第一篇：醫院收費人員服務行為規范

醫院收費人員服務行為規范

掛號收費人員著裝、儀表及言語要求:

1、著工作服，配戴胸卡，上衣口袋插1-2支寫字筆。

2、男士不留長發、胡須。女士淡妝，齊肩長發者必須戴發罩。

3、不留長指甲、不涂指甲油。

4、不配戴飾物。

5、微笑服務，說普通話，語速不要太快，要清楚、給患者親切感，信任感。

6、回答患者問訊時，解答準確，語言規范，態度和藹，不頂撞患者。

掛號服務流程及要求:

1、掛號快捷，準確，掛號等候時間不超過一分鐘。

2、當病人來到掛號臺前時，主動詢問病人是否攜帶病歷，對沒有病歷，指導病人填寫病歷。

3、電腦打印掛號處方時，姓名、性別、年齡等資料填寫無誤，打印位置準確，不得涂改患者姓名，出現處方打印位置出現偏差、姓名差錯，立即重新打印掛號處方，以取得患者諒解。

4、掛號完畢，應向患者交待就診科室路線，并說送別語：“請走好！”

5、當掛號臺排隊人數較多時，應立即加開掛號窗口，方便患者掛號。

6、對掛號前未到導醫臺分診的患者，應及時與導醫取得聯系，以保證患者分診準確。

收費服務流程及要求:

1、收費接方時，要說：“您好！請稍等！”

2、劃價后，要核對處方、收費單，以確保劃價準確無誤。

3、暢收暢接，傳遞零錢和票據要動作準確、輕柔，不得隨手一拋。

4、各種收費清單和發票打印整齊，不得歪斜，清單與處方粘貼整齊。

5、要為患者分類整理檢查單、處方、收費憑據。

6、收費完畢，應交待患者下一步就診流程，引導病人就醫。

7、實行限時收費，每個患者收費平均等候不超過三分鐘。

8、對排隊人數較多的窗口，鄰近窗口收費人員應主動招呼患者到本收費近窗口交費。

9、備足零錢，原則上不能讓患者自己找零。患者可以自己找零時，一定要態度誠懇，并致謝意。

10、患者對收費有疑問時，要用心解釋，態度和藹，富有耐心，不能表露不滿情緒。如說“醫院的收費價格是經過物價部門核準的，醫保電腦收費是全市統一聯網的，不會有差錯。收費價格與藥品質量、治療手段是相關的，藥好療效就好，先進技術對治病一定有幫助。”

