第一篇：基于服務營銷的醫患糾紛問題及對策研究

就醫患糾紛淺談醫務人員服務營銷策略

摘要

隨著我國經濟社會的不斷發展，作為社會關系中的重要構成，醫患關系正越來越成為人們關注的焦點。近年來，醫患糾紛案件急劇增長。而現在醫院的營銷很大程度上是對服務的營銷。醫患糾紛的根源很大程度上是醫院的服務不到位。本文在簡要分析我國醫患糾紛的現狀和產生的原因的基礎上，意圖站在醫院高層管理者的角度，探究建立一套針對醫院醫務人員的服務管理的策略。以期達到在糾紛發生之前能有效預防，在糾紛發生之時能及時解決。

關鍵詞：醫患糾紛 服務營銷 人員策略

近幾年來，隨著國家對醫療保障投入的增加，老百姓對于醫療機構的需求在增加，對服務質量的要求在提高。但醫務人員的服務營銷意識淡薄，傳統的醫療模式已經無法滿足每一位患者的需求，醫患糾紛由此產生。就在前不久，我國10天之內就發生了 6 起患者或患者家屬傷害醫生的事件。跟據中國醫院協會的一項最新調查結果顯示，我國每所醫院平均每年發生的暴力傷醫事件高達 27 次。醫務人員受到攻擊、造成明顯傷害的事件逐年增加，而且據調查絕大多數醫務人員曾遭到過謾罵、威脅。而醫院本身對醫患糾紛負有很大的責任，因此，醫院管理者必須轉變觀念，運用現代服務營銷學的觀點，通過營銷手段加強醫務人員的管理，更好地滿足廣大人民群眾對醫療服務的多層次的需求，減少醫患糾紛的發生概率。相關概念

醫患糾紛是一類特殊的民事爭議，是指患方對治療或護理過程不滿意，認為醫務人員在該過程中存在過失，對病人造成傷殘、死亡以及在診療活動中加重了病人的痛苦等情況，要求衛生行政部門或者司法機關追究醫方法律責任或者要求賠償損失的事件。醫患糾紛具有相當的復雜性而且涉及諸多的道德因素。

醫療服務營銷是指醫療機構通過創造并提供醫療、保健、康復、健康咨詢及其相關服務和價值用以滿足人們健康需求和欲望的一種社會和管理過程。而人

員策略是服務營銷中最基本的8個戰略要素之一。醫患糾紛產生的主要原因

醫務人員漸漸地從以生命健康服務為宗旨變為以經濟利益為宗旨，醫患之間互相信任的關系變為抽象的法律關系。而產生醫患糾紛的主要原因可以從政府、患者、醫院三方面來進行闡述。

2.1 醫患糾紛產生的政府方面的原因

（1）政府財政投入不足，醫療資源分配不均/

由于政府財政投入不足，不少醫院的公益性質淡化，而且我國醫療資源過分向大城市集中、向大醫院傾斜，大醫院醫生工作壓力過大容易出現焦躁情緒。小醫院則由于醫療資源不足，出現漏診、誤診等問題。

（2）相關的法律法規不完備，醫療保障制度不健全。

到目前為止，我國沒有一個法律是針對醫療系統的，這使得醫患之間發生矛盾時沒有一個統一、完備的法律標準。最終導致患者在無法尋求正義之時做出過激的行為。

2.2 醫患糾紛產生的患者方面的原因

（1）缺乏醫學知識，對就醫期望值過高

許多患者認為“進醫院就一定能把病治好”，對醫療活動的特殊性不甚了解，對醫療行為結果的期望值過高，產生不符合實際的就醫心理。

（2）患者的維權意識增強

隨著普法工作的深入，人民群眾的法制水平和維權意識不斷提高。一旦患者或家屬認為醫療機構或醫務人員的醫療行為對其權利有所損害時，便會提出異議，引發糾紛。

（3）少數患者為了謀求不正當利益，鬧醫現象嚴重

有些患者為了謀取物質經濟利益，到醫院無理取鬧，干擾醫院正常的醫療工作。

2.3 醫患糾紛產生的醫院方面的原因

（1）醫院管理落后

醫院缺乏有效的管理和監督制度，服務營銷管理方面存在很大的問題，使有章不循、違章操作、收費標準不透明、醫療流程不合理、醫療環境差、醫務人員服務不到位等，都有可能引發或加劇醫患糾紛。

（2）醫務人員服務意識淡薄

隨著我國經濟體質改革的進一步深入，整個社會服務業的服務質量和水平有了很大提高。現在患者對醫療服務的要求也越來越高，患者到醫院就診，不僅要得到良好的醫療技術服務，而且還要求在人格方面受到尊重。而大部分醫務人員服務態度冷，疏忽大意，不考慮患者的感受，而又缺乏有效和及時的溝通。極易誘發醫患糾紛。

（3）部分醫務人員缺乏相關的專業知識

有部分醫務人員業務知識不過硬，缺乏經驗，在具體操作過程中固執己見，不認真分析病情，導致誤診、誤治，以釀成醫療事故進而引發醫患糾紛。

（4）醫務人員醫德滑坡，責任心差

不少醫院的醫務人員為了片面追求個人的經濟利益，置應有的職業道德而不顧，以藥養醫，開大方，開貴方，向患者提供不必要的、過度的醫療服務，加重了患者的經濟負擔。有些醫務人員在為患者提供醫療服務的時候收受或者索要“紅包”，當患者病情沒有達到預期效果，患者就會產生不滿意，引發醫患糾紛。

（5）醫療信息不公開，醫患之間缺少溝通

醫療信息的主要表現形式是病歷資料。由于醫療行業的特殊性和專業性，患者的病歷資料由醫院保管。由于醫療信息的不公開，而且醫患之間又缺少有效的溝通，患者的知情權無法得到充分保障，醫患糾紛不可避免。解決醫患糾紛的人員策略

盡快緩解越來越緊張的醫患關系刻不容緩，以下基于醫院高層管理者的角度，談一下如何運用服務營銷策略管理醫務人員。

3.1 培養和提高醫務人員的服務意識

醫院要從嚴格執行操作規范、確保醫療質量的不斷提高、加強對醫務人員服務水平和技巧的培訓和提高服務標準等方面強化。全面推行質量管理體系，提升醫療服務質量。轉變“醫者至上”的服務觀念，做到“以病人為中心”而不是“以醫

院為中心”，提供巡診、出診等主動服務而不再一味地“坐堂門診”。過開展服務營銷理念和知識的培訓，或者實地考察學習，提高員工理性發現、分析和解決醫院服務營銷的問題的能力，更好地進行服務營銷的實施，以適應市場的需要。真正做到醫患平等而不是醫生高高在上或是雙方相互疑戒通。用尊重的態度讓患者感覺和醫務人員處在同等地位。

3.2 提高醫務人員的業務知識

醫學領域充滿著許多未知數和變數，醫務人員不能僅僅滿足于已有的醫學知識，醫學科學的發展日新月異，這就要求不斷地學習，把握經驗，認真探索未知領域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。醫院是治病救人的機構，培養醫務人員的業務能力至關重要。醫院可定期讓部分醫務人員外出學習，定期對專業知識進行考核。讓專家必須精通專業知識和具有豐富的臨床經驗，這樣才能提高服務質量，更好地為患者服務，減少醫患糾紛。

