第一篇：淺談電信企業的大客戶服務營銷戰略

淺談電信企業的大客戶服務營銷戰略

摘要：對于電信企業來說，大客戶是極其重要的戰略資源，是電信企業生存和發展的命脈。在電信企業間競爭異常激烈的今天，實施大客戶營銷戰略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當前營銷工作的重中之重。可以按照客戶需求組合產品，提供個性化服務和推進業務創新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務、關系及其組合的策略，推進大客戶營銷工作。

關鍵詞：電信企業，大客戶，營銷戰略

隨著通信技術的飛速進步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業已完成了由賣方市場向買方市場轉變的歷程。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統的營銷方式亦讓位于強調“合作”的關系營銷。中國電信運營業必須適應這些新形勢下的巨大變化，企業的經營理念也應相應調整并提升。

一、大客戶的內涵

電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機關、國家安全機關、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務的急用電話，以及各級電信企業根據當地情況認為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點大客戶是指使用電信業務量最大、電信使用費用達到一定標準的單位，潛在大客戶是指發展潛力巨大，但尚未被列入大客戶名單的企、事業單位，以及將會成為市場競爭焦點的集團客戶。

電信大客戶不僅是電信企業收入的主要來源，20％的大客戶貢獻了企業80％的利潤，在電信企業的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業來說具有重要意義。一個電信企業擁有了一大批聯系緊密的大客戶，它的業務收入就有了基本保障，并可穩定持續增長，而且還便于電信企業進行下一步的營銷工作展開。逐步擴大其使用電信業務的種類范圍和數量。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注大客戶、追求大客戶滿足度應該成為當今中國電信企業經營的主旋律。

二、如何實施

對大客戶服務工作要充分體現優質優先優惠的原則。實行重點服務，具體對不同的大客戶又有不同的側重點和要求，對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優質、優先、優電路，優設備、優找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

惠和定期上門服務，對潛在大客戶要積極猜測，隨時跟蹤，加強聯系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

價格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰持續不斷，非凡是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業務和互聯網的接入等開放程度較高的業務價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議。明確價格優惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注重力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體業務資費捆綁價格優惠計劃，根據市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優惠幅度，避免出現惡性的價格戰。

促銷經營策略

在現代社會，信息溝通至關重要。電信企業要綜合運用業務推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業務宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業務，建立大客戶外部網站，開展望上電信業務宣傳，建立客戶經理對大客戶定期走訪制度，及時了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業務座談和培訓會，專家專題講座，通過與政府機構、社會團體、企業治理機構等的合作、開展專項業務推廣會、擴大促銷效果等等。

渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業可實行客戶經理個人責任制度、，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強對客戶經理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。

在強化自身營銷渠道的基礎上，為了擴展和實現渠道扁化，電信企業還應大力發展數據業務等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業務的發展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規定業務的代理商的職責和權限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發生沖突。

服務創新策略

服務是電信企業生存和發展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務也是競爭是手段之找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

一，因此必須不斷創新，深化服務的內涵，拓展服務品牌，提給大客戶對服務的滿足度。同時，電信企業還應把大客戶服務的質量治理提高到戰略的高度上。全面加強對大客戶服務質量的光里。依靠友誼的服務質量，增強企業的市場競爭立。在這方面：首先，電信企業的廣大員工要樹立正確的服務理念，競爭贏得市場，融合創造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來。其次，要建立服務治理機構，完善各項保障制度。包括建立專門的機構——大客戶部，或由專人負責大客戶首問負責制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內部客戶承諾制度，促進內部業務流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業務主管與客戶經理緊密聯系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標，貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務能力，建立電信服務社會利益監督體系等等。

最后要提升對大客戶服務的層次，如推行大客戶服務會員形式，確保對大客戶全面優越的服務，完善大客戶綠色通道建設，為大客戶提供最高質量的通信保障，確保各項業務服務指標的完成。，要進一步完善通信網絡支撐體系和計費體系以及提供等級服務等等。

