第一篇：電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理的朗誦稿

電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理的朗誦稿范文【精選】

在我們上學(xué)期間，大家最不陌生的就是朗誦稿了吧，朗誦是口語交際的一種重要形式。你知道什么樣的朗誦稿才能算得上是好的朗誦稿嗎？以下是小編整理的電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理的朗誦稿范文【精選】，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

男：這里沒有迷人的花朵，女：這里沒有鏖戰(zhàn)的硝煙

男：這里沒有讓我們坐下來說驕傲的`昨夜，女：這里更沒有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁?/p>

男：我們是一群來自于攻關(guān)一線的客戶經(jīng)理，女：我們在用我們的汗水澆灌著企業(yè)的明天。

合：親愛的朋友們，今天在這個溫馨的夜晚，我們把心聲帶到了您的面前。

男：與你分享這難忘的一刻。

女：與你共同留住這難忘的瞬間。

合：我們要把共同的心聲握緊，我們要共同站在新一代通信潮流的風(fēng)口浪尖。

男：去把企業(yè)的用戶拾起。

女：去創(chuàng)造新一輪的奇跡

男：曾記得，也有人把我們與企業(yè)比喻成“弓”和“箭”

女：因為要想把箭射的更遠(yuǎn)，就必需要把我們的脊背拉彎。

男：我不知道，面前的路有多么艱險

女：但是我們知道，企業(yè)要發(fā)展，我們就必需要肩并肩的堅定信念。

男：也許，我們很平凡，平凡得象大地上的小草，女：也許，我們很平凡，平凡得象大海中的一滴水，男：但是，我們把根凝聚在了一起，鋪成了遼闊的草原。

女：但是，我們把心凝聚在了一把，溶匯成了生命源泉。

男：我們，在平凡的崗位上，甘于奉獻，女：我們，在平凡的崗位上，書寫著我們的不平凡。

男：我們要作迎風(fēng)逆浪的海燕，面對著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，女：我們要作新一代的開拓者，為了企業(yè)的未來去把鐵硯磨穿。

男：白天，我們把溫馨留給了客戶

女：夜晚，我們把空寂留給了自己

男：我們不需要任何后悔的理由

女：我們愿接受史命賜給我們的洗禮。

男：市場和客戶給我們提出更高的要求，女：生存和發(fā)展給我們提出了更多的考驗，合“搶搶搶搶時間爭市場。快快快快馬加鞭贏得用戶得贊揚。

男：我們是守衛(wèi)企業(yè)形象的長城

女：我們是連接企業(yè)和用戶的臂膀。

男：我們是捍衛(wèi)企業(yè)經(jīng)營陣地的拳頭，女：我們團結(jié)進取的力量讓所有競爭對手為之顫抖。

男：優(yōu)質(zhì)高效，腳踏實地，是我們工作不懈的追求，女：為用戶解憂，讓用戶滿意，更是我們工作永久的承諾。

男：這就是我們的心聲。

女：這就是我們心的傾訴。

男：朋友，你聽懂了嗎？

女：朋友你聽懂了吧？

男：唱起來吧，凱歌就在我們面前，女：跳起來吧，輝煌就在我們身邊

男：讓我們懷著對企業(yè)的深厚感情，知難而進，女：讓我們懷著對未來的向往共赴明天

男：攜起手來，榮辱與共，把今天留下，女：攜起手來，甘苦相隨，把明天托起

男：朋友故事將從這里開始……

合：未來將從這里邁起、向前……

第二篇：心靈之聲(電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理朗誦稿)

心靈之聲男：這里沒有迷人的花朵，女：這里沒有鏖戰(zhàn)的硝煙男：這里沒有讓我們坐下來說驕傲的昨夜，女：這里更沒有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁Ｄ校何覀兪且蝗簛碜杂诠リP(guān)一線的客戶經(jīng)理，女：我們在用我們的汗水澆灌著企業(yè)的明天。合：親愛的朋友們，今天在這個溫馨的夜晚，我們把心聲帶到了您的面前。男：與你分享這難忘的一刻。女：與你共同留住這難忘的瞬間。合：我們要把共同的心聲握緊，我們要共同站在新一代通信潮流的風(fēng)口浪尖。男：去把企業(yè)的用戶拾起。女：去創(chuàng)造新一輪的奇跡男：曾記得，也有人把我們與企業(yè)比喻成“弓”和“箭”女：因為要想把箭射的更遠(yuǎn)，就必需要把我們的脊背拉彎。男：我不知道，面前的路有多么艱險女：但是我們知道，企業(yè)要發(fā)展，我們就必需要肩并肩的堅定信念。男：也許，我們很平凡，平凡得象大地上的小草，女：也許，我們很平凡，平凡得象大海中的一滴水，男：但是，我們把根凝聚在了一起，鋪成了遼闊的草原。女：但是，我們把心凝聚在了一把，溶匯成了生命源泉。男：我們，在平凡的崗位上，甘于奉獻，女：我們，在平凡的崗位上，書寫著我們的不平凡。男：我們要作迎風(fēng)逆浪的海燕，面對著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，女：我們要作新一代開拓者，為了企業(yè)的未來去把鐵硯磨穿。男：白天，我們把溫馨留給了客戶女：夜晚，我們把空寂留給了自己男：我們不需要任何后悔的理由女：我們愿接受史命賜給我們的洗禮。男：市場和客戶給我們提出更高的要求，女：生存和發(fā)展給我們提出了更多的考驗，合“搶 搶 搶 搶時間 爭市場。快 快 快 快馬加鞭 贏得用戶得贊揚。男：我們是守衛(wèi)企業(yè)形象的長城女：我們是連接企業(yè)和用戶的臂膀。男：我們是捍衛(wèi)企業(yè)經(jīng)營陣地的拳頭，女：我們團結(jié)進取的力量讓所有競爭對手為之顫抖。男：優(yōu)質(zhì)高效，腳踏實地，是我們工作不懈的追求，女：為用戶解憂，讓用戶滿意，更是我們工作永久的承諾。男：這就是我們的心聲。女：這就是我們心的傾訴。

