第一篇：現代化卷煙零售互助合作小組體系構建初探

構建現代化卷煙零售互助合作小組體系初探

筆者：鄺俊敏

2011年，柳州煙草卷煙零售終端網絡建設進行的步伐很快，這也是全國網建會在柳州召開和煙草行業發展趨勢推動的結果，如今，網上訂貨已在全市各縣鋪開，并得到廣大零售客戶的一致認可，大大提高了卷煙零售終端的訂貨效率且豐富了服務方式，從而拉近了客我距離、融洽了客我關系、提升了煙草行業在客戶心目中的形象、保證了零售客戶滿意度的持久性和穩定性。“新商盟”平臺在網建中規范流通、改善結構、服務市場、提高效益等方面發揮了不可替代的基礎性作用。然而，隨著“新商盟”網絡服務平臺的運行質量不斷提高和多元化增值產品的日趨升級，網建的概念與現實的需求正發生著重要而深刻的變化。一是卷煙零售戶在經營過程中越來越注重經營卷煙業務本身之外的東西，即對卷煙經營過程中的心理享受、服務標準化等的期待越來越強烈，也就是說，卷煙零售戶對我們服務的質量和內容的要求越來越高。二是隨著專賣工作不斷深入，互助合作小組逐漸脫離了原先的自律小組模式，其內容和服務正迅速超過原先的卷煙零售戶自律小組的管理體系。因此，加強互助小組建設的研究和內容的拓展刻不容緩。筆者結合專賣市場監管工作的實踐，就互助小組建設在卷煙零售終端網絡建設工作中出現的一些新的情況進行一些初步探討。

一、觀念的更新

從目前的情況看，一是觀念陳舊，從2004年年初開始建立自律小組，至2011年已經走過了7個年頭。在以前的自律小組建設工作中普遍反映出來的一個問題，就是：“自律小組長工作積極性不高”。“難”就難在通過自律小組成員經合法程序推選出來的自律小組長不愿意承擔 “組長”角色這份義務，或愿意承擔小組長工作義務的小

組長對自律小組工作積極性也不高，到頭來，有的自律小組長工作無法正常開展，造成自律小組長形同虛設。自律小組成員也對參與小組活動的積極性不高。甚至部分市場監管員只會按步就搬地去做事，在自律小組建設工作中出現的新問題不愿找原因解決，從而削弱了工作的創新能力；二是狹隘的部門觀念，新商盟網絡服務平臺是由一個部門管理或一個部門說了算，而《煙草行業“卷煙上水平”的總體規劃》下建立的互助小組，需要專賣與營銷部門、零售客戶共同參與，需要互相監督和制衡的機制。

互助小組成立后新商盟系統平臺服務的對象不再只是卷煙零售戶，作為網上訂貨的服務平臺，不能只把目光集中在卷煙上，而應當面向社會、立足廣大消費者的卷煙零售業務?？梢酝ㄟ^實行區域化管理，建立互助小組，以便互通信息、互相幫助，充分發揮各自資源特點和整體優勢，降低成本，提高市場競爭力。

二、互助小組建立和實施制度化的管理程序

互助小組建立和實施制度化的管理程序，這是今后專賣在市場管理工作中高效進行的根本保證。要按照制衡的原則，改革目前的自律小組管理體制，促進自律小組向互助小組推進。如：改變原來先訂會議地點、再通知參會小組成員時間、地點的自律小組會議程序，轉化為新商盟網絡服務平臺信息化會議。

建立各項互助積分制度，確保對以前的自律小組模式改革有章可循，為保證改革順利進行，需要建立一系列具體的互助小組積分工作制度：包括互助小組的管理，小組成員在新商盟的積分結算及考核與獎懲辦法等，提供切實可行的制度保障，確保改革規范有序、暢通無阻。

三、及時擴大多元化個性服務

應加強“新商盟”服務平臺的功能，不僅僅是用于網上訂貨功能，還應發揮互助小組建設的重要作用。互助小組，是我們煙草部門的“觸角”，是伸到卷煙市場的“神經末梢”。無論是專賣部門，還是營銷部，不管是網建質量的提升，還是品牌結構的調整，都離不開客戶的理解與支持。要實現真正意義上的“服務增值，提高管理”，促使零售戶規范經營，上量增效，不僅需要我們做好耐心細致的宣傳工作，更需要我們親情化、個性化的誠信服務。

