第一篇：收銀員崗位工作規范1

收銀員崗位工作規范

總則：為了加強企業資金管理，規范收銀員工作，結合本公司經營特點，根據《企業會計準則》，《現金管理暫行條例》，《中華人民共和國會計法》特制定本制度。

崗位職責：

1、嚴格遵守誠實守法、廉潔自律的原則，遵守企業各項管理制度，服從領導管理。

2、工作認真細致，具有良好的計算，辨別能力，快速、及時、準確地收取各種款項，保證做到日清日結，賬實相符，賬表相符。

3、必須熟悉商場運作情況，答復顧客的咨詢，消費完畢向顧客致謝。

4、收款時必須唱收唱付，吐字清晰，現金收付提醒顧客當面清點。

5、保持頭腦清醒，確保無單據遺漏，與銷售人員保持練好的溝通協作防止發生錯漏或交接錯誤。

6、負責公司財產（收銀機、電腦、POS機等）的保養工作及收銀區域的衛生保潔工作。工作規范：

1、必須按規定著裝，發型規范，淡妝上崗，坐姿端莊，精神飽滿、主動熱情，微笑待客。

2、不得在收銀臺聊天，嬉笑，做與工作無關的事情。

3、未經主管批準不準擅自離臺，離臺應放置“請稍后”提示牌。

4、不得以點款，結賬等理由冷漠顧客，不允許出現與顧客爭吵等有損商場形象的行為。

5、所收現金必須正反兩面過驗鈔機驗明真偽，如出現假幣由當班收銀員負責。

6、不得從營業款中坐支現金，不得以任何理由將錢款出借給任何人。

7、不得任意篡改票據，賬單，電腦數據，如確實需要修改須經當班主管人員查明原因，簽字確認之后方可修改。

8、除財務盤點或公司領導例行檢查，其他任何人不得隨意進入收銀臺，除公司領導批準外不得向任何人披露商場營業情況，或翻看收銀機、查閱銷售記錄。

工作流程：

1:、嚴格按照班次表時間上下班，不得隨意調整班次，如需調整必須提前兩天報主管批準。

2、上班前必須將個人物品鎖在專用柜子里，不得攜帶私人錢款上崗，避免與公司錢款發生混亂。

3、到崗后首先做好收銀臺的衛生工作，檢查收銀設備是否運轉正常，檢查當日所需使用的單據的號碼是否連續，如有缺頁，斷號，應及時向主管匯報。

4、每天必須檢查電腦系統的日期是否準確，收銀章日期調整為當日日期，刷卡清單，色帶，紙帶是否足夠。

5、收取相關款項時必須按照商家開具的銷售單內容開出發票，確認無誤后將一二兩聯，以及簽字卡單留存，剩余三聯分別給顧客和商家。

6、在發生銷售退貨時，填制退貨單，并由銷售商確認，收回所開發票以及其余三聯銷售單，并做紅字沖銷，刷卡交易需通過財務解決。

7、收銀員不同班次之間的交接必須有主管在場監交，雙方必須嚴格核對無誤后簽字確認。

8、每日所收現金必須日清日結，出現短款由收銀員及時補足，長款及時匯報，營業結束后及時放入保險柜，不得將現金挪為他用，禁止任何形式的信用卡套現行為。本規范由財務部負責修訂和解釋，經上級領導批準后生效。

第二篇：收銀員崗位操作規范

收銀管理規范及操作流程

目錄

第一章： 收銀一日工作流程

一、營業前準備

二、營業中

三、營業結束后

四、營業間隙就餐規范 第二章：收銀操作細則

一、收款流程

二、賬務流程

三、頂崗規范

四、賬務規范 第三章：現金保管規范

一、備用金管理

二、營業款規范 第四章：信用卡受理規范

一、受理信用卡時應遵循的原則：

二、受理信用卡時的注意事項： 第五章：支票受理規范

一、支票使用規定：

二、支票受理注意事項： 第六章：收銀工作應急處理規范

一、各種付款方式相關的問題處理：

二、軟、硬件設備故障的處理：

三、遇其它特殊情況處理方法: 附相關表單及印章模版

第一章 收銀一日工作流程

一、營業前準備

1、收銀員應穿好工作服，通過員工通道進入工作區域，準時簽到。

2、列隊參加每日收銀晨會，聽取收銀組長工作安排，了解促銷活動及工作注意事項。

3、晨會結束至財務辦公室領取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。

4、根據安全線路到達各自收銀臺，打掃衛生，檢查、補充收銀物資和促銷宣傳資料。

5、連接電源，打開所有收銀設備；登錄收銀系統，檢查所有設備運行是否正常。如有異常，時上報信息中心進行解決。

6、將收訖章、私章、印臺放好，做好迎客前準備工作。

二、營業中

1、迎客：

迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。

2、及時按序接待顧客：

1）顧客走近收銀臺時站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌用語：“歡迎光臨，請問有廣場會員卡嗎？”，語調柔和親切、音量適中。