3.3 加強醫德醫風建設

醫院要生存、要發展，必須以自己優質的醫療服務吸引更多的患者前來就診。作為醫務人員，要使病人真正放心，最主要的是醫務人員要有一顆愛心。醫務人員要有良好的醫德，醫德的最充分的體現是高度的責任心、同情心，醫生只有有仁心有道德，才會提高自己的服務理念，真誠的對待每一位病人。加強醫院文化建設，提升服務的內涵，提高職工的文化認同度和歸屬感，加強職工的思想道德和職業道德建設，不斷提高他們的醫學人文素養，培養一支作風硬、技術精的優秀醫務隊伍。

3.4 加強醫患溝通

溝通在醫患關系的改善中起著非常重要的作用。醫患溝通所涉及的內容之多、溝通方式之靈活、溝通效果對服務質量的影響之大，是醫療服務行業獨有的特點。醫患溝通中醫生負有主要的責任。要求醫生應具有良好的服務態度、語言交流能力、承擔對患者的診療過程解釋說明的告知義務和過硬的醫療技術水平。為融洽醫患關系，減少醫患糾紛，醫院必須建立長效穩定的溝通機制，在管理上作出相關規定，如“告病人公開信”、“醫院就診療程一覽表”、醫務人員文明用語、醫患雙方簽訂重要診療協議書等，用制度規范醫患雙方的言行。醫務人員

應當及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應掌握患者對醫療服務的期望、每個醫療環節中的疑慮、對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵點等，了解患者對醫療服務和疾病治療效果的滿意度。

3.5 加強內部營銷，提高醫務人員的滿意度

醫務人員是患者的直接接觸者，是向患者傳遞價值的關鍵，是醫院的支柱，是保持醫院核心競爭力的持久動力。醫務人員是醫院的基礎，醫院只有讓員工滿意，才能更好的服務于患者。全員營銷的目的就是讓滿意的員工服務于患者，讓患者滿意，全方位的為患者提供真誠完美的服務，實現醫院長期穩定的發展。為了提高醫務人員的滿意度，這需要做到以下幾點：（1）招聘具有服務意識的員工。

（2）給醫務人員提供外出學習和考察的機會。（3）可給醫務人員一定的授權。

（4）對服務意識強、先進的醫務人員給予激勵。（5）盡量給醫務人員提供讓其滿意的福利待遇。

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對健康的要求也越來越高，傳統的醫療模式已不能滿足每個患者的需求，醫患糾紛不斷增加，嚴重影響著我們的正常醫療秩序。醫務人員的服務質量是醫院營銷環節中最重要的一環，也是改善醫患糾紛現狀的關鍵所在。離開服務營銷，一切管理手段都將是空談。服務是一個多維的概念，不僅包括核心“產品”，也包括附加的服務部分。而附加的服務部分在現代社會中正變得越來越重要。由此可見，醫院管理者應加強醫務人員的服務管理，減少醫患糾紛的產生。

參考文獻

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第二篇：淺析醫患糾紛的原因和對策

淺析醫患糾紛的原因和對策

近年來，在區委、區政府高度重視和大力支持下，在市衛生局的正確指導下，我區衛生工作取得了一定成效。但是，隨著醫療體制改革的不斷深入和患者維權意識的不斷提高，患者家屬及社會公眾對醫學知識和醫療規則的復雜性缺乏了解，對醫療的高風險性缺乏認識，存在信息不對稱狀態，醫患之間溝通不到位，相互間缺乏信任，致使醫患糾紛逐年增多，處理難度日漸增大，醫療職業風險日漸突出。許多本可以通過正常法律途經解決的醫療糾紛，卻發展成以“醫鬧”來解決醫患糾紛的怪現象，甚至引發群體性事件或惡性事件。現將我區醫療糾紛分析如下：

一、醫療糾紛的基本情況

（一）醫療糾紛上升勢頭得到有效控制。隨著社會經濟的不斷增長，人民生活水平的不斷提高，群眾的健康需求逐步得到重視，各醫療機構的就診人數呈逐年上升趨勢。同時由于人民群眾維權意識的不斷增強，我區和全國其他地區一樣，醫療糾紛一度呈明顯上升。近年來，在區委、區政府的堅強領導下，區衛生局和各醫療機構高度重視，采取有力措施，不斷開展醫療服務質量的各項管理活動，努力提升醫療服務水平，注重醫院文化建設，加強醫患間的溝通與交流，從一言一行入手，及時消除糾紛苗頭，醫療糾紛上升勢頭得到了初步遏制，較大影響的醫療糾紛數量有所下降。

（二）“醫鬧”現象依然突出。醫療糾紛一旦出現，不管醫院有沒有過錯，患方均要求醫院進行經濟賠償，而且數額巨大，院方則盡量避免賠償或少賠，雙方很難達成一致，容易將矛盾激化，引發“醫鬧”。這些“醫鬧”現象的共同特點是，糾紛出現后，既不進行醫療事故鑒定，也不向法院訴訟尋求法律途徑解決，而是采取一些非法過激行為，向醫院和政府施壓。部分病人家屬心存在“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的思想，以索取巨額賠償，有的醫療機構被逼無奈委曲求全、賠錢了事。2011年一個體醫療機構最高賠償達45萬元。值得注意的是，近年來，在醫院出現了職業“醫鬧”人員，這些人穿梭在各大醫院之間，專門找一些發生醫療糾紛和可能發生醫療事故的人，組織相關人員到醫院鬧事，索取巨額賠償，并從中得到好處。“醫鬧”的常用手段有：

1、圍堵辦公室干擾工作秩序；

2、聚眾靜坐干擾醫院正常的工作秩序；

3、以宣講、掛橫幅、貼大字報等形式貶損醫院及醫務人員的聲譽；

4、將傷者抬到醫院大廳擾亂就診秩序；

5、在醫院大門（廳）擺設死者棺柩、花圈，設臵靈堂；

6、打砸醫院公共設施；

7、跟蹤、圍攻、毆打醫務人員；

8、組織人員到信訪機關上訪；

9、圍堵衛生行政部門。

10、利用小報媒體等夸大、扭曲事實。

二、醫療糾紛產生的根源

（一）醫療機構的公益性要求與管理體制和運行機制之間存在矛盾（既醫療的補償機制不足）。醫療衛生事業是一項政府政策的社會公益事業。隨著社會經濟的不斷發展，政府對醫院的投入不足，加之醫療服務價格偏低（民間流傳著： “看病的不如算命的”、“拿手術刀的不拿剃頭刀的”、“扎針的不如扎鞋的”、掛號費不如停車費），醫院的發展建設和運行費用主要靠創收來解決，迫使醫院另辟新徑，采取手段創收贏利，以維持醫院生存和發展需要，形成了醫療服務被賦予消費和市場色彩，加重了患者的直接經濟負擔，造成了患者對醫院和醫生不信任。

