第一篇：醫院危機公關的媒介應對策略

醫院危機公關的媒介應對策略

李彥慶

【摘 要】 危機公關，顧名思義就是面對突發性危機事件時的公關策略。危機管理的重點是危機與預防，處理好媒介的關系則是化解危機的關鍵。建立完善的媒體應對策略，掌握信息傳播的主動權，減少危機對醫院的危害，并對危機處理的全過程作出評估，以應對各種危機對醫院的考驗。

【關鍵詞】 危機；公關；媒介；應對。

醫院危機常以一種無法預見的形式出現。當前，“看病難、看病貴”已經成為百姓關心民生的三大難之一，醫院則成了問題爆發的交匯點。現代信息社會中，媒體在塑造公眾價值觀念、強化公眾意識、反映和引導社會輿論等諸多方面發揮著巨大的作用，特別是在危機事件發生后，媒體就是一個揚聲器、放大鏡，可以幫助醫院擺脫逆境，避免或減少損失，將危機轉化為轉機；也可以惡化事態，使一宗簡單的醫患糾風順理成章的升級為影響惡劣的公共①事件并成為眾矢之的，嚴重損害公眾對醫院的信心，甚至導致醫院聲譽永久性破壞，威脅到醫院的生存。可以說醫院與新聞媒體的關系就像水和舟，能載能覆。應對危機，最重要的是醫院要建立危機公關的預防制度和危機處理機制，其中最重要的原則就是在危機中必須重視與媒體的關系，正確應對媒體，努力提高與媒體打交道的能力，切實做到善待媒體、善用媒體、善管媒體。醫院在危機公關媒體應對過程中應把握以下幾點原則：

總體原則：發生危機事件后，為避免事件發生不可控性，醫院必須做到：盡早說、準確說、持續說、反復說。

應對策略：面對媒介傳播，首先要冷靜、理性。切實做到善待媒體、善用媒體、善管媒體。

一、掌握醫院危機的分期

有人說，醫生和教師的工作，都是一種敢于承諾過程的職業，而不能承諾結果。知名企業家譚小芳老師在《危機管理培訓》中指出：大部分的危機都可以定義為以下四個基本問題：你知道什么？你何時知道？采取何種措施？如何確保此危急不再發生？所謂知己知彼方能百戰百勝，作為醫務工作者首先要掌握醫院危機的分期，才能更好的應對媒體：

一是危機潛伏期，任何危機的出現都不是偶然，危機有時有一些端倪，但更多的是不易察覺，如果察覺就可以撲滅。危機醞釀是一個長期的過程，在實踐中，危機的爆發是瞬間而為，但其隱患卻能在很長時間內醞釀。從傳播的角度來說，此時危機的傳播信息源也正在形成。

二是危機爆發期，危機產生，浮出水面，細心敏銳的人便可察覺到，而忽視和遲鈍則會熟視無睹，此期的危機已經暴露，可以逆轉，也可以轉化。此時是危機信息傳播的原始起源。

三是危機擴散 蔓延期，危機發生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式增長。此時危機事態正在發展，本質原因卻不一定很明確，現象卻在傳播中不斷復制。危機被傳播的信息真假難辨、有真實、有謠傳、有目擊、有猜測，加之現代信息社會的多媒介并存，也給危機的傳播提供了更多的渠道。另外人們的好奇心急需滿足，而原因又在進一步的調查中，有大量的信息“真空”，媒體和公眾將從各種渠道來填補。四是危機恢復期，通過事態的發展，事件的處理、原因的調查、事情有了結果，當事人各得其所，公眾、媒介的關注逐漸減弱、消失。受眾的關注程度下降，或轉入其他興趣。

二、成立工作機構，制定工作方案

醫院管理者對危機要持一種正確的態度，組建危機管理小組，確立危機發生時，醫院新聞發言人的制度，避免出現危機事件后似乎大家都在管，又無人管的狀態，造成對外發言意見不統一，給對方有機可乘。確定信息傳播所需要的媒介，包括媒介名稱、地址及聯系電話，建立長效的媒體溝通機制，主動聯系媒體，聽取媒體意見和建議，形成有效的媒體溝通渠道。對醫院潛在的危機形態進行分類，確定可能受到危機影響的公眾，制定預防危機方針、對策，并制定書面方案，對有關方案進行演習。

三、迅速查清事件的真相

負責處理事件的負責人一定要深入一線，直接了解事件來龍去脈，起因是什么?事態發展到什么情況?當事人雙方的狀況?媒體的介入及負面影響情況?而且更要冷靜客觀地分析事件的責任，我方的責任在哪?我方的理由是否成立?對方的責任在哪?對方的理由是否成立?對這些情況的調查了解要盡可能做到準確、清楚、盡量不要忽略每個細節，對責任和理由的推斷要盡可能從第三方的角度去思考，不能義氣用事。

