第一篇：江蘇大眾書局服務營銷淺析-南京大眾書局服務營銷淺析.

江蘇大眾書局服務營銷淺析

公共事業管理專業學生 李曉珍

指導教師 李明

摘要:現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性也日益突出。作為服務行業之一的書店，在圖書市場日趨開放并且競爭越來越激烈的情況下，服務營銷的好壞將直接影響書店的發展。大眾書局作為全國最大的民營書業，面對市場的壓力，只有提高服務營銷的質量才能提高企業的競爭力。本文主要對服務營銷的概念及書店開展服務營銷的必要性進行了闡述,對開展服務營銷存在的問題進行了分析,并針對服務營銷的問題提出了一些對策。關鍵詞:大眾書局；服務營銷；營銷管理

A brief analysis of service marketing In popular bookmall of Jiangsu Student majoring in Public Administration

LI Xiaozhen

Tutor

LI Ming Abstract :A dominant character of modern economy development is the vigorously emerges of service industry;which has played an important part of the development of national economy.With regard to the service marketing, its importance is also progressively.Bookstore, as a part of service industries, along with the open of the book market and furious competition, the quality of service marketing will directly affect the development of the bookstore.This article mainly expatiate the concept of service marketing and the necessity of carrying on service marketing, and also analyze the problems exist in the development of service marketing.Aiming at the problems, this article also put forward some countermeasures.Key word:Popular bookmall;Service marketing;Marketing management

服務營銷是指企業在大規模生產的基礎上,將每一位顧客都視為單獨的細分市場,根據個人的特定需求來進行市場營銷組合,以滿足每位顧客的特定需求。服務營銷的核心理念是顧客滿意和對顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。隨著經濟的不斷發展,生活水平的不斷提高人們的消費方式也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費.。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準。[1]

對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。企業只有改善了自己的經營方式，提高了自己的服務質量才能贏得更多消費者的信任，創造更多的效益。[2]

書店屬于零售業,所以它和商場一樣,競爭主要體現在書的種類、質量、購書環境和服務幾方面。書的品種和質量是顧客最基本的需求，但由于市場封鎖被打破、商品自由流通，書店難以做到獨家經營，因此各個書店陳列的書的品種都大同小異。購書環境是讀者能夠識別的有形實體，良好的購書環境能提高讀者的滿意度，但是因為購書環境和書本身一樣屬于有形實體，易被抄襲，因此難以保持獨有的特征。與此相比，服務因其具有無形性、易逝性而成為書店競爭的焦點，正是這種不可捉摸的服務成為書店塑造自己的形象、區別競爭對手，贏得讀者的最佳途徑。

江蘇大眾書局以圖書經營為主，其他文化業態為補充，以中心書城為發展主體，店中店以及社區店等“衛星”書店為延展，建立了三位一體的立體化格局。本著服務知識、傳播文化、引導文化消費的目標將書城（書店）建設成為以讀者為核心，以鮮明的特色、多元化功能為依托的現代文化活動中心和都市文化坐標，推進文化產業的發展。因為中國書業市場開放較晚，所以它是極具潛力的。新華書店是老字號品牌，已經深深得刻上了時代的烙印，而當今國際書業市場發展狀態是多品牌共存，開放的中國書業市場業也必將如此，因此大眾書局將具有打造中國書業第二品牌的實力。

一、江蘇大眾書局服務營銷的現狀

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，大眾書局針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證競爭目標的實現。[3]

江蘇大眾書局成立于2003年，它依托鴻國集團多年從事百貨業經營的成功經驗及豐富的零售管理、營銷理念，獨創了全新的以圖書經營為主體，其他相關文化業態為輔，專業服務于文化消費市場，并以獨特的賣場文化和服務理念為支撐的“文化摩爾”經營模式。也即“文化百貨”的多元化經營模式, 圍繞這一理念大眾書局目前已在上海、江蘇、浙江、安徽等地建立近20余家大型連鎖書城（店），近100家超市書店，400家期刊雜志連鎖。同時擁有一條具有國際先進水平的圖書自動化物流流水線，最高年配送能力達10億碼洋。大眾書局旗艦店南京書城是全國最大的民營書城，也是國內最早一座“文化摩爾”色彩濃烈的綜合性文化消費中心，并率先成為國內首家民營圖書零售ISO9000國際質量認證企業。大眾書局憑借鮮明的企業文化、完善的服務體系等經營優勢為圖書業注入了新的活力，迅速成為當地人購書的首選場所。各書城（店）憑借優美的店堂環境、豐富的圖書品種、精彩的文化活動和“為讀者創造增值服務”的人性化服務模式也迅速得到當地讀者的熱烈響應，成為當地的現代文化活動中心和都市文化新坐標。大眾書局旗艦店南京書城被中共江蘇省委宣傳部主編的《江蘇文化產業藍皮書》一書作為個案研究，也是唯一一個民營企業被選做個案的圖書企業。大眾書局是江蘇省內首家同時獲得國家新聞出版總署“雙權”的民營圖書連鎖零售企業，是文化部授予的十佳文化產業成長型企業。大眾書局先后多次被機工、中信、人民郵電、浙少、人民文學、中青等多家重點出版社授予“優秀經銷商”等稱號，贏得了國內圖書行業及市場的高度認可。

大眾書局的經營理念是“以結果為導向、優質服務、有效激勵”，他們認為企業運行的過程是社會財富再創造和再分配的過程，其中各個環節是相互關聯相互作用的。強調企業與外部、企業內部各個環節之間服務品質的優化，其結果必然是企業和社會財富的最大化。本著這樣的經營理念，大眾書局為讀者提供了更多的便利，創造了更好的購書、讀書環境，比如：在書局的每一個店里都有方便讀者的購書籃；在VIP室里有免費的茶水，為了方便讀者的閱讀書局還在每一層盡量空出足夠的空間擺放椅子，讓讀者可以盡情地暢游在知識地海洋里。

