第一篇：P2P平臺(tái)客服用語

公司簡(jiǎn)介

眾投未來網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)隸屬于遵義誠銘網(wǎng)絡(luò)有限公司，前身是成立于2013年5月的眾籌貸平臺(tái)，于2014年7月正式更名為眾投未來，并成功轉(zhuǎn)移眾籌貸客戶到眾投未來新系統(tǒng)平臺(tái)。遵義誠銘網(wǎng)絡(luò)有限公司是經(jīng)工商局登記注冊(cè)于2007年成立，注冊(cè)資本360萬元，公司位于貴州省遵義市珠海路萬豪國際C棟903號(hào)。

眾投未來順應(yīng)全球電子商務(wù)未來發(fā)展的趨勢(shì)，充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)潛力，通過建立一個(gè)安全、高效、誠信、互惠互助的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)，讓人們有機(jī)會(huì)相互幫助實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果，幫助投資者及創(chuàng)業(yè)者更好地應(yīng)對(duì)目前世界金融危機(jī)影響下的經(jīng)濟(jì)困境。我們深信，依賴現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)將民間借貸引入的模式，定會(huì)在快捷、便利、透明的體系下得到更健康的發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)利益最大化！

眾投未來嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，并敦促其會(huì)員在信息發(fā)布和使用過程中嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)。同時(shí)，我們也將竭盡所能，不斷完善對(duì)網(wǎng)站平臺(tái)的管理和技術(shù)創(chuàng)新！讓我們攜起手來，愿您的財(cái)富同眾投未來一起成長！愿您的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，與眾投未來一起飛翔！

遵義誠銘網(wǎng)絡(luò)有限公司

眾投未來項(xiàng)目部

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客服用語

網(wǎng)站流程：引進(jìn)投資人→投資人充值→財(cái)務(wù)審核充值→后臺(tái)發(fā)標(biāo)、審標(biāo)→投資人投資→后臺(tái)滿標(biāo)復(fù)審→借款人申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)→提現(xiàn)處理→到期后還款。

1.我把錢放在你們平臺(tái)需要收取什么費(fèi)用嗎？

答：您好，我們的平臺(tái)是收取投資人10%利息管理費(fèi)的哦。眾投未來充值方式：寶付（0.25%）、國付寶（0.35%）、匯潮支付（0.35%）、支付寶（0.6%）線下充值。

2.你們平臺(tái)提現(xiàn)有手續(xù)費(fèi)嗎？多少啊？∕如果15天沒有投標(biāo)的話，提現(xiàn)有手續(xù)費(fèi)嗎？

答：我們平臺(tái)提現(xiàn)和充值全部免手續(xù)費(fèi)的。

3.投資你們的平臺(tái)有風(fēng)險(xiǎn)嗎？借款人不按時(shí)還款你們?cè)趺刺幚戆。?/p>

答：您好，親，我們平臺(tái)是承諾次日墊付的，這是對(duì)投資者資金的保障哦。

4.你們的平臺(tái)有站崗費(fèi)嗎？∕站崗費(fèi)怎么付呢？

答：您好，親，如果有標(biāo)不滿的時(shí)候是有的哦，而且是按照投標(biāo)一天所得的利息補(bǔ)給您的哦。

5.你們的平臺(tái)15天提現(xiàn)有手續(xù)費(fèi)嗎？

答：您好，我們的平臺(tái)提現(xiàn)15天內(nèi)是有手續(xù)費(fèi)的，超過30天免手續(xù)費(fèi)哦。

6.提現(xiàn)沒有到賬怎么回事啊？

答：①您好，親，我們正在處理，請(qǐng)稍等哦。

②您好，親，可能是我們的財(cái)務(wù)有點(diǎn)忙，要一個(gè)一個(gè)處理的，請(qǐng)您耐心等待一下哦。③您好，親，財(cái)務(wù)已經(jīng)處理完了，銀行跨行到賬一般24小時(shí)內(nèi)，請(qǐng)耐心等待哦。切記，一定要多多安撫客戶！！

