第一篇：全面提升服務品牌建設水平

全面提升服務品牌建設水平

為推進“卷煙上水平”提供堅實保障

思想政治工作處

行業從2004年制定《中國煙草企業文化建設綱要》以來，經過幾年的發展，企業文化建設取得了顯著成效。企業文化建設的結果最終要通過服務品牌體現出來。作為煙草商業企業，全面提升服務品牌建設水平，在服務客戶上下功夫，打造一流的服務品牌，對內產生凝聚力，對外產生吸引力，是實現“卷煙上水平”戰略目標的重要途徑。

一、科學實施，注重宣貫，積極推動文化建設向文化管理邁進

眾所周知，企業文化的發展趨勢是文化管理，企業向文化管理的躍進是企業戰略發展的必然抉擇。文化管理是指企業文化的梳理、凝練、深植和提升。文化建設向文化管理邁進，需要通過構筑一個堅實的平臺，這個平臺就是建設優秀的服務品牌。張保振副局長指出：“服務品牌建設是企業文化向前推進最重要的抓手，也是企業文化的有效載體，同時更是企業理念與實際、精神和行為的結晶體。”因此，只有構筑好服務品牌這個平臺，才能更好地用企業文化理論來指導實踐，解決經營中遇到的難題，積極推進“卷煙上水平”戰略任務的實現。

（一）制定方案，梳理流程。推進服務品牌建設，涉及面廣、工作范圍大、要求標準高，是一個系統工程。首先要加強組織領導，統一思想認識，堅持把推進服務品牌建設工作擺上重要位置。通過宣傳教育，在行業內部提高對建設服務品牌重要性的認識，積極動員，全員參與，加強協調配合，注重上下聯動，努力形成服務品牌建設整體合力。其次是要認真制定服務品牌建設實施方案。按照服務品牌建設 “八有”的要求和國家局業績考核細則8項要求，積極籌劃，科學制定實施方案，圍繞客戶的真實需求與客戶的滿意來打造服務品牌。第三是要梳理流程，這是一個重要環節。服務要有流程，流程體現服務。梳理流程要注意三點，一要全，不僅要把重點放在基層一線的客戶經理、電訪員、專管員和送貨員身上，還要涉及到機關的各個部門，做到不落項；二要細，仔細研究每項服務流程的環節，在步驟上不脫節；三要實，實際管用，針對性強，具有可操作性。

（二）細化職責，規范標準。流程的優化最終需要把服務的內容分解到服務的每一個崗位中，以服務崗位職責的細化明確來保證服務行為的扎實有效。對于煙草行業而言，服務品牌的建設就是將服務行為細分到客戶經理、電訪員、專管員、送貨員以及部門工作人員的崗位職責中，準確界定服務職責。通過細化不同崗位的服務職責和服務標準，引入到ISO9000體系中，著力打造各部門各負其責、各司其職、齊心協力、相互配合、整體聯動的服務格局。積極推行標準化服務，實行服務承諾制、限時辦結制、責任追究制等制度，不斷規范廣大員工的從業行為，轉變工作作風，改進服務方式，積極推行文明用語，推廣普通話，講究儀表儀容，規范服務行為，嚴守職業道德規范和工作人員行為規范，形成一套標準的服務體系，促進服務質量的提升，讓服務成為一個叫得響、過得硬的品牌，努力實現企業服務社會上水平、全員服務客戶上水平、商業服務工業上水平、領導服務員工上水平、機關服務基層上水平。

在加強服務品牌建設的同時，行業要以宣傳教育來督導員工提升服務意識。服務品牌的基礎是企業文化，這就要求企業首先必須強化文化的宣貫，不僅要提升員工對企業文化的認知與認同，更要提升客戶對企業文化的了解與認知，從而以文化的對外宣傳取得的效果來約束員工的服務行為，實現由行政導向向客戶導向的轉變、由管理型向服務型的轉變。通過宣傳教育，讓全體員工認識到：國內外發展形勢帶來的影響要求煙草行業必須服務品牌化，服務品牌化將有助于行業樹立專賣體制下的市場化經營理念、客戶至上的服務理念，并以此來增強行業的活力和競爭力。服務品牌化是卷煙銷售網絡建設的發展需要。隨著卷煙銷售網絡建設的深入，運行質量的提升，圍繞量化指標在模式上做文章的空間更加有限，服務品牌化將推動卷煙銷售網絡的全面升級和運營能力的提升，并促進卷煙銷售網絡向標準化、規范化、精細化發展；服務品牌化有助于卷煙銷售網絡的品牌升級，服務既是品牌營銷對象，又是品牌營銷工具，對于煙草行業來說，通過服務品牌化實現卷煙銷售網絡服務升級進而實現品牌升級將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網絡的生命力和競爭力；服務品牌化有助于改善煙草行業形象，通過實施服務品牌化，實現卷煙銷售網絡的服務升級，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進和提升煙草行業形象。

二、加強培訓，依托載體，逐步實現服務品牌的“內核”與“內容”有機結合

服務品牌的內核是“兩個至上”，服務品牌的內容是為工業企業服務、為培育知名品牌服務、為消費者服務、為所在社區服務、為員工服務。在服務品牌建設過程中，要始終堅持“兩個至上”行業共同價值觀，端正服務態度，規范服務行為，積極為工業企業、為培育知名品牌、為消費者、為所在社區和廣大員工提供優質服務，實現共同發展，和諧發展。

（一）強化培訓，樹立形象。企業打造優秀的服務品牌主要通過員工的服務行為來實現。培訓員工與服務一樣重要，都關系企業的發展。因此，只有強化對員工的培訓，教導員工如何認識服務品牌，如何規范服務行為，如何鼓勵員工參與到服務品牌建設的過程中去，等等，這樣的服務品牌才具備持續的生命力。對員工的培訓應主要從三個方面著手：一是服務文化的傳播；二是服務意識的滲透；三是服務技能的掌握。通過培訓，讓員工接受、認可服務文化及服務品牌的名稱、價值理念等品牌要素，逐步樹立強烈的服務意識、接受認可企業的服務品牌、樹立良好的服務形象，圍繞服務品牌的核心定位，逐步實現服務行為的規范化和標準化。同時，學會雙向交流，換位思考，掌握特殊的溝通和服務技能。

