第一篇：物業客戶服務常見問題解答(示范參考)

物業客戶服務常見問題解答

一、當業主提出管理費是包含公共水電費分攤？

答：物業管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用的電費。管理用戶，公共綠化養護用水，由物業公司承擔，不在分推范圍之內。

二、業主要求在自家花園建造亭子、假山、陽臺圍欄、防盜網、防盜門等，該怎么回復？

答：為了保障業主購買的物業得到保值和增值，及配合小區景觀的統一，發展商根據本樓盤的特色設計了亭子款式等讓業主選擇，業主可根據款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設計施工，但施工前必須到物業公司客戶服務中心申報批準后方可進行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、等須做到與環境和諧自然。

三、物業管理費的服務內容：

1、房屋共用部位的維護和管理；

2、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；

3、環境衛生管理；

4、交通秩序的管理；

5、車輛停放管理；

6、治安防范管理；

7、公共地方綠化驗室維護和管理。四、二次裝修服務費是指提供哪些服務？

答：二次裝修服務費是由裝修公司自行繳交；此費用包含的服務內容有：

1、裝修垃圾清運費；

2、審圖費（除政府職能部門審核費）；

3、施工人員進出管理；

4、施工人員出入證費用；

5、安全施工管理；

6、現場施工巡查；

7、裝修配合：如智能化安裝及改造、綠化改造、水電安裝改造等（此項不包含安裝主工程改造費用及有關于政府部門的聯絡費）

8、裝修環境污染的管理；

9、裝修對樓道造成的維護（洋房）。

五、小區物業管理費從何時計收？

答：根據有關物業管理法規規定，物業管理費的收取時間以開發商收樓通知書約定時間開始計收費用。

六、為什么只能選用開發商提供的涼亭及雨蓬等方案？

答：進行小區園林施工及雨蓬建筑時，只能選用開發商提供的涼亭雨蓬等園建方案，是因為，小區目前還在開發建設中，還沒有通過小區的整體綜合驗收，開發商提供的涼亭等園建構筑建是通過建設規劃部門審批備案的，故不會影響小區的整體綜合驗收，如業戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規劃部門審批同意備案。另一方面，開發商提供的雨蓬方案，也是同樣道理。（如解決某些戶型晾衣架等安裝方面也須按照管理處的統一方案進行安裝）

七、因房子存在質量問題，業戶能否拒交管理費？

答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業管理公司負責的范疇，因物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業管理費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可通過管理處與開發商協商解決維修。

八、進行私家花園改造時，須注意什么？ 答：進行私家花園改造時，業戶須注意：

1、人工湖邊須保留二米以上的原生綠化帶；

2、私家花園名貴樹種及樹桿4料以上樹木禁止移位及更換；

3、進行園林小品建筑施工須向物業管理單位申報審批；

4、不準往人工湖邊及湖里傾倒泥土及污水排放。

九、小區水電周轉金收取是怎樣？用途是什么？

答、小區水電周轉金是按照國家有關規定收取，此費用是用于代住戶向水、電部 2 門先行代繳交所產生的費用，一旦供電部門抄表到戶，該費用立即退還給業主。

十、如業主提出房屋面積與合同不符，該怎么辦？

答：對此問題，房地產公司始終依照政府有關管理規定及預售契約的有關約定，按照《廣東省商品房買賣合同》細則執行；商品房交付使用后，合同約定計價面積與產權登記面積為準；產權登記面積與合同約定計價面積發生差異（含誤差、下同），雙方可按以下原則處理：

1．差異值為+0.6%以內(含本數)的,買賣雙方不作任何補償；

2．差異值為+0.6%以上（不含本數）至+3%以內（含本數）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價多退少補；

3．差異值超過+3%以上（不含本數）的，買受人可選擇多退少補或退回所購商品房。

面積差異百分比= 產權登記面積—合同約定計價面積 X100

合同約定計價面積

十一、當業主懷疑房屋施工進度可能會推遲交樓，該怎么辦？假若未能按期交樓賠償又是怎樣？

答：對于可能會遲交樓的問題基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有關部門（永久用水、多媒體工程、煤氣工程等）困擾，而影響到房地產公司按期交樓；但房地產公司一定會按合約所規定的執行。

A逾期不超過180日，按《廣東省商品房買賣合同》第八條規定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已交付房價款萬分之三的違約金，合同繼續履行。

B逾期超過180日后，買受人有權解除合同。買受人解除合同的，出賣人應當自買受人解除合同通知到達之日起30天內退還全部已付款，并按買受人累計已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續履行合同的，合同繼續履行，并按合同第八條規定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已付房款萬分之三約違金。

十二、當業主提出房產證何時可以辦理好，該怎樣回復？

答：根據雙方在《廣東省商品房買賣合同》的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內辦理房產證； 3 發展商承諾在房屋交付使用后720日內，保證業主拿到房產證。

十三、當業主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，拒絕收樓，該怎么辦？ 答：在定造合同中約定的建筑面積正負不超過20%，但在實際操作的時候，具體施工一般會控制在10%以內。

十六、小區會所里的設施包含哪些？什么時候投放使用？

答：內部設施：多功能會議室、健身中心、舞蹈室、大型熱帶園林式游泳池、等。

十七、小區周邊商業街有哪些配套？

答：周邊設施：銀行、超市、、時裝店、布藝、洗衣店、電器、美容、美發、KTV、門診部、網吧、真功夫飲食等。

十九、小區配套家政服務有什么項目？正式服務時間？到哪個部門申辦？ 答:（1）小區配套家政服務有：

家居清潔：開荒清潔、日常維護、地板打蠟等。

商務中心：提供打字、復印、收發傳真、E—mail等服務。家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。

