第一篇：收銀員工作流程及規范

收銀員工作規范及流程

一、崗位規范

1、儀容要求

a、工作過程中必須統一穿著工作裝、佩戴工作牌；

b、在崗期間，需將長發盤起。發長不能過肩，劉海不能過眉；不允許漂染夸張顏色；不允許出現夸張發飾；

c、在崗期間，需化淡妝，妝容要與工裝相匹配；

d、在崗期間，不允許涂亮色及艷麗的指甲油，不得留過長指甲。要時刻保持手部干凈衛生； e、不允許佩戴夸張飾品及首飾。腕部原則上只允許佩戴手表；頸部不能有金銀首飾外漏；耳部只允許佩戴簡易耳釘；

f、在崗期間，要保持口腔清潔無異味，不吃有刺激性氣味的食物?？墒褂孟闼?，但必須以淡香水為宜。不得使用氣味濃烈香水或香精；

g、如顧客需要指引，需以掌心向外進行引導，不允許出現指點顧客的行為；

2、禮貌用語要求

收銀員須知的一般服務用語：

●暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下?！?/p>

●重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！?●自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起?！?●提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您??”

●要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您??” ●當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善?！?/p>

●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。”

●顧客要求包裝商品時，應告訴顧客（微笑）：“請您結賬后，到商場服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。” ●當顧客詢問活動內容時，應先口述基本活動內容，并告訴顧客：“各專柜詳細的活動內容，您可以咨詢專柜人員，請他們為您解答。”

●工作時，如遇到多次結賬的顧客，可微笑致意，并說：“很高興再次看到您。”（面對顧客點頭示意）

工作中，禁止出現的情況：

●收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情；

●找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發票及零錢放在收銀臺上，即進行別的工作，或進行下一筆結賬作業?！褚驘o零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢； ●在接待顧客時，邊打私人電話邊收款；

●上班時間在營業場地大聲喧嘩或嬉笑，與營業員或熟人扎堆聊天，看書看報、吃零食等； ●顧客詢問商場一些情況時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“沒聽過！”；“沒有了！”；“找不到就是沒有！”；“你自己再去找找！”等。

●當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

●當顧客在收銀臺等候結賬時，收銀員突然告之顧客：“這里不結賬了，請到別的收銀臺去”，并立即離開。

在工作中，無論有任何突發事件都不允許工作人員同顧客發生爭執。如突發事件本人不能解決，需及時報值班品類主管或上級領導。遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，保護人身安全。

二、工作規定

1、每日工作流程：

a、設備檢查：營業前收銀員應將當日收銀所需用具準備妥當。包括印盒添印油、更換當天收訖章日期、備好顧客用筆，檢查打印紙的余量等。檢查驗鈔機、電話、電線等的通電和運行是否正常；

b、上崗操作：電腦開啟，收銀系統進入，準備收銀各項工作；

c、區域整理：在早迎賓前打掃本崗位衛生，各項辦公用品擺放整齊、將私人物品放置在桌面下隱藏（如水杯、背包等）工作區域內無衛生死角；

d、迎賓：早班人員需進行早迎賓，迎賓時間為9:00—9:10。迎賓位置在收銀臺左側，面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客行注目禮； e、顧客服務：微笑----致意----唱收唱付----致謝！

面帶笑容，使用敬語，復核銷售小票，唱收唱付，規范操作后，將需找回物品（零錢、銀行卡、會員卡等）及小票一并雙手遞交顧客，同時對顧客表示謝意；

f、工作結束準備：核對收銀單據，清點現金等有效票據并仔細填寫交款單后送至規定的地點。g、營業結束：廣播提示聲后面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客致歡送禮。