第三篇：心靈之聲(電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理朗誦稿）

心靈之聲

男：這里沒有迷人的花朵，女：這里沒有鏖戰(zhàn)的硝煙

男：這里沒有讓我們坐下來說驕傲的昨夜，女：這里更沒有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁?/p>

男：我們是一群來自于攻關(guān)一線的客戶經(jīng)理，女：我們在用我們的汗水澆灌著企業(yè)的明天。

合：親愛的朋友們，今天在這個溫馨的夜晚，我們把心聲帶到了您的面前。

男：與你分享這難忘的一刻。

女：與你共同留住這難忘的瞬間。

合：我們要把共同的心聲握緊，我們要共同站在新一代通信潮流的風(fēng)口浪尖。

男：去把企業(yè)的用戶拾起。

女：去創(chuàng)造新一輪的奇跡

男：曾記得，也有人把我們與企業(yè)比喻成“弓”和“箭”

女：因為要想把箭射的更遠(yuǎn)，就必需要把我們的脊背拉彎。

男：我不知道，面前的路有多么艱險

女：但是我們知道，企業(yè)要發(fā)展，我們就必需要肩并肩的堅定信念。

男：也許，我們很平凡，平凡得象大地上的小草，女：也許，我們很平凡，平凡得象大海中的一滴水，男：但是，我們把根凝聚在了一起，鋪成了遼闊的草原。

女：但是，我們把心凝聚在了一把，溶匯成了生命源泉。

男：我們，在平凡的崗位上，甘于奉獻，女：我們，在平凡的崗位上，書寫著我們的不平凡。

男：我們要作迎風(fēng)逆浪的海燕，面對著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，女：我們要作新一代開拓者，為了企業(yè)的未來去把鐵硯磨穿。

男：白天，我們把溫馨留給了客戶

女：夜晚，我們把空寂留給了自己

男：我們不需要任何后悔的理由

女：我們愿接受史命賜給我們的洗禮。

男：市場和客戶給我們提出更高的要求，女：生存和發(fā)展給我們提出了更多的考驗，合“搶 搶 搶 搶時間 爭市場。快 快 快 快馬加鞭 贏得用戶得贊揚。

男：我們是守衛(wèi)企業(yè)形象的長城

女：我們是連接企業(yè)和用戶的臂膀。

男：我們是捍衛(wèi)企業(yè)經(jīng)營陣地的拳頭，女：我們團結(jié)進取的力量讓所有競爭對手為之顫抖。

男：優(yōu)質(zhì)高效，腳踏實地，是我們工作不懈的追求，女：為用戶解憂，讓用戶滿意，更是我們工作永久的承諾。

男：這就是我們的心聲。

女：這就是我們心的傾訴。

男：朋友，你聽懂了嗎？

女：朋友你聽懂了吧？

男：唱起來吧，凱歌就在我們面前，女：跳起來吧，輝煌就在我們身邊

男：讓我們懷著對企業(yè)的深厚感情，知難而進，女：讓我們懷著對未來的向往共赴明天

男：攜起手來，榮辱與共，把今天留下，女：攜起手來，甘苦相隨，把明天托起

男：朋友故事將從這里開始……

合：未來將從這里邁起、向前……

――大客戶事業(yè)部全體客戶經(jīng)理

第四篇：北京電信大客戶管理探究

北京電信大客戶管理探究

【內(nèi)容摘要】本文對“電信大客戶”及“電信大客戶管理”分別進行定義，指出電信大客戶管理存在的缺陷。討論如何構(gòu)建科學(xué)的電信大客戶管理機制，完善電信大客戶工作流程。如何創(chuàng)新電信大客戶營銷理念，提高員工素質(zhì)與能力。并嘗試從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的角度為北京電信設(shè)計一套大客戶管理的管理模式。

【關(guān)鍵詞】電信 大客戶 管理

在市場經(jīng)濟條件下，大客戶重要性日益凸顯。企業(yè)有必要對大客戶進行分析，將其資金重點投入到為其創(chuàng)造高利潤的大客戶那里。有針對性地提供服務(wù)可以大大提高大客戶的滿意度，保持穩(wěn)定的收入，提高經(jīng)營效率。因此我們提出了“電信大客戶”管理策略。

一、電信大客戶的內(nèi)涵

(一)電信大客戶的概念

電信大客戶是指對電信產(chǎn)品或電信服務(wù)需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤率高，對電信公司的經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。北京電信通過各種渠道獲取大客戶的相關(guān)信息，比如：企業(yè)決策者、購買能力、發(fā)展?jié)摿Α⒏偁帉嵙Φ鹊取８鶕?jù)上一年搜集整個市場范圍內(nèi)高消費的客戶，確定大客戶名單。

按照客戶的基本信息，北京電信大客戶分為重要大客戶和一般大客戶。政府機關(guān)、公安機關(guān)、世界500強企業(yè)、教育機構(gòu)等定為重要大客戶；反之，定為一般大客戶。每月通信消費金額在3000元至10000元的一般大客戶定為普通大客戶；每月通信消費金額在 1 10000元以上的一般客戶稱為特大大客戶。

按照客戶的消費價值，北京電信大客戶分為六個級別： 月消費1萬元以下的水晶客戶；月消費1-3萬元的黃金客戶、月消費3-8萬元的寶石客戶、月消費8-20萬元的白金客戶、月消費20-50萬元的翡翠客戶、月消費50萬元以上的鉆石客戶。

