第一篇：收銀員崗位操作規范

收銀管理規范及操作流程

目錄

第一章： 收銀一日工作流程

一、營業前準備

二、營業中

三、營業結束后

四、營業間隙就餐規范 第二章：收銀操作細則

一、收款流程

二、賬務流程

三、頂崗規范

四、賬務規范 第三章：現金保管規范

一、備用金管理

二、營業款規范 第四章：信用卡受理規范

一、受理信用卡時應遵循的原則：

二、受理信用卡時的注意事項： 第五章：支票受理規范

一、支票使用規定：

二、支票受理注意事項： 第六章：收銀工作應急處理規范

一、各種付款方式相關的問題處理：

二、軟、硬件設備故障的處理：

三、遇其它特殊情況處理方法: 附相關表單及印章模版

第一章 收銀一日工作流程

一、營業前準備

1、收銀員應穿好工作服，通過員工通道進入工作區域，準時簽到。

2、列隊參加每日收銀晨會，聽取收銀組長工作安排，了解促銷活動及工作注意事項。

3、晨會結束至財務辦公室領取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。

4、根據安全線路到達各自收銀臺，打掃衛生，檢查、補充收銀物資和促銷宣傳資料。

5、連接電源，打開所有收銀設備；登錄收銀系統，檢查所有設備運行是否正常。如有異常，時上報信息中心進行解決。

6、將收訖章、私章、印臺放好，做好迎客前準備工作。

二、營業中

1、迎客：

迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。

2、及時按序接待顧客：

1）顧客走近收銀臺時站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌用語：“歡迎光臨，請問有廣場會員卡嗎？”，語調柔和親切、音量適中。

2）站立服務，雙手接過顧客手中的付款通知單、會員卡等，先刷會員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應付金額XX元”，接過顧客遞過來的現金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請稍等”,進行電腦輸入。

3、收銀：

1）顧客使用現金時，應辨認貨幣的真偽，辨認過程應盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的

反感。

2）顧客使用信用卡時，根據POS機顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請輸入密碼”。3）當顧客使用吾悅卡時，應在使用完畢后將卡上余額填寫在小標簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現金。

4）當顧客使用會員卡時，必須按規定刷卡使顧客享受購物積分，不得以任何方式進行虛假積分。5）當收銀機顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現其他錯誤信息提示時，應語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業員或現場管理人員取得聯系、妥善處理，同時應向顧客表示歉意。

6）當收銀繁忙時，不得催促顧客付款和出現不耐煩的表情，應招呼好其他顧客，禮貌用語：“請稍等，馬上就好。”

7）收銀結束，審核無誤后在收銀機打出的購物票據上蓋收訖印章、收銀員私章。

4、道別送客：

1）規范站立，將購物票據連同會員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請當面點清。”

2）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次光臨！”

三、結束營業后

1、接待完最后一名顧客后，根據廣場提示進行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關機拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應耐心等待直至收銀過程結束。

2、結束收款后，清點收銀臺備用金及營業款，進行核算對賬，打印相關結算報表。

3、整理貨款填寫封包單對現金進行封包處理，有價單據分類整理統一放置。

4、關閉收銀機、將收銀臺抽屜鎖好，蓋上防塵布。

5、切斷電源，進行安全檢查，杜絕事故隱患。

6、根據廣場結束營業提示，帶齊錢款，單據離開收銀臺。

7、根據安全線路將現金，單據交至財務辦公室，備用金錢袋收入金庫。

8、從員工通道至更衣室換衣下班。

四、營業間隙就餐規范

1、用餐時間午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。樓層各帳臺收銀員輪流就餐，每人用餐時間不超過30分鐘。

2、員工需按廣場規定路線至食堂就餐。

第二章 收銀操作細則

一、收款流程

1、收單：營業員在確定顧客消費時，開具一式兩聯《付款通知單》，第一聯：收銀留存聯；第二聯：柜組留存聯：顧客持兩聯《付款通知單》至收銀臺進行交款（活動期使用一式三聯《付款通知單》，第三聯參加活動時使用）。收銀員收單時要提示顧客出示吾悅國際廣場會員卡。

2、審單：收銀員收到《付款通知單》時需審核：日期、柜組品牌、營業員工號、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準確；如有錯誤及時退回更改。

3、錄單：先刷顧客會員卡，根據《付款通知單》收銀員逐一將商品編碼、營業員工號、數量、單價、折扣數據準確輸入收銀銷售界面；同時快速審核電腦顯示與《付款通知單》內容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計金額是否一致；確認無誤后進行收款。

4、收款：根據顧客付款方式堅持做到“唱收唱付”；1）現金：快速、隱蔽的辨別真偽，點清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認后，錄入電腦；根據找零金額，準確快速從錢箱中抽取相對嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識別信用卡真偽和卡背面簽名，確認無誤后刷卡，刷卡成功后請顧客核對密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯簽購單，第一聯：商戶聯；第二聯：持卡人聯；請顧客核對簽購單金額，確認后在兩聯簽購單上簽名，收銀員需核對持卡人簽名，并留存簽購單第一聯商戶聯。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標簽，刷卡時收銀員需錄入13位校驗碼。如卡內仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進行標注，同時告知顧客卡內余額；如無余額，收銀員應告知顧客卡內金額已經刷完，須回收此卡。4）活動券：快速審核活動券有效性，審核內容包括：是否可在吾悅國際廣場消費、是否在使用有效期內、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內；如活動券金額大于商品金額應告知顧客活動券不找零規則，確認無誤后錄入電腦。