客戶關系營銷策略

電信企業屬于高接觸性的服務行業，服務產品的無形性使得企業的促銷和關噶宣傳的效果不如工業企業明顯。為此，事實客戶關系營銷策略即成為提升服務層次的重要舉措。

首先，通信企業應做好大客戶檔案資料的建設工作，要建立和整理現有大客戶和潛在客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力的依據。其次對客戶與企業關系進行綜合評估，區別不同的客戶關系類型及其特征，評價與客戶關系的質量，及時采取有效措施，保持企業與客戶間長期密切的關系。再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪開座談會組織各類客戶聯誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利共贏的戰略伙伴關系。最后，建立大客戶俱樂部，發展會員，開展豐富多才的活動，加強信息和情感溝通，增強客戶經理、客戶業務主管與大客戶高層治理人員的關系，開展高層公關營銷。

三、結語

對上述五種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展營銷。當然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯系，相互制約組成的系統和有機整體。各組成策略間都有動態相關性。在營銷組合中，產品營銷是核心，促銷是手段。價格競爭是杠桿，客戶關系是條件。電信企業要綜合運用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協調統一，充分發揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

第二篇：淺談電信企業的大客戶服務營銷戰略

淺談電信企業的大客戶服務營銷戰略

摘要：對于電信企業來說，大客戶是極其重要的戰略資源，是電信企業生存和發展的命脈。在電信企業間競爭異常激烈的今天，實施大客戶營銷戰略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當前營銷工作的重中之重。可以按照客戶需求組合產品，提供個性化服務和推進業務創新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務、關系及其組合的策略，推進大客戶營銷工作。

關鍵詞：電信企業，大客戶，營銷戰略

隨著通信技術的飛速進步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業已完成了由賣方市場向買方市場轉變的歷程。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統的營銷方式亦讓位于強調“合作”的關系營銷。中國電信運營業必須適應這些新形勢下的巨大變化，企業的經營理念也應相應調整并提升。

一、大客戶的內涵

電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機關、國家安全機關、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務的急用電話，以及各級電信企業根據當地情況認為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點大客戶是指使用電信業務量最大、電信使用費用達到一定標準的單位，潛在大客戶是指發展潛力巨大，但尚未被列入大客戶名單的企、事業單位，以及將會成為市場競爭焦點的集團客戶。

電信大客戶不僅是電信企業收入的主要來源，20％的大客戶貢獻了企業80％的利潤，在電信企業的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業來說具有重要意義。一個電信企業擁有了一大批聯系緊密的大客戶，它的業務收入就有了基本保障，并可穩定持續增長，而且還便于電信企業進行下一步的營銷工作展開。逐步擴大其使用電信業務的種類范圍和數量。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注大客戶、追求大客戶滿足度應該成為當今中國電信企業經營的主旋律。

二、如何實施

對大客戶服務工作要充分體現優質優先優惠的原則。實行重點服務，具體對不同的大客戶又有不同的側重點和要求，對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優質、優先、優電路，優設備、優惠和定期上門服務，對潛在大客戶要積極猜測，隨時跟蹤，加強聯系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

價格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰持續不斷，非凡是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業務和互聯網的接入等開放程度較高的業務價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議。明確價格優惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注重力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體業務資費捆綁價格優惠計劃，根據市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優惠幅度，避免出現惡性的價格戰。

促銷經營策略

在現代社會，信息溝通至關重要。電信企業要綜合運用業務推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業務宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業務，建立大客戶外部網站，開展望上電信業務宣傳，建立客戶經理對大客戶定期走訪制度，及時了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業務座談和培訓會，專家專題講座，通過與政府機構、社會團體、企業治理機構等的合作、開展專項業務推廣會、擴大促銷效果等等。

渠道扁平化策略 為促使大客戶渠道扁平化，電信企業可實行客戶經理個人責任制度、，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強對客戶經理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。

在強化自身營銷渠道的基礎上，為了擴展和實現渠道扁化，電信企業還應大力發展數據業務等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業務的發展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規定業務的代理商的職責和權限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發生沖突。

服務創新策略

服務是電信企業生存和發展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務也是競爭是手段之一，因此必須不斷創新，深化服務的內涵，拓展服務品牌，提給大客戶對服務的滿足度。同時，電信企業還應把大客戶服務的質量治理提高到戰略的高度上。全面加強對大客戶服務質量的光里。依靠友誼的服務質量，增強企業的市場競爭立。在這方面：首先，電信企業的廣大員工要樹立正確的服務理念，競爭贏得市場，融合創造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來。其次，要建立服務治理機構，完善各項保障制度。包括建立專門的機構——大客戶部，或由專人負責大客戶首問負責制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內部客戶承諾制度，促進內部業務流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業務主管與客戶經理緊密聯系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標，貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務能力，建立電信服務社會利益監督體系等等。