2）站立服務，雙手接過顧客手中的付款通知單、會員卡等，先刷會員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應付金額XX元”，接過顧客遞過來的現金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請稍等”,進行電腦輸入。

3、收銀：

1）顧客使用現金時，應辨認貨幣的真偽，辨認過程應盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的

反感。

2）顧客使用信用卡時，根據POS機顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請輸入密碼”。3）當顧客使用吾悅卡時，應在使用完畢后將卡上余額填寫在小標簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現金。

4）當顧客使用會員卡時，必須按規定刷卡使顧客享受購物積分，不得以任何方式進行虛假積分。5）當收銀機顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現其他錯誤信息提示時，應語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業員或現場管理人員取得聯系、妥善處理，同時應向顧客表示歉意。

6）當收銀繁忙時，不得催促顧客付款和出現不耐煩的表情，應招呼好其他顧客，禮貌用語：“請稍等，馬上就好。”

7）收銀結束，審核無誤后在收銀機打出的購物票據上蓋收訖印章、收銀員私章。

4、道別送客：

1）規范站立，將購物票據連同會員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請當面點清。”

2）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次光臨！”

三、結束營業后

1、接待完最后一名顧客后，根據廣場提示進行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關機拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應耐心等待直至收銀過程結束。

2、結束收款后，清點收銀臺備用金及營業款，進行核算對賬，打印相關結算報表。

3、整理貨款填寫封包單對現金進行封包處理，有價單據分類整理統一放置。

4、關閉收銀機、將收銀臺抽屜鎖好，蓋上防塵布。

5、切斷電源，進行安全檢查，杜絕事故隱患。

6、根據廣場結束營業提示，帶齊錢款，單據離開收銀臺。

7、根據安全線路將現金，單據交至財務辦公室，備用金錢袋收入金庫。

8、從員工通道至更衣室換衣下班。

四、營業間隙就餐規范

1、用餐時間午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。樓層各帳臺收銀員輪流就餐，每人用餐時間不超過30分鐘。

2、員工需按廣場規定路線至食堂就餐。

第二章 收銀操作細則

一、收款流程

1、收單：營業員在確定顧客消費時，開具一式兩聯《付款通知單》，第一聯：收銀留存聯；第二聯：柜組留存聯：顧客持兩聯《付款通知單》至收銀臺進行交款（活動期使用一式三聯《付款通知單》，第三聯參加活動時使用）。收銀員收單時要提示顧客出示吾悅國際廣場會員卡。

2、審單：收銀員收到《付款通知單》時需審核：日期、柜組品牌、營業員工號、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準確；如有錯誤及時退回更改。

3、錄單：先刷顧客會員卡，根據《付款通知單》收銀員逐一將商品編碼、營業員工號、數量、單價、折扣數據準確輸入收銀銷售界面；同時快速審核電腦顯示與《付款通知單》內容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計金額是否一致；確認無誤后進行收款。

4、收款：根據顧客付款方式堅持做到“唱收唱付”；1）現金：快速、隱蔽的辨別真偽，點清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認后，錄入電腦；根據找零金額，準確快速從錢箱中抽取相對嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識別信用卡真偽和卡背面簽名，確認無誤后刷卡，刷卡成功后請顧客核對密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯簽購單，第一聯：商戶聯；第二聯：持卡人聯；請顧客核對簽購單金額，確認后在兩聯簽購單上簽名，收銀員需核對持卡人簽名，并留存簽購單第一聯商戶聯。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標簽，刷卡時收銀員需錄入13位校驗碼。如卡內仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進行標注，同時告知顧客卡內余額；如無余額，收銀員應告知顧客卡內金額已經刷完，須回收此卡。4）活動券：快速審核活動券有效性，審核內容包括：是否可在吾悅國際廣場消費、是否在使用有效期內、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內；如活動券金額大于商品金額應告知顧客活動券不找零規則，確認無誤后錄入電腦。