(二)電信大客戶管理的概念

電信大客戶管理是以營銷為理念，充分滿足北京電信大客戶的通信需求，全面提升服務(wù)水平，面向大客戶受理電信全部業(yè)務(wù)的營銷服務(wù)。以先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、強大的網(wǎng)絡(luò)運行維護能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗為支撐，為電信大客戶提供包括咨詢、組網(wǎng)方案設(shè)計、進網(wǎng)受理、電路調(diào)度、調(diào)測開通、計費結(jié)算、故障申告處理、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等在內(nèi)的全部業(yè)務(wù)綜合服務(wù)和端到端的“一站服務(wù)”，以及量身定制的個性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù)。2004年，世界500強企業(yè)北京杜邦電子材料有限公司計劃增加80部辦公電話，要求全部電話都開通內(nèi)線短號。北京電信大客戶經(jīng)理接到客戶需求信息后，首先提供咨詢服務(wù)，為其設(shè)計了三個方案：匯線通接入、模擬中繼線接入、數(shù)字電路接入。讓客戶選擇方案，進行業(yè)務(wù)受理；然后由北京電信網(wǎng)絡(luò)資源部進行線路施工及調(diào)測，該公司負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)裝通后由客戶經(jīng)理將確認(rèn)單交至計費中心開始計費；最后由北京電信提供7×24的故障申告服務(wù)，確保其電話的正常通信。北京杜邦電子材料有限公司則保證按時向北京電信繳交400元／月的號碼占用費及2550元／月的數(shù)字電路月租 2 費，以及每月的實際通話費。北京電信為大客戶提供服務(wù)的每一個過程，都是在營銷電信產(chǎn)品，都是為公司營利。

電信大客戶管理根椐市場細(xì)分，建立大客戶分級服務(wù)體系，實施差異化、個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對所有大客戶免費上門提供技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、上門受理業(yè)務(wù)。對鉆石客戶必要時派駐客戶經(jīng)理，免費提供上門培訓(xùn)；對翡翠、白金客戶必要時上門培訓(xùn)；對寶石、黃金、水晶客戶根據(jù)實際情況可選取部分客戶參加電信舉辦的培訓(xùn)。

二、電信大客戶管理的必要性

（一）電信傳統(tǒng)管理體制的缺陷

1.缺少完整的客戶資料和信息管理系統(tǒng)。傳統(tǒng)的電信客戶服務(wù)流程建立在分工基礎(chǔ)上，造成電信客戶服務(wù)效率低。例如，大客戶自己到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)登記時，電腦營業(yè)系統(tǒng)平臺里的客戶資料沒有注明該客戶是大客戶等級，因而很難為其提供標(biāo)準(zhǔn)的大客戶服務(wù)。這樣造成大客戶滿意度下降，流失嚴(yán)重。研究顯示，一個滿意的客戶會向三個人講述買了件好產(chǎn)品，而不滿意的客戶卻會向十個人進行抱怨。大客戶一旦流失將給企業(yè)帶來極大的經(jīng)濟利益損失。

2.客戶信息的加工處理能力和信息利用水平低。北京電信客戶服務(wù)中心10000號，最初分為112故障申告號、180咨詢投訴號和186受理業(yè)務(wù)號。112故障申告號和180咨詢投訴號使用傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，無法根據(jù)客戶等級，對大客戶來電提供優(yōu)先接聽服務(wù)；186受理業(yè)務(wù)號直接用電話機接聽客戶的來電，致使管理人員不能正確地判斷員工對大客戶的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力水平。例如，北京某 3 公司負(fù)責(zé)通信管理工作的員工，需要同時咨詢、報障和申請電信業(yè)務(wù)，就必須分別拔打三個系統(tǒng)的熱線號碼。如果客戶拔打180投訴北京電信沒有在承諾期限內(nèi)修復(fù)故障時，處理投訴的工作人員必須先通過112故障申告號核查客戶的投訴是否屬實，這樣就會極大浪費時間，嚴(yán)重影響工作效率。

3.傳統(tǒng)管理觀念的束縛。北京電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分及重組以來，電信市場形成了從最初個別的運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導(dǎo)，多家小運營商參與、新運營商不斷參加的電信服務(wù)市場競爭新格局。競爭的急速加劇使北京電信忙于開拓市場、發(fā)展新客戶，對保持大客戶的忠誠度重視不夠。由此引發(fā)以下現(xiàn)象：一方面，投入大量時間、人力、財力去發(fā)展新客戶，造成成本費用過高；另一方面，因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有大客戶對其服務(wù)感到不滿意而發(fā)生流失。五年前廣彩城大酒店一直租用北京電信的城域網(wǎng)上網(wǎng)專線，當(dāng)時北京電信花了上百萬元的線路及設(shè)備資金投入該酒店。但由于后來北京電信忙于開拓新市場，缺乏對老客戶的關(guān)懷，沒有根據(jù)市場價格的變化及時調(diào)整廣彩城酒店城域網(wǎng)上網(wǎng)專線的價格，造成該客戶轉(zhuǎn)而與北京電信的競爭對手盈通公司簽訂了三年的合作協(xié)議。結(jié)果北京電信在收回線路及設(shè)備的投資成本后，就失去每月凈收租金的盈利機會。北京電信傳統(tǒng)的管理觀念忽略了這樣的一個事實：開拓一個新市場的成本大大高于維持一個舊市場的成本。

（二）加強電信大客戶管理的意義

“2006年，北京市全市新增電話交換機4.96萬門，總?cè)萘窟_93.88萬門。至年末，北京市全市程控電話用戶461.31萬戶，比上年增加10.99萬戶。移動電話用戶1216.34萬戶，增加199.94萬戶。”隨著市場競爭的加劇，北京電信必須做好大客戶的關(guān)懷工作。良好的大客戶管理將促進北京電信的業(yè)務(wù)發(fā)展。

