第一篇：建立卷煙零售市場信用體系分析對策

《中共中央關于完善社會主義市場經濟體制若干問題的決定》指出，“建立健全社會信用體系。形成以道德為支撐、產權為基礎、法律為保障的社會信用制度，是建設現代市場體系的必要條件，也是規范市場經濟秩序的治本之策?！边@一論斷，深刻地闡明了建立信用體系的重要性，為整頓和規范市場經濟秩序的工作指明了前進方向。

卷煙零售經營戶是卷煙零售市場的主體，其在經營過程中誠信守法與否直接關系到消費者合法權益能否得到保障和卷煙零售市場能否實現健康有序發展。卷煙零售市場是社會主義市經濟的重要組成部分，建立卷煙零售經營戶信用管理體系，鞏固卷煙零售商業道德基礎，填補現行相關法律法規的不足，規范卷煙零售經營行為，對完善社會主義市場經濟體制、促進社會和諧有著積極的實踐意義。

一、信用與卷煙零售市場信用管理體系

人類社會發展到今天，“信用”一詞已經包含著極其豐富的內涵。從倫理道德層面看，信用主要是指參與社會和經濟活動的當事人之間所建立起來的、以誠實守信為道德基礎的“踐約”行為。從法律層面來看，《民法通則》中規定“民事活動應當遵守自愿、公平、等價有償、誠實守信的原則”，是指雙方當事人按照“契約”規定享有的權利和肩負的義務。總而言之，信用就是社會關系主體之間長時間積累的信任和誠信度。

對卷煙零售經營戶而言，信用就是基于法律規章，在許可范圍內開展無欺詐的經營活動，包括對法律講信用和對消費者講信用兩方面的內容。卷煙零售市場信用管理體系指對卷煙零售經營戶信用等級進行評定、管理，對信用缺失行為進行懲戒的制度、科技、信息等管理手段的總和。

二、卷煙零售市場信用缺失現狀及其產生原因分析

目前我國卷煙零售市場的信用缺失現象婁見不鮮，從市場日常監督管理工作中發現的情況來看，卷煙零售市場信用缺失主要表現為：向消費者出售假煙；擅自從事卷煙收購、卷煙批發等超出經營許可范圍活動；向未成年人出售卷煙等。隨著相關職能部門打擊力度的加大，卷煙零售市場信用缺失現象越來越呈現出隱蔽化發展態勢，不僅嚴重侵犯了消費者權益和國家利益，還在一程度上影響到了社會的穩定與和諧。

卷煙零售市場信用缺失產生的首要原因是法律法規的不完善，如：根據現行《刑法》、《煙草專賣法》及其相關規定，販假售假只有達到相當的數量規模才會引發相關法律責任的追究，對一些零星的擺售假、私煙行為，法律法規賦于相關職能部門的權力就只有勸誡和制止，法律法規的不完善在客觀上使卷煙零售市場信用缺失產生有機可趁；另方面的原因是部分卷煙零售經營戶唯利是圖、依法經營意識淡薄，利用制度與管理上的漏洞，采取少量多次購進，小包出售等手段逃避法律責任。

三、建立卷煙零售市場信用管理體系的必要性

（一）卷煙零售市場信用管理體系是發展卷煙零售市場，完善社會主義市場經濟的必然要求。市場經濟是法制經濟、信用經濟，誠信守法是市場經濟得以健康發展的基礎，卷煙零售市場經營主體與卷煙消費者之間的相互信任是維持卷煙零售市場秩序穩定的最關健性因素。卷煙零售市場是社會主義市場經濟的重要組成部分，因此，建立卷煙零售市場信用管理體系，用行政管理的手段幫助煙草零售市場經營主體樹立誠信經營意識，促進卷煙零售市場的和諧發展是完善社會主義市場經濟的必然要求。

（二）卷煙零售市場信用管理體系是確保社會穩定的必然要求。卷煙零售市場信用缺失給社會穩定帶來的危害也不是容忽視的，20xx年度，**省某縣煙草專賣局稽查大隊受理消費者投訴26起，全部為在零售點購到假冒卷煙的投訴，經查實：14起確系購得假冒卷煙，其中兩起還引發沖突，等稽查大隊執法人員趕到時，兩家商鋪均被客戶打得面目全非，事后經公安部門估算造成直接經濟損失1.3萬余元。因此，建立卷煙零售市場信用管理體系，敦促煙草零售市場經營主體開展誠信經營、樹立誠信經營是對社會負責、對消費者負責，同時也是對自己負責的意識，對于促進社會穩定有著積極的意義。

（三）卷煙零售市場信用管理體系是保證人民身體健康和國家財政收入的必然要求。卷煙零售市場信用缺失行為不僅擾亂市場秩序，影響社會穩定，而且給人民群眾的身心健康和國家財政收入造成不可估量的影響，特別是少數經營戶向未成年人出售煙草制品更是在嚴重地摧殘祖國的花朵，因此，在法律制度對向未成年人出售煙草制品沒有明確處罰尺度與幅度的情況下，建立誠信管理體系，強化道德對卷煙零售戶的約束作用就顯得尤其重要。

四、建立卷煙零售市場信用管理體系

（一）建立完善卷煙零售市場信用的制度體系。

第二篇：建立卷煙零售市場信用體系分析對策

《中共中央關于完善社會主義市場經濟體制若干問題的決定》指出，“建立健全社會信用體系。形成以道德為支撐、產權為基礎、法律為保障的社會信用制度，是建設現代市場體系的必要條件，也是規范市場經濟秩序的治本之策。”這一論斷，深刻地闡明了建立信用體系的重要性，為整頓和規范市場經濟秩序的工作指明了前進方向。

