第一篇：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的特征研究和對策分析的文獻(xiàn)綜述

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的特征研究和對策分析的文獻(xiàn)綜述

第一部分 引言

近年來網(wǎng)絡(luò)開始成為大眾對政府行為進(jìn)行監(jiān)督問責(zé)的一種新途徑，這與傳統(tǒng)的監(jiān)督方式有著很大的區(qū)別，政府在應(yīng)對公共危機(jī)事件中面臨著新的挑戰(zhàn)，政府在處理公共危機(jī)事件中需要轉(zhuǎn)變觀念、采取新的應(yīng)對手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，避免網(wǎng)絡(luò)輿論對社會和政府造成巨大的負(fù)面影響。因此政府必須首先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)有著清醒的認(rèn)識。由于研究條件的限制，在此我們僅以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)的特征為研究視角，研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)發(fā)生和發(fā)展過程的特殊性，并基于這一特征提出相應(yīng)的對策。

第二部分 相關(guān)的概念界定

界定相關(guān)概念是開展本選題研究的重要前提，在前人研究的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合本項(xiàng)目研究的需要，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念做出了界定，以作為開展本次研究的基礎(chǔ)，更好地把握研究的方向。2.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個很寬泛的概念：主要指隨著互聯(lián)網(wǎng)，電子公告，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新媒介的迅速發(fā)展而形成的由新媒體所主宰的生態(tài)環(huán)境。這一概念，是特別針對過去由那些報刊，廣播，電視等傳統(tǒng)的主流媒體占傳播主導(dǎo)地位的一個生態(tài)環(huán)境而提出的，要與傳統(tǒng)環(huán)境明顯區(qū)別開來。傳統(tǒng)媒體在新媒體技術(shù)的改造下，也向著互動媒體的方向努力邁進(jìn)，所有的媒體都將利用數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行、匯聚、展現(xiàn)和傳播。網(wǎng)絡(luò)新媒體的互動特性和傳統(tǒng)媒體的革命共同塑造起了一個全新的完整的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。本文在開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)的研究時，基于研究條件的限制，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境僅僅指在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)面臨的生態(tài)環(huán)境。2.2 危機(jī)

由于本文涉及的主要概念之一就是“危機(jī)“，因此有必要對什么是危機(jī)進(jìn)行一個界定。在現(xiàn)代公共管理的理論與實(shí)踐中，危機(jī)一般是重大突發(fā)事件的總稱，突發(fā)事件包括各種自然災(zāi)害、嚴(yán)重事故、恐怖行為及群體性騷亂、重大政治、經(jīng)濟(jì)事件以及公眾人物丑聞等。學(xué)術(shù)界一般多采用美國學(xué)者羅森塔爾(UrielRosenthal)對危機(jī)的定義:“危機(jī)就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值觀和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。”1國內(nèi)學(xué)者也從各自的專業(yè)角度對危機(jī)給出了定義，比如將危機(jī)界定為:“社會遭遇嚴(yán)重天災(zāi)、疫情，或出現(xiàn)大規(guī)模混亂、暴動、武裝沖突、戰(zhàn)爭等，社會秩序遭受嚴(yán)重破壞，人民生命財(cái)產(chǎn)和國家安全遭受直接威脅的非正常狀態(tài)”。本文在開展研究時將采用羅森塔爾關(guān)于危機(jī)的定義。雖然對危機(jī)這一概念目前學(xué)者還沒有統(tǒng)一的定義，但從各種對危機(jī)的定義來看，危機(jī)都具有突發(fā)性、嚴(yán)重性和機(jī)會性三個特征和潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和解決期四個發(fā)展階段。

2.3 政府危機(jī)公關(guān)

在政府形象問題備受各界關(guān)注的今天，政府危機(jī)公關(guān)在政府公共事務(wù)管理工作中和政府形象問題上的重要價值很快凸顯出來。政府危機(jī)公關(guān)作為危機(jī)公關(guān)的特殊形式，具有危機(jī)公關(guān)的基本要素特征。國內(nèi)對于政府危機(jī)公關(guān)的概念表述并不統(tǒng)一，迄今為止也很少有專人對政府應(yīng)該如何應(yīng)對危機(jī)，如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)加以系統(tǒng)的理論研究。結(jié)合危機(jī)公關(guān)的定義，本文認(rèn)為，政府危機(jī)公關(guān)是指政府為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，運(yùn)用公共關(guān)系策略、措施與技巧，規(guī)避、控制、解決各級政府所面臨的危機(jī)局面的動態(tài)過程。政府危機(jī)公關(guān)的功能主要是及時和準(zhǔn)確的向大眾傳遞危機(jī)信息，及時抵御和防止不良信息和謠言的蠱惑與擴(kuò)散，以贏得公眾對政府采取的危機(jī)應(yīng)對政策的理解、支持和配合，為進(jìn)一步動員社會和調(diào)集資源應(yīng)對危機(jī)奠定良好的輿論基礎(chǔ)，塑造良好的政府形象。

第三部分 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述

3.1國外研究狀況：

危機(jī)公關(guān)理論是政府公共關(guān)系理論的一個重要組成部分。在20世紀(jì)60、70年代西方國家發(fā)生的諸多的危機(jī)事件給人民的生命、財(cái)產(chǎn)、安全造成巨大損失，引發(fā)了社會和政治的不穩(wěn)定，因此如何應(yīng)對社會和政治領(lǐng)域發(fā)生的危機(jī)事件成為 1 Rsenthal uriel，The Management of Disasters，CharlesC．Thomas，1989．10．第24頁 當(dāng)時政府部門和普通學(xué)者廣泛關(guān)注的問題。到20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初，更是一個突發(fā)性公共事件爆發(fā)頻繁的時期，政府如何借助危機(jī)公關(guān)與公眾相互溝通、相互支持處理好危機(jī)成為當(dāng)代整個國際社會關(guān)注的主題，也成為西方公共管理理論界所一直重視的一個研究領(lǐng)域。現(xiàn)代西方學(xué)者對危機(jī)公關(guān)的研究最早可以追溯到對危機(jī)傳播的研究，許多西方學(xué)者將危機(jī)公關(guān)同危機(jī)傳播的策略放在一起進(jìn)行比較分析。如美國學(xué)者班尼特(Bemsterin)就認(rèn)為，從更專業(yè)的角度看危機(jī)公共關(guān)系可以稱為危機(jī)管理或危機(jī)傳播。據(jù)此提出了形象修復(fù)理論，該理論提出應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去維護(hù)聲譽(yù)或者公眾形象，并給出了五種戰(zhàn)略方法。而對危機(jī)的解決，美國馬里蘭大學(xué)的格魯尼格(James．Grunig)教授認(rèn)為良好的危機(jī)傳播始于危機(jī)爆發(fā)之前，在決策之前與公眾溝通是解決問題和危機(jī)的最有效方法。

從目前情況來看，國外學(xué)者對當(dāng)代西方危機(jī)公關(guān)研究由過去的主要采用政治學(xué)的研究方法發(fā)展為政治學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、傳播學(xué)以及數(shù)學(xué)等多種學(xué)科研究方法的綜合研究，研究的范圍從原來的自然災(zāi)害領(lǐng)域和政治領(lǐng)域逐步轉(zhuǎn)向社會領(lǐng)域。這與當(dāng)前西方國家的恐怖主義活動、國內(nèi)矛盾和社會矛盾正變得日漸突出密切相關(guān)。由于西方發(fā)達(dá)國家的政府危機(jī)公關(guān)體系相對比較完備，網(wǎng)絡(luò)媒體被自動納入到國家的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)中，因此，西方學(xué)者單獨(dú)針對網(wǎng)絡(luò)媒體在政府危機(jī)公關(guān)中的運(yùn)用問題的研究比較少。3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

在中國期刊網(wǎng)中，以“主題”為檢索項(xiàng)，以“政府危機(jī)公關(guān)”為檢索詞，檢 索2003年到2009年的論文成果，與政府危機(jī)公關(guān)相關(guān)論文共有65篇。從研究方向來看，有25篇文章是從具體案例出發(fā)研究政府危機(jī)公關(guān)，如《論政府危機(jī)公關(guān)的效益——“躲貓貓”事件的媒介傳播案例解析》（魯津，《現(xiàn)代傳播-中國傳媒大學(xué)學(xué)報》，2009年03期），《從成都公交燃燒事件看政府的危機(jī)公關(guān)》（吳成鋼，《四川黨的建設(shè)》，2009年07期）。這類文章往往是就事論事，通過對具體公關(guān)事件的分析，總結(jié)相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出作者對政府危機(jī)公關(guān)的建議。有5篇文章是研究危機(jī)公關(guān)與政府形象塑造，如《危機(jī)事件中的政府形象和政府危機(jī)公關(guān)》（朱光喜，《公共管理學(xué)報》，2006 年 2 月），《危機(jī)事件對政府形象的影響及其重塑》（朱秦，《行政論壇》，2005年1月）。12篇文章的研究方向是政府危機(jī)公關(guān)與媒體或者說是信息傳播控制的關(guān)系，如《試論在政府危機(jī)公關(guān)中的大眾傳媒的運(yùn)用》（朱紅，《黑龍江教育學(xué)院學(xué)報》，2009年07期）、《論政府危機(jī)公共關(guān)系中的信息傳播溝通》（徐一林，《廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報》，2005年03期），這些文章都旨在論證政府在危機(jī)公關(guān)中信息傳播和控制的重要性，并提出相應(yīng)建議。其余的文章一般是討論政府危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀的某些不足及作者的相關(guān)建議。在65篇文章中寫網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的文章只有三篇，而且其中兩篇只是涉及政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，只有《網(wǎng)絡(luò)在政府危機(jī)公關(guān)中創(chuàng)新擴(kuò)散的試驗(yàn)研究》這篇文章是專題寫政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的，此文通過一種試驗(yàn)研究模式,探討美國羅杰斯教授提出的”創(chuàng)新擴(kuò)散"理論的特點(diǎn)受到了互聯(lián)網(wǎng)普及應(yīng)用、公眾媒介素養(yǎng)等雙方面硬件和軟件因素的制約和影響。

從以上分析可以瞥見，對于互聯(lián)網(wǎng)這種網(wǎng)絡(luò)媒介在政府危機(jī)公關(guān)中的研究還是相對不足的，涉及的層間也是有限的，目前的研究相對比較分散，散見于輿情研究、新媒體研究和電子政務(wù)研究等領(lǐng)域。根據(jù)當(dāng)前學(xué)者的研究重點(diǎn)和觀點(diǎn)，大體上可以分為三個大的研究層面。第一種觀點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)完善立法、建立行政規(guī)章等手段，從制度上保障和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體的活動和作用。郭樂天主張用法律手段控制網(wǎng)絡(luò)謠言傳播。2王麗平、劉大鵬等人也建議完善制度，加強(qiáng)對網(wǎng)上輿情的控制。3第二種觀點(diǎn)是對網(wǎng)絡(luò)媒介在危機(jī)傳播過程中的功能特性和傳播模式進(jìn)行研究。謝新洲、王秀麗等人用實(shí)證調(diào)查的方法，驗(yàn)證了大眾傳播“議程設(shè)置’’理論同樣適用于網(wǎng)絡(luò)媒體。4杜濤認(rèn)真分析了危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿論的演變路徑，得出了淺顯轉(zhuǎn)化、反饋互動和衍生發(fā)展的三模式。5第三種觀點(diǎn)就是主張利用電子政務(wù)、通信技術(shù)等技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的升級和控制。比如周春燕把公共危機(jī)管理視為電子政務(wù)的一部分，認(rèn)為利用電子政務(wù)平臺搭建起來的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，搭建起與之相適應(yīng)的危機(jī)管理體系，可以切實(shí)有效地對危機(jī)的預(yù)防和治理全過程進(jìn)行高效管理和控制。6 3.3小結(jié)

綜上所述，目前國內(nèi)外學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)的研究相對比較分散，系統(tǒng)分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的專著和論文也不多，以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府 23 郭樂天．互聯(lián)網(wǎng)虛假信息的控制與網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)【J1．新聞記者．2005．2第23頁

