第一篇：大客戶營銷方案

大客戶營銷方案

大客戶是實現企業利潤和可持續發展的重要的保障之一，對于企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。

做為營養食品銷售的大客戶模式，通過多種形式的營銷手段，從而達到最大限度促進銷售的目的，為企業帶來持續穩定的銷售業績。

1、選定對象

沈陽是門類齊全的老工業城市。因此，選定沈陽市的工業企業和事業單位作為項目的大客戶小時對象。這些企業員工眾多，收入比較穩定，其中高層領導的收入水平比較高。與項目距離也比較近，有一定的購買需求。

2、營銷方案

初步接觸：

首先在初次接觸前，對已經選定的企業進行研究，分析出這些企業潛在客戶的購買需求。同時充分了解本項目的優、劣勢，想好如何解答對方的問題，從而使對方最大限度的認可本項目。

拜訪的目標一般是工會主席或者相關的管事、負責人。初次拜訪最好能通過關系的介紹，這樣有助于拜訪的成功。

拜訪時需要攜帶齊全項目相關的產品資料，樣品等。

對于相關負責人、大客戶要有一定的優惠政策，如：相關單位客戶在享受正常優惠條件的基礎上，還可再享受正常返點，可以獲得公司的產品贈送等等。

初次拜訪期望達成的結果：

以單位的名義，組織員工集體團購產品，或單位購買給員工發放的。做為員工的福利措施。

得到可以到單位展示項目的機會，自己展示，實現團購和單位購買

項目展示：

通過與相關負責人的初步接觸，我們獲得了在相關單位展示我們項目的機會，因此如何充分利用展示的機會，使這些潛在的客戶成為我們項目的最終客戶，就成了最重要的工作：

在單位發放相關的資料，如DM單等等。同時安排相關的銷售人員，現場服務，針對客戶的問題進行有效的解答。

制作相關大客戶專用的表單，重點突出大客戶所能獨享的一些優惠政策，如更多的折扣、優先選房、額外的物業服務等等。

通過對這些潛在客戶的購買需求，準備一定的非常適合這些客戶的房源，從而在第一時間充分吸引客戶的注意力。

對于以單位名義組織的團體營養課堂活動，同時安排相應的銷售人員，全程陪同、講解。通過項目的實際效果，促進客戶對項目的認可。

對于項目組織的各項活動，及時通知，并第一時間組織大客戶參加。

實現銷售：

通過前面的工作，客戶已經對項目有了充分的認可，如何促使其實現最終的購買，需要現場銷售人員的大力配合。

要充分保證自己在前面展示項目時所提的各種優惠政策。

對于購房合同的簽訂，派專人分別進行，充分體現出大客戶的優勢。

新年大客戶營銷方案

一、前言

伴隨著新年的到來，2012年新年即將來臨。不管是公司、企業、還是個人，都在準備著節日的禮品。營養品作為我國消費者深受喜愛的傳統禮品，更是迎來了旺銷季節。

而此刻也是各家營養保健品牌商拼搶市場、創造銷售收入最關鍵的時候。這幾年營養品市場的競爭越來越激烈，如何爭奪更大的市場，是事先盈利最大化的關鍵環節。

大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，發展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶，才能使企業獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。

二、商會機構優勢分析

1、資源優勢

（1）高端的商友會數據庫

商友會是民間機構組織成立的一個以促進中原商界崛起為宗旨的商業聯盟。致力于為商務人士提供一個交流、合作的平臺。商友會現有的商友數據已涵蓋房地產、IT、家電、食品、連鎖賣場等各個行業，囊括企業家、高級經理人、外籍人士、專業人士、社會各界名流，直面企、事業單位或部門的決策人，擁有眾多跨國公司、國內名企的大力支持，正在迅速成長為中原商界最具影響力的風向標式商業聯盟。

（2）龐大的商會機構數據

目前遼寧省各個地域性商會，行業商會正在蓬勃發展。會員均為各行各業的企業家，擁有強大的消費力。商會作為企業家的集散地，社會各界對商會存在的意義充分肯定，商會會員對商會普遍擁有較高的信任度，所以商會組織擁有強大的號召力和消費力，商會會員數據將成為龐大的客戶系統。

三、合作基礎

商會為商務資源的整合者，為了最大限度的滿足高端客戶的購買需求，同時鞏固與百益康的戰略合作伙伴關系，建立商會會員購營養品客戶與百益康的對接，商會將組織客戶群體大批團購百益康商品，建立大客戶服務體系，幫助百益康開發高端市場，鎖定主流消費群體。