5、蓋章：交易成功后，打印一式兩聯卷式發票，第一聯：顧客聯；第二聯柜組聯；在兩聯發票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯。

6、遞單：收銀員將顧客現金找零或簽購單第二聯持卡人聯、《付款通知單》第二聯、兩聯發票、會員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認（卡在單據的最上面，單據整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對顧客講：“這是你的卡和單據，請拿好，歡迎您下次光臨！”

二、賬務流程：

1、打印結算單：結束營業收款后，收銀員輸入597，打印一式兩聯《收銀日報表》，報表中顯示當天所有付款方式總金額，核對報表日期、工號是否準確；做信用卡結算，打印信用卡結算單。

2、核對金額：根據《收銀日報表》上各類付款方式金額逐一進行核對，所有交款金額必須保證與《收銀日報表》數據一致，不一致的作為收銀員的差錯。1）現金：清點出與《收銀日報表》一致的現金營業款，確認營業款后再清點備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內；填寫《封包單》，將現金營業款進行封包，把填寫完整的《封包單》貼于營業款封包上，在封包與《封包單》接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購單：核對信用卡結算單金額與《收銀日報表》信用卡金額，無誤后把信用卡結算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3）活動券：清點所有活動券，與《收銀日報表》核對，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。

3、填寫《營業收繳款單》：核對完所有收款金額后，填寫一式兩聯的《營業收繳款單》，第一聯：收銀員存根聯；第二聯：財務聯；填寫內容包括：日期、收銀臺號、繳款合計金額大小寫及各類付款方式總金額。

4、整理封包、備用金錢包：1）非現金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動券等票據放入拉鏈袋內，同時附上《收銀日報表》第一聯。（《付款通知單》，上附《收銀日報表》第二聯面用回形針固定）2）現金封包：把整理好的營業款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內。

三、頂崗規范：

1、作為頂崗人員，要具有很強的工作責任心，自身自律性好，業務技能全面、熟練，并具有很好 的帶動作用。

2、頂崗時，以收銀組長或主管通知為準，不得隨意離臺去頂崗，對各臺人員的離臺時間作好時間登記，組長將會對該登記本進行檢查，做為頂崗人員工作的一個考核內容。

3、頂崗人員主要以頂臺輪流就餐和頂臺洗手間工作，頂崗就餐須按規定順序及時間進行。

4、頂完臺后，及時回到自己崗位進行收款工作，不得不開機或停止收款。

5、離臺人員：

1）無人頂崗：無顧客結賬時，將所有現金、有價單據、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關鑰匙，關上收銀臺門。

2）有人頂崗：清點500元備用金留頂臺人員找零，與頂臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄，離臺人員除500員備用金外其余現金、有價單據、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺時再走鑰匙。

6、頂臺人員：清點離臺人員留存500元備用金零錢，必須與離臺人員相互確認金額，同時與離臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄。

7、回臺人員與頂臺人員的交接：1）記錄交接時579的交易金額。2）頂臺人員在臺收款金額=回臺人員交接時597交易金額-頂臺交接時597交易金額。3）回臺人員根據所得金額清點頂臺人員收款金額+500元備用金，確認金額后交接結束。4）頂臺人員所收交易需在《付款通知單》上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動券上也需加蓋私章或簽名以作區別。

四、賬務規范：

1、在收款過程中，無顧客交款的時候要隨時清理所收的賬款。

2、在清理現金時要注意安全，在錢箱中將現金按不同面值、版本整理好。

3、將所收的各類單據按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計數。

4、將所收的券按不同種類分開扎放。

5、結束收款后，要將所收的賬、款和收銀機收銀日報表上的明細進行核對，無誤后逐一填寫營業收繳款單。

6、將所有收回的付款通知單與收銀日報表第一聯捆扎在一起，收銀日報表放在最上面。

7、每次交款時，收銀員應上交兩種封包，一種為營業款封包，為收銀員當天所收的全部營業現金，封包上應貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現金外的所有有價單據的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動券等，并在封包上附上收銀日報表第二聯。兩種封包單的合計金額應與營業收繳款單金額一致。

8、收銀員必須保證帳款準確無誤，收銀過程中嚴禁弄虛作假，特別是對于用卡顧客，嚴禁瞞報、漏報、多刷的情況發生，一經發現，按嚴重違紀處理；收銀員在結款時,如有長短款須立即按長短數額補齊；在結賬時,不許私帶和私拿錢幣；嚴禁用各種卡、券等有價物兌換現金。

