第一篇：關于物業(yè)服務糾紛若干問題及其處理對策

關于物業(yè)服務糾紛若干問題及其處理對策 劉錄

隨著各種法律法規(guī)的日益完善和人們維權意識的不斷提高，物業(yè)服務糾紛呈上升趨勢。如何更好地解決物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間不斷出現(xiàn)的矛盾和糾紛，使物業(yè)服務企業(yè)更好地服務于業(yè)主，使雙方的合法權益真正得到維護，已成為人們關注的焦點。以下就物業(yè)服務糾紛中存在的若干問題進行分析、論述，提出合法性、合理性處理意見。

一、物業(yè)服務糾紛的類型及其處理

根據(jù)物業(yè)管理的范圍和內(nèi)容以及物業(yè)管理的特點來分析，物業(yè)服務糾紛主要分為兩大類型，即因合同產(chǎn)生的物業(yè)服務糾紛和因侵權產(chǎn)生的物業(yè)服務糾紛。

（一）因合同產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛的處理

因合同產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛主要是由當事人違約所引起的，主要包括：因服務質(zhì)量產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、因服務內(nèi)容產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、因服務費用產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、解除物業(yè)管理服務合同等等。

1、物業(yè)管理合同服務質(zhì)量糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務不符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范或不符合約定的服務標準，而引起的物業(yè)管理糾紛。如，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設施設備不能正常使用或不能及時維護修理使其處于正常使用狀態(tài)，日常環(huán)境衛(wèi)生差，綠化不能及時維護管理，區(qū)域內(nèi)公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災不及時等等。

2、物業(yè)管理合同服務內(nèi)容糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)沒有按照規(guī)定或者約定的內(nèi)容全面提供的物業(yè)管理服務，而引起的物業(yè)管理糾紛。如，沒有按照規(guī)定或約定提供、安裝服務設施設備，沒有按照規(guī)定或約定提供服務場地、車位、倉庫，沒有按照規(guī)定或約定提供文化、體育、衛(wèi)生等服務內(nèi)容及場所等。

3、物業(yè)管理合同服務費用糾紛。是指因服務費標準發(fā)生爭議或業(yè)主拖欠服務費而引起的物業(yè)管理糾紛。如物業(yè)管理企業(yè)未按物業(yè)管理合同約定或政府指導價標準收費，擅自擴大收費范圍或提高收費標準、業(yè)主（或使用人）少交、欠交物業(yè)管理服務費等。

（二）因侵權產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛處理

因侵權產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛主要是由當事人的侵權行為所引起的，主要包括：損壞公共財物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務糾紛、相鄰關系糾紛等等。

1、損壞公共財物糾紛。主要是因當事人違反規(guī)定致物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財物損毀、損壞而產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛。如，業(yè)主損毀、損壞公共財物，物業(yè)管理企業(yè)違反規(guī)定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財產(chǎn)等。

2、侵占共用部位糾紛。是指因當事人違反規(guī)定或約定侵占物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場地、部位、通道等行為而產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛。如，業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)侵占公共場地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構筑物公共部位上亂懸掛、亂經(jīng)貼、亂涂寫、亂刻畫等。

3、防礙管理服務糾紛。是指業(yè)主違反規(guī)定或約定，干涉、阻礙、制止物業(yè)管理企業(yè)進行物業(yè)管理服務而引起的物業(yè)管理糾紛。如，阻止物業(yè)管理企業(yè)安裝服務設施設備或擅自移動物業(yè)管理企業(yè)的服務設施設備，在消防通道上設臵路障或故意損壞消防設備，未經(jīng)批準在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)、出口處擺攤設點等。

4、相鄰關系糾紛。是指業(yè)主之間因排水、通行、通風、采光等問題發(fā)生的物業(yè)管理糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽臺的封閉、樓道堆放物品、安裝空調(diào)太陽能熱水器等。

二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因

1、業(yè)主的物業(yè)知識缺乏

缺乏真實的宣傳和有效的溝通，業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務內(nèi)容標準不透明、收費依據(jù)不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費。一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴大物業(yè)管理中的矛盾報道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會、對企業(yè)、對業(yè)主的理性引導和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、業(yè)主法律意識淡薄，無任何有效措施保障合法權利，小區(qū)未成立業(yè)主委員會等放縱物業(yè)公司擅自利用小區(qū)空地等做廣告或者租賃公共物業(yè)設施牟利，并將收益侵占問題。

生活中，某些小區(qū)的物業(yè)公司為了增加其收益，在沒有通過業(yè)主委員會或者全體業(yè)主同意的情況下，與其他企業(yè)簽約，將小區(qū)的非綠地、非公共設施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產(chǎn)品，銷售公司則支付廣告費給物業(yè)；或者物業(yè)服務企業(yè)將公共物業(yè)設施對外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)往往發(fā)生分歧。根據(jù)《中華人民共和國物權法》第七十三條規(guī)定：“ 建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有”。據(jù)此，該空地因出租或者公共物業(yè)設施出租所得的收益應該歸全體業(yè)主所有。

3、各家物業(yè)公司物業(yè)收費標準不一，物業(yè)費收取市場混亂。各物業(yè)公司在收取物業(yè)費時，出現(xiàn)相鄰小區(qū)物業(yè)收費標準差距甚至高達一倍之多，物業(yè)收費項目繁多，收費財物報告不公示，物業(yè)公司負責人亂用物業(yè)費用等情況。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定：“物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。”依據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)如何收取費用以及收取何種費用均應依據(jù)雙方簽訂的合同，物業(yè)服務合同一般物業(yè)公司有權向業(yè)主收取的費用僅限三項：一是物業(yè)服務費；二是車庫使用費；三是公共分攤費用。物業(yè)公司未按照國家規(guī)定收取物業(yè)費或亂收物業(yè)費，不公示收支情況，導致物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的加大。

4、物業(yè)公司未按照物業(yè)服務員合同約定提供物業(yè)服務，在業(yè)主提出批評意見后拒絕改正并強行采取各項措施強行收取物業(yè)服務費。

生活中，經(jīng)常發(fā)生物業(yè)公司入駐后對物業(yè)服務項目視而不見，對小區(qū)衛(wèi)生等狀況打掃不及時，致使業(yè)主怨聲載道，在此基礎上物業(yè)公司仍我行我素拒不改正。而在收取物業(yè)費時，積極性高漲，甚至通過律師事務所通過訴訟方式索要物業(yè)費。物業(yè)公司為收取物業(yè)服務費，擅自采取停水 停電、停電梯等侵害業(yè)主權利，影響業(yè)主正常生活，激化矛盾的擴大。

三、物業(yè)服務企業(yè)具體違法類型及法律分析

（一）違法停電梯,強行提高收費，損害業(yè)主權益

宿遷市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)某公館小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)為提高物業(yè)服務費用，擅自將26層高樓住宅電梯強制停運，導致業(yè)主出行十分不便。經(jīng)了解目前小區(qū)有兩屆業(yè)主委員會，在沒有廣大業(yè)主選舉的情況下產(chǎn)生了第二屆業(yè)主委員會。同時，所謂的第二屆業(yè)主委員會在未告知全體業(yè)主的情況下，與北京時代物業(yè)分公司簽訂了《物業(yè)服務合同》。且物業(yè)服務標準以及公區(qū)能源費用過高，不符合小區(qū)目前的實際情況。小區(qū)電梯作為小區(qū)配套的設施設備屬于全體業(yè)主所有，其占有、使用、收益等權利由業(yè)主共同享有和行使，任何組織和個人均無權以任何理由停掉電梯，如果關停電梯，造成業(yè)主財產(chǎn)損害或者生活不便，侵犯其生活安寧權，則物業(yè)服務企業(yè)不但應當賠償損失，且其負責人或者直接主管人員可能涉嫌尋釁滋事，情節(jié)嚴重的，構成違法犯罪，要承擔相應的治安或者刑事責任。

（二）濫用物業(yè)管理權，侵犯業(yè)主財產(chǎn)權問題

宿遷某小區(qū)服務企業(yè)在未告知業(yè)主的情況下擅自將停放不當?shù)能囕v托運至他處，并且導致車子上多了一條很明顯的劃痕。

物業(yè)服務企業(yè)是受業(yè)主委托為業(yè)主服務的企業(yè)，應當正當履行物 業(yè)合同義務，不得以不當方式或者違法方式侵害業(yè)主利益，否則，業(yè)主委員會有權解聘物業(yè)服務公司，并追究其法律責任。本案中，業(yè)主私占小區(qū)公共通道，對其他業(yè)主通行權造成妨害，顯屬不當，也有責任；物業(yè)服務企業(yè)工作人員以其有權對小區(qū)內(nèi)車輛進行管理處臵，作為拖車的解釋理由，顯然無法律依據(jù)，不能成立。無論物業(yè)服務合同或者物業(yè)管理條例及業(yè)主委員會，也無權授予物業(yè)服務企業(yè)的鎖車或者拖車行為，故無論出于什么理由，物業(yè)服務企業(yè)在未通知業(yè)主并征得其同意，或者通過報警等方式由公安機關拖車外，私自將車輛拖走，都屬于違法侵權行為，為此造成車輛損害，應承擔全部責任。

