第一篇：學習型部門綜合協調部先進事跡（小編推薦）

學習型部門綜合協調部先進事跡各位領導各位員工大家好！2008年，我們綜合協調部員工牢固樹立“學習興企”發展理念，始終堅持以創建學習型部門為目標，扎實開展“創建學習型部門，爭做知識型員工”活動，提升了全員的綜合素質，出色地完成了黨建、企業文化、人事管理、安全生產等各項工作，得到了領導和上級有關部門的好評。學業務，提素質。我們綜合協調部的三名員工都是技校畢業，學歷不高，尤其是在辦公室工作，大家都感到生疏。雖然每天都手忙腳亂的，但是工作效率卻很不理想。為切實提升業務素質，在2008年年初，我們在制定全年工作計劃時，就把加強學習，提高業務素質列為我們部門的一項重要工作。經過幾次討論研究，最后分別確定了各自的業務學習內容。按照各自的學業，進行了扎實的學習。楊曉霞重點學習了黨建、安全、消防等業務知識，又參加了消防監控員、iso9000認證培訓班。張佳慧主要學習了人事管理、勞動保障等內容，還參加了勞動保障年檢培訓班。針對綜合協調部事務繁雜，業務量大的實際情況，我們采取了閑時多學、忙時擠時間學、值班必學的措施，經過不斷的學習，使大家的業務素質得到進一步提升。從隊伍建設入手，組織培訓，努力提升全員技術業務素質。公司實行每月集中培訓兩天的制度，綜合協調部對電工、泵工等各類工種和其他員工進行了培訓，統一考試。尤其是針對新入職的22名子女工開展三級安全教育和崗前教育培訓并組織考試，合格后上崗，收效顯著，全年參加外部培訓5次，參加人數19人；組織內部培訓7次，參加人數121人。從企業文化建設入手，強化宣傳，著力提高企業形象。制定并完善了2008年的企業價值觀，經營理念等企業文化內容。制作各種牌匾、圖版等共100多塊。同時，強化宣傳報道工作，對公司取得的成效及突出事跡進行了大量的報道。全年在黑龍江省總工會網站、大慶油田報、都市生活、昆侖信息等媒體發表稿件16篇。其中，世紀家園被評為2008中國城市標志名盤獎的消息，在大慶油田報二版上頭條。這條新聞得到了昆侖集團、達源公司領導好評。堅持學以致用，用學習提升工作力。業務素質的提高,有力地提升了全員的工作能力,各項工作呈現出齊頭并進的良好態勢。主要體現在以下幾個方面：一是保質保量完成了奧林國際公寓前期物業管理項目投標和接管工作。原擬定于九月份進行的奧林國際公寓前期物業管理投標工作，按集團總體工作安排的六月份預售樓盤的需要，公司要求綜合協調部全力以赴，趕制投標文件、投標方案。在時間緊、任務重的情況下，主管這項工作的副經理李春雷帶領綜合協調部員工們搶班加點工作，楊曉霞、張佳慧她們都是孩子的母親，且她們的孩子都很小，為了投標工作，她們只能放棄了照顧孩子，一連夜戰就是十多天，而且每天晚上回家都得十點多鐘。大家憑借過硬的業務能力，以頑強拼搏精神，在短短兩個多月時間內，制作了三本投標《申報材料》，完成了包括物業公司簡介、營業執照復印件在內的十多個復印工作。由于我們的投標工作過硬，得到了開發企業的認可和好評，與有關部門順利簽定了《奧林國際公寓前期物業服務合同》。這個合同的簽定，使達源物業公司的市場拓展了一倍。二是出色完成了iso9000國際質量體系認證工作。公司從去年下半年開始，全面推行iso9000認證工作，按照質量手冊的要求，并結合公司實際情況，我們部門全體員工負責制定程序文件。編制作業手冊，將所有工作環節納入iso9000體系當中去，通過反復修改反復實踐不斷完善程序文件與作業手冊，彌補漏洞，補充環節。最終滿足本企業生產運行的條件，今年5月份順利通過天津長城質量體系認證站的審核，取得認證。以上是我們綜合協調部創建學習型部門所做的工作及做法，無論這次我們能否被評為學習型部門，我們都要從現在做起，從我做起，團結和帶領本部門員工，認真學習，努力鉆研業務，不斷提升全員的綜合素質，真正把綜合協調部建設成為名副其實的學習型部門，為公司持續有效快速發展而努力奮斗。

