第一篇：三星公司新產品危機公關策略及其改進對策研究

論文題目：三星公司新產品危機公關策略及其改進對策研究

專業：國際商務 摘要

隨著現在網絡多媒體的發展，任何企業的危機都會暴露在公共社會環境之中，這也使企業面對更多的輿論壓力。企業要想在當下的社會環境下獲得持續的發展，必須要具有科學的危機公關處理策略。企業的危機管理已經成為現代企業研究的熱門領域。企業危機管理的精髓是在危機來臨之前如何識別、防范危機的發生，危機來臨時如何管理危機以及將危機轉化為企業發展的機遇。企業注重與媒介和客戶維持良好的關系，在危機發生時，以正面積極的態度去解決問題，保證企業的聲譽，是企業長久發展的有效策略。

本論文以三星公司實際案例出發，探討三星公司的新產品危機公關策略和改進對策。尋求企業危機公關的企業發展之間的關系，發現危機公關管理對于推動企業成長的作用和價值。同時對三星新產品危機公關的策略進行改進對策的研究。提出自己有效的見解。本文以企業危機理論、危機公關理論作為理論研究基礎，通過多方面的理論綜合進一步闡釋三星公司的危機公關處理。探討三星公司危機公關的產生原因、處理流程和應對策略。

關鍵詞:三星；危機;危機公關;公關策略

abstract With the development of network multimedia, the crisis of any enterprise will be exposed to the public environment.In order to achieve sustainable development in the current social environment, enterprises must have a scientific crisis public relations strategy.Enterprise crisis management has become a hot research field of modern enterprises.The essence of enterprise crisis management is how to identify and prevent the crisis before the crisis, how to manage the crisis and how to turn the crisis into the opportunity of enterprise development.Enterprises focus on maintaining good relations with the media and customers, in the event of a crisis, with a positive attitude to solve the problem, to ensure the reputation of the enterprise, is an effective strategy for long-term development of enterprises.In this paper, the actual case of Samsung Corp, Samsung Corp's new product crisis public relations strategy and improvement measures.To find the relationship between the development of enterprise crisis public relations, and find out the role and value of crisis public relations management to promote the growth of enterprises.At the same time, the countermeasures to improve the strategy of Samsung's new product crisis public relations are studied.Put forward their own views.In this paper, based on the theory of crisis management and crisis public relations, this paper further explains the crisis public relations management of Samsung Corp through various theories.Discussion on the cause, process and Countermeasures of crisis PR in Samsung Corp.Key words: Samsung;crisis;crisis public relations;public relations strategy 摘要 第一章緒論

（一）研究背景及意義

（二）危機公關理論

第二章三星公司危機的基本情況

（一）三星公司的情況簡介

（二）公司危機現狀

（三）三星公司危機公關存在的問題 第三章三星公司危機公關成因(一）企業內部成因(二）企業外成因

第四章三星公司危機危機公關的誤區

第五章三星公司危機公關應遵循的原則及策略

（一）應遵循的原則

（二）三星公司危機公關應遵循的策略 第六章、對于三星新產品危機公關的建議 第七章結論及啟示

（一）結論

（二）啟示第一章 緒論

（一）研究背景及意義 1.1研究背景

危機是企業無法回避的話題，無論企業是何種類型的企業，都會在一定時期內遇到一定的危機。并且對于所有企業來講危機都存在同樣的傷害，這些危害不僅會危害企業的發展，甚至會給企業的名譽帶來巨大的危害。所以對于一個企業來講，危機公關顯得特別的重要。隨著信息化的不斷發展社會環境的變化以及企業市場競爭不斷加劇等各種不同的因素。企業的危機公關表現的越開越重要。許多企業因為沒有恰當的處理產品危機，做出正確的危機公關而造成了企業的衰落，倒閉。近年來，產品復雜性日益增加、產品安全標準不斷提高、消費者需要多樣性、網絡技術的趨向成熟化以及大眾傳播媒體的推波助斕，使得危機成為企業回避不了的話題，它成為今天社會最常見的事件，隱藏于企業發展和成熟之中。

在中國，產品危機越來越呈現出高發性特征，社會影響層面也在不斷擴大。在我看來，無論企業產品危機影響程度大小，都會對企業造成高昂的財務成本。企業面對危機時一定要積極地組織自救，同樣在發生危機的第一時間尋求危機公關方法。一個企業無論發生什么樣的危機，危機公關都是企業不可缺少的一環。危機公關是企業應對危機的必修課。

三星公司是韓國最大的跨國公司，擁有眾多的國際下屬企業，業務涉及電子、金融等很多領域。是一家傳承了三代，享譽全球的電子廠商。然而2016年度三星Galaxy Note7手機卻出現了巨大的產品危機，給三星公司造成了很大的影響。筆者以三星Galaxy Note7產品危機為例闡述三星公司在面對新產品危機時的危機公關策略和策略的改進型研究。

1.2研究意義

在研究背景中已經提到危機公關在當前的社會環境下顯得越來越重要，這就使得很多管理學家認識到了危機管理的重要性。更多的管理學家在尋找保障企業不斷發展的策略，但是以企業的危機公關為例去闡述危機公關管理的企業家并沒有太多。所以本文以三星公司出現的三星Galaxy Note7危機為例來展開研究。詳細的分析整個危機過程和處理危機過程中所遇到的問題，分析三星公司面對此次危機所采取的策略的有效性和不足。總結三星公司危機公關的相關經驗和教訓，為企業的危機公關理論研究提供借鑒。

（二）企業危機公關理論

危機公關就是我們講的公共關系危機，這是各種危機中的一種特殊類型，它是由企業內外的某種非常性因素所引發的公共關系非常事態和失常事態，也是一種特殊的公共關系狀態。從一般意義上來說，所謂企業公關關系危機，是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種危險的非常態聯系狀態，它是社會組織公共關系狀況嚴重失調的反映。

著名公關專家佛蘭克林.杰弗金斯在其著作中對“危機公關”作了簡單解釋:在那些可能發生嚴重故障、事故、罷工或其他危機的產業中，越來越需要預先策劃的、一旦危機出現即可付諸實施的傳播方案。這需要掌握如何處理員工、工會、社區、政府及媒介情況的技巧。

翟向東(1994)先生在其主編的《中國公共關系教程》中闡述到:危機公關關系是公共關系工作中對危機處理和管理的總稱。危機管理是公共關系發展中的新領域，是對危機處理的深化和對危機的超前反應，也是社會組織在探討危機發生規律，總結處理危機經驗的基礎上形成的新型管理范疇。其做法是針對組織自身情況和外部環境，分析預測可能發生的危機，然后制定出針對性措施。其目的是防患于未然，將危機爆發的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態。一旦危機爆發，將胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小范圍。

