第一篇：地稅局辦稅服務大廳創建文明示范窗口典型材料 Microsoft Word 文檔

地稅局辦稅服務大廳創建文明示范窗口典型材料

區地稅局辦稅服務大廳成立于1997年4月，現有職工6人，其中女職工5人，是一支實實在在的“娘子軍”。她們當中有人近中年家中上有老,下有小仍激情于工作的老戰士;有剛為人母,家務繁重的年輕戰士;也有剛走上工作崗位極富活力的新戰士。正是這樣一支娘子軍，用她們的辛勤耕耘，憑著一股奮

發向上、團結拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌、奉獻之歌，展示著新時期地稅女干部的新形象。

一、領導重視精心組織爭一流

辦稅服務大廳是稅收工作的前沿哨所，直接與納稅人打交道，工作比較繁忙，責任比較重大。為使創建“文明示范窗口”活動有制、有序、有效地開展，他們成立了創建領導小組，制定了具體的創建計劃，并按照文明示范窗口創建標準和具體要求，細化目標，量化責任，強化措施，扎實工作。先后出臺了《辦稅服務廳服務規范》、《崗位責任追究辦法》、《四項服務承諾制度》等管理辦法，營造了良好的爭先創優氛圍。大廳主任曾桂林是辦稅服務大廳的唯一一位男同志，作為“娘子軍”們的領頭人，他總是事事在前，早來晚歸，工作中哪里最繁忙哪里就有他的身影，處處起著標桿示范作用。他帶領全體同志齊心協力，真抓實干，通過扎扎實實的工作，切實將各項創建措施有機地落到實處。

二、樹立四心優質服務倡奉獻

辦稅服務大廳大部分是女同志，都說“三個女人一臺戲”，大廳工作最為瑣碎．繁雜，人手又不夠，磕磕碰碰是難免的。但大廳的女同志團結他人親如一家。平時大家互相幫助，互相學習，練就了各項工作個個精通的硬功夫。遇上誰家有事，只要打個招呼，她們誰都能頂上干一陣。內部問題內部解決，工作從未耽誤過。

進取心――建設復合型稅收人才

辦稅服務大廳擔負著全區400戶企業和3600余戶個體工商戶的申報征收、發票發售、稅務登記等工作，需要接受納稅人各種各樣的涉稅咨詢，每年接待近十萬人次的納稅人。其工作強度之大可想而知。女稅官們深知沒有過硬的本領是無法完成如此繁重的稅收工作的。因此，她們在辦稅服務大廳內部提出了“內強素質，外塑形象”的口號，開展“爭先創優、崗位練兵”活動。大廳副主任趙娟每天堅持抽出兩個小時進行自學，雷打不動、風雨無阻。幾年時間，她寫了幾十本逾百萬字的學習筆記，能夠熟練地掌握稅收政策法規，對11個地方稅種做到了“一口清”，成了全局有名的業務“問不倒”。在郭素敏主任的帶領下，她們采取以老帶新、互幫互學、經驗交流等多種形式，人人不甘落后，辦稅服務大廳白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學習，使得每個人的業務素質、政治素質和職業道德素質不斷提高，敬業奉獻、全心全意為人民服務的思想熠熠生輝，業務水平和工作技能明顯提高，3位女同志先后被市局授予了標兵和能手的稱號。

敬業心——鑄造無私奉獻精神

辦稅服務大廳的工作忙，不但要負責征收期的征收工作，還要給上級各個部門上報各類報表，此外，還有年初的征管資料的歸檔，為了不給整個科室、全局的工作帶來影響，負責的女稅官加班加點更是家常便飯，特別是征管資料歸檔時，每天常加班到12：00才能回家。初，在地稅征管軟件數據庫的錄入工作中，她們毅然擔當全區地稅征管數據錄入工作的全部……時常是挑燈夜戰，有時竟要到凌晨兩、三點，手被凍僵了，呵呵雙手接著再敲起鍵盤；放下家中嗷嗷待哺的孩子，只是為了不讓征管系統上線日期被延誤。女稅官們連續奮戰50天，完成了大量的數據錄入，期間，沒有一人請假，經她們之手錄入的征管數據無一差錯，為地稅征管系統順利運行奠定了堅實的基礎，她們優良的工作作風得到了全局干部敬佩和稱贊。多少年來，也許在丈夫的眼里她們不是一個合格的