在新商盟信息系統平臺上增設客我溝通欄目，及時了解零售客戶對“互助小組”服務的需求，為小組成員提供有針對性、個性化、人性化的服務。

四、利用“新商盟”網絡平臺，進行網上開會

它是互助小組溝通方式的深刻變革，必將對煙草傳統的市場管理方式產生巨大的影響?，F代化互助小組體系使零售戶直接通過“新商盟”網絡平臺參加小組會議或與轄區市管員交流，消除了零售戶會議通知不到位或事情多工作忙不能參加小組活動等情況，可進一步提高工作效率、降低零售戶成本、節約時間，提高會議質量的效率。

為了適應煙草行業的高速發展，提高專賣管理水平，降低市場管理成本，為了創造有利于品牌培育和和諧的市場環境，提升專賣現代化管理水平，達到《煙草行業“卷煙上水平”的總體規劃》的要求，建立現代化煙草專賣互助小組管理體系成了推進現代化煙草專賣管理不可或缺的環節。因此，隨著煙草專賣管理觀念的更新和推進，開展現代化煙草專賣互助小組體系已勢在必行。

參考文章：

（鄺俊敏提高自律小組建設工作水平之“四要” 廣西煙草2011 06）（鄺俊敏加強自律小組建設 促進卷煙上水平煙草在線2010 05）（鄺俊敏 農村自律小組建設的現狀、問題及對策煙草在線2009 08）

第二篇：卷煙零售戶互助合作小組建設實施方案

互助合作小組建設實施方案

為認真貫徹全省行業2012年工作會議精神，有效落實省公司關于進一步提升客戶贏利水平的工作要求，切實增強卷煙零售戶誠信經營意識，提高守法經營自律能力，有效穩定卷煙市場價格，規范和凈化卷煙市場，切實維護零售戶合法經營利益，根據市公司組建互助合作小組的要求，結合我縣實際，特制定此方案。

一、指導思想

以“11158”發展思路為指導，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，全面推進現代卷煙零售終端建設，提升零售終端贏利水平，以利益“雙贏”為依托，建立平等互利、長期合作、共同發展的新型客我關系，有效發揮工商雙方和行業內外多方力量，以零售客戶互助合作小組的形式進行自我監督，自我約束，營造誠信經營、放心消費、公平競爭的市場環境，建立成熟、完善的市場價格體系。

二、工作目標

本著就近和自愿原則，每10-20名零售戶組建一個互助合作小組，小組成員相互管理、相互監督、相互學習、相互促進，形成終端客戶之間“互信、互助、共生、共贏”的管理機制。做到守法經營、文明經營、誠信經營，切實維護經營者和消費者的合法權益，規范卷煙零售經營秩序，營造良好的卷煙銷售環境。同時，利用互助合作小組的形式，推進“全員服務”理念向客戶的有效延伸，拓寬客戶與工商雙方的溝通渠道，豐富服務客戶的手段與方式，提升服務客戶的能力和

1水平。

三、組織機構

成立互助合作小組建設工作領導小組：

組長：

副組長：

成員：

領導小組下設工作小組：

組長：

副組長：

成員：

四、推進步驟和具體安排

（一）宣傳發動階段（3月16日-4月15日）

1、召開專題會議（3月16日-3月22日）

召開中層會與全體職工會，傳達市公司相關會議精神，宣傳互助合作小組建設的目的、意義，統一思想，提高認識，增強職工在互助合作小組建設工作的主動性和責任感。

2、建立規章制度（3月23日-3月31日）

借鑒其他縣市先進經驗，初步建立互助合作小組章程、公約等各項規章制度，明確小組成員加入的條件、具備的權利與義務等內容，印制宣傳材料，為下一步大力宣傳做好準備。

3、進行大力宣傳（4月1日-4月15日）

在全縣范圍內大力營造輿論氛圍，向零售戶發放宣傳資料，搞好宣傳發動，客戶經理、專賣人員在宣傳時，要讓零售戶認識到成立零

售戶互助合作小組是維護廣大卷煙零售戶自身合法權益的需要，也是維護國家利益的需要。在宣傳的同時，要了解轄區客戶意愿，挖掘熱衷于此項活動且在當地有號召力的客戶，統計好轄區客戶支持率，為推選小組負責人做好準備。

