第一篇：車險小額賠案直賠直匯管理辦法(0819)附件一：

車險小額賠案直賠直匯管理辦法

第一章 總則

第一條 為打造安邦特色服務，提高客戶服務滿意度，利用品牌實現效益產品的關聯銷售，實現總經理室提出的車險“價格最低、服務最好”的安邦經營特色，特制定本辦法。

第二條 本辦法所說的直賠直匯是指“一張紙、兩個環節、當天支付”的快速處理模式。

一張紙：對于符合下述直賠直匯模式的小額案件，以《機動車輛保險小額賠案簡易處理單》為載體，記錄客服經理在現場與客戶達成的定損協議、準確的被保險人賬戶信息；

兩個環節：在查勘與核賠兩個環節即完成理賠工作，同時實現快速理賠、合理控制風險的目的；

當天支付：此類案件支付前免于向客戶收取維修發票、物損發票或醫療發票（涉及三者賠付需要客戶填寫賠償協議或收據），以協議的方式完成保險理賠、實現損失補償。賠款直接支付到被保險人賬戶。

第二章 適用條件及范圍

第三條 本辦法所說的小額案件，指單一案件總損失在3000元（含）以下以下的案件，具體為：

（一）車物損失：單一案件中，車物總損失金額（含施救費）在3000元以下；

（二）人傷費用損失：單一案件中人傷費用損失金額在1000元以下，且案件總損失不超過3000元（含）。

第四條 按照直賠直匯模式處理的小額案件，必須滿足以下條件：

1、單方事故，事故原因明確，肇事車輛及駕駛員證件合格有效，且案件未觸發疑案因子的；

2、符合當地交管部門出臺的道路交通事故快速處理辦法的規定，自行協商處理事故的

3、事故責任明確，保險責任清楚，且保險人與被保險人雙方對損失（包括符合人傷一次性調解的案件）金額以及損失范圍等沒有爭議，客戶同意公司根據保險合同約定進行一次性協議理賠的。

第五條 異地出險事故等同于當地案件處理，實現直賠直匯。

第三章 工作要求

第六條 對于滿足第二章適用條件要求的小額案件，客服經理應引導客戶采用直賠直匯模式。客戶拒絕接受這種模式的，按照目前普通的理賠流程予以處理。

第七條 執行直賠直匯模式處理的案件，必須按照當地簽約定損中心簽約備案價格為準（無定損中心的以不高于事故車維修市場價標準進行定損），同時客服經理要以直賠直匯案件為切入點，引導客戶到我司合作定損中心維修。

總、分公司合作定損中心管理部門要協調當地合作定損中心，從合作雙贏的角度，認可我司定損結果，保證維修質量，消除客戶對此類敏感問題的抗拒心理，促進事故車送修。

第八條 執行直賠直匯模式的小額案件支付前免收車輛維修發票，并和客戶達成協議，告知客戶“在維修發票提交保險公司前支付本案賠款的83%，本年年終之前提供發票，支付剩余的賠款”。逾期不提供的，剩余賠款不再支付，由公司去稅務機關代開發票入賬。

第九條 案件執行直賠直匯模式前，客服經理務必與當事方就損失項目和金額達成一致，案件實施直賠直匯操作后，損失金額不再追加或核減。

第四章 操作流程

第十條 客服經理接到查勘調度、到達事故現場后（或各地快速處理中心），需嚴格按照《客服經理理賠服務手冊》等操作規范進行現場查勘。

第十一條 客服經理現場應按照案件理賠的要求，審核并拍攝相關的證件，并及時收集完整的理賠單證，拍攝被保險人的駕駛證、行駛證、銀行卡等信息，如果客戶沒有攜帶銀行卡，可以隨后和客戶電話溝通確認銀行卡信息。

