第一篇：漯河銀行網絡系統應急預案

漯河銀行突發信息網絡事故應急預案 總則 1.1 目的

為提高漯河銀行處理突發信息網絡事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機信息系統的實體安全、運行安全和數據安全，最大限度地減少網絡與信息安全突發公共事件的危害，保護公眾利益，特制定本預案。

1.2 適用范圍

本預案適用于漯河銀行發生和可能發生的網絡與信息安全突發事件。1.3 工作原則

（1）預防為主。立足安全防護，加強預警，重點保護基礎信息網絡和重要信息系統，從預防、監控、應急處理、應急保障和打擊犯罪等環節，采取多種措施，共同構筑網絡與信息安全保障體系。

（2）快速反應。在網絡與信息安全突發公共事件發生時，按照快速反應機制，及時獲取充分而準確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。

（3）以人為本。把保障公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權益的安全作為首要任務，及時采取措施，最大限度地避免公民財產遭受損失。

（4）分級負責。按照“誰主管誰負責、誰使用誰負責”以及“條塊結合”的原則，建立和完善安全責任制及聯動工作機制。根據部門職能，各司其職，加強協調與配合，形成合力，共同履行應急處置工作的管理職責。1.4 編制依據

根據《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》、《計算機病毒防治管理辦法》及《漯河銀行突發公共事件總體應急預案》及漯河銀行相關管理規定等，制定《漯河銀行突發信息網絡事故應急預案》（以下簡稱預案）。2 組織機構及職責 2.1 組織機構

成立漯河銀行突發信息網絡事故應急領導小組（以下簡稱“信息網絡事故應急領導小組”）。

組 長：張志德

成 員：趙晨光 時寶軍 李嬋娟 王宏偉 趙俊敏 2.2 信息網絡事故應急領導小組職責

（1）負責編制、修訂所轄范圍內突發信息網絡事件應急預案。（2）通過本系統局域網絡中心及國內外安全網絡信息組織交流等手段獲取安全預警信息，周期性或即時性地向局域網和用戶網絡管理部門發布；對異常流量來源進行監控，并妥善處理各種異常情況。

（3）及時組織專業技術人員對所轄范圍內突發信息網絡事件進行應急處置；負責調查和處置突發信息網絡事件，及時上報并按照相關規定作好善后工作。（4）負責組建信息網絡安全應急救援隊伍并組織培訓和演練。3 預警及預警機制

突發信息網絡事件安全預防措施包括分析安全風險，準備應急處置措施，建立網絡和信息系統的監測體系，控制有害信息的傳播，預先制定信息安全重大事件的通報機制。3.1 突發信息網絡事故分類

關鍵設備或系統的故障；自然災害（水、火、電等）造成的物理破壞；人為失誤造成的安全事件；電腦病毒等惡意代碼危害；人為的惡意攻擊等。3.2 應急準備

漯河銀行信息技術部和各單位信息系統管理員明確職責和管理范圍，根據實際情況，安排應急值班，確保到崗到人，聯絡暢通，處理及時準確。3.3 具體措施

（1）建立安全、可靠、穩定運行的機房環境，防火、防盜、防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統；加強所有人員防火、防盜等基本技能培訓。（2）實行實時監視和監測，采用認證方式避免非法接入和虛假路由信息。（3）重要系統采用可靠、穩定硬件，落實數據備份機制，遵守安全操作規范；安裝有效的防病毒軟件，及時更新升級掃描引擎；加強對局域網內所有用戶和信息系統管理員的安全技術培訓。

（4）安裝反入侵檢測系統，監 測惡意攻擊、病毒等非法侵入技術的發展，控制有害信息經過網 絡的傳播，建立網關控制、內容過濾等控制手段。4 有關應急預案

4.1 通信網絡故障應急預案

（1）發生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統故障后，操作員應及時通知本單位信息系統管理員，經初步判斷后及時上報信息網絡事件應急領導小組和信息技術部。

（2）信息技術部接報告后，應及時查清通信網絡故障位置，隔離故障區域，并將事態及時報告信息網絡事件應急領導小組，通知相關通信網絡運營商查清原因；同時及時 組織相關技術人員檢測故障區域，逐步恢復故障區與服務器的網絡聯接，恢復通信網絡，保證正常運轉。

（3）事態或后果嚴重的，信息網絡事件應急領導小組應及時報告漯河銀行應急指揮領導小組。必要時，及時上報漯河銀行應急指揮部辦公室和相關業務部門。（4）應急處置結束后，信息技術部和事發單位應將故障分析報告，在調查結束后一日內書面報告信息網絡事件應急領導小組。4.2 不良信息和網絡病毒事件應急預案

（1）發現不良信息或網絡病毒時，信息系統管理員 應立即斷開網線，終止不良信息或網絡病毒傳播，并報告信息網絡事件應急領導小組和信息技術部。（2）信息技術部應根據信息網絡事件應急領導小組指令，采取隔離網絡等措施，及時殺毒或清除不良信息，并 追查不良信息來源。

（3）事態或后果嚴重的，信息網絡事件應急領導小組應及時報告漯河銀行應急指揮領導小組。如有必要，及時上報應急指揮部辦公室和相關業務部門。（4）處置結束后 , 信息技術部和事發單位應將事發經過、造成影響、處置結果在調查工作結束后一日內書面報告 信息網絡事件應急領導小組。4.3 網絡系統軟件故障應急預案

（1）發生服務器軟件系統故障后，信息技術部負責人應立即組織啟動備份服務器系統，由備份服務器接管業務應用，并及時報告信息網絡事件應急領導小組；同時安排相關責任人將故障服務器脫離網絡，保存系統狀態不變，取出系統鏡像備份磁盤，保持原始數據。（2）信息技術部應根據信息網絡事件應急領導小組指令，在確認安全的情況下，重新啟動故障服務器系統；重啟系統成功，則檢查數據丟失情況，利用備份數據恢復；若重啟失敗，立即聯系相關廠商和上級單位，請求技術支援，作好技 術處理。

（3）事態或后果嚴重的，及時報告漯河銀行應急指揮領導小組。如有必要，及時上報應急指揮部辦公室和相關業務部門。

（4）處置結束后 , 信息技術部應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告 信息網絡事件應急領導小組。4.4 黑客攻擊事件應急預案

（1）當發現網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，應用服務器上的數據被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統發現有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應斷開網絡，并立即報告信息網絡事件應急領導小組。

（2）接報告后，信息網絡事件應急領導小組應立即指令信息技術部核實情況，關閉服務器或系統，修改防火墻和路由器的過濾規則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道。

（3）信息技術部應及時清理系統，恢復數據、程序，恢復系統和網絡正常；情況嚴重的，應 上報漯河銀行應急指揮領導小組，并請求支援。必要時，及時上報nnnnnn應急指揮部辦公室和相關業務部門。

（4）處置結束后 , 信息技術部應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告 信息網絡事件應急領導小組。4.5 核心網絡設備硬件故障應急預案

（1）發生核心設備硬件故障 后，信息技術部應及時報告信息網絡事件應急領導小組，并組織查找、確 定故障設備及故障原因，進行先期處置。

（2）若故障設備在短時間內無法修復，信息技術部應啟動備份設備，保持系統正常運行；將故障設備脫離網絡，進行故障排除工作。

（3）信息技術部應在 故障排除后，在網絡空閑時期，替換備用設備；若故障仍然存在，立即聯系相關廠商，認真填寫設備故障報告單備查。

（4）事態或后果嚴重的，及時報告漯河銀行應急指揮領導小組。如有必要，及時上報應急指揮部辦公室和相關業務部門。4.9 業務數據損壞應急預案

（1）發生業務數據損壞時，信息技術部應及時報告信息 網絡事件應急領導小組，檢查、備份業務系統當前數據。

（2）信息技術部負責 調用備份服務器備份數據，若備份數據損壞，則調用磁帶機中歷史備份數據，若磁帶機數據仍不可用，則調用異地備份數據。

（3）業務數據損壞事件超過 2小時后，信息技術部應及時報告 信息網絡事件應急領導小組，及時通知業務部門以手工方式開展業務。

（4）信息技術部應 待業務數據系統恢復后，檢查歷史數據和當前數據的差別，由相關系統業務員補錄數據；重新備份數據，并寫出故障分析報告，在調查工作結束后一日內報告信息網絡事件應急領導小組。4.6 雷擊事故應急預案

（1）遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預警，信息技術部應及時報告信息網絡事件應急領導小組，經請示同意后關閉所有服務器，切斷電源，暫停內部計算機網絡工作，并及時通知漯河銀行總部各部室、各支行關閉一切網絡設備及計算機等，并切斷電源。

（2）雷暴天氣結束后，信息技術部報經信息網絡事件應急領導小組同意，及時開通服務器，恢復內部計算機網絡工作，并通知漯河銀行總部各部室、各支行及時恢復設備正常工作，對設備和數據進行檢查。出現故障的，事發單位應將故障情況及時報告信息技術部。

（3）因雷擊造成損失的，信息技術部應會同相關部門進行核實、報損，并在調查工作結束后一日內書面報告信息網絡事件應急領導小組。必要時，報告漯河銀行應急指揮領導小組。5 應急處置

發生信息網絡突發事件后，相關人員應在 5分鐘內向信息網絡事件應急領 導小組報告，信息網絡事件應急領導小組組織人員采取有效措施開展先期處置，恢復信息網絡正常狀態。發生重大事故（事件），無法迅速消除或恢復系統，影響較大時實施緊急關閉，并立即向漯河銀行應急指揮領導小組報告。如有必要，及時上報應急指揮部辦公室和相關業務部門。6 善后處置

應急處置工作結束后，信息網絡事件應急領導小組組織有關人員和技術專家組成事件調查組，對事件發生原因、性質、影響、后果、責任及應急處置能力、恢復重建等問題進行全面調查評估，根據應急處置中暴露出的管理、協調和技術問題，改進和完善預案，實施針對性演練，總結經驗教訓，整改存在隱患，組織恢復正常工作秩序。7 應急保障 7.1 通信保障 信息技術部負責收集、建立突發信息網絡事件應急處置工作小組內部及其他相關部門的應急聯絡信息。信息網絡事件應急領導小組應在重要部位醒目位置公布報警電話，信息網絡事件應急領導小組全體人員保證全天 24小時通訊暢通。7.2 裝備保障

信息技術部負責建立并保持電力、空調、機房等網絡安全運行基本環境，預留一定數量的信息網絡硬件和軟件設備，指定專人保管和維護。7.3 數據保障

重要信息系統均建立備份系統，保證重要數據在受到破壞后可緊急恢復。7.4 隊伍保障

建立符合要求的網絡與信息安全保障技術支持力量，對網絡接入單位的網絡與信息安全保障工作人員提供技術支持和培訓服務。8 監督管理

8.1 宣傳、教育和培訓

將突發信息網絡事件的應急管理、工作流程等列為培訓內容，增強應急處置能力。加強對突發信息網絡事件的技術準備培訓，提高技術人員的防范意識及技能。信息網絡事件應急領導小組每年至少開展一次全市系統范圍內的信息網絡安全教育，提高信息安全防范意識和能力。8.2 預案演練