（三）物業(yè)服務企業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費等為由，對業(yè)主采取停水停電影響業(yè)主正常生活問題

交納物業(yè)費是物業(yè)服務合同中業(yè)主的主要義務，拒交物業(yè)費將構成根本違約。物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間簽訂的是物業(yè)服務合同，業(yè)主與供電局、自來水公司之間簽訂的是供水、供電合同，這是兩個相互平行、相互獨立的法律關系。

物業(yè)服務企業(yè)只是對供水供電設備進行維修和保養(yǎng)，并不是水、電的供應方。水、電的提供者是自來水公司和供電公司。依據(jù)我國《合同法》的相關規(guī)定，業(yè)主與自來水公司及供電公司之間的供水、供電系一種合同關系，只有當業(yè)主出現(xiàn)合同約定和國家規(guī)定的情形時，自來水公司或供電公司才有權停止供水、供電。由上述可知，物業(yè)服務企業(yè)是提供物業(yè)服務的，而供水供電是供電和供水部門的職責，物業(yè)服務企業(yè)利用工作之便采取這種行為，是違法的。因此，即使業(yè)主沒有繳納物業(yè)費或有其他違約行為，物業(yè)服務企業(yè)在任何情況下都沒有權利對業(yè)主斷水斷電的辦法制裁。業(yè)主可要求物業(yè)賠償斷水斷電造成的損失。

（四）物業(yè)利用小區(qū)空地等做廣告或者租賃公共物業(yè)設施牟利，并將收益侵占問題

業(yè)主對小區(qū)的空地或者公共物業(yè)設施等享有共有權，那就決定了只有業(yè)主才能對空地或者公共物業(yè)設施等享有占有、使用、收益的權利。那么，對于小區(qū)空地或者公共物業(yè)設施等產(chǎn)生的廣告收益，自然也就只能歸全體業(yè)主共有。

生活中，某些小區(qū)的物業(yè)公司為了增加其收益，在沒有通過業(yè)主委員會或者全體業(yè)主同意的情況下，與其他企業(yè)簽約，將小區(qū)的非綠地、非公共設施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產(chǎn)品，銷售公司則支付廣告費給物業(yè)；或者物業(yè)服務企業(yè)將公共物業(yè)設施對外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)往往發(fā)生分歧。根據(jù)《中華人民共和國物權法》第七十三條規(guī)定：“ 建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有”。據(jù)此，該空地因出租或者公共物業(yè)設施出租所得的收益應該歸全體業(yè)主所有。

四、物業(yè)服務企業(yè)在履行物業(yè)服務時的難題

目前大多數(shù)小區(qū)的物業(yè)管理合同實質(zhì)是一種沒有把業(yè)主作為平等相對方對待的單方合同，業(yè)主的意思自治并沒有得到有效的體現(xiàn)，物業(yè)公司的服務意識和服務質(zhì)量也就時常跟不上。這種情況下物業(yè)服務過程中部分業(yè)主就會使用各種各樣措施來進行 “不合作的抵抗”。

（1）收費難

收費難相信是很多物業(yè)公司普遍面臨的問題，在物業(yè)公司看來，業(yè)主不愿意交費的理由五花八門。有不滿意服務質(zhì)量的（可能占比例最大，包括對治安、衛(wèi)生、綠化維護等不滿），有嫌收費高的，有對公共設施不滿意的，有認為沒辦好產(chǎn)權證的，有被偷盜后要求物業(yè)賠償?shù)貌坏綕M足的，有想白占便宜不出錢的等等。有從事物業(yè)服務的行內(nèi)人表示，一般的物業(yè)公司，能有七八成的收費率就算不錯了，能有五六成收費率基本略有盈余。有些小區(qū)，甚至收費率只有兩三成。現(xiàn)實中也不乏一些小區(qū)物業(yè)堅持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服務質(zhì)量難

因為收費難，物業(yè)公司又要維持一定的利潤收入，就會不斷降低成本，如減少人員、降低衛(wèi)生要求等，服務質(zhì)量一降低，又會有一批業(yè)主要抵制不交費，從而使物業(yè)公司的經(jīng)營更困難，又進一步降低成本……如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)公司自行退出小區(qū)或部分業(yè)主不堪忍受自發(fā)行動起來，試圖組織業(yè)主大會和業(yè)主委員會進行維權活動。如果沒有組織起業(yè)主大會和業(yè)主委員會的，一些小區(qū)的物業(yè)管理便從此 “停擺”，陷入無人管理服務的境地，成為 “臟、亂、差”的典型。

（3）取得業(yè)主認可難 物業(yè)公司一般不愿意接手老舊小區(qū)。因為老舊小區(qū)多數(shù)經(jīng)歷了上述惡性循環(huán)，重新啟動、規(guī)范管理不易，業(yè)主也不再信任不請自來的物業(yè)公司所以不愿意交費。這便是惡性循環(huán)走到終點的標志。而在現(xiàn)行物業(yè)管理模式下，可以預見，如果不改變，將會有更多物業(yè)小區(qū)變成為 “臟、亂、差” 甚至無人管理的老舊小區(qū)。此外，還存在政府相關部門的難題：小區(qū)多，物業(yè)公司多，問題多，人力有限等。

五、提高物業(yè)管理化解矛盾的幾點思考

我們要直面現(xiàn)行法律法規(guī)不健全甚至矛盾的地方，在修法時進行調(diào)整，以利其事。政府相關部門（主要指各級住房和城鄉(xiāng)建設局及其內(nèi)設負責物業(yè)管理的機構）、社區(qū)管理部門也應認清角色，調(diào)整姿態(tài)，協(xié)助、指導物業(yè)服務企業(yè)做好物業(yè)管理運作。

1、通過修改完善地區(qū)物業(yè)管理辦法，或者由公安、物業(yè)行政主管部門等聯(lián)合出臺專門規(guī)定，形成處理法律依據(jù)。

對于物業(yè)服務企業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費等為由，采取停水 停電、停電梯等侵害業(yè)主權利，影響業(yè)主正常生活，若物業(yè)服務企業(yè)有上述行為，應當由物業(yè)行政主管部門依法予以警告 罰款等措施；如果拒不改正，致使停水、停電、停電梯等行為嚴重影響業(yè)主正常生活，損害業(yè)主權益的，涉嫌尋釁滋事行為的，可以由公安部門予以治安處罰；情節(jié)嚴重，依法追究刑事責任。物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)內(nèi)的公共停車位、物業(yè)用房出租或者廣告費等收益屬于業(yè)主共有，應當用于物業(yè)維修等公共用途，如果物業(yè)服務企業(yè)工作人員非法占為己有的，或者挪作他用的，涉嫌職務侵占或者挪用資金的，可以由公安部門予以治安處罰；情節(jié)嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。物業(yè)服務企業(yè)以違法或不當方式侵害業(yè)主合法財產(chǎn)權利及其他權利，應當承擔損害賠償責任，涉嫌違法犯罪的，應依法追究治安或刑事責任。

（二）應當允許多種物業(yè)管理形式存在

《物權法》已經(jīng)明確了業(yè)主對自身財產(chǎn)的管理權利和業(yè)主作為物業(yè)區(qū)域內(nèi)法定物業(yè)管理人的身份，其第 81 條對物業(yè)管理方式做出了明確規(guī)定，即 “業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理”。可見，《物權法》 至少規(guī)定了三種物業(yè)管理方式: 業(yè)主自我管理方式、業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)管理的方式和業(yè)主委托其他管理人管理的方式。再看國務院制定的行政法規(guī) 《物業(yè)管理條例》第 2 條： “本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。”這其實把物業(yè)管理形式單一化了，《物權法》作為比《物業(yè)管理條例》 位階更高的重要法律，效力應當更強。所以，地方如果制定了與 《物業(yè)管理條例》 不符但符合物權法原意的地方條例或文件，應當可行，但同時更應當對《物業(yè)管理條例》 的相關規(guī)定進行修正。事實上，一些小區(qū)的實踐已經(jīng)突

事實上，一些小區(qū)的實踐已經(jīng)突破了《物業(yè)管理條例》，進行了完全的物業(yè)自主管理或聘用職業(yè)經(jīng)理人的管理模式。據(jù)我了解宿遷的少部分小區(qū)進行自治管理的效果還不錯，也是井井有條。這種不需要聘用物業(yè)管理公司的模式，應當?shù)玫焦膭睿苍S會成為將來物業(yè)管理的主流模式。

（三）對業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會重新進行法律定位

1、業(yè)主的定位

業(yè)主是小區(qū)的主人，享有相應的物權權利同時，基于現(xiàn)代物業(yè)（公寓式樓盤）的特點，根據(jù)《物權法》 第七十條，“業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以 外的共有部分享有共有和共同管理的權利。”在合法物業(yè)企業(yè)進駐的情況下，繳納合理的物業(yè)費用、適當使用共有部分是每個業(yè)主的法定義務。而同時，為了維護自己及與他人共同利益，適當參與物業(yè)管理事務（如參與業(yè)主大會）則也是每個業(yè)主的權利和義務。

