第一篇：北京電信大客戶管理探究

北京電信大客戶管理探究

【內容摘要】本文對“電信大客戶”及“電信大客戶管理”分別進行定義，指出電信大客戶管理存在的缺陷。討論如何構建科學的電信大客戶管理機制，完善電信大客戶工作流程。如何創新電信大客戶營銷理念，提高員工素質與能力。并嘗試從企業經營戰略的角度為北京電信設計一套大客戶管理的管理模式。

【關鍵詞】電信 大客戶 管理

在市場經濟條件下，大客戶重要性日益凸顯。企業有必要對大客戶進行分析，將其資金重點投入到為其創造高利潤的大客戶那里。有針對性地提供服務可以大大提高大客戶的滿意度，保持穩定的收入，提高經營效率。因此我們提出了“電信大客戶”管理策略。

一、電信大客戶的內涵

(一)電信大客戶的概念

電信大客戶是指對電信產品或電信服務需求頻率高、需求數量大、利潤率高，對電信公司的經營業績能產生較大影響的關鍵客戶。北京電信通過各種渠道獲取大客戶的相關信息，比如：企業決策者、購買能力、發展潛力、競爭實力等等。根據上一年搜集整個市場范圍內高消費的客戶，確定大客戶名單。

按照客戶的基本信息，北京電信大客戶分為重要大客戶和一般大客戶。政府機關、公安機關、世界500強企業、教育機構等定為重要大客戶；反之，定為一般大客戶。每月通信消費金額在3000元至10000元的一般大客戶定為普通大客戶；每月通信消費金額在 1 10000元以上的一般客戶稱為特大大客戶。

按照客戶的消費價值，北京電信大客戶分為六個級別： 月消費1萬元以下的水晶客戶；月消費1-3萬元的黃金客戶、月消費3-8萬元的寶石客戶、月消費8-20萬元的白金客戶、月消費20-50萬元的翡翠客戶、月消費50萬元以上的鉆石客戶。

(二)電信大客戶管理的概念

電信大客戶管理是以營銷為理念，充分滿足北京電信大客戶的通信需求，全面提升服務水平，面向大客戶受理電信全部業務的營銷服務。以先進的網絡技術、強大的網絡運行維護能力和豐富的網絡管理經驗為支撐，為電信大客戶提供包括咨詢、組網方案設計、進網受理、電路調度、調測開通、計費結算、故障申告處理、技術支持、網絡優化、網絡管理及發展規劃等在內的全部業務綜合服務和端到端的“一站服務”，以及量身定制的個性化服務、全面解決方案式服務。2004年，世界500強企業北京杜邦電子材料有限公司計劃增加80部辦公電話，要求全部電話都開通內線短號。北京電信大客戶經理接到客戶需求信息后，首先提供咨詢服務，為其設計了三個方案：匯線通接入、模擬中繼線接入、數字電路接入。讓客戶選擇方案，進行業務受理；然后由北京電信網絡資源部進行線路施工及調測，該公司負責人書面確認裝通后由客戶經理將確認單交至計費中心開始計費；最后由北京電信提供7×24的故障申告服務，確保其電話的正常通信。北京杜邦電子材料有限公司則保證按時向北京電信繳交400元／月的號碼占用費及2550元／月的數字電路月租 2 費，以及每月的實際通話費。北京電信為大客戶提供服務的每一個過程，都是在營銷電信產品，都是為公司營利。

電信大客戶管理根椐市場細分，建立大客戶分級服務體系，實施差異化、個性化的服務標準。對所有大客戶免費上門提供技術業務咨詢、上門受理業務。對鉆石客戶必要時派駐客戶經理，免費提供上門培訓；對翡翠、白金客戶必要時上門培訓；對寶石、黃金、水晶客戶根據實際情況可選取部分客戶參加電信舉辦的培訓。

二、電信大客戶管理的必要性

（一）電信傳統管理體制的缺陷

1.缺少完整的客戶資料和信息管理系統。傳統的電信客戶服務流程建立在分工基礎上，造成電信客戶服務效率低。例如，大客戶自己到營業廳辦理業務登記時，電腦營業系統平臺里的客戶資料沒有注明該客戶是大客戶等級，因而很難為其提供標準的大客戶服務。這樣造成大客戶滿意度下降，流失嚴重。研究顯示，一個滿意的客戶會向三個人講述買了件好產品，而不滿意的客戶卻會向十個人進行抱怨。大客戶一旦流失將給企業帶來極大的經濟利益損失。

2.客戶信息的加工處理能力和信息利用水平低。北京電信客戶服務中心10000號，最初分為112故障申告號、180咨詢投訴號和186受理業務號。112故障申告號和180咨詢投訴號使用傳統的呼叫中心平臺，無法根據客戶等級，對大客戶來電提供優先接聽服務；186受理業務號直接用電話機接聽客戶的來電，致使管理人員不能正確地判斷員工對大客戶的服務態度及業務能力水平。例如，北京某 3 公司負責通信管理工作的員工，需要同時咨詢、報障和申請電信業務，就必須分別拔打三個系統的熱線號碼。如果客戶拔打180投訴北京電信沒有在承諾期限內修復故障時，處理投訴的工作人員必須先通過112故障申告號核查客戶的投訴是否屬實，這樣就會極大浪費時間，嚴重影響工作效率。

3.傳統管理觀念的束縛。北京電信在經歷了一系列的改革和拆分及重組以來，電信市場形成了從最初個別的運營商壟斷市場到數家大運營商主導，多家小運營商參與、新運營商不斷參加的電信服務市場競爭新格局。競爭的急速加劇使北京電信忙于開拓市場、發展新客戶，對保持大客戶的忠誠度重視不夠。由此引發以下現象：一方面，投入大量時間、人力、財力去發展新客戶，造成成本費用過高；另一方面，因客戶保持工作的不完善導致現有大客戶對其服務感到不滿意而發生流失。五年前廣彩城大酒店一直租用北京電信的城域網上網專線，當時北京電信花了上百萬元的線路及設備資金投入該酒店。但由于后來北京電信忙于開拓新市場，缺乏對老客戶的關懷，沒有根據市場價格的變化及時調整廣彩城酒店城域網上網專線的價格，造成該客戶轉而與北京電信的競爭對手盈通公司簽訂了三年的合作協議。結果北京電信在收回線路及設備的投資成本后，就失去每月凈收租金的盈利機會。北京電信傳統的管理觀念忽略了這樣的一個事實：開拓一個新市場的成本大大高于維持一個舊市場的成本。

（二）加強電信大客戶管理的意義

“2006年，北京市全市新增電話交換機4.96萬門，總容量達93.88萬門。至年末，北京市全市程控電話用戶461.31萬戶，比上年增加10.99萬戶。移動電話用戶1216.34萬戶，增加199.94萬戶。”隨著市場競爭的加劇，北京電信必須做好大客戶的關懷工作。良好的大客戶管理將促進北京電信的業務發展。

