第一篇：中國電信的大客戶管理

中國電信集團公司

班 級：小 組：小組組長：小組成員： 大 客 戶 管 理

中國電信的大客戶管理

一、選擇并判斷大客戶

中國電信管理的“大客戶”是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣，通信業(yè)務(wù)量大，電信使用費用高，跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，預(yù)計可能成為競爭對手爭奪對象并且具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。

目前，中國電信的大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時，四類客戶可能存在交集，交集部分屬于中國電信的特級大客戶。

1.“重要客戶”是指黨、政、軍部門等重要客戶；

2.“高值客戶”是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費用超過3000元以上（標準隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動態(tài)調(diào)整）的客戶。目前中國電信的高值客戶數(shù)量在9萬左右。

3.“集團客戶”是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一個目的、由同一個單位或部門同意租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相應(yīng)電信業(yè)務(wù)的客戶集團。目前中國電信大客戶事業(yè)部指定的客戶服務(wù)范圍在250家左右。

4.“戰(zhàn)略客戶”是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?/p>

中國電信的大客戶類型

二、大客戶分析 1.網(wǎng)絡(luò)分布制約數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

一是DDN網(wǎng)絡(luò)方面。由于原有DDN網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍有限，DDN節(jié)點機新建、擴容成本昂貴，無法實現(xiàn)對2M和2M以下速率專線的有效接入。二是ATM/IP網(wǎng)絡(luò)方面。城域?qū)拵Ч?jié)點設(shè)備僅能滿足近距離用戶的高速數(shù)據(jù)專線接入，對于分布在城市邊緣等特定地理位置的遠距離大用戶高速專線無法以合理的成本實現(xiàn)接入。同時大客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)還具有需求多樣化、速率全覆蓋的特征。以金融行業(yè)用戶為例，從銀行總部到各分理處，再到下一級的儲蓄所、代辦點，直至遍布城市各個角落的ATM提款機，該用戶的數(shù)據(jù)專線網(wǎng)絡(luò)地域覆蓋廣、速率要求從提款機的子速率專線到銀行總部155M數(shù)據(jù)專線。2.多種接入滿足寬帶業(yè)務(wù)

由于寬帶技術(shù)在通信領(lǐng)域商用化的推廣，使得大客戶能夠享受高速上網(wǎng)、高速信息平臺的互聯(lián)等業(yè)務(wù)，極大地方便了業(yè)務(wù)拓展。但經(jīng)過近幾年的市場檢驗，我們不難發(fā)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)的需求量是一個逐漸增加、逐漸發(fā)展的過程。在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，為了提高投入產(chǎn)出比，避免投資沉淀，需要針對大客戶寬帶業(yè)務(wù)的實際需求，選擇合理的解決方案。

對于城市中心商業(yè)區(qū)，由于企業(yè)集團、政府、行業(yè)用戶等大客戶分布密集，該區(qū)域單接入節(jié)點容量大，寬帶端口需求高，因此建議采用獨立的寬帶接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋（如端局ADSL、LAN、VDSL等）。3.多環(huán)節(jié)影響一站式服務(wù)

大客戶對目前電信運營商提供的一站式服務(wù)存在一些意見，主要體現(xiàn)在如下幾個環(huán)節(jié)。在售前最不滿意的是運營商售前環(huán)節(jié)太多，包括業(yè)務(wù)申請和開通，不同的業(yè)務(wù)受理即使找同一家運營商，找不同的業(yè)務(wù)部門，各部門相對獨立，話音、數(shù)據(jù)、視頻等業(yè)務(wù)在開通時間進度上也不一樣；售后最不滿意的環(huán)節(jié)主要是不同業(yè)務(wù)的售后服務(wù)要找不同的維護部門。市場競爭的加劇導(dǎo)致各大運營商重復(fù)建網(wǎng)，為了接入不同的業(yè)務(wù)網(wǎng)投資多種終端設(shè)備，配備多個維護人員，租用多條中繼信道，多種業(yè)務(wù)多個賬單，造成了大客戶通信建設(shè)成本、通信維護成本和通信消費成本的增加。

三、大客戶計劃

1.繼續(xù)擴大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，實現(xiàn)用戶數(shù)目的增長。依靠現(xiàn)有的客戶關(guān)系網(wǎng)，加大對戰(zhàn)略客戶的拓展，深度挖掘這類有潛力的大客戶，這些客戶將成為后期有力的利潤增長點。

2.要積極拓展行業(yè)用戶市場，切實提高網(wǎng)絡(luò)的運營收入和贏利水平。把行業(yè)大客戶營銷提高到公司基本戰(zhàn)略的高度上。

3.拓展開外市場，建立海外大客戶群。海外市場是中國電信當前比較欠缺的地方。在中國國內(nèi)競爭激烈的情況下，拓展海外市場，建立海外客戶關(guān)系群勢在必行。具體來說，中國電信要借助政府背景，將強國與國之間的合作，逐步建立海外聲譽，接觸更多海外大客戶，從而擴展大客戶。

四、與大客戶建立關(guān)系

如何與大客戶建立關(guān)系是中國電信在客戶開發(fā)上的重點工作，目前，經(jīng)過探索，中國電信已經(jīng)形成了較為成熟的與大客戶建立關(guān)系的工作網(wǎng)絡(luò)。具體措施包括以下幾個方面：

1.完善中國電信的CRM系統(tǒng)，并強化CRM系統(tǒng)的作用

中國電信集團公司的CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)采用的是三級模式，即：總部CRM系統(tǒng)——省、直轄市級CRM系統(tǒng)——地市級CRM系統(tǒng)。中國電信在近年來，越來越注重各級CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能的完善和應(yīng)用，且三級CRM系統(tǒng)在運作過程中的聯(lián)系得到進一步加強。CRM系統(tǒng)對大客戶的識別和區(qū)分得到了更加精準的判斷。

2.多種溝通渠道的建設(shè)和維護

目前，中國電信越來越注重與客戶進行溝通交流，并在客戶溝通渠道方面做了巨大的投入。目前，中國電信擁有：10000號服務(wù)熱線、10001短信服務(wù)平臺、中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳、中國電信營業(yè)廳、24小時呼叫應(yīng)答中心等多種溝通渠道供客戶進行選擇。多種渠道的建設(shè)和維護使得中國電信在與大客戶取得聯(lián)系方面的渠道也得到相應(yīng)的拓展。3.將潛在大客戶大客戶化

中國電信的客戶除大客戶外，還存在著一部分人群，他們暫時不是中國電信的大客戶，但其具備成為中國電信大客戶的可能。在與大客戶建立聯(lián)系，增加中國電信大客戶數(shù)量的過程中，積極引導(dǎo)潛在大客戶的通訊消費，使之轉(zhuǎn)變?yōu)橹袊娦诺拇罂蛻羰且粭l重要的途徑。

4.通過不定期回訪和業(yè)務(wù)推薦穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶

針對現(xiàn)有的大客戶，中國電信注重與其保持較為密切的聯(lián)系，在大客戶服務(wù)上，現(xiàn)有可客戶享受中國電信提供的VIP服務(wù)。

此外，中國電信會不定期通過各種方式對大客戶進行回訪，了解大客戶的新需求，為大客戶進行精準的業(yè)務(wù)推薦等。通過這種回訪和業(yè)務(wù)推薦的方式表達中國電信對其的關(guān)注和關(guān)心，保持現(xiàn)有大客戶的穩(wěn)定性。

五、大客戶采購

隨著中國電信對企業(yè)CRM管理系統(tǒng)的完善，中國電信的大客戶采購工作目前業(yè)已創(chuàng)建出了科學(xué)的工作流程。目前，中國電信的大客戶采購主要從以下流程開展的。

1.了解大客戶需求

針對中國電信的大客戶，大客戶事業(yè)部會安排專員就大客戶對產(chǎn)品的需求進行溝通，就大客戶的采購需求達成共識。2.根據(jù)需求劃分大客戶等級

中國電信目前存在四類大客戶，但這四類客戶存在一定程度上的交叉性，中國電信在了解大客戶的采購需求后，會根據(jù)大客戶采購的額度以及大客戶的交叉狀況對大客戶進行進一步的細分。3.進入大客戶采購的銷售環(huán)節(jié)