第二篇：對外協調部部門職責

中國XXX集團股份有限公司

XXXX總承包項目部對外協調部部門職責

第一章 總則

第一條 為提高項目部管理效率；樹立良好的企業形象，建立和諧共贏的地企關系。為項目部更好更快發展提供助力，結合項目部實際情況，制定此管理辦法。

第二條 項目部對外協調工作范圍包括上級單位、地方政府相關部門、業務相關單位、新聞媒體、項目部直屬各分部等。

第三條 堅持分工負責、集體決策的原則；堅持靈活性和原則性相結合的原則、堅持專業協調、歸口管理的原則；堅持牽頭和協助相結合，協調一致的原則；遵守法律、法規和項目部利益至上的原則。

第二章 組織機構設置及職責分工

第一條 機構成員設置 組長： XXX 副組長：XXX 成員： XXX XXX XXX XXX XXX 由XXX任對外協調部部長，XXX、XXX任對外協調員 第二條 職責分工

領導小組職責：制定重大對外協調事項的原則，決策重大對外協調事項。

第三條 對外協調部部門職責

（一）配合項目公司及管委會完成征地拆遷工作

1、負責與綜合保稅區投資發展有限公司（綜保投）、地方各級政府及其相關部門進行溝通、對接、協助解決征地拆遷及施工中遇到的需協調的相關工作。

2、復核施工用地圖紙、資料，根據工程進度提報用地計劃，配合項目公司，辦理施工用地申報的相關手續。

3、配合勘測定界單位測設用地界址。

4、與縣（市、區）行政主管部門共同現場復核確認用地范圍、類別、權屬及征地數量，并與相關單位共同填制相關表格資料，形成原始資料。

5、詳細調查用地范圍內涉及的溝、渠、路、管、塘等地面情況，形成原始資料。

6、收集、整理征地拆遷有關資料，保存好相關原始資料，向相關單位提供所需資料，確認統計征地拆遷數量的完成情況。

（二）做好地方、項目部內部各項協調工作

1、協調與政府有關部門的關系。

2、組織與協調業主單位、監理單位、勘察單位、設計單位的工作。

3、組織與協調各分部的工作。

4、工作中存在的問題或爭議的協調、處理。

5、負責收集各分部因阻工事件造成的經濟損失，會同相關部門協調解決工程建設過程中各類問題的處理。

6、與項目部相關部門及時溝通，隨時掌握并解決影響正常施工的外部干擾問題。

（三）完成項目部領導安排的其他工作。第四條 對外協調部部長職責

（一）全面負責對外協調部的各項工作。

（二）根據項目部施工計劃，提報用地計劃，辦理施工用地審報的相關手續。

（三）與項目部相關部門及時溝通，隨時掌握并解決影響正常施工的外部干擾問題。

（四）負責指導征地拆遷相關文件資料的收集、整理、編制、移交工作。

（五）參加業主單位定期組織的工作會，匯報工作進展情況，反映存在的問題和需要協調的事項。(六）完成項目部領導交辦的其他任務。第五條 協調員工作職責

(一)認真貫徹落實征地拆遷相關的法律法規，做好項目征地拆遷和地方協調工作。

(二)負責協助地方政府征地拆遷部門做好土地征用，協調處理好各分部在施工過程中面臨的各類糾紛、矛盾。

(三)負責地方關系協調，深入現場，了解“鄉風民俗”調解糾紛，化解矛盾，保障良好的施工環境。

（四）負責協調臨時借道，保障通暢及道路恢復工作。（五)負責征地拆遷資料的檔案管理。