1.提高電信及大客戶自身利潤貢獻度。北京電信在掌握目標客戶的詳細情況后，有針對性地開展一些優惠促銷活動，讓大客戶了解這些活動是專門服務他們的。例如在發展小靈通業務時，針對大客戶推出集群網6元包月的套餐。即同一個公司的集群網小靈通用戶，每月只需交6元就可以免費拔打群內小靈通及群內固定電話。同時，給國際港澳臺話務量消費高的大客戶提供96688超惠(商企)專線VIP套餐。在協議期內，客戶撥打96688國際港澳臺長話時給予優惠。通過不同的市場推廣模式，成功地與大客戶合作，使北京電信的銷售市場不斷擴大，為公司的穩步發展打下了堅實的基礎。在讓大客戶享受到優惠的同時，也為北京電信創造了不少利潤。

2.提高電信及大客戶自身的工作效率。北京電信通過幫助大客戶提高經營效率，來培養更多的忠實大客戶。例如：對各銀行專線定期作線路檢測，防止出現故障；對大客戶提供優先服務、在承諾的時限內修復故障等服務；把傳統的112號、180號和186號合并為客戶服務中心10000號，最大限度地縮短了大客戶在使用電信產品過程中需要協助解決問題的時間，滿足了大客戶對電信綜合業務服

① 5 務的通信需求。這些措施不但提高了北京電信的工作效率，而且也提高了大客戶自身的工作效率。

3.提升電信大客戶的忠誠度。忠誠的電信大客戶是貢獻利潤的主力軍。北京電信大客戶管理通過鑒別客戶價值和實行差異化營銷，提高長期客戶的忠誠度，實現客戶價值最大化。確保政府機關、公安機關、世界500強企業、教育機構等重要大客戶滿意北京電信提供的電信產品及服務。服務好黨政機關，有利于北京電信從政府部門里得到市政設施、地下管道優先使用權，為發展提供資源保障。同時，一些具有購買決策權的集團公司能夠直接影響與其密切相關的客戶的購買行為，間接地為北京電信創造更多的利潤。

4.拓展電信及大客戶自身的市場。北京電信幫助大客戶拓寬市場，促進它們的組織變革，帶來企業的內部重組，使企業發展以適應競爭程度不斷調整的環境發展。2007年北京市第二批網吧牌照發放以后，北京電信打破了對2006年第一批網吧客戶只提供租用專線的單項服務，推出了網吧ICT套餐。通過提供設備出租、線路出租、企智通業務和技術服務一系列的新產品，使網吧客戶有更多的選擇，減少其因資金不足及設備折舊帶來的經營風險。網吧ICT業務是北京電信在發展第二批網吧客戶時，為推廣電信新業務而設計的個性化產品套餐。從過去只注重開拓市場的做法轉變為不斷創新產品，做到保持老客戶與開發新客戶同等并重，市場占有份額逐漸擴大。

三、北京電信大客戶管理的實踐思考

(一)建立科學的電信大客戶管理機制 實施大客戶管理涉及到企業經營理念和戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，北京電信必須建立起能及時進行信息交流與信息處理的管理系統。

1.建立電信大客戶檔案信息系統。隨著信息時代的來臨，信息在管理中的作用愈加明顯和重要。所以管理者在日常工作中要適時獲取適量的有用信息。“信息方法一般可分為信息獲取、信息傳輸、信息處理、處理結果的輸出四個步驟。”為了隨時掌握大客戶的情況，北京電信特別重視對大客戶的統計分析，定期對所服務的客戶結構進行調查，統計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進行動態管理和預警監管。

北京電信大客戶檔案信息系統是給大客戶提供有效服務的基礎。建立大客戶檔案就是要及時了解客戶的背景資料、技術負責人，對客戶資料進行搜集、篩選、整理與加工。例如，2003年，北京市康華投資集團公司決定投資建造一家現代化的綜合醫院——北京康華醫院。在了解到這一信息之后，北京電信及時找到醫院工程建設的技術負責人，掌握了該客戶的大量資料，并錄入大客戶管理信息系統。（1）醫院位于北京市新城市中心區,占地560畝,總投資15億元，具在特大的通信消費潛力。（2）預計該客戶對普通固定電話、數據業務的使用基本情況。醫院建設前期至少報裝100部匯線通電話，需要一套話務臺；醫院正式投入使用后至少報裝1000部匯線通，需要兩套話務臺。（3）取得醫院建筑設計方案圖，規劃好電話線管道、光纖、網絡端口接入位置。（4）根據網絡結構、網點組成及動

② 7 態變化等建設機房，配置設備。同時對客戶工程建設進度進行跟蹤并及時反饋給北京電信網絡資源部做線路資源建設。

由此可以看出，建立大客戶檔案信息系統，可以有效地運用所儲存的資料，對大客戶進行科學地、系統地管理。通過這個系統可以了解、把握大客戶的消費特點和變化趨勢，這對北京電信制定可行的經營策略、提高大客戶滿意度具有重要的意義。

2.建立電信大客戶滿意度監測系統。一個滿意的顧客意味著公司無形資產的增加，而一個不滿意的顧客則意味著公司資產的流失。北京電信根據客戶的投訴建議，找出服務、網絡、經營、管理中存在的問題，不斷加以改進，提高服務水平，盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。北京電信為增強競爭力，狠抓服務水平，極大提高了客戶的滿意度。

目前，北京電信對營業廳前臺受理的全部業務都進行滿意度回訪調查。首次回訪是由北京電信客戶服務中心10000號系統自動回訪，經過電腦統計分類后，不滿意的客戶直接轉到話務臺，由話務員記錄客戶不滿的原因，并跟蹤處理，直至客戶滿意為止。同時，質量監督部每個季度都對大客戶進行電話調查，掌握大客戶的滿意度。北京電信針對客戶的不滿意及有理投訴，落實責任制。如果是客戶經理過錯造的，追究其責任，扣減客戶經理當月的獎金；若需賠償的，由其承擔客戶的經濟損失。例如，某公司向客戶經理申請更改寬帶業務計費方式，將原來每月140元包月超出每小時按4元計費的資費套餐改為600元不限時包月上網的套餐，但由于客戶經 8 理工作疏忽，忘記了受理該業務，導致該公司次月因產生2000元的上網費用而投訴。那么，客戶經理需承擔賠償客戶1400元損失的責任。

3.創建電信大客戶盈利能力評估系統。追求利潤最大化是企業經營的重要目標。企業要提高客戶滿意度、維持和提高市場占有率，就必須增加資金投入。資金投入要講究效益，要在投入與產出之間做出權衡。對不同客戶或不同的目標市場的價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，從而為選擇最佳的營銷管理方案提供依據，使客戶給企業帶來的收入要大于成本。