信息網絡事件應急領導小組每年不定期安排演練，建立應急預案定期演練制度。通過演練，發現和解決應急工作體系和工作機制存在的問題，不斷完善應急預案，提高應急處置能力。8.3 責任與獎懲

信息網絡事件應急領導小組不定 期組織對各 項制度、計劃、方案、人員及物資等進行檢查，對在突發信息網絡事件應急處置中做出突出貢獻的集體和個人，提出表彰獎勵建議；對玩忽職守，造成不良影響或嚴重后果的，依法依規提出處理意見，追究其責任。9 附則

9.1 預案更新

結合信息網絡快速發展和經濟社會發展狀況，配合相關法律法規的制定、修改和完善，適時修訂本預案。9.2 制定與解釋部門

本預案由信息技術部制定并負責解釋。

第二篇：漯河銀行網絡系統應急預案

漯河銀行突發信息網絡事故應急預案總則

1.1 目的為提高漯河銀行處理突發信息網絡事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機信息系統的實體安全、運行安全和數據安全，最大限度地減少網絡與信息安全突發公共事件的危害，保護公眾利益，特制定本預案。

1.2適用范圍

本預案適用于漯河銀行發生和可能發生的網絡與信息安全突發事件。

1.3工作原則

（1）預防為主。立足安全防護，加強預警，重點保護基礎信息網絡和重要信息系統，從預防、監控、應急處理、應急保障和打擊犯罪等環節，采取多種措施，共同構筑網絡與信息安全保障體系。

（2）快速反應。在網絡與信息安全突發公共事件發生時，按照快速反應機制，及時獲取充分而準確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。（3）以人為本。把保障公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權益的安全作為首要任務，及時采取措施，最大限度地避免公民財產遭受損失。

（4）分級負責。按照“誰主管誰負責、誰使用誰負責”以及“條塊結合”的原則，建立和完善安全責任制及聯動工作機制。根據部門職能，各司其職，加強協調與配合，形成合力，共同履行應急處置工作的管理職責。

1.4編制依據

根據《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》、《計算機病毒防治管理辦法》及《漯河銀行突發公共事件總體應急預案》及漯河銀行相關管理規定等，制定《漯河銀行突發信息網絡事故應急預案》（以下簡稱預案）。2組織機構及職責

2.1組織機構

成立漯河銀行突發信息網絡事故應急領導小組（以下簡稱“信息網絡事故應急領導小組”）。

組長：張志德

成員：趙晨光 時寶軍 李嬋娟 王宏偉 趙俊敏

2.2信息網絡事故應急領導小組職責

（1）負責編制、修訂所轄范圍內突發信息網絡事件應急預案。

（2）通過本系統局域網絡中心及國內外安全網絡信息組織交流等手段獲取安全預警信息，周期性或即時性地向局域網和用戶網絡管理部門發布；對異常流量來源進行監控，并妥善處理各種異常情況。

（3）及時組織專業技術人員對所轄范圍內突發信息網絡事件進行應急處置；負責調查和處置突發信息網絡事件，及時上報并按照相關規定作好善后工作。（4）負責組建信息網絡安全應急救援隊伍并組織培訓和演練。3預警及預警機制

突發信息網絡事件安全預防措施包括分析安全風險，準備應急處置措施，建立網絡和信息系統的監測體系，控制有害信息的傳播，預先制定信息安全重大事件的通報機制。

3.1 突發信息網絡事故分類

關鍵設備或系統的故障；自然災害（水、火、電等）造成的物理破壞；人為失誤造成的安全事件；電腦病毒等惡意代碼危害；人為的惡意攻擊等。

3.2應急準備

漯河銀行信息技術部和各單位信息系統管理員明確職責和管理范圍，根據實際情況，安排應急值班，確保到崗到人，聯絡暢通，處理及時準確。

3.3具體措施

（1）建立安全、可靠、穩定運行的機房環境，防火、防盜、防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統；加強所有人員防火、防盜等基本技能培訓。（2）實行實時監視和監測，采用認證方式避免非法接入和虛假路由信息。（3）重要系統采用可靠、穩定硬件，落實數據備份機制，遵守安全操作規范；安裝有效的防病毒軟件，及時更新升級掃描引擎；加強對局域網內所有用戶和信息系統管理員的安全技術培訓。

（4）安裝反入侵檢測系統，監 測惡意攻擊、病毒等非法侵入技術的發展，控制有害信息經過網 絡的傳播，建立網關控制、內容過濾等控制手段。4有關應急預案

4.1通信網絡故障應急預案

（1）發生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統故障后，操作員應及時通知本單位信息系統管理員，經初步判斷后及時上報信息網絡事件應急領導小組和信息技術部。

（2）信息技術部接報告后，應及時查清通信網絡故障位置，隔離故障區域，并將事態及時報告信息網絡事件應急領導小組，通知相關通信網絡運營商查清原因；同時及時 組織相關技術人員檢測故障區域，逐步恢復故障區與服務器的網絡聯接，恢復通信網絡，保證正常運轉。

（3）事態或后果嚴重的，信息網絡事件應急領導小組應及時報告漯河銀行應急指揮領導小組。必要時，及時上報漯河銀行應急指揮部辦公室和相關業務部門。（4）應急處置結束后，信息技術部和事發單位應將故障分析報告，在調查結束后一日內書面報告信息網絡事件應急領導小組。

4.2 不良信息和網絡病毒事件應急預案

（1）發現不良信息或網絡病毒時，信息系統管理員 應立即斷開網線，終止不良信息或網絡病毒傳播，并報告信息網絡事件應急領導小組和信息技術部。（2）信息技術部應根據信息網絡事件應急領導小組指令，采取隔離網絡等措施，及時殺毒或清除不良信息，并 追查不良信息來源。

（3）事態或后果嚴重的，信息網絡事件應急領導小組應及時報告漯河銀行應急指揮領導小組。如有必要，及時上報應急指揮部辦公室和相關業務部門。（4）處置結束后 , 信息技術部和事發單位應將事發經過、造成影響、處置結果在調查工作結束后一日內書面報告 信息網絡事件應急領導小組。

4.3網絡系統軟件故障應急預案

（1）發生服務器軟件系統故障后，信息技術部負責人應立即組織啟動備份服務器系統，由備份服務器接管業務應用，并及時報告信息網絡事件應急領導小組；同時安排相關責任人將故障服務器脫離網絡，保存系統狀態不變，取出系統鏡像備份磁盤，保持原始數據。

（2）信息技術部應根據信息網絡事件應急領導小組指令，在確認安全的情況下，重新啟動故障服務器系統；重啟系統成功，則檢查數據丟失情況，利用備份數據

恢復；若重啟失敗，立即聯系相關廠商和上級單位，請求技術支援，作好技 術處理。

（3）事態或后果嚴重的，及時報告漯河銀行應急指揮領導小組。如有必要，及時上報應急指揮部辦公室和相關業務部門。

（4）處置結束后 , 信息技術部應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告 信息網絡事件應急領導小組。

4.4黑客攻擊事件應急預案

（1）當發現網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，應用服務器上的數據被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統發現有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應斷開網絡，并立即報告信息網絡事件應急領導小組。

（2）接報告后，信息網絡事件應急領導小組應立即指令信息技術部核實情況，關閉服務器或系統，修改防火墻和路由器的過濾規則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道。

（3）信息技術部應及時清理系統，恢復數據、程序，恢復系統和網絡正常；情況嚴重的，應 上報漯河銀行應急指揮領導小組，并請求支援。必要時，及時上報nnnnnn應急指揮部辦公室和相關業務部門。

（4）處置結束后 , 信息技術部應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告 信息網絡事件應急領導小組。

4.5核心網絡設備硬件故障應急預案

（1）發生核心設備硬件故障 后，信息技術部應及時報告信息網絡事件應急領導小組，并組織查找、確 定故障設備及故障原因，進行先期處置。

（2）若故障設備在短時間內無法修復，信息技術部應啟動備份設備，保持系統正常運行；將故障設備脫離網絡，進行故障排除工作。

（3）信息技術部應在 故障排除后，在網絡空閑時期，替換備用設備；若故障仍然存在，立即聯系相關廠商，認真填寫設備故障報告單備查。

（4）事態或后果嚴重的，及時報告漯河銀行應急指揮領導小組。如有必要，及時上報應急指揮部辦公室和相關業務部門。

4.9業務數據損壞應急預案

（1）發生業務數據損壞時，信息技術部應及時報告信息 網絡事件應急領導小組，檢查、備份業務系統當前數據。

（2）信息技術部負責 調用備份服務器備份數據，若備份數據損壞，則調用磁帶機中歷史備份數據，若磁帶機數據仍不可用，則調用異地備份數據。

（3）業務數據損壞事件超過 2小時后，信息技術部應及時報告 信息網絡事件應急領導小組，及時通知業務部門以手工方式開展業務。

（4）信息技術部應 待業務數據系統恢復后，檢查歷史數據和當前數據的差別，由相關系統業務員補錄數據；重新備份數據，并寫出故障分析報告，在調查工作結束后一日內報告信息網絡事件應急領導小組。

4.6雷擊事故應急預案

（1）遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預警，信息技術部應及時報告信息網絡事件應急領導小組，經請示同意后關閉所有服務器，切斷電源，暫停內部計算機網絡工作，并及時通知漯河銀行總部各部室、各支行關閉一切網絡設備及計算機等，并切斷電源。

（2）雷暴天氣結束后，信息技術部報經信息網絡事件應急領導小組同意，及時開通服務器，恢復內部計算機網絡工作，并通知漯河銀行總部各部室、各支行

及時恢復設備正常工作，對設備和數據進行檢查。出現故障的，事發單位應將故障情況及時報告信息技術部。

（3）因雷擊造成損失的，信息技術部應會同相關部門進行核實、報損，并在調查工作結束后一日內書面報告信息網絡事件應急領導小組。必要時，報告漯河銀行應急指揮領導小組。

5應急處置

發生信息網絡突發事件后，相關人員應在 5分鐘內向信息網絡事件應急領 導小組報告，信息網絡事件應急領導小組組織人員采取有效措施開展先期處置，恢復信息網絡正常狀態。

發生重大事故（事件），無法迅速消除或恢復系統，影響較大時實施緊急關閉，并立即向漯河銀行應急指揮領導小組報告。如有必要，及時上報應急指揮部辦公室和相關業務部門。

6善后處置

應急處置工作結束后，信息網絡事件應急領導小組組織有關人員和技術專家組成事件調查組，對事件發生原因、性質、影響、后果、責任及應急處置能力、恢復重建等問題進行全面調查評估，根據應急處置中暴露出的管理、協調和技術問題，改進和完善預案，實施針對性演練，總結經驗教訓，整改存在隱患，組織恢復正常工作秩序。

7應急保障

7.1通信保障

信息技術部負責收集、建立突發信息網絡事件應急處置工作小組內部及其他相關部門的應急聯絡信息。信息網絡事件應急領導小組應在重要部位醒目位置公布報警電話，信息網絡事件應急領導小組全體人員保證全天 24小時通訊暢通。