7.反擔(dān)保怎么回事啊？

答：您好，這是為了保障債務(wù)人之外的擔(dān)保人將來承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任后對(duì)債務(wù)人的追償權(quán)的實(shí)現(xiàn)而設(shè)定的擔(dān)保。

8.你們平臺(tái)發(fā)什么標(biāo)啊？

答：您好，親，目前我們平臺(tái)只有信用標(biāo)，抵押標(biāo)，擔(dān)保標(biāo)、秒標(biāo)、凈值標(biāo)。

9.你們平臺(tái)都做什么抵押呀？ 答：您好，親，我們現(xiàn)在做的只有房產(chǎn)抵押和車子抵押哦。

10.對(duì)于借款，你們什么時(shí)候放款給客戶啊？

答：您好，親，我們是標(biāo)滿后就打款的哦。∕也有個(gè)別很晚滿標(biāo)的，會(huì)次日審核后打款的哦。

11.什么是借款信用額度啊？

答：您好，親，借款信用額度就是我們的業(yè)務(wù)部門根據(jù)借款人提供的抵押物價(jià)值、個(gè)人信用等而評(píng)估的參考額度哦。

12.設(shè)置自動(dòng)投標(biāo)后，有沒有優(yōu)先權(quán)啊？

答：您好，親，有的，只要您設(shè)置了自動(dòng)投標(biāo)功能，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)您設(shè)定的要求自動(dòng)為您投標(biāo)，但必須是您的賬戶有余額的前提下才能投的哦。

13.你們有幾個(gè)老板啊？

答：您好，我們公司有5個(gè)股東，每個(gè)股東都是做實(shí)體企業(yè)的，股東資產(chǎn)超過2億元，一個(gè)法人哦。

14.你們股東和法人什么關(guān)系啊？

答：您好，親，是合作的關(guān)系哦。

15.你們老板是做什么的？

答：您好，我們老板擁有多年線下借貸經(jīng)驗(yàn)的哦。

16.你們的標(biāo)真實(shí)嗎？

答：您好，親，我們的標(biāo)都是我們業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)考察過的哦，您請(qǐng)放心。

17.你自己投了嗎？

答：您好，親，我們自己都是有投的，只是資金比較少哦。

18.線下充值給個(gè)賬號(hào)。（盡量只給他個(gè)人賬戶）

答：您好，親，小窗您哦。

19.充哪個(gè)比較好呢？

答：您好，親，個(gè)人賬戶會(huì)比較方便哦。

20.充好了∕申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)了∕需要審核了，給處理一下。

答：您好，請(qǐng)稍等哦親，馬上給您處理。

21.我充值了，怎么沒有到賬啊？

答：①您好，親，已經(jīng)通知財(cái)務(wù)了，請(qǐng)稍等哦。

②您好，財(cái)務(wù)正在為您處理，請(qǐng)耐心等待哦。

③您好，可能是網(wǎng)絡(luò)∕銀行處理的有點(diǎn)慢，請(qǐng)耐心等待哦，親。

22.截圖給你們了，充值都成功了，怎么沒有到賬啊，我的損失怎么辦？

答：您好，親，可能是銀行到賬有些延遲的問題，我們馬上在為您確認(rèn)一次，請(qǐng)稍等哦，親。

23.到帳后一定要給客戶說一下。

答：您好，親，到賬了呦，請(qǐng)您查看一下哦。

感謝您的支持哦，親。

24.客戶說謝謝后一要回復(fù)

答：親，不客氣的哦，很高興為您服務(wù)的。

25.建議你們的平臺(tái)不要收利息管理費(fèi)。

答：您好，親，這個(gè)是行業(yè)的規(guī)定哦。

26.投標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)有手續(xù)費(fèi)嗎？

答：您好，親，這個(gè)是沒有的哦。

27.你們的效率不給力啊？

答：您好，親，請(qǐng)耐心等待哦，我們會(huì)馬上為您處理的。

28.提現(xiàn)什么時(shí)候到賬啊？

答：您好，親，周一到周六16:00之前的申請(qǐng)當(dāng)天到賬（法定節(jié)假日除外）；16:00之后申請(qǐng)的次日到賬，周六16:00之后申請(qǐng)的下周一到賬。

