第一篇：試論電力企業(yè)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對

試論電力企業(yè)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對

論文摘要：電力企業(yè)集生產(chǎn)、服務(wù)、銷售為一體，面對著錯綜復(fù)雜的公共關(guān)系，同時也承擔(dān)著巨大的“公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)”。立足實(shí)際，分析了導(dǎo)致電網(wǎng)公關(guān)危機(jī)的事故類型，闡述了危機(jī)形公共關(guān)系的處理程序，探討了電力企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時如何面對各方面公眾、采取怎樣的措施來處理危機(jī)。

論文關(guān)鍵詞：電力；公共關(guān)系；危機(jī)

任何企業(yè)或組織都希望能夠在安全和諧的環(huán)境中運(yùn)營。然而，現(xiàn)代組織，尤其是電力企業(yè)這樣的大型組織，是一個開放的系統(tǒng)，它與社會上其他組織、群體與個人之間存在千絲萬縷的聯(lián)系并相互影響，從而形成一張錯綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)。在這個網(wǎng)絡(luò)中，由于各自存在不同的利益，難免會發(fā)生糾紛和沖突。因此，在現(xiàn)實(shí)中，組織常常會面臨這樣那樣的窘境，也就是我們所講的“公關(guān)危機(jī)”。任何組織在面對危機(jī)之時必須慎而又慎，積極采取措施解決危機(jī)。電力企業(yè)在面臨公關(guān)危機(jī)時應(yīng)采取怎樣的處理程序，如何維護(hù)企業(yè)形象，最大限度地減小危機(jī)帶來的不利影響，是應(yīng)急管理人員應(yīng)該研究的重點(diǎn)內(nèi)容。

一、導(dǎo)致電網(wǎng)公關(guān)危機(jī)的兩類事故分析

1.生產(chǎn)事故

生產(chǎn)事故包括：自然災(zāi)害、設(shè)備制造質(zhì)量、營運(yùn)維護(hù)、人員過失、人身傷亡、勞保防護(hù)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)備損毀等電網(wǎng)生產(chǎn)過程中發(fā)生的危機(jī)事件，可稱為“硬性”危機(jī)事件。對生產(chǎn)事故，不能簡單地把它視為企業(yè)內(nèi)部就能處理的危機(jī)事件。由于電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)公共性、電網(wǎng)基礎(chǔ)性、管理壟斷性，新聞往往會透過生產(chǎn)事故的現(xiàn)象挖到企業(yè)內(nèi)部人的素質(zhì)，反映危機(jī)事件事故本身的新聞本質(zhì)，把自然性“生產(chǎn)事故”轉(zhuǎn)化為“內(nèi)部松懈、松弛、松散”的“人為事故”，而引發(fā)企業(yè)公共關(guān)系社會輿情危機(jī)，讓有形生產(chǎn)事故變成企業(yè)無形資產(chǎn)的耗散。

2.服務(wù)事故

或稱之為人員素質(zhì)事故，這類事故對電網(wǎng)企業(yè)的損害不僅是傷皮毛，而且是動筋骨。“一人失職耗散幾代人為企業(yè)付出的心血”，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)公共關(guān)系。此為企業(yè)危機(jī)管理的核心陣地。

服務(wù)事故主要表現(xiàn)為：供電搶修不及時，不作為擴(kuò)大停電范圍；語言溝通失靈，造成客戶誤解；以企業(yè)的優(yōu)越感忘記責(zé)任感，誤導(dǎo)公眾的言行；濫用壟斷行為損害客戶利益。諸如員工言行舉止過錯過失或者客戶的誤解誤會都是服務(wù)事故產(chǎn)生的動因。服務(wù)事故的新聞投訴成為電網(wǎng)企業(yè)危機(jī)事件的主導(dǎo)元素。如2006年7月31日湖南瀏陽電力局供電個別領(lǐng)導(dǎo)干部“陪酒停電”事件因客戶新聞投訴轉(zhuǎn)變?yōu)檎饎尤珖某舐劇７?wù)事故的預(yù)防是全員的主動作為。

二、危機(jī)型公共關(guān)系的處理程序

1.迅速反應(yīng)，隔離危機(jī)

危機(jī)一旦爆發(fā)，一定要冷靜，不能慌亂。要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取緊急措施，防止事態(tài)的蔓延。這個階段速度是關(guān)鍵，因?yàn)楝F(xiàn)代社會信息傳播高度發(fā)達(dá)，任何組織的公共關(guān)系危機(jī)事件都有可能被迅速傳播，如不加以控制，就可能使組織遭受重創(chuàng)。而采取緊急措施，一方面可以使組織的形象和聲譽(yù)損失降低；另一方面則贏得了寶貴的時間。