全面提高服務質量，打造優秀服務品牌，在工作中，就要結合崗位分工的不同，以服務品牌建設為主題，積極開展相應的活動，如評選“聲音最甜美的電訪員”，“爭當十大送貨明星”，“服務基層十佳個人”等，通過開展主題服務活動，不斷促進服務品牌建設的深入開展，改進服務手段，增強服務效能，提升服務質量，提高工作效率。今年以來，全市行業深入開展了“打造天津煙草服務品牌”活動，組織召開了“天津煙草服務品牌建設研討會”、“打造天津煙草服務品牌”零售客戶座談會，開展“當一天零售戶”和“零距離服務”等活動，行業上下“以服務品牌建設為抓手，扎實推進卷煙上水平”的共識進一步形成，在行業內外起到了樹立形象、營造氛圍的良好效果。在開展各種活動中，要堅持把選樹先進典型作為推進服務品牌創建的基本方法，注重在不同崗位、不同層次選樹服務典型。做到選樹服務典型有廣度，培育服務典型有力度，宣傳服務典型有深度。征集服務典型的先進事跡，編輯故事集，廣泛宣揚，典型引路，努力在全市行業營造“崇尚服務典型、學習服務典型、爭當服務典型、關愛服務典型”的良好風氣。

（三）考核促進，提高質量。服務品牌建設考核工作要以推動行業服務水平的全面提升為目標，從主動服務、便捷服務、優質服務、高效服務、差異化服務、廉潔服務等方面著手，采取自查自評、民主測評、客戶評價、綜合審定的方式，確定考核結果，并將考核結果納入個人年度目標責任制考核，通過考核端正服務態度，提高工作效率，提升服務水平。

三、注重創新，拓展延伸，全面樹立責任煙草的良好形象

在新的形勢下，打造責任煙草、共建和諧社會是行業的一項長期、艱巨的任務，因此，要結合實際，找準履行社會責任的落腳點，通過承擔更多的社會責任，贏得社會的認同和理解，贏得煙草行業的長遠發展。從某種意義上講，行業服務品牌的創建過程，是樹立煙草行業良好形象的一種有效途徑。

（一）建立保障機制，深化創建工作。一是要建立滿意度調查和評價機制，通過分層分批組織專人深入基層、客戶，以座談會、問卷調查、電話隨訪的形式開展，及時發現在訪銷、配送及辦證、執法等環節出現的各種問題，為責任追究提供翔實的資料。把服務品牌知曉度、客戶滿意度、意見建議等，作為服務品牌創建成效的評價依據，不斷調整改進。二是要建立監督機制，強化內外監督。要把解決和整改客戶反映的問題作為優質服務的頭等大事來抓，設立服務質量舉報電話，真誠接受客戶的咨詢、投訴和建議，通過意見建議的受理、查處、反饋等流程，及時解決和答復客戶反饋的問題，提出的建議。堅持外舉內查，外獎內罰，嚴厲查處違反優質服務規定的人和事。

（二）貼近實際，關注重點。服務品牌一定要貼近實際，扎扎實實地組織實施。要針對不同區域、單位以及習俗等，來確定不同的服務項目，如開展增值服務、情感服務、成長服務、手拉手服務等。服務有了具體內容，就便于操作，就會開花結果。此外，要關注弱勢群體，對殘疾人和特困經營戶進行幫扶，指導他們如何經營卷煙、選購品牌，提高經濟收入等。通過優質服務，為困難卷煙經營戶辦好事、辦實事，提高弱勢客戶群體經營能力和生活質量，加快零售終端建設，推進和諧煙草建設。

（三）積極參與，主動作為。依托服務大廳展示形象，以公開的辦事方式、透明的操作程序、規范的工作條例，面向零售戶提供便捷、高效、優質服務；依托社區展示形象，在社區設立煙草專賣法律、法規普及點，為社區添置報夾，及時分發行業宣傳報刊，讓群眾通過學習，增強參與監督的意識；引導和幫助客戶亮化店面，規范卷煙擺放，傳授卷煙營銷常識等，在日常的幫助教育活動中，拉近客我之間的距離。此外，還要積極承擔構建和諧社會的責任，實現國有資產保值增值，使自身發展符合環境友好型和資源節約型的要求。大力弘揚“兩個至上”行業共同價值觀，熱心公益事業，積極回報社會，以實際行動彰顯煙草行業良好的社會責任感，在社會上樹立煙草行業“講誠信、負責任”的良好形象。

打造“金牌”服務品牌建設

從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了我們銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了我們的網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎。因此，在我們以后的卷煙營銷中，服務品牌的建設顯得尤為重要與迫切。

一、服務品牌化的發展歷程

從某種程度上講，服務品牌化的發展歷程就是服務品牌建立的過程，服務品牌的建立首先在流通業、服務業興起，并逐漸向其它領域拓展，而國外服務品牌已有上百年的發展歷史，遠遠高于國內服務品牌發展水平。

服務品牌的建立在最初并不是以服務品牌的形式出現，為了爭取到更多的客戶和消費者，一些企業在自己所提供的服務中嘗試著加入和其它企業不同或是優于其它企業的內容，并給客戶和消費者以更多的承諾。通過這樣的方法，這些企業往往能夠吸引更多的客戶和消費者，這激發了企業對于服務品牌建設投入更大的熱情，并在此后的過程中逐漸形成規范的、獨特的、可以辨識的服務品牌，也逐漸有學者對此進行系統的歸納總結，并提煉出服務品牌相關理論。

改革開放以來，隨著市場化進程的加快和外資、合資企業的大量進入，服務品牌在中國也逐漸發展起來。服務品牌在中國的發展大致經歷了幾個階段：第一個階段，導入階段（上世紀80年代后期），服務品牌理念屬于萌芽時期，企業只是初步具有服務品牌意識，但并沒有什么實質性行動，往往用優質服務界定服務標準，范圍也主要局限在服務業；第二個階段，起步階段（上世紀90年代初），隨著市場化進程的加快，企業逐漸重視服務品牌的建設，服務品牌的理論體系也已成熟，不少企業都已經建立起良好的服務品牌；第三階段，快速發展階段（2000年以來），服務品牌已經得到越來越多的行業和企業的高度重視，也從服務業拓展到流通業包括制造業，也涌現出了一大批具有高知名度、滿意度和忠誠度的服務品牌，并呈現出由區域走向全國，由國內走向世界的趨勢。