7.2裝備保障

信息技術部負責建立并保持電力、空調、機房等網絡安全運行基本環境，預留一定數量的信息網絡硬件和軟件設備，指定專人保管和維護。

7.3數據保障

重要信息系統均建立備份系統，保證重要數據在受到破壞后可緊急恢復。

7.4隊伍保障

建立符合要求的網絡與信息安全保障技術支持力量，對網絡接入單位的網絡與信息安全保障工作人員提供技術支持和培訓服務。

8監督管理

8.1宣傳、教育和培訓

將突發信息網絡事件的應急管理、工作流程等列為培訓內容，增強應急處置能力。加強對突發信息網絡事件的技術準備培訓，提高技術人員的防范意識及技能。信息網絡事件應急領導小組每年至少開展一次全市系統范圍內的信息網絡安全教育，提高信息安全防范意識和能力。

8.2預案演練

信息網絡事件應急領導小組每年不定期安排演練，建立應急預案定期演練制度。通過演練，發現和解決應急工作體系和工作機制存在的問題，不斷完善應急預案，提高應急處置能力。

8.3責任與獎懲

信息網絡事件應急領導小組不定 期組織對各 項制度、計劃、方案、人員及物資等進行檢查，對在突發信息網絡事件應急處置中做出突出貢獻的集體和個人，提

出表彰獎勵建議；對玩忽職守，造成不良影響或嚴重后果的，依法依規提出處理意見，追究其責任。

9附則

9.1 預案更新

結合信息網絡快速發展和經濟社會發展狀況，配合相關法律法規的制定、修改和完善，適時修訂本預案。

9.2 制定與解釋部門

本預案由信息技術部制定并負責解釋。

第三篇：銀行網絡系統應急預案剖析

專項應急預案

銀行通信網絡系統應急預案 事故類型和危害程度分析

1.1 編制目的

為有效預防、及時控制和最大限度地減少本銀行由于電力供應、通信線路以及計算機系統各類突發事件的危害和影響，確保通信網絡系統的安全、穩定運行和業務的連續性，維護正常的經濟、生產秩序。

1.2編制依據

1.2.1 《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》。

1.2.2 《國家突發公共事件總體應急預案》。1.2.3 《中國人民銀行突發事件應急預案管理辦法》 1.2.4 《中華人民共和國中國人民銀行法》 1.3 適用范圍

本預案適用于本銀行III、IV級應急處理工作和具體響應，I、II級應急處理工作。

1.4 危險源與危害程度分析

1.4.1 由于網絡設備或者計算機損壞，造成通信系統無法連接或軟件系統運行中斷。

1.4.2 由于外部通信線路被毀造成銀行系統使用中斷。1.4.3 由于電力系統故障造成無法正常通信或系統無法正常使用。

1.4.4 由于病毒破壞，造成行內網絡癱瘓或軟件數據丟失。1.4.5 由于黑客入侵，造成行內重要信息泄露及通信網絡癱瘓。2 應急處置基本原則

專項應急預案

2.1 統一領導，協同作戰。

通信網絡系統突發事件應急工作由應急指揮部統一領導和協調，督促信息中心遵照“統一領導、歸口負責、逐級上報、各司其職的原則協同配合、具體實施，完善應急工作體系和機制。

2.2 明確責任，依法規范。

各分行和支行，按照“屬地管理、分級響應、及時發現、及時報告、及時救治、及時控制”的要求，依法對通信網絡系統突發事件進行防范、監測、預警、報告、響應、指揮和協調、控制。按照“誰主管、誰負責，誰運行、誰負責”的原則，實行責任制和責任追究制。

2.3 防范為主，加強監控。

宣傳普及通信網絡系統防范知識，貫徹預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，經常性地做好應對突發事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備，提高公共防范意識以及基礎網絡和重要軟件系統的信息安全綜合保障水平。加強對信息安全隱患的日常監測，發現和防范重大通信網絡突發性事件，及時采取有效的可控措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。組織機構及職責

通信網絡系統應急救援組織機構分為一、二級編制，總行和各分行設置為應急預案實施的一級應急組織機構，各支行設置為應急計劃實施的二級應急組織機構。

總行通信網絡系統應急救援領導小組組長由總行長擔任，副組長為分管通信安全的副行長擔任，組員由各部門中層組成。領導小組的日常辦事機構為總行。主要負責協調出現通信網絡系統故障后的總體協調指揮工作，并做好善后處理工作。

各支行應急救援領導小組組長由各支行長擔任，不設副組長，組

專項應急預案

員由各支行所有成員組成。主要負責通信網絡系統發生故障后的及時處置及上報工作。預防與預警 4.1 危險源監控

定期定時地檢測銀行內部通信線路是否順暢，并利用現有的防火墻、殺毒軟件等技術，加強各通信網絡系統的監測和預警工作，進一步提高信息分析能力，加大對網絡入侵、病毒破壞、數據庫損壞等事件的防范力度，建立信息安全事故報告制度。

4.2 預警行動

二級應急組織機構在接到通信網絡系統突發事件報告后，應當經初步核實后，將有關情況及時向一級應急組織機構報告，并進一步進行情況綜合，研究分析可能造成損害的程度，提出初步行動對策。一級應急組織機構視情況召集協調會，決策行動方案，發布指示和命令。

4.3 信息報告程序

4.3.1 發生通信網絡系統突發事件的分行或者支行，應當立即對發生的事件進行調查核實、保存相關證據，并在事件被發現或應當被發現時起2小時內將有關材料報至一級應急指揮部。

4.3.2 報送方式通過電話聯系及電子郵件的方式，在整個突發事件處理過程中，事發單位應及時保持與總行一級應急組織機構的聯系。

4.3.3 報送的有關材料應包括事件發生的時間、地點、已經造成的危害、事件發生前的操作等。

4.3.4 如遇二級應急組織機構無法及時處理的事件，應立即上報一級應急組織機構。應急處置

5.1 響應分級

5.1.1 銀行通信網絡系統安全事件分級的參考要素包括信息密

專項應急預案

級、公眾影響、業務影響和資產損失等四項。各參考要素分別說明如下：

5.1.1.1 信息密級是衡量因信息失竊或泄密所造成的通信網絡安全事件中所涉及信息的重要程度的要素；

5.1.1.2 公眾影響是衡量通信網絡安全事件所造成的負面影響范圍和程度的要素；

5.1.1.3 業務影響是衡量通信網絡安全事件對事發單位正常業務開展所造成的負面影響程度的要素；

5.1.1.4 資產損失是衡量恢復系統正常運行和消除通信網絡安全事件負面影響所需付出資金代價的要素。

5.1.2 通信網絡系統突發事件級別分為四級：一般(IV級)、較大(III級)、重大(II級)和特別重大(I級)，對應顏色依次為藍色、黃色、橙色和紅色。

5.1.2.1 IV級：支行局部范圍或個人出現并可能造成損害的通信網絡系統安全事件。

5.1.2.2 Ⅲ級：直屬分行的網絡系統、軟件系統、電力系統和通信設施受到嚴重破壞或損壞，對分行及下屬支行業務造成無法正常運營的通信網絡系統安全事件。

5.1.2.3 II級：總行重要信息系統、數據系統，軟件系統癱瘓導致業務中斷，縱向或橫向延伸可能造成嚴重影響或較大經濟損失的通信網絡系統安全事件。

5.1.2.4 I級：黑客利用網絡信息進行有組織的大規模的入侵破壞活動，或者多個分行，多個支行的基礎網絡、重要信息系統、多個軟件系統癱瘓，導致業務中斷，造成或可能造成巨大經濟損失的通信網絡安全事件。

5.2 響應程序

5.2.1 發生IV級通信網絡系統安全事件后，支行應啟動相應預

專項應急預案

案，并進行應急處理工作；發生I、II、Ⅲ級的信息安全突發事件后，上報一級應急指揮機構，并由其統一部署處理工作。

5.2.2 一級應急組織機構接到報告后，應當立即會同相關成員或部門盡快組織技術人員對突發事件性質、級別及啟動預案的時機進行評估。

5.2.3 在決定啟動預案后，一級應急組織機構應立即啟動應急處理工作。

5.2.4 事件發生現場應急處理工作機構盡最大可能收集事件相關信息，事件類別，確定事件來源，保護證據，以便縮短應急響應時間。

5.2.5 檢查突發事件造成的結果，評估事件帶來的影響和損害：如檢查系統、服務、數據庫的完整性、保密性或可用性，檢查是否有人侵入了系統，確定暴露出的主要危險等。

5.2.6 抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。可能的抑制策略一般包括：關閉服務或關閉所有的系統，從網絡上斷開相關系統，修改防火墻和路由器的過濾規則，封鎖或刪除被攻破的登錄賬號，阻斷可疑用戶進入網絡的通路，提高系統或網絡行為的監控級別，設置陷阱，啟用緊急事件下的接管系統，實行特殊“防衛狀態”安全警戒，反擊攻擊者的系統等。

5.2.7 根除。在事件被抑制之后，通過對有關惡意代碼或行為的分析結果，找出事件根源，明確相應的補救措施并徹底清除。

5.2.8 清理系統，恢復數據、程序、服務。把所有被攻破的系統和網絡設備徹底還原到它們正常的任務狀態。恢復工作應該十分小心，避免出現誤操作導致數據的丟失。如果攻擊者獲得了超級用戶的訪問權，一次完整的恢復應該強制性地修改所有的口令。

5.3 處置措施

5.3.1 行內網站、網頁出現非法言論事件緊急處置措施

專項應急預案

5.3.1.1 網站、網頁由主辦部門的值班人員負責隨時密切監視信息內容。

5.3.1.2 發現在網上出現非法信息時，值班人員應立即向一級應急組織機構匯報。

5.3.1.3 一級應急組織機構成員追查非法信息來源，并將有關情況向總行領導匯報，對非法信息采取屏蔽、刪除等處置措施。

5.3.2 黑客攻擊事件緊急處置措施

5.3.2.1 當有關人員發現網頁內容被篡改，或通過入侵檢測系統發現有黑客正在進行攻擊銀行系統時，應立即向應急組織機構匯報

5.3.2.2 應急指揮中心應在接到通知后首先將被攻擊的服務器等設備從網絡中隔離出來，保護現場，并根據實際情況向領導匯報。

5.3.2.3 對現場進行分析，寫出分析報告存檔，必要時上報。

5.3.2.4 如系統已經遭受破壞，應急組織機構成員應立即恢復或重建被攻擊或破壞系統，無法立即恢復的，應啟用應急設備。

5.3.3 大規模病毒事件緊急處置措施

5.3.3.1 當發現有部分網絡計算機被感染上病毒后，應立即向應急組織機構報告。

5.3.3.2 應急組織機構人員在接到通報后立即趕到現場。5.3.3.3 對此類設備的硬盤重要數據進行備份。

5.3.3.4 啟用反病毒軟件對此類計算機進行殺毒處理，同時通過病毒檢測軟件對其他機器進行病毒掃描和清除工作。

5.3.3.5 如果現行反病毒軟件無法清除該病毒，應通過其他途徑解決。

5.3.3.6 如果情況特別嚴重，立即將感染病毒的機器隔離。5.3.4 銀行業務系統遭破壞性攻擊的緊急處置措施

5.3.4.1 業務系統平時必須存有備份，與業務系統相對應的數據必須按容災備份規定的間隔按時進行備份，并將它們保存于安全處。

專項應急預案

5.3.4.2 使用單位一旦發現業務系統出現異常或遭到破壞性攻擊，應立即向應急組織機構報告。

5.3.4.3 應急組織機構成員檢查業務系統的日志等資料，確定異常來源，并將有關情況向領導匯報。

5.3.4.4 對業務系統遭受破壞特別嚴重的，一級應急組織機構在匯報后有權停止系統的暫時運行，查明狀況原因后，再恢復業務系統和數據，無法及時恢復的，應啟用備份數據。

