第一篇：維修工在物業服務中常見糾紛處理經驗

維修工在物業服務中常見糾紛處理經驗

案例一

某日上午,維修班小李接到報修電話:新年好!維修班,請問有什么事可以幫到您?”“你好,我是1樓A座業主,我家廚房小陽臺地漏往上冒水，請幫忙延修一下。沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！

小李馬上帶著吸泵5分鐘內趕到了業主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小李急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十分鐘過去了，小李忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。

小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規定要收60元費用。小李滿臉歉意的對業主說。

我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。業主一聽就叫起來。

您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。小李耐心的解釋道。

但業主一口咬定不是她家的事，見此情況小李想一句話很難給業主講清楚，而且正是過春節的喜慶日子，不能讓業主不高興。所以小李采取了迂回的策略：告訴業主按規定疏通管道是要收費的，但對她否可以降低收費標準或免費，自已沒有權力做主，向物業管理處請示（物業管理處有規定，物殊情況可以降低，但要經過領導批準）。

于是小李回到維修班，向班長匯報了情況，話音風暴落，物業管理處辦公室的電話就打來了。原來業主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經過維修班內部協商和辦公室與業主的再次溝通，商定收費50元。

小李又帶上機器二次趕到業主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時為了證明是業主家自已的下水堵塞，小李就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。蜂巢物業網首發。

在事實面前業主這才信服是自已家的地漏堵了。

[總結]：

常言道：清官難斷家務事。一個住宅小區就象一個大家庭，業主間發生糾紛往往請我們管理往上員工來協調處理。在很多情況下，事故責任很難界定，因為事故雙方都是業主，我們沒有利靠猜測、推理來決定責作到以低該由誰來負，更沒有理由得罪任何一方。而講事實。擺道理則是我們物業管理者的唯一選擇。此案例中維修工小李聰明的采取了迂回戰術。避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業主爭執不休，僵持下去最終用事實說話使業主信服。

所以在物業管理與服務工作中我們要了解業主的心理：業主家里發生故障，上火著急的是業主，即然他不承認是自已的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜圈子。因為業主無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔心上當受騙），否則最終還是要找我們物業管理處來解決，這里有兩個關鍵點要提醒大家注意：（1）微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節，不能失禮與業主，更不能發生爭吵，否則授人把柄，落人口實；

常握分寸，到一定時候必須要有物業管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協調，做部分的讓步，即給業主臺階下，使業主覺得不失臉面，又解決業主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區公共關系。

另外在工作中必須按照工作規程進行，可以說維修工作跟醫生治病是同一道理，不能只憑經驗，一定要檢查后再下結論。在某物業管理處發生過這樣一件事；有位入伙不久的業主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修。可能類似的故障發生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業主收取維修費，但業主就是不給出，還坦方道：“按常理你應該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞呢？一定是發展商以次充好。”試想下假如這個維修工先按維修檢查規定的程序，認真檢查后得出結論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎？

案例二

一天，維修工小孫接到報修電話，便很快來到業主家，經了解，該房間崗裝修完，經常跳閘。小孫用萬用表檢測出照明線和插座線都短短需要查線。按管理規定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業主打了招呼，女業主很干脆的一口答應。

小孫馬上投入工作，經仔細檢查發現了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業主抒電器打開試了一遍，在得到業主一切正常的認同后，向業主收取50元維修費。轉載自蜂巢物業論壇。

這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費。業主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不高興的對小孫發了一頓火。

管理費？原來來主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小孫趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小孫耐心的解釋，業主不好意思說：對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了。”

沒關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了，小孫誠懇的回答道。從業主家回來，小孫手里的派工單業主意見一欄寫的是：非常滿意。

[總結]

為主不是物業管理專業人員，所以允許業主不清楚具體的管理規定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們物業管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業主以滿意的答復，同時也給業主留下管理人員不懂專業的極壞印象，讓業主對我們公司產生了不信任感。所以熟練掌握和運用物業管理法規和專業知識，是我們管業管理從業員的基能。

案例三

去年年底，大廈某座的洗菜池下水管發生了堵塞，租戶便打電話給維修班要求疏通。

經維修工檢查確認該戶下水管堵塞的相當嚴重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續從下水管內掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接堵塞原因是該租戶裝修時抒裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當維修工告訴該租戶要收取維修費40元時，租戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛入住，按規定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。

針對租戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”“”入住“兩個概念及其相互關系，并說明該大廈入伙業已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很多的勞動力，收取40元維修費合情合理。在物業管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數交納了40元的維修費。

[總結]:

這也是一個典型的不懂物業管理知識的案例,由于租戶不懂,才會有如此幼稚的質疑,從而反映出我們物業管理處對業主、租戶加強物業管理基礎知識和法規宣傳的重要性。

案例四

在我們日常維修工作中，總會遇到個別的業主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們為住戶維修工作的一個難題。

去年7月份，海風大廈會碎閣有位業主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按物業管理處規定的標準收費60元。而這位業主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到物業管理處。

維修班長小張接報后，馬上通地過電話與業主預約，在征得業主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質量、工完場清、工作態度等方面逐項調查，而這位業主對此均表示滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉，跟業主說明維修收費的有關規定，不料想該業主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”

小張耐心向他解釋：《物業管理條例》中所規定的管理費不含對住戶室內部分的維修費，凡住戶室內所需維修及發生的費用，均由住戶自已承擔，為此稱有償服務。

這位業主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產生誤解，實在不應該。”

當天該業主就把所欠的維修費交到了物業管理處。

[總結]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業主的真實意圖，不要急著下結論，使問題尖銳化。可以說幾乎大部分情況是來主對物來管理的相關規定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業管理思想和觀念的灌輸及培養工作，把宣專工作做到前面并落實到實處。

