第一篇：做標準服務 鑄品牌銀行（精選）

做標準服務

鑄品牌銀行

隨著全球經濟一體化和金融全球化發展，我國銀行業越來越多的參與到國際市場中，成為國際分工中的一個重要環節，不可避免地受到國際規則和標準的約束，我國銀行業的運行規則和標準也越來越多的與國際接軌。標準化工作是促進銀行業發展、提高銀行業信息化建設水平的重要技術支撐。加強銀行業標準化工作，發揮標準化的引領和規范作用，對于提升整個銀行業管理水平和服務質量具有重要意義。

建設標準化銀行是省聯社為提升全省網點文明標準服務水平，加快農商行轉型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。鳳臺農商行緊隨創建步伐，快馬加鞭，不甘落后，結合實際，將各項措施落實到具體工作中。

當今社會，銀行業之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地，否則就會在競爭中被淘汰。企業文化和優質服務對于銀行來說的具有重大意義。我們唯有創建自己獨特的企業文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

打造標準化銀行，總行通過聘請培訓機構人員指導洗禮，讓各家支行對創建標準化銀行有了更加深刻的理解和體會，服務就是銀行的最大競爭力，服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

“不積跬步無以致千里，不積小溪無以成江海”。時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在省聯社進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造農商行改頭換面良好的企業形象，推動和促進全行各項改革，制定柜員服務管理辦法和柜員服務標準。看到農商行發展的巨大潛力，增加了我們對自身業務發展的緊迫感。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行標準化服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，進而將我行的各項金融產品營銷給客戶，達到雙贏的目的。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，但農商行立足于農村，服務于三農，銀行員工服務意識淡薄，所以從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。建設標準化銀行要將“始于客戶需求、終于客戶滿意”作為工作的出發點和落腳點，堅持強化四個方面工作，方能扎實抓好服務標準化建設。

一是強化服務意識，培訓練就標桿。在“白熱化”競爭中，我們充分認識服務這個“軟實力”的重要意義，意識到一線員工的儀表儀容、言行舉止是企業形象最真實的體現。總行通過加大培訓力度，將所有服務人員分批進行了服務規范培訓，把提升金融服務水平列入各項工作的重中之重，并通過“外出取經”、視頻播放、現場模擬等教學方式，溝通中摒除服務禁語、規范標準用語，儀表上統一著裝，掌握服務禮儀準確到位，扎實做好招手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送，通過培訓規范服務流程，達到了美化、靚化信合形象的效果，展現鳳臺農商行煥然一新的精神面貌。

二是強化硬件設施，規范服務環境。升級改造轄區內營業網點布局，配備齊全硬件設施，引入現代銀行業發展潮流的業務功能區塊劃分模式，在營業廳設VIP貴賓洽談室、網上銀行體驗區、客戶休息區和24小時自助服務區，配備智能叫號機、ATM自動存取款機，粘貼“小心地滑”、“小心臺階”等溫馨標識，確保了服務環境的干凈整潔度，扎實做到服務不走形式，用心承載真誠，用行動踐行理念。

三是強化監督檢查，確保達到實效。為確保服務標準常態化，總行采取現場巡查、錄像回放、采集案例、強化訓練等形式對員工進行針對性管理，并制定服務達標考評細則，通過客戶打分、網點自查、總行定期或不定期地檢查，確保工作穩健開展，著力打造“形象好、功能全、水平高、輻射面廣”的標準化網點。

四是強化回頭看，塑造信合品牌。服務標準網點建設不是花架子，不是一陣風；不是檢查時曬曬，領導來時刮刮就行。為確保規范化的服務在全員中成為一種習慣，總行扎實開展“回頭看”工作，對已達標的網點時常走走、回頭看看，讓“一流的服務環境、一流的硬件設施、一流的人員素質、一流的管理水平” 成為信合“新常態”。

農商行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照省聯社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務標準化，把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在激烈的銀行競爭中脫穎而出，鑄造具有鳳臺特色的品牌銀行。

我們一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優質服務。客戶的需要及滿意程度是我們最需要關注的方面，是安身立命之本和發展壯大之源。在同業競爭日趨激烈的情況下，鳳臺農商行要堅持服務工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務意識的同時，不斷創新服務手段。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發展壯大農村金融事業貢獻自己的力量！

