第一篇：物業服務糾紛授權委托書

公民授權委托書

委托人姓名：_______

受委托人姓名：_______聯系方式：_______

工作單位： ___________________________________

現委托_______在我與__上海隆慶物業管理有限公司物業服務合同糾紛_一案中，作為我參加訴訟的委托代理人。

委托權限如下：（全權代理）

特別代理，包括代為調解、和解； 代理訴訟、有權提出反訴、撤訴、上訴；代為承認、放棄、變更訴訟請求；進行調解；代收法律文書；代領標的款項等。

代為申請退回訴訟費用及領取退回訴訟費用。

本委托書自簽訂之日起至本案終結止

受委托人 ：委托人 ： 年月日年月日

第二篇：物業服務糾紛授權委托書

公民授權委托書

委托人姓名：_______ 受委托人姓名：_______

聯系方式：_______ 工作單位： ___________________________________

現委托_______在我與__上海隆慶物業管理有限公司物業服務合同糾紛_一案中，作為我參加訴訟的委托代理人。委托權限如下：（全權代理）

特別代理，包括代為調解、和解； 代理訴訟、有權提出反訴、撤訴、上訴；代為承認、放棄、變更訴訟請求；進行調解；代收法律文書；代領標的款項等。

代為申請退回訴訟費用及領取退回訴訟費用。

本委托書自簽訂之日起至本案終結止

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年 月 日

第三篇：物業服務糾紛案例摘錄

物業服務糾紛案例摘錄--公共秩序維護（四

1、雨天，因地面濕滑，李太在其住宅小區樓下的大堂滑到摔傷。事后，李太向其住宅的物業管理公司提出索賠醫療費、誤工費、精神損失費等要求。案例分析

如果物業公司已經在大堂或者容易發生滑倒的地方設有警示告示，且已采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業公司無須承擔民事責任。如果物業公司沒有在大堂或者容易發生滑倒的地方設有警示告示，且采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業公司必須承擔民事責任。為了規避不可預測的風險，物業公司一般都購買公眾責任險，將所承擔的應賠償責任的風險轉嫁給保險公司。萬一因物業公司疏忽或過失行為而導致業主、住戶等人員利益受傷害時，也可以由保險公司承擔相應賠償責任。

2、一天下午羅先生將一輛轎車停放在某住宅小區的住宅樓下，從樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞，羅先生找到物業公司，物業公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與他們無關。羅先生找到屋主，屋主說花盆是風吹下來的，屬不可抗力，并非她故意扔下來的，所以，她不應當賠償。無奈之下，羅先生訴之于法庭。案例分析：

本案涉及三個方面的問題： 本案的責任主體是誰？ 本案適用什么樣的歸責原則？ 如何判斷不可抗力。

我國《民法通則》第一百二十六條規定：“建筑物或其它設施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應該承擔民事責任。”

這一規定的責任主體是工作物的所有人和管理人。責任主體首先是所有人，所有人事指建筑物及其設施或懸掛物、擱臵物的所有人。責任的主體其次是管理人——物業公司

在一般民事侵權行為中，一般適用“過錯責任原則”，即受害人不僅要證明損害事實的發生，還要證明加害人對損害事實的發生具有過錯，在這種情況下加害人才承擔賠償責任。但對于建筑物上的擱臵物、懸掛物發生的倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或則管理人的免責條件是能夠證明自己沒有過錯。

在本案中業主必須證明自己對可預見的暴雨大風天氣情況下花盆的可能墜落進行了足夠的安全防護才能免責。物業公司則應證明自己不是花盆的管理人（陽臺屬業主 專有部分）；且已對可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物業公司和業主證明不了自己無過錯，則推定其有過錯，從而承擔賠償責任。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。簡單地說是“ 三不”，即“不可預見，不可避免，不可克服”。事實上，大風吹來完全是可以根據天氣預報或該地區生活經驗預見，而且只要采取措施，如把陽臺上的花盆拿到室內，就可以避免脫落，因此，業主提出的不可抗力事由是不成立的。

3、某住宅小區中心廣場設有供業主游樂的轉椅。一天傍晚，五歲女孩劉某與小保姆在小區里閑逛，保姆回家拿礦泉水。劉某獨自一人跨上轉椅中一個已壞損的座位，轉動后，被摔出成腦傷。劉某家長隨追究物業公司責任。物業公司認為在已壞損的游樂椅上，貼有明顯申明該游樂椅已經壞損的告知，并已通知廠家前來修復，所以物業沒有任何責任，小孩的家長未盡到監護作用是主要原因。案例分析

根據《民法通則》125條規定：“在公共場所、道路或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有明顯標識和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應承擔民事責任”。物業公司雖出具了告知提示，但沒有采取安全措施，因此，不能以此免除物業的維護責任。正確的做法是，物業在出告知的同時，應該把整個游樂椅圍起來，停止使用，待修復后在開放。

4、斯達公寓的業主黃先生拒絕按約定標準交納物業服務費 , 理由是他自己雇有專門保鏢 , 對自己的安全負責 , 因而所叫物業服務費中不應包含物業管理區域內的秩序維護費。請分析 :(1)黃先生的做法是否有道理,為什么 ?(2)物業管理公司應怎樣解決這個問題 ? 答：⑴、黃先生做法沒道理。因為：

《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》中明確指出： “經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。”

⑵、首先與黃先生溝通，并通過業主委員會或其它有關部門做其工作，如不行，那末通過司法途徑解決。

5、位于某市人民路的H花園小區，于2005年6月經綜合驗收合格后，交付業主使用。該小區共有樓房21 棟，擁有業主780戶，2006年10月，入住業主超過80％，在有關單位指導下，按照規定該小區成立了業主委員會。隨后，業主委員會代表全體業主與甲物業服務公司簽訂了《物業服務合同》，委托甲物業公司對該小區進行物業管理。但是，該小區一些業主以《物業服務合同》中物管費較高，自己并未簽署該《物業服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業管理費。試分析這部分業主的拒繳物管費的理由成立嗎？ 探討答案：該小區部分業主以自己未簽署《物業服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的。《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出：“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。” 物業服務糾紛案例摘錄---車輛道路管理服務糾紛 【案例四】