1.提高電信及大客戶自身利潤貢獻度。北京電信在掌握目標(biāo)客戶的詳細(xì)情況后，有針對性地開展一些優(yōu)惠促銷活動，讓大客戶了解這些活動是專門服務(wù)他們的。例如在發(fā)展小靈通業(yè)務(wù)時，針對大客戶推出集群網(wǎng)6元包月的套餐。即同一個公司的集群網(wǎng)小靈通用戶，每月只需交6元就可以免費拔打群內(nèi)小靈通及群內(nèi)固定電話。同時，給國際港澳臺話務(wù)量消費高的大客戶提供96688超惠(商企)專線VIP套餐。在協(xié)議期內(nèi)，客戶撥打96688國際港澳臺長話時給予優(yōu)惠。通過不同的市場推廣模式，成功地與大客戶合作，使北京電信的銷售市場不斷擴大，為公司的穩(wěn)步發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。在讓大客戶享受到優(yōu)惠的同時，也為北京電信創(chuàng)造了不少利潤。

2.提高電信及大客戶自身的工作效率。北京電信通過幫助大客戶提高經(jīng)營效率，來培養(yǎng)更多的忠實大客戶。例如：對各銀行專線定期作線路檢測，防止出現(xiàn)故障；對大客戶提供優(yōu)先服務(wù)、在承諾的時限內(nèi)修復(fù)故障等服務(wù)；把傳統(tǒng)的112號、180號和186號合并為客戶服務(wù)中心10000號，最大限度地縮短了大客戶在使用電信產(chǎn)品過程中需要協(xié)助解決問題的時間，滿足了大客戶對電信綜合業(yè)務(wù)服

① 5 務(wù)的通信需求。這些措施不但提高了北京電信的工作效率，而且也提高了大客戶自身的工作效率。

3.提升電信大客戶的忠誠度。忠誠的電信大客戶是貢獻利潤的主力軍。北京電信大客戶管理通過鑒別客戶價值和實行差異化營銷，提高長期客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶價值最大化。確保政府機關(guān)、公安機關(guān)、世界500強企業(yè)、教育機構(gòu)等重要大客戶滿意北京電信提供的電信產(chǎn)品及服務(wù)。服務(wù)好黨政機關(guān)，有利于北京電信從政府部門里得到市政設(shè)施、地下管道優(yōu)先使用權(quán)，為發(fā)展提供資源保障。同時，一些具有購買決策權(quán)的集團公司能夠直接影響與其密切相關(guān)的客戶的購買行為，間接地為北京電信創(chuàng)造更多的利潤。

4.拓展電信及大客戶自身的市場。北京電信幫助大客戶拓寬市場，促進它們的組織變革，帶來企業(yè)的內(nèi)部重組，使企業(yè)發(fā)展以適應(yīng)競爭程度不斷調(diào)整的環(huán)境發(fā)展。2007年北京市第二批網(wǎng)吧牌照發(fā)放以后，北京電信打破了對2006年第一批網(wǎng)吧客戶只提供租用專線的單項服務(wù)，推出了網(wǎng)吧ICT套餐。通過提供設(shè)備出租、線路出租、企智通業(yè)務(wù)和技術(shù)服務(wù)一系列的新產(chǎn)品，使網(wǎng)吧客戶有更多的選擇，減少其因資金不足及設(shè)備折舊帶來的經(jīng)營風(fēng)險。網(wǎng)吧ICT業(yè)務(wù)是北京電信在發(fā)展第二批網(wǎng)吧客戶時，為推廣電信新業(yè)務(wù)而設(shè)計的個性化產(chǎn)品套餐。從過去只注重開拓市場的做法轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩鄤?chuàng)新產(chǎn)品，做到保持老客戶與開發(fā)新客戶同等并重，市場占有份額逐漸擴大。

三、北京電信大客戶管理的實踐思考

(一)建立科學(xué)的電信大客戶管理機制 實施大客戶管理涉及到企業(yè)經(jīng)營理念和戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，北京電信必須建立起能及時進行信息交流與信息處理的管理系統(tǒng)。

1.建立電信大客戶檔案信息系統(tǒng)。隨著信息時代的來臨，信息在管理中的作用愈加明顯和重要。所以管理者在日常工作中要適時獲取適量的有用信息。“信息方法一般可分為信息獲取、信息傳輸、信息處理、處理結(jié)果的輸出四個步驟。”為了隨時掌握大客戶的情況，北京電信特別重視對大客戶的統(tǒng)計分析，定期對所服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)進行調(diào)查，統(tǒng)計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進行動態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管。

北京電信大客戶檔案信息系統(tǒng)是給大客戶提供有效服務(wù)的基礎(chǔ)。建立大客戶檔案就是要及時了解客戶的背景資料、技術(shù)負(fù)責(zé)人，對客戶資料進行搜集、篩選、整理與加工。例如，2003年，北京市康華投資集團公司決定投資建造一家現(xiàn)代化的綜合醫(yī)院——北京康華醫(yī)院。在了解到這一信息之后，北京電信及時找到醫(yī)院工程建設(shè)的技術(shù)負(fù)責(zé)人，掌握了該客戶的大量資料，并錄入大客戶管理信息系統(tǒng)。（1）醫(yī)院位于北京市新城市中心區(qū),占地560畝,總投資15億元，具在特大的通信消費潛力。（2）預(yù)計該客戶對普通固定電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用基本情況。醫(yī)院建設(shè)前期至少報裝100部匯線通電話，需要一套話務(wù)臺；醫(yī)院正式投入使用后至少報裝1000部匯線通，需要兩套話務(wù)臺。（3）取得醫(yī)院建筑設(shè)計方案圖，規(guī)劃好電話線管道、光纖、網(wǎng)絡(luò)端口接入位置。（4）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點組成及動

② 7 態(tài)變化等建設(shè)機房，配置設(shè)備。同時對客戶工程建設(shè)進度進行跟蹤并及時反饋給北京電信網(wǎng)絡(luò)資源部做線路資源建設(shè)。

