第一篇：華泰保險車險速賠案件處理及單證簡化管理規范（xiexiebang推薦）

車險速賠案件處理及單證簡化管理規范

為提高理賠人員工作效率，更加快捷的服務客戶，合理設定理賠單證管理，現根據分公司車險理賠實務操作情況，調整廣東分公司車險速賠案件處理及單證管理流程。查勘定損環節操作規范如下：

1、公估公司接案，與客戶（須是駕駛員）見面后，必須讓客戶填寫“簡易索賠書”，并將填寫完整的“簡易索賠書（含定損內容）”第一聯帶回，查勘完成必須在理賠系統內上傳“簡易索賠書第一聯、駕駛證、行駛證、兩車交強險標識、涉案車輛損失照片、劃痕的需加深處理、車架號照片、互碰單、按核損要求需驗車的照片、人車合影”等照片，錄入相關賠案信息。并在系統“未決材料清單”處勾選上述上傳資料。

2、必須將定損項目、金額在“簡易索賠書”里列明，客戶簽字確認。僅用系統里打印的無客戶簽字的定損單，不能作為索賠依據。

3、經查勘定損確定符合以下條件的賠案：單方車損損失金額在速賠金額以內的案件；互碰自賠案件；除人傷案件外，損失金額2000元以內的賠案，包括涉及交強險賠案。對于以上賠案，公估人員在系統內必須錄入齊全的理賠單證照片（包括簡易索賠書），公估公司每半個月將未決材料交至保險公司。公估公司在查勘定損的系統操作時，須點選“速賠”標識。

4、對于不符合以上速賠簡化條件的賠案及查勘定損提交核損時，系統內單證照片不齊全的賠案，公估人員須提交全部未決材料，保險公司未決崗須按照未決管理規定要求管理未決單證，按照一般賠案的單證管理要求，建立未決檔案。

5、注意事項

1）如需客戶提供證明、專修發票及結算清單、交舊件或我司安排舊件回收等其他相關資料的，公估人員要在“簡易索賠書”上書寫注明。并在錄入系統時，在“查勘處理意見”或“定損處理意見”中注明。2）核損意見給予落實并做相關確認。

3）公估人員如遇未查勘到事故車輛，客戶放棄索賠或對方全責，公估人員要在系統的查勘意見或定損意見上注明原因，保險公司注銷報案或零結處理。

第二篇：非車險單證整理規范

關于規范非車險單證管理的通知

各出單人員：

為規范非車險單證整理，結合1季度非車險單證檢查情況，現給大家下發非車險單證整理規范，大家對照重新規范整理2012年非車險單證。

另外對于2011年非車險單證，大家重點自查必備手續，如有缺失進行完善。

一、所有非車險單證整理規則：

1.分險種按保單號順序裝訂，另外按季度裝訂，每本單證最多50份，如果用非車險全打紙打印，有兩份業務聯，業務單證留存業務聯第二聯。非車險全打紙業務聯第一聯按印刷號裝訂，以備單證缺失檢查。

2.業務檔案封面填寫：

前封面：所有字體全部打印，嚴禁手寫。分支機構名稱--（縣域公司）如“扶溝支公司”，（城區公司）如 “周口市分公司東城營銷服務部，部門名稱—出單中心，險種---如“企業財產保險”，---統一用大寫“二零一二年”，保單起止號---如“PQBB***010----20”,保管期限---責任保險和種植養殖業保險保管期限寫上“三十年”，其他險種寫上“五年”，另外右上角“檔號”---按“001”、“002”填寫，一年中此險種有幾本寫到幾。

后封面：字體手寫，立卷人---單證管理崗姓名，審核人----分中心主任姓名或縣域出單點綜合崗人員，寫上日期。

3.所有非車險單證不但手續要提供完備，而且手續內容也要填寫完備，如投保單上“保險金額”、“保險費”、“保險期限”等等，另外確保投保手續填寫與系統一致，如企財綜合險保險價值確定方式要確保系統與紙質手續一致。