明確大客戶需求及大客戶等級后，大客戶采購進入銷售階段，銷售階段同樣由專人負責完成。銷售過程中，為大客戶提供周到的客戶咨詢、客戶服務(wù)及客戶業(yè)務(wù)辦理等工作。4.專業(yè)化的售后服務(wù) 中國電信注重售后服務(wù)工作，因此中國電信開通了多渠道的客戶投訴建議渠道，為大客戶提供專業(yè)化的售后服務(wù)。

六、大客戶服務(wù)

從以產(chǎn)品為中心的“人民郵電為人民”，到以客戶為中心的“用戶至上，用心服務(wù)”，中國電信在客戶服務(wù)方面始終在不斷的突破，不斷的進步，給每一個關(guān)注電信的用戶帶來了良好的印象。中國電信在大客戶服務(wù)方面更是在競爭與創(chuàng)新中穩(wěn)健的發(fā)展著。

在當前社會信息化建設(shè)的浪潮中，中國電信認真貫徹十六大提出的“以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化”的戰(zhàn)略方針，積極參與、不斷創(chuàng)新，為促進黨、政、軍等政府部門以及各個行業(yè)的信息化建設(shè)做出了極大的貢獻。其大客戶服務(wù)主要從以下的方面體現(xiàn)： 1.完善服務(wù)體系，致力管理和服務(wù)創(chuàng)新

完善的服務(wù)制度體系是企業(yè)成功的保證。中國電信大客戶事業(yè)部梁志平總監(jiān)表示：中國電信要成為世界級電信企業(yè)，至少應(yīng)具備三個方面的條件：首先，要有好的產(chǎn)品和先進的技術(shù)；第二是有非常高效的運作體系；第三就是要有很好的服務(wù)，以滿足客戶不斷提出的新的需求。

中國電信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢是其為大客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)之一。中國電信目前已經(jīng)建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立體通信傳輸網(wǎng)絡(luò)，還擁有覆蓋全國的多功能、多層次、高效先進、完整統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，以及國內(nèi)技術(shù)最先進、覆蓋區(qū)域最廣泛、全球最大的中文信息網(wǎng)絡(luò)——中國公用計算機互聯(lián)網(wǎng)（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能為各類電信業(yè)務(wù)網(wǎng)的正常運行提供有力支撐，國際光纜通達世界上７０多個國家和地區(qū)，與境外１０２家公司開通了直達電路，已經(jīng)能夠全方位滿足跨國公司對骨干數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)高帶寬、高速率、高安全的“三高”要求。

2.建立高效的“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的企業(yè)運作體系，是中國電信大客戶服務(wù)品牌核心競爭力的重要支撐。

從一站式服務(wù)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的投入使用到“ＶＩＰ客戶響應(yīng)中心”和“ＶＩＰ客戶支持中心”的正式運行，再到國內(nèi)首家面向國外客戶提供７×２４小時英語服務(wù)的全球客戶中心的全面開通，中國電信大客戶服務(wù)水平不斷邁上新的臺階，一個面向全球的更快速、更安全、更親切的客戶服務(wù)體系已基本形成。

與此同時，中國電信通過加強垂直一體化的管控，使大客戶服務(wù)在全國范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的品牌和形象，讓客戶在全國任何地方都能享受到無差別服務(wù)；通過流程重組，變職能化管理為流程化管理；建立全國客戶經(jīng)理責任制和虛擬團隊，為大客戶服務(wù)提供組織保障等措施的有效運作，在組織體系和運行機制上為企業(yè)運作體系的進一步完善提供了保障。

中國電信在網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)上的獨特優(yōu)勢與不斷完善的運作體系的有機統(tǒng)一，構(gòu)成了中國電信大客戶服務(wù)品牌的核心競爭力，從而為其持續(xù)性的服務(wù)創(chuàng)新奠定了結(jié)實的基礎(chǔ)。

3.提升品牌價值，提供標準化、專業(yè)化、個性化服務(wù)

在新價值經(jīng)濟中，品牌是公司的驅(qū)動力，只有那些搶占了最強有力的和最卓越的價值定位的品牌才是真正的贏家。為實施服務(wù)品牌領(lǐng)先戰(zhàn)略，打造一流的大客戶服務(wù)品牌，中國電信集團公司組織制定了《中國電信大客戶營銷服務(wù)規(guī)范》，大大提高了營銷服務(wù)的規(guī)范化、標準化和國際化水平。

在初步建立了全國三級大客戶營銷服務(wù)體系，實現(xiàn)了全球一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國電信推出了“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶和“零時延”快速響應(yīng)客戶的服務(wù)體系，如：全面落實客戶經(jīng)理責任制，為每位大客戶提供一對一的全程服務(wù)；開辟了專門針對大客戶的服務(wù)熱線80082810000，提供7×24全天候服務(wù)，方便大客戶隨時辦理業(yè)務(wù)；開通大客戶獨享的“綠色通道”，解決客戶提出的突發(fā)性緊急問題，快速響應(yīng)客戶要求等。這一系列舉措進一步拓展了大客戶服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容，完善了中國電信的大客戶服務(wù)體系，全面提升了大客戶服務(wù)水平，提高了大客戶對電信服務(wù)的忠誠度和滿意度。

同時，中國電信大客戶事業(yè)部建立了一個電子化的業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，把整個流程全部扁平化。任何一個本地網(wǎng)都可以往上發(fā)需求單，每一個環(huán)節(jié)都可以利用網(wǎng)絡(luò)來跟蹤這個單的進展情況，然后按照整個流程完成本崗位的工作，這樣既縮短了時間又使得過程可以監(jiān)控，誰受理的業(yè)務(wù)就可以及時把情況反饋給客戶。通過采取這些措施，提高了客戶從開通到售后保證這樣一個響應(yīng)時間，業(yè)務(wù)處理的流程明顯加快。2003年下半年，中國電信大客戶部的客戶滿意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。這個水平在國際上也是比較先進的。特別是前臺客戶經(jīng)理這部分表現(xiàn)尤其出色。4.將客戶服務(wù)的地位戰(zhàn)略化

要想使中國電信大客戶事業(yè)部的業(yè)務(wù)能夠真正做到根據(jù)客戶需求提供一站式的解決方案，中國電信首先必須充分關(guān)注客戶需求。因為不同的行業(yè)在不同的發(fā)展階段有它自己不同的關(guān)注點，大客戶部的工作就是要關(guān)注不同大客戶在不同階段的關(guān)注點是什么，怎樣才能更好地為客戶創(chuàng)造價值。

在對大客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國電信針對不同細分市場和不同消費等級的客戶群體，以服務(wù)的多樣化，實現(xiàn)差異化、個性化的服務(wù)。如全面推行針對不同等級用戶的“星級”服務(wù)計劃和針對長期保持用戶的服務(wù)升級計劃，開展網(wǎng)絡(luò)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等延伸服務(wù)。

同時，為了滿足大客戶多樣化、復(fù)合化的需要，中國電信不僅推出了“自選式”服務(wù)，而且基本上每個項目都要成立專門的項目組，做到“一戶一案”。5.明確戰(zhàn)略目標，構(gòu)筑雙贏及多贏企業(yè)文化

中國電信一直致力于與大客戶建立良好的合作伙伴關(guān)系，把“全面提升服務(wù)水平，努力創(chuàng)造客戶價值，不斷謀求共同發(fā)展”作為大客戶服務(wù)的目標。為了全力打造雙贏的文化，抓住共贏的商業(yè)機會，本著“誠信、溝通、理解、共進”的宗旨，中國電信發(fā)起建立了“信之緣”會員制俱樂部以及中國電信跨國公司客戶服務(wù)論壇，通過俱樂部以及論壇這個交流平臺，中國電信加強了同客戶決策層的聯(lián)系，更加全面了解了客戶需求及決策信息，為改進服務(wù)，提高競爭力打下基礎(chǔ)。不僅是中國電信集團公司總部，各地方大客戶服務(wù)部也紛紛與各地大客戶建立了進一步密切的合作關(guān)系，實現(xiàn)了雙方的共同發(fā)展。

第二篇：中國電信大客戶經(jīng)理技能基礎(chǔ)知識

通信行業(yè)概況 中國電信企業(yè)概況 法律規(guī)章制度 職業(yè)規(guī)范知識 通信行業(yè)概況 目 錄 通信行業(yè)的發(fā)展概況 通信行業(yè)的發(fā)展概況 通信行業(yè)的發(fā)展概況 中國電信網(wǎng)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段 第一階段是從建國至1980年 電信網(wǎng)只開放了傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)和電報業(yè)務(wù)，其首要任務(wù)是為黨政軍服務(wù)，1980年底全國電話普及率僅為0.43%, 社會需求增長緩慢。