二、服務品牌建設的必要性

目前，推行卷煙銷售網絡服務品牌化的內部和外圍條件已經趨于成熟，服務品牌化的建立具備可行性和可操作性。

一是客觀的發展形勢要求卷煙銷售網絡必須服務品牌化。我們必須正視WHO和WTO對于煙草行業發展所帶來的影響，也必須面對《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭帶來的挑戰，服務品牌化將有助于煙草行業樹立專賣體制下的市場化經營理念、客戶至上的服務理念，并以此來增強行業的活力和競爭力。

二是服務品牌化是卷煙銷售網絡建設的發展需要。隨著卷煙銷售網絡建設的深入，運行質量的提升，圍繞量化指標在模式上做文章的空間更加有限，服務品牌化將推動卷煙銷售網絡的全面升級和運營能力的提升，并促進卷煙銷售網絡向標準化、規范化、精細化發展。

三是服務品牌化有助于卷煙銷售網絡的品牌升級。服務既是品牌營銷對象，又是品牌營銷工具，對于煙草行業來說，通過服務品牌化實現卷煙銷售網絡服務升級進而實現品牌升級將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網絡的生命力和競爭力。

四是服務品牌化有助于改良煙草行業形象。社會和公眾對于煙草行業有種種的曲解和偏見，對于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實施服務品牌化，實現卷煙銷售網絡的服務升級，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進和提升煙草行業形象。

三、如何打造客戶需要的商業服務品牌

當前行業內部對于商業企業打造服務品牌已經形成了廣泛的共識，煙草商業企業的服務品牌建設是提高企業競爭力、提高服務能力、增強客戶滿意度的要求，同時也是實現這些目標的重要途徑。在服務品牌的建設過程中，從客戶的需求角度出發，站在客戶的角度改善服務質量、實施服務體系規劃以及制度設計是十分必要的。這是由于商業企業的服務的對象是零售戶，服務品牌的樹立來自于客戶的體會、評價，而不是自身的宣傳或者機構的評比，只有站在客戶的角度完善服務，才能更好的滿足客戶的需求，促進行業和諧。

1、客戶需要高效率的服務

在走訪客戶的過程中，我們有時候會聽到客戶抱怨自己反映的問題遲遲得不到解決，其實，卷煙零售戶對于煙草商業企業服務的期待首先就是高效率的服務，這不僅體現在投訴的解決方面，還有對于緊俏煙的需求遲遲不能得到滿足更是牽涉到客戶的至關重要的利益；此外，農村區域以及偏遠區域由于交通、信息的不便可能影響配送的效率，另外還有很多人的效率意識不強，這就影響了客戶的滿意度。

提高煙草商業企業的服務效率，首先要調整優化服務流程，這包括優化物流配送的流程、客戶服務中心的流程、客戶經理走訪市場的流程等等，只有優化流程才能提高辦事的效率；其次是增強對客戶的了解，完善卷煙零售戶的信息檔案，掌握他們的實際狀況以及需求，這樣才能便于提供高效率的服務；再次，提高員工隊伍的素質，增強他們的效率意識。

2、讓客戶經理真正成為客戶自己的經理

在煙草商業企業與零售戶的利益鏈條中，商業企業無疑占有強大的優勢，零售戶需要自己的利益代言人，來表達自己對商業企業服務內容、服務質量的需求，這樣才能更好的實現溝通?？蛻艚浝硖幵诰頍熓袌龅囊痪€，最了解終端市場的狀態，最能深入市場摸清真正的需求，與客戶的關系最密切，客戶經理不僅是煙草商業企業溝通零售戶關系的紐帶，更應成為客戶利益的代表，真正的關心卷煙零售戶的利益，促進市場的穩定和諧發展，增強客戶的滿意度。這就要求煙草商業企業以及客戶經理轉變觀念，充分征求零售戶的意見，對客戶經理的工作職責、內容以及對他們的考核進行調整，讓客戶經理真正成為代表客戶利益的經理。

3、做好誠信服務才能更好的提升企業品牌形象

誠信建設是雙向的，在加強對零售戶開展誠信建設的同時，零售戶同樣期待商業企業自身的誠信建設。要提高商業企業的品牌形象，首先就需要做好誠信服務，煙草商業企業在做好市場監管的同時，更應該加強自律監管，提高誠信意識，以客戶為中心，改變各個部門、每個環節的服務理念以及服務方式，促進煙草商業企業向服務營銷轉變，提高煙草商業企業的誠信形象。這首先要求加強對商業企業員工隊伍的誠信意識教育，通過各種形式的誠信宣傳教育，讓員工樹立誠信經營的理念，提高服務意識；其次，要通過規范企業的制度以及內部監管，落實誠信服務，提高客戶的滿意度。

4、主動服務是增強零售戶滿意度的重要途徑

站在零售戶的角度看，煙草商業企業實施主動服務的重要意義不僅體現在服務質量上，更代表著煙草商業企業服務觀念的更新，直接體現了服務品牌形象，是切實從客戶的利益出發，推進市場建設，滿足市場供求的一種表現。換句話說，從被動服務向主動服務轉變，對于服務品牌建設有極大的戰略意義。對此，首先要加強對市場的動態監測，隨時掌握零售戶的需求，滿足產品供給；其次，做好信息溝通，方便零售戶反饋自己的意見；再次，多給零售戶提供經營指導，尤其是對有困難的零售戶加強幫扶。

開展主動服務在農村區域顯得更緊迫。在煙草網建中，農村區域要落后于城市，很多農村區域的服務意識觀念還沒有徹底的轉變過來，服務質量、服務效率、亟需要改善，只有這樣才能推進農村市場的發展。

5、在現階段，客戶需要個性化服務，更期待服務的規范化

當前，我們一直在倡導商業企業對零售戶提供個性化的服務，探索各種新花樣以求對客戶個性化的需求滿足。其實，在現階段，客戶對規范化服務的需求更緊迫一些。首先，規范化服務是開展個性化服務的前提，忽視規范化片面追求個性化服務，可能導致不公正現象出現，影響客戶的滿意度；同時，在商業企業服務資源有限的情況下，首先應該做到規范化，然后才能談得上個性化；其次，規范化服務是實施個性化服務的基礎，只有一切從基礎做起，完善客戶資料，制定好服務的標準，才能進一步細化客戶類別，依據掌握的完善的客戶資料，及時掌握的客戶個性需求，根據需求定制增值服務，增強客戶的滿意度。