4.關于投保單，系統能打印投保單的，比如貨運險、意外險等，用車險投保單紙進行打印，投保人進行簽名或蓋章，打印出不顯示“投保人簽名”字樣的，讓客戶直接在上面直接寫上“投保人：王***”。

5.非車險批單把完備手續直接附在對應的保單后面，批單審核上級公司對手續有嚴格要求。

6.每一筆非車險保單或批單，我們都要正式打印，進行裝訂，嚴禁打印抄單進行裝訂，嚴禁用正式保單紙但打印投保單格式進行裝訂存檔。

二、單證必備手續：

1.企財險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保人和被保險人證件、投保單、投保標的項目清單、附加險條款投保清單（如投保附加險）、風險問詢表。另外如果保險金額超過500萬元，需提供被保險人營業場所照片。

2.道路承運人責任險：保險單業務聯、保險費發票業務

聯、投保人和被保險人證件、投保單、行車證、道路運輸證。如果屬危險貨物承運人責任險，還需提供業務經營許可證。

3.醫療責任險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單、投保報批材料、風險調查表、醫院基本信息表、醫務人員清單、醫療機構執業許可證正副本、法人身份證。

4.供電責任險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單、供電責任險方案、企業法人營業執照、近三年賠付情況表、部分年賠付情況清單。

5.安全生產責任險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單、承保報批材料、風險問詢表、從業人員清單、安全生產許可證、廠區廠房照片（煙花爆竹生產企業）、標準化驗收一級和二級企業證書（煙花爆竹生產倉儲企業）。

6.意外險定額保單：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單、投保人和被保險人身份證件。

7.團體意外險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單、投保人簽章的“被保險人及受益人清單”、投保人組織機構代碼證。

8.建筑施工人員團體意外險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單，另外如果按被保險人人數進行投保，還需提供：被保險人及受益人清單、資質等級證書、安全生產許可證、組織機構代碼證、法人身份證件；如果按建筑面積或工程造價進行投保，還需提供：“建筑施工合同書、資質

等級證書、安全生產許可證、組織機構代碼證和法人身份證件。

9.貨運險定額保險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單、車輛行車證復印件。

10.雇主責任險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單、投保人蓋章的人員清單、投保人和被保險人組織機構代碼證、營業執照。

11.旅行社責任險：保險單業務聯、保險費發票業務聯、投保單、投保人和被保險人組織機構代碼證、經營許可證和營業執照。

以上未描述險種，比照上述類似險種收集手續。

人保財險周口市分公司出單中心

二〇一二年五月二十四日

第三篇：車險業務承保處理所需單證

車險業務承保所需單證

一、首次在我公司投保所需資料

1、投保單

需投保人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、投保人/被保險人身份證明

投保人為單位的提供單位組織機構代碼證復印件，投保人為個人的提供個人身份證復印件，無身份證的提供其他有效身份證件復印件。

3、行駛證復印件

新車提供合格證。

4、上年保單

上年交強險及商業險保單復印件。

5、驗車資料

凡按公司《驗車承保操作細則》要求需驗車的，提供驗車資料。

6、其他

上年未在深圳投保且未出險要求費率浮動的，提供上年保單及上年承保公司蓋章的《未出險證明》（需清楚列明保單號、車牌號、發動機號、車架號）。

二、續保所需資料

1、投保單

需投保人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、其他

如上年未欠投保資料且續保險別與上年一致的，僅需在投保單上注明上年保單號；如需驗車的，提供驗車資料。

三、批改所需資料

（一）新車上牌批改

1、批改申請書

經辦人簽名

2、行駛證復印件

（二）過戶批改

1、批改申請書

需原投保人/被保險人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、原投保人/被保險人身份證明原件以及新被保險人身份證明復印件