王麗平，劉大鵬．開展互聯(lián)網(wǎng)上輿情控制的方針、對策【J】．吉林公安高等專業(yè)學(xué)校學(xué)報．2006．2 4 謝新洲，王秀麗．“議程設(shè)置”理論在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的實(shí)證研究．新華網(wǎng)．2003-8·19 5 杜濤．網(wǎng)絡(luò)輿論的演變特征分析叨．新聞愛好者．2005．1第37頁 6 周春燕．基于電子政務(wù)條件下的公共危機(jī)管理系統(tǒng)研究．蘇州大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)．2005．2 危機(jī)公關(guān)特征為研究視角的文獻(xiàn)也不多見。這是本課題研究面臨的挑戰(zhàn)，但這也帶來了巨大的研究空間，也更進(jìn)一步證明了我們做這個研究的必要性。

參考文獻(xiàn)

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[4] 朱光喜、胡璇.政府危機(jī)公關(guān)初探.沙洋師范高等專科學(xué)校學(xué)報，2004年05卷03期

[5] 李磊.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的政府危機(jī)公關(guān)研究.四川師范大學(xué)學(xué)位論文 [6] 殷卉.政府危機(jī)公關(guān)的傳播控制策略.華中科技大學(xué)學(xué)位論文

[7] 竇東杰.新媒體時代政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對和處置.新聞愛好者，2009年01期

[8] 王芳.從“香蕉致癌”事件看政府危機(jī)公關(guān).新聞三味，2007年06期 [9] 侯正曄、茍世祥.網(wǎng)絡(luò)在政府危機(jī)公關(guān)中創(chuàng)新擴(kuò)散的試驗(yàn)研究.理論界，2008年12期

[10] 王青.我國新聞發(fā)言人制度現(xiàn)存問題探索.南昌大學(xué)學(xué)位論文，2008年 [11] 朱紅.試論在政府危機(jī)公關(guān)中的大眾傳媒的運(yùn)用.黑龍江教育學(xué)院學(xué)報，2009年29卷07期

[12] 劉毅.略論網(wǎng)絡(luò)輿情的概念 特點(diǎn) 表達(dá)與傳播．理論界，2007年01期

第二篇：政府危機(jī)公關(guān)管理文獻(xiàn)綜述

目錄

一、前言.....................................................................................................1

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述........................................................................1

（一）、國外研究狀況........................................................................1

（二）、國內(nèi)研究現(xiàn)狀........................................................................2

三、相關(guān)概念界定....................................................................................2

（一）、公共危機(jī)................................................................................2

（二）、公共危機(jī)生命周期理論........................................................3

（三）、政府危機(jī)公關(guān)........................................................................3 第一、平時政府危機(jī)管理............................................................4（1）國外平時危機(jī)管理體制................................................4（2）我國平時危機(jī)管理體制................................................4 第二、平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換（戰(zhàn)爭動員）體制............................................4（1）國外平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換體制..............................................................4（2）我國平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換體制..............................................................5

（四）、與時俱進(jìn)的政府危機(jī)公關(guān)....................................................5 第一、政府與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動關(guān)系............................................5 第二、網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，政府危機(jī)公關(guān)的不足........................5 第三、網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，政府危機(jī)公關(guān)的改進(jìn)........................6

五、結(jié)語.....................................................................................................6

六、參考文獻(xiàn).............................................................................................7

關(guān)于政府公共危機(jī)管理的文獻(xiàn)綜述

一、前言

政府是一個很特別的存在，它是國家公共行政權(quán)力的象征、承載體和實(shí)際行為體。政府的一切行為在符合憲法和法律的原則和精神下，對其規(guī)定的所有適用對象產(chǎn)生效力，并以國家武裝力量為后盾強(qiáng)制執(zhí)行。但是“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福”，從地震洪水等自然災(zāi)害到恐怖襲擊等人禍，政府這一國家機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中必然會遇到大大小小數(shù)不清的危機(jī)，政府能否正確處理公共危機(jī)，不僅關(guān)系到自身形象的建立，還關(guān)系到能否得到人民群眾的擁護(hù)，直接決定了政府以后日常工作的開展、政策的制定、社會的穩(wěn)定和和諧，甚至關(guān)系到國際影響力。因此政府對公共危機(jī)公關(guān)的正確處理是至關(guān)重要的，有其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述

（一）國外研究狀況

危機(jī)公關(guān)理論是政府公共關(guān)系理論的一個重要組成部分。在20世紀(jì)60、70年代西方國家發(fā)生的諸多的危機(jī)事件給人民的生命、財(cái)產(chǎn)、安全造成巨大損失，引發(fā)了社會和政治的不穩(wěn)定，因此如何應(yīng)對社會和政治領(lǐng)域發(fā)生的危機(jī)事件成為當(dāng)時政府部門和普通學(xué)者廣泛關(guān)注的問題。到20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初，更是一個突發(fā)性公共事件爆發(fā)頻繁的時期，政府如何借助危機(jī)公關(guān)與公眾相互溝通、相互支持處理好危機(jī)成為當(dāng)代整個國際社會關(guān)注的主題，也成為西方公共管理理論界所一直重視的一個研究領(lǐng)域。現(xiàn)代西方學(xué)者對危機(jī)公關(guān)的研究最早可以追溯到對危機(jī)傳播的研究，許多西方學(xué)者將危機(jī)公關(guān)同危機(jī)傳播的策略放在一起進(jìn)行比較分析。如美國學(xué)者班尼特(Bemsterin)就認(rèn)為，從更專業(yè)的角度看危機(jī)公共關(guān)系可以稱為危機(jī)管理或危機(jī)傳播。據(jù)此提出了形象修復(fù)理論，該理論提出應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去維護(hù)聲譽(yù)或者公眾形象，并給出了五種戰(zhàn)略方法。而對危機(jī)的解決，美國馬里蘭大學(xué)的格魯尼格(James．Grunig)教授認(rèn)為良好的危機(jī)傳播始于危機(jī)爆發(fā)之前，在決策之前與公眾溝通是解決問題和危機(jī)的最有效方法。托馬斯?伯克蘭(Thomas Birkland)的焦點(diǎn)事件理論。而托馬斯?伯克蘭在1997年提出了另一種研究危機(jī)傳播的視角，他認(rèn)為那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)知的事件”，在促進(jìn)公共政策討論方面起著重要作用，被他稱為“焦點(diǎn)事件”。伯克蘭相信焦點(diǎn)事

件在設(shè)置公眾議題方面具有扮演主要角色的能力，因?yàn)槊襟w對焦點(diǎn)事件的采訪能夠引起廣泛關(guān)注并促使政府或組織采取改善行為，最終使得危機(jī)事件發(fā)生后對公共政策產(chǎn)生后繼影響。

從目前情況來看，國外學(xué)者對當(dāng)代西方危機(jī)公關(guān)研究由過去的主要采用政治學(xué)的研究方法發(fā)展為政治學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、傳播學(xué)以及數(shù)學(xué)等多種學(xué)科研究方法的綜合研究，研究的范圍從原來的自然災(zāi)害領(lǐng)域和政治領(lǐng)域逐步轉(zhuǎn)向社會領(lǐng)域。這與當(dāng)前西方國家的恐怖主義活動、國內(nèi)矛盾和社會矛盾正變得日漸突出密切相關(guān)。

（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

在中國期刊網(wǎng)中，以“主題”為檢索項(xiàng)，以“政府危機(jī)公關(guān)”為檢索詞，檢索2003年到2009年的論文成果，與政府危機(jī)公關(guān)相關(guān)論文共有65篇。從研究方向來看，有25篇文章是從具體案例出發(fā)研究政府危機(jī)公關(guān)，如《論政府危機(jī)公關(guān)的效益——“躲貓貓”事件的媒介傳播案例解析》（魯津，《現(xiàn)代傳播-中國傳媒大學(xué)學(xué)報》，2009年03期），《從成都公交燃燒事件看政府的危機(jī)公關(guān)》（吳成鋼，《四川黨的建設(shè)》，2009年07期）。這類文章往往是就事論事，通過對具體公關(guān)事件的分析，總結(jié)相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出作者對政府危機(jī)公關(guān)的建議。有5篇文章是研究危機(jī)公關(guān)與政府形象塑造，如《危機(jī)事件中的政府形象和政府危機(jī)公關(guān)》（朱光喜，《公共管理學(xué)報》，2006 年 2 月），《危機(jī)事件對政府形象的影響及其重塑》（朱秦，《行政論壇》，2005年1月）。12篇文章的研究方向是政府危機(jī)公關(guān)與媒體或者說是信息傳播控制的關(guān)系，如《試論在政府危機(jī)公關(guān)中的大眾傳媒的運(yùn)用》（朱紅，《黑龍江教育學(xué)院學(xué)報》，2009年07期）、《論政府危機(jī)公共關(guān)系中的信息傳播溝通》（徐一林，《廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報》，2005年03期），這些文章都旨在論證政府在危機(jī)公關(guān)中信息傳播和控制的重要性，并提出相應(yīng)建議。

三、相關(guān)概念界定

（一）公共危機(jī)

危機(jī)管理專家馬里爾羅森給公共危機(jī)下了這樣一個定義：公共危機(jī)是一種嚴(yán)重威脅社會系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)后基本價值規(guī)范的形勢，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵性決策的事件。這一定義得到了廣泛的認(rèn)同，在雷曉康《突發(fā)公共事件的危機(jī)管理》一書中就采用了這一觀點(diǎn)。但是國內(nèi)學(xué)者也從各自的專業(yè)角度對危機(jī)給出了定義，比如將危機(jī)界定為:“社會遭遇嚴(yán)重天災(zāi)、疫情，或出現(xiàn)大規(guī)模混亂、暴動、武裝沖突、戰(zhàn)爭等，社會秩序遭受嚴(yán)重破壞，人民生命財(cái)產(chǎn)和國家安全遭受直接威脅的非正常狀態(tài)”。從中我們可以看出來公共危機(jī)的所共有的特點(diǎn)：高度的不確定性、事件的演變迅速、強(qiáng)烈的危害性以及層次性。

（二）公共危機(jī)生命周期理論

只有了解到了危機(jī)的生命周期才能有效地制止危機(jī)的擴(kuò)大，因此，國內(nèi)外對危機(jī)的生命周期研究很多。

關(guān)于危機(jī)的生命周期理論，學(xué)者們提出了四種模型。

Fink(芬克)在《crisis management》中提出四階段模型。第一階段是征兆期，有線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生；第二階段是發(fā)作期，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī)的過程；第三階段是延續(xù)期，危機(jī)的影響持續(xù)，同時也是努力清楚危機(jī)的過程；第四階段是痊愈期，有一些跡象清晰地顯示出危機(jī)不再具有威脅性和破壞性，危機(jī)事件已經(jīng)完全解決。

Mitroff（米特羅夫）提出的五階段模型：第一階段是信號偵測，識別新的危機(jī)發(fā)生的警示信號并采取預(yù)防措施；第二階段是探測和預(yù)防，組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險因素，并盡力減少潛在損害；第三階段是控制損害，即危機(jī)發(fā)生階段，組織成員努力使其不影響組織正常運(yùn)作的其他部分或外部環(huán)境；第四階段是恢復(fù)階段，盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常；第五階段是學(xué)習(xí)階段，組織成員回顧審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。

同時我國學(xué)者薛瀾，張強(qiáng)等也提出了一種五階段模型：危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理階段；識別階段；隔離危機(jī)階段；管理危機(jī)階段；危機(jī)后處理階段。并且提出應(yīng)該根據(jù)每個階段的不同特征采取相應(yīng)的危機(jī)管理措施和策略。

John進(jìn)一步簡化提出了三階段模型：危機(jī)前階段、危機(jī)階段、后危機(jī)階段。這幾種關(guān)于危機(jī)生命周期的不同劃分，在不同的角度為我們提供了相對完整的危機(jī)分析框架。可以很明顯地看到米特羅夫的五階段模型要比芬克的四階段模型要多出一步反思進(jìn)步的過程。但是不管是企業(yè)危機(jī)管理還是政府危機(jī)管理，我們都要針對不同階段的危機(jī)特征，提出不同的危機(jī)處理策略。