2002年5月29日，車主徐某將其小轎車停放于深圳A大廈停車場，后發現車被高空墜物砸壞車頭蓋板。徐某找到該大廈管理處的保安，保安稱其為鄰近正在施工的B大廈墜落的

瓷片所砸，并帶徐某查看現場。現場為B大廈外墻正在拆卸腳手架和防護網，不時有墜物降落，車身上下布滿灰塵，車旁有瓷片等建筑垃圾，車頭蓋板上有明顯的銳物砸痕。隨后趕來的管理處工作人員對現場進行了多角度拍照，并將瓷片包裝好交給徐某。徐某修車后就修理費用與B大廈施工單位交涉未果，遂將B大廈的建筑單位某房地產公司和A大廈停車場的管理單位某物業管理公司告上法庭。【案例分析】

本案中的某物業管理公司，如果與車主間建立的是車輛保管關系，則很難證明自己在保管行為中沒有過錯，而需承擔連帶責任，然后再代位求償，向某房地產公司追償。根據《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》的有關規定，物業管理公司與車主之間是“車位有償使用”的租賃關系，則免除了上述之虞。

原告徐某起訴的主要理由是，A大廈物業管理公司未對其所停車輛妥善看護，也應承擔連帶賠償責任。某物業管理公司向法庭提交了現場照片，辯稱損害結果的發生與自己無

關，在停車場管理方面沒有過錯。深圳市福田區人民法院認為，建筑物以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任。原告停車——發現被砸---交涉，綜合事實，參考現場照片，可認定原告車輛的損害是B 大廈的所有人，應對損害負民事責任。被告二某物業管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不須承擔責任。最后，法院判決被告一某房地產公司賠償原告徐某修車費1000元，駁回原告對被告二某物業管理公司的起訴。

值得一提的是，物業管理公司對事件的處理方式是非常恰當的。巡邏停車場的保安發現汽車被砸后，注意保護現場，并通知清潔工暫不將墜落的建筑物垃圾掃除，等待車主自己驗看。與車主取得聯系后，物業管理公司對現場及車損狀況進行了拍照，把損害物和損害后果的證據固定了下來。在法庭上，原告徐某和被告一某房地產公司均無法否認這些照片證據，從而順利地免除了自己在停車合同之外的侵權損害賠償責任。將砸壞汽車的碎瓷片交給車主去索賠，既有利于車主辨明事實真相，又體現了物業管理對當事人的尊重，物業管理公司的這種處理方式，表明其證據意識非常強烈。

物業管理活動中發生意外，可能導致糾紛時，物業管理公司可從本案中借鑒以下兩點：

1、應協助事主查明事件的真實過程。僅證明自己沒有責任是不夠的，也無法完全打消事主的疑慮。查清真相，幫助事主找到應承擔責任的人，才能徹底解決事件，避免糾紛。

2、全面加強證據意識。通過拍照、現場記錄、無利害關系目擊證人等方式固定證據，既有利于協助事主解決糾紛，又能分清自己應不應承擔責任、應承擔多大的責任等問題。

3、根據目前最高人民法院舉證規則的規定，設施設備造成的損害賠償，設施設備的管理人和所有人依法負有舉證責任，因此證據的保全及舉證責任履行成為物業管理活動中 的主要環節。

[案例一]位于某市人民路的H花園小區，于2005年6月經綜合驗收合格后，交付業主使用。該小區共有樓房 21 棟，擁有業主780戶，2006年10 月，入住業主超過80％，在有關單位指導下，按照規定該小區成立了業主委員會。隨后，業主委員會代表全體業主與甲物業服務公司簽訂了《物業服務合同》，委托甲物業公司對該小區進行物業管理。但是，該小區一些 業主以《物業服務合同》中物管費較高，自己并未簽署《物 業服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業管理費。案例分析：

該小區部分業主以自己未簽署《物業服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的。《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。”

暴風雨天的清潔應急處理措施

清潔班長勤巡查，督導個崗位清潔員的工作，加強與其它部門的聯系協調工作； 天臺、地下車庫的明暗溝、小區污水井等專門檢查，如有堵塞及時清通； 關好各樓層門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃； 準備好雨衣、雨鞋、鐵鉤、竹片、電筒、干拖把、地毯等物件； 在業住和住戶頻繁進出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 檢查各責任區內污水、雨水排放是否暢通，如堵塞及時通知物業服務中心； 在重要的大堂鋪設一條防滑地毯；

發現塌陷或大量泥沙潰至路面或綠化帶時，及時清運打掃； 道路積水太重雨停時用刮水器迅速刮去；

暴風雨后，及時清掃地面垃圾、樹葉、泥石等雜物垃圾； 進行清潔消殺。

污水外溢的清潔處理措施

將撈起的污物、雜物迅速裝車運走，避免造成二次污染；

用垃圾斗將污水裝入水桶，迅速倒掉，雨水掃入地漏；維修完畢后，迅速打掃現場。

業主亂停車物業鎖車“制裁”對嗎 南昌市某物業小區業主F先生投訴前幾天他的一輛豐田車停放在小區內，第二天他啟動車子準備外出時，“嘭”的一聲巨響從車子地盤除傳來，他趕緊剎車，下車查看后發現車子左前輪上竟然多了一把抱胎鎖，車子開動后鎖對輪胎、托架、球頭等部位造成不同成都的損傷，造成了四五千元的經濟損失。經了解得知這是物業公司對他車子亂停亂放采取的措施。F先生找到物業公司理論，認為他占用的是業主共用地方，同時及時業主車輛停放不規范物業公司也不能采取鎖車措施。物業公司認為由于F先生在小區停車時，經常亂停放，多次勸阻無效才不得已使用抱胎鎖，是F先生的原因，才導致此事情發生，故責任不在物業。你認為物業公司這樣做對否？ 討論答案：

物業公司這樣做不恰當。因為不管業主停車位臵是否正確，物業公司都無權私自給業主車子上鎖，此舉相當于扣押和控制他人財務，物業公司的做法存在著過錯，因承擔相應的責任。如果業主亂停車，物業公司多次勸阻無效，可采用報告和協調的辦法解決，報告業主委員會或轄區民警，請他們出面協調解決。

流浪狗在小區咬傷人物業公司該承擔責任嗎？

2009年7月，江西省吉安市某小區，讀小學二年級的學生揚揚放學回家，剛走進小區就被一條大狗咬傷脖子，鮮血直流，后來趕來的物業公司保安將狗打死。揚揚被送到醫院，花去醫療費1021﹒19元。揚揚家人認為物業公司沒有履行小區安全管理基本義務，咬人的不是你，讓狗進來的卻是你，一怒將物業公司告上法庭，要求對方賠償醫藥費、誤工費、護理費、交通費及精神損失費12121元。物業公司稱改狗系流浪狗，在不受控的情況下進入小區，事發后，物業公司已將狗處臵，并及時通知了揚揚家長，安排人將揚揚送到醫院治療。此外，原告只較了2005的物管費，未完全履行繳費義務，故物業公司不承當相應的責任。你認為法院將如何審理此案？ 探討答案：