29.如果出現(xiàn)技術(shù)上的問題的回答：

答：您好，非常感謝您提出的建議和支持，我們會(huì)馬上處理的哦。

30.你們公司有投資者見面會(huì)嗎？或者爬山之類的問題。

答：您好，親，我們后期會(huì)出公告的，請(qǐng)您多多關(guān)注我們的公告哦。

31.你們平臺(tái)提現(xiàn)有什么限制嗎？

答：少于50元的零頭是提不出來的，50元以上賬戶所有的錢，都是可以提出來的哦。

每日提現(xiàn)：?jiǎn)喂P提現(xiàn)是不超過3萬元，單日提現(xiàn)是不超過30萬的哦。

32.你們平臺(tái)的注冊(cè)資金是多少啊？

答：您好，親，我們的注冊(cè)資金是350萬元的哦，后期我們還會(huì)繼續(xù)注資的哦。

33.你們的公司在哪里啊？

答：您好，親，我們?cè)谫F州省遵義市珠海路萬豪國際C棟903號(hào)。35．你們公司什么規(guī)模啊？

答：您好，我們公司是目前遵義第一家P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)，各部門員工超過50人，還有3家實(shí)體企業(yè)。

34.你們的充值規(guī)則是什么啊？ 答：您好，我們線上充值是免手續(xù)費(fèi)的哦

您也可以通過線下轉(zhuǎn)賬充值，請(qǐng)轉(zhuǎn)帳后將回單掃描后登錄賬戶提交線下充值確認(rèn)訂單。

35.你們用的是什么系統(tǒng)啊？

答：您好，親，我們公司是一家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)企業(yè)，已經(jīng)有7年的軟件技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，我們是目前市場(chǎng)上少部分自行開發(fā)網(wǎng)貸系統(tǒng)的P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)，系統(tǒng)高安全、運(yùn)行穩(wěn)定雙重保障!36.VIP收費(fèi)嗎？

答：您好，親，目前我們的VIP是免費(fèi)的哦。

37.你們線上充值有幾個(gè)啊？

答：您好，親，我們有國付寶，寶付、匯潮和支付寶（我們是國內(nèi)唯一可以用支付寶線上充值的P2P平臺(tái)）。

38.怎么回事投不上標(biāo)啊？

答：

1、您好，親，您看是不是網(wǎng)頁顯示不全呢？可能是瀏覽器的問題哦。建議刷新或者換一個(gè)瀏覽器哦（谷歌或者搜狗）。

如果還有其他問題，小窗跟進(jìn)。（您好，馬上通知技術(shù)為您處理一下哦。）

39.你們平臺(tái)的利率比其他平臺(tái)都低啊，收益不高啊。

答：您好，親，他們都是做短期的，不可持續(xù)的，我們平臺(tái)是追求穩(wěn)定長期發(fā)展的哦。利率高，風(fēng)險(xiǎn)也高啊。

40.你們老板會(huì)不會(huì)跑路？

答：您好，親，我們是誠信經(jīng)營，信譽(yù)是絕對(duì)有保障的哦。

您好，親，我們老板擁有多家實(shí)體企業(yè)，在業(yè)界是有著非常好的口碑哦。

您好，親，我們公司是貴州省通信管理局備案和貴州省工信部嚴(yán)格審核備案批準(zhǔn)的專業(yè)P2P網(wǎng)絡(luò)金融借貸平臺(tái)哦。如果您不放心的話，建議您分散投資。或者您不放心的話，請(qǐng)您觀察一下吧，繼續(xù)對(duì)我們公司多些了解，請(qǐng)您繼續(xù)對(duì)我們公司多多觀察吧。感謝您的支持哦。

41.平臺(tái)準(zhǔn)備時(shí)間

答：您好，親，我們公司成立于2007年11月，2013年5月份上線眾籌貸，于2014年7月正式更名為眾投未來，并成功轉(zhuǎn)移眾籌貸客戶到眾投未來新系統(tǒng)平臺(tái)，我們平臺(tái)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)營1年多了哦。