這個階段的具體任務(wù)為：

第一，根據(jù)危機(jī)影響程度迅速成立應(yīng)急管理小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。其任務(wù)一是負(fù)責(zé)危機(jī)的調(diào)查和調(diào)解；二是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部外部聯(lián)絡(luò)；三是為媒介準(zhǔn)備材料。要千萬注意的是，在危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)總經(jīng)理千萬不能隨意發(fā)表言論，以免

給媒體和大眾落下口實(shí)。

第二，在危機(jī)降臨時，迅速將其隔離，以免蔓延、擴(kuò)大。舉例來說：1999年6月初，比利時和法國的一些中小學(xué)生飲用可口可樂時發(fā)生中毒，可口可樂公司迅速通知停止銷售一切可口可樂的產(chǎn)品，以防中毒事件繼續(xù)發(fā)生，為下一步危機(jī)調(diào)查和解決打下基礎(chǔ)。

2.全面調(diào)查，收集信息

在危機(jī)得到初步控制之后，馬上要對危機(jī)的范圍、原因、后果進(jìn)行全面調(diào)查。危機(jī)調(diào)查時采取適宜公關(guān)措施的基礎(chǔ)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。企業(yè)首先要安排調(diào)查人員深入現(xiàn)場了解事實(shí)，詳細(xì)、全面細(xì)致地收集與危機(jī)相關(guān)的各種綜合信息。以電力企業(yè)為例，調(diào)查人員要弄清楚幾方面內(nèi)容：本次事故是在何時、何地、何原因發(fā)生的？本次事故目前的情況怎么樣？損失情況如何？這次事故的發(fā)展趨勢是怎樣的？本次事故與電力企業(yè)有多大關(guān)系？企業(yè)要負(fù)多大的責(zé)任？是意外事故還是責(zé)任事故？本次事故企業(yè)要應(yīng)對哪些公眾？需要哪些外部力量來協(xié)助？

3.針對危機(jī)，確定策略

在對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，針對危機(jī)類型的不同、對象不同，企業(yè)要有針對性地采取相應(yīng)的危機(jī)處理方案，并安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人力、財(cái)力、物力，合理分工，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)。

三、企業(yè)在危機(jī)中面對各方公眾的對策

1.與組織內(nèi)部公眾溝通的對策

在危機(jī)初期，及時向企業(yè)員工宣布應(yīng)急管理小組成員，表明企業(yè)對待危機(jī)的態(tài)度，并且對員工提出應(yīng)對此次危機(jī)的要求。

在危機(jī)穩(wěn)定期，及時向員工通報(bào)危機(jī)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、有無傷亡以及企業(yè)處理此次事故的基本原則和方針。將制定的危機(jī)處理方案通告給各部門，要求全體員工統(tǒng)一思想、統(tǒng)一口徑、協(xié)同行動。

在危機(jī)搶救期，及時向員工通報(bào)造成事故的原因，協(xié)調(diào)內(nèi)部力量對事故進(jìn)行搶救（盡快排除故障，恢復(fù)供電等）。

在危機(jī)處理結(jié)束后，要對危機(jī)處理工作進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。獎勵在事故處理中表現(xiàn)突出的員工，處罰危機(jī)事件的責(zé)任人。

2.與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策

如果此次事故造成了人員（內(nèi)部員工或外部公眾）的傷亡，一方面要立即進(jìn)行搶救工作或進(jìn)行善后處理；另一方面應(yīng)立即通知家屬，并盡可能提供條件，滿足家屬的探視要求。要積極傾聽各方面公眾的意見，并合理賠償損失。對于受害者家屬的過分要求，公關(guān)人員應(yīng)寬宏大量，堅(jiān)決避免在事故現(xiàn)場與家屬發(fā)生爭執(zhí)或沖突。另外，與受害者方面商討問題處理方法時也要做到有分寸的讓步，盡可能避免訴諸法律。

與受害方溝通時企業(yè)應(yīng)盡可能滿足受害方提出的要求，特別是經(jīng)濟(jì)方面的要求。企業(yè)在委派公關(guān)人員（交涉人員）時，應(yīng)盡量保持工作人員的相對穩(wěn)定性，以免引起受害者的疑慮和不安。

