第一篇：物業服務糾紛的特點及成因

物業管理行業是改革開放中興起的一個新興行業。物業管理行業的產生和發展，對于改善人民群眾的生活、工作環境，提高城市管理水平，促進住宅建設，實施社會再就業工程，起到了積極而重要的作用。我院2004年、2005年全年受理物業管理糾紛案件分別為138件和246件，2006年1月至11月受理物業糾紛案件660件；2005年比2004年上升78％，2006年1月至11月比2005年上升168％，兩年平均上升了90％。從前瞻性分析該類案件還將是大幅上升趨勢。為此本文對物業管理案件的審判及相關法律適用等內容，略抒己見。

一、關于物業服務合同糾紛的審判難點及成因

所謂物業服務合同糾紛，是指在某一特定區域內，物業管理企業在依據物業服務合同實施物業管理和服務的過程中，與業主或者業主委員會、房地產開發企業因物業管理與服務、服務收費、安全管理等利益沖突而產生的糾紛，是一種較為普遍的民事糾紛。本文涉及的物業服務合同糾紛，即包括合同主體就履行合同本身而產生的合同糾紛，也包括在履行合同中發生的各種侵權糾紛，一般情況下，合同主體在履行合同中發生侵權行為，必然造成合同主體承擔違約責任和侵權責任的竟合，故本文所定義的物業服務合同糾紛包括該類糾紛。

（一）物業服務合同的審判難點

1.糾紛具有群體性

城市小區居住人口密集，糾紛一旦發生，涉及的人數少則十幾人，多則幾十人甚至上百人，利益的共同性自然使業主聯合起來，形成群體性糾紛。

群體性糾紛往往涉及一棟樓的業主，甚至整個小區的業主，因而規模往往很大，且矛盾激烈，群體一方自恃人多勢眾，給法院施加壓力。群體性糾紛社會影響大，當事人對恃程度深，矛盾難以協調，在審理此類糾紛時，法官需做大量的調查和調解工作，調解難度大，調解率低，很多案件要經過二審程序。因而，如何協調程序公正和實體公正的關系，如何把握法律效果和社會效果的統一，是審理此類案件的難點。群體性糾紛是審判工作面臨的新困難，主要表現為，一是追求公平與正義的司法價值與當地經濟建設大局之間的兩難選擇，在法律效果和社會效果的統一上，法院往往難以找到有效的平衡點；二是群體一方片面的司法公正理念與司法固有的審判規律之間的沖突難以調和，群體一方往往以是否勝訴作為司法是否公正的唯一標準，而不考慮司法運行中諸如程序欠缺、證據失效、時效超過等因素，也會導致敗訴的固有的審判規律運行結果。如有些案件群體一方因證據不足或因不符合法律規定而敗訴，或法律明確規定的某類案件不予受理等，群體一方會不分緣由，將責任歸于司法不公和司法腐敗，司法權受到嚴重的挑戰。

2.法律關系復雜，有復合交叉的情況

物業服務合同糾紛，包括物業管理企業與業主或業主委員會之間，物業管理企業與物業使用人之間、物業管理企業與房地產開發企業之間，物業管理企業與相關專業企業之間，業主與房地產開發企業之間的糾紛，從而使法律關系非常復雜，同時糾紛的類型和成因更是多樣化。在審判實踐中，還會出現物業管理法律關系與其他法律關系復合交叉的情況。例如，物業管理法律關系與區分所有建筑物相鄰關系的交叉，因為區分所有建筑物各住戶之間即是一種相鄰關系，這種相鄰關系已經成為了相鄰關系的主要類型，從某種角度講，物業管理行為就是對區分所有建筑物相鄰關系進行調整和規范的手段，區分所有建筑物相鄰關系與業主大會決議、業主公約存在著聯系，業主公約就是各業主之間對物業的使用、維護等方面權利義務的約定，是全體業主的行為準則，是意定的相鄰關系。如一業主占用共用部位或在共用部位上進行添附，該業主的行為不僅侵犯了其他業主對建筑物的共有權，而且還妨害了相鄰業主的通行權，同時還違反了業主公約和物業服務合同約定的內容。另外，實踐中還會出現物業管理民事法律關系與行政法律關系之間的交叉，因為從理論上看，作為市場經濟的產物，物業管理體現的是平等主體間的民事關系，政府不應予以過多的干預，但是物業管理是城市管理的重要組成部分，必須發揮國家行政機關在建立物業管理市場機制方面的作用，從而形成了物業管理行政法律關系，在物業管理民事糾紛案件的審判中，一些行政管理的內容往往會干擾其中，如何理清并協調其間的關系，成為審判此類案件的難點。

3.物業服務收費案件所占比例最大

物業服務收費案件在物業管理糾紛案件中所占的比例最大。該類案件訴訟標的小，法律關系相對簡單，但是具體處理時，有很多問題難于解決。

物業服務收費，是指物業管理企業接受房地產開發企業或業主委員會的委托對受托管理的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用。上述接受房地產開發企業委托僅指前期物業管理階段。該類案件為物業管理企業請求要求業主或物業使用人交付物業管理服務費。業主或物業使用人的抗辯理由主要是物業管理服務不到位，具體集中在電梯等設施運行不正常、小區治安混亂、綠化不到位、管理公司對共用部位未盡修繕義務、環境衛生臟亂及房屋空置等等。物業服務收費標準是物業服務合同的必要條款?！段飿I管理條例》第四十一條規定：“物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定”。