如新被保險人提供保單原件的可提供原投保人/被保險人身份證明復印件以及新被保險人身份證明原件。

如僅需批改車牌號及車主姓名的，無需提供身份證明。

3、新行駛證

（三）退保所需資料

1、批改申請書

投保人/被保險人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、身份證明

投保人/被保險人為個人的提供身份證原件，投保人/被保險人為單位的提供經辦人。

3、保單客戶聯原件、交強險標志、商業險保險卡。

（四）其他類型批改

提供批改申請書。涉及車輛信息批改的提供行駛證復印件，涉及險別批改的如需驗車提供驗車資料。特殊批改類型按核保人要求提交相關資料。

四、保險單證補發所需資料

1、保險合同掛失/補換發申請書

申請人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、申請人為個人提供身份證明。

3、行駛證復印件。

4、處理意見、受理人：業務員或部門內勤簽名

第四篇：車險小額人傷案件處理操作規范

車險小額人傷案件處理操作規范

一、目的

明確車險小額人傷案件處理流程，規范各操作環節，推進小額人傷案件調處工作，制定本規程。

二、適用范圍

適用分公司****部和從事理賠工作的第三方單位和個人。

三、小額人傷案件調處工作要求

小額人傷案件現場調處由查勘員完成，包括現場查勘和推動小額人傷案件現場調處兩項工作內容。

1、接到任務，進行現場查勘

接到電話中心調度的人傷任務后，查勘員前往完成人傷案件的現場查勘。

應先按照車物損案件的工作要求完成各項查勘動作，然后完成與人傷有關的查勘工作。

對于保留現場的人傷案件，查勘人員必須拍攝事故現場照片或事故車輛照片，標明事故車接觸受傷人員的部位，必要時制作現場草圖。

在查勘環節區分人傷損失在3000元以下的小額人傷任務，并推動小額人傷案件現場調處的實施。

2、推動小額人傷案件現場調處

小額人傷案件現場調處是以查勘員作為人傷調解員，由查勘員完成包括咨詢、溝通、調查、單證收集、陪同調處（調解）等原由多個崗位完成的工作，確保小額人傷案件責任到人、跟進到位，確保理賠工作和****工作到位的服務機制。

查勘后，確認案件在我司投保交強險且屬于案情簡單、屬于保險責任、涉及人員損失且人傷損失不大的案件，優先推動小額人傷案件現場調處。

人傷損失確定在3000元以下的案件，應盡量推動小額人傷案件現場調處，如有疑難，查勘員應就個案與分公司人傷復核崗人員溝通。

3、在查勘現場推行小額人傷案件現場調處遵循以下細則。不斷推動深入細化小額人傷案件現場調處，提升客戶服務感受。但并不要求每一案件必須落實每一項特色服務，更不得因注重服務忽視風險防控。

首先，詢問傷情及確定是否就診：確認傷者思維清晰，詢問傷者姓名、年齡，是否存在特殊時期情況（是否為孕育時期）及準確受傷部位。觀察傷者受傷部有無畸形、局部有無明顯腫脹與瘀斑，存在以上情況禁止移動傷者。未發現畸形、腫脹或瘀斑的，結合傷者描述和傷處情況判斷是否屬于軟組織擦傷、軟組織挫傷、肢體皮膚挫裂傷。

按照小額人傷案件現場調處的服務要求，傷者傷及頭部和脊柱的，首先查看頭部是否對稱，不能進行大幅度運動，出現嘔吐、頭暈等癥狀及時撥打120急救電話。

傷者受傷部位為腹部，直接撥打120急救電話，避免內臟出血耽誤最佳。

4、現場調處案件調處金額按以下規則確定：

（1）傷者未就診的，以下情況一次性調處在800元以內調處：傷口長度在10cm以內；青紫、腫脹、擦挫傷面積在20cm*20cm以內的；

（2）傷者已就診的，調處金額為：已產生的醫療費用票據金額+600元以內，不再審核是否有自費項目；

（3）突破上述兩條規則或者情況較為特殊，被保險人方和傷者方調處意愿強的，查勘員在現場如經過三方溝通協商確定調處金額能夠控制在3000元以內，可現場與分公司人傷復核崗溝通，由人傷復核崗確認最終調處金額、案件的人傷部分在3000元以內調處完畢。