卷煙零售經營戶

是卷煙零售市場的主體，其在經營過程中誠信守法與否直接關系到消費者合法權益能否得到保障和卷煙零售市場能否實現健康有序發展。卷煙零售市場是社會主義市經濟的重要組成部分，建立卷煙零售經營戶信用管理體系，鞏固卷煙零售商業道德基礎，填補現行相關法律法規的不足，規范卷煙零售經營行為，對完善社會主義市場經濟體制、促進社會和諧有著積極的實踐意義。

一、信用與卷煙零售市場信用管理體系

人類社會發展到今天，“信用”一詞已經包含著極其豐富的內涵。從倫理道德層面看，信用主要是指參與社會和經濟活動的當事人之間所建立起來的、以誠實守信為道德基礎的“踐約”行為。從法律層面來看，《民法通則》中規定“民事活動應當遵守自愿、公平、等價有償、誠實守信的原則”，是指雙方當事人按照“契約”規定享有的權利和肩負的義務。總而言之，信用就是社會關系主體之間長時間積累的信任和誠信度。

對卷煙零售經營戶而言，信用就是基于法律規章，在許可范圍內開展無欺詐的經營活動，包括對法律講信用和對消費者講信用兩方面的內容。卷煙零售市場信用管理體系指對卷煙零售經營戶信用等級進行評定、管理，對信用缺失行為進行懲戒的制度、科技、信息等管理手段的總和。

二、卷煙零售市場信用缺失現狀及其產生原因分析

目前我國卷煙零售市場的信用缺失現象婁見不鮮，從市場日常監督管理工作中發現的情況來看，卷煙零售市場信用缺失主要表現為：向消費者出售假煙；擅自從事卷煙收購、卷煙批發等超出經營許可范圍活動；向未成年人出售卷煙等。隨著相關職能部門打擊力度的加大，卷煙零售市場信用缺失現象越來越呈現出隱蔽化發展態勢，不僅嚴重侵犯了消費者權益和國家利益，還在一程度上影響到了社會的穩定與和諧。

卷煙零售市場信用缺失產生的首要原因是法律法規的不完善，如：根據現行《刑法》、《煙草專賣法》及其相關規定，販假售假只有達到相當的數量規模才會引發相關法律責任的追究，對一些零星的擺售假、私煙行為，法律法規賦于相關職能部門的權力就只有勸誡和制止，法律法規的不完善在客觀上使卷煙零售市場信用缺失產生有機可趁；另方面的原因是部分卷煙零售經營戶唯利是圖、依法經營意識淡薄，利用制度與管理上的漏洞，采取少量多次購進，小包出售等手段逃避法律責任。

三、建立卷煙零售市場信用管理體系的必要性

（一）卷煙零售市場信用管理體系是發展卷煙零售市場，完善社會主義市場經濟的必然要求。市場經濟是法制經濟、信用經濟，誠信守法是市場經濟得以健康發展的基礎，卷煙零售市場經營主體與卷煙消費者之間的相互信任是維持卷煙零售市場秩序穩定的最關健性因素。卷煙零售市場是社會主義市場經濟的重要組成部分，因此，建立卷煙零售市場信用管理體系，用行政管理的手段幫助煙草零售市場經營主體樹立誠信經營意識，促進卷煙零售市場的和諧發展是完善社會主義市場經濟的必然要求。

（二）卷煙零售市場信用管理體系是確保社會穩定的必然要求。卷煙零售市場信用缺失給社會穩定帶來的危害也不是容忽視的，2008，**省某縣煙草專賣局稽查大隊受理消費者投訴26起，全部為在零售點購到假冒卷煙的投訴，經查實：14起確系購得假冒卷煙，其中兩起還引發沖突，等稽查大隊執法人員趕到時，兩家商鋪均被客戶打得面目全非，事后經公安部門估算造成直接經濟損失1.3萬余元。因此，建立卷煙零售市場信用管理體系，敦促煙草零售市場經營主體開展誠信經營、樹立誠信經營是對社會負責、對消費者負責，同時也是對自己負責的意識，對于促進社會穩定有著積極的意義。

（三）卷煙零售市場信用管理體系是保證人民身體健康和國家財政收入的必然要求。卷煙零售市場信用缺失行為不僅擾亂市場秩序，影響社會穩定，而且給人民群眾的身心健康和國家財政收入造成不可估量的影響，特別是少數經營戶向未成年人出售煙草制品更是在嚴重地摧殘祖國的花朵，因此，在法律制度對向未成年人出售煙草制品沒有明確處罰尺度與幅度的情況下，建立誠信管理體系，強化道德對卷煙零售戶的約束作用就顯得尤其重要。

四、建立卷煙零售市場信用管理體系

（一）建立完善卷煙零售市場信用的制度體系。

我國目前尚沒有規范市場主體經營信用方面的專門法律法規，關于規范卷煙零售市場信用方面的規定，散見于《刑法》、《煙草專賣法》、《行政處

罰法》、《煙草專賣許可證管理辦法》和《未成年人保護法》等法律法規當中，這種現狀既不利于查找，也容易造成對具體法律法規條款的理解、運用上的偏差。隨著社會信用體系建設工作推進和法制的日臻完善，關于規范卷煙零售市場信用方面的專門制度的出臺，是發展必然的結果。在不違背法律原則、不與法律設定職能重疊的前提下，由國務院煙草專賣行政主管部門依據

《國務院辦公廳關于社會信用體系建設的若干意見》（國辦發〔2007〕17號），將散見各法律法規中關于規范卷煙零售市場信用方面的規定進行整理創新，形成指導性意見，經在部分地區試點總結經驗后形成成熟的制度體系是建立完善卷煙零售市場信用的制度體系的最佳途徑。

