第一篇：收銀員工作規范

收銀員工作規范

一、收銀員的崗位職責

1、嚴格執行顧客服務的原則和個人著裝標準；

2、負責在營業前整理收銀區域內的環境衛生；

3、營業期間負責快速準確收銀，禮貌接待顧客；

4、接受顧客的咨詢與投訴；

5、完成店長交辦的各項工作；

6、交班或營業結束將營業款項上交收銀組長處，完成款項交接手續；

7、積極主動與店長進行溝通、反饋意見；

8、遵守收銀崗位的各項規章、制度、標準, 結果第一、理由第二；

9、促銷活動的熟知與推廣

二、收銀員的任職要求

1、具有優良的思想品質；

2、具有靈活的應對能力；

3、具有良好的氣質、形象以及真誠耐心的服務態度；

4、具有敬業愛崗的工作熱情和吃苦耐勞的工作精神。

三、收銀員在營業前的要求：

1、自檢儀容儀表；

2、早會禮儀訓練：要求（1）目光與對面人員接觸；（2）面部表情柔和、微笑；

（3）聲音清晰、洪亮；

3、早會內容的熟知及傳達；

4、擦拭包裝臺和收銀機電源線處；

5、開機并查取備用金；

6、檢驗收銀機,內容包括：日期是否正確，機內的程式設定和各項統計數值是否正確，打印紙裝置是否正確，收銀機的鍵盤是否能夠使用，消磁設備是否正常等；

7、熟悉并確認當日的特價品、變價商品、促銷活動以及重要商品信息；

8、清潔整理收銀作業區，包括：包裝臺、收銀機、抽屜、購物袋、打印紙、收銀臺四周環境；

9、整理補充必備物品，包括：購物袋，必要的記錄本便條紙及筆，干凈抹布、沾水盒，打印紙、色帶、錢箱抽屜，“暫停結帳”牌，換取零用金等。

四、為顧客做商品入袋服務，必須遵守下列原則：

1、選擇合適尺寸的購物袋；

2、不同屬性的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，生食與熟食以及服裝、貼身衣物的單獨包裝等；

3、按照入袋程序放置商品：重硬物置袋底，正方形和長方形的商品入在袋子的兩側，做為支架，瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品與較輕的商品放在上方；

4、容易溢出或味道較為強烈的商品應單獨包裝；

5、確定附有蓋子的商品都已經扭緊；

6、商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；

7、入袋時應將不同顧客的商品分別清楚；

8、提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。

五、收銀員服務規范

服務態度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度，敬重禮貌程度；服務態度是衡量服務質量的重要標準和內容。

1、服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到?！?/p>

2、十字文明用語：“您、請、對不起、沒關系、謝謝?！?/p>

3、禮貌動作：A、面帶微笑,目光與顧客接觸B、雙手接錢，雙手將找零金呈扇形連同小票一并給顧客C、一手提購物袋，一手托購物袋底部給顧客D、標準的手勢；

4、禮貌用語：運用收銀規范用語

六、收銀員禮儀規范

1、化妝服飾

（1）女員上班必須化淡妝，口紅眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹；（2）指甲須短而干凈，不得留長指甲，涂指甲油；（3）工作時間不得配戴框架眼鏡；

（4）可戴釘狀耳環一對，一枚無嵌物戒指，一條簡潔項鏈；（5）制服需清潔，整齊、統一，發現破損應及時修補；

（6）工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲裙內，著長褲時要用皮帶；著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色，襯衣鈕扣必須扣好。

（7）胸卡填寫的內容需規范齊全，外套和內芯無破損，污漬；

（8）胸卡一律佩帶于統一位置，正面向外，不得配帶無照片或經涂改的胸卡；（9）不得穿拖鞋、雨鞋上崗；

2、頭發：

（1）保持頭發清潔整齊，經常洗頭剪發；

（2）頭發不可遮及眉毛，發型不得過于夸張，怪異，不得將頭發染成黑色以外其他任何顏色；

（3）得體，過肩長發必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張；

3、站姿：要求頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于體后，挺胸，收腹，提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖呈30度張開，腳跟并攏，身體重心自兩腳垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中在腳跟或腳尖，身體與款臺保持一拳的距離。

4、手勢：A、指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節為軸，自然從體前上揚，并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩底），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意；

B、交談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指指向自己（應用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