如果當事人非被保險人本人或單位車輛，要求當事人必須盡快和被保險人聯系提供賬號信息和被保險人聯系信息，便于保險公司進行信息確認。

第十二條 對于符合直賠直匯條件的小額案件，客服經理應向客戶說明直賠直匯案件處理模式的便捷，并積極引導客戶按此模式處理。

第十三條 客戶同意以直賠直匯模式處理的，客服經理與客戶、其他當事人當場對事故的各項損失予以定損，并指導客戶填寫以下單證：

（一）《機動車輛保險小額案件索賠簡易處理單》；

（二）涉及第三者賠償的簽署《賠償協議》或各地行協快速處理規定使用的單證，第三者是人傷的可以簽署《人傷一次性調解協議書》）；

（三）指導客戶在《賠款收據》右下角填寫支付賬戶信息、立書人、立書人身份證號、聯系電話。

第十四條 客服經理在現場查勘或定損過程中，應本著尊重客觀事實、公平合理的原則，同時注意如下事項：

（一）對于無責代賠、互碰自賠的情況，必須及時收集對方車輛的兩證、交強險信息，并向客戶解釋賠償計算方式。當地另有道路交通快速處理機制的，按當地的快速處理機制執行。

（二）客戶明確表示放棄全部或部分損失的賠償權利時，應要求客戶在《機動車輛保險小額案件索賠簡易處理單》中的“定損協議”上聲明、并簽字。

（三）綠色通道案件免舊件回收。

第十五條 案件現場處理結束后，客服經理須當日在理賠系統上傳理賠所需的單證照片，并完成系統內查勘、定損、單證收集工作。同時系統操作中應注意如下事項：

（一）在查勘平臺必須輸入完整的收款人名稱、卡號、開戶行名稱、電話號碼，客戶無法提供開戶行名稱的，可以通過銀行的客服電話，利用客戶提供的卡號，查詢開戶行名稱；

（二）有小額人傷損失并完成一次性調解的案件，在人傷查勘、人傷定損平臺錄入人傷調解結果信息；

（三）查勘平臺、定損平臺、人傷查勘平臺規范輸入查勘定損意見，并留下本人電話號碼，以便總公司立案、核賠人員的順利處理。

第十六條 核賠人員審核過程中發現以下問題應及時和查勘人員溝通，并根據溝通的結果做出下一步處理的判斷：

（一）在審核過程認為需要補充必要的理賠材料，電話聯系查勘人員，及時補齊；

（二）按照《車險理賠品質審計管理辦法》對“硬漏損”的定義，發現損失存在“硬漏損”的，馬上和查勘人員聯系、核實，并做好記錄。

（三）發現案件存在疑點的，馬上和查勘人員聯系并核實疑點信息判斷是否有誤，如果查勘人員無法對疑點做出解釋，轉疑案部門處理，并做好記錄。

（四）審核過程中，發現查勘平臺錄入的賬號和客戶拍攝的銀行卡賬號信息不一致，必須確認是客戶提供中途更改了賬號信息還是查勘人員錄入錯誤，判斷后做出修正。

第十七條 核賠結束后，理賠系統的支付信息自動傳入通賠系統，理賠財務無需審核發票，系統自動做賬、報盤處理，實現快速支付。

如遇支付信息錯誤，系統報盤失敗，綠色通道支付人員直接電話聯系被保險人，核對支付信息，及時修正并進行再次報盤支付。同時綠色通道支付人員記錄錯誤支付信息，流轉綠色通道負責人審查錯誤信息產生的環節、責任人。

第十八條 綠色通道案件，查勘定損人員必須當日把紙質案件材料提交給未決人員，納入理賠檔案規范化管理。第十九條 直賠直匯模式處理流程圖：

車險直賠直匯操作流程圖客戶報案機構總公司出險報案現場查勘，審驗相關證件合格有效查勘、定損是否直賠直匯是定損免核損、并與客戶簽署一次性賠償協議否推薦合作定損中心正常流程處理價格支持單證收集根據車險理賠單證要求，及時收集齊全理賠單證、支付材料的手續立案及時立案核賠繕制免核賠支付賠款到卡是是否成功？自動結案自動報盤直接和客戶驗證、修正

第五章 考核與監督

第二十條 二、三級理賠負責人的考核

為強化機構對直賠直匯業務的執行，本辦法下發后，總公司將增加二、三級機構理賠負責人“綠色通道案件當日支付率” 的指標考核，達標值暫定70%，具體獎罰按照二、三級理賠負責人考核整體方案確定。

第二十一條 查勘定損人員的考核 滿足第十六條第二款之規定的，核賠人把案件信息提交品質審計人員進行判斷。經過品質審計二次審查認定屬于“硬漏損”的，把審計結果每周匯總后提交前端管理室進行考核運用；

滿足第十六條第三款之規定的，核賠人把案件信息提交疑案審核人員進行判斷。疑案審核認定屬于虛假案件的，每周把審核結果匯總到前端管理室進行考核運用。

（一）針對客服經理的考核，把直賠直匯案件占綠色通道查勘總案件數量的比例納入《查勘人員考核管理辦法》，進行整體考核。

（二）前端管理室每周公示品質審計室、疑案管理室轉交的審查結果清單。針對客服經理一個月內第一次出錯的進行警告、第二次出錯的處罰對應漏損金額或錯賠金額的50%、第三次出錯的降低對應客服經理技術職稱一個等級（停職培訓），同時報人力部門進行薪酬調整。

第二十二條 品質審計室除審查判斷核賠轉交的“硬漏損”案件以外，按照日常審計的工作安排，對直賠直匯案件的質量進行常態（專項）審計，審計結果作為各片區、省負責人對轄內機構專項治理的決策依據。

第二十三條 本辦法自下發之日起執行。

總公司兩核板塊理賠部

2011年8月19日

第二篇：保險直賠協議(修理廠)

機動車輛保險事故車輛維修賠款結算協議書

甲方：

乙方：

甲乙雙方本著平等、自愿原則，在共同遵守國家相關法律法規的前提下，經共同協商一致，就甲方承保車輛以及事故第三方關聯車輛在乙方及其下轄單位維修賠款結算事宜達成如下協議：

一、依據甲方所承保機動車輛保險被保險人/索賠權益人出具的《賠款支付授權書》，指定甲方向乙方支付其授權車輛事故賠款的，甲方應確保在理賠案件處理完畢后一次性向乙方支付相應款項。

二、乙方應按甲方定損金額開具車輛維修增值稅專用發票（如有保修協議可免開發票），并交至甲方指定接收人處：

三、甲方指定增值稅專用發票接收人為：

，聯系電話：。

四、甲方納稅信息

賬戶(單位全稱)名稱：______________________________

納稅人識別號：______________________________

五、乙方納稅信息

賬戶(單位全稱)名稱：______________________________ 納稅人識別號：______________________________

六、乙方接收賠款賬戶信息

賬戶戶名 ______________________________

賬戶所屬省份__________ 賬戶所屬城市______________________________

開戶銀行______________________________ 銀行賬號______________________________

七、車輛維修增值稅專用發票(包括增值稅發票聯及增值稅發票聯合抵扣聯)送達后，由甲方指定接收人根據授權車輛賠款事故信息進行核對，票面信息及金額經審核無誤后，應向乙方出具票據接收回執單。

八、如遇特殊情況，乙方應在本協議約定送達車輛維修增值稅專用發票時限內，以EMS快遞方式向甲方郵寄所需車輛維修增值稅專用發票。郵遞期間票據如有丟失或寄達后票面及金額信息有誤的，應無條件向甲方進行補發。