（二）發揮煙草專賣行政管理部門的積極作用。

煙草專賣行政管理部門應在借鑒其他行業已經建立的優秀信用管理體系的經驗基礎上，采取有效措施，在發展的初期通過制定政策、組織建立統一的數據檢索平臺等措施積極推動卷煙零售市場信用體系的發展，爭取在較短的時期內，以較低的成本初步建立卷煙零售市場信用管理體系并在卷煙零售市場管理工作中發揮積極作用。

1.建立完善卷煙零售市場信用管理網絡平臺。充分利用煙草專賣行政主管部門現有專賣信息管理系統，建立卷煙零售戶信用管理數據庫系統，設立投訴專線電話，開通網上投訴功能并加強與工商等相關部門溝通，建立一個全社會參與管理的卷煙零售市場信用管理網絡平臺。

2.建立失信懲罰機制，加大對失信行為的懲治力度，營造良好的卷煙零售市場信用環境。一是建立合理的懲罰尺度，以對不同程度的失信行為施以相應的處罰；二是建立快速收到有關失信行為的信息或舉報機制；三是根據失信行為的嚴重程度，將卷煙零售經營戶的不良信用記錄按照時間長短不同記錄于各相關數據庫中，定期將失信經營紀錄向社會公布，以形成強大的輿論壓力。

3.提高卷煙零售市場信用管理部門和人員的素質與能力。通過專門的信用管理培訓，提高相關從業人員的能力與水平，充分認識到加強卷煙零售市場信用管理對搞好煙草專賣管理工作的重大意義，將對卷煙零售經營戶信用管理納入煙草專賣管理日常工作進行考核，確保卷煙零售市場信用管理機制切實發揮出其應有作用而不至于流于形式。

4.建立被懲罰人申訴機制。在開展卷煙零售市場信用體系建設的同時建立健全被懲罰人申訴機制，防止非法采集和濫用卷煙零售市場信用信息，保護卷煙零售經營戶合法利益，促進卷煙零售經營戶信用體系建設健康有序發展。

（三）加強卷煙零售市場信用宣傳，開展卷煙零售市場信用管理教育。

卷煙零售市場信用管理體系的建立離不開法律體系的支持，但卷煙零售市場信用管理體系更多是基于道德理念的約束來發揮作用，道德理念不是一朝一夕就可以形成的，也不是堅不可摧的，可能會受到外界影響而被破壞。因此，要持之以恒地重視卷煙零售戶信用意識的培養和提高，要堅持正確的輿論導向，不斷加大宣傳力度，對誠實守信的典型要大力表彰宣傳，弘揚誠實守信的正氣，營造誠信氛圍，引導卷煙零售經營戶樹立誠信經營意識，使他們認識到信用是立身于市場的生命和靈魂，要像愛護自己眼睛一樣維護自己的信用，花大力氣提高消費者的權利保護意識，充分發揮輿論的監督作用，努力形成與卷煙零售市場體系發展相適應的健康、和諧、積極向上的行業道德規范。

建立卷煙零售市場信用管理體系，完善管理制度體系是基礎，合理的管理與運行機制是保障，提高廣大零售商戶誠信意識和消費者的權利保護意識是關健，三者缺一不可。建立卷煙零售市場信用管理體系意義重大，將會對社會主義市場經濟產生積極而又深遠的影響，同時也應認識到建立卷煙零售市場信用管理體系的艱巨性和復雜性，將思想和行動統一到《國務院辦公廳關于社會信用體系建設的若干意見》精神上來，克服困難，排除干擾，建立一個符合市場需要的卷煙零售市場信用管理體系，促進卷煙零售市場健康、有序發展，維護國家利益和消費者權益。

第三篇：卷煙零售市場需求預測分析

卷煙零售市場需求預測分析

內蒙古煙草2008.06 期作者: 紅巖

本文以錫林郭勒盟中心市場不同業態零售客戶基本情況為基礎，對卷煙經營業態的消費數量、銷售結構、經營方式、客戶結構、消費者行為和競爭優勢進行分析，依此提出各種經營業態的發展趨勢和客戶預測方法及預測實施，為按訂單組織貨源工作提供決策依據。

一、各業態的市場特征分析

（一）各經營業態銷售數量和銷售結構分析。錫林浩特市城區共有卷煙零售戶587戶，分為4個區域，一區162戶、二區139戶、三區137戶、四區149戶，由四名客戶經理負責4個區域卷煙零售戶的日常服務和管理工作。城區內商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型業態328戶，占零售戶總數的55.87%，銷量占總銷量的42.7%，“五度”得分較高（注：“五度”是指零售客戶對煙草公司的貢獻度、依存度、合作度、成長度、誠信度。通過“五度”評價，目的是找到客戶的“需求點”，為客戶提供有針對性的服務，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度），主要分布于城區杭辦、楚辦兩區域。食雜店、娛樂服務類等傳統業態259戶，占零售商戶總數的44.13%，銷售占總銷量的57.3%，“五度”得分較低，客戶遍布整個城區。專營店和小型超市已在城區中心市場迅速發展，所占比重增加較快。從卷煙銷售結構看，商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型業態，銷售高檔卷煙產品的優勢明顯好于食雜店等傳統業態，一、二類煙大大超出區域平均水平。因此，在制定品牌營銷策略時，大型商場、連鎖超市及特殊場所可作為高檔品牌的重點培育對象；專營煙酒商店作為進一步提升高檔煙的重點客戶，同時也可作為高檔產品的培育對象；小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶；小型食雜店和其他業態作為中低檔煙的重點培育戶。

（二）各種業態主要經營方式分析。錫林浩特市除專營煙酒店和其他業態的客戶以卷煙業務為主業外，80%以上的客戶是以卷煙業務為輔助經營項目，這些客戶經營卷煙的目的是為了更好地服務客戶，方便顧客購買，通過銷售卷煙來吸引或留住更多的顧客。從銷售形式可以看出，新型業態憑借其環境服務好、品牌信譽高和規模優勢等吸引了以條消費的大部分群體。