5、蓋章：交易成功后，打印一式兩聯卷式發票，第一聯：顧客聯；第二聯柜組聯；在兩聯發票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯。

6、遞單：收銀員將顧客現金找零或簽購單第二聯持卡人聯、《付款通知單》第二聯、兩聯發票、會員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認（卡在單據的最上面，單據整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對顧客講：“這是你的卡和單據，請拿好，歡迎您下次光臨！”

二、賬務流程：

1、打印結算單：結束營業收款后，收銀員輸入597，打印一式兩聯《收銀日報表》，報表中顯示當天所有付款方式總金額，核對報表日期、工號是否準確；做信用卡結算，打印信用卡結算單。

2、核對金額：根據《收銀日報表》上各類付款方式金額逐一進行核對，所有交款金額必須保證與《收銀日報表》數據一致，不一致的作為收銀員的差錯。1）現金：清點出與《收銀日報表》一致的現金營業款，確認營業款后再清點備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內；填寫《封包單》，將現金營業款進行封包，把填寫完整的《封包單》貼于營業款封包上，在封包與《封包單》接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購單：核對信用卡結算單金額與《收銀日報表》信用卡金額，無誤后把信用卡結算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3）活動券：清點所有活動券，與《收銀日報表》核對，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。

3、填寫《營業收繳款單》：核對完所有收款金額后，填寫一式兩聯的《營業收繳款單》，第一聯：收銀員存根聯；第二聯：財務聯；填寫內容包括：日期、收銀臺號、繳款合計金額大小寫及各類付款方式總金額。

4、整理封包、備用金錢包：1）非現金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動券等票據放入拉鏈袋內，同時附上《收銀日報表》第一聯。（《付款通知單》，上附《收銀日報表》第二聯面用回形針固定）2）現金封包：把整理好的營業款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內。

三、頂崗規范：

1、作為頂崗人員，要具有很強的工作責任心，自身自律性好，業務技能全面、熟練，并具有很好 的帶動作用。

2、頂崗時，以收銀組長或主管通知為準，不得隨意離臺去頂崗，對各臺人員的離臺時間作好時間登記，組長將會對該登記本進行檢查，做為頂崗人員工作的一個考核內容。

3、頂崗人員主要以頂臺輪流就餐和頂臺洗手間工作，頂崗就餐須按規定順序及時間進行。

4、頂完臺后，及時回到自己崗位進行收款工作，不得不開機或停止收款。

5、離臺人員：

1）無人頂崗：無顧客結賬時，將所有現金、有價單據、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關鑰匙，關上收銀臺門。

2）有人頂崗：清點500元備用金留頂臺人員找零，與頂臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄，離臺人員除500員備用金外其余現金、有價單據、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺時再走鑰匙。

6、頂臺人員：清點離臺人員留存500元備用金零錢，必須與離臺人員相互確認金額，同時與離臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄。

7、回臺人員與頂臺人員的交接：1）記錄交接時579的交易金額。2）頂臺人員在臺收款金額=回臺人員交接時597交易金額-頂臺交接時597交易金額。3）回臺人員根據所得金額清點頂臺人員收款金額+500元備用金，確認金額后交接結束。4）頂臺人員所收交易需在《付款通知單》上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動券上也需加蓋私章或簽名以作區別。

四、賬務規范：

1、在收款過程中，無顧客交款的時候要隨時清理所收的賬款。

2、在清理現金時要注意安全，在錢箱中將現金按不同面值、版本整理好。

3、將所收的各類單據按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計數。

4、將所收的券按不同種類分開扎放。

5、結束收款后，要將所收的賬、款和收銀機收銀日報表上的明細進行核對，無誤后逐一填寫營業收繳款單。

6、將所有收回的付款通知單與收銀日報表第一聯捆扎在一起，收銀日報表放在最上面。

7、每次交款時，收銀員應上交兩種封包，一種為營業款封包，為收銀員當天所收的全部營業現金，封包上應貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現金外的所有有價單據的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動券等，并在封包上附上收銀日報表第二聯。兩種封包單的合計金額應與營業收繳款單金額一致。

8、收銀員必須保證帳款準確無誤，收銀過程中嚴禁弄虛作假，特別是對于用卡顧客，嚴禁瞞報、漏報、多刷的情況發生，一經發現，按嚴重違紀處理；收銀員在結款時,如有長短款須立即按長短數額補齊；在結賬時,不許私帶和私拿錢幣；嚴禁用各種卡、券等有價物兌換現金。

9、各收銀臺不得留有過夜現金及有價票據，各收銀員的印章應妥善保管，現金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發票，嚴格執行發票的使用規范。

10、各收銀臺每晚應在操作完最后一筆交易后進行結帳，根據廣場提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺錢款較多，可隨時預繳至財務部。