九、乙方應確保向甲方開具的車輛維修增值稅專用發票真實、合法，如有違背，相關責任由乙方全部承擔，由此造成甲方經濟損失的，乙方必須予以全額賠償。

十、甲方所承保機動車輛保險被保險人/索賠權益人出具的《賠款支付授權書》，視為本協議之有效組成部分。

十一、本協議僅對甲、乙雙方就甲方所承保機動車輛保險被保險人/索賠權益人授權賠款結算事宜具有約束效力，對于甲方其授權賠款各當事人在乙方維修期間產生的車輛維修費用差額部分，由乙方另行協商解決，由此產生的任何法律責任或經濟糾紛均與甲方無涉。

十二、乙方應確保甲方所承保機動車輛保險被保險人/索賠權益人出具的《賠款支付授權書》系立授權人真實意愿表達，并無任何虛假和隱瞞，由此產生任何法律糾紛及責任均由乙方負責，與甲方無涉。

十三、對于乙方不具有受領權而獲得的保險賠款款項，甲方有權向乙方追回。

十四、在任何情況下，若因甲方支付的賠款款項金額或賠付對象等有誤，乙方均同意無條件返還全部誤付之款項。

十五、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份。甲乙雙方代表簽名并加蓋公章后即可生效。甲方（蓋章）

乙方（蓋章）

代表人 ︰

代表人︰

****年**月**日

****年**月**日

第三篇：保險公司非車險未決賠案管理辦法

XXXX保險股份有限公司 非車險未決賠案管理辦法

目錄

第一章 總則 第二章 立案時間 第三章 立案金額

第四章 業務申報系統登錄 第五章 未決賠案再保通報 第六章 未決賠案跟蹤 第七章 未決賠款金額調整 第八章 未決賠案統計 第九章 責任人 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為規范公司非車險未決賠案管理工作，提高未決賠案處理質量和效率，準確計提未決賠款準備金，確保公司的經營安全和穩定，根據《XXXX保險股份有限公司非車險理賠管理規定》制定本辦法。

第二章 立案時間 第二條 理賠內勤應于接到報案當日在核心業務系統中進行相關報案情況的錄入（遇節假日順延至第一個工作日），并于接報案錄入的10日內完成未決賠款金額的錄入。

第三條 未決賠款金額于核心業務系統理賠模塊查勘處理頁面中錄入，在進行立案處理保存后轉為有效的未決賠款準備金。

第三章 立案金額

第四條 一般案件：未決賠款金額根據現場查勘清點情況及相關證明資料，依據保險合同約定做出的估損金額登錄。

第五條 擬拒賠案件：應按照查勘確定的估損金額進行登錄，不得以拒賠為由不登錄或延遲登錄。

第六條 共保案件：對于我司首席共保的項目，應根據上述兩種情況按照我司承保份額進行立案金額登錄；對于共保非首席項目，在收到首席承保人的具體報案及估損信息后按照我司承保份額進行立案金額登錄。

第七條 對于無法在收到被保險人或索賠人報案通知之日起10天內評估出全部損失金額的案件，應根據已有證明資料和信息可以確定的最低數額進行立案金額的登錄。全部損失一旦可以估計，應及時調整立案金額。

第四章 業務申報系統登錄 第八條 登錄原則：

所有非車險賠案自接報案之日起所有處理過程應登錄在局域網業務申報系統理賠審批流程管理模塊內。權限內賠案登錄于“權限內業務登記”模塊，超權限賠案登錄于“超權限業務登記”模塊。

意健險賠案屬以下情況的，必須登錄，其他情況的可免除登錄：

1．涉及死亡或殘疾的；

2．被保險人住院治療且估損金額高于人民幣1萬元（含）的；

3．上述情形以外，但對保險責任或損失核定存在爭議的。

第九條 登錄內容： 1．賠案首次登錄基本要素

基本信息：賠案號、保單號、被保險人、險種、業務申報系統承保審批流程管理承保鏈接；

報案信息：報案人及身份、報案時間；

事故信息：出險時間、出險地點、出險標的、事故經過； 損失情況：報損金額、估損金額； 理賠安排：已進行事項、下一步安排等。2．賠案處理進程和重要節點

包括系統立案日期、立案金額、保險責任認定、損失金額核定、預付賠款等內容，同時包括調查重點難點、爭議異議問題、重要溝通內容、重要關鍵材料等方面。

第五章 未決賠案再保通報

第十條 對于承保時安排臨分的業務，出險后無論損失金額大小，各機構應及時填具《賠案通知單》，通報總公司再保部門。

第六章 未決賠案跟蹤

第十一條 一般賠案（估損金額在RMB100萬元以下且保險責任明確的案件）應在立案后兩周內與被保險人保持密切的電話、郵件等形式的溝通，詢問案件進展情況，以后根據情況，可以逐漸增加溝通時間間隔。

第十二條 疑難案件應在立案后，每周了解案件進展，并隨時向主管領導匯報，并將每次聯系內容登記到業務申報系統理賠審批流程管理中。待案件進展明了，損失基本確定后，可以逐漸增加溝通時間間隔，直到結案。

第十三條 重大案件（估損金額在RMB100萬元以上，含100萬），應在立案后，每周了解案件進展，并隨時向主管領導匯報，并將每次聯系內容登記到業務申報系統理賠審批流程管理中。待案件進展明了，損失基本確定后，可以逐漸增加溝通時間間隔，直到結案。第十四條 在賠案跟蹤處理過程中，涉及到重大事項（如責任認定、損失確定以及理算，擬拒賠等），應在第一時間將重要情況向總公司書面匯報，收到總公司批復后，方可與被保險人確定最終處理方案。

第七章 未決賠款金額調整

第十五條 各級核賠人應恪盡職責，科學核定損失金額，并及時根據賠案處理進展，對已立案案件未決賠款金額偏差較大的做出調整。

第十六條 對于已立案案件未決金額的修改（增加或減少）達到或超過人民幣10萬元的，須在業務申報系統理賠審批流程管理模塊該案登記信息內說明原因，經總公司審批同意后方能在核心業務系統中修改。