（三）各種經營業態的客戶結構分析。大型商場、連鎖超市的消費群體結構較為復雜，分布于各個消費階層，還有機關事業單位及外來旅游經商人員，顧客收入水平差異較大，流動性較強。食雜店的消

費群體結構主要是附近居民、過往行人、外來務工人員，消費群體中各消費層次均存在，顧客相對穩定。煙酒專營店的消費群體主要以機關企事業單位、商務群體為主，以及附近居民，整體消費層次較高，顧客多數為固定客戶，其對卷煙經營業務重視程度較高，品牌意識強。小型超市和便利店消費群體主要是附近居民、過往行人，小超市、便利店以服務外來人口為主（特別是在春節等節日中），其消費群體參差不齊，但顧客群相對穩定。其他業態主要是方便附近居民購買和滿足過往行人隨意購買，客戶也相對穩定。

（四）各種經營業態消費者行為分析。在購買卷煙作為禮品時，煙民傾向于去大型商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型的業態購買；在購買自己消費的卷煙時，煙民傾向于去傳統業態或根本不關心購買渠道；食雜店等則以零包銷售滿足顧客的應急 之需。

（五）各種經營業態的競爭優勢分析。1．大型商場、大型超市的競爭優勢在于：資金雄厚，電子結算執行力強，規模大；人流量大、信譽度高；環境服務好、品牌意識強，設有卷煙專柜；潛在卷煙消費群體龐大；具備系統科學的管理，經營水平高，信息流通快，應變能力強；短期內對專賣店影響很大。劣勢：受節假日消費影響很大，訂貨量和訂貨次數規律性不強，給公司的庫存管理帶來一定困難。2．煙酒專營店競爭優勢在于：與一般食雜店相比，資金相對充裕，銷售穩定性強，經營面積大，店堂形象好，容易讓消費者產生信任感，從而激發購買欲望；新品牌接受能力強，產品品種齊全，注重打造自身品牌等。劣勢：經營靈活，“以批代零”現象時有發生，往往會出現銷量波動大的情況。3．食雜店的競爭優勢在于：點多面廣，方便購買，服務對象較廣；城區食雜店對新品牌接受能力強。劣勢：服務半徑小，卷煙經營資金相對缺乏，消費者多為固定客戶，市場競爭激烈，相互壓價現象高于其他業態，造成價格不穩。4．便利店屬于較新型經營業態，其消費量相對穩定、落地銷售能力較強，一般有固定的消費群體，因此，銷量、結構都較為穩定。5．娛樂服務場所絕大多數只是將卷煙產品當作其一個必備服務項目，不以煙草制品經營為主，但其特定的經營環境決定著這類業態有較高的經營結構和相對固定的銷量。

二、零售客戶銷售預測方法及預測實施

（一）各業態銷售預測方法綜述。根據前述，零售客戶銷量波動主要受其周邊消費群體數量、零售戶預期兩個因素影響。食雜店、社區便利店這兩種業態，因其輻射半徑較小，消費群體相對固定，零售戶受店面、資金等因素限制，因此歷史銷售數據基本能夠反映出其真實卷煙需求，對這兩類業態零售戶的預測主要應建立在歷史銷售數據的分析基礎之上，再結合對其個別品牌需求缺口強度的可信性分析，綜合確定其預測值。商場、超市這兩種業態所面對的消費者較為復雜，主要以流動人口消費為主，因此，特定的經營環境決定著這兩類業態銷量較大，受季節因素影響明顯，且突發性銷量波動出現的頻率較高。但是，這兩類業態客戶自身購、銷、存管理能力較強，大多能做到落地銷售，所以，對這兩類業態客戶的預測主要應建立在客戶主動提交“訂單”的基礎之上，同時建立與之相配套的應急缺貨補給制度和緊缺貨源調整制度。煙酒專營店銷量較大、波動較為明顯，落地銷售能力不強，由于這類零售戶流動資金較為寬裕，所以歷史銷售數據中由零售戶預期的不確定性所產生的需求泡沫較大，因此，對這類客戶首先應做好銷量流向調查、合理庫存調查，同時結合歷史銷售數據分析，綜合確定供應量上限，解決這類業態客戶的需求預測問題。娛樂服務類客戶大多把卷煙業務看作完善其服務項目的附加手段，這就決定了這類客戶較強的落地銷售能力和較為穩定、單一的品牌需求數量和結構，因此，對這類客戶需求預測應采取客戶提報為主。

（二）預測實施。1．橫向預測：以市場部門、采購（品牌）部門和客戶服務部門為三個維度。市場部門從市場和客戶的角度進行預測，采購（品牌）部門從品牌的角度，客戶部從實時訂單的角度參與預測。2．分層預測：市場部門預測分三個層次進行?？蛻艚浝韽目蛻魧用妗⑹袌鼋浝韽膮^域市場層面、客服部主任從整體市場層面開展預測。客戶經理要做好如下幾個方面：（1）客戶分類。從客戶的銷售狀況出發，將客戶分為銷售穩定的客戶、銷售下降的客戶和潛力客戶，掌握每一類客戶的數量和比重變化。

（2）客戶分析。對影響客戶需求的商圈、業態、消費群等因素進行系統分析、關聯分析或重點分析，發掘客戶需求。（3）客戶溝通。重點拜訪銷售不穩定的客戶，加強互動溝通。（4）客戶調查。對各類客戶各抽取一定比例，開展定量調查，掌握實際需求。