業主接受服務后按照收費標準交納服務費是其應盡的合同義務。在審判實踐中，幾乎沒有業主是以經濟困難作為拒付物業服務費的抗辯理由的，多數都提出了物業管理服務中存在的問題。由于物業管理缺乏相應的行業管理服務標準，且物業服務合同對物業管理企業管理和服務的義務約定又較為概括，業主與物業管理企業在對物業管理本身的認識上存在較大差距，業主認為既然已經交納了物業服務費，那么一旦居住過程中出現了任何問題，物業管理企業都應當管，否則就不交付費用，所以訴訟中，業主一般都能舉出物業管理企業在服務中存在的問題，該類案件的審判難點在于，對于業主同時履行抗辯權的行使，也有一個適度的問題，如何認定實際的管理服務和約定的服務標準的差距，何種抗辯理由可以拒絕交納服務費，如果服務存在瑕疵，拒付的金額應當和服務的瑕疵成正比，但如何具體掌握還需探討。

4.業主與前期物業管理企業矛盾尖銳成為焦點

由于前期物業管理企業是房地產開發企業直接選聘的，往往就出現了房地產開發企業與物業管理企業一體化的情況，也許是房地產開發企業的關系企業，也許是房地產開發企業成立的下屬公司，也就是我們通常所說的“父與子”關系的房地產開發企業和物業管理企業。業主和前期物業管理企業的矛盾焦點就在于此。第一，由于房地產開發企業與物業管理企業一體化，物業公司就不能站在獨立的第三人的角度，去了解工程的整體建設情況，查閱有關資料肯定也會有疏忽，接管驗收房屋的程序難免會有疏漏，為以后矛盾和糾紛的出現埋下隱患，例如，小區的綠化率達不到合同約定標準的問題，業主起訴物業管理企業，物業管理企業認為這是房地產開發企業的責任，業主應當去起訴房地產開發企業，那么不符合標準的物業，物業管理企業是怎么驗收和接管的呢？另外還有設備的問題、樓間距的問題，雖然是業主與房地產開發企業間的關系，但是物業管理企業是應負查驗不嚴的責任的；第二，雖然房地產開發企業與前期物業管理企業是獨立的民事主體，但是因為房地產開發企業與前期物業管理企業之間的“父與子”關系，業主往往不承認他們在法律上各自獨立的關系，就認為他們是一家，針對房地產開發企業的矛盾也轉移到物業管理企業的身上，如有的業主因為房地產開發企業未為其辦理房屋所有權證就拒絕交付物業服務費，或因為房屋質量存在問題要求物業管理企業為其修繕房屋，等等。

此類案件的審判難點在于，分清房地產開發企業與物業管理企業的法律責任并不困難，但是如將案件機械地解決，對業主有失公允，未體現出民事法律公平的原則。

5.侵犯物業共用部位和設施的糾紛案件成為熱點

按照建筑物區分所有權的理論，區分所有的建筑物分為各區分所有權人的專有部分和全體所有權所有的共有部分，物業管理用房、建筑物屋頂、小區綠地、會館及會所等都屬于共有部分。物業管理企業擅自將物業辦公用房出租，擅自允許第三人利用建筑物樓頂面積立廣告牌、建發射塔；一樓業主在自己房前搭建車棚、小院，頂樓業主獨自利用屋頂露臺不允許他人使用等，不僅違反了物業服務合同的規定，而且侵犯了其他共有人的共有權。

該類案件的審判難點在于法律規范的缺失，因為我國物權法尚未出臺，建筑物區分所有權只以理論的形式存在，按照物權法定的原則，上述部位的權屬并未被法律規定，在審判中對于共有權的確認沒有法律依據，有的法院甚至以確認這些部位的權屬是房地產行政部門的職權范圍，不屬于法院主管為由，將這些案件拒之門外，使法律定紛止爭的宗旨無法實現。

（二）物業服務合同糾紛案件成因分析

物業服務合同糾紛產生的原因是多種多樣的，有主觀方面的原因和客觀方面的原因，有歷史的原因和現實的原因，有社會的原因和個人的原因，有管理體制的原因和工作上的原因等等，大致可以歸納如下：

1.人們對高質量物業管理的需求

隨著經濟的快速發展，人們生活水平的提高，人們對物業管理專業服務的需求量迅速增加，從而對服務質量的要求也在相應提高。但由于中國物業管理企業起步較遲，經驗的缺少及缺乏更加具體細致的法規和規章制度，再加上大部分企業的專業水準和員工綜合素質不是很高，因而難以提供高質量的物業管理服務，這種供求方面的矛盾就容易導致物業管理糾紛。

2.法律規范、規章制度不健全，行政管理工作不夠完善

由于我國的物業管理學術界對中國物業管理法學理論體系創建工作未能傾注更大精力，物業管理、業主團體自治管理都屬在20世紀90年代中期才納入國家規范化軌道的新生事物，對將實踐經驗的追蹤調研并總結立法工作沒有制度化，使得有關法規的健全完善工作滯后于新生事物發展所提出的法制要求，這就使得物業管理和業主自治管理實施過程中所發生的新型糾紛的處理，沒有可依據的對應規范，從而造成一些糾紛長期難以解決，困擾當事人和行政主管機關，規范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，為糾紛的產生提供了人為環境條件，加上一些物業行政主管部門及其工作人員，對業主自治管理的自治道理認識模糊，對自治管理和物業管理的關系未能準確理解，因而在具體行使行政指導和監督職權時，未能及時有效地以行政手段保護業主團體自治的合法權益，難以保證給予業主方、物業管理企業指導具有社會妥當性和合乎法學社會性正義性，甚至不自覺地做出了以行政職權侵犯業主團體自治權和物業管理企業經營管理自主權的事情。

3.糾紛當事人缺乏民主意識和法律意識

一些涉及業主團體自治事務的糾紛當事人，未能真正把握民主自治的精神和原則，不當行使或者濫用自己的成員權，人為地在業主團體內部制造派別對立糾紛和其他糾紛；一些糾紛當事人缺乏基本的法律常識，特別缺乏合同法知識；有的糾紛當事人并不缺乏民主法律意識，但民主法制觀念淡漠，訂了業主公約、服務合同之后不認真履行，甚至故意侵犯對方當事人的合法權益；有的糾紛當事人有意地或無意地將不同主體間的法律關系混淆，把原本不屬于物業管理范圍的法律關系硬牽扯到物業管理企業身上而引發糾紛。