當前，煙草商業企業的規范化服務亟待加強，完善服務標準，提高職工隊伍的素質，規范其行為，通過明確的服務管理制度使商業企業的主動化、規范化效率化，使服務人員在服務過程中盡可能的少產生偏差，即使出現偏差也能很快得到糾正，在這個基礎上，逐步實施個性化服務，才能使服務的質量更優質。打造“金牌”服務品牌形象，創造行業更大價值。

第二篇：全面提升服務質量打造海門服務品牌

全面提升服務質量打造海門服務品牌 “服務出質量，服務出效益，服務出品牌”，這是中國銀行海門支行秉持的工作理念；堅持把服務工作作為與業務發展同等重要的中心工作，打造享譽系統內外的金字服務招牌，是海門支行全體人員的工作目標。中國銀行南通市海門支行優化服務理念，夯實服務基礎，提升服務水平，全面提升服務質量，為海門市服務行業在質量強市方面樹立了一支標桿。優化服務理念提升服務水平

理念是行動的先導，先進的理念只有轉化為全體員工共同的行為準則，才能產生意想不到的效果。要保持服務優先，首先要在理念上先行一步。

1994年，時任中行海門分行行長的祁澤瑞從香港引入了文明優質服務先進理念，并提出“銀行出售的是服務”，此后，歷任領導都十分重視先進服務理念的宣傳貫徹和繼承發揚工作。不斷營造“服務創造價值，與客戶合作共贏”的工作氛圍，全力做好服務的大文章。具體的服務最終還是需要一線的工作人員來落實，因此要提升服務質量，除了優化服務理念，還必須要提升工作人員的專業服務水平，牢固確立以人為本、可持續發展的理念，把加強素質教育、提高綜合競爭力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服務培訓工作。中國銀行海門支行把服務培訓、技能培訓、思想道德及團隊教育相結合，并不斷改革創新教學內容和教學形式。一方面引導和教育員工樹立服務意識、憂患意識和愛崗敬業精神，另一方面在培訓中注意把服務形式與具體業務、不同角色相結合，把服務規范與服務技巧相結合，把共性服務與個性服務相結合，培訓中注重案例的分析，使培訓更加貼近實際，有針對性。由支行營業部十七年前首創，在各經營性支行、業務部門推廣的晨會制度成為服務培訓的有效載體。通過服務總結點評、服務規范學習、服務心得交流，讓員工每天都接受一次洗禮，從而以飽滿的精神、嶄新的面貌投入到新的一天的服務工作中去。

強化領導作用夯實服務基礎

為了把前沿服務理念化為服務實際行動，加強對服務體系建設工作的組織協調工作，海門支行專門成立了服務體系建設工作小組，一把手行長親任小組長，分管行長任副組長，各部門、經營性支行負責人為小組成員，下設負責日常事務的辦公室，工會干事擔當服務工作的具體督促檢查等工作，形成了“一把手行長全面抓，分管行長重點抓，各部門、經營性支行負責人具體抓，工會干事專門抓”的齊抓共管的局面。

工作小組對全行的服務目標進行了明確，認真制定服務體系建設中長期規劃、工作意見、工作計劃和督查、獎懲辦法，使各項服務管理規章制度脈絡清晰、絲絲入扣。一是全面落實部門、一二線員工服務承諾制，制作員工服務牌，張貼服務告示牌，公布投訴電話，使用星級柜員牌，聘請行風監督員，邀請第三方調查機構定期進行客戶滿意度調查，建立投訴應急機制。二是簽訂各層級服務管理責任狀制，形成“行長室——中層管理干部——員工”梯式結構，并逐級建立相應的管理責任體制。三是支行采用績效考核掛鉤制，把有關服務的內容納入每季、每年績效考核體系，而且設置相當的比重，營造服務上的創先爭優濃厚氛圍，以激勵全體員工的工作熱情和責任心。四是通過每月評選“服務明星”，每年評選“三十佳”，服務明星相互交流，積極弘揚先進典型，以點帶面，攜手共進。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小組還堅持每月對科室、網點進行一次文明優秀服務的督查，每月發布一次檢查通報，每季召集一次服務體系推進會，有序推進服務體系建設工作的進行。

亮化自身形象打造服務品牌

以客戶為中心，以客戶的需求為己任，打造高品質的服務，建設一流的服務品牌，一直是海門中行人孜孜以求的目標，服務承諾制、接打電話規范制、首問負責制、啄木鳥工程、采用星級柜員牌等各項措施，在當地服務領域海門中行始終引領潮流，開創新風，一直為人們津津樂道。

早在2002年，支行在認真總結服務工作經驗的基礎上，就向全社會推出了營業部首創的“六心服務品牌”，即全體員工在為客戶辦理業務過程中，必須做到熱心周到、誠心到位、耐心解釋、細心辦理、虛心接受、恒心持續，“六心服務”經過實際運用與實踐，在社會各界引起了強烈的反響，并在較短的時間內得到了社會各界的一致好評，海門日報社、海門電視臺等多家新聞媒體對中行海門分行的服務品牌進行了全方位的調查和報道，2003年初，“六心服務”品牌被中共南通市委宣傳部、市文明辦正式確認為南通市“十大服務品牌”并向全社會推廣。

在新的歷史時期，為了使服務工作更上一個新的臺階，在規范員工行為上突出一個嚴字，嚴格推行“兩站三聲一雙手”的柜臺服務模式，負責人督查、支行檢查、員工互查、第三方調查，各項服務督查制度環環相扣；在服務內容形式上突出一個新字，廣泛推行全新的規范化、親情化、個性化、特色化、全程化的“五化”標準，要求員工通過換位思考，主動與客戶提供親情式、家園式的服務，把客戶接受服務的過程變成心情愉快的享受過程；在服務環境上突出一個優字，實行網點標準化改造，增設完備的人性化服務設施，為每個營業網點配備大堂經理助理和女保安，努力營造舒適的服務環境。

市場經濟就是服務經濟，面對同業的追趕、市場的競爭、客戶的需求，海門中行堅持以市場為導向、以客戶為中心，堅持以規范化管理為手段，完善評價考核體系，強化全員服務意識，著力提高服務能力和質量，全面提升客戶滿意度和忠誠度，不僅為海門中行贏得了社會的贊譽，也促進了海門市服務行業在服務質量方面的整體進步。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