以上是有償服務，需付費。具體詳見家政服務項目和價目表為準。（2）需要提供服務的業主可以通過電話或直接到物業管理中心客戶服務中心辦理。

二十、當業主懷疑房屋建筑質量是否過關時，該怎么辦？

答：發展商一貫重視開發樓盤質量，并聘請了有名（相應資質）的公司進行施工，并且有豐富經驗的監理工作人員在現場進行監督施工；固此，對于質量問題請業主盡管放心，同時，房地產公司對建成的樓盤堅持按政府規定進行保修和維修。房屋的質量將通過東莞市等政府有關（相關質檢）部門的竣工驗收，并出具竣工驗收合格報告。

二十一、當業主懷疑房屋結構存在問題時，該怎么辦？

答：關于極個別業主聘請的建筑工程技術人員，到家里鑒定橫梁、墻身出現的裂痕，認為是結構問題所造成的，強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權威性的，應由質量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發現梁板、墻身有裂縫，應向業主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復的，并且沒有存在危險性的。

二

十二、關于公共配套建設運行時間是怎樣？（管道煤氣、有線電視、供水、電）

答：根據《廣東省商品房買賣合同》的有關規定，公共配套建設交付使用日期如下： 1． 2． 3． 4． 供水設施在商品房交付之日達到使用條件； 供電設施在商品房交付之日達到使用條件；

管道煤氣設施在買受人辦理開通手續之日起 內達到使用條件； 有線電視在買受人辦理開通手續之日起 內達到使用條件。

二十三、關于業主自行裝修后，房屋出現裝修的問題，要求發展商維修？ 答：有的業主收樓后自請裝修隊裝修，由于設計不合理，出現這樣或那樣的問題，要求發展商進行維修；根據《廣東省商品房買賣合同》的有關規定，業主自行裝修改變的部位及增加的項目不在保修范圍內；而且保修期限內，在因用戶使用不當或擅自改動房屋結構、設備位置或不當裝修等造成的質量問題及其他損失，一概由用戶承擔責任。另因自然災害及社會因素等不可抗力造成的質量問題，發展商不承擔責任。對此，雖然責任在業主，但當業主要求我司處理遺留問題時，我司仍采取積極的態度，并協助業主盡快維修，但此維修是有償的服務。二

十四、關于業主對管理或房屋質量有很大意見，強烈要求投訴，該怎辦？ 答：發展商的一貫的服務宗旨“顧客至上，一切為客戶服務”。公司從不否認在發展過程中工作會存在一定的問題，并歡迎客戶向我司提出意見和建議，以促進我司的工作。物業公司為此專門成立業主投訴監督小組，指派專人專責處理有關業主投訴的問題，力求發現問題、及時解決。并且在客戶服務中心每周有值班經理現場解答、協助業主解決問題；并設立專門的投訴接待。如業主有需要可通過以上途徑進行投訴。

二十五、對于業主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？

答：對于社會各界特別是新聞媒介的監督，公司一向以來均是持歡迎的態度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區有新聞媒介的采訪及報道時，應立即通知上級領導；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。

二

十六、業主要求親見物業公司總經理進行投訴，該怎么辦？

答：對業主的投訴，經辦人員要熱情接待，耐心聽取業主的投訴并做好對業主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業主非見總經理不可，則要進行預約。預約前做好幾件事：

1、填寫：“投訴接待日預約單”

2、整理好有關資料。包括：

（1）業主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內容及要求；

（2）處理情況：職能部門的調查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？

3、把預約單和資料送交總經理，請總經理定接見時間，然后回復業主。

4、根據總經理的處理意見及決定，進行跟蹤處理，直至落實。二

十七、住戶電、水表鑰匙是否可以由住戶自行保管？

答：為了確保住戶的用水、用電的安全，保障及時代住戶統一抄繳水、電費；故管理處暫為住戶保管水、電表的鑰匙，如住戶有需要使用時，可隨時通知客戶服務中心協助處理。

二十八、業主要求在自家的玻璃窗、玻璃門上安裝防盜網、推拉門，該怎樣回復？

答：為了保障業主購買的物業得到保值和增值，及配合小區景觀的統一，物業公司根據本樓盤的特色讓設計公司設計防盜網、推拉門各三種款式讓業主選擇，業主可根據此三種款式挑選其中的一款自行找施工單位進行施工，但所有的“防盜網、推拉門”的安裝都是安裝在房屋內，業主安裝前必須到物業公司客戶服務中心申報批準后方可進行。

二十九、小區物業專項維修基金是怎樣收取？用途？

答：根據東莞市人民政府法制局2008年7月7日公布《東莞市住宅專項維修資金繳交監管和使用問題的通知》的規定，商品房的業主、非住宅的業主按照擁有物業的建筑交存住宅專項維修資金，由購房者按住宅建筑面積￥30元/平方米，非住宅建筑面積￥40元/平方米的標準交納首期專項維修資金。該款項將存入房管部門指定的專戶，實行專款專用。

“專用維修基金”的用途是用于物業保修期滿后，物業共用部位、共用設施 設備的維修和更新、改造。

三

十、小區的水、電、燃氣收費是多少？正在使用的電是永久電還是臨時電？ 答：小區的水、電、燃氣收費都是按國家規定的價格收的；現小區的電是永久用電，具體政府的收費如下：

