第一篇：幾種典型餐飲消費中糾紛的解決方案

幾種典型餐飲消費中糾紛的解決方案

—— 背簍人家餐飲加盟指導十二 如今，對杭州人來說，去飯店就餐消費已是再平常不過的事了。但異常發達的杭城餐飲業在帶給人們無數便利和滿足的同時，照舊也會給消費者帶來些許煩惱。過去的一年，每日商報維權熱線接到的消費者關于餐飲方面的投訴數以百計。為此，我們選取其中比較多發和典型的案例，加以分析，以提醒幫助廣大消費者在餐飲消費過程中切實維護自己的合法權利，避免糾紛的產生。

典型案例及對策

案例一：張某去年5月結婚，經朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據張某的喜宴標準制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對主菜用料作了口頭商定。張某認為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對此也沒在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過程中，張某發現許多事前商定好的菜被調了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負責人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認可的，張某事先也沒提出異議，酒店方面不承擔賠償責任，并要張某付清喜宴剩余費用。

對策：對于較大規模的餐飲消費，雙方對菜單內容的約定實際上就是一份消費合同，作為消費者一定要對菜單內容做到具體明細，對菜肴的名稱、用料、成分、重量都應當作嚴格的約定并在雙方確認的情況下簽字認定。如果單純作口頭的約定，或者對于主要內容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發生后就會被商家鉆了空子，消費者也會缺乏有利證據，不能很好地維護自己的權利。

案例二：小王和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點好了菜，正要點酒水時，一旁的服務員告訴小王，飯店新開張吃飯點啤酒是免費的。小王和朋友一聽感覺不錯，也沒多問直接叫服務員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準備買單時，他們發現自己點的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來服務員詢問，服務員說消費者點免費啤酒是應點飯店指定的一個牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權是歸飯店所有。

對策：商家推出的所謂免費消費、贈送消費的手段里面其實暗藏玄機，消費者一不留神便會被牽著鼻子走進消費陷阱。依據消法，消費者對自己的消費對象有自由選擇權，也有知情權，商家對消費者也有完全告之的義務。而所謂的最終解釋權也不應當是建立在消費欺詐的基礎上的，否則這樣的解釋權本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務，消費者沒必要為自己不知情的消費買單。同時，消費者也應當對自己所要消費的內容詢問清楚，避免吃一些暗虧。

遇到消費欺詐如何處之

餐飲行業中存在的消費欺詐現象具有一定普遍性，其根源在于我國市場經濟還處于轉型和建立過程中，誠實信用理念非常薄弱。消費者要勇于對商家的欺詐行為提出自己的意見和看法，做到明明白白消費。消費者到飯店消費，既是一種消費關系，同時也是一種合同關系。當消費者的權益受到侵犯的時候，既可以依照消法來追究商家的侵權責任，也可以根據《合同法》的規定來追究商家違約的賠償責任。消費者需注意的就是要留心收集自己權利被侵犯的相關證據資料，比如菜單合同，餐飲發票等等。一旦自己的權利受到侵害就可以作為證據來維護自身合法權益。

餐飲場所中人身財產受損的對策

案例一：去年10月，某公司老總葉某去溫州出差，臨近傍晚選擇了當地一家頗有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費停車場。當用餐完畢準備離開時，發現自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時撞壞的，和酒店沒關系，要葉某找肇事車主索賠。

對策：酒店這樣的解釋明顯是對自己責任的推脫。對于顧客消費停車問題，我們首先應分清作為消費場所的酒店，對于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對顧客貴重物品的保管，是消費的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償的還是免費的。如果是收費的，那么酒店就有義務妥善保管好顧客在消費過程中所交保管財物的安全，如果因為在保管過程當中因自己或第三人的原因導致顧客財物受到損害的，就應當承擔相應的賠償責任。如果是免費保管的，作為消費場所它只承擔因自己的故意或過失給顧客財物造成損失的賠償責任，而對第三者的因素導致損害發生可以不承擔或者承擔較次要的責任。當然，作為消費者本身在餐飲酒店消費過程中也應當對所攜帶的物品有充分注意保管的義務，作為公共場所的餐飲服務場所是沒有義務對顧客隨身攜帶的財物起完全的保管責任的，此時，顧客財物的安全很大程度上要靠自己來保管了。