（六）完成項目部領導交辦的其他任務。

第三篇：部門先進事跡匯總

電氣部：班主任肖玉玲、朱寧、姜海坤、任佐戰、孫玉、劉芳等老師班級管理認真負責；王燕華、王彥云、馮莉、張沙老師創新課改模式，開展特色教學；董文賢、李東寧、張秋玲、代紅俠、齊佳妹、肖新華、徐慧霞、張淑榮、高潔等老師工作兢兢業業，默默無聞。

汽修部：申紅彥老師作為汽修專業帶頭人，組織教研有聲有色；盛春、沈秋香、張海玲、劉蘭放、李俊碩、李新宇等班主任老師盡職盡責；夏洪亮、董雪嶺、遲鑫才等老師擔任技能小組指導教師，犧牲休息時間輔導技能訓練。

綜服部：閆德奎、李敏、耿文竹、胡鳳英老師擔任園牧班專業課程，克服跨課程跨年級的困難出色完成教學任務；楊軼紅、呂勝蘭、蘭玉萍、李江濤、任曉然、吳亞彬、王慧君、楊佳等班主任老師為學生盡心規劃，悉心指導；邢秀娟、王薇、趙博、宋春宇老師指導學生技能大賽，成績顯著；王海燕老師帶領英語教研組探索英語教學新模式；閆彬老師除完成自己的教學任務外，還積極協助部主任做好服務工作。

經管部：單建菊、爨芳芳、王雁、褚文香、張衛紅、霍聰莉、劉穎輔導我校財會專業技能小組，成為省賽的“夢之隊”；閆會勤、周紅娥、韓紅蓮、曹廣如、竇穎慧、張麗麗、張春暉等老師擔任高三課程，力爭高考取得新突破。

信息部：

現代部：李穎會老師以校為家，在業務上把自己豐富的教學經驗傳授給年輕教師，取得可喜成績；郭美婧老師擔任學前專業舞蹈課教學工作，多次帶領指導學生參加大型晚會演出，圓滿完成表演任務。

教務處：付進宗老師工作任勞任怨，圓滿完成高考報名、體檢的組織和重大考試的準備工作；翟欣老師克服困難圓滿完成全校教材征訂發放及書費結算工作；姜艷陽老師認真學習專業設置管理系統，及時導入專業申報并匯總；宋艷臣老師負責全校網絡及多媒體設備的維護，工作人員少，工作量大，但不怕苦不怕累，保證設備正常運行。

科研處：王華老師積極組織禮儀教師教研并進行校本教材的編寫，利用休息時間指導校禮儀隊訓練備賽。

招就處：吳冰老師從新生預報名到招生數據的統計整合過程中做了大量工作，時間緊，任務重，但仍克服困難圓滿完成任務；王偉老師科學有序安排14級學生頂崗實習，辛苦付出做好回訪及維穩工作；于偉丹老師克服困難加班加點完成新生學籍錄入工作。

學管處：楊志國、尤志和、梁東旭老師勇于擔當，不顧個人安危勇于與犯罪分子斗爭，保護師生安全；張小慧、薛杰、王玲玲老師加班加點完成全校住宿生宿舍安排調整工作；韓軍維老師連續20天晚上加班完成全校3100名住宿生指紋簽到系統；汪雅麗老師堅持每天對全校一二年級進行課間操考評，是兩操質量進一步提升。

第四篇：學習型黨員先進事跡

學習型黨員先進事跡

童文生，男，大學文化，中共黨員。參工之初從事林業管理、圖書發行，后干過文體、教育、綜治、安全、信訪等工作，去年12月公開考入縣委宣傳部，現致力于群眾宣傳工作。他從事的工種雖然很多，但他的起始學歷僅為中專，其專業與多個工種不對口，但他工作卻十分出色，究其根源主要在于他長期篤行“勤奮學習、刻苦鉆研，勇于探索、敢于創新”，在平凡的人生旅途和普通的工作崗位中，默默不聞地書寫勤學之歌，兢兢業業地耕耘平凡事業，矢志不渝地爭做“學習型黨員干部”。