第八章 未決賠案統計

第十七條 各機構必須對未決賠案實行專門統計，專人管理，督促未決賠案有序、有效地推進解決。

第十八條 各機構應于每月底對所有超權限賠案的處理情況進行更新，并于次月五日前將最新進展登記于業務申報系統理賠審批流程管理模塊相應的賠案記錄中。

第九章 責任人 第十九條 每一未決賠案，在立案時應確定責任人。第一責任人是各機構核賠人；第二責任人是總公司核保核賠部負責人；分管核賠的總經理室成員負領導責任。責任人應跟蹤未決賠案進展并及時調整未決賠案金額。對未按照本規定執行的機構將視情節輕重對相關責任人給予相應處罰，并進行通報批評。

第二十條 對于擅自以零金額結案或以小金額結案以達到重新立案、更改估損金額的做法，或者對于未決賠款金額錄入存在惡意偏差的，一經查實，將對相關機構第一責任人和第二責任人加重處罰，分管核賠的總經理室成員將負連帶責任。

第十章 附則

第二十一條 本規定由XXXX保險股份有限公司總公司運營管理部負責解釋和修訂。

第二十二條 本規定自下發之日施行。

第四篇：機動車險小額賠案簡易快速處理辦法

機動車險小額賠案簡易快速處理辦法

（征求意見稿）

第一條 為樹立我公司良好的社會形象，提供優質服務，提高工作效率、理賠服務質量和公司信譽，增強市場競爭力，創品牌，促效益，根據分公司《理賠管理制度》，特制定本辦法。

第二條 本辦法所指小額賠案件為損失金額3000元以下（含3000元），1個工作日速賠的案件。

第三條 適用簡易快速處理賠案的條件：

1、有理賠權限并已建立經分公司車險管理部認可的復勘制度，且配有合格復勘人員的中心支公司和營銷服務部；

2、案情清晰、責任明確，經查勘沒有任何疑點；

3、保險當事人沒有賠償糾紛。

4、損失金額3000元以下（含3000元）案件，必須是由被保險人親自或委托我司直賠協議單位索賠；

5、單方事故且不涉及人傷，損失金額較小（人民幣3000元以內，含3000元）且可以當場確定損失的；

6、玻璃單獨破碎險賠案；

7、事故雙方車輛均在我公司投保，無人員受傷，雙方車損累計金額3000元以內（含3000元）的賠案；

8、非單方事故，但事故事實清楚，因果關系明確，經我方理賠人員現場查勘后確認為我方全部責任，單方車損金額3000元以內（含3000元），無人員受傷，對方接受我查勘人員調解的賠案。

第四條 簡易快速處理的原則：

1、必須查勘第一現場或由被保險人提供事故處理機關出具的現場照片及證明；

2、損失項目確定，出具正式估損單并由被保險人簽字（蓋章）；

3、領取賠款人必須是被保險人或被保險人書面委托的我司直賠協議修理單位。

第五條 簡易快速處理辦法：

1、經理賠人員查勘估損，被保險人無異議，填具出險通知書、賠償協議書、領款人信息表；

2、被保險人提供相關部門事故證明、現場照片、行駛證、駕駛證復印件及被保險人身份證明或委托書；

3、經核賠人員審核后，根據賠償協議支付被保險人或被委托人賠款；

4、繕制正式賠案交核賠人審批。

5、單方車損3000元以內的賠案。

可由查勘人員現場查勘、估損，無需交警處理。對于配件價格無法確定的案件，交核價人員核價。此類案件被保險人只需填制《簡易賠案快速處理單》，提供駕駛證、行駛證、身份證復印件、賬戶信息，在賠款收據簽字后即可向我公司索賠，我公司接收索賠資料后，一個工作日內支付賠款。

6、擋風玻璃單獨破碎賠案

被保險人報案后，可自行選定修理單位。在開始修理前由我司查勘人員對損壞部位進行拍照，所拍照片應包括整車及玻璃破碎處局部照片，無論整車或局部照片，均應清晰反應玻璃破碎情況，玻璃破碎部位的直徑小于10公分或只有裂紋的，必須將損壞的擋風玻璃打碎后拍攝。被保險人提供駕駛證、行駛證、身份證復印件，填制《簡易賠案快速處理單》，在賠款收據簽字后即可向我公司索賠，我核賠人員接收資料后一個工作日內核賠并支付賠款。

7、肇事雙方車輛均為我公司承保，總車損金額3000元以內車損賠案；經我方理賠人員現場查勘后確定我方全部責任，損失金額3000元以內，無人員受傷的賠案：

我查勘人員現場查勘后明確責任，雙方接受調解，簽署書面協議后，比照單方車損3000元以內車損案件處理。

8、估損后，查勘人員協助客戶填寫《簡易賠案快速處理單》。理算人員應優先繕制《機動車輛保險賠款計算書》，核賠人員對賠案優先進行核賠審批，財務優先付款。

9、核價人必須對全部小額賠案的核價情況進行復核，發現問題應及時向上級核賠人報告。復勘人員每月抽查10%的小額賠案（不低于30件），并每月在《復勘工作總結報告》中寫入對小額賠案復勘情況的內容，報理賠經理和分管領導。