對業(yè)主參與業(yè)主大會的身份認定問題，在實際執(zhí)行中有問題，即只認房產(chǎn)證或購房合同上的名字。《宿遷市市區(qū)物業(yè)管理辦法》第七條“房屋的所有權人為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，享有法律、法規(guī)規(guī)定的權利，自覺履行相應的義務，并遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則及物業(yè)服務合同約定。”本人的一位朋友居住在寶龍城市花園就遇到了這樣的問題，房產(chǎn)證登記在妻子名下，朋友想成為業(yè)委會成員，參與小區(qū)事務管理，可是社區(qū)和街道辦不同意，不同意的理由是房產(chǎn)證上的名字不是他，這種做法是否違背了《宿遷市市區(qū)物業(yè)管理辦法》？其實，如無相反證明，配偶是當然的共有人，也應當是業(yè)主。法律上都是夫妻共同財產(chǎn)，為何就不能算作業(yè)主行駛不了自己的權利呢？再者對物業(yè)管理而言，“業(yè)主” 的定義不能局限于只在房產(chǎn)證上登記的人才是業(yè)主。

再者承租人也可以成為業(yè)主，因為有些業(yè)主長期把房子出租給他人，無心或無暇處理物業(yè)管理事務，針對這情況，建議立法規(guī)定租用物業(yè)連續(xù)6個月（姑且這么定）以上的承租人，可以依授權代理行使物業(yè)管理權利，因為承租人更為關心小區(qū)的治安、衛(wèi)生、水電等問題，切身利益也更直接受物業(yè)管理的影響。我們也可以不需要在法理上突破業(yè)主的身份定義，只要物業(yè)法規(guī)授權業(yè)主可以委托承租人代理行使業(yè)主權利即可，這種規(guī)制是需要有的，因為這種代理關系雖然符合民法及合同法規(guī)則，但目前實踐中相關政府指導部門因硬套物業(yè)管理相關規(guī)則而否定這種代理關系。

2.業(yè)主大會、業(yè)主委員會的功能定位與協(xié)調(diào) 依現(xiàn)在的物業(yè)管理法規(guī)精神，業(yè)主大會不僅指的是某一次業(yè)主大會會議，也應當是小區(qū)的最高權力機構。既然如此，就應當發(fā)揮小區(qū)最高權力機構的作用。但《物權法》和《物業(yè)管理條例》 對業(yè)主大會和業(yè)主委員會能否成為適格訴訟主體都采取回避態(tài)度。首先，我們應當在法律上明確業(yè)主大會具有獨立民事主體的資格，最好是通過修改 《物權法》 或最高人民法院出臺相關司法解釋。這樣，其才能有自己的辦公場所、資產(chǎn)、賬戶、印章、經(jīng)營權等。此外，如果認為物業(yè)公司、政府部門或個別業(yè)主的行為侵害了其權益，經(jīng)溝通仍不能解決的，可以獨立向人民法院提起訴訟，通過司法途徑維護整個小區(qū)的正當權益。

目前，一些應當是業(yè)主大會的功能被業(yè)主委員會所代行。司法實踐中在有權機關登記備案后的業(yè)主委員會已經(jīng)得到認可，除了最高人民法院的相關答復外，還有一些地方法院明確業(yè)主委員會能作為民事訴訟的主體—— 如重慶市。但業(yè)主大會的民事主體資格卻鮮有得到認可。現(xiàn)行法規(guī)沒有確定業(yè)主委員會及其成員能夠獨立承擔民事責任，不能獨立承擔民事責任，就不宜成為獨立民事主體，至多是作為代理人受業(yè)主大會委托參與民事訴訟。長遠看，業(yè)主大會應當有印章，即享有民事主體資格，2009 年住建部頒布 2010 年實施的 《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》 第三十四條規(guī)定： “業(yè)主委員會辦理備案手續(xù)后，可持備案證明向公安機關申請刻制業(yè)主大會印章和業(yè)主委員會印章。”但實踐中能給業(yè)主大會刻章的不多。我們還可以考慮模擬公司制，業(yè)主相當于股東，業(yè)主大會相當于股東大會，業(yè)主委員會相當于董事會（其成員可以獲授權持掌業(yè)主大會的印章，也可以同時有業(yè)主委員會的印章），而業(yè)主委員會主任就相當于公司里的董事長。另外應設立業(yè)主監(jiān)事會，監(jiān)督業(yè)主委員會，以避免業(yè)主委員會成員濫用職權導致腐敗。而這些制度，都可以通過召開小區(qū)大會擬定 《管理規(guī)約》來制定，并不違法。小區(qū)的 《管理規(guī)約》 即相當于小區(qū)的“憲法”，要充分發(fā)揮作用。

當業(yè)主大會享有獨立民事主體資格，那么它就可以授權業(yè)主委員會或其他人對小區(qū)部分事務進行管理、對相關資產(chǎn)進行經(jīng)營。所以，對于業(yè)主委員會的經(jīng)營資格問題，應當改變目前的法規(guī)限制，只要經(jīng)過業(yè)主大會授權，業(yè)主委員會應當可以經(jīng)營物業(yè)小區(qū)的資產(chǎn)，包括自行組織物業(yè)公司進行自我管理。因為根據(jù)物權法，對于小區(qū)的公共部分，屬于全體業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權的共有部分，達到法定比例的業(yè)主決定自行經(jīng)營自有物業(yè)財產(chǎn)，合乎法理，不應禁止。目前的通常做法是由業(yè)主委員會通過合同方式與物業(yè)公司約定，將公共部分經(jīng)營收益部分劃歸全體業(yè)主由業(yè)主委員會進行管理，但業(yè)主委員會或業(yè)主大會是不能、不敢直接經(jīng)營的。因為依目前法規(guī)，業(yè)主委員會只能是公益的，沒有經(jīng)營權。如果我們規(guī)定讓業(yè)主大會或業(yè)主委員會登記為盈利性法人，享有經(jīng)營權；這樣既能保證業(yè)主委員會的工作經(jīng)費，又能促進全體業(yè)主共同資產(chǎn)的保值與增值、增加公共維修基金。最簡單的經(jīng)營就是公共場所租賃、停車管理、廣告位出租等。

（四）相關政府部門的職能規(guī)劃應更合理

這里指的政府部門，主要是指縣級及市級的房地產(chǎn)行政管理部門，因為它們直接面對每個小區(qū)的物業(yè)管理事務，由它們來監(jiān)督、指導、處罰業(yè)主委員會、物業(yè)公司。如上所述，在業(yè)主積極組織業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會、選聘物業(yè)公司時，政府相關部門應主要起指導和幫助作用。業(yè)主在行使自我管理權，管理自己有物權的小區(qū)，對于沒有違反法律（主要是指《物權法》 《合同法》 等高位階法律，而不是下位的物業(yè)管理條例或辦法）的，就應充分支持。面對業(yè)主及業(yè)主大會、業(yè)主委員會，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)，政府各級部門（包含居委會這類行使部分公權力的非政府組織）行使權力的性質(zhì)是 “指導與監(jiān)督”，那么，相關人員就應在盡力盡責“指導與監(jiān)督” 的基礎上，積極作為而不逾權亂作為。例如前文提到的對業(yè)主大會相關選舉、選聘結果的 “備案” 問題，只要業(yè)主大會和業(yè)主委員會沒有違規(guī)違法行為，相關部門就應當給予相關業(yè)主自治活動結果予以備案。備案更多應當是一種形式審查，而不是實質(zhì)審查，只有材料齊全，就應當給予備案，由此解除業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立難的最后一道障礙。如果相關部門拒不備案的，可以考慮從物業(yè)管理法規(guī)上明確規(guī)定業(yè)主大會和業(yè)主委員會的相關選舉、選聘結果依然有效。從備案的本質(zhì)來說，備案與否本就不是該法律行為生效與否的判斷依據(jù)。當然，在目前，如果沒有取得有權部門的備案證明，業(yè)主大會和業(yè)主委員會相關法律行為的合法性就會受質(zhì)疑，會面臨無法刻印公章等問題。

（五）加大對違法物業(yè)服務企業(yè)的檢查和懲處力度

面對物業(yè)公司，政府當前工作重心應當監(jiān)督其依法、依合同行事，對違法行為要堅決處罰。除了行政處罰外，在物業(yè)領域要引進刑事處罰手段。目前鮮見被列為刑事案件的案例。對一些物業(yè)公司的行為，其實可以上升到刑事案件來處罰。例如：本沒有物業(yè)服務資質(zhì)或無合法合同，強行提供服務，采取停水停電甚至威脅、用電梯卡不升級強迫業(yè)主繳費、毆打方式強迫業(yè)主繳費，已經(jīng)涉嫌強迫交易罪（參見刑法第 226 條）。但業(yè)主作為受害者報了案卻不被受理，被認為只是一般民事糾紛，不予立案，導致業(yè)主合法權益進一步受損。其實，這種行為如長期存在，變成一種有組織的違法犯罪活動，是有可能會演變?yōu)榉Q霸一方、欺凌業(yè)主的黑惡勢力的黑社會性質(zhì)犯罪的。目前這些違法活動常見報道，但被依法處臵的物業(yè)公司和相關責任人的報道卻不多見。相反，我們不時看到一些令人心寒的業(yè)主合法權益被無端侵犯的報道。