5、微笑：（1）甜美：微笑要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快，舒

適，友好的感覺；

（2）真誠：微笑要發自內心，是內心喜悅，真實的流露，始終如一。

每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。練習時要培養敬業愛崗，樂業的思想，同時加強心理素質的鍛煉。

七、收銀員的行為規范

1、八不準（1）不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧；

（2）不準在當班時擅自離崗、停臺；（3）不準在款臺內看書，看報；

（4）不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客；

（5）不準在款臺內會客，吃東西，喝飲料，將水杯放在款臺上；（6）不準踢，蹬，翹，靠，坐收銀臺；

（7）不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收；（8）不準出現與顧客爭吵辱罵，毆打現象；

2、行為規范：

（1）必須按規定整齊著裝；發型統一規范，淡妝上崗，站姿端正；

（2）必須使用禮貌用語和唱收唱付；

（3）必須保持款臺干凈整齊，愛護收銀設施；（4）遵守公司的財務制度和考勤制度；

（5）當班時，不得無故離臺，如有事離臺必須告知相鄰收銀員，擺好暫停牌，；（6）對所有結帳商品進行清點，保證所掃商品價格相符，每一件商品輸入電腦；

做好商品的消磁工作；

（7）當班時不得將私人的錢、物帶進工作場所；

（8）不可任意打開收銀機錢箱，查看數字或清點營業款；（9）不可為親朋好友結帳；（10）必須保持帳款一致；

（11）不得擅自挪用備用金及營業款項；（12）嚴格執行“八不準”。

八、收銀員的衛生制度規范：

1、早上未開機前先用抹布把電源線處擦拭干凈，并整理抽屜；

2、前頭柜商品衛生及款臺區域衛生中午換班吃飯前打掃干凈；

3、隨時保持款臺及地面衛生；

4、晚上結束營業后需把錢箱擦拭干凈；

5、每周六周日需用洗衣粉把款臺及周身、暫停牌、凳子清洗一遍。

第二篇：收銀員工作規范

收銀員工作規范

1、檢查自己工作所需設備是否運行正常，如有問題應及時報修。

2、每天下班前，將當日《收銀日報表》交有關人員簽字后報財務。

3、餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格。

4、開餐期間，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯）交收銀處后，應認真核算，保證無誤。

5、結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。

a、當客人用現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝。

b、若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。

c、當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態度的恭敬；

d、收銀工作結束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現金，到規定交報時間將收入交財務部。

注意事項：

1、要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、服務特色；

2、如遇重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備；

3、與常客建立密切聯系，了解?？蜆I務用餐規律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；

4、做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；

5、電話服務：要在鈴響三聲之前接電話（超過三聲應先道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；

6、熱情禮貌的對待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

7、做好保密工作，禁止把酒店有關經營方面的任何金額數據泄露出去。

酒店收銀工作流程

收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳領班監督執行，并編排報表。

2、收銀員清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

3、領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續，并在帳單領用登記簿上簽字。

4、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

結帳工作流程餐廳

1、結帳單一式一聯：為財務聯，如遇特殊客人可為其抄寫一聯。

2、收到單據時立刻做出暫結如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后，兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。

9、收銀員在本班次營業結束，后應做單班結帳；在本日營業工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況。

（六）發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

（七）作廢帳單的管理

收銀員當班結束時作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（八）現金、收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

（九）下班時現金及帳單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續。

4、核對餐廳結帳單：

1）核對餐廳結帳單時應注意；帳單與附件單的核對，點菜單中每一項都要同電腦結帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進行處理。附件單如有修改，應由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實，收銀員應起監督作用。

2）核對營業對帳表：要查看表中填寫的數據與收銀員上繳的附件單據中的數據是否一致，核對表中的收銀員填寫的數據與廳面其它相關人員填寫的數據是否一致，如有不符，應立即向收銀員查明原因并及時做出處理，確保營業收入的正確反映。

3）打折手續應完整：用酒店優惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名；如果是酒店管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計員在核對時，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時做出處理。

4）免費接待是否符合標準：各級管理人員在酒店免費接待，簽單的權限應對照各級管理人員權限表。查看各級管理人員是否在權限范圍內簽單接待，如果發現接待超標，應立即找其補辦手續，否則上報財務經理處理。

5、核對繳款憑證及收費單：收銀員在營業結束后，根據收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項金額與所附收費單金額合計應相符。

1）收費單的核銷及管理：收費單必須按號順序使用，審計員對各部門每日交來的收費單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發現不聯碼使用的，應向收費單使用人查詢原因，及時催交。作廢單必須有領班以上人員簽字方可。