水：2.7元/方（中堂）

電：電費由供電公司直接抄表到戶 天燃氣：天然氣由然氣直接收取 三

十一、工程方面問題

1、房產證在收樓之后大概要多久才可以拿到？ 答：收樓后半年到一年能拿到。

2、為何房間內出現那么多的補補貼貼（裂縫、空鼓修改痕跡）的，是否存在質量問題？修過的地方，我裝修前拍照記錄下來，如果自行裝修后同樣的地方再次出現裂縫等問題，造成裝修面損壞，是否賠償我？

答：裂縫和空鼓是建筑質量的通病，修補過后不存在質量問題，若同樣地方再次開裂，開發商會負責修復。

3、房屋墻面多次存在裂縫，怎樣的裂縫才算正常現象？

答：目前國家要求節能減排，墻體材料是新型材料，膨脹系數不一樣，另裂縫有時是因為材料及氣候等因素造成的，是難以避免的，但我方會安排相關人員修復好。

4、房屋的地面坑坑洼洼為什么這么不平整？

答：房屋為毛房，在澆搗的過程中難免會有坑洼，屬正常范圍內，不影響貴方裝修及使用。

5、房屋里邊的推拉窗很難打開，是否存在質量問題？

答：因為窗戶安裝好后就比較少打開，所以比較緊，不存在質量問題。

6、房屋為什么只有衛生間做了防水，廚房、陽臺的防水為什么沒有做？ 答：因為是毛坯房，所以只對重要部位（衛生間）做防水，其他地方可在裝修時候完成。

7、房屋中為什么有些粉刷脫落？

答：因為前段時間回南天的原因，加上該套房沒有關好門窗，導致濕氣太重，所以才有部分粉刷脫落現象，但會安排相關人員修復好。

8、部分房屋水管借口漏水，是否沒有完全接好，存在質量問題？

答：如若出現水管接口漏水，我方會安排相關人員修復好，不會對貴方造成影響。

9、部分陽臺墻面脫落和有的地方貼得不對稱？

答：如若發現墻外脫落，我放會安排相關人員修復好，有的地方不對稱是施工人員手工不一造成。

10、房屋陽臺欄桿接縫粗糙，是否可以返工？

答：我方會協調施工方處理。

11、樓板的厚度是多少？國家規定的厚度是多少？

答：國家規定的厚度至少為8cm，我們的樓板厚度至少為10cm。

12、部分地面、陽臺出現少量露出鋼筋是否對房屋質量有影響？

答：出現少量鋼筋外露是負筋而不是受力筋，不會對房屋質量造成影響。

13、部分樓面標高不平是否房屋出現下沉？

答：不存在這種問題。

14、部分墻面不垂直對房屋質量是否有影響？

答：只是觀感上有所不足，但不會影響房屋質量。

第二篇：物業客戶服務常見問題解答

物業客戶服務常見問題解答

1、如業主提出“是否可先驗房再簽約？”

答：“為了提高入伙效率，把簽約手續放在驗樓手續之前”。

“簽約之后驗樓發現問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經簽約就不去整改”。

如業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。

2、如業主提出“是否可先驗房再交費？”

答：“為了提高入伙效率，把收費手續放在驗樓手續之前”。

“交費之后驗樓發現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經交費就不去整改”。

如業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。

3、因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交管理費？

A答：不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。

B答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業管理公司負責的范疇，因物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業管理費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修。

4、業主詢問整改問題何時可以完成？

答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內答復。”

5、為什么要繳納水電周轉金，收費的標準是什么？

答：物業管理單位在物業管理過程中收取的水電周轉金，是各業主所使用的水電未收繳上來之前，物業管理單位預先向水電部門代繳納而墊支的費用；水電周轉金由價格部門根據不同時期所需費用大小制定統一的標準和范圍，物業管理單位承接物業管理之前必須向價格部門申報收費標準，并按價格部門批準的收費標準和范圍收費。

6、業主辦理了入伙手續但沒有入住，也要繳納物業管理費？

答：是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業管理公司已經為該單元提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業管理費的。

7、已經購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？

答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行清潔和維護。

8、業主家被盜,物業公司是否一定要賠償？

答：《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅

用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。

9、業主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”

答：因考慮到業主的裝修實際情況及為了保護好電梯，要求搬運裝修材料時，必須申請電梯使用，獲得同意后，安排安管員現場管理，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥必須做好電梯內地面的防護，服從安管員的指揮，否則可拒絕使用電梯

10、車輛停放時，車主享有什么樣的權利？假如車輛丟失，物業管理公司應該承擔什么樣的責任？

答：車主享有車輛停放，及對物業人員的服務態度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司管理人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業主存在一定的因果關系，則物管有可能要承擔一定的賠償責任。

11、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？

答：不可以。根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關規定，改變住宅外立面之裝修行為須經過城市規劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規劃行政主管部門批準，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區原有設計規劃，因此，也需要經過審批。為保障業戶家居安全，小區公共區域會配備智能化安全防范系統及有 保安人員提供二十四小區值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統加強防盜功能。

12、當業主提出房產證何時可以辦理好，該怎樣回復？

答：根據雙方在《廣東省商品房買賣合同》的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內辦理房產證；發展商承諾在房屋交付使用后720日內，保證業主拿到房產證。

13、業主逾期收樓要承擔哪方面的責任？

答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業主個人原因而不能按期收房的，則業主需承擔以下責任：

1、房屋不因業主不辦理交付使用手續而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業主交付，房屋的風險也將轉由業主承擔。