11、錢包內只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財務辦公室金庫。

12、收銀員得到收銀組長審核確認后，才可離開；收銀員在上交兩種封包同時出示填寫完整的兩聯《營業收繳款單》，收銀組長核對金額后撕下第二聯財務聯，并在第一聯收銀員存根聯上加蓋收銀組長私章，以示組長審核確認。

13、在賬務處理中，收銀員無權將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時收回原交易的所有票據。

第三章 現金保管規范

一、備用金管理

1、每人配備專用錢包，錢包內暫定1000元備用金。

2、每人每天上班時需到財務辦公室領錢包，領取時需輕拿輕放，下班時錢包需放回財務辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。

3、每天領錢包時可在財務辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當面點清錢款。

4、錢包應放置在收銀臺指定抽屜內，隨開隨關，及時鎖好抽屜。

5、備用金金額固定不變，每天要求認真清點，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時上交，少于部分需及時補齊，不允許私自挪用或外借備用金。

6、收銀組長每月至少清點一次備用金，收銀主管將不定期抽點備用金，以便及時發現錢款短少。

二、營業款管理

1、收款時做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點鈔時需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款時注意辨別真假鈔。

3、佰元大鈔滿1萬元時及時放入錢包內，并及時鎖好抽屜。

4、收銀臺現金營業款過多時，收銀員應及時聯系收銀組長進行預收款，確保在臺現金的安全。

5、下班交款時需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財務辦公室交款。

第四章 信用卡受理規范

一、受理信用卡時應遵循的原則：

1、認真、嚴格的審核信用卡應確定是不是本人的卡。

2、審核卡面的各種特征，識別真偽。

3、卡背面簽名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、過期的卡不能受理。

6、對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現且金額較大的商品，要及時與銀行取得聯系。

7、如在受理時遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。

二、受理信用卡時的注意事項：

1、每天營業前應先對pos機進行簽到，簽到后再進行正常刷卡業務。

2、每天結束營業后必須對pos機進行結算，每臺pos機每天只能做一次結算。

3、信用卡不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效證件的要認真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。

有效證件為：身份證、軍官證、護照、回鄉證、居留證、警官證

5、簽購單上的金額不得支付現金給顧客，如信用卡消費后發生退貨，不得退現，仍將金額退回其卡上；

第五章 支票受理規范

一、支票使用規定：

1、收銀臺不單獨受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關樓層負責人簽字的《支票受理單》進行支票受理。

2、收銀臺只受理同城轉賬支票，不受理現金支票。

二、支票受理注意事項:

1、有效期為簽發日起10天，收到支票及時聯系收銀組長或主管進行解繳并做好相關交接記錄。

2、支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。

3、對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細審核，確保無誤無涂改。

4、大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“￥”符號，大、小寫金額必須一致。

5、支票所蓋財務章和法人章要齊全且清晰。

6、支票上必須要有支付密碼。

第六章 收銀工作應急處理規范

收銀員是商場一線服務的第二大主體，同樣代表著商場的服務水準與形象，收銀服務必須做到準確、快捷、禮貌周到、專業服務，才能塑造良好的服務形象。由于顧客需求的復雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現的特殊問題，制訂以下相關應急處理規范：

一、各種付款方式相關的問題處理

1、現金

A、顧客對付款或找零出現疑義，應停止收款，請顧客稍等（對不起，請您稍等一下），立即打電話找收銀組長當場清點收銀員備用金，如發現多款，將多款退給顧客，并當面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當面點清。

B、遇見假幣、拼接幣現象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語（對不起，請您換一張）。

2、銀行卡

收款過程中，因銀行系統故障導致多刷顧客銀行卡，但收銀機未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認后，給顧客致電解釋。

3、外卡

A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。

B、外卡顧客如分單多次消費，將前筆撤銷，刷其總金額。

C、外卡單據必須打印的清晰完整，嚴禁手寫刷卡單據信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發生退單損失自負。

4、吾悅卡

A、顧客在使用吾悅卡消費時,若刷卡時無任何反應或顯示“無此卡信息”,應對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢。”

B、若顧客對吾悅卡有疑問,可請其至客服查詢。

二、軟、硬件設備故障的處理

1、刷信用卡時購物發票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，在信用卡交易系統里查詢刷卡是否成功，如確認該筆交易已成功，可進行簽購單補打；如后臺查不到此筆交易，則視為交易不成功，進行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯查詢。

2、信用卡簽購單或購物發票打到一半卡紙，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，可把打印機重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進入即可。

3、刷信用卡時顧客密碼已輸入，遇到電腦死機，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認死機，要把機子關掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統里查詢，如交易存在，可進行簽購單補打，購物發票重打印（收銀組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。

4、若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：

此時要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮靜，保管好臺內貨款和物品，等待商場集中通知。8．賣場出現網絡故障無法收款，按如下方式處理：

收銀員在第一時間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管；此時若顧客持現金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機狀態下收款，但vip卡暫時不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網暫時不可收，收銀組長和主管應加強巡場，引導顧客，并做好顧客解釋工作。