（三）政府危機(jī)公關(guān)

政府公關(guān)政府公關(guān)（Government Public Relations,，簡稱GPR）指以政府為行為主體的一種傳播管理，旨在設(shè)計(jì)和保持一種良好的公眾關(guān)系。這種良好的公眾關(guān)系表現(xiàn)為政府與公眾之間雙向溝通、坦誠合作、和平共處。因政府的特殊存在，導(dǎo)致政府在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時就有其特殊性。它所要應(yīng)對的對象往往是其要服務(wù)的對象，即人民群眾，它有別于企業(yè)與顧客的關(guān)系。政府的危機(jī)公關(guān)所要面對的也許是表面看起來是很小的事件，但他有可能是冰山的一角，隱藏在海面下的冰山才是事件的本質(zhì)。

政府危機(jī)管理體制一般包括平時政府危機(jī)管理體制和平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換體制，像在李經(jīng)中編著的《政府危機(jī)管理》一書中就著重講了由戰(zhàn)爭、恐怖活動、騷亂、災(zāi)害造成的危機(jī)管理。

第一、平時政府危機(jī)管理

（1）國外平時危機(jī)管理體制

第一種是美國的聯(lián)邦以及管理署模式：有一個專門的、直接隸屬于總統(tǒng)的危機(jī)管理結(jié)構(gòu)在平時的政府危機(jī)管理的各個階段發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，其本身沒有主體的應(yīng)急救援隊(duì)伍，在應(yīng)急處理階段其實(shí)是組織者、協(xié)調(diào)者與指揮者。

第二種是俄羅斯的緊急情況部模式：緊急情況部又稱為民防、應(yīng)急和減災(zāi)部有專門的、直接隸屬于總統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)從事危機(jī)管理的綜合協(xié)調(diào)及應(yīng)急處理工作，該機(jī)構(gòu)直接指揮一支由現(xiàn)役軍人組成的應(yīng)急救援隊(duì)伍，在應(yīng)急處理階段該機(jī)構(gòu)承擔(dān)一切組織、指揮、搶險甚至包括新聞發(fā)布的功能。

第三種是瑞典的國防部下設(shè)民防局模式：是危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不是一個直接隸屬總統(tǒng)的職能部門，而是設(shè)在國防部或者內(nèi)政部，該機(jī)構(gòu)是一個協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，沒有應(yīng)急救援隊(duì)伍。

（2）我國平時危機(jī)管理體制

我國針對平時發(fā)生的恐怖騷亂災(zāi)害等危機(jī)事件，實(shí)行了分部門管理模式，即由一個臨時性、非常設(shè)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)，由一個或者幾個具體的部門來應(yīng)對一項(xiàng)或者幾項(xiàng)危機(jī)事件。一般有國家安全生產(chǎn)檢查局、國家食品藥品監(jiān)督管理局、建設(shè)部、辦公廳、工程質(zhì)量安全監(jiān)督與行業(yè)發(fā)展司、抗震辦公室、地震局、交通部、水利部、民政部等等。

第二、平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換（戰(zhàn)爭動員）體制

（1）國外平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換體制

各國戰(zhàn)爭動員制度既有相同的地方，又有不同的地方。相同的地方如都有戰(zhàn)爭動員的領(lǐng)導(dǎo)與指揮體系、動員的計(jì)劃體系、動員的法規(guī)體系等；不同的地方如各國對戰(zhàn)爭動員的等級劃分是不同的。美國將戰(zhàn)爭動員劃分為6個等級：選擇性動員、征兆志愿預(yù)備役、總統(tǒng)下令征召20萬精選預(yù)備役人員服現(xiàn)役、局部動員、全面動員、總動員。英國將戰(zhàn)爭動員劃分為2個等級：局部動員和全國總動員。（2）我國平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換體制

我國戰(zhàn)爭動員計(jì)劃則分別由國家國防動員委員會下屬的4個辦公室提出并監(jiān)督之行。包括：人民武裝動員辦公室、國民經(jīng)濟(jì)動員辦公室、人民防空動員辦公室、國防交通動員辦公室。我國則有一到四級的備戰(zhàn)等級劃分。

（四）與時俱進(jìn)的政府危機(jī)公關(guān) 第一、政府與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動關(guān)系

隨著科技的發(fā)展，政府危機(jī)管理也在面臨著巨大的考驗(yàn)，尤其是在網(wǎng)絡(luò)媒體的推動之下，要求政府在處理公共關(guān)系時更加透明、更加有效、更加民主。施芬在《公關(guān)危機(jī)中政府與媒體的互動關(guān)系》一文中將政府與媒體的關(guān)系模式分為四個方面：第一、信息掌控（父子關(guān)系），改革開放之前，媒體作為黨的喉舌為政府“說好話”、“說大話”、“說假話”，政府完全處于主動地位。第二、摩擦碰撞（母子關(guān)系）媒體開始脫離政府的掌控，逐漸走向獨(dú)立，政府與媒體有了輕微的摩擦。第三、沖突升級（夫妻關(guān)系）媒體開始引導(dǎo)輿論的方向，政府與媒體的地位已漸趨于平等。第四、平衡關(guān)系（協(xié)作關(guān)系）由于網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，媒體以及基本起的獨(dú)立地位，政府很難全面的及時的掌控信息，因此在危機(jī)公關(guān)時政府必須與媒體相互達(dá)成一個妥協(xié)的平衡點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共贏。

第二、網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，政府危機(jī)公關(guān)的不足

自2010年隨著微博的熱潮，人們對政府危機(jī)公關(guān)有了更深一步的關(guān)注，民眾與政府再也不是單方面的對話，而是逐漸形成了一種雙向溝通體制。在這種情況下，政府在危機(jī)公關(guān)中的不足就更加凸顯了。楊振華在《政府在危機(jī)公關(guān)中的行為分析》中將政府危機(jī)公關(guān)中的不足總結(jié)為一下四點(diǎn)：（1）政府危機(jī)公關(guān)意識薄弱。（2）政府危機(jī)公關(guān)部門職能缺失。（3）政府對信息的披露存在問題。（4）政府公關(guān)人員素質(zhì)問題。

這四點(diǎn)結(jié)合我國當(dāng)下國情和歷來傳統(tǒng)，是很容易理解的。呂晉又補(bǔ)充了一點(diǎn)是：政府缺乏應(yīng)對危機(jī)的勇氣。這也是有某些政府官員的政績觀、面子觀所影響的。李楠則提出一條：政府公關(guān)對象的選擇存在偏頗。由于政府開展公關(guān)活動所面臨的對象包括社會的各個階層、民族、黨派、社會組織和群眾團(tuán)體，政府在進(jìn)行危機(jī)管理時就要面臨不同公眾采取不同的公關(guān)政策，就導(dǎo)致了政府在選擇對象時存在偏頗。

第三、網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，政府危機(jī)公關(guān)的改進(jìn)

根據(jù)上述政府在危機(jī)公關(guān)中的不足，楊振華也提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略：（1）樹立危機(jī)公關(guān)意識

（2）成立專門的政府公關(guān)職能機(jī)構(gòu)：這一點(diǎn)我們在上述的我國與國外平時政府危機(jī)管理體制中就可以看出，我國的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)過于散亂，沒有一個統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，相互之間協(xié)調(diào)困難。因此要建立專門的政府公關(guān)職能部門，以便可以迅速的、系統(tǒng)的就突發(fā)應(yīng)急事件采取行動。

（3）積極拓寬政府內(nèi)外溝通渠道，除了傳統(tǒng)的報紙、廣播、電話和新聞發(fā)布會之外，更要主動網(wǎng)絡(luò)傳媒的作用。關(guān)于這一點(diǎn)呂晉在《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公共》一文中有更為全面系統(tǒng)的介紹。他提出：第一、完善電子政務(wù)工程建設(shè)，第二、積極開展網(wǎng)絡(luò)問政制度，第三、建立有效的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案，第四、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)秩序。（4）培養(yǎng)合格的政府公關(guān)人員。

（5）政府面臨危機(jī)應(yīng)該增強(qiáng)必勝的信心。

五、結(jié)語

在政治社會中，政府的每一項(xiàng)決策均與社會公眾息息相關(guān)，危機(jī)管理工作的每一個層面均與政府公共關(guān)系緊密相連，并有賴于政府公共關(guān)系。政府公共關(guān)系的溝通、協(xié)調(diào)和傳播活動，有助于社會的穩(wěn)定，并促進(jìn)政府管理的科學(xué)化、民主

化和信息化，為發(fā)揮政府在危機(jī)管理中的主導(dǎo)作用創(chuàng)造了條件，為維護(hù)和樹立政府的良好形象奠定了基礎(chǔ)，成為政治社會中有效管理不可缺少的組成部分。

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第三篇：公眾人物網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)研究

公眾人物網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)研究

一、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)概況、內(nèi)涵、產(chǎn)生原因及其特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)概況

1、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)定義

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指對由網(wǎng)絡(luò)虛擬世界里形成的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件所引發(fā)的、對現(xiàn)實(shí)世界產(chǎn)生實(shí)際影響的公關(guān)危機(jī)的預(yù)防、識別和處理。

2、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀

從網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的定義我們可以看出互聯(lián)網(wǎng)這一特殊媒介的的重要性，在web2.0時代，網(wǎng)絡(luò)已然成為危機(jī)公關(guān)的放大鏡與觸發(fā)器，高度透明的網(wǎng)絡(luò)輿論情境迅速成為社會的新熱點(diǎn)。媒體已經(jīng)不是社會精英的專有工具，取而代之的是迅猛崛起的草根階級。數(shù)據(jù)顯示，2013年中國的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.18億，他們開始成為互聯(lián)網(wǎng)的主導(dǎo)，草根媒體時代悄悄到來。公眾通過網(wǎng)絡(luò)這一公開的平臺參與有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會生活的討論，同事對相關(guān)企業(yè)、公眾人物進(jìn)行全方位、實(shí)時性的監(jiān)督，自由的表達(dá)觀點(diǎn)，稍不注意就會帶來網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。并且通過互聯(lián)網(wǎng)傳播擴(kuò)散，極易導(dǎo)致危機(jī)升級，具有非常嚴(yán)重的威脅性和不確定性。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)及其后果可能會對企業(yè)及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。數(shù)據(jù)顯示，目前70%的企業(yè)的負(fù)面報道首先來自網(wǎng)絡(luò)，很大一部分公眾人物，產(chǎn)品或服務(wù)丑聞亦都來自網(wǎng)絡(luò)，尤其是最近比較火的微薄。許多知名博主被冠以公共知識分子稱號，被廣大網(wǎng)民擺在神壇之上，而他們也在起著意見領(lǐng)袖的作用，或是推波助瀾或是平息事件，他們都有著至關(guān)重要的作用。所以才會出現(xiàn)像羅永浩僅憑個人微博就敢向知名品牌西門子開戰(zhàn)這樣非常極端的事件。中國社科院2010年公布的藍(lán)皮書也指出，有近七成時間的解決與網(wǎng)絡(luò)輿論的推動有著密不可分的關(guān)系。

（二）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生原因

在當(dāng)下時代，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，指的是由網(wǎng)絡(luò)這個虛擬世界里形成的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件所引發(fā)并對現(xiàn)實(shí)世界造成實(shí)際影響的公關(guān)危機(jī)的預(yù)防、識別以及處理。因此我們講網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，必須先對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件有清醒的認(rèn)識。下面先談?wù)劸W(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的特點(diǎn)：

1、偶發(fā)性與必發(fā)性相統(tǒng)一

從誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的原因來看，有時候是一條微博，有的時候是網(wǎng)絡(luò)論壇上的一篇帖子，有時候又是簡簡單單的一段模糊的視頻或者是音頻資料，甚至于一條短消息。由這些簡單的東西所引發(fā)的連鎖反應(yīng)卻是出乎意料，其傳播速度之快，波及范圍值廣，影響深度之大，恐怕都不是當(dāng)事者事先可以預(yù)見并有著清醒認(rèn)識的。似乎是偶然從書架上抽出一本書卻導(dǎo)致整個書架轟然倒塌，所以都有著不可預(yù)見性和偶發(fā)性的特點(diǎn)。可是在看似偶然的背后卻有著深刻的社會原因。這些誘發(fā)危機(jī)的微博、視頻音頻，都與時代政治經(jīng)濟(jì)文化有關(guān)，都密切的關(guān)系著大眾心理。而一定時代的政治經(jīng)濟(jì)文化制度還未大眾心理又是穩(wěn)定的，幾乎不可改變的，所以危機(jī)事件的爆發(fā)就有其必然性。