第二篇：物業服務常見糾紛處理與防范對策

物業服務常見糾紛處理與防范對策

現實生活中，物業服務管理工作涉及面廣，其糾紛一般具有復雜性、綜合性，如處理不當，容易引發群體性事件。

一、前期開發遺留問題引發的糾紛

（一）前期規劃設計缺陷引發的糾紛

糾紛形式：

1.因市政規劃公示引發的糾紛； 2.綠地及公共配套設施變更引發的糾紛。

防范措施：

1.向業主進行耐心細致的解釋說明，及時收集業主關心的焦點問題及要求，把握動態；

2.在敏感時期把相關事態動向及時向主管領導匯報，必要時啟動突發事件應急預案；

3.盡最大可能做好物業服務工作，疏導業主情緒上的對立，化解矛盾。必要時，應采取責任到人的做法（限定事件、限定時間、限定對象，完成特定工作任務）。

（二）商品房質量缺陷引發的糾紛

糾紛形式：

1.房屋裝修質量瑕疵引發的糾紛； 2.裝修材料品質引發的糾紛； 3.其他糾紛。

防范措施：

1.保修期內，發現質量問題的，物業公司應及時通知原施工方上門維修，并注意保存催促其上門維修的書面記錄；

2.原施工單位不愿上門維修的，物業公司可另行委托進行維修，并對維修費用予以轉扣；

3.因第三人引起的質量問題，且物業公司已盡到管理職責仍無法避免業主損失發生的，物業公司無需承擔賠償責任；

4.超過保修期限的，屬于業主專有部分房屋需要維修的，維修費用需由業主支付。

5.以合同為依據處理，并向業主做詳細的解釋說明。

（三）公共設施、公共物業權屬不清引發的糾紛

糾紛形式：

1.因會所的權屬不清引發的糾紛；

2.其他公共場所及公共設施權屬不清引發的糾紛。

防范措施：

1.完善《商品房買賣合同》、《臨時管理規約》的相關規定； 2.明確建設單位所擁有產權的會所、車庫等部分與業主所共有的公共設施以及公共物業的劃分，并進行管理釋疑。

二、因物業管理權限引發的糾紛

（一）違反法律法規及業主管理規約的行為引發的糾紛

糾紛形式：

1.物業公司應加強相關法規的宣導；

2.對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道及其他違法、違約的行為進行制止引發的糾紛；

3.業主在進行裝修時，破壞建筑物承重結構、占用公共空間及改變建筑物用途或外觀而引發的糾紛。

防范措施：

1.未成立業主委員會的，根據《臨時管理規約》規定的物業服務企業的職權進行勸阻、制止；

2.對可能會引起較大糾紛的，及時與當地政府相關部門進行溝通，全力協助政府部門進行解決； 3.已成立業主委員會的，應當積極協助業主委員會進行處理。

（二）處理突發事件的過程中可能引發的糾紛

糾紛形式：

1.對盜搶等犯罪行為進行防范制止中可能引發的人身侵權糾紛； 2.在火災、爆炸等緊急情況下，為進行人員緊急救援或維護公共財產、公共安全的目的，需要進入業主住宅引發的糾紛。

防范措施：

1.對于正在發生的盜搶犯罪行為應當及時制止，并采取相應措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人員進行處理，不得對犯罪嫌疑人進行人身侮辱。在公安人員到來之前對犯罪嫌疑人進行人身保護；

2.緊急情況必須進入業主住宅時，必須由公安人員或其他業主在場，且必須做好記錄并由在場人員簽字。

三、因收費問題引發的糾紛

（一）因收取物業管理費引發的糾紛

糾紛形式： 1.因收取物業管理費引發的糾紛； 2.因業主拖欠物業管理費引發的糾紛。

防范措施：

1.根據政府部門制定的標準及《前期物業服務合同》的規定收取； 2.及時催繳業主所欠物業管理費，必要時采取相應的法律措施； 3.做好催繳記錄，并保存好催繳的文字資料原件，以備訴訟之用。

（二）因代收費問題引發的糾紛

糾紛形式：

1.因代收費的主體引發的糾紛； 2.因業主拖欠代收費引發的糾紛。

防范措施：

1.向委托方取得授權委托書，并向業主公示；

2.注意收集保存行政部門下發的收取費用通知、批文等函件，使物業公司的工作有章可循；

3.告知委托方業主拖欠的情況，請委托方自行解決。

4.要按照相關程序調整物業管理費，提高物業費必須經由雙過半業主同意。

（三）水電費分攤引發的糾紛

糾紛形式：分攤內容及標準引發的糾紛。

防范措施：

1.原則上應將分攤內容及標準定期進行公示；

2.結合行業慣例，采取調查摸底、民意測驗等方式合情合理地制定分攤內容以及分攤標準。

四、因停車引發的糾紛

（一）停車費收取引發的糾紛 糾紛形式：

1.專門停車場停車費收取標準引發的糾紛； 2.小區道路臨時停車場收費引發的糾紛。

防范措施：

1.專門停車場按照政府部門制定的各類停車場收費辦法規定的標準收取停車費；

2.小區道路臨時停車場按照《前期物業服務合同》及《臨時管理規約》的規定收取并使用該項費用。

（二）業主車輛丟失引發的糾紛 糾紛形式：

1.在專門停車場車輛丟失引發的糾紛； 2.在小區道路臨時停車場丟失引發的糾紛； 3.在小區管理范圍內，業主自行停車引發的糾紛。防范措施：

1.在專門停車場制定并實施嚴格的車輛進出管理，并設置監控設備，條件成熟時可購買停車場責任險；

2.在小區臨時停車場停車的必須將我方的職責范圍向全體業主公示及對臨時停車用戶事先告知；

3.對于業主自行停車不交停車費而僅交物業管理費的，必須事先告知其面臨的風險，必要時應當在告知書上請其簽字認可。

五、因第三人行為（盜竊、搶劫、故意傷害等）致業主人身及財產損害引發的糾紛

糾紛形式：因第三人行為對業主人身及財產造成損害，業主以物業服務公司違反了《物業服務合同》，未盡安全保障義務為由，要求物業公司承擔賠償責任。

防范措施：

1.嚴格依據《物業服務合同》履行相關安全保障義務； 2.制定完善的安全保障規章制度；

3.注意保管保安巡檢時間、巡檢情況等記錄；

4.發生案件后，物業公司應安撫業主情緒并第一時間報警，注意保護現場，協助警方完成調查取證等工作。

六、小區公共設施缺陷致人損害引發的糾紛 糾紛形式：

1.因物業公司未對共用設施進行檢查及維修所引起的糾紛； 2.因安全警示標識不到位引起的糾紛； 3.游泳池管理不當引起的糾紛。

防范措施：

1.物業公司應制定共用設備、設施的巡查、維修和保修制度，由專業技術人員定期或不定期對設施設備進行檢查、維保修并詳細記錄，保障相關設備的正常運行；

2.加強對小區的巡檢，對于存在的安全隱患應及時采取安全措施（如加裝欄桿、加固鐵門、更換防滑瓷磚等）或立即修復，并張貼安全提示標識；

3.游泳池由我司自行經營的，應嚴格按照標準進行管理；若游泳池由第三方承包的，應明確約定一切安全事故責任由第三方承擔。

七、高空拋物致人損害引發的糾紛 糾紛形式：加害人從建筑物內拋出的物品致他人人身或財產造成重大傷害或損失的糾紛。

防范措施：

1.物業公司應加強對高空拋物相關法規的宣傳，嚴禁高空拋物，提高業主安全意識；

2.發生高空拋物傷人事件，物業公司應及時協助受害人報警或撥打求助電話，同時做好記錄，保護好現場。

八、物業公司人員致業主受傷引發的糾紛

糾紛形式：物業公司人員（如保安）在履行職務過程中致業主受傷的，物業公司需承擔賠償責任，加害人承擔連帶賠償責任。物業公司承擔責任后，可對加害人進行追償。業主有過錯的，可適當減輕物業公司責任。

防范措施：1.物業公司能證明加害人的行為與職務無關的，依法無須承擔責任；2.物業公司要加強對工作人員，特別是保安人員的法律意識和職業道德培訓，強化內部管理，堅決杜絕致業主受傷的情形發生。