2、因房屋所發生的物業費及物業費之外所發生的需由業主共同分攤的費用（加壓費、電梯費等），等相關費用并不因業主不收樓而免除。

14、小區內的公用設施損壞，維修費用是包含在物業管理服務費內嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？

答：公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中.15、公共部位可以隨意占用嗎？

答：根據建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。

16、裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統平面圖。

17、如業主詢問“《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區別？”

答：《臨時管理規約》規范全體業主公共行為，《前期物業管理服務協議》明確物業服務內容和服務標準。

第三篇：物業客戶前臺常見問題解答

物業客戶服務常見問題解答

1、如業主提出“是否可先驗房再簽約？” 答：“為了提高入伙效率，把簽約手續放在驗樓手續之前”。“簽約之后驗樓發現問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經簽約就不去整改”。如業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。

2、如業主提出“是否可先驗房再交費？” 答：“為了提高入伙效率，把收費手續放在驗樓手續之前”。“交費之后驗樓發現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經交費就不去整改”。如業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。

3、因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交管理費？

A答：不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。

B答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業管理公司負責的范疇，因物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業管理費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修。

4、業主詢問整改問題何時可以完成？ 答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內答復。”

5、為什么要繳納公攤水電費具體是那些？

答：物業管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用的電費。管理用戶，公共綠化養護用水，由物業公司承擔，不在分推范圍之內。

6、業主辦理了入伙手續但沒有入住，也要繳納物業管理費？

答：是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業管理公司已經為該單元提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業管理費的。

7、已經購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？

答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行照明、清潔和維護。

8、業主家被盜,物業公司是否一定要賠償？ 答：《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。

9、業主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”

答：因考慮到業主的裝修實際情況及為了保護好電梯，要求搬運裝修材料時，必須申請電 梯使用，獲得同意后，安排安管員現場管理，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥必須做好電梯內地面的防護，服從安管員的指揮，否則可拒絕使用電梯

10、車輛停放時，車主享有什么樣的權利？假如車輛丟失，物業管理公司應該承擔什么樣的責任？

答：車主享有車輛停放，及對物業人員的服務態度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司管理人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業主存在一定的因果關系，則物管有可能要承擔一定的賠償責任。

11、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？

答：不可以。根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關規定，改變住宅外立面之裝修行為須經過城市規劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規劃行政主管部門批準，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區原有設計規劃，因此，也需要經過審批。為保障業戶家居安全，小區公共區域會配備智能化安全防范系統及有 保安人員提供二十四小區值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統加強防盜功能。

12、當業主提出房產證何時可以辦理好，該怎樣回復？

答：根據雙方在《廣東省商品房買賣合同》的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內辦理房產證；發展商承諾在房屋交付使用后720日內，保證業主拿到房產證。

13、業主逾期收樓要承擔哪方面的責任？

答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業主個人原因而不能按期收房的，則業主需承擔以下責任：

1、房屋不因業主不辦理交付使用手續而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業主交付，房屋的風險也將轉由業主承擔。

2、因房屋所發生的物業費及物業費之外所發生的需由業主共同分攤的費用（加壓費、電梯費等），等相關費用并不因業主不收樓而免除。

14、小區內的公用設施損壞，維修費用是包含在物業管理服務費內嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？

答：公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中.15、公共部位可以隨意占用嗎？

答：根據建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。

16、裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統平面圖。

17、如業主詢問“《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區別？” 答：《臨時管理規約》規范全體業主公共行為，《前期物業管理服務協議》明確物業服務內容和服務標準。

一、當業主提出管理費是包含公共水電費分攤？

答：物業管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用 的電費。管理用戶，公共綠化養護用水，由物業公司承擔，不在分推范圍之內。

二、業主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復？

答：為了保障業主購買的物業得到保值和增值，及配合小區景觀的統一，發展商根據本樓盤的特色設計了亭子款式讓業主選擇，業主可根據款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設計施工，但施工前必須到物業公司客戶服務中心申報批準后方可進行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環境和諧自然。

三、物業管理費的服務內容：

1、房屋共用部位的維護和管理；

2、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；

3、環境衛生管理；

4、交通秩序的管理；

5、車輛停放管理；

6、治安防范管理；

7、公共地方綠化驗室維護和管理。四、二次裝修服務費是指提供哪些服務？

答：二次裝修服務費是由裝修公司自行繳交；此費用包含的服務內容有：

1、裝修人員生活垃圾清運費；

2、審圖費（除政府職能部門審核費）；

3、施工人員進出管理；

4、施工人員留宿管理；

5、安全施工管理；

6、現場施工巡查；

7、裝修配合：如智能化安裝及改造、綠化改造、水電安裝改造等（此項不包含安裝主工程改造費用及有善于門的聯絡費）

8、裝修環境污染的管理；

9、裝修對樓道造成的維護（洋房）。

五、小區物業管理費從何時計收？

答：根據有關物業管理法規規定，物業管理費的收取時間以開發商發出收樓通知書約定時間開始計收費用。

六、為什么只能選用開發商提供的涼亭及雨蓬方案？ 答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發商提供的涼亭等園建方案，是因為，園區目前還在開發建設中，還沒有通過園區的整體綜合驗收，開發商提供的涼亭等園建構筑建是通過建設規劃部門審批備案的，故不會影響園區的整體綜合驗收，如業戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規劃部門審批同意備案。另一方面，開發商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設的。（如解決某些戶型晾曬衣服務問題）

七、因房子存在質量問題，業戶能否拒交管理費？

答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業管理公司負責的范疇，因物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業管理費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修。