第六條 案件理賠流程

由查勘定損員現場確認保險責任、事故損失，以及現場 確定事故損失金額，并由查勘、定損人員雙人親筆簽字。

1、被保險人（客戶）現場通過95512報案；

2、95512根據客戶報案信息，調度查勘人員查勘第一 現場；

3、查勘員指導客戶填寫《機動車輛保險簡易賠案報告 表》等單證中索賠信息；

4、查勘現場，確定是否屬于保險責任，現場定損，確 定損失；查勘人員對于單車損失3000元。現場查勘定損人員對定損價格及時向公司核價員進行電話詢價。

5、被保險人或其委托人現場確認損失并簽字；

6、現場拍照，包括能反映事故現場全貌、車損及第三 者損失部位等；

7、查勘人員要做到當天的賠案當天錄入新系統

8、核價核損人員在一個工作日內核損完畢；

9、理算人員根據交回的《簡易賠案報告表》和相關單證，按照索賠信息、查勘員查勘意見、損失情況、承保情況進行賠款計算；

10、登陸業務系統，進行系統操作，列明計算公式，以及賠款金額，打印賠款理算書；理算人員要通過內部QQ與核賠人員溝通，通知需快速理賠案件進行核賠處理。

11、對于客戶立等的賠案，上述工作要即時完成。

12、各營銷服務部案件符合快速理賠的通過輔助系統 上傳單證（包括清晰的客戶賬戶信息、領款人信息等），并將需處理的案件明細表以電子檔案的形式報理賠中心未決崗，理賠中心根據傳上的單證進行理算、核賠處理，并將處理好的案件轉財務付款。各部門每周需將本周快速處理的案件的手續送交理賠中心并與財務辦理已轉款案件的轉款手續事宜。

第六條 過程控制 1.單方事故純車損案件：

損失3000元以內的賠案，可由我查勘人員現場查勘，估損，無需交警處理。對于配件價格無法確定的案件，交核價人員核價。此類案件被保險人索賠時提供齊全有效單證，我公司接收齊全的索賠資料后，1小時內支付賠款。

2.單方事故涉及物損案件：

不論損失金額大小，一律必須報交警處理，并出具事故證明、調結結果及賠償憑證。索賠時效可參照單方純車損事故案件進行處理。

3.雙方事故不涉及物損案件：

3.1.經我查勘人員現場查勘后事故清楚，責任明確，雙方接受調解，簽署書面協議，可不報交警處理。索賠時效參照單方事故案件進行處理；

3.2.經交警處理，事故清楚，責任明確案件，由交警出具事故證時及調解書，我司查勘員需對雙方車輛進行查勘估損，比對痕跡，核價人員核估損失。索賠時效參照單方事故案件進行處理；

4.雙方事故涉及物損案件：

不論損失金額大小，一律必須報交警處理，并出具事故證明、調結結果及賠償憑證。索賠時效可參照單方純車損事故案件進行處理。

5.玻璃單獨破碎險賠案：

被保險人報案后，可自行選定修理單位。在開始修理前由我司查勘人員對損壞部位進行拍照，照片從外部拍攝，所拍照片應包括整車及玻璃破碎處局部照片，無論整車或局部照片，均應清晰反應玻璃破碎情況，玻璃破碎部位的直徑小于10公分或只有裂紋的，必須將損壞的擋風玻璃打碎后拍攝。被保險人索賠時可參照單方純車損事故案件進行處理。

6.查勘人員應熟悉我司理賠政策，在查勘估損時應根據案件類型向客戶派發《索賠申請書》及相關空白理賠單證，并指引填寫及索賠。

7.查勘估損員及核損員要求回收的受損車輛損毀配件，應要求客戶在索賠時交至我公司指定人員妥善保管。8.核賠人對小額賠案處理的時效、質量負管理責任，對理賠各崗位人員采用日常監督、賠案抽查、月度考核的方式進行考核。

9.核損人必須對全部小額賠案的查勘估損情況進行復核，發現問題應及時轉復勘組或調查組調查。復勘人員每月抽查10%的小額賠案（不低于30件），并每月在《復勘工作總結報告》中寫入對小額賠案復勘情況的內容，報理賠經理和分管領導。

第七條 車險小額賠案工作考核 1.考核內容

1.1《車險小額賠案管理辦法》執行率達到100%。1.2車險小額賠案第一現場（含變動現場）查勘率100%。1.3車險小額賠案單證資料使用規范、填寫完備率100%； 1.4小額賠案預估偏差率Ⅰ≤15 2.考核

核損人員在核損時必須對小額賠案的賠案質量進行把關，發現問題即時進行復勘、調查，核實情況；復勘人員通過賠案抽查的方式對案件質量進行評估，形成復勘報告，發現問題及時調查。發生下列情況，視情節給予直接責任人相應處罰：

工作不負責任，貽誤調查時機，本應拒賠而拒賠不了的案件；監督審核不力，發生道德風險；核損人員工作態度馬虎，定損金額超過實際損失金額20%以上；連續兩個月完不成小額賠案考核內容規定的指標之一。

對在車險小額賠案的管理工作中認真負責，卓有成效，為公司避免或挽回重大經濟損失的各崗位理賠人員，公司將視其貢獻程度給予獎勵。

第五篇：車險核賠分析題及問答題.

四、問答題（共4題,共20分）1.簡述車險理賠的基本流程。（5分）

標準答案：車險理賠的基本流程為:接受報案、現場查勘、確定責任、登記立案、定損核損、計算賠款、核賠審批、結案付款、裝訂歸檔。

2.在實務操作中，對于交強險搶救費用的墊付和追償是如何規定的。（5分）標準答案： 搶救費用墊付條件:

（1）符合《機動車交通事故責任強制保險條例》第二十二條規定的情形；即 駕駛人未取得駕駛資格或者醉酒的； 被保險機動車被盜搶期間肇事的； 被保險人故意制造道路交通事故的。

（2）接到公安機關交通管理部門要求墊付的通知書；

（3）受害人必須搶救，且搶救費用已經發生，搶救醫院提供了搶救費用單據和明細項目；（4）不屬于應由道路交通事故社會救助基金墊付的搶救費用。

墊付標準:（1）按照交通事故人員創傷臨床診療指南和搶救地的國家基本醫療保險的標準，在交強險醫療費用賠償限額或無責任醫療費用賠償限額內墊付搶救費用；（2）被搶救人數多于一人且在不同醫院救治的，在醫療費用賠償限額或無責任醫療費用賠償限額內按人數進行均攤；也可以根據醫院和交警的意見，在限額內酌情調整。墊付方式:自收到交警部門出具的書面墊付通知、傷者病歷/診斷證明、搶救費用單據和明細之日起，及時向搶救受害人的醫院出具《承諾墊付搶救費用擔保函》，或將墊付款項劃轉至搶救醫院在銀行開立的專門賬戶，不進行現金墊付。

