第一篇：持續(xù)大客戶科學(xué)營(yíng)銷

持續(xù)大客戶科學(xué)營(yíng)銷

***電業(yè)公司

摘 要：***電業(yè)公司在電力市場(chǎng)開拓過程中，對(duì)大客戶實(shí)行科學(xué)的營(yíng)銷管理，為公司穩(wěn)定發(fā)展起著舉足輕重的作用。對(duì)大客戶實(shí)行科學(xué)營(yíng)銷，是公司占領(lǐng)電力市場(chǎng)的必要條件，我們審時(shí)度勢(shì)，果斷、及時(shí)、有針對(duì)性地為現(xiàn)有大客戶量體裁衣，全面改進(jìn)和提高服務(wù)模式，將大客戶營(yíng)銷與公司發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來，使公司健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、工作思路

通俗來講，營(yíng)銷管理中的大客戶，是指對(duì)供電企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，就是為公司創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的少部分客戶。主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接。假如管理出現(xiàn)失誤，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是做為縣域的大中型企業(yè)，經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系公司的經(jīng)濟(jì)效益。所以，如果公司能真正意義上建立起與大客戶用電需求相吻合的科學(xué)營(yíng)銷管理服務(wù)機(jī)制，將對(duì)公司售電量的增長(zhǎng)起到不可估量的作用，同時(shí)，對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和建設(shè)服務(wù)也具有十分重要的意義。

二、主要做法

1、確定服務(wù)大使，提供三優(yōu)服務(wù)

大客戶營(yíng)銷的宗旨就是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，公司針對(duì)大客戶的不同類型，為其量身定制科學(xué)用電方案、服務(wù)承諾和事故預(yù)案，為每個(gè)大客戶提供規(guī)范高效的用電服務(wù)快速通道，本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。確定大客戶服務(wù)大使，為每個(gè)客戶設(shè)立一個(gè)客戶經(jīng)理，形成用電管理服務(wù)鏈條，作為公司與客戶之間的服務(wù)橋梁，成員由公司熟悉市場(chǎng)開發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成。在工作中與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)，其他管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施，從真正意義上做到三優(yōu)服務(wù)。

2、建立信息資料庫，掌握用電新需求

由于每個(gè)大客戶的基本情況都不相同，公司采取不同營(yíng)銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使大客戶和公司密切相關(guān)。包括對(duì)大客戶詳細(xì)資料的了解，建立大客戶資料庫，定期與之交流。另外，為了順應(yīng)公司與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，公司成立大客戶關(guān)系小組，每個(gè)組員就像是一個(gè)通訊員、一個(gè)

監(jiān)控器、一把指揮刀。旨在保持24小暢通聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況，了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間，構(gòu)建和諧供用電關(guān)系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)共贏目的。

3、制定考核體系，完善激勵(lì)機(jī)制

為了使客戶經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷管理和服務(wù)工作更具活力和生機(jī)，公司結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核，考評(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、建立相應(yīng)培訓(xùn)制度，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

員工是公司最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低直接關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場(chǎng)的開拓。公司要求凡是為大客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐。基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為了使

客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，公司還對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式，針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

5、建立定期走訪制度，了解客戶用電預(yù)期

針對(duì)大客戶用電情況受市場(chǎng)因素影響較大，時(shí)刻處于變化之中。公司還建立定期走訪制度，以便搜集和大客戶所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電情況，對(duì)該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷結(jié)合起來。保證大客戶科學(xué)營(yíng)銷的實(shí)時(shí)性和正確性。

三、取得的成效

兩年來，公司通過對(duì)大客戶實(shí)行持續(xù)有效的科學(xué)營(yíng)銷管理，不僅提升了員工的管理思路和服務(wù)理念，還提高了購(gòu)售電量和客戶滿意度；不僅保障了客戶科學(xué)用電和安全生產(chǎn)，還確保了公司電費(fèi)的足額回收和毫厘不欠；不僅帶來了客戶和公司雙贏的目的，還帶來了社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。可見，對(duì)大客戶實(shí)行持續(xù)的科學(xué)營(yíng)銷管理，對(duì)整個(gè)電力市場(chǎng)和金融市場(chǎng)的健康發(fā)展都起到了一加一大于二的作用。

