第一篇：網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下政府應(yīng)如何應(yīng)對(duì)群體逆反心理

樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：http://www.tmdps.cn 網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下政府應(yīng)如何疏通群體逆反心理

在當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境背景下，輿情危機(jī)爆發(fā)越來(lái)越頻繁，而在探究誘發(fā)輿情危機(jī)發(fā)生和走向的過(guò)程中，我們不得不注意群體層面的“群體逆反”心理，因?yàn)樗鼛Ыo我們的麻煩遠(yuǎn)比個(gè)體層面的逆反心理大得多，更是多數(shù)情況負(fù)面信息發(fā)酵成危機(jī)的“震源”。

群體逆反心理促使輿論質(zhì)疑成輿情常態(tài)

所謂群體逆反心理，就是一群人對(duì)某個(gè)事物或者某個(gè)觀念的原正確性與原正當(dāng)性產(chǎn)生了懷疑甚至否定，走到與之相對(duì)的另一個(gè)極端上去的一種特殊的心理現(xiàn)象。社會(huì)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象：愈是正面宣傳的東西，受眾愈是反感；愈是批評(píng)錯(cuò)誤的思想言論，受眾愈是同情；原先對(duì)某個(gè)事物絕對(duì)相信，現(xiàn)在卻對(duì)此徹底否定等等。這些都是群體逆反心理的表現(xiàn)。而當(dāng)前幾乎成為常態(tài)的網(wǎng)絡(luò)輿情質(zhì)疑現(xiàn)象也是群體逆反心理在起作用。

群體逆反心理特別容易表現(xiàn)在需要作出價(jià)值判斷的場(chǎng)合中。當(dāng)一群人對(duì)某個(gè)價(jià)值觀已經(jīng)厭倦，一旦有人提出了與原價(jià)值觀截然相反的判斷時(shí)，就會(huì)立刻在群體中引起巨大的共鳴。群體中的成員不假思索地全盤接受了其反面的東西，在另一個(gè)極端上產(chǎn)生了思想上的共振，同聲相應(yīng)、同氣相鳴，形成一股巨大的輿論能量。

厭倦、抵觸心和好奇心是群體逆反心理產(chǎn)生的三大原因，而當(dāng)前中國(guó)網(wǎng)絡(luò)受眾環(huán)境無(wú)疑深化了公眾厭倦、抵觸心和好奇心。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播提高了受眾的參與度，網(wǎng)絡(luò)信息的貧民化進(jìn)一步增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)媒介創(chuàng)新帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播越發(fā)趨于個(gè)性化；另一方面，我國(guó)網(wǎng)名結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)低年齡、低學(xué)歷和低收入的“三低”特點(diǎn)，這就決定了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播面存在強(qiáng)烈的多元訴求、非理性的情緒、娛樂(lè)化的心態(tài)、相對(duì)缺失的社會(huì)責(zé)任和道德自律等問(wèn)題，這些都問(wèn)題成為形成群體逆反心理的重要因素。又加之我國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各類社會(huì)矛盾越發(fā)突出，各種問(wèn)題集中爆發(fā)，當(dāng)這些遭遇群體逆反心理，質(zhì)疑無(wú)疑就成為公眾群體對(duì)待突發(fā)事件最常見的聲音。

民意外衣下的群體逆反心理加速輿情危機(jī)爆發(fā)

群體心理的極端性易導(dǎo)致矯枉過(guò)正，而對(duì)其的濫用更是危害無(wú)窮。網(wǎng)絡(luò)輿情一直以來(lái)都被看作是社會(huì)輿情和民意的“晴雨表”，確實(shí)很多情況下很大程度上，網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾民意訴求的一部分。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)輿論傳播表現(xiàn)出草根化、多元化、多極化和匿名化的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)與公眾群體逆反心理交叉作用，使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)更加具有不確定性、易爆發(fā)性和偏激性。此時(shí)的民意背后捆綁著群體逆反心理，真正理性和合理訴求被有意或無(wú)意淹蓋，于是，輿情風(fēng)暴肆虐成災(zāi)。

因?yàn)槿后w逆反心理是依存于數(shù)量眾多的“群眾”身上，在這種心理驅(qū)使下的意愿，必然會(huì)在形式上表現(xiàn)為“民意”，在數(shù)量上占了壓倒性的優(yōu)勢(shì)，此時(shí)，我們已經(jīng)很難清除其包含的不合理因素了，在順應(yīng)民意的強(qiáng)大驅(qū)使力下，政府往往會(huì)被迫做出“順應(yīng)民意”的決策。“偽民意”把政府綁上了“逆行”的戰(zhàn)車，毫無(wú)阻力地將其推向另一個(gè)極端，直到全車人都撞得頭破血流，才會(huì)停下錯(cuò)謬的腳步。而此種情境下催生的行為對(duì)社會(huì)起不到絲毫的推進(jìn)作用。

樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：http://www.tmdps.cn 特別需要警惕的是，群體逆反心理若伴有特定的催化劑，還會(huì)引發(fā)群體性事件。雖然群體逆反心理并不必然導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生，只有在引爆點(diǎn)、時(shí)間、地點(diǎn)、有同一心理的成員在場(chǎng)等因素都具備的情況下，才會(huì)導(dǎo)致其發(fā)生，但作為社會(huì)管理的主體，必須清醒預(yù)計(jì)群體逆反心理可能帶來(lái)的危害，才能有效地處理由于群體逆反心理引發(fā)的群體性事件。

應(yīng)對(duì)群體逆反心理需加強(qiáng)輿情引導(dǎo)建設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵過(guò)程中，受到網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”缺位、“意見領(lǐng)袖”權(quán)威聲音缺失、輿情引導(dǎo)機(jī)制缺乏的影響，群體逆反心理成為輿情危機(jī)發(fā)酵的重要?jiǎng)恿Γ坏┨幚聿缓茫菀滓l(fā)群體性事件，直接影響政府工作和社會(huì)穩(wěn)定。因此，疏解群體逆反心理，最根本的是強(qiáng)化輿情引導(dǎo)機(jī)制建設(shè)。

首先，建立網(wǎng)絡(luò)信息收集與反饋機(jī)制，為正確輿情引導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。網(wǎng)絡(luò)輿情反映了一定的社情民意，是公眾意見表達(dá)的渠道。因此，應(yīng)建立多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集與處理機(jī)制，切實(shí)關(guān)注公眾群體反映的各種問(wèn)題，綜合分析，對(duì)于不合理的要求或者雖然合理但一時(shí)無(wú)法解決的，要耐心細(xì)致地做好輿論引導(dǎo)。例如，某一事件發(fā)生后，政府部門可以利用像樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)這類軟件，采集事件的媒體報(bào)道，網(wǎng)友評(píng)論等內(nèi)同，分析公眾對(duì)該事件持什么態(tài)度，有什么要求，質(zhì)疑什么東西等等，這是做好輿情引導(dǎo)必須的決策依據(jù)。

其實(shí)，建立輿情管理與引導(dǎo)機(jī)制。我國(guó)網(wǎng)民“三低”特點(diǎn)使得他們有智力趨向成熟但易偏激、自尊性強(qiáng)但易形成逆反心理、情感豐富但波動(dòng)大等心理特點(diǎn)，社會(huì)矛盾、工作生活壓力、偶然性事件的發(fā)生、國(guó)際國(guó)內(nèi)熱點(diǎn)問(wèn)題都備受他們關(guān)注，而認(rèn)識(shí)上的共鳴及可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件與輿情危機(jī)。因此，必須進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)工作機(jī)制，完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處置預(yù)案，當(dāng)有事件發(fā)生時(shí)，能夠及時(shí)按預(yù)案形式，防止因準(zhǔn)備不足而手忙腳亂，錯(cuò)過(guò)引導(dǎo)最佳時(shí)機(jī)。而在引導(dǎo)過(guò)程中，則要堅(jiān)持：宜疏不宜堵，宜解不宜避，宜全不宜偏，宜軟不宜硬和宜緩不宜急的原則，做到引導(dǎo)的有的放矢。

第三，建立輿情危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制是指政府網(wǎng)絡(luò)管理部門及其他相關(guān)的職能機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，最終化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的工作機(jī)制。一要成立突發(fā)事件指揮中心，加強(qiáng)政府各部門間的協(xié)調(diào)，提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件能力。當(dāng)突發(fā)事件到來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)部門可以迅速轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置指揮中心，從而提高有關(guān)部門的響應(yīng)時(shí)間，及時(shí)采取有效措施，科學(xué)應(yīng)對(duì)，減輕危害。二要建立網(wǎng)絡(luò)管理的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于原始負(fù)面信息，必要時(shí)可以采取即時(shí)封堵和刪除惡性信息的手段，迅速消除影響。但是要謹(jǐn)慎，把握適度。三要建立和儲(chǔ)備大量的合作媒體和“意見領(lǐng)袖”，以備引導(dǎo)之需。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，政府部門可以通過(guò)媒體和“意見領(lǐng)袖”發(fā)出正面的回應(yīng)，設(shè)置輿論議程，利用媒體和意見領(lǐng)袖的影響力引導(dǎo)輿論走向，使輿情最終走到自己預(yù)設(shè)的軌道上來(lái)。

第二篇：區(qū)級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

內(nèi) 容 提 要

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映，網(wǎng)絡(luò)輿情為國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)、政府管理等方方面面建言獻(xiàn)策，在促進(jìn)國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展中作出了突出的貢獻(xiàn)，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的信任危機(jī)等一系列社會(huì)問(wèn)題對(duì)國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展造成極大的消極影響。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，既可以助推國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也可以減緩阻礙國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有非常重要的意義。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生產(chǎn)和生活方式發(fā)生巨大變化，思想觀念也深刻地受到影響。2011年，以微信、微博、社交網(wǎng)站、視頻分享、移動(dòng)社交應(yīng)用和電子商務(wù)等為代表的社交網(wǎng)絡(luò)媒體呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)。雖然從全國(guó)總體情況來(lái)看，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)可控，應(yīng)對(duì)得體，但是部分地區(qū)仍存在態(tài)度不積極、處置不及時(shí)、應(yīng)對(duì)方法不得體、應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全等問(wèn)題，解決這些問(wèn)題，對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展，這雖然在一定程度上增加了社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)率，為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員提供了基本的生活保障，滿足了政府、企業(yè)等群體對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)輿情信息的需求，但是網(wǎng)絡(luò)輿情又因?yàn)槠渥陨淼碾[藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事實(shí)真相，以及追逐經(jīng)濟(jì)利益的商家、達(dá)到某種目地的部分群體的投機(jī)行為等因素給我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的健康發(fā)展埋下了諸多隱患。由于網(wǎng)絡(luò)輿情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的正常發(fā)展，容易引發(fā)群眾事件、各行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)矛盾激化、政府公信力受損等問(wèn)題，因而需要政府介入，以消除網(wǎng)絡(luò)輿情的缺陷。然而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管本身發(fā)育就不完善的情況下，政府的不當(dāng)引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)不僅解決不了網(wǎng)絡(luò)輿情信息放大失真帶來(lái)的社會(huì)負(fù)面影響，而且其不當(dāng)干預(yù)產(chǎn)生的社會(huì)負(fù)面影響只會(huì)進(jìn)一步加劇網(wǎng)絡(luò)輿情信息的失真。為此，網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)必須進(jìn)行規(guī)范，政府必須建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)引導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)政府與主流網(wǎng)絡(luò)媒體的合作，共同把網(wǎng)絡(luò)輿情及網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展維持在健康有序的路線上。

隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)和因特網(wǎng)的不斷普及，掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體從無(wú)到有，再到政府門戶網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站并蒂開放，掇刀區(qū)在應(yīng)對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)輿情方面取得了卓越的成就，然而，與本市部分區(qū)、縣相比，掇刀區(qū)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)由于起步較晚，發(fā)展過(guò)熱，在監(jiān)管過(guò)程中遇到不少問(wèn)題，需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用，減少其消極作用。本文以掇刀為例，結(jié)合筆者工作實(shí)際與涉掇輿情的特點(diǎn)，以掇刀區(qū)政府如何應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情為切入點(diǎn)，深入分析涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，對(duì)目前管理中存在的問(wèn)題進(jìn)

行深入分析，并結(jié)合掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的具體狀況，深入思考和探討了我區(qū)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管制度化、規(guī)范化、良性健康發(fā)展的方法措施，提出了可行性對(duì)策。

目錄

引 言????????????????????????????1

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理論????????????????????2

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特性??????????????????2

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的含義???????????????????????2

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的特性???????????????????????2

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源?????????????????????4

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)????????????????4

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用???????????6

1、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義???????6

2、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境???????7

3、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力????????????7

4、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府經(jīng)濟(jì)決策?????????????????7

5、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展??????????????8

6、網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)和增加就業(yè)???????????8

（五）非理性網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的消極作用????????8

1、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情消弱經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力????????????9

2、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)政府經(jīng)濟(jì)決策???????????????9

3、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展??????????????9

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀??????????????????9

（一）網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道???????????????10

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)在增強(qiáng)???????????10

（三）政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁????????????10

（四）媒體跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意????????????????11

三、掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功經(jīng)驗(yàn)與存在的問(wèn)題?????????11

（一）掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成功經(jīng)驗(yàn)?????????????11

1、第一時(shí)間反應(yīng)，把握最佳時(shí)機(jī)????????????????12

2、表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒????????????13

3、利用主流媒體等渠道全方面引導(dǎo)輿情，矯正輿論導(dǎo)向??????14

4、事件處置與輿情處置要同步啟動(dòng) ???????????????15

（二）掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題??????????????16

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極??????????????????16

2、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法不得體??????????????????17

3、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全??????????????????17

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重????????????????18

5、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管機(jī)制的空白??????????????????18

6、政府利用網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論主動(dòng)性不夠??????????18

四、區(qū)級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施??????????????19

（一）加強(qiáng)政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)???????19

1、政府官員?????????????????????????20

2、網(wǎng)民???????????????????????????20

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員?????????????????21

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)??????????????????21

1、加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)???????????????????21

2、加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)?????????????????????23

3、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)?????????????????24

4、減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置??????????????????24

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”?????? ?????????????24

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制??????????25

1、設(shè)立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)???????????????25

2、實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測(cè)模式????????????25

3、明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和范圍????????????????????26

4、區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)劃分情況???????????????26

5、建立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)評(píng)估方法?????????????26

6、實(shí)行區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分級(jí)響應(yīng)???????????????27

（四）建立科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制??????27

1、成立組織機(jī)構(gòu)???????????????????????27

2、規(guī)范區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程?????????????????28

3、建立多部門聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制????????????????28

4、建立處置結(jié)果反饋機(jī)制???????????????????28

5、建立責(zé)任追究倒逼機(jī)制???????????????????29

（五）采取各項(xiàng)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全?????????????29

1、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立??????????????????30

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)??????????????????30

3、建立區(qū)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度??????????????30

4、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)???????????????????31 后 記????????????????????????????32 參 考 文 獻(xiàn)?????????????????????????34 4

區(qū)級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

——以掇刀區(qū)為例

引

言

網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定與和諧發(fā)展、國(guó)家形象和國(guó)家安全，它是一把雙刃劍，是反映民意的“晴雨表”、“放大鏡”，對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義。著力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展，有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力，有利于政府經(jīng)濟(jì)決策，有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展。