四、積極主動表明態度

醫患雙方對媒體作用的認知上存有巨大差距，在患方認知中，媒體的可利用價值很大，在醫方認知中，媒體往往有失公允選擇回避。根據清華大學新聞與傳播學院“醫院形象與聲譽管理研究”課題組的有關《醫院媒體應對與公共關系調查》，有67%的醫務工作者表示“不愿意”接受記者對某個新聞事件的采訪，21%表示“在適當的情況下可以考慮”，而僅有12%的醫務工作者表示愿意接受采訪，表達態度，說明真相。

遠離媒體的結果就是：兩敗俱傷，鴻溝越來越深。所以在認真完成事件調查的基礎上，就要盡早說，有必要的時候可以召開新聞發布會，積極主動表明態度，不能封、賭、躲。許多事件一旦有媒體介入，封只會引起媒體更進一步的追究或更多媒體的介入。如果責任在對方，那我們就要積極向對方作解釋，更要主動向媒體進行溝通說明，特別是醫療糾紛往往涉及大量專業知識，只有準確細致的解釋說明事件的真相，才能得到媒體的理解和支持，而不能因為自己占理，所以態度傲慢，這樣只會引起媒體的反感，而更不利于事件的正確處理。如果責任在我方，那我們就要表現出誠懇認錯的態度，并積極主動與對方溝通，協商解決辦法，同時，加強與媒體的溝通，善待媒體，表明我方努力解決事情的態度，盡力爭取媒體的理解，贏得媒體對事件的低調處理。同時，盡快地拿出合理的整改措施更有助于事情的解決，及時而合理的整改措施往往就是最好的解決之道，這樣就向對方及媒體表明，我們不僅有解 決問題的態度，更有解決問題的行動。當然在與對方具體協調過程，實際是個談判過程，其中有談判的技巧，并不是一味地滿足對方，我們也要努力降低損失，但態度至關重要，表明解決問題的態度，就能使自己掌握一定的主動，而不至于陷入被動挨打的地步。

五、利用危機事件，持續說反復說

危機事件進入恢復期，要建立制度，組織媒體參加各種新聞宣傳活動，對事件進行后續跟蹤報道，持續說、反復說，通過運用媒體這一平臺進行公關，體現醫院的坦蕩，請媒體充當公眾的眼睛，見證醫院積極應對危機的信心，同時重拾院內職工和社會公眾對醫院的信心。危機是壞事，但從另一個角度，某些危機事件如果能巧妙利用，反倒能起到意想不到的正面效果。

六、善用媒體，提升醫院的傳播力

在醫患矛盾激化，醫鬧事件頻發的大背景下，醫療機構面臨諸多困境：醫改的成績淹沒于醫改的某些弊端；業內自我評價與社會評價的落差大；患者抱怨，醫者也在抱怨。這些困擾醫療機構發展的諸多因素，與現代社會新媒介傳播的特征有著直接關系。刻板印象下的傾向性報道隨處可見；真實的醫患故事和醫者形象，常招眾人質疑；負面消息暴走天下，和諧醫患故事傳播乏力；個案被誤識為社會普遍現象。醫媒關系已成為醫患關系之外，直接影響醫院聲譽和生存狀態的重要公共關系。

醫院的宣傳報道不僅僅追求開大刀、治怪病，也不能緊緊盯著名醫和專家，在這個多崗位、多工種、人員眾多，專業多樣的綜合群體中。通過媒體多層次網絡優秀素材，對不同崗位，不同人物的生動刻畫提升醫院整體形象，宣傳典型人物的光暈效應，不僅輻射到科室和醫院，而且使社會感知了醫者的高尚，社會形象與美譽度隨之上升；通過媒體多角度構筑立體形象，立體的醫者形象，拉近了醫護人員與受眾的距離，增加了社會對醫護人員的感知和信賴；通過媒體多視角挖掘人物內涵，利用那些體現管理品質、具有人文感動的故事，傳播給社會人群，給予醫護人員精神褒獎，在全社會也形成“認可——效仿，踐行——再認可”的良性循環；通過媒體多途徑傳播優秀品質，明確宣傳目標、選準傳播角度、借力社會平臺、尋求輿論共振，以產生四兩撥千斤的傳播效果；通過媒體多創意凸顯人文情懷，新聞事件發生后，第一時間收集信息，做出反應是該做的，這是“等米下鍋”，但突發新聞可遇而不可求，主動做好新聞選題策劃，可以彌補“沒米下鍋”的尷尬；通過媒體多載體擴大傳播效應，要注重紙媒與新聞媒體的聯動，地方媒體與中央媒體的聯動，上流媒體與行業內媒體的聯動，打破對媒體的“思維定勢”，充分了解當今媒體的習性和傳播規律，積極尋找媒體關注和醫院宣傳的有效結合點，以媒為媒，智慧傳播。