王兵兵

夏集支行

第二篇：精心鑄品牌.（本站推薦）

精心鑄品牌，聚力創和諧

廣西分公司電解鋁廠電解三車間四班班長

陳金輝

廣西分公司電解鋁廠電解三車間是我國最早自主開發成功的320KA單槽容量最大的系列電解槽，320KA鋁電解槽的開發成功，使我國鋁電解生產技術在世界先進行列占據了一席之地。該技術曾先后獲中鋁十大科技成果獎和“九五”國家優秀科技獎。2004年底該電解技術輸出印度、哈薩克斯坦，開創了中國鋁工業技術走出國門之先河。

我們四班就是駕馭這項新技術的一個班組，班組是企業中最小的一個單元，企業的一切生產活動都要通過班組來完成，“上面千條線，班組一根針”，無論是提高人員素質，落實上級精神，還是提高生產效率，都要由班組來組織和實施。我們這個班組有12人，其中中專以上學歷3人、高中及技校6人、高中以下3人，年齡全部在35歲以下，是一支年輕精干的隊伍。擔負著30臺320KA特大型鋁預焙電解槽的生產運行維護工作。也許熟悉鋁電解生產的人們都知道，電解工每天要面臨的是一個高溫強磁場異常艱苦的工作環境，工人們的工作量大、勞動強度高，沒有吃苦耐勞的精神，沒有過硬的業務知識和豐富的生產經驗，是不能很好地適應現代鋁電解生產的。

2005年我們班組在公司加強班組建設精神指導下，圍繞“完善考核機制，創造學習型氣氛，突出操作創新，創建和諧班組，構建班組文化”的主題，重點作了以下工作：

一、加強班組績效管理，形成良好激勵機制

2005年，我們積極推行個人量化考核，根據作業的工作量、作業質量、勞動態度、操作技能、勞動紀律對員工進行考評，班長將當天員工的工作認真記錄，第二天根據工區考核及本班考核及時將量化考核結果在公布欄公布，這樣督促員工遵章守紀，全面、正確履行好自己的崗位職責。

這些措施，使員工工作績效評價的內容、評價的標準更加細化、量化，更加能客觀、公正地反映職工的實際工作績效。體現了“多勞干好多得，少勞干差少得”的分配原則，徹底打破大鍋飯，建立了比較完善的班組績效激勵機制，充分調動了員工的積極性，使班組管理更加井井有條。

二、以人為本，強化民主管理，建立和諧班組

班組由多個成員組成的大家庭，在實際工作中，我們堅持從關心、尊重班組成員的原則出發，了解每一個成員的思想動態、身體狀況以及家庭狀況，在安排工作時做到更加合情合理。充分挖掘每一個成員的聰明才智和潛力，充分調動每位成員的積極性，使大家處于一個和諧、團結的集體中。

充分聽取職工意見，使他們在工作中暢所欲言，積極提出建議和意見，在班組中積極開展民主評議活動，為班組的建設獻計獻策，推進班組自主管理和民主管理，使班組工作更加完善。

通過班組成員的相互交流，加強員工之間的溝通，消除心中不滿情緒，使員工在日常工作坦誠相處，促進班組和諧氣氛的形成。

以上措施，使每一個成員感覺到自我價值得以實現，使大家心往一處想，勁往一處使，形成了良好的班組凝聚力。

三、完善安全培訓及考核，促進班組自主安全管理 企業安全管理的落腳點在班組，防范事故工作的終端是每一個員工，班組安全管理的目的就是努力保證每位員工的人身安全和設備安全。

班組是一個整體，哪一個人的安全意識不過關，就意味著事故隱患隨時存在，隨時有可能出現安全問題，所以對班組成員實行連帶考核，對上級部門的安全考核，班組長承擔50％的連帶責任，有效地促進班組成員的互相警示和班組長的責任心。

班組安全要長抓不懈，班組長、班組安全員對安全天天講、時時講、處處講、事事講。通過長年累月的積累和升華，每一個成員的安全意識都有長足的進步。

通過以上措施的實施，使每位員工從被動的執行狀態轉變為主動地按要求執行，實現了從“要我安全”向“我要安全”、“我會安全”的良好轉變，在大家共同努力下，2005年全年未發生一起安全事故及未遂事故。

四、加強學習培訓、促進“一專多能”

堅持學習同工作一樣要求，一樣對待，把學習和實際工作結合起來，通過學習促進工作。當今世界，科技日新月異，鋁電解技術向著大容量、智能化、節能環保型方向發展。逆水行

舟，不進則退，因此班組努力使班組成員明確自己的綜合素質和業務能力，差距在哪里，優勢在哪里，要促使其努力提高自己的綜合素質，適應企業不斷技術更新、跨越式發展的需要。