以上是物業管理中常見的法律風險和相應的防范措施，在實踐中可能還會存在其他的法律風險，需要在具體操作中認真防范，盡量降低法律風險。

九、物業糾紛處理的方式有哪些

(一)物業管理糾紛處理方式，概括越來有以下幾種，也常用到的：

1、當事人各方自選協商和解;

2、各方當事人請求第三方調解，或請求政府主管部門行政調解。

3、當事人之間約定仲裁;

4、司法訴訟。

以上幾種方式孰優孰劣，難作評定，當事人可以自己決定。自選協商和解是雙方對話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。

(二)糾紛的調解，物業管理民事糾紛的調解，包括民事調解和行政調解兩種。民事調解由爭議雙方當事人共同選定一個機構、和個人，由第三方依據雙方的意見和授權提出解決意見，經雙方同意并執行，由此化解糾紛。但此種方式的調解不具有法律效力。調解結束后，當事人一方如不執行，則前功盡棄。物業管理糾紛的行政調解則是借助主管政府的勢力進行調解處理，但這種處理如一方不遵守執行，則要借助其他手段解決。民間的調解和行政調解與仲裁或訴訟程序中的調解是不同的。仲裁或訴訟中的調解是仲裁程序中的一個環節，不具有獨立性。

(三)物業管理民事糾紛的仲裁

1、可以通過仲裁途徑解決的應是民事性質的爭議，主要是基于合同的糾紛或財產權益糾紛。依據我國《仲裁法》的規定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁。”

2、仲裁庭管轄物業管理糾紛的依據是當事人認定的協議。仲裁協議有兩種方式：一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議就提交仲裁，這叫仲裁條款;另一種方式是雙方當事人出現糾紛后臨時達成提交仲裁庭的書面協議。仲裁協議要寫明以下內容：

1、請求仲裁的意思表示;

2、仲裁事項;

3、待定的仲裁委員會。如一個在廣州履行的合同寫明：“有關本合同的爭議，雙方應協商解決，無法協商時提交廣州仲裁委員會仲裁。”達成仲裁協議的爭議，不得向法院起訴;即使起訴，法院也不受理。

第三篇：關于物業服務糾紛若干問題及其處理對策

關于物業服務糾紛若干問題及其處理對策 劉錄

隨著各種法律法規的日益完善和人們維權意識的不斷提高，物業服務糾紛呈上升趨勢。如何更好地解決物業服務企業和業主之間不斷出現的矛盾和糾紛，使物業服務企業更好地服務于業主，使雙方的合法權益真正得到維護，已成為人們關注的焦點。以下就物業服務糾紛中存在的若干問題進行分析、論述，提出合法性、合理性處理意見。

一、物業服務糾紛的類型及其處理

根據物業管理的范圍和內容以及物業管理的特點來分析，物業服務糾紛主要分為兩大類型，即因合同產生的物業服務糾紛和因侵權產生的物業服務糾紛。

（一）因合同產生的物業管理糾紛的處理

因合同產生的物業管理糾紛主要是由當事人違約所引起的，主要包括：因服務質量產生的物業管理糾紛、因服務內容產生的物業管理糾紛、因服務費用產生的物業管理糾紛、解除物業管理服務合同等等。

1、物業管理合同服務質量糾紛。是指因物業管理企業提供的物業管理服務不符合物業管理行業規范或不符合約定的服務標準，而引起的物業管理糾紛。如，物業管理區域內公共設施設備不能正常使用或不能及時維護修理使其處于正常使用狀態，日常環境衛生差，綠化不能及時維護管理，區域內公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災不及時等等。

2、物業管理合同服務內容糾紛。是指因物業管理企業沒有按照規定或者約定的內容全面提供的物業管理服務，而引起的物業管理糾紛。如，沒有按照規定或約定提供、安裝服務設施設備，沒有按照規定或約定提供服務場地、車位、倉庫，沒有按照規定或約定提供文化、體育、衛生等服務內容及場所等。

3、物業管理合同服務費用糾紛。是指因服務費標準發生爭議或業主拖欠服務費而引起的物業管理糾紛。如物業管理企業未按物業管理合同約定或政府指導價標準收費，擅自擴大收費范圍或提高收費標準、業主（或使用人）少交、欠交物業管理服務費等。

（二）因侵權產生的物業管理糾紛處理

因侵權產生的物業管理糾紛主要是由當事人的侵權行為所引起的，主要包括：損壞公共財物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務糾紛、相鄰關系糾紛等等。

1、損壞公共財物糾紛。主要是因當事人違反規定致物業管理區域內公共財物損毀、損壞而產生的物業管理糾紛。如，業主損毀、損壞公共財物，物業管理企業違反規定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業管理區域內公共財產等。

2、侵占共用部位糾紛。是指因當事人違反規定或約定侵占物業管理區域內公共場地、部位、通道等行為而產生的物業管理糾紛。如，業主或物業管理企業侵占公共場地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構筑物公共部位上亂懸掛、亂經貼、亂涂寫、亂刻畫等。

3、防礙管理服務糾紛。是指業主違反規定或約定，干涉、阻礙、制止物業管理企業進行物業管理服務而引起的物業管理糾紛。如，阻止物業管理企業安裝服務設施設備或擅自移動物業管理企業的服務設施設備，在消防通道上設臵路障或故意損壞消防設備，未經批準在物業管理區域內、出口處擺攤設點等。

4、相鄰關系糾紛。是指業主之間因排水、通行、通風、采光等問題發生的物業管理糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽臺的封閉、樓道堆放物品、安裝空調太陽能熱水器等。

二、物業糾紛產生原因

1、業主的物業知識缺乏

缺乏真實的宣傳和有效的溝通，業主不了解物業管理行業。了解才能產生信任。物業服務內容標準不透明、收費依據不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數人選擇拒絕交費。一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業精神與職業道德，肆意擴大物業管理中的矛盾報道，或者受企業恩惠為企業搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會、對企業、對業主的理性引導和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、業主法律意識淡薄，無任何有效措施保障合法權利，小區未成立業主委員會等放縱物業公司擅自利用小區空地等做廣告或者租賃公共物業設施牟利，并將收益侵占問題。

生活中，某些小區的物業公司為了增加其收益，在沒有通過業主委員會或者全體業主同意的情況下，與其他企業簽約，將小區的非綠地、非公共設施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產品，銷售公司則支付廣告費給物業；或者物業服務企業將公共物業設施對外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業主與物業服務企業往往發生分歧。根據《中華人民共和國物權法》第七十三條規定：“ 建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。據此，該空地因出租或者公共物業設施出租所得的收益應該歸全體業主所有。

3、各家物業公司物業收費標準不一，物業費收取市場混亂。各物業公司在收取物業費時，出現相鄰小區物業收費標準差距甚至高達一倍之多，物業收費項目繁多，收費財物報告不公示，物業公司負責人亂用物業費用等情況。根據《物業管理條例》第四十條規定：“物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。”依據上述規定，物業服務企業如何收取費用以及收取何種費用均應依據雙方簽訂的合同，物業服務合同一般物業公司有權向業主收取的費用僅限三項：一是物業服務費；二是車庫使用費；三是公共分攤費用。物業公司未按照國家規定收取物業費或亂收物業費，不公示收支情況，導致物業與業主之間矛盾的加大。