2）核對商務中心繳款憑證：要查清收費單中各項收費項目金額的正確性，做到帳實相符。

6、檢查夜間審計人員制作的各項營業報表：

負責檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數據計算有誤，應立即修改，并追究夜間審計員責任。

7、審計主管同日審人員要經常到各營業點進行檢查：

檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規范程序操作，營業款是否如實反映，現金是否如實上繳。如果發現收銀員或其他操作人員不按規范操作的，應立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經理和財務經理及質檢部門，以防止情況再發生，確保賓館不受損失。

8、報表裝訂：

按日期順序將“收銀員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。

第三篇：收銀員工作流程規范

收銀員工作流程規范

一、每日工作流程；

（一）8：00-8:301、列隊打卡，進入室內更換工服，佩戴好工牌；

2、開門營業前打掃收銀臺和責任區域衛生；

3、參加門店經理組織的公司例會了解公司指示精神和工作要求；

4、打開電腦檢查電腦及銷售系統是否正常，解決前一天的未了事項；

5、檢查收銀機是否正常，如有異常應馬上調整；檢查是否需要補充 機打紙，若需要應及時補充。

6、檢查稅控機是否正常，發現問題及時解決。

7、備好零錢以便給顧客找零；

8、收銀臺的物品擺放整齊，以飽滿的工作熱情迎接顧客的到來；

（二）8:30-16:301、保持好坐姿準備迎接顧客；

2、遵守收銀的工作要點，即歡迎顧客光臨；收顧客錢款要唱票“收您多少錢”，找零時也要唱票“找您多少錢”； 要始終保持對顧客友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。，在顧客購機出門時要迎賓：“謝謝，歡迎您下次光臨”；

3、發生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即告知門店經理，由門店經理將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

4、在營業過程中隨賣隨收的營業款要隨時錄入系統，不準積攢到一個時間點集中錄入。

5、在營業中對當日所開具的發票及時登記發票明細表。

6、收銀員在收取購機款時，要保證快速、準確無誤的收取款項，保障商品和現金的安全，以求公司利潤最大化和顧客滿意最大化；

7、非營業高峰期間，應聽從門店經理安排的隨機性工作。

（三）16:30-17:00

必須在銀行下班之前把當日的營業款存入銀行（絕對不允許使 用商品包裝袋來作為錢袋，否則后果自負）隔天存款的，第一次給予警告；兩次以上者每次罰款20元；

（四）17:00-18:001、結清帳款，填制清單；

2、檢查諾信錄入是否準確、上辦公系統發各種報表；

A、向各個分公司會計發送存款日報表；

B、有移動大客戶購機的每日營業完了必須給各分公司會計上報

“移動大客戶批發報表”；

C、有SIM卡銷售的區域每日營業完了必須給分公司會計上報“SIM

卡明細報表”；

3、整理收銀作業區，清潔門店區域衛生。

4、關閉電腦，打印機等電源；

5、在下班后要鎖好保險柜，否則后果自負；

二、月底工作流程

1、每月15號之前必須按照各區域主管會計寄送的納稅申報表到主管稅務機關報稅；（注：吳忠區域除青銅峽的國稅由其主管會計電話申報外其他門店一律由收銀員到當地稅務局申報繳納；中衛區域收銀員主要負責地稅申報，如遇到總公司會計國稅系統無法正常申報的情況受其委托收銀員應該及時到國稅申報繳納稅款）延誤交款所產生的后果視情況由收銀員承擔責任；

2、負責到銀行取回銀行對賬單及回單并及時寄送主管會計處對賬；

3、所開發票嚴格按照主管會計規定要求；

三、內部員工優惠按下列規范進行；

先向商務申請，由商務核定；國產手機是以進貨價500為準，500元以下的加50元，500元以上的加100元；外貿手機是以1000元為準，1000元以下加50元，1000元以上加100元；流程是要先經過申請人申請-商務-龐總-財務-財務主管-丁總-出納；若收銀員不按流程走就直接給內部員工優惠的差價由其承擔；