（六）重新規(guī)劃街道辦、居委會、社區(qū)在物業(yè)管理中的職能 目前看，街道辦、居委會或者社區(qū)在住宅小區(qū)物業(yè)管理方面發(fā)揮的作用可小可大，主要看相關業(yè)主的努力和當事職員的態(tài)度。“街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）具體負責本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。”筆者認為，可以將街道和居委會的 “指導、協(xié)調(diào)與監(jiān)督” 職能改為 “協(xié)助與支持”，“指導與監(jiān)督” 職能交給縣（區(qū)）及以上的房產(chǎn)管理部門為宜。因為街道辦是派出機構，不屬于一級政府機構，在網(wǎng)絡化、信息化高度發(fā)達的今天是否應保留本就存有很多爭議； 居委會則是社區(qū)居民的自治組織，其人員嚴格講不屬于公務員隊伍。而住宅小區(qū)的業(yè)主大會也是業(yè)主的自治組織，為何彼自治組織可以指導和監(jiān)督此自治組織呢？而且居委會人員業(yè)務素質(zhì)參差不齊且人員不穩(wěn)定，很多工作人員的物業(yè)管理法規(guī)知識還不如熱心相關事務的業(yè)主扎實。遇到問題就要請示住建局或是要求業(yè)主直接請示住建局（包括部分街道辦的工作人員），既然如此，為何法規(guī)還要規(guī)定由他們來 “指導” 呢？更重要的是他們對于小區(qū)業(yè)主而言是 “無產(chǎn)”的，從物權法角度而言就應是 “無權” 的。所以授予他們享有對業(yè)主大會和業(yè)主委員會進行指導監(jiān)督的權力，于法理有悖、于情理不符。有些城區(qū)在操作中還一定要街道辦主任（或街道辦其他領導）擔任業(yè)主大會籌備組組長，這是于法無據(jù)的，籌備組組長為什么不能由業(yè)主來擔任呢？業(yè)主擔任可以更好避免不作為或亂作為。

然而，在實踐中街道辦、社區(qū)居委會雖然不屬于一級政府機構，但根據(jù)我國實際情況，他們事實上又發(fā)揮著最基層政府角色的作用，與上級政府的聯(lián)系也遠比業(yè)主大會、業(yè)主委員會或物業(yè)公司緊密。目前，街道辦和居委會在小區(qū)物業(yè)管理方面熱心還不夠，相關業(yè)務知識，有待加強，以便更好地發(fā)揮協(xié)助與支持的職能。同時，對街道辦和居委會而言，他們對業(yè)主大會、業(yè)主委員會“指導與監(jiān)督”的職能應當弱化或去除。

（七）可以嘗試開展“律師進社區(qū) ”法律服務工程

當前在很多有關物業(yè)管理糾紛處理中，社區(qū)和街道辦人員參與其中或者發(fā)揮了主要作用，但是街道辦工作人員對物業(yè)管理、業(yè)主自治相關法律、法規(guī)不熟悉，導致其實際處理物業(yè)糾紛發(fā)揮 “監(jiān)督和指導” 職能時不專業(yè)。另外，又由于街道辦事處承擔了大量的社會管理工作，工作人員事務繁雜，實在是沒有精力兼顧物業(yè)管理糾紛。政府部門可借鑒法院解決企業(yè)破產(chǎn)糾紛的做法，由政府向社會購買法律服務，由法律專業(yè)人員引導業(yè)主理性維權。

（八）制定物業(yè)服務菜單并加強監(jiān)督

政府可根據(jù)本地物業(yè)服務水平與現(xiàn)有價格的情況，制定詳細的《物業(yè)服務等級標準》，此標準可以作為物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)公司或業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同的參考依據(jù)。在此基礎上，政府建議物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)實際情況使用“菜單式”服務收費形式，即每一個小區(qū)可根據(jù)其自身物業(yè)軟硬件設臵收費標準，業(yè)主可根據(jù) “軟件” 服務類別自由選擇付費項目。“菜單式” 物業(yè)服務收費更具有公平性和公正性、增加了業(yè)主的選擇性，提高了物業(yè)公司的可操作性，有利于減少業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛發(fā)生。我們目前制定了收費細則，但是在實踐中的操作卻又很多的問題，監(jiān)督不到位，收費不規(guī)范的亂象依然存在，物業(yè)服務企業(yè)不按照資質(zhì)收費，不按照收費標準收費的時有發(fā)生。當前有很多物業(yè)公司收不到費用或者遇到收費難，原因就在于業(yè)主不滿意物業(yè)公司的收費標準，認為服務等級和標準與公示的標準嚴重不符。

第二篇：物業(yè)服務常見糾紛處理與防范對策

物業(yè)服務常見糾紛處理與防范對策

現(xiàn)實生活中，物業(yè)服務管理工作涉及面廣，其糾紛一般具有復雜性、綜合性，如處理不當，容易引發(fā)群體性事件。

一、前期開發(fā)遺留問題引發(fā)的糾紛

（一）前期規(guī)劃設計缺陷引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.因市政規(guī)劃公示引發(fā)的糾紛； 2.綠地及公共配套設施變更引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.向業(yè)主進行耐心細致的解釋說明，及時收集業(yè)主關心的焦點問題及要求，把握動態(tài)；

2.在敏感時期把相關事態(tài)動向及時向主管領導匯報，必要時啟動突發(fā)事件應急預案；

3.盡最大可能做好物業(yè)服務工作，疏導業(yè)主情緒上的對立，化解矛盾。必要時，應采取責任到人的做法（限定事件、限定時間、限定對象，完成特定工作任務）。

（二）商品房質(zhì)量缺陷引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.房屋裝修質(zhì)量瑕疵引發(fā)的糾紛； 2.裝修材料品質(zhì)引發(fā)的糾紛； 3.其他糾紛。

防范措施：

1.保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，物業(yè)公司應及時通知原施工方上門維修，并注意保存催促其上門維修的書面記錄；

2.原施工單位不愿上門維修的，物業(yè)公司可另行委托進行維修，并對維修費用予以轉(zhuǎn)扣；

3.因第三人引起的質(zhì)量問題，且物業(yè)公司已盡到管理職責仍無法避免業(yè)主損失發(fā)生的，物業(yè)公司無需承擔賠償責任；

4.超過保修期限的，屬于業(yè)主專有部分房屋需要維修的，維修費用需由業(yè)主支付。

5.以合同為依據(jù)處理，并向業(yè)主做詳細的解釋說明。

（三）公共設施、公共物業(yè)權屬不清引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.因會所的權屬不清引發(fā)的糾紛；

2.其他公共場所及公共設施權屬不清引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.完善《商品房買賣合同》、《臨時管理規(guī)約》的相關規(guī)定； 2.明確建設單位所擁有產(chǎn)權的會所、車庫等部分與業(yè)主所共有的公共設施以及公共物業(yè)的劃分，并進行管理釋疑。

二、因物業(yè)管理權限引發(fā)的糾紛

（一）違反法律法規(guī)及業(yè)主管理規(guī)約的行為引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.物業(yè)公司應加強相關法規(guī)的宣導；

2.對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道及其他違法、違約的行為進行制止引發(fā)的糾紛；

3.業(yè)主在進行裝修時，破壞建筑物承重結構、占用公共空間及改變建筑物用途或外觀而引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.未成立業(yè)主委員會的，根據(jù)《臨時管理規(guī)約》規(guī)定的物業(yè)服務企業(yè)的職權進行勸阻、制止；

2.對可能會引起較大糾紛的，及時與當?shù)卣嚓P部門進行溝通，全力協(xié)助政府部門進行解決； 3.已成立業(yè)主委員會的，應當積極協(xié)助業(yè)主委員會進行處理。

（二）處理突發(fā)事件的過程中可能引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.對盜搶等犯罪行為進行防范制止中可能引發(fā)的人身侵權糾紛； 2.在火災、爆炸等緊急情況下，為進行人員緊急救援或維護公共財產(chǎn)、公共安全的目的，需要進入業(yè)主住宅引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.對于正在發(fā)生的盜搶犯罪行為應當及時制止，并采取相應措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人員進行處理，不得對犯罪嫌疑人進行人身侮辱。在公安人員到來之前對犯罪嫌疑人進行人身保護；

2.緊急情況必須進入業(yè)主住宅時，必須由公安人員或其他業(yè)主在場，且必須做好記錄并由在場人員簽字。

三、因收費問題引發(fā)的糾紛

（一）因收取物業(yè)管理費引發(fā)的糾紛

糾紛形式： 1.因收取物業(yè)管理費引發(fā)的糾紛； 2.因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.根據(jù)政府部門制定的標準及《前期物業(yè)服務合同》的規(guī)定收取； 2.及時催繳業(yè)主所欠物業(yè)管理費，必要時采取相應的法律措施； 3.做好催繳記錄，并保存好催繳的文字資料原件，以備訴訟之用。