3.與新聞媒介溝通的對策

（1）對待媒體要注意“先發(fā)制人”。即在危機(jī)出現(xiàn)后第一時間做出反應(yīng)，以引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。這就是英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策略”，也就是所說的“先發(fā)制人”、“先聲奪人”、“先入為主”原則。需要注意的是，企業(yè)在面對媒體問詢時，應(yīng)盡量避免保持沉默，或者發(fā)表模模糊糊的“聲明”，千方百計(jì)地推諉責(zé)任，或者干脆用“無可奉告”推擋了事。

（2）盡量保證公開透明。危機(jī)出現(xiàn)后，如不在第一時間做出回應(yīng)，會出現(xiàn)大量謠言。謠言如不及時、有效的控制，負(fù)面作用是不言而喻的。謠言的擴(kuò)散可形成強(qiáng)大的社會輿

論壓力，給產(chǎn)品形象、企業(yè)形象以致命性打擊。制服謠言最有力的武器就是公開、透明，多提供信息。謠言止于公開透明，公開透明了，提供的信息多了，謠言就失去了藏身之處。

現(xiàn)代公共關(guān)系之父艾維·萊德貝特·李提出了處理企業(yè)危機(jī)的著名的“公開管理原則”。該原則的核心就是“公開地向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息”。

（3）面對不同媒體要注意針對性。

首先，應(yīng)明確表態(tài)的目標(biāo)受眾是公眾和媒體，而不是專家、學(xué)者，也不是上級領(lǐng)導(dǎo)。所以表態(tài)內(nèi)容應(yīng)該針對他們的特點(diǎn)有的放矢地進(jìn)行傳播。具體地說，就是起碼首先要讓公眾聽得懂。涉及專業(yè)性問題時，應(yīng)盡量避免使用行話、術(shù)語，要用帶有感情色彩、簡潔明了的語言表述，這樣才能有效獲取媒體、公眾對企業(yè)的理解和同情。另外，不要繞圈子，不要長篇大論，應(yīng)該直截了當(dāng)、干脆利落。

其次，對不同的公眾要說不同的話，使用不同的語言風(fēng)格和內(nèi)容。現(xiàn)在媒體在向分眾化發(fā)展，不同的媒體有它側(cè)重的受眾，而不同的受眾對同一事件有不同的關(guān)注程度和關(guān)注重點(diǎn)。要取得最大化的傳播效果就需要滿足這種不同的信息需求，進(jìn)行有針對性的傳播。所以，回答不同媒體記者提問時一定要想一想其背后的讀者都是些什么人，想一想怎樣說對他們才能產(chǎn)生效果。

（4）面對媒體注意“統(tǒng)一口徑”。該原則不僅對政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對企業(yè)危機(jī)管理也至為關(guān)鍵。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)內(nèi)部很容易會陷入信息混亂狀態(tài)，對外發(fā)出混亂無序、互相矛盾的、甚至是對立的聲音。這樣會讓人覺得企業(yè)內(nèi)部混亂，并且容易暴露出企業(yè)內(nèi)部矛盾，同時也會讓媒體和公眾莫衷一是，引發(fā)公眾猜疑和不信任，導(dǎo)致一些媒體進(jìn)行不準(zhǔn)確的報(bào)道，從而引發(fā)新的危機(jī)。所以，應(yīng)由企業(yè)新聞發(fā)言人或指定的新聞發(fā)言人統(tǒng)一管理對外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。

（5）保持坦誠的姿態(tài)。態(tài)度決定一切。危機(jī)出現(xiàn)后坦誠的態(tài)度是最好的媒體應(yīng)對策略。任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測、懷疑，處理不好還會引起媒體的關(guān)注和炒作，要想取得公眾和媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。

突發(fā)事件發(fā)生后，首先應(yīng)表現(xiàn)出坦誠和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。面對媒體曝光或炒作，有關(guān)企業(yè)應(yīng)在第一時間主動檢討自己的不足，表示愿意承擔(dān)責(zé)任，自身沒有責(zé)任，首先也應(yīng)表示同情、關(guān)切或道歉，這樣才能獲得媒體的同情，最起碼是不反感，讓媒體沒有炒作、煽情的材料。這樣才有可能將事件的不利影響降低至最小程度。

（6）面對媒體輿情應(yīng)留有余地。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要原則就是留有回旋余地原則。一是說話留有余地。出現(xiàn)危機(jī)后，回答提問時說話不要太絕對。如，“我們的質(zhì)量絕對不會出現(xiàn)問題”，甚至批評人家造謠、誹謗等等。如一經(jīng)查實(shí)質(zhì)量有問題，哪怕有很小的一點(diǎn)問題就會非常被動。失去了公眾的信任，要想恢復(fù)信任就難了。