班組定期組織電解工藝技術和操作技能培訓，提高班組成員的專業素質和技術水平，并且倡導員工一專多能，操爐工也能適應槽上部檢修工作，檢修工也能適應操爐工的崗位，對跨崗位進行作業的適當增加工作分數額，充分調動員工學技術、鉆研業務的積極性和主動性。

深入開展“學習型班組”創建活動，從爭做崗位能手和操作能手，對技術熟練、樂于助人的員工，在績效考核中給予一定的物質獎勵，精神上給予表彰，激發其他職工紛紛效仿，形成了“傳、幫、帶”，互相競爭、互相激勵、共同進步的特色班組文化。

在全體員工的齊心協力下，我們創立了“精心鑄品牌，聚力創和諧”的班組文化精神，在2005年的班組勞動競賽中，有五個月位列第一名，有三個月位列第二名。

這次我們班組榮幸被評為中鋁公司的優秀班組，今后我們一定要戒驕戒躁，虛心向其他優秀班組學習，爭取更大進步！

二○○六年四月二十四日

第三篇：銀行服務“標準用語”

銀行服務“標準用語”

一、公共敬語：

請、您好、請稍候、請多提寶貴意見、對不起、謝謝、多謝合作、歡迎下次再來、再見

二、文明用語：

1、請問您辦理什么業務

2、請您把憑證（單證）內容填好

3、請您用碳素筆填寫票據（憑證）

4、麻煩您，請您通知本人來我行辦理這項業務，請原諒

5、請您出示身份證件，謝謝

6、請您到××號柜臺辦理這項業務

7、請問您存（取）多少錢

8、對不起，您填寫的憑證××項有誤，請您重填一下好嗎

9、請收好您的存折（回單、卡），并牢記您的密碼

10、對不起，這張殘幣不符合兌換標準，請您諒解

11、很遺憾，經鑒別您的款中有×張是假幣，請您補足錢款，多謝合作

12、請您把鈔票（現金）清點一下

13、對不起，您的款項有誤，麻煩您再重新點一下好嗎

14、請您在這里簽名

15、請您保管好錢款

16、不用謝，這是我應該做的17、對不起，機器（通訊線路）暫時出現了故障，我們正在抓緊排除，請稍候

18、對不起，讓您久等了

19、對不起，給您添麻煩了20、很抱歉，您的拒付理由不符合規定，請您諒解

21、請稍候，您的匯票（支票、本票）一會兒就辦好

22、請您把印章簽蓋清晰，多謝合作

23、對不起，您所查的款項（匯款）暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您

24、請您按規定交納手續費

25、很遺憾，經核實您的賬戶余額不足

26、對不起，讓您來了幾趟，請您多包涵

27、您辦理的這筆業務，需請示領導（經理、行長）處理，請您稍等

28、您想了解什么？我們隨時為您解答

29、我們接受您的批評，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯系30、感謝您對我行的大力合作和支持

31、歡迎您成為我行的客戶，愿我們合作愉快

三、“五主動”：

1、接待客戶要主動提供辦公用具；

2、主動合理搭配大小票面；

3、主動歸還客戶遺落錢物；

4、發生工作差錯主動道歉；

5、對老幼病殘客戶主動關照

第四篇：做大做強職工服務品牌

做大做強職工服務品牌

密切聯系職工群眾是工會組織的最大優勢。幾年來，遼陽市白塔區總工會牢牢把握密切聯系職工群眾這一工會工作的生命線，找準工會堅持服務大局和服務職工群眾有效結合的連接點，以服務職工“五項工程”創建為核心，創建全方位服務職工的新模式，讓廣大職工享受到工會組織實實在在的服務，讓職工深切地感受到了工會組織是名副其實的“職工之家”。

專業便捷的法律援助

區總工會一直把專業法律援助服務項目和關愛職工服務項目作為重中之重，已建立面向全體職工的法律援助服務平臺。以辦理咨詢、協調及訟送援助案件和法律知識為主線，整合區域法律服務資源，為職工免費及時提供法律咨詢、代寫訴狀等服務。4月16日，區總工會在鴻飛電器集團舉行了服務基層推進“五個重點服務項目”啟動儀式，向11名法律援助志愿者和12名社會化工作志愿者頒發了聘書。各基層工會主席和職工代表80多人參加會議。會上，向各單位職工發放了《白塔區總工會法律援助和社會化工作職工服務手冊》2000多冊。通過舉辦法律知識講座、定向提供法律咨詢，以及政策解讀提供援助等形式，為全區廣大職工提供更加便捷、專業、高效的服務，及時有效地維護職工的合法利益。