（二）因代收費問題引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.因代收費的主體引發(fā)的糾紛； 2.因業(yè)主拖欠代收費引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.向委托方取得授權委托書，并向業(yè)主公示；

2.注意收集保存行政部門下發(fā)的收取費用通知、批文等函件，使物業(yè)公司的工作有章可循；

3.告知委托方業(yè)主拖欠的情況，請委托方自行解決。

4.要按照相關程序調(diào)整物業(yè)管理費，提高物業(yè)費必須經(jīng)由雙過半業(yè)主同意。

（三）水電費分攤引發(fā)的糾紛

糾紛形式：分攤內(nèi)容及標準引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.原則上應將分攤內(nèi)容及標準定期進行公示；

2.結合行業(yè)慣例，采取調(diào)查摸底、民意測驗等方式合情合理地制定分攤內(nèi)容以及分攤標準。

四、因停車引發(fā)的糾紛

（一）停車費收取引發(fā)的糾紛 糾紛形式：

1.專門停車場停車費收取標準引發(fā)的糾紛； 2.小區(qū)道路臨時停車場收費引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.專門停車場按照政府部門制定的各類停車場收費辦法規(guī)定的標準收取停車費；

2.小區(qū)道路臨時停車場按照《前期物業(yè)服務合同》及《臨時管理規(guī)約》的規(guī)定收取并使用該項費用。

（二）業(yè)主車輛丟失引發(fā)的糾紛 糾紛形式：

1.在專門停車場車輛丟失引發(fā)的糾紛； 2.在小區(qū)道路臨時停車場丟失引發(fā)的糾紛； 3.在小區(qū)管理范圍內(nèi)，業(yè)主自行停車引發(fā)的糾紛。防范措施：

1.在專門停車場制定并實施嚴格的車輛進出管理，并設置監(jiān)控設備，條件成熟時可購買停車場責任險；

2.在小區(qū)臨時停車場停車的必須將我方的職責范圍向全體業(yè)主公示及對臨時停車用戶事先告知；

3.對于業(yè)主自行停車不交停車費而僅交物業(yè)管理費的，必須事先告知其面臨的風險，必要時應當在告知書上請其簽字認可。

五、因第三人行為（盜竊、搶劫、故意傷害等）致業(yè)主人身及財產(chǎn)損害引發(fā)的糾紛

糾紛形式：因第三人行為對業(yè)主人身及財產(chǎn)造成損害，業(yè)主以物業(yè)服務公司違反了《物業(yè)服務合同》，未盡安全保障義務為由，要求物業(yè)公司承擔賠償責任。

防范措施：

1.嚴格依據(jù)《物業(yè)服務合同》履行相關安全保障義務； 2.制定完善的安全保障規(guī)章制度；

3.注意保管保安巡檢時間、巡檢情況等記錄；

4.發(fā)生案件后，物業(yè)公司應安撫業(yè)主情緒并第一時間報警，注意保護現(xiàn)場，協(xié)助警方完成調(diào)查取證等工作。

六、小區(qū)公共設施缺陷致人損害引發(fā)的糾紛 糾紛形式：

1.因物業(yè)公司未對共用設施進行檢查及維修所引起的糾紛； 2.因安全警示標識不到位引起的糾紛； 3.游泳池管理不當引起的糾紛。

防范措施：

1.物業(yè)公司應制定共用設備、設施的巡查、維修和保修制度，由專業(yè)技術人員定期或不定期對設施設備進行檢查、維保修并詳細記錄，保障相關設備的正常運行；

2.加強對小區(qū)的巡檢，對于存在的安全隱患應及時采取安全措施（如加裝欄桿、加固鐵門、更換防滑瓷磚等）或立即修復，并張貼安全提示標識；

3.游泳池由我司自行經(jīng)營的，應嚴格按照標準進行管理；若游泳池由第三方承包的，應明確約定一切安全事故責任由第三方承擔。

七、高空拋物致人損害引發(fā)的糾紛 糾紛形式：加害人從建筑物內(nèi)拋出的物品致他人人身或財產(chǎn)造成重大傷害或損失的糾紛。

防范措施：

1.物業(yè)公司應加強對高空拋物相關法規(guī)的宣傳，嚴禁高空拋物，提高業(yè)主安全意識；

2.發(fā)生高空拋物傷人事件，物業(yè)公司應及時協(xié)助受害人報警或撥打求助電話，同時做好記錄，保護好現(xiàn)場。

八、物業(yè)公司人員致業(yè)主受傷引發(fā)的糾紛

糾紛形式：物業(yè)公司人員（如保安）在履行職務過程中致業(yè)主受傷的，物業(yè)公司需承擔賠償責任，加害人承擔連帶賠償責任。物業(yè)公司承擔責任后，可對加害人進行追償。業(yè)主有過錯的，可適當減輕物業(yè)公司責任。

防范措施：1.物業(yè)公司能證明加害人的行為與職務無關的，依法無須承擔責任；2.物業(yè)公司要加強對工作人員，特別是保安人員的法律意識和職業(yè)道德培訓，強化內(nèi)部管理，堅決杜絕致業(yè)主受傷的情形發(fā)生。

以上是物業(yè)管理中常見的法律風險和相應的防范措施，在實踐中可能還會存在其他的法律風險，需要在具體操作中認真防范，盡量降低法律風險。

九、物業(yè)糾紛處理的方式有哪些

(一)物業(yè)管理糾紛處理方式，概括越來有以下幾種，也常用到的：

1、當事人各方自選協(xié)商和解;

2、各方當事人請求第三方調(diào)解，或請求政府主管部門行政調(diào)解。

3、當事人之間約定仲裁;

4、司法訴訟。

以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評定，當事人可以自己決定。自選協(xié)商和解是雙方對話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。

(二)糾紛的調(diào)解，物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭議雙方當事人共同選定一個機構、和個人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結束后，當事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢力進行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個環(huán)節(jié)，不具有獨立性。

(三)物業(yè)管理民事糾紛的仲裁

1、可以通過仲裁途徑解決的應是民事性質(zhì)的爭議，主要是基于合同的糾紛或財產(chǎn)權益糾紛。依據(jù)我國《仲裁法》的規(guī)定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權益糾紛，可以仲裁。”

2、仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當事人認定的協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式：一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議就提交仲裁，這叫仲裁條款;另一種方式是雙方當事人出現(xiàn)糾紛后臨時達成提交仲裁庭的書面協(xié)議。仲裁協(xié)議要寫明以下內(nèi)容：

1、請求仲裁的意思表示;

2、仲裁事項;

3、待定的仲裁委員會。如一個在廣州履行的合同寫明：“有關本合同的爭議，雙方應協(xié)商解決，無法協(xié)商時提交廣州仲裁委員會仲裁。”達成仲裁協(xié)議的爭議，不得向法院起訴;即使起訴，法院也不受理。

第三篇：物業(yè)服務糾紛的成因及對策

物業(yè)服務糾紛的成因及對策

近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛日顯突出，物業(yè)服務糾紛案件大量增長。通過我院近幾年受理的物業(yè)服務糾紛案件來看，其中絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費、采暖費的糾紛案件。可以說，當前物業(yè)糾紛的主要矛盾焦點就是物業(yè)費、采暖費問題。針對這一現(xiàn)象，我們對審理的物業(yè)服務糾紛案件進行了研究分析，查找形成問題的原因，并對如何解決問題提出了自己的幾點對策。

通過對近幾年來審理的物業(yè)服務糾紛案件的分析，可將業(yè)主拖欠物業(yè)費、采暖費的原因歸納為五大類：

一是房地產(chǎn)商遺留下來的房屋質(zhì)量問題，造成業(yè)主和物業(yè)服務公司之間產(chǎn)生矛盾這類案件大約占物業(yè)糾紛案件的10%-15%。

房地產(chǎn)行業(yè)遺留給物業(yè)服務企業(yè)最大的問題就是工程質(zhì)量問題，幾乎每個小區(qū)都存在，從一開始埋下了物業(yè)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛和矛盾的隱患。主要表現(xiàn)在：房屋工程質(zhì)量在使用過程中不能令業(yè)主滿意，諸如房屋存在地面裂縫、煙道不暢、樓頂或衛(wèi)生間滲水等問題，而開發(fā)商又怠于履行維修義務，對其應負的維修責任采取一等、二拖、三推的態(tài)度，保修期一過就“甩包袱”。這樣，業(yè)主因不能有效處理與開發(fā)商之間糾紛，將怨氣撒到物業(yè)服務企業(yè)身上，以拒交物業(yè)費的方式維權。還有一種情況是由于開發(fā)商因誠信、資金或經(jīng)驗等問題，在房地產(chǎn)項目開發(fā)推廣過程中，為樹立所謂的市場形象，對其樓盤的功能和未來的物業(yè)管理服務等方面夸大其辭，以樓盤快速銷售為目的，不擇手段進行虛假宣傳。比如：有的小區(qū)承諾24小時供應熱水，實際未能兌現(xiàn)，導致業(yè)主以此為由拒交物業(yè)費。

