電話，接受群眾的監督，并定期向服務對象征求意見和建議，以群眾是否滿意來檢驗工作成效，切實解決以往辦事不公開等問題，發揮群眾對便民服務中心的外部監督作用。“3”，即尋求三個結合，開拓創建鄉鎮“三民”好班子的“示范地”。一是與規范基層干部行政行為相結合。充分利用便民服務中心規范化、制度化運行這個平臺，嚴格強化對黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺遵守承諾制、責任制、定期約談制、內部快速協調制等四項制度和值班日記、公開辦事、優質服務、督查考核、廉政建設等五項管理制度，促進他們始終端正服務態度、改進服務質量。二是與轉變政府職能相結合。克服以往辦事推諉、拖拉、效率低的現象，變被動受理為主動出擊，積極轉變職能，在便民服務中心開展“四個一”活動。即：親民“一線連通”，開通24小時服務熱線電話，為群眾提供全方位的咨詢服務；便民“一張卡片”，把工作人員的分管業務內容和聯系電話制作成“便民服務卡”，只要一個電話就可以把服務送到家中；愛民“一支隊伍”，成立專門服務隊伍，向群眾提供政策咨詢、扶貧解困等各種服務；利民“一份記錄”，進村入戶，掌握民情，針對群眾實際情況，提供就業崗位、致富信息等服務。三是與轉變干部作風相結合。制定嚴格的管理制度和群眾監督制度，切實約束干部行為，轉變干部工作作風，造就一支“作風過硬、紀律嚴明、團結協作、爭創一流”的高素質服務中心干部隊伍。

二、主要成效

便民服務中心運行以來，堅持“便民、公開、依法、高效、無償”的原則，為群眾辦理證照、核報補貼、資源交易等各項服務3600余件，受理政策咨詢260余人次，調處林業、民事糾紛52起，共受理接待群眾來信來訪69例，印發各種宣傳資料500余份，調解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級上訪8起，為企業和群眾辦實事630余件，做到了服務效果“零投訴”。

一是方便了群眾辦事。便民服務卡將駐點干部及村（居）干部的姓名、職務、職責、聯系號碼等信息公開方便了群眾，并通過一站式服務，使群眾辦事省時又省力。

二是優化了發展環境。規范的辦事程序，優質的服務承諾，明確的工作職責和服務內容，促進了工作協調，有效解決了部門之間推諉扯皮的現象，大大提高了工作效率，優化了經濟發展軟環境，有力促進了招商引資工作成效。

三是促進了社會和諧。通過服務承諾、限期辦結等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒辦或未及時辦理而產生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現象的發生，從源頭上維護了穩定。

四是規范了干部行為。便民服務中心，將辦事程序、收費項目、收費標準和崗位職責公布于眾，把各項事務的辦理置于群眾的監督之下，通過實施陽光運作，避免了暗箱違規操作，不僅增強了鎮干部依法行政、勤政廉政意識，還防止了“吃拿卡要”現象，從源頭上推進了治腐工作。

五是密切了干群關系。對群眾前來辦事和反映問題做到“一

4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務，加強了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的發生，有效地改善了干群關系。

三、幾點啟示

通過幾年的努力，該鎮便民服務中心在逐步走向科學化、規范化的同時，也給了我們很多啟示。

啟示之一：運行好便民服務中心的出發點是做好宣傳工作。鄉鎮便民服務中心是一項實實在在的民心工程，注意在群眾中進行廣泛的宣傳，重點向群眾宣傳便民服務中心的服務對象、服務內容等，改變群眾認為中心是“形象工程”、“政績工程”的看法。

啟示之二：運行好便民服務中心的著力點在加強中心隊伍建設。鄉（鎮、街道）工作人員一般都有包村任務，鄉（鎮、街道）中心工作又較多，中心工作人員經常進村或承擔其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續。這就要求工作人員必須具備強烈的宗旨意識和熟練的業務技能，才能充分發揮中心的服務作用。

啟示之三：運行好便民服務中心的關鍵點在延伸基層服務觸角。搞好村級“便民服務代辦點”是各鄉（鎮、街道）便民服務平臺向村組的延伸，是農村基層加強黨風廉政建設、促進基層經濟社會全面發展的一個為群眾服務的窗口，整合了新農村建設理事會、村民監事會、廉政監督員隊伍和為民辦事全程代理工作隊伍等資源，重點監督村級公共權力的運行，接受群眾對基層組織工作的意見、建議，以最快的方式、最優質的服務，為群眾解決實際問題。