最后要提升對大客戶服務的層次，如推行大客戶服務會員形式，確保對大客戶全面優越的服務，完善大客戶綠色通道建設，為大客戶提供最高質量的通信保障，確保各項業務服務指標的完成。，要進一步完善通信網絡支撐體系和計費體系以及提供等級服務等等。

客戶關系營銷策略

電信企業屬于高接觸性的服務行業，服務產品的無形性使得企業的促銷和關噶宣傳的效果不如工業企業明顯。為此，事實客戶關系營銷策略即成為提升服務層次的重要舉措。

首先，通信企業應做好大客戶檔案資料的建設工作，要建立和整理現有大客戶和潛在客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力的依據。其次對客戶與企業關系進行綜合評估，區別不同的客戶關系類型及其特征，評價與客戶關系的質量，及時采取有效措施，保持企業與客戶間長期密切的關系。再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪開座談會組織各類客戶聯誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利共贏的戰略伙伴關系。最后，建立大客戶俱樂部，發展會員，開展豐富多才的活動，加強信息和情感溝通，增強客戶經理、客戶業務主管與大客戶高層治理人員的關系，開展高層公關營銷。

三、結語

對上述五種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展營銷。當然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯系，相互制約組成的系統和有機整體。各組成策略間都有動態相關性。在營銷組合中，產品營銷是核心，促銷是手段。價格競爭是杠桿，客戶關系是條件。電信企業要綜合運用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協調統一，充分發揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

參考文獻：

中國郵電電信總局，電信市場與營銷，人民郵電出版社，2001.12 張秋艷，電信［5］周其仁，《周其仁再論電信改革》，《中國青年》，2003年4月9日 ［3］邱德文，《加強電信行業監管的思考》，通信世界網，2003年12月23日

［4］續俊旗，《普遍服務基金：農村通信的長效保障機制》，《人民郵電》，2004年6月2日

［5］張順頣，《如何看待我國電信業體制改革》，《通信信息》，2001年 ［6］林敏，《專家談電信業深化改革的焦點問題》，《通信信息》，2003年 ［7］張昕竹，《中國電信業的改革目標》，《中國經濟》，2001年5 大客戶營銷策略，通信治理與技術，2006.2

第三篇：論電信企業大客戶營銷戰略淺析

論電信企業大客戶營銷戰略淺析

［論文關鍵詞］電信企業 大客戶 營銷戰略

［論文摘要］對于電信企業來說，大客戶是生存和發展的命脈，是極其重要的戰略資源。目前，電信企業的競爭已轉向服務競爭，其中大客戶服務水平的高低將成為勝敗的關鍵。本文對目前國內電信企業大客戶情況進行了簡要分析，通過對大客戶流失的原因進行分析入手，結合自身工作實踐探討提高大客戶忠誠度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務營銷水平的辦法。

隨著通信技術飛速進步和電信市場不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業已完成了由賣方市場向買方市場轉變的歷程。特別是加入WTO以后，我國各大電信運營商都將面臨著新的機遇與挑戰。一方面，隨著我國電信市場的放開，國內各電信運營商可以從國外學到更加先進的管理與技術，從而不斷提高自身競爭能力；另一方面，國外電信運營商進入中國市場，將會使我國電信市場的競爭更加白熱化。電信行業的競爭歸根結底是服務的競爭，要想在激烈的競爭中生存，就必須不斷提高自身服務水平。在電信企業里，80%的利潤來自于20%的包括集團客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內的大客戶。因此，對大客戶服務營銷水平的高低將成為電信行業成敗的關鍵。

一、大客戶對電信運營商的價值

電信大客戶也稱為最有價值的客戶，它是根據客戶的電信消費水平、社會地位及其發展潛力等對電信客戶市場進行細分的結果。大客戶按照其性質和購買目的可進一步細分為重要客戶、重點大客戶及戰略大客戶等。重要客戶是指黨政機關、國家安全機關、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務的急用電話，以及各級電信企業根據當地情況認為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點大客戶即使用電信業務量大、電信消費額高的工商企業等；戰略大客戶即潛力大、利潤高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。大客戶對電信運營商的價值包含三層含義：一是大客戶的當前(現實)價值，二是大客戶的潛在價值，三是電信大客戶經營工作的社會價值。衡量客戶的價值，不僅要考慮客戶的當前價值，更要考慮客戶的潛 在價值，而由于電信的基礎設施性質，使得電信大客戶的社會價值也很重要。