七、加強醫院自身隊伍的建設

縱觀無數的危機案例，很大部分與當事人的責任心不強有關，特別是我們醫療行業，是典型的服務行業，無論是因記費引起糾紛，還是因事故引起糾紛，歸根到底，是當事人的責任心問題，這是根源，責任心是一種工作態度，聽起來簡單，但實際中，技術的問題好解決，態度的問題卻最難扭轉。我們抓行風建設，抓醫德醫風建設，其實歸根到底，也就是抓責任 3 心、抓態度，作為醫院的管理者，一定要加強教育，努力提高并保持員工的責任意識，這將會最大程度杜絕因主觀原因而引發的危機事件。

加強醫院宣傳隊建設，醫院是新聞的富礦，但我們離新聞現場到底有多遠？所以優秀的新聞宣傳隊伍是醫院聯絡媒體，公關媒介的重要載體。通過定期組織培訓班，邀請本地主流媒體的資深記者傳授專業知識。注重宣傳網絡的整體、聯動建設，形成人人重視醫院，重視媒介傳播，個個都是義務建設者的良好氛圍。

醫院以一種包容、開明、合作的新媒體觀，充分利用新聞媒介予以醫護人員更多的價值認可，并視媒體的監督為良藥與鞭策，相信，那將是一個能夠醫患、醫媒雙贏的局面。參考文獻

① 吳劍，醫院也應該有新聞發言人，中國衛生產業，2007（1）.

第二篇：危機公關處理應對策略

每一個公司或者企業都會在一定的時期內遇到這樣或那樣的危機，而對于這些企業危機公關部門來說，危機公關應對的執行方案如何有效的執行顯得十分的重要。

企業出現了危機的時候，最為重要的是要有一個解決問題的態度出來，的確危機是人人所不希望看到的，但是出現了危機就需要正視危機，這樣危機才有辦法得到解決，意味的選擇逃避只會讓危機愈演愈烈，最終會一發不可收拾。

查清楚危機的來源，這些危機所能夠帶來最為嚴重的后果是什么，這也是危機公關應對中最為關鍵的。深圳聲正公關傳媒有限公司負責人認為，只有在清楚危機的源頭之后才能夠有針對性的進行處理。如果盲目的進行處理，那樣危機可能得到處理，甚至還有可能引發別的危機。

最后危機要及時的進行處理，危機具有快速繁衍變異的功能，如果說危機沒有及時的進行處理，對公司造成的損壞不說，單單危機的本身的處理難度上就會不斷的增加，那時候不僅要增加人力物力來進行處理，而且在時間成本上也會消耗很多，對公司來說是得不償失嘚。

第三篇：企業危機公關的媒介溝通策略

企業危機公關的媒介溝通策略

一、企業危機公關

每年,都會有著許多的知名品牌在泯滅,同時,也有著許多的新品牌在誕生。當一個個企業在倒下的時候,人們就在開始思考著企業為什么會垮,是什么原因讓企業垮掉?怎樣一個企業才能夠長盛不衰?若將企業視為一個生命體,其要謀求持久的發展,就要通過創造價值來實現其生命的意義,從而獲得存在和發展的基礎,并通過自身各系統的協調運作,在較長的時間內保持持續競爭優勢,使生命能長久延續。

企業的內部環境是一個生命系統,它包括:人力資源、決策、執行、產品,財務、組織、文化、創新、品牌等。企業的外部環境是生態系統,它包括:供貨商、銷售商、消費者、競爭者、社區、政府、媒介和政策變化、產業理變遷、社會文化、社會責任、突發事件、供應鏈等。

在一些人的眼中,仍容易將公共關系等同于整合營銷傳播。公關是一種現象,也是現代社會不可或缺的必需品。它是由造成全球節奏加快的許多力量創造出來的。這些力量將人類分成各種族群,彼此追求不同目標,但卻又必須一起共事創造雙贏格局。日益復雜的文明則創造在以往一切簡單的日子里想象不到的各種難題。公共關系不同于整合營銷傳播,其目的也不是為了建立一個形象,而是為了讓企業和外部組織之間建立一種良好的關系,為企業建立一種信譽以讓企業和公眾之間能夠達到一種相互信任的境界。

公關人永遠采取中立角色。位居客戶或是雇主與一般大眾之中,他們一方面要了解客戶的思考和需求,另一方面對一般大眾的心聲也要聆聽,如此才能為雙方對彼此做出正確的詮釋。我們看到道德和人類價值的革命性改變。