11、如患者未帶足錢，要主動安慰患者，必要時與經治醫生電話聯系，以幫助病人及時取藥治療。

12、發生收費差錯，一定要主動誠懇向患者認錯，取得患者原諒。

13、妥善處理患者退款，當日發生退款可由收費員退款，其余時間只要手續完備，任何收費窗口都應給予辦理。

14、對醫保刷卡出現故障，要立即找網絡管理人員處理，并妥善處理醫保病人就診、取藥等相關事宜。

15、對出現的收費投訴與糾紛，相關人員一定要保持冷靜與克制，立即向門診管理人員匯報。

第二篇：醫院各類人員行為規范

一、醫院工作人員行為規范

（一）熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義，堅持四項基本原則。

（二）努力學習政治，刻苦鉆研業務，不斷提高自身思想、政治、業務素質。

（三）發揚救死扶傷，實行革命的人道主義精神，同情和尊重病人，全心全意為人民服務。

（四）帶頭遵守國家法令，模范地執行各項衛生法規。

（五）服從組織，關心集體，團結友愛，勇于開展批評與自我批評。

（六）對工作極端負責，嚴格執行規章制度和操作常規。

（七）廉潔奉公，堅守崗位，盡職盡責，自覺抵制不正之風。

（八）講究文明禮貌，積極參加愛國衛生運動，美化環境，保持醫院整潔、肅靜。

二、醫生醫德行為規范

（一）文明行醫，禮貌待人，熱情服務，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。

（二）熱愛本職工作，盡職盡責，一絲不茍，觀察仔細，診斷準確，治療及時，用藥合理，搶救病人爭分奪秒。

（三）為醫清廉，遵紀守法。堅持醫療原則，不開人情方、人情假、人情證明，不“搭車”開藥，拒收紅包。

（四）認真執行首診醫生負責制和三級醫生負責制。嚴格技術操作規程，嚴防差錯事故發生。

（五）刻苦鉆研業務，積極開展科研，不斷引進技術。不抄襲、剽竊他人科研成果，不疾賢妒能。

（六）保守醫密，嚴格執行保護性醫療制度，不得以任何方式泄露病人隱私，更不允許借隱私要挾病人。

三、醫技人員醫德行為規范

（一）面向臨床、面向病人，配合服務。保證臨床各科和病人的診療需要，促進醫療事業的發展。

（二）作風嚴謹，一絲不茍，尊重科學，實事求是；檢查報告及時，客觀準確，不謊報數據，不出假報告；防止發生差錯、事故，確保醫療安全。

（三）努力鉆研業務技術，不斷更新知識，積極引進先進技術和開展醫技新項目，提供檢查、診斷、治療的新方法，以滿足病人的需要。

（四）愛護儀器，精心保養，熟悉性能；嚴格執行各項規章制度和操作規程。

（五）盡職守責，團結協作，相互尊重，努力提高服務質量。

四、護理人員醫德行為規范

（一）熱愛護理工作，遵守職業道德，履行護理人員職責。操作細心準確，服務耐心周到，認真完成護理工作。

（二）舉止端莊，儀表整潔，態度和藹，解釋耐心，給病人以親切感、信任感。

（三）醫護密切工作，認真執行醫囑，嚴格操作規程和查對制度，按時、準確交接班。勤巡視、細觀察，消除各種可能發生的差錯事故隱患，嚴防差錯事故發生。

（四）主動地向患者及家屬宣傳醫學科普知識。保持良好的工作秩序和整潔、肅靜的休養環境，保證病人的安全，維護病人的利益。

（五）努力鉆研業務，對技術精益求精，不斷更新護理知識；開展新技術，不斷提高護理業務水平。

五、行政管理人員行為規范

（一）認真貫徹執行黨和國家制定的衛生工作方針、政策，帶頭遵紀守法和執行各項規章制度。牢固樹立為病人、為醫療、為基層、為職工服務的思想。

（二）深入實際，調查研究，準確掌握所管部門的情況。抓好思想政治工作，及時解決問題，協調有關部門的關系，決策民主化、科學化，注重工作實效。

（三）強化公仆意識，不搞特殊化。工作認真，辦事公道，作風正派，廉潔奉公，不以權謀私，自覺抵制和糾正不正之風。

（四）加強機關和全院職工的聯系，關心職工生活，多為職工辦事實、辦好事。虛心聽取社會各界群眾的意見，待人態度和藹，解釋耐心。認真處理來信來訪，不斷改進工作。

（五）以身作則，忠于職守，大膽管理，科學管理，勇于改革創新，不斷開拓進取。

（六）刻苦學習管理科學理論，虛心聽取意見，努力改進工作方法，不斷提高管理水平。

六、后勤人員行為規范

（一）熱愛后勤工作，盡職守責，牢固樹立為臨床、醫技和全院建設服務、為職工生活服務的思想。

（二）堅守工作崗位，遵守勞動紀律，深入臨床一線，堅持“三送三下”，準確及時的滿足醫療及其他工作的需求。

（三）刻苦學習，鉆研技術，熟練掌握本職工作技能，嚴格遵守各項技術操作規程，文明生產，防止差錯、事故發生。

（四）認真做好設備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發放、報廢、清點、回收等工作，當好家、理好財。

（五）廉潔奉公、不謀私利。嚴格執行財務及各項物資管理制度，做到財物相符，杜絕侵占、貪污公共財物行為發生。

（六）勤儉節約，愛護公物，反對鋪張浪費。

（七）嚴格執行“食品衛生法”、消毒隔離制度及污水、污物處理規定，搞好綠化美化，保持醫院環境清潔優美。

第三篇：醫院收費人員崗位職責

醫院收費人員崗位職責

一、在醫院院長管理下，熟識國家醫療收費標準，收費筆數準確率要達100％，收費必須出具國家統一醫療票具。二、一個月內，在正常現金差錯范圍內（由于四舍五入的因素），允許核銷長短款金額在5元以下。