第三篇：進一步提升窗口服務建設水平

加強服務窗口建設，提高單位服務水平

為進一步方便群眾，達到“優質作風、優質服務、優美環境”文明窗口的標準，采取多種措施，重點加強了服務窗口的建設。

一是抓培訓、抓管理，切實提高窗口單位工作人員素質。為提高窗口單位工作人員為人民服務的本領，我中心積極組織各種培訓活動，強化工作人員素質，提高服務水平。中心全體同志均以各種方式進行了業務培訓，窗口單位工作人員進一步掌握了社會保險法規知識、最新政策法規動向，工作人員的思想道德素質、科學文化素質和服務水平都有了明顯提高。嚴明工作紀律，細化考勤管理，安裝指紋簽到裝置，完善“上班簽到，下班簽退，中途不脫崗”、“請銷假”等考勤制度，辦公室統計每月考勤情況，作為年終考評的重要依據，同時完善崗位責任制，制作工作人員胸牌，方便群眾監督。

二是加大投入，加強服務環境硬件建設。為方便群眾，提高了辦事效率，我中心克服了資金緊張的困難，開源節流，在服務大廳配備了工作流程板、便民休息椅、飲水機、一次性水杯、便民箱等便民服務設施。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現代化的設備、親情化的服務設施，為前來辦事的群眾提供便利。

三是嚴格服務標準，提高服務質量。制定了各窗口單位服務工作標準，規范了工作文明禮貌用語、工作忌語等，避免了工作中出現態度、語言生、冷、硬、橫等現象；對基本養老保險、工傷生育保險等業務工作，制定了業務規程和辦事程序，進行公開公示，方便企業職工辦事。強化服務意識，中心實行統一著裝，規范窗口工作人員的儀表儀容、舉止行為，推廣窗口文明服務規范用語，提高窗口文明服務規范用語，提高窗口服務質量。要求工作人員樹立服務理念，做到“三個提高”：即提高依法服務意識，把服務理念貫穿工作的始終；提高主動服務意識，積極滿足辦事人的合理要求；提高服務實效意識，把優質服務融入到工作全過程。

四是實行高效服務，提高工作效率。為實現辦事群眾“只進一次門、找到一個人、辦成一件事”的愿望，各服務窗口結合“事事有著落，件件有回音”的服務承諾。服務對象到窗口申請辦理或咨詢相關業務事項時，一次性告知服務對象辦理該項業務的程序及所需的申報材料等，并提供書面告知單，目前服務大廳印制養老保險、工傷、生育保險等各項業務的一次性告知材料。服務大廳實行 “一條龍”辦公，對于合乎政策規定的業務一次辦成，不讓群眾跑第二趟。

五是實行陽光操作，提高公開透明度。目前我中心做到經辦內容、政策依據、辦理程序、所需材料目錄等只要不涉及保密要求和法律禁區的一律向社會公開，同時在大廳設置

電子顯示屏、觸摸查詢系統及時公布各項法律政策，方便群眾辦事，接受群眾監督。

六是嚴格監督檢查，確保收到實效。為使創建優質服務窗口工作持續、深入開展，不做表面文章，設置意見箱，公開投訴電話，對工作人員服務態度和服務質量進行監督。邀請人大代表、政協委員、服務對象等作為民主評議政風行風代表、機關效能建設監督員以及黨風廉政監督員，對單位的服務態度、工作質量等進行監督評議，及時召開政風行風代表、機關效能建設監督員、黨風廉政建設監督員座談會，聽取服務對象及監督員的意見和建議，不斷完善社會保險服務機制，提高干部職工的辦事效率和服務質量，切實解決群眾反映的熱點難點問題。

通過進一步提升服務窗口建設水平，真正促進了我中心的思想建設、組織建設和作風建設，切實增強了危機意識，緊迫意識和責任意識，我中心將充分利用現在到年底有限時間，自加壓力，真抓實干，高標準全面完成各項工作任務，為構建和諧寧德和社會穩定做好我們的工作。

第四篇：全面提升農資信用體系建設水平

健全機制

引導自律 全面提升農資信用體系建設水平

臨海有農資經營單位和網點480個，點多面廣線長，近年來，臨海市以實施食品九大基礎工程為抓手，積極推進農資企業信用體系建設，改變了昔日大部分網點不符合國家規定的農資示范店要求、生產經營行業缺少聯動、管理難度大、從業人員水平和素質總體低下的被動局面。實現了依法監管與信用自律的有機統一，使臨海的農資市場誠信、自律理念逐步形成，現代農資市場長效監管機制也初顯成效。

一、主要做法

（一）政府支持、部門協作。為保證農資信用體系創建工作的有序開展，臨海市政府成立了市農資安全信用體系建設領導小組，分管副市長任組長，農業、食品藥監、工商、質監、安監和供銷等部門為主要成員單位，按照各自職責聯合開展工作，為我市建設農資安全信用體系提供了組織保證。同時制訂了農資信用體系創建的實施方案，明確參與創建的主體、方法步驟、內容和目標，規定了驗收標準、獎懲辦法，制訂領導小組協調會議制度，研究落實具體工作環節和相關的問題。各部門加強協作，從工作計劃、實施方案、監督檢查，到信用等級考核驗收等環節，做到有交流、有溝通、有部署，有力打擊違法行為，凈化市場，確保體系建設有序開展。

（二）完善機制，健全網絡。臨海市食品藥品安全委員會牽頭農業等部門，在原“兩賬兩票”、“一卡一書”為主要內容的農資信用體系建設基礎上，逐步理順關系，全面完善機制，健全創建網絡，基本形成了浙江省倡導的農資信用體系建設“三網三制”構建框架。

一是農資現代流通網絡建設。首先在政策上扶持，2007年臨海市人民政府辦公室下發了《臨海市農資連鎖經營網絡建設實施方案》，并在臨海市委、市政府《關于加快服務業發展的若干意見》中，對符合規定下設的農資連鎖店，以每家連鎖店2000元的補助數額補給農資龍頭企業，有力扶持了農資連鎖經營的發展。再是業務上提升，分別以種子、農藥肥料、獸藥和飼料經營人員為主要培訓對象，多次舉辦全市農資連鎖經營網絡建設培訓班，對網絡建設進行培訓和部署，以技術與銷售服務相結合的模式，帶動農資實用技術推廣，為信用體系建設的順利開展提供技術上支撐。