一、學習理念先進。該同志常對同事說，“一次性學習時代”難復存在，人們已把終身學習當作21世紀首選的生存策略，任何干部都沒有什么“老本”可吃，必須常“補鈣”、常“健腦”、常“充電”，不斷提高學習力。他是這樣說的，也是這樣做的，主動把學歷教育延伸為終身教育，把階段學習延伸為終身學習，六種先進學習理念已經入腦入心、根深蒂固：一是“學習為本”理念，學習是他前進的基礎，成為了他拼搏向上的源泉。二是“終身學習”理念，他長期堅持學習，樹立了永不嫌晚、永不嫌多、永不停步的學習精神。三是“工作學習化、學習工作化”理念，對他來說學習工作密不可分，學習也是工作，工作也是學習。四是“創新性學習”理念，他注重改進思維方式和習慣行為，學會了分析問題和思考問題的科學方法，并轉化為自身的內在素質。五是“知識共享”理念，他已養成了自主學習、平等交流、共享成果、激發創造的習慣。六是“理論聯系實際”理念，長期性地勤于實踐和勇于探索，提高了他的理論思維能力和解決實際問題的能力。

二、學習內容科學。科學選擇學習教育的內容，是該同志成為學習型黨員干部的重要原因。他立足本職崗位，結合自身工作，堅持按需擇學，即時篤學，努力成為創新型、復合型干部。一是學深了政治理論。他加強對馬克思主義理論學習，全面系統地掌握鄧小平理論、“三個代表”重要思想的科學體系和理論精髓，深刻領會黨的十六大的精神實質，不斷增強自己的政治理論素養，打牢政治理論功底。二是學精了業務知識。他能及時跟蹤本職工作的最新發展態勢，掌握最新知識，接受最新經驗，努力成為本職崗位的行家里手，他積極向實踐學習，向同行學習，向群眾學習，通過媒體向省內外一切先進經驗學習，不斷學會用開放的、多維的、創新的思維方式開展工作。三是學通了工具技能。他敢于從“零”起步，自我加壓、勤學苦練，自我超越、突破極限，在學中用、在用中學、邊學邊用，重點掌握好與工作相關的電腦基本知識和網絡基本技能，促進電子政務，并能較好地運用常用的宣傳設施設備,使之充分地為工作服務。四是學好了修身本領。在樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀的基礎上，他認真學習黨紀條規、法律法規、修身養性等方面的知識，常“洗頭”、常“念咒”，不斷自我凈化、自我升華。