四、營銷措施

商會將展開以下營銷措施：

1、商友會

（1）推廣：

A.把百益康的產品的信息通過短信通知逍遙商友會成員；

B.在商會內刊登百益康的禮品資訊；

（2）活動推廣

A.開展各行業研討會的同時，以直觀形式向參會人士推介；

B.在大型酒會、書畫鑒賞會中推廣；

2、商會推廣：

（1）高端營養品

推介給各大商會的企業掌舵人，以高質量、大品牌來進行導向型集體團購；

（2）中低端營養品

針對商會各大會員企業展開推廣，大部分企業都擁有員工的幾十名甚至上百名，茶禮就可以作為員工的福利進行大批團購。

2、的系列活動中，將高端禮盒直接推介給參加活動的企業家會員。

3、大客戶團購

五、合作規則

（1）商會利用自身實力幫助百益康銷售產品；

（2）百益康為商會的供貨，出貨價格經協商為___8.5__折。百益康必須保證為最低折扣，如若百益康以更低的折扣出售給其他機構，商會將中斷合作，并要求百益康賠償差價；

（3）在出貨的流程中，百益康要為商會提供“優質、優先、優惠”的取貨服務；

（3）商會會員前往百益康時，出示會員證，將給予相應的優惠，并納入商會業務額度；

（4）除進貨折扣外，百益康要給予商會一定的業務提成，提成比為___10__%；

第二篇：大客戶營銷經理

大客戶營銷經理

招聘人數：1人

1，熟悉市場渠道招商運作流程，有著豐富的渠道招商實操經驗。

2，熟悉渠道市場運營管理流程，有著豐富的渠道運營管理實操經驗。

3，對渠道招商和運營管理有深刻的理解，敏銳的洞察力和人際關系把控能力。4，具有一定的文字功底，能夠草擬談判方案，準確、恰當地整理、記錄談判紀要。5，語言表達及溝通協調能力較強，能夠獨立進行客戶談判。

—THE END—

任職要求：

1，年齡28歲以上，男女不限，身體健康，形象氣質良好。

2，教育背景：財經類、管理類、市場營銷類專業大專以上學歷，接受過市場營銷及運營管

理方面的專業培訓。

3，工作經驗：5年以上市場營銷實戰經驗，其中至少3年以上同職工作經歷；從事市場渠

道招商、渠道開發與管理工作不少于2年時間；從事過工業設備的市場招商與渠道開發、運營管理者優先。

—THE END—

以上信息為---------公司所有，未經允許，禁止轉載。

-----附件：

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第三篇：淺析大客戶營銷戰略

淺析大客戶營銷戰略

在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，一方面企業營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業的戰略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業營銷過程中的難題，筆者建議實施大客戶營銷戰略。

大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業80%的利潤，因此，企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶營銷戰略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內使用產品量大或單位性質特殊的客戶，主要包括經濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰略客戶等。其中經濟大客戶是指產品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛生、新聞等國家重要部門的客戶。集團客戶是指與本企業在產業鏈或價值鏈中具有密切聯系、使用本企業產品的客戶。戰略客戶是指經市場調查、預測、分析，具有發展潛力，會成為競爭對手的突破對象的客戶。大客戶營銷戰略的關鍵在于以下幾個方面：

大客戶管理（KAM）：轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理（CRM）到客戶資產管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是顧客忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80/20 原則的作用。

客戶導向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發展目標和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動。

建立互動的溝通平臺：使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，構筑雙方相互溝通的平臺，如大戶室、大客戶服務中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。

在大客戶營銷戰略過程中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是“透支“了企業的發展資源或患了“近視癥“，結果將會適得其反，相對其它的營銷戰略，我認為應該注意如下幾點：

1、讓客戶100%滿意。

企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。于是“以贏利為唯一目標“成為企業的金科玉律，在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰略中，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在客戶得到了100%滿意的同時企業也獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業的“雙贏“。

2、“前臺“資源與“后臺“資源的整合。

傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，即企業管理“后臺“部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的“前臺“部分，缺乏相應管理。在大客戶營銷戰略中，需重視“前臺“資源的運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現“前臺“資源和“后臺“資源綜合管理。

3、“一對一“的營銷策略。

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個性的張揚。因此企業要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同類型群體的需要，如對于管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產商需要的是盈利，駐地中央機構需要的是便利。要實現從傳統“大規模“文化向“一對一“文化的轉變。如移動公司對于不同集團單位的“虛擬網“、銀行對大客戶的定制理財業務等。