查勘員在現場處理中應注意溝通方式方法，可根據案情適度使用被保險人方適當自擔賠償的方式推進調處，并注意將有關我司和被保險人方賠償數額以書面方式記錄于《人傷案件調處協議書》。

5、現場調處的小額人傷案件現場調處收集以下人傷類單證：（1）交通事故責任認定書（我司承保交強險且人傷損失在一千元以下的可免此項，但系統或現場查勘報告內必須明確事故經過及雙方人傷等；現場照片可明確判斷我司標的的責任，且查勘員在現場參與的，可免此項；有交警事故證明和非道路交通事故派出所出具證明能夠證明屬于交強險保 險責任內的事故，交警事故證明和派出所證明可作為交通事故責任認定書使用）；

（2）傷者身份證明照片或身份證號碼（提供身份證號碼僅限于現場調處的案件）；或者傷者身份證復印件；

（3）已就診的需要提供醫療費用票據原件；（4）三方簽字的《人傷案件調處協議書》；

在《人傷案件調處協議書》空白處載明支付情況、并由傷者簽字按手印，用以代替傷者收條。人傷類單證以外的索賠單證按常規收集。

6、推動小額人傷案件現場調處的后續工作 經過查勘，預計損失在3000元以下的人傷案件：

（1）具備實施小額人傷案件現場調處條件但未調解成功的，應持續跟蹤推動調處。

（2）因各種原因不能實施小額人傷案件現場調處完成的，應跟蹤推動在兩周內結案。

（3）仍不能達成人傷調解的人傷案件進入人傷調查環節。對其中發現的標的車方與傷者方沖突嚴重不可調和的，在系統留言頁面和未決賠案中做出明確標注，弱化調解工作，強化積極取證工作。

（4）案件的跟蹤動作應記錄于系統內“留言”頁面。

7、小額人傷案件現場調處的其他注意事項：（1）簡化免除單證及單證標準化：

①小額人傷案件的單證收集由該案件查勘員作為理賠客戶經理全程負責，不能現場收集的可主動上門收集；能夠以拍攝方式取得的，不要求必須使用復印件。

②我司小額人傷案件現場調處案件小于1000元的三者人傷案件可免門診病歷。

③推行小額人傷案件現場調處的同時，原我司制度中認可3000元以下交警調解的內容依然有效，但需要明確選擇交警調解或我司調處，不得出現先后分別由交警調解和我司調處的情況。交警調解的金額小于1000元的三者人傷案件可免門診病歷。

④小額人傷案件現場調處實施中應使用我司下發標準格式的《人傷案件調處協議書》，因特殊原因未使用的，在提交人傷核損時應說明，若未使用標準格式的《人傷案件調處協議書》，案件要素又不齊全的，查勘員應補齊并提交書面案件說明，后續流程節點逐級審核。

（2）推動小額人傷案件現場調處要以服務為出發點，注重宣導，耐心說明，打消雙方顧慮。

分公司人傷崗對達成調處的小額人傷案件現場調處案件復核中，對需要改進的逐筆與查勘員溝通、并要求今后糾正。若發現查勘員對此類案件明顯失職及不勝任的情況，取消其調處權限。

第五篇：車險人傷案件處理建議

由于車險人傷案件涉及到的賠付金額較高、賠付周期較長以及賠付關系的復雜性，使得被保險人在理賠時容易與保險公司發生爭議，引起賠償糾紛。因此，加強人傷核損工作，突出專業化服務，對提升車險人傷理賠服務有著極其重要的意義。

加強車險人傷核損工作不能簡單理解為擠壓人傷案件的理賠水份，不能只為降低賠付而忽略了客戶服務工作，應該是加強客戶服務與降低賠付工作齊頭并進，在這個過程中應做好以下幾方面的工作：