八、進行私家花園改造時，須注意什么？ 答：進行私家花園改造時，業戶須注意：

1、私家花園嚴禁搭建雨棚；

2、私家花園種植樹木要注意不要影響相鄰住戶；

3、私家花園種植大型樹木須向物業管理單位申報；

4、私家花園改造時注意公共排水設施。

九、小區水電周轉金收取是怎樣？用途是什么？

十、如業主提出房屋面積與合同不符，該怎么辦？

答：對此問題，房地產公司始終依照政府有關管理規定及預售契約的有關約定，按照《重慶市商品房買賣合同》細則執行；商品房交付使用后，合同約定計價面積與產權登記面積為準；產權登記面積與合同約定計價面積發生差異（含誤差、下同），雙方可按以下原則處理：

1． 差異值為+0.6%以內(含本數)的,買賣雙方不作任何補償；

2． 差異值為+0.6%以上（不含本數）至+3%以內（含本數）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價多退少補；

3． 差異值超過+3%以上（不含本數）的，買受人可選擇多退少補或退回所購商品房。

面積差異百分比= 產權登記面積—合同約定計價面積 X100

合同約定計價面積

十一、當業主懷疑房屋施工進度可能會推遲交樓，該怎么辦？假若未能按期交樓賠償又是 怎樣？

答：逾期超過180日后，買受人有權解除合同。買受人解除合同的，出賣人應當自買受人解除合同通知到達之日起30天內退還全部已付款，并按買受人累計已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續履行合同的，合同繼續履行，并按合同第八條規定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已付房款萬分之三約違金。

十二、當業主提出房產證何時可以辦理好，該怎樣回復？

答：根據雙方在《重慶市商品房買賣合同》的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內辦理房產證；發展商承諾在房屋交付使用后多少日內，保證業主拿到房產證。

十三、當業主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，要求退房，該怎么辦？ 答：在定造合同中約定的是花園面積正負不超過20%，但在實際操作的時候，具體施工一般會控制在10%以內。根據合同約定誤差部分應該多退少補，具體咨詢置業顧問。

十四、小區內樹種太少，景觀太撇

答：小區的園林景觀是香港天華設計公司設計的，設計時植入了國外和重慶本土的元素，根據本小區的地貌進行搭配，注要秉承高低錯落，人造山丘，選種適合重慶氣候生長的植物，這樣可以減少物業后期維護成本和減少全體業主后期負擔。

十五、幼兒園和學校何時開學？收費標準如何？學校具體位置在哪里？ 答:

十六、小區為什么沒有會所？

答：

十七、小區商業街有哪些配套？規模有多少平方米？什么時候投入使用？ 答：小區商業街建筑面積：約20000平方米

商鋪面積范圍：約60—200平方米

十八、小區交通設施情況？何時開始投放使用？具體班次？ 答：

十九、小區配套家政服務有什么項目？正式服務時間？到哪個部門申辦？ 答:（1）小區配套家政服務有：

家居清潔：開荒清潔、日常維護、鐘點工、地板打蠟等。園林：室內植物保養、移植等。洗衣：衣物上門收取、送洗等。購物：代購日常物品、家用電器、送貨上門服務等。商務中心：提供打字、復印、收發傳真、E—mail等服務。醫療：病人陪護、產婦護理等。

家教：幼兒、小學、中學、高中各科的家庭輔導老師。代辦：旅游、訂客房、訂車、機票等。家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。

以上是有償服務，需付費。具體詳見家政服務項目和價目表為準。（2）正式向外服務時間在2003年1月。

（3）需要提供服務的業主可以通過電話或直接到物業管理中心客戶服務中心辦理。

二十、當業主懷疑房屋建筑質量是否過關時，該怎么辦？

答：發展商一貫重視開發樓盤質量，并聘請了中國有名的“中國建筑三局一公司”進行施工，并且有豐富經驗的監理工作人員在現場進行監督施工；固此，對于質量問題請業主盡管放心，同時，房地產公司對建成的樓盤堅持按政府規定進行保修和維修。房屋的質量將通過增城市房管局等政府有關部門的竣工驗收，并出具竣工驗收合格報告。二

十一、當業主懷疑房屋結構存在問題時，該怎么辦？

答：關于極個別業主聘請的建筑工程技術人員，到家里鑒定橫梁、墻身出現的裂痕，認為是結構問題所造成的，強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權威性的，應由質量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發現梁板、墻身有裂縫，應向業主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復的，并且沒有存在危險性的。

二十二、關于公共配套建設運行時間是怎樣？（管道煤氣、有線電視、供水、電）答：根據《重慶市商品房買賣合同》的有關規定，公共配套建設交付使用日期如下： 1． 2． 3． 4． 供水設施在商品房交付之日達到使用條件； 供電設施在商品房交付之日達到使用條件；

管道煤氣設施在買受人辦理開通手續之日起十日內達到使用條件； 有線電視在買受人辦理開通手續之日起十日內達到使用條件。

二十三、關于業主自行裝修后，房屋出現裝修的問題，要求發展商維修？

答：有的業主收樓后自請裝修隊裝修，由于設計不合理，出現這樣或那樣的問題，要求發展商進行維修；業主自行裝修改變的部位及增加的項目不在保修范圍內；而且保修期限內，在因用戶使用不當或擅自改動房屋結構、設備位置或不當裝修等造成的質量問題及其他損失，一概由用戶承擔責任。另因自然災害及社會因素等不可抗力造成的質量問題，發展商不承擔 責任。