三、學習方法務實。學習愿望和學習內容再好，但沒有務實的學習方法，將是“竹籃打水一場空”。該同志通過多年的學習實踐，積累了一套行之有效的學習方法。一是學以自制。在學習時間上，他在一天八小時工作制、一周五天工作日的基礎上實行“8 2”、“5 1”工作學習制，即在每個工作日八小時滿負荷后，還要利用晚上安排二小時自學，每周除堅持五天工作學習之外，還要利用雙休日一天自學。在學習途徑上，他堅持自學與集中學習相結合，積極參加單位組織的每一次集中學習，踴躍參加各級各類培訓班的學習。在保障措施上，他每年初均要制訂學習計劃，確保每月工資的20用于學習投入，并積極營造學習型家庭氛圍，家庭成員互相監督，相互激勵，相互鞭策，相互提高學習。二是學以致問。他經常把工作中遇到的問題裝在腦子里，從學到的知識中找答案，反復琢磨，反復比較，想通想透，思深思遠，并針對問題弄清原因，認清癥結，找出辦法，形成良策。他學習知識和思考問題不怕“見光”，樂于與人交流討論，他在和大家平等的交流、對話、研討中，敞開思想，暢所欲言，切磋琢磨，取長補短，在思想的交流和碰撞中迸發智慧和靈感，開啟思路，激發潛能，加深對問題的認識和理解。他善于在學習思考的過程中經常“回頭看”，看看哪些知識領悟得好，哪些打了折扣，原因是什么，教訓是什么，不斷總結學習經驗，積累學習成果，使學習的知識內化為思維方式，外化為行為方式，轉化為工作能力。三是學以致用。他將學習同研究和解決實際問題結合起來，勤于思考，勇于創新，努力把各項工作提高到一個新水平。他已將網絡技術、信息技術廣泛運用于工作當中，運用最簡單、最便捷的方法提高工作效率，為群眾辦事，為群眾服務，切實把理論和知識轉化成為生產力和創造力。與此同時，他常常自覺對照“三個代表”重要思想，認真檢查自己的學習，檢查自己的工作，看學習是否有利于改進工作，看工作是否有利于保持黨員的先進性，有利于維護廣大人民群眾的利益，并及時調整、改革不符合、不適應的學習方法和作方法，盡力使每一項工作都做得盡善盡美。

四、學習成效顯著。該同志的學習理念先進，學習內容科學，學習方法務實，同時在保證學習經費，提高工作成效等方面，均不愧為名符其實的“學習型黨員干部”。200x年以來，他投入學習的資金達6000元，新添圖書100余冊，累計藏書達2000冊，并購置了家用電腦、照相機、采訪機等設備；他精學了“三個代表”重要思想、十六大報告、十六屆三中全會、十六屆四中全會精神、科學發展觀、加強執政能力建設、兩個《條例》、新《憲法》、《行政許可法》、鄧小平人口理論、“三個轉變”、走新型工業化道路、“三大經濟”、保持共產黨員先進性等重大科學理論，作學習筆記近40000字，寫心得體會20余篇，理論文章近10篇；計算機應用與操作達到中級標準；取得了大學本科學歷；參加縣上組織的WTO知識培訓，測試成績為優秀；參加省上組織的公務員資格考試成績合格，正式成為一名國家公務員，去年又以較好成績考入縣委宣傳部工作；他主筆制定的《通江縣學校安全管理辦法》在全省被推廣借鑒，改變了原工作單位安全工作局面一度惡化的不利局面，被評為工作先進股室；他到縣委宣傳部工作后，以鉆研宣傳業務為重點，廣泛收集學習資料，積極參與學習活動，認真對待每件工作，“功夫不負有心人”，很快就進入了宣傳干部的角色，迅速承擔起了群眾宣傳工作的重擔，而且工作較為出色，受到單位職工的一致好評。

鑒于童文生同志在創建“學習型機關”活動中的突出表現和取得的學習成效，經研究同意該同志為縣直機關學習型黨員干部。

第五篇：學習型團隊先進事跡

****客服中心創建學習型團隊先進事跡材料

****客服中心話務班在各級部門的關心領導下，以創建“優秀學習型班組”為抓手，積極開展各項創建活動，連續三年被評為市“巾幗文明崗”，連續兩年被評為公司“學習型班組”先進單位，****被評為09“全國誠信單位”，話務員****被評為***市優秀派遣制員工，話務員***被公司評為10服務標兵，同時多次被廣播電臺“行風熱線”欄目點名表揚。

***客服中心話務班現有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學歷占一半以上，95%的人具有普通話等級證書，因此對外展現的是一支年輕、知識、個性化的團隊。

一、工作學習化，學習工作化，實現成果與成就的共享互動

面對激烈的市場競爭，為促進知識在企業與員工中的有效溝通和即時更新，****話務班精心打造了與企業使命及戰略目標相適應的“五星式”學習的平臺。通過集網上大學、內訓師建設、兩會研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識共享體系，滿足了員工任何時間、任何地點、任意選擇的個性化學習需求。