北京電信從2006年開始對客戶投資與收益進行權衡。對潛在大客戶的投資要通過電信公司的合同審批，由財務部預算能否在合同期限內收回成本，獲得利潤。例如策反北京嘉榮貿易有限公司使用盈通公司的SDH業務時北京電信足足花了兩三年時間，其主要原因是當時評估該項目投資大于收益。兩年前，北京嘉榮貿易有限公司設備及線路投資成本為60萬元以上，12條城域網專線簽約三年也只能為電信帶來60萬元收益。如果把維護成本計算進去，投資就大大超過收益。兩年后，由于終端設備成本降價，北京電信對投資成本重新做了評估：用戶簽訂12條城域網專線總投資只需585500元，就可以在三年內為電信帶來686400元收入。收入大于成本將近100000元，于是北京電信與北京嘉榮貿易有限公司建立了合作關系。

4.構建電信終身服務體系。建立品牌的一個重要環節是售后服務工作。北京電信通過一些比較周到的方式為大客戶做售后服務，9 例如派工程師或者維修員到現場指導和處理存在的問題。通過征集客戶對產品的反饋意見，找出產品的不足之處，從而更好地改進和開發產品。同時，還可以利用售后服務對電信產品做進一步地宣傳，發展更多客戶。給大客戶的一線操作工人進行操作以及保養等方面的培訓，使其對電信產品有更深入了解，能夠將產品推薦給其他客戶使用，從而更好地拓展市場。

北京新科電子有限公司是一個每月通信消費20萬元左右的特大大客戶。2005年北京電信推廣小靈通團購業務時，派出十幾個客戶經理在新科電子有限公司做了半個月的售后服務，在現場吸引了大量前來咨詢的客戶，在短短兩個星期內售出了兩千多臺小靈通。按當時每部小靈通售價400元計算，不到一個月的時間，為公司創造了800000元的收入。

(二)創新電信大客戶營銷理念

準確掌握高價值大客戶，滿足各類大客戶需求，為大客戶提供個性化的產品和服務，通過較少的營銷成本去獲取更高的利潤。“大客戶雖然追求利潤，但是，他所追求的是一種‘合情合理’的利潤，而絕對不是稀里糊涂、隱患甚多的利潤；供應商在給予大客戶營銷政策和市場支持時，必須把握好這個‘度’的問題，優惠政策并不是愈多愈好，‘過猶不及’就是這個道理。”在語音業務方面，北京電信根據客戶消費的本地話費、國內、港澳臺以及國際長途話費等情況提供個性化的優惠方案。在數據業務方面，北京電信提供了虛擬拔號上網、ADSL專線、城域網專線、DDN專線等等產品，并根

③ 10 據大客戶的需求提供相應速率的數據業務。通過個性化細分優惠方案，一方面可以讓大客戶享受到優惠，達到關懷客戶、回饋忠實客戶、防止客戶流失的目的；另一方面通過細分產品優惠權限，防止給予大客戶過多優惠而導致北京電信利潤下降的現象。

(三)打造一流的電信大客戶營銷隊伍

1.明確電信大客戶經理職責。大客戶經理需要承擔許多責任，其主要職責包括：掌握合同要點；了解顧客決策流程；識別附加價值機會；搜集有市場價值的情報；促成合同的簽訂；協調電信其它部門服務顧客等。大客戶經理必須結合客戶的購買能力為其提供幾個相應的通信方案；根椐客戶需求，向北京電信產品策劃部反饋客戶對產品的建議。

2.培養員工的敬業精神。衡量一個企業健康與否的標準是什么？不是銷售額與增長，也不是市場份額，而是員工敬業精神。只要員工敬業度提高了，就不用擔心其他的基本指標。敬業的員工能夠為公司帶來忠誠的客戶，從而創造更大的利潤。如果聘用一個不敬業的員工，把這些客戶流失給競爭對手，無疑會給北京電信帶來一筆很大的損失。為此，北京電信牢固樹立員工的主人翁意識，培養愛崗敬業精神，每半年開展一次“愛崗敬業精神”為主題活動的動員大會。活動的指導原則是：今天不努力工作，明天努力找工作。定期組織大客戶經理進行集中學習，通過各種業務營銷獎活動，營造出集體上下聯動，積極上進的企業文化。大大加強員工對北京電信的忠誠度，讓每一位大客戶經理都能更好地發揮工作積極性和主 11 觀能動性，發揮團隊精神，凝成一股強大的力量。使每一位大客戶經理對工作都充滿責任感，為企業創造了價值。

3.激發電信大客戶經理的榮譽感。“榮譽與利益、責任是三位一體的。”北京電信每月開展一次績效考評工作，實行客戶經理業績考核制度。考核結果與獎金系數、個人發展、培訓機會、客戶服務等級、營銷能手、先進評比等掛鉤，特別是在評優過程中，打破陳規，注意客戶經理的業績表現，通過考核制度的實施，開創了員工公平競爭、共同發展的良好局面。為了達到優秀等級和拿到更多的獎金，大客戶經理在服務時就會自覺地去學習專業知識，在服務質量和服務態度方面達到公司的要求。北京電信通過大客戶每月的實際消費金額和新增電信業務的數量來衡量大客戶經理提供的服務價值，讓大客戶主動來監督北京電信的客戶服務工作。衡量大客戶經理對企業的貢獻，有利于對大客戶經理進行客觀地評價。讓做出大貢獻的員工都能得到豐厚的物質回報和精神上的鼓舞，能夠盡自己最大的努力為北京電信增強競爭力。

⑤(四)電信大客戶管理的啟迪

加強北京電信大客戶管理極為重要。“在市場經濟條件下，企業成為一個‘自主經營，自負盈虧、自我約束、自我發展’的獨立實體，這意味著企業的經營管理工作要以利潤為導向。”北京電信80%的銷售收入來自于僅占總數20%的客戶，電信大客戶管理是北京電信的生存命脈。

大客戶資源是企業最寶貴的資源，加強對大客戶的有效管理和

⑤ 12 挖掘是大客戶管理中的關鍵一環。研究北京電信大客戶管理，是為了從長期發展角度來考察北京電信的盈利目標。如果為贏得新的客戶而忽略了對原有大客戶的關注，造成大量現有客戶的流失，北京電信將為其短期行為付出高昂的代價。

北京電信與大客戶之間是平等關系，是“雙贏”關系，與大客戶之間的合作體現出一種協作精神，并且這種關系將發展成為持續的關系。目前，大客戶的發展已成為北京電信與大客戶共同的目標。大客戶管理是北京電信的一種長期的、具有戰略意義的經營管理行為。構建良好的大客戶管理體制，為北京電信的快速發展提供有力的支持，是獲得高利潤的保證。大客戶管理體系的不斷完善，使北京電信能夠更好地為客戶提供多種溝通渠道。了解電信大客戶的經營理念，與電信大客戶一起建立共贏的市場價值觀，將進一步穩定和促進北京市的經濟發展。