二、企業與媒介的關系

通常在國際上的所謂“公關危機”常傾向于將所有潛在問題歸納在一起,從一項過時產品停產引起裁員,到公司陳列在柜臺的產品遭到破壞。產品的某項瑕疵可能在企業未能覺察的情況下被其競爭對手或監督單位發現并且被渲染到不可收拾的地步。管理層對事件本質認知不清,造成整個企業的損失例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件。

媒介和企業是一個相互依存,但又存在著矛盾的兩個組織。企業應該意識到,與媒介之間應該是一種和諧相處,而不是心存敵視、嚴加戒備。當然,對媒體的戒備還是必要的,畢竟,媒體和企業的利益是存在著矛盾的。企業在進行危機公關時,對危機的重視程度決定了企業會用那些人員來處理危機,將危機放到何種高度來處理。在信息傳遞上,企業應該意識到,怎樣的信息傳遞,在什么時候傳遞何種信息對于企業來說是最有利的。

當危機來臨,企業要有勇氣面對危機公關,準確認識媒介的性質和特點,對危機事件的危險性有著深刻的認識,采取合適的行動,將信息及時有效的傳遞出去,才能夠順利渡過危機。

在和媒介溝通時,應當遵循坦誠、尊重的態度,而不是簡單的將媒體視為毒蛇猛獸,將其據之門外,試圖采取鴕鳥政策或者是對媒體采取恐嚇的方式。溝通在很多時候得到的是反效果,造成溝通失敗或與原先目標若企業發生危機公關。

溝通基本上是一種追求的形式。溝通者以邏輯、熱情、美麗及說服離客服冷漠的障礙,將想法加諸對方身上。追求者讓對方覺得自己高高在上或甚至輕視對方,則很難成功。然而一些媒體的溝通者也常常不自覺地趕走觀眾,因為他們的意圖太過明顯。很多媒體的溝通能力因為其可信度的下降而受到波及,很多的媒體受到此類影響而失去了其影響力。

現今社會中有形及無形資源相當有限。影響我們社會的各種力量偶有出現斷層,替補的力量可能因特殊背景或來源造成扭曲。公共關系在本質上是寬容的,致力于將各種不同的觀點和想法整合。競爭愈演愈烈,領導和民眾皆想極力避免危機的產生。但是各方卻因各種牟利心態或者中間機構的不良渠道導致各方本身的危機形成。家電巨頭國美電器,大股東黃光裕和董事長陳曉的爭奪控制權大戰,在股東大會上初見分曉。對于雙方的勝負,可謂仁者見仁智者見智,不過,有一點卻基本達成了共識,就是雙方的公關公司是這場大戰中包賺不賠的贏家。

三、企業如何利用媒體策略來處理危機公關

1.迅速作出反應,不要沉默不語

三鹿集團在剛接到三聚氰胺的報告時并未引起足夠重視,只是任由不法分子繼續將奶粉中加入三聚氰胺,并且對于媒體的報道進行放任態度,后來亦是竭力否認,使得事件進一步擴大引得媒體與公眾對三鹿的不負責態度愈加憤慨,終究使得三鹿的不負責形象深入人心,在三鹿終于肯承認這些事實的時候,公眾已經對他們失望了,印證了“經營產品就是經營人心”這句話。三鹿的三聚氰胺事件引起了全國范圍內的產業鏈風暴,牽出了數百家奶制品企業,甚至于奶業巨頭伊利乳業和蒙牛乳業,但是這兩家企業迅速做出反應,召開記者招待會澄清錯誤并且積極進行整改,公眾對其態度較之三鹿極為滿意。

豐田車得“召回門”事件使得豐田的支持率和信任度下降,但是豐田總裁豐田澤男在道歉會上的“半鞠躬”使得日本民眾對其道歉的誠意產生了懷疑。

2.關注全球媒體

在全球信息化的今天,企業要關注的媒體不僅包括本國媒體,還包括國外的媒體。XX年的杜邦特富龍事件就是在XX年7月8日,美國國家環保署宣稱,杜邦公司沒有及時向其提供有關“全氟辛酸氨(PFOA)”對人體健康或環境風險的信息,違反了“有毒物質控制法”和“資源修復法”的規定。雖然,據美國大報《今日美國》7月8日報道,美國環保署在公布對杜邦公司的指控的同時,已特別指出該署并不認為“特富龍”及其他相關產品是不安全的。而杜邦在此后發表的聲明也稱,“這不是一個有關我們產品安全性的問題,而是有關行政匯報程序的問題。” 但國內媒體在報道此事時還是將注意力放在了對產品安全性的質疑上。杜邦公司對國內媒體的沒有及時疏導而導致了XX年著名的“特富龍不粘鍋”事件。前段時期,從XX年4月17日起,國內媒體競相報道“高露潔牙膏可能含致癌成分”,而來源竟然是英國的一份三流小報《旗幟晚報》(The Evening Standard)4月15日的一篇報道《牙膏致癌警告》。