4、充分利用大客戶的社會資本。

客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當留住客戶資產。因為客戶資產將為企業帶來長期效應，只要不斷給予她足夠的滿意。企業通過實施大客戶營銷戰略，利益大客戶的口碑與其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。

5、培育“以大客戶為中心“的企業文化。

大客戶戰略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個大客戶戰略至少包括四個元素：（1）客戶理解；（2）客戶競爭；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個客戶戰略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。從另一方面來看，企業在實施客戶戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。

大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的“綠色通道“，大客戶服務宗旨是本著“優質、高效、方便“的原則為大客戶提供“優先、優質、優惠“的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務中心或大戶室對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷戰略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設置高的轉換壁壘。例如，電信行業中，如果顧客轉向使用其他運營商的產品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優質的網絡服務。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客。

當今世界，無論一個企業規模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優勢。隨著世界經濟一體化進程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經濟已進入戰略聯盟時代。因此，我們要積極與政府、信息內容提供商、設備制造商、代理商等利益相關者合作，做大蛋糕，做強做優企業，增強企業競爭力和抗市場風險能力。20%的客戶創造80%的收益，大客戶對企業收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業務收入穩步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶營銷戰略，實行客戶經理制，為客戶提供差異化服務，在戰略上充分重視大客戶對企業發展的重要性，在產品服務、價格、服務等級等方面給予大客戶優質滿意的服務，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。

第四篇：淺談電力大客戶營銷管理

淺談電力大客戶營銷管理

來源：工業洗衣機 http://www.tmdps.cn

摘 要：在供電企業對電力市場開發的過程中，電力大客戶營銷管理起著舉足輕重的作用。電力企業建立大客戶營銷服務模式是電力走向市場的必然要求，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業發展有機地結合起來，促進企業與社會的發展。

關鍵詞：電力大客戶營銷管理；營銷服務；客戶需求；定期走訪。

電力大客戶營銷管理是供電企業對電力市場的積極回應，也是不斷拓展服務領域，完善優質服務常態機制的表現，對企業營銷理念和營銷戰略的創新，產生重要而深遠的影響。這有利于電力企業從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態，轉變為以市場為導向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經營機制。

一、大客戶定義

大客戶營銷管理中的大客戶指對企業的利潤貢獻很大的客戶，按照“20-80”理論來講就是為公司創大部分利潤的部分客戶。通常在電力企業是指在公司所轄地域范圍內電壓等級高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點一是電壓等級高，設備容量大，日常負荷大，與系統直接連接，一旦出現安全問題，不僅對大客戶本身造成一定的經濟損失，而且對電網安全運行也會造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當地的大中型企業，地區經濟的支柱企業，供電可靠與否關系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費額度也相應大，其電費能否及時收取直接關系供電企業的經濟效益。結合承德地區實際情況承德供電公司將供電電壓等級在35KV及以上客戶以及10KV專線年用電量在1000萬千瓦時以上客戶為大客戶。根據2009年11月底數據測算，承德供電公司共有大客戶90戶（含110KV客戶3戶，35KV客戶43戶，10KV專線客戶44戶），年售電量57億千瓦時，約占供電公司總售電量的58.7%。如果能建立與企業發展相適應符合相應需求的營銷服務新機制，將對承德供電公司售電量的增長起到不可估量的作用，對地方經濟建設服務也具有十分重要的意義。

二、大客戶營銷管理的理念

基于供電企業的壟斷特性，供電公司要轉變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變為利益共同體，從而達到雙贏的目的，發揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發現問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變為利益共同體，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業最重要的資產，有效地實施管理，確保今日收入的延續，更能確保這些關鍵資產在未來的穩定發展。

三、積極有效地開展大客戶營銷的措施 在供電行業大客戶關系管于理中，大客戶管理應該是完全動態的，應堅持“動態分析，動態管理”的原則，把握大客戶動態的同時，也不斷創新大客戶管理。

1、設立相應的大客戶管理機構，提供一站式服務

大客戶營銷是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶所對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經理和兩名大客戶經理管理人員組成。團隊成員由熟悉市場開發、業擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應專業知識的人員組成，彼此互為補充。