二、大眾書局在服務營銷方面存在的問題

服務營銷強調，產品流通主要以向客戶提供全方位的服務為中心，企業通過為顧客提供服務的過程來實現價值。書局在實現企業自身價值的同時努力為顧客的服務，并取得了一定的成績，但同時也存在著很多問題。[4]

（一）大眾書局在服務配套設施方面存在的不足 1.網絡服務營銷存在服務功能缺陷

企業的網站也是企業形象和知名度很好的宣傳，從搜索引擎鏈接到書城的有效站點數、網站規劃設計的結構、網站管理和維護等方面都存在一些不足。書城域名被被深圳財務咨詢網搶注，造成許多書城鏈接成為空連接，這對網上書城無疑是一大打擊。

網站檢索功能不全，在查詢書目的時候，很多書都沒有檢索到相關信息。如檢索《材料分析方法（第二版）》，在書局的網站上面，沒有顯示檢索結果，但顯示了“現貨供應”；檢索方法主要體現在：書局主頁上主要通過大類，小類，書名，出版社來進行檢索。而沒有提供更精確的檢索功能，比如，可以利用商品名稱、作者、出版社、ISBN查詢所需的圖書。

網站管理和維護不力。雖然書局的網上書店已經開始營業，進行圖書的定購、銷售，提供新書咨詢等。但是還沒有形成一定的規模,分類體系和網上購書系統、客戶管理系統都不夠完善，還需更進一步的建設。

2.賣場服務設施缺乏“人性化”設計

以南京書城為例，整體布局凌亂，很像個大商場，什么都有賣。銷售手機、電腦、文具以及戶外用品等，不過問題的關鍵在于書城的圖書的布局存在一些問題，圖書分類不夠清晰，導購體系不完善。一方面工作人員對各類書的位置不夠熟悉，顧客詢問經常要問兩三個人才能找到。另一方面導購牌設計不合理，感覺像商場一樣，但是圖書有他特定的性質，比如顧客買計算機類的書，不像買衣服，一般不會逛一整個商場再挑選一件物品，而是直奔主題選相應書，因此導購牌設計不能只是第幾層是什么類別的書，而應具體在什么位置。圖書擺放不科學，不分重點，以教育類書擺放為例。學生買書都會買即將要學的參考書，比如馬上是新學年第一學期，買書都會買第一冊或上冊，但是擺在展臺上的大部分都是第二學期的書。

書城門口沒有存包的地方，如果讀者原來拿了比較多或者比較重的東西，就不太方便了。而且門口沒有封包膠帶，所以讀者帶包、帶書進去都有安全隱患。書局門口的防盜裝置不太好，常常會誤叫。有的對讀者的手機有反應，有的對買過的書還有反應。此時，保安就要對讀者購買的物品進行核實，而這往往會給讀者帶來不良影響，侵犯了讀者的權利。

此外，書城的人流量多，很大一部分原因是讀者可以在書城里面讀書，不過“僧多粥少”，無法滿足讀者坐著讀書的愿望。于是乎出現了很多人直接坐在了書柜上，或是地上的這種狀況，這給書城在管理上帶來一系列的問題。而且有的樓層工作人員不管讀者坐在什么地方，而有的工作人員又采取趕人的方式,讓讀者遭遇不同的“待遇”。同時，讀者在購書時也會很不方便，到處坐的是人，不便于選書。

（二）大眾書局的營業員在服務過程中存在的問題

在賣場的營業員頻繁地與顧客發生直接接觸,他們的表現直接影響著顧客的滿意程度,同時也影響著書店在顧客心中的形象.可以說一線營業員的服務水平是書店經營的關鍵要素.由于營業員的素質層次不齊,也沒有受到長期服務意識的培訓,因而在開展服務工作時存在許多方面的問題,具體表現在以下幾個方面: 1.缺乏“顧客之上”的服務意識

很多營業員認為讀者的抱怨是一種敵對情緒，是其太過挑剔的結果。因此他們會對這種“敵對情緒”采取消極對待的策略。他們經常對顧客的不滿置若罔聞，對讀者的“喋喋不休”的抱怨，他們甚至會擺出一幅辯論的姿態與讀者爭論誰是誰非。這種表面看起來是維護書店利益的行為，不僅不能消除顧客的抱怨，反而激化了雙方的矛盾，其結果是讀者也許放棄和營業員的爭論，但是書店會失去一名甚至更多的讀者。

例如我曾經參加過某調查機構針對南京書城的服務做過的專門調查，在調查結果里面面有這樣的情況：當調查人員覺得書架上的書比較舊，想要一本新書的時候，營業員沒有去翻查柜子或查電子查詢系統，就回答只有這一本，沒有可以換的；在收銀臺用書券付款，收銀員核對了書的價格并錄入電腦后，用生硬的語言說：“購書券買半價的書籍要收全價了。”調查員就猶豫了一下，說想拿一本全價的來換半價的書，收銀員就把書扔回靠近調查員的臺面：“那你一會再過來吧。”語氣很不耐煩，調查員就說“算了，全價就全價吧，這邊能開發票嗎？”收銀員用很疲憊的語氣說：“用券買書不能開發票。”調查員表現出很失望，很驚訝的表情，收銀員卻沒有說什么。

2.不能有效貫徹實施公司的服務營銷理念 雖然書局為保障顧客的權益設立了退貨制度，“不滿意或者圖書質量有問題即可退貨”，聽起來似乎很容易，但實施起來確難度重重，使許多退貨制度形同虛設。其主要障礙在于營業員對于來退貨的顧客缺乏理解與信任，認為他們是在占便宜，即使最終為讀者實行了退款，也必然會使讀者感覺到“被懷疑的”尷尬，同時對書店的退貨制度產生不滿。