案例二：節日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛生環境卻不好，地面油滑，一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認為顧客應對自己的人身安全負責，飯店只是一個吃飯消費場所，不承擔這樣的賠償責任。

對策：不管是消費者權益保護法還是我國的《民法通則》都對自然人的人身權受到侵害作了相應規定。作為餐飲消費場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛生安全，還要保證顧客在自己的場所內不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔一定的賠償責任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯之間有直接的因果聯系，飯店當然應承擔賠償責任。

餐飲消費中如何維護人身財產權益

作為餐飲企業，作為公共場所，社會和法律賦予它的責任不僅僅是提供用餐場所，更要保證人們在公共場所用餐時的人身和財產安全。當消費者在用餐消費過程中一旦發現自己的上述權益受到侵害，首先應當分析自己權益受侵犯的具體原因并與餐飲消費部門協商，不要輕易接受單方面的理由和解釋。同時注意收集現場相關證據，在交涉無法得到合理答復時，可憑借相關證據資料到有關行業主管部門反映，也可向法律專業人士進行咨詢并要求提供相應的法律服務和幫助。

第二篇：糾紛解決方案

糾 紛 解 決 方 案

項目編號：xxxxxxxx

一、案件基本事實

1.法律事實概要：

銷售總監何某認為捷客公司業績已符合分配提成獎金、并將提成獎金折股分配捷客公司股權的行權條件，但捷客公司認為業績計算方式有誤，且未符合勞動合同約定的折股行權條件，因此不同意執行股權兌換獎勵措施。為此，銷售總監何某與公司進行了相應的談判。由于捷客公司拒不接受和解，何某的律師決定直接就股權獎勵糾紛向廣州市珠海區法院提起訴訟。

2.現有證據材料：

雙方于2014年5月1日簽訂的勞動合同；2014年4月-2015年4月捷客公司銷售情況及利潤計算表；何某工作簽到記錄（保存于手機）

二、案件立案分析

1.被告（對手）分析：

廣州捷客資產管理有限公司（以下簡稱為“捷客公司”）

2.訴訟請求（需求）分析：

3.訴訟時效分析：

《中華人民共和國民法典》第一百八十八條規定：“向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為三年?！币虼?，本案并未超過訴訟時效。

4.管轄權分析：

根據《中華人民共和國民事訴訟法》第二十一條的規定，對法人或者其他組織提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄。因此，原告向廣州市珠海區法院提起訴訟。

5.財產保全分析：

由于情況不算緊急，同時為了盡量節省訴訟成本，故訴前不向法院申請采取相應的保全措施。

6.調查取證分析：

現有勞動合同、上班簽到記錄以及公司銷售額及利潤計算表（無詳細數據），根據本案要求還需要詳細的銷售記錄、成本記錄表以及利潤計算表，但當事人何某缺乏相應的權限，故無法進行取證。根據《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條的規定，當事人及其訴訟代理人因客觀原因不能自行收集的證據，或者人民法院認為審理案件需要的證據，人民法院應當調查收集。因此，針對本人無法取得的證據，當事人可以向法院申請調取證據。

三、糾紛解決策略分析

1.對方當事人主要答辯策略分析：

2.爭議焦點問題分析：

（一）股權獎勵糾紛屬于勞動爭議還是合同糾紛

第一種觀點認為，勞動關系的存在是股權激勵存在的前提，無法脫離勞動關系本身去討論股權激勵爭議下的權利與義務。員工根據股權激勵計劃所獲得的收益，是基于員工與公司之間存在勞動關系而產生的，在性質上與勞動合同的履行與解除緊密相關。因此，股權激勵糾紛應被定性為勞動爭議糾紛。另外一種觀點認為，股權激勵產生的爭議與勞動爭議相比，具有顯著獨立性。勞動法規與商事法規的立法目的及調整機制不同，雖然被激勵對象的身份為勞動者，但其與公司的法律關系涉及到多個法律部門。按照商事糾紛處理，更有利于此類案件的正確審理。