4.糾紛當事人受不良意識、道德風氣的影響

一些糾紛的產生，與當事人不講公共道德、商業道德、職業道德及個人品質缺陷相關，更重要的是與損人利己思想、爾虞我詐、投機取巧、官商作風等不良風氣有關。

5.客觀實際困難產生糾紛

有的糾紛當事人確實由于客觀存在困難，而難以去履行自己的義務，從而產生糾紛。例如，有些人拖欠自己應交的物業服務費確實是因為經濟收入陷入了艱難的困境，但收費方不容緩期，就可能發生糾紛。由于物業服務管理收費標準低，所收的費款不足，業主們又不愿集資，受經濟條件制約，物業管理企業要依業主要求開展某些服務或改善公共設施確有困難，如果業主方就此提出異議，就會發生糾紛。

三、關于物業服務合同糾紛案件的程序方面的法律問題

（一）業主與物業使用人是否成為共同訴訟參與人的不同情形

從法理而言，所有權人與使用權人其法律地位是不同的，所以業主與使用人不同的權利義務在實踐中也應有所反映。在近幾年的立法中，已明確了業主自治機構的性質，從物業區域的業主大會和業主委員會，明確規定了業主自治機構的成員應當是業主，不包括物業使用人，但應該明確的是，屆定清晰業主與物業使用人并不意味著物業使用人對物業管理不享有任何權利，相反，由于使用人是對物業實際使用的人，其在物業管理中重要性并不亞于業主本人，所以物業管理維護的利益不僅包括業主的，也包括物業使用人的合法權利，同時使用人在物業管理中也必須承擔一定的責任。因此，在建設部與各地方的規定中，都有關于物業使用人這一項。業主自治機構召開大會時，一般都應該有物業使用人代表列席；進行決策時也應當聽取物業使用人的意見和建議；業主公約以及業主自治機構作出的其他決議，對業主和物業使用人具有相同的約束力。在物業管理法律關系中，物業使用人是區別于業主，對物業管理享有一定權利，承擔一定義務的人。

具體到物業服務合同糾紛訴訟中，業主與物業使用人是否應當成為必要共同訴訟的參與人，這應當依個案的具體情況予以判斷。第一，物業使用人訴訟請求停止侵害、排除妨礙、消除危險、恢復原狀的，由于該請求如被支持后所獲得的利益會及于業主，業主不參加訴訟不會影響其權利，其就可以不作為共同原告參與訴訟。第二，物業使用人訴訟請求是賠償或者補償的，由于賠償和補償是一次性的救濟方式，為保障業主的權利，應當征求業主是否主張權利，參加訴訟的意見，并視其意見決定其是否作為共同原告。第三，物業管理企業起訴追繳物業服務費用的糾紛，一般情況下，應當由業主和物業使用人作為共同被告，但如果物業使用人明確表示物業服務費用應當由其交付，是因為其他抗辯理由未付的，并且物業管理企業也同意放棄對業主的請求時，業主可以不作為共同被告參加訴訟。否則，如果物業管理企業不表示放棄對業主的請求，則業主與物業使用人應當作為共同被告。在司法實踐中，有大量的追繳物業服務費用的案件物業的業主和使用人是不一致的，物業有借用的，也有租賃的，該類案件訴訟標的不大，法律關系也不復雜，為提高審判工作效率，大多使用簡易程序審理，有的業主不愿出面，有的業主在外地甚至國外，有的業主沒有給物業管理企業留下聯系方式，而物業使用人也拒絕提供，在此情況下，如必須將業主列為共同被告無疑會造成延長案件的審結時間，給審判人員增加工作負擔并增大了訴訟成本，所以如果物業管理企業表示放棄向業主追繳物業服務費的請求，業主就不須與物業使用人成為共同被告。第五，如被訴請承擔民事責任，原則上業主和物業使用人應當作為共同被告。例如，物業使用人在裝修房屋時破壞了承重墻和建筑物的外觀，物業管理企業和業主委員會起訴其承擔法律責任，在這種情況下，業主和物業使用人必須作為共同的被告。

（二）業主委員會可以成為物業服務合同糾紛訴訟的主體

業主委員會在實體法上的地位存在爭論，但在訴訟法上應當具有訴訟主體資格。

非法人之社團或財團，沒有代表人或管理人的得以其名義起訴或被訴，于訴訟上此無權利能力的管理團體仍享有訴訟當事人能力。業主委員會到房地產管理部門登記后即成為合法組織，其法律地位也不存在問題，經全體業主授權的業主委員會有權起訴或應訴。

從我國的法律規定來看，《中華人民共和國民事訴訟法》第四十九條規定：“公民、法人和其他組織可以作為民事訴訟的當事人?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于適用若干問題的意見》第四十條規定：“民事訴訟法第四十九條規定的其他組織是指合法成立、有一定的組織機構和財產，但又不具備法人資格的組織?！睒I主委員會既非自然人，也非法人，應歸屬于其他組織。

《物業管理條例》頒布之后，對業主委會員的性質已不再有太大爭議，業主委員會性質上是業主大會的執行機構。然而，業主委員會是否具有當事人能力，《物業管理條件》沒有明確規定。本人認為，應當通過立法來確定業主委員會的訴訟主體地位。

（三）個別業主的訴訟主體資格

按照前面對業主委員會訴訟主體資格的肯定，在物業管理活動中，當全體業主的權益受到侵害時，業主委員會能以自己的名義而無須經業主的再次授權而提起民事訴訟，但是，如果業主委員會怠于起訴并將危害全體業主的利益時，是否應允許業主自行起訴？如果允許業主自行起訴，是否必須經過業主大會的決定，并適用普通的表決程序和二分之一的表決通過比例。