3.營業員素質偏低

營業員專業素質相對較低導致營銷服務的形式化，低效率。書店的營業員有相當一部分對書的商品知識了解不夠清晰，不能夠給讀者專業的咨詢。也正因為 營業員的專業性不強，使他們在銷售的過程中淡化了書店的服務功能，在服務意識上達不到公司的要求。書局的工作人員對業務不熟悉，并且對圖書分類擺放的位置也不夠熟悉。這樣就無法向顧客介紹推薦相關的書籍。有書局做的一份《關于南京書城和新華書店的比較調查》中，有這樣的例子：在書城一樓總服務臺調查人員訊問有關團購的情況，回答說不知道，要到五樓VIP室去訊問。結果到了五樓有關人員也說不知道，要去三樓辦公室問。而且她們對其他問題也經常回答不知道。調查人員反問她VIP室到底為讀者提供哪些服務，她也很不樂意回答。

（三）在營銷管理方面沒有形成完整的服務營銷體系

經營理念是企業在生產和經營過程中所形成的基本哲理和觀念，雖然大眾書局有自己的企業文化和一定的經營指導思想，但是還沒有形成一整套的理論體系，也沒有把理論和實踐更好地相結合。[6]

1.沒有制定長遠的服務營銷戰略

就服務營銷觀念的根本來說，它是從企業的立場出發，站在長遠的、發展的角度來滿足顧客的需要，與企業追求利益的最大化是一致的。[5]但是書局目前只是制定了一些簡單的規章制度，沒有進行長遠的規劃（包括有形商品、無形服務）并不斷完善系統服務，沒有把服務營銷整理研究成一整套的對書局具有長遠實用性的理論。

2.沒有貫徹優質服務的營銷理念

書局從滿足客戶的需求角度出發，為顧客提供了服務。但是沒有嚴格貫徹優質服務的營銷理念，提供的是一些簡單的服務，且沒有考慮到每一個細節。比如：免費茶水的提供。炎炎夏日，如果有免費茶水供應，在顧客心里一定有好的印象，況且這個花費也不大，書城在貴賓室有但是那里去的人少，所以沒有什么效果。

3.沒有樹立服務營銷的品牌形象

大眾書局的企業愿景是“打造中國書業的第二品牌”，但是在服務營銷方面卻沒有形成品牌形象的意識，只打造品牌是不可行的，這將不利于公司的長遠發展。

三、改善大眾書局服務營銷的建議

（一）改善服務配套設施 1.加強網站建設

書局應盡快注冊自己有關所有信息，建立網上圖書團購。盡可能提供圖書簡介，方便圖書館采購員選書。此外也可以開設團購網，這樣團購成員可以自己在自己的辦公室選擇所需圖書，免去來回跑書店的程序，方便團購成員的同時也是鞏固客戶群的一個舉措。完善網站檢索功能，提供更精確的檢索，比如，可以利用商品名稱、作者、出版社、ISBN查詢到所需的圖書。

2.使賣場趨于“人性化”設計和管理

⑴建議完善導購圖。現有的導購圖和新百、中央的導購圖是一類的，但是不適合用于書店導購。新華書店的導購牌設計十分合理，它把每類書具體在商場的位置也在示意圖中體現，便利顧客快速找到。同時，導購圖位置也應放在進門處而不是電梯口，畢竟顧客進門就希望知道他需要的書在什么位置。

⑵清理游擊隊，加強保安作用。書城中有許多推銷、拉學員的人。化妝品推銷人員以及美容等領域的推銷員，這些人大多數蹲點在一樓大廳，到處伺機推銷她們的產品，并且糾纏顧客不放，這樣嚴重影響讀者的心情以及書城的形象。另 外在教育書購買處，也有一些培訓班推銷人員，拉攏顧客。一批讀者甚至因此離去。這批銷售人員固定，容易辨認！建議盡快處理這種情況。

⑶合理得安排空間。設置較合理的讀書空間，既讓顧客滿意又維護了正常的秩序。顧客都希望購書環境越好，購買得才快樂。而買的開心，才會再來購書。

⑷設置存包的地方。這樣讀者可以把隨身攜帶得一些物品存放起來，既杜絕了安全隱患，又可以讓讀者沒有任何負擔的挑選自己喜歡的圖書。

（二）加強營業員的服務意識

對一線員工進行CS觀念教育。使“顧客第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認識到CS戰略的重要性，并形成與此相適應的企業文化，即一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀。[7]

1.顧客是真正的主人

營銷的基本點是以顧客為主導，營業員的工作應受顧客支配，應使顧客覺得他們是書店的主人，為讀者創造一個自在、美好的讀書和購書的空間。

2.相信顧客不是為退貨而買

不能因防萬分之一而失去萬分之九千九百九十九。為顧客退換貨是書店的責任。大型的圖書零售賣場每天客流量數以萬計，不能因為極少數貪圖便宜的讀者而懷疑所有的顧客。信任讀者、尊重讀者是提高服務水平的前提。

3.不買也是客

讀者進入書店，會對書店的環境，特別是服務質量留下深刻的印象。即使這次不進行購買也要熱情對待，這樣不僅可以使其成為將來的購買者，而且該讀者也會成為書店做有力的宣傳，為書店帶來更多的顧客。

4.讀者的抱怨和不滿意使改進服務質量的催化劑 從讀者的抱怨中可以得到自身弱點的信息，從而采取相應的改進措施以提高服務質量。同時對于讀者的抱怨能進行正確而快速的處理，更能增加讀者的忠誠度。