妻子，在女兒面前她們不是一個稱職的母親，在父母面前她們不是一孝順的女兒......但她們無悔于自己的選擇！

服務心——溫暖萬千納稅人

只要心中裝著納稅人，她們的服務就多了一份誠摯的關心和無私的奉獻，她們追求的目標就是讓納稅人進門有親切感，咨詢有信任感，辦稅有高效感，出門有滿感意。忘不了初的一個征收期，接連幾天的鵝毛大雪，厚厚地覆蓋著箕城大地，大約有二百多個納稅人都集中在“征收期”最后一天前來申報。面對窗口外熙熙攘攘的納稅人，女稅官們盡管口干舌燥，但依然耐心、仔細的辦理每一戶業務：“別著急，今天是申報最后一天，我們一定幫您辦完。”一席話，窗外的納稅人交口稱贊。那一天，中午加班連軸轉直到下午完成最后一張申報表時，已是晚上九點半了。有位納稅人從包里拿出一盒西瓜霜含片遞給女稅官說：“同志啊，含一片，潤潤嗓子吧，雖然不是什么好東西，但這是我們的一片心意”。可是她婉言謝絕了：“謝謝，還是利用一點時間再多辦幾筆業務吧”！是啊，雖然又累、又餓，可是納稅人淳樸的話，讓她們覺

得心里暖融融的，頓時饑渴全然消失地無影無蹤。這樣的情況經常出現在征收期，這樣的故事感動過許多人。正因為在她們心中裝著納稅人，正因為有著為納稅人提供零距離服務和情暖納稅人的服務理念，所以，在她們身上可圈可點的行為舉止處處綻放出和煦的光芒。

細致心——杜絕任何一次差錯

辦稅服務大廳管理著4000余戶納稅人的 的資料和單據，每出一個差錯，都會給納稅人帶來麻煩，都可能給整個工作帶來損失。為把工作干好，做到準確、精確，萬無一失，這八名女同志從嚴、從實、從細、從精嚴格要求自己，以極端負責的工作態度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業精神，幾年來，開具出的票證沒有出現過任何差錯，實現了服務零距離、質量零差錯、大廳零投訴。

三、開拓創新努力進取創輝煌

美化優質服務環境。為滿足納稅人的需求，每逢征收期，主管大廳的副局長和大廳主任都將親自到大廳輪流值班，接受納稅咨詢，她們還獨具匠心地設計了一本《辦稅指南》，其中：辦稅程序、申報表表格、稅收政策指南等一應俱全。除此之外，廳內的全自動純凈水飲水機，讓納稅人在炎炎烈日能飲用冰涼的純凈水驅暑，在寒冷的冬日能喝上熱水

暖身，廳內申報臺上準備了紙、筆、老花鏡、椅子茶幾等，所有這些都凝結著大廳干部的心血。為了使納稅人納稅環境更優美，還特意購置了幾盆花木，更使大廳顯得和諧優美，環境舒適，服務全面，該為納稅人想到的，辦稅服務大廳的女稅官們都想到了。創新征收新流程。傳統的辦稅流程是每月1-10日納稅人都必須到辦稅服務廳辦理納稅申報，納稅人經常在辦稅廳排起了長隊，她們看在眼里急在心里，主動與區局有關科室協調，經過一個多月加班加點工作，全市第一家實現了利用稅收管理軟件開具稅票，簡化了領用程序節省辦稅時間，大大方便了納稅人，受到廣大納稅人的一致好評。延伸服務新方式。在原來推行首問責任制、限時服務制、過錯追究制和值班長制服務崗的基礎上，她們又創新推行ab崗制、預約服務和延時服務，拓展服務功能。針對辦稅服務廳崗位多、工作量大、人員配備不足的情況，實行一人同時兼多個崗位的制度，在每一個崗位都設立ab崗，在本崗人員不在的情況下保證有人頂崗，做到工作不斷、效率不減，讓納稅人得到及時服務。為方便納稅人辦理納稅事宜，對在下班時間急于辦稅的納稅人實行預約辦事制度和延時服務制度，把工作延伸到8小時以外，解決了許多企業在辦理稅收事宜中遇到的實際問題，深受納稅人歡迎和贊許。屢次調查問卷結果表明，廣大納稅人對辦稅服務大廳的辦稅效率、服務質量、行風建設滿意率都在90％以上。

四、突出特色實績唱響文明贊

作為一個社會大家庭的成員，“娘子軍”們積極參與社會慈善事業，她們與下崗女工貧困家庭結對子，自發捐款幫助貧困母親，為下崗女工再就業提供信息創造機會，讓下崗女工真切地感受到社會大家庭的溫暖。近年來，她們先后組織開展了“送溫暖、獻愛心”、“慈善一日捐”、“救助貧困母親”等活動，累計向困難群眾捐款捐物1.3萬元。

一個平凡而又不平凡的集體中工作著一支普通而又不普通的“娘子軍”，這就是區地稅局辦稅服務大廳的真實寫照！

“問泉哪得清如許，為有活水源頭來”，在區地稅局辦稅服務大廳的稅務干部心中，裝著的是稅收、是國家，裝的是對稅收事業的滿腔熱血和對祖國的執愛！正是這情深似海的愛，使得自1997年辦稅服務大廳成立以來，共有11人次獲得省級、市級“先進工作者”、“人民滿意的公務員”、“征管能手”、“業務標兵”等稱號。辦稅服務大廳先后榮獲了省級青年文明號，省級辦稅服務廳，市級文明示范窗口、市級工人先鋒號、市級巾幗文明崗等13項榮譽。