在工作中客戶經理負責與客戶接觸具體業務，同大客戶之間建立方便和有效的聯系，確保為大客戶提供及時而周到的服務。管理人員負責對大客戶經理每月的工作進行分析匯總，統籌考慮業擴報裝全流程管理、電力市場開發、有序用電協議簽訂、負控和卡表的安裝等與客戶聯系較為密切的問題，并安排客戶經理進行實施。

通過設立大客戶所客戶只需和客戶經理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務。

2、成立大客戶關系委員會，及時了解客戶需求 對于電力大客戶，由于每個企業的基本情況都不相，應采取不同營銷及管理手段進行區別對待，使電力大客戶和電力企業密切相關。包括對電力客戶詳細資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應企業與客戶和諧發展的內在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關系委員會，旨在進一步加強承德供電公司與電力客戶的聯系和溝通。及時通報電網建設、電網運行和優質服務等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務；建立密切的合作關系，不斷拓展發展空間；構建和諧的供用電關系，努力實現雙方的共贏。

3、制定合理的客戶經理考核體系，完善客戶經理激勵機制

合理的考核體系與激勵機制能使客戶經理制度充滿生機與活力，對提高客戶經理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結合實際工作設立客戶經理考評小組，成員由客戶經理的上一級主管、客戶代表、以及其他協作專業人員組成，對客戶經理的考核。考評小組嚴格按照績效的標準，采用一年一考評的方式，對各項工作進行量化考核。如客戶經理的工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業協作等方面的情況。根據考核結果結合公司績效考核情況對客戶經理進行適度的獎勵。

4、建立相應的培訓制度，提高客戶經理的業務素質

客戶經理是供電企業最基層的經營與管理人力資源主體，其素質高低關系著客戶滿意度、企業效益以及未來市場的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經理，必須經過嚴格的培訓、學習和實踐。基本的培訓內容主要有：基礎培訓，可以包括國家和公司的相關政策、大客戶用電及生產概況等培訓；專業知識培訓，可以包括現代市場營銷學知識、抄核收知識、業擴報裝管理基礎知識；技能培訓，可以包括公文寫作、優質服務等。為使客戶經理能進一步滿足崗位的要求，承德供電公司對客戶經理采用以分散培訓為主，集中培訓為輔的培訓方式。針對基礎技能培訓聘請了專業人員進行集中授課；專業知識培訓則在日常工作中邊工作邊學習。

5、建立定期走訪制度，及時了解大客戶用電預期

大客戶管理是企業的一種長期的經營行為。大客戶的用電情況受市場因素影響較大，時刻處于變化之中。通過建立定期走訪制度，搜集和客戶所經營業務發展趨勢相關的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，對客戶的用電發展情況進行預測，并根據客戶的實際用電情況對該客戶所在行業的用電發展情況進行預測，對客戶進行動態跟蹤，將其變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結合起來。保證大客戶營銷策略的實時性和正確性。

電力企業建立大客戶營銷服務模式是電力走向市場的必然要求，但其實施的過程中，不能僅僅靠改變理念、優化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問題，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業發展有機地結合起來，促進企業與社會的發展。

第五篇：工業品營銷如何留住大客戶

如何才能讓大客戶，不跟工業品營銷人員說“分手”？

在企業在銷售額上競爭的游戲當中，大客戶無疑使一張致勝的王牌，而這個對于無數企業充滿了太多誘惑的王牌，如何才能把握住，成了很大的關鍵。如何才能不讓大客戶跟企業在一起，并且能長時間的雙贏，不說：“分手”呢？

在產品或服務過剩的過度競爭時代，大客戶對于各企業的意義是不言而喻的，因此大客戶成為各個企業客戶資源爭奪的重點。在這種背景下，大客戶面對各種“誘惑”或者出于自身發展戰略考慮，隨時都有可能投入其他企業懷抱，或者自立門戶而甩掉合作已久的事業伙伴。可以對于電信、金融、保險、物流、工業、消費品行業等諸多行業而言，大客戶都是企業的生存立命之本。同時，很多企業已經意識到培育大客戶的重要性然而，企業進行大客戶營銷與管理的前提則是識別“真大戶”和“假大戶”，這樣才不會把有限的資源或精力浪費在“假大戶”身上。大客戶是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的關鍵客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。從這個意義上講，企業不應把以下幾類客戶視為大客戶，這些都是“假大戶”：一是不要把偶爾大量消費的團購客戶理解為大客戶，因為他們未必是企業可持續獲利的源泉；二是不要單純把需求量大的重復消費客戶視為大客戶，而忽略其利潤提供能力、業績貢獻度；三是不要把盤剝企業的“扒皮大戶”視為大客戶，這類客戶對企業來說可能不具備長期維護的價值。在此，可以順便再提一下80/20法則：“20%的大客戶可以為企業帶來80%的利潤”，雖然這對于不同企業而言并不是絕對的數字，但卻反應一個態勢，那就是大客戶營銷對企業的價值。因此，我們沒有理由忽略利潤提供能力這個衡量客戶能否為大客戶的關鍵指標，因為企業永遠都是為利潤而戰。