4、物業公司未按照物業服務員合同約定提供物業服務，在業主提出批評意見后拒絕改正并強行采取各項措施強行收取物業服務費。

生活中，經常發生物業公司入駐后對物業服務項目視而不見，對小區衛生等狀況打掃不及時，致使業主怨聲載道，在此基礎上物業公司仍我行我素拒不改正。而在收取物業費時，積極性高漲，甚至通過律師事務所通過訴訟方式索要物業費。物業公司為收取物業服務費，擅自采取停水 停電、停電梯等侵害業主權利，影響業主正常生活，激化矛盾的擴大。

三、物業服務企業具體違法類型及法律分析

（一）違法停電梯,強行提高收費，損害業主權益

宿遷市經濟開發區某公館小區物業服務企業為提高物業服務費用，擅自將26層高樓住宅電梯強制停運，導致業主出行十分不便。經了解目前小區有兩屆業主委員會，在沒有廣大業主選舉的情況下產生了第二屆業主委員會。同時，所謂的第二屆業主委員會在未告知全體業主的情況下，與北京時代物業分公司簽訂了《物業服務合同》。且物業服務標準以及公區能源費用過高，不符合小區目前的實際情況。小區電梯作為小區配套的設施設備屬于全體業主所有，其占有、使用、收益等權利由業主共同享有和行使，任何組織和個人均無權以任何理由停掉電梯，如果關停電梯，造成業主財產損害或者生活不便，侵犯其生活安寧權，則物業服務企業不但應當賠償損失，且其負責人或者直接主管人員可能涉嫌尋釁滋事，情節嚴重的，構成違法犯罪，要承擔相應的治安或者刑事責任。

（二）濫用物業管理權，侵犯業主財產權問題

宿遷某小區服務企業在未告知業主的情況下擅自將停放不當的車輛托運至他處，并且導致車子上多了一條很明顯的劃痕。

物業服務企業是受業主委托為業主服務的企業，應當正當履行物 業合同義務，不得以不當方式或者違法方式侵害業主利益，否則，業主委員會有權解聘物業服務公司，并追究其法律責任。本案中，業主私占小區公共通道，對其他業主通行權造成妨害，顯屬不當，也有責任；物業服務企業工作人員以其有權對小區內車輛進行管理處臵，作為拖車的解釋理由，顯然無法律依據，不能成立。無論物業服務合同或者物業管理條例及業主委員會，也無權授予物業服務企業的鎖車或者拖車行為，故無論出于什么理由，物業服務企業在未通知業主并征得其同意，或者通過報警等方式由公安機關拖車外，私自將車輛拖走，都屬于違法侵權行為，為此造成車輛損害，應承擔全部責任。

（三）物業服務企業以業主未交物業費等為由，對業主采取停水停電影響業主正常生活問題

交納物業費是物業服務合同中業主的主要義務，拒交物業費將構成根本違約。物業服務企業與業主之間簽訂的是物業服務合同，業主與供電局、自來水公司之間簽訂的是供水、供電合同，這是兩個相互平行、相互獨立的法律關系。

物業服務企業只是對供水供電設備進行維修和保養，并不是水、電的供應方。水、電的提供者是自來水公司和供電公司。依據我國《合同法》的相關規定，業主與自來水公司及供電公司之間的供水、供電系一種合同關系，只有當業主出現合同約定和國家規定的情形時，自來水公司或供電公司才有權停止供水、供電。由上述可知，物業服務企業是提供物業服務的，而供水供電是供電和供水部門的職責，物業服務企業利用工作之便采取這種行為，是違法的。因此，即使業主沒有繳納物業費或有其他違約行為，物業服務企業在任何情況下都沒有權利對業主斷水斷電的辦法制裁。業主可要求物業賠償斷水斷電造成的損失。

（四）物業利用小區空地等做廣告或者租賃公共物業設施牟利，并將收益侵占問題

業主對小區的空地或者公共物業設施等享有共有權，那就決定了只有業主才能對空地或者公共物業設施等享有占有、使用、收益的權利。那么，對于小區空地或者公共物業設施等產生的廣告收益，自然也就只能歸全體業主共有。

生活中，某些小區的物業公司為了增加其收益，在沒有通過業主委員會或者全體業主同意的情況下，與其他企業簽約，將小區的非綠地、非公共設施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產品，銷售公司則支付廣告費給物業；或者物業服務企業將公共物業設施對外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業主與物業服務企業往往發生分歧。根據《中華人民共和國物權法》第七十三條規定：“ 建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。據此，該空地因出租或者公共物業設施出租所得的收益應該歸全體業主所有。

四、物業服務企業在履行物業服務時的難題

目前大多數小區的物業管理合同實質是一種沒有把業主作為平等相對方對待的單方合同，業主的意思自治并沒有得到有效的體現，物業公司的服務意識和服務質量也就時常跟不上。這種情況下物業服務過程中部分業主就會使用各種各樣措施來進行 “不合作的抵抗”。

（1）收費難

收費難相信是很多物業公司普遍面臨的問題，在物業公司看來，業主不愿意交費的理由五花八門。有不滿意服務質量的（可能占比例最大，包括對治安、衛生、綠化維護等不滿），有嫌收費高的，有對公共設施不滿意的，有認為沒辦好產權證的，有被偷盜后要求物業賠償得不到滿足的，有想白占便宜不出錢的等等。有從事物業服務的行內人表示，一般的物業公司，能有七八成的收費率就算不錯了，能有五六成收費率基本略有盈余。有些小區，甚至收費率只有兩三成。現實中也不乏一些小區物業堅持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服務質量難

因為收費難，物業公司又要維持一定的利潤收入，就會不斷降低成本，如減少人員、降低衛生要求等，服務質量一降低，又會有一批業主要抵制不交費，從而使物業公司的經營更困難，又進一步降低成本……如此惡性循環，直至物業公司自行退出小區或部分業主不堪忍受自發行動起來，試圖組織業主大會和業主委員會進行維權活動。如果沒有組織起業主大會和業主委員會的，一些小區的物業管理便從此 “停擺”，陷入無人管理服務的境地，成為 “臟、亂、差”的典型。

（3）取得業主認可難 物業公司一般不愿意接手老舊小區。因為老舊小區多數經歷了上述惡性循環，重新啟動、規范管理不易，業主也不再信任不請自來的物業公司所以不愿意交費。這便是惡性循環走到終點的標志。而在現行物業管理模式下，可以預見，如果不改變，將會有更多物業小區變成為 “臟、亂、差” 甚至無人管理的老舊小區。此外，還存在政府相關部門的難題：小區多，物業公司多，問題多，人力有限等。

五、提高物業管理化解矛盾的幾點思考

我們要直面現行法律法規不健全甚至矛盾的地方，在修法時進行調整，以利其事。政府相關部門（主要指各級住房和城鄉建設局及其內設負責物業管理的機構）、社區管理部門也應認清角色，調整姿態，協助、指導物業服務企業做好物業管理運作。