第二篇：地稅局辦稅服務大廳先進集體事跡材料

今年7月15日，一位來自前嶺煤礦的女士前來分局繳納稅款，由于她事先不清楚具體數額，在辦稅時才發現自己帶的錢不夠，一時間，這位女士急的不知道該怎么好。辦稅服務大廳負責人、共產黨員劉淑芹得知后立即慷慨解囊，替該女士墊付了稅款的不足部分，并為她提供了回家的路費。

這個小小的事例，是分局辦稅服務大廳不斷改進工作作風，全心全意替納稅人著想、為納稅人服務的生動體現。

分局的辦稅服務大廳，空調為納稅人送來了適宜的溫度；大廳一角放置的純凈水可供納稅人隨時飲用，筆墨、眼鏡等物品給納稅人辦理各種事項帶來了極大的方便；固定、流動宣傳牌和各種宣傳資料一應俱全，讓納稅人對各個辦稅事項清清楚楚、明明白白；下崗再就業綠色通道、a類納稅信譽等級單位綠色通道、文明示范崗的設置，體現著分局納稅服務的科學化、人性化。

辦稅服務大廳僅有6名工作人員，卻擔負著轄區內近1000戶納稅人的稅款征收任務，其工作量之大、任務之艱巨可想而知。盡管如此，該分局全體稅干仍堅持以人為本，不斷改進工作作風、創新工作方法，為廣大納稅人提供更加優質的服務。

該分局以2XX年“納稅服務年”、2XX年“征管質量年”尤其是開展科學發展觀學習教育活動為契機，開展了一系列提高稅干素質、完善納稅服務的舉措。分局從基本知識和技能、工作效率、樹立稅務部門良好形象等多方面入手，加強教育和培訓，努力提高辦稅大廳工作人員的素質。在此基礎上，分局逐步建立健全了多項全新的納稅服務措施。他們拆除了隔在納稅人和工作人員之間的玻璃，對納稅人實施“零距離”服務；實行辦稅承諾制和“一站式服務”，徹底簡化辦稅流程，為納稅人帶來了極大的方便。

為了最大程度地減少納稅人的涉稅風險，大廳工作人員經常主動上門，對納稅人進行政策宣傳、納稅評估和具體指導，僅2XX年，分局就為納稅人減少涉稅風險100多萬元。針對一些小企業會計水平不高的情況，分局及時抽調專業人員，幫助其健全賬目、規范納稅行為。大廳工作人員經常犧牲個人的休息時間，為路途較遠的納稅人實行延時服務，并在每月10日的納稅申報期限之前對所有納稅人進行溫馨提醒，防止納稅人因工作繁忙或其他原因而忘記辦稅。大廳工作人員還對情況特殊的納稅人采取特殊的服務措施，今年7月中旬的一天，有一位從事摩托車修理的殘疾人前來納稅，工作人員看到他行動不便，連忙安排他坐下休息，并很快為他辦理好所有的手續。

地稅分局辦稅服務大廳文明優質的服務，贏得了人民群眾和納稅人的好評。今年上半年，該分局共完成稅款和基金收入5765萬元，其中基金增收比例比去年同期增長40％左右。在不久前舉行的社會各界對地稅分局及辦稅服務大廳的測評中，滿意率達95％以上。

第三篇：地稅局辦稅服務大廳先進個人事跡材料

縣地稅局直屬分局辦稅服務大廳，進一步推出爭創“服務之星”活動，實現“真心服務，我是微笑天使；業務熟練，我是地稅電腦；熱愛集體，我是溫暖之光”服務目標，努力營造整潔高效、和諧活潑的辦稅服務環境。活動中涌現的“服務之星”，猶如朵朵紅花，使這塊翠綠的集體園地，姹紫嫣紅，爭奇斗艷。