由此可以看出，建立大客戶檔案信息系統(tǒng)，可以有效地運用所儲存的資料，對大客戶進行科學(xué)地、系統(tǒng)地管理。通過這個系統(tǒng)可以了解、把握大客戶的消費特點和變化趨勢，這對北京電信制定可行的經(jīng)營策略、提高大客戶滿意度具有重要的意義。

2.建立電信大客戶滿意度監(jiān)測系統(tǒng)。一個滿意的顧客意味著公司無形資產(chǎn)的增加，而一個不滿意的顧客則意味著公司資產(chǎn)的流失。北京電信根據(jù)客戶的投訴建議，找出服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營、管理中存在的問題，不斷加以改進，提高服務(wù)水平，盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。北京電信為增強競爭力，狠抓服務(wù)水平，極大提高了客戶的滿意度。

目前，北京電信對營業(yè)廳前臺受理的全部業(yè)務(wù)都進行滿意度回訪調(diào)查。首次回訪是由北京電信客戶服務(wù)中心10000號系統(tǒng)自動回訪，經(jīng)過電腦統(tǒng)計分類后，不滿意的客戶直接轉(zhuǎn)到話務(wù)臺，由話務(wù)員記錄客戶不滿的原因，并跟蹤處理，直至客戶滿意為止。同時，質(zhì)量監(jiān)督部每個季度都對大客戶進行電話調(diào)查，掌握大客戶的滿意度。北京電信針對客戶的不滿意及有理投訴，落實責(zé)任制。如果是客戶經(jīng)理過錯造的，追究其責(zé)任，扣減客戶經(jīng)理當(dāng)月的獎金；若需賠償?shù)模善涑袚?dān)客戶的經(jīng)濟損失。例如，某公司向客戶經(jīng)理申請更改寬帶業(yè)務(wù)計費方式，將原來每月140元包月超出每小時按4元計費的資費套餐改為600元不限時包月上網(wǎng)的套餐，但由于客戶經(jīng) 8 理工作疏忽，忘記了受理該業(yè)務(wù)，導(dǎo)致該公司次月因產(chǎn)生2000元的上網(wǎng)費用而投訴。那么，客戶經(jīng)理需承擔(dān)賠償客戶1400元損失的責(zé)任。

3.創(chuàng)建電信大客戶盈利能力評估系統(tǒng)。追求利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營的重要目標(biāo)。企業(yè)要提高客戶滿意度、維持和提高市場占有率，就必須增加資金投入。資金投入要講究效益，要在投入與產(chǎn)出之間做出權(quán)衡。對不同客戶或不同的目標(biāo)市場的價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，從而為選擇最佳的營銷管理方案提供依據(jù)，使客戶給企業(yè)帶來的收入要大于成本。

北京電信從2006年開始對客戶投資與收益進行權(quán)衡。對潛在大客戶的投資要通過電信公司的合同審批，由財務(wù)部預(yù)算能否在合同期限內(nèi)收回成本，獲得利潤。例如策反北京嘉榮貿(mào)易有限公司使用盈通公司的SDH業(yè)務(wù)時北京電信足足花了兩三年時間，其主要原因是當(dāng)時評估該項目投資大于收益。兩年前，北京嘉榮貿(mào)易有限公司設(shè)備及線路投資成本為60萬元以上，12條城域網(wǎng)專線簽約三年也只能為電信帶來60萬元收益。如果把維護成本計算進去，投資就大大超過收益。兩年后，由于終端設(shè)備成本降價，北京電信對投資成本重新做了評估：用戶簽訂12條城域網(wǎng)專線總投資只需585500元，就可以在三年內(nèi)為電信帶來686400元收入。收入大于成本將近100000元，于是北京電信與北京嘉榮貿(mào)易有限公司建立了合作關(guān)系。

4.構(gòu)建電信終身服務(wù)體系。建立品牌的一個重要環(huán)節(jié)是售后服務(wù)工作。北京電信通過一些比較周到的方式為大客戶做售后服務(wù)，9 例如派工程師或者維修員到現(xiàn)場指導(dǎo)和處理存在的問題。通過征集客戶對產(chǎn)品的反饋意見，找出產(chǎn)品的不足之處，從而更好地改進和開發(fā)產(chǎn)品。同時，還可以利用售后服務(wù)對電信產(chǎn)品做進一步地宣傳，發(fā)展更多客戶。給大客戶的一線操作工人進行操作以及保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，使其對電信產(chǎn)品有更深入了解，能夠?qū)a(chǎn)品推薦給其他客戶使用，從而更好地拓展市場。

北京新科電子有限公司是一個每月通信消費20萬元左右的特大大客戶。2005年北京電信推廣小靈通團購業(yè)務(wù)時，派出十幾個客戶經(jīng)理在新科電子有限公司做了半個月的售后服務(wù)，在現(xiàn)場吸引了大量前來咨詢的客戶，在短短兩個星期內(nèi)售出了兩千多臺小靈通。按當(dāng)時每部小靈通售價400元計算，不到一個月的時間，為公司創(chuàng)造了800000元的收入。

(二)創(chuàng)新電信大客戶營銷理念

準(zhǔn)確掌握高價值大客戶，滿足各類大客戶需求，為大客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，通過較少的營銷成本去獲取更高的利潤。“大客戶雖然追求利潤，但是，他所追求的是一種‘合情合理’的利潤，而絕對不是稀里糊涂、隱患甚多的利潤；供應(yīng)商在給予大客戶營銷政策和市場支持時，必須把握好這個‘度’的問題，優(yōu)惠政策并不是愈多愈好，‘過猶不及’就是這個道理。”在語音業(yè)務(wù)方面，北京電信根據(jù)客戶消費的本地話費、國內(nèi)、港澳臺以及國際長途話費等情況提供個性化的優(yōu)惠方案。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，北京電信提供了虛擬拔號上網(wǎng)、ADSL專線、城域網(wǎng)專線、DDN專線等等產(chǎn)品，并根