1、通過修改完善地區物業管理辦法，或者由公安、物業行政主管部門等聯合出臺專門規定，形成處理法律依據。

對于物業服務企業以業主未交物業費等為由，采取停水 停電、停電梯等侵害業主權利，影響業主正常生活，若物業服務企業有上述行為，應當由物業行政主管部門依法予以警告 罰款等措施；如果拒不改正，致使停水、停電、停電梯等行為嚴重影響業主正常生活，損害業主權益的，涉嫌尋釁滋事行為的，可以由公安部門予以治安處罰；情節嚴重，依法追究刑事責任。物業服務企業對小區內的公共停車位、物業用房出租或者廣告費等收益屬于業主共有，應當用于物業維修等公共用途，如果物業服務企業工作人員非法占為己有的，或者挪作他用的，涉嫌職務侵占或者挪用資金的，可以由公安部門予以治安處罰；情節嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。物業服務企業以違法或不當方式侵害業主合法財產權利及其他權利，應當承擔損害賠償責任，涉嫌違法犯罪的，應依法追究治安或刑事責任。

（二）應當允許多種物業管理形式存在

《物權法》已經明確了業主對自身財產的管理權利和業主作為物業區域內法定物業管理人的身份，其第 81 條對物業管理方式做出了明確規定，即 “業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理”。可見，《物權法》 至少規定了三種物業管理方式: 業主自我管理方式、業主委托物業服務企業管理的方式和業主委托其他管理人管理的方式。再看國務院制定的行政法規 《物業管理條例》第 2 條： “本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”這其實把物業管理形式單一化了，《物權法》作為比《物業管理條例》 位階更高的重要法律，效力應當更強。所以，地方如果制定了與 《物業管理條例》 不符但符合物權法原意的地方條例或文件，應當可行，但同時更應當對《物業管理條例》 的相關規定進行修正。事實上，一些小區的實踐已經突

事實上，一些小區的實踐已經突破了《物業管理條例》，進行了完全的物業自主管理或聘用職業經理人的管理模式。據我了解宿遷的少部分小區進行自治管理的效果還不錯，也是井井有條。這種不需要聘用物業管理公司的模式，應當得到鼓勵，也許會成為將來物業管理的主流模式。

（三）對業主、業主大會、業主委員會重新進行法律定位

1、業主的定位

業主是小區的主人，享有相應的物權權利同時，基于現代物業（公寓式樓盤）的特點，根據《物權法》 第七十條，“業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以 外的共有部分享有共有和共同管理的權利。”在合法物業企業進駐的情況下，繳納合理的物業費用、適當使用共有部分是每個業主的法定義務。而同時，為了維護自己及與他人共同利益，適當參與物業管理事務（如參與業主大會）則也是每個業主的權利和義務。

對業主參與業主大會的身份認定問題，在實際執行中有問題，即只認房產證或購房合同上的名字。《宿遷市市區物業管理辦法》第七條“房屋的所有權人為業主，在物業管理活動中，享有法律、法規規定的權利，自覺履行相應的義務，并遵守管理規約、業主大會議事規則及物業服務合同約定。”本人的一位朋友居住在寶龍城市花園就遇到了這樣的問題，房產證登記在妻子名下，朋友想成為業委會成員，參與小區事務管理，可是社區和街道辦不同意，不同意的理由是房產證上的名字不是他，這種做法是否違背了《宿遷市市區物業管理辦法》？其實，如無相反證明，配偶是當然的共有人，也應當是業主。法律上都是夫妻共同財產，為何就不能算作業主行駛不了自己的權利呢？再者對物業管理而言，“業主” 的定義不能局限于只在房產證上登記的人才是業主。

再者承租人也可以成為業主，因為有些業主長期把房子出租給他人，無心或無暇處理物業管理事務，針對這情況，建議立法規定租用物業連續6個月（姑且這么定）以上的承租人，可以依授權代理行使物業管理權利，因為承租人更為關心小區的治安、衛生、水電等問題，切身利益也更直接受物業管理的影響。我們也可以不需要在法理上突破業主的身份定義，只要物業法規授權業主可以委托承租人代理行使業主權利即可，這種規制是需要有的，因為這種代理關系雖然符合民法及合同法規則，但目前實踐中相關政府指導部門因硬套物業管理相關規則而否定這種代理關系。

2.業主大會、業主委員會的功能定位與協調 依現在的物業管理法規精神，業主大會不僅指的是某一次業主大會會議，也應當是小區的最高權力機構。既然如此，就應當發揮小區最高權力機構的作用。但《物權法》和《物業管理條例》 對業主大會和業主委員會能否成為適格訴訟主體都采取回避態度。首先，我們應當在法律上明確業主大會具有獨立民事主體的資格，最好是通過修改 《物權法》 或最高人民法院出臺相關司法解釋。這樣，其才能有自己的辦公場所、資產、賬戶、印章、經營權等。此外，如果認為物業公司、政府部門或個別業主的行為侵害了其權益，經溝通仍不能解決的，可以獨立向人民法院提起訴訟，通過司法途徑維護整個小區的正當權益。

目前，一些應當是業主大會的功能被業主委員會所代行。司法實踐中在有權機關登記備案后的業主委員會已經得到認可，除了最高人民法院的相關答復外，還有一些地方法院明確業主委員會能作為民事訴訟的主體—— 如重慶市。但業主大會的民事主體資格卻鮮有得到認可。現行法規沒有確定業主委員會及其成員能夠獨立承擔民事責任，不能獨立承擔民事責任，就不宜成為獨立民事主體，至多是作為代理人受業主大會委托參與民事訴訟。長遠看，業主大會應當有印章，即享有民事主體資格，2009 年住建部頒布 2010 年實施的 《業主大會和業主委員會指導規則》 第三十四條規定： “業主委員會辦理備案手續后，可持備案證明向公安機關申請刻制業主大會印章和業主委員會印章。”但實踐中能給業主大會刻章的不多。我們還可以考慮模擬公司制，業主相當于股東，業主大會相當于股東大會，業主委員會相當于董事會（其成員可以獲授權持掌業主大會的印章，也可以同時有業主委員會的印章），而業主委員會主任就相當于公司里的董事長。另外應設立業主監事會，監督業主委員會，以避免業主委員會成員濫用職權導致腐敗。而這些制度，都可以通過召開小區大會擬定 《管理規約》來制定，并不違法。小區的 《管理規約》 即相當于小區的“憲法”，要充分發揮作用。