h、“暫停服務”指示牌正常收銀時應放置在桌面下，如需離崗，請將“暫停服務”指示牌放置在收銀臺上明顯位置；

2、語言范例：

a、在顧客結賬時要先說問候語“先生/女士，您好”，如熟悉的顧客應加上姓式，如：“王先生，您好”。

b、收銀操作過程中需詢問顧客以下內容：是否需要積分、現金結賬或者刷卡； 例句：先生/女士，您是否有眾聯卡？

先生/女士，您是否需要積分？

先生/女士，您是現金結賬還是刷卡消費？ c、顧客結賬時，需告知顧客應收款項和收到款項；如顧客刷卡結賬需提醒顧客核對刷卡金額。例句：

先生/女士，您本次消費168元，收您200元找您32元。請您核對一下。

先生/女士，您本次消費168元，請您核對金額后輸入密碼。(麻煩您簽一下字)d、繳費結束后需有送賓語，提示顧客繳費結束。

例句：先生/女士您的消費結賬已經完成，請拿好您的小票到專柜就可以了，歡迎下次光臨/您慢走。

3、交接流程、換崗流程

a、早班人員需核對單據及款項準時上交財務，并將所需轉達事物及文件轉達晚班人員。b、晚班人員到結賬時間后確認本樓層無消費顧客方可結賬。不得未經批準提前進行結賬工作。結賬后核對單據及款項準時上交收銀主管。

c、區域整理：晚結賬后關閉收銀系統與收銀設備，確認各項辦公用品使用情況。

第二篇：收銀員工作流程規范

收銀員工作流程規范

一、每日工作流程；

（一）8：00-8:301、列隊打卡，進入室內更換工服，佩戴好工牌；

2、開門營業前打掃收銀臺和責任區域衛生；

3、參加門店經理組織的公司例會了解公司指示精神和工作要求；

4、打開電腦檢查電腦及銷售系統是否正常，解決前一天的未了事項；

5、檢查收銀機是否正常，如有異常應馬上調整；檢查是否需要補充 機打紙，若需要應及時補充。

6、檢查稅控機是否正常，發現問題及時解決。

7、備好零錢以便給顧客找零；

8、收銀臺的物品擺放整齊，以飽滿的工作熱情迎接顧客的到來；

（二）8:30-16:301、保持好坐姿準備迎接顧客；

2、遵守收銀的工作要點，即歡迎顧客光臨；收顧客錢款要唱票“收您多少錢”，找零時也要唱票“找您多少錢”； 要始終保持對顧客友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。，在顧客購機出門時要迎賓：“謝謝，歡迎您下次光臨”；

3、發生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即告知門店經理，由門店經理將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

4、在營業過程中隨賣隨收的營業款要隨時錄入系統，不準積攢到一個時間點集中錄入。

5、在營業中對當日所開具的發票及時登記發票明細表。

6、收銀員在收取購機款時，要保證快速、準確無誤的收取款項，保障商品和現金的安全，以求公司利潤最大化和顧客滿意最大化；

7、非營業高峰期間，應聽從門店經理安排的隨機性工作。

（三）16:30-17:00

必須在銀行下班之前把當日的營業款存入銀行（絕對不允許使 用商品包裝袋來作為錢袋，否則后果自負）隔天存款的，第一次給予警告；兩次以上者每次罰款20元；

（四）17:00-18:001、結清帳款，填制清單；

2、檢查諾信錄入是否準確、上辦公系統發各種報表；

A、向各個分公司會計發送存款日報表；

B、有移動大客戶購機的每日營業完了必須給各分公司會計上報

“移動大客戶批發報表”；

C、有SIM卡銷售的區域每日營業完了必須給分公司會計上報“SIM

卡明細報表”；

3、整理收銀作業區，清潔門店區域衛生。

4、關閉電腦，打印機等電源；

5、在下班后要鎖好保險柜，否則后果自負；

二、月底工作流程

1、每月15號之前必須按照各區域主管會計寄送的納稅申報表到主管稅務機關報稅；（注：吳忠區域除青銅峽的國稅由其主管會計電話申報外其他門店一律由收銀員到當地稅務局申報繳納；中衛區域收銀員主要負責地稅申報，如遇到總公司會計國稅系統無法正常申報的情況受其委托收銀員應該及時到國稅申報繳納稅款）延誤交款所產生的后果視情況由收銀員承擔責任；