啟示之四：運行好便民服務中心的根本點在提供嚴格的制度保障。一套好的機制可以壞人無法犯錯誤，一套不好的機制同樣可以使好人犯錯誤。運行好便民服務中心，必須配套以一套好的運行機制。該鎮鎮便民服務中心實施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。

作者系中共樟樹市委辦公室干部 郵編：331200 6

第四篇：打造礦區服務品牌

打造礦區服務品牌

一、品牌和服務品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區服務品牌，是由物業的品牌、醫院品牌、公共汽車品牌共同構成的。構成的要素主要有：礦區的聲譽、形象以及形成和影響礦區聲譽、形象的一系列因素，包括礦區的特殊名稱、管理業績、裝備水平、社會評價、業主管理委員會的反映、政府意見等；此外，還包括礦區管理服務的項目、收費標準、服務態度、服務深度等方面。

二、創建礦區服務品牌的條件

礦區服務成功創建品牌，要根據行業的特點，硬件、軟件設施，有點到面，擴大戰果，從而實現創建礦區服務品牌的戰略，也就是說礦區事業部要先分析了解創建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。

首先，設施。設施跟檔次無關，功能是否匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準。

其次，環境。礦區環境就是美化、綠化、園藝環境，改變生活、乘車、就醫環境。而且任何一個綠化的環境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環境就談到美觀、品味、格調，處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫、出乘空間。最后，質量。質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區服務的軟件就是服務理念，就是服務機制、體制和企業文化。礦區服務理念是至真至誠服務千家萬戶，盡職盡責構建和諧礦區。這就為企業的發展確立了方向。

第三，服務對象。可以說礦區服務的對象是人。為了提供讓其滿意的服務要盡量使其服務需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致。

第四，完善的規章制度和高素質的從業人員。規章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進步。有計劃選拔、培養員工，為企業發展培養后備人才，從而不斷提高物業管理人員的理論水平和業務素質。

三、創建礦區服務品牌的必然性

第一，實施礦區服務品牌是滿足油田生產和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設備正常運行、物業區內治安良好、環境整潔、服務設施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環境干凈、溫暖、舒適；就醫要診斷準確、高效，就醫環境整潔、舒心。因此，一流的企業必須配以一流的管理服務，才能創造出一流的居住環境。第二，實施服務品牌是企業在市場競爭中生存與發展的需要。礦區服務的性質決定其目前經營方針是“保本微利，服務社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務企業處于微利虧本狀態。因此，企業只有創立名牌，運用品牌優勢擴大經營服務范圍，形成規模效應，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現代企業文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區服務品牌是對服務價值的最好詮釋。如果一個企業總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是企業和服務對象都能接受的），提供優質的“產品”或服務，那么，市場就會認同于它，員工就會忠實于它。

因此，創建礦區服務品牌是企業發展的必然趨勢，它將會使企業的服務水平不斷推向新的高度，服務質量得到不斷提高。

四、創建礦區服務品牌的策略

第一，走市場化道路。企業要在持之以恒的創名牌過程中促進企業整體水平的提高，這樣，企業才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發展。市場化經營是企業發展的必然趨勢，是實施品牌戰略有效的方法之一。

第二，走專業化道路，不斷提高專業化水平，樹立專業化經營理念。所有房屋的物業管理應由獨立經營的專業化物業管理公司管理，由業主與物業管理公司簽定協議，從而保證住區物業管理的水平的連續性和服務質量的不斷提高。物業管理的專業化還體現在物業管理人員的專業化上。衛生所要打破“小而全”的診療模式，發揮地域優勢，以社區服務為主；醫院要走專科之路，以專科帶動發展，才能使醫院立于不敗之地。

第三，創新策略。創新是一個企業的生命，是企業發展的原動力，是企業超越自我的必然選擇，是提升企業競爭力的重要手段。它包括戰略創新、服務創新、理念創新。

第四，提供高質量的服務。創建服務品牌不僅要體現在服務創新上，還要有高質量的服務。優良的服務最起碼做到：服務態度熱情、服務設備完好、服務技能嫻熟、服務項目齊全，程序規范、收費合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務與人文關系、特色理念、社區文化建設結合起來。采用“個性化服務”，根據不同的對象提供不同的服務，體現企業“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業從點滴做起，一言一行，一舉一動都必須規范化、法制化，從而樹立自己的形象，創自己的品牌。