工會溫暖送到家

關愛職工是工會組織義不容辭的職責，也是工會組織生存發展的內在要求。

首先，把愛送到一線職工心里。區總工會多次走訪慰問一線職工，向他們發放慰問品、慰問金。不少普通的一線工人深受感動，“我們沒有為企業做出多大貢獻，工會組織卻這樣關心我們，使我們受之有愧”。收到慰問品的一線工人還特地給工會組織寫了感謝信，并表示將用實際行動回報工會對他們的關愛。

其次，把關愛送給農民工子女。區總開展了“關愛農民工子女志愿服務行動”、金秋助學”、走訪慰問建筑工地農民工等活動。

此外，關心職工的生產生活。組織開展職工喜聞樂見、豐富多彩的業余文化活動。加強職工的心理疏導，成立以12名有資質的社工師為主的關愛職工服務小組，為企業和職工提供政策咨詢、心理疏導、精神撫慰等服務。

文化服務構建和諧家園

一是建立和完善企業和社區職工書屋。目前，全區61個社區分別建立了職工書屋、書吧、書角；部分規模企業建立了比較完善的職工書屋。“職工書屋”在100人以上的企事業單位已全面鋪開，有50種近萬冊圖書下發給10家非公規模企業和部分社區工會，區職工書屋藏書量達20多萬冊。以“職工書屋”為平臺，廣泛開展了讀書知識競賽、主題征文等活動，部分優秀作品匯編成冊，有的在遼陽日報和《白塔工會》上予以刊登。

二是建立完善區、企業和社區文化體系建設，打造精神家園。在全區范圍開展了以“文化凝聚力量，歌聲唱出和諧”為主題的尋找白塔最美歌聲活動，組織14場專題演出，參與職工達3000多人。愛民社區工會開展了“陽光家園”系列活動，開通了“心理咨詢驛站、緣牽玫瑰家園、法律服務快車、書法繪畫園地”等。公路社區建立了志愿者服務隊，制作了“便民卡”，無償為困難職工提供電器維修、家政保潔等系列服務1400多次，省、市、區多次在此召開現場經驗交流會。

三是開展“我到社區當義工”，工會主席亮身份、做表率活動。通過這些豐富多彩的文體活動，滿足了職工多元化、多層次的文化需求，對于構建幸福和諧的精神家園起到了積極的推動作用。

技能大賽提高職工素質

緊緊圍繞企業需求開展活動，為職工提升素質搭建平臺。制定下發了《“當好主力軍、奮戰‘十二五’，我為白塔經濟發展做貢獻”競賽實施方案》，在全區30多個規模企業中開展了勞動競賽、技能大賽，參賽職工達3000多人。

在打造“平安白塔”活動中，區總工會為提高全區保安隊伍的職業技能，推進保安隊伍職業化規范化建設，樹立保安隊伍的良好形象，打造我區一流的保安服務隊伍，區總工會隆重舉行了首屆白塔區職工技能大賽暨保安技能比武大賽，來自全區11個代表隊300多人參加比賽。陳陽等10名保安獲技術能手，獲個人第一名的陳陽榮獲“遼陽五一獎章”。區總工會還先后舉辦了遼陽市技能比賽白塔賽區美發大賽、職工編織大賽、計算機攢機比賽，大賽冠軍王德文被授予“遼陽五一獎章”。遼陽開關廠電裝車間被中華全國總工會“工人先鋒號”先進集體，6個規模企業分別榮獲省、市工人先鋒號，在全區職工中掀起了比學習、比技能、比爭先、比貢獻的勞動熱潮，有力促進了職工立足崗位強本領、獻良策、創紀錄、做貢獻的積極性。通過開展各種競賽和“創先爭優”活動，有16個單位、20個班組、35名同志被評為“先進基層工會”、優秀班組和優秀工會工作者，充分展示了白塔職工的主力軍風采。