參考文獻： 1、2011年3月30日，《北京日報》a8版，“2010年北京市國民經濟和社會發展統計公報”。

2、楊伍栓：《管理哲學新論》，121頁，北京大學出版社，2012。

3、李欣、王奕編著：《大客戶管理》, 16頁，機械工業出版社，2011。

4、張康之：《行政倫理學》，179頁，中央廣播電視大學出版社，2010。

5、周三多主編：《管理學》, 36頁，高等教育出版社，2010。

第二篇：電信大客戶營銷價值分析

電信大客戶營銷價值分析

大客戶營銷價值是指總客戶價值減去總客戶成本的差。工業品營銷研究院指出：總客戶價值由產品價值、客戶服務價值、人員價值和形象價值組成；總客戶成本由貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本組成。

國際知名的大客戶營銷理論專家菲利普·科特勒在其著作《營銷管理》中闡述了大客戶營銷價值理論（Customer Delivered Value）。根據客戶價值理論，應該清楚：要想最大化地占有市場，就必須能讓消費者用最少的支出、最短的時間、最快的速度、最低的價格在最優質的服務下完成一次快樂的交易。企業為了爭取客戶、贏得競爭和市場份額，往往采取大客戶營銷價值最大化的策略，即所謂的創造客戶價值。但這種策略會導致成本增加，利潤減少，所以，企業應該在大客戶營銷價值方面把握合理的界線。

隨著市場競爭的日趨激烈，要使企業在市場競爭中立于不敗之地，得到長足發展，最重要的是要讓自己的產品得到客戶更多的青睞，使客戶群日益壯大，這需要企業全力提升客戶的價值，以贏得客戶的滿意。

IMSC電信大客戶營銷案例分析--

選好角度，提高產品的使用價值，讓客戶覺得“物有所值”

當前，面臨眾多的通信產品和運營企業，電信客戶會做出怎樣的選擇呢？專家認為，客戶選擇產品的主要依據就是客戶的“大客戶營銷價值”。

在客戶總成本與客戶總價值中，任何一個因素的變化都會影響客戶的大客戶營銷價值。客戶在購買產品時無疑追求的即是大客戶營銷價值的最大化。因此，企業在進行經營決策時，要盡量使客戶的所得增大，所失減少，體現其大客戶營銷價值的最大化。為此，電信企業應站在客戶的立場上，經營好產品，讓產品的核心價值和使用價值達到最高，讓產品的消費成本和附加成本降到最低，從而讓客戶覺得“物有所值”。

搞好營銷，滿足客戶需求，讓客戶體味“貨真價實”,這里，工業品營銷研究院談一談自己的小觀點。

“營銷并不是要一味地推銷自己已經擁有的東西，而是要為客戶創造真正的價值。”這是西方現代營銷學家菲力浦·科特勒經常引用的一句名言。在充滿競爭的電信市場上，電信運營商們留住客戶的最佳法寶就是要能盡量滿足客戶的需求，使客戶充分體味到“貨真價實”。當前，多數電信產品和業務是切合客戶需求且客戶愿意使用的，但客戶還會因其使用所獲得的價值差異而有所選擇。因此我們要搞好營銷工作，就應該從為客戶創造、提升價值的目的出發，通過拓展產品用途、改進產品品質和提高產品效用等途徑，來滿足客戶的需求。

一是要拓展產品的新用途。例如，固定電話原來只能進行話音通信，現在已開發出了能傳遞和閱讀信息的新功能，并能利用電話線路開通相應的寬帶

業務，這就大大提升了固定電話的使用價值。再比如，小靈通推出之初也只能開展單一的通話業務，現在經過技術演進有了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產品的作用就擴大了，客戶所獲得的價值也提高了。

二是要改進產品的品質。改進產品的品質要堅持“人有我優”的原則，針對產品的質量、性能或結構進行有效改進。

首先要改進產品的質量，提高產品的性能。如互聯網業務，豐富多彩的網絡內容和色彩紛呈的運用、接入方式上的多種多樣、上網下載速率的不斷提高等，均較好地滿足了客戶的期望和其不斷增長的需求，都能給廣大客戶以“貨真價實”的感覺。

其次要改善產品特征，增強產品的安全性、易修理性、節能性和高效性。如浙江寧波電信從便利客戶、切合客戶需求的角度出發，利用先進的電話卡智能技術，精益求精，在全國首次推出了集身份識別、支付、查詢、電話卡、儲值、充值、繳費等功能為一體的電信消費綜合服務卡--客戶服務卡。此卡實現了一舉多得：其一，此卡具有查詢和服務功能，實現了經營企業與廣大客戶的“零距離服務”；其二，此卡具備充值、儲值功能，方便客戶提前向電信部門預繳通信費用，促進了企業資本運作的良性循環；其三，此卡有電話卡的使用功能，無形中開發了一項新業務，開拓了用戶的又一消費領域，有效實現了電信市場的拓展；其四，此卡具有支付功能，對通話費的收取提供了即時性，既便利、簡化了持卡用戶的繳費手續，又提高了電信欠費收繳的及時率。正因為此項卡類業務大大提升了產品的使用價值，一經推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。

再次要優化產品的設計。除了產品的外形設計要豐富多彩，具有個性化以外，尤其要注重產品業務功能的設計和開發。比如，我們目前開展的小靈通業務，受到了廣大客戶的青睞，但一些地區的小靈通用戶時常會面臨身處盲區通信不暢的困擾，我們如何從用戶的角度來思考并解決這個問題，滿足客戶需求而提升其價值呢？一些電信企業從優化小靈通業務內容入手，較好地解決了這一問題。他們創辦了“小靈通伙伴”業務，小靈通用戶可申請一個移動電話作為小靈通的伙伴，當該用戶的小靈通作為被叫時，如該接收終端網絡情況正常，則接續到用戶的小靈通號碼上；如果該用戶的小靈通不在服務區或者關機，則可以轉接至用戶事先登記的伙伴移動手機號碼上。這樣，可以確保凡開辦此業務的用戶均能用小靈通或用伙伴移動手機正常接聽到來話。這一業務的開辦，滿足了相關用戶的需求而避免了缺憾，較好地提升了客戶的大客戶營銷價值。

三、抓好服務，降低客戶成本，讓客戶感受“價廉物美”

為了應對日益激烈的市場競爭，電信企業必須在經營理念上做出重大調整，即從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，從以生產“滿意的產品”轉向生產“滿意的客戶”。獲得更多“滿意客戶”的途徑和手段是什么呢？那就是抓好服務，降低客戶成本，使客戶感受“價廉物美”。一般說來，企業可以通過增加服務和降低價格來提高客戶的滿意程度，但這可能會導致企業利潤的下降。我們完全可以通過搞好服務和降低客戶成本來提高客戶的滿意程度，并由此提高客戶的信賴度、忠誠度和貢獻度，這樣也有助于提高企業的績效。為此，我們提倡從便利客戶的角度來考慮，通過優質的產品售前、售中和售后服務，贏得客戶滿意，提升客戶價值。筆者認為應做好以下三點。