2、突發(fā)性與不可控性

從網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件爆發(fā)的時間上來看，具有著令人驚訝的速度。在廣大網(wǎng)民的推動下，危機(jī)的準(zhǔn)備期開始變得越來越短，在相關(guān)的組織還沒有做出反應(yīng)的時候已經(jīng)成為人們熱議的焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，信息的傳播達(dá)到讓人措手不及的地步，一條網(wǎng)絡(luò)消息以迅雷不及掩耳之勢迅速傳至龐大的網(wǎng)民群體，巨大的關(guān)注度致使先關(guān)管理者束手無策，所以具有強(qiáng)烈的不可控性。

3、毀壞性和重建性

由于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的迅速傳播，廣大網(wǎng)民的視線和注意力全部都集中起來，其中不乏投機(jī)和鉆空的破壞分子，乘著事件的升級進(jìn)而造謠生事，往往以“語不驚人死不休”的態(tài)度散布消息，往往都是些危言聳聽的話，進(jìn)一步引起公眾的熱議和猜測。這種流言滿天飛的局面，給管理者帶來了很大的困難。一件細(xì)枝末節(jié)的小事或?qū)σ痪湮⒉蛔愕赖脑挘晕⑻幚聿划?dāng)，都會對組織造成意想不到的損害，其毀壞性都來源于此。但是在危機(jī)事件中往往蘊(yùn)藏著不可多得的機(jī)遇，如果對危機(jī)處理得當(dāng)，對于挽回組織聲譽(yù)，重建組織的形象，擴(kuò)大組織的影響都有重要的作用。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件也是如此。撥開重重迷霧，并運(yùn)用理性的思考發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件中所蘊(yùn)藏著的巨大機(jī)遇是危機(jī)管理的關(guān)鍵也同樣是危機(jī)管理的精髓。所以看似危機(jī)重重的時刻也是組織重建的關(guān)鍵時刻。

二、社會公眾人物網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)(一)公眾人物概念界定

《辭海》中關(guān)于公眾人物的的界定為三句話:

1、知名人物

2、杰出的或引人注目的人物

3、顯要人物。從辭海對公眾人物的相關(guān)定義，我們可以看出公眾人物它是一個比較中性的詞語。有些學(xué)者概括的公眾人物是“那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望的社會人士”，所以，二者是不同的，因?yàn)檫@大大的縮小了公眾人物的范圍，屬于以偏概全。這里，我認(rèn)為，現(xiàn)如今的公眾人物是指的社會知名度較高，有一定的社會影響力，對傳播具有很大貢獻(xiàn)，能迅速引發(fā)輿論聚集的一類人。在社會的各行各業(yè)中都有十分廣泛的分布，包括文藝界、高新科技界、商業(yè)界、政界等。

公眾人物的特點(diǎn)：

第一，公眾性。這是公眾人物的基本特征。表現(xiàn)在公眾人物巨大的知名度，他們往往為公眾所熟知，經(jīng)常作為公眾談?wù)摰膶ο螅瑹o論是其所在的組織還是其所做的工作都為人所熟知，甚至于其家庭和私生活也是人們津津樂道的話題。2011年5月底，中國網(wǎng)球名將李娜在法國網(wǎng)球公開賽上，李娜戰(zhàn)勝奪冠熱門俄國選手莎拉波娃，奪得了中國乃至亞洲的第一座大滿貫單打冠軍獎杯。李娜一躍成為世界頂級的網(wǎng)球選手，為萬眾所矚目。現(xiàn)在大家提到李娜，大部分都知道她是中國的網(wǎng)球運(yùn)動員，是世界排名最高的亞洲球員。同樣，公眾人物是在媒體的閃光燈下成長起來的，媒體關(guān)注她的一舉一動。在中日關(guān)系緊張的時候李娜參加了WTA東京站的比賽，被不少人扣上了“漢奸”的帽子并且附議者甚眾，而同樣參賽的其他選手則未提及，可見媒體對她的關(guān)注度是極高的。現(xiàn)在在百度輸入“李娜”兩個字，找到相關(guān)信息76600000條，該數(shù)字充分說明媒體對公眾人物的關(guān)注程度。

第二，代表性。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會常常會出現(xiàn)有些人一夜走紅的現(xiàn)象。包括歌手、舞蹈演員、相聲演員、網(wǎng)絡(luò)紅人、知名博主等。不管是自身擁有實(shí)力還是網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)媒體炒作而名聲大噪，他們都是在某一方面擁有特長和突出才能的人。在很大程度上都在代表著廣大的社會某一種人群。他們是意見領(lǐng)袖是精神代表。

第三，影響力。公眾人物坐擁巨大的社會資源，他們的一言一行對事件的發(fā)展和輿論的走向有非常大的影響。公眾人物給社會的是積極或是消極的影響，一方面，積極的應(yīng)對和誠懇的態(tài)度使得事件的解決起著無可比擬的作用，另一方面，有些人因?yàn)檠哉摵托袨椴划?dāng)，從而引起社會和輿論的爭議，致使公眾和社會失望厭惡，造成很惡劣的影響。

（二）公眾人物網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)內(nèi)涵

我們都知道組成危機(jī)這個詞語的兩個字有兩層不同的意思即“危”和“機(jī)”，那就表示了我們要解決的問題就是如何甄別危險和抓住機(jī)會，如何轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。結(jié)合當(dāng)今社會網(wǎng)絡(luò)時代的到來，公眾人物在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播管理中有著特殊的作用。本文在查閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)材料以及在研究整理的基礎(chǔ)上，對公眾人物的網(wǎng)路危機(jī)傳播管理作出界定。

本文認(rèn)為，所謂公眾人物網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)，就是指公眾人物在發(fā)展過程中，因客觀或主觀的原因，在網(wǎng)絡(luò)中搜索時，產(chǎn)生了嚴(yán)重危害公眾人物，給公眾人物造成嚴(yán)重破壞的言論和相關(guān)信息。而所謂公眾人物網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)就是運(yùn)用公共關(guān)系的基本原則與方法解決公眾人物在網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系中出現(xiàn)的危機(jī)事件。

1、公眾人物網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的特征 就如同其他類型的公共關(guān)系危機(jī)事件相同，公眾人物網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)有其內(nèi)在的特性，但有其獨(dú)有的特性。主要有以下幾點(diǎn)：

第一，突發(fā)性。幾乎所有的危機(jī)事件都是在某些公眾人物完全意想不到的情況下發(fā)生的，這些事件的發(fā)生經(jīng)常會使得一些名人措手不及，給相關(guān)組織以及自身帶來驚恐，以致發(fā)生混亂。或者說網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生帶有巨大的偶然性。

第二，普遍性。公眾人物在媒體與公眾的關(guān)注下產(chǎn)生于發(fā)展，危機(jī)事件在所難免，特別是在網(wǎng)絡(luò)社會，網(wǎng)民關(guān)系復(fù)雜，信息的傳播速度快，傳播數(shù)量大，因此在此過程中容易出現(xiàn)三人成虎的現(xiàn)象，信息極易失真，都增大了公眾人物網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的可能性。

第三，蟄伏性。說的是危機(jī)事件發(fā)生具有很大的不可預(yù)見性，但在其發(fā)生前，往往能找到蛛絲馬跡，是一個由量變到質(zhì)變，由蟄伏到顯現(xiàn)的發(fā)展過程。在網(wǎng)絡(luò)世界里，任何引人關(guān)注的微薄、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)帖子、評論都蘊(yùn)含著危機(jī)，只不過危機(jī)蟄伏期的長短，和其顯現(xiàn)后的破壞力都不同。

第四，危害性。公眾人物危機(jī)相對于組織危機(jī)來說是有過之而無不及的，公眾人物危機(jī)的出現(xiàn)具有強(qiáng)大的連帶效應(yīng)，我們國人有句話叫做“拔出蘿卜帶出泥”，因?yàn)檫@不僅關(guān)系到公眾人物的形象聲譽(yù)而且還關(guān)系著與公眾人物所涉及到的社會組織的生產(chǎn)和發(fā)展。甚至?xí)?dǎo)致公眾失去信心，使相關(guān)的社會組織失去發(fā)展的基礎(chǔ)。

（三）公眾人物在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的作用

1、“郭美美事件”簡析（1）、事件爆發(fā)

郭美美，微博昵稱“郭美美baby”，湖南人。2011年6月20日，郭美玲在網(wǎng)上公然炫耀其奢華生活，并稱自己是中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理而在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波。6月22日中國紅十字會稱“郭美美”與紅十字會無關(guān)，新浪也對實(shí)名認(rèn)證有誤一事而致歉。

“小白限行把小MINI開出遛遛～開著有點(diǎn)不習(xí)慣”這是2012年6月21日凌晨，“郭美美Baby”發(fā)布的一條微博。早在此之前，據(jù)媒體報道，其微博中就已發(fā)布了一系列的“炫富”內(nèi)容。臉龐稚嫩、打扮時髦，再加上名包、名車、別墅，“郭美美Baby”迅速成了網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)。

年輕、名車、豪宅……使得網(wǎng)民很難將其與紅十字會這樣的慈善組織聯(lián)系在一起。“人家剛20歲就這么有出息！”，“紅十字會看來真的很有錢！”，陸續(xù)有網(wǎng)友質(zhì)疑說。此外，還有網(wǎng)友將其與中國紅十字會副會長郭長江聯(lián)系起來，“建議查查他倆是啥關(guān)系”。盡管其認(rèn)證已被騰訊微博取消，但在個人說明里，“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”仍然停留在照片旁邊的顯著位置。

郭美美事件至此全面爆發(fā)，而爆發(fā)的原因卻只不過是郭美美的微博。究其原因，更重要的還是新浪微博對郭美美的實(shí)名認(rèn)證為“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”。而中國紅十字會這一組織有其特殊性，它是一種社會慈善公益組織，而慈善公益組織需要依據(jù)公眾巨大的信任才能產(chǎn)生發(fā)展。在此次危機(jī)事件中郭美美高調(diào)的炫富與紅十字會的公益性質(zhì)是具有本質(zhì)上的矛盾的，致使公眾產(chǎn)生了對紅十字會的不信任感，千萬網(wǎng)友在各個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇討論此事，口誅筆伐，然后相關(guān)的媒體開始跟進(jìn)。一場大規(guī)模的關(guān)于郭美美關(guān)于中國紅十字會的危機(jī)全面爆發(fā)。

（2）相關(guān)回應(yīng) 郭長江回應(yīng)：

2012年6月21日早上，騰訊微博上出現(xiàn)了一個名為“郭長江RC-”的未認(rèn)證微博與“郭美美”互相關(guān)注。其發(fā)布三條的微博，發(fā)布不到兩個小時，就引來了諸多網(wǎng)友的口水，許多網(wǎng)友認(rèn)為這個微博是處在輿論風(fēng)口浪尖上的中國紅十字會副會長郭長江的。有些網(wǎng)友還在留言中表示：“唾沫淹死人啊，您閨女太高調(diào)了。”6月21日晚23時，郭美美再度現(xiàn)身，意欲澄清其身份，內(nèi)容大致為自己所在的公司是與中國紅十字會合作的機(jī)構(gòu)，內(nèi)部簡稱為紅十字商會，主要的工作是負(fù)責(zé)與相關(guān)的保險業(yè)務(wù)和醫(yī)療器械等簽訂廣告協(xié)議，將廣告投放在紅十字會為百姓提供服務(wù)的醫(yī)療車上。之前造成公眾的誤會斗士由名稱的簡稱造成的。

郭長江RC-之前發(fā)布的三條微博銷聲匿跡，顯是被有意刪除。并發(fā)布了新訊息，“清者自清，八卦別人的生活真那么有趣嗎？偷窺狂可以休矣。”