法院審理后認為，物業公司在管理時應預見狗患尤其是流浪狗對小區安全將產生不利影響，有義務采取措施防止流浪狗進入小區。物業公司不作為導致揚揚受傷，應承擔80％的責任；揚揚的父母對孩子未盡到監護義務，應承擔20％的責任。揚揚被狗咬傷后，承受了一定的精神痛苦，物業公司應適當賠償精神損失撫慰金。故一審判決物業公司賠償1121﹒95元（醫療費和交通費）的80％即897﹒56元，賠償精神損失撫慰金500元。

什么是緊急避險

緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人生及其權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。緊急避險構成要件有以下幾點： 1.必須是合法利益受到緊急危險的威脅；

2.危險必須是正在發生的，而不是尚未到來或已經過去的； 3.避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施； 4.避險行為必須在沒有其他方法可以排除危險； 5.緊急避險必須是實際存在的； 6.避險行為不能超過必要的限度。擁有空臵房的開發商是否擁有業主大會的選舉權？

某小區共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物業服務公司受開發商委托成立了業主委員會籌備小組，制定了成了業主委員會的工作計劃，并發放回收了“初選征詢表”。隨后，召開了籌備小組工作會議。確定了14名候選人，決定從中選出7名委員。今年4月初進行了第一次投票選舉，但就在要公布業主委員會委員當選名單之前，有業主提出開發商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業主選舉的合法權益，要求進行重新選舉。請問你是怎樣認為的？ 探討答案：

未出售的物業只要所有權未發生轉移，開發商就擁有業主大會的選舉權和被選舉權。

第四篇：物業服務糾紛的成因及對策

物業服務糾紛的成因及對策

近年來，物業公司與業主之間的矛盾糾紛日顯突出，物業服務糾紛案件大量增長。通過我院近幾年受理的物業服務糾紛案件來看，其中絕大多數是物業公司起訴業主要求支付拖欠物業費、采暖費的糾紛案件。可以說，當前物業糾紛的主要矛盾焦點就是物業費、采暖費問題。針對這一現象，我們對審理的物業服務糾紛案件進行了研究分析，查找形成問題的原因，并對如何解決問題提出了自己的幾點對策。

通過對近幾年來審理的物業服務糾紛案件的分析，可將業主拖欠物業費、采暖費的原因歸納為五大類：

一是房地產商遺留下來的房屋質量問題，造成業主和物業服務公司之間產生矛盾這類案件大約占物業糾紛案件的10%-15%。

房地產行業遺留給物業服務企業最大的問題就是工程質量問題，幾乎每個小區都存在，從一開始埋下了物業公司與業主之間產生糾紛和矛盾的隱患。主要表現在：房屋工程質量在使用過程中不能令業主滿意，諸如房屋存在地面裂縫、煙道不暢、樓頂或衛生間滲水等問題，而開發商又怠于履行維修義務，對其應負的維修責任采取一等、二拖、三推的態度，保修期一過就“甩包袱”。這樣，業主因不能有效處理與開發商之間糾紛，將怨氣撒到物業服務企業身上，以拒交物業費的方式維權。還有一種情況是由于開發商因誠信、資金或經驗等問題，在房地產項目開發推廣過程中，為樹立所謂的市場形象，對其樓盤的功能和未來的物業管理服務等方面夸大其辭，以樓盤快速銷售為目的，不擇手段進行虛假宣傳。比如：有的小區承諾24小時供應熱水，實際未能兌現，導致業主以此為由拒交物業費。

二是物業公司服務質量不達標，業主以不交物業費進行對抗這類案件大約能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一類。我們在審理中發現，大多數業主拖欠物業費的理由是物業公司沒有按合同規定履行義務，服務質量不達標，認為物業公司只收費不服務。如存在小區治安不好，保安失職導致業主財產受損，小區綠化維護不到位，樓道及院落衛生較差等問題。當然，業主的上述抗辯理由未必全部被認可，但事實是有的小區業主自行車、電動車被盜的現象屢屢發生；垃圾箱、果皮箱清理不及時，樓道幾個月不打掃或存在衛生死角的情況也屢見不鮮；樓道照明燈及院內路燈維修更換不及時的現象時有發生；綠地荒草叢生或無人澆灌、修剪的情況也并不少見；對殘舊的公共設施、設備維修更換不及時等等。許多業主向我們提交了小區管理現狀的照片，的確反映出我們有的物業公司在服務質量上還有待提高。

在審理中，我們還發現個別物業公司服務意識差，對業主的正當權利和合理要求視而不見，處理問題簡單化，在與業主的交往中容易產生摩擦。當業主需要幫助時，有些物業人員采用互相推諉或者置之不理的態度；而當物業公司要求 業主履行義務時，許多物業人員的工作方式簡單甚至粗暴，根本不考慮業主的感受，容易引起業主的反感。

三是思想觀念錯位，業主和物業公司都不能擺正位置，通過協商解決問題物業公司與業主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現實中，有的物業公司認為自己是小區管理者，業主是被管理的對象；而有的業主則認為自己是主人，物業公司是自己花錢雇來的仆人。業主與物業公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產生的權利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業公司與業主很難通過協商解決問題的思想根源。要想協商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。

四是供暖溫度不達標，導致業主拒交采暖費供暖質量是個敏感問題，收采暖費可以說是令每個物業公司棘手的問題。由于種種因素所致，業主需要交納的采暖費對一些家庭來說是一筆不小的負擔，可最讓他們鬧心的還是享受不到合格的供暖服務，供暖溫度達不到市政府規定的最低溫度。由于物業公司與供熱公司按照使用熱源量的大小結算，物業公司是按照面積向業主收費。或出于營利目的，有的小區的確存在供熱溫度不達標的現象，進而引發了大量業主以拒交采暖費為手段的維權方式。

此外，在實踐中，空置房采暖費引發的糾紛相當多。從常理來說，空置房仍需交納采暖費，確有不合理的地方，而且“房屋閑置、暖氣照開、費用照繳”，不僅浪費業主的錢財，也浪費國家的能源。為了解決這一矛盾，2008年我市物價局等三家政府職能部門下發文件規定“對在冬季采暖期暫不用熱的空置房收費，由戶主提出申請，經供熱企業、熱交換站和居民委員會核實，在采取有效措施后，按應交納熱總額的20%收取”。這本是一項利國利民的有效舉措，對于能夠分戶控暖的小區而言，關閉供暖閥門或許不是難事，業主得到了最大的實惠，供熱單位減少了能源消耗，但是，對于大量采取集中供暖不能實行分戶控制的老小區而言，具體該怎么操作？由于市政府的規定過于原則，業主和供熱單位權利義務不明，還是引發了諸多糾紛。