來源：現代企業文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造強勢服務品牌

如何打造強勢服務品牌

在談何為強勢服務品牌之前，有必要定義強勢服務品牌是什么？強勢服務品牌是具有專用商標的服務，服務商標持有者以高質量的、獨特的服務方式和服務延伸全方位地滿足消費者的多方面的需求，使消費者對服務企業的形象、競爭能力、服務水平給予認同，成為其忠實的消費者，從而達到擴大銷售、占領市場的目的。目前，這種新型營銷手段受到了企業的青睞和歡迎，成為企業塑造品牌的新賣點。

創建強勢服務品牌是一項全新的工作，是國內外無先例可循的開創性的工作，必須以科學的態度、務實的精神來對待，不可盲從，否則，是難以達到預期目的的。強勢服務品牌作為一種現實的存在，它有可識別、可操作的內在特征及其在市場上的表現。

強勢服務品牌的特征

強勢服務品牌是企業在消費流通、服務領域提供銷售、服務中形成的獨特的服務模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能、市場型的服務方式、情感型的服務藝術。強勢品牌的特征不是企業主觀臆造的，而是消費者在生活中積累的結果。這與消費者的個性特征、生活環境、品牌傳達的信息有關，品牌信息穿過各種屏障后，最終留在消費者腦海中的，就是品牌的特征，強勢品牌的特征是消費者感覺到的活生生的全部，是消費者所以購買強勢品牌的原因。在實行品牌服務中必須根據其特征強化服務內容，保證服務質量，提高服務效率，規范服務標準。分析消費者對服務品牌的印象，強勢服務品牌一般表現出兩大特征：服務品牌定位、保護、宣導；服務品牌差異和品牌個性。

1.強勢服務品牌定位、保護、宣導。服務品牌定位是品牌傳達給消費者本企業為什么好及與競爭對手不同點的主要購買理由。消費者根據自已生活中對一個企業服務品牌的感覺，包括與其它競爭對手的比較，看這些企業服務品牌之間有何差異與不同，然后在心中對企業服務品牌進行定位。雖然在最初時企業管理者要向消費者發出服務品牌定位提示，但一個企業服務品牌是否在消費者腦海中產生積極的影響，最終還是取決于消費者。強勢服務品牌的定位與消費者生活中發生的事情密切相關，消費者也因此對它們的接受度較大。強勢服務品牌的定位往往構建在消費者感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。消費者評價一個強勢服務品牌也往往從服務品牌的功能、所代表的形象、能滿足的利益出發進行判斷，強勢服務品牌就是因為企業經營者發現了構成服務品牌的核心內容，認識到了消費者最關心的方面，并對其投資和維護，才保證了服務品牌的強勢，也維護了消費者對企業服務品牌的忠誠。樹立品牌服務保護意識。作為一種服務產品，品牌服務也具有自己的專用商標，這種服務商標是企業的形象和服務質量的具體體現，同產品商標一樣具有專用性和排他性，任何創出自己服務特色的企業都要高度重視自己服務品牌的保護，否則就會給企業帶來損失。目前，隨著法制建設的不斷完善，國家已開始重視服務商標的保護問題，通過立法對服務商標進行有效地保護。因此，流通企業應借這股東風，高度重視和強化對自己服務商標的保護，及早注冊品牌服務商標，維護自己的合法權益。積極宣傳倡導，形成品牌服務的熱潮，企業應該充分認識到品牌服務是提高經濟效益、適應現代市場競爭、促進企業良性發展、優化自身形象的重要手段。只有實現品牌服務才能完成由傳統商業向現代商業的戰略性轉變，使企業具備旺盛的生命力。

2.強勢服務品牌差異和品牌個性。服務品牌隨著商業服務的發展而發展，是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成。而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標準和規定的模式。由此可見，強勢品牌服務應該針對不同的顧客，讓顧客全方位的滿意，而且應該永無止境追求讓顧客得到盡善盡美的滿足。就服務品牌發展過程看：從規范服務——承諾服務——星級服務——優質服務——品牌服務，經過了一個較長的發展階段。