多層次全覆蓋的職工幫扶

近年來，白塔區總一方面將“送溫暖”、“送清涼”、“金秋助學”“子女就業”、“農民工幫扶”、“困難勞模幫扶”等工會幫扶品牌做大做強，一方面整合社會資源，積極尋求職工利益訴求的關鍵點、工作機制方法的創新點和拓展服務職能的切入點，讓工會服務幫扶工作滲透到職工工作生活的各個層面。建立和完善企業和社區職工服務站。61個社區全部建立了職工服務站和“愛心超市”；20個規模企業建立了職工服務站和職工書屋。為6000名職工辦理了企業在職職工VIP服務卡。有的基層工會成立了“愛心基金”，專款專用，專門幫助有困難的職工。同時，建立了困難職工家庭檔案等。宏大集團工會創辦了自己的“愛心超市”，制作價值60萬元“愛心卡”1000張，每張面值600元，分發給1000戶貧困家庭。

通過這些活動，進一步增強了工會組織的吸引力和凝聚力，同時，也增強了工會組織的社會影響力。五項服務職工活動把工會組織與企業和廣大職工有機地聯系在一起，不僅提升了工會組織的知名度、影響力，同時為廣大職工帶來了實實在在的好處，贏得了廣大職工的信賴。

第五篇：堅持工作標準 打造服務品牌

堅持工作標準 打造服務品牌

堅持工作標準可以提高醫院的醫療質量水平，使醫院在更高的層次上把握競爭的主動權，激發職工的成就感和使命感，是打造醫院服務品牌的必然要求。

一、工作操作重在“細”。

細化管理對于醫院而言,不僅是超越競爭者、超越自我的需要,也是可持續發展的必然選擇。

一是科學優化流程管理。進一步優化醫療服務流程,簡化服務環節,提高服務滿意度,縮短服務流程循環周期,減少病人等待時間,以改進服務質量,提升醫院的綜合效益。醫院的具體做法是:在門診部根據病人就診流程合理設置掛號、劃價、收費的窗口數量,同時利用掛號繳費的峰值時間不同,通過繳費窗口和掛號窗口的通用,來縮短掛號和繳費時間;完善“一站式”服務臺功能,為病人提供優質的導醫和助醫及投訴接待受理等服務;合理安排功能檢查科室的工作,在保證質量的前提下盡量縮短各項檢查的預約和出具報告的時間;門診收費室、中西藥房實行彈性排班制度,為就診患者提供提前或延長半小時的收費、取藥服務,減少無效等待時間。

二是規范完善制度建設。傳統型管理向制度化管理轉變是實施精細化管理的基本要求之一。醫院對照精細化管理的要求,結合自身具體實際,進一步建立健全了一系列規章制度和操作規程。醫院先后修訂、補充、規范了首診醫療負責制度、三級 1

查房制度、疑難病例討論制度、知情同意制度等醫療規章制度,促進了醫院各項工作有章可循,健康發展。

三是嚴格落實內部考核。有制度不抓落實,會使制度流于形式。醫院建立了相應的內部綜合考核管理制度,并通過狠抓考核,實行責任追究,使各項制度和辦法落到實處。醫院對各門診科室工作分別按照《臨床科室質量考核標準》、《門診工作質量考核標準》、《護理質量考核標準》、《護理文件書寫質量考核標準》、《醫技科室工作綜合考核細則》等實行量化細化的綜合目標考核。為實現經營管理與業務管理的協調發展,醫院又對目標管理考核標準進行調整和完善,實行了百分制相結合的方法以,并按照比例確立各科室的綜合得分,作為當月績效工資的發放和獎懲依據。

二、工作態度重在“深”。

工作態度是影響工作效率的主觀因素，它決定了執行者對工作投入的程度，保持良好的工作態度，在工作中充分投入，把事情不僅做完還有做好，對工作負有責任感和使命感。

一是態度熱情。大力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫療服務全過程，全院職工要態度熱情、和藹，對病人多一份問候，多一份關懷。護理人員要加強對病人的心理護理和溝通，做好健康教育。普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象。對急診科、導醫臺等窗口人員開展服務意識等方面的培訓。同時，要在全院范圍內開 2

展優質服務評比活動。

二是為患者排憂解難。根據患者反映的“看病排隊以及候診時間長”的問題，7月份以來，醫院每天上午安排專人協助患者使用掛號機掛號繳費，并為急診患者開設綠色通道。進一步簡化服務流程，消除“三長一短”現象，方便患者就醫。繼續開展醫院前線服務工作，完善導醫臺、咨詢臺等便民服務窗口功能。積極開展扶貧、愛心捐贈等活動。落實老年人、殘疾人優先照顧政策。加強陪護管理，免費為病人介紹陪護。針對群眾反映的“醫院大門口擁堵、停車難”的問題，通過加強院門口的疏通管理、清理院內多余車位、增加保安引導車輛出入等措施，有效緩和了院內停車難矛盾。