在繼2008年6月胡錦濤主席與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流之后，溫家寶總理于2009年2月在全國(guó)“兩會(huì)前夕”，第一次與全球網(wǎng)友進(jìn)行“零距離”在線互動(dòng)，激發(fā)了網(wǎng)民的積極參與熱情，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道，網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，各地政府緊跟形式積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁。截止2014年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民占人口總數(shù)44%。同時(shí)，據(jù)《2014年第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，2013年12月，中國(guó)網(wǎng)站數(shù)量為320萬(wàn)，全年增長(zhǎng)52萬(wàn)個(gè)，增長(zhǎng)率為19.4%。可見，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)人們的生產(chǎn)生活方式和思想觀念產(chǎn)生深刻影響，使各種供求關(guān)系處于瞬息萬(wàn)變中，其發(fā)展情況直接影響著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。掇刀作為區(qū)級(jí)城市的典型代表，其涉掇輿情發(fā)展過(guò)程中，發(fā)展?fàn)顩r如何，存在哪些突出問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題，對(duì)促進(jìn)像掇刀這樣的區(qū)級(jí)城市網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)健康、有序發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和社會(huì)穩(wěn)定具有重大意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理論(一)網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特性 1.網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)公共問(wèn)題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念和價(jià)值觀。它是較多民眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映。傳統(tǒng)的社會(huì)輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，前者難以捕捉，后者稍縱即逝。

網(wǎng)絡(luò)輿情定義：網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的特性

與報(bào)紙、無(wú)線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體具有進(jìn)入門檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實(shí)時(shí)交互性強(qiáng)等綜合性特點(diǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒(méi)有明顯的界限。信息網(wǎng)絡(luò)已成為一個(gè)“虛擬社會(huì)”，具有非常明顯的社會(huì)群體特征。與此同時(shí)，“虛擬社會(huì)”與真實(shí)社會(huì)之間的互動(dòng)日益顯著。根據(jù)中國(guó)輿情網(wǎng)以往的研究經(jīng)驗(yàn)，將其歸納為以下幾方面：

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性

互聯(lián)網(wǎng)是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表

意見和參議政事的便利，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過(guò)ＢＢＳ，新聞點(diǎn)評(píng)和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)自然地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，或者反映出自己的真實(shí)情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾，比較真實(shí)地體現(xiàn)了不同群體的價(jià)值。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性

在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)。在對(duì)某一問(wèn)題或事件發(fā)表意見、進(jìn)行評(píng)論的過(guò)程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，相互探討、爭(zhēng)論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動(dòng)性實(shí)時(shí)交流，使各種觀點(diǎn)和意見能夠快速地表達(dá)出來(lái)，討論更廣泛更深入，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性

網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來(lái)看，網(wǎng)民分布于社會(huì)各階層和各個(gè)領(lǐng)域；從輿情的話題來(lái)看，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活的各個(gè)方面；從輿情來(lái)源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論，隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載。

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，通過(guò)相互感染，這

些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，發(fā)展成為有害的輿論。

（5）網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，網(wǎng)民個(gè)體意見可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見。同時(shí)，各種渠道的意見又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，從而迅速形成強(qiáng)大意見聲勢(shì)。

同時(shí)，我們也必須清楚地認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)所具有的特性又使得網(wǎng)絡(luò)輿論的自由化帶來(lái)了一系列的消極影響：比如一些網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)散布謠言、披露隱私、進(jìn)行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為影響社會(huì)持續(xù)有序發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧與穩(wěn)定的重要因素。如何因勢(shì)利導(dǎo)，提高新形勢(shì)下輿情信息的分析能力，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，是網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體所面臨的嚴(yán)肅課題與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源

網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對(duì)社會(huì)影響巨大。隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來(lái)源有：新聞評(píng)論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)

由于網(wǎng)絡(luò)傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規(guī)模和影響可以迅速擴(kuò)大，使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的集聚效應(yīng)十分明顯。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展具有“散播一集聚一熱議一流行或沉寂”四個(gè)階段和“爆發(fā)、升華、延續(xù)”三個(gè)關(guān)口，簡(jiǎn)言之 “四段三關(guān)”。認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，有助于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)研判；有利于適時(shí)開展有效的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。

第一階段是散播，即網(wǎng)絡(luò)信息在沒(méi)有策劃和組織的情況下，總是零散地存在于網(wǎng)絡(luò)空間，尚沒(méi)有形成網(wǎng)民關(guān)注和廣泛輿論。網(wǎng)絡(luò)輿情信息散播是一種常態(tài)，只有少量的信息能夠引起人們的普遍關(guān)注，形成關(guān)注集聚和意見集聚。

第二階段是集聚，即原本處于散播狀態(tài)的輿情信息，突然被多數(shù)網(wǎng)民關(guān)注，訪問(wèn)量和信息點(diǎn)擊量呈爆炸式增長(zhǎng)，形成網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的集聚。從網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的歷時(shí)性來(lái)看，由散播階段到集聚階段非常短暫，大多在半天之內(nèi)即可完成，有的甚至在1-2個(gè)小時(shí)左右就可完成。

第三階段是熱議，即成為網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論焦點(diǎn)，同時(shí)傳統(tǒng)媒體也大量參與相關(guān)輿情傳播，形成網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體有效互動(dòng)、相互促進(jìn)的輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，紛紛將輿情進(jìn)展作為重點(diǎn)議程設(shè)置加以呈現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情熱議期持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短往往取決于現(xiàn)實(shí)處置的結(jié)果能否盡快為人們所接受。

第四階段是流行或沉寂，指在網(wǎng)絡(luò)輿情熱議期后，一些從該輿情傳播中總結(jié)或概括出來(lái)的語(yǔ)匯及其象征成為網(wǎng)絡(luò)傳播乃至社會(huì)公共傳播中的流行語(yǔ)，而另一些輿情則會(huì)徹底沉寂消失，迅速被新的輿情所吸引。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的流行階段并不是每一個(gè)經(jīng)過(guò)熱議階段的具體輿情都將經(jīng)歷的過(guò)程，而是一些具有代表性的輿情，特別是因處置不當(dāng)引起網(wǎng)民和公眾不滿的負(fù)面輿情結(jié)果所導(dǎo)致的，對(duì)人們的思想和認(rèn)知產(chǎn)生長(zhǎng)期影響，也對(duì)輿情所涉及的當(dāng)事主體的形象產(chǎn)生長(zhǎng)期負(fù)面影響。

“四段”是指網(wǎng)絡(luò)輿情的沿時(shí)間軸線所依次呈現(xiàn)的四個(gè)發(fā)展階段,而

在每個(gè)階段之間則各形成一個(gè)關(guān)口,即所謂“三關(guān)”。

第一關(guān)是爆發(fā)關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿論由散播的潛在狀態(tài)到引發(fā)集中關(guān)注,其傳播呈非線性爆發(fā)增長(zhǎng)。把好網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)關(guān),離不開三個(gè)有效的工作環(huán)節(jié),即實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理。

第二關(guān)是升華關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿論在傳統(tǒng)媒體介入下進(jìn)一步升華,成為各類媒體廣泛關(guān)注的輿情。把好升華關(guān)的關(guān)鍵所在是及時(shí)、主動(dòng)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論回應(yīng)輿情訴求,減少傳統(tǒng)媒體的介入與傳播,將相關(guān)輿情控制在合理的溫度范圍,不直接上升到輿情熱議的階段。

第三關(guān)是延續(xù)關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的社會(huì)影響在某些因素的作用下得以持續(xù),成為普遍性社會(huì)認(rèn)知。把好輿情傳播的延續(xù)關(guān),要在輿情處置和輿論引導(dǎo)中做好三個(gè)方面的工作,即防范輿情結(jié)果惡化、消解公共輿論訴求、重構(gòu)責(zé)任主體形象。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用

以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情以其較強(qiáng)的自主性、傳播的便捷性和相對(duì)平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，能夠及時(shí)快捷和相對(duì)準(zhǔn)確地反映社情民意，監(jiān)督公共權(quán)力運(yùn)行，為國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)主報(bào)告》顯示，截至于2010年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至上31.8%。如此龐大的一個(gè)數(shù)字，標(biāo)志著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)入了一個(gè)新階段----網(wǎng)民已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)興足

輕重的群體，網(wǎng)民的社會(huì)政治觀念以及網(wǎng)民的“網(wǎng)上集會(huì)、游行”等行為，將對(duì)社會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情以其較強(qiáng)的自主性、傳播的便捷性和相對(duì)平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，能夠及時(shí)快捷和相對(duì)準(zhǔn)確地反映社情民意，對(duì)提高政府行政效率和監(jiān)督公共權(quán)力運(yùn)行、促進(jìn)民主政治建設(shè)、經(jīng)濟(jì)更好更快發(fā)展等起著積極的推動(dòng)作用，對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

近年來(lái)中國(guó)企業(yè)和個(gè)人的誠(chéng)信意識(shí)單薄，商業(yè)信用缺失，假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，誠(chéng)信危機(jī)已經(jīng)影響到各個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，樹立道德模范和挖掘中國(guó)企業(yè)先進(jìn)典型，能夠?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造尊重誠(chéng)信、崇尚良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有助于形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的良好局面，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)更快更好地發(fā)展。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力

改革開放以來(lái)，我國(guó)民間投資不斷發(fā)展壯大，已經(jīng)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、繁榮城鄉(xiāng)市場(chǎng)、增加財(cái)政收入、擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)、改善人民生活的一支重要力量，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)內(nèi)在活動(dòng)與動(dòng)力的主要源泉。網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上能夠增強(qiáng)民間投資的發(fā)展信心，促進(jìn)民間投資發(fā)展環(huán)境的改善，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力。

4、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府經(jīng)濟(jì)決策

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播具有廣泛性、草根性等特征，通過(guò)從網(wǎng)絡(luò)上獲取網(wǎng)民的相關(guān)言論使政府的決策參考信息更為豐富。網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容豐富、觀點(diǎn)新穎、群眾參與度高，政府的決策者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集的建議、意見等信息覆

蓋人群更廣，更具有代表性，幫助決策者做出準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)決策。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的特性決定了網(wǎng)民可以在不暴露真實(shí)身份的情況下匿名發(fā)布信息，所以網(wǎng)絡(luò)輿情具有更原始、更真實(shí)的特點(diǎn)，政府部門更容易從網(wǎng)絡(luò)上獲取民眾的真實(shí)意見，也更有利于政府經(jīng)濟(jì)決策。

5、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國(guó)消費(fèi)人群獲取各類資訊信息的平臺(tái)，是了解商品價(jià)格、商品質(zhì)量等相關(guān)信息的重要渠道，成為各行業(yè)和消費(fèi)者聯(lián)系的一個(gè)重要的紐帶。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)開放性的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作用，有利于各行業(yè)充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有效避免信息壟斷，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和商品的優(yōu)勝劣汰，從而促進(jìn)各行業(yè)的健康發(fā)展。

6、網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)和增加就業(yè)

隨著政府、企業(yè)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)需求量的快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)單位進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，各級(jí)政府也設(shè)置或延伸了一些傳統(tǒng)行政部門的職能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理和信息處理。網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)從早期的“輿情監(jiān)控”、“輿情監(jiān)測(cè)”發(fā)展至今，不僅是概括方式的改變，而且更是服務(wù)觀念的更新，這一行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈得到進(jìn)一步延伸，行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模也逐漸擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了政府、媒體、教育科研、軟件和商業(yè)等五大背景的行業(yè)格局。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情分析行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的就業(yè)人數(shù)不斷增加，有效帶動(dòng)了就業(yè)。

(五)非理性網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的消極作用

由于網(wǎng)絡(luò)的虛似性以及部分網(wǎng)民意見的非理性等缺陷的存在，網(wǎng)絡(luò)輿情可能出現(xiàn)偏差，從而擾亂公眾思想，混淆網(wǎng)民視聽，削弱政府權(quán)威，沖

擊政府公信力，最終對(duì)社會(huì)政府經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

1、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情消弱經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力

虛假的言論、片面的報(bào)道等信息所形成的非理性網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)對(duì)民心的穩(wěn)定產(chǎn)生不良影響，引發(fā)公眾產(chǎn)生恐慌情緒，甚至?xí)尵W(wǎng)民對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)喪失信心，最終會(huì)選擇減少投資行為等一系列躲避風(fēng)險(xiǎn)地舉措，在一定程度上消弱了整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的活動(dòng)與動(dòng)力。

2、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)政府經(jīng)濟(jì)決策

非理性網(wǎng)絡(luò)輿情能夠使社會(huì)的輿論導(dǎo)向主體發(fā)生改變，從政府主導(dǎo)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)。當(dāng)前中國(guó)正面臨著前所未有的社會(huì)變局，利益主體日趨多元，社會(huì)矛盾不斷出現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)這一高速、廣泛傳播的媒體上，如果監(jiān)管不力，極易引起輿論導(dǎo)向主體和能力的轉(zhuǎn)移，政府經(jīng)濟(jì)決策將受到網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)，最終給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

3、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)造謠抹黑、網(wǎng)絡(luò)惡意誹謗均系網(wǎng)絡(luò)暴力，這些非理性網(wǎng)絡(luò)輿情往往是競(jìng)爭(zhēng)者聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)“黑公關(guān)”公司所制造的，通過(guò)“造謠、抹黑、詆毀”等手段，利用網(wǎng)絡(luò)輿論打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。黑公關(guān)與非理性網(wǎng)絡(luò)輿情的存在會(huì)嚴(yán)重威脅到互聯(lián)網(wǎng)輿論的可信度和正常的市場(chǎng)秩序，造成各行業(yè)秩序混亂，阻礙各行業(yè)健康發(fā)展。

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，越來(lái)越多的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)表意見，政府部門紛紛開通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)促進(jìn)政府科學(xué)決策、反映社情民意等的社會(huì)作用在不斷顯現(xiàn)。

（一）網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道

網(wǎng)絡(luò)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響日益加大，掇刀網(wǎng)民將社會(huì)方方面面的問(wèn)題“暴露”在網(wǎng)上，各種社會(huì)力量也“匯集”到網(wǎng)上，形成民間輿論的集散地。隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普遍性使得幾乎所有人都可以在網(wǎng)絡(luò)遨游，表達(dá)自己的意見。每當(dāng)有強(qiáng)影響力的事件發(fā)生時(shí)，掇刀網(wǎng)民都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的看法，對(duì)事情的解決起到推波助瀾的作用。可見，網(wǎng)絡(luò)日漸成為掇刀民意表達(dá)的重要渠道。

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)在增強(qiáng)

從2009年的“掇刀區(qū)為民辦十件實(shí)事征集活動(dòng)” 議題到“掇刀區(qū)政府2015-2016年擬修建公務(wù)員小區(qū)”等問(wèn)題廣泛征詢網(wǎng)民意見可以看出政府正逐步加強(qiáng)政務(wù)公開化建設(shè)，網(wǎng)民參政議政的熱情、意識(shí)也正在不斷加強(qiáng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及政府開通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等一系列措施，使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個(gè)人見解更為容易、方便，快捷，并且沒(méi)有階級(jí)觀念之分，只要懂得一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，所有人可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己個(gè)人見解。網(wǎng)民們很多時(shí)候?qū)?wèn)題的解決起到推波助瀾的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情也真正發(fā)揮了輿論監(jiān)督、工作導(dǎo)向的作用。

（三）政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁

2011年 11 月12 日，在區(qū)委區(qū)政府主辦、區(qū)委宣傳部承辦的今日掇刀政府門戶網(wǎng)站首創(chuàng)“在線訪談”工作平臺(tái)，區(qū)直各單位、各部門一把手紛紛通過(guò)視頻直播同廣大網(wǎng)民在線交流，這體現(xiàn)了區(qū)委、區(qū)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，也帶動(dòng)了各地各單位的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政之風(fēng)。同時(shí)，在今日掇刀政府門戶網(wǎng)站增設(shè)了“在線溝通”欄目、在新浪網(wǎng)開通了“掇刀探微”政務(wù)微

博等一系列網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，政府積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁。可見，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為掇刀政府部門了解民情、聽取民聲、匯聚民智一種新途徑。