二十四、關于業主對管理或房屋質量有很大意見，強烈要求投訴，該怎辦？

答：發展商的一貫的服務宗旨“顧客至上，一切為客戶服務”。公司從不否認在發展過程中工作會存在一定的問題，并歡迎客戶向我司提出意見和建議，以促進我司的工作。物業公司為此指派專人專責處理有關業主投訴的問題，力求發現問題、及時解決。二

十五、對于業主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？

答：對于社會各界特別是新聞媒介的監督，公司一向以來均是持歡迎的態度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區有新聞媒介的采訪及報道時，應立即通知上級領導；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。二

十六、業主要求親見物業公司總經理進行投訴，該怎么辦？

答：對業主的投訴，經辦人員要熱情接待，耐心聽取業主的投訴并做好對業主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業主非見總經理不可，則要進行預約。預約前做好幾件事：

1、填寫：“投訴接待日預約單”

2、整理好有關資料。包括：

（1）業主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內容及要求；

（2）處理情況：職能部門的調查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？

3、把預約單和資料送交經理，請經理定接見時間，然后回復業主。

4、根據總經理的處理意見及決定，進行跟蹤處理，直至落實。二

十七、住戶電、水表間鑰匙是否可以由住戶自行保管？

答：為了確保住戶的用水、用電的安全，故水電間鑰匙由管理處保管，如住戶有需要使用時，可隨時通知客戶服務中心協助處理。

二十八、業主要求在自家的玻璃窗、玻璃門上安裝防盜網、推拉門，該怎樣回復？ 答：為了保障業主購買的物業得到保值和增值，及配合小區景觀的統一，小區內原則上不允許安裝，如果業主確實需要（如家中有小孩等）可酌情，但所有的“防盜網、推拉門”的安裝都是安裝在房屋內，業主安裝前必須到物業公司客戶服務中心申報批準后方可進行。二

十九、小區物業專項維修基金是怎樣收取？用途？

答：小區物業“專項維修基金”是根據國務院頒布的《物業管理條例》在商品房預售許可證在1998年9月30日前或者購房者與建設單位簽訂物業買賣合同在2003年9月1日后的，由購房者按購房款3%交納。該款項將存入房管部門指定的專戶，實行專款專用。

“專用維修基金”的用途是用于物業保修期滿后，物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造。

三

十、小區的水、電、煤氣收費是多少？正在使用的電是永久電還是臨時電？

答：小區的水、電、煤氣收費都是按國家規定的價格收的；現小區的電是永久用電，具體政府的收費如下：

水：一供3.5元/立方，二供4.55元/立方 電：￥0.54元/度

煤氣：￥2.7元/立方（不含代收垃圾處置費8元/戶）

第四篇：基本農田劃定客戶常見問題解答

基本農田劃定客戶常見問題解答

一、關于基期、劃定和規劃基本農田的面積、編號等的相關問題？

答：由于基期、劃定和規劃用的基本農田的數據現在沒有統一的情況，關于面積和編號的問題可能的原因不同，在此不再一一解答，如果客戶有問題，可以直接聯系我們單獨解決。下面介紹幾個可能用到的關于基本農田的面積和編號的維護的功能，若有需要客戶可根據情況自行選擇使用。①基期面積的重算

基期數據處理——基本農田面積重算

注意：此功能是有針對性的（見下圖紅框），沒有問題的話不要重算；若對基期進行了修改或基期與現狀有不一致可以有兩種方式進行面積的重算，若線物的扣除需要重新維護可以在，系統設臵——通用設臵里面重新設臵線物的扣除方式。

②面積維護

調整劃定生成——面積維護——保護圖斑、片塊、保護區以及某圖層某字段維護等 保護圖斑面積維護

保護片塊面積維護

保護區面積維護

圖層面積維護

③基期編號維護

基期數據處理——基期編號維護

④編號維護

調整劃定生成——編號維護——基本農田、保護區、變化數據編號維護 基本農田編號維護

保護區編號維護

變化數據編號維護

⑤基本農田編號一致性檢查

調整劃定生成——編號維護——基本農田編號一致性檢查 注意：基本農田的片塊編號和圖斑編號是有一定的關系的，如果某片塊下的圖斑編號的前16位非該片塊編號那么可能就會導致成果表的片塊數和圖形上的片塊數不一致，請用戶如果遇到類似問題，做一下編號的檢查，對錯誤的編號進行下維護。

二、關于劃定基本農田保護圖斑（片塊）責任信息落實的問題？

調整劃定生成——責任信息管理——責任農戶信息管理——片塊村組信息管理——導入保護責任信息——保護責任信息匯總

落實保護責任信息到片塊，但成果一覽表里面質量等級、農戶個數、保護責任面積值不對的問題？

①系統默認的保護責任掛接到圖斑，針對河南需要掛接到片塊的問題，在系統設臵——通用設臵——設臵基本農田的保護責任掛接到片塊，然后將責任農戶信息、片塊村組信息入庫即可。

②如果成果一覽表里面的農戶個數計算為零，可能是責任農戶信息里的村組信心和片塊村組里面的村組信息不一致造成的，只要錄入信息正確，系統就會自動計算成果一覽表的農戶個數。

③保護責任面積值不正確的情況，可能是一個片塊由兩個和兩個以上責任人保護，在落實責任農戶信息的時候需要客戶分配好各個農戶的保護面積，另外也可能是調整劃定生成下面的報表分析沒有做的關系導致報表里面沒有保護責任的面積信息。