然而，在法思營銷看來大客戶管理（KAM）并不是一件很容易的事情，無論是在戰略上，還是在策略上企業都要為大客戶量身打造一套管理模式，并且這種模式要差異于中小客戶。總體來看，大客戶管理具有高成本、高投入、高回報等特點。盡管企業可能在管理大客戶方面付出了很大的精力、成本和資源，但由于目前營銷環境變化越來越快，“被分手”越來越常見。當然，法思營銷也見過有企業在特定環境下主動“炒”掉大客戶的案例。

在產品或服務過剩的過度競爭時代，大客戶對于各企業的意義是不言而喻的，因此大客戶成為各個企業客戶資源爭奪的重點。在這種背景下，大客戶面對各種“誘惑”或者出于自身發展戰略考慮，隨時都有可能投入其他企業懷抱，或者自立門戶而甩掉合作已久的事業伙伴。可以說，大客戶擁有足夠的“跳槽”資本，并且具有極強的不可控性。法思營銷認為被分手的原因有很多。

一、遭遇更加強有力的競爭對手。在這種情況，競爭對手可能會以更低廉的價格、更具有技術優勢的產品、更加完善的服務、更優惠的銷售政策等優勢獲得大客戶的青睞。在這種情況，企業最容易為競爭對手而替代，正如菲利普?科特勒所說的那樣：“沒有兩分錢改變不了的忠誠”。

二、大客戶公開宣布調整采購模式。大客戶這樣做就是向各企業發出“再競爭”通告，也是開始鳴槍示警，同時也是出于對過去采購模式的改革。其實大客戶不斷調整采購模式很常見，諸如歐倍德在剛進入中國時采取100%全國集中采購模式，然而面對中國市場的巨大差異，使其飽受集中采購之苦，開始將全國集中采購模式大幅向區域采購（60%）和地方采購傾斜（20%）。

三、大客戶業務發展戰略調整。業務發展戰略可以分為市場收縮戰略和市場擴張戰略。市場收縮戰略則表現為經營業務方向調整、業務范圍縮小或出售轉讓部分產業，導致需求減少或不再需求；而市場擴張戰略主要是大客戶進入上游領域，而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。

四、遭遇其他競爭企業的“排擠”。面對大客戶這一商業機會，企業會經常遭遇競爭對手的非常競爭手段排擠，如借助于政治力量、借助于以商業賄賂為基本手段的黑金營銷、制造大客戶與企業矛盾等反社會、反倫理、反常規營銷方式，而這種情況在中國這個“人情”國度并不少見。

大客戶“跳槽”征兆

大客戶越來越理性，即使“跳槽”也要符合自身根本利益，或者是出于戰略考慮，因此大客戶“跳槽”不會過于盲目而導致供應鏈斷裂而出現供應鏈管理上的真空。因此，即使大客戶想要“跳槽”，也總有一種“過渡措施”，當然這種“過渡措施”有“明謀”和“陰謀”兩種。對于“陽謀”，大客戶可能會與企業直接溝通或在公開場合加以公開，而“陰謀”則難于察覺，甚至突然撕毀合同，給企業造成巨大損失，因此企業必須做好客情工作，把握大客戶“跳槽”的晴雨表。

其實，大客戶“跳槽”是有征兆的，這需要企業不斷地去觀察、分析，并做好“防變”和“應變”的準備。那么，客戶將要“跳槽”的征兆主要有哪些呢？

一、大客戶正在“分羹”給更多的企業。隨著公共采購趨勢發展，大客戶正在成為一種公共資源，無論大客戶是工業客戶還是商業客戶。當大客戶不斷減少訂單時，企業就應該想一想“有一天奶酪會不會不見了”，居安思危、患得患失有時也不見得是一件壞事。

二、大客戶正在實施企業發展戰略調整。我們知道，企業發展戰略主要有前向一體化、后向一體化、水平一體化。諸如商業客戶通過后向一體化進軍生產領域，利用現有商業網絡銷售自有品牌產品，這將對原有的供貨企業構成沖擊，而且在政策上也一定會向自有品牌（PB）傾斜。