第二階段是80-90年代中期 國家自1982年先后出臺了一系列優(yōu)惠政策，各級主管部門不斷加大資金籌措力度（包括大量使用國外貸款），引進先進技術(shù)裝備，電信網(wǎng)的建設(shè)程度逐步加快。

第三階段是90年代中期以來 我國通信事業(yè)的發(fā)展取得了長足進步。截止到2002年底，我國固定電話和移動電話用戶數(shù)量均躍居世界第一位，2003年固定和移動用戶max.book118.com。全國電話普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。通信行業(yè)的發(fā)展概況 通信行業(yè)的發(fā)展概況 各電信運營商介紹 中國電信企業(yè)概況 目 錄 中國電信企業(yè)概況 中國電信企業(yè)概況 中國電信集團公司成立于2002年5月，是國有特大型通信企業(yè)，注冊資本1580億元，2003年底總資產(chǎn)5300多億元。中國電信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在紐約和香港掛牌上市。目前全資擁有廣東等20個省級子公司。中國電信集團公司現(xiàn)下轄北京公司，西藏公司，北方公司及中國電信股份有限公司。中國電信企業(yè)概況 中國電信第一批上市的省份是：廣東、江蘇、上海和浙江;2002年11月14日，中國電信以ADS（美國存托股份）的形式在紐約證券交易所上市，股票代碼是“CHA”； 2002年11月15日，中國電信以H股的形式在香港證券交易所上市，股票代碼是“728”。中國電信企業(yè)概況 中國電信企業(yè)文化－企業(yè)使命 中國電信企業(yè)文化－戰(zhàn)略目標 中國電信企業(yè)文化－服務(wù)理念 中國電信企業(yè)文化－核心價值觀 中國電信企業(yè)概況 中國電信營銷服務(wù)體系 客戶群分類 大客戶、商業(yè)客戶和公眾客戶 大客戶 使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶 中國電信營銷服務(wù)體系 大客戶分類（2-1）重要客戶 黨、政、軍部門等重要客戶 高值客戶 使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費3000元以上的乙類客戶 中國電信營銷服務(wù)體系 大客戶分類（2-2）集團客戶 具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶 戰(zhàn)略客戶 在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?中國電信營銷服務(wù)體系 商業(yè)客戶 分為現(xiàn)實商業(yè)客戶與潛在商業(yè)客戶，現(xiàn)實商業(yè)客戶為月電信消費3000元以下（可視當?shù)厍闆r適當調(diào)整）的非個人（乙類）客戶（包括使用其它運營者同類業(yè)務(wù)的客戶）；潛在商業(yè)客戶為在建或籌備的今后電信月消費可能在3000元以下的乙類客戶 公眾客戶 分為住宅客戶和流動客戶。其中住宅客戶指安裝在居民住宅并按照住宅電話客戶登記注冊、收費和使用的客戶；流動客戶指利用電話卡在公用電話終端上使用電信業(yè)務(wù)的客戶 中國電信營銷服務(wù)體系 針對不同客戶群的營銷定位 針對大客戶開展個性化服務(wù) 針對商業(yè)客戶開展專業(yè)化服務(wù) 針對公眾客戶開展標準化服務(wù) 法律規(guī)章制度 目 錄 電信條例的主要內(nèi)容 電信條例的主要內(nèi)容 電信條例的主要內(nèi)容 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度 電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度 電信資費管理制度 電信資源有償使用制度 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度 電信建設(shè)保障管理制度 電信設(shè)備進網(wǎng)制度 電信安全保障制度 通信行業(yè)的發(fā)展概況 合同法、消費者權(quán)益保護法 合 同平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議 訂立合同的主要原則 主體合格原則、遵守法律原則、平等互利、協(xié)商一致的原則、采用書面形式的原則 訂立合同的程序 要約和承諾 合同的條款 當事人的名稱或者姓名和住所，標的，數(shù)量，質(zhì)量，價款或者報酬，履行期限、地點和方式，違約責任，解決爭議的方法 合同法、消費者權(quán)益保護法 合同履行的原則 實際履行和適當履行原則 承 擔違約責任的形式 繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失 消 費者權(quán)益保護法的適用范圍 消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)其權(quán)益受消費者權(quán)益保護法保護 消費者權(quán)益保護法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護 合同法、消費者權(quán)益保護法 消 費者合法權(quán)益的保護途徑 國家對消費者合法權(quán)益的保護 消費者組織對消費者合法權(quán)益的保護 廣大消費者進行社會和輿論監(jiān)督 消 費爭議的解決途徑 協(xié)商和解 消費者協(xié)會調(diào)解 向有關(guān)行政部門申訴 按仲裁協(xié)議提起仲裁 向法院起訴 通信行業(yè)的發(fā)展概況 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 資料管理基本原則 資料使用原則 KPI指標體系是中國電信進行績效管理的主要形式。目 前大客戶經(jīng)理主要的KPI考核指標 客戶收入 客戶滿意度 流失率 職業(yè)規(guī)范知識 目 錄 通信行業(yè)職業(yè)守則 通信行業(yè)職業(yè)守則 通信行業(yè)的發(fā)展概況 社交禮儀 禮 儀的八大原則（2-1）遵守的原則：參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀。自律的原則：禮儀規(guī)范由對待個人的要求與對待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。敬人的原則：在禮儀的兩大構(gòu)成部分中，有關(guān)對待他人的做法是禮儀的重點與核心。而對待他人的諸多做法之中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人。寬容的原則：要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。社交禮儀 禮 儀的八大原則（2-2）平等的原則：在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。從俗的原則：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗。真誠的原則：在人際交往中運用禮儀時，務(wù)必誠實無欺，言行一致，表里如一。適度的原則：這要求在應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。社交禮儀 儀表禮儀 男職員儀表禮儀注意事項 女職員儀表禮儀注意事項 社交禮儀 舉止禮儀 站姿：站如松。正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或身后 坐姿：坐如鐘。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。如長時間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向左放，兩手疊放于左右腿上 行走：行如風。行走時，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。蹲姿： 社交禮儀 介紹禮儀 把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者 稱呼 男士為先生，稱女性為小姐、夫人或女士 自我介紹三要素 姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍 社交禮儀 握手禮儀 女性在先，男士在后 主人在先、客人在后 上級在先、下級在后 身份相當者，則以先伸手者為有禮 握手時間一般在4、5秒之間為宜 握手力度不宜過猛或毫無力度 要注視對方并面帶微笑 切忌不可戴手套或手不清潔 社交禮儀 接聽電話的基本原則 應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過三聲，則應(yīng)致歉 應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中 應(yīng)準備好紙筆記錄下要點，包括時間、地點、對象和事件等重要事項 來電客戶不滿、抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會 在和客戶談話時，如遇其他客戶來電，應(yīng)向客戶致歉后，再去接電話。此時在電話中的交談應(yīng)盡可能簡短，避免讓客戶久等 應(yīng)在確認對方已掛電話后輕輕放回話筒 社交禮儀 打電話的基本原則 應(yīng)考慮打電話的時間，并注意確認對方電話號碼、姓名，以免打錯電話 應(yīng)準備好所需用到的資料或提綱 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了，時間不宜過長 如發(fā)生電話中斷等情況，應(yīng)主動立即在撥打過去，并致歉 社交禮儀 赴宴的基本禮儀 接到邀請時，應(yīng)表示感謝，并要嚴守時間，準時赴宴，赴宴時穿著應(yīng)大方得體、干凈整齊 進入宴會時應(yīng)先與主人打招呼，入座時的座位應(yīng)遵從主人的安排 用餐一般是在主人示意開始后方可進行，并注意用餐時的禮貌 宴會結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，其余依次離席 社交禮儀 宴請的基本禮儀 較正式的宴請要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請柬 作為主人應(yīng)在客人到達之前安排好座位，以便客人來了入座 穿著應(yīng)大方得體、干凈整潔，在宴會開始前在門口迎接來賓 宴會開始后，應(yīng)主動招呼客人用餐，并注意禮貌 社交禮儀 名片使用禮儀 名片的準備 接收名片 遞交名片 通信行業(yè)的發(fā)展概況 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范 大客戶營銷服務(wù)準則 用戶至上，用心服務(wù) 全方位滿足大客戶的網(wǎng)絡(luò)通信、增值應(yīng)用和整體服務(wù)的要求 全面提升服務(wù)水平，努力創(chuàng)造客戶價值，不斷謀求共同發(fā)展 提供全球端到端全過程一站式全面解決方案服務(wù) 零距離貼近客戶、零中斷優(yōu)質(zhì)保障、零時延快速響應(yīng)、零偏差規(guī)范服務(wù) 首問負責制 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范 客戶經(jīng)理素質(zhì)修養(yǎng) 品德素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 心理素質(zhì) 在會議室等場所遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片 通信行業(yè)職業(yè)守則 社交禮儀 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范 中國電信營銷服務(wù)體系 對大客戶提供“量體裁衣”式的定制服務(wù)營銷。