9、各收銀臺不得留有過夜現金及有價票據，各收銀員的印章應妥善保管，現金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發票，嚴格執行發票的使用規范。

10、各收銀臺每晚應在操作完最后一筆交易后進行結帳，根據廣場提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺錢款較多，可隨時預繳至財務部。

11、錢包內只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財務辦公室金庫。

12、收銀員得到收銀組長審核確認后，才可離開；收銀員在上交兩種封包同時出示填寫完整的兩聯《營業收繳款單》，收銀組長核對金額后撕下第二聯財務聯，并在第一聯收銀員存根聯上加蓋收銀組長私章，以示組長審核確認。

13、在賬務處理中，收銀員無權將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時收回原交易的所有票據。

第三章 現金保管規范

一、備用金管理

1、每人配備專用錢包，錢包內暫定1000元備用金。

2、每人每天上班時需到財務辦公室領錢包，領取時需輕拿輕放，下班時錢包需放回財務辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。

3、每天領錢包時可在財務辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當面點清錢款。

4、錢包應放置在收銀臺指定抽屜內，隨開隨關，及時鎖好抽屜。

5、備用金金額固定不變，每天要求認真清點，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時上交，少于部分需及時補齊，不允許私自挪用或外借備用金。

6、收銀組長每月至少清點一次備用金，收銀主管將不定期抽點備用金，以便及時發現錢款短少。

二、營業款管理

1、收款時做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點鈔時需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款時注意辨別真假鈔。

3、佰元大鈔滿1萬元時及時放入錢包內，并及時鎖好抽屜。

4、收銀臺現金營業款過多時，收銀員應及時聯系收銀組長進行預收款，確保在臺現金的安全。

5、下班交款時需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財務辦公室交款。

第四章 信用卡受理規范

一、受理信用卡時應遵循的原則：

1、認真、嚴格的審核信用卡應確定是不是本人的卡。

2、審核卡面的各種特征，識別真偽。

3、卡背面簽名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、過期的卡不能受理。

6、對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現且金額較大的商品，要及時與銀行取得聯系。

7、如在受理時遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。

二、受理信用卡時的注意事項：

1、每天營業前應先對pos機進行簽到，簽到后再進行正常刷卡業務。

2、每天結束營業后必須對pos機進行結算，每臺pos機每天只能做一次結算。

3、信用卡不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效證件的要認真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。

有效證件為：身份證、軍官證、護照、回鄉證、居留證、警官證

5、簽購單上的金額不得支付現金給顧客，如信用卡消費后發生退貨，不得退現，仍將金額退回其卡上；

第五章 支票受理規范

一、支票使用規定：

1、收銀臺不單獨受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關樓層負責人簽字的《支票受理單》進行支票受理。

2、收銀臺只受理同城轉賬支票，不受理現金支票。

二、支票受理注意事項:

1、有效期為簽發日起10天，收到支票及時聯系收銀組長或主管進行解繳并做好相關交接記錄。

2、支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。

3、對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細審核，確保無誤無涂改。

4、大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“￥”符號，大、小寫金額必須一致。

5、支票所蓋財務章和法人章要齊全且清晰。

6、支票上必須要有支付密碼。

第六章 收銀工作應急處理規范

收銀員是商場一線服務的第二大主體，同樣代表著商場的服務水準與形象，收銀服務必須做到準確、快捷、禮貌周到、專業服務，才能塑造良好的服務形象。由于顧客需求的復雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現的特殊問題，制訂以下相關應急處理規范：

一、各種付款方式相關的問題處理

1、現金

A、顧客對付款或找零出現疑義，應停止收款，請顧客稍等（對不起，請您稍等一下），立即打電話找收銀組長當場清點收銀員備用金，如發現多款，將多款退給顧客，并當面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當面點清。

B、遇見假幣、拼接幣現象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語（對不起，請您換一張）。

2、銀行卡

收款過程中，因銀行系統故障導致多刷顧客銀行卡，但收銀機未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認后，給顧客致電解釋。

3、外卡

A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。

B、外卡顧客如分單多次消費，將前筆撤銷，刷其總金額。

C、外卡單據必須打印的清晰完整，嚴禁手寫刷卡單據信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發生退單損失自負。

4、吾悅卡

A、顧客在使用吾悅卡消費時,若刷卡時無任何反應或顯示“無此卡信息”,應對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢。”