（四）媒體跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意

信息化的高速發(fā)展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報(bào)道社會(huì)事件，越來(lái)越多的事例表明，網(wǎng)絡(luò)已成為媒體發(fā)掘新聞的重要渠道，通常輿情強(qiáng)度越高的事件，媒體的關(guān)注度也越高。據(jù)《2013年掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情綜述報(bào)告》指出，目前掇刀網(wǎng)民在涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情和涉掇輿論場(chǎng)中發(fā)揮的作用日益顯著。該報(bào)告通過(guò)對(duì)大量案例的研究顯示，掇刀網(wǎng)民對(duì)涉掇重大社會(huì)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的貢獻(xiàn)率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網(wǎng)民積極評(píng)論對(duì)媒體增加報(bào)道量具有推動(dòng)作用。“掇刀地稅團(tuán)購(gòu)房”、“掇刀區(qū)強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網(wǎng)民的步步跟進(jìn)，各大媒體也對(duì)事件進(jìn)行了追蹤報(bào)道，可見媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越重視。

三、掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功經(jīng)驗(yàn)與存在的問(wèn)題

近年來(lái)，掇刀區(qū)正處于改革發(fā)展的攻擊時(shí)期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速轉(zhuǎn)型，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化速度加快，征地、拆遷等引發(fā)的區(qū)內(nèi)各種社會(huì)矛盾加劇，隨著改革及城鎮(zhèn)化程度的深入，政府與少數(shù)利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網(wǎng)上維權(quán)意識(shí)愈發(fā)強(qiáng)烈，導(dǎo)致涉掇輿情呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。在不斷地探索和實(shí)踐中，掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面積累了一定的成功經(jīng)驗(yàn)，但是仍存在一些問(wèn)題和不足有待改進(jìn)。

（一）掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成功經(jīng)驗(yàn)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，掇刀區(qū)政府從社會(huì)公眾關(guān)切的利益出發(fā)，真誠(chéng)、及時(shí)、積極地應(yīng)對(duì)，以誠(chéng)懇的態(tài)度贏得公眾的認(rèn)可。為有效應(yīng)對(duì)利益訴求、網(wǎng)上維權(quán)等涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、輿情高度關(guān)注的問(wèn)題，積極妥善處置各類糾紛和矛盾，確保全區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情信息安全和網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境穩(wěn)定，掇刀區(qū)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，規(guī)范了涉掇輿情處置工作程序，專門制定了《區(qū)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，成立輿情處置應(yīng)對(duì)工作小組，進(jìn)一步細(xì)化涉掇輿情收集上報(bào)、分析研判、聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)、處置答復(fù)和終結(jié)評(píng)估等五個(gè)步驟，確保輿情第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間核實(shí)，第一時(shí)間答復(fù)，反應(yīng)能力顯著增強(qiáng)，處置效果明顯提升。

通過(guò)梳理2010至2014年掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，剖析掇刀網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的輿情運(yùn)行規(guī)律，認(rèn)真分析總結(jié)掇刀區(qū)近年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置方法，在此基礎(chǔ)上為今后處理相關(guān)輿情危機(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，同時(shí)為區(qū)級(jí)政府的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)提供一定的借鑒。掇刀區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處置方面確實(shí)可圈可點(diǎn)。從以下幾個(gè)成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：

1、第一時(shí)間反應(yīng)，把握最佳時(shí)機(jī)——案例一 搶鹽**：以最快的速度發(fā)布信息，制止謠言的傳播

2011年3月16日，全國(guó)范圍內(nèi)因核輻射恐慌引發(fā)搶鹽**，掇刀區(qū)少部分民眾也被誤導(dǎo)出現(xiàn)短暫的搶鹽現(xiàn)象，隨后掇刀主流論壇網(wǎng)友立即爆料掇刀發(fā)生搶鹽事件，掇刀區(qū)網(wǎng)管辦第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到該輿情，在輿情發(fā)生不到2個(gè)小時(shí)就用掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人賬號(hào)“掇刀區(qū)網(wǎng)管辦”在主流論壇予以發(fā)帖回應(yīng)，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用”、“食鹽防輻射”、“食鹽產(chǎn)量和存儲(chǔ)量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產(chǎn)量和儲(chǔ)備量非常豐富。網(wǎng)民紛紛

跟帖表示，感謝政府及時(shí)辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。

掇刀區(qū)網(wǎng)管辦在輿情發(fā)生的“黃金四小時(shí)”內(nèi)及時(shí)回應(yīng)，避免了謠言的進(jìn)一步傳播，網(wǎng)民恐慌情緒得到及時(shí)安撫，取得了良好社會(huì)效應(yīng)。掇刀區(qū)政府的形象不但沒(méi)有在這種謠言中受損，相反得到網(wǎng)民的一直好評(píng)。在任何網(wǎng)絡(luò)輿情事件面前，政府部門應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布信息回應(yīng)網(wǎng)民，澄清事實(shí)真相，消解網(wǎng)民猜測(cè)和疑慮，阻止謠言或不實(shí)信息的繼續(xù)蔓延。

2、表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒——案例二 強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人：誠(chéng)懇的態(tài)度是化解輿論危機(jī)的良藥

2012年8月29日強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊·大楚網(wǎng)推為圖片新聞?lì)^條，以“井噴”方式爆發(fā)，輿情被瞬間點(diǎn)燃，迅速引發(fā)輿情圍觀狂潮和網(wǎng)民關(guān)注。8月29日下午16時(shí)，掇刀區(qū)政府正面回應(yīng)：企業(yè)并未對(duì)工人的人身自由進(jìn)行限制，不存在強(qiáng)迫勞動(dòng)的違法情況，但確實(shí)存在用工不規(guī)范、拖欠工資、生產(chǎn)生活條件較差的問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題，已責(zé)令該公司停產(chǎn)整頓、補(bǔ)發(fā)拖欠工人工資、妥善安排停產(chǎn)期間工人生活和行政處罰貳萬(wàn)元，并告知工人已由相關(guān)部門將其護(hù)送回家。由荊楚網(wǎng)以標(biāo)題“荊門回應(yīng)石膏廠被責(zé)令停產(chǎn) 智障工人被護(hù)送回家”進(jìn)行報(bào)道，其它網(wǎng)絡(luò)廣泛轉(zhuǎn)載。8月29日晚上23時(shí)，在接受央視新聞?lì)l道24小時(shí)欄目電話連線采訪時(shí)，掇刀區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人坦然承認(rèn)自身存在監(jiān)管不利和失察過(guò)錯(cuò)，并表示今后將加強(qiáng)監(jiān)管，防止類似事件再次發(fā)生。8月30日早上7時(shí)，掇刀區(qū)政府在新華網(wǎng)等主流網(wǎng)站刊登《湖北荊門市在全市督查企業(yè)違法用工問(wèn)題》文章。隨后，中新網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等多家媒體迅

速進(jìn)行轉(zhuǎn)載，公眾的猜測(cè)和質(zhì)疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。

處置輿情的態(tài)度決定了處置輿情的結(jié)果，掇刀區(qū)政府以坦城的心態(tài)正面回應(yīng)，澄清事實(shí)、表明立場(chǎng)、公布處置結(jié)果，整個(gè)輿情的處置呈現(xiàn)鏈?zhǔn)酵暾裕缘卯?dāng)?shù)靥幹貌呗浴爸浦埂绷瞬糠志W(wǎng)民及媒體的“找茬”。在輿情發(fā)生之后，政府部門應(yīng)坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)公眾質(zhì)疑，及時(shí)表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，消除化解網(wǎng)民負(fù)面情緒，使事態(tài)發(fā)展回到正常軌道。

3、利用主流媒體等渠道全方面引導(dǎo)輿情，矯正輿論導(dǎo)向——案例三 掇刀地稅局團(tuán)購(gòu)房事件: 善用主流媒體搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)

2010年4月12日，掇刀網(wǎng)民向荊楚網(wǎng)報(bào)料，掇刀區(qū)地稅局免去房產(chǎn)公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價(jià)購(gòu)買奧林雅苑的住房，而該樓盤開盤后價(jià)格在3500左右。隨后，掇刀區(qū)地稅局團(tuán)購(gòu)房事件迅速被荊楚網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)媒體和手機(jī)網(wǎng)站相繼報(bào)道，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響，立即引起掇刀區(qū)地稅局領(lǐng)導(dǎo)高度重視。4月15日，掇刀區(qū)地稅局在荊門社區(qū)上發(fā)表標(biāo)題為“掇刀區(qū)地稅局關(guān)于團(tuán)購(gòu)房的有關(guān)聲明”的貼文，就該事件進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)。同時(shí)，中新網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家主流網(wǎng)絡(luò)媒體刊登了標(biāo)題為“荊門市地稅局回應(yīng)團(tuán)購(gòu)房事件稱按市場(chǎng)化運(yùn)作”的文章，對(duì)網(wǎng)友爆料的團(tuán)購(gòu)房事件的有關(guān)情況進(jìn)行解釋、說(shuō)明與澄清，該輿情很快得到平息。

團(tuán)購(gòu)房事件發(fā)生后，該局在第一時(shí)間邀請(qǐng)中新網(wǎng)記者調(diào)查了解有關(guān)情況，并對(duì)團(tuán)購(gòu)房事件做出正面積極的回應(yīng)，是成功化解這次危機(jī)事件的關(guān)鍵。該局充分利用了主流網(wǎng)絡(luò)媒體自身優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)邀請(qǐng)全國(guó)最具知名度和

影響力的新聞門戶網(wǎng)站中新網(wǎng)記者調(diào)查了解情況對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，中新網(wǎng)發(fā)布“荊門市地稅局回應(yīng)團(tuán)購(gòu)房事件稱按市場(chǎng)化運(yùn)作”新聞報(bào)道后，該新聞在極短時(shí)間內(nèi)被其它主流網(wǎng)絡(luò)媒體、地方論壇爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載，有效平衡信息，抑制輿論導(dǎo)向一邊倒。“掇刀區(qū)地稅局團(tuán)購(gòu)房事件迅速平息”的成功經(jīng)驗(yàn)給我們重要啟示：在處理突發(fā)事件中，政府部門充分利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體的公信力和影響力，發(fā)揮其輿論引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，矯正輿論導(dǎo)向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和處置突發(fā)事件的方法，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

4、事件處置與輿情處置要同步啟動(dòng)——案例四 麻城村民質(zhì)疑石膏廠排污致農(nóng)田絕收事件：輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置

2012年10月24日荊楚網(wǎng)爆料“荊門市麻城鎮(zhèn)部分農(nóng)田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質(zhì)疑是周邊石膏廠長(zhǎng)期排放大量質(zhì)量不達(dá)標(biāo)用水污染河流、土壤，造成農(nóng)田生態(tài)環(huán)境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問(wèn)題”，該輿情迅速引發(fā)網(wǎng)民廣泛關(guān)注與討論。10月25日早上8時(shí)掇刀區(qū)政府立即組織國(guó)土部門、環(huán)保部門、農(nóng)業(yè)部門、宣傳部門及農(nóng)業(yè)專家專立成立“麻城村農(nóng)田絕收情況調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組”，深入田間地頭調(diào)查尋找農(nóng)作物絕收原因。10月25日上午9時(shí)，掇刀區(qū)政府回應(yīng)：區(qū)政府高度重視，已組織相關(guān)部門成立情況調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)農(nóng)田絕收原因進(jìn)行調(diào)查。10月26日上午9時(shí)，區(qū)環(huán)保局公布石膏廠排放污水水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果和土壤成分檢測(cè)報(bào)告。10月27日下午3時(shí)，農(nóng)業(yè)部門公布農(nóng)作物種子質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農(nóng)田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質(zhì)等綜合因素所造成”。10月28日下午4時(shí)，區(qū)政府宣布農(nóng)民補(bǔ)

償方案，網(wǎng)民對(duì)事件處置結(jié)果表示滿意，輿情得以真正平息。

輿情發(fā)生后，掇刀區(qū)將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開，堅(jiān)持 “公開透明”信息原則，持續(xù)公布調(diào)查進(jìn)展，充分尊重網(wǎng)民的知情權(quán)，接受社會(huì)監(jiān)督，贏得了網(wǎng)民的信任，有效防止輿情危機(jī)擴(kuò)大，查明農(nóng)田絕收的原因、農(nóng)民補(bǔ)償方案的出臺(tái)，事件得到了妥善處置，輿情危機(jī)被成功化解，可見，輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置。在處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時(shí)，政府部門要將事件處置與輿情處置同步啟動(dòng)，只有事件處置到位，輿情處置才更有說(shuō)明力，輿情危機(jī)才能被真正化解。

（二）掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題

盡管掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力，制度化水平也較低。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極

一些政府職能部門因沒(méi)有認(rèn)識(shí)到了解、占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)看成是新的執(zhí)政領(lǐng)域，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對(duì)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注和了解中，缺乏輿情意識(shí)和大局意識(shí)，對(duì)涉掇負(fù)面輿情持一種輕視、忽視、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，任由涉掇輿情發(fā)酵，事不關(guān)己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，小事變大，網(wǎng)上變成網(wǎng)下，甚至釀成公共突發(fā)危機(jī)；另外，一些政府相關(guān)職能部門雖然認(rèn)識(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)的繁雜現(xiàn)象和洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應(yīng)對(duì)態(tài)度，主要表現(xiàn)在一些負(fù)面的涉掇新聞發(fā)

生后，這些政府相關(guān)職能部門出于各種顧慮不愿意在第一時(shí)間公開發(fā)布新聞?wù)f清真相，這種主動(dòng)公開的思維習(xí)慣的缺失，使得政府部門在處置問(wèn)題的時(shí)候處于非常被動(dòng)的地位，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)最佳處置時(shí)機(jī)，釀成重大輿情危機(jī)。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法不得體

一些部門視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，一帖當(dāng)前，完全忘記了互聯(lián)網(wǎng)作為情緒減壓閥的社會(huì)功用，認(rèn)為這些負(fù)面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應(yīng)民意、完善工作上做文章，而是千方百計(jì)找關(guān)系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網(wǎng)絡(luò)上告訴群眾：我們注意到了大家的關(guān)注，正在采取措施解決中，歡迎網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府工作建言獻(xiàn)策監(jiān)督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對(duì)實(shí)際工作有所推動(dòng)，可謂益處多多。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全

積極的溝通協(xié)調(diào)是政府部門調(diào)動(dòng)各種資源、防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)擴(kuò)大的有效途徑。目前，掇刀區(qū)政府缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制。這包括網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等級(jí)劃分體系、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)報(bào)告機(jī)制、資源調(diào)配機(jī)制、跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制、媒體引導(dǎo)以及善后機(jī)制等。應(yīng)對(duì)機(jī)制的不健全難免會(huì)使我區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情的處理過(guò)程中存在很多問(wèn)題。一旦遇到突發(fā)事件，往往臨時(shí)抽調(diào)工作人員，組成臨時(shí)處理小組或機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的臨時(shí)性和不確定性，不利于危機(jī)事件的有效處理。此外，從事政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理工作的人員大多不具有專業(yè)背景，缺乏正規(guī)系統(tǒng)的危機(jī)管理培訓(xùn)，這也在很大程度上制約了我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)水平。

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重

2011年6月,掇刀區(qū)建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。2014年5月,掇刀的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍已擴(kuò)充至50人。然而在《關(guān)于掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管暫行辦法(試行)》實(shí)施一年后,其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度卻出現(xiàn)嚴(yán)重的空置現(xiàn)象： 65%的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人電話無(wú)人接聽。同時(shí)，44%的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的人事變更信息也沒(méi)有及時(shí)向區(qū)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。雖然，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的設(shè)立在政府信息公開方面邁進(jìn)了一大步，但是該政策的運(yùn)行并沒(méi)有真正落到實(shí)處。從掇刀逾6成政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人電話無(wú)人聽的現(xiàn)狀來(lái)看，政策資源浪費(fèi)、制度空置現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