以大客戶的需求為標準，組織實施對大客戶的售前、售中到售后的全面服務(wù)；根據(jù)客戶的個性化需求，提供個案化的解決方案式的服務(wù)；根據(jù)大客戶的不同特點，實施個性化的關(guān)系營銷，發(fā)展與大客戶的長期合作關(guān)系。通過對大客戶實施個性化的營銷需求，創(chuàng)立大客戶的服務(wù)營銷品牌 個性化服務(wù) 中國電信營銷服務(wù)體系 根據(jù)商業(yè)客戶所處區(qū)域不同，以及所在行業(yè)特性、規(guī)模大小和應(yīng)用要求等特點，為不同類型商業(yè)客戶開發(fā)和設(shè)計出不同的可選擇的業(yè)務(wù)和解決方案系列；通過專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等多種營銷手段，針對商業(yè)客戶的實際情況，為商業(yè)客戶推薦對應(yīng)的業(yè)務(wù)和解決方案，并提供規(guī)范化的全程服務(wù)；對商業(yè)客戶實行會員制管理，發(fā)展客戶關(guān)系，提高忠誠度。樹立商業(yè)客戶電信服務(wù)專業(yè)化和專家型的服務(wù)品牌和形象 專業(yè)化服務(wù) 中國電信營銷服務(wù)體系 向公眾客戶實施統(tǒng)一標準的服務(wù)營銷。規(guī)范標準的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向客戶提供標準的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實施統(tǒng)一和規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一規(guī)范的形象和品牌 標準化服務(wù) 中國電信營銷服務(wù)體系 大客戶經(jīng)理制 社區(qū)經(jīng)理制 農(nóng)村統(tǒng)包責任制 10000客服中心制 營 銷 渠 道 建 設(shè) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 合同法、消費者權(quán)益保護法 合同法、消費者權(quán)益保護法 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 合同法、消費者權(quán)益保護法 電信條例的主要內(nèi)容 電信條例的主要內(nèi)容 合同法、消費者權(quán)益保護法 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 社交禮儀 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范 社交禮儀 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范 通信行業(yè)職業(yè)守則 愛崗敬業(yè)，忠于本職工作 勤奮學(xué)習進取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量 禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到 遵守通信紀律，嚴守通信秘密 遵紀守法，講求信譽，文明生產(chǎn) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范 社交禮儀 通信行業(yè)職業(yè)守則 社交禮儀 男職員儀表禮儀示意圖 社交禮儀 女職員儀表禮儀示意圖 * 電信監(jiān)管的體系 各電信運營商介紹 電信監(jiān)管的體系 各電信運營商介紹 7月，中國聯(lián)通成立 電信總局從原郵電 部中分離出來，為 獨立核算的企業(yè)局 簡稱“ 中國電信” 1994 1998 1999 2001 2002 3月，原郵電部，電子部合并為 信息產(chǎn)業(yè)部 郵電分營 中國電信集團公司、中國移動集團公司、中國鐵通公司成立 6月，中國聯(lián)通上市 6月，中國電信（香港）有限 公司（97年上市）更名為中國移動（香港）有限公司 12月，中國電 信再次重組 衛(wèi)通成立 2月，國務(wù)院通過中國電信重組方案 5月國信尋呼從中國電信 剝離，整建制劃歸聯(lián)通 8月，中國網(wǎng)通成立 2000 2003 5月，中國電信集團和中國網(wǎng) 通集團成立。競爭格局初步 形成（6家運營商）10月，中國聯(lián)通國內(nèi)A股上市 11月，中國電信上市 3月，王旭東任信息 產(chǎn)業(yè)部新部長 4月，張春江調(diào)任中國網(wǎng)通集團總經(jīng)理 4月，奚國華任信息產(chǎn)業(yè)部副部長 中國通信體制改革情況－歷程 各電信運營商介紹 電信監(jiān)管的體系 通信行業(yè)的發(fā)展概況 電信監(jiān)管體系 電信管制的目標 保證電信及無線通信領(lǐng)域中用戶利益，保護通信秘密 保證在電信市場上電信企業(yè)公平競爭的機會 保證電信企業(yè)以公眾可以承擔得起的價格提供基本電信業(yè)務(wù)（即普遍服務(wù)）保證公共機構(gòu)電信業(yè)務(wù)的需求和發(fā)展 確保有效、不受干擾的使用頻率，同時適當?shù)年P(guān)注對無線廣播的要求 保護公共利益的安全 電信監(jiān)管體系 中國電信管制的階段劃分 1980年以前計劃經(jīng)濟體制下的壟斷時期 1980―1993年壟斷與電信高速發(fā)展時期 1993年―1998年放松市場準入限制，電信業(yè)初步開放 1998年至今，中國電信業(yè)的改革與競爭格局的初步形成 電信監(jiān)管機構(gòu)的主要職責 目前我國的電信監(jiān)管機構(gòu)是信息產(chǎn)業(yè)部 通信行業(yè)的發(fā)展概況 電信監(jiān)管的體系 各電信運營商介紹 于2000年4月20日成立，擁 有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等品 牌，服務(wù)網(wǎng)號為“139、138、137、136、135”。中國聯(lián)通 于1994年7月19日成立，目前是 國內(nèi)唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市 的電信運營企業(yè)。CDMA 中國網(wǎng)通 于2002年5月成立主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施，包含本地無線環(huán) 路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體 通信與信息服務(wù)，相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等 業(yè)務(wù)。中國衛(wèi)通 于2001年12月19日成立，其成員企業(yè)包括中國 通信廣播衛(wèi)星公司、中國東方通信衛(wèi)星有限責任公司、中國四維 測繪技術(shù)總公司、中宇衛(wèi)星移動通信有限責任公司、中國郵電翻 譯服務(wù)公司和中國電信（香港）ChinaSat公司。中國鐵通鐵道通信信息有限責任公司（簡稱 鐵通公司）是經(jīng)國務(wù)院批準，2000年12月20日 成立，2004年1月20日，鐵通公司由鐵道部移交 國資委管理，同時更名為“中國鐵通集團有限 公司”（簡稱中國鐵通）中國電信企業(yè)文化 中國電信營銷服務(wù)體系 中國電信企業(yè)文化 中國電信企業(yè)文化 中國電信營銷服務(wù)體系 中國電信企業(yè)概況 郵電部 中國郵電 電信總局 1994年,電信總局從郵電部分離，政企職責分開。1999年,原中國電信尋呼通信資產(chǎn)整體剝離，劃歸中國聯(lián)通。2000年，中國電信集團公司成立。同日，由原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離而組建的中國移動通信集團公司成立。同年，原中國電信衛(wèi)星通信資產(chǎn)總體剝離，中國衛(wèi)星通信集團公司成立。2002年5月，原中國電信南北拆分，南方21省公司成立新的中國電信集團公司。歷史沿革 國信尋呼 中國電信企業(yè)概況 管理與創(chuàng)新 五項集中管理：財務(wù)、采購、資源、計費、維護 財務(wù)管理由四級向兩級轉(zhuǎn)變，基本解決了資金使用權(quán)和投資決策權(quán)分散的問題，使投資結(jié)構(gòu)進一步改善，投資效益、資金使用效益進一步提高，財務(wù)狀況明顯改善。2003年與2000年相比，集團總成本費用增長率從15.19%下降到-3.37%；資產(chǎn)負債率從50%下降到43.6%，企業(yè)成本得到較好控制，效益明顯改善。本地網(wǎng)集中維護率達到95.3%，網(wǎng)絡(luò)運行維護基本實現(xiàn)從面向網(wǎng)絡(luò)到面向市場、面向客戶的體制轉(zhuǎn)型，提高了網(wǎng)絡(luò)運行效率和對前端的反應(yīng)能力。本地網(wǎng)計費帳務(wù)集中管理全面完成，建成了集團、省兩級計費帳務(wù)綜合結(jié)算系統(tǒng)，對經(jīng)營工作的支撐作用進一步增強。中國電信企業(yè)概況 管理與創(chuàng)新 五項機制創(chuàng)新：競爭上崗、績效考核、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展和教育培訓(xùn) 競爭上崗由普通員工擴大到省級公司副總，2004年又擴大到集團公司副總。全集團基本建立了以崗位管理為核心的薪酬體系，以崗定薪，易崗易薪，進一步拉開了收入分配的差距。初步建立了以崗位職責為依據(jù)，以工作業(yè)績?yōu)橹攸c，定性定量相結(jié)合的考評辦法，對極少數(shù)考核不合格的員工實行了轉(zhuǎn)崗待崗或降級使用。建立了員工職業(yè)發(fā)展機制，形成了管理和技術(shù)業(yè)務(wù)雙重職業(yè)晉升通道。加大員工教育培訓(xùn)力度，開展了多層次、多渠道的員工培訓(xùn)。通過實施五項機制創(chuàng)新，廣大員工的競爭意識、進取意識、學(xué)習意識明顯增強，“崗位靠競爭、薪酬憑業(yè)績”正逐步成為共識。中國電信企業(yè)概況 管理與創(chuàng)新 企業(yè)流程重組 2002年在蘇州、昆明成功進行了流程重組試點工作，目前已擴大到100個本地網(wǎng)。通過實施流程重組，建立了前后端型的組織架構(gòu)、以公司整體業(yè)績?yōu)槟繕说臉I(yè)績考核體系和以市場為導(dǎo)向的內(nèi)部客戶制度，較好解決了對市場反應(yīng)慢、業(yè)務(wù)流程不暢、員工職責不清、績效考核不到位等問題，廣大員工的市場意識、服務(wù)意識、效益意識有了很大提高。變職能式管理為流程式管理，逐步實現(xiàn)管理扁平化，初步建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標的新型運營模式。企業(yè)基本情況（續(xù)）中國電信海外上市 中國電信企業(yè)文化 中國電信營銷服務(wù)體系 共 享 與 世 界 同 步 的 信 息 文 明 企業(yè)使命 “共享”是中國電信對客戶、股東、員工及社會公眾等所有利益相關(guān)者的莊嚴承諾 “與世界同步”是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理水平、經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量的全方位同步 “信息文明”是中國電信追求的終極目標，中國電信要不斷改善人們的生活品質(zhì)，推動社會文明進入信息時代的嶄新發(fā)展階段 全面創(chuàng)新 求真務(wù)實 努力奮斗