綜上所述，危機公關的定義可以分為狹義和廣義。從狹義上而言，組織運用公共關系的方法來處理和應對危機就是“危機公關”。廣義上的“危機公關”還應該包括危機發生前的預測、分析和危機發生后的應對處理及善后兩部分，使危機公關的思想滲透到各個工作環節，提高組織的危機防范意識。第二章三星公司危機的基本情況

（一）三星公司的情況簡介

1.三星公司的發展歷程

三星是韓國的知名公司之一，是韓國最大的企業集團三星集團的簡稱，該集團包括44個下屬公司及若干其他法人機構，成長為“世界最受尊敬企業”企業之一的三星在全世界68個國家擁有429個據點23萬員工，業務涉及電子、金融、機械、化學等眾多領域。

三星集團成立于1938年，公司最初主要出口朝鮮南半島的魚干、蔬菜和水果。逐步擴展為制糖、制藥、紡織等制造業，并確立為家族制企業。旗下子公司包含：三星電子、三星SDI、三星SDS、三星電機、三星康寧、三星網絡、三星火災、三星證券、三星物產、三星重工、三星工程、三星航空和三星生命等，由家族內的李氏成員管理，其中三間子公司被美國《財富》雜志評選為世界500強企業。三星電子是旗下最大的子公司，是全球第二大手機生產商、全球營收最大的電子企業，2009年全球500強企業中，三星電子占據了第40位的一席之地。全球最受尊敬企業排名第50位，三星的品牌價值排名第19位，較2008年又有了2位的進步。在2011年的全球企業市值中為1500億美元。2.三星公司的產品

三星公司擁有眾多的的下屬子企業，涉及各個方面，包括三星電子、三星物產、三星航空、三星人壽保險等，業務涉及電子、金融、機械、化學等眾多領域。電子產業方面包括三星電子、三星SDI、三星SDS等生產包括消費性電子在內的多種電子產品；機械產業方面擁有三星工程、三星重工、三星石油化學等產業包括造船業，飛機零件，石油制品等。另外三星還兼有金融保險在內的多種產業部門，是一家綜合性的大型企業。

3.三星公司所處行業特征

三星公司享譽全球的是電子行業，而針對電子行業來講具有以下幾個非常明顯的特征。電子產品制造企業為離散型制造企業，有多種生產模式。電子生產以訂單、合同為核心。按照合同訂單的要求進行產品的生產，產品的生產和售后服務成為企業運營的核心工作。產品的質量、價格、性能、交貨期、售后服務成為競爭取勝的關鍵因素。電子產品生命周期短，技術創新、產品創新頻繁;因產品生命周期短，使得生產周期短，容易出現改單、插單的情況，生產管理比較困難;產品質量要求高;產品零器件、零配件比較多，型號繁復，生產原料的配套性要求高。

（二）公司危機現狀

1.三星公司危機事件始末

一直以來，三星Galaxy Note系列機型都被視作安卓陣營的旗艦機型，而三星Galaxy Note 7由于其具備的雙曲面屏，藍色機身，虹膜識別，全新的S Pen，防水防塵等功能，更是被諸多網友視為“機皇”。就是這么一款備受關注的旗艦產品，卻不幸遭遇“滑鐵盧”，深陷電池爆炸事故當中，從8月3日全球首發到10月11日全球停產，69天內三星Galaxy Note 7受到了全世界科技圈的關注，加上一些網絡媒體的惡意批判，三星公司危機陷入深沼。

下面我們來對危機事件進行簡單的回顧。八月三日，三星蓋樂世Note7全球首發，三星Galaxy Note7新品發布會在英國倫敦和巴西里約熱內盧同步舉行；然而八月二十四日，三星蓋樂世Note7全球發生了全球首次爆炸事件；八月二十六日三星蓋樂世Note7國行版在北京首發；，由于在世界多地發生了爆炸事件，九月二日三星公司宣布召回出中國以外的三星蓋樂世Note7，并且在九月十四日重復發布聲明，表示中國區的善三星蓋樂世Note7沒有質量問題，不會召回；之后的九月十八日到十月二日短短的幾天時間，中國區的三星蓋樂世Note7發生了多次爆炸事件；收到中國人民的反對加上發生的一系列爆炸，三星公司最終在十月十一日宣布召回國行版的三星蓋樂世Note7并停止生產該產品。2.三星公司消費者公關現狀

韓國三星公司最新發布的旗艦款手機Note7。這款手機從8月19日開始在韓國、美國、英國等全球十個國家和地區上市，可讓人沒想到的是，從8月24日起，這款熱銷的手機不斷發生爆炸的情況，截止到9月1日，三星售后共接到了35件Note7手機電池爆炸的投訴，9月2日三星宣布，在全球范圍召回大約250萬部Note7手機，經過八天之后，宣布召回除中國區之外的所有三星蓋樂世Note7.可以看得出三星對于全球市場的關注，在這一方面我們可以看得出來三星的態度。雖然一開始存在一些僥幸的心理，但最后三星公司的召回表現還是可以讓世人接受的。可是三星蓋樂世Note7第一漂召回的沒有包括國行版。對于世界市場來講，三星投入人力、物力、時間大手筆進行手機爆炸大調查,成為全球最大規模電子消費品召回事件,對電子消費產品召回創立了案例。在這一方面，我們是可以對其公關行為進行肯定的。但是一開始宣布召回的三星蓋樂世Note7并不包括國行版，中國是三星重要的海外市場，每年數以千萬的中國消費者為三星公司貢獻了巨額利潤，為什么中國不在它的召回范圍內。甚至在三星蓋樂世Note7國行版二炸發生之后。針對這兩起國行版Note7手機爆炸事件，9月19日晚間，三星發布聲明，聲稱通過三星電子研究所、品質檢測中心部門對產品進行了詳細分析，推斷產品損壞是因外部加熱導致。而后韓國《朝鮮日報》發表文章稱，三星回收了兩款手機，通過X光和CT對產品進行分析的結果顯示，發現了在電池外部故意加熱的痕跡，報道還說，三星懷疑這是消費者為騙取賠償金的惡性行為，正在討論對主張虛偽爆炸的2名中國消費者進行刑事起訴等法律應對。站在一個中國市場的立場上，可以明顯的看出來，三星公司，想要妄圖通過合理合法的檢測程序來說明中國區的三星蓋樂世電池并不存在問題。對于三星的聲明和韓國媒體的報道，我并沒有感到來自三星公司的正確的危機公關方法。3.三星公司的媒體公關

公關危機的背后,究竟應該如何面對媒體和大眾,確實是一門藝術。身為企業,難免都會考量:究竟是閉口不提,就讓其他的新聞蓋過去?難道花時間、砸錢,把搞砸的事情弄得人盡皆知,繼續在媒體登上幾來天,值得嗎?有時候因為害怕媒體追問,反而就閃躲其詞。