3.闡明立場、并反復強調

通常而言,在接受記者采訪或者召開新聞發布會的時候,其時間常常都會有幾個小時。而往往企業最想表達的東西卻只有那么幾句話才是最關鍵的,但是對于記者而言,企業最想表達的并非都是記者所最感興趣的。于是就可能出現這樣的情況,企業最想表達的并沒有最終刊登在媒體上,而無意說出的東西卻可能成為記者們斷章取義的新聞報道。因此,若企業想將某個信息傳遞給記者,反復地強調是非常必要的。

公共關系中所用的圖像資料是用來協助溝通的過程。許多受眾在選擇想看的媒體或咨詢時,堅持相當高的自主權,因此強迫性的文件或信息或其他接??者為主動要求的控制式資料都會造成溝通不良。

4.轉移媒體視線

在XX年3月百勝集團的肯德基調料中發現蘇丹紅的事件中,就巧妙地運用了這一策略。3月15日,肯德基的熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調料中被發現含有可能致癌的“蘇丹紅一號”成分,由此拉開肯德基應對“涉紅”事件的公關戰役。

在“涉紅”事件的后期,肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇丹紅一號”來源的關心上,同時表示積極配合調查,這個“高招”幫助肯德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。在盡力表示自己是一個負責任的企業之后,肯德基在4月2日開始了對四款“涉紅”產品的促銷活動,最高降價幅度達到3折,此后,肯德基的銷售逐漸恢復元氣。

四、結語

在現在這個信息社會,對于企業來說,其處于一個存在著太多的可見和不可見的危機的環境。而在這個環境中,任何的危機事件都有可能將企業置于死地。當危機發生時,企業必須對此引起高度重視,努力去處理好與之相關的各個公眾組織的關系。在參考了眾多案例和一些危機管理專家的對危機管理的精辟論述后,我們將危機公關的策略首先按照企業態度、對外信息的傳遞、人才的參與、企業應當采取的行動這幾個方面來討論。再對每個部分都加以詳細的闡述,從而對企業的危機公關與媒介溝通的策略做一個清晰的、系統性的概括論述。

第四篇：校園危機公關應對

荊州長江大學校園暴力危機事件

長江大學東校區南苑宿舍國際學院和體育學院的學生同住18棟，體育學院宿舍臨近午夜沒有熄燈伴有吵雜聲，引起同樓兩院的學生發生口角，國際學院的王某和周某等拿著水果刀從四樓沖到二樓體育學院宿舍，入門揮刀捅向四人。一人心臟破裂死亡，一人腹部劃開，其他兩人的腿部和手、臂部被砍傷，受傷三人被送往醫院治療生命無礙。

思考：如果我是該校相關管理人員，該如何處理此危機事件？試擬定一個處理方案，格式字數不限。

若我是荊州大學校長，我一直以來都堅信：1.學校的聲譽是經長年經營累積而建立的，公眾對學校的信任、支持常伴隨我們決策者或其團隊之辦學聲譽而消長，因此最好的公關就是我們辦學得到肯定與認同；

2.另外，根據校園應對危機的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的優勢、弱點及環境的機會及威脅，充分了解其本身的情勢，借著利用本身的優勢及環境中的機會，減少本身弱點以規避環境中的威脅，進而獲得策略成功。WO即學校面臨了外部的機會和自身條件不足，應改變內部的不利條件；WT則需要避開威脅，消除內部劣勢；SO即有著自身優勢和有利機會，可提高相應的增長，如提高自己的聲譽；ST是雖然自身有優勢，但仍面臨著威脅，需要發揮自身優勢，打擊威脅，分散風險。校園的具體SWOT分析如下

3.最后，有在了解媒體的特性，即 新聞媒體取材：真實性、新鮮性、重要性、接近性、顯著性、趣味性等，我們才能知己知彼，做出更為有效和正確的公關，獲得所希望的效果和影響。因此我會采取的措施如下：

一．迅速建立多元協作和聯合行動應急策略： 1.堅持危機管理理念：（1）對內不僅涉及當時人員，還涉及總務后勤、保衛、政教、校辦等各個部門，對外不僅需要與政府、主管部門和媒體打交道，還要與學生家長、律師、公安、社區等方方面面進行溝通。如果沒有我們學校主要領導的統一指揮協調，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調一致、協作配合并快速行動。