五是因相鄰關系糾紛引發欠交物業費，這種現象大約占案件的5%左右。比如，某小區8號樓一、二樓業主因前一棟樓頂樓業主違章搭建，導致影響其采光。他們認為物業公司應當制止卻漠視不管，由此拒交物業費。還有的是因為樓上業主的暖氣或管道漏水導致其裝修、家具受損，他們認為物業公司應該負責維修，或樓上業主不維修就將責任轉嫁給物業公司，以拒交物業費的方式抗辯等等。

以上是我們在審理過程中，簡單歸納的物業服務糾紛的五種類型。在這里，需要特別提出一點，當有些業主因對物業服務內容或服務質量有疑問而拒交物業費時，有些物業公司不是通過有效的宣傳，主動與業主進行良性溝通，查找自身存在的問題，改進自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，這樣會使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結果是造成了惡性循環：物業公司和業主之間缺乏溝通與互信，業主對物業不滿而拒交物業費→物業公司收費不足，服務質量下滑→引起更多業主的不滿，欠費規模更加擴大→物業公司進一步把大量的精力投入到物業費訴訟中，以求盡快收取物業費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業主提出的其他合理要求，業主因對裁判不滿而拒不執行，并且繼續欠費……，最終的結果是使業主與物業公司之間的隔閡更加擴大。因此，我們認為訴訟不是解決欠費問題的最佳途徑。

針對上述問題，提出以下對策：一是物業公司要加強與業主溝通，提高服務質量，為業主提供標準化服務,我們都知道，生產企業經常會說“產品質量就是企業的生命”，其實，這句話對物業服務行業同樣適用。我市房管部門和物價部門早在2004年就制定了物業服務標準，詳細規范了物業收費標準及各級收費應達到的服務標準。2008年3月又出臺了《石家莊市住宅物業基本服務標準》，就“企業行為標準”、“制度建立標準”、“物業服務標準”及“人員行為標準”進行了詳細的規范，并且要求各物業企業要在3年內達到上述標準。這份規范已成為法院審理物業服務糾紛時，衡量物業公司服務是否達標的一把尺子。正常來說，物業公司按照四級標準收費，就應當提供四級的服務，這才叫權利義務對等。希望物物業公司認真對照標準進行自查自糾，進一步規范服務并提高員工素質，為業主提供標準化服務。

就與業主溝通的問題，我們想建議物業公司，將收費等級資質，物價局規定的物業服務收費指導標準以及服務標準、內容，在小區內予以公示，一方面增加收費的公開、透明度，讓業主知道物業應當提供哪些服務，哪些服務是業主提出的額外、不合理的要求，物業公司有權拒絕；另一方面可以加強業主對服務質量的監督，定期征求業主意見，糾正其服務中的缺陷與漏洞，提高企業內部的服務意識和服務質量。二是嚴把房屋交接關口，杜絕房屋質量問題導致物業收費隱患。在審理因房屋質量隱患導致業主與物業公司的糾紛時，業主常常提出房屋質量的抗辯意見，法官一般告知業主房屋質量問題應當找開發商，物業公司不能解決。可是，有些開發商在開發完樓盤后就注銷了，有的不知在何地辦公很難找，這樣的答復解決不了根本問題，強行判決業主交付全部物業費，只能使業主的火氣、怨氣更大，甚至引起群體性上訪事件。希望從事物業服務的企業做一下換位思考，業主花了大半輩子的積蓄，還貸著銀行幾十萬買一套住房，房子接二連三出問題，出了問題還找不到人解決，物業還直說收費，業主能不火嗎？怎么可能痛痛快快交物業費。一般的商品房買賣合同都有房屋質保期限，可是在交房后，業主不容易找到開發商，而物業公司時時刻刻在與業主打交道，由物業公司來解決業主房屋維修方面的問題，最方便、也最經濟。建議物業公司和開發商簽訂代為維修房屋的合同，妥善解決業主房屋維修事宜。因此，建議物業公司與開發商簽訂合同，具體約定維修內容、維修費用等事項。

三是恪守誠信，保證供暖達標對于供暖質量是否達標問題，政府雖然出臺了眾多的制度，提出了諸多的要求，但最大的問題是政府的監督力度有限，也沒有制定相應的制裁措施。對于大多數物業公司來說，可能供暖閥門開小點，開的時間短一點，利潤空間就大一點。因此特別提醒物業公司：恪守誠信才是企業生存的根本，任何一個成功的企業、一名優秀的企業家都是把誠信經營當做自己的生命一樣珍惜。再說，業主也不是沉默的羔羊，業主的維權意識越來越強，他的權利得不到保障，他就一定會用自己的方式反擊，最直接的辦法就是拒交采暖費。這種后果對每一個物業公司來說，都是所不愿意看到的。訴訟、執行等等，一個一個環節下來，耗時耗力，收效未必顯著，反倒無形中增大了不少負擔。

建議物業公司可以聯合業主代表、居委會代表，在供暖期對供暖溫度進行監控。一是要定期主動到業主家中測溫，并要求業主（或業主代表、居委會人員）協助在測溫記錄上簽字確認；二是在接到業主投訴時，及時派員到家中測溫，查找原因，解決問題。千萬不要置之不理，那樣，業主冷的不單是屋子，更冷的是他們的心。這無形中激化了雙方的矛盾，使業主更堅定地加入到欠費的行列。

關于空置房供熱費問題，我們認為最根本的解決途徑還是由政府主管部門盡快出臺具體的實施辦法或細則，明確各方在操作履行過程中的義務責任及后果，減少業主及物業公司的矛盾糾紛，也使法院處理糾紛時有據可依，使空置房交納20%熱費的規定，切實成為節能減排的有效措施，同時也使業主享受到實惠，最大限度促進社會的和諧發展。

社區是社會的重要組成細胞，社區的和諧穩定直接關系到社會的和諧穩定。雖然哪個小區也免不了存在個別業主惡意欠費的情況，但是，我們相信“人心向善”這句話。相信大多數業主是講理的，只要物業公司恪守誠信、收費合理、服務達標，只要物業公司切身為業主的利益考慮，只要物業公司不斷提高自身素質、提高協調和溝通能力，相信物業服務糾紛會越來越少，文明祥和宜居的小區會越來越多，社會環境會越來越好。