③ 10 據(jù)大客戶的需求提供相應(yīng)速率的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。通過個性化細(xì)分優(yōu)惠方案，一方面可以讓大客戶享受到優(yōu)惠，達到關(guān)懷客戶、回饋忠實客戶、防止客戶流失的目的；另一方面通過細(xì)分產(chǎn)品優(yōu)惠權(quán)限，防止給予大客戶過多優(yōu)惠而導(dǎo)致北京電信利潤下降的現(xiàn)象。

(三)打造一流的電信大客戶營銷隊伍

1.明確電信大客戶經(jīng)理職責(zé)。大客戶經(jīng)理需要承擔(dān)許多責(zé)任，其主要職責(zé)包括：掌握合同要點；了解顧客決策流程；識別附加價值機會；搜集有市場價值的情報；促成合同的簽訂；協(xié)調(diào)電信其它部門服務(wù)顧客等。大客戶經(jīng)理必須結(jié)合客戶的購買能力為其提供幾個相應(yīng)的通信方案；根椐客戶需求，向北京電信產(chǎn)品策劃部反饋客戶對產(chǎn)品的建議。

2.培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神。衡量一個企業(yè)健康與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么？不是銷售額與增長，也不是市場份額，而是員工敬業(yè)精神。只要員工敬業(yè)度提高了，就不用擔(dān)心其他的基本指標(biāo)。敬業(yè)的員工能夠為公司帶來忠誠的客戶，從而創(chuàng)造更大的利潤。如果聘用一個不敬業(yè)的員工，把這些客戶流失給競爭對手，無疑會給北京電信帶來一筆很大的損失。為此，北京電信牢固樹立員工的主人翁意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，每半年開展一次“愛崗敬業(yè)精神”為主題活動的動員大會。活動的指導(dǎo)原則是：今天不努力工作，明天努力找工作。定期組織大客戶經(jīng)理進行集中學(xué)習(xí)，通過各種業(yè)務(wù)營銷獎活動，營造出集體上下聯(lián)動，積極上進的企業(yè)文化。大大加強員工對北京電信的忠誠度，讓每一位大客戶經(jīng)理都能更好地發(fā)揮工作積極性和主 11 觀能動性，發(fā)揮團隊精神，凝成一股強大的力量。使每一位大客戶經(jīng)理對工作都充滿責(zé)任感，為企業(yè)創(chuàng)造了價值。

3.激發(fā)電信大客戶經(jīng)理的榮譽感。“榮譽與利益、責(zé)任是三位一體的。”北京電信每月開展一次績效考評工作，實行客戶經(jīng)理業(yè)績考核制度。考核結(jié)果與獎金系數(shù)、個人發(fā)展、培訓(xùn)機會、客戶服務(wù)等級、營銷能手、先進評比等掛鉤，特別是在評優(yōu)過程中，打破陳規(guī)，注意客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)，通過考核制度的實施，開創(chuàng)了員工公平競爭、共同發(fā)展的良好局面。為了達到優(yōu)秀等級和拿到更多的獎金，大客戶經(jīng)理在服務(wù)時就會自覺地去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面達到公司的要求。北京電信通過大客戶每月的實際消費金額和新增電信業(yè)務(wù)的數(shù)量來衡量大客戶經(jīng)理提供的服務(wù)價值，讓大客戶主動來監(jiān)督北京電信的客戶服務(wù)工作。衡量大客戶經(jīng)理對企業(yè)的貢獻，有利于對大客戶經(jīng)理進行客觀地評價。讓做出大貢獻的員工都能得到豐厚的物質(zhì)回報和精神上的鼓舞，能夠盡自己最大的努力為北京電信增強競爭力。

⑤(四)電信大客戶管理的啟迪

加強北京電信大客戶管理極為重要。“在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)成為一個‘自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展’的獨立實體，這意味著企業(yè)的經(jīng)營管理工作要以利潤為導(dǎo)向。”北京電信80%的銷售收入來自于僅占總數(shù)20%的客戶，電信大客戶管理是北京電信的生存命脈。

大客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源，加強對大客戶的有效管理和

⑤ 12 挖掘是大客戶管理中的關(guān)鍵一環(huán)。研究北京電信大客戶管理，是為了從長期發(fā)展角度來考察北京電信的盈利目標(biāo)。如果為贏得新的客戶而忽略了對原有大客戶的關(guān)注，造成大量現(xiàn)有客戶的流失，北京電信將為其短期行為付出高昂的代價。

北京電信與大客戶之間是平等關(guān)系，是“雙贏”關(guān)系，與大客戶之間的合作體現(xiàn)出一種協(xié)作精神，并且這種關(guān)系將發(fā)展成為持續(xù)的關(guān)系。目前，大客戶的發(fā)展已成為北京電信與大客戶共同的目標(biāo)。大客戶管理是北京電信的一種長期的、具有戰(zhàn)略意義的經(jīng)營管理行為。構(gòu)建良好的大客戶管理體制，為北京電信的快速發(fā)展提供有力的支持，是獲得高利潤的保證。大客戶管理體系的不斷完善，使北京電信能夠更好地為客戶提供多種溝通渠道。了解電信大客戶的經(jīng)營理念，與電信大客戶一起建立共贏的市場價值觀，將進一步穩(wěn)定和促進北京市的經(jīng)濟發(fā)展。

參考文獻： 1、2011年3月30日，《北京日報》a8版，“2010年北京市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報”。

2、楊伍栓：《管理哲學(xué)新論》，121頁，北京大學(xué)出版社，2012。

3、李欣、王奕編著：《大客戶管理》, 16頁，機械工業(yè)出版社，2011。

4、張康之：《行政倫理學(xué)》，179頁，中央廣播電視大學(xué)出版社，2010。

5、周三多主編：《管理學(xué)》, 36頁，高等教育出版社，2010。

第五篇：電信大客戶營銷價值分析

電信大客戶營銷價值分析

大客戶營銷價值是指總客戶價值減去總客戶成本的差。工業(yè)品營銷研究院指出：總客戶價值由產(chǎn)品價值、客戶服務(wù)價值、人員價值和形象價值組成；總客戶成本由貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本組成。