（二）當事人何某是否符合折股行權條件應當由誰承擔證明責任

此種問題需要具體問題具體分析?！吨腥A人民共和國勞動爭議調解仲裁法》第三十九條規定，“勞動者無法提供由用人單位掌握管理的與仲裁請求有關的證據，仲裁庭可以要求用人單位在指定期限內提供。用人單位在指定期限內不提供的，應當承擔不利后果?！笨梢姡斪C明文件在用人單位手中時，用人單位需要承擔證明責任。本案涉及折股行權條件的判斷，而據以判斷的具體的銷售記錄、成本記錄表以及利潤計算表均由用人單位所掌握，故在仲裁中應由用人單位承擔證明責任。在訴訟中，原告也可以依法申請法院調取證據。

（三）當事人何某無法證明業績、學歷和資歷的真實性是否構成欺詐進而導致勞動合同無效

《中華人民共和國勞動合同法》第二十六條第一款第一項規定：“下列勞動合同無效或者部分無效：（一）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的”。本案涉及欺詐的認定，3.替代方案選擇：

（一）繼續協商解決

雙方當事人進一步交換意見，從實際出發進行協商，互相作出一定的讓步，在互利共贏的前提下簽署和解協議。這樣可以省去仲裁或者調解的費用，節約雙方的時間，而且容易維持雙方的良好關系，有利于長遠的發展。

（二）調解解決

調解是指指中立的第三方在當事人之間調停疏導，幫助交換意見，提出解決建議，促成雙方化解矛盾的活動。我國調解主要有四種形式：訴訟調解（法院在訴訟過程中的調解）、行政調解（行政機關在執法過程中的調解）、仲裁調解（仲裁機關在仲裁過程中的調解）和人民調解（群眾性組織即人民調解委員會的調解）。調解最終取得的結果也是建立在雙方充分自愿的前提之上。

（三）仲裁解決

調解解決具有一定的局限性，有時候會出現雙方要求差距顯著過大的情形或者其中一方拒不履行調解協議，此時需要采取另一種方式解決矛盾。仲裁是指由雙方當事人協議將爭議提交（具有公認地位的）第三者，由該第三者對爭議的是非曲直進行評判并作出裁決的一種解決爭議的方法。仲裁程序比較靈活、簡便，當事人可以協議選擇仲裁程序，避免繁瑣環節，及時解決爭議。而且本案涉及到公司，仲裁不公開進行，有利于保護商業秘密，維護商業信譽。

四、特別事項說明

第三篇：餐飲無線網絡解決方案

無線網絡

網月科技

解決方案

Wireless Solutions

開發有限公司

Netmoon Tech Develop Co.,Ltd.網月智能無線網絡解決方案

一、概述: 伴隨著時代的發展，很多傳統行業為了更好的適應當今越來越激烈的市場競爭，都在服務種類和服務領域進行了變革，對于餐飲行業也是同樣如此。現代的餐飲行業如果還像以前一樣固步自封，只提供基本的飲食即可的話，就很難適應更多客戶的需求。如何在同業競爭中永遠領先一步，為客戶提供更全面周到地服務，一定是餐飲行業經營者首先考慮的問題。近年來,隨著移動互聯網和無線網絡的高速發展，手指移動終端幾乎是人手一個甚至多個，傳統網線上網早已經無法滿足客人上網的需求，無線上網服務的需求越來越大。如果能在餐館、咖啡廳等餐飲行業中，添加WLAN無線上網服務的話，將會給經營者帶來更多的客源，因此已經有不少餐飲行業實現了WLAN覆蓋。WLAN覆蓋不僅方便了客戶，同時也是留住回頭客保持入住率的有效手段之一，也為餐飲行業創造了效益。