如果業主委員會怠于起訴，為保障業主的利益，應當允許業主自行起訴，而且該種情況并不屬于《物業管理條例》第十五條業主大會的六項職責的內容之一，因此可以不必適用普通的業主大會表決程序。況且業主大會的怠于起訴的情形通常為緊急場合，為了提高效率，避免時間拖延，可以參照《物業管理條例》第十三條的規定，經過20％以上的業主同意，即可以以全體業主的名義提起訴訟。但是，業主決定自行起訴的情形，乃在于糾正業主委員會的不作為，如果必須經過20％以上的業主提議，并由業主委員會組織召開業主大會臨時會議做出決定，這種做法又不切實際，同時規定高比例的業主通過方可起訴，也不利于分散的業主組織訴訟，在這里需注意的是，業主委員會怠于起訴，而由業主起訴的，并非業主代位業主委員會提起訴訟，因為物業服務合同的當事人本來就為業主，或者業主作為物業的所有權人，如果物業的權利被侵害，業主當然具有起訴的資格。既然業主委員會可以以自己的名義在全體業主的共同利益受到侵害時起訴，那么在個別業主的利益受到侵害時，個別業主當然也具有起訴的資格。

（四）物業服務合同糾紛案件舉證責任

物業服務合同糾紛案件，一案件有時出現侵權責任與違約責任竟合的情況。具體的舉證責任分配如下：

1.一方當事人基于侵權主張相對方承擔民事責任的，相應的侵權請求權的成立與否，應主要由主張民事責任的權利人負擔舉證責任。舉證責任的基本內容是：

①主張權利人與被請求人之間是否存在物業管理法律關系。如：業主在進行房屋裝修過程中有違法行為時，物業管理企業和業主委員會予以制止但未起作用，于是物業管理企業與業主委員會共同起訴該業主停止侵害、排除妨礙、賠償損失。該案兩原告首先就要提交證據證明，與該業主之間存在物業管理法律關系，即該業主在業主大會的登記情況、業主委員會與物業管理企業依法簽訂的物業服務合同等。

②主張權利的一方當事人要舉證證明，被請求人是否成立侵權行為。仍以上述案件為例，如兩原告認為業主的行為造成了對房屋主體結構的損害，應當提供相應的證據予以證實，即專業鑒定部門出具的鑒定報告。

③否認承擔民事責任的一方當事人要舉證證明，被請求人是否具有法定的抗辯事由。包括：違法阻卻事由（正當防衛、緊急避險、不可抗力、第三人過錯、受害人同意及自愿承受風險等）和法定免責事由等。

④民事責任的承擔方式必須符合法律的規定。它包括兩方面的內容，其一，主張的侵權責任的承擔方式必須是法定形式，除此之外的民事責任形式不得請求適用；其二，承擔民事責任有多種形式，當事人可以擇一，也可以并用，但不同形式的民事責任的適用，主張權利的一方當事人除需證明前述各要件事實外，還需同時證明各民事責任適用所要求的要件。（待續）

和平區法院：趙銘

第二篇：物業服務糾紛的成因及對策

物業服務糾紛的成因及對策

近年來，物業公司與業主之間的矛盾糾紛日顯突出，物業服務糾紛案件大量增長。通過我院近幾年受理的物業服務糾紛案件來看，其中絕大多數是物業公司起訴業主要求支付拖欠物業費、采暖費的糾紛案件。可以說，當前物業糾紛的主要矛盾焦點就是物業費、采暖費問題。針對這一現象，我們對審理的物業服務糾紛案件進行了研究分析，查找形成問題的原因，并對如何解決問題提出了自己的幾點對策。

通過對近幾年來審理的物業服務糾紛案件的分析，可將業主拖欠物業費、采暖費的原因歸納為五大類：

一是房地產商遺留下來的房屋質量問題，造成業主和物業服務公司之間產生矛盾這類案件大約占物業糾紛案件的10%-15%。

房地產行業遺留給物業服務企業最大的問題就是工程質量問題，幾乎每個小區都存在，從一開始埋下了物業公司與業主之間產生糾紛和矛盾的隱患。主要表現在：房屋工程質量在使用過程中不能令業主滿意，諸如房屋存在地面裂縫、煙道不暢、樓頂或衛生間滲水等問題，而開發商又怠于履行維修義務，對其應負的維修責任采取一等、二拖、三推的態度，保修期一過就“甩包袱”。這樣，業主因不能有效處理與開發商之間糾紛，將怨氣撒到物業服務企業身上，以拒交物業費的方式維權。還有一種情況是由于開發商因誠信、資金或經驗等問題，在房地產項目開發推廣過程中，為樹立所謂的市場形象，對其樓盤的功能和未來的物業管理服務等方面夸大其辭，以樓盤快速銷售為目的，不擇手段進行虛假宣傳。比如：有的小區承諾24小時供應熱水，實際未能兌現，導致業主以此為由拒交物業費。

二是物業公司服務質量不達標，業主以不交物業費進行對抗這類案件大約能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一類。我們在審理中發現，大多數業主拖欠物業費的理由是物業公司沒有按合同規定履行義務，服務質量不達標，認為物業公司只收費不服務。如存在小區治安不好，保安失職導致業主財產受損，小區綠化維護不到位，樓道及院落衛生較差等問題。當然，業主的上述抗辯理由未必全部被認可，但事實是有的小區業主自行車、電動車被盜的現象屢屢發生；垃圾箱、果皮箱清理不及時，樓道幾個月不打掃或存在衛生死角的情況也屢見不鮮；樓道照明燈及院內路燈維修更換不及時的現象時有發生；綠地荒草叢生或無人澆灌、修剪的情況也并不少見；對殘舊的公共設施、設備維修更換不及時等等。許多業主向我們提交了小區管理現狀的照片，的確反映出我們有的物業公司在服務質量上還有待提高。