市場經理要加強“四個分析”：（1）加強客戶分析。包括客戶數量變動、業態類型、商圈類型、明碼標價、購銷存變化及其原因等。（2）加強品牌分析。包括重點品牌銷售變化、品牌集中度變化、新品牌銷售情況和銷售異常品牌及其原因等。（3）加強市場分析。包括轄區人口變動、零售價格變動、社會庫存、品牌促銷、重大節慶和婚喪嫁娶對卷煙需求影響等。（4）加強銷售分析。包括轄區客戶貨源滿足情況、銷量波動情況、預測準確率及其原因等。

客服部主任要做到“三個重視”：（1）重視市場調查與分析工作，為卷煙市場需求預測提供科學、全面、準確、及時的信息資料。（2）重視對客戶經理預測工作的指導，及時組織客戶經理嚴格按照需求預測流程和工作要求開展預測工作。（3）重視對需求預測結果的對比分析，分析預測偏差的原因，不斷總結經驗，吸取教訓，提高預測水平。

對卷煙市場真實需求的預測，重點是對零售客戶訂單的預測，而對零售客戶作出的“訂單預測”，實

質上是如何對不同類別零售客戶購、銷、存系統進行管理的問題。由于客戶經營水平不同，其自身管理能力強弱不同，因此應掌握轄區內不同業態零售客戶服務營銷能力、“購、銷、存”體系管理水平、消費群體構成狀況、卷煙流向情況、品牌間缺口可信性、流動資金等要素，依次劃分預測客戶類別，分類使用不同的預測方法對歷史銷量進行分析和統計，得出預測結論，從而保證整個市場卷煙銷量預測工作順利完成。

第四篇：卷煙零售終端分析及對策

卷煙零售終端建設分析及對策

終端建設問題是卷煙營銷中卷煙零售網點布局與發展問題。

目前我國煙草行業發展正步入資源整合、工商協同、品牌集中、做大做強的關鍵時期，終端所發揮的功能和所承載的作用十分重要，總體而言，卷煙零售終端具有渠道終端、品牌終端、文化終端、服務終端、管理終端、協同終端等多重涵義。對煙草行業而言，卷煙零售終端建設既具有規范市場的現實意義，更具有培育品牌、長遠發展的戰略意義。

目前，我縣卷煙零售終端中，尚存在著如下幾個十分突出的問題。

1、店面形象雜。由于目前卷煙零售網點業態雜，除了那些品牌形象意識比較強的連鎖店、商場、大型超市之外，其它的卷煙零售業態如煙酒商店、食雜店、便利店等業態都不太注重店面形象建設，從店面的設計、招牌的制作、店內物品的擺放等方面千差萬別。部分在城區的卷煙零售終端，有的即使是地處同一條街，也沒有統一風格，在經營上各自為陣，看上去極不協調。大部分地處農村的卷煙零售網點，隨意起店名，隨意設臵招牌，有些甚至沒有招牌。有的卷煙零售戶沒有專門的卷煙陳列柜臺，部分卷煙零售戶店堂內不講究整潔和美感，光線暗淡，舒適度不夠。有的卷煙零售戶將貨品混雜堆放，不僅看上去眼花繚亂，而且不符合衛生和安全要求。

2、規范意識淡。少部分卷煙零售戶守法經營意識淡薄，缺乏長遠目標和規范意識，一是法律意識不強，對“三煙”的抵制能力不夠，有的零售戶對經營“三煙”還心存僥幸，守法依法經營的自覺性不夠；二是執行零售指導價不力，相互殺價的現象時有發生，特別是在卷煙市場貨源較為充足的情況下，同品牌卷煙之間的競相殺價現象更加明顯，卷煙商品只是作為引導其他商品銷售的配套附屬品，在日常經營活動中處于從屬地位，甚至部分卷煙零售戶在卷煙銷售上出現賠本賺吆喝現象，而一旦貨源較為緊張，則囤積居奇，哄抬物價，導致卷煙實際銷售價格大起大落，嚴重擾亂正常卷煙市場秩序。

3、贏利能力弱。從目前我國卷煙品牌價類結構情況來看，如果按正常水平，絕大部分品牌卷煙批零價差毛利率在百分之十以上，理論上應具有較強贏利水平，但事實上很多卷煙零售店參差不齊，特別是大部分農村零售終端理財能力較弱，貨品大進大出，缺乏科學的量本利分析，營銷缺乏有效手段和特色，停歇業的情況比較頻繁，有的甚至突擊性地在旺季經營，淡季則勉強維持或者關門謝客。

4、品牌培育差。很多卷煙零售戶的品牌意識不強，卷煙進貨跟風，不注重提高品牌的含金量，只重視暢銷牌號，不重視引導和推薦，品牌培育手段不強，在這種環境下，老品牌難以鞏固地位，新品牌難以站穩腳根，不利于行業“532”、“461”品牌培育目標的實現。

5、服務手段弱。很多卷煙經營戶對卷煙消費者服務僅限于銷售行為完成，缺乏正確的引導規劃，沒有系統的服務理念和服務方式，面對消費者需求所提供的服務手段相對有限，無法對消費者、對市場形成深入持久的影響，不利于煙草企業的企業文化和服務理念的傳遞延伸。

通過了解原因之后，借鑒開展的“亮麗一條街”經驗，對零售

終端開展以點帶面、整體推進的形象建設。所謂“以點帶面、整體推進”就是在建立規范、醒目、典型的零售示范戶，通過其示范作用帶動周邊客戶規范卷煙市場秩序，提高終端自我創建、自我完善的能力，從而達到提高客戶整體形象、卷煙銷量的目的。對此，我結合亮麗一條街的工作經驗，談談如何通過示范戶創建推進終端建設工作，具體步驟如下：

1、首先對象選擇。示范戶的對象選擇上應該具有一定的代表性，必須誠信度、忠誠度、配合度達到“三高”，且經營能力強，具有一定的幅射能力。對象的分布也應該考慮，在鄉鎮中心較繁華地段50米1戶，在各行政村選擇1戶，統一煙柜設計，統一懸證地點，統一價格標簽“三統一”。