2011年6月22日上午，記者撥通了中國紅十字會副會長郭長江的電話。一聽記者提起微博上“郭美美”的名字，郭長江不禁笑出聲來，“她根本不是我的女兒，我壓根就沒有女兒。” 紅會回應(yīng)：

針對新浪微博網(wǎng)友“@郭美美baby”炫富事件，中國紅十字基金會在官方網(wǎng)站發(fā)出聲明，以下為聲明全文： 一名為“郭美美baby”的網(wǎng)友自稱是“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，在網(wǎng)絡(luò)上大肆炫耀其奢侈的生活，從而引起輿論熱議更有惡意炒作。我會對有關(guān)信息調(diào)查、核實(shí)后，特作如下說明：

一、中國紅十字會沒有“紅十字商會”的機(jī)構(gòu)，也未設(shè)有“商業(yè)總經(jīng)理”的職位，更沒有“郭美美”其人。

二、為維護(hù)紅十字標(biāo)志的嚴(yán)肅性，我國《紅十字會法》、《商標(biāo)法》及相關(guān)法規(guī)，均嚴(yán)格限制第三方在未經(jīng)許可的情況下使用“紅十字”的標(biāo)志與名稱。我會保留進(jìn)一步追究有關(guān)方面相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

三、我會一貫反對那些企圖通過制造虛假信息達(dá)到對個人進(jìn)行炒作的行為方式，也希望社會各界以平和心態(tài)看待此類問題，不被利用。

最后，感謝社會各界長期以來對紅十字事業(yè)的支持，希望繼續(xù)對紅十字會工作進(jìn)行監(jiān)督。

中國紅十字會總會

二〇一一年六月二十二日 事件影響：

根據(jù)民政部2012年2季度民政事業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到2012年2季度，全國社會捐款累計(jì)達(dá)26.5億元，其中6月份為10.2億元。

和2011年同期相比，2012年全國上半年社會捐款數(shù)額出現(xiàn)了大幅減少。民政部的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，2011年上半年，全國社會捐款為100.5億元，2012年較2011年減少了74億元，降幅達(dá)73.6%。

民政部財(cái)務(wù)司有關(guān)人士表示，上述數(shù)據(jù)較去年同期相比下降幅度大，主要是因?yàn)?011年上半年我國發(fā)生旱災(zāi)、玉樹地震等自然災(zāi)害，在一定程度上激發(fā)了社會捐贈熱潮，而2012年則較為平靜。

但是，記者從民政部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，2012年6月全國社會捐款為10.2億元，而7月為5億元，減少了5.2億元，降幅接近51%。而這一變化，正是發(fā)生在6月下旬“郭美美”事件引發(fā)慈善信任風(fēng)暴的背景之下。

自6月“郭美美事件”之后，各個慈善組織捐贈數(shù)額和社會捐款數(shù)減幅很大。數(shù)據(jù)表示，全國7月份社會捐款數(shù)和六月相比降幅超過了驚人的50%只有5億元。慈善組織6到8月接收的捐贈數(shù)額降幅更大，達(dá)到了86.6%。

據(jù)北京市紅十字會數(shù)據(jù)顯示，2012年7月，北京市紅十字會共接受社會捐款15.44萬元。而北京市紅十字會在2008年的月平均捐贈額為124萬元、2009年為220萬元、2010年為756萬元，比較二者，其中的差異不言而喻。

這種情況并不只是出現(xiàn)在北京市紅十字會，還有深圳市紅十字會。

上述兩家紅十字會有關(guān)人士此前均曾表示，捐贈額銳減和“郭美美事件”不無關(guān)系。（3）案例分析：

郭美美事件給自己和中國紅十字會乃至社會造成的影響是廣泛而深刻的。對自己而言，面對萬千網(wǎng)友口誅筆伐，公眾形象掃地。現(xiàn)在被萬千網(wǎng)友和社會大眾貼上了拜金、奢侈乃至腦殘的標(biāo)簽，而對于中國紅十字會則遭遇了公眾的信任危機(jī)，紅十字會公益神圣的形象在公眾眼中大打折扣，以致出現(xiàn)捐款急劇下降，從而對組織作用的發(fā)揮造成了巨大的影響。可以說著是一次失敗的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，違反了危機(jī)傳播管理的準(zhǔn)則和要求。

第一，違反了危機(jī)傳播管理的“3T”原則。3T原則即tell your own tale、tell it fast、tell it all。就是以我為主提供情況、盡快提供情況、提供全部情況。危機(jī)處理的3T原則是英國危機(jī)公關(guān)專家杰斯特提出來的，筆者看來對于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播管理同樣是有借鑒意義的。第一個T所強(qiáng)調(diào)的是危機(jī)處理時組織要牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)。在郭美美事件中，所涉及到得組織即中國紅十字會對于風(fēng)雨欲來的網(wǎng)絡(luò)輿論，所要做的事及時的了解信息，以我為主并且面對事實(shí)，不能七慌八亂。要言辭誠懇，據(jù)理力爭，盡快掌握局面。而不是站出一個郭長江來言辭含糊，不能挽大廈于將傾。3T原則還強(qiáng)調(diào)要全面、真實(shí)的發(fā)布信息，要直言相告，越是隱瞞信息對組織越是不利的。

第二，違反了公眾為上的原則。在筆者看來，這是危機(jī)傳播管理的核心原則。如果違背了這條原則任何微小的危機(jī)都會轉(zhuǎn)換成大規(guī)模的危機(jī)。從郭美美事件不難看出，事件的起初是一個年輕女子微博炫富的行為。這在網(wǎng)絡(luò)世界里是一個平常的事件，在中國貧富差距很大的今天，網(wǎng)絡(luò)炫富的事件屢見不鮮。而郭美美涉及到的中國紅十字會是一個為公眾服務(wù)的公益組織。一個為大眾服務(wù)的公益組織手里攥著的是公眾的錢，高調(diào)的炫耀自己的豪車、名牌包。試想這些奢侈品的來路，是不是從公眾的錢里所來。結(jié)果只能是造成一個社會性的危機(jī)，喪失了公眾的信任、贊譽(yù)，這是一筆巨大的無形資產(chǎn)。2、360與方舟子

2012年10月9日，擁有“打假斗士”、“科普作家”、“生物學(xué)博士”多種稱號的中國知名人物方舟子在微博上發(fā)博文稱360安全瀏覽器在用戶使用過程中會收集用戶信息，具有很大的隱患。并且建議網(wǎng)絡(luò)紅人司馬南慎用。隨后司馬南在微博中稱自己會卸載360與方舟子遙相呼應(yīng)。此言一出，知名80后作家六六也在微博中說360是最大的病毒軟件。此后更有更多公眾人物討伐360，聲稱360威脅恐嚇客戶，并且經(jīng)常向用戶下“圣旨”。言論一出，立即引發(fā)了用戶對360的卸載熱潮。值得一提的事筆者在圍觀了這許多公眾人物對360的炮轟后也卸載掉了自己的360安全衛(wèi)士與360安全瀏覽器。

（1）第一輪論戰(zhàn)。面對外界的質(zhì)疑，360公司專門制作網(wǎng)站進(jìn)行辟謠，首先將矛頭指向了對事情做了相關(guān)報道的山東衛(wèi)視。之后360董事長周鴻祎公開發(fā)表聲明《百度抹黑360搜索，必是徒勞無益》，反擊稱方舟子已經(jīng)被百度收買，此舉是作為競爭對手的百度利用方舟子對360進(jìn)行惡意攻擊。360本著不管誰打我我就打百度的態(tài)度，使得這場無硝煙的戰(zhàn)爭更加撲朔迷離。

（2）第二輪論戰(zhàn).面對360的質(zhì)疑，方舟子毫不示弱。發(fā)表博文職責(zé)360，并且聲稱自己并沒有收受百度、金山的錢，自己揭發(fā)360安全瀏覽器完全是出于職業(yè)良知。司馬南也發(fā)微博表示自己只是接受好友的意見卸載了一個軟件而已。360也發(fā)表聲明，揚(yáng)言要給方舟子1000萬元擔(dān)任360的首席安全顧問。并且同時指責(zé)百度，指責(zé)百度每年的虛假醫(yī)療廣告為其帶來很高的收益，揚(yáng)言要打擊百度虛假醫(yī)療。

（3）第三輪論戰(zhàn)。雙發(fā)經(jīng)過前兩輪的論戰(zhàn)，到了第三輪已然完全變?yōu)榉街圩优c周鴻祎的口水戰(zhàn)。周鴻祎說方舟子是假打，方舟子聲稱自己是打假。雙發(fā)你來我往，完全失去了大公司應(yīng)有的風(fēng)度，完全失去了名人該有的氣量。

三、公眾人物在上述兩起危機(jī)事件中的重要作用有目共睹。可以說公眾人物在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中所起到的作用可以是積極的也可能是消極的。積極作用：

1、導(dǎo)向性。公眾人物掌握著巨大的社會話語權(quán)，他們的聲音更容易被公眾聽到。并且如果他們的言辭懇切，態(tài)度誠懇最終會引導(dǎo)危機(jī)朝著有利于組織和個人的方向發(fā)展。就像當(dāng)時轟動一時的高曉松酒駕案。酒駕是國家三令五申要堅(jiān)決杜絕的，但是作為知名音樂人，資深媒體評論者的高曉松卻被投訴酒駕，最終被判刑拘。高曉松對自己酒駕的行為供認(rèn)不諱，積極教改，在獄中進(jìn)行創(chuàng)作，出獄后積極宣傳拒絕酒駕，以身作則。最終，不僅獲得了公眾的諒解，而且成為了表率。最終轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。

2、道德表率。公眾人物是大眾的表率，在某種涵義上是一個時代的文化標(biāo)志。所以公眾人物要特別注意自己的言談舉止。公眾人物良好的道德對公眾的影響是潛移默化的。只有當(dāng)公眾對名人的容貌，技術(shù)，等外在東西的崇拜轉(zhuǎn)變?yōu)閷γ说膬?nèi)在和道德的崇拜時，才真正發(fā)揮了名人的作用。在危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)演變到最后事實(shí)上是社會道德的危機(jī)，而公眾對危機(jī)的審視也是對社會道德審視。

消極作用：

1、阻礙作用。在上述事件中，其中所涉及到得公眾人物包括360董事長周鴻祎，方舟子，郭美美，郭長江，都因?yàn)楹滢o，不用誠懇的態(tài)度應(yīng)對撲面而來的危機(jī)，閃閃爍爍。對危機(jī)的解決都起著很大的阻礙作用。

三、公眾人物在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中存在的問題

第一，自身的問題。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)事件的發(fā)生，在很大的程度上與公眾人物自身的道德修養(yǎng)，思維內(nèi)涵以及言行舉止有很大的關(guān)系。公眾人物不注意自身的公眾形象而導(dǎo)致的危機(jī)事件屢見不鮮。上述事件中所涉及到得方舟子，常常因?yàn)檠赞o犀利而從不認(rèn)錯而遭受詬病。知名80后作家韓寒與方舟子的爭論中，雙方激烈的言語都直指對方的下三路，猛烈的人生攻擊就如同市井混混吵架一般，完全喪失了公共知識分子應(yīng)有的氣度與道德修養(yǎng)。在網(wǎng)絡(luò)中常常虎出現(xiàn)公眾人物與其反對者在微博或網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中對罵，如最近的袁姍姍。殊不知過足嘴癮的同時，等待他們的將是更大的災(zāi)難與危機(jī)。

第二，公眾人物與網(wǎng)絡(luò)媒體的問題。我們在網(wǎng)絡(luò)時代里，信息傳播飛快，整個地球被聯(lián)系了起來。可是我們客觀的活動范圍卻是很小的，個人的注意力非常局限，不可能和整個外部世界保持肢體性的經(jīng)驗(yàn)性的接觸。大部分時間是通過“新聞供給機(jī)構(gòu)”即媒體去了解。媒體之于公眾人物就如同河水之于鯉魚。如果公眾人物不同網(wǎng)絡(luò)媒體保持良好的合作，對媒體遮遮掩掩而不坦誠相待，甚至與媒體為敵，一旦危機(jī)事件出現(xiàn)就會在網(wǎng)絡(luò)世界里迅速爆發(fā)，最終釀成大禍。所以現(xiàn)代公眾人物一定要與媒體保持密切的合作，通過媒體將自己的價值觀念和思想有效的傳遞給公眾，讓公眾了解、認(rèn)可自己。