二是不要讓企業(yè)一把手充當(dāng)新聞發(fā)言人。這樣容易失去回旋余地。許多公司危機(jī)媒體應(yīng)對的敗筆就是在第一時間把公司董事長推向了前臺，直接回答記者關(guān)心的問題。董事長的回答實(shí)際上就是公司最終的回答，沒有可以回旋和調(diào)整的余地。如果實(shí)在躲不過去，最高決策者也只能做些原則表態(tài)，體現(xiàn)企業(yè)的誠意和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，如表明企業(yè)愿意配合、合作，給各方一個滿意的交代等等之類的話。最后，如果危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，再考慮企業(yè)一把手出面直面問題。

4.與上級領(lǐng)導(dǎo)（主管部門）溝通的對策

危機(jī)（事故）發(fā)生后，應(yīng)及時、主動地向上級單位進(jìn)行實(shí)事求是的報(bào)告，不要文過飾非，更不要歪曲事實(shí)真相。在處理危機(jī)的過程中，應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)度，求得上級的指導(dǎo)和幫助。

與上級溝通時要注意：危機(jī)事件處理完畢，應(yīng)向上級主管單位詳細(xì)報(bào)告處理的經(jīng)過、解決的辦法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防對策措施。

5.與社區(qū)溝通協(xié)調(diào)的對策

停電、施工、火災(zāi)、環(huán)境污染、擾民等情況是電力行業(yè)經(jīng)常需要面對的問題。因此，在事件發(fā)生后，與社區(qū)公眾的協(xié)調(diào)是非常必要的。出現(xiàn)危機(jī)之后要注意：首先，向社區(qū)公眾道歉——如制作致歉廣告等；其次，進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償或賠償——環(huán)境污染或破壞后給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題處理難度較大時應(yīng)委派專職人員，代表企業(yè)與社區(qū)居民溝通。

第二篇：校園危機(jī)公關(guān)應(yīng)對

荊州長江大學(xué)校園暴力危機(jī)事件

長江大學(xué)東校區(qū)南苑宿舍國際學(xué)院和體育學(xué)院的學(xué)生同住18棟，體育學(xué)院宿舍臨近午夜沒有熄燈伴有吵雜聲，引起同樓兩院的學(xué)生發(fā)生口角，國際學(xué)院的王某和周某等拿著水果刀從四樓沖到二樓體育學(xué)院宿舍，入門揮刀捅向四人。一人心臟破裂死亡，一人腹部劃開，其他兩人的腿部和手、臂部被砍傷，受傷三人被送往醫(yī)院治療生命無礙。

思考：如果我是該校相關(guān)管理人員，該如何處理此危機(jī)事件？試擬定一個處理方案，格式字?jǐn)?shù)不限。

若我是荊州大學(xué)校長，我一直以來都堅(jiān)信：1.學(xué)校的聲譽(yù)是經(jīng)長年經(jīng)營累積而建立的，公眾對學(xué)校的信任、支持常伴隨我們決策者或其團(tuán)隊(duì)之辦學(xué)聲譽(yù)而消長，因此最好的公關(guān)就是我們辦學(xué)得到肯定與認(rèn)同；

2.另外，根據(jù)校園應(yīng)對危機(jī)的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的優(yōu)勢、弱點(diǎn)及環(huán)境的機(jī)會及威脅，充分了解其本身的情勢，借著利用本身的優(yōu)勢及環(huán)境中的機(jī)會，減少本身弱點(diǎn)以規(guī)避環(huán)境中的威脅，進(jìn)而獲得策略成功。WO即學(xué)校面臨了外部的機(jī)會和自身?xiàng)l件不足，應(yīng)改變內(nèi)部的不利條件；WT則需要避開威脅，消除內(nèi)部劣勢；SO即有著自身優(yōu)勢和有利機(jī)會，可提高相應(yīng)的增長，如提高自己的聲譽(yù)；ST是雖然自身有優(yōu)勢，但仍面臨著威脅，需要發(fā)揮自身優(yōu)勢，打擊威脅，分散風(fēng)險(xiǎn)。校園的具體SWOT分析如下

3.最后，有在了解媒體的特性，即 新聞媒體取材：真實(shí)性、新鮮性、重要性、接近性、顯著性、趣味性等，我們才能知己知彼，做出更為有效和正確的公關(guān)，獲得所希望的效果和影響。因此我會采取的措施如下：