當業主大會享有獨立民事主體資格，那么它就可以授權業主委員會或其他人對小區部分事務進行管理、對相關資產進行經營。所以，對于業主委員會的經營資格問題，應當改變目前的法規限制，只要經過業主大會授權，業主委員會應當可以經營物業小區的資產，包括自行組織物業公司進行自我管理。因為根據物權法，對于小區的公共部分，屬于全體業主的建筑物區分所有權的共有部分，達到法定比例的業主決定自行經營自有物業財產，合乎法理，不應禁止。目前的通常做法是由業主委員會通過合同方式與物業公司約定，將公共部分經營收益部分劃歸全體業主由業主委員會進行管理，但業主委員會或業主大會是不能、不敢直接經營的。因為依目前法規，業主委員會只能是公益的，沒有經營權。如果我們規定讓業主大會或業主委員會登記為盈利性法人，享有經營權；這樣既能保證業主委員會的工作經費，又能促進全體業主共同資產的保值與增值、增加公共維修基金。最簡單的經營就是公共場所租賃、停車管理、廣告位出租等。

（四）相關政府部門的職能規劃應更合理

這里指的政府部門，主要是指縣級及市級的房地產行政管理部門，因為它們直接面對每個小區的物業管理事務，由它們來監督、指導、處罰業主委員會、物業公司。如上所述，在業主積極組織業主大會和選舉業主委員會、選聘物業公司時，政府相關部門應主要起指導和幫助作用。業主在行使自我管理權，管理自己有物權的小區，對于沒有違反法律（主要是指《物權法》 《合同法》 等高位階法律，而不是下位的物業管理條例或辦法）的，就應充分支持。面對業主及業主大會、業主委員會，根據現行法規，政府各級部門（包含居委會這類行使部分公權力的非政府組織）行使權力的性質是 “指導與監督”，那么，相關人員就應在盡力盡責“指導與監督” 的基礎上，積極作為而不逾權亂作為。例如前文提到的對業主大會相關選舉、選聘結果的 “備案” 問題，只要業主大會和業主委員會沒有違規違法行為，相關部門就應當給予相關業主自治活動結果予以備案。備案更多應當是一種形式審查，而不是實質審查，只有材料齊全，就應當給予備案，由此解除業主大會和業主委員會成立難的最后一道障礙。如果相關部門拒不備案的，可以考慮從物業管理法規上明確規定業主大會和業主委員會的相關選舉、選聘結果依然有效。從備案的本質來說，備案與否本就不是該法律行為生效與否的判斷依據。當然，在目前，如果沒有取得有權部門的備案證明，業主大會和業主委員會相關法律行為的合法性就會受質疑，會面臨無法刻印公章等問題。

（五）加大對違法物業服務企業的檢查和懲處力度

面對物業公司，政府當前工作重心應當監督其依法、依合同行事，對違法行為要堅決處罰。除了行政處罰外，在物業領域要引進刑事處罰手段。目前鮮見被列為刑事案件的案例。對一些物業公司的行為，其實可以上升到刑事案件來處罰。例如：本沒有物業服務資質或無合法合同，強行提供服務，采取停水停電甚至威脅、用電梯卡不升級強迫業主繳費、毆打方式強迫業主繳費，已經涉嫌強迫交易罪（參見刑法第 226 條）。但業主作為受害者報了案卻不被受理，被認為只是一般民事糾紛，不予立案，導致業主合法權益進一步受損。其實，這種行為如長期存在，變成一種有組織的違法犯罪活動，是有可能會演變為稱霸一方、欺凌業主的黑惡勢力的黑社會性質犯罪的。目前這些違法活動常見報道，但被依法處臵的物業公司和相關責任人的報道卻不多見。相反，我們不時看到一些令人心寒的業主合法權益被無端侵犯的報道。

（六）重新規劃街道辦、居委會、社區在物業管理中的職能 目前看，街道辦、居委會或者社區在住宅小區物業管理方面發揮的作用可小可大，主要看相關業主的努力和當事職員的態度。“街道辦事處（鄉鎮人民政府）具體負責本轄區內物業管理工作的指導、協調和監督。”筆者認為，可以將街道和居委會的 “指導、協調與監督” 職能改為 “協助與支持”，“指導與監督” 職能交給縣（區）及以上的房產管理部門為宜。因為街道辦是派出機構，不屬于一級政府機構，在網絡化、信息化高度發達的今天是否應保留本就存有很多爭議； 居委會則是社區居民的自治組織，其人員嚴格講不屬于公務員隊伍。而住宅小區的業主大會也是業主的自治組織，為何彼自治組織可以指導和監督此自治組織呢？而且居委會人員業務素質參差不齊且人員不穩定，很多工作人員的物業管理法規知識還不如熱心相關事務的業主扎實。遇到問題就要請示住建局或是要求業主直接請示住建局（包括部分街道辦的工作人員），既然如此，為何法規還要規定由他們來 “指導” 呢？更重要的是他們對于小區業主而言是 “無產”的，從物權法角度而言就應是 “無權” 的。所以授予他們享有對業主大會和業主委員會進行指導監督的權力，于法理有悖、于情理不符。有些城區在操作中還一定要街道辦主任（或街道辦其他領導）擔任業主大會籌備組組長，這是于法無據的，籌備組組長為什么不能由業主來擔任呢？業主擔任可以更好避免不作為或亂作為。

然而，在實踐中街道辦、社區居委會雖然不屬于一級政府機構，但根據我國實際情況，他們事實上又發揮著最基層政府角色的作用，與上級政府的聯系也遠比業主大會、業主委員會或物業公司緊密。目前，街道辦和居委會在小區物業管理方面熱心還不夠，相關業務知識，有待加強，以便更好地發揮協助與支持的職能。同時，對街道辦和居委會而言，他們對業主大會、業主委員會“指導與監督”的職能應當弱化或去除。

（七）可以嘗試開展“律師進社區 ”法律服務工程

當前在很多有關物業管理糾紛處理中，社區和街道辦人員參與其中或者發揮了主要作用，但是街道辦工作人員對物業管理、業主自治相關法律、法規不熟悉，導致其實際處理物業糾紛發揮 “監督和指導” 職能時不專業。另外，又由于街道辦事處承擔了大量的社會管理工作，工作人員事務繁雜，實在是沒有精力兼顧物業管理糾紛。政府部門可借鑒法院解決企業破產糾紛的做法，由政府向社會購買法律服務，由法律專業人員引導業主理性維權。

（八）制定物業服務菜單并加強監督

政府可根據本地物業服務水平與現有價格的情況，制定詳細的《物業服務等級標準》，此標準可以作為物業管理公司與房地產開發公司或業主簽訂物業管理合同的參考依據。在此基礎上，政府建議物業管理企業應當根據實際情況使用“菜單式”服務收費形式，即每一個小區可根據其自身物業軟硬件設臵收費標準，業主可根據 “軟件” 服務類別自由選擇付費項目。“菜單式” 物業服務收費更具有公平性和公正性、增加了業主的選擇性，提高了物業公司的可操作性，有利于減少業主與物業管理公司之間的糾紛發生。我們目前制定了收費細則，但是在實踐中的操作卻又很多的問題，監督不到位，收費不規范的亂象依然存在，物業服務企業不按照資質收費，不按照收費標準收費的時有發生。當前有很多物業公司收不到費用或者遇到收費難，原因就在于業主不滿意物業公司的收費標準，認為服務等級和標準與公示的標準嚴重不符。