B、若顧客對吾悅卡有疑問,可請其至客服查詢。

二、軟、硬件設備故障的處理

1、刷信用卡時購物發票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，在信用卡交易系統里查詢刷卡是否成功，如確認該筆交易已成功，可進行簽購單補打；如后臺查不到此筆交易，則視為交易不成功，進行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯查詢。

2、信用卡簽購單或購物發票打到一半卡紙，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，可把打印機重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進入即可。

3、刷信用卡時顧客密碼已輸入，遇到電腦死機，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認死機，要把機子關掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統里查詢，如交易存在，可進行簽購單補打，購物發票重打印（收銀組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。

4、若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：

此時要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮靜，保管好臺內貨款和物品，等待商場集中通知。8．賣場出現網絡故障無法收款，按如下方式處理：

收銀員在第一時間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管；此時若顧客持現金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機狀態下收款，但vip卡暫時不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網暫時不可收，收銀組長和主管應加強巡場，引導顧客，并做好顧客解釋工作。

三、遇其它特殊情況處理方法：

1、顧客手持發票找到收銀臺，表示VIP卡忘記積分，要求補辦積分，如何處理？ 請顧客至客服辦理

2、顧客手持發票找到收銀臺要求退差價將如何處理？ 請顧客持購物發票至客服中心咨詢或辦理。

3、如何知道我的打印機該更換收銀小票了？

卷式發票即將用完時，在其一側會出現紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時更換。

4、如果發現商場起火，你該怎么辦？ 1）及時致電至現場安管員。2）拿起就近的滅火器及時撲救。3）及時疏散顧客

5、如果發生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦？ 1）盡量制止爭斗，第一時間致電現場安管員。2）疏散周邊顧客，保護其他顧客的安全。3）盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場處理。

6、當你發現有可疑包裹、或收銀臺收到恐嚇電話時，你該怎么辦？ 1）保持鎮定，不要觸碰可疑物，及時致電現場安管員。2）不要向任何人擴散消息。

7、當你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦？

1）及時致電現場安管員。

2）挪開漏水處物品，以免造成損失。3）請保潔人員清理地面。

8、當你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦？

1）及時致電通知現場安管員及醫務人員。

2）撥打急救電話120或110等待專業救護人員到場。3）留下目擊者電話以便調查取證。

9、當你遇到搶劫，你該怎么辦？

1）按下就近收銀臺報警按鈕，或及時致電現場安管員。2）注意人身安全，盡量拖延時間，降低損失。

行走路線規范（待定）

表單樣式：

現金封包單：

營業收繳款單

印章模版：

第三篇：收銀員工作規范

收銀員工作規范

一、收銀員的崗位職責

1、嚴格執行顧客服務的原則和個人著裝標準；

2、負責在營業前整理收銀區域內的環境衛生；

3、營業期間負責快速準確收銀，禮貌接待顧客；

4、接受顧客的咨詢與投訴；

5、完成店長交辦的各項工作；

6、交班或營業結束將營業款項上交收銀組長處，完成款項交接手續；

7、積極主動與店長進行溝通、反饋意見；

8、遵守收銀崗位的各項規章、制度、標準, 結果第一、理由第二；

9、促銷活動的熟知與推廣

二、收銀員的任職要求

1、具有優良的思想品質；

2、具有靈活的應對能力；

3、具有良好的氣質、形象以及真誠耐心的服務態度；

4、具有敬業愛崗的工作熱情和吃苦耐勞的工作精神。

三、收銀員在營業前的要求：

1、自檢儀容儀表；

2、早會禮儀訓練：要求（1）目光與對面人員接觸；（2）面部表情柔和、微笑；

（3）聲音清晰、洪亮；

3、早會內容的熟知及傳達；

4、擦拭包裝臺和收銀機電源線處；

5、開機并查取備用金；

6、檢驗收銀機,內容包括：日期是否正確，機內的程式設定和各項統計數值是否正確，打印紙裝置是否正確，收銀機的鍵盤是否能夠使用，消磁設備是否正常等；

7、熟悉并確認當日的特價品、變價商品、促銷活動以及重要商品信息；

8、清潔整理收銀作業區，包括：包裝臺、收銀機、抽屜、購物袋、打印紙、收銀臺四周環境；

9、整理補充必備物品，包括：購物袋，必要的記錄本便條紙及筆，干凈抹布、沾水盒，打印紙、色帶、錢箱抽屜，“暫停結帳”牌，換取零用金等。

四、為顧客做商品入袋服務，必須遵守下列原則：

1、選擇合適尺寸的購物袋；

2、不同屬性的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，生食與熟食以及服裝、貼身衣物的單獨包裝等；