第三，公眾人物與相關(guān)組織的利益相關(guān)問題。公眾人物與相關(guān)組織的利益相關(guān)方包括政府、企事業(yè)單位等機(jī)構(gòu)組織。因?yàn)楣娙宋锞哂幸欢ㄉ虡I(yè)性質(zhì)，所以作為公眾人物的個人也是經(jīng)濟(jì)活動的參與者。在上述郭美美事件中，人們對于郭美美的關(guān)注事實(shí)上是對中國紅十字會運(yùn)作的關(guān)注。郭美美口中聲稱的中國紅十字商會對人們來說很陌生，不過可以肯定的是，這一定不是空穴來風(fēng)。究竟紅十字會在運(yùn)作過程中是不是有不為人知的灰色經(jīng)營，紅十字會只是一味的遮掩，不公開透明的解決，最終致使郭美美的形象一落千丈，而紅十字會也大受影響。

四、公眾人物網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理基本策略 在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，名人難免會發(fā)生危機(jī)事件。由于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生的種種特性，危機(jī)發(fā)生時大都會束手無策。為了更好的解決危機(jī)，將危害降低到最低，在處理危機(jī)事件是要遵循如下原則。

（一）樹立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意識

加強(qiáng)公眾人物網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意識應(yīng)該是一項(xiàng)必修課。在網(wǎng)絡(luò)廣泛普及的今天，公眾人物發(fā)生危機(jī)事件屢見不鮮，那就要求作為公眾人物必須抱有積極的態(tài)度，認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的特性，及早準(zhǔn)備，雷霆出擊，將損失減少到最低。樹立危機(jī)公關(guān)意識有助于維護(hù)公眾人物的形象聲譽(yù)，因?yàn)檫@是一種無形但是巨大的資源。另外，還有助于增進(jìn)公眾人物與相關(guān)組織的團(tuán)結(jié)。必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意識學(xué)習(xí)，將理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)楣娙宋锏淖杂X行動。

（二）及時透明

及時透明的原則是處理危機(jī)公共關(guān)系通用的原則，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中也同樣適用。我們正處在一個媒體化的社會，媒體力量幾乎達(dá)到了無孔不入的地步，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公共關(guān)系中，任何打算全封鎖消息以愚弄眾人的做法，都會是煞費(fèi)苦心但卻徒勞無功的，只會使事件更加惡化，反而為謠言提供了溫床，成了謠言的發(fā)酵劑。在危機(jī)發(fā)生的前期，有很大一部分公眾對于事件的得知是都是口耳相傳，在這時后尤其是公眾認(rèn)為要站出來準(zhǔn)確及時透明的傳遞信息杜絕各種主觀臆測和猜疑。有的文獻(xiàn)稱之為第一時間原則，或者72小時原則，還有就是我們上述說的3T原則。所謂的透明性原則具有很大的重要性，因?yàn)橥该餍缘脑瓌t所涉及到得是前面所講到的公眾至上的原則，透明性原則就是誠信原則。這是全這會的一項(xiàng)重要的基本道德規(guī)范，更是公眾人物維持信譽(yù)和個人形象的重要方法。網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系一旦爆發(fā)，會立刻引起網(wǎng)民的討論和媒體的跟進(jìn)，作為危機(jī)事件的當(dāng)事人，公眾人物應(yīng)該及時透明的通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或者其他途徑坦誠公開事件真相而不是含糊其辭，遮遮掩掩。

（三）敢于負(fù)責(zé)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾人物和與之相關(guān)的組織方在情感上和物質(zhì)上肯定會收到不同程度的傷害。在這個特殊的時刻最有效的方法是用勇敢的態(tài)度去負(fù)起該負(fù)的責(zé)任，最忌諱的是在此時此刻還遮遮掩掩、虛與委蛇。敢于承擔(dān)責(zé)任是公眾人物刺客最有效的公關(guān)方法，也是獲得公眾好感贏得公眾支持的重要方法。用最誠懇的態(tài)度去面對公眾以消除公眾對名人的猜疑。如果給公眾和社會團(tuán)體造成損害的，要表現(xiàn)出深刻的同情和安慰，并通過媒體認(rèn)錯，重塑個人形象和挽回聲譽(yù)。

（四）連接網(wǎng)絡(luò)和媒體

網(wǎng)絡(luò)媒體時代，成也媒體，敗也媒體。公眾人物所要做的事利用媒體的特點(diǎn)，使媒體成為解決危機(jī)的重要手段，而不是造成危害的巨大隱患。網(wǎng)絡(luò)媒體具有受眾范圍廣、傳播速度快、信息量巨大和可復(fù)制性等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)媒體決定著信息的流向，決定著輿論的中心議題，因此主動連接網(wǎng)絡(luò)媒體，與媒體建立良好的合作關(guān)系，能夠在危機(jī)事件中傳播更多對公眾人物有利的信息，形成更有利的輿論壞境。

（五）實(shí)事求是

在看重傳播的及時性和全面性的同時，還要站在更高、更全面的角度，告知最適宜的、最容易使事情解決的信息。在3T原則中，還有一條為“tell all your tale”就是說要提供全部信息，這里的全部信息，并不是指的把所有的事情和盤托出，那些注定使危機(jī)惡化升級的信息應(yīng)該保留。所謂的實(shí)事求是就是要就是論事，將危及事件大事化小，小事化了，增強(qiáng)對危機(jī)事件的控制。在方舟子與360的論戰(zhàn)之中，360在危機(jī)之初的做法筆者認(rèn)為是不利于危機(jī)事件的解決的。面對方舟子司馬南的質(zhì)疑，360并不是抱著最誠懇的態(tài)度解決問題，而是把禍水引向百度，不管誰打360,360就打百度。此時360最該做的應(yīng)是積極反思，第一時間派出技術(shù)人員對360的安全問題進(jìn)行詳細(xì)的闡釋，而不是一味的打口水仗。

（六）避免法律機(jī)構(gòu)介入

不管是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件還是普通危機(jī)事件，運(yùn)用公共關(guān)系手段解決危機(jī)及最忌諱的就是法律機(jī)構(gòu)的介入。法律于公關(guān)雖然有一定的聯(lián)系，但是二者的區(qū)別很大。司法機(jī)關(guān)的性質(zhì)是依靠國家暴力統(tǒng)治，具有強(qiáng)制性和巨大的威懾力，是剛性的原則。而公共關(guān)系則是運(yùn)用公關(guān)的技巧原則方法進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理形象與處理危機(jī)，具有軟性原則。運(yùn)用公共關(guān)系的手段相較于法律手段更有利于各方面關(guān)系的維護(hù)。通過法律手段進(jìn)行對抗是極不恰當(dāng)?shù)模\(yùn)用公共關(guān)系的手段可以協(xié)調(diào)各方的利益，有利于化解危機(jī)。在危機(jī)過后，還可以對損壞的關(guān)系進(jìn)行修復(fù)，從而轉(zhuǎn)化危機(jī)，而法律手段在這方面是大為不及的。結(jié)論

通過以上分析，我們對公眾人物在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中的公共關(guān)系技巧有了一定的了解。公眾人物知名度是公眾人物的巨大社會資源但也是造成其危機(jī)的巨大隱患，尤其是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，面對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時，到底是“危”還是“機(jī)”，這要公眾人物認(rèn)真學(xué)習(xí)和思考。如果方式方法運(yùn)用得當(dāng)則對于公眾人物自身還是相關(guān)組織都有巨大的幫助，反之，會帶來巨大的災(zāi)難。研究公眾人物的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略，在當(dāng)下時代顯得尤為重要，公眾人物要想在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)世界里求得生存，繼續(xù)發(fā)展，必須按照筆者所提出的公關(guān)原則，及時轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，更好的樹立形象，挽回聲譽(yù)。

第四篇：新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

論文作者：唐東

專業(yè)班級：網(wǎng)絡(luò)營銷121

作者學(xué)號：2012211360

完成時間：2014年6月9日

摘要

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了博客，微博，論壇、微信等一系列新媒體，相對于傳統(tǒng)的電視、報紙、雜志等媒體具有交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本個性化與社群化等特性。在新媒體下，企業(yè)的公關(guān)先得更加重要。本文將在新媒體的大環(huán)境下從危機(jī)公關(guān)的定義開始，然后闡述危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)、，最后到如何具體的實(shí)施相應(yīng)的策略來說明問題。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.關(guān)鍵詞：新媒體

危機(jī)

公關(guān)策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目錄

1引言..................................................................................................................................3 1.1選題背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3國內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)研究............................................................3 2什么是危機(jī)公關(guān).............................................................................................................4 3 新媒體環(huán)境下危機(jī)的特點(diǎn)...........................................................................................4 4 新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的策略..................................................................................6 4.1 企業(yè)要建立危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊(duì).......................................................................................6 4.2 企業(yè)要建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制.......................................................................................6 4.3 面對危機(jī)及時有效反應(yīng)...........................................................................................7 4.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)...............................................................................7 5 真實(shí)案例分析...............................................................................................................8 6 結(jié)束語............................................................................................................................9 7 參考文獻(xiàn).....................................................................................................................10 1.引言

1.1選題背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電視、移動客戶端、論壇、微博、微信等一系列的新媒體形式的產(chǎn)生，相對于報紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，新媒體表現(xiàn)出傳播速度快，信息量大，信息形式豐富、交互性強(qiáng)等特點(diǎn)。新媒體的這些特點(diǎn)也對企業(yè)產(chǎn)生了新的巨大的挑戰(zhàn)，頻發(fā)的危機(jī)事件總是出人意料，還沒等企業(yè)反應(yīng)過來，事件已經(jīng)擴(kuò)散到不可想象的地步，在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都可以發(fā)表自己的看法，其中不缺有思想有見解的評論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠，誹謗等，面對反應(yīng)如此迅速的互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)需要反應(yīng)更加迅速的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，來迅速做出決策，化解危機(jī)。1.2研究的目的

在新媒體日新月異的環(huán)境下，如何良好的應(yīng)對危機(jī)事件成為了企業(yè)的重點(diǎn)問題，但目前能良好的處理危機(jī)的企業(yè)并不是很多。許多企業(yè)首先在意識上就缺乏危機(jī)公關(guān)，對新媒體力量認(rèn)識不夠。在處理方式上，也有許多欠妥的地方，一些企業(yè)處理緩慢，不能及時控制情況；還有面對危機(jī)狀況，心理素質(zhì)不足，驚慌失措，處理方式不妥；甚至有與媒體消費(fèi)者公然對抗者，不顧后果。面對這樣的現(xiàn)狀，本文進(jìn)行了危機(jī)的介紹，舉例，用實(shí)際案例分析來找出一套合適的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制。使企業(yè)面對危機(jī)時，能用較好的方式處理危機(jī)，換回形象與名譽(yù)，達(dá)到更好的發(fā)展前景。

1.3國內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)研究

經(jīng)過多年發(fā)展，我國已形成較為完善的危機(jī)公關(guān)理論體系。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)研究中心是國內(nèi)較早成立的危機(jī)公關(guān)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)。另外，由關(guān)鍵點(diǎn)傳媒集 團(tuán)董事長游昌喬首創(chuàng)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”、“公關(guān)傳播5B原則”、“新聞發(fā)言人五度法則”、“危機(jī)管理體系6C原則”、“建立危機(jī)管理制度體系的方法、原則及模塊”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛應(yīng)用并得到權(quán)威認(rèn)證的危機(jī)公關(guān)理論體系。2012年6月，危機(jī)公關(guān)5S原則等七項(xiàng)公關(guān)原創(chuàng)理論經(jīng)中國版權(quán)保護(hù)中心審核并予以著作權(quán)登記，正式獲得知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，國家版權(quán)局為其頒發(fā)了著作權(quán)登記證書。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒也因此成為我國公關(guān)行業(yè)內(nèi)唯一一家擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的公司。