第二篇：大客戶營(yíng)銷方案

大客戶營(yíng)銷方案

大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之一，對(duì)于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義，對(duì)大客戶的識(shí)別、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

做為營(yíng)養(yǎng)食品銷售的大客戶模式，通過多種形式的營(yíng)銷手段，從而達(dá)到最大限度促進(jìn)銷售的目的，為企業(yè)帶來持續(xù)穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)。

1、選定對(duì)象

沈陽是門類齊全的老工業(yè)城市。因此，選定沈陽市的工業(yè)企業(yè)和事業(yè)單位作為項(xiàng)目的大客戶小時(shí)對(duì)象。這些企業(yè)員工眾多，收入比較穩(wěn)定，其中高層領(lǐng)導(dǎo)的收入水平比較高。與項(xiàng)目距離也比較近，有一定的購(gòu)買需求。

2、營(yíng)銷方案

初步接觸：

首先在初次接觸前，對(duì)已經(jīng)選定的企業(yè)進(jìn)行研究，分析出這些企業(yè)潛在客戶的購(gòu)買需求。同時(shí)充分了解本項(xiàng)目的優(yōu)、劣勢(shì)，想好如何解答對(duì)方的問題，從而使對(duì)方最大限度的認(rèn)可本項(xiàng)目。

拜訪的目標(biāo)一般是工會(huì)主席或者相關(guān)的管事、負(fù)責(zé)人。初次拜訪最好能通過關(guān)系的介紹，這樣有助于拜訪的成功。

拜訪時(shí)需要攜帶齊全項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品資料，樣品等。

對(duì)于相關(guān)負(fù)責(zé)人、大客戶要有一定的優(yōu)惠政策，如：相關(guān)單位客戶在享受正常優(yōu)惠條件的基礎(chǔ)上，還可再享受正常返點(diǎn)，可以獲得公司的產(chǎn)品贈(zèng)送等等。

初次拜訪期望達(dá)成的結(jié)果：

以單位的名義，組織員工集體團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，或單位購(gòu)買給員工發(fā)放的。做為員工的福利措施。

得到可以到單位展示項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，自己展示，實(shí)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)和單位購(gòu)買

項(xiàng)目展示：

通過與相關(guān)負(fù)責(zé)人的初步接觸，我們獲得了在相關(guān)單位展示我們項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，因此如何充分利用展示的機(jī)會(huì)，使這些潛在的客戶成為我們項(xiàng)目的最終客戶，就成了最重要的工作：

在單位發(fā)放相關(guān)的資料，如DM單等等。同時(shí)安排相關(guān)的銷售人員，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，針對(duì)客戶的問題進(jìn)行有效的解答。

制作相關(guān)大客戶專用的表單，重點(diǎn)突出大客戶所能獨(dú)享的一些優(yōu)惠政策，如更多的折扣、優(yōu)先選房、額外的物業(yè)服務(wù)等等。

通過對(duì)這些潛在客戶的購(gòu)買需求，準(zhǔn)備一定的非常適合這些客戶的房源，從而在第一時(shí)間充分吸引客戶的注意力。

對(duì)于以單位名義組織的團(tuán)體營(yíng)養(yǎng)課堂活動(dòng)，同時(shí)安排相應(yīng)的銷售人員，全程陪同、講解。通過項(xiàng)目的實(shí)際效果，促進(jìn)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)可。

對(duì)于項(xiàng)目組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)通知，并第一時(shí)間組織大客戶參加。

實(shí)現(xiàn)銷售：

通過前面的工作，客戶已經(jīng)對(duì)項(xiàng)目有了充分的認(rèn)可，如何促使其實(shí)現(xiàn)最終的購(gòu)買，需要現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的大力配合。