國際知名的大客戶營銷理論專家菲利普·科特勒在其著作《營銷管理》中闡述了大客戶營銷價值理論（Customer Delivered Value）。根據(jù)客戶價值理論，應(yīng)該清楚：要想最大化地占有市場，就必須能讓消費者用最少的支出、最短的時間、最快的速度、最低的價格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成一次快樂的交易。企業(yè)為了爭取客戶、贏得競爭和市場份額，往往采取大客戶營銷價值最大化的策略，即所謂的創(chuàng)造客戶價值。但這種策略會導(dǎo)致成本增加，利潤減少，所以，企業(yè)應(yīng)該在大客戶營銷價值方面把握合理的界線。

隨著市場競爭的日趨激烈，要使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，得到長足發(fā)展，最重要的是要讓自己的產(chǎn)品得到客戶更多的青睞，使客戶群日益壯大，這需要企業(yè)全力提升客戶的價值，以贏得客戶的滿意。

IMSC電信大客戶營銷案例分析--

選好角度，提高產(chǎn)品的使用價值，讓客戶覺得“物有所值”

當(dāng)前，面臨眾多的通信產(chǎn)品和運營企業(yè)，電信客戶會做出怎樣的選擇呢？專家認(rèn)為，客戶選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)就是客戶的“大客戶營銷價值”。

在客戶總成本與客戶總價值中，任何一個因素的變化都會影響客戶的大客戶營銷價值。客戶在購買產(chǎn)品時無疑追求的即是大客戶營銷價值的最大化。因此，企業(yè)在進行經(jīng)營決策時，要盡量使客戶的所得增大，所失減少，體現(xiàn)其大客戶營銷價值的最大化。為此，電信企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場上，經(jīng)營好產(chǎn)品，讓產(chǎn)品的核心價值和使用價值達到最高，讓產(chǎn)品的消費成本和附加成本降到最低，從而讓客戶覺得“物有所值”。

搞好營銷，滿足客戶需求，讓客戶體味“貨真價實”,這里，工業(yè)品營銷研究院談一談自己的小觀點。

“營銷并不是要一味地推銷自己已經(jīng)擁有的東西，而是要為客戶創(chuàng)造真正的價值。”這是西方現(xiàn)代營銷學(xué)家菲力浦·科特勒經(jīng)常引用的一句名言。在充滿競爭的電信市場上，電信運營商們留住客戶的最佳法寶就是要能盡量滿足客戶的需求，使客戶充分體味到“貨真價實”。當(dāng)前，多數(shù)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是切合客戶需求且客戶愿意使用的，但客戶還會因其使用所獲得的價值差異而有所選擇。因此我們要搞好營銷工作，就應(yīng)該從為客戶創(chuàng)造、提升價值的目的出發(fā)，通過拓展產(chǎn)品用途、改進產(chǎn)品品質(zhì)和提高產(chǎn)品效用等途徑，來滿足客戶的需求。

一是要拓展產(chǎn)品的新用途。例如，固定電話原來只能進行話音通信，現(xiàn)在已開發(fā)出了能傳遞和閱讀信息的新功能，并能利用電話線路開通相應(yīng)的寬帶

業(yè)務(wù)，這就大大提升了固定電話的使用價值。再比如，小靈通推出之初也只能開展單一的通話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在經(jīng)過技術(shù)演進有了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產(chǎn)品的作用就擴大了，客戶所獲得的價值也提高了。

二是要改進產(chǎn)品的品質(zhì)。改進產(chǎn)品的品質(zhì)要堅持“人有我優(yōu)”的原則，針對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能或結(jié)構(gòu)進行有效改進。

首先要改進產(chǎn)品的質(zhì)量，提高產(chǎn)品的性能。如互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和色彩紛呈的運用、接入方式上的多種多樣、上網(wǎng)下載速率的不斷提高等，均較好地滿足了客戶的期望和其不斷增長的需求，都能給廣大客戶以“貨真價實”的感覺。

其次要改善產(chǎn)品特征，增強產(chǎn)品的安全性、易修理性、節(jié)能性和高效性。如浙江寧波電信從便利客戶、切合客戶需求的角度出發(fā)，利用先進的電話卡智能技術(shù)，精益求精，在全國首次推出了集身份識別、支付、查詢、電話卡、儲值、充值、繳費等功能為一體的電信消費綜合服務(wù)卡--客戶服務(wù)卡。此卡實現(xiàn)了一舉多得：其一，此卡具有查詢和服務(wù)功能，實現(xiàn)了經(jīng)營企業(yè)與廣大客戶的“零距離服務(wù)”；其二，此卡具備充值、儲值功能，方便客戶提前向電信部門預(yù)繳通信費用，促進了企業(yè)資本運作的良性循環(huán)；其三，此卡有電話卡的使用功能，無形中開發(fā)了一項新業(yè)務(wù)，開拓了用戶的又一消費領(lǐng)域，有效實現(xiàn)了電信市場的拓展；其四，此卡具有支付功能，對通話費的收取提供了即時性，既便利、簡化了持卡用戶的繳費手續(xù)，又提高了電信欠費收繳的及時率。正因為此項卡類業(yè)務(wù)大大提升了產(chǎn)品的使用價值，一經(jīng)推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。