力爭用五年左右的時間 把中國電信建設(shè)成為 世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團！戰(zhàn)略目標 用戶至上，用心服務(wù) 差異化服務(wù) 高效服務(wù) 主動服務(wù) 全員服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 貫穿于企業(yè)運營管理的全過程 服務(wù)無止境 用心服務(wù)到永遠 服務(wù)理念 求真務(wù)實 求真務(wù)實是企業(yè)的運營風范 誠信合作 誠信合作是企業(yè)的立身之本 核心價值觀 共創(chuàng)價值 共創(chuàng)價值是企業(yè)的根本目標 變革創(chuàng)新 變革創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展動力 中國電信營銷服務(wù)體系 中國電信企業(yè)文化 *

第三篇：大客戶管理法則

大客戶管理法則

大客戶也稱為核心客戶，其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營，而且還要找對方法和策略。大客戶管理(KAM, key account management)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶，每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品，新品上市時第一個收到通知，店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格，你可能就會心甘情愿地每年繼續(xù)在這家店一擲千金。相反，你雖然貴為VIP客戶，生日時一張問候卡也沒有，新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色，店家盡推薦一些不適合你的商品，也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

據(jù)施樂研究中心的調(diào)研報告，一個非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶；而2／3的客戶離開是因為企業(yè)對客戶的關(guān)懷不夠。因此，客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業(yè)的銷售和成本，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、電信、保險、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

識別大客戶，并以個性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊伍，同時能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠最后贏得市場競爭的優(yōu)勢。比如，中國移動公司按照ABC分類法，對個人客戶中占總數(shù)10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群，實施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發(fā)三星、四星、五星級服務(wù)通行卡，星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優(yōu)惠，同時還可享受到其他如全國范圍內(nèi)的預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。

目前，許多企業(yè)的大客戶管理還存在著問題，主要包括：一是許多企業(yè)往往偏重新業(yè)務(wù)、新客戶的發(fā)展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務(wù)呆板，缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的服務(wù)低于大客戶的期望值，往往會導(dǎo)致老客戶的滿意度下降，這會增加大客戶市場的不穩(wěn)定因素。二是缺乏有效的管理方法，難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預(yù)測。許多公司由于沒有有效的管理系統(tǒng)與

措施，難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價，更難發(fā)現(xiàn)某類客戶、某項業(yè)務(wù)的變化趨勢，無法對大客戶做出準確預(yù)測和有效的防范，不能為高層經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。這往往造成大客戶業(yè)務(wù)流失，而事后補救必將付出巨大的代價。

解決上述問題的方法是：

第一，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。要搞好大客戶服務(wù)工作，首先要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是重要客戶，誰是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。同時，要依據(jù)資料提供的信息，對大客戶的消費量、消費模式等進行統(tǒng)計分析，對大客戶實行動態(tài)管理，連續(xù)對客戶使用情況進行跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風險。第二，實行客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)，大客戶只須面對客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動，這樣會增加業(yè)務(wù)推介成功的機會，提高大客戶服務(wù)的工作績效?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。

第三，建立大客戶管理系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng)，是在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺，它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個客戶群體的構(gòu)成差異，并按客戶自然屬性進行分類，挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征，使企業(yè)能準確地掌握市場動態(tài)，并根據(jù)市場需求及時調(diào)整營銷策略。

第四篇：中國電信公司大客戶事業(yè)部業(yè)務(wù)員競聘演講稿

大客戶事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員是大客戶事業(yè)部經(jīng)理的助手，他承擔著執(zhí)行經(jīng)理的各項命令及對各個大客戶的管理、維護、開發(fā)潛在客戶的重要職責。以下是小編給大家?guī)淼膸灼袊娦殴敬罂蛻羰聵I(yè)部業(yè)務(wù)員競聘演講稿，供大家參考借鑒。

中國電信公司大客戶事業(yè)部業(yè)務(wù)員競聘演講稿1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委：

大家好!

國際成功學(xué)大師卡耐基說過：“不要怕推銷電信客戶經(jīng)理競聘自己，只要你認為自己有才華，你就應(yīng)認為自己有資格擔任這個或那個職務(wù)。”憑著這句話，也憑著多年的工作經(jīng)驗，今天我滿懷信心和激情的走到演講臺上參加公司大客戶事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員的競聘，自信有能力挑起這個重擔。

下面，我先向大家簡單介紹一下我自己。

回首幾年來在電信公司的工作和生活，我切實的感到，無論在業(yè)務(wù)知識，還是人生閱歷方面，我都有了長足的進步，使自己前進的步伐更加的堅實和有力。對于競聘的優(yōu)勢，我認為，我有以下幾點：

第一，工作扎實認真，具有較強的責任心和耐心。

我以前從事的工作，大多都是工作事多、冗雜、千頭萬緒，需要多一份細心、耐心和專心，更需要一份責任心。工作中，我養(yǎng)成了辦事扎實認真，工作嚴謹細致一絲不茍的工作作風。在我眼里，部門的工作無小事。所以，無論做什么事情，我都能夠電信支局長競聘演講報告認真對待，盡最大的努力把事情做到最好。

第二，業(yè)務(wù)能力扎實，具有較豐富的工作經(jīng)驗。

工作以來，我一直在電信公司工作。在技術(shù)部門工作時，我肯吃苦，工作能力出色，是部門業(yè)務(wù)骨干。到了商業(yè)客戶部門后，業(yè)務(wù)也非常好，曾靠自己的能力，主動上門服務(wù)，使兩個原來用鐵通的客戶用上了我們的電話。可以說，不管在哪個部門，我都能較快的熟悉業(yè)務(wù)，扎實工作。加上多年的工作實踐及既懂技術(shù)、又懂營銷，是個復(fù)合型人才。我認為，對勝任大客戶事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員的各項工作，我還是有信心的。