二、斗牛士連鎖餐飲無線需求分析

2.1無線網絡需求分析

斗牛士連鎖餐飲集團于一九八四年由林俊龍先生在臺灣創辦第一家牛排餐館開始至今在臺灣地區已達近六十家分店，成為臺灣知名的餐飲連鎖企業。

目前斗牛士集團在中國已站穩腳跟并迅速發展中。在上海，斗牛士已經成為一餐飲名牌﹔在全國各地，斗牛士已發展成為近百家餐飲連鎖規模。斗牛士集團成立二十八年來，始終懷抱著對美食料理的熱情，并以最真摯的心面對客人，希望將最好的東西與客人分享，也正是這份執著推動著斗牛士企業成功地開展。

在競爭激烈的時代下，斗牛士并不停止前進，不斷地革新與改變才在行業內生存的原則。在二零一一年，斗牛士提出一個全新的服務觀念:「個客化H型服務」，將每位顧客視為唯一個體，為他打造量身訂做的服務，希望每個顧客都可以得到令他感動的用餐經驗。而由于當前移動互聯網的興起，大量手持終端設備的使用，為顧客提供現代化的無線網絡接入服務，不僅可以讓顧客有更好用餐體驗，同時還以提高斗牛士的服務品質和對外形象。

網月科技開發有限公司為斗牛士提供的無線網絡方案正是具備這樣一個集提升用戶體檢加宣傳企業形象的雙重效果。不僅如此本無線網絡還可以為斗牛士提供安全的網絡接入，網月科技開發有限公司

網月智能無線網絡解決方案

以保護網絡運營的安全。同時，作為一套先進的網絡，該網絡還可以提供友好的管理方式，可做到易部署、易維護、易擴展，最終實現網絡的可管理、可運營，以最大限度減少斗牛士網絡管理者對網絡的總體擁有成本，并保護斗牛士連鎖餐飲管理者的投資回報。

三、無線網絡設計

3.1無線網絡拓撲設計

局域網采用星型網絡拓樸結構，星型拓樸結構為現在主流的一種網絡結構，它是以一臺中心處理機（通信設備）為主而構成的網絡，其它入網機器僅與該中心處理機之間有直接的物理鏈路，中心處理機采用分時或輪詢的方法為入網機器服務，所有的數據必須經過中心處理機。所有節點的往外傳輸都由中央節點來處理。

3.2邏輯施工拓撲圖

如圖所示AP根據部署位置選擇網月室內無線AP，同時啟用AP的FIT模式，支持集中網月科技開發有限公司

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管控，可由硬件控制器統一下發所有配置。無線網控制、管理部分采用網月MC系列無線網絡控制器，本產品支持集中管理局域網內所有網月無線AP，統一下發配置，統一升級，統一設置認證，無線漫游等等多種功能，網絡管理員在控制器中就可以輕松管理內網所有無線AP，十分方便。通過網月無線云平臺，實現對多位置的集中認證、廣告投放及數據管理。當用戶連入無線網絡時強制推送無線營銷頁面，同時實現上網的認證以及用戶訪問行為的統計分析。供電部分采用網月POE供電交換機，網月所有AP都支持標準的802.3AF協議，接入到POE交換機之后，同時提供電力及數據傳輸，方便用戶進行網絡部署，無需砸墻布線即可實現無線覆蓋。

3.3室內無線網絡覆蓋

針對斗牛士連鎖餐飲室內建筑結構的特點，從不影響建筑環境美觀的角度出發在室內覆蓋產品選擇上采用人群易觀察處采用吸頂式無線AP，不易觀察處、覆蓋環境較為復雜區域采用掛墻式AP進行覆蓋。