5.3.5 分行或支行通信網絡中斷緊急處置措施

5.3.5.1 應急組織機構平時應準備好網絡備用設備，存放在指定的位置。

5.3.5.2 接到分行或者支行的通信網絡中斷突發事件報告后，一級應急機構應立即安排人員應判斷故障點，查明故障原因，并向總行領導匯報。

5.3.5.3 如屬通信線路故障，應重新安裝線路。如自行無法完成的，請外部單位協助重新安裝。

5.3.5.4 如屬路由器、交換機等網絡設備故障，應立即從指定位置將備用設備取出接上，并調試通暢。

5.3.5.5 如屬路由器、交換機配置文件破壞，應迅速按照要求重新配置，并調測通暢。

5.3.6 服務器等關鍵設備損壞的緊急處置措施

5.3.6.1 服務器等關鍵設備損壞后，應急組織機構人員應立即向總行領導報并立即查明原因。

5.3.6.2 如果能夠自行恢復，應立即用備件替換受損部件，保證各業務系統不受影響。

5.3.6.3 如不能自行恢復的，立即與設備提供商聯系，請求派維護人員前來維修。

5.3.6.4 如果設備一時不能修復，應向領導匯報并啟用應急設備。

專項應急預案

5.3.7 電力電纜中斷的緊急處置措施

5.3.7.1 各分行或者支行如發現電力電纜出現中斷的突發事件后，應立即向一級應急組織機構報告并請求派人維修。

5.3.7.2 一級應急組織機構在接到報告后，立即派維修人員趕赴現場，查看電力電纜中斷原因并進行維修。

5.3.7.3 如屬于內部電力設施中斷并可以自行修復的，立即進行維修并做好善后工作。

5.3.7.4 如果是由于外部電力線路等原因造成中斷的，維修人員在確認故障原因后及時向應急組織機構匯報，并向供電部門求助，派人維修。

5.3.8 計算機硬件或操作系統出現故障的緊急處置措施 5.3.8.1 分行或者支行的個別計算機若發現存在硬件或操作系統故障，導致無法辦理正常業務的，應先判斷影響的大小及故障可能的原因。

5.3.8.2 如能自行修復的，應立即進行修復并恢復正常業務辦理狀態，之后再向應急組織機構報告說明情況。

5.3.8.3 如屬于自行無法修復的故障，應及時上報應急組織機構，一級應急組織機構在接到報告后，立即派維修人員趕赴現場，排除故障，屬于硬件損壞的，更換硬件設備；屬于操作系統故障的，備份硬盤數據庫重新安裝操作系統，并恢復到業務系統正常運行的狀態。

5.3.8.4 如屬于無法維修的，應及時上報申請更換計算機。保障措施

6.1 通信與信息保障

發生通信網絡系統突發性事件時，相關人員應采取固定電話、移動電話、互聯網等方式進行通信聯絡。

專項應急預案

6.2 應急隊伍保障

加強信息安全人才培養，強化信息安全宣傳教育，建設一支高素質、高技術的信息安全核心人才和管理隊伍，提高全行信息安全防御意識。大力發展信息安全服務，增強全行應急能力。

6.3 應急物資保障

在建設通信網絡系統時應事先預留一定的應急設備，在網絡系統或軟件系統安全突發公共事件發生時，由一級應急組織機構負責統一調用。

應急物資主要有：應急服務器、應急路由器、應急網絡交換機、應急存儲器、應急UPS 7 培訓與演練 7.1 培訓

為確保網絡安全應急預案有效運行，行內應定期或不定期地舉辦不同層次、不同類型的培訓班或研討會，以便不同崗位的應急人員都能全面熟悉并掌握通信網絡安全應急處理的知識和技能。

7.2 演練

為提高網絡系統或軟件系統突發事件應急響應水平，行內應定期或不定期組織預案演練；檢驗應急預案各環節之間的通信、協調、指揮等是否符合快速、高效的要求。通過演習，進一步明確應急響應各崗位責任，對預案中存在的問題和不足及時補充、完善。附則

8.1 術語和定義

本預案所稱通信網絡重大突發事件，是指由于自然災害、設備軟硬件故障、內部人為失誤或破壞、黑客攻擊和計算機病毒破壞等原因，通信系統、網絡系統或軟件系統的正常運行受到嚴重影響，出現業務中斷、系統破壞、數據破壞或信息失竊或泄密等現象。

8.2 維護和更新

專項應急預案

本預案由總行負責修訂，經總行領導批準后實施，總行負責對本預案的修改、實施。

8.3 制定與解釋

本預案由總行制定并負責解釋。8.4 應急預案實施

本預案自發布之日起實施。

第四篇：銀行應急預案

銀行應急預案

中國建設銀行股份有限公司

黃河支行應急預案

我行地處黃河市長江區紅西街2號，而節假日人員較少，前臨大街，交通便利，背靠印刷廠和南鴨集團家屬樓，情況較為復雜，全體員工必須提高警惕，嚴格執行《中國建設銀行安全保衛工作暫行規定》第四章的規定和《中國建設銀行安全保衛工作崗位操作規程》第四章的規定，確

保建設銀行的資金和員工的人身安全，根據營業室和儲蓄專柜所處環境以及可能發生的遭搶、盜、騙、火、擠兌、滋事、防毒、防震等八種情況，制訂相應的應急預案如下：

（一）當發生歹徒持槍（械、爆炸物）實施搶劫時的預案

1、臨柜人員判明情況后，一面用言語與歹徒周旋，趁機按下110報警按鈕，拉響現場報警器，兩部門人員相互見機行動，共同對敵。

2、現金柜員迅速收好現金入柜上鎖，保險柜亂碼，拿起自衛武器，準備自衛。

3、其他人員迅速躲藏到有利位置，保護自己，拿起自衛武器準備自衛，并用手機或電話向支行領導和公安部門報告情況，請派人支援。

4、若歹徒砸破防彈玻璃時，柜臺內人員可用自衛武器配合行內其他人員，靈活利用各利物體掩護與歹徒搏斗，最大限度地保障資金和人身安全，并配合聯防人員抓捕歹徒。

（二）當發生詐騙、冒領案件時的預案

1.發現并確認詐騙、冒領嫌疑人作案時，接柜人員應立即用暗語告訴出納]人員：“這個客戶要取錢的數額這么大，我們沒有這么多的錢怎么辦。”并用眼光示意出納員，出納員要意識到情況的發生，并說：“我和工行聯系一下，讓工行送款。”出納員用電話報告支行領導說：“我們這里的錢不夠，請你們趕快給我們調款來。”同時大聲告訴營業室內的其他人員：“xxx，你給我們辦票，我們要從工行調款。”將發生情況的信息傳出去。在說話期間，當班人員堅決不能將嫌疑人的票據、證件退回去，并與之拉話，設法穩住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特征，嚴密監視，等待來人援助抓獲嫌疑人。

2.按響110報警按鈕和現場報警器，向公安部門和其他部門報警，請求援助抓獲嫌疑人。

3.其他部門人員聽到報警后，立即持械堵住營業室大門，抓捕嫌疑人。

（三）防盜竊案件的預案

1.每天營業終了，錢、證、章入箱進庫保管，鎖好門、窗，用110報警系統進行設防監控，防止外盜和壞人破壞。

2.工作期間照章操作，嚴格執行會計柜臺工作制度，加強復核力度，嚴防內盜。

3.對外付款時必須有一人看著客戶數完款，問清金額后才可辦理下一筆業務，防止調包、抽張等盜竊案件發生。

（四）發生火災時的預案

1.迅速判明火情，屬用電起火的，要盡快切斷電源，同時啟用消防設施滅火。

2.如火勢太大，要立即撥打火警電話119求救；同時向其他部門求助，其他部門立即組織人員進行滅火。

3.迅速疏散人員，搶救現金、重要資料、財產。

4.協助消防隊滅火。

5.保護現場，維持秩序，提高警惕，防止有壞人趁火打劫。

（五）當發生擠兌事件時的預案

當天或近兩三天營業期間，有超過正常數量的客戶前來提取大額現金或將大批資金轉往他行的現象，則應視為發生擠兌事件。遇到這種情況時，當班人員則應按以下預案進行操作，以挫敗擠兌行為，穩定金融秩序。

1、做好解釋工作。當發生擠兌時，當班人員要注意款項的去向，力所能及地向客戶做好解釋工作，宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌的優勢，盡可能地滯留資金。

2、及時報告。當班人員在做好解釋工作的同時，要迅速將情況向支行分管領導報告，分管領導在向主管行長匯報后，及時向當地人民銀行和上級行報告，請人民銀行出面采取有力措施，維持金融秩序的穩定。

（六）當發生滋尋鬧事時的預案

營業期間，當發生有人在營業廳借機生事，無理取鬧，損毀我行聲譽，擾亂正常營業秩序的現象。遇到這種情況，當班人員應按如下預案進行，制止事態擴大。

1、冷靜分析。當班人員面對客戶的吵鬧，切忌急躁，要冷靜分析事發原因，分清是我方原因還是客戶的原因。

2、解釋開導。如屬我方設備故障，要態度誠懇，做好解釋工作，講明原因，積極采取補救措施，盡量減少客戶的等待時間；如屬我方工作失誤，要先做自我批評，求得客戶諒解，再積極改正，彌補過錯；如是客戶方面的原因，則應婉轉指出，講解清楚，一般情況下客戶都能理解，但不要得理不讓人，使人難堪，激化矛盾。

3、勸阻警告。如在我方人員做了許多解釋工作后，客戶仍執迷不悟借機生事，吵鬧，當班人員則應嚴肅指出其行為的錯誤性，令其立即停止錯誤行為。

4、報警。在采取多種有效措施后仍不能制止客戶借機生事的行為，當班人員則應趕快報告給支行領導和公安部門，

第五篇：銀行應急預案

銀行應急預案

一、適用范圍

本預案適用于銀行營業網點應對各類突發事件的應急處置。

二、工作原則

(一)以人為本，安全第一。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務，最大限度地預防減少人員傷亡。

(二)居安思危，預防為主。增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，做好防范各類突發事件的準備工作。