四、退換貨工作流程：

1、顧客退換貨時要必須持購機收據或發票；

2、嚴格按照公司退換貨標準執行；

（1）、是否在退換貨期限內；

（2）、對使用過的手機必須檢查是否是由人為原因損壞；

（3）、是否影響二次銷售；

（4）、嚴格按照公司售后通知處理意見給予顧客解決；

A、當顧客的手機符合可退換范圍時應詳細了解原因，及時登記；

B、進行退貨時必須經部門經理以上人員同意時方可退機；

五、贈品派發流程；

1、正常經營日所有贈品必須在服務臺派發，嚴謹顧客在賣場內拿取 贈品，并隨銷售單錄入贈品明細；

2、節慶日對外圍拋灑、抽獎發送禮品時需有專人領取并登記清楚日 期、名稱、數量、發放人、接收人以便在營業日了和庫管對賬； ? 注意事項；

1、移動大客戶購機，銷售單錄入時系統選擇“批發銷售單”?？蛻裘Q必須選擇對應移動大客戶并按照統一移動客戶結算價格錄入，并在備注欄內注明購機人具體姓名。

2、在零售銷售單據中，必須按照單據內容完整錄入，特殊事項必須在備注欄內填寫完整。

3、數據錄入時，要求收銀員再次準確核對“業務傳遞單”后方可進行操作。

4、顧客購買參加捆綁業務的機型，門店銷售人員必須保留好辦理捆綁業務所需的顧客資料，根據《捆綁協議》內容詳細向顧客說明捆綁業務類型，符合捆綁話費的手機相關規定，由顧客親自在《協議》上簽字確認。

A、收銀員應及時將顧客簽字確認后的《移動話費捆綁協議》和捆綁所需顧客資料送到移動臺席辦理業務，此項工作應堅持“日清”原則，不得無故拖延和壓單。

B、收銀員在辦理捆綁業務時，如發現捆綁機型的串碼有問題，業務無法辦理，應立即將有問題的串碼提報到門店經理處，由門店經理統一上報總公司給予解決。未經允許，不得私自使用其它機型的串碼進行捆綁。未經總公司產品經理批準私自調用其它機型的串碼進行業務辦理，視同為“套機”，由業務辦理人員按照話費金額全額賠償，承擔所調換機型在移動結算價格中間的差額部分的金額。

C、賣場內商品價格和銷售政策的調整均以總公司系統通知為準，移動2G、3G產品中捆綁機型的話費包調整、價格調整均以總公司所發布的公司通知為準；如接到當地移動公司業務人員通知有關價格、結算方式或捆綁政策調整的通知，應及時通知門店經理與相關負責人進行核對確認后方可執行。

D、凡是涉及到定制產品銷售價格、捆綁政策、結算方式的調整，總公司商務助理或產品經理必須以書面形式發布辦公系統公告通知，不得以口頭形式通知政策調整。

5, 在出現顧客退機時在選擇結算方式時一定要仔細不能出現雙重付款方式，否則，由此產生的后果收銀員自行解決；

6、及時與移動核對相關結算業務；

7、不允許零售賣場的任何職能崗位的工作人員利用職能之便作支營業款、私自使用銷售商品、私自在店內代賣或銷售商品、私自開據或多開銷售發票，一經查出，予以辭退。

8、所開具發票備注欄必須填寫所售出手機串號；

9、收款方式“現金”與“刷卡”錄入必須仔細要對應錄入，否則，第一次予以警告；兩次以上者罰款20；三次以上者每次多加10元罰款；

2011-06-15

寧夏寰瑞通訊器材有限公司

第四篇：超市收銀員工作規范

超市收銀員工作規范

為規范超市收銀員的收銀操作，提高收銀效率、提高收銀準確性、安全性，制定本規范。本規范適用于超市收銀員。

一、營業前

1、到指定地點領取備用金（人民幣），并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。

2、清理收銀臺衛生，打開電源總開關，然后依次開UPS、顯示屏、主機開關，輸入操作密碼，進入銷售狀態，確認收銀機處于正常工作狀態；打開錢箱，放入備用金（除小面額紙幣外,不同幣種分開放）。