四、渠道沖突出現而又難于平抑。供需雙方在渠道上很容易出現不可調和或難于平抑的渠道沖突，這時如不能妥善解決合作危機就可能出現。其實，在商業終端大型化的今天，尤其家電（如國美）、IT產品（如宏圖三胞）、醫藥（如老百姓藥店）等行業領域，生產商、經銷商與終端商之間的“摩擦”不斷，終止合作的事情時有發生。

企業要防止大客戶“跳槽”，最根本的做點是提升大客戶的滿意度，進而形成忠誠度，這要從戰略和策略兩個角度去解決這個問題。通過建立戰略合作伙伴關系，有利于形成長久合作機制；通過策略化運作可以穩固日常合作關系，二者結合才能“長治久安”。根據經驗，防止大客戶“跳槽”的主要措施如下：

一、在企業內建立大客戶管理部門。組建專業管理部門，并實現組織管理職能，這在通信、郵政、銀行等很多行業都已實施。為更好地管理大客戶，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業→大客戶管理部門→交叉工作組→大客戶。其實，跨國公司也是這樣做的，諸如

辦公設備巨頭——施樂公司，公司擁有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業務就是由大客戶管理部來處理的，而其他客戶的管理工作，則由一般的銷售隊伍來做。

二、采取最適應的銷售模式。大客戶與企業的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現在模式創新性、價格特殊性、服務緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷售模式應運而生，諸如以直銷為基本特征的俱樂部營銷、顧問式銷售、定制營銷等等，這對于把握對大客戶的時間精力投入、信息收集、個性化策略制定以及個性化服務大有裨益。

三、建立銷售激勵體系。企業必須給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。其實，很多企業把客戶劃分為關鍵客戶（KA）、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據不同級別制定不同的管理政策，目的就是對那些對企業貢獻度高的客戶予以激勵，包括物質激勵（如資金、實物等）和精神激勵（榮譽證書、牌匾等）。

四、建立信息管理系統。企業有必要引入大客戶管理系統，以大客戶的信息資料為基礎，圍繞大客戶進行大客戶發展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，是決策層對大客戶的發展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準確的把握，并能對重點大客戶進行一對一分析與營銷。

五、建立全方位溝通體系。大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經理及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經理能隨時與大客戶碰面，發現大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，根據企業實際，也要定期組織企業高層領導與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系及互利雙贏的戰略伙伴關系，這樣有利于化解渠道沖突。

六、不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅持“動態分析，動態管理”的原則，把握大客戶動態的同時，也不斷創新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發展分析、大客戶服務分析、大客戶流失分析、大客戶費用分析、大客戶價值分析、大客戶經理分析等方面，這是進行大客戶管理決策的基礎，也可以“防患于未然”。

七、提升整合服務能力。提升整合服務能力應以客戶為導向，包括以下內容：量身打造服務模式（如顧問服務、駐扎服務）；建立服務溝通平臺（如網絡、電話等）；開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施）；強化基本服務（基本服務項目保障）；提供增值服務（不斷為客戶創造產品之外的新價值）；建設企業服務文化（企業內部文化傳播和對客戶傳播）；提供完善的服務解決方案等等。

更為重要的是，企業應該認識大客戶“跳槽”的深度危害，這樣才能有備無患。大客戶“跳槽”對企業可能構成的“深度危害”主要有以下兩種：

一、形成負面傳播效應。負面效應包括很多方面，諸如大客戶“跳槽”也是媒體關注的焦點，若被媒體惡性傳播，這樣有損企業形象、品牌形象，這影響其他大客戶的信任度和忠誠度。同時，有這樣的研究結果：客戶滿意可以把滿意傳達給8個人，不滿意就可能影響25個人。因此，個人傳播也是不可忽略的一個重要方面。

二、形成連鎖“跳槽”反應。“跳槽”企業成為其他大客戶的標桿企業，其他形成“跟隨效應”，使企業的核心客戶集體叛離。在這種情況下，大客戶“跳槽”使客戶總體信任度降低，甚至正常的生產經營活動受到影響，甚至影響到企業的生存能力。

但是，有一點前提。我們是必須的，當大客戶是王牌的時候，我們要一定要緊緊抓住機

會，但是當大客戶是總是“無理取鬧”的時候，影響到我們利益的時候，還是果斷的被“分手”吧。