然而三星公司面對三星蓋樂世Note7的產品危機問題，就真的把檢討會做的像發布會一般,號召所有記者來了,還進行線上直播。這家唯一能與蘋果在國際戰場交手的企業,在面對問題檢討時的格局、方式,確實與不太一樣。三星把檢討會,做成一場發布會,但他發布的不是新產品,他要發布的是:我對錯誤負責任,我對用戶負責任,我面對問題所愿意付出的代價和誠意,值得用戶再次相信我們。三星利用這次危機,轉變成我與用戶溝通的機會,通過三星愿意直接面對問題,讓消費者反而感受到三星愿意直接對話的態度。海外是三星的重要市場,它是唯一能與蘋果一較高下的世界級企業。而面對國際市場的頂峰,這個位置不好站,不能把消費者當傻瓜,凡事都必須以最卓越的規格應戰。應對的態度、說話的方式、表達的內容,都不能馬虎,既不能讓人覺得敷衍了事,反應又要快而敏捷,大膽而細心。

（三）三星公司危機公關存在問題

三星公司面對新產品的危機公關有其值得肯定的一方面，對于三星公司媒體公關我認為是值得一個現代企業去學習的，三星公司面對媒體的那一種坦然的態度。是值得我們去肯定的。但在其產品召回區間內存在一定的問題，下面我們來仔細分析一下。三星蓋樂世Note7的爆炸事件來說。三星作為一個國際性大企業首先是自己品控的問題導致手機爆炸，然而做出的回應卻令人唏噓，首先不承認，然后承認了說是更換電池，現在更換電池之后的手機也出了問題了，才突然宣布停產，建議全球用戶停止使用NOTE7手機。（10月11日，三星電子在其官網發布聲明，要求全球運營商和合作經銷商停止對NOTE7的銷售，并建議NOTE7用戶停止使用該產品，保持手機關機狀態。）從出現問題到選擇召回全部三星蓋樂世Note7產品過去了很長的一段時間，其中的問題是值得我們去思考的，發現這些問題可以為企業在以后遇到此類問題作出好的分析，建立一個有效的機制。

接下來我們就對三星公司危機公關中存在的問題進行分析。1..爆炸原因沒有調查清楚

首先在三星公司宣布召回三星蓋樂世Note7時，給出世界人民的爆炸原因是電池內部存在問題，并在九月二日和九月十四日兩次發布聲明，表示國行版和其他地區生產的三星蓋樂世Note7的供應電池不是同一生產商的，國行版的三星蓋樂世Note7不存在問題。之后就像我們所知的，三星該系列手機發生了一次又一次的爆炸，甚至面對中國人民的質疑，三星公司的有關人員稱，他們收回了一件爆炸的國行版手機，在發生爆炸的國行版手機背面發現了有加熱的痕跡。可是爆炸機主表示手機人在自己的手中。現在我們再來看待這個問題，究竟是三星公司的惡意隱瞞還是機主的欺騙我們已經無從得知。這件事對于三星蓋樂世手機之后的事件演變已經變得不再是那么重要。但之后國行版手機又發生了三炸、四炸...七炸，直到七炸三星公司才宣布召回國行版手機，之后又經過很長時間的調查才發現不是電池爆炸，而是電池與主板之間的零部件出現了問題。之后三星公司對中國人進行了道歉，可是由于手機爆炸原因沒有弄清楚。對對危機公關產生了很大的影響。

2.認錯態度不好，處理力度不夠

就此次的三星蓋樂世Note7爆炸事件，我們可以看到。三星蓋樂世Note7從八月三日全球首發開始，到八月二十四日的全球首炸，經過了將近二十天的時間。從全球首炸到十月十一日的全球停產。一共經歷了四十五天，其中我們就不難看出三星公司在處理三星蓋樂世Note7產品危機的公關態度。最開始三星公司是拒絕承認手機本身存在問題的，他們最開始沒有表現出公司的認錯態度。當產品發生爆炸之后，直接召回三星蓋樂世Note7是非常好的一個危機公關策略，可是三星公司被沒有做出這樣的選擇，而是妄圖采取死不承認的態度蒙混過關，但是之后的二炸、三炸，一次次的爆炸終于讓三星公司無法繼續去承擔壓力。最終選擇了全部召回。只是這個時候，他們的行為已經開始影響三星公司的名譽，這是三星公司的一個重大的決策失誤。3.區別對待國行版手機

從三星蓋樂世Note7爆炸的始末關系中我們可一看到，中國人用的三星蓋樂世手機是受到區別對待的。為什么九月二日宣布召回售出的三星蓋樂世Note7的時候不包括國行版的的手機，為什么在九月十四日重復發布神明表示不會召回中國區的三星蓋樂世手機。他們一直在推辭，甚至在九月十六日國行版手機發生爆炸之后，三星公司依然在推辭，不承認三星蓋樂世Note7國行版存在問題，國行版二炸之后他們表示驗機后發現國行版蓋樂世Note7背部有加熱的痕跡。這一切的一切都說明了三星公司對于中國的區別對待。本來三星公司和中國是要做長期的生意，三星公司應該以自己的名譽為重。承認國行Note7有問題，停止銷售，再召回已經賣出的蓋樂世Note7，誠懇的向中國人民道個歉，并且進行應有的賠償。那么三星公司可能會在此次的三星蓋樂世Note7銷售中失去很多的經濟利益，但不會對于只記得名譽造成影響。可是恰恰相反，三星照顧到了三星公司在國際市場的名譽卻在中國的市場看到了經濟利益。國人不會接受這樣的區別對待，損害了三星公司在國人心中良好的企業形象。長期來看，三星公司的區別對待國行版手機絕對是弊大于利的。從這一方面看，不得不說這是一次失敗的新產品危機公關。

4.公開透明度差

三星公司在這方面做的顯然不是很到位，在最初的調查過程中，不斷否認產品本身有問題，結果，一邊否認一邊爆炸不斷。爆炸極具人身安全威脅和視覺沖擊，當澳洲用戶在酒店為Note?充電引發爆炸殃及酒店床單和地毯，美國的6歲小男孩手被炸傷緊急送醫院，這樣的消息在社交媒體上病毒式傳播時，顯然會加劇消費者和潛在消費者的恐懼情緒。三星之后更換了所謂的安全版電池，結果還是接連爆炸，這不僅讓消費者對企業的產品和能力產生懷疑，更會質疑其誠信，認為其刻意欺瞞。如果最初三星公司方面能夠查清楚手機爆炸的原因，或者說它已經查清楚了原因，但是并沒有告訴公眾，存在僥幸心理，選擇了逃避，兩者都影響了它的解決問題的速度。公開透明、誠實面對是處理事件的最好辦法，良好的認錯態度或許能夠在無形之中幫助三星得到消費者的原諒。第三章三星公司危機公關成因