電信大客戶不僅是電信企業收入的主要來源，20%的大客戶貢獻了企業80%的利潤，在電信企業的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業與對手的競爭也將主要集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業來說具有重要意義。一個電信企業擁有了一大批聯系緊密的大客戶，它的業務收入就有了基本保障，并可穩定持續增長，而且還便于電信企業進行下一步的營銷工作展開，逐步擴大其使用電信業務的種類范圍和數量。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注大客戶、追求大客戶滿意度應該成為當今中國電信企業經營的主旋律。

二、大客戶經營工作中存在的問題

雖然電信企業已經認識到大客戶對于自身發展的重要性，也采取了一些針對性措施，但在經營工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個方面：

1.企業內部大客戶工作體制不完善。大客戶服務是一項系統工程，需要企業內部各個部門協調進行。目前，大多數電信企業成立了大客戶服務部門，但缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統。大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調動

大客戶服務工作要充分體現“優質、優先、優惠”的原則，實行重點服務，對不同的大客戶需有不同的側重點和要求。對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻；對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優質、優先、優電路、優設備、優惠和定期上門服務；對潛在大客戶要積極預測，隨時跟蹤，加強聯系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

1.樹立營銷新理念，創新服務品牌。電信企業應盡快把大客戶工作從產品推銷型轉向服務營銷型，利用客戶關系管理的理念，建立新型的大客戶服務機制，從“三優”服務到一站式服務、派駐制服務，不斷改進服務方式。通過滿意服務，創新服務品牌，增強市場競爭力。同時，必須樹立客戶是企業重要戰略資源的營銷新理念，充分認識到企業如果失去客戶資源，則企業的財務、市場等部門的工作將失去意義。以市場為導向制定價格競爭策略。自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰持續不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業務和互聯網的接入等開放程度較高的業務價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格。要以非價格策略為主，價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議。明確價格優惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注意力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體業務資費捆綁價格優惠計劃，根據市場競爭的狀況，對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。還要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優惠幅度，避免出現惡性的價格戰。細分大客戶市場，實施差異化服務。大客戶使用的電信業務一般投入較大，因而大客戶會產生一定的風險顧慮。電信企業應將大客戶市場進一步細分，根據細分市場的特點為其提供個性化服務和一攬子解決方案，并連續對客戶使用情況跟蹤，為其提供預警服務和其他有益建議，保證客戶獲得滿意的價值。如對黨政軍等政府機關大客戶、資費要求敏感但對服務水平要求較高的企業，可提供備份電路等；對新業務需求較明顯的工商企業大客戶要服務快速，滿足其需求等。采用靈活的彈性資費策略。針對大客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，體現了電信公司對客戶價值的關注，有利于提高大客戶忠誠度。可以將租費和通話費聯系在一起，如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起，讓客戶有選擇的機會；根據大客戶合同期限的長短提供不同的優惠，采用多種多樣的折扣策略等。另外，根據方便用戶的原則為大客戶提供多種付費方式，加強客戶信用管理，并對客戶進行信用等級劃分，不同等級的大客戶采取相應的付費模式。大客戶渠道力求扁平化。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業可實行客戶經理個人責任制度，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強對客戶經理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。在強化自身營銷渠道的基礎上，為了擴展和實現渠道扁化，電信企業還應大力發展數據業務等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業務的發展和增強客戶 的粘合力，但在這方面，必須要明確規定業務代理商的職責和權限，避免與自身渠道發生沖突。

6.完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關系。大客戶營銷人員及其主管要定期或不定期主動上門征求意見，客戶經理能隨時與大客戶碰面，發現大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，并根據企業實際，每年至少組織一次企業高層領導與大客戶之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系、互利雙贏的戰略伙伴關系。需要強調的是，電信企業應經常對客戶關系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關系及其特征，評價客戶關系的質量，并及時采取有效措施，保持企業與客戶的長期友好關系。