三、遇其它特殊情況處理方法：

1、顧客手持發票找到收銀臺，表示VIP卡忘記積分，要求補辦積分，如何處理？ 請顧客至客服辦理

2、顧客手持發票找到收銀臺要求退差價將如何處理？ 請顧客持購物發票至客服中心咨詢或辦理。

3、如何知道我的打印機該更換收銀小票了？

卷式發票即將用完時，在其一側會出現紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時更換。

4、如果發現商場起火，你該怎么辦？ 1）及時致電至現場安管員。2）拿起就近的滅火器及時撲救。3）及時疏散顧客

5、如果發生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦？ 1）盡量制止爭斗，第一時間致電現場安管員。2）疏散周邊顧客，保護其他顧客的安全。3）盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場處理。

6、當你發現有可疑包裹、或收銀臺收到恐嚇電話時，你該怎么辦？ 1）保持鎮定，不要觸碰可疑物，及時致電現場安管員。2）不要向任何人擴散消息。

7、當你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦？

1）及時致電現場安管員。

2）挪開漏水處物品，以免造成損失。3）請保潔人員清理地面。

8、當你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦？

1）及時致電通知現場安管員及醫務人員。

2）撥打急救電話120或110等待專業救護人員到場。3）留下目擊者電話以便調查取證。

9、當你遇到搶劫，你該怎么辦？

1）按下就近收銀臺報警按鈕，或及時致電現場安管員。2）注意人身安全，盡量拖延時間，降低損失。

行走路線規范（待定）

表單樣式：

現金封包單：

營業收繳款單

印章模版：

第二篇：店鋪收銀員操作規范

收銀員操作規范

收銀員操作規范

目的：建立收銀員的操作規范。

適用范圍：門店收銀員

內容：

一、營業前

1.提前15分鐘到門店，檢查自身服務儀容,佩帶好工號牌。

2.認領備用金,檢查零鈔是否足夠,檢查前日保險柜或錢箱等有無異常。

3.檢查收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等收銀設備是否正常運行，整理和補充收銀小票等其他備用品，檢查當日營業購物袋準備情況。

二、營業中

1.堅持三米微笑原則，見到顧客使用歡迎語“歡迎光臨”。

2.隨時注意收銀臺的每件物品，以免造成不必要的損失。

3.每刷入一商品（或打編碼）核對實物與所刷入商品是否相符，保證錄入商品與實物相符，隨時核對所錄數量，確保收銀又快又準確。

4.錄完所有商品時，詢問顧客是否還有其他商品。

5.使用文明用語“謝謝，一共是XXX錢”

6.收顧客錢時唱票“收您XXX錢”并檢查鈔票，遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機進行檢驗，如驗鈔機無法識別或破殘不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如收到偽殘鈔，由收銀員承擔。

7.找零時唱票“找您XXX錢”，錢票雙手遞交給顧客。

8.裝袋時，將打印出的電腦小票連同商品一起交顧客。

9.把物品遞交給顧客，微笑相送“請走好，歡迎下次光臨”

10.保持收銀區清潔，除錢箱外，其它地方不得放置錢鈔。

三、交接班

早班收銀員下班前，應將當班情況向下班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，才能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。

四、特殊情況

1.暫時離崗：離崗時須將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態。

2.電腦異常：電腦出現異常時，應及時報告當班負責人，并及時和信息部取得聯系。電腦異常過程中的銷售，應記入手工帳，待電腦恢復正常后補入電腦。

五、查詢

收銀員營業中不得查詢當班營業額，如遇特殊情況必須查詢，由店長負責咨詢，如發現長短款，查明原因后，如是個人工作失誤，自賠。

六、營業結束

1.現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，應將營業款交公司指定人員。

2.關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀系統。

七、服務要求

1.遵守商場的各項規章制度,服從店長的工作安排。

2.對顧客要保持親切友善的笑容,耐心地回答顧客的提問。

3.嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關的私人物品。

4.不得在上班時間中途離開崗位。

5.不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經發現給予開除并賠償經濟損失。

6.由于收銀有誤顧客前來交涉時,立即與店長聯系,由店長帶到旁邊接待與處理,避免影響正常收銀工作。

7.等待顧客時,可進行營業前各項準備(如把購物袋分類放好,零金入錢箱等)

8.在非營業高峰時間,聽從店長安排的其他工作.9.收取人民幣現金，其它幣種不收。用支票及其它支付手段須報經公司財務部認可。

八、防損要求

1.商品必須打開包裝，核對數量。

2.商品必須拆至銷售最小規格，如未拆包裝，由此引起顧客投訴短缺商品，由收銀員自負。

3.有質疑的物品必須拆開包裝。

4.裝袋時，檢查清楚，防止漏裝、錯裝。

九、裝袋服務

收銀員為顧客裝袋服務時，應根據顧客的購買量來選擇袋子的大小，并提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。