（二）醫療機構與患者的認識和觀念之間存在矛盾（既醫患雙方觀念上存在差異）。醫療機構方面：一是長期以來醫院領導及醫務工作者認為行醫是一種“行善”、“行仁”的行為，是良好的醫德表現，對患者隱隱約約存在“居高臨下”、“以我為主”的作風和態度，不能設身處地的為替患者著想，忽視了病人及家屬的權益和感。二是部分醫務人員法律意識淡薄，缺乏自我保護意識，服務態度不端正，責任心不強，再加上臨床經驗不足、業務不過硬，導致醫患產生矛盾，從而引發糾紛。有的醫師病史詢問及查體不細，重輔助檢查，憑經驗辦事，忽視按規章制度操作；有的態度冷漠，語言生硬，不耐心解釋患者的疑慮，造成患者對醫院不滿；有的檢查診斷不仔細，誤診誤治，或用藥不當，有時對病情發生發展轉歸缺乏預見，患者病情突發惡化處理不及時，發生醫源性并發癥等。三是醫院管理不嚴，醫生病歷記錄不及時，表達用詞不當，時間不準確，前后矛盾，甚至違反醫療處臵規范，開口頭醫囑。有的不落實規章制度，粗心大意，手術開錯部位等。同時，有一些醫療機構和醫務人員責任心不強，態度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多說一句話，回答病人的提問簡單粗暴，不為患者節約醫藥費用，較多地考慮機構和自身的利益，醫患溝通不足，不履行告知義務，或說話方法欠妥，缺乏溝通藝術，造成醫患關系緊張。患者方面：一是患者及家屬對醫學的的特殊性及高風險性不理解，同時又對療效期望值過高，以為進了醫院就一定能達到治病和救命效果。過高的期望值與現實醫療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預后不好或出現并發癥，患者家屬便把所有責任強加于醫院而引發醫療糾紛。二是很多人認為，看病就是“消費”，只要花了錢，就應該治好病。如果治不好，醫生就是“圖財害命”。三是也有少數人刻意制造事端，借此想免除部分或全部醫療費用，甚至有人想借機生財，發家致富。

（三）醫療行業的高風險性與缺乏有效的醫療風險分擔機制之間存在矛盾（醫療風險分擔機制不完善）。疾病的復雜性、不可預見性以及醫學科學的局限性決定了醫療行業是高風險行業。在實踐中存在意外和一定概率的錯誤率甚至事故。無論醫務人員如何盡心盡力，也不能保證不出問題。此種風險是醫務界必須承擔，才能挽救生命，醫學才能不斷進步。但風險也是醫務界無法承擔的。在我區還沒有建立起一種醫療風險分擔機制，一旦出現醫療糾紛，患者的矛頭就直接指向醫院和醫護人員，醫患雙方直接發生沖突。同時，醫療保障制度不完善，不能滿足群眾就醫的需要。因此，為醫療行為提供風險分擔機制尤其必要。

（四）醫療糾紛處理機制的不完善與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾（既患者通過法律途徑維權成本過高）。由于目前訴求法律解決醫療糾紛成本高，程序較復雜，并且相關法律模糊和空缺，醫患糾紛就成了“燙手的山芋”，誰都怕沾上，管理部門也視為畏途，就在這種背景下產生了“醫鬧”。同時，醫患糾紛的技術性、專業性較強，一般人和非醫療部門無法弄清其中的基本是非，患者自然會選擇成本低、技術低的“醫鬧”方式解決醫療糾紛。

（五）醫療服務提供能力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾（既醫療資源分配不合理）。長期以來，醫療衛生資源配臵不合理，基層醫療衛生機構的醫療隊伍出現斷層，專業技術人員短缺，學歷低、職稱低，經驗不足，加之醫療設備配備不足，不能滿足群眾的基本就醫需要，造成了基層醫療機構冷落，群眾看病紛紛涌向城市大醫院。患者的無序流動造成城市大醫院超負荷運轉，普遍存在著“掛號、交費和檢查排長隊，看病只要五分鐘”的現象，看病的不方便引發多數患者的不滿和抱怨；同時，醫生在一天內要看幾十個病人，必須盡快做出檢查、診斷和治療，他們忙得甚至連上廁所的時間都沒有，更沒有時間向病人作耐心的解釋。醫生在任務重、壓力大的情況下，容易發生對患者的溝通解釋工作做的不到位，導致醫患之間的誤解和矛盾，這常常是影響醫患關系最直接的“導火索”。

（六）新聞媒體的導向作用與醫療糾紛的實質之間存在矛盾（既媒體的片面報道）。不可否認，少數醫務人員收“紅包”、拿“回扣”、作“過度檢查治療”等等行為，嚴重影響了醫務人員的社會形象，易給外間人們對醫務人員產生片面的認識。但部分新聞媒體記者熱衷于醫療糾紛的報道，為追求轟動效應而大肆炒作醫患糾紛的報道，對醫療糾紛報道有失偏頗，加深了醫患關系緊張。特別是對某些醫療糾紛在未經專家鑒定前，就草率發表帶有傾向性的意見，加重造成指責醫師、同情患者的社會偏見，對廣大醫師的心靈造成了嚴重傷害，在無形中助長了個別患者無理取鬧的囂張氣焰。

（七）醫療機構處臵力度與部門協調之間存在矛盾（既部門聯動作用不強）。公安部門、司法部門、衛生技術權威等部門認為醫療糾紛是衛生行政部門的事，與他們沒有多大關系，而且醫療糾紛不同于一般的案件，有較強的復雜性、專業性，無法在短時間內判斷是非，公安部門、司法部門、衛生技術權威等部門在處理醫療糾紛時，對患者存有同情、惻隱之心，在控制現場時，也時有顧慮，怕引火上身。少數基層民警處理此類問題經驗不足，力度不足，對破壞醫療機構正常診療秩序的行為打擊不力，只要鬧事方不是太出格，不主動采取措施，助長了一些人鬧事氣焰，也會使一些當事人誤認為“醫鬧”不需要承擔法律責任，也容易導致糾紛升級。同時，醫患糾紛第三方調解機制不完善，職能發揮不到位，致使醫療糾紛處理緩慢。

三、糾正醫患矛盾的對策

（一）發揮政府主導作用，完善醫藥衛生體制機制。隨著社會經濟的發展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病譜的增加，目前的醫療資源和醫療水平還難以滿足人民群眾的健康需求，集中表現為看病難、看病貴，而眾多的醫患關系不和諧、醫患矛盾、醫患糾紛、甚至是醫患沖突，這種醫患間“供需關系”失衡，需要政府：一是加強公共服務和社會管理職能。二是加大對衛生事業的投入，改善供需關系，三是調整醫療資源，優化服務結構。四是完善制度。五是提高醫務人員待遇（尤其是基層醫療機構人員的待遇）。

（二）加強醫療質量管理，提高醫療服務水平。加強醫院管理，改善服務環境和服務流程，完善和落實醫療質量管理制度是預防醫療糾紛的根本措施。醫院的環境，醫務人員的儀表形象，能給患者產生第一印象，優美的環境給患者增加舒適感；強化醫療質量管理，促進醫療服務水平的提高，減少醫療差錯的發生，這是建立和諧醫患關系的關鍵。只有不發生或少發生醫療過錯、取得良好的醫療效果，才能少發或不發生醫療糾紛。同時，要積極開展醫療質量督查，各項醫療安全、崗位大比拼和知識競賽活動，及時發現醫療管理中的薄弱環節，通過檢查發現問題，采取措施補救（整改）漏洞（問題），減少或杜絕安全隱患。