2、負責到銀行取回銀行對賬單及回單并及時寄送主管會計處對賬；

3、所開發票嚴格按照主管會計規定要求；

三、內部員工優惠按下列規范進行；

先向商務申請，由商務核定；國產手機是以進貨價500為準，500元以下的加50元，500元以上的加100元；外貿手機是以1000元為準，1000元以下加50元，1000元以上加100元；流程是要先經過申請人申請-商務-龐總-財務-財務主管-丁總-出納；若收銀員不按流程走就直接給內部員工優惠的差價由其承擔；

四、退換貨工作流程：

1、顧客退換貨時要必須持購機收據或發票；

2、嚴格按照公司退換貨標準執行；

（1）、是否在退換貨期限內；

（2）、對使用過的手機必須檢查是否是由人為原因損壞；

（3）、是否影響二次銷售；

（4）、嚴格按照公司售后通知處理意見給予顧客解決；

A、當顧客的手機符合可退換范圍時應詳細了解原因，及時登記；

B、進行退貨時必須經部門經理以上人員同意時方可退機；

五、贈品派發流程；

1、正常經營日所有贈品必須在服務臺派發，嚴謹顧客在賣場內拿取 贈品，并隨銷售單錄入贈品明細；

2、節慶日對外圍拋灑、抽獎發送禮品時需有專人領取并登記清楚日 期、名稱、數量、發放人、接收人以便在營業日了和庫管對賬； ? 注意事項；

1、移動大客戶購機，銷售單錄入時系統選擇“批發銷售單”?？蛻裘Q必須選擇對應移動大客戶并按照統一移動客戶結算價格錄入，并在備注欄內注明購機人具體姓名。

2、在零售銷售單據中，必須按照單據內容完整錄入，特殊事項必須在備注欄內填寫完整。

3、數據錄入時，要求收銀員再次準確核對“業務傳遞單”后方可進行操作。

4、顧客購買參加捆綁業務的機型，門店銷售人員必須保留好辦理捆綁業務所需的顧客資料，根據《捆綁協議》內容詳細向顧客說明捆綁業務類型，符合捆綁話費的手機相關規定，由顧客親自在《協議》上簽字確認。

A、收銀員應及時將顧客簽字確認后的《移動話費捆綁協議》和捆綁所需顧客資料送到移動臺席辦理業務，此項工作應堅持“日清”原則，不得無故拖延和壓單。

B、收銀員在辦理捆綁業務時，如發現捆綁機型的串碼有問題，業務無法辦理，應立即將有問題的串碼提報到門店經理處，由門店經理統一上報總公司給予解決。未經允許，不得私自使用其它機型的串碼進行捆綁。未經總公司產品經理批準私自調用其它機型的串碼進行業務辦理，視同為“套機”，由業務辦理人員按照話費金額全額賠償，承擔所調換機型在移動結算價格中間的差額部分的金額。

C、賣場內商品價格和銷售政策的調整均以總公司系統通知為準，移動2G、3G產品中捆綁機型的話費包調整、價格調整均以總公司所發布的公司通知為準；如接到當地移動公司業務人員通知有關價格、結算方式或捆綁政策調整的通知，應及時通知門店經理與相關負責人進行核對確認后方可執行。