追償：對于墊付的清酒費用，應依法向致害人追償

追償的對象：致害人。不論致害人是否在本次事故中負事故責任 交通事故致害人拒不償還墊付款的，保險人可向法院提起訴訟。

有追償收入的，首先扣減相關法律費用和追償費用，沖減墊付款項。常見的法律費用由訴訟費、律師費、執行費等。

3.核賠工作職能中單證審核的要點是什么?（5分）

標準答案：

對賠案單證進行審核，主要有以下幾項:

（1）審核確認被保險人按規定提供的單證、證明及材料是否齊全有效，有無涂改、偽造；（2）審核各理賠經辦人員是否規范填寫賠案有關單證并簽字，必備單證是否齊全；（3）審核簽章是否齊全；

（4）審核所有索賠單證是否嚴格按照單證填寫規范認真、準確、全面地填寫；

（5）重要信息涂改是否加蓋修正章，賠案單證是否按規定次序擺放。（此條實務上未列明，僅作參考不計分）

4.請簡述“互碰自賠”需滿足的條件。（5分）標準答案：

必須同時滿足以下條件：

1.兩車或多車互碰，各方均投保交強險；

2.僅涉及車輛損失（包括車上財產和車上貨物）、不涉及人員傷亡和車外財產損失，各方損失金額均在2000元以內；

3.有交警認定或當事人根據出險地關于交通事故快速處理的法律法規自行協商確定各方均有責任（包括同等責任、主次責任）；

4.當事人各方對損失確定沒有爭議，并同意采用“互碰自賠”方式處理。

單方肇事事故、涉及人員傷亡的事故、涉及車外財產損失的事故、以及任何一方損失金額超過交強險財產損失賠償限額的事故、都不適用“互碰自賠”方式處理。

五、案例分析題（共3題,共30分）

1.2007年11月份，趙先生駕駛一輛捷達牌轎車，在一個十字路口與一輛大貨車相撞。大貨車損壞不大，可是趙先生的捷達轎車損壞嚴重，修車需要數萬元。交警勘查現場后，認定雙方負同等責任。由于大貨車司機與趙先生同住一個村，雙方都認識，考慮到自己的車已投保車輛損失險，在事故調解時，趙先生與大貨車司機達成調解協議，“各自修車，互不追究”。當趙先生向保險公司申請理賠時，保險公司告訴趙先生，由于雙方負同等責任，保險公司只能賠償趙先生修車費用的５０％。趙先生認為，既然自己投保了車輛損失險，保險公司就應該全額賠償自己的損失，然后再由保險公司向大貨車司機追償。保險公司是否應該賠償趙先生的全部損失？（10分）

標準答案：

1、本案中雙方負同等責任，大貨車司機應賠償趙先生５０％的修車費用。根據條款規定，保險人依據趙先生在事故中所負的事故責任比例，承擔相應的賠償責任。保險公司只能按５０％的修車費用計算賠款。

2.小王購買一輛捷達二手車，到人保公司投保交強險、三者險10萬，車損險5萬元(新車購置價10萬元，該車行駛中感到發動機突然發出一聲巨響，方向盤隨之變沉，還沒有來得急作出反應，汽車撞傷行人后駛入路邊的水塘中，行人醫藥費15000元，護理費誤工費6000元。賠償污染水塘損失5000元。施救費2000元。捷達車修理情況：清理車內污物及更換部分電器費用6000元，發動機修理費10000元。此事故如何賠償？（10分）

標準答案：交強險賠償:醫藥費10000元。死亡傷殘:護理費誤工費6000元。財產損失:污染水塘2000元(因為5000元超限額。三者險:醫藥費(15000-10000X(1-20%=4000元。污染損失:三者險不賠。

車損險:清理車內污物及更換部分電器費用6000*(50000/100000*(1-15%=2550 施救費2000 x(50000/100000X(1-15%=850元。(保額不足比例賠付 發動機修理費費用不屬于保險賠償范圍。

3.趙某將其自用的桑塔納轎車投保了車輛損失險、第三者責任險、交強險。在保險期限內，趙某駕車發生交通事故，將路上一行人王某撞死，交警認定，趙某對此次事故負全部責任。經查，王某死后遺留的被扶養人中除其未成年的女兒外，尚有其與情婦私生的一未成年兒子。該非婚生子的生活教育費用以前一直由王某負責。對于該非婚生子，保險人是否可以將其列為第三者的被撫養人予以賠償？（10分）

標準答案：法律對非婚生子女的合法權益是給予保護的，因此向交通事故受害人生前或喪失勞動能力前實際撫養的非婚生子女支付被撫養人生活費是事故致害方的法定責任。對被保險人的此項支出，保險人應該按照相關法律及保險合同的規定，在賠償限額內予以賠付。

四、問答題（共4題,共20分）

1.汽車是由哪四個主要組成部分構成的？根據車險理賠“以修為主”的原則，簡述在實際定損過程中各主要組成部分的配件修換應掌握哪些具體原則。（5分）（5分）

標準答案：主要組成部分:發動機，底盤，車身，電器設備。主要思路:

1、發動機。如果涉及發動機部件受損一般會更換。

2、底盤縱梁等部件盡量以修為準，但懸掛部分比如減震器，下擺臂等部件難以維修，因此當發現明顯變形時應盡量更換。如無明顯變形但車輛存在跑偏等情況，應確認事故能否造成此類現象的發生。如的確有可能，應將相關部件列為待查項目。待初步修復后做定位根據數據判斷癥結所在。