上述六種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次開展營銷。當然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯系、相互制約組成的系統和有機整體。在營銷組合中，產品營銷是核心，促銷是手段，價格競爭是杠桿，客戶關系是條件。電信企業應綜合運用以上策略，注重策略的相互配合及協調統一，充分發揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

［參考文獻］

［1］邱德文：《加強電信行業監管的思考》，《通信世界網》2003年12月23日。

［2］張順頣：《如何看待我國電信業體制改革》，《通信信息報》2001年。

［3］林敏：《專家談電信業深化改革的焦點問題》，《通信信息報》2003年。

［4］張昕竹：《中國電信業的改革目標》，《中國經濟時報》2001年。

第四篇：淺析大客戶營銷戰略

淺析大客戶營銷戰略

在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，一方面企業營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業的戰略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業營銷過程中的難題，筆者建議實施大客戶營銷戰略。

大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業80%的利潤，因此，企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶營銷戰略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內使用產品量大或單位性質特殊的客戶，主要包括經濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰略客戶等。其中經濟大客戶是指產品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛生、新聞等國家重要部門的客戶。集團客戶是指與本企業在產業鏈或價值鏈中具有密切聯系、使用本企業產品的客戶。戰略客戶是指經市場調查、預測、分析，具有發展潛力，會成為競爭對手的突破對象的客戶。大客戶營銷戰略的關鍵在于以下幾個方面：

大客戶管理（KAM）：轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理（CRM）到客戶資產管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是顧客忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80/20 原則的作用。

客戶導向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發展目標和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動。

建立互動的溝通平臺：使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，構筑雙方相互溝通的平臺，如大戶室、大客戶服務中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。

在大客戶營銷戰略過程中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是“透支“了企業的發展資源或患了“近視癥“，結果將會適得其反，相對其它的營銷戰略，我認為應該注意如下幾點：

1、讓客戶100%滿意。

企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。于是“以贏利為唯一目標“成為企業的金科玉律，在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰略中，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在客戶得到了100%滿意的同時企業也獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業的“雙贏“。

2、“前臺“資源與“后臺“資源的整合。

傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，即企業管理“后臺“部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的“前臺“部分，缺乏相應管理。在大客戶營銷戰略中，需重視“前臺“資源的運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現“前臺“資源和“后臺“資源綜合管理。

3、“一對一“的營銷策略。

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個性的張揚。因此企業要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同類型群體的需要，如對于管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產商需要的是盈利，駐地中央機構需要的是便利。要實現從傳統“大規模“文化向“一對一“文化的轉變。如移動公司對于不同集團單位的“虛擬網“、銀行對大客戶的定制理財業務等。

4、充分利用大客戶的社會資本。

客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當留住客戶資產。因為客戶資產將為企業帶來長期效應，只要不斷給予她足夠的滿意。企業通過實施大客戶營銷戰略，利益大客戶的口碑與其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。

5、培育“以大客戶為中心“的企業文化。

大客戶戰略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個大客戶戰略至少包括四個元素：（1）客戶理解；（2）客戶競爭；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個客戶戰略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。從另一方面來看，企業在實施客戶戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。

大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的“綠色通道“，大客戶服務宗旨是本著“優質、高效、方便“的原則為大客戶提供“優先、優質、優惠“的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務中心或大戶室對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷戰略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設置高的轉換壁壘。例如，電信行業中，如果顧客轉向使用其他運營商的產品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優質的網絡服務。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客。

當今世界，無論一個企業規模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優勢。隨著世界經濟一體化進程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經濟已進入戰略聯盟時代。因此，我們要積極與政府、信息內容提供商、設備制造商、代理商等利益相關者合作，做大蛋糕，做強做優企業，增強企業競爭力和抗市場風險能力。20%的客戶創造80%的收益，大客戶對企業收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業務收入穩步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶營銷戰略，實行客戶經理制，為客戶提供差異化服務，在戰略上充分重視大客戶對企業發展的重要性，在產品服務、價格、服務等級等方面給予大客戶優質滿意的服務，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。

第五篇：電信企業大客戶營銷策略研究

電信企業大客戶營銷策略研究

當前，電信市場競爭格局發生著深刻的變化，整個電信市場的營銷模式也逐漸從單一的業務品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應的各種營銷配套的層次。面對給電信運營商帶來巨大營業收入和利潤的大客戶，各大運營商均采取了靈活多樣的營銷手段，通過加大對大客戶區域通信資源的投入和與運營商之間資源互補，拓展自身的業務深度和廣度。但目前電信企業在大客戶營銷的策略上仍然存在著以下一些不足：