在審理中，我們還發現個別物業公司服務意識差，對業主的正當權利和合理要求視而不見，處理問題簡單化，在與業主的交往中容易產生摩擦。當業主需要幫助時，有些物業人員采用互相推諉或者置之不理的態度；而當物業公司要求 業主履行義務時，許多物業人員的工作方式簡單甚至粗暴，根本不考慮業主的感受，容易引起業主的反感。

三是思想觀念錯位，業主和物業公司都不能擺正位置，通過協商解決問題物業公司與業主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現實中，有的物業公司認為自己是小區管理者，業主是被管理的對象；而有的業主則認為自己是主人，物業公司是自己花錢雇來的仆人。業主與物業公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產生的權利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業公司與業主很難通過協商解決問題的思想根源。要想協商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。

四是供暖溫度不達標，導致業主拒交采暖費供暖質量是個敏感問題，收采暖費可以說是令每個物業公司棘手的問題。由于種種因素所致，業主需要交納的采暖費對一些家庭來說是一筆不小的負擔，可最讓他們鬧心的還是享受不到合格的供暖服務，供暖溫度達不到市政府規定的最低溫度。由于物業公司與供熱公司按照使用熱源量的大小結算，物業公司是按照面積向業主收費?；虺鲇跔I利目的，有的小區的確存在供熱溫度不達標的現象，進而引發了大量業主以拒交采暖費為手段的維權方式。

此外，在實踐中，空置房采暖費引發的糾紛相當多。從常理來說，空置房仍需交納采暖費，確有不合理的地方，而且“房屋閑置、暖氣照開、費用照繳”，不僅浪費業主的錢財，也浪費國家的能源。為了解決這一矛盾，2008年我市物價局等三家政府職能部門下發文件規定“對在冬季采暖期暫不用熱的空置房收費，由戶主提出申請，經供熱企業、熱交換站和居民委員會核實，在采取有效措施后，按應交納熱總額的20%收取”。這本是一項利國利民的有效舉措，對于能夠分戶控暖的小區而言，關閉供暖閥門或許不是難事，業主得到了最大的實惠，供熱單位減少了能源消耗，但是，對于大量采取集中供暖不能實行分戶控制的老小區而言，具體該怎么操作？由于市政府的規定過于原則，業主和供熱單位權利義務不明，還是引發了諸多糾紛。

五是因相鄰關系糾紛引發欠交物業費，這種現象大約占案件的5%左右。比如，某小區8號樓一、二樓業主因前一棟樓頂樓業主違章搭建，導致影響其采光。他們認為物業公司應當制止卻漠視不管，由此拒交物業費。還有的是因為樓上業主的暖氣或管道漏水導致其裝修、家具受損，他們認為物業公司應該負責維修，或樓上業主不維修就將責任轉嫁給物業公司，以拒交物業費的方式抗辯等等。

以上是我們在審理過程中，簡單歸納的物業服務糾紛的五種類型。在這里，需要特別提出一點，當有些業主因對物業服務內容或服務質量有疑問而拒交物業費時，有些物業公司不是通過有效的宣傳，主動與業主進行良性溝通，查找自身存在的問題，改進自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，這樣會使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結果是造成了惡性循環：物業公司和業主之間缺乏溝通與互信，業主對物業不滿而拒交物業費→物業公司收費不足，服務質量下滑→引起更多業主的不滿，欠費規模更加擴大→物業公司進一步把大量的精力投入到物業費訴訟中，以求盡快收取物業費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業主提出的其他合理要求，業主因對裁判不滿而拒不執行，并且繼續欠費……，最終的結果是使業主與物業公司之間的隔閡更加擴大。因此，我們認為訴訟不是解決欠費問題的最佳途徑。

針對上述問題，提出以下對策：一是物業公司要加強與業主溝通，提高服務質量，為業主提供標準化服務,我們都知道，生產企業經常會說“產品質量就是企業的生命”，其實，這句話對物業服務行業同樣適用。我市房管部門和物價部門早在2004年就制定了物業服務標準，詳細規范了物業收費標準及各級收費應達到的服務標準。2008年3月又出臺了《石家莊市住宅物業基本服務標準》，就“企業行為標準”、“制度建立標準”、“物業服務標準”及“人員行為標準”進行了詳細的規范，并且要求各物業企業要在3年內達到上述標準。這份規范已成為法院審理物業服務糾紛時，衡量物業公司服務是否達標的一把尺子。正常來說，物業公司按照四級標準收費，就應當提供四級的服務，這才叫權利義務對等。希望物物業公司認真對照標準進行自查自糾，進一步規范服務并提高員工素質，為業主提供標準化服務。

就與業主溝通的問題，我們想建議物業公司，將收費等級資質，物價局規定的物業服務收費指導標準以及服務標準、內容，在小區內予以公示，一方面增加收費的公開、透明度，讓業主知道物業應當提供哪些服務，哪些服務是業主提出的額外、不合理的要求，物業公司有權拒絕；另一方面可以加強業主對服務質量的監督，定期征求業主意見，糾正其服務中的缺陷與漏洞，提高企業內部的服務意識和服務質量。二是嚴把房屋交接關口，杜絕房屋質量問題導致物業收費隱患。在審理因房屋質量隱患導致業主與物業公司的糾紛時，業主常常提出房屋質量的抗辯意見，法官一般告知業主房屋質量問題應當找開發商，物業公司不能解決?？墒?，有些開發商在開發完樓盤后就注銷了，有的不知在何地辦公很難找，這樣的答復解決不了根本問題，強行判決業主交付全部物業費，只能使業主的火氣、怨氣更大，甚至引起群體性上訪事件。希望從事物業服務的企業做一下換位思考，業主花了大半輩子的積蓄，還貸著銀行幾十萬買一套住房，房子接二連三出問題，出了問題還找不到人解決，物業還直說收費，業主能不火嗎？怎么可能痛痛快快交物業費。一般的商品房買賣合同都有房屋質保期限，可是在交房后，業主不容易找到開發商，而物業公司時時刻刻在與業主打交道，由物業公司來解決業主房屋維修方面的問題，最方便、也最經濟。建議物業公司和開發商簽訂代為維修房屋的合同，妥善解決業主房屋維修事宜。因此，建議物業公司與開發商簽訂合同，具體約定維修內容、維修費用等事項。