網月所有室內無線AP均為802.11N無線接入點，接收靈敏度高，覆蓋范圍廣，射頻信號質量穩定，保證了用戶無線網絡信號的穩定性和可靠性。

網絡設計采用“AC+FIT-AP解決方案”進行了整體覆蓋，在核心交換機連接無線控制器，在接入層部署POE接入交換機。

3.4無線認證解決方案

3.4.1強制推送

顧客連接到無線網絡后，瀏覽任何互聯網網站（部分終端如iOS系統設備可自動彈出網頁），均強制重定向至認證頁面。認證頁面可由斗牛士連鎖餐飲網絡管理員靈活自定義，可自主上傳圖片、文字、鏈接等信息，發布圖片數量和圖片更改次數不受限制，商家只需登陸網月云平臺，即可對推送內容進行編輯，其中編輯功能不受時間和地點的限制，能上網的地方就能自主管理后臺。

3.4.2認證登陸

彈出認證頁面之后，用戶可以使用手機號碼、微信賬號、QQ號碼、新浪微博、隨即賬網月科技開發有限公司

網月智能無線網絡解決方案

號、等多種方式連接到斗牛士連鎖餐飲店內的無線網絡，同時云平臺可以獲取到通過網月無線設備訪問網絡的所有用戶的訪問軌跡并保留訪問信息，強大的文字及圖形化統計系統幫助商家更好的實現二次營銷。

3.5無線認證方式

網月無線解決方案當中目前共支持十二種PORTAL認證方式，適合餐飲行業的有如下幾種：

3.5.1倒計時登錄

應用場合：

機場、車站、商場、餐飲行業等注重品牌宣傳價值、廣告展示價值的場所（允許所有人接入上網，無安全性要求）

認證流程：

? 用戶無密碼連接WIFI熱點，打開IE，彈出PORTAL認證頁面，瀏覽頁面內容； ? 6秒后自動登錄或點擊廣告（可自定義時間）? 登錄上網。配置方式：

在網月云平臺模板配置頁面，選擇“倒計時認證”方式，并設計好認證頁面信息即可。示意圖： 網月科技開發有限公司

網月智能無線網絡解決方案

配置頁面

演示頁面 網月科技開發有限公司

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3.5.2短信認證

應用場合：

酒店、商業中心、4S店、餐飲、銀行等政策上要求對上網的人員進行實名制，同時收集用戶手機號碼，進行二次營銷。

認證流程：

? 用戶無密碼連接WIFI熱點，打開IE，彈出PORTAL認證頁面，瀏覽頁面內容； ? 輸入正確的手機號碼，手機將收到一條包含驗證碼的短信； ? 在認證頁面輸入短信驗證碼； ? 登錄上網。配置方式：