一是建立健全便利客戶的營銷服務系統，變坐商為行商，使服務和營銷工作與客戶之間實現“零距離”接觸。一般來講，客戶購買中的總成本包括時間成本、精神成本、體力成本和貨價成本。這里除貨價成本具有一定的剛性外，其他成本均可以通過運營企業的服務改進而使其降低。也就是說，便利客戶就能降低客戶的成本。比如，我們將產品營銷服務工作前移到街頭、住宅小區，將營銷網絡由市、縣下移到鄉、村，讓廣大客戶極便利地購買到自己需要的電信產品，這樣既減少了客戶的時間成本，又降低了客戶的體力成本。所以，我們應該建立健全營銷服務系統，積極主動地開展“上門服務”和“送貨服務”，實施“一條龍”的服務運作，變坐商為行商，使客戶的時間成本和體力成本大幅度下降。

再比如，我們可以利用服務熱線，為廣大客戶提供多功能、全方位和即時性的服務，在降低客戶體力成本和時間成本的同時，降低其精神成本。目前，中國電信正在實施的客戶服務系統10000號，就是為進一步提高服務質量，方便廣大客戶而推出的客戶服務熱線平臺，客戶只要撥打10000號，就可即時、免費地享受到電信業務咨詢、查詢、投訴、故障申告、業務受理等“一條龍”服務。它的建成和使用，較好地免去了客戶為某一電信業務的咨詢和訴求而“多頭尋找”或“找不著北”的煩惱，并可通過它得到個性化的服務。

二是加強大客戶營銷關系管理，有的放矢地與客戶溝通、交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠度。大客戶營銷關系管理，簡稱

ＣＲＭ，從西方營銷大師彼得·德魯克提出并倡導后，即成為世界經濟管理的一個熱點。其目的就是為爭取客戶、留住客戶，使客戶盈利率達到最大化。電信運營企業應教育全體員工加強對大客戶營銷關系管理的重要性、必要性和緊迫性的認識，明確與此相關的職能部門，并強化它的管理職能，賦予其對協作部門的指揮調度權和與此相適應的檢查考核權，以確保其能有效地開展客戶管理和客戶服務、電信業務營銷等一系列工作，把大客戶營銷關系管理引入深層次。同時，要致力推進“情感營銷”和“情感服務”。通過個性化、情感化和便利性的服務，不斷提升客戶的價值，與客戶建立起融洽和諧、相互忠誠、牢固而長久的主客戶關系。

三是鑄造新型的企業文化，樹立良好的企業形象，吸引客戶的“眼球”，使廣大客戶認同、喜歡本公司的電信產品。我們應打造最優化的“中國電信”品牌。中國電信的品牌優化，有賴于企業在樹立忠誠客戶觀念的基礎上不斷鑄造新型的企業文化；實施大客戶營銷關系管理和各種運營機制的變革創新，則有賴于企業員工整體素質的提高、運營網絡的優化及通信技術的領先。同時，我們要通過完善的質量保證體系，理順前后臺的服務環節，提高為客戶服務的快速反應能力，為廣大客戶提供“綠色通道”，為重點客戶提供個性化的服務。

總之，我們要通過電信服務產品的最優化（），提升客戶的價值，降低客戶的成本，讓客戶充分感受到我們的產品“物有所值”、“貨真價實”、“價廉物美”，圓滿實現“客戶滿意”，從而吸引更多的客戶成為我們的忠誠客戶。

第三篇：大客戶精準營銷——電信版

大客戶精準營銷（電信版）

隨著電信行業競爭的越來越激烈，營銷已經成為每個電信從業人所必須了解和熟悉的技能了，此課程專門為電信行業的管理者定制，目的是使我們的管理者從根本上了解什么是大客戶營銷，什么是大客戶精準營銷，從情報收集及分析、如何接近客戶，如何提供專業方案和如何談判及維護客情，并對這個四個方面進行詳細講解，從而使我們的管理者在思想上有所認識，在技能上有所提高。

本課程的特點是完全致力于實戰，以切實可行的具體操作，教會管理者在大客戶精準營銷中如何與客戶建立關系，如何取得客戶信任，如何實現關系的捆綁。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結合起來。

實用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點。實用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠行長的大客戶精準營銷從此走上一個正確的道路。大客戶精準營銷培訓不難，難得是找到適合的符合規律的方法。