（一）.企業內部成因

企業公關行為失策。現代社會的公共關系工作實際上是一種社會信息交流工作。在信息交流的過程中，嚴格遵循以客觀事實為基礎的原則，是保證信息交流正常進行，求得企業與公眾之間消除隔閡，達到動態平衡的基本要求。而三星公司卻沒有完全關注這個問題。首先，策劃不當，損害了公眾應該有的利益。然后在問題發生后忽視公關調研，損害企業聲譽。調研是公共關系運作中最重要的一步，是制定公關計劃，開展公共關系活動的基礎，沒有“調研”必然貽誤公關良機，出現偏差，使“病癥”加劇，給企業帶來不必要的麻煩，使之陷人公共關系危機之中。三星公司沒有開展適合的公共調研，沒有調研關注公共利益。危機公關的一個內部成因。

（二）.企業外部成因

互聯網媒體傳播，進入網絡時代，不重視公眾，尤其是顧客服務的企業就要注意了，任何一個不滿的顧客都可能成為高破壞力的危險分子。從三星集團的新產品危機公關中我們可以看出來，三星公司在蓋樂世Note7發生爆炸之后。網絡媒體對三星公司的行為，引出了很多網絡媒體的評論。很多人發表了自己對于三星公司的看法。可是三星公司并未非常重視這些意見。這就成為三星公司危機惡化的導火線。所以說三星公司只有在廣泛收集有關信息的基礎上，關注企業外部的環境，才能及時的做好危機處理。第四章三星公司危機公關的誤區

當危機來臨時，三星企業首先應該避免一些常見的認識上的誤區，在此基礎上，才有可能采取正確的行動，筆者總結如下: 1.保持沉默，反應冷淡。三星公司也可能認為只要我保持沉默，沒有反應，事情就會不了了之。可是好事不出門，壞事行千里，保持沉默只會給謠言留下“滿天飛”的時間和空間，使危機出現“信息真空”，不僅使錯誤的或者不恰當的信息，迅速填補企業利益相關者和公眾的頭腦，最要命的是，企業危機處理者木身的沉默就是在傳遞一種消極的態度。三星公司在危機剛發生的的時候沒有及時作出回應，是非常大的一個失誤。

2.不承認，強詞奪理，一味辯解。三星擔心承認會造成恐慌，給自己帶來品牌上的污點，可能再無回天之力，帶來無法彌補的后果，潛意識就是，如果我不承認，興許還沒事。這種想法是錯誤的，采用捂著、堵著的方式只會帶來更多的麻煩。態度決定一切，在這個世界上我們不追求完人，自然也沒有完美無缺的品牌，一日_面臨危機，當事企業絕不可“自己說自己沒錯”，這樣只會給公眾造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象。有時人們感興趣的并不是事情木身，而是三星公司對事情的態度如何。

第五章三星公司危機公關應遵循的原則及策略

（一）、應遵循的原則

1、承擔責任原則

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。在利益這一方面，三星公司應該及時的召回問題手機，給消費者一個滿意的答復。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。三星也同時應該打出感情牌，關注公眾感受，做出正確回應。

2、真誠溝通原則

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、速度第一原則 好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。三星公司沒有在危機發公關的黃金時間作出回應，也是其公關的一大失誤。

4、系統運行原則

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

(5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

5、權威證實原則

自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。對于權威證實，三星公司的新產品本身存在質量問題，再多的認證都是徒勞，這一原則可以供以后的企業危機公關時去借鑒。

（三）、三星公司危機公關應遵循的策略

面對三星公司的新產品危機公關，筆者經過分析很多危機公關的案例，認為三星公司應該實施以下幾個策略進行公關。

1.第一時間組建危機公關小組，選定新聞發言人，形成統一的新聞口徑。成立危機公關小組是發達國家企業的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的 組織保障。公司高層的直接參與是有效解決危機的關鍵，擔任危機小組組長的應該是企業的一把手，或是具備足夠決策權的高層領導。只有這樣，公眾才能感受到企業對此事件的重視，才能平息民憤。另外還有公關經理和法律顧問作為助手。在選定發言人的時候，第一個人選顯得十分重要，如果層次太低會顯得企業誠意不足，有消極和蔑視的嫌疑，發言人應具備溝通技巧和把握大的能力;另外要注意對外發言的統一性，最好只指定一人作為對外發言人，經驗告訴我們，人多嘴雜，會帶來料想不到的麻煩，甚至會引發新的連帶危機。2.三星公司應該選擇合適的信息傳播渠道，選擇權威的新聞媒介，舉辦新聞發布會。危機發生后企業應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會，使用互聯網、電話、傳真等形式向公眾告知危機發生的具體情況，公司目前和米來的應對措施等內容，信息應具體、準確。隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。

3.調查事實真相，表明態度，隨時公布事態的進展。應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。弄清事實后，公布事實真相及公司的彌補、改進、應對措施等。

綜合來說，企業在遇到危機時不能慌亂、不能回避、更不能遮掩，而應及時、系統地應對以求迅速化解。一個沒有經歷過市場風雨考驗的企業，算不上真正意義上成功的企業，只有經歷過市場風雨之后依舊保持不敗的企業，才算得上真正成功的企業。幾乎每一個成功的企業都是伴隨著危機長大的，對于諸多企業而言，這是一個無法回避的新課題。這些策略也給以后的企業遇到危機給了一個很好的幫助。

第六章、對于三星新產品危機公關的建議

從部分Note7爆炸、召回換機，到“安全機”再爆炸、Note7調整生產，到最終宣布徹底停產。造成這個結果的原因，除了產品本身問題以外，更重要的是其對此次事件的公關處理過于草率。這無疑給了三星當頭一棒，可以說是前所未有的危機。最直接的就是對銷售額的影響，麥格理研究數據顯示，三星此次召回Note7將損失27.5億美元。

喬治敦大學麥克多諾商學院助理教授Sixnon Blanohard稱:“此次事件對三星品牌的傷害最大，并且還將持續影響很長時間。”但是，三星并非失去了所有，以下四個方面便是對三星公司的建議。這樣或許有可能修復消費者心中的裂痕，重新贏回信任。

(一)三星要主動面對

當Note7首起爆炸事故被爆出時，三星的回應是大膽地、冒險地，之后則越來越小心謹慎。10月9日，三星稱暫時調整Note7生產線，而10月10日，三星則宣布“徹底”關停生產。更別提三星在中國市場發布的多次狡辯的聲明，在一個月內從“放心購買”到“停產召回”，妥妥地打了自己的臉。

有錯就得改。這意味著三星要更加主動地去從這大約100萬用戶手里要回購買到手的Note7，不管他們是不是非得留個念想，死不退回手里的Note7。三星應該最不想看到，下次爆炸的犧牲品比燒毀的飛機地毯或手機更悲劇。(二)三星要讓這場災難變得好看

許多Note7用戶并不只是買了一部手機而已，很多人可能人手了Note7專屬周邊配件，如手機殼、電池底座等。三星召回的不應該僅僅是手機而已，還應該對這些用戶給出額外的、合理的賠償，并且確保每位用戶退回的手機包含各種手機配件。三星曾說，Note7用戶是公司最為忠誠的消費者，所以三星十分有必要讓他們開心。