三是恪守誠信，保證供暖達標對于供暖質量是否達標問題，政府雖然出臺了眾多的制度，提出了諸多的要求，但最大的問題是政府的監督力度有限，也沒有制定相應的制裁措施。對于大多數物業公司來說，可能供暖閥門開小點，開的時間短一點，利潤空間就大一點。因此特別提醒物業公司：恪守誠信才是企業生存的根本，任何一個成功的企業、一名優秀的企業家都是把誠信經營當做自己的生命一樣珍惜。再說，業主也不是沉默的羔羊，業主的維權意識越來越強，他的權利得不到保障，他就一定會用自己的方式反擊，最直接的辦法就是拒交采暖費。這種后果對每一個物業公司來說，都是所不愿意看到的。訴訟、執行等等，一個一個環節下來，耗時耗力，收效未必顯著，反倒無形中增大了不少負擔。

建議物業公司可以聯合業主代表、居委會代表，在供暖期對供暖溫度進行監控。一是要定期主動到業主家中測溫，并要求業主（或業主代表、居委會人員）協助在測溫記錄上簽字確認；二是在接到業主投訴時，及時派員到家中測溫，查找原因，解決問題。千萬不要置之不理，那樣，業主冷的不單是屋子，更冷的是他們的心。這無形中激化了雙方的矛盾，使業主更堅定地加入到欠費的行列。

關于空置房供熱費問題，我們認為最根本的解決途徑還是由政府主管部門盡快出臺具體的實施辦法或細則，明確各方在操作履行過程中的義務責任及后果，減少業主及物業公司的矛盾糾紛，也使法院處理糾紛時有據可依，使空置房交納20%熱費的規定，切實成為節能減排的有效措施，同時也使業主享受到實惠，最大限度促進社會的和諧發展。

社區是社會的重要組成細胞，社區的和諧穩定直接關系到社會的和諧穩定。雖然哪個小區也免不了存在個別業主惡意欠費的情況，但是，我們相信“人心向善”這句話。相信大多數業主是講理的，只要物業公司恪守誠信、收費合理、服務達標，只要物業公司切身為業主的利益考慮，只要物業公司不斷提高自身素質、提高協調和溝通能力，相信物業服務糾紛會越來越少，文明祥和宜居的小區會越來越多，社會環境會越來越好。

（作者單位：河北省石家莊市橋東區法院）

第三篇：物業服務糾紛案例摘錄

物業服務糾紛案例摘錄--公共秩序維護（四

1、雨天，因地面濕滑，李太在其住宅小區樓下的大堂滑到摔傷。事后，李太向其住宅的物業管理公司提出索賠醫療費、誤工費、精神損失費等要求。案例分析

如果物業公司已經在大堂或者容易發生滑倒的地方設有警示告示，且已采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業公司無須承擔民事責任。如果物業公司沒有在大堂或者容易發生滑倒的地方設有警示告示，且采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業公司必須承擔民事責任。為了規避不可預測的風險，物業公司一般都購買公眾責任險，將所承擔的應賠償責任的風險轉嫁給保險公司。萬一因物業公司疏忽或過失行為而導致業主、住戶等人員利益受傷害時，也可以由保險公司承擔相應賠償責任。

2、一天下午羅先生將一輛轎車停放在某住宅小區的住宅樓下，從樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞，羅先生找到物業公司，物業公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與他們無關。羅先生找到屋主，屋主說花盆是風吹下來的，屬不可抗力，并非她故意扔下來的，所以，她不應當賠償。無奈之下，羅先生訴之于法庭。案例分析：

本案涉及三個方面的問題： 本案的責任主體是誰？ 本案適用什么樣的歸責原則？ 如何判斷不可抗力。

我國《民法通則》第一百二十六條規定：“建筑物或其它設施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應該承擔民事責任?！?/p>

這一規定的責任主體是工作物的所有人和管理人。責任主體首先是所有人，所有人事指建筑物及其設施或懸掛物、擱臵物的所有人。責任的主體其次是管理人——物業公司

在一般民事侵權行為中，一般適用“過錯責任原則”，即受害人不僅要證明損害事實的發生，還要證明加害人對損害事實的發生具有過錯，在這種情況下加害人才承擔賠償責任。但對于建筑物上的擱臵物、懸掛物發生的倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或則管理人的免責條件是能夠證明自己沒有過錯。

在本案中業主必須證明自己對可預見的暴雨大風天氣情況下花盆的可能墜落進行了足夠的安全防護才能免責。物業公司則應證明自己不是花盆的管理人（陽臺屬業主 專有部分）；且已對可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物業公司和業主證明不了自己無過錯，則推定其有過錯，從而承擔賠償責任。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。簡單地說是“ 三不”，即“不可預見，不可避免，不可克服”。事實上，大風吹來完全是可以根據天氣預報或該地區生活經驗預見，而且只要采取措施，如把陽臺上的花盆拿到室內，就可以避免脫落，因此，業主提出的不可抗力事由是不成立的。

3、某住宅小區中心廣場設有供業主游樂的轉椅。一天傍晚，五歲女孩劉某與小保姆在小區里閑逛，保姆回家拿礦泉水。劉某獨自一人跨上轉椅中一個已壞損的座位，轉動后，被摔出成腦傷。劉某家長隨追究物業公司責任。物業公司認為在已壞損的游樂椅上，貼有明顯申明該游樂椅已經壞損的告知，并已通知廠家前來修復，所以物業沒有任何責任，小孩的家長未盡到監護作用是主要原因。案例分析