二是農資監督管理網建設。在各職能部門齊抓共管基礎上，我市實行“市管大戶，鎮管零售”的分級監管模式，落實市、鎮兩級監管和分級負責的責任制。在各鎮（街道）推選了12名責任心強、業務懂的農資市場協管員和10名農資質量監督員，充分發揮監督網作用，加強農資市場的監督管理，逐步引導企業自律，規范農資經營行為。

三是農資信用信息網建設。浙江農業執法網、臨?，F代

農業信息網和臨海食品安全網的開設，為我市的農資信用體系建設的信息發布提供了十分便捷高效的平臺，及時公布全市農資經營網點、放心農資店、嚴重違規店以及農資信用體系建設各類信息和有關法律、法規、政策，定期發布相關監測信息，真正做到信息共享、行動公開和廣泛接受社會監督，有效指導農資經營戶和廣大農民朋友科學規范合理使用。

四是農資企業誠信經營制度建設。在全市農資行業推出農資信用體系建設“四項制度”，即“崗位責任制度、依法經營守則、產品質量保證制度和優質服務承諾制度”，推出以守法、自律、誠信為服務宗旨的農資行業從業理念，通過簽訂農資安全信用體系建設責任書，明確職責，通過發放農資經營信譽卡，接受監督，通過建立經營臺帳，做到有據可查，積極引導農資企業誠信經營、合法經營。

五是農資企業信用評價制度建設。農業、工商、質監、安監和供銷等五部門聯合確立對農資信用體系建設考核評定制度，出臺了《臨海市農資經營示范店（企業）評選驗收辦法》，制訂了《臨海市農資經營示范店（企業）驗收評分標準》，市農資信用體系建設領導小組會議將考核評定工作列為體系建設的重要內容之一，按照“市管大戶，鎮管零售”的分級管理模式，以為單位，以建立的企業信用檔案為重要參考依據，安排組織農資生產經營大戶進行量化考核。獎懲結合，優勝劣汰。考核首先以桃渚為試點鎮，根據村民

委推薦和平時檢查情況對各農資經營單位進行考核，評出七個點為鎮守信用農資經營戶并進行授牌，鎮表彰達標的零售點，市表彰特別優秀的零售點（戶），對三個不規范經營點，責令限期整改，對一個點因嚴重違規予以取締。目前，全市共評選產生了6家農資經營示范企業和46家農資經營示范店，全市性的農資信用體系建設考核評定工作已完成。

六是農民利益受損補償制度建設。通過要求農資生產經營單位建立經營檔案、開展承諾和優質服務，使因農資引發的農業生產事故得到一定程度的控制，事故的調處也趨向便捷有效。近幾年來我市在調處農業生產事故過程中為農民追回事故補償金100多萬元，對因農資引發的事故，糾紛調解和農民受損補償的制度已基本確立，很大程度上起到保護農業生產安全、保障農民合法權益和維護農村社會穩定的作用。

（三）成立協會，引導自律。為深化體系創建，建立長效的農資市場監管機制，尋找新的依托載體，實現突破，在調查研究基礎上，借鑒其他行業協會的一些做法，從農藥行業做起，引導全市農資行業。2006年4月27日，一個以守法、自律、誠信為宗旨的社會團體——臨海市農資行業協會成立，為提升農資信用體系建設添上濃重的一筆。

農資行業協會以發揚依法從業、優質服務的作風，促進我市農資市場誠信自律理念的確立，實現農資的安全科學生

產、供應、配送和使用，以提高我市農產品質量、促進農業可持續發展為宗旨，由從事農資生產企業和經營大戶向全市農資經營的單位和個人發倡議書，對照協會章程和自我管理的要求，本著自愿的原則，申請加入協會，協會還依法選舉產生理事會，聘請名譽會長、監督員和技術顧問。充分利用新聞媒體，以送法下鄉、開展競賽和舉辦培訓班等多種形式，加強輿論宣傳和誠信教育。通過創辦《農資協會信息》刊物，開設 “農友之窗”宣傳櫥窗等方式，開設農資信用體系建設動態、法律法規政策、農資新品種信息、專家咨詢和協會動態等欄目，宣傳農資信用體系建設，倡導行業自律，并在全市農藥行業開展信息服務，傳授科學合理用藥知識。會員單位均掛“農資信用體系參建單位”和“農藥行業協會會員單位”牌子，公開服務宗旨和舉報投訴電話，帶頭提倡超市式經營，規范店內設施，徹底改變以往基層農資店亂、雜、差現象。定期組織執法力量，對申請加入協會會員的單位和門店進行全面檢查，并督促協會會員發揮帶頭模范作用，逐步實現全面自律。

（四）以點帶面，全面推開。為確保信用建設有序有效規范實施，穩扎穩打，我市確定先試點、后鋪開的工作思路。確定桃渚鎮為農資信用體系建設的試點鎮。桃渚鎮成立專門機構，強化考核，嚴格把關，順利推進試點工作。在總結試點和農資批發單位創建工作經驗基礎上，市農業、工商等部

門與經營單位簽訂“農資安全信用體系建設責任書”，印發了“四項制度”、信譽卡和進銷貨賬冊，在全市11家農資批發單位、全市農資零售網點全面推開，農資信用體系建設由點上升到面。

二、工作成效

我市遵循“先試點后面上”、“先批發后零售”的創建步驟，出臺扶持政策，豐富建設內容，引入行業自律機制，有力促進了農資市場規范。全市480家農資企業（包括村級農資店、農資批發企業和生產企業），經過三年的努力，全部實施了小農資整規工作，實現規范或基本規范的有456家，關停16家，整規率98.3%，完成了預定的目標。通過整規，目前，全市農資店基本做到招牌統一、小件商品上柜銷售、明碼標價、制度上墻、并設有宣傳窗，同時實行農資經營臺賬制度，經營臺帳實施面達90%以上。

（一）通過建立經營行業責任制度，規范經營行業行為。農資經營行業的“四項制度”的實行，責任書的簽訂，杜絕經營禁用農藥品種和對限制使用的農藥品種實行嚴格管理等制度的執行，確立了衡量和監督的標準，提高了農資從業人員責任感，也強化了管理部門的服務概念，建立了一種相互關聯、權利義務明確、監管與服務并存的良好關系，進一步規范了經營行業行為。