（三）加強醫德醫風建設，構建和諧醫患關系。一是落實醫德考評機制。醫院要加強醫護人員醫德醫風教育，強化服務意識，改善服務態度，提升服務水平。樹立“以人為本”的服務理念，尊重患者及家屬，規范醫務人員的言行，不斷提高其工作責任心。醫院要定期對病人進行滿意度調查和回訪，提高服務水平，增強醫院的信譽。醫務人員應尊重患者的生命價值和人格，尊重患者的自主選擇權和知情同意權。在整個診療過程中，對其診治手段的作用、成功率或可能發生的并發癥及危險，自覺履行對患方的告知義務，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，做好證據資料的收集和保存，以確保醫療安全。二是完善監督制約機制，落實獎懲措施，堅持一切從病人出發，尊重病人的權利，在醫治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫療事業，刻苦鉆研技術，適應醫學觀念向生物—心理—社會模式的轉化，重視人的心理因素，堅持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團結協作，互相支持。要定期開展醫德醫風教育整頓月活動，教育他們遵守職業道德和職業紀律，自覺抵制各種不正之風的侵蝕，避免因吃請、受禮、紅包、回扣等惡習導致糾紛的復雜化。三是加強醫患溝通，健全談話制度，促進醫患相互理解、相互信任。求醫本身就是比較艱難的，患者會承擔很大的精神和經濟壓力，非常需要醫護人員的理解和關懷。如醫務人員在此時對患者不熱情、不耐心、不細心，驕傲、生、冷、頂、推，極易產生醫患矛盾。四是提高醫療服務信息透明度，積極推行院務公開。在醫療機構建立住院一日清單制和收費項目公示制，增加醫療收費透明度，讓患者在醫院里花錢看病明白、放心、舒心。逐步構建和諧的醫患關系。

（四）加強相關知識培訓，提高綜合技術水平。一是加強法制教育，增強法律意識。在醫療機構中要積極開展《醫療事故處理條例》及其配套文件的全員學習和培訓，提高醫療機構和醫療人員依法執業意識和醫療糾紛的防范意識。做到學法、懂法、用法。實行糾紛與科室個人掛鉤，糾紛出現后，科室和個人應當承擔責任，加大對糾紛責任人的處理力度，對發生糾紛的單位和個人要堅持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準不放過，當事人和有關責任人沒有接受教訓不放過，改進措施不落實不放過。二是醫院人事、醫務、科教部門應制定完整的醫護人員業務培訓計劃，搞好在職人員培訓，特別是加強對青年醫務人員的帶教和繼續教育，抓好基本理論、知識和技能的“三基”訓練，達到人人過關。三是全面提升醫護人員的醫療文書書寫技能，有效防范醫療過失。醫護人員必須及時、準確、科學、真實地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協議簽字)，完成各種必要的檢查并完整保存。醫院主管部門應定期檢查、隨時抽查全院各病區的病歷，對存在的問題及時予以反饋和指正，確保每一份病歷資料的質量。

（五）完善醫患調處機制，規范化解渠道。根據《醫療事故處理條例》第四十六條規定發生醫療事故的賠償等民事責任爭議后，醫療機構和患者可以采取3條基本途徑解決。

1、通過醫患雙方自愿協商解決。當發生醫患糾紛時，醫患雙方可以根據實際情況進行自行協商，達成共識，簽定協議，終止醫患糾紛，這是一種比較常用的方法，它可以快捷有效地化解醫患矛盾。

2、通過醫患糾紛調解委員調解解決。當發生醫患糾紛時，醫患雙方當事人不愿自行協商解決糾紛，向衛生行政部門提出調解申請，衛生行政部門及時組織醫療專家和行政管理人員對醫療糾紛進行調查、核實（遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則），核實后，通過醫療糾紛調解委員會（由衛生行政部門和司法部門組成）進行調解：（1）事實清楚、責任明確的，衛生行政部門通過調解，及時給予解決，（2）事實不清，責任不明的，將由醫療事故技術鑒定的醫學會組織鑒定，根據鑒定結果進行責任劃分，拿出處理方案。

3、通過司法途徑進行解決。當醫患雙方既不愿意協商解決，又不同意醫患糾紛調解委員調解的，可以通過向人民法院進行起訴，根據法院的審判終結醫療糾紛。

在日常處理醫患糾紛的過程中，要加強與公安、司法行政、法院、信訪、宣傳、醫療事故技術鑒定機構、醫患糾紛人民調解組織等相關部門、單位的溝通與聯系，建立信息交流制度和聯席會議制度，及時通報相關情況，及時爭取指導和支持，努力形成工作合力。以醫患糾紛人民調解為主線，積極推動醫患雙方友好協商、衛生行政部門協調處理、公安機關現場調解、人民法院案件審理全過程調解、信訪部門調解以及市醫學會醫療事故技術鑒定全過程調解，并把各類協調處理機制有機結合起來，根據不同情況，選擇最佳的協調處理方式，努力構建醫患糾紛大調解格局。同時，醫療機構應落實醫療事故的防范和處理預案，成立醫療服務質量監控部門或配備專門人員負責醫療服務質量的監督管理，接受患者對醫療服務投訴，及時受理并妥善處理患者的投訴，指派得力人員在第一時間內趕赴糾紛現場，宣傳相關政策，引導醫患雙方依法處理醫療糾紛，防止事態擴大。

（六）加大日常執法力度，維護醫院正常診療秩序。政府要加強醫療機構治安管理工作，把醫院列入重點治安范圍，公務機關可與醫院建立聯席會議制度，互通相關消息，及時了解醫院的治安情況。嚴格貫徹落實衛生部、公安部《關于維護正常醫療秩序 保障人民群眾就醫安全的通告》精神，研究制定具體措施，增強執法力度，控制醫療糾紛惡性升級，切實維護醫院正常診療秩序和醫務人員人身安全。

（七）建立“保險賠付+期內服務+第三方管理”的保險服務新模式。大致意思就是聘請醫學、藥學、心理學、法學等人才，組織成立第三方管理組織。由于我區的醫療保障未能普及，看病難、看病貴，有的人因病致貧、因病返貧，造成病人對醫療水平、質量和服務態度等提出了更高的要求，如果沒有滿意的療效，患者往往把不滿發泄到醫務人員身上。如醫患雙方共同投保醫療責任保險，一旦發生醫療糾紛，患者及家屬不會直接找醫院、醫生，只是請律師同法院和保險公司交涉即可，如果法院判決賠償，由保險公司支付，這樣可使醫患雙方不直接接觸，避免矛盾激化，使醫務人員從復雜的醫患矛盾中解脫出來聚精會神地做好本職工作。

（八）加強法制宣傳，營造良好氛圍。醫院是社會公共事業的重要組成部分，承擔著救死扶傷的職責，為人民群眾的身體健康和生命安全作出了重要貢獻。構建和諧醫患關系，涉及醫患雙方，單靠醫護人員的努力是不夠的，需要患者能夠全面正確地理解醫生這一職業。新聞媒體在監督的同時，應加強正面宣傳，多報道一些正面形象，少刻意炒作個別醫療糾紛事件，減少群眾對醫院認識上的偏見與誤解，促進醫患間的信任和理解。醫院也要重視與媒體的溝通聯系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發揮正確的輿論引導作用。讓群眾了解醫療行業屬于高風險行業，還存在眾多未知領域，醫院不可能包治百病。同時，醫學目前仍處于經驗科學的階段，并具有很強的實踐性和人文色彩，人們應以科學的、實事求是的態度看待醫學，看待醫療行為，了解醫學的局限性。醫護工作者的職業是整天和膿、便、血打交道，生命攸關，責任重大，工作強度和壓力超乎尋常。我們呼吁全社會都要格外體恤醫護人員的甘苦，為他們排憂解難，為他們創造良好的工作生活環境。只有在全社會范圍內形成尊重醫學科學、尊重醫療衛生工作者的良好風氣，構建健康和諧的醫患關系，不斷提高人民群眾健康水平，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛生和基本醫療服務的目標就一定能夠實現。