（作者單位：河北省石家莊市橋東區法院）

第五篇：關于物業服務糾紛若干問題及其處理對策

關于物業服務糾紛若干問題及其處理對策 劉錄

隨著各種法律法規的日益完善和人們維權意識的不斷提高，物業服務糾紛呈上升趨勢。如何更好地解決物業服務企業和業主之間不斷出現的矛盾和糾紛，使物業服務企業更好地服務于業主，使雙方的合法權益真正得到維護，已成為人們關注的焦點。以下就物業服務糾紛中存在的若干問題進行分析、論述，提出合法性、合理性處理意見。

一、物業服務糾紛的類型及其處理

根據物業管理的范圍和內容以及物業管理的特點來分析，物業服務糾紛主要分為兩大類型，即因合同產生的物業服務糾紛和因侵權產生的物業服務糾紛。

（一）因合同產生的物業管理糾紛的處理

因合同產生的物業管理糾紛主要是由當事人違約所引起的，主要包括：因服務質量產生的物業管理糾紛、因服務內容產生的物業管理糾紛、因服務費用產生的物業管理糾紛、解除物業管理服務合同等等。

1、物業管理合同服務質量糾紛。是指因物業管理企業提供的物業管理服務不符合物業管理行業規范或不符合約定的服務標準，而引起的物業管理糾紛。如，物業管理區域內公共設施設備不能正常使用或不能及時維護修理使其處于正常使用狀態，日常環境衛生差，綠化不能及時維護管理，區域內公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災不及時等等。

2、物業管理合同服務內容糾紛。是指因物業管理企業沒有按照規定或者約定的內容全面提供的物業管理服務，而引起的物業管理糾紛。如，沒有按照規定或約定提供、安裝服務設施設備，沒有按照規定或約定提供服務場地、車位、倉庫，沒有按照規定或約定提供文化、體育、衛生等服務內容及場所等。

3、物業管理合同服務費用糾紛。是指因服務費標準發生爭議或業主拖欠服務費而引起的物業管理糾紛。如物業管理企業未按物業管理合同約定或政府指導價標準收費，擅自擴大收費范圍或提高收費標準、業主（或使用人）少交、欠交物業管理服務費等。

（二）因侵權產生的物業管理糾紛處理

因侵權產生的物業管理糾紛主要是由當事人的侵權行為所引起的，主要包括：損壞公共財物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務糾紛、相鄰關系糾紛等等。

1、損壞公共財物糾紛。主要是因當事人違反規定致物業管理區域內公共財物損毀、損壞而產生的物業管理糾紛。如，業主損毀、損壞公共財物，物業管理企業違反規定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業管理區域內公共財產等。

2、侵占共用部位糾紛。是指因當事人違反規定或約定侵占物業管理區域內公共場地、部位、通道等行為而產生的物業管理糾紛。如，業主或物業管理企業侵占公共場地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構筑物公共部位上亂懸掛、亂經貼、亂涂寫、亂刻畫等。

3、防礙管理服務糾紛。是指業主違反規定或約定，干涉、阻礙、制止物業管理企業進行物業管理服務而引起的物業管理糾紛。如，阻止物業管理企業安裝服務設施設備或擅自移動物業管理企業的服務設施設備，在消防通道上設臵路障或故意損壞消防設備，未經批準在物業管理區域內、出口處擺攤設點等。

4、相鄰關系糾紛。是指業主之間因排水、通行、通風、采光等問題發生的物業管理糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽臺的封閉、樓道堆放物品、安裝空調太陽能熱水器等。

二、物業糾紛產生原因

1、業主的物業知識缺乏

缺乏真實的宣傳和有效的溝通，業主不了解物業管理行業。了解才能產生信任。物業服務內容標準不透明、收費依據不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數人選擇拒絕交費。一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業精神與職業道德，肆意擴大物業管理中的矛盾報道，或者受企業恩惠為企業搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會、對企業、對業主的理性引導和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、業主法律意識淡薄，無任何有效措施保障合法權利，小區未成立業主委員會等放縱物業公司擅自利用小區空地等做廣告或者租賃公共物業設施牟利，并將收益侵占問題。

生活中，某些小區的物業公司為了增加其收益，在沒有通過業主委員會或者全體業主同意的情況下，與其他企業簽約，將小區的非綠地、非公共設施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產品，銷售公司則支付廣告費給物業；或者物業服務企業將公共物業設施對外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業主與物業服務企業往往發生分歧。根據《中華人民共和國物權法》第七十三條規定：“ 建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。據此，該空地因出租或者公共物業設施出租所得的收益應該歸全體業主所有。

3、各家物業公司物業收費標準不一，物業費收取市場混亂。各物業公司在收取物業費時，出現相鄰小區物業收費標準差距甚至高達一倍之多，物業收費項目繁多，收費財物報告不公示，物業公司負責人亂用物業費用等情況。根據《物業管理條例》第四十條規定：“物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。”依據上述規定，物業服務企業如何收取費用以及收取何種費用均應依據雙方簽訂的合同，物業服務合同一般物業公司有權向業主收取的費用僅限三項：一是物業服務費；二是車庫使用費；三是公共分攤費用。物業公司未按照國家規定收取物業費或亂收物業費，不公示收支情況，導致物業與業主之間矛盾的加大。

4、物業公司未按照物業服務員合同約定提供物業服務，在業主提出批評意見后拒絕改正并強行采取各項措施強行收取物業服務費。

生活中，經常發生物業公司入駐后對物業服務項目視而不見，對小區衛生等狀況打掃不及時，致使業主怨聲載道，在此基礎上物業公司仍我行我素拒不改正。而在收取物業費時，積極性高漲，甚至通過律師事務所通過訴訟方式索要物業費。物業公司為收取物業服務費，擅自采取停水 停電、停電梯等侵害業主權利，影響業主正常生活，激化矛盾的擴大。

三、物業服務企業具體違法類型及法律分析

（一）違法停電梯,強行提高收費，損害業主權益

宿遷市經濟開發區某公館小區物業服務企業為提高物業服務費用，擅自將26層高樓住宅電梯強制停運，導致業主出行十分不便。經了解目前小區有兩屆業主委員會，在沒有廣大業主選舉的情況下產生了第二屆業主委員會。同時，所謂的第二屆業主委員會在未告知全體業主的情況下，與北京時代物業分公司簽訂了《物業服務合同》。且物業服務標準以及公區能源費用過高，不符合小區目前的實際情況。小區電梯作為小區配套的設施設備屬于全體業主所有，其占有、使用、收益等權利由業主共同享有和行使，任何組織和個人均無權以任何理由停掉電梯，如果關停電梯，造成業主財產損害或者生活不便，侵犯其生活安寧權，則物業服務企業不但應當賠償損失，且其負責人或者直接主管人員可能涉嫌尋釁滋事，情節嚴重的，構成違法犯罪，要承擔相應的治安或者刑事責任。