（二）通過健全產品質量檔案，確立相應責任和可追溯

渠道。全市農藥經營單位直接從生產企業購進農藥產品實行有關證件索取備案制度，徹底改變了傳統的農資經營行業無臺賬的歷史，批發單位的索證備案達到 75％以上。通過索證，健全了產品質量檔案，產品的來源、內在質量和產品真實性等一目了然，增強了農藥產銷各方對產品質量的責任感，為確立相應責任可追溯制度和規范經營行為打下了基礎，也為職能部門的質量監管、規范市場秩序提供依據。

（三）通過推出農資商品（銷售）信譽卡，廣泛接受消費者監督。將信譽卡引用到農資商品銷售過程中，銷售方以此為信譽象征，購買方以此為購買使用和監督的依據。農資商品質量由消費者來監督，農資商品的性能由農民來評判。實踐證明，此舉社會反響良好，農資產品的質量顯著提高，信譽卡對農資質量發揮了重要的監督作用。

（四）通過進行誠信評定和推行獎懲制度，確立有序守法的市場秩序。推出評定和實行獎懲，由有關職能部門聯合開展評定，對優勝單位表彰，授予“誠信單位”牌匾，對失信單位觀其情節分別給予警告，限期整改、停業整改和取締，從而確立了有序守法的市場秩序。

（五）通過成立行業協會，促進行業自律以及農資市場長效監管機制的形成。農資行業協會的成立，成功地將農資行業自律機制引入到市場監管中來，廣泛開展學習交流，實現自我管理、自我規范和自我服務，提高行業服務水平。提

升了農資市場總體素質，深化了農資信用體系建設。

（六）注重完善長效機制，全面提升和鞏固農資信用體系建設成果

要長期保證農資質量安全，鞏固行業誠信規范，關健是要有一套完整而有效的長期的監管機制，把專項的、階段性的行動轉為長期性的經常性工作。因此，在前期一系列工作的基礎上，2010年，市農業局出臺了《臨海市農資行業管理辦法》，包括農資連鎖配送制度、農資行業培訓制度、農資經營規范制度、農資商品上柜銷售制度、問題農資產品下柜制度、問題農資產品退回制度和問題農資產品處置制度，通過實施這一辦法，使廣大經營者樹立守法經營理念，打造誠信農資市場，規范農資流通秩序，保證農資質量，杜絕問題農資產品進入農業生產領域，保障農業生產和農產品質量安全；此外我們還健全了執法監管機制、舉報投訴受理與處置機制、法律法規和業務知識培訓機制、農資經營人員持證上崗管理機制、連鎖網絡建設發展機制等。構建起農資規范經營保證體系，使農資經營的規范行動得以長期穩步持續地發展。

三、體會

（一）農資信用體系建設應該通過政府行為來扶持和培育。農資信用體系建設是一項社會公益事業，事關農業發展、人民生命健康和社會穩定，理應通過政府行為組織實施和推進體系創建。政府作為農資市場的監管者、農資信用體系建設 的倡導者，要不斷地充實、完善和創新其內容、方法和步驟。在桃渚鎮試點期間取得成功經驗證明，我們市政府成立領導小組和采取“市管大戶、鎮管零售”的分級管理模式的工作思路，體現了農資信用體系建設的重要性，比較適應我市當前實際。

（二）農資信用體系建設必須要有行業內在的自律意識和動力。我們成立行業協會就是旨在培育行業自律機制，并引入到體系建設中來，為推進和深化農資信用體系建設提供載體，依靠行業協會將農資信用體系建設的各項措施細化并落實到位，實現自我管理、自我服務和自我完善，這是建立農資市場長效監管機制和現代誠信市場建設所需要的。

（三）必須引導誠信企業整合資源，優化市場組合。針對我市當前農資連鎖企業的經營規模和龍頭地位，遵循市場經濟規律，引導企業整合現有資源，著力推進扶優扶強，提升我市農資市場的龍頭企業規模，達到自我發展和壯大。

（四）要不斷提高農資生產經營者素質。由于歷史原因，不少農資經營者文化素質低，業務能力弱，農資從業人員具高中文化程度不到30%，導致體系創建進程緩慢和措施落實困難。所以要加強宣傳培訓，提升從業人員業務水平，避免發生相應的農業生產事故。要根據連鎖網絡的結構現狀，定期引導開展以企業連鎖網為單位的經營領域相關技術培訓，充分提高農資生產經營者業務和服務水平，以適應現代農資

流通模式的現狀。

（五）部門間要加強協作，走聯合執法的路子。農資管理存在著部門交叉監管的現實，管理起來重復執法和執法空缺現象在所難免，為了避免這種現象的出現，真正做到執法全面，不留死角，只有加強部門間的密切協作，組合執法力量，走聯動執法的路子。農業執法大隊繼續主動聯系工商、質監等有關部門，有重點的檢查農資產品，特別是對平時執法難度大，存在問題多的經營單位進行聯動執法檢查。通過部門聯動執法，既增進了部門間執法經驗和信息的交流，減少了一些重復執法現象，也對那些釘子戶、違法經營單位一次沉重的打擊，為今后更好地開展工作打下良好的基礎，也為我市農業安全生產提供了有力的保證。

第五篇：全面提升金融服務實體經濟質量和水平

全面提升金融服務實體經濟質量和水平

【摘要】改革開放之后，我國的金融行業發展迅猛，全社會的融資總量增長的也很快，融?Y的結構也日趨完善；我國對于金融行業的宏觀調控體系也在不斷的完善中，金融行業的發展對于資源的配給平衡有著重要作用。當今金融市場的穩定、規范化也使得金融行業的整體實力和抗風險的能力不斷增強，成功抵御了國際金融危機并且推動我國國民經濟的發展態勢。

雖然當前金融業對實體經濟良好發展起到了推動作用，但當前金融對于實體經濟服務的質量與水平仍有著很多不足，特別是小型、微型企業，以及“三農”等實體經濟的基層群體、薄弱群體的針對扶助不足，導致木桶效應的出現，短板才是決定整體能力、價值的標桿，只有重視、加強發展力度，才能夠完善當前的金融服務實體經濟的質量與水平。