：

? 從根本上理解大客戶精準營銷的概念和內涵；

? 對大客戶精準營銷流程有一個清晰的認識；

? 增強人際溝通技能，從根本上提高人脈的建立能力；

? 掌握大客戶精準營銷的手段及方法

? 學習專業的重點客戶營銷技巧

? 重點客戶談判策略與經驗分享

? 學習如何和客戶建立長期的合作伙伴關系

第一部分：從專業角度來看大客戶精準營銷

1、了解三位一體的市場營銷軸

營銷體系一對多快消品

銷售體系一對一工業品

服務體系多對一運營商

尋找自己產品的市場定位，從而找出適合的營銷方案

2、大客戶精準營銷的特點

周期長

需求特別

競爭激烈

3、一般大客戶精準營銷培訓的重點

行業知識

產品知識

競品知識

4、大客戶精準營銷沒有效果的主要原因

從IBM中國大客戶銷售的失敗說起

中國特色的大客戶營銷需要中國特色的方法

以往大客戶營銷只重視了行業、產品和競品知識

5、從本質及規律上從新認識大客戶營銷

中國特色的大客戶銷售是需要先成朋友，再談客戶

客戶拿你當朋友，而不是你拿客戶當朋友

6、大客戶銷售的流程

第二部分電信重點客戶情報線索的收集與分析

1、從大慶油田的情報戰來看情報收集的重要性

2、情報收集的渠道：媒體網絡、組織網絡、人際網絡等

3、情報分析的方法：定性分析和定量分析

4、通過情報分析進行相關的準備

第三部分：如何接近大客戶

一、接近客戶所需要具備的知識

1、產品技術知識：數據、性能、市場

2、競品技術知識：比較、趨勢、市場

3、客戶心理知識：偏好、感覺、認知

4、營銷流程知識：特優利、關系、售后

二、靈活的異議處理

1、常見棘手問題的經驗

2、常見商務往來的經驗

3、常見矛盾處理的經驗

4、常見客戶要求的經驗

三、核心的人際關系

1、大客戶銷售流程中人際關系的重要作用

人際關系的本質

人際關系交往的實質

人際關系交往的規律

2、銷售的本質為交換信息

交換公開、半公開和隱私信息

3、交換信息的內容和標準

如何交換公開信息

如何交換半公開信息

如何交換隱私信息

第四部分：如何建立穩定的人際關系以及如何進行相應的培訓

一、大客戶營銷成功以及失敗的研究

1、成功的案例各有各的方法，其中贏得客戶信任是重要的步驟

2、失敗的案例大多因為一條：還沒有贏得客戶信任就盡心銷售

3、如何贏得客戶信任？什么樣的情況下才能叫做贏得了客戶的信任？

二、贏得客戶信任的關鍵？

1、信任是可以量化的量化的依據

量化的標準

量化的實質

2、量化是通過交換信息來實現的交換信息需要量化

量化指標如何確定

三、交換信息中需要注意的事項？

1、注意區分公開信息、半公開信息以及隱私信息

2、各信息的交換規律

3、交換隱私信息時需要的7大葉子信息

第五部分為客戶設計有效的電信解決方案

1、電信解決方案的實質

2、電信解決方案需要注意的事項

3、電信解決方案的三大要點

第六部分談判策略

1、談判前的準備工作

2、內部談判流程及外部談判流程

3、談判對手的的對應之策

4、障礙問題的對應策略

第七部分客戶關系維護

1、案例——客戶關系維護的實質

2、客戶關系維護的重要性

3、CRM對大客戶精準營銷的作用

4、從客戶關系到客戶關懷

5、如何從合作伙伴成為朋友

講師介紹：

郝澤霖——大客戶營銷實戰專家！原西門子管理學院高級講師！

10余年中外企業營銷實戰經歷，曾在西門子、加多寶、大田、茹夢等多家中外知名企業擔當銷售總監、營銷總監、大區經理、高級講師等不同職位！

精通人格分析、各種營銷工具，尤其擅長大客戶營銷、識人術、在大客戶營銷培訓、識人術有著獨特的見解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業能夠順利實施。個人銷售經驗豐富，管理銷售團隊數千人，培訓學員上萬人。

現任天下伐謀咨詢高級合伙人，營銷學院院長！

核心品牌課程：大客戶精準營銷、識人術——DISC解碼與實戰技術應用、大客戶銷售管理、銷售團隊高效管理系統、銷售基本功、贏系列：贏在管理——打造超級戰斗力的銷售管理精英、贏在了解——中層管理者的上下溝通之道、贏在起點——員工職業生涯規劃。

服務客戶：

MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、中國工商銀行、中國銀行、民生銀行、西門子、聯想集團、三星(中國)、佳能（中國）、沃爾沃、蒂森克虜伯、ABB、施耐德、羅克韋爾、英格索蘭、華為、北京現代、中國一汽、神龍汽車、奇瑞、豐田、米其林、中國移動、西門子SMI、加多寶集團（王老吉）、GE醫療、中國平安、中國移動、中國聯通、奧迪汽車、奔馳汽車、天士力、海泰發展、蜂星電訊、融創集團、天津泰達投資控股、凡客誠品、路為物流、天津市工商聯、和平區工商聯、西門子學生圈等著名企業以及清華大學總裁班、中國人民大學總裁班、南開大學經理人課程班、北京交大MBA、天津大學MBA等眾多知名高校。

第四篇：大客戶管理法則

大客戶管理法則

大客戶也稱為核心客戶，其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業收益的主要來源。根據“帕雷托法則”，企業80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶，企業不僅要花心思經營，而且還要找對方法和策略。大客戶管理(KAM, key account management)是企業以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務，滿足顧客的特定需要，從而培養出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶，每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品，新品上市時第一個收到通知，店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格，你可能就會心甘情愿地每年繼續在這家店一擲千金。相反，你雖然貴為VIP客戶，生日時一張問候卡也沒有，新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色，店家盡推薦一些不適合你的商品，也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

據施樂研究中心的調研報告，一個非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶；而2／3的客戶離開是因為企業對客戶的關懷不夠。因此，客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業的銷售和成本，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業，如銀行、電信、保險、民航、醫療保健等行業。由于吸引新客戶的成本是保持現有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

識別大客戶，并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍，同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠最后贏得市場競爭的優勢。比如，中國移動公司按照ABC分類法，對個人客戶中占總數10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群，實施優先、優質服務。中國聯通公司分別給連續六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發三星、四星、五星級服務通行卡，星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優惠，同時還可享受到其他如全國范圍內的預訂房等許多通信外優惠服務。

目前，許多企業的大客戶管理還存在著問題，主要包括：一是許多企業往往偏重新業務、新客戶的發展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務呆板，缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的服務低于大客戶的期望值，往往會導致老客戶的滿意度下降，這會增加大客戶市場的不穩定因素。二是缺乏有效的管理方法，難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預測。許多公司由于沒有有效的管理系統與

措施，難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價，更難發現某類客戶、某項業務的變化趨勢，無法對大客戶做出準確預測和有效的防范，不能為高層經營決策提供科學依據。這往往造成大客戶業務流失，而事后補救必將付出巨大的代價。

解決上述問題的方法是：

第一，建立完善的大客戶基礎資料。要搞好大客戶服務工作，首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是重要客戶，誰是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業、規模等情況，建立完善的大客戶基礎資料。同時，要依據資料提供的信息，對大客戶的消費量、消費模式等進行統計分析，對大客戶實行動態管理，連續對客戶使用情況進行跟蹤，為其提供預警服務和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風險。第二，實行客戶經理制。客戶經理制是為實現經營目標所推行的組織制度，由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務，大客戶只須面對客戶經理，即可得到一攬子服務及解決方案。可以通過數據分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動，這樣會增加業務推介成功的機會，提高大客戶服務的工作績效。客戶經理還應為大客戶提供免費業務、技術咨詢，向大客戶展示和推廣新業務。根據客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案，以優質高效的服務提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。

第三，建立大客戶管理系統。大客戶管理系統，是在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺，它需要企業了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異，并按客戶自然屬性進行分類，挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征，使企業能準確地掌握市場動態，并根據市場需求及時調整營銷策略。

第五篇：深圳電信大客戶俱樂部轉型實踐

深圳電信大客戶俱樂部轉型實踐

潘翔鷹,來巍

泰爾網 2007-01-15 08:25:27

來源 [ 通信企業管理 ]

【關鍵詞】

深圳電信 轉型

管理大師彼得·德魯克認為：“真正的市場營銷是以顧 客、不同顧客群的構成、顧客的真實情況、顧客的 需求，以及顧客的價值觀為出發點的。他關心的 不 是?我們想出售什么?，而是?顧客會購買什么?。他強調的不是?這是我們的產品或服務所具有的功能?，而是?這些就是能夠滿足顧客的愿望、顧客的價值觀以及顧客的需求的效用?。”其實，深圳電信推行的所謂“俱樂部會員服務是一種營銷”的概念，就是德魯克所說的營銷。

在行業整體轉型的大背景下，作為中國電信集團公司大客戶俱樂部的分支機構，深圳電信大客戶俱樂部率先轉型，他們正在努力使自己成為電信營銷服務轉型的探索者，大客戶服務品牌的鍛造者，俱樂部市場化運作的先行者和打造增值服務平臺的開拓者。他們所扮演的這四種角色，其實只是一個，就是以顧客為核心，滿足其個性化需求的服務提供者。

經營金字塔頂尖的客戶群

當你手里有一個海量數據庫，當每一個數據都代表著一個可以隨時聯系到的活生生的人，而這個人還是大中型公司的中高層管理者或社會精英，你會不會覺得“浩大能量，就在身旁”？你內心深處是否會升騰出力量和激情？