(三)三星應當更加坦率

對于Note7電池為何會出現過熱現象，三星的解釋始終含糊其辭。下次出現類似事件，三星應當坦率一點。筆者感覺，“三星應當為此次事件背鍋，并且在所有產品出現問題時站出來解釋。三星可能能從此次事故中恢復，但是的確需要一些透明度。”

(四)對“Galaxy”品牌雙倍下注

這意味著三星推出下一代旗艦手機時，在廣告宣傳方面有更多的投人。按照慣例，三星應當會在明年年初推出Galaxy Note8，屆時三星要盡力抹去消費者對Note7事件的記

憶，更重要的是，三星需要一個突破性的旗艦產品。第七章、結論及啟示

結論： 安全是最基本的，一旦出問題就很危險，當出現產品安全隱患，應該做的是全面檢查確保產品安全，再竭盡所能讓消費者相信產品是安全的，并將問題型號和其他款型進行切割，證明這是個別事件;而如果檢查后發現確實存在設計上的安全問題，就不能心存僥幸，誠懇道歉、即時召回，是最好的方法。此前有過的嬰兒食品發現重金屬超標、日化品發現違規致癌物質，只要存在這樣的可能導致人身傷害的安全問題，即使調查結果最終導向外部原因甚至意外，如果沒有第一時間公布實情、道歉并視情況召回，品牌信譽受傷幾乎是不可避免的。

除了在經濟上蒙受損失以外，召回Note7事件對三星手機的品牌形象也將產生負面影響。在界面新聞此前的報道中，便有不少讀者評論道，“三星爆炸也不是頭一回了”，“三星手機電池一直是硬傷”等等。說起來容易做起來難，三星Note系列之前是多么受歡迎，并成功引起大屏智能手機的潮流。如今出現Note7事件，受影響也是必然，但是良好的公關會把危害縮到最小。這也更顯危機公關的重要性。

啟示：

1、遇到產品質量問題，首先明確問題不推諉，應該最快速度給出官方統一準確說法。按照事件歷程，8月24日首爆后，知道3周之后的9月13日，三星才給出官方初步結論，生產誤差導致電池正負極接觸，引發電池過熱，其實這就是最后的真兇，但不確切不堅定的說法，讓之后的輿論進一步發酵。

2、公關品牌和產品市場在危機事件中的步調一致尤為重要，貫穿Note事故整個事件中明顯能看到公關品牌和產品市場兩條腿在走路，而且有時候左腿絆倒了右腿，一邊韓國市場公關部門在做問題澄清和召回，一邊中國的市場部門則在緊鑼密鼓地組織國航版開售。

3、跨國銷售的產品，統一各國處理方式將最大程度降低各地客戶的不滿情緒和異議。Note 7事件中，中、外市場不同對待成為激怒中國用戶和公眾媒體情緒的導火索，但之后態度的反轉甚至出現中國手機部門負責人下跪道歉的段落又顯得對三星中國員工有些不公。

4、產品嚴重質量問題的預案必須具備，雖然三星在結果公布發布會后半部分詳細說明了之后的保障安全措施，但并沒有提到萬一遇到問題的應急措施。應急措施至少要涉及兩點：

1）什么級別的質量問題，果斷叫停所有銷售并找回，顯然這次三星是低估了問題的嚴重性。

2）、召回需要統一、快速的流程和通道，其實蘋果iPhone也會遇到不少小問題攝像頭、震動模塊最近一些機型都有遇到，但蘋果一般很快會在官網提供一個驗證產品的通道并提供維修更換渠道，讓問題在無感的狀態下解決掉。

5、讓公眾信服，當問題發生到一發不可收拾的地步的時候，讓公眾信服成為解決問題的追后一道圍墻，這也是三星最后明智的一招，也是今天這場全球直播發布會的意義所在，不僅自己大包大攬承認問題，同時請來全球三大權威實驗室一同背書認證，把問題集中在電池本身，同時將電池問題與供應鏈、生產流程、運輸流程等生產制造運輸環節隔離開，讓毒瘤可以一刀徹底切除。參考文獻

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第二篇：公司危機公關

公司危機公關

隨著世界經濟與科技的不斷發展，社會環境日益復雜多變，受眾尤其是消費者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業危機事件越來越呈現出多發性等特征。此次雙匯“瘦肉精事件”給其品牌號召力和企業形象帶來重創，而雙匯面對“瘦肉精”危機，其公關手段卻不盡如意。

瘦肉精”事件始末

3月15日，據央視曝光，雙匯宣稱其產品“十八道檢驗、十八個放心”，但豬肉不檢測“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”豬被賣到雙匯集團旗下公司。

3月16日，雙匯集團發布致歉聲明，同時責令濟源工廠停產自查。

3月17日，雙匯集團再就“瘦肉精”事件發布聲明，稱將召回濟源雙匯在市場上流通的產品。

3月20日，河南省食品安全領導小組辦公室通報，濟源市政府在全市7家雙匯連鎖店和59家雙匯冷鮮肉專營店封存豬肉1878公斤，抽樣46個，其中6個被檢出“瘦肉精”。

3月23日，雙匯緊急召開全國經銷商視頻會議，以應對下架危機，希望能重啟市場。

3月25日，雙匯集團再次召開了全國供應商視頻會議，試圖安撫處境艱難的供應商。

3月31日，雙匯召開“萬人職工大會”，雙匯董事長、71歲的萬隆鞠躬道歉，并稱雙匯因“瘦肉精”事件經濟上受損超過121億元。

4月6日，為證明重新上架的產品安全放心，雙匯集團重慶區域經理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當初”的冷諷。

媒體及消費者的不買賬，使得“萬人大會”毫無意義。下面聯系實際情況分析雙匯危機公關，權衡得失。

雙匯“萬人道歉”，存在多處敗筆，雙匯道歉根本就不需要特別去策劃包裝，而是需要搞清楚消費者需要什么，按民意期待策劃，而不是以高喊“萬歲”的方式戲弄民意。出了問題，企業不是忙著給消費者損失一個說法，卻忙于計算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關危機公關異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大危機。其一，道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬人道歉大會的表現來看，誠意明顯不夠。民意希望雙匯反思深刻、道歉真誠、整改到位，而雙匯呢，道歉的誠意明顯不夠相關批評文章很多，這里不再贅述。

其二，道歉大會似乎變成了娛樂大會。大家知道，萬人道歉大會最滑稽的一幕是經銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。一個企業剛剛有些名氣有些實力就出現了問題產品，何談“萬歲”？毫無疑問，道歉本來是非常嚴肅的一種行為，但因為高喊“萬歲”，讓人反而樂了起來，產生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入。