再次要優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計。除了產(chǎn)品的外形設(shè)計要豐富多彩，具有個性化以外，尤其要注重產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能的設(shè)計和開發(fā)。比如，我們目前開展的小靈通業(yè)務(wù)，受到了廣大客戶的青睞，但一些地區(qū)的小靈通用戶時常會面臨身處盲區(qū)通信不暢的困擾，我們?nèi)绾螐挠脩舻慕嵌葋硭伎疾⒔鉀Q這個問題，滿足客戶需求而提升其價值呢？一些電信企業(yè)從優(yōu)化小靈通業(yè)務(wù)內(nèi)容入手，較好地解決了這一問題。他們創(chuàng)辦了“小靈通伙伴”業(yè)務(wù)，小靈通用戶可申請一個移動電話作為小靈通的伙伴，當(dāng)該用戶的小靈通作為被叫時，如該接收終端網(wǎng)絡(luò)情況正常，則接續(xù)到用戶的小靈通號碼上；如果該用戶的小靈通不在服務(wù)區(qū)或者關(guān)機，則可以轉(zhuǎn)接至用戶事先登記的伙伴移動手機號碼上。這樣，可以確保凡開辦此業(yè)務(wù)的用戶均能用小靈通或用伙伴移動手機正常接聽到來話。這一業(yè)務(wù)的開辦，滿足了相關(guān)用戶的需求而避免了缺憾，較好地提升了客戶的大客戶營銷價值。

三、抓好服務(wù)，降低客戶成本，讓客戶感受“價廉物美”

為了應(yīng)對日益激烈的市場競爭，電信企業(yè)必須在經(jīng)營理念上做出重大調(diào)整，即從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，從以生產(chǎn)“滿意的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向生產(chǎn)“滿意的客戶”。獲得更多“滿意客戶”的途徑和手段是什么呢？那就是抓好服務(wù)，降低客戶成本，使客戶感受“價廉物美”。一般說來，企業(yè)可以通過增加服務(wù)和降低價格來提高客戶的滿意程度，但這可能會導(dǎo)致企業(yè)利潤的下降。我們完全可以通過搞好服務(wù)和降低客戶成本來提高客戶的滿意程度，并由此提高客戶的信賴度、忠誠度和貢獻度，這樣也有助于提高企業(yè)的績效。為此，我們提倡從便利客戶的角度來考慮，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)，贏得客戶滿意，提升客戶價值。筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下三點。

一是建立健全便利客戶的營銷服務(wù)系統(tǒng)，變坐商為行商，使服務(wù)和營銷工作與客戶之間實現(xiàn)“零距離”接觸。一般來講，客戶購買中的總成本包括時間成本、精神成本、體力成本和貨價成本。這里除貨價成本具有一定的剛性外，其他成本均可以通過運營企業(yè)的服務(wù)改進而使其降低。也就是說，便利客戶就能降低客戶的成本。比如，我們將產(chǎn)品營銷服務(wù)工作前移到街頭、住宅小區(qū)，將營銷網(wǎng)絡(luò)由市、縣下移到鄉(xiāng)、村，讓廣大客戶極便利地購買到自己需要的電信產(chǎn)品，這樣既減少了客戶的時間成本，又降低了客戶的體力成本。所以，我們應(yīng)該建立健全營銷服務(wù)系統(tǒng)，積極主動地開展“上門服務(wù)”和“送貨服務(wù)”，實施“一條龍”的服務(wù)運作，變坐商為行商，使客戶的時間成本和體力成本大幅度下降。

再比如，我們可以利用服務(wù)熱線，為廣大客戶提供多功能、全方位和即時性的服務(wù)，在降低客戶體力成本和時間成本的同時，降低其精神成本。目前，中國電信正在實施的客戶服務(wù)系統(tǒng)10000號，就是為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線平臺，客戶只要撥打10000號，就可即時、免費地享受到電信業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等“一條龍”服務(wù)。它的建成和使用，較好地免去了客戶為某一電信業(yè)務(wù)的咨詢和訴求而“多頭尋找”或“找不著北”的煩惱，并可通過它得到個性化的服務(wù)。

二是加強大客戶營銷關(guān)系管理，有的放矢地與客戶溝通、交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠度。大客戶營銷關(guān)系管理，簡稱

ＣＲＭ，從西方營銷大師彼得·德魯克提出并倡導(dǎo)后，即成為世界經(jīng)濟管理的一個熱點。其目的就是為爭取客戶、留住客戶，使客戶盈利率達到最大化。電信運營企業(yè)應(yīng)教育全體員工加強對大客戶營銷關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性的認(rèn)識，明確與此相關(guān)的職能部門，并強化它的管理職能，賦予其對協(xié)作部門的指揮調(diào)度權(quán)和與此相適應(yīng)的檢查考核權(quán)，以確保其能有效地開展客戶管理和客戶服務(wù)、電信業(yè)務(wù)營銷等一系列工作，把大客戶營銷關(guān)系管理引入深層次。同時，要致力推進“情感營銷”和“情感服務(wù)”。通過個性化、情感化和便利性的服務(wù)，不斷提升客戶的價值，與客戶建立起融洽和諧、相互忠誠、牢固而長久的主客戶關(guān)系。

三是鑄造新型的企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象，吸引客戶的“眼球”，使廣大客戶認(rèn)同、喜歡本公司的電信產(chǎn)品。我們應(yīng)打造最優(yōu)化的“中國電信”品牌。中國電信的品牌優(yōu)化，有賴于企業(yè)在樹立忠誠客戶觀念的基礎(chǔ)上不斷鑄造新型的企業(yè)文化；實施大客戶營銷關(guān)系管理和各種運營機制的變革創(chuàng)新，則有賴于企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高、運營網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化及通信技術(shù)的領(lǐng)先。同時，我們要通過完善的質(zhì)量保證體系，理順前后臺的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)能力，為廣大客戶提供“綠色通道”，為重點客戶提供個性化的服務(wù)。

總之，我們要通過電信服務(wù)產(chǎn)品的最優(yōu)化（），提升客戶的價值，降低客戶的成本，讓客戶充分感受到我們的產(chǎn)品“物有所值”、“貨真價實”、“價廉物美”，圓滿實現(xiàn)“客戶滿意”，從而吸引更多的客戶成為我們的忠誠客戶。