真心誠意換真情

是一位從事稅務工作20多年的女同志，在辦稅服務大廳窗口上，她崇尚用真心誠意去贏得納稅人真情。

先來說一件事。的一天，一家總部在杭企業的女老板，誠惶誠恐走進辦稅服務大廳，她是不懂網上申報，專程從杭州趕來的。這家民營企業的女老板，生意遍布好幾個省市，她又把業務做到千島湖。可以說，成功女性華麗的身姿，總是伴隨她矯健的步伐，走向事業的每個角落。但是她說：“當我一走近稅務大樓，不知怎么，就像解除武裝似的，頓時會失去自信，變得忐忑不安起來。”這種埋藏在內心的巨大心理反差，一般人確實難以預料。對此，真誠直率地說：“這是納稅人普遍存在的心理，再成功的人士也不例外。它需要我們從服務上，去幫助他們解決。”當發現這位女老板神情猶豫、眼神迫切，躑躅在大廳時，便主動向女老板露出致意的笑容。女老板領會后，快步走上服務臺，熱情詢問她有什么要求。當得知了情況，便二話沒說，領她走到自助服務臺電腦前，從單擊雙擊鼠標開始，手把手教她網上申報，在做好當月申報的同時，幫助她掌握了全套申報程序。女老板由衷地贊嘆說：“納稅是一種壓力，但納稅過程被大姐演繹的如此令人愜意，是我事先沒想到的。”縣財政地稅局啟用新大樓，有一天，女老板在新大廳辦完稅后，情不自禁在的服務窗口站了好一會兒。她無聲地站著，沒有去打攪緊張工作的，一邊欣賞寬敞明亮、整潔舒適的大廳，一邊感受由和這個服務集體帶給她的溫馨。此時此刻，整個大廳，包括認識和不認識的人，她都感覺親近、親切。

再來說“‘基本養老保險費’臨時性下浮”退保。男女年齡分別達到50、40周歲，基本養老保險費要下浮繳費比例，按原規定繳納的人群，超過比例部分依新規定退保。這一突發性下浮退保，使的辦稅服務大廳，顯得異常沉重而繁忙。有一天，大廳內匯聚大量退保人員，一時間人聲鼎沸，窗口被圍堵，大廳業務無法正常進行。此時，鎮定自若的把一半人引回堂內，親自動手輔導他們填寫退保表單。這批人群，大多文化不高，雖有《退保指南》作說明，但他們還是極力詢問，有的甚至沒有能力填寫表單。耐心一一為他們解答辦理。“這部分人群沒有職業，是最需要社會關注的群體。由于他們退保心切，難免會有言語相撞，但我不能傷害他們，我要體貼入微去撫慰他們。”動情地說。可這部分人群也最容易受感動、最知道如何感恩。此后，無論街上或是商場，只要和他們碰面，就會受到他們熱情招呼，他們會用感激的目光和相送道別。

急人所難曖人心

辦稅服務大廳的每個窗口、每個人都像一樣，在各自崗位實踐著自己的服務目標。他們急納稅人所急，設身處地為納稅人著想，使服務大廳成為一個溫暖人心的場所。

王躍是其中唯一的一位男同志，主要辦理外來經營納稅人涉稅事宜。由于外來經營納稅人到千島湖已接近下班時間，有的甚至在下班以后，審核過程又相對較長，王躍總是以犧牲休息、推遲吃飯來辦理這項業務，從來不延誤辦稅時間。一天傍晚，準備帶孩子上街的王躍，突然接到電話，說一外來經營納稅人要開具發票趕往外地結算貨款，情勢十分緊急。王躍拋開孩子，及時趕往大廳辦理。對于王躍來說，時間不屬于自己，時間就是服務。他說：“當時間給予納稅人時，時間就成了金錢、成本、生意的成敗。”在服務窗口的十多年里，他滿腔熱忱，積極履行“補證承諾制”，以及“預約服務、延時服務和服務無急”承諾，將心比心，急人所難，沒有發生任何因怠慢而引起的不滿，深得納稅人稱贊。

另一位女同志姚桂紅也是這樣。在大廳“一窗式”服務窗口，一天下午，姚桂紅正準備下班，突然一位老人急匆匆來到辦稅服務大廳，帶著不知如何是好的神情。姚桂紅迎上前去問他辦理什么事項，老人說：“我剛從鄉下趕來，要代開一份工程發票，碰巧你們下班，不知能否給我辦理？我還要趕著回家！”說完，滿頭是汗。姚桂紅連忙說：“老人家你別急，能辦理。我們會用最快的速度把你的事辦好。”當老人把代開發票所用的資料給姚桂紅時，發現缺了一份。資料不全，那能代開。按規定，兩種特殊情況的涉稅人可以辦理《補證承諾書》開具發票，一種是本縣邊遠山區、交通不便地方的涉稅人，一種是外地涉稅人。可是，兩種情況老人都不符合。一時間老人手足無措，一個勁地問姚桂紅“怎么辦”。面對老人無助的神情，姚桂紅揪心了，她要盡可能靈活處置這件事。于是決定辦理《補證承諾書》開發票，要求老人在一星期內把資料補齊。老人這才一塊石頭落地，高興地說：“太好了，謝謝你們！”辦完事，老人第二天就過來補齊了資料。