（二）具體實施階段（4月16日-7月15日）

1、成立互助合作小組。根據區域、人口數量以及交通狀況等實際，合理設置互助合作小組數量和成員數量，按照每個小組10-20戶的要求，成立互助合作小組，造冊登記，指派客戶經理抓好管理，同時在小組內確定一名號召力廣、責任心強的零售戶作為召集人，配合客戶經理做好小組工作。

2、做好互助合作小組制度建設。在嚴格執行煙草專賣法律法規的前提下，根據國家相關法律法規的要求，由工作小組和零售戶互助合作小組代表共同商討，對前期制定的制度做進一步修改與完善，并在互助合作小組成立大會上公布，促進互助合作小組的制度化、規范化、自律化。

3、做好互助合作小組隊伍建設。一是加強客戶經理培訓，不斷強化客戶經理對互助合作小組的組織指導職能，激發客戶經理工作熱情，全面促進客戶經理對互助合作小組組織指導職能的充分發揮。二是做好小組召集人培訓，增強其理論知識，在小組建設中起到示范作用，以便更好地帶動互助合作小組建設。

4、積極開展各項活動，提高零售戶參與的積極性。通過開展終端陳列評比、品牌培育比賽，功能店建設等活動，開展組與組之間、零售戶與零售戶之間的比賽，組織小組成員到功能店參觀，激發零售戶

積極性，促進互助合作小組的建設。

5、做好發展新零售戶加入互助合作小組工作。要積極做好未參與互助合作小組的零售戶的思想工作，解釋活動的意義，鼓勵其加入到小組中來，不斷完善零售戶的經營管理。

6、借助外力，做好價格監管工作。一是通過公布舉報投訴電話，讓消費者來監督零售戶的經營，發揮最大的公眾監督作用。二是聘請若干名消費者作為明碼實價義務監督員，通過他們的消費來檢驗明碼實價工作的落實情況。三是通過物價部門對零售客戶明碼實價的監督，與我們形成監管合力，切實維護好市場經營秩序。

（三）整改提高階段（7月16日-7月31日）

根據市公司與領導小組提出的整改意見、縣營銷部在互助合作小組建設工作中發現的各種問題以及小組成員提出的各種意見、建議，制定相應的整改措施，不斷優化工作流程，切實做好各項工作，提高工作水平。

（四）總結推廣階段（8月1日-8月31日）

對互助合作小組建設工作認真總結，相關的痕跡化資料及時匯總、整理、歸檔，做好保管，并結合實際，逐步擴大互助合作小組數量，完成互助合作小組建設目標任務。

五、工作要求

（一）加強領導，精心組織

互助合作小組建設領導小組要切實擔負起指導和督導的職能，要深入一線，做好調研，切實掌握互助合作小組建設開展情況，防止形式主義，工作小組要嚴格按照實施方案要求，認真組織各階段工作的開展，抓好各項工作的落實。

（二）統籌兼顧，明確責任

今年工作項目多、任務重，一定要統籌協調，合理安排，要把握好工作進度和工作節奏，嚴格按照工作計劃，細化工作目標，抓住重點環節，明確人員職責，妥善處理互助合作小組建設工作與其他工作間的關系，確保此項工作按時按質完成。

（三）積極協調，密切配合零售戶互助合作小組建設工作是一項系統性工程，涉及面廣、工作量大、任務艱巨。單靠幾個人或

一、兩個部門難以完成，在建設過程中，各科室要大力支持，相互間要密切配合，同時做好與市公司的協調，避免繞圈子，走彎路。

（四）認真梳理，科學總結

互助合作小組建設工作中要認真梳理工作經驗，不斷改進工作方法和思路，形成系統的制度流程和文字材料，最終形成一套互助合作小組建設工作體系，達到可操作、可復制、可推廣的目的。

第三篇：論如何推進現代化卷煙零售終端建設

論如何推進現代化卷煙零售終端建設

摘要：零售終端建設是現代卷煙銷售的重要一環，本文通過闡述現代卷煙零售終端的定義，闡明建設現代卷煙零售終端的現實意義，描述卷煙零售終端品牌培育、信息采集和消費跟蹤等六大功能，并提出通過強化這六大功能來建設零售終端的合理化建議。