在網月云平臺模板配置頁面，選擇“短信認證”方式； 在網月短信網關系統中設置短信回復內容； 設認證頁面相關信息。示意圖：

配置頁面 網月科技開發有限公司

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演示頁面

3.5.3微信認證

應用場合：

酒店、商業中心、餐飲等希望提供開放的網絡環境給客戶，與微信的相關業務對接營銷的場所

認證流程：

? 用戶無密碼連接WIFI熱點，打開微信，掃描商家微信二維碼或手動查找商家微信公眾賬號；

? 發送“我要上網”口令（可在云平臺后臺自定義），獲得上網鏈接（商家獲得粉絲）； ? 點擊上網鏈接，瀏覽頁面內容； ? 登錄上網。配置方式：

在網月云平臺模板配置頁面，勾選“微信認證”，并設計好認證頁面信息。示意圖： 網月科技開發有限公司

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配置頁面

演示頁面

3.5.4網月無線解決方案支持的認證方式：

? 手機認證：收集客戶手機號碼，用于商家短信營銷。

? 新浪微博認證：認證完成自動搜集用戶微博賬號。

? QQ 號碼認證：掌握用戶QQ聊天工具賬號，方便加商家群等促銷活動

? 微信賬號認證：通過使用微信公眾賬號等平臺，用戶關注商家公眾微信賬號，輸入網月科技開發有限公司

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無線賬號等關鍵詞，可獲取到無線密碼。

? 身份證認證：前臺可以通過讀卡器直接讀取客戶身份信息，可系統定義也可自定義無線用戶名和密碼及上網時間。

? 會員卡認證：集團性商家，可使用會員卡的形式給用戶發放無線賬號，方便留住老客戶及增加新的會員用戶，這些客戶可以成為商家的忠實伙伴。

? 二維碼認證：通過將無線賬號打印成二維碼的形式，讓用戶通過掃描二維碼認證到無線網絡，并會陸續推出定時二維碼等功能。

? 包月卡、小時卡認證：商家發放一定的包月卡、小時卡無線賬號給用戶，可作為活動的獎勵或推廣之用，在卡片上可打印上商家的優惠活動等信息。

商家可通過以上多種以及后續陸續添加的認證方式，根據自身需求，選擇不同的推廣途徑，達到更好的宣傳自身的作用。

3.6無線營銷系統

3.6.1首界面

可以把斗牛士總體信息作為Portal主頁面，該頁面主要實現功能：

? 斗牛士連鎖餐飲的相關信息，首界面提供認證登錄、活動列表、企業文化等信息的宣傳；

? 菜品、飲品信息，首界面可推薦部分特色菜肴，這些推薦位置可隨時更換，讓顧客快速了解到店內的餐飲體系。如下圖所示： 網月科技開發有限公司

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3.6.2促銷活動

提供促銷活動列表、活動詳情展示頁。如下圖所示： 網月科技開發有限公司

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3.6.3商品展示

提供商品按不同分類、標簽展示，如下圖：

3.6.4跳轉網址

用戶認證登錄成功后，可指定跳轉頁面，該頁面可推薦官網、微博等網址，如下圖： 網月科技開發有限公司

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3.7無線網絡施工注意事項

3.7.1無線信號的選擇要點

同一區域內所選的的頻率應該至少間隔25MHz，可以使用不重疊信道（如1,6,11），相鄰AP選擇不同的信道，考慮AP之間彼此信號覆蓋范圍時，不僅要考慮水平層面上的信道區別設置，還要考慮垂直層面上的信道區別設置。如果在某些特殊環境下，需要使用較多AP時，信道無法隔開，可考慮降低AP發射功率，減小干擾。

3.7.2無線漫游設置

在控制器當中將所有AP的SSID設置為相同，如使用了加密，密碼也需設置相同，這樣當我們的電腦超出某個AP的覆蓋范圍時,電腦會自動連接到最近的AP終端。網月科技開發有限公司

第四篇：餐飲消費心理

每個人都有機會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。面對此市場，餐飲業曾因此在不同時期呈現出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會如此？原因當然不是單層面的，在這里從餐飲消費者心理的角度去為延續中國餐飲業的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費者有什么心態呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅游基金會與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境，以及良好的服務。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升?！皼]有最好，只有更好”，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對于消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而，要從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化，主題化?，F在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發“主題”晚會。如

在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及家具，在中國傳統的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務員上菜及退盤都是跪式服務的，這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求“人性化”的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

B、再來看服務態度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務。對餐飲的心理效應來說，服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個例子，在重慶某開發區一條深巷內的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務員多為35歲左右的下崗女工，這些服務員因是重慶當地人，了解社會環境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當家意識，因此服務效果好?；蚴菫榭腿吮P算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權，“伙計”對柜上有絕對的指揮權。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學問，餐飲業如何從客人的心理效應上去找尋延續餐飲業生命周期的途徑，其道路還很漫長。

第五篇：餐飲消費心理

創業計劃之心理分析

每個人都有機會做“食客”，所以餐飲有很大的市場，但是有很多不錯的餐館并不能有長久的發展，原因當然不是單層面的，但餐飲消費者心理的分析卻是很重要的。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠?？傊?，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對于消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求“人性化”的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味?；旧暇褪窍M者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來分析，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

B、再來看服務態度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務。對餐飲的心理效應來說，服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學問，餐館如何從客人的心理效應上去尋求發展，是一項很重要的工作。