（二）濫用物業管理權，侵犯業主財產權問題

宿遷某小區服務企業在未告知業主的情況下擅自將停放不當的車輛托運至他處，并且導致車子上多了一條很明顯的劃痕。

物業服務企業是受業主委托為業主服務的企業，應當正當履行物 業合同義務，不得以不當方式或者違法方式侵害業主利益，否則，業主委員會有權解聘物業服務公司，并追究其法律責任。本案中，業主私占小區公共通道，對其他業主通行權造成妨害，顯屬不當，也有責任；物業服務企業工作人員以其有權對小區內車輛進行管理處臵，作為拖車的解釋理由，顯然無法律依據，不能成立。無論物業服務合同或者物業管理條例及業主委員會，也無權授予物業服務企業的鎖車或者拖車行為，故無論出于什么理由，物業服務企業在未通知業主并征得其同意，或者通過報警等方式由公安機關拖車外，私自將車輛拖走，都屬于違法侵權行為，為此造成車輛損害，應承擔全部責任。

（三）物業服務企業以業主未交物業費等為由，對業主采取停水停電影響業主正常生活問題

交納物業費是物業服務合同中業主的主要義務，拒交物業費將構成根本違約。物業服務企業與業主之間簽訂的是物業服務合同，業主與供電局、自來水公司之間簽訂的是供水、供電合同，這是兩個相互平行、相互獨立的法律關系。

物業服務企業只是對供水供電設備進行維修和保養，并不是水、電的供應方。水、電的提供者是自來水公司和供電公司。依據我國《合同法》的相關規定，業主與自來水公司及供電公司之間的供水、供電系一種合同關系，只有當業主出現合同約定和國家規定的情形時，自來水公司或供電公司才有權停止供水、供電。由上述可知，物業服務企業是提供物業服務的，而供水供電是供電和供水部門的職責，物業服務企業利用工作之便采取這種行為，是違法的。因此，即使業主沒有繳納物業費或有其他違約行為，物業服務企業在任何情況下都沒有權利對業主斷水斷電的辦法制裁。業主可要求物業賠償斷水斷電造成的損失。

（四）物業利用小區空地等做廣告或者租賃公共物業設施牟利，并將收益侵占問題

業主對小區的空地或者公共物業設施等享有共有權，那就決定了只有業主才能對空地或者公共物業設施等享有占有、使用、收益的權利。那么，對于小區空地或者公共物業設施等產生的廣告收益，自然也就只能歸全體業主共有。

生活中，某些小區的物業公司為了增加其收益，在沒有通過業主委員會或者全體業主同意的情況下，與其他企業簽約，將小區的非綠地、非公共設施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產品，銷售公司則支付廣告費給物業；或者物業服務企業將公共物業設施對外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業主與物業服務企業往往發生分歧。根據《中華人民共和國物權法》第七十三條規定：“ 建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。據此，該空地因出租或者公共物業設施出租所得的收益應該歸全體業主所有。

四、物業服務企業在履行物業服務時的難題

目前大多數小區的物業管理合同實質是一種沒有把業主作為平等相對方對待的單方合同，業主的意思自治并沒有得到有效的體現，物業公司的服務意識和服務質量也就時常跟不上。這種情況下物業服務過程中部分業主就會使用各種各樣措施來進行 “不合作的抵抗”。

（1）收費難

收費難相信是很多物業公司普遍面臨的問題，在物業公司看來，業主不愿意交費的理由五花八門。有不滿意服務質量的（可能占比例最大，包括對治安、衛生、綠化維護等不滿），有嫌收費高的，有對公共設施不滿意的，有認為沒辦好產權證的，有被偷盜后要求物業賠償得不到滿足的，有想白占便宜不出錢的等等。有從事物業服務的行內人表示，一般的物業公司，能有七八成的收費率就算不錯了，能有五六成收費率基本略有盈余。有些小區，甚至收費率只有兩三成。現實中也不乏一些小區物業堅持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服務質量難

因為收費難，物業公司又要維持一定的利潤收入，就會不斷降低成本，如減少人員、降低衛生要求等，服務質量一降低，又會有一批業主要抵制不交費，從而使物業公司的經營更困難，又進一步降低成本……如此惡性循環，直至物業公司自行退出小區或部分業主不堪忍受自發行動起來，試圖組織業主大會和業主委員會進行維權活動。如果沒有組織起業主大會和業主委員會的，一些小區的物業管理便從此 “停擺”，陷入無人管理服務的境地，成為 “臟、亂、差”的典型。

（3）取得業主認可難 物業公司一般不愿意接手老舊小區。因為老舊小區多數經歷了上述惡性循環，重新啟動、規范管理不易，業主也不再信任不請自來的物業公司所以不愿意交費。這便是惡性循環走到終點的標志。而在現行物業管理模式下，可以預見，如果不改變，將會有更多物業小區變成為 “臟、亂、差” 甚至無人管理的老舊小區。此外，還存在政府相關部門的難題：小區多，物業公司多，問題多，人力有限等。

五、提高物業管理化解矛盾的幾點思考

我們要直面現行法律法規不健全甚至矛盾的地方，在修法時進行調整，以利其事。政府相關部門（主要指各級住房和城鄉建設局及其內設負責物業管理的機構）、社區管理部門也應認清角色，調整姿態，協助、指導物業服務企業做好物業管理運作。

1、通過修改完善地區物業管理辦法，或者由公安、物業行政主管部門等聯合出臺專門規定，形成處理法律依據。

對于物業服務企業以業主未交物業費等為由，采取停水 停電、停電梯等侵害業主權利，影響業主正常生活，若物業服務企業有上述行為，應當由物業行政主管部門依法予以警告 罰款等措施；如果拒不改正，致使停水、停電、停電梯等行為嚴重影響業主正常生活，損害業主權益的，涉嫌尋釁滋事行為的，可以由公安部門予以治安處罰；情節嚴重，依法追究刑事責任。物業服務企業對小區內的公共停車位、物業用房出租或者廣告費等收益屬于業主共有，應當用于物業維修等公共用途，如果物業服務企業工作人員非法占為己有的，或者挪作他用的，涉嫌職務侵占或者挪用資金的，可以由公安部門予以治安處罰；情節嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。物業服務企業以違法或不當方式侵害業主合法財產權利及其他權利，應當承擔損害賠償責任，涉嫌違法犯罪的，應依法追究治安或刑事責任。