十、零錢準備

1.每日營業之前，收銀員必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。

2.零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據營業規律來決定。

3.收銀員在營業過程中隨時檢查零用金是否足夠，不足時應及時通知收銀組長兌換。

4.零用金不足時勿大聲喊叫，不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。

十一、收銀員營業流程

1、提前15分鐘到門店，檢查自身服務儀容，佩戴好工號牌

2、檢查保險柜和錢箱等有無異常

3、檢查收銀機、顯示器、掃描儀等收銀設備是否正常運行，整理和補充收銀發票等其他備用品，檢查當日營業購物袋準備情況（如打印機色帶是否清晰，是否需要更換）

4、了解當日的調價商品和特價商品及買贈活動

十二、收銀八步曲

1、歡迎顧客（堅持做到三米之內見微笑，見到顧客使用禮貌用語：歡迎光臨）

2、掃描（輸入打碼）、檢查（每刷入或敲入一商品核對實物與電腦中所刷入商品是否相符，隨時核對所錄數量，錄完商品后需再次詢問顧客以確定是否還有其他商品）

3、銷磁商品（每一商品確定過磁）

4、合計總額（使用文明用語：謝謝，您的商品一共是？錢）

5、裝袋（正確選擇購物袋，將商品分類裝袋）

6、唱收，并檢查鈔票，認真識別現金真偽，發現假鈔應立即退還該服務員向客人解釋并調換。

7、唱付找零（錢票雙手遞交顧客）

8、歡送顧客

十三、營業結束流程

1、關閉收銀系統，發防數據丟失

2、核算好營業款項后交公司指定人員，不得私自挪用營業款（不允許在收銀臺清算營業款）

3、換好第二天所需零鈔

4、收銀員在營業結束后，應認真核對好當日營業收入款，如出現短(長)款，應及時查明原因，如屬收銀員自身造成短（長）款，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務部，經財務部查明后處理．

十四、會員購物作業技巧

每個收銀員必須明確明確會員卡的作用，購買商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡，對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。

十五、遇特殊情況時

1、收銀員不得擅自離開店鋪，如有事離開，須經店長同意，同時將錢款交接清楚；

2、離崗時需將收銀機退回‘請輸入工號’狀態時，先告知其他收銀員，并出示‘暫停營業’牌

3、電腦異常：電腦出現異常時，應及時報告當班負責人，并及時和信息部聯系，電腦異常過程中的銷售進入手工收銀狀態，由營業員填寫銷貨清單，一式三份（營業員一份，另二份手工收銀簽字后，一聯留收銀員處，一聯作為顧客出門的購物憑證）待電腦恢復正常后補入電腦。

第三篇：收銀員崗位操作流程2

收銀員崗位操作流程

為規范收銀員崗位操作流程，提高收銀人員工作效率，從而更大程度地滿足公寓日常經營需要，樹立公寓業形象，制訂本操作流程。

第一部分 前臺收銀操作規范

一、班前準備：

A．收銀員上班必須提前15分鐘到崗，檢查工作服是否整潔，著裝是否規范，工作環境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規范的，應及時進行整潔和規范；

B．檢查工作所需設備是否工作正常，如有問題及時報修。

C．檢查工作必需品是否充足，如發票、收據、打印紙等是否需要及時補充。

二、接班：

A．首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項事宜，便于工作中及時處理。

B．將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對，查看是否一致，清點現金是否與《電腦交班報表》相符。

C．檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。

D．清點發票、收據及其它各種票據及有價證券實際數量與記事交班本上記載是否一致。

E．將客房帳夾單據與電腦數據進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。有問題應向上班詢問清楚后及時補救，如不能解決，應立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度，是否需要追加授權。

F．檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復造成收銀報表混亂。

三、為客人辦理入住手續：

A．如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說 “收了您おお元的押金”，將收據遞給客人時要說“這是您おお元的押金條，請收好”），收據條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚，日期要具體注明到“おお月おお日おお時”。

B．如客人使用信用卡付款，國內/外卡則要盡量使用在線交易（即用POS刷卡），并要求客人在單上簽名處簽名（注：外卡客人入住時一般不會在單上簽名處簽名，只會在單封面的反面簽名）。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對，并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名或是簽付帳協議。

C．如客人屬協議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權，要核對客人筆跡是否與預先所留筆跡一致。如客人不屬于對

方協議中規定的名單，應向客人解釋“對不起，您單位與酒店協議中沒有您的名字。”如果客人堅持要簽單，由收銀員直接與酒店財務部信貸員聯系。并向客人解釋“請稍等，我們馬上與酒店財務部聯系后給您回復”。必要的時候請大堂經理到場處理。

D．支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能是業務單位且經財務部同意并核對無誤后方能受理。

E．要求整個入住手續的時間跨度一般不能超過3分鐘。

四、電腦錄單：

A．及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時注意一定要輸入收據號碼，以便核對查找，并將單據夾入客人帳夾內。

B．商務吧的各種費用、咖啡吧、商品部等區域的消費，如為客帳應及時輸入客人帳戶內，并核對簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。

五、結帳：

A．收到客人房卡并確認房號及是否退房后，通知房務中心查房，同時清理客人帳夾，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務員報吧后，便可結帳打印帳單，交給客人核對并簽名。整個結帳過程要求一般不超過3分鐘，如房務中心查房不及時，則以客人自報吧為主（注意：如為團體房或長住房則在結帳打印帳單前應先打印一份匯總帳單便于核對，特別強調掛ＡＲ賬的團體房或長住房應將匯總帳單和明細帳單一起上交財務，便于財務與掛賬單位進行核對）。

B．客人持押金條退房時，仔細核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，并要求客人在帳單上注明‘押金條作廢’字樣，然后結帳，退款時也應遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。

C．客人為信用卡付款且為手工刷卡時，在客人確認消費金額無誤后才能填寫信用卡，如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名，然后將客人聯給客人即可。