【關鍵詞】金融服務 實體經濟 股份

一、金融功能的理解

金融的功能主要是體現在以下六方面：一是供交易支付所用的結算方式，便于交易；二是匯集供給資源并將投入資金分化的幾只；三是創造能夠跨時間、空間（國界）、產業之間資源轉移的方式；四是提供風險管理的方法；五是提供資源、產品價格等相關信息來輔助并協調經濟相關部門間的分散性決策；六是對于金融交流、交易時所產生的不對等問題，及時糾正并提供問題引導解決的辦法。

二、我國當前金融服務實體經濟的問題

（一）金融服務的不全面性

1.金融服務的覆蓋面不足。正規金融和實體經濟的融資需求出現的偏差，從當前的體制來看，我國實體經濟“融資難，融資貴”的問題根源在于金融系統以及銀行的結構上存在問題，金融資源不能夠供給急需資金的企業。金融系統與企業間的錯位導致了小型金融機構無法承擔相應的融資功能，從而將其轉給大中型銀行來供給。我國的大中型企業僅占到了企業總體的1%，上大下小的金字塔型結構使得逾六成的國有控股及股份制的商業銀行掌控了當前的金融資源。金融系統的層次間存在嚴重缺陷，金融資源的配置無法對應配給導致了金融體系無法滿足實體經濟的融資需求。所謂的“體制內”正規融資又缺乏服務于小型、微型企業，這類實體經濟水平相對薄弱群體的機構。當前非專營性質的金融組織都堅持以“成文-收益”來考量投資標準，缺乏對實體經濟的分散性支持，銀行緊縮時期甚至將其排出正規金融之列。

2.貨幣空轉。我國自2008年至2012年社會融資量達63.5萬億元，新增人民幣的貸款額達到了38.1萬億元，這些數據已經是1998年至2002年的10倍左右，并且反觀最近五年間的融資成本也有明顯降低。金融市場的不斷擴大導致了當前房價的飛升，并將其轉變成了投資炒作的虛擬經濟市場。成本因此難以高效的投入實體經濟，隨著投資潮流涌入了房地產市場，恒大等金融巨鱷紛紛加入房地產投資隊伍，最終導致實體經濟難以降低成本，農業等領域也收到波及。

3.民間的資本缺乏管理與引導。當前我國的民間資本存在多方監管、監管真空等漏洞，小額信貸公司受地方政府的管控，而典當行、拍賣行則是在地方工商局管控之下運作。大型的融資擔保企業則是銀監會以及下屬機構來負責管控，多方監控導致了工作效率的低下，運行的效能也難以滿足市場需求。缺乏引導的民間資金無法幫助經濟薄弱領域更好的加入融資市場，使得經濟薄弱環節的融資成本增加。

（二）金融企業與實體企業間的矛盾

2014年前海人壽保險股份有限公司多次出現在A股市場，并融資入股了很多上市公司。這些上市公司中包含了萬科企業股份有限公司（以下簡稱萬科）、中國南玻集團股份有限公司（以下簡稱南玻公司）、廣東韶能集團股份有限公司、中炬高新（600872）技術實業（集團）股份有限公司，并且前海人壽已成為了各企業的第一大股東。然而前海人壽與各企業間的合作出現了很多摩擦，以萬科最具代表性。

去年7月起，前海人壽多次舉牌萬科，并占據萬科第一大股東的位置。隨后前海人壽遭到了包括王石、郁亮等萬科管理層核心人物的公開反對，均公開表明不歡迎前海人壽成為新的第一大股東。在去年，萬科方已公開質疑前海人壽寶能系的舉牌資金及舉牌行為的合法性，前海人壽寶能系也曾提請罷免王石和郁亮在內的所有現任董事會成員，雙方關系勢同水火。

但這所有事件都沒能夠阻攔前海人壽持續增持萬科股份的腳步。目前，前海人壽仍為萬科第一大股東。

南玻公司是與前海人壽產生沖突的另一家上市企業。與萬科同年遭受前海人壽股份爭奪戰，然而，伴隨著前海人壽寶能系的增持，南玻公司高管陸續離職，前海人壽與南玻公司的矛盾也就此在董事會會議上爆發。南玻公司方面原高管通過媒體發聲稱，此次管理層集體辭職的具體原因是寶能步步緊逼，故意拖延、刁難公司股權激勵計劃，大幅提高業績承諾，公司管理層對公司的未來喪失信心。而前海公司則表示從未干預南玻公司的運營，至目前，兩企業間的矛盾至今仍未解除。

當前金融企業對于大型企業的干預過多，而忽視金融經濟領域中弱勢企業的融資項目，無法達到金融業的生態平衡，不僅如此，與各大型企業間進行的融資也導致了很多矛盾產生。

三、我國當前金融服務實體經濟對策

強化體制以及規范各方監管是解決上述問題的根本，金融監管需要借鑒有著豐富經驗的金融大國，盡快完善金融監管體系，將金融監管的范圍不斷擴大，做到細致入微。因為我國的金融行業當前仍是國有企業或國有金融機構所控制，建立健全高效的金融監管控制體系能夠解決關鍵金融機構的道德風險問題。從2008年的金融風暴可見，系統性的金融風險檢測、預警的重要性，對于金融風險的監控也尤為重要。積極的借鑒國際通行預警辦法，建立能夠滿足我國當前特性的金融危機預警系統，才能夠做到對風險的即使發現，即使應對。

而就“險資舉牌”這類問題則需要積極參與股份分配的協調中，因為保險公司的資金相對豐富，雖然能夠活躍的舉牌吸收企業股份，但不宜過多的干預企業內部運營，這種非理性的干預往往會導致企業間的矛盾頻發，公司必須表明立場，不能夠放任企業大股東個體干預上市企業的管理層正常運營受控企業。

四、總結

金融服務實體經濟的質量和水平，對于我國國民經濟的發展整體態勢都有著主導性的影響，具有活性且服務范圍廣泛的金融服務能夠幫助被服務企業低成本便捷的融資，從而全面的發展我國金融以及各行各業。而金融業對于各行業間的關系也應當以和諧發展為目的，不能夠將財務投資企業的決策強加在實體經濟企業身上。一旦出現矛盾導致實體經濟的發展困境，必要時要以合法手段及時終結持股，減少雙方的損失。

參考文獻

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