（二）應當允許多種物業管理形式存在

《物權法》已經明確了業主對自身財產的管理權利和業主作為物業區域內法定物業管理人的身份，其第 81 條對物業管理方式做出了明確規定，即 “業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理”。可見，《物權法》 至少規定了三種物業管理方式: 業主自我管理方式、業主委托物業服務企業管理的方式和業主委托其他管理人管理的方式。再看國務院制定的行政法規 《物業管理條例》第 2 條： “本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”這其實把物業管理形式單一化了，《物權法》作為比《物業管理條例》 位階更高的重要法律，效力應當更強。所以，地方如果制定了與 《物業管理條例》 不符但符合物權法原意的地方條例或文件，應當可行，但同時更應當對《物業管理條例》 的相關規定進行修正。事實上，一些小區的實踐已經突

事實上，一些小區的實踐已經突破了《物業管理條例》，進行了完全的物業自主管理或聘用職業經理人的管理模式。據我了解宿遷的少部分小區進行自治管理的效果還不錯，也是井井有條。這種不需要聘用物業管理公司的模式，應當得到鼓勵，也許會成為將來物業管理的主流模式。

（三）對業主、業主大會、業主委員會重新進行法律定位

1、業主的定位

業主是小區的主人，享有相應的物權權利同時，基于現代物業（公寓式樓盤）的特點，根據《物權法》 第七十條，“業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以 外的共有部分享有共有和共同管理的權利。”在合法物業企業進駐的情況下，繳納合理的物業費用、適當使用共有部分是每個業主的法定義務。而同時，為了維護自己及與他人共同利益，適當參與物業管理事務（如參與業主大會）則也是每個業主的權利和義務。

對業主參與業主大會的身份認定問題，在實際執行中有問題，即只認房產證或購房合同上的名字。《宿遷市市區物業管理辦法》第七條“房屋的所有權人為業主，在物業管理活動中，享有法律、法規規定的權利，自覺履行相應的義務，并遵守管理規約、業主大會議事規則及物業服務合同約定。”本人的一位朋友居住在寶龍城市花園就遇到了這樣的問題，房產證登記在妻子名下，朋友想成為業委會成員，參與小區事務管理，可是社區和街道辦不同意，不同意的理由是房產證上的名字不是他，這種做法是否違背了《宿遷市市區物業管理辦法》？其實，如無相反證明，配偶是當然的共有人，也應當是業主。法律上都是夫妻共同財產，為何就不能算作業主行駛不了自己的權利呢？再者對物業管理而言，“業主” 的定義不能局限于只在房產證上登記的人才是業主。

再者承租人也可以成為業主，因為有些業主長期把房子出租給他人，無心或無暇處理物業管理事務，針對這情況，建議立法規定租用物業連續6個月（姑且這么定）以上的承租人，可以依授權代理行使物業管理權利，因為承租人更為關心小區的治安、衛生、水電等問題，切身利益也更直接受物業管理的影響。我們也可以不需要在法理上突破業主的身份定義，只要物業法規授權業主可以委托承租人代理行使業主權利即可，這種規制是需要有的，因為這種代理關系雖然符合民法及合同法規則，但目前實踐中相關政府指導部門因硬套物業管理相關規則而否定這種代理關系。

2.業主大會、業主委員會的功能定位與協調 依現在的物業管理法規精神，業主大會不僅指的是某一次業主大會會議，也應當是小區的最高權力機構。既然如此，就應當發揮小區最高權力機構的作用。但《物權法》和《物業管理條例》 對業主大會和業主委員會能否成為適格訴訟主體都采取回避態度。首先，我們應當在法律上明確業主大會具有獨立民事主體的資格，最好是通過修改 《物權法》 或最高人民法院出臺相關司法解釋。這樣，其才能有自己的辦公場所、資產、賬戶、印章、經營權等。此外，如果認為物業公司、政府部門或個別業主的行為侵害了其權益，經溝通仍不能解決的，可以獨立向人民法院提起訴訟，通過司法途徑維護整個小區的正當權益。

目前，一些應當是業主大會的功能被業主委員會所代行。司法實踐中在有權機關登記備案后的業主委員會已經得到認可，除了最高人民法院的相關答復外，還有一些地方法院明確業主委員會能作為民事訴訟的主體—— 如重慶市。但業主大會的民事主體資格卻鮮有得到認可。現行法規沒有確定業主委員會及其成員能夠獨立承擔民事責任，不能獨立承擔民事責任，就不宜成為獨立民事主體，至多是作為代理人受業主大會委托參與民事訴訟。長遠看，業主大會應當有印章，即享有民事主體資格，2009 年住建部頒布 2010 年實施的 《業主大會和業主委員會指導規則》 第三十四條規定： “業主委員會辦理備案手續后，可持備案證明向公安機關申請刻制業主大會印章和業主委員會印章。”但實踐中能給業主大會刻章的不多。我們還可以考慮模擬公司制，業主相當于股東，業主大會相當于股東大會，業主委員會相當于董事會（其成員可以獲授權持掌業主大會的印章，也可以同時有業主委員會的印章），而業主委員會主任就相當于公司里的董事長。另外應設立業主監事會，監督業主委員會，以避免業主委員會成員濫用職權導致腐敗。而這些制度，都可以通過召開小區大會擬定 《管理規約》來制定，并不違法。小區的 《管理規約》 即相當于小區的“憲法”，要充分發揮作用。

當業主大會享有獨立民事主體資格，那么它就可以授權業主委員會或其他人對小區部分事務進行管理、對相關資產進行經營。所以，對于業主委員會的經營資格問題，應當改變目前的法規限制，只要經過業主大會授權，業主委員會應當可以經營物業小區的資產，包括自行組織物業公司進行自我管理。因為根據物權法，對于小區的公共部分，屬于全體業主的建筑物區分所有權的共有部分，達到法定比例的業主決定自行經營自有物業財產，合乎法理，不應禁止。目前的通常做法是由業主委員會通過合同方式與物業公司約定，將公共部分經營收益部分劃歸全體業主由業主委員會進行管理，但業主委員會或業主大會是不能、不敢直接經營的。因為依目前法規，業主委員會只能是公益的，沒有經營權。如果我們規定讓業主大會或業主委員會登記為盈利性法人，享有經營權；這樣既能保證業主委員會的工作經費，又能促進全體業主共同資產的保值與增值、增加公共維修基金。最簡單的經營就是公共場所租賃、停車管理、廣告位出租等。