二是物業(yè)公司服務質(zhì)量不達標，業(yè)主以不交物業(yè)費進行對抗這類案件大約能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一類。我們在審理中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)業(yè)主拖欠物業(yè)費的理由是物業(yè)公司沒有按合同規(guī)定履行義務，服務質(zhì)量不達標，認為物業(yè)公司只收費不服務。如存在小區(qū)治安不好，保安失職導致業(yè)主財產(chǎn)受損，小區(qū)綠化維護不到位，樓道及院落衛(wèi)生較差等問題。當然，業(yè)主的上述抗辯理由未必全部被認可，但事實是有的小區(qū)業(yè)主自行車、電動車被盜的現(xiàn)象屢屢發(fā)生；垃圾箱、果皮箱清理不及時，樓道幾個月不打掃或存在衛(wèi)生死角的情況也屢見不鮮；樓道照明燈及院內(nèi)路燈維修更換不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生；綠地荒草叢生或無人澆灌、修剪的情況也并不少見；對殘舊的公共設施、設備維修更換不及時等等。許多業(yè)主向我們提交了小區(qū)管理現(xiàn)狀的照片，的確反映出我們有的物業(yè)公司在服務質(zhì)量上還有待提高。

在審理中，我們還發(fā)現(xiàn)個別物業(yè)公司服務意識差，對業(yè)主的正當權利和合理要求視而不見，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。當業(yè)主需要幫助時，有些物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當物業(yè)公司要求 業(yè)主履行義務時，許多物業(yè)人員的工作方式簡單甚至粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，容易引起業(yè)主的反感。

三是思想觀念錯位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，有的物業(yè)公司認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象；而有的業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產(chǎn)生的權利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。

四是供暖溫度不達標，導致業(yè)主拒交采暖費供暖質(zhì)量是個敏感問題，收采暖費可以說是令每個物業(yè)公司棘手的問題。由于種種因素所致，業(yè)主需要交納的采暖費對一些家庭來說是一筆不小的負擔，可最讓他們鬧心的還是享受不到合格的供暖服務，供暖溫度達不到市政府規(guī)定的最低溫度。由于物業(yè)公司與供熱公司按照使用熱源量的大小結算，物業(yè)公司是按照面積向業(yè)主收費。或出于營利目的，有的小區(qū)的確存在供熱溫度不達標的現(xiàn)象，進而引發(fā)了大量業(yè)主以拒交采暖費為手段的維權方式。

此外，在實踐中，空置房采暖費引發(fā)的糾紛相當多。從常理來說，空置房仍需交納采暖費，確有不合理的地方，而且“房屋閑置、暖氣照開、費用照繳”，不僅浪費業(yè)主的錢財，也浪費國家的能源。為了解決這一矛盾，2008年我市物價局等三家政府職能部門下發(fā)文件規(guī)定“對在冬季采暖期暫不用熱的空置房收費，由戶主提出申請，經(jīng)供熱企業(yè)、熱交換站和居民委員會核實，在采取有效措施后，按應交納熱總額的20%收取”。這本是一項利國利民的有效舉措，對于能夠分戶控暖的小區(qū)而言，關閉供暖閥門或許不是難事，業(yè)主得到了最大的實惠，供熱單位減少了能源消耗，但是，對于大量采取集中供暖不能實行分戶控制的老小區(qū)而言，具體該怎么操作？由于市政府的規(guī)定過于原則，業(yè)主和供熱單位權利義務不明，還是引發(fā)了諸多糾紛。

五是因相鄰關系糾紛引發(fā)欠交物業(yè)費，這種現(xiàn)象大約占案件的5%左右。比如，某小區(qū)8號樓一、二樓業(yè)主因前一棟樓頂樓業(yè)主違章搭建，導致影響其采光。他們認為物業(yè)公司應當制止卻漠視不管，由此拒交物業(yè)費。還有的是因為樓上業(yè)主的暖氣或管道漏水導致其裝修、家具受損，他們認為物業(yè)公司應該負責維修，或樓上業(yè)主不維修就將責任轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，以拒交物業(yè)費的方式抗辯等等。

以上是我們在審理過程中，簡單歸納的物業(yè)服務糾紛的五種類型。在這里，需要特別提出一點，當有些業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務內(nèi)容或服務質(zhì)量有疑問而拒交物業(yè)費時，有些物業(yè)公司不是通過有效的宣傳，主動與業(yè)主進行良性溝通，查找自身存在的問題，改進自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，這樣會使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結果是造成了惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費→物業(yè)公司收費不足，服務質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費規(guī)模更加擴大→物業(yè)公司進一步把大量的精力投入到物業(yè)費訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費……，最終的結果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴大。因此，我們認為訴訟不是解決欠費問題的最佳途徑。

針對上述問題，提出以下對策：一是物業(yè)公司要加強與業(yè)主溝通，提高服務質(zhì)量，為業(yè)主提供標準化服務,我們都知道，生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常會說“產(chǎn)品質(zhì)量就是企業(yè)的生命”，其實，這句話對物業(yè)服務行業(yè)同樣適用。我市房管部門和物價部門早在2004年就制定了物業(yè)服務標準，詳細規(guī)范了物業(yè)收費標準及各級收費應達到的服務標準。2008年3月又出臺了《石家莊市住宅物業(yè)基本服務標準》，就“企業(yè)行為標準”、“制度建立標準”、“物業(yè)服務標準”及“人員行為標準”進行了詳細的規(guī)范，并且要求各物業(yè)企業(yè)要在3年內(nèi)達到上述標準。這份規(guī)范已成為法院審理物業(yè)服務糾紛時，衡量物業(yè)公司服務是否達標的一把尺子。正常來說，物業(yè)公司按照四級標準收費，就應當提供四級的服務，這才叫權利義務對等。希望物物業(yè)公司認真對照標準進行自查自糾，進一步規(guī)范服務并提高員工素質(zhì)，為業(yè)主提供標準化服務。

就與業(yè)主溝通的問題，我們想建議物業(yè)公司，將收費等級資質(zhì)，物價局規(guī)定的物業(yè)服務收費指導標準以及服務標準、內(nèi)容，在小區(qū)內(nèi)予以公示，一方面增加收費的公開、透明度，讓業(yè)主知道物業(yè)應當提供哪些服務，哪些服務是業(yè)主提出的額外、不合理的要求，物業(yè)公司有權拒絕；另一方面可以加強業(yè)主對服務質(zhì)量的監(jiān)督，定期征求業(yè)主意見，糾正其服務中的缺陷與漏洞，提高企業(yè)內(nèi)部的服務意識和服務質(zhì)量。二是嚴把房屋交接關口，杜絕房屋質(zhì)量問題導致物業(yè)收費隱患。在審理因房屋質(zhì)量隱患導致業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛時，業(yè)主常常提出房屋質(zhì)量的抗辯意見，法官一般告知業(yè)主房屋質(zhì)量問題應當找開發(fā)商，物業(yè)公司不能解決。可是，有些開發(fā)商在開發(fā)完樓盤后就注銷了，有的不知在何地辦公很難找，這樣的答復解決不了根本問題，強行判決業(yè)主交付全部物業(yè)費，只能使業(yè)主的火氣、怨氣更大，甚至引起群體性上訪事件。希望從事物業(yè)服務的企業(yè)做一下?lián)Q位思考，業(yè)主花了大半輩子的積蓄，還貸著銀行幾十萬買一套住房，房子接二連三出問題，出了問題還找不到人解決，物業(yè)還直說收費，業(yè)主能不火嗎？怎么可能痛痛快快交物業(yè)費。一般的商品房買賣合同都有房屋質(zhì)保期限，可是在交房后，業(yè)主不容易找到開發(fā)商，而物業(yè)公司時時刻刻在與業(yè)主打交道，由物業(yè)公司來解決業(yè)主房屋維修方面的問題，最方便、也最經(jīng)濟。建議物業(yè)公司和開發(fā)商簽訂代為維修房屋的合同，妥善解決業(yè)主房屋維修事宜。因此，建議物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂合同，具體約定維修內(nèi)容、維修費用等事項。

三是恪守誠信，保證供暖達標對于供暖質(zhì)量是否達標問題，政府雖然出臺了眾多的制度，提出了諸多的要求，但最大的問題是政府的監(jiān)督力度有限，也沒有制定相應的制裁措施。對于大多數(shù)物業(yè)公司來說，可能供暖閥門開小點，開的時間短一點，利潤空間就大一點。因此特別提醒物業(yè)公司：恪守誠信才是企業(yè)生存的根本，任何一個成功的企業(yè)、一名優(yōu)秀的企業(yè)家都是把誠信經(jīng)營當做自己的生命一樣珍惜。再說，業(yè)主也不是沉默的羔羊，業(yè)主的維權意識越來越強，他的權利得不到保障，他就一定會用自己的方式反擊，最直接的辦法就是拒交采暖費。這種后果對每一個物業(yè)公司來說，都是所不愿意看到的。訴訟、執(zhí)行等等，一個一個環(huán)節(jié)下來，耗時耗力，收效未必顯著，反倒無形中增大了不少負擔。