（三）制訂完整的服務營銷體系 1.制定長遠的服務營銷戰略

實踐證明，通過服務是企業增值的操作空間很大，極具現實性和可操作性，還可為企業長遠發展提供動力。服務營銷已經進入整合時代，那種四面出擊、缺乏規劃的服務營銷，只會增加運營成本、降低服務效率、增加客戶叛離機會，企業必須學會像營銷產品那樣營銷服務。[8]

書局應根據自身得情況，制定有利于企業發展的服務營銷戰略。注重每一階段的信息傳播、溝通和讀者的需求情況，不斷跟進服務，在不同的階段為讀者提供不同的服務。通過服務戰略規劃，建立全程服務體系，促進書局長遠健康的發展。

2.貫徹優質服務戰略

要做好服務營銷工作，書局必須為顧客提供優質服務。服務是以某種方式、活動或勞務性工作向讀者提供的。只有優質的服務才能吸引讀者的眼球，才能激活市場。

書局應通過對新書以及一些暢銷書的介紹服務，訂購服務，送貨服務，咨詢與信息服務以及促銷活動等為讀者提供全方位的優質服務。這些項目的開展不僅可以增加每日的客流量，促進商銷售，還能使企業形成良好的企業形象。書局還應根據自身定位和企業的實際情況，做到與國際賣場接軌，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質量、服務時限的接軌，要努力做到“全程優質服務”，要把服務做精、做細、做到點上、做完銷售前、中、后的全過程。優質的服務是我們創造效益永遠的保證。

3.樹立服務營銷品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個企業競爭力強弱的標志。法國家樂福，泰國正大等知名企業為什么能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區別開來。”對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。[9]

書局應在致力于打造中國書業第二品牌的同時，樹立起服務品牌，像360°的“專家服務”、聯想的“陽光服務”、EPSON打印機的“EPSON服務”等等。同時還應針對服務品牌成立專業服務機構、導入了形象識別系統，建立多元的銷售平臺，并進行系統的、整合化的品牌推廣，做好品牌的成熟化和國際化發展。[10]

結束語

本文主要對服務營銷的概念及書店開展服務營銷的必要性、對大眾書局開展服務營銷存在的問題進行了概括,并針對這些問題提出了一些建議。但是服務營銷在我國才剛剛起步，書局需要學習和加強的方面還很多。比如一些先進的戰略在現實中的運用；對已有戰略進一步的完善；不同行業之間服務營銷的共通之處等。把握了服務營銷的發展方向，企業才能適應市場潮流的發展，才能創造更多的價值，乃至加速整個中國經濟的發展。

致謝

感謝南京農業大學所有關心過、支持過我的老師和同學；更感謝我的指導老師李明，他是具有嚴謹的教學作風，在指導我畢業論文的這短時間里，和我一起查資料，幫助我解決了很多難題，這份論文也飽含了他的心血。在以后的工作和學習中我會牢記他對我的教誨，努力實現自身的價值，為社會奉獻更多的力量！

參考文獻

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第二篇：大眾書局營銷之道 分析

1、概況

大眾書局是鴻國文化產業集團有限公司旗下的全新文化百貨營銷模式的城市書房，是鴻國文化產業集團著手建立全國連鎖品牌、全面進軍圖書零售市場的重要標志，是立志打造民族書業第二品牌的重要開端。2003年建立起國內最大的非公有書城--南京書城，2004年在江蘇省內先后開出7家書城，各書城與近500家出版社及400多家民營出版機構、書商建立的良好合作關系，憑借優美的店堂環境和為讀者創造增值服務的人性化服務模式也得到了當地讀者的熱烈響應，已成為當地的現代文化活動中心和都市文化新坐標，同時也獲得了圖書市場的認可。

鴻國集團是一家民營的實業型國際化產業集團，下轄鴻國國際，鴻國文化和鴻國建設。其中，鴻國國際于2003年在新加坡主板上市，是南京市第一家上市的民營企業，擁有中國馳名商標“千百度”。2007年鴻國國際被美國福布斯評為“亞太地區中小市值公司200強”。大眾書局是鴻國文化產業集團旗下的書城(店)連鎖機構，主要從事全國范圍內連鎖書城(店)的投資管理與經營業務，注冊資金6600萬，是目前江蘇省內首家唯一獲得新聞出版總署頒發的＂出版物全國連鎖經營權＂及＂出版物全國總發行權＂的，即擁有＂雙權＂的圖書零售企業。

大眾書局國內獨創全新的“以內容為核心的商業地產”經營模式，以圖書內容經營為主體，與相關文化業態相結合，發展閱讀的延伸產品，根據不同市場的需求，打造新生活文化mall的精品組合。目前，已在上海、南京、揚州、連云港等地建立8家規模性連鎖書城(店)，同時擁有一條具有國際先進水平的圖書自動化物流流水線，最高年配送能力達10億碼洋。大眾書局倡導閱讀是一種時尚、格調、個性的新生活方式，旗下已經建立大眾校園卡、大眾精英卡和大眾財富卡三大俱樂部，擁有近100萬會員，是連鎖銷售穩步增長的強大支撐。大眾書局旗艦店南京書城是全國最大的民營書城，也是國內最早一座“文化摩爾”色彩濃烈的綜合性文化消費中心，并率先成為國內首家民營圖書零售ISO9000國際質量認證企業。2004年被中共江蘇省委宣傳部主編的《2004江蘇文化產業藍皮書》一書作為個案研究，也是唯一一個民營企業被選做個案的圖書企業。2008年大眾書局南京書城又獲得中國書業協會授予的“影響中國圖書零售業的20大書城”的稱號。大眾書局上海美羅、正大店，也以兼具古典和現代的店堂環境和富有創意的活動聞名上海，正大店更被泰國公主詩靈通稱為“走過全世界看到的最好的書店”。