5、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管機(jī)制的空白

作為一種新型媒體形式，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時(shí)，也存在諸多問(wèn)題。主要體現(xiàn)在相關(guān)法律和制度不健全、部分網(wǎng)絡(luò)媒體從業(yè)人員及網(wǎng)民素質(zhì)有待提高、監(jiān)管部門缺乏有效的引導(dǎo)手段和監(jiān)管辦法等等。由于網(wǎng)絡(luò)本身具有的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息形式不夠規(guī)范，新聞內(nèi)容的準(zhǔn)確性難以保證。一些人有意或者無(wú)意的利用網(wǎng)絡(luò)媒體散布危害性較大的言論，給掇刀的安全和社會(huì)的穩(wěn)定帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。更有甚者，犯罪分子利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的犯罪活動(dòng)，如詐騙財(cái)產(chǎn)、散播非法言論等時(shí)有發(fā)生，給掇刀人民的生活造成很大的危害，也對(duì)掇刀的健康發(fā)展帶來(lái)了不良影響。

6、政府利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論主動(dòng)性不夠

掇刀區(qū)政府存在利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論的主動(dòng)性不夠積極,對(duì)主流網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督不到位,利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體塑造政府形象的意識(shí)不強(qiáng)

等問(wèn)題。掇刀區(qū)作為地方政府，無(wú)論危機(jī)發(fā)生與否，在當(dāng)前這個(gè)網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)達(dá)、網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)處不在的環(huán)境中，要深刻認(rèn)識(shí)政府、媒體、公眾三者在傳播中的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，把握好社會(huì)傳播過(guò)程中強(qiáng)弱互變規(guī)律，改變過(guò)去不能主動(dòng)溝通媒體、忽視公眾知情權(quán)的“官老爺”作風(fēng)，重構(gòu)政府與主流網(wǎng)絡(luò)媒體、社會(huì)公眾的關(guān)系，建立三者之間雙向?qū)ΨQ、透明的有效傳播模式，促使在信息的交流和反饋中達(dá)到信息擁有的動(dòng)態(tài)平衡，營(yíng)造和諧順暢的輿論環(huán)境。

四、區(qū)級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施

近年來(lái)，掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理越來(lái)越嚴(yán)格有序，對(duì)我區(qū)政府社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)很大，但同時(shí)社區(qū)、論壇等各種本地網(wǎng)絡(luò)媒體資質(zhì)良莠不齊、魚龍混雜，我區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體管理制度與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)體系建設(shè)明顯滯后，導(dǎo)致虛假?gòu)V告、惡意抹黑、散布謠言、網(wǎng)絡(luò)詐騙等多種不良行為的產(chǎn)生，在一定程度上影響了我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)環(huán)境的持續(xù)、健康發(fā)展和人民群眾的正常生活秩序，同時(shí)也給我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展埋下了巨大的經(jīng)濟(jì)隱患。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者阿克洛夫和斯蒂格利茨認(rèn)為：市場(chǎng)是有缺陷的，需要政府來(lái)干預(yù)市場(chǎng)，作為信息不完全的網(wǎng)絡(luò)輿情市場(chǎng)，更不能完全依靠市場(chǎng)機(jī)制來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)輿情信息不完全的缺陷，我們必須依靠政府行政手段來(lái)努力改善網(wǎng)絡(luò)輿情的信息不完全，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府權(quán)力的正邊際效用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的帕累托最優(yōu)。下面筆者針對(duì)掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)對(duì)策及建議，希望對(duì)掇刀及我國(guó)其他像掇刀這樣的區(qū)級(jí)政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理的健康發(fā)展提供一些思路和幫助。

（一）加強(qiáng)政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)

如何全面提高政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員素質(zhì)，清除網(wǎng)絡(luò)上有害信息和雜音噪音，為網(wǎng)絡(luò)輿情營(yíng)造一個(gè)健康向上的輿論氛圍，是當(dāng)今政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作面臨的一個(gè)重要課題。

1、政府官員

加強(qiáng)政府官員網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)體系的培訓(xùn),提升輿情應(yīng)對(duì)能力。我國(guó)社會(huì)輿情的生態(tài)環(huán)境已發(fā)生根本性變化，政府官員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)形勢(shì)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，樹立正確的輿情應(yīng)對(duì)觀念，面臨“麥克風(fēng)時(shí)代”，要謹(jǐn)言慎行，禁絕“雷語(yǔ)”，提高直面媒體和善于同媒體進(jìn)行直接溝通的水平，培養(yǎng)自己建設(shè)、運(yùn)用、管理網(wǎng)絡(luò)的能力。各地網(wǎng)管部門要高度重視政府官員培訓(xùn)，定期組織干部舉辦網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)體系的培訓(xùn)活動(dòng)和考試活動(dòng)，邀授網(wǎng)絡(luò)輿情專家傳經(jīng)授道，以考促學(xué)、以學(xué)促用，確保政府官員能夠熟知和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情理論知識(shí)內(nèi)容，并制定短期或長(zhǎng)期讀書計(jì)劃，倡導(dǎo)政府官員開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)知識(shí)讀書活動(dòng)。

2、網(wǎng)民

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，提升網(wǎng)民自身素質(zhì)。廣大網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)起者，也是政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理對(duì)象，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，提高網(wǎng)民的綜合素養(yǎng)，可以在一定程度上解決網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，有利于建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。各地網(wǎng)管部門要將網(wǎng)上與網(wǎng)下的宣傳教育活動(dòng)同步進(jìn)行，雙管齊下，網(wǎng)上積極開展形式活潑、內(nèi)容豐富、網(wǎng)民喜聞樂(lè)見的網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育宣傳活動(dòng)，樹立“誠(chéng)實(shí)上網(wǎng)，講求信用”網(wǎng)絡(luò)道德標(biāo)桿，宣傳“誠(chéng)信網(wǎng)民”先進(jìn)典型，大力弘揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)公德；網(wǎng)下則舉辦以網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)為主題的宣傳教育知識(shí)講座活動(dòng)，倡導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)，引導(dǎo)網(wǎng)民上網(wǎng)

時(shí)不傳播含有暴力、反動(dòng)的信息，堅(jiān)決維護(hù)黨和國(guó)家政策，積極抵制各種不良信息。

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員

加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員自律意識(shí)。網(wǎng)站信息管理員是最后一道“信息把關(guān)人”，把關(guān)人的把關(guān)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)、把關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)、把關(guān)責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)，直接關(guān)系到網(wǎng)站輿論導(dǎo)向的正確性、網(wǎng)站信息內(nèi)容的真實(shí)性和網(wǎng)站的公信力。各地網(wǎng)管部門要迅速成立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)行規(guī)，建立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制，應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員尤其是網(wǎng)站信息管理員的經(jīng)常性職業(yè)道德教育，規(guī)范信息編寫、發(fā)布的流程，提高信息真假的識(shí)別能力，糾正以流量為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，開展合法、公平、有序的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)采用不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，切實(shí)維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的權(quán)威性和公信力。

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件層出不窮、“意見領(lǐng)袖”、“網(wǎng)絡(luò)推手”、“異見人士”、“維權(quán)群體”、“草根記者”爭(zhēng)相亮相，社會(huì)輿論格局復(fù)雜多變，一些局部性、一般性、地區(qū)性和偶發(fā)性輿論被炒作放大，容易演變成“全民圍觀”的全局、全國(guó)性甚至國(guó)際性、政治性事件。政府部門要積極利用行政手段改善網(wǎng)絡(luò)輿情的信息不完全，重視政府網(wǎng)站建設(shè)和政務(wù)微博建設(shè)，善用主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度、積極培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，切實(shí)加強(qiáng)政府自身網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力的建設(shè)，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)。

1、加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)

政府門戶網(wǎng)站是重要的思想文化陣地，在網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)中發(fā)揮著至關(guān)

重要的作用，是政府密切聯(lián)系群眾、獲取公眾認(rèn)可的重要渠道，是政府部門開展政務(wù)公開和網(wǎng)上辦公的重要平臺(tái)，是向社會(huì)宣傳和展示當(dāng)?shù)卣蜗蟮闹匾翱凇８骷?jí)政府要加強(qiáng)建設(shè)政府門戶網(wǎng)站，努力提升政府門戶網(wǎng)站的社會(huì)影響力，使政府門戶網(wǎng)站能夠成為引導(dǎo)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)輿論導(dǎo)向的主流網(wǎng)站。

（1）信息公開平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站是政務(wù)信息公開平臺(tái)。在政府門戶網(wǎng)站上，各地各部門要按照“嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時(shí)便民”的政務(wù)公開要求，組織及時(shí)公布政策法規(guī)、通知通告、工作部署等重要信息，不斷提升信息發(fā)布的深度和廣度；圍繞政府重點(diǎn)工作和公眾關(guān)注的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布熱點(diǎn)政務(wù)專題、政策法規(guī)解讀等權(quán)威政府信息，引導(dǎo)公眾理解、支持和配合政府工作；對(duì)重大突發(fā)公共事件，要主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)布權(quán)威政府信息，避免在網(wǎng)絡(luò)輿情中缺位和失語(yǔ)。

（2）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站也是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)。要加強(qiáng)互動(dòng)欄目建設(shè)，不斷豐富互動(dòng)交流方式，為公眾參與互動(dòng)交流創(chuàng)造條件。圍繞政府重點(diǎn)工作和公眾關(guān)注熱點(diǎn)，開通在線訪談、熱點(diǎn)解答、網(wǎng)上咨詢等欄目，及時(shí)答復(fù)和解決群眾提出的問(wèn)題，使政府網(wǎng)站成為黨政部門與密切聯(lián)系人民群眾的窗口。要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)意見信息、公眾監(jiān)督信箱等，接受公眾建言獻(xiàn)策和情況反映，適時(shí)開通留言板功能。圍繞政府重要決策和公眾利益密切相關(guān)的事項(xiàng)，開展網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聽證、網(wǎng)上評(píng)議等工作，征集公眾的意見和建議。

（3）便民服務(wù)平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站也是便民服務(wù)平臺(tái)。提供一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)將成為政府網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。各級(jí)政府要高度重視和加強(qiáng)政府網(wǎng)站網(wǎng)上辦事服務(wù)功能建設(shè)，提高網(wǎng)上辦事的服務(wù)能力，按照不同用戶的需求設(shè)計(jì)公共服務(wù)，整合各種在線辦事的資源與系統(tǒng)，提供“一站式、全天候”的網(wǎng)上辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)只要登陸政府網(wǎng)站，用戶就能快捷提交相關(guān)辦事需求，方便群眾和企業(yè)辦事。同時(shí)政府門戶網(wǎng)站還可以提供一些便民查詢，比如企業(yè)信用查詢、稅務(wù)登記查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)查詢、住房公積金查詢、水電費(fèi)查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢郵編、公交線路、飛機(jī)票、火車票、天氣預(yù)報(bào)等各類查詢服務(wù)。

2、加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)

微博的自媒體傳播特性，使其迅速成我國(guó)最具影響力的主流媒體。面對(duì)微博中各類虛假信息和謠言的沖擊，各級(jí)政府要積極建設(shè)政務(wù)微博，及時(shí)化解危機(jī)，阻止各類謠言傳播，塑造政府親民形象，增加政務(wù)微博的公信力和影響力，爭(zhēng)奪政務(wù)微博在微博輿論場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)，占領(lǐng)以微博為傳播載體的網(wǎng)絡(luò)陣地，充分發(fā)揮好政務(wù)微博的輿論引導(dǎo)作用，為微博營(yíng)造健康向上的生態(tài)環(huán)境。一是及時(shí)更新微博信息。政府部門要堅(jiān)持每日更新信息和信息更新頻率，確保信息時(shí)效性和價(jià)值，持續(xù)吸引粉絲關(guān)注政府微博，防止信息更新間斷和不及時(shí)，造成政務(wù)微博粉絲的流失。二是及時(shí)回復(fù)提問(wèn)和投訴。政府部門要加強(qiáng)與微博粉絲的互動(dòng)，傾聽粉絲的心聲，及時(shí)回應(yīng)政務(wù)微博中的問(wèn)題和投訴內(nèi)容，塑造政府親民形象。三是主動(dòng)回應(yīng)尖銳負(fù)面言論。政府部門要敢于回應(yīng)政務(wù)微博評(píng)論中的尖銳負(fù)面言論，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤和開展自我批評(píng)，以誠(chéng)懇的態(tài)度化解網(wǎng)絡(luò)矛盾。四是及時(shí)回應(yīng)突發(fā)

事件和網(wǎng)絡(luò)謠言。面對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)謠言，政府部門要通過(guò)政務(wù)微博平臺(tái)，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，披露突發(fā)事件情況，報(bào)告事件進(jìn)展，還原事實(shí)真相，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，在危機(jī)應(yīng)對(duì)中建立政務(wù)微博的公信力和影響力。

3、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)

主流網(wǎng)絡(luò)媒體具有權(quán)威性和品牌優(yōu)勢(shì)，其影響力、點(diǎn)擊率都是非主流網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)法比擬的，往往能夠代表主流聲音，可以左右輿論導(dǎo)向。在重大突發(fā)事件中，政府部門要重視主流網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)，主動(dòng)設(shè)置議題，利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和走向，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

4、減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度在互聯(lián)網(wǎng)空間的延伸和拓展。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的方式之一，是政府及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)民、披露真相、解決問(wèn)題的重要渠道。各地政府推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度雖然取得了可喜成績(jī)，但在實(shí)踐中也暴露出一些問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度真實(shí)落到實(shí)處。各級(jí)政府要建立政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人培訓(xùn)機(jī)制，健全政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人體制和監(jiān)督問(wèn)責(zé)制度,建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人身份識(shí)別制度和統(tǒng)一的信息收集發(fā)布平臺(tái)，進(jìn)一步減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置，確保政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人這一制度更好運(yùn)行。

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”

網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖是指能夠在網(wǎng)絡(luò)中造成社會(huì)輿論的聲勢(shì)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)軍人物。培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿論是各級(jí)政府掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)的重要方法之一。顯性的“意見領(lǐng)袖”通常為各行各業(yè)的專業(yè)人士和

評(píng)論人士，通過(guò)他們的網(wǎng)絡(luò)深度評(píng)論主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)正確的輿論風(fēng)向，而隱形的“意見領(lǐng)袖”是指那些隱沒(méi)在各行業(yè)中的普通民眾，是能夠代表民意的真正發(fā)言人。各級(jí)政府要積極培養(yǎng)本土顯性“意見領(lǐng)袖”和隱性“意見領(lǐng)袖”，建立培養(yǎng)顯性“意見領(lǐng)袖”和隱性“意見領(lǐng)袖”的長(zhǎng)效機(jī)制，發(fā)揮它們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)過(guò)程中的積極作用和正面影響，強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民意見的趨同，潛移默化地提高網(wǎng)民對(duì)政府各項(xiàng)決策和政策舉措的認(rèn)同感。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制

隨著我國(guó)正處在改革關(guān)鍵期、矛盾突發(fā)期諸種問(wèn)題沖突的疊合積聚，網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)更加復(fù)雜、多元，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制顯得更加重要和緊迫,有利于提升政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的各種突發(fā)公共事件的預(yù)警力、判斷力和處置力，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，為政府部門成功應(yīng)對(duì)危機(jī)事件贏得更多更寶貴的時(shí)間。

1、設(shè)立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)

區(qū)級(jí)政府要設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)輿情的采集、篩選、分析、歸類及研判，定期向政府決策部門提交本地網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)專報(bào)或摘報(bào)。及時(shí)掌握本地輿情動(dòng)態(tài)，避免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件時(shí)，政府和領(lǐng)導(dǎo)干部仍處于不知情的狀態(tài)。

2、實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測(cè)模式

為區(qū)(區(qū)直單位)、鎮(zhèn)(街辦)、村(社區(qū))分別配備一名專職輿情信息員，組建政府三級(jí)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，利用QQ群等方式建立“網(wǎng)絡(luò)輿情信息員”及時(shí)通訊平臺(tái), 隨時(shí)匯集各級(jí)的輿情信息，實(shí)行縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)

狀監(jiān)測(cè)模式，能夠提高輿情監(jiān)測(cè)的效率，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，有效防止重要輿情的遺漏。