(三)統一領導，全員參與。成立突發事件應急處置工作組，在營業網點負責人或座班負責人的統一領導下，各司其職，各盡其責，沉著冷靜，快速反應，密切配合，妥善處置。

（四）應保守國家秘密，對涉及到機密以上（含機密）的事項應嚴格遵守保密法規，不得泄露。

（五）按照預防為主的原則，貫徹預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，提高全體人員防范突發事件意識，落實各項預防措施，做好應對突發事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備。建立健全信息報告體系、科學決策體系、防范處置體系，組織和培訓專業人員和志愿人員，在應急準備、指揮程序和處置方式等方面，實現平時預防與突發應急的有機統一。

二、組織體系及職責

營業網點突發事件應急處置工作小組組成：

營業網點應急處置工作小組由組長、資金護衛小組、疏散救助小組和網點保安員組成。(1)組長:支行負責人或當班負責人

(2)職責:啟動應急預案，保障人員安全，指揮處置突發事件。(2)資金護衛小組

小組長:現金區內當班負責人

職責:領導資金護衛小組做好現金柜內的安全防范工作，保障資金安全，配合組長處置突發事件;成員:現金區內員工

職責:保護網點現金、有價證券、重要憑證等重要物品的安全。(3)疏散救助小組 小組長:現金柜外客戶經理

職責:領導疏散救助小組做好營業廳內的疏散救護工作，保障人員安全，配合組長處置突發事件;成員:非現金區員工

職責:疏散網點客戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。(4)網點保安員: 職責:負責安全警戒，保護社內資金財產，維護營業網點秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協助組長應對突發事件。

三、營業網點突發事件應急處置預案的分類(一)營業網點搶劫突發事件應急預案(二)營業網點搶奪客戶資金突發事件應急預案(三)營業網點盜竊突發事件應急預案(四)營業網點詐騙、冒領等突發事件應急預案(五)營業網點爆炸、恐嚇等突發事件應急預案(六)營業網點火災突發事件應急預案(七)營業網點擠兌突發事件應急預案

(八)營業網點附屬自助銀行及ATM 突發事件應急預案(九)營業網點恐怖襲擊突發事件應急預案(十)營業網點社會騷亂突發事件應急預案(十一)營業網點自然災害突發事件應急預案(十二)其他突發事件應急預案

四、教育培訓和演練(一)教育培訓

開展突發事件應急預案教育，組織突發事件處置相關知識培訓，增強員工安全防范意識，提高員工突發事件處置能力。由組長每天實時安排小組長等職責，確定現金區和非現金區人員。(二)預案演練

營業網點每半年至少應組織員工進行一次應急預案演練，并在報經上級主管領導和保衛部門批準后實施，做好演練資料的留存。

五、預案的修訂

應根據相關法律法規的變化，以及在突發事件應急處置過程和預案演練中發現的新情況、新問題，適時對預案進行修訂。

六、附件(一)通訊錄

包括上級單位領導、保衛部門及負責人、主管業務部門及負責人電話號碼，急救、報警、消防電話號碼，屬地公安機關電話號碼等。(二)資源位置、人員疏散圖

包括消防、防汛、防衛器材和報警裝置位置，緊急疏散示意圖等內容。(三)應急設備使用說明

包括消防、防汛、防衛器材、報警裝置等器材使用說明。第一章 營業網點搶劫突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，采用不定時的形式每日進行安全巡查。安全員負責現金區及網點內部辦公區的巡查;保安員負責營業廳、自助銀行、自助設備及網點周邊區域的巡查。發現異常情況和可疑人員時，及時報告，并密切關注可疑人員的動態。

2、營業網點安全防范設施發生故障或不達標的，應及時報告上級有關部門，盡快修復或整改，并由專人負責監督具體落實。

3、加強通勤門的管理，外來人員進入營業場所必須嚴格執行有關安全管理規定先登記后放行。

4、加強網點接送款安全管理，運鈔車未到達前，嚴禁將現金款箱提出現金區。

二、預想場景及應急處置

當營業網點發生搶劫突發事件時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景一:挾持搶劫

營業網點正常營業期間，突然沖進N名持槍(械)的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯動門，一名歹徒對現金柜員大聲叫嚷:搶劫，把錢給我扔出來。同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網點內一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應急處置要點: ◆和歹徒直接面對的現金柜員:

1、迅速遮掩大額現金，盡量用言語穩定歹徒的情緒，以緩和的語氣與歹徒周旋，拖延時間。

2、乘機按下110 緊急報警按鈕，拉響現場報警器。

3、迅速報告組長或示意他人報告組長。

4、如歹徒威脅傷害人質，危及人質生命安全時，應在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給 小面額現金等方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質。◆組長:

1、接到報告后，立即啟動防搶劫應急預案，通知全體人員。

2、伺機避開歹徒視線，立即撥打110 電話向警方補充報警。報警內容包括網點詳細地址、事件詳細情況和聯系電話等。

3、迅速報告上級領導和保衛部門。

4、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告，并可決定暫停辦理業務。

5、協助現金柜員甲與歹徒進行周旋，盡量穩定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時間等待警方到來。

6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內實施搶劫時，應組織網點全體人員用防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人身和資金安全。

7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。

8、當警方到達網點后，服從警方指揮，協助警方處置。

9、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常經營秩序。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。

3、組織現金柜內人員撤離至相對安全區域，拿起防衛器械，加強警戒。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應協助組長用防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人員和資金安全。◆資金護衛小組:

1、根據小組長指令，暫停辦理業務，告知客戶發生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網點。

2、安裝有110 緊急報警按鈕的柜員要迅速按下報警按鈕。

3、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應拿起防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度 地保障人員和資金安全。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，設法疏散網點內客戶，并保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開后，撤至相對安全的區域，協助組長穩定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人 質。

3、如現場有人員受傷，設法實施救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。同時，安排人員在附近路口接應。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具為警方提供破案線索，并協助組長保護好搶劫現場。同時，安排人員安撫被挾持客戶等候警方到來處置。◆網點保安員:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，根據現場情況與歹徒周旋，如有機會應果斷出擊將其制服。

2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，應注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，在網點外警戒，禁止無關人員靠近和進入，等候警方到來處置。預想場景二:搶劫款箱

運鈔車抵達網點指定位置，押運員站位警戒，解款員從鈔車內提出款箱，準備和網點交接款箱。突然沖過來N名歹徒，持槍(械)襲擊押運員，并搶奪解款員手中款箱。應急處置要點: ◆組長:

1、立即啟動防搶劫應急預案，通知全體員工。

2、指派專人立即按下110 報警器按鈕，并撥打報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件情況和聯系電話等。

3、迅速報告上級領導和保衛部門。

4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛器械，協助、掩護解款員迅速提拿款箱向網點安全區域撤離。

5、當款箱撤至網點內，立即組織員工將網點大門關閉、上鎖，嚴把網點大門。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常營業秩序。◆網點保安員:

1、立即使用手中防衛器械配合運鈔車護衛人員進行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。一旦出擊，務求快、準、狠，盡全力避免人員傷亡。

2、配合押運人員，護送款箱撤離至安全區域。◆接送款人員:

1、協助、掩護解款員迅速提拿款箱撤離。

2、當款箱撤至網點內，立即將網點大門關閉、上鎖，并將款箱轉移至相對安全區域。

3、嚴守網點大門，防止歹徒沖進網點內。

4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。

◆疏散救助小組長和疏散救助小組: 如搶劫現場有人員受傷時，立即實施現場救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。

三、應急處置注意事項

營業網點搶劫突發事件如處置不當，極易造成營業網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重影響信用社聲譽。營業網點搶劫突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、網點發生搶劫突發事件，現場員工和網點保安員均應在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯系上級單位。

第二章 營業網點搶奪客戶資金突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行巡查，發現異常情況和可疑人員時，及時報告，主動問詢，并密切關注可疑人員的動態。

2、網點柜臺經辦員遇有客戶大額取現業務時，應主動提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應的安全防范措施。

3、營業廳內應在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風險提示。

二、預想場景及應急處置

當營業網點搶奪客戶資金突發事件發生時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景三:客戶被搶

營業網點內一名客戶剛辦完大筆取現業務，準備離開網點，或攜帶大筆現金到網點辦理業務時，突然沖上1 名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應急處置要點: ◆組長:

1、立即啟動防搶奪應急預案，迅速通知全體員工。

2、立即按下110 報警器按鈕，撥打110 報警電話。報警電話內容包括網點詳細地址、事件發生經過、聯系電話等。迅速報告上級單位領導和保衛部門。

3、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告。

4、歹徒搶奪后逃跑時，在確保網點自身安全的前提下，留足人員組織部分員工和網點保安員追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。

5、安排疏散救助小組長保護好客戶遺散在現場的資料和資金。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常營業秩序。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防搶奪應急預案通知后，加強警戒，嚴把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進入現金柜內。

2、組織現金柜內員工正常辦理業務。◆疏散救護小組長:

1、接啟動防搶奪應急預案通知或現場目擊歹徒搶奪后，立即設法阻止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。

2、根據現場情況疏散其他客戶到相對安全區域，防止歹徒對其他客戶進行不法侵害。

3、如被搶客戶受傷，立即撥打120急救電話，及時實施救助，并安排人員在網點外附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址、周邊標志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數等。

4、保護現場，并保護好客戶遺散在現場的資料和資金。

5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。◆網點保安員:

1、接啟動防搶奪應急預案通知或現場目擊歹徒搶奪后，應立即阻止歹徒搶奪行為。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。

2、如有機會，立即使用防衛器械擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷將其制服，保護客戶人身安全。

3、如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾協助。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

三、應急處置注意事項

營業網點搶奪突發事件如處置不當，極易造成被搶奪客戶傷亡和財產損失，可能導致客戶家人投訴信用社、提出賠償要求等行為，對信用社產生不利影響。營業網點搶奪突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、網點內發生搶奪客戶資金突發事件，現場員工和網點保安員均應立即協助被搶客戶，設法終止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯系上級單位。第三章 營業網點盜竊突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查，發現異常情況應當立即報告。

2、營業網點非工作時間應當按規定設防，因工作需要暫無法設防時，區域內至少應有兩名以上工作人員。

3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。

4、堅持“營業前六項檢查、營業時六項檢查、下班六個必須”的營業網點一日安全檢查制度。

二、預想場景及應急處置

營業網點盜竊案件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。并保護好現場。預想場景四:盜竊既遂

網點員工打開網點大門，做上班前工作準備時，發現網點內現場凌亂，有被盜跡象。應急處置要點: ◆組長: l、啟動應急預案，通知所有上班人員。

2、立即報告上級行領導和保衛部門、主管業務部門，并撥打110 電話報警。報警內容包括網點詳細地址，事件詳細情況和聯系電話等。

3、保護現場及監控錄像資料，組織人員在網點門口劃出警戒線，禁止無關人員進入。

4、警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調查人員 做好現場勘查取證工作。

5、確認現場失竊物品及數量，登記造冊。◆資金護衛小組長和資金護衛小組: 接啟動應急預案通知后，在案發現場設置隔離設施，禁止無關人員進入，做好現場保護。◆網點保安員: 接啟動應急預案通知后，在網點門口設置警戒線，禁止無關人員進入網點，等候警方到來處置。