2、示范戶的個性化服務?？蛻艚浝韺κ痉稇暨M行個性化服務，首先對其終端環境進行改善，幫助醒目陳列柜臺卷煙，制作“誠信示范戶”的廣告標識，提高其認知度。其次加強走訪指導，幫助指導其重點提高星級、獲利水平。最后，在新品牌投放、貨源優先權上給予優先待遇。

3、強化培訓。定期組織示范戶進行培訓，通過授課、現場觀摩等方式，提高客戶的綜合素質，增進客我之間的情感。

4、交流促進。通過一定時間的示范作用，組織示范戶進行交流，聽取示范戶的意見或建議，對于成效顯著的客戶給予星級加分，以此，提高示范戶的積極性，從而更好的參與到農村終端建設工作中來。

5、持續深入。隨著示范戶不斷深入，形成一定的效應，我們可以在發展數量上給予增加，我們可以放寬條件，只要有興趣，且具有較強的主觀能動性，我們均要給予納入，從而達到我們以點帶面，整體推進的目的。

6、總結推廣。以一年或半年為期限，對于片區示范戶進行全面評估，著重對示范戶的銷售、終端形象、消費者口碑等方面進行評審，對于效果顯著的客戶交流心得，為下步更好的完善示范工作，有效推進終端建設積累寶貴的經驗。

零售終端工作是一項長期而艱巨的工作，需要我們不斷在工作中摸索、實踐，尋找出有效推進的方式方法。相信只要我們肯努力，肯付出，再艱巨的困難也會被我們所克服。

第五篇：如何建立電子商務信用體系

如何建設電子商務的信用體系

摘要：本文簡要介紹了關于電子商務作為一種商業活動，信用同樣是其存在和發展的基礎。

關鍵詞：建設、電子商務、信用體系

引言：

在電子商務全球化的發展趨勢中，電子商務交易的信用危機也悄然襲來，虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網上拍賣哄抬標的、侵犯消費者合法權益等各種違法違規行為屢屢發生，這些現象在很大程度上制約了我國電子商務乃至全球電子商務快速、健康的發展。

與此同時，近幾年來，建立信用體系作為完善市場經濟體系的一項重要內容逐漸得到了更多部門和企業的關注。各地都逐漸出臺了一些關于信用體系建設的法律和規范。這些法規的先后出臺，提出了依法披露、合法征集、信用服務、失信懲戒、信用管理等推動以中小企業為主體的社會信用體系建設的一系列設想和指導意見，在政府立法規范信用征信領域做了一些探索。

電子商務作為一種商業活動，信用同樣是其存在和發展的基礎。電子商務和信用服務都是發展很快的新興領域，市場前景廣闊，從二者的關系看，一方面，電子商務需要信用體系，而信用體系也很可能最先在電子商務領域取得廣泛的應用并體現其價值。因為電子商務對信用體系的需求最強，沒有信用體系支持的電子商務風險極高；而在電子商務的基礎上又很容易建立信用體系，電子商務的信息流、資金流、物流再加上電子簽章四者相互呼應交叉形成一個整體，在這個整體之上，只要稍加整合分析，進行技術處理，就可以建立信用體系，并且該信用體系對電子商務是可控的。于是，整合電子商務與信用體系，或者建立電子商務的信用體系，就成為一種需求，一種目標，一項任務。

一、信用體系的基本情況

合理規范的信用體系不僅有利于電子商務的健康、規范發展，而且對樹立全社會信用意識，完善我國的市場經濟體制，建立公平公正的市場經濟秩序起著巨大的推動作用。西方發達國家在“社會誠信體系”建設方面已有許多成功的經驗，綜觀國際社會，目前國際上主要存在以下幾種征信規范模式：

1.1市場運作、立法指導型

這一模式最主要的特征是征信機構的設立、運作、消亡基本是通過市場機制進行的，而政府在對征信行業的管理主要是以立法形式體現。對這一模式進行細分的話，可以分為兩類：

第一類是以征信公司開展商業運作形成的信用管理體系。最典型的是美國。美國的企業、個人征信公司等從事征信業務的企業都是以市場化運作為主的，無論從事哪種征信業務的征信機構均屬私營，政府不作投資或者組織；政府也不對征信服務行業實施任何準營許可，而交由市場機制去決定和規制。市場的啟動和認可是完全依靠市場經濟的法則和運作機制，靠行業的自我管理而成長壯大的。在這種運作模式中，利益導向是核心。而政府則是通過立法的形式來規范征信活動各方的行為，使征信活動的各方參與者均能按照這樣的游戲規則，遵循市場規律的基本原則，自由的開展競爭。

第二類是以中央銀行建立的中央信貸登記為特征的征信管理體系。這種模式以歐洲為代表，和美國相同，歐洲等經濟發達地區，也是典型的“市場驅動型”發展模式，政府僅負責提供立法支持和監管征信管理體系的運轉，征信機構的生死存亡，取決于其在多大程度上滿足投資者的需求。由于中央銀行信貸登記系統掌握的信息包括企業和個人的信貸信息，這些信用信息成為了征信機構進行企業、個人信用分析、評價的主要信息，因此，這些國家的征信監管活動中，中央銀行扮演著重要的角色。

1.2.政府推動、直接監管型

這是一種以政府力量為主導建立的征信管理體系，政府在征信行業管理領域投入較大。一些發展中國家特別是大多數的非征信國家就屬于這種“政府驅動型”的發展模式，這一模式的實質表現是政府不僅是征信市場的監管者，而且是促進該國征信行業發展的直接推動力。它的主要特征是政府監管部門對資信評級機構和評級業務的推動及有效監管是評級業務發展的主要動力之一。從亞洲各國的實踐來看，政府驅動的發展模式效果并不理想，印尼、印度、馬來西亞等都曾成立過由政府部門牽頭的信用評級公司