“個性服務”化矛盾

這里還要說一說參加工作不久的小姑娘——吳佳。被稱作微笑天使的吳佳，她在辦稅服務大廳又有怎樣的表現呢？

一位五十多歲的中年老板，說了這樣一件事。一次，我去辦稅服務大廳注銷稅務登記證，當發現國稅辦理這項業務只需一天，而地稅則要數天時，我火了，對地稅的辦事效率提出質疑。因為我在當地有一定影響，又揚言要向上反映這個情況。看得出，當時大廳服務人員慌了神。其實我是誤會了，因為我的生意主要涉及地稅，所以注銷稅務登記證，結稅結票時間相對要長。可是我很固執，認為還有壓縮的空間。服務人員多方解釋，我不接受，非得立即辦妥，否則就不辦。這時有位小姑娘，名叫吳佳，笑盈盈走到我跟前，說：“老板叔叔，我來給你辦理好嗎？”就把這個任務接了過去。我見她那么活潑伶俐，心情頓時好轉，同意了。完成第一道程序后，她笑著告訴我：“老板叔叔，今天就辦到這里，明天我們還要把相關資料移交管理股審核，完了我會打電話通知你。……這樣辦理，你滿意嗎？”面對跟自己女兒一樣可愛的小姑娘，我的氣全消了，由她按程序辦理。她又笑嘻嘻，稚氣地要求我說：“對我的服務滿意，就按一下‘納稅服務評價器’上的滿意鍵。”我哈哈笑著，在滿意鍵上重重按了一下，答應她決不向上反映這件事。這場矛盾就這樣被小姑娘化解了。服務大廳的這些服務人員確實不錯。據悉，這件事還是引起了分局領導的高度重視，并成為改進工作的契機。

類似的故事，還有一個。一位經營農莊的女老板，因為不滿地稅給她核定每年5300元的稅款，來到辦稅服務大廳找茬子，要買5300元的定額飲食發票。這個數額的發票，窗口根本辦理不了。于是女老板便與一名服務人員爭吵起來，說要上告地稅局，還影射地稅是“衙門八字開，有理沒錢莫進來”的官衙。吵后，女老板悻悻走了，表示第二天還要來，服務人員顯出無奈。吳佳向大廳負責人唐華海主動請纓，第二天由她來接待這位女老板。次日，女老板果真又來了，吳佳早已站在門口迎候她：“大姐姐，你好！昨天的事，今天我來為你辦理。”一聲“大姐姐”感化了女老板。她對筆者說：“當時，我一見這位身穿稅服的姑娘叫我一聲大姐姐，心里暖了一下，原先準備講的話亂了。其實納稅人面對稅務人員，心里是脆弱的，只要有一點溫暖就感動。我是一時氣頭上才那樣做，氣過了，心也就平靜了。”態度變溫和的女老板，隨后接受了吳佳作出的業務解釋，并愉快賣回了自己需要的飲食定額發票。

創新管理催新蕾

辦稅服務大廳展現的諸多風采，離不開制度建設和創新管理。負責人唐華海介紹：“，直屬分局從‘優化服務措施，嚴格服務要求’入手，創新管理，做到依法納稅與人性化服務有機結合，大廳也有了一整套自己的規范。”

在“12萬元自行申報“窗口，有一個例子很能說明問題。12萬元自行申報期間，姚桂紅遇到一位納稅人，酒后氣呼呼來到大廳，大聲嚷道：“地稅部門怎么搞的，我又沒什么稅要繳，怎么不停往我手機上發短信，要我趕來繳稅？”問罷，嘴巴不停的數落。姚桂紅把納稅人叫到窗口，說：“你不要急，有什么事慢慢跟我說，看我能否幫上您的忙。”其實這位納稅人并不真醉，他是借酒說事。他說：“近段時間，我連續收到3、4個地稅部門發給我的短信，要我來繳稅，我感到很納悶。……我忍無可忍才下決心來的！”說罷，一臉的委屈。但姚桂紅腦子里立刻反映：這個人就是去年住房買賣，差額超過12萬元的納稅人。于是和藹地問：“您去年是不是進行過住房買賣，而且差額超過了12萬元以上？”納稅人回答說：“是啊！但我在交易時，把所有的稅款繳清了啊，有稅票在這里。”姚桂紅解釋：“像您這樣的情況，必須要到地稅部門辦理‘個人收入超過12萬元以上自行申報’，如果稅款已經繳清，只需補辦一下申報手續就可以。補辦以后，我們這里有了記錄和統計，你可以更放心。”納稅人恍然大悟，連聲向姚桂紅道歉，表示今后一定接受教訓，積極辦理納稅申報。

唐華海解釋：“這個事例，反映了‘依法納稅與人性化服務’兩者不可或缺。而要實現兩者的結合，‘優化服務措施，嚴格服務要求’是根本。”

優化服務措施：

一、定期學習，提高業務能力，提高文明禮儀服務水平。

二、實行中午值班制度，創節日值班制。

三、完善預約服務、延時服務、補證承諾制和開通“辦稅服務無急制度24小時公開電話”。

四、設立納稅自助服務、普通發票預約繳銷服務，設置填單樣表，優化納稅輔導。在此基礎上，進一步規范“一窗式”服務工作流程、外管證管理工作流程、貨運發票服務工作流程，制定出《辦稅服務大廳“服務之星”評選辦法》、《辦稅服務一股考核辦法》和《發票核查工作規范》。