其三，道歉的對象理應是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經銷商，更像是向職工和經銷商道歉。而且，雙匯萬人道歉大會也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會”，淡化了道歉。看上去讓上萬人參加道歉大會，一是想把人數多作為亮點；二是想讓這些人扮演“人證”的角色。但我以為，這個道歉大會似乎與消費者關系不大。

其四，本來，道歉大會的敗筆之后，雙匯公關公司還可以調整思路、做法，亡羊補牢，可是，雙匯公關公司卻昏招迭出，敗筆不斷，極不專業不說，簡直是跟雙匯有仇，非要把雙匯閹割或者徹底毀掉。看看道歉大會之后雙匯的表現，就知道如果雙匯不徹底換掉之前的公關公司，只會讓自己死得更快、更徹底一些。重慶的區域經理當眾吃火腿腸，毫無新意、誠意。網絡上雇傭一些不成器、連話和中國文字都說不好、寫不好的低層次水軍在有關雙匯的文章后面胡攪蠻纏，讓人對雙匯更加生厭，這哪里是最大的肉產品民族企業，簡直就是一群烏合之眾和民族無賴。更不成器的，是收買某些網站編輯，封殺發布有關雙匯文章的博客和ID。

正是雙匯公司這次危機公關的不當處理，才導致了危機本身的升級和轉化：從產品質量危機升級為品牌危機，從雙匯公司的信任危機轉化成殃及肉制品甚至整個中國食品行業的信譽危機。

從《公共關系的基本原理與實物》一書中，我們得知“危機指的是突然發生的，可能嚴重地影響或危及組織機構生存和發展的事件。危機公關指的就是發生此類事件時的公共關系管理活動，即運用公共關系的手段對此類事件的處理。”與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為國內肉制品龍頭企業的雙匯，由于其并未直接面對消費者，導致長期以來公關意識淡薄，而“瘦肉精事件”提醒雙匯應改變以往對公關的不重視態度，進一步提高公關處理能力，重塑企業形象。

1.基于“5S原則”的危機公關應對策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機公關對策分析原則，即承擔社會責任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統運行原則(SYSTEM)，權威證實原則(STANDARD)。

1.1承擔社會責任原則

危機事件發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論孰是孰非，雙匯應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此雙匯應該站在消費者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠溝通原則

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠意。雙匯應該在事件發生后的第一時間，公司高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現雙匯勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，盡最大努力贏得消費者的同情和理解。

(2)誠懇。雙匯要一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，并及時與媒體和公眾溝通。

(3)誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。或許社會公眾會原諒一個企業的錯誤，但不會原諒其說謊。

1.3速度第一原則

中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里。”在危機出現的最初12-24小時內，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此雙匯要想處理好公關危機，就必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態向惡性循環方向發展。

1.4系統運行原則

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

(2)、統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

(4)、果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

1.5權威證實原則

在危機發生后，雙匯不應該自已整天拿著高音喇叭為自己辯解，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領域的權威評估檢測機構進行檢查，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任。

危機一旦出現，邀請專業公關機構參與應對，組織公關活動，這本身不是問題。但危機公關有一個前提，就是以誠懇、誠實的態度面向公眾，不回避問題和錯誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關手段，絕不可能代替危機的真正化解。那些只會“捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實證明，“秀”出來的危機公關不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠地道歉、及時地彌補、積極地查處、主動地改進，才能及時挽回形象；也只有積極承擔企業的社會責任，才能贏得消費者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

參考文獻：

山西日報.2011.4.9.《雙匯莫把危機公關當法寶》 新浪姚小遠博客

新華網《雙匯公關策劃多敗筆》 游昌橋《危機公關》

第三篇：淺談企業危機公關及其策略

淺談企業危機公關及其策略

姓 名 毛麗 學 號 ***4 學 院

商學院 專 業 人力資源管理 年 級 2011級

序言..................................................................................................................................................3

一、企業危機公關...........................................................................................................................3

（一）企業危機公關的概念...................................................................................................3

（二）中國危機公關行業的發展...........................................................................................4

二、企業危機公關案例分析及應對策略.......................................................................................4 參考文獻...........................................................................................................................................6

淺談企業危機公關及其策略

摘 要： 在信息化時代, 國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業的順利發展,這些企業雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。

關鍵詞：危機公關

形象

應對策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關注的焦點，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實讓林志穎的人氣再升一個臺階。但近日，林志穎卻被“打假專業戶”方舟子質疑由其公司研發的膠原蛋白產品涉嫌無證經營和虛假宣傳，掀起網絡熱議。而當林志穎剛剛在微博發布聲明進行危機公關處理時，網友們自發組織的「打假行動」迅速發酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績遭到網友們的質疑，林志穎在微博上發布廣告的行為也被網友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個人的形象危機問題。由個人聯想到企業，隨著我國經濟的迅速發展，我國企業出現的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統企業的正常運作。危機爆發之后如何應對危機，尤其是如何將公共關系管理的方法融入到企業的危機管理之中，成為當代我國企業不能不面對的問題。

一、企業危機公關

（一）企業危機公關的概念

危機管理最早產生于對國際關系中政治危機的研究，后來由于國際經濟學的發展，特別是跨國企業的興起，危機管理的理念才開始逐漸引入企業。公關危機指社會組織因其內外的不利因素(消息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業來說,任何內部或外部的敏感問題,都可能引發企業的公關危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。現代社會，企業危機四伏。市場信息的不足，政策環境的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優秀企業指社會知名度、美譽度極高、在業界處于領袖地位的大型企業,他們的產品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優秀品牌產品。因此,一旦這些企業有產品質量或不良傳言時,會迅即演變為全社會對其的信譽危機,小則嚴重影響企業的生存與發展,大則會引發連帶反應,帶來對企業所在行業的質疑及部分消費者群體心理上的恐慌,因而也對社會安定帶來一定的不利影響,這樣的危機被稱為公關危機。

（二）中國危機公關行業的發展

我國危機公關行業的發展大致經歷了三個階段。

引進和開創時期。20世紀80年代初，深圳、珠海、汕頭等經濟特區相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業采用了規范的國際管理模式，導入了公關管理職能，并設置了相應的機構。

適應和發展時期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業公關公司進入中國，中國的公關事業獲得了前所未有得大發展，這一時期的發展狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關事業整體持續發展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業分工時期。從1993年開始，中國的公關事業發展狀況出現了明顯的變化。這種變化的實質，就是市場經濟的競爭性和優勝劣汰的競爭法則促使中國的公關事業產生了分化。

二、企業危機公關案例分析及應對策略

據統計，世界500強企業平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中國大中型企業平均壽命為7到8年，中國民營企業平均壽命只有2到3年。中國

老字號企業已有70消失。為什么企業會衰老得如此之快？這表明企業一開始就潛伏著危機。就好像面對死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機并不明顯，如果領導者一開始就能夠非常敏感的意識到危機的存在，即使危機已經全面爆發也能夠采取正確的方法包括公關方法，用勇氣和魄力去面對危機，臨危不懼，群策群力積極應對，企業的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機勃勃。