D、凡是涉及到定制產品銷售價格、捆綁政策、結算方式的調整，總公司商務助理或產品經理必須以書面形式發布辦公系統公告通知，不得以口頭形式通知政策調整。

5, 在出現顧客退機時在選擇結算方式時一定要仔細不能出現雙重付款方式，否則，由此產生的后果收銀員自行解決；

6、及時與移動核對相關結算業務；

7、不允許零售賣場的任何職能崗位的工作人員利用職能之便作支營業款、私自使用銷售商品、私自在店內代賣或銷售商品、私自開據或多開銷售發票，一經查出，予以辭退。

8、所開具發票備注欄必須填寫所售出手機串號；

9、收款方式“現金”與“刷卡”錄入必須仔細要對應錄入，否則，第一次予以警告；兩次以上者罰款20；三次以上者每次多加10元罰款；

2011-06-15

寧夏寰瑞通訊器材有限公司

第三篇：手機賣場收銀員工作流程規范

收銀員工作流程規范

一、每日工作流程；

（一）1、列隊打卡，進入室內更換工服，佩戴好工牌；

2、開門營業前打掃收銀臺和責任區域衛生；

3、參加門店組織的晨會了解

4、打開電腦檢查電腦及銷售系統是否正常，解決前一天的未了事項；

5、備好零錢及業務辦理相關資料；

8、收銀臺的物品擺放整齊，以飽滿的工作熱情迎接顧客的到來；

（二）1、保持好坐姿準備迎接顧客；

2、遵守收銀的工作要點，即歡迎顧客光臨；收顧客錢款要唱票“收您多少錢”，找零時也要唱票“找您多少錢”； 要始終保持對顧客友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。，在顧客購機出門時要迎賓：“謝謝，歡迎您下次光臨”；

3、發生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即告知門店店長，由門店店長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的營業工作。

4、在營業過程中隨賣隨收的營業款要隨時錄入系統，不準積攢到一個時間點集中錄入。

5、在營業中對當日所辦理業務進行登記電子明細表。

6、收銀員在收取購機款時，要保證快速、準確無誤的收取款項，保障商品和現金的安全，以求公司利潤最大化和顧客滿意最大化；

7、非營業高峰期間，應聽從門店店長安排的隨機性工作。

（三）必須在銀行下班之前把當日的營業款存入銀行（絕對不允許使 用商品包裝袋來作為錢袋，否則后果自負）隔天存款的，第一次給予警告；兩次以上者每次罰款20元；

（四）1、結清帳款，填制清單；

2、檢查諾信錄入是否準確、上辦公系統發各種報表；

3、整理收銀作業區，清潔門店區域衛生。

4、關閉電腦，打印機等電源；

5、在下班后要鎖好保險柜，否則后果自負；

二、月底工作流程

1、每10天前必須按照會計要求寄送報表、單據到公司財務（注：王芳處），延誤交款所產生的后果視情況由收銀員承擔責任；

2、負責到銀行取回銀行對賬單及回單并及時寄送會計處對賬；

3、所開發票嚴格按照主管會計規定要求；

三、內部員工優惠按下列規范進行；

先向商務申請，由商務核定；國產手機是以進貨價500為準，500元以下的加50元，500元以上的加100元；外貿手機是以1000元為準，1000元以下加50元，1000元以上加100元；流程是要先經過申請人申請市場經理；若收銀員不按流程走就直接給內部員工優惠的差價由其承擔；

四、退換貨工作流程：

1、顧客退換貨時要必須持購機收據或發票；

2、嚴格按照公司退換貨標準執行；（1）、是否在退換貨期限內；

（2）、對使用過的手機必須檢查是否是由人為原因損壞；（3）、是否影響二次銷售；

（4）、嚴格按照公司售后通知處理意見給予顧客解決；

A、當顧客的手機符合可退換范圍時應詳細了解原因，及時登記； B、進行退貨時必須經經理以上人員同意時方可退機；

五、贈品派發流程；

1、正常經營日所有贈品必須經在前臺確認，嚴謹顧客在賣場內拿取 贈品，并隨銷售單錄入贈品明細；

2、節慶日對外圍拋灑、抽獎發送禮品時需有專人領取并登記清楚日 期、名稱、數量、發放人、接收人以便在營業日了和庫管對賬； ? 注意事項；

1、電信大客戶購機，銷售單錄入時系統備注清楚?？蛻裘Q必須選擇對應大客戶并按照統一移動客戶結算價格錄入，并在備注欄內注明經辦人姓名。

2、在零售銷售單據中，必須按照單據內容完整錄入，特殊事項必須在備注欄內填寫完整。

3、數據錄入時，要求收銀員再次準確核對銷售票據后方可進行操作。

4、顧客購買參加捆綁業務的機型，門店銷售人員必須保留好辦理捆綁業務所需的顧客資料，根據《捆綁協議》內容詳細向顧客說明捆綁業務類型，符合捆綁話費的手機相關規定，由顧客親自在《協議》上簽字確認。