1、網上大學學習之星。網上大學是在遠程教育體系基礎上建立起來的在線學習培訓平臺。****客服中心借助分公司和基層單位兩級知識管理平臺為依托，培養使用遠程網絡學習方式。09年客服中心話務班開展近百門電子課件，并以此為基礎開設了業務、技術、營銷和企業文化等培訓課程，員工參加網上大學在線學習人數比例100％，人均在線學習時長達到4.3小時/月，現在網上大學已經成為大家日常生活的一部分。

2、內訓師建設培訓師之星。通過建立高素質內部培訓師隊伍，可以

1將10000號客服中心各方面的人才系統地組織起來，進行知識資源的優化整合，使更多的員工接受良好的內部培訓，從而達到資源共享的目的。通過對培訓師的選拔、任用、培訓，特別是針對高級培訓師的培養，部門建立健全了培訓師隊伍，提升了內部培訓的整體檔次和水平。在此基礎上，通過統一授課模版、集體備課等有效措施，10000號客服中心對課程講授形式進行了規范，有力的促進了課程體系及培訓體系的標準化建設。

3、”兩會”研討問題能手之星。通過每日的晨會和每周的周例會進行業務技能交流與探討。對于發現問題較多、善于思考的員工給予一定的獎勵，并在部門中授予“問題能手之星”的稱號，每天進行動態公布。促進部門員工愛學、好思、多想的習慣，提高業務水平和技能。

4、讀書俱樂部讀書之星。在**公司10000號客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內收藏有管理、技術、業務方面的好書。每個員工結合自身實際情況選擇“讀書日”，在開展學習話務員徐倩文先進事跡的活動中，大家紛紛結合自己的崗位各抒己見，發表讀后感20多篇。

5、崗位練兵業務之星。形式多樣的勞動競賽、崗位練兵也為全體員工搭建起展示才華、交流學習的競賽競技平臺。通過10000號咨詢業務、話務員營銷技能等形式多樣的崗位練兵活動造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學習的榜樣，調動了大家更好地投入到“創爭”活動中，在09年省營銷技能大賽中，10000號話務員***、****獲大賽三等獎，話務員****在公司轉型業務大比武中榮獲二等獎。

為保障“創爭”活動有效推進，班組不斷創新學習形式，設置的“學習型班組風采展示欄”每旬一期的風采展示，寓教于學、寓學于樂。專題研討、知識競賽、團隊游戲、成果展覽及案例互動等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動中學習知識、陶冶情操、啟迪智慧、增長才干。

通過不斷學習新知識，應用新技能，推動企業持續向前發展，實現了學習成果與工作成就的共享與互動。

二、圍繞爭創“優秀學習型團隊”，切實抓好四個重要環節

10000號客服中心圍繞“省優秀學習型班組”創建，制定了的幾項硬性指標：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預處理率要步入全省前列，客戶服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環節。

1、抓教育，強化“窗口”服務意識。

首先“軟”“硬”兼施。他們規范了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到規范服務；其次推已及人，他們在員工中倡導要換位思考，學會站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優質服務意識；再次以典型引路，他們在話務員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學習之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優秀話務員做好表率，對服務中的好人好事及時進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善各項規章制度，規范服務體系。

建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規范的基礎上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵制度，如：錄音點評制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對內部業務處理環節和各類業務處理流程及時進行修改，做到持續改進；再次加強服務工作監督，強化服務質量監督檢查，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現出的服務明星、星級營業員在晉級、評優中優先考慮。

3、抓環節，落實服務工作界面。

他們提出的服務口號是“用心傳遞微笑，我的團隊因我而精

彩”，不斷強化客服工作“五個一”形象工程，努力做到：“耐心多一點,態度好一點，請字多一點，話音甜一點，動作快一點“針對客戶提出的問題要及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執行“首問負責制”，堅決杜絕扯皮推諉現象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環境積極創造良好服務氛圍，讓臺席桌椅一塵不染，同時臺席上面放一面小鏡子，時刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時刻能感受到中國電信的溫馨服務。