三、在日清工作以后，準確如實填寫交接班記錄。

1、因為個人原因造成的短款，由個人承擔責任并負責賠償；

2、因為微機處理系統故障或非個人因素造成的短款，報告院行政，由院方處理。

四、開出收據，必須按項目填全，寫清姓名，發票字跡要清楚，并由經辦人簽字。

五、收據必須妥善保管，防止意外。在交接班記錄上需要詳細記錄票據編號。

六、每收完一本門診收據，要及時存款，每日的庫存現金限額在500元以下。

七、做好微機的使用管理工作。

八、庫存現金限額超出規定的范圍，交醫院行政。

第四篇：醫院收費人員工作總結

醫院收費人員工作總結

醫院收費人員工作總結內強素質 外塑形象 譜寫文明新篇章——××*醫院門診收費處2007創號工作總結

××*醫院門診收費處位于醫院門診部一樓大廳，歸屬醫院財務科管理，主要負責門急診病人掛號、檢查費、藥品費等收取工作，醫院收費人員工作總結。財務科共有干部職工22人，其中門診收費處有10人，大專學歷4人，中專學歷3人，中技1人，高中2人，平均年齡25.2歲，其中有1人為中共-黨員，6人為共青團員。門診收費處從2006年2月開始參加創建市級青年文明號活動，2007年3月獲得市級青年文明號。2007年在上級團委、院黨委和院團委的正確領導下會工作順利開展的重要保障。一年來，我們除了進一步強化會計基礎工作外，還認真學習業務新知識，積極參加財政局舉辦的會計人員繼續教育培訓班，經考試成績全部合格;為代替原始、繁瑣的手工收費，提高工作效率，以便更科學、合理、準確、規范地收費，2006年醫院裝備了天網醫院信息管理系統，全部實行電腦收費，工作總結《醫院收費人員工作總結》。從手工收費一下子轉到使用電腦收費，給一些以前很少接觸甚至從未接觸過電腦的同志帶來了困難，打字速度慢，病人排隊等候時間久了，常常埋怨。為了克服這個困難，收費員自己掏錢利用空閑時間到電腦培訓中心學習，苦練基本功。一個月過后，收費員個個都進入了正常的軌道，規范、準確、快捷的電腦收費得到了群眾的歡迎，做到了明明白白收費，群眾安安心心治玻一年來，我們認真履行職責，在各自的崗位上做到對患者文明禮貌，舉止端莊，態度和藹，熱情為患者提供優質的服務。全年所經手的收據1024本，總金額為34629449.96元，能做到字跡清楚，不錯項，不多收，不少收，按時上交票據，沒有發現同志利用職務之便涂改發票進行貪污的現象。由于做到了規范化管理，使醫院的業務收入從2006年的××元上升到2007年的××元，同比增長××%。由于工作成績突出，科室主任××*同志被評為市2005—2007優秀共-產-黨員，獲得衛生系統先進工作者，號長××*同志獲得縣先進工作者，門診收費處有2人被評為2007年考核優秀等次，2人獲得院先進工作者稱號。

三、加強資金管理，為奪取抗擊傷寒疾病的勝利提供保障

2007年春夏季節，傷寒疫情襲擊××*鎮。在盛市及地方黨委政府的統一部署下，我們積極配合醫院搞好疾病防治工作。財務科的工作主要是管好資金，特別是上級下撥的傷寒經費專款專用，設有傷寒經費專帳，按時報送所需的報表;我們收費員不是搞醫學的，但我們和臨床醫護人員一樣，奮戰在抗擊傷寒疾病一線上，與傷寒疑似病人、發熱病人近距離接觸，在自己崗位上認真做好收費工作。與醫護人員一道克服困難，扎實開展各項防治工作，并取得了階段性的勝利。治愈病例30多人，但由于我們防護措施得力，有效控制了疫情的擴散和蔓延，實現了醫護人員“零”感染率。由于工作突出，成績顯著，得到了上級嘉獎：醫院被授予先進集體，5人獲得市縣先進工作者。