④質量等級信息成果一覽表里面沒有的話，可以直接在導入保護責任信息里面導入片塊的模板里面編輯好質量等級信息，然后做一下責任信息的匯總即可，也可以將保護圖斑的質量等級信息維護到片塊上，利用調整劃定生成——土地質量信息管理——維護質量等別到片塊功能。

⑤由于現在河南落實保護責任到片塊，保護面積落實到村組，所以客戶可以根據需求直接從片塊村組責任信息管理中導出excel表格，然后編輯相關責任信息，再導入即可。

三、針對土地質量信息管理的問題？

答：土地質量信息要落實到圖斑，很多客戶反映關于質量信息的要求很高，信息不好收集的問題，這個問題我們不好界定，因為數據庫里面有要求，所以系統就會設臵相關信息，標準要求的必填字段，系統會用紅色的星號（*）作為標記或者直接在專題屬性里面標記為必填字段，客戶可咨詢縣局做出處理，對于成果一覽表的質量等級信息因為是片塊的質量等級，所以系統增加了維護質量等級到片塊的功能（前提也是圖斑的土地質量信息已經落實），以滿足用戶的需求。落實圖斑的土地質量信息

四、針對部分用戶對流程不很熟悉，遇到的典型問題進行匯總

1、田坎系數沒有維護，導致預檢報面積值不對的問題？

答：因為基期的數據可能是其它廠商的軟件做的，若有田坎按照百分比的話，檢查田坎系數就會有大于1的情況，此時需要維護田坎系數，若沒有維護，預檢就會報面積的問題。

2、對入庫的規劃數據的面積的維護后面積是原來的一萬倍？ 答：規劃層的面積是以公頃為單位的時候需要維護，以平方米為單位即可不用維護，否則，就會造成面積多四個零的問題。

3、責任書、責任卡點擊沒有反應的問題？

答：這個是軟件注冊不完全的問題，重新將所有的注冊文件注冊即可。選擇打開方式的路徑

如下圖

4、投影信息沒有設置導致的面積誤差大問題？

答：不同的投影帶計算的相同的圖塊的面積很可能會不一樣，所以在建庫之前，最好設臵好投影信息，以免建庫之后直接連庫進行面積等的維護和處理，導致面積問題。

系統設置——投影信息設置——空間參考信息參數設置

5、關于保護片塊四至范圍維護的問題？ 答：系統里面維護的是東西南北四至點的坐標，如果需要維護到道路河流等名稱，需要手動編輯，保護片塊的一覽表，然后導入即可。

6、關于圖片的關聯和對數據庫的影像問題？ 答：針對建立mdb庫的用戶需要考慮的，如果上傳過多的圖片會影響數據庫的內存過大，用戶用到比較多的可能就是責任書的關聯，若有需要可以換用sql或者Oracle庫，或者可以選擇將圖片直接放到生成的成果包文件夾-影像掃描件-責任書文件夾內。

7、基本農田指標管理的入庫問題

答：針對部分用戶提到，規劃的指標只下達到縣級，沒有落實到村組。這個問題需要客戶咨詢縣局，我們不做界定，但無論是到縣還是鄉甚至村組，系統都可以實現。針對部分客戶村責任人沒有在指標管理里面落實，只是導入到了片塊村組信息里面，導致最終一覽表里面村責任人一欄為空，因為系統出一覽表村責任人調用的是指標里面的，所以這里可以不用落實村保護面積但責任人必須在這里填寫。

8、已經做過行政區融合，但是在生成圖斑的時候還報請融合加載數據范圍？

報錯圖示：

問題解答：

答：這種問題出錯的原因一般都是因為行政區層和我們導入的權屬單位代碼表的名稱代碼不一致引起的。解決方法首先問變更單位要12年變更提交的最新的字典，重新上傳，其次也可以在系統里面修改，加載整個鄉的行政區層，查看該鄉有多少村，行政區村的代碼各是什么，然后對照行政區字典，將錯誤的代碼修改或者刪除多余的代碼字典，重新上傳字典，重新進行行政區的融合即可。

圖解示例：

五、關于規劃轉基期，有部分基期片塊沒有生成的問題？

說明：首先檢查規劃保護區是不是有環上環和實體正向，規劃轉基期之前，我們需要保證規劃保護區已經做過數據預處理（包括保護區實體正向和環上環的處理，以及面積的維護），其次需要檢查規劃的保護區是不是跨行政區鄉，可以全選行政區鄉層用面分割將規劃的保護區切割下，檢查是不是有面積很小的小碎斑出現，如果有刪除這些小碎斑，規劃保護區單層數據入庫，重新做規劃轉基期生成基期基本農田片塊，然后利用基本農田面積重算功能，選擇重新生成圖斑并維護面積，生成基期基本農田圖斑層，如果重算面積，基期圖斑有地方沒有生成，同樣的道理，因為片塊不能跨村，所以需要用行政區切割下基期片塊，刪除小碎斑，重新生成基期圖斑即可。

六、關于基本農田片塊注記的生成問題

1、生成劃定16位（4位）基本農田保護片塊注記

①調整劃定生成——注記維護——生成保護片塊注記

②如果需要生成面積注記需要用到注記轉屬性——生成之后需要數據入庫

2、生成10位（3位鄉代碼+3位村代碼+4位片塊順序碼）片塊編號注記 ①建庫字典中劃定片塊層添加字段“ZJ_PKBH”