4、抓特色，構建優質服務亮點。

為提升客戶滿意度，10000號話務班在全省首先推出了后端業務前移工作，縮短了申告用戶復話的時限，師帶徒，師徒之間簽定協議，師傅有責任，徒弟有壓力，促進整體服務水平。針對工作的疑難雜癥，10000號話務班利用公司內部OA系統，開展了“每天突出的事”活動，引導大家共同去關注問題，解決問題。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓、“輪流講課”等，現在成為共同促進提升的主要模式。

三、讓客戶聆聽微笑，讓服務再上臺階。

（一）服務標準要上“星”，服務水準要求“精”。架起與客戶的橋梁，實現服務工作的“零距離”。在服務內容上，不斷擴展服務的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務方式上，他們還推出了“比職業道德，看愛崗敬業意識強不強；比服務水平，看對客戶主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，以客戶為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍

繞用戶轉，轉出了優質服務之花，轉出了服務過程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面鏡子，微笑讓用戶聽到，更讓用戶看到。

（二）細心、細致，微小之處促奮進

落實員工建檔制度。部門建立健全了員工基礎資料臺帳，把員工方方面面的資料數據統計清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細地了解登記。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細致入微、有的放矢；落實定期訪談制度。加強談心制度，做到對有困難和遇有問題的員工每旬到班組談心一次，每月抽部分員工談話一次，時刻掌握員工的思想動態。落實“三不放過”管理，對工作不認真，學習不積極，自身要求不過硬的員工，及時進行批評教育，使員工始終保持奮進向上。

（三）多緯度測評提升各層面工作能動性

10000號話務班通過開展互相測評、支撐人員測評、話務員測評等活動，有力地營造了話務員自我加壓、比學趕超的氛圍，測評內容涵蓋了工作主動性、支撐能力、服務用語、業務處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。話務員全年業績互相測評。根據話務員過去一年的工作績效、直線經理測評結果、話務員互相測評結果對全體話務員進行了綜合的評分，按照一定的比例選拔出優秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，對優秀人員給予獎勵，對基本稱職人員進行誡免談話，對不稱職人員進行淘汰。話務員對支撐人員（含專家坐席）測評。10000號話務員在坐席上面對疑難雜癥往往無法在較短的時間給予客戶圓滿解答，因此10000號支撐人員支撐程度對話務員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務員堅強的后盾。通過測評提高了支撐人員工作主觀能動性和學習業務的積極性。社區經理對話務員測評。10000

號不僅要為電信客戶提供服務，同時也要為一線經理提供服務，如社區經理在外查修障礙電話或寬帶時，有時因為資料不準無法排障，這時候就需要10000號的支撐，因此話務員就必須象對待客戶一樣對待一線人員，協同處理好用戶的障礙。

四、開展爭當“星級話務員”活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當“星級話務員”活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。以全省營銷技能大賽為契機，10000號推出“寬帶專席”人員競爭上崗，激發員工主動學業務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。使創建“優秀學習型班組”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業贏得了經濟效益。進入2011年還不到5個月，10000號話務員****已兩次被評為公司月服務明星。

五、春風化雨，潤物無聲，持續推進，初顯成效。

在認真總結自身“創爭”活動經驗的基礎上，通過吸收并借鑒其他單位先進“創爭”模式，10000號客服中心話務班將結合國家信息化發展戰略以及電信業轉型要求，提出10000號的轉型，即成為城市客戶的營銷主力軍作用。通過持續提升整體學習能力，重點強化綜合信息服務能力與自主創新能力，培養出了一支高素質高水平的創新型的客服隊伍。

相信在未來的日子里，在公司領導的帶領下，***公司10000號客服中心將以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝著創建學習型組織的更高目標繼續高歌邁進。