嚴格服務要求：做到業務精、敏感度高、受理過程就是審核過程，強化發票審核。比如：納稅人“貨運發票軟件”發生問題，工作人員必須在接到電話后，先到大廳重新設置，再到對方修改程序，保證發票開具無誤；針對發票審核時間較長，納稅人要求發票先買的問題，大廳要求當場審出問題當場解決；為加強稅務管理，對有些必須辦理稅務登記證的納稅人，憑證開具發票；在養老金減免政策滯后，社保部門又先收回憑證的情況下，養老金退保必須從檔案中找出退保人員的“入質憑證”才能辦理。等等。

辦稅服務大廳所有的服務人員，都在這個環境里，憑借自身努力獲得過“服務之星”。，服務大廳將圍繞直屬分局總體目標，力爭創新管理，使這個服務園區，不斷摧生出新的花蕾，使之綻放得更加艷麗，更加芬芳。”

第四篇：地稅局辦稅大廳規劃

高臺地方稅務局標準化辦稅大廳建設規劃

為了進一步增強辦稅服務廳的整體服務功能，為納稅人營造舒適、文明的辦稅場所，提供規范、高效的辦稅服務，我局審時度勢，按照國家稅務總局（國稅發［2008］29號）和省局《關于在全省范圍內開展辦稅服務廳標準化建設達標工作的通知》（甘地稅函?2010?28號）文件規定, 高標準，嚴要求，全面謀劃標準化辦稅服務廳建設工作，規劃如下：

一、開展辦稅服務廳標準化建設的指導思想和基本思路

（一）指導思想

按照省、市局辦稅服務廳標準化建設工作的總體要求，結合我縣工作實際，科學規劃，勇于創新，大膽實踐，以“一切為了納稅人、一切方便納稅人”為工作宗旨，堅持“納稅人滿意與公正執法相結合、功能適用與勤儉節約相結合”兩項原則，按照“規范、便捷、高效、文明”八字方針，積極、穩妥、高效地完成辦稅服務廳標準化建設工作的各項任務，不斷深化納稅服務，推進縣局整體工作，力爭在規定時限內建成達標。

（二）基本思路

一是規范。嚴格按照省局的辦稅服務廳建設標準，規范內外標識，突出視覺形象；規范辦稅指南，提高納稅人的辦稅效率；規范服務行為，提升窗口人員的工作能力；規范文明禮儀，營造和諧的辦稅環境，通過全面加強硬件、軟件建設，使我局的辦稅服務廳達到標準化、規范化的建設要求

二是整合。按照“一站式”辦稅服務的理念，將原來按崗位劃分窗口整合為申報納稅、發票管理、綜合服務三個窗口，讓納稅人能夠隨時一次性辦理相關的涉稅事宜。

三是拓展。在規范服務行為、完善服務設施的基礎上，將服務重點轉向效率服務、效果服務和質量服務，通過加強辦稅廳功能區建設、營造辦稅廳服務文化，不斷拓寬服務領域、培育服務個性、突出服務質量。

二、標準化辦稅服務大廳具體規劃

按照省市局辦稅服務廳標準化建設要求，我局在硬件設施以及軟件建設方面都還存在巨大差距，經縣局研究，決定從以下方面抓好建設：

（一）硬件建設

1、改造辦稅大廳門的朝向，辦稅大廳在縣局正門側面單獨向外，使辦稅大廳顯得更醒目。

2、按照全國稅務系統統一的辦稅服務廳顏色和風格要求，在辦稅服務廳門口醒目位置懸掛了全國統一樣式的“辦稅服務廳”豎向標識牌；在門口醒目位置對外公開辦稅時間。

3、為體現對納稅人的尊重和信任，使窗口人員正面面對納稅人辦稅，實現零距離無障礙交流，拉近征納雙方的心理距離，應對現有辦稅區柜臺進行改造，拆除現有柜臺，新設工作柜臺上方不做玻璃隔斷，柜臺高80cm，柜臺前按現有窗口擺放可自由調節高度和方向的辦稅專用座椅5把，供納稅人辦稅使用。

4、辦稅大廳的計算機已使用多年，微機系統經常發生

故障，需更新計算機8臺，同時在辦稅服務廳配置打印機、復印機、掃描儀等辦稅設備，配備排隊叫號機、服務質量評價器、觸摸查詢機、自助終端機，現有液晶顯示屏已無法使用，也需要更換。

5、辦稅服務廳按照我局實際設置辦稅服務區、咨詢輔導區、等候休息區、自助辦稅區、文書填寫區，制作并懸掛統一顏色和規格的標識牌。

在納稅人自助辦稅區配備1臺自助辦稅機，供納稅人自助申報；在申報納稅、基金征收、代開發票窗口配置POS機3臺，以減少現金流量。在每個服務窗口設置一臺服務質量評價器，由辦稅人員對服務質量進行評價。