42.為什么你們每天發(fā)的普通標(biāo)的額度都比較小啊？定投寶是什么理財(cái)產(chǎn)品？

答：

1、您好，親，我們是為了平穩(wěn)的發(fā)展，只做安全的借款，以后會(huì)逐步開發(fā)新的借款人，根據(jù)借款人的需求發(fā)布對(duì)應(yīng)額度的借款標(biāo)哦。

2、定投寶是我們公司開發(fā)的基于本地高成長優(yōu)秀企業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品，具有穩(wěn)定、保本、固定收益等特點(diǎn)，適合有長期理財(cái)需求的客戶。

43.你們借款的業(yè)務(wù)范圍是什么啊？

答：您好，親，為了資金的安全，我們目前只做貴州當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)的借款業(yè)務(wù)哦。

44.客服審核認(rèn)證：

實(shí)名認(rèn)證（姓名、身份證號(hào)碼必須能看清楚）VIP認(rèn)證（一般申請(qǐng)的都會(huì)給審核通過）

45.你們平臺(tái)是怎么盈利的呢？

答：我們向借款人收取居間服務(wù)費(fèi)和收取投資人10%的利息管理費(fèi)。

46.抵押房產(chǎn)沒有他項(xiàng)權(quán)證，如何保證借貸安全呢？

答：

1、您好，如果借款人的抵押房產(chǎn)沒有產(chǎn)權(quán)證，我們會(huì)根據(jù)借款人的購房合同和收款發(fā)票或收據(jù)確定權(quán)屬，然后再和我們簽訂買賣合同，由律師事務(wù)所或公證處見證的哦。

2、您好，如果借款人的抵押房產(chǎn)有產(chǎn)權(quán)證，借款人會(huì)與我們簽訂房屋買賣合同，由律師事務(wù)所或公證處見證，并保存產(chǎn)權(quán)證的哦。

48.房屋抵押怎么用的都是買賣合同呢？

答：您好，根據(jù)住建部規(guī)定，只有中國境內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)才能在地方住建處辦理房產(chǎn)抵押手續(xù)，所以借款人需要跟我們簽一個(gè)房產(chǎn)買賣合同，由律師事務(wù)所或者公證處見證。

47.借款人跟我們簽訂的買賣合同，這個(gè)合同在哪兒？

答：您好，根據(jù)客戶信息保密原則，我們只能提供客戶注冊(cè)賬戶名，您登錄您的賬戶，點(diǎn)擊投資管理，就能看到借款合同，并有詳細(xì)的還款記錄。

如果產(chǎn)生逾期的話我們平臺(tái)是于次日墊付投資人本金和利息的哦，然后將移交我們業(yè)務(wù)部門和催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行催收，以保證平臺(tái)利益。

48.你們借款人需要什么條件啊？

答：您好,借款人必須是20歲以上，60歲以下民事行為能力的大陸公民，具有使用可抵押的抵押物,由我們業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審核的哦!49.提現(xiàn)慢怎么回事啊？

答：您好，親，現(xiàn)在提現(xiàn)有點(diǎn)多，我們財(cái)務(wù)正在盡快辦理。請(qǐng)您稍等哦！

注：用戶在第一次申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)后，財(cái)務(wù)將提現(xiàn)人用戶名，銀行賬號(hào)信息發(fā)給客服，客服進(jìn)行電話認(rèn)證核實(shí)用戶信息（詢問提現(xiàn)銀行卡后四位，身份證后四位，提現(xiàn)金額，有手續(xù)費(fèi)的要說明。）（這個(gè)時(shí)候如果財(cái)務(wù)還沒有打款，就催一下財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)通知電話客服，電話核實(shí)信息，你們也要對(duì)客戶說，我們馬上給您核實(shí)信息。如果財(cái)務(wù)打款了，就說是銀行之間轉(zhuǎn)賬的問題。）

步驟：客戶提現(xiàn)申請(qǐng)→財(cái)務(wù)看到信息→把信息通知給客服→客服打電話核實(shí)信息→客服通知財(cái)務(wù)可以打款→財(cái)務(wù)打款。

50.對(duì)客戶的解答問題，有個(gè)輕重緩急

首先要處理的是

提現(xiàn)；

其次是

投標(biāo)；

最后是

充值。當(dāng)這些問題都出現(xiàn)時(shí)，要優(yōu)先解決提現(xiàn)的問題，這是最大的問題。

51.群里只要有人說話，我們必須要在第一時(shí)間做好回應(yīng)