二、我國信用管理的現狀和主要問題

2.1市場化運作模式雖已初露端倪但運作存在不規范現象

拿企業征信來說，我國已初步形成了不同類型的征信公司按照商業化原則在市場上開展競爭的格局，目前已有中國誠信證券評估有限公司、大公國際資信評估有限責任公司、聯合資信評估有限公司等知名征信機構。然而與之相配套的監管體制相對落后，缺乏對征信機構、征信活動有效的管理。出現了一些征信機構采取低價格、高回扣、高評級的手段搶奪市場，使評級結果成為一種可以買賣的商品的不規范的情況；

2.2.未形成有效的行政管理機制

多頭管理現象仍然存在，管理要求不一，給企業增加了不必要的管理負擔。同時，各部門未形成合力，又缺少對整個行業行使統一管理的行政管理部門。另外，企業交易的稅費問題一直都在爭議。相信行政管理機制的完善對于企業誠信體系的建立同樣有著重要的影響。任何成熟的行業必須有完善的管理機制。換句話說，完善的管理機制代表著這個行業發展的成熟度，包括信用的成熟度。

2.3行業自律尚未形成電子商務并沒有形成自律，對于誠信問題凸現的中國電子商務行業來說，誠信誠然需要社會有關部門的監管甚至是法律法規的他律，但歸根到底，還是網絡平臺提供者的自律。正如中國傳統道德問題所提倡的，誠信源于本心。只有從本心實現自律，才能杜絕欺詐。而另一方面，從事這行業的隊伍總體素質和水平偏低，缺乏對從業人員必要的管理，以及行使行業標準指定、行業國際交流的職能機構。這個行業也沒有形成自律，這同樣對于信用體系的完善造成阻礙。

三、電子商務的規范與發展需要信用體系

電子商務作為虛擬經濟、非接觸經濟，如果沒有完善的信用體系作保證，生存和發展將十分困難。個人和企業的交易風險都將提高，買家付款后不能及時得

到商品，賣家賣出商品不能保證收到貨款，商品質量問題，網上重復拍賣問題等等，都難以避免。

目前我國電子商務主要采取四種較為典型的信用模式，即中介人模式、擔保人模式、網站經營模式和委托授權模式。我國電子商務目前所采用的這四種信用模式，是從事電子商務企業為解決商業信用問題所進行得積極探索。但各自存在的缺陷也是顯而易見的。特別是，這些信用模式所以據的規則基本上都是企業性規范，缺乏必要的穩定性和權威性，要克服這些問題在加強政府部門對發展電子商務的宏觀規劃好的法律法規環境，包括銀行、工商管理、公安、稅務等部門的協同作戰，才能使交易雙方在政府信用作為背景的基礎上建立起對電子商務的信心。在此基礎上，目前還需完善的方面主要包括：

1、須構建網上信用銷售評估模型。西方企業信用部門在電子商務交易之前，首先通過兩種方式評估客戶信用，一種方式是根據客戶的財務報表進行評估，另一種方式是開發出適合本行業特點和本企業特征的信用評估系統。而我國大多數企業還只是停留在感性認識階段，只有一部分外貿企業吸收了最近幾年的經驗教訓，已經開始重視收集客戶的信息資料，并取得了良好的效果：應收賬款逾期率、壞帳率大幅下降，企業效益明顯回升。

2、須加強網上客戶檔案管理。歐美企業對賒銷客戶的檔案一般進行定期（一般是半年）審查，根據客戶信用信息的變化，及時調整信用額度，而我國企業不能及時根據用戶信息的變化及時調整信用額度，使得優良的客戶定單得不到增加；也不利于及時發現信譽較差的客戶，造成壞賬損失，給企業蒙上了一層陰影。

3、須建立合理的應收賬款回收機制。西方國家和很多發展中國家對應收賬款管理都有明確的規定，一般超過半年的應收賬款就必須作為壞帳處理，有的以3個月作為期限。為了防止壞帳，當賬款逾期在3個月以內，由企業內部的信用部門進行追收，超過3個月后，尋求外部專業機構和力量協助追收，超過6個月后，一般會采取法律行動追討逾期賬款。而我國很多企業在管理人員更替時，由于繼任者害怕追不回逾期賬款而變為壞帳，影響其業績，對前任領導經營中產生的逾期賬款，寧愿將其繼續作為應收賬款保留在帳上，也不愿意去積極追收。經過多任領導的積累，企業逾期賬款越來越多，逾期時間越來越長，絕大多數無法收回。

四、四種信用模式的利與弊

電子商務作為虛擬經濟、非接觸經濟，如果沒有完善的信用體系作保證，其生存和發展都將十分困難，個人和企業的交易風險都將提高。比如，買家付款后不能及時得到商品、賣家賣出商品不能保證收到貨款、商品質量問題、網上重復拍賣等等問題，都難以避免。

目前我國電子商務主要采取四種較為典型的信用模式，即中介人模式、擔保人模式、網站經營模式和委托授權模式。中介人模式是將電子商務網站作為交易中介人，達成交易協議后，購貨的一方將貨款、銷售的一方將貨物分別交給網站設在各地的辦事機構，當網站的辦事機構核對無誤后再將貨款及貨物交給對方。這種信用模式試圖通過網站的管理機構控制交易的全過程，雖然能在一定程度上減少商業欺詐等商業信用風險，但卻需要網站有充足的投資去設立眾多的辦事機構，這種方式還存在交易速度慢和交易成本高的問題。擔保人模式是以網站或網站的經營企業為交易各方提供擔保為特征，試圖通過這種擔保來解決信用風險問