3、檢查所在收銀臺的銀行POS機終端是否工作正常；如有異樣立即向收銀柜長或樓面管理人員匯報。

4、認真檢查收銀機、讀碼器、刷卡器是否工作正常，如有異樣立即向收銀柜長或樓層管理人員匯報。

5、將營業所需的收銀專用章、私章、印臺、刷卡器、封箱膠紙、包裝繩、記錄本、購物袋及其它用品按指定位置擺放整齊，檢查購物袋存量是否足夠。

6、了解當天商場及廠家的促銷活動，商場工作要求；參加部門召開的晨會,并做好記錄。

7、分類整理好報紙及公司有關促銷宣傳單，各種物品擺放整齊，整理著裝，調整情緒，準備營業。

二、營業中

1、顧客來到收銀臺前，收銀員應面帶微笑，及時接待，不得以任何理由推諉。

2、錄入前應先詢問顧客有無優惠卡，如顧客有，先刷優惠卡再錄入商品；如顧客無，可告知顧客到服務臺辦理的方法及優惠卡的功能。在錄入商品條碼時應先對顧客購買的商品數量作大致估計及分類，選出合適的購物袋（預計給顧客的購物袋的容量相當于顧客購物量的一倍），然后把商品逐一用掃描器掃描后分類裝入購物袋中。對于一些裸露商品（臺布、雜志、散裝面包糕點、蛋糕等）；直接接觸顧客皮膚的商品（如新鮮魚肉、凍品、熟食、洗衣粉等）；在掃描后應立即裝入購物袋，不要長時間放在收銀臺面，以保證顧客所購的商品干凈、衛生。

3、正確、規范掃描，在掃描器最敏感的地區按掃描器指定箭頭方向將商品劃過，聽至“嘟”的響聲后，再仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規格、價格是否一致。

4、讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同時記錄該商品條碼，報部門處理；用手工輸入條碼如果屏幕提示“無該商品信息”時，應向顧客表示歉意，同時向收銀柜長反映情況以求盡快解決；同條碼的3件以上商品清點數量后可直接用數量鍵輸入電腦，并且要準確清晰地向顧客報出修改的數量，如“3個益力多”。同條碼的3件以下的商品可以一一掃描錄入。

5、當電腦顯示的商品資料與實物不符時：

1）柜臺打錯價時，可在收銀柜長證明后按低價售出，差價由柜臺責任人賠償。收銀柜長作好記錄；

2）商品品名、規格、條碼(編碼)不符時，應委婉地向顧客解釋并及時通知還原人員進行更換；

3）顧客私自更換條碼，一旦發現，立即報防損分部處理。

6、商品的正常折讓和變價由授權人參照公司規定輸（《權限卡使用規范》），對符合條件的操作，由授權人在記錄本上做好登記。

7、在未結算前發現輸入錯誤應使用“取消”（或“更正”）鍵，若屬顧客原因（顧客錢不夠、不要、換貨等）取消，由收銀員請示授權人，授權人核對原因屬實后授權取消；若屬收銀員輸入錯誤，收銀員應先向顧客道歉，然后請示授權人，授權人核對原因屬實后授權取消，授權人在該收銀員 “退換貨登記本”上記錄該收銀員的失誤；若授權人不能及時到場，可使用“掛起”功能鍵，但須先向防損員解釋情況，授權人進行取消時須先向防損員了解當時的情況。

8、營業中遇電腦故障而無法自行處理,立即通知理貨區電腦員或電腦部工作人員；關機前須經過收銀柜長以上人員的批準,并由授權人作好記錄,不得擅自關機。

9、支票結算按公司《關于受理支票的若干規定》操作。

10、銀行卡結算按公司《受理信用卡、儲蓄卡付款的操作規范》操作，按各銀行信用卡操作規程及注意事項收??；如因線路問題導致等候時間長，應向顧客作解釋說明；如出現“線路中斷”或“操作時間過長”等提示時，應主動在銀行卡調帳單上做好記錄，以便事后查詢通知顧客。如發現重收顧客款時應填寫調帳表交財務出納，由財務核實后負責將款項在七個工作日內通過銀行轉帳形式退還顧客，并電話告知顧客情況。

11、儲值卡結算時應注意：

1）刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出余額，確認后再核對打印的卡號；

2）儲值卡余額不足10元，應建議顧客把余額消費完，把卡收回，空卡按面值統一整理后交售卡處；如顧客堅持要保留購物卡，須請示上級處理；

3）當刷卡后電腦不顯示或顯示卡已過期時，收銀員應請其他員工或收銀柜長領顧客到理貨區，由電腦員處理；

4）當收到“該卡不存在”或其它不能使用的提示時，收銀員應及時報告收銀柜長或樓層管理人員處理。

12、顧客使用現金（人民幣）支付時：

1）除人民幣外，商場目前只能受理港幣支付貨款，收銀員應嚴格按公司財務公布的匯率進行折算，嚴禁私自兌換港幣；（參照“商場匯率控制細則”）

2）當顧客使用其它外幣時，收銀員須委婉地向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換成港幣或人民幣后再來購物，同時盡可能詳細指示銀行的位置；