優秀企業面對內部或外部的突發問題如何應對,實際上考驗了這些企業的公共關系管理水平。例如富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象。企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

關于企業危機公關的處理問題，眾所周知，對危機事件的公關處理主要有兩個方面：一積極預防，嚴防危機來臨；二危機一旦發生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。所以我認為危機公關策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

第一個是明確問題。從案例分析來看，“富士康”的問題是由公司內部出來的。因為其對員工的精神生活的漠不關心，一味延長員工工作時間，完全將員工當作機器人導致員工跳樓事件同時因為這個問題引發了另一個問題：組織形象問題——不利于“富士康”的社會輿論正在擴散。所以說，“富士康”的問題應完整地表述為：由于過分追求企業利潤而導致員工精神匱乏，跳樓事件導致企業被暴光，引發企業形象危機。問題的實質是企業形象危機，而其前沿問題是員工合法權益。

第二個是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關工作的目的所在。危機公關策劃的有效性表現在解決問題上。公關不是繡花枕頭——中看不中用，公關是為解決問題而存在的。如果公關工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

從案例來看，顯然富士康的危機公關的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時間站出來給公眾一個合理的交待。另外，在事件進一步蔓延的時候也沒有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機公關策劃是為了解決問題。可是解決問題的程度是有差別的。我們應該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關問題是由實際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關形象問題。不解決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關策劃。

總之，一個真正有價值的企業，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識。企業要建立危機管理機制，提早發現危機的可能性，及時采取有效應對措施。建立常態下“媒體通路”，維系與媒體良好關系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機發生時，公關傳媒部要快速反應，執行正確有效的公關危機策略。要緊急團結媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網絡媒體的傳播。危機事件發生后，企業要勇于承擔責任，以負責任的態度處理危機。內部要統一口徑，指定高層新聞發言人，保證公司信息傳播的統一和暢通。

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第四篇：論企業“危機公關”的對策研究

論企業“危機公關”的對策研究

（摘要）

劉淑艷

在瞬息萬變的現代社會，對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗。市場變幻莫測，任何組織都不可能是一帆風順的。危機時時伴隨在組織旁邊。危機對于企業來講，絕不是偶然的不幸遭遇，而是一種普遍存在的緊急狀態。互聯網時代，企業處理危機的措施，行動，都會置于公眾目光下，包圍在社會輿論中。當危機事件出現時，不僅使組織的經濟利益蒙受極大損失，而且還可能導致組織聲譽和生存環境受到嚴重損害。并且危及社會、危及公眾。因此，作為社會組織中的一員，企業要全面了解有關危機預測和危機處理的基本知識。能夠對組織形象受損的原因及其采取的對策進行分析，減少危機對企業造成的影響。及時正確的化解危機，創造機遇。

論企業“危機公關”的對策研究

劉淑艷

公關危機在企業的發展過程中是不可避免的，危機的處理不當會對企業的正常生產經營造成嚴重的干擾，嚴重的會對企業的生存造成威脅。因此，公關人員有效地處理公關危機對于企業的正常順利發展具有十分重要的意義。

一、公關危機的意義和特點

（一）企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅。從而有組織，有計劃的學習，指定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避，控制和解決以及危機解決的后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

（二）危機公關特點

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

二、企業應對公關危機管理水平

由于國內的品牌大多數還沒有擁有抵御危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

（一）富士康十連跳的被動“救火”,給人們留下深刻印象企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

（二）霸王的強硬回應,讓人感到有些霸氣

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消

息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

（三）圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯,這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后,圣元的表現仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態度,發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》,隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者,表達企業的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業誠信經營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、企業如何走出困境

通過分析，我們發現，當企業遭遇公關危機的時候，企業應該在第一時間迅速撤換掉與危機相關的舊廣告的投放，消除危機進一步蔓

延和擴大的可能性；并且在深進揣摩公眾心理的基礎上，在危機中，挖掘新的企業、產品、品牌元素，變危機為機遇，將積極的一面展示給受眾。延伸并豐富品牌內涵，重塑消費者信心，借勢進一步宣傳企業。擴大品牌著名度。中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。適應企業的現實需要，近年來，國外企業危機管理的理念、程序、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

（一）居安思危，樹立危機意識 墨菲定律強調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

（二）明確權責，建立危機指揮體系 危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的 特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

（三）調查事實，有效整合各類資源 當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科學、公正的檢驗。

（四）快速反應，認真化解矛盾 針對危機的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程序，就可能失信于社會，貽誤戰機

（五）公開坦誠，維護公眾利益 現代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

（六）重塑品牌 危機難以預料,公關危機隨時可能到來。對于優秀企業來說,企業品牌都是經過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化,提升社會文明,為社會進步做出企業應有的貢獻。

參考文獻:

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4、趙麟斌，《危機公關》，北京大學出版社，2010年6月版。

第五篇：企業“危機公關”的對策研究

【摘要】:在瞬息萬變的現代社會,對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗,市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風順的,危機時時伴隨在組織旁邊。當危機事件出現時,不僅使組織的經濟利益蒙受極大損失,而且還可能導致組織聲譽和生存環境受到嚴重損害,并且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的一員，企業要全面了解有關危機預測和危機處理的基本知識,能夠對組織形象受損的原因及其所采取的對策進行分析,減少危機對企業造成的影響,及時正確地化解危機,創造新的發展機遇。

【關鍵詞】:企業;公共關系;危機處理

企業在生產經營過程中常會出現具有重大不利影響的突發性事件，如工傷事故、交通事故、質量事故、自然災害、火災、社區沖突、市場危機、不利的新聞報道等。危機公關的主要目標是：防止危機事件發生;控制危機事件，把危機消滅在萌芽狀態;使公眾正確認識危機事件，配合企業解決好各種問題;減少各種損失，特別是形象損失;利用危機事件帶來的發展機會。

一、危機公關的含義

危機指的是突然發生的、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責批評、惡性事故等。危機有兩層含義,“危”意味著“危險”,“機”意味著“機遇”,兩者處于極度的對立之中,因此危機的發展變化常常極富戲劇性效果。公共關系危機指的就是發生危機事件時的公共關系管理活動,即用公共關系手段減少危機給組織與公眾帶來的影響,進而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業危機公關，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

二、危機的原因及預防措施

1.導致危機發生的原因。要對危機進行預防,就要了解危機出現的原因。導致危機事件出現的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災變引起的危機。(2)企業自身失誤造成的危機。(3)他人誣陷引起的危機。

2.危機預防的措施。危機預防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機意識;(2)設置應對危機的常設機構,安排人員分工;(3)強化公關,加強溝通。