3、按照入袋程序放置商品：重硬物置袋底，正方形和長方形的商品入在袋子的兩側，做為支架，瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品與較輕的商品放在上方；

4、容易溢出或味道較為強烈的商品應單獨包裝；

5、確定附有蓋子的商品都已經扭緊；

6、商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；

7、入袋時應將不同顧客的商品分別清楚；

8、提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。

五、收銀員服務規范

服務態度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度，敬重禮貌程度；服務態度是衡量服務質量的重要標準和內容。

1、服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到。”

2、十字文明用語：“您、請、對不起、沒關系、謝謝。”

3、禮貌動作：A、面帶微笑,目光與顧客接觸B、雙手接錢，雙手將找零金呈扇形連同小票一并給顧客C、一手提購物袋，一手托購物袋底部給顧客D、標準的手勢；

4、禮貌用語：運用收銀規范用語

六、收銀員禮儀規范

1、化妝服飾

（1）女員上班必須化淡妝，口紅眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹；（2）指甲須短而干凈，不得留長指甲，涂指甲油；（3）工作時間不得配戴框架眼鏡；

（4）可戴釘狀耳環一對，一枚無嵌物戒指，一條簡潔項鏈；（5）制服需清潔，整齊、統一，發現破損應及時修補；

（6）工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲裙內，著長褲時要用皮帶；著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色，襯衣鈕扣必須扣好。

（7）胸卡填寫的內容需規范齊全，外套和內芯無破損，污漬；

（8）胸卡一律佩帶于統一位置，正面向外，不得配帶無照片或經涂改的胸卡；（9）不得穿拖鞋、雨鞋上崗；

2、頭發：

（1）保持頭發清潔整齊，經常洗頭剪發；

（2）頭發不可遮及眉毛，發型不得過于夸張，怪異，不得將頭發染成黑色以外其他任何顏色；

（3）得體，過肩長發必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張；

3、站姿：要求頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于體后，挺胸，收腹，提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖呈30度張開，腳跟并攏，身體重心自兩腳垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中在腳跟或腳尖，身體與款臺保持一拳的距離。

4、手勢：A、指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節為軸，自然從體前上揚，并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩底），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意；

B、交談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指指向自己（應用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

5、微笑：（1）甜美：微笑要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快，舒

適，友好的感覺；

（2）真誠：微笑要發自內心，是內心喜悅，真實的流露，始終如一。

每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。練習時要培養敬業愛崗，樂業的思想，同時加強心理素質的鍛煉。