寶塔區衛生局 2013年5月

第三篇：當前醫患關系存在的問題及對策研究

當前醫患關系存在的問題及對策研究

[摘要]醫患關系現狀不容樂觀，緊張的醫患關系出現的原因是多方面的，是長期發展形成的。筆者分析醫患關系發生的主要原因有三點：一是醫療體制問題，二是醫德醫風問題，三是針對醫療事故的處理問題。針對這三條原因的主要解決措施包括：一是完善醫保制度，建立改革運行機制，引導群眾能夠自覺地、分層次的、有序的就醫，二是糾正醫德醫風問題，三是針對醫療事故問題，醫院應徹底貫徹“私法自治”原則，合理處理醫療糾紛。[關鍵詞]醫患關系，醫療體制，醫德醫風

醫患關系是近年來社會關注度很高的熱詞，醫患關系存在的問題主要以醫療糾紛為主，醫療糾紛的產生是由于患者及其家屬與醫療工作者在診治過程中發生的不良后果存在認識差異性，患者及其家屬常因為醫療糾紛向醫院（或醫師）進行投訴或者索賠，醫患關系處理不當時甚至可能引起較大的沖突或其他較大負面影響。

1醫患關系的現狀與危害

隨著醫療衛生服務水平的提升和醫療衛生事業的發展，新型的醫改政策在我國實施三年多來，人們的生命健康質量得到了很大的提升，但是，醫患關系的問題并沒有得到相應程度的改善，甚至在少數地區，醫患關系問題更加突出。中華醫院管理協會關于醫患關系問題的調研結果顯示[1]：2012年，全國有68%的醫院發生過醫患關系暴力事件（包括醫鬧、威脅和辱罵醫務工作人員等），有56%的醫院因患者對治療結果不滿意而遭到患者及其家屬的圍攻，有70%以上的醫院發生過患者拒不繳納住院費用等事件，有56%的醫院出現過患者在醫院內設靈堂事件……，如此緊張的醫患關系數據嚴重影響者醫療服務衛生體系的正常發展，醫護人才的流失現象日益嚴重。

存在醫療糾紛的醫師，其心理狀態受醫療糾紛的影響會隨著時間的延長而顯著性降低，最終與為發生醫療糾紛醫師一致。隨著醫療技術水平的逐漸增加，很多患者及其家屬對于治療存在過高的期望值，再加上醫療費用的增加和醫療行為本身具有損害性的特點，導致醫患關系越來越緊張，醫療糾紛的發生率有逐年增大的趨勢，醫療糾紛給醫患兩方面人員都帶來諸多不利影響，相關文獻調查結果顯示[2]，僅主治醫師方面，其心理狀態會嚴重受到醫療糾紛的影響，這不但影響其日常正常工作，還可能對醫院造成許多其他負面影響。2醫患關系產生的原因分析

很多人覺得，進了醫院的門，掛了號，花了錢，醫院就得負責把病治好。治不好，醫生擔責是應有之義。其實這是一種誤解，也是很多醫患矛盾的根源。醫患關系并不是消費關系。醫學是門特殊學科，至今仍有很多對人體的認知亟待突破[3]。服務對象是‘人’這一特定性，以及醫院的公益屬性，決定了醫患關系不應該也不能是消費關系，在醫患關系中，醫療機構所負的義務并非結果義務，而是過程義務。醫療機構和醫生并不承諾包治疾病，患者也并不可能因為花了大價錢，就在疾病面前獲得特殊的免疫力。從這點出發，筆者分析醫患關系產生的具體原因有以下幾點：

2.1首先是長期以來，“以藥養醫”和“醫療市場化”等不合理的醫療體制的存在，導致很多公立的醫院喪失公益性，忽略社會效益而一味的追求經濟效益，這也是新型醫改實施三年多來，醫患關系問題沒有得到根本性改善的關鍵原因之一。公立醫院片面追求經濟效益，也促成了老百姓“看病貴和看病難”的問題，進而催生了眾多醫患關系問題。從更深層次的原因分析，雖然政府近年來不斷加大對醫療機構的投入力度，但仍然存在投入不到位的問題。醫院為了養活自己、生存發展，在一定程度上助長了‘向錢看齊’、以藥養醫現象[4]。

2.2其次與醫療衛生的行業性質有關，醫療衛生事業具有較高的專業性，患者一般沒有選擇的權利，只能嚴格遵醫囑進行治療，這使部分醫護人員滋生出較強的施恩心理和權威心理，對患者的服務態度極差，有些醫務人員道德素質不高，只考慮自身利益而開大處方、過度醫療等，這些都導致患者及其家屬的不滿和不信任，部分患者難以忍受而爆發醫療糾紛[5]。另外，對醫院來講，醫生在患者面前的專業技術優勢，以及由此引發的過度檢查、過度收費、過度治療“亂象”，讓患者加劇了對醫生的不信任，醫患關系異化成了“花錢”與“掙錢”的關系，甚至走向對立面。

2.3再次，醫療事故也是造成醫患關系緊張的主要原因之一，醫療事故會造成患者的人身損害，在大部分情況下都會引起嚴重的醫患關系。另外，在醫療事故引起的醫療糾紛中，患者申訴和維護權益渠道不暢通，也是影響醫患關系的直接原因。對患者來講，一些患者對治療效果主觀期望值過高，造成醫患認知之間的巨大差異，是發生醫療糾紛一個不容忽視的因素[6]。我國雖已于幾年前就施行新的《醫療事故處理條例》，但發生醫療事故之后，患者維護權益成本太高，實際上仍是件很難的事情。

2.4最后，醫療資源分布不合理進一步加劇了醫患矛盾，以我省為例，80%的人口在農村，80%的醫療資源特別是優質醫療資源卻集中在城市，導致患者有個頭疼腦熱也要往大醫院擠，醫生因為不堪重負無奈、疲累，患者因為得不到充裕、良好的醫療服務感到窩心，醫患矛盾自然凸顯[7]。3解決醫患關系的對策

醫患之間，和則兩利，傷則兩敗。正確解決當前醫患關系緊張的現狀，維護醫療服務市場正常的秩序和醫患雙方的利益，構建和諧醫患關系是社會主義和諧社會建設的重要內容。

3.1針對醫療體制方面存在的缺陷，筆者認為只有進一步完善醫保制度，建立改革運行機制，才能從根本上解決醫患關系緊張的問題。例如深化醫改中提出的醫生“多點執業”就是促進優質醫療資源縱向流動的舉措。而隨著公立醫院改革的推進，社會保障體制的健全，像他這樣的院長們不再圍著“錢”打轉，患者也能享受到更多的醫療福利，對醫院、醫生的滿意度會得到更大的提升。再比如說建立合理的三級醫療網絡體系，引導群眾能夠自覺地、分層次的、有序的就醫，才能真正解決“看病貴看病難”的現狀。另外，政府加大對公益性醫院的財政支持，使醫院脫離“唯利是圖”的枷鎖，也是解決醫患關系問題的關鍵途徑之一。

3.2針對醫護工作人員服務態度問題，筆者認為醫德、醫風要求提供醫療服務的人具有良好的道德和工作作風。醫德、醫風的起碼要求是職業道德。高標準的醫德、醫風要求做到對患者極端地熱忱，對工作極端地負責任，對技術精益求精。醫院方面要加強對醫師的職業教育（要教育廣大醫務人員樹立全心全意為人民服務的思想，增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量，深入開展以病人為中心、醫患換位思考等服務活動，樹立以人為本的服務理念;加強職業道德教育和德性休養，建立職業道德考核與考評制度，并納入醫療質量檢測范圍，定期進行講評和獎懲），提高醫師自身素質水平（醫療護理操作常規和醫院管理工作制度是在總結以往醫學科學和技術成果的基礎上形成的理論和方法，是醫療過程的定義和所應用技術的規范和指南，在醫療活動中必須認真執行。廣大醫務人員應開展多種形式的教育和學習，熟練掌握其中的內容和要求，達到規范自己的醫療行為，減少醫療糾紛的發生）和法律知識（醫院管理者和醫務人員要樹立加強法律法規的學習，特別是涉及醫療糾紛，警惕醫療安全的《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《病歷書寫規定》及醫學問題用民事法規來處理的相關法律知識，不斷增強侵權損害賠償意識，增強自我保護意識，從而提高預防差錯、事故的警覺性和責任感），從而改善和提高醫療能力，從根本上消除醫療糾紛[8]。