“您好，有什么可以為您服務(wù)的嗎？

52.當(dāng)客戶提出問題時(shí)，我們要在第一時(shí)間說“您好，感謝您的寶貴意見，我們會(huì)努力的”。當(dāng)問題處理完后，一定要回復(fù)，“您好，請(qǐng)您查看一下哦。53.你們有回款續(xù)投獎(jiǎng)勵(lì)嗎

答：您好，我們平臺(tái)有回款續(xù)投獎(jiǎng)勵(lì)的哦。

回款續(xù)投一月標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)1‰，回款續(xù)投二月標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)1.5‰，回款續(xù)投三月標(biāo)及以上獎(jiǎng)勵(lì)2‰，如果投標(biāo)金額大于回款資金池金額，有效續(xù)投獎(jiǎng)勵(lì)以回款金額資金池總額為標(biāo)準(zhǔn)，否則以投標(biāo)金額為準(zhǔn)。

54.什么是債權(quán)轉(zhuǎn)讓呢？

答：投資人將自己還未到期的標(biāo)信息，以優(yōu)惠的價(jià)格通過眾投未來平臺(tái)進(jìn)行債權(quán)轉(zhuǎn)讓并提前收回投資。

55.線下充值有沒有獎(jiǎng)勵(lì)

答：線下充值金額在5000--10000以內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)千分之1；

在10000--30000以內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)千分之1.5；

大于30000時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)千分之2.56.推廣獎(jiǎng)勵(lì)有沒有？

答：每邀請(qǐng)的一位下線每投標(biāo)成功一次，您可獲得千分之一的獎(jiǎng)勵(lì)，可在賬戶里實(shí)時(shí)查詢。

第二篇：客服用語

新客戶接待：

您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~

親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)

親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快

現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會(huì)樂意為你服務(wù)，謝謝

寶貝介紹：

我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購買！

包包都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購買！

客人砍價(jià)：

親~~我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠，直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購買的時(shí)間與口舌，本小店業(yè)務(wù)繁忙，沒議價(jià)的時(shí)間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買到的絕對(duì)是超值好寶貝，本小店超級(jí)實(shí)在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持

支付方式：

親~ 價(jià)格已調(diào)整好，請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請(qǐng)跟我說一下，我要再次跟你核對(duì)資料，謝謝

親~ 你要匯款的，請(qǐng)先留下你的詳細(xì)地址，電話與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄，謝謝合作！

親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點(diǎn)擊立即購買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來的哦，轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦，然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請(qǐng)叫我修改多付的郵費(fèi)，我改好后你再進(jìn)行支付

親~ 貨到付款，要用淘寶規(guī)定的物流公司，快遞費(fèi)20，淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對(duì)比一下，自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下，同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi)，都是按實(shí)收取哦~

親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，山東省內(nèi)是次日到達(dá)~

親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請(qǐng)?jiān)俨榧?qǐng)不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨，謝謝您對(duì)本小店的工作支持與配合，小二會(huì)感激萬分！

溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場(chǎng)打開驗(yàn)貨，有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評(píng)，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢工作的，謝謝

繁忙時(shí)回復(fù)：

親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復(fù)！

親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時(shí)的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請(qǐng)留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝！

親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了 缺貨，退換貨

你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。

您好~ 退回的寶貝請(qǐng)寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

您好~ 你的申請(qǐng)退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn)，請(qǐng)不要著急，我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的，請(qǐng)?bào)w諒！

您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們?cè)俳o你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請(qǐng)退款，謝謝！

淘寶客服客服話術(shù)和自動(dòng)回復(fù)語大全

方案一

1.接待開場(chǎng)白： 親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢 ?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

2.是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。

3.什么時(shí)候發(fā)貨?

親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

4.發(fā)什么快遞?

親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5.什么時(shí)候到貨? 親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6.可以便宜一點(diǎn)嗎?

親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

7.質(zhì)量問題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

8.結(jié)束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~ 祝您購物愉快，【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

10.包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

11.實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)

13.會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14.有什么贈(zèng)品?