七、收銀員的行為規范

1、八不準（1）不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧；

（2）不準在當班時擅自離崗、停臺；（3）不準在款臺內看書，看報；

（4）不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客；

（5）不準在款臺內會客，吃東西，喝飲料，將水杯放在款臺上；（6）不準踢，蹬，翹，靠，坐收銀臺；

（7）不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收；（8）不準出現與顧客爭吵辱罵，毆打現象；

2、行為規范：

（1）必須按規定整齊著裝；發型統一規范，淡妝上崗，站姿端正；

（2）必須使用禮貌用語和唱收唱付；

（3）必須保持款臺干凈整齊，愛護收銀設施；（4）遵守公司的財務制度和考勤制度；

（5）當班時，不得無故離臺，如有事離臺必須告知相鄰收銀員，擺好暫停牌，；（6）對所有結帳商品進行清點，保證所掃商品價格相符，每一件商品輸入電腦；

做好商品的消磁工作；

（7）當班時不得將私人的錢、物帶進工作場所；

（8）不可任意打開收銀機錢箱，查看數字或清點營業款；（9）不可為親朋好友結帳；（10）必須保持帳款一致；

（11）不得擅自挪用備用金及營業款項；（12）嚴格執行“八不準”。

八、收銀員的衛生制度規范：

1、早上未開機前先用抹布把電源線處擦拭干凈，并整理抽屜；

2、前頭柜商品衛生及款臺區域衛生中午換班吃飯前打掃干凈；

3、隨時保持款臺及地面衛生；

4、晚上結束營業后需把錢箱擦拭干凈；

5、每周六周日需用洗衣粉把款臺及周身、暫停牌、凳子清洗一遍。

第四篇：收銀員工作規范

收銀員工作規范

1、檢查自己工作所需設備是否運行正常，如有問題應及時報修。

2、每天下班前，將當日《收銀日報表》交有關人員簽字后報財務。

3、餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格。

4、開餐期間，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯）交收銀處后，應認真核算，保證無誤。

5、結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。

a、當客人用現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝。

b、若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。

c、當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態度的恭敬；

d、收銀工作結束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現金，到規定交報時間將收入交財務部。

注意事項：

1、要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、服務特色；

2、如遇重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備；

3、與常客建立密切聯系，了解常客業務用餐規律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；

4、做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；

5、電話服務：要在鈴響三聲之前接電話（超過三聲應先道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；

6、熱情禮貌的對待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

7、做好保密工作，禁止把酒店有關經營方面的任何金額數據泄露出去。

酒店收銀工作流程

收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳領班監督執行，并編排報表。

2、收銀員清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

3、領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續，并在帳單領用登記簿上簽字。

4、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

結帳工作流程餐廳

1、結帳單一式一聯：為財務聯，如遇特殊客人可為其抄寫一聯。

2、收到單據時立刻做出暫結如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后，兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。

9、收銀員在本班次營業結束，后應做單班結帳；在本日營業工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況。

（六）發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

（七）作廢帳單的管理

收銀員當班結束時作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（八）現金、收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

（九）下班時現金及帳單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續。

4、核對餐廳結帳單：

1）核對餐廳結帳單時應注意；帳單與附件單的核對，點菜單中每一項都要同電腦結帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進行處理。附件單如有修改，應由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實，收銀員應起監督作用。

2）核對營業對帳表：要查看表中填寫的數據與收銀員上繳的附件單據中的數據是否一致，核對表中的收銀員填寫的數據與廳面其它相關人員填寫的數據是否一致，如有不符，應立即向收銀員查明原因并及時做出處理，確保營業收入的正確反映。

3）打折手續應完整：用酒店優惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名；如果是酒店管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計員在核對時，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時做出處理。

4）免費接待是否符合標準：各級管理人員在酒店免費接待，簽單的權限應對照各級管理人員權限表。查看各級管理人員是否在權限范圍內簽單接待，如果發現接待超標，應立即找其補辦手續，否則上報財務經理處理。

5、核對繳款憑證及收費單：收銀員在營業結束后，根據收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項金額與所附收費單金額合計應相符。

1）收費單的核銷及管理：收費單必須按號順序使用，審計員對各部門每日交來的收費單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發現不聯碼使用的，應向收費單使用人查詢原因，及時催交。作廢單必須有領班以上人員簽字方可。

2）核對商務中心繳款憑證：要查清收費單中各項收費項目金額的正確性，做到帳實相符。

6、檢查夜間審計人員制作的各項營業報表：

負責檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數據計算有誤，應立即修改，并追究夜間審計員責任。

7、審計主管同日審人員要經常到各營業點進行檢查：

檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規范程序操作，營業款是否如實反映，現金是否如實上繳。如果發現收銀員或其他操作人員不按規范操作的，應立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經理和財務經理及質檢部門，以防止情況再發生，確保賓館不受損失。

8、報表裝訂：

按日期順序將“收銀員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。

第五篇：收銀員崗位工作流程

收銀員崗位工作流程

收銀崗位是一個與顧客面對面接觸的重要窗口，確定收銀員的職責，統一和規范收銀員的操作可以讓顧客更多了解我們的專業化服務，同時也在顧客心目中樹立起我們良好的服務形象。

一、工作要求

1.收銀員儀容儀表要整潔、大方、注意儀態和文明禮貌用語，對顧客禮貌尊重、公平對待做好微笑服務

2.對產品價格熟悉，收銀、打包動作“快”而“準確”

3.熟悉各種包裝盒、包裝袋的用途、包裝量及各種產品的價格，能熟練打包，做到打包、收銀一致，不能多收或少收顧客錢

4.對于會員卡、新產品和促銷活動做好建議、推廣提高客單價。

5.隨時注意添加各種包材用量，保持收銀臺物料和臺面清潔衛生，方便顧客擺放選購的食品

二、工作標準

1.建議銷售時間不超過10秒，顧客買單時間不超過60秒 2.打包時可征求顧客意見，以顧客意見為準則

3.現烘面包先用面包套袋裝好包裝產品和未包裝產品不可裝于同一個袋內，要分開裝，打包時盡量保持面包的原狀

4.打包的順序標準：禮盒或承受重量大的包裝產品置于打包袋的最底部（如:果醬、果汁真空包裝產品），現烘包、西點盒置于上邊

5.生日蛋糕按寸數選取相應寸數的蛋糕盒包裝,結頭處于蛋糕盒的中心處，每個生日蛋糕配切刀一把、蠟燭一套，餐盤按蛋糕寸數配以相應套數，如6寸配1套，8寸配2套，10寸配3套，依此類推，若顧客特別要求加多時，在要求合理的情況下可盡量滿足顧客