關鍵詞：卷煙 現代化 零售終端 建設

作為營銷主體的零售戶,處于卷煙零售的終端，是卷煙銷售重要的戰略資源。卷煙零售終端是聯系銷售方和消費者的重要紐帶。所以，商業企業要將提升終端價值放在一個新的高度，推進卷煙零售終端建設，面對日益激烈的國內外市場競爭，就必須擴大卷煙的營銷。

1.現代卷煙零售終端的定義

現代化卷煙零售終端是以現代信息技術為支撐，具有統一的終端形象、規范的服務標準、高效的信息共享、較強的營銷能力的終端零售群體。承上于煙草商業企業，啟下于卷煙消費大眾，是工商零三位一體共同面向消費者的營銷體系中的重要環節。卷煙零售終端引導著卷煙消費的趨勢，培育和提升著行業內的品牌，提升著行業品牌價值，傳播著卷煙企業文化。所以說，推進卷煙零售終端建設對于提升煙草行業整體實力具有重要意義。

2.推動現代化卷煙零售終端的意義

2.1 卷煙零售終端建設可促進“卷煙上水平”的發展

現代卷煙零售終端利用信息化手段，完善了“網上訂貨、網上配貨、網上結算、現代物流”的經營模式，以此作為新的增長點，實現零售終端由傳統向現代化的轉變。當前卷煙行業正處于轉變發展方式的時期，也是全面推動“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端的建設也將帶動社會經濟的增長。

2.2 卷煙零售終端建設是建立現代營銷模式的重要載體

提高服務理念，轉變經營模式，是現代營銷模式的內涵。卷煙零售終端作為煙草行業中的重要部分，是促進銷售的主戰場，是品牌培育、信息采集和消費跟蹤的主要場所，也是建立現代營銷模式的重要載體。

2.3 卷煙零售終端建設是應對煙草市場環境變化的穩定器

現在正是我國的社會轉型時期，經濟的增長具有很多不穩定因素的因素影響，使得各項政策處于不斷的變化發展中，這樣的情形下對于煙草經濟的發展帶來了不同程度的影響，同時除了我國在2006年加入了世界衛生組織《煙草控制框架條約》，實行國內公共場所全面禁煙，還在2012年出臺了本行業的三年規劃，對于我國的煙草控制工作進行了強調，這就導致了煙草廣告市場份額下跌。煙草零售終端可以起到繼續宣傳煙草業內品牌的作用，也可以在零售終端進行促銷和產品體驗。所以，推動零售終端的建設是應對日益激烈的競爭市場的有效手段。

3.現代卷煙零售終端六大功能

現代卷煙零售終端是以誠信經營為基礎，以信息化為特征，包含服務、競爭、品牌的現代經營理念的新型現代卷煙零售終端。它的主要功能可分為六種，分別為產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤。推進卷煙零售終端建設，可以從提升和強化這六大功能入手。

4.強化終端六大功能，推進零售終端建設

4.1強化品牌培育功能

卷煙營銷想要取得更好的業績成果，就必須創造出屬于自己的獨一無二的品牌，進行品牌培育才是在市場競爭立于不敗之地的保障，同時也是零售終端建設要達到的根本目標。想

要樹立屬于自己的品牌，并非一朝一夕，要借助零售終端為煙草行業與工業企業和消費者之間的溝通平臺，在終端店內開展一系列的相關活動，例如新品上市、品牌的宣傳與維護等銷售活動，首先可以達到擴大知名度的目的，逐漸提升顧客的認同感。同時對終端服務人員的專業培訓強化，提升終端店產品和服務能力。

4.2強化信息采集功能

當代處于信息高速發展的網絡時代，企業也必須緊跟時代的步伐，學會利用信息資源，提升自己對信息進行采集分析跟蹤評級的能力，把握市場的動態和最新資訊。例如對于網上訂貨系統可以進行合理的利用，利用零售終端信息管理系統來采集卷煙相關的市場信息以及卷煙數量、價格等基本信息，最后對信息進行總結分析，得出自己想要的內容。其次可以為終端客戶建立消費檔案，記錄消費者的消費喜好、心理預期，定期將信息反饋給相關企業，依據這些信息數據了解市場的供求和庫存等信息，合理的安排自己企業的生產經營。