要充分保證自己在前面展示項(xiàng)目時(shí)所提的各種優(yōu)惠政策。

對(duì)于購(gòu)房合同的簽訂，派專人分別進(jìn)行，充分體現(xiàn)出大客戶的優(yōu)勢(shì)。

新年大客戶營(yíng)銷方案

一、前言

伴隨著新年的到來，2012年新年即將來臨。不管是公司、企業(yè)、還是個(gè)人，都在準(zhǔn)備著節(jié)日的禮品。營(yíng)養(yǎng)品作為我國(guó)消費(fèi)者深受喜愛的傳統(tǒng)禮品，更是迎來了旺銷季節(jié)。

而此刻也是各家營(yíng)養(yǎng)保健品牌商拼搶市場(chǎng)、創(chuàng)造銷售收入最關(guān)鍵的時(shí)候。這幾年?duì)I養(yǎng)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)，是事先盈利最大化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠(chéng)度，留住大客戶，才能使企業(yè)獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、商會(huì)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)分析

1、資源優(yōu)勢(shì)

（1）高端的商友會(huì)數(shù)據(jù)庫

商友會(huì)是民間機(jī)構(gòu)組織成立的一個(gè)以促進(jìn)中原商界崛起為宗旨的商業(yè)聯(lián)盟。致力于為商務(wù)人士提供一個(gè)交流、合作的平臺(tái)。商友會(huì)現(xiàn)有的商友數(shù)據(jù)已涵蓋房地產(chǎn)、IT、家電、食品、連鎖賣場(chǎng)等各個(gè)行業(yè)，囊括企業(yè)家、高級(jí)經(jīng)理人、外籍人士、專業(yè)人士、社會(huì)各界名流，直面企、事業(yè)單位或部門的決策人，擁有眾多跨國(guó)公司、國(guó)內(nèi)名企的大力支持，正在迅速成長(zhǎng)為中原商界最具影響力的風(fēng)向標(biāo)式商業(yè)聯(lián)盟。

（2）龐大的商會(huì)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)

目前遼寧省各個(gè)地域性商會(huì)，行業(yè)商會(huì)正在蓬勃發(fā)展。會(huì)員均為各行各業(yè)的企業(yè)家，擁有強(qiáng)大的消費(fèi)力。商會(huì)作為企業(yè)家的集散地，社會(huì)各界對(duì)商會(huì)存在的意義充分肯定，商會(huì)會(huì)員對(duì)商會(huì)普遍擁有較高的信任度，所以商會(huì)組織擁有強(qiáng)大的號(hào)召力和消費(fèi)力，商會(huì)會(huì)員數(shù)據(jù)將成為龐大的客戶系統(tǒng)。

三、合作基礎(chǔ)

商會(huì)為商務(wù)資源的整合者，為了最大限度的滿足高端客戶的購(gòu)買需求，同時(shí)鞏固與百益康的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，建立商會(huì)會(huì)員購(gòu)營(yíng)養(yǎng)品客戶與百益康的對(duì)接，商會(huì)將組織客戶群體大批團(tuán)購(gòu)百益康商品，建立大客戶服務(wù)體系，幫助百益康開發(fā)高端市場(chǎng)，鎖定主流消費(fèi)群體。

四、營(yíng)銷措施

商會(huì)將展開以下營(yíng)銷措施：

1、商友會(huì)

（1）推廣：

A.把百益康的產(chǎn)品的信息通過短信通知逍遙商友會(huì)成員；

B.在商會(huì)內(nèi)刊登百益康的禮品資訊；

（2）活動(dòng)推廣

A.開展各行業(yè)研討會(huì)的同時(shí)，以直觀形式向參會(huì)人士推介；

B.在大型酒會(huì)、書畫鑒賞會(huì)中推廣；

2、商會(huì)推廣：

（1）高端營(yíng)養(yǎng)品

推介給各大商會(huì)的企業(yè)掌舵人，以高質(zhì)量、大品牌來進(jìn)行導(dǎo)向型集體團(tuán)購(gòu)；

（2）中低端營(yíng)養(yǎng)品

針對(duì)商會(huì)各大會(huì)員企業(yè)展開推廣，大部分企業(yè)都擁有員工的幾十名甚至上百名，茶禮就可以作為員工的福利進(jìn)行大批團(tuán)購(gòu)。