根據《民法通則》125條規定：“在公共場所、道路或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有明顯標識和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應承擔民事責任”。物業公司雖出具了告知提示，但沒有采取安全措施，因此，不能以此免除物業的維護責任。正確的做法是，物業在出告知的同時，應該把整個游樂椅圍起來，停止使用，待修復后在開放。

4、斯達公寓的業主黃先生拒絕按約定標準交納物業服務費 , 理由是他自己雇有專門保鏢 , 對自己的安全負責 , 因而所叫物業服務費中不應包含物業管理區域內的秩序維護費。請分析 :(1)黃先生的做法是否有道理,為什么 ?(2)物業管理公司應怎樣解決這個問題 ? 答：⑴、黃先生做法沒道理。因為：

《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》中明確指出： “經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。”

⑵、首先與黃先生溝通，并通過業主委員會或其它有關部門做其工作，如不行，那末通過司法途徑解決。

5、位于某市人民路的H花園小區，于2005年6月經綜合驗收合格后，交付業主使用。該小區共有樓房21 棟，擁有業主780戶，2006年10月，入住業主超過80％，在有關單位指導下，按照規定該小區成立了業主委員會。隨后，業主委員會代表全體業主與甲物業服務公司簽訂了《物業服務合同》，委托甲物業公司對該小區進行物業管理。但是，該小區一些業主以《物業服務合同》中物管費較高，自己并未簽署該《物業服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業管理費。試分析這部分業主的拒繳物管費的理由成立嗎？ 探討答案：該小區部分業主以自己未簽署《物業服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出：“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持?！?物業服務糾紛案例摘錄---車輛道路管理服務糾紛 【案例四】

2002年5月29日，車主徐某將其小轎車停放于深圳A大廈停車場，后發現車被高空墜物砸壞車頭蓋板。徐某找到該大廈管理處的保安，保安稱其為鄰近正在施工的B大廈墜落的

瓷片所砸，并帶徐某查看現場?，F場為B大廈外墻正在拆卸腳手架和防護網，不時有墜物降落，車身上下布滿灰塵，車旁有瓷片等建筑垃圾，車頭蓋板上有明顯的銳物砸痕。隨后趕來的管理處工作人員對現場進行了多角度拍照，并將瓷片包裝好交給徐某。徐某修車后就修理費用與B大廈施工單位交涉未果，遂將B大廈的建筑單位某房地產公司和A大廈停車場的管理單位某物業管理公司告上法庭?！景咐治觥?/p>

本案中的某物業管理公司，如果與車主間建立的是車輛保管關系，則很難證明自己在保管行為中沒有過錯，而需承擔連帶責任，然后再代位求償，向某房地產公司追償。根據《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》的有關規定，物業管理公司與車主之間是“車位有償使用”的租賃關系，則免除了上述之虞。

原告徐某起訴的主要理由是，A大廈物業管理公司未對其所停車輛妥善看護，也應承擔連帶賠償責任。某物業管理公司向法庭提交了現場照片，辯稱損害結果的發生與自己無

關，在停車場管理方面沒有過錯。深圳市福田區人民法院認為，建筑物以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任。原告停車——發現被砸---交涉，綜合事實，參考現場照片，可認定原告車輛的損害是B 大廈的所有人，應對損害負民事責任。被告二某物業管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不須承擔責任。最后，法院判決被告一某房地產公司賠償原告徐某修車費1000元，駁回原告對被告二某物業管理公司的起訴。

值得一提的是，物業管理公司對事件的處理方式是非常恰當的。巡邏停車場的保安發現汽車被砸后，注意保護現場，并通知清潔工暫不將墜落的建筑物垃圾掃除，等待車主自己驗看。與車主取得聯系后，物業管理公司對現場及車損狀況進行了拍照，把損害物和損害后果的證據固定了下來。在法庭上，原告徐某和被告一某房地產公司均無法否認這些照片證據，從而順利地免除了自己在停車合同之外的侵權損害賠償責任。將砸壞汽車的碎瓷片交給車主去索賠，既有利于車主辨明事實真相，又體現了物業管理對當事人的尊重，物業管理公司的這種處理方式，表明其證據意識非常強烈。

物業管理活動中發生意外，可能導致糾紛時，物業管理公司可從本案中借鑒以下兩點：

1、應協助事主查明事件的真實過程。僅證明自己沒有責任是不夠的，也無法完全打消事主的疑慮。查清真相，幫助事主找到應承擔責任的人，才能徹底解決事件，避免糾紛。

2、全面加強證據意識。通過拍照、現場記錄、無利害關系目擊證人等方式固定證據，既有利于協助事主解決糾紛，又能分清自己應不應承擔責任、應承擔多大的責任等問題。

3、根據目前最高人民法院舉證規則的規定，設施設備造成的損害賠償，設施設備的管理人和所有人依法負有舉證責任，因此證據的保全及舉證責任履行成為物業管理活動中 的主要環節。

[案例一]位于某市人民路的H花園小區，于2005年6月經綜合驗收合格后，交付業主使用。該小區共有樓房 21 棟，擁有業主780戶，2006年10 月，入住業主超過80％，在有關單位指導下，按照規定該小區成立了業主委員會。隨后，業主委員會代表全體業主與甲物業服務公司簽訂了《物業服務合同》，委托甲物業公司對該小區進行物業管理。但是，該小區一些 業主以《物業服務合同》中物管費較高，自己并未簽署《物 業服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業管理費。案例分析：

該小區部分業主以自己未簽署《物業服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。”

暴風雨天的清潔應急處理措施

清潔班長勤巡查，督導個崗位清潔員的工作，加強與其它部門的聯系協調工作； 天臺、地下車庫的明暗溝、小區污水井等專門檢查，如有堵塞及時清通； 關好各樓層門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃； 準備好雨衣、雨鞋、鐵鉤、竹片、電筒、干拖把、地毯等物件； 在業住和住戶頻繁進出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 檢查各責任區內污水、雨水排放是否暢通，如堵塞及時通知物業服務中心； 在重要的大堂鋪設一條防滑地毯；