第四篇：物業服務糾紛案例摘錄

物業服務糾紛案例摘錄--公共秩序維護（四

1、雨天，因地面濕滑，李太在其住宅小區樓下的大堂滑到摔傷。事后，李太向其住宅的物業管理公司提出索賠醫療費、誤工費、精神損失費等要求。案例分析

如果物業公司已經在大堂或者容易發生滑倒的地方設有警示告示，且已采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業公司無須承擔民事責任。如果物業公司沒有在大堂或者容易發生滑倒的地方設有警示告示，且采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業公司必須承擔民事責任。為了規避不可預測的風險，物業公司一般都購買公眾責任險，將所承擔的應賠償責任的風險轉嫁給保險公司。萬一因物業公司疏忽或過失行為而導致業主、住戶等人員利益受傷害時，也可以由保險公司承擔相應賠償責任。

2、一天下午羅先生將一輛轎車停放在某住宅小區的住宅樓下，從樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞，羅先生找到物業公司，物業公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與他們無關。羅先生找到屋主，屋主說花盆是風吹下來的，屬不可抗力，并非她故意扔下來的，所以，她不應當賠償。無奈之下，羅先生訴之于法庭。案例分析：

本案涉及三個方面的問題： 本案的責任主體是誰？ 本案適用什么樣的歸責原則？ 如何判斷不可抗力。

我國《民法通則》第一百二十六條規定：“建筑物或其它設施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應該承擔民事責任。”

這一規定的責任主體是工作物的所有人和管理人。責任主體首先是所有人，所有人事指建筑物及其設施或懸掛物、擱臵物的所有人。責任的主體其次是管理人——物業公司

在一般民事侵權行為中，一般適用“過錯責任原則”，即受害人不僅要證明損害事實的發生，還要證明加害人對損害事實的發生具有過錯，在這種情況下加害人才承擔賠償責任。但對于建筑物上的擱臵物、懸掛物發生的倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或則管理人的免責條件是能夠證明自己沒有過錯。

在本案中業主必須證明自己對可預見的暴雨大風天氣情況下花盆的可能墜落進行了足夠的安全防護才能免責。物業公司則應證明自己不是花盆的管理人（陽臺屬業主 專有部分）；且已對可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物業公司和業主證明不了自己無過錯，則推定其有過錯，從而承擔賠償責任。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。簡單地說是“ 三不”，即“不可預見，不可避免，不可克服”。事實上，大風吹來完全是可以根據天氣預報或該地區生活經驗預見，而且只要采取措施，如把陽臺上的花盆拿到室內，就可以避免脫落，因此，業主提出的不可抗力事由是不成立的。

3、某住宅小區中心廣場設有供業主游樂的轉椅。一天傍晚，五歲女孩劉某與小保姆在小區里閑逛，保姆回家拿礦泉水。劉某獨自一人跨上轉椅中一個已壞損的座位，轉動后，被摔出成腦傷。劉某家長隨追究物業公司責任。物業公司認為在已壞損的游樂椅上，貼有明顯申明該游樂椅已經壞損的告知，并已通知廠家前來修復，所以物業沒有任何責任，小孩的家長未盡到監護作用是主要原因。案例分析

根據《民法通則》125條規定：“在公共場所、道路或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有明顯標識和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應承擔民事責任”。物業公司雖出具了告知提示，但沒有采取安全措施，因此，不能以此免除物業的維護責任。正確的做法是，物業在出告知的同時，應該把整個游樂椅圍起來，停止使用，待修復后在開放。

4、斯達公寓的業主黃先生拒絕按約定標準交納物業服務費 , 理由是他自己雇有專門保鏢 , 對自己的安全負責 , 因而所叫物業服務費中不應包含物業管理區域內的秩序維護費。請分析 :(1)黃先生的做法是否有道理,為什么 ?(2)物業管理公司應怎樣解決這個問題 ? 答：⑴、黃先生做法沒道理。因為：

《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》中明確指出： “經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。”

⑵、首先與黃先生溝通，并通過業主委員會或其它有關部門做其工作，如不行，那末通過司法途徑解決。

5、位于某市人民路的H花園小區，于2005年6月經綜合驗收合格后，交付業主使用。該小區共有樓房21 棟，擁有業主780戶，2006年10月，入住業主超過80％，在有關單位指導下，按照規定該小區成立了業主委員會。隨后，業主委員會代表全體業主與甲物業服務公司簽訂了《物業服務合同》，委托甲物業公司對該小區進行物業管理。但是，該小區一些業主以《物業服務合同》中物管費較高，自己并未簽署該《物業服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業管理費。試分析這部分業主的拒繳物管費的理由成立嗎？ 探討答案：該小區部分業主以自己未簽署《物業服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的。《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出：“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。” 物業服務糾紛案例摘錄---車輛道路管理服務糾紛 【案例四】

2002年5月29日，車主徐某將其小轎車停放于深圳A大廈停車場，后發現車被高空墜物砸壞車頭蓋板。徐某找到該大廈管理處的保安，保安稱其為鄰近正在施工的B大廈墜落的

瓷片所砸，并帶徐某查看現場。現場為B大廈外墻正在拆卸腳手架和防護網，不時有墜物降落，車身上下布滿灰塵，車旁有瓷片等建筑垃圾，車頭蓋板上有明顯的銳物砸痕。隨后趕來的管理處工作人員對現場進行了多角度拍照，并將瓷片包裝好交給徐某。徐某修車后就修理費用與B大廈施工單位交涉未果，遂將B大廈的建筑單位某房地產公司和A大廈停車場的管理單位某物業管理公司告上法庭。【案例分析】

本案中的某物業管理公司，如果與車主間建立的是車輛保管關系，則很難證明自己在保管行為中沒有過錯，而需承擔連帶責任，然后再代位求償，向某房地產公司追償。根據《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》的有關規定，物業管理公司與車主之間是“車位有償使用”的租賃關系，則免除了上述之虞。

原告徐某起訴的主要理由是，A大廈物業管理公司未對其所停車輛妥善看護，也應承擔連帶賠償責任。某物業管理公司向法庭提交了現場照片，辯稱損害結果的發生與自己無

關，在停車場管理方面沒有過錯。深圳市福田區人民法院認為，建筑物以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任。原告停車——發現被砸---交涉，綜合事實，參考現場照片，可認定原告車輛的損害是B 大廈的所有人，應對損害負民事責任。被告二某物業管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不須承擔責任。最后，法院判決被告一某房地產公司賠償原告徐某修車費1000元，駁回原告對被告二某物業管理公司的起訴。

值得一提的是，物業管理公司對事件的處理方式是非常恰當的。巡邏停車場的保安發現汽車被砸后，注意保護現場，并通知清潔工暫不將墜落的建筑物垃圾掃除，等待車主自己驗看。與車主取得聯系后，物業管理公司對現場及車損狀況進行了拍照，把損害物和損害后果的證據固定了下來。在法庭上，原告徐某和被告一某房地產公司均無法否認這些照片證據，從而順利地免除了自己在停車合同之外的侵權損害賠償責任。將砸壞汽車的碎瓷片交給車主去索賠，既有利于車主辨明事實真相，又體現了物業管理對當事人的尊重，物業管理公司的這種處理方式，表明其證據意識非常強烈。