2、的系列活動(dòng)中，將高端禮盒直接推介給參加活動(dòng)的企業(yè)家會(huì)員。

3、大客戶團(tuán)購(gòu)

五、合作規(guī)則

（1）商會(huì)利用自身實(shí)力幫助百益康銷售產(chǎn)品；

（2）百益康為商會(huì)的供貨，出貨價(jià)格經(jīng)協(xié)商為___8.5__折。百益康必須保證為最低折扣，如若百益康以更低的折扣出售給其他機(jī)構(gòu)，商會(huì)將中斷合作，并要求百益康賠償差價(jià)；

（3）在出貨的流程中，百益康要為商會(huì)提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的取貨服務(wù)；

（3）商會(huì)會(huì)員前往百益康時(shí)，出示會(huì)員證，將給予相應(yīng)的優(yōu)惠，并納入商會(huì)業(yè)務(wù)額度；

（4）除進(jìn)貨折扣外，百益康要給予商會(huì)一定的業(yè)務(wù)提成，提成比為___10__%；

第三篇：大客戶營(yíng)銷經(jīng)理

大客戶營(yíng)銷經(jīng)理

招聘人數(shù)：1人

1，熟悉市場(chǎng)渠道招商運(yùn)作流程，有著豐富的渠道招商實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

2，熟悉渠道市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理流程，有著豐富的渠道運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

3，對(duì)渠道招商和運(yùn)營(yíng)管理有深刻的理解，敏銳的洞察力和人際關(guān)系把控能力。4，具有一定的文字功底，能夠草擬談判方案，準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)卣怼⒂涗浾勁屑o(jì)要。5，語言表達(dá)及溝通協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，能夠獨(dú)立進(jìn)行客戶談判。

—THE END—

任職要求：

1，年齡28歲以上，男女不限，身體健康，形象氣質(zhì)良好。

2，教育背景：財(cái)經(jīng)類、管理類、市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)大專以上學(xué)歷，接受過市場(chǎng)營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)管

理方面的專業(yè)培訓(xùn)。

3，工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年以上同職工作經(jīng)歷；從事市場(chǎng)渠

道招商、渠道開發(fā)與管理工作不少于2年時(shí)間；從事過工業(yè)設(shè)備的市場(chǎng)招商與渠道開發(fā)、運(yùn)營(yíng)管理者優(yōu)先。

—THE END—

以上信息為---------公司所有，未經(jīng)允許，禁止轉(zhuǎn)載。

-----附件：

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第四篇：淺析大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略

淺析大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略

在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，營(yíng)銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營(yíng)銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營(yíng)銷過程中的難題，筆者建議實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略。

大客戶（KA）有個(gè)方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶等。其中經(jīng)濟(jì)大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國(guó)家重要部門的客戶。集團(tuán)客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價(jià)值鏈中具有密切聯(lián)系、使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析，具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫?huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突破對(duì)象的客戶。大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于以下幾個(gè)方面：

大客戶管理（KAM）：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理（CRM）到客戶資產(chǎn)管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是顧客忠誠(chéng)度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80/20 原則的作用。

客戶導(dǎo)向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對(duì)大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問式的銷售行動(dòng)。

建立互動(dòng)的溝通平臺(tái)：使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，如大戶室、大客戶服務(wù)中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。

在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略過程中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營(yíng)銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是“透支“了企業(yè)的發(fā)展資源或患了“近視癥“，結(jié)果將會(huì)適得其反，相對(duì)其它的營(yíng)銷戰(zhàn)略，我認(rèn)為應(yīng)該注意如下幾點(diǎn)：

1、讓客戶100%滿意。

企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。于是“以贏利為唯一目標(biāo)“成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。而在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶保留，企業(yè)擁有了許多忠誠(chéng)的客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了100%滿意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏“。