4.3 強化消費跟蹤功能

每一種消費都有其固定的消費人群，對這樣的一批消費者的消費狀況要做到實時跟蹤，并進行記錄后對數據做出科學的分析，可以從中了解到顧客的消費習慣、心理以及消費的頻率，這樣做可以為自己贏得很多固定的消費者，他們將成為自己的宣傳中體，同時也會成為移動廣告，會將自己的喜好與周圍的人進行分享，從而贏得更多的消費者。最后將這些結論入到消費者檔案中去，并定期邀請他們回店里做產品體驗，也可以邀請一些專家到現場進行講解來引導消費傾向。

4.4 強化宣傳促銷功能

想要樹立自己的品牌，提高零售終端建設的水平，有效的宣傳促銷是必不可少的，在消費者面前展示自己的良好形象。零售終端與工商企業配合推廣卷煙品牌，可以促進卷煙銷售、強化消費者認知。宣傳促銷的手段在當代來說可以選擇的方式眾多，例如視頻、LED電子展示板、店內海報、宣傳頁和宣傳手冊等媒介都可以對產品進行展示，宣傳自己的品牌文化，或者是哎銷售的過程中使用一些推介策略和方法引導顧客消費意向，增強消費者對卷煙品牌的認同最后達到購買的目的。

4.5強化產品銷售功能

產品的銷售不僅僅是一項簡單的工作，其中融合了眾多的知識層面。客戶對于服務水平的要求越來越高，建設終端要把客戶的利益放在首位，依據客戶的要求對服務進行必要的改進。加強對服務人員的培訓和再教育，從而為客戶提供更優的服務；現代卷煙市場的供求平衡是依靠零售客戶實現的，對于這部分消費者的利益也要做到全面的考慮，充分發揮零售客戶的作用，可以進行資源的合理配置，保持市場價格的穩定，使卷煙零售終端真正成為良好市場狀態的穩定器。

4.6 強化形象展示功能

零售終端的形象不僅代表的是這個終端的形象，更代表著這個品牌的形象和品牌的企業文化。根據對消費者的消費習慣研究顯示，很多的消費者決定購買某項產品最為重要的因素就是對于產品第一眼的印象，所以零售終端的形象展示要引入這一機制，通過視覺上的良好感覺來刺激消費者購買，并進行產品體驗，展示和傳播企業形象。零售終端展示系統包含了五大區域，卷煙陳列區、卷煙價格及屬性傳達區、企業形象展示區、卷煙品牌形象展示區和公益廣告區。每個區域都有自己的明確分工，在設計時充分考慮到大眾的心理特點，將區域具有的效用做到最大的發揮。

結束語：

面對當前卷煙市場的新形勢新變化，營銷協同工商企業的模式要繼續發展下去。卷煙企業在完成品牌宣傳和產品推廣的同時，也要注重維護國家集體的利益，做到互利共贏。卷煙

企業要看清形勢，積極投入到卷煙零售終端的建設，就可以在變幻莫測的市場中平穩的向前發展。

參考文獻：

[1] 陸勇,劉冬梅,何非等.推進現代化卷煙零售終端建設[J].重慶與世世界，2011，（12）：78-80.90

[2] 宋樹偉.卷煙銷售之關鍵——網絡制勝決戰終端[J].商場現代化,2007,(7):201-202.[3] 張征聯.安泰俄斯的力量——論現代卷煙零售終端建設[J].市場論壇,2012,(1):31-33.[4] 劉向紅.加強現代卷煙零售終端建設的對策思考[J].河北企業,2012,(9):55-56.