D．掛帳結算也應要客人簽名，確認金額及退房時間。

六、為客人辦理續住手續：根據房間余額及是否續住，編制催款報表，并提醒客人及時到總臺補款，并重新為客人制房卡，如在8：00PM仍未補款，應報告大堂經理處理。

七、交班：

A．將本班未能解決的各項事宜交班，如須向上級匯報，則及時匯報。

B．將《電腦交班報表》與現金交班上交班款項核對，查看是否一致，清點現金是否與《電腦交班報表》相符。

C．將客戶帳夾資料與電腦數據進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據不全及資料放錯帳夾的現象，有問題應向上班詢問清楚后及時補救，如不能解決，應立即向上級匯報，查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度、是否需要追加授權。

第四篇：收銀員操作規范

收銀員的重要性：收銀員代表著門店的門面，對外的窗口，是親善大使。作為超市商場的一名收銀員，凡進入超市購物的顧客都將和你打交道，超市的商品都將經過你的手而售出，你的音容笑貌、一舉一動，代表著超市的形象。我們渴望你通過下列工作，履行好你的職責：為顧客提供符合規范的禮儀服務,為顧客提供快速、正確的結賬服務;切實做好“三不六要”：

牢記三唱不能少，禮貌用語不能忘。回答問題不敷衍，商品知識要掌握。新品促銷要了解，商品包裝要調查。

顧客穿戴要注意，小孩學生要留心，微笑服務要做到。

收銀員的作業守則：

1、收銀員身上不能帶現金。

2、收銀臺不可放置任何私人物品。

3、收銀員在執行任務時，不可擅自離崗。

4、收銀員不可為自己的親朋好友結賬。

5、收銀員在工作時不可嬉笑聊天、開玩笑、怠慢顧客。

6、收銀員應熟悉便民特色服務的內容，促銷活動、當期特價商品及商品存放位置。

7、收銀員在工作時應做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。每日收銀工作流程的安排：

1、營業前的作業要求：

A.清潔、整理收銀臺和收銀作業區，保持商場環境整潔。

B.整理補充備用品：購物袋、吸管、干凈抹布、記錄本和筆、空白打印紙、暫停結賬牌等。

C、整理收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。D、認領備用金，清點確認，備足小鈔零頭。

E、檢驗收銀機程序設定是否正確，日期是否正確，收銀聯的裝置是否正確。G、收銀員服裝禮儀的檢查：整潔的制服、清爽的發型、適度的化妝、干凈的雙手、工號牌的配戴。

H、熟記并確認當期特價商品，當日調價商品，促銷活動和重要商品的所在位置，各大類商品的位置。

2、營業中的作業要求：

A、主動招呼顧客，“歡迎光臨，謝謝再見” B、對顧客作結賬服務

C、對顧客選購的商品做最終檢驗 D、商品交付，為顧客做商品入袋服務 E、特殊收銀作業處理，贈券、優惠 G、非營業高峰期間，服從收銀助理或現場當班人的安排從事其它工作。H、處理顧客廢棄的收銀聯，保持收銀臺及周圍環境整潔 J、協助警衛人員做好安全保衛工作 K、顧客詢問及抱怨的處理 L、收銀員交接班工作

3、結賬服務程序：

（1）歡迎顧客程序：“歡迎光臨” A、面帶笑容與顧客目光接觸。B、等顧客把購物籃放置收銀臺后結賬 C、收銀機活動屏幕面向顧客

（2）商品登錄：逐件掃入商品條碼登錄商品標價，每錄一項商品都要核對價格，如發現商品打貼價格與收銀機登錄價格不一致，應及時確定該商品的確切價格，并告知該商品負責人。

（3）結算商品總金額并告知顧客，（總共多少錢）一唱

A、將它的購物籃從收銀臺上拿開疊放在一旁。

B、若無人協助入袋，可趁顧客拿錢時先行將商品入袋，但在顧客拿現金付賬時，應立即停止手中的工作。

（4）收取顧客支付的現金，（收您多少錢）二唱

A、確認顧客支付的金額并檢查是否為偽鈔

B、若顧客未付賬，應禮貌的重復一次，不可表現不耐煩的態度（5）找錢與顧客：（找您多少錢）三唱

A、找出正確零錢

B、將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手連同收銀條交給顧客。C、顧客沒有疑問時，立即關上收銀箱