3、車身部

件多可以采取修復措施。尤其是保險杠，這類非金屬部件更是易于維修。判斷車身部件比如車門，機蓋等應判斷修復費用是否遠少于更換。如修復費用與更換花費相當則應更換。但如的確部件受損嚴重，則也應更換。比如車門門框部位，如此處變形較大，在維修后往往難以達到新配件的精度。此時很可能造成玻璃無法升降，因此建議在這種情況下更換。再比如有些高檔汽車，配件采用鋁合金制造，目前國內還缺乏相應的維修手段，因此當出現較明顯變形時也應更換。

4、電器部分首先應檢查線路。往往一些電器工作異常是因為線路松動等原因造成的。但如發現的確是此電器本身損壞，由于采取維修的方法處理的話往往得不償失，因此建議更換。

2.汽車涉水行駛導致熄火的可能原因有哪些（至少列舉2個）？發生熄火后在車輛維修過程中應如何處理？不同的原因可能造成的主要損失項目是什么？（5分）（5分）

標準答案：涉水行駛導致熄火的原因可能有:水流倒灌淹缸；氣缸卡死導致連桿受損；電路短路等。熄火后維修:1不可啟動車輛，首先要清洗發動機，判斷是否存在連桿等受損；2如無其他部位受損則修理結束；3如存在連桿等部位受損則需進行更換；4如更加嚴重缸體受損則也只能進行更換。如水流倒灌則有可能導致缸體，連桿等部位受損。如短路則可能導致電器等受損。

3.在對事故車輛查勘過程中，通過哪些方法和專業知識可以判斷氣囊爆破是偽造的？（5分）

標準答案：①從車輛外觀看受損程度，判斷碰撞時的速度。②從碰撞部位看，是否在前杠傳感器部位是否足以引爆氣囊。③從車內看是否有纖維粉塵，沒有則可疑。④從氣囊新舊程度、外皮顏色與車內飾顏色看是否一致。⑤用1—2歐姆電阻代替氣囊接入線路，打開點火開關，氣囊燈如自動熄滅，則說明引爆的氣囊是造假替換的。或者用檢測儀器氣囊電腦和碰撞傳感器的狀態，看是否啟動過。4.請簡述“無責代賠”的適用條件和基本原則。（5分）標準答案：

適用條件:同時滿足以下條件的雙方或多方事故，適用無責財產賠付簡化處理機制。（1）兩方或多方機動車互碰，各方均投保交強險；（2）交警認定或根據法律法規能夠協商確定事故責任，“一方無責，一方全責”或“多方有責，多方無責”；（3）無責方車號、交強險保險人明確。

基本原則:（1）無責代賠僅適用于對全責/有責車輛損失部分的賠償，對于人員傷亡部分不進行代賠。（2）對于應由無責方交強險承擔的對全責/有責方車輛損失的賠償責任，由全責/有責方承保公司在單獨的交強險無責任財產損失代賠償限額內代賠，不占用普通的交強險賠償限額。（3）事故涉及多個無責車輛的，所有無責方視為一個整體。（4）無責代賠后，各保險公司之間不進行清算。

五、案例分析題（共3題,共30分）

1.某保險公司2009年3月20日接被保險人報案稱：3月20日22時，被保險人的日產公爵王轎車在S村南沖入溝中，起火燒毀。經保險公司人員查閱檔案：該車于2009年3月23日續保，保險期限1年，保額36萬元，車損險、三者險、盜搶險、車上人員責任險、自燃險、不計免賠險等險種均保。該車于2009年1月

丟失，出險時離追回來僅2個月，追回來時車輛被撞過，曾因修理費用與保險公司意見有較大分歧。該車初等日期為2000年5月。

保險公司人員查勘情況為：

1、事故現場位于S村南約20米的丁字路口，南北向為平坦水泥路面，寬約12米，東西向為沙土路，寬5米。

2、公爵王轎車整車傾斜在丁字路口西側轉彎的淺溝里，右側先落地，后尾部靠在路基上，車體受撞擊較小，車已完全燒毀，但車前保險杠損壞較輕，右前大燈炮完好，車體右側靠在幾棵小樹上，小樹皮有輕微擦痕，車底部無碰撞痕跡，路基石完好無損。

3、油箱護蓋張開，未見油箱蓋；

4、手剎處于制動位置；

5、變速器齒輪未咬合，處空檔位置。

3月28日，公安消防大隊出具了火災責任認定：因車輛已完全被燒毀，所以火災原因無法認定。經向被保險人調查，事發時車上有孫、孔兩人，調查時兩人所述均為：3月19日下午2時，孫與孔某開車去Z村取身份證為孔所承包的礦工辦保險，未拿到，6時兩人去S村熟人家吃飯，大約21時兩人由孔開車由S村去Z村拿孔之親戚的身份證，由北向南行駛，當行至丁字路口時，突然從東向西駛來一三輪車，孔發現后向右打方向，打得重了一點，結果車栽到溝里，只聽“轟隆”一聲，別的情況就不知道了。待清醒后，孔打開左前車門出來，又把孫從左前門拖出來，當時發現煙從儀表盤部位冒出來，人出來后就發現火苗，火很快燒起來了。事發后孫稱腰部扭傷自行住院。被保險人在消防大隊出具證明后，向保險公司索賠。對于上述案件，你認為保險公司如何處理？（10分）

標準答案：

一、案件的疑點：

1、丟失剛追回2個月，就全損，有疑點；

還可以采用平行性子目標分解型，即把目標分解為不同的幾個子目標，幾個子目標在相同的時間內共同推進，最后整個目標的實現來源于各個子目標的實現。如果采用平行性子目標分解，那么科研團隊的組建就要根據各個子目標的要求組建與之相應的科研小組，不同的科研小組完成各自的子目標，將各個科研小組整合到一起組建成了總的科研團隊。這也是在實踐中我們經常采用的辦法。如圖8—2所示。2．任務導向型科研團隊的組建。