2008年10月，大眾書局成功入駐亞洲最大的國際連鎖便利店“全家FamilyMart”，開創無店鋪營銷新形式。

零售終端和網上書店兩大經營模式，構成大眾書局未來的成長動力。線下的零售終端將以經濟發達地區北京、上海等及省會城市為重點，加快市場開拓步伐。而同時，通過在線售書，開發整合移動書坊和聽書吧等電子圖書閱讀平臺并投資印刷等，以最捷徑的方式將信息內容送達到閱讀者，并為大眾書局讀者俱樂部目前已擁有的100余萬有效會員提供更加優質的增值服務。大眾書局，將打造Contents—Communication—Commerce，成為線上線下相結合的信息內容提供商，傳播中華民族的先進文化，打造民族書業第二品牌！

2、現狀分析

大眾書局營銷團隊在2010取得了卓越的成績，百余場的營銷活動，平均每三天一次的見報率，多段推陳出新的營銷創意點子，豐富的營銷活動內容等等都顯現出了營銷部的實力。大眾書局營銷部還獨創了緊扣“內容”做整合營銷的方法，不但節省了大量的人力、物力、財力，還豐富了讀者的到大眾書局購書的附加值。

所謂緊扣“內容”做營銷，就是以(圖書)內容為創意原點，以目標讀者群的需求為整合抓手，向深度和廣度挖掘策劃系列活動，從而提升相關(圖書)內容的銷售。

內容整合營銷主要體現在日常促銷、圖書和品牌的推廣方面，將閱讀與讀者的日常生活需求緊密結合，圍繞共同的目標群，整合資源，共同促銷。大眾書局先后牽頭與康師傅、可口可樂等多家國際品牌資源整合，換取了飲料、咖啡等多種消費者喜歡的飲品和環保袋；“六一”兒童節，以繪本閱讀主題，與各地親子機構聯合，進行系列親子活動推廣，迅速提升了繪本圖書的銷售。以“公益、共贏”為旗號的大眾講堂，針對不同的書與不同的渠道結合，如少兒類圖書與小學整合，文學類圖書與高校整合，經管和社科類圖書與銀行、證券等大型公司整合，將講座推薦與企業服務有機融合，順利開辟了文學、少兒、經管、社科等類別書的獨有營銷渠道。大眾書局還牽頭與招商銀行合作，將大眾書局精英卡打造成“文化一卡通”，使會員不僅能享有招商銀行信用卡和大眾書局的會員卡的雙重功能，還能在華東地區大型影院、演出場所、休閑茶吧、時尚餐廳等場所享有折扣優惠，使單純的打折卡向多功能定向優惠卡發展，會員發展呈現迅速擴張的良好態勢，會員消費呈倍增長。與藝術財經雜志及當地多家銀行等合作，成立了藝術財經投等艙，集聚了一批高端會員，將“內容”的經營從紙質書向“藝術品收藏與投資”的延伸業務拓展。

與此同時，大眾書局營銷部還開展了豐富的公益文化活動，大型主題演講為形式的論壇，旨在服務大眾，傳遞大眾文化。曾邀請王石、馮侖、李開復、孫正平、易中天、劉心武、劉墉、楊紅櫻、鄭淵潔、傅佩榮、林清玄、蔡駿、馬悅凌、武國忠、胡立陽以及施羅德等經濟界、文化、養生界名人作為主講嘉賓與廣大市民共同探討創業、管理、勵志、教育、文化、健康等熱門話題，成為南京文化界的一道風景線。

在512汶川大地震等重災害發生時，大眾書局在鎖賣場率先設立了捐款箱，公布了各種捐助渠道，掛起了“平安粉籠”組織“平安祈福活動”，號召讀者及過往行人為災區祈福，為災民募捐；響應政府“禁塑令“，大眾書局就在各賣場推出“禁塑公益海報”，策劃“慢生活”、“綠生活”等系列活動，長達半年免費贈送布藝環保袋，引導全民關注環保；“和奧運一起走向世界”，大眾書局每個樓層推出中外禮儀、風景、美食等系列展覽，倡導全民學禮儀；迎上海世博會的“我愛記單詞”活動，通過競賽的形式，號召全民學外語??大眾書局還致力于推進全民閱讀，熱衷于“農家書屋”、學校、公安以及其他社會團體的圖書捐款活動；特別是每年都舉辦的“大眾書局換書節”，提供了一個圖書交換的平臺，每次換書節都吸引了大批讀者相互調劑，2009年圖書交換量已超過了25萬冊50萬碼洋。大眾書局還與南京知名音樂電臺、網絡、平面、電視、公交移動電視等聯手，打造了立體的“閱讀達人”圖書談話欄目，致力于引導民眾形成讀書、“談”書、交流讀書體會的氛圍。企業獲獎及表彰情況如下：

2004年就被中共江蘇省委宣傳部主編的《2004江蘇文化產業藍皮書》一書作為個案研究，也是唯一一個民營企業被選做個案的圖書企業；

2005年7月，被中共南京市委宣傳部、南京市新聞出版局等單位授予“十佳個性書店”榮譽稱號；

2006年6月，被中共南京市委宣傳部、南京市新聞出版局等單位授予“十佳誠信書店”榮譽稱號；

2006年12月，被江蘇省新聞出版局授予“2004-2005雙優誠信書店”榮譽稱號；2007年8月，被南京市文化產業發展領導小組、中共南京市委宣傳部被授予“南京市文化產業基地”榮譽稱號；