三、危機處理

(一)公關危機處理的意義

1.妥善處理可以適當減少組織的損失。危機的發生必然會造成經濟損失或人員傷亡,妥善處理危機事件,迅速控制事態的發展,可以盡可能降低或挽回經濟損失,對于事后迅速恢復生產經營活動具有重要意義。1982年,著名的美國麥當勞快餐公司,在得知該公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具沒能通過美國民用安全委員會的檢查后,馬上下令撤回所有待售的1000萬只這樣的玩具,如果不這樣,就會失去公眾對它的好感和信任,已占有的市場也會被另外兩家快餐公司占領,從而造成巨大的經濟損失。

2.妥善處理有助于在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發生的“沙松冰箱爆炸”一事,長沙市電冰箱總廠得知后立即成立危機處理小組,連夜趕赴南京,并包下一個會場專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細節告訴記者,如果屬產品質量問題,工廠一定負責,請南京冰箱用戶放心,記者對總廠的態度很滿意。在冰箱處理現場查出爆炸與質量無關,明顯,但用戶不配合調查并堅持要求賠償一臺更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態度,感動了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報道這一事件,幫助沙松廠查清原因,是用戶的說明最終化解了公眾對沙松冰箱的誤解,并使他們肯定了冰箱的質量和廠家的服務。

3.妥善處理危機可以增強內部團結。處理危機事件不僅是對組織凝聚力的檢驗,也是加強內部團結的好時機。認識公共關系危機處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業決策層不僅認識危機,而且還能預防和治理危機。

(二)危機處理的原則

(1)及時性原則;(2)主動性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實性原則。

(三)危機處理對策

1.深入現場,了解事實。這是危機處理中最重要的一步,當災難來臨時,優秀的公共關系人員及組織領導者必須具備良好的心理素質,首先應該保持冷靜,接受既成的事實而不驚慌失措,然后應迅速查明有關事故的基本情況。有時危機事件發生后,領導人還親自出馬。組織領導人親赴第一線,給人一種敢于負責,有能力、有誠意解決危機的形象，從而有利于拉回企業誠信形象。具體說來,要做好以下幾項工作:

(1)組織人員,奔赴現場。在企業得知發生危機事件后,應立即組織有關人員,奔赴現場,開展工作。(2)保護現場,尋求援助。(3)深入細致,了解情況。(4)整理分析,形成報告。要將在現場聽到的、看到的所有情況認真記錄下來,在條件允許的情況下,可用照相機、攝像機拍攝現場情況,用錄音機錄下重要內容。

2.分析情況,確立對策。(1)對組織內部的對策。1)首先應把事件的發生和組織制定的應急方案告知全體員工,號召大家齊心合力,共渡難關,并要求對外統一口徑。2)對不同的危機事件,采取不同的應對策略。如果是不合格產品引起的惡性事故,應立即收回不合格產品,或立即組織力量,對不合格產品逐個檢驗,通知銷售部門立即停止出售這類產品,并追查原因,立即改進。如果是因個別員工惡劣的服務態度引起惡性事件,組織負責人應先穩定顧客情緒,責成當事人向顧客當面賠禮道歉,然后,公關部經理或該部門負責人代表組織向顧客道歉,并從精神和物質上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。3)制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。4)獎勵處理危機事件有功人員,處理有關責任者,并通告各有關方面及事故受害者。(2)對受害公眾的對策。面對危機事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機處理時的大忌,即便你有千萬條理由,而此時也應該先安撫受害公眾,真心誠意地取得他們的諒解,危機才有可能順利化解。在制定對受害公眾的對策時,應注意以下幾個方面:1)無論受害者是組織內部員工還是組織外部的人員,公共部門都應立即通過其家屬或親屬,并提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫療和安撫工作。2)如果責任在組織自身,就要公開道歉,認真聽取受害者及其家屬的意見,主動賠償受害者的損失,盡量滿足受害者的要求;如果責任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當的安慰,需要受害者承擔責任的話,不要在現場追究,最好等危機事件平息后再妥善處理;如果雙方都有責任,組織要盡力避免為自己辯護,要積極地爭取受害者的諒解與合作,主動承擔自己應負的責任。3)要把事實真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險的,它會增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認為自己被欺騙而采取報復行動。4)要耐心等待受害者及其,再同他們商談有關賠償問題,千萬不要在他們怒氣為消時就急著談具體問題。在商談中要耐心聽取他們的意見,最后共同確定賠償損失的辦法。5)在危機事件處理過程中,如無特殊情況,不要更換負責處理問題的人員。(3)對新聞媒介的對策。1)設立臨時性記者接待站,確定一位高級負責人作為組織的新聞發言人,統一對新聞媒介的口徑;由新聞發言人組織集中處理與事件有關的新聞采訪,向記者提供權威性資料。2)尊重事實,主動向新聞媒介提供真實、準確的消息,公開表明組織的立場和態度,以減少新聞記者的各種猜測,幫助記者作出正確的報道。3)必須謹慎傳播,在事實未完全明了之前不要對事發的原因、損失以及其他方面的可能性發布推測性的言論,不輕易地表示贊成或反對態度;不要去推測事故的責任問題等等。4)對新聞媒介表示出合作、主動和自信的態度,不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態度。對確實不便發表的消息亦不要簡單以“無可奉告“來應對,而應妥善說明理由,以獲取記者的同情和理解。5)注意站在公眾的立場和角度進行報道,不斷提供公眾所關心的消息,如補償方法和善后措施等。6)公關人員應既使注意新聞媒介對有關事件的報道情況,發現不符合事實真相的報道,可以盡快向該媒體提出更正要求,指明失實的地方,并提供全部與事實有關的資料,同時派遣重要發言人接受采訪,表明立場,注意避免與媒體發生爭執,產生敵意。7)事件處理完后,可通過新聞媒介發表歉意廣告,表示對有關公眾的歉意并表明組織知錯必改的態度,同時感謝有關方面的幫助和支持。

3.標本兼治,重塑企業形象。(1)確立新的公關目標。從危機開始發生起,公共關系人員就要識別和判斷危機的類型,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標和內容,為開展新一輪的公共關系活動做好充分的準備。要根據,全面總結以往組織危機應變工作的問題和經驗,分析在危機中與新聞媒介交往的情況,提出標本兼治的方案。(2)加大信息傳播力度。危機事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時機。公共關系人員要抓住這一良機,采取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經受挫折、堅韌不拔的素質和強大的凝聚力,進一步擴大組織的知名度、提高組織的美譽度。(3)誠懇答謝社會各界。組織能夠渡過難關,得力于社會各界的協助和支持。不管他們處于何種動機,客觀上都對組織有好處。因此,盡管眼下組織資金周轉十分困難,但仍要采取多種形式表示答謝。

“危險”與“機遇”,是現代企業永遠離不開的兩個永恒命題,但“危險”與“機遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認識到,我們只有不斷培養危機管理意識,并能夠把握住危機發生中潛在的機遇,時刻意識到危機的雙面性質,我們才能從容面對危機,在危機中把機遇創造出來。

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