鮮明的品牌個性可以解決消費者為什么選擇強勢服務品牌企業購買產品的原因。尤其在品牌競爭中，當同質化非常嚴重時，服務品牌個性能賦予消費者一些更親近和更生動的東西，這些東西可能超越服務品牌定位，它遠比定位傳達的內容更多。服務品牌個性最能代表一個企業品牌與其它企業品牌的差異性，許多品牌定位都差不多，鮮明的品牌個性給企業強勢服務品牌一個機會，在消費者腦海中留下自已的位置。從某種意義上說，強勢服務品牌個性是企業品牌的靈魂，它可以動起來，和消費者主動去溝通。

強勢服務品牌的表現

1.強勢服務品牌是一種積極主動的服務模式。一是充分重視媒體的運用，通過廣告、新聞報道廣泛宣傳企業服務的特色，吸引消費者。二是注重把握時機，創造消費熱點，利用重大節日、重要事件進行特殊服務，通過這種特殊服務來凸現品牌服務，增加消費者的服務認同。三是運用心理學原理，積極影響顧客的消費需求，通過現場示范和培訓等方式，使顧客直觀、真實地感受到服務效果，消除對服務的疑懼心理，從被動接受服務到主動參與服務。因此，強勢服務品牌就是使服務走出企業，使服務杜會化、特色化、有形化。

2.強勢服務品牌是一種高效率的服務模式。一是提高服務人員的勞動熟練程度，在服務時間內創造出更多的服務效益。二是擴大服務范圍，強化知識修養和教育，使消費者獲得更多的附加服務。三是通過培養更多的品牌服務標兵，運用微機等現代化手段，擴大服務隊伍，滿足日益增強的服務需求。

3.強勢服務品牌是一種規范化的服務模式。以其統一規范的服務過程，科學穩定的服務標準使服務人員在服務過程中很少產生偏差，即使出現偏差也能很快得到糾正。從企業角度而言，保證了服務產品的質量；從消費者角度而言，受到了優質服務，達到了購物享受的目的。

4.強勢服務品牌一種動態式的服務模式。品牌服務一反那種“用過即扔”式的服務方式，積極追求動態式的服務，使具體的活動蘊含更多的價值內容。它要求服務人員在服務過程開始前對服務對象和所銷售的藥品有深刻的了解；在服務過程中嚴格執行服務標準，耐心傳授產品知識，幫助顧客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服務；在服務過程結束后要加強售后服務，即時對服務進行跟蹤，求得信息反饋。

強勢服務品牌的評定指標

從企業服務品牌的特征及市場表現，可以定性的認識和把握強勢服務品牌，同時從量化的角度，也可以度量何為強勢服務品牌。企業強勢服務品牌的判斷指標包括：品牌知名度、品牌認知度、品牌忠誠度、品牌聯想。

1.強勢服務品牌知名度。強勢服務品牌知名度是消費者對一個品牌的記憶程度。按消費者記憶一個品牌的程度，強勢服務品牌知名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。從知名度來判斷一個服務品牌是否為強勢服務品牌，有一個較為簡便的方法。就是利用企業強勢服務品牌知名度矩陳圖來分析。圖中提示知名度與未提示知名度兩個指標相互聯系，提示知名度為提示條件下知道某一品牌的消費者占所有被調查者的比例，未提示知度是在未提示條件下說出某一品牌的人數占所有被調查者的比例。強勢服務品牌應處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態。消費者不但知道此品牌，而且在未提示情況下很多人都能說得出，一般說來，未提示知名度代表了強勢服務品牌進入了服務品牌購買目錄群，消費者較為喜受。

2.強勢服務品牌認知度。如果消費者對企業強勢服務品牌有不良的印象，那么此品牌在市場競爭中肯定要走向死亡。如果強勢服務品牌只因消費者對其印象不深，那么可以建立消費者可感覺可評價的標準，通過廣告傳達給消費者。研究表明，消費者對強勢服務品牌的肯定，會給品牌帶來相當高的市場占有率和好的發展機會。這是明顯的道理。

3.強勢服務品牌忠誠度。強勢服務品牌忠誠度是消費者即使面對更好更方便捷的服務，也會持續選擇這一品牌購買。塑造企業強勢服務品牌就是塑造其品牌忠誠度。研究企業強勢服務品牌忠誠度，要包括以下指標：品牌總體滿意率；品牌再次購買率、再次推薦率及原因；品牌的消費缺憾。