3、明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和范圍

區(qū)級(jí)政府要明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和監(jiān)測(cè)范圍，監(jiān)測(cè)的主要內(nèi)容包括網(wǎng)上意識(shí)形態(tài)信息、利益群體訴求與沖突、重大事故、敏感事件、民生問(wèn)題、環(huán)境污染、司法公正等。監(jiān)測(cè)范圍為所有涉及本地相關(guān)輿情信息的主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇中的新聞報(bào)道、網(wǎng)評(píng)文章和網(wǎng)民評(píng)論等。

4、區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)劃分情況

區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)的設(shè)定在綜合考慮國(guó)際慣例、我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定及網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)的前提下，區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警等級(jí)被劃分為輕警情(Ⅳ級(jí)，一般)、中度警情(Ⅲ級(jí)，比較重大)、重警情(Ⅱ級(jí)，重大)和特重警情(Ⅰ級(jí)，特別重大)四個(gè)等級(jí)，并依次采用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色來(lái)加以表示。藍(lán)色級(jí)(Ⅳ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度低，傳播速度慢，輿情影響局限在較小范圍內(nèi)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；黃色級(jí)(Ⅲ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內(nèi)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；橙色級(jí)(Ⅱ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度高，境外媒體開始關(guān)注，傳播速度快，影響擴(kuò)散到了很大范圍，輿情有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；紅色級(jí)(Ⅰ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度極高，境外媒體高度關(guān)注，傳播速度非常快，影響擴(kuò)大到了整個(gè)社會(huì)，輿情即將化為行為輿論。

5、建立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)評(píng)估方法

在綜合考慮我國(guó)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)可以從數(shù)量、時(shí)間、關(guān)注度、觀點(diǎn)及集中度這五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。即以帖子數(shù)量、話題存活期、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率、評(píng)論量、評(píng)論率、觀點(diǎn)傾向性、觀點(diǎn)敏感度和網(wǎng)民集中度為評(píng)估指標(biāo)，依據(jù)這些評(píng)估指標(biāo)，判斷網(wǎng)絡(luò)輿情的安全預(yù)警等級(jí)。

6、實(shí)行區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分級(jí)響應(yīng)

根據(jù)預(yù)警程度不同，實(shí)施分級(jí)響應(yīng)：對(duì)于一般級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位要安排工作人員密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)；對(duì)于比較重大級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位第一時(shí)間組織工作人員跟帖正面引導(dǎo)，積極控制輿論導(dǎo)向；對(duì)于重大級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要在第一時(shí)間正面回應(yīng)事件，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大升級(jí)；對(duì)于特別重大級(jí)輿情，由涉事單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人主動(dòng)回應(yīng)事件之外，并積極組織“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”撰寫網(wǎng)評(píng)文章，放大強(qiáng)化主流聲音，消除減弱網(wǎng)絡(luò)雜音，平息網(wǎng)絡(luò)輿論**。

（四）建立科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制

從“邊際效用遞減規(guī)律”與“帕累托最優(yōu)”經(jīng)濟(jì)學(xué)原理看，在正常范圍內(nèi),網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度越高,政府權(quán)力的公正性越強(qiáng),當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度超過(guò)正常范圍時(shí),網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度越高,反而會(huì)干擾和綁架政府權(quán)力,影響政府權(quán)力的公正性。因此，政府部門必須構(gòu)建科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置、反饋?zhàn)肪繖C(jī)制以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的正面作用與政府權(quán)力的公正性的最佳配置，從而最大化網(wǎng)絡(luò)輿情的正面作用，化負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情為推動(dòng)政府自身建設(shè)的動(dòng)力。

1、成立組織機(jī)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制順利運(yùn)行的保障。建議成立以區(qū)委書紀(jì)為組長(zhǎng)，區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)以及區(qū)直各部門負(fù)責(zé)人為成員的區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作全局和決策。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置及反饋?zhàn)肪抗ぷ鳌?/p>

2、規(guī)范區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程

網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)辦。根據(jù)“屬地管理原則”和“部門職能劃分原則”,網(wǎng)絡(luò)辦第一時(shí)間將本地網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)地涉輿單位，涉輿單位接到輿情后，必須迅速調(diào)查核實(shí)輿情是否屬實(shí)，如果不屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)立即予以澄清；如果屬實(shí)，必須在規(guī)定的三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，并向網(wǎng)絡(luò)辦遞交情況說(shuō)明或反饋事件處置進(jìn)展。對(duì)于超出規(guī)定時(shí)間未有回應(yīng)地涉輿單位，網(wǎng)管部門要及時(shí)予以督辦，并定期將各單位落實(shí)情況進(jìn)行通報(bào)。

3、建立多部門聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制

在許多情況下，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情一旦出現(xiàn)，單靠個(gè)人或者某一單位的力量是不足以應(yīng)對(duì)的，需要多部門密切配合、共同應(yīng)對(duì)，因此必須建立一套多部門聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制。區(qū)級(jí)政府應(yīng)積極建立突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，加強(qiáng)部門間的溝通合作和快速反應(yīng)，形成“統(tǒng)一指揮、整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)作、快速反應(yīng)、責(zé)任落實(shí)”的一體化聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)管理機(jī)制，確保輿情危機(jī)一旦出現(xiàn)，能夠從容不迫地應(yīng)對(duì)，有序地開展后續(xù)調(diào)查處理工作。

4、建立處置結(jié)果反饋機(jī)制

總結(jié)評(píng)估是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制的提升環(huán)節(jié)，政府部門要積極建立

處置結(jié)果反饋機(jī)制，做到每經(jīng)歷一次網(wǎng)絡(luò)輿情事件，就帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力方面的提升。在網(wǎng)絡(luò)輿情處置后，要根據(jù)網(wǎng)民的態(tài)度、媒體的輿論導(dǎo)向等因素來(lái)評(píng)價(jià)處置效果的好壞。要定期總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，在此基礎(chǔ)上形成總結(jié)評(píng)估報(bào)告，定期上報(bào)反饋。在不斷地分析總結(jié)、梳理反思中，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情水平。

5、建立責(zé)任追究倒逼機(jī)制

區(qū)級(jí)政府要切實(shí)抓好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的責(zé)任倒查機(jī)制建設(shè)。責(zé)任倒逼機(jī)制是確保網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作真實(shí)落實(shí)到位的有力保障。針對(duì)監(jiān)測(cè)、分析、研判、預(yù)警、引導(dǎo)、處置等網(wǎng)絡(luò)輿情工作各個(gè)環(huán)節(jié)查找出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)行分析梳理，制定相應(yīng)防范措施，對(duì)監(jiān)測(cè)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)方式、處置流程、責(zé)任追究進(jìn)行規(guī)范，建立一環(huán)扣一環(huán)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的層級(jí)監(jiān)測(cè)責(zé)任制、處置責(zé)任制和責(zé)任倒查機(jī)制，尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人等重點(diǎn)崗位要推行責(zé)任制，嚴(yán)格程序規(guī)范操作，確保網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作規(guī)范有序開展。

（五）采取各項(xiàng)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)世界的自由聯(lián)通，滋生出了各種網(wǎng)絡(luò)文化現(xiàn)象，各種有害信息的傳播，在潛移默化當(dāng)中引導(dǎo)著人的思維和行為，甚至威脅社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的安全和穩(wěn)定。因此，在新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)信息安全顯得尤為重要，各級(jí)地方政府要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，積極加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建設(shè)，約束互聯(lián)網(wǎng)用戶行為，加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)和行業(yè)管理規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管，引用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，凈化網(wǎng)絡(luò)信息，打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息安全保駕護(hù)航。

1、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立

依法治國(guó)是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國(guó)家的基本方略，前提是有法可依，中心環(huán)節(jié)是有法必依。因此，地方政府更好的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的制度前提之一就是要完善網(wǎng)絡(luò)立法。各級(jí)地方政府要立足國(guó)情，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)立法，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)，阻止泄露和販賣個(gè)人信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商和網(wǎng)民等網(wǎng)絡(luò)主體的網(wǎng)絡(luò)信息行為，嚴(yán)厲打擊成人色情、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)誹謗等危害他人、社會(huì)和國(guó)家利益的非法信息，提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的透明度和有效性，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全，共同推動(dòng)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法制建設(shè)。

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)

區(qū)級(jí)政府部門必須遵照“積極發(fā)展、加強(qiáng)管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，積極建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制，堅(jiān)定不移地推進(jìn)行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)者行為，堅(jiān)決制止惡性競(jìng)爭(zhēng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，要倡導(dǎo)以“傳播先進(jìn)文化、有用信息、有益信息為榮”的精神和“八榮八恥”核心價(jià)值觀，要積極組織開展“文明辦網(wǎng)行動(dòng)響應(yīng)倡議書”等多種行業(yè)自律活動(dòng)，堅(jiān)決抵制網(wǎng)絡(luò)淫穢色情與低俗信息的工作，努力完善各網(wǎng)站自身監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，促進(jìn)各網(wǎng)站自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督。

3、建立區(qū)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度

區(qū)級(jí)政府必須建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度，明確制定互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理相關(guān)細(xì)則和條例，明確規(guī)定本地網(wǎng)站、論壇、社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)成員的基本權(quán)力，以及其必須履行的基本義務(wù)，成立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用，協(xié)助政府部門搞好本地網(wǎng)絡(luò)媒

體行業(yè)的管理，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律意識(shí)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)秩序，引導(dǎo)本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展。

4、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)

政府部門要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，能夠及時(shí)有效地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)和進(jìn)程，提高政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)效率。另外，網(wǎng)管部門可以利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，智能識(shí)別圖片和音視頻等的多媒體信息，對(duì)網(wǎng)上信息進(jìn)行甄別，過(guò)濾網(wǎng)上有害信息的內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、查封、堵截、屏蔽、過(guò)濾和清除有害信息，阻斷非法信息傳播，治理網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境。公安部門則可以利用監(jiān)控追蹤技術(shù)，查找信息來(lái)源，打擊網(wǎng)上違法犯罪活動(dòng)。

后 記

光陰荏苒，隨著論文的完成，三年的研究生求學(xué)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，這三年與老師和同學(xué)之間建立的情誼，是我一生中最寶貴的財(cái)富。

論文從確定論文選題，到搜集參考文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)資料，到構(gòu)思，搭建論文整體框架，撰寫開題報(bào)告，再到完成初稿我用了整整三個(gè)多月的時(shí)間，在這三個(gè)多月里我學(xué)到了很多，也感悟了很多。其中最難的是論文定位和搜集數(shù)據(jù)，光是文中的數(shù)據(jù)，我來(lái)來(lái)去去換了不下三遍。

在此，我要特別感謝我的論文指導(dǎo)老師鄒德文教授，感謝他對(duì)我論文的指導(dǎo)，他高屋建瓴的學(xué)術(shù)視野和精準(zhǔn)求實(shí)的研究作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、一絲不茍的學(xué)術(shù)精神好注重理論與實(shí)踐相結(jié)合的實(shí)證主義精神影響著我，使我受益終身。本文就是在他的悉心指導(dǎo)下完成的，從論文初稿的審定、修改到最終定稿，都凝聚著馬躍珍導(dǎo)師大量的心血和汗水，沒(méi)有導(dǎo)師耐心細(xì)致的指導(dǎo)和提供的大量寶貴資料，就沒(méi)有這篇論文。另外，我要特別感謝我的班主任寧心紅老師，三年來(lái)她兢兢業(yè)業(yè)，每次上課前都給學(xué)員發(fā)短信，通知上課時(shí)間及課程，對(duì)于未到課的同學(xué)，她也常常一個(gè)個(gè)打電話通知，表現(xiàn)出高度的責(zé)任感和崇高的教師風(fēng)范。她為人師表的率先垂范和世事洞明的諄諄教誨，又為我處世和做人指明了方向，在此表示我誠(chéng)摯的感謝和崇高的敬意。在未來(lái)的日子里，32

我將以他們?yōu)榘駱樱W(xué)習(xí)和工作，不辜負(fù)老師的教誨和希冀。

同時(shí)，感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)我的老師，幾年來(lái)，他們充分體現(xiàn)了“傳道、授業(yè)、解惑”的師者風(fēng)范，是他們將其淵博的知識(shí)無(wú)私的傳授予我，為我完成學(xué)業(yè)提供了幫助。

最后，在即將畢業(yè)離校之際，幫助和鼓勵(lì)。

我還有感謝同班同學(xué)給予我的

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 劉毅.《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》，天津人民出版社2007年版.[2] 柯健.《和諧社會(huì)視角下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警及對(duì)策機(jī)制初探》[J].紅旗文稿，2007(15).[3] 姜?jiǎng)俸?《網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與發(fā)展、現(xiàn)狀及輿論引導(dǎo)》[J].理論月刊，2008(04).[4] 姚敏.《網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與管理初探》[J].電子政務(wù)，2009(04).[5]徐曉日.《網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)急處理研究》[J].華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007(01).[6] 姜?jiǎng)俸?我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及其引導(dǎo)[J].廣西社會(huì)科學(xué)，2009(1).[7] 任洪濤.網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)對(duì)政府官員媒介素養(yǎng)的要求[J].青年記者，2010(4).[8]聶建江.從“信息公開”到“網(wǎng)絡(luò)對(duì)話”：政府與網(wǎng)民建立新型關(guān)系.新華網(wǎng)，2009(12).[9]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告.2010(7).[10] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告.2011(1).[11]謝金林.網(wǎng)絡(luò)空間政府輿論危機(jī)及其治理機(jī)制[J].公共

行政，2009(3).[12]李瓊瑤.《網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)狀及引導(dǎo)》（J）.湖南行政學(xué)院學(xué)報(bào),2006(02).[13] 許鑫、章成志、李雯靜.《國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情研究的回顧與展望》[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2009(03).[14] 溫淑春.《網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府管理的影響及其應(yīng)對(duì)機(jī)制探討》，《理論與現(xiàn)代化》，2009(05).[15] 張麗紅.《論我國(guó)公共決策與網(wǎng)絡(luò)輿情》[J].廣西社會(huì)科學(xué)，2009(07).[16] 張方華.《我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀及對(duì)策》[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2009(09).[17] 祝華新、單學(xué)剛、胡江春.《2009年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》，載于人民網(wǎng)2009年12月28日.[18] 勇剛.新形勢(shì)下提高領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體打交道能力的研究[J]四川省干部函授學(xué)院學(xué)報(bào).2010(02).[19] 曾小明.網(wǎng)絡(luò)輿論及其導(dǎo)向管理[D].[碩士學(xué)位論文].湖南：國(guó)防科技大學(xué)，2008.[20] 朱義寧.網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的政府應(yīng)對(duì)策略研究[D].[碩士學(xué)位論文].湖北：華中師范大學(xué)，2009.[21] 唐守廉.互聯(lián)網(wǎng)及其治理[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2008.[22]范正偉.把民意作為第一信號(hào)[N].人民日?qǐng)?bào)，2009.35

[23]兵臨.理性審視非理性的“網(wǎng)絡(luò)輿論”[N].檢察日?qǐng)?bào)，2009.[24]胡榮.完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)立法的必要性及思路[J].晉中學(xué)院學(xué)報(bào)，2008.[25]王文國(guó)、馬瑩.我國(guó)政府危機(jī)管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析.時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2007(10).[26]蔣樂(lè)進(jìn).論網(wǎng)絡(luò)輿情形成與作用.2006(08).[27]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第24次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告.2009.[28]李菲.和諧社會(huì)構(gòu)建與網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo).理論導(dǎo)刊，2009(7).[29]李飛.推進(jìn)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及調(diào)控機(jī)制建設(shè).大連干部學(xué).2010(06).[30]劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情與政府治理范式的轉(zhuǎn)變.期刊論文前沿，2006(10).[31]高原、王新華.構(gòu)建政府網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制.新聞愛(ài)好者(上半月),2011(3).[32]劉麗敏.地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)策研究，經(jīng)濟(jì)論壇，2011(1).[33]胡圣方、楊文德.網(wǎng)絡(luò)輿情管理的問(wèn)題及對(duì)策.甘肅政法成人教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2007(4).36