（6）商品的入袋：根據商品入袋原則，將商品依序入袋，誠心感謝。

A、手提著購物袋交給顧客，另一手托著袋的底部，確定顧客拿穩后，再將雙手放開。

B、確定顧客沒有疑忘的購物袋

四、收銀差錯、退款和優惠的作業要求

1、結賬時，若多錄入了商品，不得要求顧客多買，必須立即更正

2、發現結賬錯誤，應先向顧客致歉，同時通知現場當班人員，由他們簽字糾正。

3、顧客因現金不足或經現場當班人同意退調商品后的退款，操作順序與上項相同。

4、每發生一次作廢或退款操作，現場當班人必須在小票上簽字，確認并據此考核收銀員差錯率（退調除外）

5、結算貨款時，如顧客是優惠對象，打印的小票，應由經理或店長簽字。入袋原則

1、商品入袋必須選用合適尺寸的購物袋

2、生食與熟食分袋，食品與化學用品分袋，生鮮類與干貨分類

3、入袋程序：重、硬物件放袋底，正方形、長方形商品放在袋的兩側，瓶裝、罐裝商品放中間。輕的、易碎商品置上方。注意別讓商品尖角扎破包裝。

4、易出水的冷藏（凍）品、豆制品、乳制品及易流出汗液的肉、魚、菜類商品必須分別裝袋。

5、袋商品不得高過袋口，避免顧客提拿不方便

6、避免不是一個顧客的商品裝入同一袋中的現象。整箱或體積過大的商品，應用繩子捆綁，方便提拿。營業后的作業要求

1、各種優惠券

2、正確填寫繳款聯、正確結算營業總額，將當日收銀現金、優惠等如數上繳。

3、關閉電源，整理收銀臺及周圍環境

4、歸攏購物籃，整理，擦凈后放于指定位置

協助現場當班人處理善后工作。如因結賬顧客多，有漏裝或顧客遺忘商品時，應及時寄存服務臺待顧客認領。離開收銀機的要領1、2、3、必須將“暫停結帳”牌放在顧客看到的地方，用購物籃把通道堵住，收銀機的鑰匙拔掉并關閉驗鈔機

告訴管理人員，離開收銀機的原因

離開收銀機，如有顧客，委婉地告知顧客到別的收銀機結帳

內部員工購物規范

1、上班時間不得在賣場購物

2、收銀員按規范作業，不得對購物的店內人員少打，錯打

3、規定員工專用購物收銀機 收銀員購物時應注意事項1、2、3、保持頭腦清楚，控制自己的情緒，不與顧客發生爭吵 凡是經過收銀區的商品都要經過掃描錄入

禮貌用語：微笑服務，讓顧客有一種賓至如歸的感覺

第五篇：餐飲收銀員賬務操作規范

餐飲收銀員賬務操作規范

關于賬單

1.賬單要齊：只要做過賬務操作就要有相應的賬單，每張賬單要按照結賬單（有結賬方式的單子，現金、房帳、OC等），對賬單（給客人對賬的單子，通常的折扣，客人會在此單上簽字），Order單（服務員開具的手工單子，要白聯）的順序釘好；

2.菜品要齊：Order單與賬單上的菜品要一致。若Order單比賬單上菜多，按菜原價賠償，若賬單比Order單上菜多，另寫一張Order單補全所缺菜品并寫Report，并寫Report由當班收銀員餐廳經理和餐飲總監簽字；

（注意：如果分單結賬，把Order單只訂在金額較大的賬單上即可，同時在沒有附Order單的賬單上注明Order單同哪張賬單相同）； 3.帳卷要齊，每筆帳的賬單和Order單都要左邊和上邊對齊釘好，不要釘的歪七扭八，每天做完帳后，要把一天的帳從上到下屢齊，按Void單，發票，折扣，刷卡結賬，掛房帳，現金結賬，支票結賬，OC、ENT的順序放好最后附上當班報表（報表正面當班收銀員簽字，背面寫上部門和日期），一起卷好投入賬箱；

4.一張賬單上有幾種結賬方式就要打印幾份賬單；

（例如：個人結賬消費了500元，用信用卡結300元，掛房帳100元，用現金100元，結完帳后結賬單要從印三份，一份放在信用卡里，一份放在房帳里，一份放在現金里。）

PS：單據一定要起，即使有特殊情況無法及時投帳的，需要寫一個說明，切忌丟賬單是大忌

關于VOID單

1.VOID 單一定要打一份未void之前的賬單同VOID后打印出的小單子釘在一起要有當班經理簽字并寫明原因，簽好后將兩聯的VOID單分成兩份第一聯單放釘好，待交班時一起卷帳，第二聯同賬單和Order單訂在一起；

（注意：如果當日沒有經理主管上班，則需要當班收銀員和另一名服務員及當日廚師長三方簽字證明沒做此菜。）

2.如果沒有出小單要在原賬單上注明“未出小單” ； 3.若客人在VOID單之前已經在對賬單上簽過字，VOID單后要讓客人從簽一次； 4.每筆VOID單都會在Micros機系統上記錄，如若系統中有記錄，但帳里根本沒VOID單的，收銀員需要按原價賠償； PS：VOID單，尤其是Cash的Void單，需謹慎。

關于發票

1.上新發票是要對準發票號、發票整卷作廢罰款100元； 2.開發票要在《餐飲發票登記表上登記》，發票登記字跡要清晰不能空號不寫； 3.收銀員（或當班主管）上班時要檢查發票機的號是否同票號一致，如發現有誤要及時調整，不可開錯號發票給客人，錯號視為廢票，廢票要寫明作廢原因，員工簽字后將兩聯一并交由財務部審核； 4.發票金額不可多開，多開多少錢陪多少錢；

5.每張發票顧客聯蓋章給客人，發票的記賬聯（第二聯）同客人的消費賬單一起頂賬，交財務部審核。

6.如客人要延期開發票，須給客人打印一張消費賬單并在上加蓋“發票未開”章，員工確認簽字；會議、團隊賬單須銷售經理簽字確認，客人必須持此蓋章單據原件方可延期開發票； 7.保證發票的連續性、正確性。