第四篇：柳州市卷煙零售戶互助小組規程

柳州市卷煙零售戶互助合作小組規程

第一條卷煙零售戶互助合作小組是以“自主管理、自覺自律、互助友愛、合作共贏、和諧共進”為目標，由持證卷煙零售戶自發自愿組成的群眾組織。

由小組成員共同協商制定《卷煙零售戶互助合作小組誠信經營公約》（以下簡稱“《公約》”），共同遵守。

第二條以相鄰就近，方便學習交流互助為原則，按所在街道（路段）或小區組成一個卷煙零售戶互助合作小組（以下簡稱“小組”）。

第三條小組成員原則上不超過15戶，小組內設小組長一名。

第四條小組長由小組全體成員民主選舉產生，小組全體成員超過半數以上通過當選；小組長任期為二年，可連選連任。

第五條小組長應具備以下條件：

（一）具有完全民事行為能力的自然人；

（二）守法誠信經營，兩年內無違反公約的；

（三）責任心強，正直正義，熱心為小組成員提供服務的；

（四）具有一定組織協調、語言表達能力的。

第六條小組長應當履行以下職責：

（一）以身作則，模范遵守煙草專賣法律法規和《公約》，帶頭執行明碼實價，維護價格穩定；

（二）組織小組成員共同監督、教育違約成員，幫助轉變思想行為；

（三）組織小組成員開展多元化活動，增強凝聚力；

（四）關心、了解小組成員的生活、經營情況，組織互助幫扶；

（五）組織開展經營能力素質提升的學習、交流、培訓；

（六）負責與煙草部門溝通聯絡，及時向煙草部門反饋信息，配合煙草部門開展有關工作；

（七）負責本小組活動經費的募集和管理；

（八）負責本小組成員基本情況、各項會議、學習交流等重要活動資料檔案的建立和保存。

第七條小組可聘請煙草部門的片區客戶經理或市場監管員作為本小組的協調服務引導員；經小組全體成員投票，超過半數以上通過，即可聘任。

協調服務引導員聘期為二年，聘期結束后經小組全體成員考核評價，合格的可續聘。

第八條協調服務引導員應當履行以下職責：

（一）宣傳煙草專賣法律法規及行業政策，傳播行業文化。

（二）引導守法誠信經營，明碼標價、明碼實價，維護價格穩定，保障零售戶合理利益。

（三）協調小組之間、小組長與成員之間、小組與煙草部門之間的關系。

（四）協助小組長開展日常工作。

（五）為小組提供經營、管理、培訓、咨詢等服務。

第九條小組長有以下情形之一的，須重新選舉小組長：

（一）有違反煙草相關法律法規規章的；

（二）違反《公約》的；

（三）因不積極履行小組長職責或其他原因，超過半數以上小組成員聯名要求改選的；

（四）自動辭職的；

（五）貪污、挪用小組活動經費的；

（六）不再適合擔任小組長的其他情形。

第十條協調服務引導員有以下情形之一的，須重新聘任：

（一）因不積極履行協調服務引導員職責或其他原因，超過半數以上小組成員聯名要求重聘的；

（二）能力素質無法滿足小組開展有關活動要求的：

（三）工作調動或自動辭職的；

（四）不再適合擔任協調服務引導員的其他情形。

第十一條小組活動經費主要用于小組內組織開展的學習、交流、培訓等活動。

活動經費的管理由小組長與小組內另一成員共同管理。每年年末由小組長負責向全體成員公開活動經費的收支、開支情況。

第十二條《公約》經小組全體成員半數以上提議可進行修改。

第十三條本規程由小組全體成員半數以上通過后執行，經小組全體成員半數以上提議可進行修改。

第五篇：漁陽式現代化卷煙零售終端.doc(論文)

7777 漁陽式現代化卷煙零售終端

客服中心

摘 要：卷煙零售終端客戶是煙草行業卷煙營銷網絡建設的戰略聯盟，加強現代化卷煙零售終端建設是當前行業推進網絡建設進程、提升網絡建設水平的必要手段和途徑。本文講述了現代化卷煙零售終端的重要性，分析了當前形勢下卷煙零售終端的現狀，針對其中存在的不足和薊縣轄區特色，從加強認識、拓展服務職能等方面提出了加強具有薊縣轄區特色的現代化零售終端建設的建議。

關鍵詞：卷煙銷售；現代化卷煙零售終端；客我關系

引 論

《煙草行業“卷煙上水平”總體規劃》提出：到2015年要實現品牌培育能力顯著增強，國際一流的卷煙銷售網絡全面建設的工作目標。2010年全國卷煙銷售工作會議上，國家局副局長何澤華明確要求，要“以終端建設為主攻方向，全面增強網絡軟實力”，卷煙零售終端建設一直作為行業緊抓不懈的工作之一，而建設有轄區特色的現代化卷煙零售終端勢必行業的發展方向，因此，我們根據行業的發展趨勢和薊縣轄區的實際情況，逐步探索具有轄區特色的現代化卷煙零售終端。