2008年7月，被南京市書報刊發行業協會授予“好書進萬家”榮譽稱號；

2008年9月，被中國圖書商報社授予“全國十佳書城”榮譽稱號；

2009年1月，被中國書刊發行業協會非工委授予“書店營銷獎”榮譽稱號；2010年1月，被中華全國工商業聯合書業商會授予“十大民營書業實力零售商”榮譽稱號；

2010年1月，被江蘇省新聞出版局授予“2007-2009江蘇省新聞出版行業文明單位”榮譽稱號；

2010年6月，被南京市文化廣電新聞出版局、南京市書報刊發行業協會授予“讀者最喜愛的書店”榮譽稱號；

2010年6月，被南京市文化廣電新聞出版局、南京市書報刊發行業協會授予“雙優誠信書店”榮譽稱號。

2、存在的主要問題：

（1）計算機專業人才較少：要想開發一個圖書管理信息系統，開發人員不僅要懂業務，還要懂計算機及通訊知識。大眾書局在這方面存

在較大問題，懂計算機知識的人比較少。

（2）信息處理效率低 ：現行書局管理信息系統是手工操作，所有資料、查詢、統計均是人工完成。不僅速度慢，而且準確率低。另外各部門信息聯系不暢，數據不能共享，重復性信息多。

（3）管理基礎工作與計算機化的差距：管理職能、標準化、數據格式化等均與計算機的要求有一定差距。

（4）管理人員的抵觸情緒：由于缺乏足夠的計算機知識，使得有些管理人員認為使用管理信息書局管理信息系統就會減少勞動力，使他們沒有事情可做，以至于認為有可能會丟掉工作，從而導致了他們不配合，不提供詳細、準確的業務資料，由此影響整個書局管理信息系統的開發。

第三篇：愛心服務 溫暖大眾

愛心服務

溫暖大眾

——機電一體化1002班開展“學雷鋒活動日”團日活動 團支書：機械學院機電一體化1002班團支書 時間：2011年3月8日

地點：武漢科技大學旁539公交車站 人數：應到35人，實到35人 主持人：劉沖 記錄人：劉明綠

主題：學雷鋒義務擦洗公交車活動 活動內容：

陽春三月，乍暖還寒，三月八日下午二點鐘，機電一體化1002班的同學就提著水桶，帶著抺布和拖把，在北十宿舍前集合完畢，把全體學生分為八組，每組四人，一個人打水，二個人擦玻璃，一人拖地，徒步來到了武漢科技大學旁的539公交車站，開始了學雷鋒義務擦車活動。剛走到，同學們就很快進入了狀態，該打水的打水，該拖地的拖地，該擦玻璃的擦玻璃，同學們干得井然有序。在擦車過程中，同學們有說有笑，干得津津有味，看著他們可愛的笑臉，我也笑了，心中充滿無限的喜悅，我第一次體會到義務勞動的樂趣。這次活動受到了車站里的叔叔阿姨們的大力支持，到了下午五點鐘，站內的車輛已被擦洗的煥然一新，隨后，同學們就收拾好水桶，拖把和抺布邁著整齊的步伐，回到了學校。

在這次活動中，同學們都表現積極。所用到的水桶、拖把都是同學們自帶的，甚至熊浩同學把自己的褲子捐了出來，解決了抺布不夠用的問題，這種舍已為人的精神，不就是我們一直呼喚的雷鋒精神嗎？

作為新時代的青年志愿者，我們應深入持久地開展學雷鋒活動，深入總結學習雷鋒活動和實施青年志愿者行動的經驗，全面推進志愿服務的隊伍建設、組織建設、項目建設，推動青年志愿者行動再上新臺階，引導廣大青年在學習雷鋒，愿服務的實踐中鍛煉成長。