電信企業針對大客戶的市場細分深度不夠，對滿足大客戶消費特點的個性化業務產品組合、產品策略缺乏開發和策劃的主動性。造成這種現象的主要原因在于市場研究不夠，缺乏市場調查，主觀臆斷決策，無法為各行業的大客戶量身定做符合其需求的電信產品，不能在競爭中突出自己產品的差異性，有時甚至會誤導大客戶使用并不符合自身特點的電信產品。

電信企業在溝通方面比較短視。大客戶具有很高的ARPU值，大客戶的流失造成利潤空間的縮小，留住和開發大客戶是大客戶營銷的一個重要課題。但是受中國傳統文化的影響，電信企業許多營銷人員過分重視營銷過程中的人際關系，而忽略了電信市場營銷過程中的“契約”關系，一旦電信市場發生變化和雙方人員發生變動，業務關系也會隨之發生改變。因此，只靠人際關系的營銷是很難帶給企業長期效益的，難以實現電信的可持續發展。

電信企業的內部管理流程有待完善。主要表現在：計財部門缺乏對現有業務產品的成本測算，導致價格政策的制定缺乏有力依據；客戶經理談判能力不高，導致不能有效運用非價格策略來減少價格折讓；后臺支持跟不上，資源調度、故障排除等流程不暢。

面對競爭的壓力，面對自身在大客戶營銷中出現的不足，電信企業應在營銷策略上下足功夫，在留住現有大客戶的基礎上，積極地開發新的大客戶資源，以提高市場占有率，獲取利潤。具體而言，應從產品、價格、促銷、渠道、服務、關系6方面加強營銷滲透。大客戶產品營銷策略

大客戶對電信服務的需要和欲望是電信大客戶營銷活動的出發點。電信大客戶營銷者并不創造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場營銷活動出現之前，大客戶營銷者只是滿足這種通信的需要，并通過營銷活動來影響這種通信需求。目前，電信企業產品營銷策略缺乏主動性和整體性，應從以下幾方面予以完善： 進一步細分大客戶市場

為了針對每個更小的大客戶能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的電信需求、進一步地細分電信大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后才進行不同層次、不同行業、不同特性的服務產品的市場定位、開發、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務的需求。同時，準確的市場細分也是電信運營商進行業務創新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業務創新上把握先機。按照客戶需求組合產品，提供個性化服務

電信大客戶服務更是一種個性化的服務，需要根據每個企業不同的業務模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產品、服務和解決方案，針對不同行業特點提供個性化服務顯得尤為重要。例如，推廣行業性通信解決方案，為酒店業、制造業、政府機關、金融保險證券等各行業的大客戶提供包括本地電話業務、長話業務和數據業務在內的整體解決方案。

個性化的完善服務，必將使電信服務更具備高度的靈活性、擴展性和持續服務的能力。大客戶的服務既有統一的普遍服務的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業務策略，切實提高大客戶滿意度。

推進大客戶業務創新，實現可持續發展

電信入網設備的標準化使各大運營商提供的產品具有同質化的特點，電信服務行業的性質也使有效的服務模式很容易在競爭者之間效仿，為此，推出基于自身網絡的新產品、新業務成為大客戶市場競爭的重要手段。

新業務可以是以網絡平臺為支撐的新產品（如新視通、會易通、天翼通、網絡快車、寬帶通、一線通等），也可以是一種老業務的新應用，或者是幾種老業務經過組合捆綁后重新包裝上市（如政務e通、企業e通、學園e通和全球眼、電子報關、電子報稅等），甚至可能僅僅是一種經營模式的改革，但其中必須包含新經濟運作的觀念。大客戶價格營銷策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場價格戰持續不斷，移動通信、長途IP電話等高利潤的業務和互聯網接入、互聯網寬帶接入等開放程度較高的業務競爭尤為激烈，價格是市場競爭的基本手段之一，但過度的價格戰和回避價格戰都是不可取的。電信企業在進行市場營銷工作時，應遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低于成本進行“價格戰”，那無異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營銷應以非價格策略為主,價格策略為輔，避免步入困境。