建議物業(yè)公司可以聯(lián)合業(yè)主代表、居委會代表，在供暖期對供暖溫度進行監(jiān)控。一是要定期主動到業(yè)主家中測溫，并要求業(yè)主（或業(yè)主代表、居委會人員）協(xié)助在測溫記錄上簽字確認；二是在接到業(yè)主投訴時，及時派員到家中測溫，查找原因，解決問題。千萬不要置之不理，那樣，業(yè)主冷的不單是屋子，更冷的是他們的心。這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅定地加入到欠費的行列。

關于空置房供熱費問題，我們認為最根本的解決途徑還是由政府主管部門盡快出臺具體的實施辦法或細則，明確各方在操作履行過程中的義務責任及后果，減少業(yè)主及物業(yè)公司的矛盾糾紛，也使法院處理糾紛時有據(jù)可依，使空置房交納20%熱費的規(guī)定，切實成為節(jié)能減排的有效措施，同時也使業(yè)主享受到實惠，最大限度促進社會的和諧發(fā)展。

社區(qū)是社會的重要組成細胞，社區(qū)的和諧穩(wěn)定直接關系到社會的和諧穩(wěn)定。雖然哪個小區(qū)也免不了存在個別業(yè)主惡意欠費的情況，但是，我們相信“人心向善”這句話。相信大多數(shù)業(yè)主是講理的，只要物業(yè)公司恪守誠信、收費合理、服務達標，只要物業(yè)公司切身為業(yè)主的利益考慮，只要物業(yè)公司不斷提高自身素質(zhì)、提高協(xié)調(diào)和溝通能力，相信物業(yè)服務糾紛會越來越少，文明祥和宜居的小區(qū)會越來越多，社會環(huán)境會越來越好。

（作者單位：河北省石家莊市橋東區(qū)法院）

第四篇：物業(yè)服務糾紛案例摘錄

物業(yè)服務糾紛案例摘錄--公共秩序維護（四

1、雨天，因地面濕滑，李太在其住宅小區(qū)樓下的大堂滑到摔傷。事后，李太向其住宅的物業(yè)管理公司提出索賠醫(yī)療費、誤工費、精神損失費等要求。案例分析

如果物業(yè)公司已經(jīng)在大堂或者容易發(fā)生滑倒的地方設有警示告示，且已采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業(yè)公司無須承擔民事責任。如果物業(yè)公司沒有在大堂或者容易發(fā)生滑倒的地方設有警示告示，且采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業(yè)公司必須承擔民事責任。為了規(guī)避不可預測的風險，物業(yè)公司一般都購買公眾責任險，將所承擔的應賠償責任的風險轉(zhuǎn)嫁給保險公司。萬一因物業(yè)公司疏忽或過失行為而導致業(yè)主、住戶等人員利益受傷害時，也可以由保險公司承擔相應賠償責任。

2、一天下午羅先生將一輛轎車停放在某住宅小區(qū)的住宅樓下，從樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞，羅先生找到物業(yè)公司，物業(yè)公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與他們無關。羅先生找到屋主，屋主說花盆是風吹下來的，屬不可抗力，并非她故意扔下來的，所以，她不應當賠償。無奈之下，羅先生訴之于法庭。案例分析：

本案涉及三個方面的問題： 本案的責任主體是誰？ 本案適用什么樣的歸責原則？ 如何判斷不可抗力。

我國《民法通則》第一百二十六條規(guī)定：“建筑物或其它設施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應該承擔民事責任。”

這一規(guī)定的責任主體是工作物的所有人和管理人。責任主體首先是所有人，所有人事指建筑物及其設施或懸掛物、擱臵物的所有人。責任的主體其次是管理人——物業(yè)公司

在一般民事侵權行為中，一般適用“過錯責任原則”，即受害人不僅要證明損害事實的發(fā)生，還要證明加害人對損害事實的發(fā)生具有過錯，在這種情況下加害人才承擔賠償責任。但對于建筑物上的擱臵物、懸掛物發(fā)生的倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或則管理人的免責條件是能夠證明自己沒有過錯。

在本案中業(yè)主必須證明自己對可預見的暴雨大風天氣情況下花盆的可能墜落進行了足夠的安全防護才能免責。物業(yè)公司則應證明自己不是花盆的管理人（陽臺屬業(yè)主 專有部分）；且已對可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物業(yè)公司和業(yè)主證明不了自己無過錯，則推定其有過錯，從而承擔賠償責任。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。簡單地說是“ 三不”，即“不可預見，不可避免，不可克服”。事實上，大風吹來完全是可以根據(jù)天氣預報或該地區(qū)生活經(jīng)驗預見，而且只要采取措施，如把陽臺上的花盆拿到室內(nèi)，就可以避免脫落，因此，業(yè)主提出的不可抗力事由是不成立的。

3、某住宅小區(qū)中心廣場設有供業(yè)主游樂的轉(zhuǎn)椅。一天傍晚，五歲女孩劉某與小保姆在小區(qū)里閑逛，保姆回家拿礦泉水。劉某獨自一人跨上轉(zhuǎn)椅中一個已壞損的座位，轉(zhuǎn)動后，被摔出成腦傷。劉某家長隨追究物業(yè)公司責任。物業(yè)公司認為在已壞損的游樂椅上，貼有明顯申明該游樂椅已經(jīng)壞損的告知，并已通知廠家前來修復，所以物業(yè)沒有任何責任，小孩的家長未盡到監(jiān)護作用是主要原因。案例分析

根據(jù)《民法通則》125條規(guī)定：“在公共場所、道路或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有明顯標識和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應承擔民事責任”。物業(yè)公司雖出具了告知提示，但沒有采取安全措施，因此，不能以此免除物業(yè)的維護責任。正確的做法是，物業(yè)在出告知的同時，應該把整個游樂椅圍起來，停止使用，待修復后在開放。

4、斯達公寓的業(yè)主黃先生拒絕按約定標準交納物業(yè)服務費 , 理由是他自己雇有專門保鏢 , 對自己的安全負責 , 因而所叫物業(yè)服務費中不應包含物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護費。請分析 :(1)黃先生的做法是否有道理,為什么 ?(2)物業(yè)管理公司應怎樣解決這個問題 ? 答：⑴、黃先生做法沒道理。因為：

《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》中明確指出： “經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。”

⑵、首先與黃先生溝通，并通過業(yè)主委員會或其它有關部門做其工作，如不行，那末通過司法途徑解決。

5、位于某市人民路的H花園小區(qū)，于2005年6月經(jīng)綜合驗收合格后，交付業(yè)主使用。該小區(qū)共有樓房21 棟，擁有業(yè)主780戶，2006年10月，入住業(yè)主超過80％，在有關單位指導下，按照規(guī)定該小區(qū)成立了業(yè)主委員會。隨后，業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與甲物業(yè)服務公司簽訂了《物業(yè)服務合同》，委托甲物業(yè)公司對該小區(qū)進行物業(yè)管理。但是，該小區(qū)一些業(yè)主以《物業(yè)服務合同》中物管費較高，自己并未簽署該《物業(yè)服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業(yè)管理費。試分析這部分業(yè)主的拒繳物管費的理由成立嗎？ 探討答案：該小區(qū)部分業(yè)主以自己未簽署《物業(yè)服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的。《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出：“建設單位依法與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。” 物業(yè)服務糾紛案例摘錄---車輛道路管理服務糾紛 【案例四】

2002年5月29日，車主徐某將其小轎車停放于深圳A大廈停車場，后發(fā)現(xiàn)車被高空墜物砸壞車頭蓋板。徐某找到該大廈管理處的保安，保安稱其為鄰近正在施工的B大廈墜落的

瓷片所砸，并帶徐某查看現(xiàn)場。現(xiàn)場為B大廈外墻正在拆卸腳手架和防護網(wǎng)，不時有墜物降落，車身上下布滿灰塵，車旁有瓷片等建筑垃圾，車頭蓋板上有明顯的銳物砸痕。隨后趕來的管理處工作人員對現(xiàn)場進行了多角度拍照，并將瓷片包裝好交給徐某。徐某修車后就修理費用與B大廈施工單位交涉未果，遂將B大廈的建筑單位某房地產(chǎn)公司和A大廈停車場的管理單位某物業(yè)管理公司告上法庭。【案例分析】

本案中的某物業(yè)管理公司，如果與車主間建立的是車輛保管關系，則很難證明自己在保管行為中沒有過錯，而需承擔連帶責任，然后再代位求償，向某房地產(chǎn)公司追償。根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，物業(yè)管理公司與車主之間是“車位有償使用”的租賃關系，則免除了上述之虞。

原告徐某起訴的主要理由是，A大廈物業(yè)管理公司未對其所停車輛妥善看護，也應承擔連帶賠償責任。某物業(yè)管理公司向法庭提交了現(xiàn)場照片，辯稱損害結果的發(fā)生與自己無

關，在停車場管理方面沒有過錯。深圳市福田區(qū)人民法院認為，建筑物以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任。原告停車——發(fā)現(xiàn)被砸---交涉，綜合事實，參考現(xiàn)場照片，可認定原告車輛的損害是B 大廈的所有人，應對損害負民事責任。被告二某物業(yè)管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不須承擔責任。最后，法院判決被告一某房地產(chǎn)公司賠償原告徐某修車費1000元，駁回原告對被告二某物業(yè)管理公司的起訴。