A、收銀員應及時將顧客簽字確認后的《電信話費捆綁協議》和捆綁所需顧客資料送到臺席辦理業務，此項工作應堅持“當日事當日必”原則，不得無故拖延和壓單。

B、收銀員在辦理捆綁業務時，如發現捆綁機型的串碼有問題，業務無法辦理，應立即將有問題的串碼提報到區域經理處，由門店店長統一上報公司給予解決。未經允許，不得私自使用其它機型的串碼進行捆綁。未經公司產品經理批準私自調用其它機型的串碼進行業務辦理，視同為“套機”，由業務辦理人員按照話費金額全額賠償，承擔所調換機型在移動結算價格中間的差額部分的金額。

C、賣場內商品價格和銷售政策的調整均以公司系統通知為準，如接到當地廠商業務人員通知有關價格、結算方式或捆綁政策調整的通知，應及時通知門店經理與相關負責人進行核對確認后方可執行。

D、凡是涉及到定制產品銷售價格、捆綁政策、結算方式的調整，總公司商務部或產品經理必須以書面形式發布辦公系統公告通知，不得以口頭形式通知政策調整。5, 在出現顧客退機時在選擇結算方式時一定要仔細不能出現雙重付款方式，否則，由此產生的后果收銀員自行解決；

6、及時與電信系統核對相關結算業務；

7、不允許零售賣場的任何職能崗位的工作人員利用職能之便作支營業款、私自使用銷售商品、私自在店內代賣或銷售商品、私自開據或多開銷售發票，一經查出，予以辭退。

8、所開具發票備注欄必須填寫所售出手機串號；

9、收款方式“現金”與“刷卡”錄入必須仔細要對應錄入，否則，第一次予以警告；兩次以上者罰款20；三次以上者每次多加10元罰款；

2016-07-5

第四篇：收銀員工作規范

收銀員工作規范

一、收銀員的崗位職責

1、嚴格執行顧客服務的原則和個人著裝標準；

2、負責在營業前整理收銀區域內的環境衛生；

3、營業期間負責快速準確收銀，禮貌接待顧客；

4、接受顧客的咨詢與投訴；

5、完成店長交辦的各項工作；

6、交班或營業結束將營業款項上交收銀組長處，完成款項交接手續；

7、積極主動與店長進行溝通、反饋意見；

8、遵守收銀崗位的各項規章、制度、標準, 結果第一、理由第二；

9、促銷活動的熟知與推廣

二、收銀員的任職要求

1、具有優良的思想品質；

2、具有靈活的應對能力；

3、具有良好的氣質、形象以及真誠耐心的服務態度；

4、具有敬業愛崗的工作熱情和吃苦耐勞的工作精神。

三、收銀員在營業前的要求：

1、自檢儀容儀表；

2、早會禮儀訓練：要求（1）目光與對面人員接觸；（2）面部表情柔和、微笑；

（3）聲音清晰、洪亮；

3、早會內容的熟知及傳達；

4、擦拭包裝臺和收銀機電源線處；

5、開機并查取備用金；

6、檢驗收銀機,內容包括：日期是否正確，機內的程式設定和各項統計數值是否正確，打印紙裝置是否正確，收銀機的鍵盤是否能夠使用，消磁設備是否正常等；

7、熟悉并確認當日的特價品、變價商品、促銷活動以及重要商品信息；

8、清潔整理收銀作業區，包括：包裝臺、收銀機、抽屜、購物袋、打印紙、收銀臺四周環境；

9、整理補充必備物品，包括：購物袋，必要的記錄本便條紙及筆，干凈抹布、沾水盒，打印紙、色帶、錢箱抽屜，“暫停結帳”牌，換取零用金等。

四、為顧客做商品入袋服務，必須遵守下列原則：

1、選擇合適尺寸的購物袋；

2、不同屬性的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，生食與熟食以及服裝、貼身衣物的單獨包裝等；