一、加強人傷案件指導和咨詢工作，以主動服務為先

目前，我國保險市場還不成熟，許多人對保險存在著理解上的錯誤，認為買了保險，出險后所發生的費用保險公司應全額予以理賠，不理解保險的損失補償原則，對保險公司正常扣減的費用不能接受。以車險中三者險賠付來說，保險公司對車險人傷醫療費用的賠付是參照出險地社會基本醫療保險規定的標準來執行，這一標準在保險條款中沒有體現出來，通常是放在保險單的特別約定欄里，被保險人一般不了解這種情況。發生事故后，大多數被保險人認為車險人傷案件所發生的醫療費用，保險公司應予以全部賠付，而對于扣減醫保范圍以外的自費藥、外買藥費用不能接受；因此，客戶在車險人傷案件報案時，保險公司客服人員應及時進行指導，告知醫保用藥標準和注意事項，涉及到手術的還應告知手術材料費用賠償標準。客戶主動上門咨詢人傷案件的應安排專人接待，給予熱情周到的咨詢服務；對于存在爭議的問題應耐心解釋，做到有理有節，避免和客戶發生正面的沖突。

為達到提高人傷醫療核損工作質量目的，保險公司客戶服務應具有動態理賠的理念。動態理賠即在客戶出險后到理賠結案的過程中，保險人全程參與，提供客戶事故處理指導，接受案件處理咨詢，宣導理賠原則，告知法律規范，住院查勘，查勘后溝通，指導客戶進行事故處理，重大案件協助客戶處理事故，核賠處理。在這個過程中，客戶、保險人全程參與案件的每一個處理環節直至結案，把主動服務擺在首要位置。

二、發揮人傷查勘跟蹤的作用

人傷查勘跟蹤是突出人傷核損工作前期介入的關鍵，人傷查勘跟蹤人員應向被保險人宣傳理賠的基本原則，根據需要與其共同前往醫院查勘，調查傷者住院治療情況，了解受傷過程。方便的話與主治醫生溝通，宣傳保險理賠原則。在此過程中，人傷查勘跟蹤人員的工作質量將會對三部分人產生影響：一是被保險人。發生車輛交通事故涉及到人傷，無論怎樣對當事人來說都是件麻煩事，很多客戶雖然買了保險，但保險知識掌握得并不多，醫療賠付方面更是知之甚少，此時特別需要向保險公司相關人員咨詢，人傷查勘跟蹤人員如能及時對被保險人做到答惑解問，幫其有效解決問題的話，被保險人一定會抱有感激之情，也必將對公司產生良好的印象，為公司業務發展鎖定客戶。二是傷者及其家屬。發生交通事故，對受害者及其家屬來說都是件痛苦的事情，人傷查勘跟蹤人員在進行醫療探視的過程中，代表保險公司對受害者進行慰問，將給傷者及其家屬帶去一些安慰，使

他們感受到保險公司的人文關懷；也有利于緩解傷者及其家屬對肇事人員的仇視心理，為雙方妥善解決問題創造有利的條件。三是醫院中的潛在客戶。人傷查勘跟蹤工作大部分在醫院的住院病房中開展，與傷者同住一病房的病人往往會關注人傷查勘跟蹤人員的工作態度，很多人甚至會請教一些購買保險方面的問題，此時人傷查勘跟蹤人員如能很好地介紹宣傳公司及相關的保險產品的話，必將為公司贏得這部分潛在客戶，并提升保險公司的社會認可度。

三、加強與醫療機構的合作

在開展醫療探視的實際工作中，可能會遇到醫院工作人員不配合的情況，這將直接影響到醫療探視工作質量，使得保險公司無法準確全面地掌握傷者的醫療情況，不利于保險公司對人傷費用進行估損，進而影響到后期的人傷核損工作。

在涉及到傷殘補助費用賠償的案件中，評殘機構對傷者傷殘評定的合理與否也容易導致保險人和被保險人之間的賠償糾紛。因此，受傷人員需要評殘的，人傷核損人員應介入評殘過程，對評殘時機、評殘過程進行監督，向評殘機構和人員說明公司意見，避免低殘高評。評殘時間過早或過晚的，應及時提出意見。評殘結果畸高的，應及時要求復評。當地評殘機構較固定的，人傷核損人員應加強與評殘機構的溝通，掌握其評殘尺度，認識評殘醫生，盡可能促使其合理評殘。