發現塌陷或大量泥沙潰至路面或綠化帶時，及時清運打掃； 道路積水太重雨停時用刮水器迅速刮去；

暴風雨后，及時清掃地面垃圾、樹葉、泥石等雜物垃圾； 進行清潔消殺。

污水外溢的清潔處理措施

將撈起的污物、雜物迅速裝車運走，避免造成二次污染；

用垃圾斗將污水裝入水桶，迅速倒掉，雨水掃入地漏；維修完畢后，迅速打掃現場。

業主亂停車物業鎖車“制裁”對嗎 南昌市某物業小區業主F先生投訴前幾天他的一輛豐田車停放在小區內，第二天他啟動車子準備外出時，“嘭”的一聲巨響從車子地盤除傳來，他趕緊剎車，下車查看后發現車子左前輪上竟然多了一把抱胎鎖，車子開動后鎖對輪胎、托架、球頭等部位造成不同成都的損傷，造成了四五千元的經濟損失。經了解得知這是物業公司對他車子亂停亂放采取的措施。F先生找到物業公司理論，認為他占用的是業主共用地方，同時及時業主車輛停放不規范物業公司也不能采取鎖車措施。物業公司認為由于F先生在小區停車時，經常亂停放，多次勸阻無效才不得已使用抱胎鎖，是F先生的原因，才導致此事情發生，故責任不在物業。你認為物業公司這樣做對否？ 討論答案：

物業公司這樣做不恰當。因為不管業主停車位臵是否正確，物業公司都無權私自給業主車子上鎖，此舉相當于扣押和控制他人財務，物業公司的做法存在著過錯，因承擔相應的責任。如果業主亂停車，物業公司多次勸阻無效，可采用報告和協調的辦法解決，報告業主委員會或轄區民警，請他們出面協調解決。

流浪狗在小區咬傷人物業公司該承擔責任嗎？

2009年7月，江西省吉安市某小區，讀小學二年級的學生揚揚放學回家，剛走進小區就被一條大狗咬傷脖子，鮮血直流，后來趕來的物業公司保安將狗打死。揚揚被送到醫院，花去醫療費1021﹒19元。揚揚家人認為物業公司沒有履行小區安全管理基本義務，咬人的不是你，讓狗進來的卻是你，一怒將物業公司告上法庭，要求對方賠償醫藥費、誤工費、護理費、交通費及精神損失費12121元。物業公司稱改狗系流浪狗，在不受控的情況下進入小區，事發后，物業公司已將狗處臵，并及時通知了揚揚家長，安排人將揚揚送到醫院治療。此外，原告只較了2005的物管費，未完全履行繳費義務，故物業公司不承當相應的責任。你認為法院將如何審理此案？ 探討答案：

法院審理后認為，物業公司在管理時應預見狗患尤其是流浪狗對小區安全將產生不利影響，有義務采取措施防止流浪狗進入小區。物業公司不作為導致揚揚受傷，應承擔80％的責任；揚揚的父母對孩子未盡到監護義務，應承擔20％的責任。揚揚被狗咬傷后，承受了一定的精神痛苦，物業公司應適當賠償精神損失撫慰金。故一審判決物業公司賠償1121﹒95元（醫療費和交通費）的80％即897﹒56元，賠償精神損失撫慰金500元。

什么是緊急避險

緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人生及其權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。緊急避險構成要件有以下幾點： 1.必須是合法利益受到緊急危險的威脅；

2.危險必須是正在發生的，而不是尚未到來或已經過去的； 3.避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施； 4.避險行為必須在沒有其他方法可以排除危險； 5.緊急避險必須是實際存在的； 6.避險行為不能超過必要的限度。擁有空臵房的開發商是否擁有業主大會的選舉權？

某小區共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物業服務公司受開發商委托成立了業主委員會籌備小組，制定了成了業主委員會的工作計劃，并發放回收了“初選征詢表”。隨后，召開了籌備小組工作會議。確定了14名候選人，決定從中選出7名委員。今年4月初進行了第一次投票選舉，但就在要公布業主委員會委員當選名單之前，有業主提出開發商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業主選舉的合法權益，要求進行重新選舉。請問你是怎樣認為的？ 探討答案：

未出售的物業只要所有權未發生轉移，開發商就擁有業主大會的選舉權和被選舉權。

第四篇：物業服務糾紛授權委托書

公民授權委托書

委托人姓名：_______ 受委托人姓名：_______

聯系方式：_______ 工作單位： ___________________________________

現委托_______在我與__上海隆慶物業管理有限公司物業服務合同糾紛_一案中，作為我參加訴訟的委托代理人。委托權限如下：（全權代理）

特別代理，包括代為調解、和解； 代理訴訟、有權提出反訴、撤訴、上訴；代為承認、放棄、變更訴訟請求；進行調解；代收法律文書；代領標的款項等。

代為申請退回訴訟費用及領取退回訴訟費用。

本委托書自簽訂之日起至本案終結止

受委托人 ：

委托人 ： 年 月 日

年 月 日

第五篇：物業服務糾紛授權委托書

公民授權委托書

委托人姓名：_______

受委托人姓名：_______聯系方式：_______

工作單位： ___________________________________

現委托_______在我與__上海隆慶物業管理有限公司物業服務合同糾紛_一案中，作為我參加訴訟的委托代理人。

委托權限如下：（全權代理）

特別代理，包括代為調解、和解； 代理訴訟、有權提出反訴、撤訴、上訴；代為承認、放棄、變更訴訟請求；進行調解；代收法律文書；代領標的款項等。

代為申請退回訴訟費用及領取退回訴訟費用。

本委托書自簽訂之日起至本案終結止

受委托人 ：委托人 ： 年月日年月日