三、應急處置注意事項

盜竊突發事件如處置措施不當或不及時，可能消除盜竊分子現場遺留下的證據，不利于警方及時破案，對信用社財產造成損失，并對單位聲譽產生不良影響。營業網點盜竊突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、盜竊突發事件處置要切實做好現場保護工作和監控錄像資料 的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第四章 營業網點詐騙、冒領等突發事件應急預案

一、預警預防

1、網點員工要嚴格按照各項規章制度辦理業務。

2、做好經常性的防案培訓及案例學習，了解詐騙、冒領的一般手法。

二、預想場景及應急處置

營業網點詐騙、冒領等突發事件發生后，事發營業網點組長應 迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉 著冷靜、靈活處置、及時報警、報告。預想場景五:票據詐騙

一中年男子到營業網點柜臺，手持一張銀行承兌匯票(存單)，要求貼(取)現，業務人員感覺匯票(存單)有疑點，初步認定為假票。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、發現匯票(存單)為假票時，立即用暗語(網點自定)向組長報告。

2、以辦理業務需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關資料，并暫時扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩住持票人，等待警方和上級部門到達現場處理。◆組長:

1、接到經辦柜員報告后，組織復核人員認真查驗票據的真實性，必要時向有關機構查詢核實。

2、確認持票人提供的票據虛假時，立即啟動防詐騙、冒領應急預案，通知網點有關人員。

3、避開持票人立即撥打110 報警，詳細報告情況。

4、向行上級行領導和保衛部門報告。

5、協助經辦柜員尋找理由拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來處置。

6、如持票人有所察覺放棄證件、票據逃跑時，應在保障網點工作人員安全的前提下，指揮網點員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級部門和警方到來處置。

7、如持票人逃離營業網點，妥善保管現場監控錄像資料，配合警方調查取證。◆資金護衛小組長: 接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況 和動向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。◆網點保安員:

1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況 和動向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。◆其他員工: 正常營業。

預想場景六:假幣詐騙

一中年男子持500元現鈔到網點營業柜臺辦理零幣兌換業務。柜員在清點現鈔時發現500元現鈔中有200 元現鈔可疑(2 張，每張面值100元)。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、立即請復核人員協助確認，經再次核實，認定為假鈔后，迅速報告組長。

2、盡量拖延辦理業務時間，穩住持幣人，等待警方和上級部門 到達現場處理。◆ 組長:

1、接報告后，啟動防假幣應急預案，通知網點有關人員。

2、立即撥打110 電話報警，詳細報告情況。

3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

4、協助經辦柜員拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來 處置。

5、如持幣人有所察覺，放棄證件、現金意欲離開時，指揮網點 員工和保安員攔阻。在保障網點員工安全的前提下，可將持幣人穩住，等候上級部門和警方到來處置。

6、如持幣人離開營業網點，妥善保管現場監控錄像資料，配合 警方調查取證。◆資金護衛小組長: 接啟動防假幣應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。

◆ 疏散救助小組長:

1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況和動向。

2、如持幣人離開時，應協助組長盡量攔阻持幣人。◆網點保安員:

1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況動向。

2、如持幣人離開時，協助組長盡量攔阻持幣人。其他員工: 正常營業。

預想場景七:冒領詐騙

一客戶持4 萬元存單，到網點柜臺辦理取現業務，經辦柜員對客戶身份證件進行聯網核查后，發現存單真實，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領嫌疑。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、發現客戶有冒領嫌疑時，迅速用暗語(網點自定)報告組長。

2、拖延辦理業務時間，設法穩住冒領嫌疑人，等候上級部門和 警方到來處置。◆組長:

1、接報告后，啟動防冒領應急預案，通知相關人員。

2、避開冒領嫌疑人撥打110 報警電話，詳細報告情況，3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

4、協助經辦柜員拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來 處置。

5、如冒領嫌疑人有所察覺，放棄證件、存單離開時，應指揮網點員工和保安員攔阻。在保障網點員工安全的前提下，可將冒領嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處置。

6、如冒領嫌疑人離開營業網點，應妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。◆資金護衛小組長: 接啟動防冒領應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。

2、如冒領嫌疑人欲離開時，應協助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。

◆網點保安員:

1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。

2、如冒領嫌疑人離開時，應協助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。◆其他員工: 正常營業。

預想場景八:發現逃犯

客戶陳××在營業網點柜臺辦理業務，經辦柜員按規定對客戶身份證件進行聯網核查后，正常辦理業務。此時，網點員工甲接到一自稱××省公安廳的電話說:有一位名叫陳口的通緝犯正在網點柜臺辦理業務，要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應急處置要點: ◆員工甲: 記錄好電話內容，迅速向組長匯報。◆組長:

1、接到報告后，啟動應急預案，通知相關人員。

2、撥打110 報警電話或屬地警方電話，請求當地警方查實和到現場處理。

3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

4、如嫌疑人有所察覺，要離開網點時，指揮員工和網點保安員 在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級部門 和警方到來處置。

5、如嫌疑人已辦完業務離開網點，得到當地警方確認其為通緝 犯時，可在上級部門和警方到來后，根據其辦理業務留下的聯系方式，將嫌疑人誘至網點，協助警方處置。

6、保存好現場監控錄像資料，協助警方調查取證。◆資金護衛小組長: 接啟動應急預案通知后，如嫌疑人仍在網點辦理業務，協助經辦 柜員穩住嫌疑人，拖延時間。

◆疏散救助小組長:

1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。

2、如嫌疑人離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。◆網點保安員:

1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。

2、如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。◆其他員工: 正常營業。

三、應急處置注意事項: 營業網點發生詐騙、冒領等突發事件，如處置措施不當，可能會給信用社和客戶帶來資金損失，影響信用社聲譽，降低客戶對單位的信任度，從而影響單位業務的發展。營業網點詐騙、冒領等突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響單位聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、營業網點內發生詐騙、冒領等突發事件時，為不驚動嫌疑人，其他員工應正常辦理業務，由相關人員進行處置。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第五章 營業網點爆炸、恐嚇等突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，營業期間保安員采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行安全巡查。發現可疑物品和可疑人員立即報告，并密切關注可疑人員動向。

2、經辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹(物品)，如有大堂經理，大堂經理要注意營業廳內的可疑人員和包裹(物品);發現可疑人員和可疑物品要及時報告。

3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保安全防范設施完好有效。

4、營業網點內防衛器械擺放有序，報警裝置完好正常。員工應熟悉防衛器械、報警裝置位置，并能正確使用。

二、預想場景及應急處置

當營業網點爆炸、恐嚇等突發事件時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景九:恐嚇電話

營業網點員工在工作時間，接到恐嚇電話，聲稱已在網點內放置炸彈，要求網點按其指令提供現金或將錢打入指定帳號，否則將引爆炸彈，并不得報警。應急處置要點: ◆接電話柜員:

1、保持平靜心態，認真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細做好電話記錄。記錄內容包括歹徒揚言攻擊目標位置、方式、要求，接到電話時間、掛斷時間，對方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機有來電顯示的還應記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應立即啟用錄音。

2、盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時間，口頭上先答應歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請示領導處理。

3、迅速將情況報告組長，將電話記錄上交組長，暫時不要和其他同事交談電話內容。◆組長:

1、接到報告后，啟動防恐嚇電話應急預案，通知網點全體人員。

2、立即撥打110 報警電話報警。報警內容包括網點詳細地址、事件情況、初期處置方法和網點聯系方式等。

3、迅速向上級行領導和保衛部門報告情況和已采取的措施。

4、如情況緊急，應立即通知員工暫停辦理業務，疏散網點所有人員。安排網點保安員對網點內外進行細致排查。

5、在網點內發現可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關人員靠近可疑物品，并向上級行領導和保衛部門報告。

6、所有人員撤離至安全區域后，在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。

7、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方對現場進行搜查。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業務指示后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下安全區域。

3、組織現金柜內人員撤離至安全區域，鎖閉通勤聯動門。

4、所有人員撤離網點后，協助組長做好警戒工作。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業務指示后，疏散網點內客戶，告訴客戶網點發生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通;

2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區域，并協助組長做好警戒工作。◆網點保安員:

1、注意通勤聯動門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作 案。

2、根據組長安排，對網點內外進行細致排查，注意可疑人員和 物品，發現異常情況立即報告組長。

3、網點人員全部撤離后，在網點所有入口處拉起警戒線，禁止 無關人員靠近和進入，等待警方和上級部門到來處置。預想場景十:爆炸威脅

營業網點內一人攜包辦理業務，遞給柜員一張紙條，上寫“我 包內有炸彈，馬上給我××萬元人民幣，不得報警，否則引爆炸彈。” 同時，不斷催促柜員趕快給錢。應急處置要點: ◆與歹徒直接面對的現金柜員甲:

1、迅速遮掩大額現金，同時用言語盡量穩定歹徒的情緒，勸說 歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時答應其要求，但告知現在沒有錢或錢不夠。需請示領導處理，與其周旋拖延時間。

2、乘機按下110 報警按鈕，迅速用暗語(網點自定)向組長報告。

3、如確認歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現金等方式，為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈。◆組長:

1、接報告后，啟動防爆炸應急預案，授意專人避開歹徒通知全 體工作人員。

2、避開歹徒撥打110 補充報警。報警內容包括網點詳細地址、事件情況和網點聯系方式等。迅速向上級行領導和保衛部門報告情 況。

3、因情況緊急無法避開歹徒時，應授意他人避開歹徒撥打報警 電話和向上級行領導、保衛部門報告。

4、協助現金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時間。

5、設法通知員工暫停辦理業務，疏導客戶離開營業廳，并阻止 其他人員進入營業廳辦理業務。

6、如歹徒逃跑，指派大堂經理或保安員注意歹徒逃跑方向和使 用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。

7、歹徒逃跑后，指派保安員保護好現場和歹徒丟棄物品，妥善 保管現場監控錄像資料。

8、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方對現場勘察取證。

◆資金護衛小組長:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，立即通知現金柜員暫停辦理 所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。

3、組織現金柜內員工轉移至相對安全區域，鎖閉護衛通勤門，做好安全防范和撤離準備。◆資金護衛小組:

1、根據小組長指令，暫停辦理業務，并告知客戶發生緊急情況，請客戶迅速離開網點。

2、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上 鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。

3、撤離至現金柜內相對安全區域，協助小組長護衛好通勤門，做好安全防范和撤離準備。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，設法疏散營業廳內客戶。同 時，保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開后，撤至安全區域，密切關注歹徒動向。

3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。◆ 疏散救助小組: 接啟動防爆炸應急預案通知后，協助小組長疏散網點客戶，維持 疏散秩序。◆網點保安員:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，密切關注歹徒動向，并阻止其他人員進入網點辦理業務。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、保護好現場和歹徒丟棄物品。預想場景十一:爆炸既遂

營業網點內，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現金，網點按預 想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當場引爆炸彈后逃離現場。應急處置要點: ◆組長:

1、立即將歹徒在網點引爆炸彈的情況，迅速報告上級行領導和 保衛部門。

2、立即停止對外營業，并做好客戶的解釋工作。

3、檢查人員受傷和財產受損情況，組織員工積極開展自救。

4、指揮資金護衛小組長嚴把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現場客戶。

5、如爆炸嚴重破壞網點建筑結構安全或其他可能危及網點內人員生命安全時，應立即將所有人員疏散至網點外安全區域，在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強警戒保護現場，等待警方處理。

6、如爆炸引發火災時，迅速組織人員開展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應。火警電話內容包括網點詳細地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網點聯系電話等。

7、歹徒逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，等待警方和上級部門到來處置，并配合警方調查取證。

8、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常經營 秩序。◆資金護衛小組長和資金護衛小組:

1、嚴把通勤門，加強安全防范，保護資金安全，做好撤離準備。

2、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。

◆疏散救助小組長: l、迅速將營業廳內來不及疏散的客戶引導至安全區域，保持疏 散通道暢通。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、如爆炸現場有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網點附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。

4、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。◆網點保安員:

1、注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、待全部人員撤出網點后，在網點所有入口處劃出警戒線，禁 止無關人員靠近和進入網點。

4、保護好現場和歹徒丟棄物品。預想場景十二:可疑物品

營業網點內，保安員在安全巡查中發現在休息區座椅下或樓道拐角處等區域有一個旅行包，經詢問網點內客戶后，無人認領。應急處置要點: ◆網點保安員:

1、確認旅行包無人認領后，立即向組長報告相關情況。

2、劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網點，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。

3、接啟動應急預案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案。

4、全部人員撤離至安全區域后，在網點所有入口處劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網點，等候警方處置。◆組長:

1、接報告后，立即調閱錄像資料，確認可疑物主人身份，如為辦理業務的客戶遺忘物品，可根據業務記錄調取客戶電話資料，并聯系客戶領取。

2、如錄像資料顯示物品主人未辦業務，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時，啟動應急預案，通知全體員工。

3、立即撥打110 報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件詳細情況和聯系電話等。

4、迅速將此情況向上級行領導和保衛部門報告。

5、防止所有人員接觸、打開旅行包。

6、組織所有人員有序撤至安全區域。

7、在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，嚴 禁無關人員靠近和進入網點，等待警方到來。

8、注意保護現場，妥善保管現場監控錄像資料。

9、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方現場處置和調 查取證。◆資金護衛小組長:

1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即通知現金柜員暫停辦理 所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。

3、組織現金柜內人員撤離至安全區域。

4、所有人員撤離網點后，協助組長做好警戒工作。◆疏散救助小組長:

1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即疏散網點內客戶，保持 疏散通道暢通。

2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區域，協助組長做好警戒 工作。

三、應急處置注意事項

爆炸、恐嚇突發事件如未采取應對措施或處置不當，極易造成營 業網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重不良影響。如:接到恐嚇電 話未認真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導 致網點遭受損失;爆炸威脅處置不當，可能導致歹徒現場引爆炸彈，造成網點人員傷亡和財產損失;爆炸、恐嚇事件發生后，極易出現群眾圍觀，導致現場遭到破壞，或不法分子趁機哄搶偷盜等事態。營業網點爆炸、恐嚇突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、在組織人員疏散時，所有網點工作人員禁止直接向被疏散人 員呼喊“現場有炸彈”之類的話語，可向客戶解釋.“剛才本單位發生一起緊急事件，現已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不 要擁擠。”

2、要迅速組織人員維護現場秩序，嚴禁任何無關人員進入警戒 區域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發現反常情況，應立即通報 警方人員采取果斷措施，防止事態擴大。

3、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第六章 營業網點火災突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查，發現異常 情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，應當盡快落實修復與整改措施，確保在突發事件 發生時，安全防范設施完好有效。

3、定期檢測、維護、保養消防設施和滅火設備，確保消防設施、滅火設備狀態良好。

二、預想場景及應急處置

營業網點火災突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十三:網點火災

營業網點營業期間，因電氣線路設備老化、用電負荷過大等原因 引起網點內辦公設備或易燃物品著火。應急處置要點: ◆發現火情員工:

1、立即報告組長。

2、使用滅火器具到現場撲救。◆組長:

1、接到報告，確認火情后，啟動防火災應急預案，通知全體員工。

2、迅速組織員工使用滅火器具進行滅火。

3、如火勢蔓延難以控制，立即撥打119火警電話，并安排人員 在網點附近路口引路。火災報警內容包括網點詳細地址、周邊標志性建筑、引路人接應地點和聯系方式，如有特殊材料引發的火災，應預先告知等。

4、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

5、指揮網點員工關閉電源主開關，疏散火場附近的易燃、易爆 物品，盡量控制火勢發展，減少損失。

6、在確保人員安全的前提下，積極組織人員保護、搶救火場附近的現金、有價證券、重要憑證等重要物品，并指定專人看護，防止不法人員乘機作案。

7、當火勢不能控制，必須撤離時，立即做出撤離決定，指揮全 體員工安全撤離，保持撤離通道的暢通，防止造成人員傷亡事故。

8、全部人員撤離后，在網點所有入口處的安全地帶設置警戒線，組織全體員工加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。

9、在公安消防部門到達現場后，配合消防人員開展滅火自救工 作，盡量降低火災帶來的損失。

◆資金護衛小組長:

1、接啟動防火災應急預案通知后，協助組長滅火。

2、如火情蔓延，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。

3、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至監控覆蓋下安全區域。

4、組織資金護衛小組看護好現金、有價證券、重要憑證等重要 物品，做好應急撤離準備。

5、如火勢不能控制，組長下達撤離命令時，立即組織現金柜內人員攜帶現金、有價證券、重要憑證等重要物品撤離至安全區域，做好對重要物品的看護工作，防止不法分子乘亂作案。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防火災應急預案通知后，使用滅火器具，協助組長現 場滅火。

2、如火情蔓延時，疏散客戶，維護營業廳秩序，保證疏散通道 暢通。

3、如撲救和撤離時有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120急救電話，并安排人員到附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址，附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人員數量、聯系電話等。

4、客戶疏散出網點后，及時撤離現場，協助組長做好安全防范 工作。◆ 網點保安員:

1、接啟動防火災應急預案通知后，使用滅火器具，協助組長現 場滅火。

2、如火情蔓延，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。

3、全部人員撤離網點后，在網點入口處劃出警戒線，禁止無關 人員靠近和進入，等候消防人員到來處置。預想場景十四:周邊火災

營業網點正常營業期間，網點同一建筑物或周邊建筑物發生火 災。應急處置要點: ◆網點員工甲: 發現或接到同一建筑物或周邊建筑物火情報告時，及時向組長報告。◆組長:

1、迅速指派專人到火災現場了解情況，如情況屬實立即啟動防 火災應急預案，通知全體員工。

2、報告上級行領導和保衛部門，撥打火災報警電話。火警電話 內容包括失火單位詳細地址、附近明顯建筑物等。

3、如網點為獨立建筑，與火災建筑相鄰而不相連，并留有間隔 通道的，應組織人員巡查網點周邊狀況，清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢漫延到網點建筑物。

4、如火災最終向網點漫延時，應如預想場景一執行。

5、如網點與火災建筑相連或在同一建筑物內，應如預想場景一 執行。◆資金護衛小組長和資金護衛小組: 接啟動防火災應急預案通知后，做好應急滅火和撤離準備。

◆ 疏散救助小組長和疏散救助小組: 接啟動防火災應急預案通知后，巡查網點周邊狀況，清理間隔通 道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網點建筑物。密切關注周邊火情，保持疏散通道暢通，做好應急疏散準備。◆網點保安員:

1、接啟動防火災應急預案通知后，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

2、根據組長安排協助疏散救助小組清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢漫延到網點建筑物。

三、應急處置注意事項

營業網點火災突發事件如處置不當，極易造成營業網點內人員傷 亡、重大財產損失和嚴重不利影響。如:剛發現火情時，不及時采取 有效措施，可能導致火情蔓延，引發網點火災，導致網點人員受傷和 財產損失;在火情較小，能迅速控制的情況下，慌忙報警，可能會給 我信用社帶來不良影響，營業網點火災突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、在起火原因不明的情況下，應使用網點配備的氣體滅火器或 干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第七章 營業網點擠兌突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查監測，發現 異常情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。

3、營業網點應根據近期取現額度、客戶流量的異常現象，提出 風險警示，做好預防工作，防范擠兌風險。

二、預想場景及應急處置

營業網點擠兌突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析 判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十五:網點擠兌

營業網點當天營業期間，數十名客戶在網點內排隊提取大額現金 或將大批資金轉往他行，使得網點秩序較為混亂，且不斷有人繼續來 到網點排隊取款。應急處置要點;◆組長:

1、立即啟動防擠兌應急預案，通知全體員工。

2、授意他人迅速向聯社（合行、商行）上級行領導和主管業務部門、保衛部門報告情況。

3、向客戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導客戶，防 范客戶過激行為，控制事態發展，維護網點秩序。

4、協調增加服務窗口，防止不良影響擴散，造成不明真相者參 與擠兌。必要時，可通知輪班休息的網點員工到崗上班。

5、如擠兌事態范圍擴大，導致網點現場混亂不堪，在做好安撫 工作的同時，選擇時機或授意他人在避開客戶的情況下，撥打110 報 警電話或向屬地警方報告，請求派出警員維持網點秩序，防止事態進 一步擴大，并向上級報告事態發展情況及擠兌原因。在上級部門和警方到達后，協助上級部門和警方現場處置。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，嚴把網點通勤門，密切關注 事態發展。

2、指揮現金柜內員工為客戶快速辦理業務。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，協助組長做好勸解工作，盡量安撫客戶。

2、保持疏散通道暢通，維護現場秩序。◆網點保安員:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，在通勤門附近維持現場秩序，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。

2、協助疏散救助小組長保證疏散通道暢通。

三、應急處置注意事項

營業網點擠兌突發事件如處置不當，可能造成營業網點內因擁擠 不堪導致人員受傷，進而引發更大規模的騷亂事件，影響客戶對信用社的信任，營業網點擠兌突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給農村信用社帶來負面報道，影響農村信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時，應態度和藹，切 忌急躁，避免和客戶發生身體接觸，不得有過激行為。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第八章 營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件應急預案

一、預警預防

1、安排本網點員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設備狀況，ATM機燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護罩等重點部位進行現場檢查。每天班前、班后檢查應以網點員工為主，檢查情況錄入網點內控自查系統。營業期間檢查應以網點值勤保安為主。

2、加強客戶宣傳和引導。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶 提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設下的陷阱。

二、預想場景及應急處置

營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件發生后，事發營業網點 組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體 人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十六:發現異常

網點營業期間，網點員工在對附屬自助銀行、ATM機現場檢查中，發現ATM機有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應急處置要點: ◆網點員工甲: 保護好現場，提示客戶暫時不要使用該自助設備，立即向組長報告。◆組長:

1、接到報告后，應對自助銀行、ATM機現場進行仔細檢查，判斷ATM機確實被不法分子作案后，啟動應急預案，通知網點相關人員。

2、立即向上級行領導和保衛部門報告。

3、組織員工檢查其他附屬自助設備情況，保護好現場，提示客 戶暫時不要使用該自助設備。

4、視情況撥打110 報警電話。

5、回放、查看監控錄像，鎖定不法分子作案時間段。

6、安排人員打印交易流水，確定作案時間段內所有交易的客戶 卡號，并對交易卡進行分類，分出農村信用社卡和他行卡，報送上級主管業務部門。

7、待警方和上級部門人員到場后協助處置。◆資金護衛小組長和資金護衛小組: 正常辦理業務。

◆疏散救助小組長和疏散救助小組: 接啟動應急預案通知后，檢查其他附屬自助設備情況，保護好現 場，提示客戶暫時不要使用有作案痕跡的自助設備。◆網點保安員:

1、接啟動應急預案通知后，配合組長檢查附屬自助設備情況。

2、劃出警戒線，保護好現場，提示客戶暫時不要使用自助設備。

預想場景十七: ATM機案件

網點營業期間，保安員在安全巡查中發現一名(或多名)不法分 子在網點附屬自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助 設備意圖竊取設備內資金，或接監控中心值班人員通知:有不法分子 正在網點自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應急處置要點: ◆ 網點保安員:

1、發現情況后，迅速向組長報告。

2、在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，隱蔽監視，不要 貿然靠近和采取行動，等待援兵到來。

3、確認不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時，果斷用防衛器械圍捕不法分子。

4、如不法分子逃跑，應緊隨追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。

5、如不法分子已經逃離現場，在組長指揮下劃出警戒線，保護 好現場，提示客戶暫時不要使用自助設備。◆ 組長:

1、接到報告后，啟動應急預案，通知網點相關人員。

2、立即撥打110 電話報警和向上級行領導及保衛部門報告，或 指定專人報警和報告。

3、迅速組織員工趕赴現場，在確認網點現有人數明顯占優且不 法分子未攜帶兇器的情況下，可以利用防衛器械圍捕不法分子。

4、如不法分子持械負隅頑抗，應注意保護員工安全，采取圍而 不攻的策略，待上級部門人員和警方趕到現場后，協助現場處置。

5、如不法分子逃跑，組織員工和網點保安員緊隨追擊，并呼叫 周圍群眾協助追捕。

6、如不法分子逃離現場，應及時檢查附屬自助設備情況，提示 客戶暫時不要使用自助設備，保護好現場，等待上級部門人員和警方 到場后協助處置。

7、保存好現場錄像資料，配合警方調查取證。◆資金護衛小組長和資金護衛小組: 接啟動應急預案通知后，嚴把網點通勤門，正常辦理業務。◆ 疏散救助小組長和疏散救助小組:

1、接啟動應急預案通知后，協助組長到現場處置。

2、如不法分子逃跑，應緊隨追擊，并呼叫周圍群眾協助追捕。

3、如不法分子逃離現場，及時檢查附屬自助設備情況，提示客 戶暫時不要使用作案過的自助設備，保護好現場，等待上級部門人員和警方到場后協助處置。

三、應急處置注意事項: 營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件，如處置措施不當，可能導致農村信用社和客戶資金被盜，并引發農村信用社與客戶之間的糾紛，給農村信用社帶來不良影響。營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、發生附屬自助銀行及ATM 突發事件，處置一定要迅速、及時，保障客戶資金安全。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第九章 營業網點恐怖襲擊突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查監測，及時 發現遺留物予以檢查、排除，發現異常情況和人員迅速報告，并密切 關注其動向。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。

二、預想場景及應急處置

營業網點恐怖襲擊突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速 分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷 靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十八:挾持人質

網點營業期間，三名極端恐怖分子為到達其目的，竄入營業網點，持槍(械)綁架營業廳內(數名客戶或員工)人員，要挾政府答應其要求。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工，并暫停辦理業務。

2、立即拔打110 電話報警。報警內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、事件詳細情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯 系電話等。

3、迅速報告上級行領導和保衛部門。

4、如情況緊急不能撥打報警電話，應迅速指定他人報警和向上 級部門報告。

5、在不激怒恐怖分子的前提下及時疏散員工和客戶，并視情與其周旋，保障人質安全。

6、撤離至安全區域后，組織撤離出來的員工在網點外安全區域 劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網點。

7、密切關注恐怖分子動向，等待上級部門和警方到來處置。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即指揮柜內員工暫停 辦理業務，迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜 上鎖或轉移至相對安全區域。

2、指揮柜內人員尋找安全地點隱蔽，做好撤離準備。

3、如有機會撤離，應組織現金柜內員工迅速撤離至安全區域。

4、在組織疏散撤離時，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。

5、如順利撤離網點，協助組長加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。◆ 疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，在確保自身安全的前提 下，盡量疏散現場客戶至網點外安全區域。

2、撤離時如有人員傷亡，要及時撥打120急救電話，實施醫療救助。

3、在疏散撤離時，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。

4、如順利撤離網點，協助組長加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。◆ 網點保安員:

1、視情況疏散網點內客戶，盡量設法維持疏散秩序。

2、情況緊急時，如有機會，應迅速撤離網點至安全區域。

3、如順利撤離網點后，在網點外安全區域設置警戒線，禁止無 關人員靠近和進入。預想場景十九:恐怖事件

網點營業期間，營業網點鄰近建筑發生恐怖襲擊(爆炸、毒氣等)，街面秩序混亂，嚴重影響網點經營秩序。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工，并暫停網點對外 營業。

2、迅速了解清楚事件具體情況，及時報告上級行領導和保衛部 門，并撥打110 電話報警。報警電話內容包括事發單位詳細地址、附近明顯建筑物、聯系電話等。

3、組織全體員工加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

4、將網點內客戶疏散至安全區域，迅速關閉網點大門。

5、聽候上級有關部門指示，等待上級有關部門到來處置。

◆資金護衛小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即通知現金柜員暫停 辦理所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。

3、加強警戒，防止不法分子乘亂作案。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即疏散營業廳內的客 戶，保持疏散通道暢通。

2、待客戶疏散出網點后，關閉大門，隱蔽觀察網點外情況，及 時向組長報告最新情況。◆網點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，協助小組長疏散網點內客戶，維持疏散秩序。

2、加強警戒，禁止無關人員進入網點，并注意觀察網點外情況。預想場景二十:歹徒扎針

營業網點正常辦理業務時，一歹徒意圖制造混亂或恐怖氣氛，掏 出針管(針狀物)對一名客戶扎了一針后，扔下針管(針狀物)，迅速逃離現場。應急處置要點: ◆組長

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工。

2、撥打110 電話報警。報警電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、事發情況、聯系電話等。

3、向上級行領導和保衛部門報告情況。

4、組織人員保護現場，妥善保管現場遺留物品。

5、組織人員將被扎客戶轉移到理財室等安全區域等待醫療救助，并進行安撫。

6、指揮疏散救助小組維持現場秩序，保障網點正常營業。

7、撥打急救電話，實施救助，并安排人員到網點附近接應。

8、救護人員到達后，需送被扎客戶到醫院診療時，應派人陪同 前往。◆資金護衛小組長: 接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，密切關注營業廳內情況，加 強通勤門警戒，防止不法分子乘亂作案。◆疏散救助小組:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，協助組長將被扎客戶轉 移到理財室等安全區域等待醫療救助，并進行安撫。

2、維持現場秩序，注意保護現場，妥善保管現場遺留物品。◆網點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊后，如能立即追擊歹徒。

2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為 警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，應注意觀察網點內外情況，加強警戒，防止不 法分子趁亂作案。預想場景二十一:爆炸襲擊

網點營業期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往 營業網點內投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現場。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體人員，并暫停網點對外 營業。

2、立即撥打110 電話報警。報告內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、爆炸物性質、傷亡情況、聯系電話等。

3、迅速報告上級行領導和保衛部門。

4、如情況緊急，無法撥打報警電話時，應指定專人撥打報警電話和向上級部門報告。

5、迅速了解爆炸物性質和網點傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應立即指揮員工配戴防護用品(濕毛市、濕口罩等)、打開門 窗，組織全體人員撤離。

6、組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷 人員，等待救援。

7、保護現場，在網點外劃出警戒線，勸阻無關人員進入，防止不法分子乘亂作案。

8、聽候上級有關部門指示，等待上級有關部門和警方到來處置。

◆ 資金護衛小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，立即通 知現金柜員暫停辦理所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至監控覆蓋下安全區域。

3、嚴把通勤門，組織現金柜內人員以封閉柜臺為依托、加強警 戒，防止不法分子乘亂作案。4、如判明有毒氣、生化物應立即指揮柜內員工配戴防護用品(濕 毛巾、濕口罩等)，開啟柜臺內窗戶通風或迅速組織柜內員工及時疏 散到安全區域，并鎖閉通勤門。◆ 疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，迅速判 明爆炸物性質，檢查網點傷亡、受損情況。

2、保持疏散通道暢通，疏散營業廳內客戶。視情況組織就地安 置、安撫受傷客戶，進行現場救治。

3、撥打急救電話，并安排人員到網點附近路口接應。急救電話 內容包括網點詳細地址、受傷人員情況、受傷人數、受傷原因、網點 聯系電話等。

4、根據現場情況，注意保護現場，協助警方破案。

5、如組長下達撤離指令，應及時撤離到安全區域。◆網點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，協助疏 散、救助網點內客戶。

2、加強警戒，防范不法分子趁火打劫。

3、如判明有毒氣、生化物應立即配戴防護用品(濕毛巾、濕口 罩等)，打開門窗或根據組長指令及時撤離到安全區域。

4、撤離到安全區域后，在網點外劃出警戒線禁止無關人員進入，等候警方和醫護人員到來。

三、應急處置注意事項

營業網點空間狹小，一旦發生恐怖襲擊，現場必然引起客戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發火災。如不能迅速、妥善處置，將會 增加人員傷亡，擴大財產損失，進一步降低公眾對農村信用社的信任感，給信用社帶來較大的負面影響。營業網點擠兌突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、毒氣爆炸一般產生刺激性氣味，普通爆炸一般產生硝銨、硫 磺氣味。網點員工可根據此特點迅速判明爆炸物性質。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第十章 營業網點社會騷亂突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，營業期間保安員、大堂經理采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行 巡查，發現異常情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。

3、營業網點自衛器材擺放有序，報警裝置完好正常。員工要熟 悉自衛器材、報警裝置位置，并能正確使用。

二、預想場景及應急處置

營業網點社會騷亂、**等突發事件發現或發生后，事發營業 網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮 全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景二十二:騷亂事件

營業網點在正常營業期間，網點周邊街道發生不明原因的大規模 人員聚集或聚眾游行，并演變為群體性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜 行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴重影響網點正常營業。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動應急預案，通知全體工作人員，做好應急準備。

2、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

3、如未發展成騷亂時，通知相關員工，按照優先辦理存、交款 業務的原則，引導正在辦理業務的客戶快速辦理，并做好解釋工作。第十二章其他突發事件應急預案

各營業網點還要根據所在地區，地理環境等因素制定預防地震、水災、山體崩塌，滑坡、泥石流、地面塌陷等自然災害突發事件應急處置預案。