所以，保險公司（尤其是以車險業務為主的財產保險公司）應加強和醫療機構之間的合作關系，建立起穩定的工作協調機制。可以說，醫療機構的大力支持是車險人傷理賠工作能否做好的一個必要條件。

四、加強對誤工收入真實性的調查

在人傷案件理賠的項目中，誤工費是存在爭議和水份較多的一項。一方面是因為有些傷者在被保險人不知情的情況下故意延長誤工時間，夸大個人收入狀況，導致被保險人賠出去的錢得不到保險公司的認可；另一方面是受害人不能提供有效的誤工收入證明，收入過高者（月收入1600元以上）不能按要求提供個人所得稅稅單。有些用人單位幫著本單位受傷員工弄虛作假，出具不真實的誤工收入證明。提交的個人所得稅稅單也不能反映傷者受傷期間的納稅情況，沒有實效性，無法證明其真實的誤工收入情況。

針對上述情況，保險公司一方面應加強前期的人傷指導工作，在被保險人和受害人協商處理事故之前，告知被保險人誤工費用的賠償標準。另一方面保險公司應加強相關的實地調查取證工作。對于誤工時間過長的，應由專業醫核人員前往傷者接受治療的醫療機構進行調查，向主治醫生了解傷者的相關情況。對于誤工收入過高，而又不能提供有效收入證明的，保險公司應主動前往傷者單位調查取證，爭取單位的配合，弄清楚傷者的真實收入情況。保險公司在調查傷者誤工收入的過程中，有時傷者單位不配合，這就使得保險公司很無奈，無法了解到傷者的誤工情況，如果稅務機關能夠給予保險公司一定的工作支持，通過對傷者受傷期間納稅情況的調查，幫助保險公司獲得傷者真實的誤工收入證明資料，這將有利于保險公司做出合理的誤工賠償，減少與被保險人之間的爭議。希望今后保監會能

在這方面做些工作，在保險公司和稅務機關之間建立起相應的工作協調機制，這必將有力于車險理賠質量的提高，也有力于車險業務的健康發展。

五、加強對交通事故證明的審核與調查

車險人傷案件的處理都要有交通事故處理機關（通常為交警隊和派出所）的參與，事故處理機關出具的《事故認定書》和《交通事故認定書》是人傷案件理賠的核心材料，對確定事故的真實性、當事人的責任、事故的保險責任具有基礎性作用，對規范車險人傷案件理賠具有重要意義。

人傷案件理賠應要求客戶提供真實、規范的認定書，涉及較嚴重的人員傷亡事故，必須使用規范的認定書，認定書中交警部門或派出所的印章、文書編號、辦案人員簽字蓋章應齊全規范。

保險公司收到客戶提交的認定書，初步審查格式不規范的應要求客戶在背面簽字確認為客戶本人提交，然后對認定書的真實性、準確性進行調查核實，到處理事故的部門調查事故處理檔案，核實留底件與索賠提交件的一致性，并通過外圍調查了解事故真實性、事故責任和保險責任的可靠性。對于不規范的認定書，只有經過調查，確認事故真實性、事故責任和保險責任的可靠性后，方可作為有效理賠單證予以采納。

總之，在人傷核損過程中應貫徹以事前介入為主，事后調查為輔的工作原則。人傷核損應將工作定位于指導咨詢服務為先、落實服務與控制賠付兩個方面，做到由醫學專業人員進行人傷核損的專業化理賠服務，從而確保車險人傷案件的理賠質量。同時，保險公司（尤其是以車險業務為主的財險公司）理賠工作的開展也離不開醫療機構、稅務機關和事故處理部門的大力支持，保監會及保險行業協會應加強與上述單位的合作，建立起相應的工作協調機制，為保險公司的理賠工作創造更好的外部環境，實現車險業務的可持續發展。