深圳電信大客戶俱樂部就是這樣一個數據庫的擁有者。在深圳地區，近兩萬家企業的總裁級人物和管理精英加入了這個俱樂部——深圳電信大客戶俱樂部擁有五萬名社會精英級會員。

這的確是一個令人生羨的數據庫。因為客戶的含金量就是你的含金量，客戶的品位就是你的品位，客戶的價值決定了你的價值。

問題是，客戶和你之間的價值不是無條件轉換或者共有的。客戶的含金量、品位和價值能否成為你的，關鍵看你如何經營，如何營銷。這取決于你能不能黏住客戶，客戶能否產生一種以你為中心的向心力。這是對一個公司的品牌是否具有市場號召力的真正考驗。

客戶對公司是否忠誠和具有黏性，取決于你是否能夠準確地把握客戶的需求，并以客戶習慣的接受方式滿足這種需求。深圳電信大客戶俱樂部的營銷服務轉型之路就始于對目標客戶的需求分析。他們以俱樂部為平臺，將大客戶按照大客戶企業決策鏈級別納入會員服務系統，并深入了解每個大客戶企業的決策鏈，在此基礎上，會員資料收集到了每個人的興趣愛好和行業背景等深層次信息。這些信息對于客戶需求分析具有非常重要的價值，它在一定意義上決定了俱樂部的運作內容和方式：如何經營最具價值的客戶群，如何實現優勢客戶資源向業務資源的轉換，如何策劃客戶感興趣的內容，如何以客戶樂于接受的方式提供這些通信服務以外的內容。

以“服務大客戶，創造大市場”為使命，以金字塔頂尖客戶群為關鍵資源，通過運作“VIP雜志、特約商家聯盟、俱樂部網站、機場貴賓廳、新業務演示廳、會員活動”六大業務平臺，實現俱樂部從成本中心向業務資源兌換中心的轉變，最終實現以會員增值服務的俱樂部運營模式創造業務收入。這就是深圳電信大客戶俱樂部運營轉型的路線圖。

滲透到毛孔里的營銷

2005年，深圳電信大客戶俱樂部除常規的會員服務外，還策劃舉辦了十多次各種類型的活動。這些活動集中體現了現代市場營銷的核心理念，讓人感覺到營銷的無處不在，無孔不入，也讓人感受到營銷的豐富多彩和千變萬化。

高爾夫精英賽：營銷人脈。2005年9月28日，深圳電信大客戶俱樂部會員精英高爾夫賽首站在深圳觀瀾湖高爾夫球會世界杯球場順利收桿。這是深圳電信大客戶俱樂部首次以全新的運作方式發起的比賽，采取會員支付大部分費用、贊助商提供活動用品以及獎品、俱樂部僅補貼部分打球費用的市場化運作模式。這次活動得到了大客戶會員的熱烈響應，報名踴躍。此后，2005年11月11日，第二站的比賽在東莞如期順利進行，仍然得到會員的追捧。

并不是所有的人都喜歡“免費的午餐”，何況天下并沒有“白吃的午餐”。高爾夫作為一項貴族和中產階級的娛樂活動，收費與否并不重要，比賽也只是一種形式。重要的是在這種活動中，參加者會遇到哪些人，能否遇到對他個人和公司發展有重要價值的人。參加者看重的是能否從活動中發現和積累起自己的人脈資源。

這就是客戶需要的和看重的產品和服務。所以高爾夫只是一種憑借，真正營銷的則是一種人脈。高爾夫比賽之所以引起客戶的興趣和參與的熱情，就在于抓住了他們特殊的、個性化的需求，并以一種特殊的方式滿足了他們的需求。在市場化運作轉型的過程中，我們發現其實背后的核心理念已經有了徹底的改變，那就是客戶成為活動的中心和主角，一切以他們的需求和需求的滿足為出發點和目標。

藍海戰略論壇：營銷智慧。2005年9月6日，全球暢銷書《藍海戰略》的兩位作者蒞臨深圳舉行論壇。深圳電信大客戶俱樂部及時切入，向會員發出邀請，以提供免費的《藍海戰略》圖書和優惠門票的方式，讓會員參與到論壇中，與全球同步接收世界級的管理智慧。這對于那些求知若渴的企業高級管理人員來說，是一個非常意外的驚喜。

與此相似的是，2005年8月10日，深圳電信大客戶俱樂部與其他單位共同舉辦由有“中國管理教育第一人”之稱的俞世維主講的“打造卓越領導力”論壇，仍然是以出資承擔部分課程費用的方式邀請會員參加，同樣獲得了會員的積極回應。

這是從會員對管理知識和智慧的需求角度出發，為會員量身定做的高層次管理課程。參與這樣的論壇，深圳電信大客戶俱樂部實際上是在營銷一種智慧，營銷一種管理的新思維和新理念。作為一種會員服務，采取對會員全免費的方式未嘗不可，但是部分免費的好處，在于對知識和智慧的尊重，它實際上是在提醒會員，對知識和智慧的汲取是需要付出成本的，而只有付出成本的知識和智慧，才會對你產生真正的影響。

信息化論壇：營銷關懷。去年6月6日，“2005深圳電信金融信息化精英論壇”在深圳舉行，這次論壇的主題是“未來金融，信息財富”，針對的是深圳電信的金融企業大客戶。中國通信技術的權威人物呂廷杰作了《金融信息化分析與展望》的主題演講，同時針對金融企業大客戶的網絡提速、呼叫中心和市話通短信等需求，深圳電信的專家也進行了介紹和解答。論壇為金融企業勾勒出未來全球通信技術和金融信息化的發展趨勢。

這是在營銷一種關懷。關懷客戶就是關懷自己，解決客戶的問題就是解決自己的問題，關注客戶的未來就是關注自己的未來，滿足客戶的需求就是責無旁貸地承擔起自己的責任和道義。有效營銷關懷的關鍵之處，在于對客戶成長的歷史和發展現狀的了解與熟悉。只有這樣，這種關懷才會具有針對性，才會顯示出關懷的厚重和分量。在本質意義上，對客戶的關懷是一種附加的服務，而這種附加的服務或許具有更大的價值，因為它是一種投資，是一種對現在和對未來的投資，是一種能夠產生效益和回報的投資。

新視野之旅：營銷誠信。2005年6月4日，深圳電信大客戶俱樂部組織的“新視野之旅”從深圳出發前往惠州。這個團隊主要由深圳電信潛在大項目的大客戶企業的技術專家和技術負責人組成。在惠州，除了休閑旅游外，會員們仔細參觀了榮膺“2005中國最佳呼叫中心獎”的TCL集團呼叫中心，同時還舉辦了一個主題為“未來的電信革命”的小型論壇，深圳電信的市場和技術專家與會員們就電信新技術的發展進行了充分的交流，也對彼此關心的問題進行了坦誠深入的溝通。