3、按照入袋程序放置商品：重硬物置袋底，正方形和長方形的商品入在袋子的兩側，做為支架，瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品與較輕的商品放在上方；

4、容易溢出或味道較為強烈的商品應單獨包裝；

5、確定附有蓋子的商品都已經扭緊；

6、商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；

7、入袋時應將不同顧客的商品分別清楚；

8、提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。

五、收銀員服務規范

服務態度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度，敬重禮貌程度；服務態度是衡量服務質量的重要標準和內容。

1、服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到?！?/p>

2、十字文明用語：“您、請、對不起、沒關系、謝謝?！?/p>

3、禮貌動作：A、面帶微笑,目光與顧客接觸B、雙手接錢，雙手將找零金呈扇形連同小票一并給顧客C、一手提購物袋，一手托購物袋底部給顧客D、標準的手勢；

4、禮貌用語：運用收銀規范用語

六、收銀員禮儀規范

1、化妝服飾

（1）女員上班必須化淡妝，口紅眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹；（2）指甲須短而干凈，不得留長指甲，涂指甲油；（3）工作時間不得配戴框架眼鏡；

（4）可戴釘狀耳環一對，一枚無嵌物戒指，一條簡潔項鏈；（5）制服需清潔，整齊、統一，發現破損應及時修補；

（6）工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲裙內，著長褲時要用皮帶；著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色，襯衣鈕扣必須扣好。

（7）胸卡填寫的內容需規范齊全，外套和內芯無破損，污漬；

（8）胸卡一律佩帶于統一位置，正面向外，不得配帶無照片或經涂改的胸卡；（9）不得穿拖鞋、雨鞋上崗；

2、頭發：

（1）保持頭發清潔整齊，經常洗頭剪發；

（2）頭發不可遮及眉毛，發型不得過于夸張，怪異，不得將頭發染成黑色以外其他任何顏色；

（3）得體，過肩長發必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張；

3、站姿：要求頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于體后，挺胸，收腹，提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖呈30度張開，腳跟并攏，身體重心自兩腳垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中在腳跟或腳尖，身體與款臺保持一拳的距離。

4、手勢：A、指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節為軸，自然從體前上揚，并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩底），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意；

B、交談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指指向自己（應用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

5、微笑：（1）甜美：微笑要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快，舒

適，友好的感覺；

（2）真誠：微笑要發自內心，是內心喜悅，真實的流露，始終如一。

每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。練習時要培養敬業愛崗，樂業的思想，同時加強心理素質的鍛煉。