3.3針對由于醫療事故而引起的醫療糾紛問題，醫院主管部門應徹底貫徹“私法自治”原則，醫患關系發生后，要嚴格按照處理程序進行：先進行協商解決，解決不了的進行行政調解。由衛生行政部門出面，通過一系列的調查研究等措施，鑒定醫療糾紛責任而進行針對性解決。堅決避免醫患雙方沒有任何意義的沖突事件的發生。另外，遇到糾紛時，醫院應該把發生醫療糾紛的原因給患者及其家屬一個合理的解釋，患者及其家屬也應該對醫療糾紛提出公正的解決方法，醫患雙方的共同探討會成為溝通醫務人員和患者心靈的一座橋梁。

總之，在醫患沖突里還有許多因素并非是因醫生、醫院而起。比如，政府應該不斷健全社會保障機制，增強保險救濟的能力，這些都會有效降低病人的醫療成本。另外還需完善社工等民間公益形式，能夠在一個人最為絕望的時候有一個人走到他的身邊給他安慰和鼓勵。當然，良好的健康教育也是破解這個難題的一個必不可少的因素。和諧的醫患關系應該建立在彼此信任的基礎之上，而相互信任的維系則必須有完善的法律與制度保障。要通過體制改革與程序設計，切實減輕百姓醫療負擔，疏通患者對醫療服務的質量監督與訴求表達的渠道，尤其要建立公正、中立、權威的第三方醫療糾紛調解裁決機制，并充分發揮其調處功能，有效舒緩、化解患者就醫的怨氣與猜忌。許多事實證明，唯有健全的法治才是充分保障醫務工作者人身安全的“保護傘”。4總結

緊張的醫患關系出現的原因是多方面的，是長期發展形成的。目前，我國關于醫患關系的法律體系、醫療制度體系等還不完善，正在近一步的完善和發展中。緩解目前緊張的醫患關系，需要各方的共同長期的努力。在現階段，讓醫患關系回歸它應有的理性和本來面目，醫患雙方都需付出更多努力，我相信，在各方共同努力和協作下，我國定會重塑醫患關系良好的信任關系，構建和諧的醫患關系。參考文獻

[1] 姜潔,鄭尚維,李幼平等.我國醫患關系實證研究的現狀分析與對策建議[J].醫學與哲學,2012,33(19):18-20,71.[2] 涂玲,張新慶,任南等.我國醫務工作者心理健康現狀及分析[J].醫學與哲學,2009,30(13):44-46.[3]魏星.提高醫學生法律素質促進醫患關系健康發展——由“佛山棄嬰”案引發的思考[J].醫學與哲學,2013,34(11):85-86,92.[4]劉涵.醫患關系緊張的心理成因探究——以急診患者家屬為例[J].醫學與哲學,2013,34(2):65-66,72.[5]張必麗.醫患關系的“話語分析”取向及研究態勢——語言學視角的反觀與前瞻[J].醫學與哲學,2013,34(7):39-42.[6]朱迪迪,林夢潔,連歡等.醫生職業形象與醫患關系認知現狀調查與分析[J].醫學與哲學,2013,34(17):49-53.[7]項麗敏,沈建國,侯梅瑾等.心理干預對白內障圍手術期患者術后視力、生活質量及醫患關系滿意度的影響[J].中國實用護理雜志,2012,28(11):66-67.[8] 王立.尋求醫患關系和諧的扎實新著——評《民國時期醫事糾紛研究——和諧醫患關系之思索》[J].學術交流,2013,(6):224.

第四篇：醫患糾紛處理

醫患糾紛人民調解委員會職責

醫患糾紛人民調解委員會（簡稱“醫調委”）是依法設立的專門調解所在區（縣）醫患糾紛的群眾自治性組織。醫調委承擔以下職責：

1、開展醫患糾紛排查、預防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調解醫患糾紛，維護醫患雙方權益；

3、制作醫患糾紛人民調解協議書；

4、就人民調解協議書協助申請司法確認；

5、分析醫患糾紛發生規律，定期向司法行政部門、衛生行政部門報告醫患糾紛人民調解工作的情況，并提出相應對策和建議；

6、提供醫患糾紛人民調解的咨詢服務；

7、通過人民調解工作，宣傳相關法律、法規、規章和醫學常識。

墨玉縣婦幼保健院平安醫院創建活動

領導小組辦公室

投訴管理制度

為了落實以病人為中心的服務理念，規范投訴處理秩序，維護正常醫療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進而改進醫療質量和服務水平，創建平安醫院，結合我院實際，特制定本制度。

1、醫院投訴管理實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。

2、醫患溝通辦公室為醫院投訴管理部門，統一承擔醫院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區投訴登記本、意見箱或當事人直接到醫患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務過程中對醫療護理質量、行風、服務、收費、勞動紀律、安全等。

5、投訴受理：醫院投訴接待實行“首訴負責制”，醫患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫院投訴受理登記》和《醫院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫療業務方面的投訴一般在5個工作日內反饋；復雜的醫患糾紛一般于10個工作日內反饋。

6、投訴管理部門應當耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進行認真調查，必要時可請第三方參與調查，對調查結果（結論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。

7、對投訴調查結果屬于醫療、護理質量缺陷的，由醫務處、護理部負責提出改進措施；屬于其它類投訴的分別向相關職能科室反饋并整改。

8、醫院投訴受理電話 ***（24小時）

墨玉縣婦幼保健院平安醫院創建活動

領導小組辦公室

醫院投訴管理領導小組

各科室：

為加強醫院投訴管理工作，規范投訴處理程序，進一步提高醫院管理水平，改進服務態度，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少惡性事件的發生，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，按照衛生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫院投訴管理領導小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫務科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務科主任）

領導小組下設醫院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責：統一受理投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調查核實、處理意見等有關資料。

醫療糾紛預防措施和處理預案

1、總則

（1）科室應組織醫務人員加強對醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的學習，并具體落實到醫療執業活動中。

（2）加強醫德醫風教育，恪守醫療服務職業道德，抵制商業賄賂，樹立愛崗敬業精神，努力鉆研業務，不斷提高專業技術水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫療服務。

（3）科主任、護士長作為科室醫療安全第一責任人，敢于負責任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內管理制度。

（4）科室內部加強“三基”訓練，嚴格操作規程，加強日常檢查及考核，嚴格按規章制度執行并定期進行分析整改。對出現的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫療事故苗頭要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫務人員素質教育，堅持“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，構筑和諧醫患關系。醫務人員應主動加強醫患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫療護理記錄和有關資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫療的患者，應填寫知情同意書。

（6）全體醫務人員要有大局意識，科室之間、醫護之間、臨床醫技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談論同行之間對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫療道德的行為。（8）各種搶救器械設備要處于備用狀態，可隨時投人使用。根據資源共享、特殊急救設備共用的原則，醫務科有權根據臨床急救需要進行調配。