第三，我有較強的溝通、組織、協(xié)調(diào)和管理能力。

在公司多年，有著多位領(lǐng)導(dǎo)的諄諄教導(dǎo)及同事們的無私幫助，使我成長很快，不僅學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識，還積累了很多能力。如組織協(xié)調(diào)能力，管理能力。由于我一直擔任公司工會委員，上上下下關(guān)系可以說都協(xié)調(diào)的非常好，受到了領(lǐng)導(dǎo)的一直好評。特別是在商業(yè)客戶部任經(jīng)理期間，更加使我深刻地領(lǐng)悟到了理論與實踐相結(jié)合的重要性，深切地感受到自己在溝通能力、協(xié)調(diào)水平、領(lǐng)導(dǎo)能力等方面有了全方位的提高，使自己的腳步更加堅實。

第四，多年的工作實踐，使我養(yǎng)成了嚴謹細致、扎實高效的工作作風。

我個人的性格特點是做事追求完美，無論什么工作，不干則已，要干就要追求卓越，力爭達到一流水平。這種性格促使我自加壓力、負重奮進，竭盡全力爭取把本職工作做得最好。我富有強烈的事業(yè)心和責任感，工作嚴謹細密，一絲不茍，高效快捷，講求效率電信局主管競聘演講稿。多年的工作經(jīng)歷，使我養(yǎng)成了不怕吃苦、迎難而上、甘愿奉獻的品質(zhì)，造就了勇于承擔責任，永遠不言放棄的堅強性格。所有這些，都為做好大客戶事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員的工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

下面，我談一下對競爭崗位的認識。

大客戶事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員是大客戶事業(yè)部經(jīng)理的助手，他承擔著執(zhí)行經(jīng)理的各項命令及對各個大客戶的管理、維護、開發(fā)潛在客戶的重要職責。我認為，事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員也是前衛(wèi)兵、公司“沖在最前沿的指揮員”。作為大客戶事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員，他必須致力于摸索通信市場上的變化與規(guī)律，認真貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)指標。在銷售管理及客戶維護開發(fā)上，突出創(chuàng)新。在工作的同時，還要努力加強自身建設(shè)，使自己具備“識已修身，識人善用，識境善變，識時求進”的基本素質(zhì)。

如果承蒙各位評委和領(lǐng)導(dǎo)的厚愛，讓我走上大客戶事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員的工作崗位，我將不負眾望，努力做到以下幾點：

一是真誠講團結(jié)，協(xié)助大客戶事業(yè)部經(jīng)理開展各項工作。

工作中，我將擺正自己位置，正確認識和看待自己，當好經(jīng)理電信崗位競聘演講的助手，胸懷全局，服從經(jīng)理的安排，積極做好所分管的工作，努力做到工作到位不越位，協(xié)助管理不越權(quán)，建言獻策不添亂，加強團結(jié)不分散。在工作中和生活上一定要平易近人，做到說真話，辦實事，求實效。

二是加強信息收集工作。

信息工作是各級領(lǐng)導(dǎo)的“目耳”，只有及時掌握了當前的市場動態(tài)，讓競爭處在知己知彼的環(huán)境中，方能百戰(zhàn)百勝。大客戶事業(yè)部是一個信息傳遞的重要窗口，我將廣泛收集各類信息，建立政策反饋機制，從縣區(qū)、競爭對手和用戶三個方面分析政策實施的效果，定期地向經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報當?shù)氐氖袌龈偁帒B(tài)勢。我還將切實加強市場調(diào)研工作，建立客戶檔案,實施親情化服務(wù)，提高經(jīng)營分析水平，提高政策策劃的水平。建立信息收集渠道，掌握電信公司副總經(jīng)理競聘演講稿第一手的市場信息和動態(tài)。

三是做好營銷工作，促進業(yè)務(wù)快速增長。

我將進一步強化分層營銷和目標營銷，確定分階段的營銷目標，大力擴張優(yōu)良行業(yè)、優(yōu)良業(yè)務(wù)的市場份額，增強市場敏感性，培植新的利潤增長點?？茖W(xué)定位，鎖定集團客戶，對行業(yè)用戶、大集團單位進行長期做,盯死，對中小集團單位要進行定期走訪，一一攻克。同時，我還將以維護集團單位和高端用戶,做到一對一的維護,利用CRM系統(tǒng)做好集團用戶和高端用戶的監(jiān)控。

四是做好服務(wù)，促進競爭優(yōu)勢的形成。

可以說，電信大客戶服務(wù)是一種個性化的服務(wù)，需要根據(jù)每個企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對不同行業(yè)特點提供個性化服務(wù)。為此，我將積極做好市場調(diào)研工作，對大客戶定期走訪,及時了解客戶需求狀況和促銷各類電信業(yè)務(wù)，對收集的各種意見進行分析整理，提交解決方案匯報給經(jīng)理。另外，對每個大客戶提出來的合理要求無條件滿足，真正做到心貼心服務(wù)，切實提高大客戶滿意度。

五是加強學(xué)習，努力提高自身素質(zhì)。

打鐵先要自身硬。如果我能夠競聘成功，我將努力加強自身修養(yǎng)，電信公司經(jīng)理競聘演講稿勤奮學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)能力，增強自身綜合素質(zhì)。在為通信業(yè)的奮斗中樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，自覺經(jīng)受考驗，在紛繁復(fù)雜的社會里把握好人生之舵，校正好人生航向。把一顆赤誠的心奉獻給廣西通信事業(yè)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，評委們，記得香港首富李嘉誠說過，他在用人方面不喜歡“大材小用”，也不喜歡“量才適用”，而是喜歡“小材大用”。因為“大材小用”純屬浪費，“量才適用”容易讓人自滿、使人懶惰，只有“小材大用”才有利于激發(fā)員工的潛能，促進工作的創(chuàng)新，從而達到事業(yè)和個人的共同發(fā)展的目的。如果各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、各位同仁給我一個“小材大用”的機會，我將盡我所能，做好自己的工作!作為大客戶事業(yè)部客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員，目前或許我不是最優(yōu)秀的，但我一定做最努力的，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們相信我，考驗我!

謝謝大家!

中國電信公司大客戶事業(yè)部業(yè)務(wù)員競聘演講稿2

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委：

大家好!

我競聘的崗位是營銷業(yè)務(wù)主管。我叫某某，目前在某某區(qū)域負責，通過上次到公司參加區(qū)域主任的競聘讓我更好的認識到自己的差距與不足，我將更加努力來完善自已。今天，我之所以滿懷信心地來參加這次競爭，是因為我具有以下優(yōu)勢：

一、我深深熱愛自己的企業(yè)

愛因斯坦在談到工作時說過“熱愛是的老師”。從進入中國移動的第一天起，我就被那不斷追求卓越的昂揚奮進的企業(yè)文化所感染。我深深地熱愛著這片成就自己事業(yè)的沃土，愿意為企業(yè)的發(fā)展勤奮工作、竭盡全力。我想，不論在什么崗位上工作，對企業(yè)的這份濃烈的至愛都將是我不遺余力做好工作的大的動力。

二、我具有較強的工作能力

我性格開朗、熱情，為人真誠、周到，善于換位思考，具有較強的邏輯思維能力、語言表達能力和駕御各種復(fù)雜局面的能力，能夠很好地進行溝通、組織和協(xié)調(diào)工作;另外，我還具有敏銳的市場洞察力和快速反應(yīng)能力，能夠捕捉市場熱點，靈活應(yīng)對。

三、我具有良好的綜合素質(zhì)

我具有“大雪壓青松，青松挺且直”的堅毅品格，不懼困難，不畏壓力，勇于承擔繁重的工作壓力和挑戰(zhàn);我以“律已足以服人，量寬足以得人，身先足以率人”為座右銘，能嚴格要求自己，以身作則，率先垂范，團結(jié)帶領(lǐng)大家一起做好工作。在我的帶領(lǐng)下，我們的團隊始終保持著一種積極向上的工作作風。

今天如果承蒙大家的厚愛，我競聘成功，我將繼續(xù)牢記使命、不負重托，用男子漢寬厚的肩膀擔負起應(yīng)盡的責任，竭盡個人的所能，全力以赴地去追求事業(yè)成功與人生價值的結(jié)合點。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委，幾分鐘的競崗演講，濃縮了人生一個短暫的片斷，標注了人生一個新的起點。在此，我鄭重承諾，愛崗敬業(yè)，無私奉獻，用奮發(fā)的激情擂響奮進的戰(zhàn)鼓，用沸騰的熱血沖擊時代的脈搏，用赤誠的胸懷書寫中國移動發(fā)展的新篇章。請大家信任我、支持我、考驗我!