第三篇：云輿情談?wù)绾螒?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

云輿情監(jiān)測(cè) 1880-2727279 2727279

云輿情談?wù)绾螒?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

怎樣應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)媒體的異軍突起，如何進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、有效利用網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)成為擺在各級(jí)黨委和政府面前一個(gè)重大課題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情打破了傳統(tǒng)輿論格局

CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）在2010年01月15日發(fā)布的《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.84億，增長(zhǎng)率為28.9%。其中，手機(jī)網(wǎng)民一年增加1.2億，總規(guī)模已達(dá)2.33億人，占整體網(wǎng)民的60.8%。特別是2010年微博開通以來(lái), 通過(guò)手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)，網(wǎng)友可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行信息傳播，而且不限于文字，還可以將現(xiàn)場(chǎng)拍攝圖片、視頻上傳，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行“現(xiàn)場(chǎng)直播”，正在引起眾多網(wǎng)民的青睞。網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，影響范圍廣，不管是正面信息還是負(fù)面信息都有可能會(huì)在一夜間風(fēng)靡整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，若是負(fù)面消息，甚至?xí)斐蓮V泛而深遠(yuǎn)的惡劣影響。在這種情況下，輿情的控制難度愈發(fā)加大。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情變得日益重要。

二、充分利用互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)輿情

實(shí)踐證明，利用好互聯(lián)網(wǎng)，可以極大提升黨委和政府的執(zhí)行力。

一是采集民意。互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、隱蔽性、匿名性，帶來(lái)意見表達(dá)的便捷性、隨意性，使得個(gè)體網(wǎng)民不用再顧忌“沉默的大多數(shù)”而充分表達(dá)自己的真實(shí)想法，基于以上因素，從主流媒體和官方媒體收集到的網(wǎng)絡(luò)民意看，絕大部分貼近事實(shí)真相，黨和政府可以足不出戶，不用微服私訪就可以了解真實(shí)的社情民情，大大提高了調(diào)查研究工作效率，已經(jīng)成為新形勢(shì)下領(lǐng)導(dǎo)干部開展調(diào)查研究的重要方法。我國(guó)改革開放的窗口廣東省，從2008年1月起就開展了“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”活動(dòng)，并于2009年6月率先在全國(guó)建立了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)——奧一網(wǎng)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)了解百姓的所想所思所需，得到廣東人民的垂青和厚愛(ài)，紅遍大江南北。網(wǎng)站開通以來(lái)，截止到2009年12月未，“捎話汪書記”欄目收到民意6萬(wàn)8千余條，“有話問(wèn)黃省長(zhǎng)”欄目收到民意近2萬(wàn)條。就從松原市網(wǎng)民表達(dá)民意的主要陣地“松原吧”來(lái)說(shuō)，每天留言數(shù)也有幾百條。前不久，人民網(wǎng)聯(lián)合國(guó)家行政學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)進(jìn)行的一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示：69%的網(wǎng)友認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)是黨政官員了解民意的有效方式。

二是匯集民智。地方的發(fā)展必須有智力、有智庫(kù)，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、科學(xué)發(fā)展。這個(gè)智力既有官方智庫(kù)，也有民間智慧。俗話說(shuō)“人民群眾的智慧是無(wú)窮的”，民間智慧自古以來(lái)就是我國(guó)智慧的主體，從孔子、孟子到中華人民共和國(guó)的締造者毛澤東，在他們成為官方智慧前，無(wú)一不代表著民間智慧。特別是建設(shè)社會(huì)主義事業(yè)，是一項(xiàng)前無(wú)古人的偉大工程，只有充分尊重人民群眾的主體地位和首創(chuàng)精神，真正堅(jiān)持一切為了群眾、一切依靠群眾，真心實(shí)意地吸納群眾智慧，才能夠獲得源源不斷的智力支持和力量源泉。2008年6月，胡總書記在人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇和網(wǎng)民在線交流，聽取網(wǎng)友的意見和建議。2009年2月溫家寶總理在“兩會(huì)”前也在中國(guó)政府網(wǎng)和網(wǎng)民對(duì)話，直接聽取網(wǎng)民對(duì)應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的建議以及其他方面的意見。2009年，西安市政府為了更好地為民服務(wù)，于9月初至10月底開展“問(wèn)計(jì)于民”活動(dòng)，公開收集對(duì)西安下一年發(fā)展建設(shè)的建議和意見，據(jù)西安市政府“問(wèn)計(jì)于民”活動(dòng)官方網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，不到一個(gè)月的時(shí)間，網(wǎng)站就收到建言近4000條，點(diǎn)擊達(dá)8萬(wàn)人次。前不久，江西省委書記蘇榮“一言之善，貴于千金”的深情問(wèn)計(jì)，引發(fā)了省內(nèi)外朋友的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策熱潮。目前，江西省不斷暢通民意表達(dá)渠道，確定專門人員收集整理民智，分類呈送，使有價(jià)值的意見和建議得到應(yīng)有的重視和及時(shí)的采納。其中蘇榮直接批示責(zé)成有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門辦理、研究的就有36次，有的還進(jìn)入了省委、省政府決策層面,形成現(xiàn)實(shí)而巨大的生產(chǎn)力，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。

三是網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督是網(wǎng)民依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言或其他方式對(duì)自己所關(guān)心的公共事務(wù)、公眾人物、價(jià)值觀念、意識(shí)形態(tài)等話題發(fā)表意見的輿論監(jiān)督形式。網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)黨和政府的各項(xiàng)工作開展監(jiān)督，是大勢(shì)所趨，勢(shì)不可擋，我們必須深入研究網(wǎng)絡(luò)輿論的新特點(diǎn)，努力適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的新要求。

三、具體如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

1.掌控輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播快速的特點(diǎn)，某一事件一經(jīng)發(fā)生，往往幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)信息發(fā)布網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，幾個(gè)小時(shí)后網(wǎng)上討論就可能達(dá)到高潮。因此，必須及時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)媒體議論的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，特別是涉及到本地的人和事，要在第一時(shí)間了解事件真相，查實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論追問(wèn)的核心問(wèn)題，爭(zhēng)取主動(dòng)，搶占網(wǎng)絡(luò)輿情制高點(diǎn)。

2.跟蹤輿情。網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生后或者處置過(guò)程中，地方主流媒體保持沉默的過(guò)程正是導(dǎo)致謠言擴(kuò)散的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)特別是公共突發(fā)事件形成后，必須密切關(guān)注事前、事中和事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的輿情走向，在官方媒體（政府網(wǎng)站、報(bào)紙、電視）第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)公布事件處置的新情況，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測(cè)，不給虛假不實(shí)之詞有可乘之機(jī)。如成都去年發(fā)生的“6·5”公交車燃燒事件發(fā)生僅兩個(gè)小時(shí)，成都市政府就召開了首場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，當(dāng)天連開三場(chǎng)，不斷公布傷亡、救治和現(xiàn)場(chǎng)情況，讓真相趕在傳言之前。6月6日第四場(chǎng)發(fā)布會(huì)主動(dòng)回應(yīng)市民有關(guān)疑問(wèn)，使質(zhì)疑聲音減弱。7日第五場(chǎng)發(fā)布會(huì)認(rèn)定“有人帶油上車”，網(wǎng)民轉(zhuǎn)而追查縱火者，民眾的思路和情緒與政府逐漸合拍。最終這一突發(fā)惡性事件平穩(wěn)落幕。

3.加強(qiáng)與網(wǎng)民的日常溝通。新形勢(shì)下，加強(qiáng)“官”與“民”的日常溝通，已經(jīng)成為疏解社會(huì)情緒、釋放百姓生活壓力的重要途徑。實(shí)踐看，官方與百姓溝通得越好，發(fā)生大規(guī)模群體性事件的機(jī)率就越小。互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)紐帶在這種形勢(shì)下，正在成為各地加強(qiáng)官民互動(dòng)的主力軍。剛剛不久，南京市推出了90多個(gè)政府部門的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，開辟了政府與網(wǎng)民溝通的新路子。這90家單位在南京市政府官方網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇開設(shè)了互動(dòng)版塊，由各自的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人擔(dān)任版主。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在此平臺(tái)上適時(shí)發(fā)布本地區(qū)、本單位的政務(wù)信息，開展工作交流。網(wǎng)民可在相應(yīng)的版塊內(nèi)，向相關(guān)部門提問(wèn)、咨詢，各個(gè)部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人受理并回復(fù)網(wǎng)民建議、意見、咨詢等網(wǎng)帖，受到廣大網(wǎng)民的擁護(hù)。

三、工作建議

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為黨委和政府應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加大工作力度。

1.成立組織，建立（網(wǎng)絡(luò)）新聞發(fā)言人制度。整合各地相關(guān)部門職能，成立信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，深入研究信息化工作，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化黨務(wù)政務(wù)信息公開，了解網(wǎng)絡(luò)社情民意，鼓勵(lì)網(wǎng)民建言獻(xiàn)策，解決網(wǎng)上信訪問(wèn)題。

2.加快互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。加強(qiáng)官方媒體網(wǎng)站建設(shè)，使其在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。特別是要加快本地政府網(wǎng)站、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站建設(shè)，扶持和培育屬于本地的網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)貼吧，用當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)絡(luò)媒體規(guī)范當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)民行為。需要指出的是，這里的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)包括手機(jī)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，從發(fā)展趨勢(shì)看不容忽視。

3.加強(qiáng)“網(wǎng)上信訪”工作。要把處理“網(wǎng)上信訪”納入重要工作日程，安排專職人員收集網(wǎng)上有關(guān)信息，提供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參閱，作為領(lǐng)導(dǎo)決策和改進(jìn)工作的一個(gè)重要的民意渠道和信息來(lái)源。必要時(shí)建立責(zé)任部門答復(fù)機(jī)制，及時(shí)在網(wǎng)上公布信訪問(wèn)題的處理結(jié)果，以正視聽、以解民怨。

4.強(qiáng)化法律和技術(shù)監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)輿情宜疏不宜堵。但對(duì)網(wǎng)民惡意傳播一些明顯超越憲法和法律，危害國(guó)家整體利益和社會(huì)公眾利益，侵害個(gè)人權(quán)利的違法行為，要通過(guò)技術(shù)手段和法律規(guī)范，雙管齊下，堅(jiān)決遏制有害信息的傳播。

近來(lái),“網(wǎng)絡(luò)反腐”頻頻使官員落馬,雷政富、孫德江等公職人員相繼因網(wǎng)絡(luò)曝光被立案調(diào)查或被免職。群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)貪腐案引發(fā)社會(huì)關(guān)注,推動(dòng)了紀(jì)檢部門調(diào)查處理,已成為當(dāng)前反腐斗爭(zhēng)的一個(gè)新特點(diǎn)。

公民參與反腐的重要途徑

異軍突起的網(wǎng)絡(luò)反腐已經(jīng)成為反腐敗工作的重要推動(dòng)力量。從名煙局長(zhǎng)周久耕、“表哥”楊達(dá)才、“雷冠希”雷政富等一系列事件中,公眾看到的幾乎是相同的解決路徑:網(wǎng)絡(luò)曝光-紀(jì)委介入-查實(shí)處理。

專家指出,“民意倒逼”的被動(dòng)式反腐不該成為常態(tài),而應(yīng)該順應(yīng)民意,積極推動(dòng)反腐敗斗爭(zhēng)的進(jìn)一步深入。

“網(wǎng)絡(luò)反腐是公民參與反腐的重要途徑,政府與網(wǎng)民形成了良性互動(dòng)。”中央編譯局世界發(fā)展戰(zhàn)略研究部主任何增科說(shuō),這也體現(xiàn)了黨和政府對(duì)民意的順應(yīng),讓人民監(jiān)督政府,政府才不敢松懈,這也是對(duì)制度性反腐的重要補(bǔ)充。

專家強(qiáng)調(diào),網(wǎng)絡(luò)表達(dá)是社情民意的一部分,但并不是全部。如何去偽存真,順應(yīng)民意,推動(dòng)反腐斗爭(zhēng),不僅是一種考驗(yàn),也是一種挑戰(zhàn)。

一些舉報(bào)人士擔(dān)心,自己身單力薄,實(shí)名舉報(bào)信可能會(huì)面臨遭受打擊報(bào)復(fù)的危險(xiǎn)。所以有人不惜將內(nèi)容公開到網(wǎng)絡(luò)上,寧愿承擔(dān)損毀自身名譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)。

“這好比走山路,如果高速公路暢通,不會(huì)有人愿意涉險(xiǎn)。”有專家直言,網(wǎng)絡(luò)反腐案件的迅速增多,在一定意義上表明反腐渠道不暢。可以肯定的是,群眾支持是推動(dòng)反腐的重要因素,民意表達(dá)會(huì)越來(lái)越受重視。

北大國(guó)際關(guān)系學(xué)院教授黃宗良表示,網(wǎng)絡(luò)反腐的興起雖不代表正常的反腐渠道不暢通,但是強(qiáng)大的民意表明,要賦予群眾真正的監(jiān)督權(quán)力。

“網(wǎng)絡(luò)反腐”需要制度化

“網(wǎng)絡(luò)反腐”的力量源自真實(shí)。網(wǎng)絡(luò)使每一位網(wǎng)民都有了麥克風(fēng),但麥克風(fēng)只有傳遞真情、探尋真相、還原真實(shí),網(wǎng)絡(luò)才會(huì)更有力量。

網(wǎng)民所反映的腐敗問(wèn)題,往往發(fā)生在群眾身邊,與群眾利益密切相關(guān),容易引起“圍觀”;一旦有關(guān)部門回應(yīng)不及時(shí)或者采取“刪帖”等不當(dāng)方式處置,則會(huì)引起輿論不滿。事實(shí)一再證明,“網(wǎng)絡(luò)反腐”所能提供的往往是“蛛絲馬跡”,而反腐敗取得成效的關(guān)鍵,則取決于權(quán)威部門及時(shí)介入、調(diào)查處理。因此,“網(wǎng)絡(luò)反腐”需要權(quán)威部門及時(shí)介入很關(guān)鍵。

此外,“網(wǎng)絡(luò)反腐”需要制度化。網(wǎng)絡(luò)是反映社情民意的一個(gè)重要窗口,只有深化重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改革、健全反腐敗法律體系,推進(jìn)權(quán)力運(yùn)行公開化、規(guī)范化,才能確保讓人民監(jiān)督權(quán)力、讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行,才能促進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)反腐”持續(xù)健康發(fā)展。

近期落“網(wǎng)”官員

重慶市北碚區(qū)區(qū)委原書記雷政富:11月20日,疑似重慶市北碚區(qū)區(qū)委書記雷政富不雅視頻的截圖在微博上發(fā)布。23日,重慶官方發(fā)布消息稱,確認(rèn)不雅視頻的主角為雷政富本人,宣布免去他的書記職務(wù),并且立案調(diào)查。

黑龍江雙城市工業(yè)總公司原總經(jīng)理孫德江:11月23日,自稱是黑龍江雙城電視臺(tái)女主持人王德春的微博賬號(hào),實(shí)名舉報(bào)自己遭人大代表孫德江脅迫,長(zhǎng)期與其保持不正當(dāng)關(guān)系。11月26日,雙城市紀(jì)委發(fā)現(xiàn)孫德江違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題,并對(duì)其立案調(diào)查。12月3日,免去孫德江雙城市工業(yè)總公司總經(jīng)理職務(wù)。

第四篇：面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)如何增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力

面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 應(yīng)如何增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力

在環(huán)境保護(hù)成為社會(huì)熱點(diǎn)的今天，有關(guān)環(huán)保的話題也頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中。面對(duì)日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情形勢(shì)，基層環(huán)保部門要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情管理，增加透明度，正確、客觀地對(duì)待輿情信息，及時(shí)了解公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的所想、所急、所盼，積極正確引導(dǎo)、妥善調(diào)處，消除公眾對(duì)環(huán)保工作的誤解，爭(zhēng)取得到更多的理解和支持。