（9）禁止在診療過程中、手術中談論無關或不利于醫療過程的話題。

（10）嚴格執行首診負責制，嚴禁推諉病人。（11）任何情況下，未經批準的進修醫師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經濟困難無親人照看的患者；（4）在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預計手術等治療效果不佳或預后難以預料者；（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發生院內感染者；

（9）病情復雜，患有多種疾病，與多科室有關患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經產生醫療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫學知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關系復雜的患者。

3、常規要求

（1）已經出現的醫患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預計醫療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉歸及預后有重要指導意義的各項檢查及化驗，包括陽性結果及有鑒別診斷意義的陰性結果，應認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內感染的預防和控制工作，充分發揮各科院內感染監控小組的作用，對于已經發生的院內感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業人員的技術指導。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴格按照《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《病歷書寫規范》的規定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛生部有關規定及我院的實施細則進行填寫。病歷質控醫師以及病歷質控護士必須及時檢查病歷質量。（2）科主任對病歷終末質量負責，病房主治醫師對在架病歷質量負責。

（3）住院病歷必須在24小時之內完成，首次病程必須在8小時內完成。

（4）主治醫師必須在48小時內對新入院病人進行查房，并在病歷中體現查房意見。

（5）急診病人入院3天之內、門診入院病人7天之內必須有科主任查房，并在病歷中 體現。

（6）住院病歷的其他內容參照我院其他有關規定執行。（7）主治醫師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。

（11）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內容。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協調會診工作。

（2）處方書寫必須符合規定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實行急診優先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發點，不得以各自借口拒收病人。

6、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫療安全，防范醫療風險的重要措施，各級醫生必須嚴格執行三級查房制度。

（2）對于普通病人，住院醫師每日查房兩次，主治醫師每日查房一次，副主任醫師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復雜的病例，以及具有潛在醫療糾紛的患者，必須及時報告醫務科，組織全院會診。

（5）各科必須保證對急診科醫師的技術支持。（6）急會診必須在10分鐘內到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫務科或院總值班的協調。

7、病人的知情同意內容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預后、并發癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。（4）醫療費用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內容均應有文字記錄以及患者或受權人簽字。

8、護理記錄

（1）要體現我科疾病的護理特點。

（2）應用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應緊密銜接，避免遺漏和脫節。

（3）根據患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內容原則上不應與醫師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據客觀實際記錄，記錄內容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

醫療糾紛和醫療事故處理預案

（一）程序

1、發生醫療事故爭議時，啟動本預案。

2、一旦發生醫療事故爭議，需立即通知上級醫生和科室主任，同時報告主管部門醫務科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔可能引起的一切后果。由護理因素導致的醫療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法（當事科室必須在24小時內就事實經過寫出書面報告上報醫務科，并根據要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，由院醫療事故處理小組辦理。醫療事故處理小組對發生的醫療糾紛或事故要立即組織有關人員對事件發生的經過、原因、性質、后果等情況進行調查，并將調查的結果報告院長。

6、患方同意醫院醫療事故處理小組對醫療事件產生的原因、經過、性質等的調查分析意見，并愿意協商解決的，可協商解決，解決結果需報告院長。重大事件應與患方簽署終結協議書。協議書應載明雙方的基本情況、醫療事件產生的原因、事件的性質或共同認定的事故等級和協商確定的賠償數額等。

7、患方不同意醫院醫療事故處理小組對醫療事件產生的原因、經過、性質等的調查分析意見，并不愿意協商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫務科根據患者或家屬的要求決定封存《醫療事故處理條例》所規定的病歷內容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫務科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫院指定相關部門保管。

10、如患者需轉科、轉院治療，各科室必須竭力協作。

11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫務科、護理部）報告→向院長匯報→院醫療事故處理小組→院務會決定。

（二）處罰

1、醫療事故及醫療糾紛處理終結后，醫院應組織有關人員對醫療糾紛及醫療事故進行認真分析，總結事件性質、產生的原因、應吸取的教訓等，并對醫療事件中的相關責任人作相應處理，以防止類似事件的再次發生。

2、對造成事故的責任者，醫院應責令其做出書面檢查，吸取教訓，并按照責任的性質給予相應處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領導小組

醫療糾紛預防措施

處理預案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第五篇：醫患糾紛論文

當今社會醫患糾紛的原因分析

“5年本科+3年碩士+3年博士+3年規范化培訓+主治考試+論文基金=14年的小主治+5年+SCI論文+省廳級課題至少2項+考試通過=19年的副主任醫師+5年+國家自然基金項目+SCI論文=24年的主任醫師+患者咣咣兩錘子=死了”。

這是一則微博記錄的齊齊哈爾孫東濤醫生被患者故意報復慘遭殺害的事情。一名救死扶傷、醫術精湛的醫生，如何就被自己的患者如此殘忍的殺害？案件背后的原因直指當今日益突出的一個社會問題：醫患糾紛！

何為醫患糾紛？醫患糾紛是指醫方（醫療機構）與患方（患者或患者近親屬）之間產生的各種糾紛，包括由于診療結果或醫療過錯爭議產生的醫療糾紛，也包括與醫療過錯無關的其他醫患糾紛（如欠付醫療費或對醫療費用由異議、對服務態度與服務質量不滿意而引起的糾紛等）。醫療糾紛是醫患糾紛的一種。隨著醫療行業引入市場機制和衛生體制改革的不斷深入，近幾年醫患糾紛呈上升趨勢，成為社會和大眾關注的焦點。1近年醫患糾紛事件

（1）齊齊哈爾故意報復殺害醫生案件

2014年，齊齊哈爾一患者因治療鼻部疾病時，對醫院耳鼻喉科主任孫東濤治療結果不滿意，遂產生報復心理。該患者于2月17日上午手持一根長50厘米左右的鐵管，闖入該院耳鼻喉科門診室，連擊孫東濤頭部，導致該醫生經搶救無效死亡。

（2）南京護士遭官員毆打事件

南京口腔醫院一名護士和一名醫生，因為醫院要安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護士脊髓損傷、心包胸腔積液，全身僵硬無法動彈，目前仍在南京市鼓樓醫院接受治療。

（3）浙江溫嶺殺醫案

2014年1月27日，浙江省臺州市中級人民法院對溫嶺“10·25”患者行刺醫生案件作出一審判決，以故意殺人罪判處被告人連恩青死刑，剝奪政治權利終身。2013年10月25日，被告人連恩青因對手術術后效果不滿，攜帶事先準備的榔頭和尖刀來到溫嶺市第一人民醫院對醫護人員行兇，致1死2傷。

（4）走廊醫生蘭越峰

四川省綿陽市醫院超聲科主任蘭越峰因“過度醫療”問題與院方產生矛盾，而在醫院的走廊里坐了一年多。但同樣不能回避蘭越峰所舉報的問題：醫院用地震捐款以高出市場價近50%的價格購買已經停產的過時醫療設備。

2014年2月19日上午11時，“走廊醫生”蘭越峰所在的綿陽市人民醫院100多名醫務人員走上街頭罷工，現場包括圍觀群眾在內約有500人，劍南路交通受阻。此次醫務人員參與罷工，是由于對蘭越峰事件處理結果不滿，另外，2014年2月8日，綿陽衛生主管部門發文，摘去“綿陽市人民醫院”牌子，更換為“涪城區人民醫院”。現場罷工醫務人員要求主管部門、人民醫院開除蘭越峰，收回更牌決定。醫患糾紛產生的原因