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第五篇：醫院收費人員工作制度

一、門診收費處工作制度

（一）、收費處負責辦理門診病員的交費工作。

（二）、收費處是醫院重要文明窗口之一，對病員要態度和藹，堅持文明用語，解釋問題要耐心，對病員不頂、不氣、不刁難。

（三）、收費人員必須工作認真、仔細，努力提高工作效率，減少病員排隊等候時間。

（四）、收據要項目齊全，字跡清晰，準確無誤，接收現金要唱收付，當面點清。

（五）、周轉現金不得超過規定限額，不準挪用公款，做到日清、日結、填制日報表，核對無誤后，將款、表存根交匯總人員送交財務科。

（六）、妥善處理病員退款，凡退款者須持有關憑證，符合退款手續的方可退款。當日發生者可由原收費員退款。

（七）、工作時間不得擅離崗位，不準由外人代替收費員開據收費，否則追查處理。

（八）、提高警惕，加強防范，做到人離加鎖，出入帶鎖，注意安全。非本室人員，未經許可不得入內，嚴禁室內會客。

（九）、匯總人員必須認真負責，每天下午必須將當日所收現金送存銀行，加強各項工作中的復核工作，所管空白收據以及掛號票據，要做到“順號發放、銷號收回”。如遇問題，要隨時查清做出登記，報請領導處理。

（十）、收費處實行兩班制，嚴格交班手續，及時交待需辦的有關事項。值班人

員代辦掛號。

二、門診收費員職責

（一）、在財務科長的領導下，應用微機做好門診收費、結算及報表工作，要熟悉微機性能，愛護微機，嚴格操作規程，能處理工作中出現的小問題，做到專機專用，不得做其他之用。

（二）、按規定價格和收費標準進行收費。

（三）、收付現金做到唱收唱付，當面點清，開出收據，留有存根。做到日清日結，及時將日報表和款項交匯總會計審收登記。使用收據要按順號領用。

（四）、嚴格交接班手續，當班的問題由當班人員負責解決。

（五）、做好防盜工作，每日按規定將收的支票和現金一并送交銀行。留存少量零款不得超出規定限額，不得私留公款或轉借他人。不得私留病人收據和科室聯。保管好款項、收據和收費專章，收費專章不得轉借他人和非收費業務使用。

（六）、如發現長款、短款現象，不得自行以長補短，應將長短款情況分別登記，報領導批準處理。

（七）、完成領導臨時交辦的各項任務。

三、門診收費處匯總人員職責

（一）、在財務科長的領導下，負責收費處的門診收入匯總工作。

（二）、對收費人員上交的現金和收據，要認真清點，分類復核，及時匯總，整理現金，存入銀行。

（三）、按規定認真填寫銀行送款單、門診收入匯總單并及時上報。

四、負責保險柜內零用現金的管理工作，確保正常零用錢的需要。

四、收費處組長職責

（一）、在財務科長領導下，做好住院處管理及記賬、結賬工作，執行收費標準，杜絕不合理收費。

（二）、執行《收費處工作制度》，不斷改進工作，提高工作效率，指導工作人員完成各項任務。

（三）、做好思想政治工作，教育全體同志廉潔勤政，嚴格遵守國家的財政制度、法令和有關法規，敢于同違反制度的現象做斗爭，模范地遵守職業道德規范。

（四）、定期組織業務學習，不斷提高收費人員的業務素質。

（五）、及時審查各種費用日報表，做到數字準確、書寫正規，往來單位醫療記

賬、報賬及時，賬賬相符。

（六）、組織制定催收病員欠款計劃，并按計劃做好病員欠費的催收工作。病員住院期間發生欠費要及時通知臨床科室催交。

（七）、做好各項資料檔案工作。如資料的收集、整理、保存、移交工作。

五、住院處工作制度

（一）、住院處負責辦理入、出院手續。

（二）、病員持有本院門診或急診醫師開具的住院證到入院處置室辦理入院手續方可住院。

（三）、病員憑身份證辦理入院手續，詳細填寫病歷首頁住址、工作單位、職務、聯系人電話。十二歲以下病員除填寫住址外，還要寫明父母工作單位、姓名。鄉村病人要寫明鄉、村，聯系人的工作單位、地址、以備聯系。