我的演講完畢，謝謝大家!

中國電信公司大客戶事業(yè)部業(yè)務(wù)員競聘演講稿3

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委：

大家好!

感謝公司進行競聘，使我能有機會站在演講席上，也感謝在場的各位給予我參與這次競聘演講的勇氣和力量。所以在此向各位真誠的道一聲：謝謝!

我叫某某，自某某年畢業(yè)后就職于某某有限責任公司。今天，我參加公司主管競聘的演講，大家會認為我太年輕，缺少資本，但是我為什么要站在這個競聘的演講臺上，是因為我信奉“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，機會是靠自己去努力爭取的，如果連競聘的勇氣都沒有，那更不用說去搞好生產(chǎn)了，前輩們有前輩們的優(yōu)勢：豐富的實踐經(jīng)驗和社會經(jīng)驗，而年輕人的優(yōu)勢在于接受新鮮事物快，思維方式能與時代同步。

三年以來，在某某這個大家庭里，通過前輩們的幫助，我成長了不少，其間我不僅積累了許多本專業(yè)的知識，并且學(xué)到了很多處理問題的實踐知識。這些知識不管什么時候都是我的一個財富。我感謝他們。如果我有幸競聘成功的話，我將努力做好以下幾點：

一、環(huán)保管理

隨著“環(huán)保城市”建設(shè)的推動，現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)綠色環(huán)保生產(chǎn)必將被推上更高要求的臺階。因此，目前形勢下，焦化生產(chǎn)行業(yè)的特點決定了環(huán)保管理在生產(chǎn)管理中無疑成了不可或缺的重點。

一般講，焦爐生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的環(huán)保污染問題主要是煤煙、荒煤氣、黑煙等。而控制治理這些主要是從兩方面入手，一是嚴格焦爐生產(chǎn)的各方面操作;二是適時地做好必要的投入、改造工作。

二、現(xiàn)場管理

現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的整治，通過衛(wèi)生區(qū)域劃分到人，每天到現(xiàn)場檢查督促，逐步改善現(xiàn)場的工作環(huán)境，為員工營造一個舒適的工作環(huán)境。設(shè)備衛(wèi)生，每天帶領(lǐng)1-2名新進人員進行一次現(xiàn)場設(shè)備的點檢及設(shè)備衛(wèi)生檢查，安排落實專項設(shè)備保潔，逐漸改變設(shè)備衛(wèi)生狀況。

三、設(shè)備管理

每天和衛(wèi)生檢查同步，對設(shè)備進行一次技術(shù)巡檢，查找設(shè)備運轉(zhuǎn)中存在的問題及設(shè)備隱患，能及時處理的立即處理，不能處理的做好工作計劃，利用停機時間集中處理，如存在大的隱患立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，確保設(shè)備運行程度的受控，避免設(shè)備事故的發(fā)生。

四、人員培訓(xùn)

中控操作是水泥粉磨的關(guān)鍵崗位，中控操作員的培訓(xùn)尤為重要，今后要主抓中控操作員的培訓(xùn)工作，包括理論知識、實踐知識、設(shè)備工作原理等知識的培訓(xùn)。平時多講解運行過程中出現(xiàn)的問題及如何有效高效解決。

五、安全管理

在今后的工作過程中謹記，“生產(chǎn)再忙，安全不忘，安全一忘，生產(chǎn)白忙”。這句話。同時通過班組安全活動也多向每位員工灌輸這種安全意識，使他們從根上認識到安全工作的重要性。在設(shè)備檢修時檢查督促規(guī)范停送電制度，限度避免安全事故的發(fā)生?，F(xiàn)場的消防設(shè)備每月不定期進行抽檢。

最后如果我有幸競聘上崗，我將竭盡全力，做好自己的工作，充實自己相應(yīng)崗位的責任和技能，爭取盡快使自己勝任

六、操作控制管理

適應(yīng)焦炭市場需求、原料煤狀況，外網(wǎng)用氣狀況等積極調(diào)整生產(chǎn)步調(diào)，適時調(diào)整結(jié)焦時間，適時合理調(diào)整配合煤比例適應(yīng)外網(wǎng)用氣量及焦炭產(chǎn)量，合理匹配優(yōu)化生產(chǎn)，強化各方面管理，實現(xiàn)生產(chǎn)效益的化，是煤氣廠日常生產(chǎn)運行的主題。

牢牢抓住生產(chǎn)工藝管理這條主脈，很好地把配煤、結(jié)焦時間、焦爐生產(chǎn)管理有機融組，采取了一系列科學(xué)有效的技術(shù)措施;優(yōu)化現(xiàn)有煤源，在保證焦炭質(zhì)量的情況下盡量降低入爐煤成本，強化在單爐效益中的化，兼顧配合煤指標：灰份、硫份、膠質(zhì)層、粘結(jié)性、細度等在合理優(yōu)化配煤上狠下功夫，收到良好經(jīng)濟效益。

再次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙中抽出時間參加我的競聘演講，請大家多多支持，謝謝!

中國電信公司大客戶事業(yè)部業(yè)務(wù)員競聘演講稿4

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委：

大家好!

首先，感謝某某地產(chǎn)給予我這次展示自我的機會和舞臺。我是某某地產(chǎn)營銷部的某某。今天我競聘的崗位是銷售部主管一職。

我為什么要競爭這個職位呢?

一、我具備該職位所需要的工作經(jīng)驗和素質(zhì)

我是2006年進入到這個行業(yè)的，雖然說不是很久，但在這期間參加多個樓盤的銷售工作，在銷售過程中積累了豐富的銷售技巧掌握了相關(guān)的專業(yè)知識，如何開發(fā)客戶，維護客戶是我的特長。所以我相信在自己及同事的共同努力下，一定可以打造最有戰(zhàn)斗力的團隊。

二、我具備該職位所需要的團隊精神

作為團隊來講，如何發(fā)揮團隊的力量是衡量這個團隊領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)。沒有完美的個人，只有完美的團隊，我深深懂得這個道理，所以我不斷的在實踐中去完善自己，怎樣去發(fā)揮自己的優(yōu)勢，怎么去改進自己的缺點，怎樣和團隊成員形成互補，發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力，所以我深信我具備作為一個團隊領(lǐng)袖的能力。

三、我具備了該職位所需要的抗負荷能力

作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)，要把完成公司的目標任務(wù)為己任，當然也要承擔巨大的壓力，俗話說，沒有壓力就沒有動力，我會把這種壓力轉(zhuǎn)化成我工作的動力，有方法，有策略的去完成公司交給我們團隊的任務(wù)，奮勇前進，決不退縮。

當然，做為一個團隊的核心，有這些還是遠遠不夠的，我會在以后的工作中繼續(xù)去完善自己，努力學(xué)習，取長補短，開拓視野，挖掘自己的潛力，使自己做的更好。

今天我站在這里，是挑戰(zhàn)也是機遇，是壓力也是動力，希望公司領(lǐng)導(dǎo)能給我實現(xiàn)自我價值的機會，如能如愿我將做好以下工作：

1、嚴抓紀律，安排好各崗位工作職責，主持召開早晚例會。

2、對銷售人員的業(yè)務(wù)水平進行培訓(xùn)，提高專業(yè)知識。

3、配合各銷售人員跟蹤客戶，幫助談單。

4、以自己的工作激情帶動同事的工作激情、提高整體銷售業(yè)績。

能者上，庸者下，競爭上崗有上有下、有進有退，上固可喜、下也無悔，一如既往;進也可賀、退也不餒，一片丹心。我沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷，更沒有顯赫的學(xué)歷，優(yōu)勢也不足掛齒。我不敢奢求什么，只想讓大家認識我、了解我、幫助我，抑或喜歡我、支持我。也正因為如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作當中，勵精圖治，恪盡職守，努力學(xué)習，勤奮工作，以綿薄之力來回報公司。

最后我要說，在我多年的工作經(jīng)歷中，屬于我的舞臺不多，今天借此機會，表達一下我的心愿，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)提供這個平臺，謝謝你們給我這個機會。無能結(jié)果如何，我一樣會努力工作。

謝謝大家!