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一、現代化零售終端的重要性

（一）現代化卷煙零售終端是我們網絡建設工作的基礎和突破口。

卷煙作為一個專賣專營的快速消費品，其銷售渠道具有被管制的特點，整個管理體制是垂直管理自上而下設置的，卷煙零售終端作為我們渠道的節點，是連接煙草行業與消費者的紐帶，是我們卷煙品牌走向消費的橋梁，是發揮銷售網絡品牌培育、服務客戶、控制市場、引導消費等職能的最重要的環節。卷煙零售終端更是我們網建工作的靈魂和有機組成部分，是我們發揮市場機制作用，增加適銷對路貨源、培育重點名優品牌，實現三個滿意的有效途徑和實現形式，是推動網上訂貨和電訪集中的有效途徑。與網絡建設、訂單供貨的深入開展有重要的相輔相成的促進作用。①

（二）現代化卷煙零售終端是展現企業形象、傳播企業文化的旗幟。

一個好的企業形象需要把企業的經營思想和管理素質通過視覺化的傳達形式清晰的表現出來，最終達到企業文化的傳播和促銷的目的，它能創造良好的社會效益，獲得社會及消費者的認同。樹立煙草企業形象，打造名優品牌，這不僅是我們企業發展的需要，也是社會消費者的需要。在網建工作初期，煙草公司就是一個批發商，只是負責把卷煙從工業

7777 批發給零售戶，管理都是粗放化，對企業形象的打造不夠重視，企業的形象也沒有得到較好的宣傳，沒有認同感。近年來，全省各地市陸續在零售終端管理上進行企業形象的打造和企業文化的宣傳，首先是服務理念、服務方式的統一，其次是宣傳標識、展示形象的統一，其次是零售價格、規范經營的統一，提高了煙草企業在零售戶中的信用度，突出了卷煙的品牌形象，增加了卷煙零售終端的可見度，逐步樹立了中國煙草的龍頭形象，讓消費者初步形成了“買真煙，到網店”的意識。②

（三）現代化卷煙零售終端是我們調控和穩定卷煙市場的杠桿，是客我關系發展的新需求。

全市煙草經濟運行以國家局“控量、促銷、穩價、增效”為指導方針，卷煙市場保持了平穩運行，為全省煙草行業的高速發展發揮了重要作用。宏觀調控對于確保市場的持續穩定發展至關重要，但宏觀調控政策最終是通過終端市場的調控來實現的。我們可以通過經濟機制的運行來切實掌握市場供應和需求信息，而通過預測反映的市場真實需求，主要是零售客戶的需求。通過零售戶的真實需求的掌握并結合市場環境的變化，我們可以彈性進行卷煙供應的調控，保證市場的發展穩定，保證行業發展的穩定。卷煙零售客戶是培育品牌、服務消費的強大力量，是決定未來行業發展的基本因素，是客我關系發展的新需求。并且隨著卷煙結構的進一步提升，7777 客戶盈利水平將繼續穩步提高，行業與客戶之間相互依存的關系將更加緊密

二、卷煙零售終端現狀

（一）對現代化卷煙終端建設的認識還不到位。

現代終端建設具有現代性、時代性和特色性的基本特征。其核心在于客我關系的建設。服務客戶是終端建設永恒的主題，培育品牌則是它的根本目標。卷煙網絡終端建設主要著力于行業內部，沒有真正認識到現代化的卷煙零售終端作為卷煙營銷網絡的組成部分和重要資源，沒有足夠的高度來深刻認識現代化終端建設的重要作用和重大意義。在客戶關系上，有個別員工仍以管理者自居，更多的強調以我為主；在客戶服務上，仍以傳統的拜訪模式，成本高，耗精力。③