親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說了~~~)

方案二

1.買家抱怨或者不滿時(shí)：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了

!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎? 然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。

其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3.產(chǎn)品使用中的售后問題：

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。

詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一 下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

b.確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

5.非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問)

您的回答：

1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長期來說 還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎？

3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)

品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5.親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠信經(jīng)營，是一個(gè)品牌的基石。4.交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。

5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的 評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。

6，建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

7.定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！

十一、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

方案四（售中客服）

一、發(fā)票

買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問您這里有開發(fā)票嗎？

商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購買您心儀的寶貝哦）

商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購買您心儀的寶貝哦）

二、尺寸

買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？

商家A：親，寶貝詳情頁有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自 己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

三、色差

買家：您好！請(qǐng)問您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？

商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。

商家B：親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

四、價(jià)格

買家：您好掌柜！請(qǐng)問這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？

商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購，我們可以給您免郵哦！

商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！

五、質(zhì)量

買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？

商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持 7天內(nèi)無理由退換哦！

商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

六、快遞

買家：這件衣服可以包郵嗎？

商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？

商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。

七、發(fā)貨

買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？

商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是

10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！

第三篇：客服參考服務(wù)用語

客服參考服務(wù)用語

1/溝通用語

●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰

您好，您的問題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問題不完整時(shí)

您好，您能否把您的問題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問客戶身份

您好，請(qǐng)問您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?

●客戶詢問客服代表工號(hào)或姓名時(shí)

步驟1．客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號(hào)或姓名

我的工號(hào)是xxx。

步驟2．若客戶堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請(qǐng)您放心，xxxxx客服熱線，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時(shí)

您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。

沒關(guān)系，請(qǐng)不必介懷

●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間

您好。客服人工服務(wù)時(shí)間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。

客戶指定找某個(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)

您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接

您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XXX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)

請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號(hào)客戶代表已下班，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題，我?guī)湍憧纯础＃ㄖ付头聿辉诰€)

2、結(jié)束語

步驟

1、結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無疑 請(qǐng)問還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無疑問可使用歡送語

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!

二、安撫服務(wù)用語

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，馬上為您反饋。請(qǐng)問還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語句)

●客戶要求無法滿足

很抱歉，我們暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會(huì)努力做得更好。

●與客戶發(fā)生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過多，未及時(shí)給您答 復(fù)。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對(duì)問題糾纏不清

很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級(jí)部門反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?

●無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問題完畢

感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來的不便，我們表示誠

摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問題，但請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。

第二次：(客戶無改善)則“請(qǐng)您尊重本次對(duì)話”。

第三次：

(客戶無改善)請(qǐng)示值班長是否能關(guān)閉會(huì)話。值班長核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況

“感謝您的使 用，再見”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時(shí)，客戶重復(fù)投訴

對(duì)于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請(qǐng)您保持 聯(lián)系電話暢通即可。

●投訴工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果

很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對(duì)此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會(huì)做詳細(xì)地說明；您的理解就 是對(duì)我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請(qǐng)您放心。

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(三)投訴客服工作問題

●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)

給您帶來的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)

對(duì)于同事給您帶來的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進(jìn)。謝謝！

（四)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴升級(jí)

客戶強(qiáng)烈要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)／班長／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1

5、省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級(jí)投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)。

按順序引導(dǎo)：

1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)班長處理。

2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線

4．引導(dǎo)客戶撥打中國電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問題我們正在為您處理，請(qǐng)放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當(dāng)進(jìn)行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！

第四篇：客服規(guī)范用語

開頭語以及問候語 客服規(guī)范用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

禮貌用語

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以現(xiàn)行掛機(jī)

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以直接掛機(jī)

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

第五篇：客服規(guī)范用語

客服規(guī)范用語

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規(guī)范用語，對(duì)提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達(dá)意義的情況下使用其他表達(dá)方式。

語音語調(diào)：

√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語調(diào)：語調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規(guī)范用語內(nèi)容

（一）開始語：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!