題。這種將網站或網站的主辦單位作為一個擔保機構的信用模式，有一個核實談判的過程，相當于無形中增加了交易成本。因此，在實踐中，這一信用模式一般只適用于具有特定組織性的行業。網站經營模式是通過建立網上商店的方式進行交易活動，在取得商品的交易權后，讓購買方將貨款支付到網站指定的帳戶上，網站收到貨款后才給購買者發送貨物。這種信用模式是單邊的，是以網站的信譽為基礎的，這種信用模式主要適用于從事零售業的網站。委托授權經營模式是網站通過建立交易規則，要求參與交易的當事人按預設條件在協議銀行中建立交易公共帳戶，網絡計算機按預設的程序對交易資金進行管理，以確保交易在安全的狀況下進行。這種信用模式中電子商務網站并不直接進入交易的過程，交易雙方的信用保證是以銀行的公平監督為基礎的。

我國電子商務目前所采用的這四種信用模式，是從事電子商務的企業為解決商業信用問題所進行的積極探索。但各自存在的缺陷也是顯而易見的。特別是，這些信用模式所依據的規則基本上都是企業性規范，缺乏必要的穩定性和權威性，要克服這些問題，政府部門必須加強對發展電子商務的宏觀規劃，包括銀行、工商、公安、稅務等部門的協同作戰，才能使交易雙方在政府信用作為背景的基礎上建立起對電子商務的信心。

五、信用體系是法律的輔助環節

電子商務的法律問題雖然種類繁多，形式多樣，但在解決辦法上，基本可以分為三大類型：其一，已有成熟的解決方案，只要盡快進行立法或修訂法律，就基本可以解決問題，典型的如電子簽章的法律效力問題；其二，目前對于該問題還沒有成型的解決方案，需要更多地從理論層面進行探尋，較為典型的有網絡的管轄權問題、數字產品電子商務的稅收問題；其三，也是最為普遍的一類，就是即便是出臺或修訂了相關的法律規定，其中的法律問題也難以馬上解決，需要相應的法律輔助機制的配合，或一個完善的法制環境的作用。這方面的例子有電子商務的信息安全問題、電子商務知識產權的保護問題、電子商務的安全可靠保障問題、電子商務的法律救濟問題等等。也就是說，在這一類法律問題中，我們看到，盡管相應的法律規定十分明確，但是還有大量的違法行為存在，我國刑法對于信息安全的明確規定并沒有杜絕危害信息安全的行為，而我們的著作權法也難以使那些“拿來主義者”卻步。造成這種“令行禁不止”的原因很復雜，既與互聯網本身非中心性、虛擬性、跨地域性和高度自治性關聯，也產生于網上違法行為的隱蔽性、低成本和便捷性。而解決這種難題的辦法只有一個，那就是要在立法與修訂法律之外建立起一整套的法律輔助機制，形成完善的法制環境，從各方面杜絕和制裁違法行為。而信用體系的建立就是該法律輔助機制中非常重要的一環。

六、電子商務是信用體系在中國發展最快的領域

一方面，電子商務本身是信用體系存在和發展最好的土壤，在電子商務的基礎上又很容易建立起信用體系，電子商務的信息流、資金流甚至物流通過電子簽章相互呼應形成一個整體，在這個整體之上，只要稍加整合分析，進行技術處理，就可以建立信用體系，并且該信用體系對電子商務是可控的、互動的。

另一方面，電子商務的信用體系又可以最大限度地使消費者成為參與者。在很多已經形成的電子商務模式中，我們都看到，通過BBS等方式，對于同一類消費，很多消費者可以很快地建立聯盟，展開評價和交流，而這些評價，本身就是信用體系的重要組成部分。

再有，互聯網與傳統傳播方式的主要不同就在于其互動性?；ヂ摼W的信息是雙向交互流動的，所以，在這種溝通方式之上建立的信用機制也必然具有很強的時效性和動態性。

最后，也是我們一直提及的，電子商務不斷采用最新的電子通信技術，能夠保證其一直具有強大的信息溝通和利用功能，而且這樣的能力會給相應的信用體系奠定良好的基礎并創造持續、穩定發展的氛圍。

七、結論

中國的電子商務是一個“市場機會與風險并存”的市場，隨著世界經濟一體化、全球化進程的加快和電子商務在企業的廣泛應用，對于擴大貿易機會，提高貿易效率，降低貿易成本，增強企業競爭力和應變能力有著非常重要的作用。

綜合上述我們可以很明確的看到一個較完整、較有保障的電子商務體系對電子商務銷售市場的興衰起了決定性的作用，現在社會在不斷的向前發展人們也在為追求更高標準的生活而努力，而如何能夠好的購物一直是人們生活中的主流話題，雖然現在的電子商務的信用系統不完善，但是我相信在不久的將來人們一定會實現足不出戶的網上購物。而電子商務也會隨著不斷的發展建立起一套屬于自己的完整的信用體系

因此，建立健全我國社會信用管理體系，通過對客戶的調查和事前、事中、事后的風險控制，不僅有利于有效地降低企業經營的風險，降低企業呆、壞賬損失，提升企業的經濟競爭力，而且還有利于加快社會信用體系建設的步伐，使我國早日成為一個高度發達的誠信國家。

八、參考文獻

1.李適時著 《各國電子商務法》中國法制出版社

2.高富平編 《電子商務法律指南》法律出版社

3.(美國)考夫曼等著《電子商務法》(第4版)北京郵電大學出版社

4.馬尚才等編《電子商務安全技術》國防工業出版社

5.賈偉編《網絡與電子商務安全》國防工業出版社

6.楊堅爭 主編 《電子商務案例》（第2版）清華大學出版社

7.鄭淑蓉 著《電子商務經營管理》華齡出版社