4.強勢服務品牌聯想。強勢服務品牌聯想是消費者對服務品牌的所有記憶。強勢服務品牌聯想是品牌定位溝通的結果，如果強勢服務品牌溝通積極，消費者得到的信息就會很多，對強勢服務品牌的認知程度就深，消費者和品牌的關系自然密切。

強勢服務品牌聯想的內容一般包括：服務特征、消費者利益、經營特色、人物、個性等等。強勢服務聯想內容一般要有以下兩項：品牌定位溝通的內容和品牌個性。

塑造強勢服務品牌

塑造強勢服務品牌時，應對企業的服務狀況進行評估，對企業的現狀做到胸中有數；其次，廣泛搜集其他企業經營服務的成功做法和經驗，以作為服務品牌建設的參照對象；再次，通過深入的市場調研，弄清目標市場的特點，消費者對服務需求的具體指向，為服務品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據，以企業現有的服務水平為基礎，以先進企業為榜樣，塑造強勢服務品牌。

塑造強勢服務品牌，明確服務品牌創建的目標。目標中無論是量的規定還是質的規定，都必須明確具體，以利于創建活動的對照檢查。目標的確定既要以現有的條件為基礎，不脫離實際，又要考慮到人的主觀能動性的發揮，使之符合積極、合理的原則。同時，要妥善處理短期目標與長期目標的關系。沒有長期目標，企業服務品牌戰略的實施就失去了依托，而沒有短期目標，長期目標的實現就成了空想。因此，應二者并重，將其密切結合，以長期目標為指導，以短期目標為基礎，使長、短期目標統一在一個完整的規劃之中。為了確保服務品牌創建目標的實現，在確定目標時，必須制訂相應的保障措施，并落實到具體的部門和個人身上，實行嚴格的責任制。實踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務品牌的創建有可靠的保證。在規劃中還要處理好服務品牌創建與日常經營的關系。要使二者有機結合，相互促進，不能彼此對立，相互掣肘。為此，應把服務品牌塑造過程中的成果及時推廣應用到日常經營之中，使經營水平不斷提高，經營成果不斷擴大；同時，把日常經營中好經驗、好做法及時進行歸納整理，充實到服務品牌塑造中。

強勢服務品牌塑造的成功與與否，集中表現在消費者歡迎與否上。由于每一個企業都有自己的目標市場和服務對象，面對的消費者群因年齡、性別、職業、信仰、文化水平等的差異，使得他們對服務品牌的要求并不完全一致，有時甚至截然相反。比如，老年顧客購物要求營業人員接等時耐心、細致、而男性青年購物則特別要求營業人員向其提供省時、便利的條件。正因為這樣，企業創建服務品牌不可簡單的地模仿別人，而應針對自己服務對象的需求來進行，以求得最終形成別具一格、有本企業特色的服務品牌。

為了塑造強勢服務品牌有條不紊地、扎扎實實地進行，企業必須高度重視，切實加強組織領導。成立兩個組織：一是服務品牌領導小組，二是服務品牌咨詢指導委員會。服務品牌領導小組，由企業主要領導及有關的職能部門負責人組成，其主要職責是制定服務品牌的有關政策、制度和規劃；審查批準企業服務品牌的創建標準；決定對服務品牌塑造有功人員和部門的獎勵。服務品牌咨詢指導委員會是塑造服務品牌的業務組織，由企業有關業務部門的領導和實踐經驗豐富的職工及聘請的社會上的專家組成，在服務品牌領導小組的領導下開展工作。其主要職責是制定服務品牌的創建標準；檢查企業、服務品牌開展情況，對遇到的問題予以咨詢和指導；搜集、整理社會上有關方面的信息并向企業進行傳播；總結推廣強勢服務品牌的先進經驗；針對發現的問題及時向企業領導提出解決的建議；對創建成果進行鑒定；經領導小組授權，承擔對企業職工的培訓任務。

強勢服務品牌的塑造是一項需消耗大量資源（人、財、物、時間等）的系統工程，因此，企業必須以嚴謹的科學態度，腳踏實地的作風，全面運作，科學規劃，積極穩妥地向前推進，力戒因盲目而動出現“搞形式”、“走過場”的結局。

作者：于長江