（2）五

一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！

提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時(shí)即開始講話，客服代表可中斷開始語。

（二）征詢語：請(qǐng)問還有什么可以幫您？

（三）結(jié)束語：

1、日常：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝，再見！

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國慶：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您節(jié)日愉快，再見！

（四）過程用語：

1、需請(qǐng)客戶等待（靜音前）：請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)。/請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長時(shí)間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時(shí)長小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時(shí)間過久而自動(dòng)掛機(jī)引發(fā)的不滿意。

3、致謝應(yīng)對(duì)：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對(duì)，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。

4、核對(duì)用語：當(dāng)客戶來電提供充值卡、訂單號(hào)、會(huì)員編號(hào)等涉及數(shù)字、字母重點(diǎn)信息時(shí)，一定要與客戶再次核對(duì)。

（五）特殊情景用語:

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對(duì)不起)，電話很多，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您？

2、需留聯(lián)系方式：請(qǐng)問您的聯(lián)系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯(lián)系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機(jī)號(hào)，如有，需要留下）。——非本人來詢問，留下聯(lián)系人姓名。

3、需客戶重復(fù)時(shí)：很抱歉(對(duì)不起)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？

4、當(dāng)客戶電話時(shí)續(xù)時(shí)斷，無法聽清時(shí)：很抱歉，您的聲音時(shí)續(xù)時(shí)斷，請(qǐng)您再重復(fù)一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號(hào)不是很好，我確實(shí)無法聽清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無聲電話/無內(nèi)容在線咨詢：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？(等待3秒重復(fù)一次后)，我無法

聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解。

7、客戶表揚(yáng)客服代表時(shí)：不客氣(謝謝您的夸獎(jiǎng))，這是我應(yīng)該做的。

8、當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語時(shí)：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語。……（提醒兩次，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結(jié)束本次通話！（提醒無效，掛機(jī)）

9、不能立即答復(fù)：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？

10、用戶提出建議用語：

提出一些意見和建議時(shí)：您的建議我們會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，十分感謝您對(duì)我們的支持！

11、投訴用語：

（1）、對(duì)產(chǎn)品投訴：對(duì)不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對(duì)我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我?guī)湍阆仁芾硐聛恚D(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

（2）、對(duì)工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時(shí)，對(duì)于您反映的問題我也會(huì)記錄下來，在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時(shí)盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。

（3）、客戶二次來電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請(qǐng)您先不要著急），我先幫您核實(shí)一下，請(qǐng)您再次提供一下訂單號(hào)好嗎？（或充值賬號(hào)，會(huì)員編號(hào)等）……請(qǐng)稍等,我正在幫您核實(shí)。

12、要求尋找上級(jí)用語：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時(shí)，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對(duì)給您造成的不便表示歉意，請(qǐng)問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下呢？

挽留無效，因服務(wù)問題，轉(zhuǎn)投訴主管：**先生/小姐，我會(huì)把您的要求記錄下來提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無效，因業(yè)務(wù)問題，轉(zhuǎn)客服主管：**先生/小姐，我會(huì)把您的要求記錄下來提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門時(shí)，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請(qǐng)問您是什么問題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下，我會(huì)盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？

◆服務(wù)忌語

規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對(duì)不能出現(xiàn)在我們的工作中！

諷刺語：

1、你有錢你找貴的充啊！

2、你富著呢你還在乎這點(diǎn)兒損失？

命令語：

1、聲音大點(diǎn)。（大點(diǎn)聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點(diǎn)，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）

責(zé)備語：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點(diǎn)講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說。

埋怨語：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經(jīng)說了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過了嗎？

7、剛才不是給你查過了嗎？

8、你怎么不早說。教訓(xùn)語：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會(huì)不會(huì)講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機(jī)器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關(guān)我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個(gè)問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯(cuò)！

11、我解決不了，愿意找誰找誰去！

12、有意見，找班長（領(lǐng)導(dǎo)）去。煩燥語：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會(huì)兒再打過來就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態(tài)度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：

1、你是對(duì)的，這種產(chǎn)品很差勁。

2、沒錯(cuò)，我們公司確實(shí)很差。

提醒：當(dāng)客戶來電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時(shí)，我們要將我們公司的優(yōu)勢(shì)告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業(yè)廳充啊！）