在納稅人等候休息區擺放座椅20把，購置飲水機一臺，日常供應飲水紙杯；提供稅務報刊雜志及其他納稅宣傳資料，并及時更新；購置盆景若干，用于美化環境。

文書填寫區擺放辦公桌1張，座椅2把，并配備必要的筆、墨、紙張、復寫紙、膠水等辦稅用品；區內配備表證單書存放架，擺放表證單書及其填寫樣本。

在納稅咨詢區，設置專門的納稅咨詢臺，懸掛咨詢服務標志，配備連接外網的電腦、電話、舉報箱、意見箱，提供納稅人留言簿，方便接受納稅人的咨詢。

6、根據實際情況將辦稅服務區設置為申報納稅、綜合服務、發票管理3類5個職能窗口，懸掛小電子顯示屏幕進行區位劃分。

7、辦稅大廳內外需要按藍白主色調進行裝修。

（二）政務公開方面

1、設立政務公開欄，公開內容包括：

（1）辦理稅務登記、納稅申報、相關涉稅資料的受理、領購發票、代開發票等辦稅的步驟、方法及所需材料；

（2）承諾服務項目及辦理時限要求，同時公布投訴舉報電話；

（3）稅收行政收費項目收費標準；

（4）稅務違法處罰依據及處罰標準；

（5）辦稅服務廳工作紀律及廉政規定；

2、設立公告欄，內容包括：

（1）定期定額戶納稅人的名稱、定額、稅種、期限；

（2）享受減免稅優惠的納稅人及期限；

（3）新出臺的涉及面較廣的稅收政策；

（4）納稅人欠稅公告以及稽查重大案件查處情況公告；

3、對設置的電子顯示屏、觸摸屏保證正常開機，及時更新相關內容，隨時為納稅人提供各類查詢服務；

（三）軟環境建設

1、辦稅大廳人員工作期間必須著裝上崗，著裝要簡樸、整齊、潔凈，保持良好的職業形象，不得混裝；征收崗位上的工勤人員須盡快配發稅務工作標志服。

2、修飾得體，發飾、化妝不得夸張；

3、在服務區要保持姿態端正，舉止文明；

4、接待納稅人要文明禮貌，做到微笑服務，來有迎聲，問有應聲，要使用文明用語，切忌態度生硬、煩躁；

5、與納稅人交談時，提倡使用普通話，要態度謙和，表達清晰；

6、因辦公設備或業務系統發生故障，影響業務辦理時，應耐心做好解釋說明；

7、嚴格執行首問責任制，對所咨詢的業務問題、工作流程等能當場答復的，當場予以準確答復，答復不了的及時領到指定地方或向有關部門、人員請示，不得隨意答復；

8、對納稅人辦理涉稅事項提供資料不全的，應由受理人員一次性告知需要補辦的手續、材料及辦理程序和受理時限；

9、對手續完備，符合規定的，能當場辦理的當場辦理，需審批后辦理的應在規定時限內辦結；

10、對納稅人提出的意見、建議和批評，要認真記錄，及時跟進，做到有則改之，無則加勉；

11、對于納稅人反映的困難和問題，力求做到事事有回音。在不違反法律、法規和有關政策且在職權范圍內的前提下，努力做到件件有落實。

辦稅服務廳標準化建設是規范稅務行為，優化納稅服務的重要舉措，對提升地稅形象，加強辦稅服務功能，提高辦稅服務質量和效率將起到積極的推動作用，我局將進一步開拓思維，加強聯系，充分醞釀，力爭使該規劃進一步完善。

二○一○年十一月四日

第五篇：國稅局辦稅服務大廳典型經驗交流材料

國稅局辦稅服務大廳典型經驗交流材料

市區國稅局轄區共有2.68萬戶納稅人，占全市總納稅戶的五分之一，年稅收收入約占全市稅收收入的24%。辦稅服務大廳票證中心發票發售、驗舊及發票代開業務繁重，工作任務艱巨。近年來，該中心緊緊圍繞創建和諧辦稅窗口，鍛造優質服務品牌的理念，創新思路，深化服務，內強素質，外樹形象，文明執法、高效服務邁上了新的臺階，譜寫了一曲為納稅人熱忱服務的奉獻和諧之歌。200年8月，辦稅服務大廳榮獲團省委省級青年文明號光榮稱號，200年被省國稅局評為全省國稅系統十佳辦稅服務廳。