（2）學生的親人和社會其他成員也是校園危機管理的重要組成部分。校園危機管理的核心是學校的全面安全，即全體師生的健康、安全、和諧。（3）掌控控制危機的基本原則：A.掌握情況，迅速評估；B.現場處理，實時通報；C領導負責，教師當先；D.溝通協調，及時調整。E以人為本。（4）面對新聞媒體：A.最要注意的事與媒體的溝通。我會應指定經過培訓的人員擔任新聞發言人，迅速向媒體提供真實信息，不能刻意隱瞞負面消息，讓新聞媒體獲得客觀，及時的消息。但堅決對不實謠言應予駁斥。要減少無關人員與媒體的接觸，可設立專線電話，或開辟專門的臨時采訪室，我們學校要與外界保持良好的互動關系，讓媒體獲取了足夠且真實的資訊后，才能減少負面的報道。

B..在媒體面前，我們校方首先不能說出任何不希望自己的表態被刊出的陳述，媒體會覺得越是不愿意公開的就越是有價值；我們也不能要求在復印或刊播之前先過目或修改該報導，這樣會有作假之嫌；

C..同時，不能逃避事件的應對，為了恢復我們學校自身正面形象，給新聞記者宣傳用的廣告，這樣會讓人產生厭惡，帶來諷刺效果；

D..當然，我們學校主要領導更不能張惶失措，要準備妥當再回答問題，更不能出爾反爾，自己扇自己嘴巴；在接受采訪中，不要急著插話，有欲蓋彌彰之嫌；更不能情緒失控，憤怒地攻擊他人，甚至攻擊記者，一味地反駁。E..我們應讓危機事件在“新聞”、“舊聞”與“不聞”之間作出選擇。危機事件發生后，我們面臨的直接問題立即顯露，那就是要不要公開信息予以報道？我們應根據此次校園暴力危機的實際情況，采取措施，在“新聞”“舊聞”“不聞”之間作出選擇。

2.建立快速化解危機的行動策略

（1）我們領導層應當沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學生在危機中盡量處于安全境地，隔離危機（切記：生命安全高于一切）。要在第一時間查出原因，找準此次校園暴力危機事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機，把損失或傷害降低到最小。

（2）同時，我們必須以最快的速度啟動緊急預案并立刻制定相應的應急對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代。

（3）最后，我們相關應急小組還要勇于面對，安定教師和學生情緒，立即啟動校園危機管理小組，迅速成立突發事件專門指揮中心，由我擔任主要領導，負責統一指揮。中心成員由危機管理常設辦公室根據這次校園暴力事件的性質等決定。全校要形成全體員工和學生沉著冷靜，從容處理的穩定，和諧氛圍，以盡量減少突發事件可能帶來的各種損失。（4）信息的分析，整理和核證。3.建立危機化解時的關愛和溝通策略

（1）我們會成立相關對內小組負責受害人和家長及其他學生的心理輔導和撫慰，根據情況給予合理的賠償和保險費用。.校園危機的有效管理源自于全體教師對學生的真誠關愛、對危機征兆觀察的細致入微和對危機干預的科學合理。關愛和溝通是危機管理的中心內容，對危機帶來的負面影響有著最好的化解作用。

(2)。相關對外小組及時和危機相關涉及者，媒體，政府的溝通協商。給危機相關的涉及者盡可能多的關愛，與危機相關的涉及者、媒體、主管部門和政府的溝通是學校不可或缺的工作。在嚴重的危機事件后，及時溝通，誠心關愛受害者，對危機的處理會帶來意想不到的便利和幫助。4.建立危機化解時的心理干預策略

（1）實施心理干預，保障財力，人力預備：所謂的心理危機干預，是指“采取緊急應對的方法幫助危機者從心理上解除迫在眉睫的危機，使其癥狀得到立刻緩解和持久消失，心理機能恢復到危機前的水平，并獲得新的應對技能，以預防將來心理危機的發生。”

（2）提高預警能力，影響初始危機處置；（3）發揮團隊作用，進行心理輔導。（4）構建長效機制，實現干預法制化。4.建立危機化解后的通報和分析策略

學校必須樹立強烈的信息通報意識，及時將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。不論危機大小，不能回避媒體，保持沉默等于承認自己有責任，或讓公眾猜想可能存在某些不可告人的問題，對危機的處理會帶來很大的壓力。要適時地給相關學生或全體學生及家長通報相關信息，相關的人員可以有效地轉達信息。

校園危機事件發生以后，在處理過程當中要特別注意分析判斷存在的一些關鍵問題和控制環節。這些問題和環節沒有把握好，不但談不上處理危機，甚至可能會加劇危機的演變。所以我們的領導不應該把自己全然置身于現場，充當一線的處置角色，而應該把自己的視線投放到整體事件的分析判斷上，及時掌握各方面信息，準確判斷事件的發展進程，發布處置措施，靈活應對局面。

危機處理以后，對危機的分析更為重要，分清責任，闡述后果，吸取教訓，可以有效地防止類似危機的再次發生，可以讓師生在面對類似危機的時候，學會如何避免和化解危機，如何自救互救，將傷害降到最小。