物業管理活動中發生意外，可能導致糾紛時，物業管理公司可從本案中借鑒以下兩點：

1、應協助事主查明事件的真實過程。僅證明自己沒有責任是不夠的，也無法完全打消事主的疑慮。查清真相，幫助事主找到應承擔責任的人，才能徹底解決事件，避免糾紛。

2、全面加強證據意識。通過拍照、現場記錄、無利害關系目擊證人等方式固定證據，既有利于協助事主解決糾紛，又能分清自己應不應承擔責任、應承擔多大的責任等問題。

3、根據目前最高人民法院舉證規則的規定，設施設備造成的損害賠償，設施設備的管理人和所有人依法負有舉證責任，因此證據的保全及舉證責任履行成為物業管理活動中 的主要環節。

[案例一]位于某市人民路的H花園小區，于2005年6月經綜合驗收合格后，交付業主使用。該小區共有樓房 21 棟，擁有業主780戶，2006年10 月，入住業主超過80％，在有關單位指導下，按照規定該小區成立了業主委員會。隨后，業主委員會代表全體業主與甲物業服務公司簽訂了《物業服務合同》，委托甲物業公司對該小區進行物業管理。但是，該小區一些 業主以《物業服務合同》中物管費較高，自己并未簽署《物 業服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業管理費。案例分析：

該小區部分業主以自己未簽署《物業服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的。《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。”

暴風雨天的清潔應急處理措施

清潔班長勤巡查，督導個崗位清潔員的工作，加強與其它部門的聯系協調工作； 天臺、地下車庫的明暗溝、小區污水井等專門檢查，如有堵塞及時清通； 關好各樓層門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃； 準備好雨衣、雨鞋、鐵鉤、竹片、電筒、干拖把、地毯等物件； 在業住和住戶頻繁進出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 檢查各責任區內污水、雨水排放是否暢通，如堵塞及時通知物業服務中心； 在重要的大堂鋪設一條防滑地毯；

發現塌陷或大量泥沙潰至路面或綠化帶時，及時清運打掃； 道路積水太重雨停時用刮水器迅速刮去；

暴風雨后，及時清掃地面垃圾、樹葉、泥石等雜物垃圾； 進行清潔消殺。

污水外溢的清潔處理措施

將撈起的污物、雜物迅速裝車運走，避免造成二次污染；

用垃圾斗將污水裝入水桶，迅速倒掉，雨水掃入地漏；維修完畢后，迅速打掃現場。

業主亂停車物業鎖車“制裁”對嗎 南昌市某物業小區業主F先生投訴前幾天他的一輛豐田車停放在小區內，第二天他啟動車子準備外出時，“嘭”的一聲巨響從車子地盤除傳來，他趕緊剎車，下車查看后發現車子左前輪上竟然多了一把抱胎鎖，車子開動后鎖對輪胎、托架、球頭等部位造成不同成都的損傷，造成了四五千元的經濟損失。經了解得知這是物業公司對他車子亂停亂放采取的措施。F先生找到物業公司理論，認為他占用的是業主共用地方，同時及時業主車輛停放不規范物業公司也不能采取鎖車措施。物業公司認為由于F先生在小區停車時，經常亂停放，多次勸阻無效才不得已使用抱胎鎖，是F先生的原因，才導致此事情發生，故責任不在物業。你認為物業公司這樣做對否？ 討論答案：

物業公司這樣做不恰當。因為不管業主停車位臵是否正確，物業公司都無權私自給業主車子上鎖，此舉相當于扣押和控制他人財務，物業公司的做法存在著過錯，因承擔相應的責任。如果業主亂停車，物業公司多次勸阻無效，可采用報告和協調的辦法解決，報告業主委員會或轄區民警，請他們出面協調解決。

流浪狗在小區咬傷人物業公司該承擔責任嗎？

2009年7月，江西省吉安市某小區，讀小學二年級的學生揚揚放學回家，剛走進小區就被一條大狗咬傷脖子，鮮血直流，后來趕來的物業公司保安將狗打死。揚揚被送到醫院，花去醫療費1021﹒19元。揚揚家人認為物業公司沒有履行小區安全管理基本義務，咬人的不是你，讓狗進來的卻是你，一怒將物業公司告上法庭，要求對方賠償醫藥費、誤工費、護理費、交通費及精神損失費12121元。物業公司稱改狗系流浪狗，在不受控的情況下進入小區，事發后，物業公司已將狗處臵，并及時通知了揚揚家長，安排人將揚揚送到醫院治療。此外，原告只較了2005的物管費，未完全履行繳費義務，故物業公司不承當相應的責任。你認為法院將如何審理此案？ 探討答案：

法院審理后認為，物業公司在管理時應預見狗患尤其是流浪狗對小區安全將產生不利影響，有義務采取措施防止流浪狗進入小區。物業公司不作為導致揚揚受傷，應承擔80％的責任；揚揚的父母對孩子未盡到監護義務，應承擔20％的責任。揚揚被狗咬傷后，承受了一定的精神痛苦，物業公司應適當賠償精神損失撫慰金。故一審判決物業公司賠償1121﹒95元（醫療費和交通費）的80％即897﹒56元，賠償精神損失撫慰金500元。

什么是緊急避險

緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人生及其權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。緊急避險構成要件有以下幾點： 1.必須是合法利益受到緊急危險的威脅；

2.危險必須是正在發生的，而不是尚未到來或已經過去的； 3.避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施； 4.避險行為必須在沒有其他方法可以排除危險； 5.緊急避險必須是實際存在的； 6.避險行為不能超過必要的限度。擁有空臵房的開發商是否擁有業主大會的選舉權？

某小區共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物業服務公司受開發商委托成立了業主委員會籌備小組，制定了成了業主委員會的工作計劃，并發放回收了“初選征詢表”。隨后，召開了籌備小組工作會議。確定了14名候選人，決定從中選出7名委員。今年4月初進行了第一次投票選舉，但就在要公布業主委員會委員當選名單之前，有業主提出開發商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業主選舉的合法權益，要求進行重新選舉。請問你是怎樣認為的？ 探討答案：

未出售的物業只要所有權未發生轉移，開發商就擁有業主大會的選舉權和被選舉權。

第五篇：物業服務糾紛授權委托書

公民授權委托書

委托人姓名：_______ 受委托人姓名：_______

聯系方式：_______ 工作單位： ___________________________________

現委托_______在我與__上海隆慶物業管理有限公司物業服務合同糾紛_一案中，作為我參加訴訟的委托代理人。委托權限如下：（全權代理）

特別代理，包括代為調解、和解； 代理訴訟、有權提出反訴、撤訴、上訴；代為承認、放棄、變更訴訟請求；進行調解；代收法律文書；代領標的款項等。

代為申請退回訴訟費用及領取退回訴訟費用。

本委托書自簽訂之日起至本案終結止

受委托人 ：

委托人 ： 年 月 日

年 月 日