關于折扣

1.參照《餐廳折扣明細》打折；

2.如若多給客人打折扣，則按多折扣的金額加上服務費賠款； 3.任何折扣都要在賬單上反映出來為什么打折，如果什么都沒寫，收銀員自付折扣的金額；

4.金卡銀卡折扣需要在對賬單上刮上卡號，如果沒刮，折扣無效，員工自付折扣的金額；

5.PP卡折扣，金卡銀卡折扣，住店客人折扣，員工折扣等均需要客人簽字，請把對賬單（即客人簽字的單子）的第一聯單放，待交班時一起卷帳。

關于刷卡結賬、掛房帳及支票結賬

1.刷卡要把卡單和賬單釘一起，保證卡單金額與賬單金額一致，并讓客人在卡單和賬單上都簽字；

2.不可讓客人刷卡提現，如果客人有要求讓他們去前臺辦理；

3.掛普通客人房帳時要在核實客人房間號后再掛房帳，的要把結賬聯及對賬聯的第一聯都給前臺，并讓其在賬單交接本上簽字； 4.掛假房的，要該團的簽單人簽字，如果到交班時簽單人還沒簽字，要注明“對賬單簽字未回”并再次日繼續追簽；

5.《以下公司對賬單交應收張》中的公司對賬單和結賬單第一聯卷帳，其他公司交給前臺；

6.支票結賬需要填寫背書表，和支票一起封在錢袋里投入錢箱。

關于OC、ENT 1.5級以上員工吃OC必須是本人用餐；

2.各部門吃ENT需要ENT申請單，如果沒有，要其部門總監打電話通知餐廳經理，餐廳經理確認簽字，并讓請客的人拿走第二聯去補ENT申請單。3.所有買一贈一和PP卡紅酒免費券的要在ENT 賬單后附一張付費的結賬賬單；

4.OC、ENT不能和其他任何結賬方式一起結，否則電腦會出錯。（如果一張賬單既有OC又有ENT還有其他的結賬方式，就分單結）

關于手工賬單

1.簽手工賬單掛房帳的要讓前臺入賬，其他結賬方式的可第二天交給收銀員入賬

2.手工賬單不能丟失，如若丟失一張50元。

關于兒童用餐優惠 1.正餐：至少一個成人陪同在咖啡廳吃零點，并且點的餐為主菜中的一款，其孩子可免費享用兒童菜單上的一個菜品；

2.自助早餐：至少一個成人陪同在咖啡廳吃自助早餐，并且成人是以自助早餐滿價的價格付款時，12歲以下的兒童可享受半價優惠。此優惠不適用于以員工價、旅行團、會議團或協議房價的客人。

（注：兒童用餐優惠只限在酒店入住的家庭，且每個大人可帶兩個兒童用餐并享受此優惠，每個家庭限四個孩子，享受此優惠的客人必須是酒店登記的客人，送餐不享受此項優惠）

關于規章制度

收銀員要做到自己的收銀卡自己用，不可借用。離開收銀臺是要將卡帶走不要遺留在Micros機上，同時退出系統；

PS：CSA中六題之一，切忌不可把卡留在Micros機上。

客人點餐后要在第一時間入Micros機，不要將Order放在一邊過了很久才入機甚至等客人結賬才入，財務日審人員將隨時檢查，檢查標準就是餐桌上是否有菜；

PS：CSA中六題之二，切忌都給客人上菜了還不入機。

如結賬金額有誤需要改帳的，只能改當日的帳，隔天的帳都不能改，如確實多收或者少收了填寫相應的單據寫好原因交給前臺入賬；（增加消費填雜項收入單 減少消費填扣減憑證）

如果結賬有誤需要改帳而結賬方式是掛房賬的在重新結完帳后一定讓前臺從opera系統進房間帳看一下是否金額正確。（如發現客人賬戶此消費為零請前臺幫忙入此筆帳。餐廳改帳后的賬單要注明原因）；

如果結賬時已經點擊Cash，可是打印機并未出單，且機器中還有此臺，則需給日審打電話確認是否已經結賬。

如果在一天結束后審帳時，發現實際現金收入與報表現金數不符，則按較多的數投款，并在帳里附上一張說明或次日打電話告訴日審。

PS：態度問題，多錢少錢都要及時告訴日審，切記不要不說。

咖啡廳早餐餐段往客人房間里掛賬要求： 1.確定客人房費中是否包早餐；

2.不包早餐的可以直接掛賬，包早餐的需要去前臺入賬，Micros機里斷網結。PS：如果房間包早餐的那只要是在早餐時段的掛帳，都會自動沖掉早餐的錢數，最后導致結賬金額與實際發生消費金額不符。

掛賬時一定要仔細核對客人姓名與房間號是否一致，不要因為客人的誤簽導致我們自己賠款。

婚宴入賬規定：

1.宴會廳服務人員須在客人開餐后15分鐘內及時將Order單交至收銀員處入賬。2.收銀員須至宴會廳確認實際用餐桌數并同EO單核對，確保無誤后同宴會廳人員分別在Order單簽字認可，收銀員方可入賬。

請牢記自己餐廳餐段時間，如果入賬時間和結賬時間一定要在同一餐段：

如果忘記結賬，那么需要從印單一張，并在財務部下班前交至財務部。