在校園危機管理中，要有一種強烈的憂患意識和危機意識，要有“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰”的危機管理理念。

5.校園危機的復原補救策略

雖然危機得以克服，但經歷危機沖擊的危機主體如何在危機后恢復到危機發生前的狀態也是一個亟待解決的問題。為減輕危機后造成的客觀性或主觀性損害，更是為了盡快恢復學校正常的秩序，學校必須在危機發生后對師生實施損失補救和心理撫慰。

復原補救策略發揮善后的管理功能，是指校園危機事件發生之后，學校采取適當的方法平息事件，保護受害者，救濟受損者，迅速恢復環境和心理安寧的規劃和處理的程序。

（1）科學合理評估，積極穩妥補救：是對危機事件的危害后果進行計算，評價，在評估的基礎上實現恢復，補救，撫慰，反思和問責。

（2）及時總結分析，信息統一披露。a.要與學校組織內部受害者學生，其他學生，教職工進行溝通。b.不能忽略與受害者學生家長的溝通，家長心態會影響學生的行為選擇.（3）最后總結反思： 一個思想和身體被污染的孩子，再多的知識也很難改變其本質，他們需要的是一個好的社會染缸和人物的榜樣來潛移默化的感染和引導。為一點小事情，為爭一口氣去殺人，就是現在時髦的激情殺人，也算中國特色。其實這一口氣沒有什么價值，無非就是為了讓人看得起，不怕丟人，可怕丟面子，這個癥結還在中國蔓延，又在校園開始萌芽，長江大學學生為口角引起的殺人例子，這為我們的家長、學校和社會敲響了一個警鐘：除了良好的教育外，希望我們的社會給孩子們一個好的空間，也希望我們的家長和老師給孩子樹立一個道德文明的榜樣，讓他們在這片沃土健康成長！

5.反思和發展：

（1）危機體驗：校園危機管理未雨綢繆，立足實踐

A.危機實戰演練，即體驗教學是一種通過戲劇，角色扮演，模擬情境等各種方式體驗危機的演練活動，讓學生直接參與體驗，分別感受“真實危機情境”的各種狀況。

為了提高危機處理的效能，我們應借鑒國外高校有關經驗，編寫“高校大學生應急處理手冊”。

（2）生命教育：生存教育，生命價值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

（3）法制先行：要出臺專門立法，實現校園危機管理“有法可依”，以保障校園安全。

（4）心理干預—校園危機管理的新課題：危機干預的重點在于注重心理素質教育

a.建立大學生心理健康檔案 b.建立心理干預系統機制。

（5）科技先鋒—數字校園系統的安全管理（6）加大政府部門監督力度

（7）系統管理：大學校園危機管理必須在整個社會的公共危機管理系統中開展工作才有成效。應從單純線性管理模式轉向多元綜合管理模式。懂得如何用系統管理的理論來指導難以解決的校園危機問題。（8）加強社會監督

第五篇：如何應對企業危機公關

如何應對企業危機公關

江蘇省徐州市商業職工中專學校（221000 李瑞華）

摘要：由于復雜多變的社會環境和市場環境，現代企業越來越多地受到突發性危機事件的挑戰。如何應對這類問題，便成為企業面臨的現實問題。本文從四個方面提出了在危機來臨時，如何應對企業危機公關。

關鍵詞：危機

危機公關

應對

由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業或品牌帶來危機。企業針對危機所采取的自救行動，包括消除影響、恢復形象，這就是危機公關。

進入新世紀以來,危機幾乎成為一種常態和流行, 由于危機爆發后往往給企業帶來重大的經濟損失和形象傷害，甚至導致企業倒閉。從某種角度而言，危機是出乎意料和無法避免的。所以，當危機降臨時，怎樣才能以最快速度渡過難關、降低經濟損失、使企業運營重新回到正軌，便成為企業面臨的現實問題。我認為可以從以下幾個方面應對：

一、正視危機、臨危不亂

企業面對突如其來的危機，應做到臨危不亂。要盡快分析危機產生的原因，牢牢抓住危機實質，在第一時間迅速做出判斷，并制定

相應的危機公關方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期，比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂后出現不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關部門也對可口可樂中國公司的生產進行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數千萬。更為嚴重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。危機發生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機的公關方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時一家獨立的衛生檢測機構調查處理事故原因并將調查結果公之于眾，同時宣布污染事件是發生在局部領域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機，反復向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內。