首先，建立以市場為導向的、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議，明確各省市公司的價格優惠權限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優惠的靈活性。其次，區分各大客戶的價格敏感度，通過產品和服務差異化轉移客戶對價格的敏感；根據客戶不同情況，為大客戶提供整體業務資費捆綁優惠計劃；根據市場競爭狀況,對有流失風險的大用戶給予適當的折扣。最后，通過培訓提高客戶經理談判能力，降低優惠幅度，盡量避免惡性價格戰。大客戶促銷營銷策略

現代社會信息溝通至關重要，電信企業要綜合運用廣告、營業推廣、公共宣傳和人員推銷這4種主要促銷手段，與大客戶進行有效溝通。如加強各類業務宣傳單和業務手冊的編制，讓客戶方便地查詢大客戶各類電信業務；建立大客戶外部網站，加強網上電信業務宣傳；加強客戶經理對大客戶定期走訪工作,及時了解客戶需求狀況和促銷各類電信業務；組織多種形式的大客戶業務座談和培訓會、專家專題講座等,加強與大客戶的充分溝通；通過與政府機構、社會團體、企業管理機構等單位合作開展專項業務推廣會，擴大促銷效果。大客戶渠道營銷策略

經過幾年的改革，電信企業已經建立了從集團大客戶事業部到省市公司大客戶服務部的垂直管理機構，配備了專業的客戶經理為大客戶提供專職服務。為進一步促使大客戶渠道的扁平化，電信企業可實行客戶經理個人責任制，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強客戶經理的培訓和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，增強大客戶渠道能力。

除了強化自身的營銷渠道外，電信企業還應大力發展數據業務、IDC、匯線通等業務代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業務發展和保留客戶。但要明確規定業務代理商的任務和權限，采取適當的合作措施，以避免與自身渠道發生沖突。此外，還應加強與國內外運營商的合作，利用業務互補拓展本企業的業務。大客戶服務營銷策略

電信企業準公用事業的性質決定了服務是電信企業的本質，服務是電信企業生存和發展的根本。在日益激烈的市場競爭、服務競爭中不斷深化服務的內涵，延伸服務的領域，創新服務的模式，提高客戶對服務的滿意度，達到世界級企業的服務水平，鑄造大客戶服務品牌，是中國電信企業持之以恒的努力目標。電信企業應把大客戶服務質量管理提高到戰略高度，全面加強大客戶服務質量管理，通過服務質量優勢，增強企業的市場競爭力。

首先，電信企業廣大員工要樹立正確的電信企業的服務理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括：設立專門機構--大客戶部和設立專人負責大客戶服務質量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務的便利性和滿意度；建立“內部客戶承諾”制度，促進內部業務流程的通暢；加強客戶走訪工作，保證客戶業務主管與客戶經理的緊密聯系和友好關系；建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系，貫徹落實對后臺支持部門考核責任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力；建立電信服務社會監督體系。最后，提升大客戶的服務層次，如推行大客戶會員式服務，全面保障大客戶優越服務；完善大客戶綠色通道建設，為客戶提供最高質量的通信保障，保證大客戶各項業務服務時限指標的完成；進一步完善電信網絡支撐體系和計費體系；提供等級服務，為客戶提供通信保障。大客戶關系營銷策略

電信企業屬于高接觸性服務業，服務產品的無形性特點使其促銷和廣告宣傳活動的效果不如工業企業明顯，關系營銷成為提升大客戶服務層次的重要舉措。

首先，電信企業應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理現有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力依據。其次，對客戶關系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關系及其特征，評價客戶關系的質量，并及時采取有效措施，保持企業與客戶的長期友好關系。

再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰略伙伴關系。

最后，建立大客戶俱樂部、發展會員、開展各項活動，增強客戶經理、客戶業務主管與高層管理人員個人關系，在省市級層面組織各類客戶聯誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關營銷。

在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，電信企業應采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。這種組合不是幾個策略的簡單集合，而是由相互聯系、相互制約的策略組成的一個系統、一個有機體，其各個組成策略具有動態相關性。在電信大客戶市場營銷組合中，產品營銷策略是核心，促銷策略是手段，價格營銷策略是杠桿，客戶關系是條件。電信企業要綜合運用以上策略，注重營銷策略的相互配合及協調統一，充分發揮大客戶市場營銷組合的整體效果。