6.收到100元大票及時放入大票錢箱，50元鈔票不能超過6張存放在錢箱內，收到大鈔必須要當著顧客的面用驗鈔機辨別，假鈔或不能辨別的鈔票要委婉拒。

7.收銀時要對顧客說到“二個請字和三唱三謝”，收銀時聲音要宏亮、清晰

8.各種券的回收需確認是否有效(包括是否有加蓋公司印章、有防偽標志、使用有效期等)，兌換后要撕下左上角，按提貨金額輸入收款機 9.嚴禁任何人員挪用收銀錢箱內鈔票

三、工作流程(一)、崗位前

1.按照標準洗手，檢查手部有無外傷，指甲是否過長，是否有戴戒指、手鏈等飾物，注意儀容儀表的整潔、精神飽滿

2.檢查收款機、驗鈔機、音響等設備是否能正常工作 3.檢查打包用品和各種收銀單據是否齊全、充足 4.準備零用金，保證各種散錢充足夠用 5.對面包夾、盤進行清潔并擺放于指定位置

6.準備足夠用量的各種包裝盒和包裝袋，放置時注意將公司標志面向顧客(二)、崗位中 工作流程：

歡迎顧客 打包及建議銷售 收取銀錢 歡送顧客

歡迎顧客：

A.當顧客走進店內時，應目視顧客，熱情親切地道聲“您好，歡迎光臨YVI！”

對于選購面包的顧客要伸手示意他/她到自選區，并禮貌詢問：“先生/女士，您需要買點什么，請隨便選購” 打包及建議銷售：

A.按照打包要求包裝，當顧客面點清產品，避免遺漏

B.打包時對收銀臺擺放的推薦產品、飲品向顧客作二次推銷，更有效地做好我們的建議銷售工作提高銷售。

C.可以用較短的時間向顧客了解一下公司新產品推廣的成功率，對于顧客提出寶貴意見后我們要表示感謝

D.打包完畢后應禮貌地雙手將產品遞給顧客，并宏亮、清晰地向顧客唱價。收取銀錢：

A.當顧客付錢時注意提醒顧客有無公司會員卡，對于無會員卡的要向顧客大力的推薦，同時要告知顧客，“謝謝，您消費××元”（唱價）

B.接錢時收銀員要身體微躬，雙手接過，點清金額后要大聲重復“謝謝，收您××元，請稍等！”（唱收）

C.向顧客找贖時要雙手將錢遞給顧客（注意不要讓鈔票滑落，不允許直接放在臺面上）同時也要道聲“謝謝，找您××元”（唱找）歡送顧客：

A.當找完錢給顧客時，要禮貌道聲“請慢走，歡迎下次光臨！”

B.對于購物比較多的顧客要示意其它同事幫忙推開門簾，讓顧客購物最后一刻也能感受到我們的服務

C.注意提醒顧客有沒有什么東西遺漏

(三)、注意事項：

1.對于需冷藏保存的產品要提醒顧客放進冰箱存放，對于某些產品可以用不同方法食用的也可向顧客說明。

2.包裝時要保持美觀，小心不要損壞產品和包裝 3.提醒顧客有無公司優惠券、會員卡使用 4.收款錢箱要隨手關閉，注意財物的妥善保管 5.現金要分類擺放好，方便找贖

6.在交接班時，涉及到營業額處理方面，收銀員要陪同相關值班人員在后場一起清點自己所操作收銀機內營業款，經確認無誤后到前臺做收銀清點。

四、第二職責

1．輔助咖啡崗位做好飲品銷售。

2．留意貨架、西點柜、中導柜內產品存量，協助提醒各崗位人員補充上貨 3．注意外場、休閑區衛生及室內燈光、音樂、空調效果及時做出調整。

4．注意顧客財物安全并留意店內人員動態，留意門店外圍的清潔和顧客車輛的安全停放

5、目光隨時要巡視周圍，留意顧客的需要并主動幫助顧客，并注意有無可疑人員。