2.什么是危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。由于我們是商科，所以我們主要從在企業(yè)方面來進(jìn)行說明，具體指在企業(yè)在日常運(yùn)行中，由于內(nèi)部管理、同行競爭、遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業(yè)的正常運(yùn)行和品牌等造成嚴(yán)重影響，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。隨著新媒體的發(fā)展，信息傳播速度快，覆蓋范圍廣，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機(jī)。在大信息時代的今天，危機(jī)公關(guān)顯得尤為重要，現(xiàn)在的危機(jī)公關(guān)不僅僅是處理危機(jī)，更多的是主動尋找可能發(fā)生的危機(jī)，在爆發(fā)前先行處理。

3.新媒體環(huán)境下危機(jī)的特點(diǎn)

在前面我們已經(jīng)提到過了危機(jī)公關(guān)的特性，意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。這是目前大家都比較認(rèn)可的幾點(diǎn)。我們下面將利用真實(shí)案例詳細(xì)闡述每個特性。

首先是意外性和聚焦性，無論是天災(zāi)人禍，危機(jī)隨時隨地都有可能發(fā)生，發(fā)生之后會產(chǎn)生怎樣的后果，造成多少損失，產(chǎn)生怎樣的影響以及事件的走向，我 們都是無法控制的。尤其是在中國的互聯(lián)網(wǎng)，國內(nèi)網(wǎng)民基數(shù)非常大，危機(jī)有關(guān)信息的傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體對危機(jī)來說，就象干柴烈火一般，愈燒愈旺。例如7.23溫州動車事故：

2011年7月23日20點(diǎn)38分兩輛動車在溫州路段發(fā)生震驚全國的特大鐵路事故。造成40人死亡和192人受傷。事故發(fā)生后的10分鐘后，第一條求救微博在隨后的10個小時被微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)10萬余次。24日22時43分，鐵道部召開新聞發(fā)布會，但由于新聞發(fā)言人信息不足、無法解釋技術(shù)問題，以及一句不負(fù)責(zé)任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發(fā)布會不僅沒有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負(fù)面情緒，激發(fā)了公眾自發(fā)探求真相的舉動。同時也使鐵道部面臨了一場空前的輿論危機(jī)，公眾的負(fù)面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部在整個事故處理過程中的方式，不僅沒有滿足民眾獲知真相的訴求，面對事故無法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關(guān)做的非常差。

破壞性：出現(xiàn)危機(jī)必然會導(dǎo)致破壞，只是分破壞的性質(zhì)和規(guī)模，這取決于公關(guān)做的是否及時到位，但在出現(xiàn)危機(jī)后決策的時間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。3Q大戰(zhàn)就是一個很好的例子。

在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。雙方交手過程中，許多行為不顧網(wǎng)友的感受，做出一些強(qiáng)迫網(wǎng)民選擇的使用軟件的行為，令廣大網(wǎng)友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360構(gòu)成不正當(dāng)競爭，并賠償騰訊500萬元的經(jīng)濟(jì)損失。對騰訊訴奇虎360不正當(dāng)競爭案做出終審判決。這次的戰(zhàn)爭，不僅僅是對 5 兩家公司名譽(yù)，財(cái)力的破壞，更是用戶對兩家公司信心的喪失。

緊迫性：危機(jī)總是來的非常突然，而且一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，所以這需要公關(guān)部門做出緊急反應(yīng)，才能及時控制情況。

2014年3月22日晚，漏洞報告平臺烏云公布最新漏洞稱，攜程網(wǎng)安全支付日志可遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經(jīng)過攜程確認(rèn)。23日下午，攜程網(wǎng)回應(yīng)稱已經(jīng)在消息發(fā)布的兩個小時內(nèi)修復(fù)了問題，共有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險，已經(jīng)通知更換信用卡，截至目前沒有發(fā)生被盜刷情況，攜程將給予這93名用戶每人500元“任我行”禮品卡作為補(bǔ)償。攜程面對此次危機(jī)的反映迅速，態(tài)度良好，得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。

4.新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的策略

4.1 企業(yè)要建立危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊(duì)

應(yīng)對危機(jī)，就要專門應(yīng)對危機(jī)的公關(guān)部門，該部門承擔(dān)的任務(wù)就是時刻保持高度的警覺，只有有了這種危機(jī)意識，居安思危，并帶領(lǐng)企業(yè)每個員工形成一種自然的體系，大家共同發(fā)現(xiàn)共同處理危機(jī)，這樣能有效的杜絕影響強(qiáng)烈的危機(jī)產(chǎn)生，即使產(chǎn)生了不可避免的危機(jī)，依然能夠迅速的反應(yīng)，危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)可以帶領(lǐng)全部員工共同抵御并化解危機(jī)。沒有好的應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，在危機(jī)來臨時往往陷入一種慌亂的狀態(tài)，相應(yīng)做出的判斷往往也是適得其反，令情況更加糟糕，尤其是在新媒體的環(huán)境下，危機(jī)的情況發(fā)展非常之迅速，所以危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)是不可缺少的重要部分，但是企業(yè)中良好的公關(guān)人才比較缺乏，便運(yùn)營而生了專業(yè)的公關(guān)公司，為企業(yè)的公關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。4.2 企業(yè)要建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制 在新媒體的時代，信息已經(jīng)成為了最有價值的東西，掌控了關(guān)鍵的信息，就能掌控事情的局面，所以，針對企業(yè)的危機(jī)預(yù)警需要危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行危機(jī)的監(jiān)控與預(yù)測。首先是專業(yè)的信息收集分析人員，對互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)鍵的門戶網(wǎng)站，論壇，微博等各大主流媒體上收集有關(guān)本企業(yè)和競爭對手的各方面的信息，并對信息進(jìn)行分析篩選，發(fā)現(xiàn)對企業(yè)不利的信息后，立即采取刪除、澄清等行動來維護(hù)企業(yè)的名譽(yù)和品牌，這樣可以把危機(jī)降低到最小的傷害。如果已經(jīng)造成了嚴(yán)重的影響，則需要進(jìn)行公開的澄清，立通過官方網(wǎng)站，微博，甚至召開新聞發(fā)布會等一系列的行動來應(yīng)對危機(jī)。阿里巴巴世界級的公關(guān)團(tuán)隊(duì)就有自己的一套網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控機(jī)制，隨時應(yīng)對各大論壇、社區(qū)、門戶網(wǎng)站的信息，稍有發(fā)現(xiàn)負(fù)面的消息就會被迅速刪除，甚至有些詞匯也會被屏蔽，這個神奇的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部稱為“病毒營銷組”。4.3 面對危機(jī)做出及時有效反應(yīng)

英國公關(guān)危機(jī)專家里杰斯提出了處理危機(jī)的“3T”原則，著重強(qiáng)調(diào)了面對危機(jī)時，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民眾為主，以最快的速度提供所有真實(shí)有效的信息。這告訴我們在面對危機(jī)時，首先要明白危機(jī)產(chǎn)生的原因，并清楚消費(fèi)者想要什么，并做出正確的決策。首先，調(diào)查清楚事情的原委，并把結(jié)果公之于眾，并站在消費(fèi)者的角度思考問題，做出有效的反應(yīng)，給消費(fèi)者一個滿意的解決方案，才能控制局面的擴(kuò)散。在2009年的豐田由于產(chǎn)品本身問題導(dǎo)致4人死亡的事故，次年豐田宣布召回?cái)?shù)百萬輛汽車，此次事件中，豐田的公告處理的非常差。首先，在事故3個月后才宣布召回，同時在事故發(fā)生時，媒體進(jìn)行了窮追猛打，導(dǎo)致事件升級，但豐田遲遲不做反應(yīng)，導(dǎo)致整個事件的處理難度極大的增加，除了召回的車子，品牌受到的損失和打擊是更大的，在整體被動后，才開始道歉，這時的道歉與消費(fèi)者 7 的期望已經(jīng)相距甚遠(yuǎn)。

4.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)

危機(jī)隨時可能發(fā)生，與其等待危機(jī)的發(fā)生并及時處理，不如從源頭，從自身做好，首先是內(nèi)部的管理建設(shè)，然后是做好自己獨(dú)特的服務(wù)與品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，打出自己強(qiáng)有力的品牌與優(yōu)勢。當(dāng)品牌與產(chǎn)品在消費(fèi)者中有了一定的知名度后，即使出現(xiàn)了危機(jī)，好的產(chǎn)品自然能說明一切問題。

同時加強(qiáng)企業(yè)中優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)人才的培養(yǎng)，優(yōu)秀的人才才是王道，才能在新媒體的復(fù)雜環(huán)境下發(fā)揮自己的優(yōu)勢，處理一切危機(jī)問題。

5.真實(shí)案例分析

《海底撈勾兌門》事件的危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)該是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇報道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā)1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇。

23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

23日20:00海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過地告訴大家我 8 從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。

海底撈面對危機(jī)來襲時，選擇的是迎面而上，主動承認(rèn)錯誤，而不是一再的逃避掩蓋事實(shí)。這一點(diǎn)首先能讓民眾看到一種解釋問題的態(tài)度，危機(jī)能首先被暫時緩和，如果逃避會讓民眾更加氣憤，對事件的關(guān)注度也會不斷的增加，這樣無論對企業(yè)本身和問題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關(guān)團(tuán)隊(duì)非常及時的發(fā)布出了相關(guān)說明，給消費(fèi)者一定的解釋，并不斷的積極跟進(jìn)，這種積極的態(tài)度讓民眾的好感會增加，不僅能化解危機(jī)，甚至可以達(dá)到宣傳的效果，并一再強(qiáng)調(diào)自己能夠處理好相關(guān)事宜，并給消費(fèi)者一定的承諾，低姿態(tài)的化解了此次危機(jī)。

6.結(jié)束語

回顧前面所有的案例，溫州動車事件，3Q大戰(zhàn)，海底撈事件等等，從他們成功或者不成功的公關(guān)行為中我們可以看出，雖然是不同的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)也各不相同，所面臨的危機(jī)也各不相同，但還是可以找到一些共同的特點(diǎn)：

1.主動承認(rèn)錯誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時候，解釋等于狡辯，事實(shí)會被理解為歪理。主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越 9 高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

2.主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機(jī)時，更加有效。

3.主動透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

4.危機(jī)公關(guān)沒有固定模式，也就是因?yàn)檫@樣，才會有公關(guān)公司存在的必要性，不要把糊弄消費(fèi)者當(dāng)做危機(jī)公關(guān)的根本。

7.參考文獻(xiàn)

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第五篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文——論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)危機(jī)

結(jié)課論文

公共關(guān)系學(xué)

學(xué)學(xué)專

生生業(yè)

姓學(xué)班

名 號 級

管理工程系 20XX年X月X日

目錄

引言.............................................................................................................1 1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公共危機(jī)的相關(guān)概念和基礎(chǔ)理論........................1 1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境......................................................................................1 1.2 政府危機(jī)......................................................................................2 1.3 政府危機(jī)公關(guān)..............................................................................2 1.4 政府形象理論..............................................................................2 2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機(jī)的影響........................................................2 2.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公關(guān)危機(jī)的積極影響.......................................2 2.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機(jī)的消極影響.......................................2 3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)的誤區(qū)................................................3 4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公共危機(jī)的對策........................................................3 4.1 正視現(xiàn)狀：必須具有危機(jī)意識..................................................3 4.2 全面防范：事前預(yù)防..................................................................4 4.3 直面危機(jī)：事中應(yīng)對..................................................................4 4.4 及時總結(jié)：事后管理..................................................................5 5 結(jié)論.........................................................................................................5 參考文獻(xiàn).....................................................................................................5

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)危機(jī)

摘要

當(dāng)今高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府危機(jī)公關(guān)的影響已不容小視，若不重視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)，很可能影響到政府的良好形象以及公信力。本文首先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，政府危機(jī)和政府危機(jī)公關(guān)等核心概念進(jìn)行了描述說明。其次通過相關(guān)的基礎(chǔ)理論，從政府形象等方面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)這一論點(diǎn)提供理論支持。然后再從網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)傳播的渠道，分析了政府危機(jī)公關(guān)所帶來的消極影響。接著討論由于觀念上的錯誤給政府危機(jī)公關(guān)帶來的誤區(qū)及負(fù)面引導(dǎo)。最后針對上述問題從政府危機(jī)公關(guān)意識，危機(jī)公關(guān)的管理和對應(yīng)措施等幾個方面給出了相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：政府危機(jī)公關(guān)；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；政府危機(jī)