（二）卷煙終端建設的拓展功能沒有得到充分發揮。

目前對零售終端價值的挖掘集中在卷煙銷售功能上，以實現銷售目標為主要目的，對終端其功能的利用停留在比較淺的層面。在品牌培育功能上，主要是借助零售終端進行卷煙陳列、短期促銷、品牌推介等，部分地區終端經營還處在“有什么銷什么”的狀態。在信息傳遞功能上，主要是通過零售終端進行消費者資料的手機，信息傳導渠道還不暢通，在跟蹤消費趨勢變化、品牌轉換規律、支持產品開發、輔助營銷決策等方面還沒有取得突破。

（三）在客戶服務以及客我關系的建設與鞏固方面還存

7777 在很多不足。

當前，我們雖然在客戶服務方面也做了很多方面的工作，比如勤于溝通、加強拜訪、親切和諧的對待客戶等等，但是我們在客戶關系的培養和鞏固方面還存在很多不足。比如:客戶對我們的信任感和依賴程度還不夠高；我們在處理客我關系上的方式還有待改善；客戶對于我們服務的滿意程度還有待提高。

三、加強現代化卷煙零售終端的有效措施

（一）在局（公司）全面貫徹現代終端建設的知識

終端建設是行業發展的新要求，也是我們“卷煙上水平”的新課題，我們要做好終端建設首先就是要從我們商業企業內部不斷拓展現代終端建設的知識，定期組織單位在崗員工，進行現代終端建設的培訓，從內部開始不斷深化現代卷煙終端建設的內涵和重要性，為我們今后能夠更好的服務客戶、培養品牌和行業持續健康發展打下夯實的理論基礎。

（二）大力拓展現代終端建設的職能，完備設施，提升服務水平。

1、裝備設施現代化

目前，我們煙草行業面臨各種形勢的挑戰，“卷煙上水平”這一煙草行業當前乃至今后一個時期的既定目標和戰略任務，對于我們煙草商業企業來說，是該貫徹始終的。那么，我們要加強終端建設那么首先就要加強我們的硬件設施。我

7777 們要加大網絡建設的覆蓋面，是全縣都能實現電信設備的完全覆蓋，實現家家通電話，家家有電腦。從而促進網上訂貨工作在全縣的全面開展。

2、形象服務現代化

我們如果想在終端營銷服務上作出成就，那么就必須加大力度，提升我們煙草企業職工的形象，作出有薊縣煙草行業特色的精準服務。在“兩個至上” 行業價值觀的正確引導下，我們要時刻將零售客戶的利益放在第一位。在薊縣轄區開展“誠心”、“關心”、“用心”的特色服務，做到拜訪客戶誠心；為客戶解決問題用心；對零售客戶的日常銷售工作和日常運營時時關心，爭取做到對零售客戶的全方位服務。從而不斷提升我們企業的整體形象，為精準營銷工作和“卷煙上水平”這一戰略任務的順利開展提供強有力的支撐。

（三）完善與鞏固客我關系，提升客戶服務水平

我們要不斷的創新營銷模式，使其從傳統的簡單營銷轉變到當前的服務營銷上來。我們要不斷加強一線員工的培訓力度，加強考核，進行員工考評，競爭上崗的機制，從而全面調高我們煙草行業職工的整體職業技能水平。改變服務策略，提高和客戶溝通的能力和語言表達能力，在品牌培育特別是新品牌的引入和推廣等方面多下功夫，不斷加強以客戶為本的服務營銷理念。并且建立更加完善的客戶信息維護體系，不斷的擴充客戶信息維護的內容，擴充客戶信息資料，7777 為我們能夠更好的了解客戶、服務客戶、維系客戶做好充分的準備。

以上這些僅是我們對現代終端建設的一些淺薄認識，對其內在蘊含的意義與對其拓展功能的探索才使我們今后在卷煙終端建設上更應該去思考和研究的重要課題。在當前和今后的一個時期，它必將成為我們行業發展和“卷煙上水平”的一項重要內容。我們要在不斷的研究、探索和實踐中創新思維、改變模式，在實踐中檢驗，在檢驗中積累，在卷煙終端建設方面走出一條新路。

參考文獻：

①引自www.tmdps.cn 2010年3月27日《訂單供貨的重要作用》

②引自《卷煙營銷管理技能鑒定》2011年5月 曹華清

③引自www.tmdps.cn 2011年5月18日《加強網絡建設的重要意義》