三是微笑服務給患者以希望，滿足患者的情感需要。我院是一所綜合性的三級甲等醫院，在門診首次就診患者中，外地患者比例較高，這些患者有的是在基層醫院診治較為困難，希望在我院得到確診或得到更好的治療方案。有較多的患者因長期受著病痛的折磨及背負著沉重的經濟壓力，而成為痛苦與焦慮，希望與失望交織的“弱勢群體”，他們的心理已經失去了與醫護人員溝通的平衡點，他們極易產生自卑、無助、孤獨、煩躁、焦慮、緊張的情緒，易被激惹。因此，患者對門診護士在掛號、導醫、分診過程中的服務態度十分在意。我們倡導用護士的微笑消除患者的疑慮，贏得患者的信任，不讓患者帶著疑慮就診，在工作中我們體會到微笑服務能體現護士對患者的關 3

心，使患者獲得親切、獲得受到禮遇的感受，拉近醫護人員與患者之間的距離，起到了調整患者心態的作用，增強患者對醫院的信任感，幫助患者與醫護人員進行更好的溝通，讓患者在感受關愛中得到心理支持，獲得希望，從而對醫護人員產生高度的乃至絕對的信任乃至“性命相托”，幫助患者堅定戰勝疾病的勇氣，用樂觀向上的人生態度正確對待疾病。

三、工作效率重在“快”。

門診工作的特殊性決定工作效率必須要快，這樣才能方便患者及時就診。

一是優化就診環境優化服務流程。檢驗科，功能科、放射科出報告更加及時。對檢驗科進行改造實行集中工作，所有血標本統一由外勤交送檢驗科，減少患者等待時間。門診化驗室原來封閉式的格局被寬敞工作臺面代替，患者可以一目了然地看到醫務人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫務人員的工作起到監督，同時，全院檢驗項目實行歸口統一管理，實現集中采血和查閱、發放檢驗報告，許多項目可以通過醫生工作平臺，同步報告和查閱。為了提高患者檢驗的時效，放射科、B超室積極挖掘內部潛力，主要檢查項目當天檢查當天出報告，大大節約患者取報告的時間，優化患者就醫流程。放射科中午不休息（通過排班，做到人歇機不停），連續為病人做檢查，縮短病人預約檢查和等候檢查報告的時間，基本保證普通CT檢查當天開單，當天完成，普通X線檢查1小時 4

內出報告，核磁共振（MRI）在2天內也能預約檢查。設立普通內科門診，為診斷明確的復診病人開處方和檢查單，為單項健康檢查人員開專項檢查、化驗單。

二是設搶救生命的“綠色通道”。為確保“綠色通道”暢通，將掛號、分診、各科就診、交費等都安置醒目標志;憑“急救”章急、危、重病人的搶救一路綠燈，為搶救病人的生命贏得寶貴時間，真正起到救急、救命作用。急診科安排專職護士，開展全程導醫服務，急診病人一到急診室，從掛號到檢查、取藥、治療的全部診療過程均由護士全程陪同完成，保證急診病人搶救的快捷、安全、方便。

三是在大廳設置了導醫臺服務患者。大廳加掛一個大屏幕為患者提供專家個人簡歷，藥品、檢查項目等價格公開，減少患者盲目就診。建立和完善門急診信息化、網絡化管理，提高工作效率。

四、服務延伸重在“實”。

一是開展醫療咨詢。作為延伸服務的重要方面，咨詢的內容：處理比較簡單而且對深度不要求的問題，解釋健康體檢結果。二是開通熱線電話。回答簡單問題，預約就診時間和專家對于不能短時間內出具檢查報告的部分檢查項目，如患者主動提出要求，本院門診可通過電話、手機短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報告等服務，讓患者在較短的時間內得到檢查、檢驗結果。三是增設服務設施。在各科室休息處樓 5

道增加座椅、開水臺等多處服務設施。為患者打造一個溫馨的號醫院使患者來我院就醫感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。

作為醫院，更多的是提供服務的窗口和醫療專業分工的保證，醫院的環境、風貌、人員的素質等會給病人產生直接印象。當前，我院正面臨著三甲醫院評審攻堅階段，我支部以群眾路線教育活動為契機，緊密結合群眾，把群眾反映的問題馬上調研整改。我們堅信只要我們持之以恒的堅持工作標準，努力打造服務品牌三甲復審工作一定會順利通過。