及時(shí)關(guān)注，重視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情的形成往往非常迅速。當(dāng)某個(gè)環(huán)境事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，網(wǎng)民個(gè)體意見迅速地匯聚起來(lái)形成公眾意見，再通過(guò)互動(dòng)，形成強(qiáng)大意見聲勢(shì)。這種意見聲勢(shì)呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，如果不及時(shí)關(guān)注并加以重視，最終環(huán)境輿論聲勢(shì)壓力可想而知。基層環(huán)保部門要把網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情作為檢驗(yàn)環(huán)保工作的重要途徑，高度重視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情，把及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情作為常態(tài)工作來(lái)抓。

積極應(yīng)對(duì)，調(diào)處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情。應(yīng)對(duì)技巧匱乏、信息透明度不夠、反應(yīng)遲緩、問(wèn)責(zé)乏力等是絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)耐ú　－h(huán)境保護(hù)是民生工程，基層環(huán)保部門要積極主動(dòng)地接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，要學(xué)會(huì)用“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”和網(wǎng)民進(jìn)行平等交流，充分把握和嫻熟運(yùn)用話語(yǔ)權(quán)，以積極的心態(tài)理性對(duì)待，做到應(yīng)對(duì)不遲緩、指責(zé)不沖動(dòng)、批評(píng)不反擊、矛盾不回避、質(zhì)疑不遮掩、問(wèn)責(zé)不乏力。對(duì)失實(shí)言論要及時(shí)回應(yīng)，予以澄清，對(duì)跟風(fēng)炒作要充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，詳報(bào)結(jié)果，糾正畸變輿論，積極有效調(diào)處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情，維護(hù)政府的公信力。

善用媒體，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情。網(wǎng)絡(luò)傳播的交互性使輿論監(jiān)督力量增強(qiáng)，但網(wǎng)絡(luò)傳播的弱控性又為虛假信息、謠言、網(wǎng)絡(luò)犯罪提供了土壤。面對(duì)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情，要求基層環(huán)保部門必須化被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)引導(dǎo)，要善于利用媒體和網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)多種渠道，針對(duì)環(huán)保熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，采取各種方式與新聞媒體溝通，及時(shí)通報(bào)信息。誠(chéng)心與網(wǎng)民聊天溝通，增進(jìn)思想交流和感情交融。及時(shí)公布事件信息，讓權(quán)威、真實(shí)的聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)，形成社會(huì)公眾和輿論合力，引導(dǎo)公眾通過(guò)合法的途徑解決問(wèn)題。

強(qiáng)化監(jiān)管，預(yù)防輿情負(fù)面影響。要從源頭上預(yù)防網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情負(fù)面影響的發(fā)生，基層環(huán)保部門需加大環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管力度。將規(guī)劃環(huán)評(píng)和項(xiàng)目環(huán)評(píng)作為推動(dòng)環(huán)境保護(hù)參與綜合決策的重要抓手，全面統(tǒng)籌區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生態(tài)安全格局的關(guān)系。強(qiáng)化重點(diǎn)區(qū)域流域環(huán)境整治，加大重金屬、餐飲油煙等專項(xiàng)環(huán)境整治工作力度。實(shí)行對(duì)污染企業(yè)全覆蓋監(jiān)管，對(duì)環(huán)境違法行為零容忍處罰，對(duì)環(huán)境安全事故嚴(yán)格追查督辦，進(jìn)一步提高環(huán)境監(jiān)管水平，提升環(huán)境法律震懾力，確保不發(fā)生重特大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件。（來(lái)源：中國(guó)壞境報(bào)）

第五篇：大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法研究

大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法研究

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展及其廣泛的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿論信息的產(chǎn)生體量、傳播速度和影響范圍等方面都發(fā)生了巨大變化。這些變化要求輿情管理工作者在輿情管理理念、管理方法等方面必須與時(shí)俱進(jìn)。大數(shù)據(jù)既是一種新技術(shù)，也是一種新方法，它側(cè)重于信息挖掘和預(yù)測(cè)。將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作之中，必將對(duì)輿情管理產(chǎn)生重要作用。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方法也必將發(fā)生變革與創(chuàng)新。探討大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情分析方法，以大數(shù)據(jù)為背景和前提創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法，總結(jié)大數(shù)據(jù)下輿情管理理念、視角、方式和方法等方面的變革與創(chuàng)新的思路，具有重要意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；大數(shù)據(jù)；管理方法；變革與創(chuàng)新

DOI：10.15938/j.cnki.iper.2017.01.025

中圖分類號(hào)： G641文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-9749（2017）01-0124-06

據(jù)《第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（簡(jiǎn)稱：CNNIC）在2016年1月發(fā)布）顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，全年新增網(wǎng)民3951萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，手機(jī)上網(wǎng)使用率為90.1%[1]。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（Mobile Internet）、社交網(wǎng)絡(luò)（Social Networking）、電子商務(wù)（Electronic Commerce）等的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的邊界和應(yīng)用范圍有了極大擴(kuò)展，各種信息和數(shù)據(jù)極具增多，并正在迅速膨脹變大。

網(wǎng)民們經(jīng)常通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)意愿、觀點(diǎn)，討論各種話題，以表達(dá)自己的思想觀點(diǎn)和訴求。互聯(lián)網(wǎng)既是一個(gè)收納器，聚集網(wǎng)民思想動(dòng)態(tài)表達(dá)、文化和社會(huì)生活信息；又是一個(gè)擴(kuò)音器，傳播大眾的社會(huì)輿論。在社交媒體時(shí)代，人們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)表達(dá)社情民意，體現(xiàn)自己的意愿、態(tài)度和評(píng)論觀點(diǎn)。輿情作為社會(huì)輿論的一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，開展輿情分析主要是針對(duì)民眾態(tài)度、觀點(diǎn)的收集整理，分析出民眾相關(guān)的意見傾向，客觀體現(xiàn)輿情動(dòng)態(tài)。

作為世界上網(wǎng)民數(shù)量最多、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)量最大的國(guó)家，有效地分析網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)于政府，媒體、大型企事業(yè)單位都有著非常重要的意義。從政府的角度，有效的輿情管理有利于政府了解公眾態(tài)度和訴求，有助于提升政府的政務(wù)管理和構(gòu)建良好的社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；從企業(yè)的角度，有效的輿情管理有利于企業(yè)掌握用戶和大眾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與服務(wù)的評(píng)價(jià)及客戶特征信息，更好地提供個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)，更有利于企業(yè)了解用戶和大眾對(duì)企業(yè)社會(huì)形象的反饋和認(rèn)知，提升企業(yè)品牌知名度和社會(huì)聲譽(yù)；從媒體的角度，有效的輿情管理能夠突破傳統(tǒng)信息搜集和發(fā)布渠道，更能夠通過(guò)對(duì)公眾輿論深入分析，提升新聞效果，實(shí)現(xiàn)新聞價(jià)值增值。因此，社會(huì)各界都非常重視網(wǎng)絡(luò)輿情分析，并不斷創(chuàng)新輿情的分析和管理的方式和方法，都是想最大化輿情的價(jià)值。

一、大數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)定義及特點(diǎn)

1.大數(shù)據(jù)的定義及特點(diǎn)

隨著人們對(duì)大數(shù)據(jù)的研究和理解的不斷深入，大數(shù)據(jù)已不僅僅是一個(gè)技術(shù)方面的名詞了。而今，大數(shù)據(jù)相關(guān)的理論無(wú)論從內(nèi)涵還是外延上，都在不斷豐富和充實(shí)。關(guān)于大數(shù)據(jù)的定義，不同的機(jī)構(gòu)和學(xué)者從不同的角度給出略有差異的定義：如高德納咨詢公司（2013）提出，大數(shù)據(jù)是指具有更強(qiáng)的洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、多樣化的信息[2]。維基百科對(duì)大數(shù)據(jù)的定義是“一個(gè)超大的、難以用現(xiàn)有常規(guī)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)和工具處理的數(shù)據(jù)集”。Gartner對(duì)大數(shù)據(jù)的定義：“大數(shù)據(jù)是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)” [3]。

IDC市場(chǎng)研究公司2012年提出，“大數(shù)據(jù)”是為了從大容量的、不同類型的數(shù)據(jù)中獲取有價(jià)值的信息而設(shè)計(jì)的新型架構(gòu)和技術(shù)[2]，并對(duì)大數(shù)據(jù)的采用三步法進(jìn)行了界定，如圖1所示。首先，從數(shù)據(jù)源場(chǎng)景方面，可以有三種情況，或者說(shuō)需要具備三種情況至少滿足一種，即大數(shù)據(jù)的容量大于等于100TB或數(shù)據(jù)源于超高速的數(shù)據(jù)流（Data Streaming），或數(shù)據(jù)產(chǎn)生的年增速大于60%；其次，必須部署在可動(dòng)態(tài)適應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施（dynamically adaptable infrastructure）上。這里的基礎(chǔ)設(shè)施既可以是傳統(tǒng)的scale-up架構(gòu)，也可以是水平擴(kuò)展架構(gòu)（scale-out infrastructure）；最后，必須有兩個(gè)以上的數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)格式，或者高速流數(shù)據(jù)源（如點(diǎn)擊流或機(jī)器產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流）。有了以上三個(gè)步驟的界定，才可以形成大數(shù)據(jù)。IDC指出“大數(shù)據(jù)技?g描述了一種新一代技術(shù)和架構(gòu)，以非常經(jīng)濟(jì)的方式，以高速的捕獲、發(fā)現(xiàn)和分析技術(shù)，從各種超大規(guī)模的數(shù)據(jù)中提取價(jià)值” [2]。

盡管對(duì)大數(shù)據(jù)的定義角度各有不同，但大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)和特征的表述和定義相對(duì)比較統(tǒng)一，均認(rèn)為大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)意義數(shù)據(jù)具有本質(zhì)區(qū)別。較傳統(tǒng)數(shù)據(jù)相比，在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，大數(shù)據(jù)更傾向于全體數(shù)據(jù)而非抽樣；在分析方法上，更強(qiáng)調(diào)相關(guān)分析而非因果分析；在分析效果上，追求的是效率而非絕對(duì)精確和在數(shù)據(jù)規(guī)模上強(qiáng)調(diào)相對(duì)數(shù)據(jù)而不是絕對(duì)數(shù)據(jù)。

在數(shù)據(jù)和信息的規(guī)模/體量方面、在內(nèi)容形式和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方面具有復(fù)雜性/變化頻度多樣、在產(chǎn)生速度方面及價(jià)值密度等四個(gè)方面都極大地超越了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)形態(tài)，具有4V特征：

第一，數(shù)據(jù)規(guī)模大（Volume）

第二，數(shù)據(jù)種類多樣（Variety）

第三，數(shù)據(jù)處理速度快（Velocity）

第四，數(shù)據(jù)價(jià)值密度高（Value）

如圖2所示：大數(shù)據(jù)的4V特征。

具體而言，一是數(shù)據(jù)規(guī)模大（Volume）：從容量角度，大數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)容量大，“容量”或“體量”，從 TB→PB→EB級(jí)，每級(jí)都是按照進(jìn)率1024（2的十次方）計(jì)算，這足以說(shuō)明大數(shù)據(jù)規(guī)模之龐大。二是數(shù)據(jù)種類多樣（Variety）：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，Web數(shù)據(jù)、文字、語(yǔ)音音頻數(shù)據(jù)、圖片圖像數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)、模擬信號(hào)等數(shù)據(jù)都體現(xiàn)了數(shù)據(jù)的多樣性。三是速數(shù)據(jù)處理速度快（Velocity）：對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)、處理、交付等速度的要求快，而且數(shù)據(jù)產(chǎn)生速度也非常之快；四是價(jià)值（Value）：大數(shù)據(jù)的核心價(jià)值在于資源優(yōu)化配置，通過(guò)搜集海量數(shù)據(jù)，進(jìn)而展開全量數(shù)據(jù)挖掘，分析數(shù)據(jù)背后的相關(guān)性，開展預(yù)測(cè)分析，獲得數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值。

這些特性使得大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)區(qū)別開來(lái)，強(qiáng)調(diào)了大數(shù)據(jù)是具有結(jié)構(gòu)松散性、形式復(fù)雜性和有利用價(jià)值的數(shù)據(jù)信息資源[3]。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的定義與特點(diǎn)

“輿情（Public Opinion）”翻譯為“民眾或公眾的意愿、意見或觀點(diǎn)”。根據(jù)百度百科：輿情是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾?ψ魑?客體的社會(huì)管理者、企業(yè)、個(gè)人及其他各類組織及其政治、社會(huì)、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。

有學(xué)者從社會(huì)學(xué)視域考察輿情的定義，認(rèn)為輿情是指社會(huì)各階層民眾對(duì)社會(huì)現(xiàn)象或事件所持有的情緒、態(tài)度、觀點(diǎn)、看法、意見和行為傾向等[4]。網(wǎng)絡(luò)輿情則是社會(huì)總體輿情的一個(gè)組成部分，是以網(wǎng)絡(luò)為載體存在，以網(wǎng)絡(luò)傳播方式匯聚、形成和表達(dá)的輿情，是在互聯(lián)網(wǎng)上的民眾情緒、態(tài)度和意見匯聚的總和[5]。

網(wǎng)絡(luò)輿情的信息來(lái)源主要有：網(wǎng)絡(luò)新聞（如：搜狐、新浪、人民網(wǎng)，或以RSS為基礎(chǔ)聚合類新聞，如頭條等），論壇貼吧（如：BBS，百度貼吧，天涯，西祠胡同等），新聞評(píng)論，社會(huì)化媒體社交網(wǎng)絡(luò)（即時(shí)通訊工具：如：聊天室、QQ、微信、微博、博客等），搜索引擎（如：百度，google等），網(wǎng)絡(luò)發(fā)起線上活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電子郵件等。

通常我們把網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征概括為自由性與可控性、互動(dòng)性與即時(shí)性、豐富性與多樣性、隱匿性與外顯性、情緒化與非理性、個(gè)體化與群體極化性[6]。如圖3所示：網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

3.大數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的有效方式之一

大數(shù)據(jù)的目的在于發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)與洞察并進(jìn)行科學(xué)決策。大數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)輿情具有非常相似的特征。從這點(diǎn)上可見，利用大數(shù)據(jù)的手段管理網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的有效方式之一。首先，大數(shù)據(jù)能夠全方位記錄民意，完整展現(xiàn)社會(huì)輿情，大數(shù)據(jù)體量巨大，從TB級(jí)到PB乃至ZB級(jí)別，能夠完全、完整的記錄社會(huì)民眾的社情民意；其次，大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)是挖掘數(shù)據(jù)背后的相關(guān)聯(lián)性，因此，大數(shù)據(jù)能精準(zhǔn)體現(xiàn)輿情背后的事件、相關(guān)人員以及讀者等要素內(nèi)在邏輯和社會(huì)關(guān)聯(lián)；最后，大數(shù)據(jù)具有很強(qiáng)的預(yù)測(cè)能力，通過(guò)分析事件的讀者特征（群體肖像刻畫）、被關(guān)注程度/熱度、傳播速度、傳播范圍、發(fā)展趨勢(shì)、影響程度和網(wǎng)民情緒變化等，也可以針對(duì)某個(gè)觀點(diǎn)的深度研究，從而預(yù)測(cè)輿情走向，幫助決策者進(jìn)行決策和判斷。因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)為網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)測(cè)提供了重要的技術(shù)、理論支撐和保證，也成為輿情研究關(guān)鍵技術(shù)的支撐和核心概念。

二、基于大數(shù)據(jù)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的一般步驟與方法

網(wǎng)絡(luò)輿情的管理模型主要分為：信息采集、信息預(yù)處理、輿情分析、輿情報(bào)告四個(gè)步驟。如圖4所示：大數(shù)據(jù)管理模塊及流程示意。