2.1 社會因素

（1）在我經濟高速發展的同時，社會發展和國家社會保障發展相對滯后再加上新藥品、新醫療技術和新設備的引進使得醫療費用大幅度上漲。雖然衛生主管部門已經做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉化成醫患沖突，醫院成為沖突的發生點。

（2）政府對醫療衛生經費投入甚微。尤其醫療制度改革后，醫療費用關系到每個人的切身利益，相應容易引起糾紛。

（3）廣大患者對醫療技術特殊性的不理解。患者對醫療行業不滿情緒增大，對醫療糾紛處理的公正性缺乏認識。

（4）醫護人員收入（偏低）與高風險、高勞動強度的職業特點不對稱，導致工作心態不平衡。

2.2 醫方因素

（1）違反規章制度和操作常規。一些醫務人員不認真執行醫療規章制度，對醫療技術操作常規不熟悉，醫療工作中不細心、不嚴謹、不虛心、不請示、基礎不牢、粗糙蠻干，導致診療和護理中的差錯，有的人對診療過程中可能存在的風險估計不足，準備不充分，導致意外造成醫療糾紛。

（2）與病人溝通缺少語言藝術。有一些醫務人員缺乏與患者溝通的能5力，說話缺少藝術和技巧，手術前談話交待不清，正常治療說明不詳，對病人咨詢的回答過于絕對，一旦不能達到病人或親屬所期望的，往往引發不必要的醫療糾紛。

（3）對危重病人和疑難患者預期過高。有的醫師，對危重病人隨時有可能發生呼吸、心跳停止或其它并發癥導致生命危險缺乏預知，對疾病（包括一些手術病人）的復雜性或特異性估計不足，與病人或病人親屬交待不明，當發生意外或病情急劇變化時，病人或病人親屬不理解，釀成醫療糾紛。

（4）醫療文書不規范。有的醫務人員工作不盡心，病歷書寫不及時，病史采集不全面，不能按要求認真及時完成相關醫療文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交待不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當;做各種特殊檢查、特殊治療和反復輸血時，不嚴格履行簽字手續。病人一旦對治療效果有異議，容易引發醫療糾紛。

（5）常規檢查未按要求完成。手術病人術前檢查不完善，漏項缺項，術后或出院不復查，事發后現行補救已為時太晚，引起醫療糾紛。

（6）超越職能服務。一些科室為追求小團體經濟利益，超越范圍收治病人，超越技術能力診治，遇到疑難重危病人不請求會診或轉科，顧及個人面子，憑自己主觀經驗盲目施治導致不良后果。

（7）醫德醫風存在問題。部分醫務人員服務態度不端正，服務意識淡薄，有的人甚至向病人或及家屬索要紅包，接受吃請，為個人謀私利，貪圖小便宜，在病人對診療效果不滿意時，直接轉化為醫療糾紛。

2.3 患方因素

（1）患者法律觀念增強。隨著法制建設的進一步完善，人們依法維權和自我保護意識普遍增強，“依法維權”的意識增強。

（2）患者健康意識增強。隨著人們生活水平的提高，人們越來越關注自身和家人的健康狀況，對疾病診療的期望值過高。但因受科學發展的限制，醫學還有相當的未知領域，還有許多無法解釋的醫學難題，同時，醫學上的“雙重性”是伴隨著每一項醫療行為而存在的，從許多臨床實例來看，醫師的初衷是好的，但有的結果卻是無法預料。然而，患者及其親屬對此不理解、不配合，一旦治療結果沒有達到理想的效果，就認為是醫院的錯，進而無理取鬧，糾纏不休。

（3）患者對醫療過程參與意識增強。社會文化水平整體上升，資訊發達使患者更方便了解到與疾病相關的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及愈后信息。病人自主參與意識的覺醒是不可逆轉的文明進步潮流，知情權也是患者的重要權利，是患者得到尊重的重要體現。按照知情同意原則，病人或家

屬必須知曉治療真實充分的信息，特別是可能引發的風險，取得病人或家屬的自主同意。

（4）“就醫感受”對醫療滿意度的影響。以前的患者只要求治好疾病或減輕痛楚就滿意了，現在的患者更注重就醫感受，希望能在輕松愉快的環境和心境下治療并痊愈，這除了要滿足技術性醫療服務需求之外，還對人文性醫療服務提出新的要求，醫生要給予人文關懷，秉著同情心和同理心給于病人足夠的精神支持，以滿足病人的心理需求；一部分經濟能力較好的患者還對就醫環境提出更高要求。

（5）提供病史不真實。病史采集需要患者及家屬配合，但提供的是否真實，醫療單位無從把握。有的病人陳述不真實，或是無意識的提供了不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識的隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進行過治療，也不能如實敘述等，造成醫方的誤診、誤治、漏診。

2.4 媒體因素

隨著傳媒市場化競爭的日益加劇，各媒體為了維持和增加本媒體的聽眾、觀眾和讀者，競相推出大眾感興趣的熱點新聞，以達到擴大市場占有率的目的。炒作醫療問題所產生的政治風險最小而成為媒體報道的首選對象。因部分不客觀的報道，一定程度上增加了患者對醫院和醫生的提防和懷疑，激化了醫患矛盾，促使醫療糾紛發生并為醫療糾紛的處理起到推波助瀾的作用。醫患糾紛處理的幾種途徑

根據2002年9月1日實施的國務院《醫療事故處理條例》的規定，我國目前醫療糾紛的處理途徑主要有3種，即醫患雙方自行協商解決、衛生行政部門調解及法院訴訟。

（1）醫患雙方自行協商解決

目前大部分醫患糾紛都是通過醫患雙方自行協商解決，也即通常所說的“私了”。相對于醫患糾紛的訴訟解決機制，非訴訟糾紛解決機制具備程序靈活簡捷。但現實情況中，其任意性和人為性的缺點也日益突出。醫患雙方出于各自的考慮甚至顧忌，醫患糾紛的最終和解也無法得到保證。

（2）衛生行政部門調解

作為醫療機構的行政主管部門，各級衛生廳、局也參與醫療糾紛的調查、調解和處理。但是作為主管部門，衛生行政機關與醫院有著千絲萬縷的聯系，所以他對醫療糾紛的處置中，公信力和公正性受到普遍質疑，很難妥善地解決問題。

（3）法院訴訟

訴訟是通過司法途徑解決問題的方式，也是最權威的一種解決方式，具有公正性、嚴肅性和強制性。但由于醫療案件的專業性，訴訟要耗費大量的時間、人力和金錢，往往當事人在一審判決后不服還要提起上訴，將使雙方當事人陷入曠日持久的訟累之中。這不僅對患者來說是難以承受的，即便是醫院也難以承擔由此帶來的名譽損失。

解決好醫患糾紛牽涉到社會的衛生行政管理部門、勞動人事部門，教育部門、紀檢監察部門、司法機關、新聞媒體等有關部門的方方面面，是一個龐大的系統工程。我們有幸的看到新頒布的《中華人民共和國侵權責任法》在患者的知情權方面有所擴大，在解決醫患糾紛時就解決的案由方面，吸收《合同法》的權利競合的法律理論，政府部門在醫療機構改革方面也有一系列動作，在提高全民醫學知識以及全民健身也采取一些措施，這些舉措雖然在改變國民的就醫難、看病貴方面取得了一些成效。但這些工作與患者的實際要求還有一定距離。不斷完善這方面的立法，制定能夠真正代表廣大人民群眾意志和利益的法律法規來，并能夠健全完善行政執法、行政問責，行政監督的機制，醫患糾紛就會也來越少，醫患雙方的關系才能逐漸趨以和諧。