2、“前臺(tái)“資源與“后臺(tái)“資源的整合。

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理“后臺(tái)“部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的“前臺(tái)“部分，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中，需重視“前臺(tái)“資源的運(yùn)用，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)“資源和“后臺(tái)“資源綜合管理。

3、“一對(duì)一“的營(yíng)銷策略。

隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個(gè)性的張揚(yáng)。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠?yàn)榇罂蛻籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要，如對(duì)于管道天然氣，針對(duì)不同的大客戶，房地產(chǎn)商需要的是盈利，駐地中央機(jī)構(gòu)需要的是便利。要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)“大規(guī)模“文化向“一對(duì)一“文化的轉(zhuǎn)變。如移動(dòng)公司對(duì)于不同集團(tuán)單位的“虛擬網(wǎng)“、銀行對(duì)大客戶的定制理財(cái)業(yè)務(wù)等。

4、充分利用大客戶的社會(huì)資本。

客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶資產(chǎn)。因?yàn)榭蛻糍Y產(chǎn)將為企業(yè)帶來長(zhǎng)期效應(yīng)，只要不斷給予她足夠的滿意。企業(yè)通過實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，利益大客戶的口碑與其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

5、培育“以大客戶為中心“的企業(yè)文化。

大客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個(gè)大客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：（1）客戶理解；（2）客戶競(jìng)爭(zhēng)；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實(shí)施客戶戰(zhàn)略時(shí)，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。

大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的“綠色通道“，大客戶服務(wù)宗旨是本著“優(yōu)質(zhì)、高效、方便“的原則為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠“的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶服務(wù)中心或大戶室對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%至85%。而大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值。這是保持顧客的根本辦法。如果競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單地采用低價(jià)或一些廉價(jià)的促銷手段，是很難爭(zhēng)取到顧客。

當(dāng)今世界，無論一個(gè)企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需要的全部資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟時(shí)代。因此，我們要積極與政府、信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、代理商等利益相關(guān)者合作，做大蛋糕，做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對(duì)企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)、提高市場(chǎng)占有率的重要手段。推進(jìn)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶。

第五篇：淺談電力大客戶營(yíng)銷管理

淺談電力大客戶營(yíng)銷管理

來源：工業(yè)洗衣機(jī) http://www.tmdps.cn

摘 要：在供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)開發(fā)的過程中，電力大客戶營(yíng)銷管理起著舉足輕重的作用。電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力大客戶營(yíng)銷管理；營(yíng)銷服務(wù)；客戶需求；定期走訪。

電力大客戶營(yíng)銷管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

一、大客戶定義

大客戶營(yíng)銷管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80”理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)合承德地區(qū)實(shí)際情況承德供電公司將供電電壓等級(jí)在35KV及以上客戶以及10KV專線年用電量在1000萬千瓦時(shí)以上客戶為大客戶。根據(jù)2009年11月底數(shù)據(jù)測(cè)算，承德供電公司共有大客戶90戶（含110KV客戶3戶，35KV客戶43戶，10KV專線客戶44戶），年售電量57億千瓦時(shí)，約占供電公司總售電量的58.7%。如果能建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)符合相應(yīng)需求的營(yíng)銷服務(wù)新機(jī)制，將對(duì)承德供電公司售電量的增長(zhǎng)起到不可估量的作用，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)也具有十分重要的意義。

二、大客戶營(yíng)銷管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷管理體系中來，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。

三、積極有效地開展大客戶營(yíng)銷的措施 在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營(yíng)銷是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。

通過設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過程中的絕大部分問題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

2、成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求 對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核。考評(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場(chǎng)的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐。基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，承德供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

5、建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期

大客戶管理是企業(yè)的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)行為。大客戶的用電情況受市場(chǎng)因素影響較大，時(shí)刻處于變化之中。通過建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電情況對(duì)該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷結(jié)合起來。保證大客戶營(yíng)銷策略的實(shí)時(shí)性和正確性。

電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，但其實(shí)施的過程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問題，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。