這或許是深圳電信大客戶俱樂部舉辦的、與具體業務距離最近的一次客戶服務活動。這次活動實際上是在營銷一種誠信。任何一種項目的合作，都必須建立在彼此充分了解的基礎之上。“新視野之旅”就是一次充分了解和坦率溝通的過程。對誠信最有效的營銷就是拿出實實在在的案例。客戶可以從你已經提供的產品和服務，來判斷你將要提供的產品和服務，這比你的單純介紹在效果上更具有說服力和直觀性。對誠信營銷的另一個關鍵問題是，要讓問題和懷疑赤裸裸地暴露在臺前，不掩飾。其實，坦陳自己的不足和劣勢，反而更能贏得客戶的信任，增大合作的系數。

主題商家聯盟：營銷個性。2005年8月開始，深圳電信大客戶俱樂部便通過不斷的經驗總結和服務創新，開創了深圳電信特約商家聯盟運作的新模式：利用豐富的特約商家資源，訂制了針對性強的特約商家會員手冊，直投到所有大客戶會員手中，通過每月的主題活動，集中優勢資源，大力推廣深圳電信大客戶俱樂部特約商家，形成了良好的互動效果和影響力。

深圳電信大客戶俱樂部確定以“2005尚逸年代”為總主題，分別以“逸群絕論，分享我們的精英生活”、“閑情逸致，我們相約品味寫意人生”、“逸彩流云，讓我們放飛天下”、“豪情揮逸，我們相約GREEN”等系列主題訴求篇章有序開展活動，對俱樂部會員形成一種極具號召力的商家主題系列活動。鮮明的主題優惠月活動模式，吸引了不同行業優質商家的加盟，擴大了深圳電信特約商家聯盟的知名度和影響力，延伸了客戶服務的內涵，提升了電信大客戶服務品牌。

這就是個性化會員服務的具體實踐：客戶享受的是一種個性化的服務關懷，得到的是一種自我品味價值的尊重和認可。這種服務的內涵已完全超出了一般商家消費的基礎服務，在“2005尚逸年代”主題篇章下，客戶得到了個人價值的尊重和提升。

機場貴賓廳：營銷尊貴。2004年11月，深圳機場深圳電信貴賓廳正式投入使用，這是深圳電信大客戶俱樂部為鉆石卡、金卡會員提供全程機場服務而設立的。這些會員只需提前1小時持會員卡和證件進入貴賓廳，就可以享受到深圳電信提供的尊貴服務，比如代辦登機手續、咖啡、香茗、極速上網、時尚報刊、收發傳真，甚至可以進行短暫的小型會議，航班起飛前30分鐘，經過貴賓通道即可順利登機。

機場已經成為高級商務人士經常光顧的場所。在這樣一個地方為客戶提供貴賓廳服務，顯示出深圳電信對客戶服務的貼心和細致。更重要的是，它是在營銷一種尊貴，并將這種尊貴賦予了客戶。在這樣的貴賓廳進出，對客戶來說無疑是一種尊貴和品位的象征，而能在機場這種只需要短暫停留的地方享受到這種尊貴和服務，無疑會使客戶產生一種特別的體驗和深刻的印象。

其實這種尊貴的價值不僅在于此，如果客戶的客戶需要在機場短暫停留和交流，那么深圳電信機場貴賓廳就為客戶提供了一個極為重要的商務場所，就會和客戶的客戶發生關聯，甚至會因此而對客戶的商業合作產生良好的影響。因此，貴賓廳的真正價值是其所營造的那種尊貴、高雅、舒適、合宜的商業氛圍。這種尊貴的感覺和氛圍所蘊含的品牌價值，將以客戶為紐帶向更大的范圍延伸。

服務演示廳：營銷未來。深圳電信大客戶業務演示廳在深圳信息樞紐大廈四樓，是深圳電信展示自己網絡服務能力和企業先進經營理念的對外窗口，也是與國內外客戶交流運營經驗的場所。這里展示了世界最先進和最前沿的通信技術。演示廳按照情景式體驗的模式設計，可以對家庭、企業和商務活動進行真實的模擬和體驗。

盡管這里是技術的殿堂，但是技術本身并不重要，重要的是技術帶來的無限可能性，以及對一個組織的運作方式、對一個人的生活方式的改變。演示廳展示的是一種未來的形態和生活，因此它真正的價值是在營銷一種未來。演示廳在展示未來可能性的同時，也彰顯出未來業務合作的諸多接口。因此營銷未來，也是對公司將要提供和能夠提供的產品和服務的一種提前預演和售賣。

企業的目的是創造顧客

深圳電信大客戶俱樂部市場化的營銷實踐和探索，是在中國電信集團公司轉型的大背景下展開的。目前，中國電信集團公司正以前所未有的力度進行轉型，這種轉型不是單純的業務重組和修修補補的小打小鬧，而是要創建一種新的商業模式。因此，中國電信集團公司提出要通過轉型成為“內容聚合、業務融合與網絡支撐”的領先者。

所謂的“三領先”，其核心和關鍵只有一個，就是“內容聚合”。通過“內容聚合”，中國電信集團公司要把自己打造成“綜合信息服務提供商”，使自己成為為客戶服務的主角，而不僅僅只是提供業務平臺的“賣水者”和配角。而要成為“綜合信息服務提供商”，就必須實現“業務融合”，因為單獨的固網或者單獨的移動網都無法滿足提供綜合信息服務的需求；同時作為電信運營的物質基礎，網絡必須具有綜合的支撐能力，因為提供綜合信息服務和提供綜合解決方案都需要網絡的支撐。由此可見，“業務融合”與“網絡支撐”不過是實現向“綜合信息服務提供商”轉型的工具和手段。這標志著，中國電信集團公司將由以技術為導向，向以客戶為導向的根本轉變。

德魯克說，對企業的目的只有一種適當的解釋：“創造顧客”。“市場不是由上帝、造化和經濟力量創造的，而是由作為實業家的人創造的”，“真正創造顧客的是企業的行動”。“顧客決定了企業的本質”，“顧客認為值得購買的東西不是產品本身。這種東西始終是效用，即某種產品或服務究竟對顧客有什么用處”。

將德魯克的論述與中國電信集團公司的轉型進行比較，就會發現，在轉型中，中國電信集團公司所追求的就是這種作為一個企業的本質因素。中國電信集團公司當然有先進的技術，但是技術本身不是目的，也不是客戶的興趣所在，客戶永遠只關心技術能夠給自己帶來什么“好處”，客戶不關心你的業務融合是好是壞，也不關心你的網絡支撐是弱是強，他只關心你是不是提供了他所需要的“效用”。一個企業的根本點，就是把自己的優勢和資源整合起來，滿足客戶的顯在需求、潛在需求，甚至引導和創造客戶的需求。

深圳電信大客戶俱樂部以營銷變革為突破口的創新與探索，其著力扮演的探索者、鍛造者、先行者和開拓者的角色，具有非常重要的借鑒和啟發價值。