（四）、按照規定收取病員住院預交金。

（五）、隨時掌握病員住院費用情況，并及時向臨床科室發出催款通知，催促欠款病員補交預交金。不補交者暫停記賬(危重搶救病員例外)。

（六）、辦理出院手續時，病房須提前一天將病人賬單全部送交住院處。住院處將賬目結清后，病人持結算收據和出院證回病房，病房驗證并在出院證加蓋科室章，方可出院。

（七）、嚴格遵守國家有關財政規定，對住院收費進行監督，嚴格按標準收費，結算時要認真仔細逐項結算，防止多收或漏收。

（八）、每天下午，須將當日所收現金送交存銀行并連同有關報表和票據存根聯上交財務科。

（九）、對出入院病員的各項費用，要及時結賬，做到日清月結按時匯總上報財務科。

（十）、保管好各種公用圖章和會計檔案及資料。由于使用不當或保管不善出現問題，要追查有關人員的責任。

六、住院處工作人員職責

（一）、在財務科科長領導下，認真辦理病員入院出院手續及在院病人費用核算等事宜。

（二）、辦理病員預交押金手續(危重病員可先收入院搶救，后行補交)和社保病人和往來單位員工的的登記和結算工作。

（三）、協助科室的催費工作，盡量減少病員欠費。

（四）、提高服務水平，改善服務態度，實行優質服務。

（五）、及時完成主任交辦的臨時任務。

七、住院處收費員職責

（一）、在財務科長領導下，應用微機做好出入院病人費用登記、結算及報表工作。要熟悉微機性能，愛護微機，嚴格按操作規程操作，及時處理工作中的小問題，做到專機專用，不得做其他之用。

（二）、對住院病人要先收預交押金或記賬信件，并及時處理。

（三）、凡病區、科室送來的收費通知單，須及時輸入微機記賬，不得錯分或丟失。

（四）、對住院病人費用要嚴格按收費標準結算，不得隨意提高收費標準。嚴禁多收、少收或漏收。

（五）、對出院病人費用的結算，時間要抓緊，費用要算準，在結清費用后方可出據出院證明。

（六）、保護資金安全，每日要規定時間將所收的支票現金一并送交銀行。

（七）、負責及時結算住院費用。

（八）、按時做出日報、旬報、月報表，并分別由制表人、復核人簽章后報送財務科。

（九）、完成領導臨時交辦的各項任務。

八、掛號室工作制度

（一）工作人員在開診前15分鐘即應掛號。

（二）、按規定在處方上認真填寫初診病人姓名、性別、年齡、工作單位、醫保號、就診科別、日期等。

（三）、必須做好當天掛號前與次日掛號的準備工作，如各科掛號券、初診門診病歷、掛號收據等。

（四）、按規定填好報表，及時將掛號費收入上交當天匯總收款員，并到財務科進行銷賬。

（五）、工作人員必須嚴守崗位、認真負責、態度和藹、文明用語、服務周到。

九、門診病人退費管理制度

（一）、門診病人因故退費，須持有門診收據、科室聯、檢查或治療申請單或門診處方，經醫師或藥師、收費處負責人、財務科長、領款人在退款發票上簽字(章)，并注明退款原因。當日退費由原收費窗口辦理，其余時間的退費在財務科長指定的收費窗口辦理。

（二）、收費員對手續完備、姓名、項目、金額相符的退費，交微機操作員通過微機辦理退費(沖賬)。對不符合退款手續者，收費員要向其說明。

（三）、收費員、操作員在劃價收費時，必須打印病人姓名，唱明姓名、項目、金額，以免打印出收據后，病人款數不足而作廢。對未收到款的收據找作廢，并將其檢查或治療申請單或門診處方便留作附件證明，由操作員、收費處負責人簽字，注明原因，以示負責。

（四）、收費員要將當天的退款單證及作廢收據核對后單獨裝訂，隨收費明細賬上報，做到日清日結。

（五）、收費處匯總會計、財務科稽核會計要逐筆復核，對違反制度、私留病人收據、不符合退款手續、舞弊行為的視為貪污，應及時向領導報告。

（六）、有關檢查、治療科室要密切配合、協作，對收費情況進行監督。嚴格保管好科室聯，要在科室聯上蓋“已檢查、已治療、已發藥”的戳記，科室有專人負責保管，并匯總交財務科，以加強管理，堵塞漏洞。