很多科研團隊的組建是基于既定的科研任務。這類科研團隊在組建之初任務就非常明確，組建的目的就是為了完成給定的任務。任務導向型的科研團隊在組建時要將科研任務進行分解，分解時同樣可以采用階段目標分解法和平行性子目標分解法，然后依據科研任務分解的情況組建科研團隊。(三科研團隊組建的流程(如圖8—3 1．提出組建申請。

一般由團隊帶頭人以書面形式向有關部門提出組建科研團隊的申請，提交的書面材料應該詳細說明團隊的自然情況，包括團隊人員組成、結構、研究的領域、發展前景、擬組建團隊的已有基礎、研究的內容、技術路線、預期研究目標、承擔的項目目標、隊伍建設目標、基地建設目標、人才培養目標、團隊運行、管理機制、保障機制，以及根據自身定位和研究領域特點所制訂的系統發展計劃和建設措施等內容。

2．相關部門進行審查。2）勘查處理意見：經我公司查勘，并到修理廠核實后確認，情況基本屬實。（3．審批、公示。）查勘時間：相關部門根據審查的結果，如果認為某一科研團隊有組建的必要性和價值，符合相關的要求、條件，那么就會審批，就會允許其組建。審批通過后，要進行公示。4．簽訂團隊任務書。4 月日

一個良好的科研團隊需要進行有效的管理。而不同的科研團隊可以實行不同的管理模式與方法。(一”

請問：．科研團隊的生命周期。

科研團隊有著非常明顯的生命周期，了解科研團隊生命周期的各個階段的特征與任務，對于科研團隊的管理來說至關重要。科研團隊生命周期的第一個時期是醞釀期。這個時期是組建科研團隊的前期，在這一時期要進行的主要工作是依據科研計劃來確定是否要組建科研團隊。第二個時期是組建期，這個時期的主要工作是對科研項目進行分析，根據科研項甘來選擇團隊成員，根據科研任務及團隊成員的特點與特長進行任務的分配，并建立合理的利益分配機制。第三個時期是動作期，也就是科研團隊的運作期。這個時期是科研團隊正式運作的時期，主要工作是對團隊成員進行激勵，促使他們更好的完成科研任務；建立有效的溝通協調機制，以保證成員之間進行有效的溝通與交流，化解矛盾與沖突，以達成科研目標。這個時期其實是狹義的科研團隊管理期。第四個時期是解體期，是科研團隊的生命末期，這一時期的科研團隊將要解體，這個時期的主要任務是對科研團隊及其成員進行績效考核，并根據考核的結果及團隊組建時約定的利益分配機制在團隊成員間進行利益分配。、對于該案A保險公司如何處理？

2、您認為本案是否存在問題？如有，主要是什么問題，如何處理？如果沒有，請問為什么？

標準答案：

1、A保險公司應：（1）與客戶聯系，核實出險經過，以便分析事故原因；（2）與代查勘公司聯系，由代查勘公司到現場或修理廠核實。（3）將造成本次事故的原因分析，并向客戶解釋，申明保險公司只承擔直接損失，不承擔擴大部分的損失。

2、本案存在以下問題：（1）查勘不及時，22日接受委托，既然是市區，不應（23日）第二天到達現場。未核實2證及其現場復核。（2）定損時沒有區分事故直接損失及擴大部分的損失，將非保險事故損失包括在內，因在正常情況下，當發動機油底殼被撞壞漏油時，應立即停車熄火進行必要的檢查修理，方能繼續行駛。如出現更換連桿、曲軸等發動機部件，顯然是發動機在無機油或缺機油情況下所造成的損失，這些均屬擴大部分的損失，保險公司不承擔賠償責任。

六、論述題（共2題,共20分）

1.在對事故車輛查勘過程中，通過哪些方法和專業知識可以判斷氣囊爆破是偽造的？（10分）

標準答案：以下答案僅供參考:（1）目測法，觀察氣囊的新舊程度，是否有油污、灰塵，除透氣孔外是否有破損。

（2）檢查安全帶是否自動鎖死，如果該車有此功能，而又沒有鎖死則很有可能是偽造的氣囊（3）根據汽車碰撞部位為判斷是否涉及氣囊傳感器。

（4）安全氣囊、碰撞傳感器、氣囊電腦等的爆炸及使用時間可以通過電腦進行檢測。車輛受到撞擊后，撞擊力度達到氣囊需要打開的程度時，先由碰撞傳感器起作用，它給氣囊電腦一個信號，氣囊電腦經過計算后再給氣囊信號告訴氣囊爆炸打開，因為有些車輛碰撞傳感器和氣囊電腦是不可以重復使用的，只要起過作用就要更換，用檢測電腦可以檢測到。還有一些車輛碰撞后氣囊電腦及碰撞傳感器使用過雖然還可以繼續使用，但是經過電腦檢測還會檢測到使用過的數據，要想繼續使用必須把相關配件裝配齊全后用專業電腦進行設定清除故障碼才可以。

2.發動機拖底后會造成哪些損失，請做詳細說明？（10分）

標準答案：（1）直接損失。發動機拖底后，會造成油底殼部分的凹陷變形；如果程度較重的話，還可能使殼體破損，導致機油泄漏；如果程度嚴重的話，甚至會導致油底殼里面的機件變形，損壞，無法工作。（2）間接損失。發動機拖底后，如果駕駛員沒有及時熄火，油底殼內的機油將大量泄漏，導致機油泵無油可泵，使發動機的曲軸軸瓦、連桿軸瓦得不到機油的充分潤滑和冷卻，軸瓦很快從干磨到燒蝕，然后與曲軸抱死。另外，由于機油壓力的降低，發動機的凸輪軸、活塞和氣缸缸筒也會因缺油而磨損。