3）收取人民幣或港幣時，應仔細辯別真偽；（參照“假鈔的辯別方法”）

4）當港幣找不開時，在取得顧客同意的情況下，可折成人民幣找贖；

5）禁止私自截留港幣。

13、具備防盜意識

1）當顧客將超市同類商品從收銀臺帶入超市時，收銀員必須耐心解釋并要求顧客到寄存處寄存。

2）顧客將開單柜臺購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，如發現沒有電腦小票或其它異常情況，立即報告防損人員；

3）收銀員應注意監督從本通道經過的顧客，發現異常立即報告防損人員或收銀柜長。

14、營業中不可隨意離開崗位，以免造成錢幣丟失或引起等候結算的顧客的不滿和抱怨。離崗前須經柜長以上人員審批，否則按擅離工作崗位處理。離崗前須將收銀機退至輸入鎖定狀態，鎖好辦公用品，掛好護欄，掛出“暫停服務”牌方可離開。非用餐時間離崗半小時以上的情況需事先經過分部值班經理以上人員批準。收銀臺前仍有顧客排隊等候付款時，未經收銀柜長以上人員批準不得離崗擺放“暫停服務”標識?，F場應時刻有收銀柜長或指定負責人在場。

15、所有商品輸入電腦后，應快速、準確、響亮地唱出應付金額，并詢問顧客是否還有其它商品及用什么方式結算。

16、交易時必須站立服務，唱收唱付時要注視顧客。

17、做好相關檢查：

1）能打開外包裝的商品必須打開包裝將實物與電腦顯示規格、商品質量進行認真核對，同時向顧客解釋：“對不起，我檢查一下商品的質量”；

2）檢查商品配件是否齊全；

3）顧客購買電器商品時應提醒顧客到寄存處調試；

4）易碎商品（如鏡子、陶瓷玻璃制品等），及時提醒顧客或在征得顧客同意時開箱檢查，并提示顧客到存包處包裝以防磕碎；

5）容易丟失的小配件如熱水袋的墊片等應做好最后的檢查；

6）交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒購買熱水瓶的顧客到存包臺取瓶塞等。

18、應注意保持收銀通道的暢通，發現有購物籃或購物車堵塞通道，應及時通知還原人員還原；發現收銀通道超過四位顧客排隊等候付款時，應及時報告收銀柜長增加收銀通道，直至開完所有的收銀通道。

19、沒有接待顧客時，應整理好收銀臺桌面物品和收銀臺前小貨架商品。

20、當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品；顧客臨時決定不購買的商品應及時還原，生鮮冷藏類商品應第一時間通知還原人員還原，以免商品變質。

21、營業中隨時判斷所余零錢是否充足，提前向收銀柜長提出增加零錢的申請。

22、交接班應注意：

1）按照收銀柜長安排的順序交接班。接班人未準備好前，交班人不得擅自中止收款；

2）交班人或接班人向顧客解釋“對不起，我們正在交接班，（預計需要3分鐘左右），請稍候”，交班人將營業款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，分類裝訂所有單據，對所有銀行POS終端機進行結帳；

3）收銀臺貴重用品一一清點、交接；

4）接班人放好錢、物，輸入自己的密碼，核對操作員工號后立即收銀。

三、營業后

1、收銀柜長根據顧客滯留情況逐步安排收銀機停止收款。

2、收銀員按規定程序退出收銀狀態，關機，鎖好收銀章及辦公用品，交出鑰匙，罩好收銀機罩。嚴禁不正當關機。

3、收銀結束時，將“暫停服務”牌掛出，并將垃圾清理到指定地點。

4、拿好備用金、營業款及各類單據到指定地點清點數量及登記帳目，金額較大時（超過2萬元）須請防損員護衛。

5、按商場規定的金額留存備用金，把備用金和上交款分類裝入不同的收銀專用袋，鎖入保險柜中。

6、收銀員按規定格式填寫<銷貨款回單>，要求字跡工整清晰，不得涂改。

第五篇：收銀員工作規范

收銀員工作規范一、二、三、四、唱收唱送，雙手遞錢、卡到顧客手中 耐心解答顧客疑問，熟悉當期活動 進行易拿錯商品提醒（如：護發素、柔膚液等）關注收銀機出小票，一次忘出罰款200元，第二次忘出罰款500元，第三次除名

五、2012年5月11日星期五

辦公室 為顧客裝袋并校隊件數