引言

時下互聯(lián)網(wǎng)在人們的工作生活中發(fā)揮著日益重要的作用，而近年來各類突發(fā)性事件的概率不斷上升，眾多領(lǐng)域的各類危機(jī)也相繼出現(xiàn)，此時網(wǎng)絡(luò)的迅速、開放、共享、互動的特點(diǎn)使得危機(jī)信息的傳播遠(yuǎn)比以往來的快和廣，也更難控制，且極易擴(kuò)大危機(jī)。這就要求政府危機(jī)公關(guān)的理念以及方式必須有所改革，才能適應(yīng)高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。政府如果還是保有那墨守成規(guī)的老觀念，對公關(guān)危機(jī)的思考還停留在歷史里，那么在危機(jī)公關(guān)方面將很難再起作用，甚至?xí)m得其反。因此，政府必須正確認(rèn)識新的高速發(fā)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下帶來的公關(guān)危機(jī)問題，并有效地開展針對網(wǎng)絡(luò)和公眾的危機(jī)公關(guān)，才能繼續(xù)保持政府的良好形象和公信力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公共危機(jī)的相關(guān)概念和基礎(chǔ)理論 1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個很寬泛的概念：主要指隨著互聯(lián)網(wǎng)，電子公告，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新媒介的迅速發(fā)展而形成的由新媒體所主宰的生態(tài)環(huán)境。當(dāng)今社會是一個媒體高速變革的社會、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、博客等新的媒體 形態(tài)不斷涌現(xiàn)，在技術(shù)的推動下，報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒體之間的界限日益模糊，網(wǎng)絡(luò)傳播、手機(jī)電視、手機(jī)報紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢，而網(wǎng)絡(luò)新媒體的互動特性和傳統(tǒng)媒體的改革共同塑造了一個全新的完整的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。1.2 政府危機(jī)

所謂政府危機(jī)，是指在社會生活中突然發(fā)生的，嚴(yán)重危機(jī)社會秩序、危機(jī)國家和公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，如果處理不當(dāng)會引起連鎖反應(yīng)，有損于國家及政府形象的重大事故和事件。政治危機(jī)是處于全球化和信息化時代的現(xiàn)代政府不可回避的前沿話題。1.3 政府危機(jī)公關(guān)

政府危機(jī)公關(guān)是指政府或其隸屬部門和組織針對潛在的或當(dāng)前的公共危機(jī)事件，為了維護(hù)公眾、國家和社會利益，減少公共危機(jī)可能或者已經(jīng)帶來的損失及不良影響，采取的一系列有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動態(tài)的控制和公關(guān)行為，以期有效和及時地預(yù)防、處理和消滅公關(guān)危機(jī)事件及其不良影響，同時達(dá)到傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立政府形象的目的。

1.4 政府形象理論

所謂政府形象，實(shí)際上是政府客觀實(shí)在與公眾主觀認(rèn)知的混合物，即政府的客觀存在及公眾對政府的總體印象和評價。這種印象和評價通常是在政府的客觀存在及群眾的社會實(shí)踐中逐漸形成的，并通過公眾輿論的形式表現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機(jī)的影響

2.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公關(guān)危機(jī)的積極影響

政府可以通過自身、媒體及各種組織和商業(yè)數(shù)據(jù)收集公司獲得大量的信息，從而支持政府進(jìn)行正確的決策以國家和公民實(shí)施有效的管理和控制。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動了信息資源的共享，公眾更了解政府在做什么，政府也很容易得到公眾響應(yīng)，因此網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給政府危機(jī)公關(guān)帶來了難得的機(jī)遇：

1)提高處理危機(jī)的正確性 2)危機(jī)中的溝通效果更好 3)增強(qiáng)政府的主動性 4)降低處理危機(jī)的成本

2.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機(jī)的消極影響

網(wǎng)絡(luò)固然有其積極的一面，但是也不能忽視它給政府危機(jī)公關(guān)帶 來的巨大威脅。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息的傳遞迅速但隨意，近年來有許多的公共危機(jī)事件都是經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大的影響；有的是直接通過網(wǎng)友的揭秘、爆料而引起媒體的關(guān)注；甚至有的危機(jī)是源于網(wǎng)上的一個帖子或者一篇博客日志。消極影響主要表現(xiàn)在：

1)信息傳播方式的變革加大了危機(jī)發(fā)生的可能性

2)信息傳播速度的加快減少了政府危機(jī)公關(guān)的反應(yīng)時間 3)傳受者的模糊使政府的危機(jī)公關(guān)很難具有針對性 4)信息的審查嚴(yán)厲度較低是的信息傳播失真 5)公眾的廣泛參與擴(kuò)大了危機(jī)的規(guī)模

6)反政府網(wǎng)站和黑客攻擊使政府的危機(jī)公關(guān)防不勝防 3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)的誤區(qū)

在傳統(tǒng)的環(huán)境下，政府應(yīng)付常態(tài)的政治經(jīng)濟(jì)生活，不存在什么問題。政府危機(jī)出現(xiàn)的形式也比較單一，很容易依靠經(jīng)驗(yàn)和慣用的一套模式平穩(wěn)的解決。但是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與以往有著根本的不同，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，政府的決策者們的態(tài)度和做法就顯得尤為關(guān)鍵。當(dāng)傳統(tǒng)環(huán)境向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境過渡的時候，很多政府領(lǐng)導(dǎo)者思想上轉(zhuǎn)變不過來，仍然保持過去那種陳舊的觀念，缺乏變革，缺乏危機(jī)意識，把危機(jī)公關(guān)想得過于簡單。這種觀念往往導(dǎo)致種種誤區(qū)：

1)缺乏危機(jī)意識，思想上麻痹大意，沒有足夠重視

2)危機(jī)出現(xiàn)后，極力掩蓋事實(shí)真相，或者以政府的名義撒謊 3)封鎖消息，信息披露不及時全面，變相加劇危機(jī)升級 4)反應(yīng)遲鈍、態(tài)度曖昧，有意掩飾，結(jié)果越描越黑 5)橫施威壓，導(dǎo)致矛盾激化，使信任危機(jī)升級

比如，2006年春節(jié)期間北京的硼砂面條事件就是典型的信息披露不及時造成的一次政府危機(jī)。2006年7月份30多個面條、粽子樣本被檢測出非法添加了對人體有害的化工原料硼砂。然而，在一些報紙驚現(xiàn)“硼砂面條”、“硼砂粽子”的報道后，市民幾乎談“面”色變。國家有關(guān)部門發(fā)布消息滯后，未能反映真實(shí)情況，并引起不大不小的**。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公共危機(jī)的對策 4.1 正視現(xiàn)狀：必須具有危機(jī)意識

決策者必須清醒地認(rèn)識到如今的現(xiàn)狀，有些政府的決策者思想陳舊，總以為和年代，沒什么危險可言，其實(shí)社會看似平靜，實(shí)則暗含多種不穩(wěn)定因素。特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，任何一點(diǎn)星星之火都可以“燎 原”。因此應(yīng)該重新認(rèn)識政府危機(jī)公關(guān)的重大意義，培養(yǎng)危機(jī)意識，從長遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略的角度出發(fā)，即使在和平、發(fā)展的時期，也要充分預(yù)計(jì)可能遇到的困難和突發(fā)事件，在心里和物質(zhì)上做好對抗困難的準(zhǔn)備。

4.2 全面防范：事前預(yù)防

加強(qiáng)危機(jī)的事情預(yù)防可以及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機(jī)化解在萌芽階段。事前預(yù)防對危機(jī)處理而言是最經(jīng)濟(jì)、最有效的手段。包括四個方面：

輿情收集

2003年“非典”后，輿情，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情得到政府的高度重視，包括胡錦濤主席都十分關(guān)注網(wǎng)上的言論。在危機(jī)事件中，加強(qiáng)對輿情的收集，對政府及時掌握網(wǎng)上輿論動態(tài)，掌握社會民意有著重要意義。

預(yù)警監(jiān)測

利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為政府建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)以監(jiān)測外部環(huán)境。如安全生產(chǎn)管理部門可以第一時間獲得企業(yè)發(fā)生的安全生產(chǎn)事故消息，以及時啟動應(yīng)急措施，避免政府因反應(yīng)遲鈍而陷入公關(guān)危機(jī)當(dāng)中。

制定危機(jī)處理預(yù)案

制定危機(jī)處理預(yù)案是指政府實(shí)現(xiàn)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，實(shí)現(xiàn)制定危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的工作。

進(jìn)行危機(jī)教育

進(jìn)行危機(jī)教育是指在社會成員里樹立危機(jī)意識。4.3 直面危機(jī)：事中應(yīng)對

如果危機(jī)已經(jīng)發(fā)生了，那么政府就應(yīng)該第一時間站出來積極面對，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的事中應(yīng)對，可以遵循攔截、清理、稀釋與轉(zhuǎn)化的思路。

在危機(jī)發(fā)生的第一時間就要態(tài)度鮮明地正面發(fā)布消息，迅速占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)，開展媒體公關(guān)，攔截負(fù)面報道；雖然攔截可以一定程度抵擋負(fù)面信息的傳播，無法從根本上消除它，所以政府還必須順應(yīng)潮流，因勢利導(dǎo)，主動出擊，有針對性地處理網(wǎng)上負(fù)面信息，從源頭上遏制負(fù)面信息的傳播；之后，還應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)、時間及社會背景，挖掘時間的根源，發(fā)現(xiàn)它的普遍意義，從而引導(dǎo)輿論，達(dá)到稀釋危機(jī)不良影響的作用；最后，利用網(wǎng)絡(luò)將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)。化“危”為“機(jī)”是危機(jī)管理的精髓所在，能否化腐朽為神奇就在于此,對危機(jī)中所暴露的問題進(jìn)行深刻的反省和總結(jié)，積極爭取的引導(dǎo)公眾，并以此為突破口，在內(nèi)部進(jìn)行學(xué)習(xí)和改革。

比如，汶川地震中，中國政府在這場災(zāi)難中至始至終信息都高度透明化，對媒體和公眾進(jìn)行了正確的引導(dǎo)，弱化了危機(jī)的消極影響，強(qiáng)化了危機(jī)中的正面訊息，化危機(jī)為動力，不僅沒有讓危機(jī)升級，反而喚起了強(qiáng)大的民族熱情和愛國精神，鼓舞了所有人一起抵御這場災(zāi)難，同時也維護(hù)了政府的良好形象。4.4 及時總結(jié)：事后管理

危機(jī)公關(guān)的事后管理要做的最重要的工作就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。針對所發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行總結(jié)，查明問題的原因，采取必要的步驟，避免再次發(fā)生；針對政府的危機(jī)公關(guān)進(jìn)行總結(jié)，反思在應(yīng)對危機(jī)中所作的決策與采取的行動，發(fā)現(xiàn)不足之處，進(jìn)一步完善政府的危機(jī)管理程序與制度。這樣才能算是真正的解決了公關(guān)危機(jī)。5 結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已經(jīng)成為影響我國社會政治關(guān)系的重要因素，構(gòu)成了我國建構(gòu)現(xiàn)代政府危機(jī)公關(guān)體系的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特性，方式以及對政府危機(jī)公關(guān)的影響，是政府建立科學(xué)有效的危機(jī)公關(guān)的前提。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)必須從觀念上，事情預(yù)防，事中應(yīng)對以及事后管理進(jìn)行全程監(jiān)控，避免一些錯誤的舉措影響到公關(guān)效果，應(yīng)更具媒體和公眾的不同特點(diǎn)采用科學(xué)的應(yīng)對方式。

一個健康有序的環(huán)境，不是僅僅依靠政府一方所能造就的，需要政府、媒體和網(wǎng)民共同的努力和推動。

參考文獻(xiàn)

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