1.信息采集

信息采集當(dāng)前常用方式是網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)爬蟲的爬行策略中，應(yīng)用最為基礎(chǔ)的是深度優(yōu)先遍歷策略、廣度優(yōu)先遍歷策略。對(duì)于信息抓取過(guò)程，要求信息抓取的覆蓋范圍要全面。高速發(fā)展的信息高速路使得網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)容量不斷增大、信息和數(shù)據(jù)的類型更加豐富和復(fù)雜、網(wǎng)頁(yè)數(shù)量不斷增多，這對(duì)輿情信息抓取的效率和全面性提出了更高的要求。

大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的搜索采集方式，采用定向站點(diǎn)信息抓取輔以全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控、聚合內(nèi)容（RSS）、社交網(wǎng)站信息搜集和摘要搜集等搜集技術(shù)，與傳統(tǒng)人工監(jiān)測(cè)采集相結(jié)合的方式進(jìn)行，抓取效率和覆蓋范圍都有突破性進(jìn)展。

數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)要全面和實(shí)時(shí)，要做到精細(xì)采集信息數(shù)據(jù)。筆者整理了較為常用的監(jiān)測(cè)范圍和基本監(jiān)測(cè)指標(biāo)，如表1所示。

2.信息處理

信息處理主要包括數(shù)據(jù)清洗（Data Cleaning）、信息提取、文本分類等。信息處理的主要任務(wù)是將采集的各種信息轉(zhuǎn)化成格式化文本存入數(shù)據(jù)庫(kù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情在大數(shù)據(jù)環(huán)境中流動(dòng)和變化速度非常快，因此，在信息處理部分，要求信息處理的時(shí)效性。

3.輿情挖掘與分析

大數(shù)據(jù)分析就是對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、梳理和加工，獲得具有價(jià)值的產(chǎn)品（Product）和服務(wù)（Service）或深刻洞見（Insight）的數(shù)據(jù)及處理方法。數(shù)據(jù)分析的主要技術(shù)手段是采用數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining），數(shù)據(jù)挖掘又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，即從數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)中揭示出隱含的、前所未有的并具有潛在價(jià)值的信息的價(jià)值聚合、提煉的過(guò)程[7]。

輿情分析的技術(shù)方法主要有文本分類、聚類分析（不預(yù)先設(shè)定數(shù)據(jù)歸類類目，完全根據(jù)數(shù)據(jù)本身性質(zhì)將數(shù)據(jù)聚合成不同類別）、熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)（利用關(guān)鍵詞過(guò)濾、語(yǔ)義分析、數(shù)值統(tǒng)計(jì)識(shí)別熱點(diǎn)和敏感話題）、話題識(shí)別、主題檢測(cè)與跟蹤、觀點(diǎn)/文本傾向性識(shí)別和分析（對(duì)文章的觀點(diǎn)進(jìn)行傾向性分析和統(tǒng)計(jì)，識(shí)別正負(fù)面信息）、自動(dòng)摘要等計(jì)算技術(shù)挖掘網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容蘊(yùn)含的各種觀點(diǎn)（Opinion）、喜好（Preference）、態(tài)度（Attitude）、情感（Emotion）等，也可以明確網(wǎng)絡(luò)傳播者的意圖和傾向，以及影響程度、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)。

當(dāng)前一些實(shí)驗(yàn)室、研究機(jī)構(gòu)等依據(jù)大數(shù)據(jù)分析的方法和實(shí)際的工作相結(jié)合，開發(fā)和建立了以下輿情專屬的分析模型和方法。如：人民網(wǎng)推出的“輿論共識(shí)度”指數(shù)將為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的研究和社會(huì)輿論的理性引導(dǎo)提供新的觀察視角和決策依據(jù)。它把網(wǎng)絡(luò)用戶分為媒體、網(wǎng)民和意見領(lǐng)袖三大群體，通過(guò)對(duì)不同群體的輿論分析，對(duì)每月前十或前100的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，形成“輿論共識(shí)度”，進(jìn)而對(duì)用戶對(duì)輿論話題的共識(shí)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

互聯(lián)網(wǎng)與國(guó)家治理研究中心、中山大學(xué)大數(shù)據(jù)傳播實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)的“網(wǎng)民認(rèn)知模型”，通過(guò)透析網(wǎng)民對(duì)不同事件的情緒變化、態(tài)度偏向等，評(píng)測(cè)用戶“正負(fù)能量”，分別從“網(wǎng)民情緒指數(shù)”“網(wǎng)民理性指數(shù)”和“網(wǎng)民態(tài)度指數(shù)”三個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)具體熱點(diǎn)事件當(dāng)中網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的“網(wǎng)民正能量指數(shù)”，對(duì)輿情分析和研判也非常有幫助。

還有機(jī)構(gòu)建立的熱度評(píng)估指數(shù)，通過(guò)話題在傳統(tǒng)媒體報(bào)道量、網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道量、微博量、論壇帖文量、博客文章量，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量、用戶跟貼數(shù)量、評(píng)論數(shù)量、被關(guān)注數(shù)量、傳播的速度和范圍、關(guān)注的用戶形態(tài)特征等相關(guān)數(shù)據(jù)，之后加權(quán)各項(xiàng)指標(biāo)，得到每個(gè)熱度事件或話題的綜合熱度指數(shù)。

更有一些專項(xiàng)深入分析，如針對(duì)傳播源頭的分析、傳播渠道的分析、意見領(lǐng)袖的分析、傳播主體挖掘分析或針對(duì)隱性數(shù)據(jù)（網(wǎng)絡(luò)日志）的分析。

也有專家學(xué)者提出，輿情分析需要是一個(gè)綜合分析模式，以大數(shù)據(jù)的方式為重點(diǎn)，同時(shí)要結(jié)合專項(xiàng)話?}市場(chǎng)調(diào)研、綜合民意調(diào)查（定性與定量）、軟件與人工、分析師與專家會(huì)商等方式相結(jié)合的方法來(lái)分析。

4.輿情報(bào)告

輿情分析的結(jié)果需要以報(bào)告的方式呈現(xiàn)，并將分析報(bào)告反饋或發(fā)布，為用戶、管理者和決策者提供依據(jù)。

輿情報(bào)告要求輿情分析數(shù)據(jù)要真實(shí)可靠，分析方法要恰當(dāng)準(zhǔn)確，描述要符合客觀事實(shí)，結(jié)論要簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂。輿情報(bào)告中恰當(dāng)采用示意圖、圖表、列表等展示形式，可以更形象、清晰、直觀，并且更邏輯地展示輿情事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)等。針對(duì)不同的表達(dá)目的可以選用不同的圖表或圖示方式，如：描述事件發(fā)展趨勢(shì)可用折線圖表示、展示用戶立場(chǎng)或觀點(diǎn)的比例可用餅狀圖、體現(xiàn)熱點(diǎn)人群的分布可以用散點(diǎn)分布圖、表示頻率分布可以用網(wǎng)狀圖或柱狀圖、說(shuō)明事態(tài)發(fā)展變化可以用流程圖、用戶之前或背后的人際關(guān)系可以用網(wǎng)狀關(guān)系圖等。豐富的圖表工具可以更形象、生動(dòng)的表述輿情的現(xiàn)狀、發(fā)展和變化。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下輿情管理模式變革與管理方法創(chuàng)新

雖然，目前對(duì)大數(shù)據(jù)研究越來(lái)越熱，國(guó)內(nèi)諸多大的互聯(lián)網(wǎng)公司、各行業(yè)內(nèi)的企業(yè)及科研機(jī)構(gòu)都投入了巨大的人力、物力開展大數(shù)據(jù)及大數(shù)據(jù)下輿情研究，但在我國(guó)大數(shù)據(jù)研究依然處于探索階段，在很多方面還只是停留在理論或?qū)ξ磥?lái)的暢想階段。例如：在技術(shù)方面，目前常見的輿情監(jiān)測(cè)工作的主要手段仍以人工檢索為主，盡管也使用了市面相對(duì)成熟的相關(guān)搜索軟件進(jìn)行輔助搜索，但搜索輿情的技術(shù)仍采用傳統(tǒng)的二維搜索方式，即主題關(guān)鍵詞和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)二維坐標(biāo)，由輿情管理的工作人員對(duì)采集的信息進(jìn)行二次加工成輿情產(chǎn)品。而且搜索的輿情信息結(jié)果多為一級(jí)文本信息，對(duì)于深層次的多級(jí)輿情信息，如新聞、微博后的評(píng)論，網(wǎng)民的社會(huì)關(guān)系，網(wǎng)民針對(duì)某一事件評(píng)論反映出的情緒變化等數(shù)據(jù)無(wú)法深度挖掘，仍靠人工采集和分析判斷。受制于輿情分析人員的知識(shí)水平和價(jià)值判斷的不同，極有可能導(dǎo)致有價(jià)值的輿情信息丟失，無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)預(yù)測(cè)輿情走勢(shì)，大大降低了輿情監(jiān)測(cè)工作的效率、準(zhǔn)確性。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、自媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)在人們信息領(lǐng)域深入運(yùn)用，發(fā)布者在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的特征、發(fā)布的載體、發(fā)布的形式、傳播渠道、信息的數(shù)量和形式等有了全新的變化，這對(duì)輿情的管理提出了更高的要求，要求變革網(wǎng)絡(luò)輿情管理方式以適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的新形勢(shì)。因此，輿情管理工作者在輿情管理的理念、模式和方式方法上均需要有相應(yīng)的變革與創(chuàng)新。

1.輿情工作者的研究視角需要發(fā)生轉(zhuǎn)變

輿情工作者要從全局角度，把輿情研究從單一向度的內(nèi)容研究向多元化、多向度內(nèi)容及關(guān)系研究方向轉(zhuǎn)化。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和信息背后體現(xiàn)的人的行為軌跡和復(fù)雜的人與人的社會(huì)關(guān)系（Social networking），所以關(guān)系研究將成為未來(lái)的研究重點(diǎn)。大數(shù)據(jù)的特征之一“關(guān)聯(lián)分析”，通過(guò)社會(huì)話語(yǔ)表達(dá)、社會(huì)關(guān)系分析、社會(huì)心理描繪、社會(huì)訴求預(yù)測(cè)等多個(gè)角度[8]，進(jìn)行多向度的分析研究能夠幫助構(gòu)建立體化、全局化和動(dòng)態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過(guò)輿情分析，挖掘網(wǎng)絡(luò)輿情和社會(huì)動(dòng)態(tài)背后的深層次關(guān)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和社會(huì)治理的緊密聯(lián)動(dòng)、同步推進(jìn)。

2.輿情的研究方法需要?jiǎng)?chuàng)新

即便是研究的視角發(fā)生了改變，要想真正落實(shí)到具體工作中，研究方法的創(chuàng)新尤為關(guān)鍵。要在分析方法上更加豐富，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析（Data Mining）方法與行為分析（Behavior Analysis）方法的研究、結(jié)合云計(jì)算、移動(dòng)可追塑性分析、個(gè)性化特征識(shí)別的網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人與社會(huì)心理分析實(shí)驗(yàn)因果模型等方法，一是要提升數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體、論壇、博客、微博、微信等各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)的全面抓取和記錄，特別是要提高對(duì)圖片、音視頻、模擬信號(hào)等數(shù)據(jù)的自動(dòng)識(shí)別能力；二方面提高數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從海量數(shù)據(jù)中快速識(shí)別有價(jià)值數(shù)據(jù)，并挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律。三要注重?cái)?shù)據(jù)分析技術(shù)，包括關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、語(yǔ)義分析等等，自動(dòng)分析網(wǎng)上言論背后的觀點(diǎn)、意見傾向和信息、相互之間的關(guān)聯(lián)性，揭示輿情發(fā)展趨勢(shì)。四是確保數(shù)據(jù)安全和保密技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)攻擊與攻擊檢測(cè)與防范問(wèn)題、安全漏洞與安全對(duì)策問(wèn)題、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)問(wèn)題、災(zāi)難恢復(fù)問(wèn)題等等，確保數(shù)據(jù)安全和保密[9]。

在數(shù)據(jù)分析方面，數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性尤為重要。引入云計(jì)算的概念和技術(shù)，與大數(shù)據(jù)相結(jié)合，會(huì)使輿情分析更加準(zhǔn)確。開展數(shù)據(jù)間、不同維度、不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)、多樣化的數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)分析，是十分重要的。專家認(rèn)為輿情關(guān)聯(lián)關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)，引入網(wǎng)絡(luò)輿情支持度和網(wǎng)絡(luò)輿情可信度，可以更準(zhǔn)確表示網(wǎng)絡(luò)輿情間的關(guān)聯(lián)度，量化網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)聯(lián)規(guī)則的相關(guān)性，從而使挖掘結(jié)果更準(zhǔn)確。

3.研究結(jié)果要易懂、易應(yīng)用和可視化呈現(xiàn)

大數(shù)據(jù)的真正價(jià)值是運(yùn)用，輿情的最終價(jià)值是指導(dǎo)工作。研究結(jié)果的使用者未必是大數(shù)據(jù)和輿情分析的專家。因此，研究結(jié)果要求易懂易識(shí)，界面必須友好，結(jié)果必須可以直觀識(shí)別。“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”。數(shù)據(jù)最有說(shuō)服力，由于圖表與列表能夠清晰、直觀、簡(jiǎn)潔、深刻、形象地表現(xiàn)輿情事件，因此輿情的研究結(jié)果要注重運(yùn)用圖表等可視化方式來(lái)展現(xiàn)。

4.重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)輿情的預(yù)測(cè)，面向未來(lái)，做好輿情數(shù)據(jù)的再利用

大數(shù)據(jù)的核心是預(yù)測(cè)，未來(lái)輿情研究的重點(diǎn)應(yīng)由輿情監(jiān)測(cè)轉(zhuǎn)向輿情預(yù)警和預(yù)測(cè)。輿情工作者通過(guò)收集分析互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于社會(huì)熱點(diǎn)或網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)事件的大量消息報(bào)道，發(fā)掘背后隱藏關(guān)系，進(jìn)而預(yù)測(cè)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，為輿情事件處置提供決策參考。

展望未來(lái)，大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)使用的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)再利用，數(shù)據(jù)再利用的意義在于：挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)重組的創(chuàng)新價(jià)值。基于大數(shù)據(jù)的輿情分析，能同時(shí)分析更多數(shù)據(jù)，揭露更多隱藏價(jià)值，使預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確，決策更合理。未來(lái)大數(shù)據(jù)將使輿情監(jiān)測(cè)功能大大豐富，輿情分析功能更加強(qiáng)大，輿情預(yù)測(cè)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，這將實(shí)現(xiàn)全方位、立體式的綜合輿情管理模式，實(shí)現(xiàn)輿情管理的價(jià)值最大化。

參考文獻(xiàn)

[1] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）.第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].[2016-01-22].http：//www.tmdps.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/PO***51954.pdf.[2] 謝耘耕，劉銳，喬睿，等.大數(shù)據(jù)與社會(huì)輿情研究綜述[J].新媒體與社會(huì)，2014（4）：133-154.[3] 張寧熙.大數(shù)據(jù)在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報(bào)，2015（6）：38-42.[4] 王宏偉.輿情信息工作策略與方法[M].北京： 中國(guó)人事出版社，2012：6.[5] 戴維民，劉軼.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作現(xiàn)狀及對(duì)策思考[J].圖書情報(bào)工作，2014（1）：24-29.[6] 劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論[M].天津： 天津人民版社，2007：74.[7] 喻國(guó)明.大數(shù)據(jù)分析下的中國(guó)社會(huì)輿情：總體態(tài)勢(shì)與結(jié)構(gòu)性特征――基于百度熱搜詞（2009―2012）的輿情模型構(gòu)建[J].中國(guó)人民大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（5）：2-9.[8] 李小娜.大數(shù)據(jù)時(shí)代社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)的轉(zhuǎn)變和發(fā)展[J].青年記者，2015（11）：69-70.[9] 卿立新.創(chuàng)新大數(shù)據(jù)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情管理[J].紅旗文稿，2014（22）：28-29.[責(zé)任編輯：張學(xué)玲]