一、堅持以人為本，狠抓教育培訓，努力提高整體素質

干部的整體素質決定著納稅服務的質量。近年來，中心以稅收業務技能培訓為抓手，下大力氣提高干部隊伍整體素質。一是注重思想教育，強化服務觀念。創新思想教育方式方法，以弘揚身邊先進典型案例，引導干部牢固樹立愛崗敬業、爭創文明高效服務的典范。以納稅人送來的感謝信為契機，組織全體干部召開了納稅服務在我心中納稅服務現場會，稅務干部代表宣讀感謝信和搞好納稅服務的倡議書，適時的教育引導干部只有立足本職崗位，才能實現人生價值，得到社會的認可。通過各種形式的思想教育活動，形成愛崗敬業、無私奉獻、奮發向上、爭創一流的工作局面，建立了良性、互動、和諧的征納關系。二是著眼提高業務技能，增強整體素質。努力創建學習型隊伍。引導大家把學習作為一種精神追求、一種興趣愛好、立身之本。要求干部按照《辦稅服務廳業務操作規范》操作業務，堅持每周一課業務培訓，及時傳達各級稅務機關頒布的各項稅收法律法規，不斷提高干部理論素質和實際工作能力。采取結對子、換崗培訓等方法進行全員業務技能培訓，今年先后選送干部參加上級組織的發票管理、初級會計及業務培訓60余人次。三是加強黨風廉政建設，筑牢拒腐防線。堅持用正反兩方面的事例深入開展警示教育。用重大典型和身邊的先進事跡激勵人、感召人。用系統內部查處的案件，教育稅干吸取教訓，時刻保持清醒頭腦，做到自省、自警、自勵。定期召開民主生活會，深入進行自查自糾，做到防微杜漸。近年來，票證中心未發生一起違法違紀行為。辦稅服務大廳創建了市局行風建設示范窗口單位，在市、區二級相關部門組織的多次明察暗訪活動中取得窗口單位排名第一的佳績。

二、建立健全制度，規范服務行為，不斷提高工作效率

工作效率的高低是大廳服務質量的直接體現。票證中心著眼于建立健全制度，在規范服務行為上求突破，有效提高了工作效率。一是制定了操作服務規范。票證中心制定了《業務操作規范》，明確了操作流程和常見問題預案，包括服務規范、崗位職責、崗位量化考核辦法及應急預案等，對工作崗位進行了優化整合，明確了服務標準。二是優化了辦稅流程。在全市率先設立發票發售及驗舊綜合受理崗、紅字發票辦理崗，實行一窗式受理、限時辦理、窗口出件的辦理模式，集中受理納稅人發票領購、驗舊和發票掛失損毀等涉稅事宜，減免書面材料十余種，避免納稅人為同一件事多頭、多次往返稅務機關，減輕了納稅人的辦稅負擔。同時，為方便納稅人辦理業務，開設了綠色通道和同城通辦窗口。三是制定了績效考核辦法。《票證中心績效考核辦法》從工作量、行為規范、工作紀律等方面進行了細化、量化考核，做到了事事有制度，時時有考核。通過評選每月服務明星、定期點評、獎懲激勵機制的落實，從制度上消除了干部干多干少一個樣，干好干壞一個樣的思想，從根本上調動了稅干的工作積極性，工作效率和服務質量明顯提高。

三、創新工作形式，優化服務內容，切實提升服務質量

票證中心堅持以納稅人為中心,起于納稅人的需求,終于納稅人的滿意，始終圍繞高效率辦稅、高質量服務做文章，在創新工作形式、服務方式上使實勁，在優化服務手段、內容上出實招，納稅服務質量有了質的提升。一是實施三項工作制度。在實施首問負責制、服務承諾制、預約服務制等基礎上，建立大廳領導值班制度，協調解決納稅人涉稅事項，及時掌握納稅人關注的熱點及焦點問題。建立中午及節假日值班制度，針對窗口工作性質和納稅人業務需求，合理安排值班人員，做到納稅人即來即辦。建立全程服務制度，在辦稅服務廳設立咨詢服務崗，受理納稅人涉稅問題，根據納稅人需求，引領辦理所需事項。二是推行五種個性化服務。推行個性化服務，是提升辦稅服務質量的有效途徑和措施。我們廣泛深入推行零距離服務、預約服務、提醒服務、溫馨導稅服務、延時服務等五種服務方式，拓寬了納稅服務內容，直接聽取納稅人意見與建議，及時解決納稅人涉稅疑難問題，夯實了納稅服務質量，構建了和諧的征納關系。三是實行五項公開透明執法。為了讓納稅人及時了解稅收政策和辦稅程序，票證中心堅持公開服務。實行辦稅政策公開，設立了政策公布欄和電子觸摸屏，便于納稅人學習查詢；公開辦稅指南，發放辦稅流程宣傳冊和納稅服務告知書，指導納稅人辦稅；公開崗位職責，方便納稅人辦理納稅事項；公開工作紀律，自覺接受納稅人監督，提高辦稅透明度；公開征求意見，票證中心每月向各稅務所和納稅人發放《納稅服務意見反饋單》，廣泛征集納稅服務的意見和建議，制定改進方案，及時解決業務銜接反饋渠道不暢通的問題