七、收銀員的行為規范

1、八不準（1）不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧；

（2）不準在當班時擅自離崗、停臺；（3）不準在款臺內看書，看報；

（4）不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客；

（5）不準在款臺內會客，吃東西，喝飲料，將水杯放在款臺上；（6）不準踢，蹬，翹，靠，坐收銀臺；

（7）不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收；（8）不準出現與顧客爭吵辱罵，毆打現象；

2、行為規范：

（1）必須按規定整齊著裝；發型統一規范，淡妝上崗，站姿端正；

（2）必須使用禮貌用語和唱收唱付；

（3）必須保持款臺干凈整齊，愛護收銀設施；（4）遵守公司的財務制度和考勤制度；

（5）當班時，不得無故離臺，如有事離臺必須告知相鄰收銀員，擺好暫停牌，；（6）對所有結帳商品進行清點，保證所掃商品價格相符，每一件商品輸入電腦；

做好商品的消磁工作；

（7）當班時不得將私人的錢、物帶進工作場所；

（8）不可任意打開收銀機錢箱，查看數字或清點營業款；（9）不可為親朋好友結帳；（10）必須保持帳款一致；

（11）不得擅自挪用備用金及營業款項；（12）嚴格執行“八不準”。

八、收銀員的衛生制度規范：

1、早上未開機前先用抹布把電源線處擦拭干凈，并整理抽屜；

2、前頭柜商品衛生及款臺區域衛生中午換班吃飯前打掃干凈；

3、隨時保持款臺及地面衛生；

4、晚上結束營業后需把錢箱擦拭干凈；

5、每周六周日需用洗衣粉把款臺及周身、暫停牌、凳子清洗一遍。

第五篇：收銀員工作規范

收銀員工作規范

1、檢查自己工作所需設備是否運行正常，如有問題應及時報修。

2、每天下班前，將當日《收銀日報表》交有關人員簽字后報財務。

3、餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格。

4、開餐期間，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯）交收銀處后，應認真核算，保證無誤。

5、結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。

a、當客人用現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝。

b、若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。

c、當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態度的恭敬；

d、收銀工作結束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現金，到規定交報時間將收入交財務部。

注意事項：

1、要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、服務特色；

2、如遇重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備；

3、與?？徒⒚芮新撓担私獬？蜆I務用餐規律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；

4、做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；

5、電話服務：要在鈴響三聲之前接電話（超過三聲應先道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；

6、熱情禮貌的對待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

7、做好保密工作，禁止把酒店有關經營方面的任何金額數據泄露出去。

酒店收銀工作流程

收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳領班監督執行，并編排報表。

2、收銀員清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

3、領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續，并在帳單領用登記簿上簽字。

4、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

結帳工作流程餐廳

1、結帳單一式一聯：為財務聯，如遇特殊客人可為其抄寫一聯。

2、收到單據時立刻做出暫結如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后，兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。

9、收銀員在本班次營業結束，后應做單班結帳；在本日營業工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況。

（六）發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

（七）作廢帳單的管理

收銀員當班結束時作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（八）現金、收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

（九）下班時現金及帳單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續。

4、核對餐廳結帳單：

1）核對餐廳結帳單時應注意；帳單與附件單的核對，點菜單中每一項都要同電腦結帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進行處理。附件單如有修改，應由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實，收銀員應起監督作用。

2）核對營業對帳表：要查看表中填寫的數據與收銀員上繳的附件單據中的數據是否一致，核對表中的收銀員填寫的數據與廳面其它相關人員填寫的數據是否一致，如有不符，應立即向收銀員查明原因并及時做出處理，確保營業收入的正確反映。

3）打折手續應完整：用酒店優惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名；如果是酒店管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計員在核對時，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時做出處理。

4）免費接待是否符合標準：各級管理人員在酒店免費接待，簽單的權限應對照各級管理人員權限表。查看各級管理人員是否在權限范圍內簽單接待，如果發現接待超標，應立即找其補辦手續，否則上報財務經理處理。

5、核對繳款憑證及收費單：收銀員在營業結束后，根據收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項金額與所附收費單金額合計應相符。

1）收費單的核銷及管理：收費單必須按號順序使用，審計員對各部門每日交來的收費單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發現不聯碼使用的，應向收費單使用人查詢原因，及時催交。作廢單必須有領班以上人員簽字方可。

2）核對商務中心繳款憑證：要查清收費單中各項收費項目金額的正確性，做到帳實相符。

6、檢查夜間審計人員制作的各項營業報表：

負責檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數據計算有誤，應立即修改，并追究夜間審計員責任。

7、審計主管同日審人員要經常到各營業點進行檢查：

檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規范程序操作，營業款是否如實反映，現金是否如實上繳。如果發現收銀員或其他操作人員不按規范操作的，應立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經理和財務經理及質檢部門，以防止情況再發生，確保賓館不受損失。

8、報表裝訂：

按日期順序將“收銀員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。