第四篇：服務大眾回饋社會活動方案

“服務大眾，回饋社會”活動方案

為答謝廣大群眾一直以來對我們的支持，加強專業技能實踐，餞行志愿精神，展現我系專業特色、大學生風采。我系和

共同主辦主題為 “服務大眾，回饋社會”的大型義務維修活動。

一、活動主題：服務大眾，回饋社會

二、活動時間：2009年5月1日

上午10：00—下午17：00

三、活動地點：

四、主辦單位：河職院電子與信息工程系

協辦單位：電子協會、智能化協會、計算機協會、多媒體影像協會 贊助單位: 東華家具品牌生活館

五、組織機構

總負責人：徐國輝、鄒建輝 人事管理員：梁風崇

組織策劃人員：羅漢盛、游銓、鄧永斌、張婷

后勤工作組：孔德文、鄭安 參與人員：

老師：劉松明、黃業安、楊 黎

學生：游銓

鄭安

張仁仁

朱海鷗

楊俊超

鄒雀輝

曾汝浩

孫志勇

梁風崇

羅漢盛

羅彪

孔德文

謝衛軍

古培錢

許彬

吳海東

賴曉華

鄧永斌

鄧聰才

陳文龍

巫貴文

賴佳潤（08）黃東魁（08）林啟發（08）鄭俊奎（08

六、活動工作安排： 電子協會：

負責人：羅漢盛

(1)負責維修家用電器，如：CD唱機、錄音機、電飯煲、MP3、MP4等常用電器（技術部和維修部負責維修）。維修主要負責人：古培錢

(2)現場展覽07全國電子設計大賽獲獎作品、院內部電子設計大賽作品。

作品講解人員：黃雷、張海乾、陳海濱、曾志鵬(3)秘書部現場登記維修紀錄 負責人：賴曉華 智能化協會：

負責人： 鄧永斌

(1)活動現場向市民展覽現代化室內智能產品（由技術部負責）； 技術主要負責人：鄧聰才

(2)技術人員講解智能化產品的使用方法、用途；

(3)，我們還可以讓興趣濃厚的參觀者了解智能化產品的工作原理

及其發展前景；

(4)對于市民提問的相關疑問，作出回答；

(5)在條件允許的情況下，可以讓市民親自動手操作智能化產品。負責人： 陳文龍 計算機協會：

負責人：游 銓

(1)現場進行計算機維修，并解答市民提出有關的計算機方面的疑問或可教市民一些相關知識（主要由技術部負責）。技術主要負責人：游 銓

(2)秘書部負責登記市民電腦知識詢問的紀錄。負責人：張仁仁

(3)后勤工作組現場協助各工作的展開，并聽從現場的工作安排 主要人員：朱海鷗 多媒體影像協會： 負責人：張婷

(1)現場進行活動宣傳，并對現場群眾進行采訪； 負責人：張婷

(2)活動現場布置和設計； 負責人：

(3)聯系新聞媒體；

河源電視臺 河源廣播電臺 河源日報 河源晚報 廣播站（校內）新聞中心（校內）負責人：(4)統計活動量； 負責人：(5)活動現場：

①后勤工作組負責現場舉掛活動橫幅、粘貼海報、桌椅擺設、音響置

放，并為商家做宣傳，派發傳單等。②青年志愿者服務隊帶上服務旗幟。負責人：

③后勤工作組協助各工作的開展。負責人：

注：當天午餐的定餐，負責人：

七、準備工作：

（1）活動前一天（即4月29日），由各協會組成的后勤工作組到市區舉掛活動橫幅和粘貼海報。負責人：羅彪、（2）聯系新聞媒體

主要由學生會外聯部負責聯系河源新聞記者和學院新聞中心。負責人：張婷（3）聯系商家

主要負責人： 贊助商家：

(4)商家做好活動橫幅，商家自己準備好要派發的傳單和禮品，后勤工作組負責擬寫活動海報。①準備橫幅（長10米，寬0.5米）三條

②活動地點要在活動的前一天貼出海報 負責人：

(5)電子協會申請07、08年電子設計大賽獲獎作品的展出，并調試好該展示的作品。

(6)樓宇智能化協會準備好智能化產品，并熟悉家居智能化產品的操作。

(7)當天包車聯系，活動同學總人數為40人，包車兩部。包車負責人：孔德文

(8)活動當天早上9：15在學院教學樓升旗臺前集合，各部門組長負責清點本部門人數。

八、活動經費預算：

1、橫幅（長10米，寬0.5米）三條

2、車費（預計3輛）

預計600

3、午餐

預計1200

4、水

預計200

5、租用儀器費

6、其他

總計約3000元人民幣

九、工作要求：

活動要在安全的情況下開展，所有成員必須聽從組織者的安排。

電子與信息工程系

電子協會、智能化協會、計算機協會、多媒體影像協會

二〇〇九年四月十二日

第五篇：加強內涵建設,服務社會大眾

加強內涵建設，服務社會大眾 ――干部培訓班學習體會

病理科 潘超

在醫療市場競爭日趨激烈，醫患關系愈加緊張，患者維權意識日益增強的艱難局面下，科室如何內強素質，外塑形象，更好地面對機遇與挑戰成為擺在每個科主任面前必須解決的難題。2009年3月7－8日，廈門大學附屬中山醫院舉辦了2009年干部培訓班，邀請了國內多名著名的醫院管理及其它相關專業的專家，作了數場精彩的專題講座，對醫院管理與發展、科室建設等敏感問題作了深層次的探討與剖析。通過學習，理清了認識，明確了方向，收獲良多。現將學習體會匯報如下：

一、加強學科建設，是提高醫院競爭力的關鍵

隨著醫療市場的競爭越來越激烈，要求醫院以更強的競爭力來拓展自身發展的空間。各個科室作為醫院最基礎的工作單元，學科建設也就隨之而愈發重要。這突出表現在以下的幾個方面。第一，優質的醫療服務，體現在醫療流程的各個環節。醫院工作的終極目的是為患者提供優質的醫療服務，解除患者的疾病困擾。而若想達到這一目標，就要求在患者就醫的各個環節中為其提供滿意的醫療服務，相應地各學科應具有較高的專業技術水平，良好的服務態度，嚴格的流程管理。因而要加強各個專科的學科建設。第二、建設品牌科室，提高醫院的市場競爭力。醫院的競爭力包括醫院的知名度、信譽度、美譽度及親和力。醫院的重點專科就如同醫院的品牌，是擴大醫院知名度，提高醫院信譽度的最有效途徑。我院的重點學科如消化中心、心臟中心在閩南地區有著極高的知名度，擴大了我院在本地區的影響，奠定了我院在本地區醫療機構中的地位，為我院提供了穩定的病患群，創造了良好的經濟和社會效益。加強這些學科的建設對于鞏固我院現有的醫療基礎，拓展醫院的發展空間是十分必要和有益的。同時，這些學科向更高層次的發展又必須建立在一個高水平的平臺之上，如心臟專業的發展就很大程度上依賴影像、超聲等相關專業的均衡發展。因而加強其它專業的發展又是非常必要，甚至是十分緊迫的任務。第三、加強學科建設有利于促進學科發展，激發工作人員的工作積極性。醫院競爭力的高低歸根結底取決于每個員工的競爭能力，而每個員工的競爭力又取決于其醫療技術水平、醫療服務態度及醫德醫風的建設。良好的學科建設一方面能夠提供醫務人員的業務水平，同時能夠在科室內形成良性的競爭環境，從而激發工作熱情和奮發向上的動力。我院病理科在2006被評為廈門市規劃重點學科，此后的幾年里，在醫、教、研各個環節都取得了長足的進步，不僅一舉改變了過去不參加教學工作、對科研重