中國電信公司大客戶事業(yè)部業(yè)務(wù)員競聘演講稿5

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

首先，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持，給我這次難得的展示自我、認識自我的機遇和鍛煉、學(xué)習、提高的機會。我市委辦公室舉行科級干部競爭上崗，是推行干部人事制度改革、加強干部隊伍建設(shè)的重要舉措。今天，我本著提高自己、鍛煉自己的宗旨，站在這里，進行競爭上崗的演講，希望能得到大家的支持。我參加市信息辦正科級秘書崗位的競爭，主要是基于以下三個方面的考慮：

一是具有較為扎實的專業(yè)知識。自己先后在市、縣信息辦工作，有著從事信息化工作的經(jīng)驗和搞好信息化建設(shè)的強烈愿望，比較熟悉基層信息化工作實踐，也有一定的信息化理論知識。特別是調(diào)入市信息辦以來，堅持不懈地加強對信息化理論知識的學(xué)習，努力促進自己從重技術(shù)學(xué)習向重理論學(xué)習轉(zhuǎn)變、從重實踐操作向重提出思路轉(zhuǎn)變。同時，在參加全市第一期信息化骨干培訓(xùn)班的基礎(chǔ)上，堅持不斷地學(xué)習計算機和網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識，并注意在工作實踐提高了自己的信息技術(shù)水平。

二是具有較強的工作能力。工作以來，自己經(jīng)過多個崗位的實踐鍛煉，培養(yǎng)了自己辦文、辦會、辦事及綜合協(xié)調(diào)等多個方面的能力。先后從事過調(diào)研、文秘、督查及信息化等工作，都取得了一定的成績，曾被評為全國固定觀察點系統(tǒng)優(yōu)秀調(diào)查員、全市黨委系統(tǒng)督查工作先進個人，撰寫的調(diào)研文章曾在省級刊物上予以刊登。特別是在市委辦公室一年多的工作實踐，自己不斷加強與縣(區(qū))、部門信息化工作人員的協(xié)調(diào)溝通，相互之間建立了良好的工作關(guān)系，也顯著地提高了自己的綜合協(xié)調(diào)能力。

三是具有較高的綜合素質(zhì)。在日常生活和工作中，自己注意不斷加強個人修養(yǎng)和黨性修養(yǎng)，踏實干事，誠實待人，多年的辦公室工作經(jīng)歷，培養(yǎng)了自己吃苦耐勞、堅韌不拔的性格，默默無聞、兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，與人為善、樂于助人的協(xié)作意識。這些正是團結(jié)同志、做好工作的基礎(chǔ)。如果這次競爭成功，我將在“深、實、嚴、新”四個字上下工夫，努力做到“學(xué)習求深、作風求實、自律求嚴、工作求新”。

1、學(xué)習上求深。我將把學(xué)習當作提高工作能力的有效途徑，向書本學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、向同事學(xué)，以學(xué)習促進步，以學(xué)習促提高。一方面，加強政治理論學(xué)習，改造自己的世界觀、人生觀和價值觀，不斷提高自己的黨性修養(yǎng)。另一方面，認真學(xué)習文秘知識、信息化理論等業(yè)務(wù)知識，積極總結(jié)和探索信息化工作規(guī)律，全面把握信息化發(fā)展方向。

2、作風上求實。堂堂正正做人，老老實實做事一直是我人生的座右銘。作為市委辦公室的工作人員，我將繼續(xù)發(fā)揚愛崗敬業(yè)、吃苦奉獻、團結(jié)協(xié)作的精神，不斷提高和改進自己的思想作風、生活作風和工作作風，在堂堂正正做人上有新境界，在踏踏實實做事上有新成效。

3、自律上求嚴。繼續(xù)堅持嚴以律己，誠實待人，工作上積極主動，成績面前不爭先，困難面前不退縮，堅持大處著眼，小處著手，在小事上見精神，在細節(jié)上下功夫，無論事情大小，都以極其認真負責的態(tài)度，保質(zhì)保量地完成任務(wù)。

4、工作上求新。信息化工作是一項全新的事業(yè)，當前已成為覆蓋現(xiàn)代化建設(shè)全局的戰(zhàn)略舉措，但沒有現(xiàn)成的模式可以借鑒，沒有固定的發(fā)展思路可以遵循。

因此，我將與同事們一起，把信息化發(fā)展趨勢與我市實際結(jié)合起來，不斷創(chuàng)新信息化工作思路，努力推動我市信息化工作再上新臺階。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，競爭上崗，無論失敗，我將以此為契機，尋找差距，加強學(xué)習，彌補不足，一如既往地勤奮工作。謝謝大家!

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第五篇：淺談電力大客戶營銷管理

淺談電力大客戶營銷管理

來源：工業(yè)洗衣機 http://www.tmdps.cn

摘 要：在供電企業(yè)對電力市場開發(fā)的過程中，電力大客戶營銷管理起著舉足輕重的作用。電力企業(yè)建立大客戶營銷服務(wù)模式是電力走向市場的必然要求，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結(jié)合起來，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力大客戶營銷管理；營銷服務(wù)；客戶需求；定期走訪。

電力大客戶營銷管理是供電企業(yè)對電力市場的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制的表現(xiàn)，對企業(yè)營銷理念和營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營機制。

一、大客戶定義

大客戶營銷管理中的大客戶指對企業(yè)的利潤貢獻很大的客戶，按照“20-80”理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點一是電壓等級高，設(shè)備容量大，日常負荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對大客戶本身造成一定的經(jīng)濟損失，而且對電網(wǎng)安全運行也會造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費額度也相應(yīng)大，其電費能否及時收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。結(jié)合承德地區(qū)實際情況承德供電公司將供電電壓等級在35KV及以上客戶以及10KV專線年用電量在1000萬千瓦時以上客戶為大客戶。根據(jù)2009年11月底數(shù)據(jù)測算，承德供電公司共有大客戶90戶（含110KV客戶3戶，35KV客戶43戶，10KV專線客戶44戶），年售電量57億千瓦時，約占供電公司總售電量的58.7%。如果能建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)符合相應(yīng)需求的營銷服務(wù)新機制，將對承德供電公司售電量的增長起到不可估量的作用，對地方經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)也具有十分重要的意義。

二、大客戶營銷管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。

三、積極有效地開展大客戶營銷的措施 在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，應(yīng)堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營銷是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶所對外代表公司對大客戶進行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團隊成員由熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識的人員組成，彼此互為補充。

在工作中客戶經(jīng)理負責與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時而周到的服務(wù)。管理人員負責對大客戶經(jīng)理每月的工作進行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴報裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進行實施。

通過設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務(wù)。

2、成立大客戶關(guān)系委員會，及時了解客戶需求 對于電力大客戶，由于每個企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營銷及管理手段進行區(qū)別對待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對電力客戶詳細資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會，旨在進一步加強承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時通報電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實現(xiàn)雙方的共贏。

3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵機制

合理的考核體系與激勵機制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機與活力，對提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對客戶經(jīng)理的考核。考評小組嚴格按照績效的標準，采用一年一考評的方式，對各項工作進行量化考核。如客戶經(jīng)理的工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績效考核情況對客戶經(jīng)理進行適度的獎勵。

4、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)、學(xué)習和實踐。基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場營銷學(xué)知識、抄核收知識、業(yè)擴報裝管理基礎(chǔ)知識；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進一步滿足崗位的要求，承德供電公司對客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請了專業(yè)人員進行集中授課；專業(yè)知識培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習。

5、建立定期走訪制度，及時了解大客戶用電預(yù)期

大客戶管理是企業(yè)的一種長期的經(jīng)營行為。大客戶的用電情況受市場因素影響較大，時刻處于變化之中。通過建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對客戶的用電發(fā)展情況進行預(yù)測，并根據(jù)客戶的實際用電情況對該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進行預(yù)測，對客戶進行動態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結(jié)合起來。保證大客戶營銷策略的實時性和正確性。

電力企業(yè)建立大客戶營銷服務(wù)模式是電力走向市場的必然要求，但其實施的過程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問題，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結(jié)合起來，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。