值得一提的是，物業(yè)管理公司對事件的處理方式是非常恰當?shù)摹Ｑ策壨＼噲龅谋０舶l(fā)現(xiàn)汽車被砸后，注意保護現(xiàn)場，并通知清潔工暫不將墜落的建筑物垃圾掃除，等待車主自己驗看。與車主取得聯(lián)系后，物業(yè)管理公司對現(xiàn)場及車損狀況進行了拍照，把損害物和損害后果的證據(jù)固定了下來。在法庭上，原告徐某和被告一某房地產(chǎn)公司均無法否認這些照片證據(jù)，從而順利地免除了自己在停車合同之外的侵權損害賠償責任。將砸壞汽車的碎瓷片交給車主去索賠，既有利于車主辨明事實真相，又體現(xiàn)了物業(yè)管理對當事人的尊重，物業(yè)管理公司的這種處理方式，表明其證據(jù)意識非常強烈。

物業(yè)管理活動中發(fā)生意外，可能導致糾紛時，物業(yè)管理公司可從本案中借鑒以下兩點：

1、應協(xié)助事主查明事件的真實過程。僅證明自己沒有責任是不夠的，也無法完全打消事主的疑慮。查清真相，幫助事主找到應承擔責任的人，才能徹底解決事件，避免糾紛。

2、全面加強證據(jù)意識。通過拍照、現(xiàn)場記錄、無利害關系目擊證人等方式固定證據(jù)，既有利于協(xié)助事主解決糾紛，又能分清自己應不應承擔責任、應承擔多大的責任等問題。

3、根據(jù)目前最高人民法院舉證規(guī)則的規(guī)定，設施設備造成的損害賠償，設施設備的管理人和所有人依法負有舉證責任，因此證據(jù)的保全及舉證責任履行成為物業(yè)管理活動中 的主要環(huán)節(jié)。

[案例一]位于某市人民路的H花園小區(qū)，于2005年6月經(jīng)綜合驗收合格后，交付業(yè)主使用。該小區(qū)共有樓房 21 棟，擁有業(yè)主780戶，2006年10 月，入住業(yè)主超過80％，在有關單位指導下，按照規(guī)定該小區(qū)成立了業(yè)主委員會。隨后，業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與甲物業(yè)服務公司簽訂了《物業(yè)服務合同》，委托甲物業(yè)公司對該小區(qū)進行物業(yè)管理。但是，該小區(qū)一些 業(yè)主以《物業(yè)服務合同》中物管費較高，自己并未簽署《物 業(yè)服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業(yè)管理費。案例分析：

該小區(qū)部分業(yè)主以自己未簽署《物業(yè)服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的。《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出“建設單位依法與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。”

暴風雨天的清潔應急處理措施

清潔班長勤巡查，督導個崗位清潔員的工作，加強與其它部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作； 天臺、地下車庫的明暗溝、小區(qū)污水井等專門檢查，如有堵塞及時清通； 關好各樓層門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃； 準備好雨衣、雨鞋、鐵鉤、竹片、電筒、干拖把、地毯等物件； 在業(yè)住和住戶頻繁進出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 檢查各責任區(qū)內(nèi)污水、雨水排放是否暢通，如堵塞及時通知物業(yè)服務中心； 在重要的大堂鋪設一條防滑地毯；

發(fā)現(xiàn)塌陷或大量泥沙潰至路面或綠化帶時，及時清運打掃； 道路積水太重雨停時用刮水器迅速刮去；

暴風雨后，及時清掃地面垃圾、樹葉、泥石等雜物垃圾； 進行清潔消殺。

污水外溢的清潔處理措施

將撈起的污物、雜物迅速裝車運走，避免造成二次污染；

用垃圾斗將污水裝入水桶，迅速倒掉，雨水掃入地漏；維修完畢后，迅速打掃現(xiàn)場。

業(yè)主亂停車物業(yè)鎖車“制裁”對嗎 南昌市某物業(yè)小區(qū)業(yè)主F先生投訴前幾天他的一輛豐田車停放在小區(qū)內(nèi)，第二天他啟動車子準備外出時，“嘭”的一聲巨響從車子地盤除傳來，他趕緊剎車，下車查看后發(fā)現(xiàn)車子左前輪上竟然多了一把抱胎鎖，車子開動后鎖對輪胎、托架、球頭等部位造成不同成都的損傷，造成了四五千元的經(jīng)濟損失。經(jīng)了解得知這是物業(yè)公司對他車子亂停亂放采取的措施。F先生找到物業(yè)公司理論，認為他占用的是業(yè)主共用地方，同時及時業(yè)主車輛停放不規(guī)范物業(yè)公司也不能采取鎖車措施。物業(yè)公司認為由于F先生在小區(qū)停車時，經(jīng)常亂停放，多次勸阻無效才不得已使用抱胎鎖，是F先生的原因，才導致此事情發(fā)生，故責任不在物業(yè)。你認為物業(yè)公司這樣做對否？ 討論答案：

物業(yè)公司這樣做不恰當。因為不管業(yè)主停車位臵是否正確，物業(yè)公司都無權私自給業(yè)主車子上鎖，此舉相當于扣押和控制他人財務，物業(yè)公司的做法存在著過錯，因承擔相應的責任。如果業(yè)主亂停車，物業(yè)公司多次勸阻無效，可采用報告和協(xié)調(diào)的辦法解決，報告業(yè)主委員會或轄區(qū)民警，請他們出面協(xié)調(diào)解決。

流浪狗在小區(qū)咬傷人物業(yè)公司該承擔責任嗎？

2009年7月，江西省吉安市某小區(qū)，讀小學二年級的學生揚揚放學回家，剛走進小區(qū)就被一條大狗咬傷脖子，鮮血直流，后來趕來的物業(yè)公司保安將狗打死。揚揚被送到醫(yī)院，花去醫(yī)療費1021﹒19元。揚揚家人認為物業(yè)公司沒有履行小區(qū)安全管理基本義務，咬人的不是你，讓狗進來的卻是你，一怒將物業(yè)公司告上法庭，要求對方賠償醫(yī)藥費、誤工費、護理費、交通費及精神損失費12121元。物業(yè)公司稱改狗系流浪狗，在不受控的情況下進入小區(qū)，事發(fā)后，物業(yè)公司已將狗處臵，并及時通知了揚揚家長，安排人將揚揚送到醫(yī)院治療。此外，原告只較了2005的物管費，未完全履行繳費義務，故物業(yè)公司不承當相應的責任。你認為法院將如何審理此案？ 探討答案：

法院審理后認為，物業(yè)公司在管理時應預見狗患尤其是流浪狗對小區(qū)安全將產(chǎn)生不利影響，有義務采取措施防止流浪狗進入小區(qū)。物業(yè)公司不作為導致?lián)P揚受傷，應承擔80％的責任；揚揚的父母對孩子未盡到監(jiān)護義務，應承擔20％的責任。揚揚被狗咬傷后，承受了一定的精神痛苦，物業(yè)公司應適當賠償精神損失撫慰金。故一審判決物業(yè)公司賠償1121﹒95元（醫(yī)療費和交通費）的80％即897﹒56元，賠償精神損失撫慰金500元。

什么是緊急避險

緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人生及其權利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。緊急避險構成要件有以下幾點： 1.必須是合法利益受到緊急危險的威脅；

2.危險必須是正在發(fā)生的，而不是尚未到來或已經(jīng)過去的； 3.避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施； 4.避險行為必須在沒有其他方法可以排除危險； 5.緊急避險必須是實際存在的； 6.避險行為不能超過必要的限度。擁有空臵房的開發(fā)商是否擁有業(yè)主大會的選舉權？

某小區(qū)共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物業(yè)服務公司受開發(fā)商委托成立了業(yè)主委員會籌備小組，制定了成了業(yè)主委員會的工作計劃，并發(fā)放回收了“初選征詢表”。隨后，召開了籌備小組工作會議。確定了14名候選人，決定從中選出7名委員。今年4月初進行了第一次投票選舉，但就在要公布業(yè)主委員會委員當選名單之前，有業(yè)主提出開發(fā)商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業(yè)主選舉的合法權益，要求進行重新選舉。請問你是怎樣認為的？ 探討答案：

未出售的物業(yè)只要所有權未發(fā)生轉(zhuǎn)移，開發(fā)商就擁有業(yè)主大會的選舉權和被選舉權。

第五篇：物業(yè)服務糾紛授權委托書

公民授權委托書

委托人姓名：_______ 受委托人姓名：_______

聯(lián)系方式：_______ 工作單位： ___________________________________

現(xiàn)委托_______在我與__上海隆慶物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務合同糾紛_一案中，作為我參加訴訟的委托代理人。委托權限如下：（全權代理）

特別代理，包括代為調(diào)解、和解； 代理訴訟、有權提出反訴、撤訴、上訴；代為承認、放棄、變更訴訟請求；進行調(diào)解；代收法律文書；代領標的款項等。

代為申請退回訴訟費用及領取退回訴訟費用。

本委托書自簽訂之日起至本案終結止

受委托人 ：

委托人 ： 年 月 日

年 月 日