（四）相關政府部門的職能規劃應更合理

這里指的政府部門，主要是指縣級及市級的房地產行政管理部門，因為它們直接面對每個小區的物業管理事務，由它們來監督、指導、處罰業主委員會、物業公司。如上所述，在業主積極組織業主大會和選舉業主委員會、選聘物業公司時，政府相關部門應主要起指導和幫助作用。業主在行使自我管理權，管理自己有物權的小區，對于沒有違反法律（主要是指《物權法》 《合同法》 等高位階法律，而不是下位的物業管理條例或辦法）的，就應充分支持。面對業主及業主大會、業主委員會，根據現行法規，政府各級部門（包含居委會這類行使部分公權力的非政府組織）行使權力的性質是 “指導與監督”，那么，相關人員就應在盡力盡責“指導與監督” 的基礎上，積極作為而不逾權亂作為。例如前文提到的對業主大會相關選舉、選聘結果的 “備案” 問題，只要業主大會和業主委員會沒有違規違法行為，相關部門就應當給予相關業主自治活動結果予以備案。備案更多應當是一種形式審查，而不是實質審查，只有材料齊全，就應當給予備案，由此解除業主大會和業主委員會成立難的最后一道障礙。如果相關部門拒不備案的，可以考慮從物業管理法規上明確規定業主大會和業主委員會的相關選舉、選聘結果依然有效。從備案的本質來說，備案與否本就不是該法律行為生效與否的判斷依據。當然，在目前，如果沒有取得有權部門的備案證明，業主大會和業主委員會相關法律行為的合法性就會受質疑，會面臨無法刻印公章等問題。

（五）加大對違法物業服務企業的檢查和懲處力度

面對物業公司，政府當前工作重心應當監督其依法、依合同行事，對違法行為要堅決處罰。除了行政處罰外，在物業領域要引進刑事處罰手段。目前鮮見被列為刑事案件的案例。對一些物業公司的行為，其實可以上升到刑事案件來處罰。例如：本沒有物業服務資質或無合法合同，強行提供服務，采取停水停電甚至威脅、用電梯卡不升級強迫業主繳費、毆打方式強迫業主繳費，已經涉嫌強迫交易罪（參見刑法第 226 條）。但業主作為受害者報了案卻不被受理，被認為只是一般民事糾紛，不予立案，導致業主合法權益進一步受損。其實，這種行為如長期存在，變成一種有組織的違法犯罪活動，是有可能會演變為稱霸一方、欺凌業主的黑惡勢力的黑社會性質犯罪的。目前這些違法活動常見報道，但被依法處臵的物業公司和相關責任人的報道卻不多見。相反，我們不時看到一些令人心寒的業主合法權益被無端侵犯的報道。

（六）重新規劃街道辦、居委會、社區在物業管理中的職能 目前看，街道辦、居委會或者社區在住宅小區物業管理方面發揮的作用可小可大，主要看相關業主的努力和當事職員的態度。“街道辦事處（鄉鎮人民政府）具體負責本轄區內物業管理工作的指導、協調和監督。”筆者認為，可以將街道和居委會的 “指導、協調與監督” 職能改為 “協助與支持”，“指導與監督” 職能交給縣（區）及以上的房產管理部門為宜。因為街道辦是派出機構，不屬于一級政府機構，在網絡化、信息化高度發達的今天是否應保留本就存有很多爭議； 居委會則是社區居民的自治組織，其人員嚴格講不屬于公務員隊伍。而住宅小區的業主大會也是業主的自治組織，為何彼自治組織可以指導和監督此自治組織呢？而且居委會人員業務素質參差不齊且人員不穩定，很多工作人員的物業管理法規知識還不如熱心相關事務的業主扎實。遇到問題就要請示住建局或是要求業主直接請示住建局（包括部分街道辦的工作人員），既然如此，為何法規還要規定由他們來 “指導” 呢？更重要的是他們對于小區業主而言是 “無產”的，從物權法角度而言就應是 “無權” 的。所以授予他們享有對業主大會和業主委員會進行指導監督的權力，于法理有悖、于情理不符。有些城區在操作中還一定要街道辦主任（或街道辦其他領導）擔任業主大會籌備組組長，這是于法無據的，籌備組組長為什么不能由業主來擔任呢？業主擔任可以更好避免不作為或亂作為。

然而，在實踐中街道辦、社區居委會雖然不屬于一級政府機構，但根據我國實際情況，他們事實上又發揮著最基層政府角色的作用，與上級政府的聯系也遠比業主大會、業主委員會或物業公司緊密。目前，街道辦和居委會在小區物業管理方面熱心還不夠，相關業務知識，有待加強，以便更好地發揮協助與支持的職能。同時，對街道辦和居委會而言，他們對業主大會、業主委員會“指導與監督”的職能應當弱化或去除。

（七）可以嘗試開展“律師進社區 ”法律服務工程

當前在很多有關物業管理糾紛處理中，社區和街道辦人員參與其中或者發揮了主要作用，但是街道辦工作人員對物業管理、業主自治相關法律、法規不熟悉，導致其實際處理物業糾紛發揮 “監督和指導” 職能時不專業。另外，又由于街道辦事處承擔了大量的社會管理工作，工作人員事務繁雜，實在是沒有精力兼顧物業管理糾紛。政府部門可借鑒法院解決企業破產糾紛的做法，由政府向社會購買法律服務，由法律專業人員引導業主理性維權。

（八）制定物業服務菜單并加強監督

政府可根據本地物業服務水平與現有價格的情況，制定詳細的《物業服務等級標準》，此標準可以作為物業管理公司與房地產開發公司或業主簽訂物業管理合同的參考依據。在此基礎上，政府建議物業管理企業應當根據實際情況使用“菜單式”服務收費形式，即每一個小區可根據其自身物業軟硬件設臵收費標準，業主可根據 “軟件” 服務類別自由選擇付費項目。“菜單式” 物業服務收費更具有公平性和公正性、增加了業主的選擇性，提高了物業公司的可操作性，有利于減少業主與物業管理公司之間的糾紛發生。我們目前制定了收費細則，但是在實踐中的操作卻又很多的問題，監督不到位，收費不規范的亂象依然存在，物業服務企業不按照資質收費，不按照收費標準收費的時有發生。當前有很多物業公司收不到費用或者遇到收費難，原因就在于業主不滿意物業公司的收費標準，認為服務等級和標準與公示的標準嚴重不符。