二、積極主動、化解危機

當危機不可避免發生后，面對媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機，危機化解的越早，產生的經濟損失往往越小。企業應在第一時間澄清事實真相，及時控制事態，并及時與新聞界取得聯系，準確、客觀、公正地報道真實情況，以引導輿論，穩定人心，穩定局面，防止連鎖反應，爭取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機奠定基礎；以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費者及有關公眾達成共識，誠懇地接受批評，提出明晰化的解決方案和具體的危機應對措施，創造妥善處理危機的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機。積極主動，還表現為維護消費者利益，以顧客代言人的身份出現，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因為對社會公眾來講，誠信是經營者對消費者、對社會的一種擔保，對所提供的產品或者服務的質量、價格、安全、衛生、劑量等等的承諾。如果企業的產品、服務出了問題，就一定要保證及時給予解決。推委和含糊其辭不但無助于危機的解決，還會留給新聞媒體和消費者不坦誠的感覺，增加處理危機的難度。如在“問題奶粉”危機事件中，雀巢公司在新聞公關上的初始表現十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協”通知的15天時間里，居然沒有任何媒體公關動作。沒有準確的給外界及消費者一個明確的回應，也沒有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機擴展到全國范圍，直到問題奶粉紛紛下架的時候，雀巢公司才站出來公開發表聲明，最后激起了消費者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關注的時候，主動說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中發現了蘇丹紅（1號）成分，并及時給消費者道歉，同時公布了解決方案，肯德基的主動、誠懇和不掩蓋、不逃避的真誠態度，表現出對消費者健康的重視，在第一時間贏得了媒體的關注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國強生公司發生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發后，強生公司立即收回了芝加哥地區的“泰萊諾爾”藥品，并花費50萬美元向可能與此有關的對象及時發出信息。由于成功地處理了這一事件，強生公司獲得當年美國公關協會頒發的“銀硝獎”。

三、化危機為商機，創造發展機遇

危機，可以是陷阱，也可以是推動企業發展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴大市場銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會導致產品銷售額下降、產品市場份額減少、企業品牌形象受損，甚至企業虧損、倒閉、破產等不良后果；另一方面，危機同樣存在可被企業借勢的有利因素，危機就是“危險”和“機會”的統一體，這就是“危機中的商機”。所以危機公關既要著眼當前危機事件本身的處理，又要立足于企業形象的塑造，要從全面、整體高度進行危機公關，爭取獲得多種效果和長期效益。

當危機發生后，首先應以最快的速度啟動危機解決方案的合適措施，想辦法化危機為商機，將危機事件演化為樹立企業形象、贏得消費者的一次契機。借機提升企業知名度和美譽度，為企業創造新的發展機遇。企業要在第一時間把市場上以及消費者手中的問題產品全部召回，必要時加以銷毀；其次是產品本身（尤其技術、工藝方面）就存在問題，那就只能去研發新品或替代問題產品，并快速投放市場，使目標客戶群盡可能少流失；抓住媒體關注的機會，反復重申品牌承諾，維護企業形象。如中美史克公司出現PPA事件9個月后，不含PPA的新康泰克重現市場，并很快引起熱銷；再次，適當開展一些公益或社區活動，強化企業在公眾心目中的社會責任，造福一方，獲得持久的支持和認可，樹立新的良好形象，建立更高的聲譽。

四、強化危機意識，建立預警機制

在危機來臨時刻，企業很容易陷入混亂，因此，對于一個企業來說，敏銳的公關危機意識和建立危機的預警機制是非常重要的。

當危機發生的時候，作為企業方，最應該做的就是及時、積極、主動、坦誠地與政府、消費者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關者”進行溝通，以溝通來增強事件的透明度，還事件一個本來面目，并告知企業為危機作了什么樣的工作和下一步的行動計劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導向的同情和原諒。有許多媒體在報道企業危機事件的時候，都提到了很多企業“找不到人”或“電話無人接”等情況，這是典型的沒有危機預警的表現。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時應對及時、有條不紊。特別是訓練有素的專職接線員，認真傾聽顧客的心聲，回答消費者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費者的一道橋梁，一個極為有效的溝通渠道。

危機并不可怕，可怕的是企業在經歷危機后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時發表了聲明，強調了品牌對于質量的自信以及對消費者的關切，并安排了相關渠道給予消費者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒有準備好預案。因此企業在危機預案中，最重要的是對用戶和傳媒真誠地說出可能存在的問題以及解決方案，而不是一味站在自己立場上的辯解。企業必須有自己的危機應對策略。通過危機事件，強

化企業的危機意識，建立危機預警與應對體系，提升危機處理能力，才算是對危機公關畫上了一個成功的句號。

參考文獻：

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駱祖望

天津人民出版社 ②公共關系學

復旦大學函授教材

③ http: //biz.163.com2006

網易商業報道

④http://www.tmdps.cn 魯寧 2006年9月20日 ⑤ http://www.tmdps.cn 游昌喬 2007-1-22

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