②數據庫標準化檢查，添加字段

③加載數據—全選片塊—地物屬性批量修改—字符截斷生成10位片塊編號

④生成編號，數據入庫

⑤生成10位片塊編號注記

七、關于基本農田片塊按照權屬編號問題

5.28程序增加基本農田片塊按照權屬編號功能，具體步驟如下：

①連接數據庫，進行數據庫標準化檢查，在劃定片塊層添加“QSDWDM”字段

②維護片塊權屬單位代碼

③加載劃定基本農田片塊層 ④按照權屬維護片塊編號

⑤維護完成后數據入庫

八、關于基本農田保護圖圖例問題

1、顯示“片塊編號”或“片塊編號+面積”形式圖例

下面以鄉級基本農田保護圖圖例為例

①獲取原始圖例模板 鄉級節點上右鍵

第五篇：個人網銀客戶證書到期更換服務常見問題解答

個人網銀客戶證書到期更換服務常見問題解答

1.我如何判斷我的網銀盾是什么廠商的？

答：客戶可以通過印刷在網銀盾上的編號判斷網銀盾廠商。編號的前兩位是網銀盾廠商的代碼。分別是：11 捷德網銀盾；21 握奇網銀盾；31 華大網銀盾；41 大明網銀盾。具體樣式見下圖：捷德網銀盾握奇網銀盾

華大網銀盾

大明網銀盾

2.我如何更新網銀盾管理工具？

答：建議客戶定期更新網銀盾管理工具。網銀盾管理工具下載地址是：客戶登錄建設銀行互聯網首頁，點擊電子銀行服務欄目中“網上銀行”下的“下載”進入到“管理工具界面”，根據客戶的網銀盾廠商選擇相對應的網銀盾管理工具。下載后安裝即可。

3.我如果要購買新的網銀盾，又不想注銷我簽約網銀的賬號，可以直接更換嗎？

答：客戶可以在柜臺直接更換新的網銀盾，而不需要注

銷客戶的網上銀行。

4.什么時候才需要進行證書到期換證操作？

答：當客戶使用的證書到期前30天時，在登錄個人網銀

時系統會提示客戶證書到期需要換證。客戶可以在證書到期前30天和到期后90天內進行更換證書的操作。

5.我的證書沒有到期可以進行證書到期換證嗎？

答：不可以，系統會判斷客戶的證書是否到期。如果客

戶的證書到期時間沒有在到期30天內，系統會提示客戶的證書不在換證有效期內。

6.我的證書到期后超過90天沒有進行換證，我還可以

在網上進行證書換證嗎？

答：不可以，系統會判斷客戶的證書是否已經過期超過

90天。如果客戶的證書已經過期超過90天，系統會提示客戶的證書不在換證有效期內。客戶需要到柜臺購買新的網銀盾進行更換。

7.證書到期換證適用于哪些操作系統和瀏覽器？

答：捷德網銀盾證書到期換證適用的操作系統和瀏覽器包括windows2000.windows xp和IE6.0.IE7.0.IE8.0。

握奇.華大.大明網銀盾證書到期換證適用的操作系統和瀏覽器包括windows2000.windows xp.windows vista和IE6.0.IE7.0.IE8.0。

8.證書到期換證需要對電腦進行設置嗎？

答：1.將換證網址ca2.ccb.com.cn.ca3.ccb.com.cn加

入可信站點。

點擊IE瀏覽器的“工具”→“Internet選項”→“安全”→“可信

站點”→“站點”，輸入地址“https://ca2.ccb.com.cn和

https://ca3.ccb.com.cn”，點擊“添加”即可。

2.將可信站點的安全性自定義設置為“低”。

點擊IE瀏覽器的“工具”→“Internet選項”→“安全”→“可信站點”→“自定義級別”，選擇級別為“低”即可。

3.安裝最新的網銀盾管理工具。

9.我如何進入到證書到期換證的界面？

答：客戶可以通過兩個途徑進入證書到期換證界面。分別是：

第一種：客戶登陸建設銀行互聯網首頁，點擊電子銀行服務欄目中的“網上銀行”進入網銀登錄界面，點擊右下角的“證書到期換證”即可進入證書到期換證界面。

第二種：客戶建設銀行互聯網首頁，點擊電子銀行服務欄目中“網上銀行”下的“登錄”，進入個人網銀登錄頁面，再點擊右側的“個人證書到期換證”即可進入證書到期換證界面。

10.我在進行證書到期換證時，由于各種原因，換證不成功。我該怎么辦？

答：1.網銀盾客戶檢查是否插入網銀盾，未使用網銀盾的客戶請檢查是否在已安裝數字證書的計算機上進行換證操作。

2.關閉所有的IE窗口，再重新進入換證頁面。

3.登錄證書到期換證頁面，選擇“更換個人證書失敗請點擊這里重新更換”。

4.輸入網上銀行的用戶昵稱或證件號碼.登錄密碼和附加碼。

5.根據換證提示進行證書更換即可。

11.我可以直接選擇重新更換證書嗎？

答：不可以，只有在首次更換證書失敗后才能選擇重新更換證書。

12.我換證成功了還能選擇重新更換嗎？

答：不可以，換證成功后就不能再重新更換了。

13.如果重新更換還不成功該怎么辦？

答：如果重新更換還不成功，客戶可以重新更換，一共可以重新更換五次證書。

14.我如何確定證書更換成功？

答：證書下載成功后，點擊“完成”，驗證完網銀盾口令后，頁面會提示證書測試成功，說明證書已經更換成功。

15.我首次更換證書后在多長時間內可以重新更換？

答：客戶首次更換證書后需要在十五天內進行重新更換，最多重復換證5次。超過十五天客戶需要到柜臺更換新的網銀盾。