視不夠的局面，對醫療工作本身也有了極大的促進作用，形成了強勢發展的勢頭，在本地區處于遙遙領先的形勢，擴大了我院的影響，提高了醫院總體競爭力。

二、學科建設是復雜艱巨的系統工程

學科建設對醫院的發展，提高醫院市場競爭力的重要性是不言而喻的，但學科建設又是一項復雜的系統工程，絕非一蹴而就，需要從醫院到科室各個層面上的努力。病理科從定為規劃重點學科以來，雖然取得了很大的進步，但發展并不能完全令人滿意。這其中既有科室自身的原因，也存在一些外部因素的制約。如分子病理實驗室的建設，受制于場地及設備等諸多因素，進度非常緩慢，遠未達到原定的計劃。再如病理專科的發展，腎臟病理專科、皮膚病理專科等專科病理工作的開展因人力、設備的不足，一直處于協調乏力，舉步維艱的局面。需要我們從更深的層面尋找原因，探索解決之路。

三、醫療流程管理是科室的無形資產

佛山醫院譚院長在“如何做好科主任”的專題講座中講到：佛山市第一醫院是三流的人才，二流的技術，一流的流程。學習班結束時，鄒書記總結到：我們醫院的管理理念是技術與流程并重。二位醫院管理的專家不約而同地把流程管理提高到醫院管理理念的高度，可見流程管理的重要性。譚院長甚至不無自豪地說：別人可以挖走我們的人才，學會我們的技術，但沒辦法學到我們環環相扣的流程管理。由此可風，流程管理不僅是醫院的無形資產，是醫院的寶貴財富，而且是一種管理管理經驗與意識的積淀。不僅在醫院層面上，在科室層面上也是如此。建立好的流程管理對科室十分重要，而要對流程管理持之以恒地不斷改進與優化則尤為困難。以病理科為例，在三甲醫院評審前，醫院專門設立了門診病人取檢查報告處，既方便了患者，又節約了人力成本。但隨著各科工作量的增加，原有的設置已不能滿足工作需要，但又未及時的進行新的調整，只是簡單地撤消了這一設置，使原本已經建立的比較理想的工作流程又退回到了舊有的模式，降低了患者的滿意度，并引發了新的安全隱患。

四、醫療服務質量是科室的生命，現代化服務理念是發展的保證

現代醫療服務的概念已由原來的單純醫療專業服務延伸到滿足病人多樣化、個體化需求，包括院前的預防、健康教育、健康體檢和院后的電話隨訪、心理咨詢、社區醫療服務等。這就要求科室不僅僅要加強質量控制，提高醫務人員的專業技術水平，還要全方位提高醫務人員的素質以適應人性化服務的要求。只有以最精湛的醫術，最滿意的醫療服務才能贏得患者的認可，在激烈的醫療競爭中立于不敗之地。婦產科主任李娜所介紹的婦產科在提高醫療質量，為患者提供優質服務的經驗值得所有科室學習、借鑒。

五、科室文化建設是核心競爭力

科室文化建設是由科室創新機制和外在形象的樹立體現出來的，其中最重要的核心因素有兩大方面：一是科室自身生長力，包括科室內聚力、人才激發機制、科室不斷的延續機能。二是科室形象推進市場競爭力。科室文化建設對許多科主任而言是一個新的課題，還需要在今后的工作中不斷學習與探索。

六、創新精神是科室發展的靈魂

現代醫學的發展日新月異、一日千里，學術的更新在已加速度的進行。人們對疾病的認識不斷深入，新的理論、新的觀點、新的診斷標準、新的治療原則無時無刻不在沖擊醫務人員傳統的知識體系。因此個人要想提高，科室要想發展就一定要不斷更新知識體系，提高認知水平，不斷地學習新技術、新發展，并加以改進創新、改進，應用到臨床實踐中，才能在快速發展的進程中不掉隊。即使是目前已形成品牌優勢的專業，也不能墨守成規，失去創新意識。科室必須鼓勵創新，并允許在創新中犯錯誤，做好為創新買單的思想準備。總之，創新能力決定著醫院、科室、個人的競爭力，只有不斷地進行的創新，才能實現人無我有，人有我優，人優我轉的局面，才能在不斷的變化和發展中鞏固競爭優勢。

七、團隊精神是醫院執行力的源泉

在現在醫學發展的背景下，醫療工作的開展越來越多地依賴團隊的合作，只憑個人的力量實現大幅度地提升醫院競爭力已成為不可能，只有依靠團隊的力量才能贏得競爭的勝利。名醫不代表名科，有名科不代表名院，只靠一二個名醫，一二項技術是不可能在醫院競爭中立于不敗之地，“一招鮮，吃遍天”的時代已經過去。因此，無論是科室，還是醫院都必須強調團隊精神，依賴團隊精神。醫院的團隊精神包括二個不同的層面，其一是全院范圍的團隊精神。只有各個科室精誠團結，相互幫助才能高水準地完成醫療任務。必要時還要有勇于承擔責任，不推諉、不躲避的精神。其二是科室小范圍的團隊精神，一個和諧團結的科室，能夠使每個員工感到溫暖，增強干勁，強化職工的認同感與歸屬感。一個優秀的團隊，可以不折不扣完成醫院部署的任務，更好地完成醫院的管理目標，實現醫院的經營和質量方針，同時獲得更高的患者滿意度。同樣在醫院品牌建設中，良好的團隊合作精神也是建設名科、名院的基礎。

八、良好的醫德醫風是品牌科室的基石

名醫、名科是醫院的品牌，這個品牌不僅要有過硬的技術，叫得響的服務，還必須有良好的醫德醫風。譚院長在講座中特別提到醫德醫風建設對在提高醫院競爭力中的作

用，名醫可以因各種原因離開科室，離開醫院，但良好的醫德風范必須永遠保持。試想一個收受紅包、回扣的醫生，一個醫德醫風很差的科室，如何能夠讓患者滿意，讓家屬交口稱贊呢？

短短的二天學習使我們獲得了難得的充電機會，以上是我在這次學習中的些許體會。鑒于本人的認識水平，對很多問題理解地還很膚淺，甚至于有失之偏頗或錯誤之處，希望領導和同志們批評指正。