一．迅速建立多元協(xié)作和聯(lián)合行動應(yīng)急策略： 1.堅(jiān)持危機(jī)管理理念：（1）對內(nèi)不僅涉及當(dāng)時人員，還涉及總務(wù)后勤、保衛(wèi)、政教、校辦等各個部門，對外不僅需要與政府、主管部門和媒體打交道，還要與學(xué)生家長、律師、公安、社區(qū)等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒有我們學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作配合并快速行動。

（2）學(xué)生的親人和社會其他成員也是校園危機(jī)管理的重要組成部分。校園危機(jī)管理的核心是學(xué)校的全面安全，即全體師生的健康、安全、和諧。（3）掌控控制危機(jī)的基本原則：A.掌握情況，迅速評估；B.現(xiàn)場處理，實(shí)時通報(bào)；C領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，教師當(dāng)先；D.溝通協(xié)調(diào)，及時調(diào)整。E以人為本。（4）面對新聞媒體：A.最要注意的事與媒體的溝通。我會應(yīng)指定經(jīng)過培訓(xùn)的人員擔(dān)任新聞發(fā)言人，迅速向媒體提供真實(shí)信息，不能刻意隱瞞負(fù)面消息，讓新聞媒體獲得客觀，及時的消息。但堅(jiān)決對不實(shí)謠言應(yīng)予駁斥。要減少無關(guān)人員與媒體的接觸，可設(shè)立專線電話，或開辟專門的臨時采訪室，我們學(xué)校要與外界保持良好的互動關(guān)系，讓媒體獲取了足夠且真實(shí)的資訊后，才能減少負(fù)面的報(bào)道。

B..在媒體面前，我們校方首先不能說出任何不希望自己的表態(tài)被刊出的陳述，媒體會覺得越是不愿意公開的就越是有價(jià)值；我們也不能要求在復(fù)印或刊播之前先過目或修改該報(bào)導(dǎo)，這樣會有作假之嫌；

C..同時，不能逃避事件的應(yīng)對，為了恢復(fù)我們學(xué)校自身正面形象，給新聞記者宣傳用的廣告，這樣會讓人產(chǎn)生厭惡，帶來諷刺效果；

D..當(dāng)然，我們學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)更不能張惶失措，要準(zhǔn)備妥當(dāng)再回答問題，更不能出爾反爾，自己扇自己嘴巴；在接受采訪中，不要急著插話，有欲蓋彌彰之嫌；更不能情緒失控，憤怒地攻擊他人，甚至攻擊記者，一味地反駁。E..我們應(yīng)讓危機(jī)事件在“新聞”、“舊聞”與“不聞”之間作出選擇。危機(jī)事件發(fā)生后，我們面臨的直接問題立即顯露，那就是要不要公開信息予以報(bào)道？我們應(yīng)根據(jù)此次校園暴力危機(jī)的實(shí)際情況，采取措施，在“新聞”“舊聞”“不聞”之間作出選擇。

2.建立快速化解危機(jī)的行動策略

（1）我們領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學(xué)生在危機(jī)中盡量處于安全境地，隔離危機(jī)（切記：生命安全高于一切）。要在第一時間查出原因，找準(zhǔn)此次校園暴力危機(jī)事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機(jī)，把損失或傷害降低到最小。

（2）同時，我們必須以最快的速度啟動緊急預(yù)案并立刻制定相應(yīng)的應(yīng)急對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個合理的交代。

（3）最后，我們相關(guān)應(yīng)急小組還要勇于面對，安定教師和學(xué)生情緒，立即啟動校園危機(jī)管理小組，迅速成立突發(fā)事件專門指揮中心，由我擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。中心成員由危機(jī)管理常設(shè)辦公室根據(jù)這次校園暴力事件的性質(zhì)等決定。全校要形成全體員工和學(xué)生沉著冷靜，從容處理的穩(wěn)定，和諧氛圍，以盡量減少突發(fā)事件可能帶來的各種損失。（4）信息的分析，整理和核證。3.建立危機(jī)化解時的關(guān)愛和溝通策略

（1）我們會成立相關(guān)對內(nèi)小組負(fù)責(zé)受害人和家長及其他學(xué)生的心理輔導(dǎo)和撫慰，根據(jù)情況給予合理的賠償和保險(xiǎn)費(fèi)用。.校園危機(jī)的有效管理源自于全體教師對學(xué)生的真誠關(guān)愛、對危機(jī)征兆觀察的細(xì)致入微和對危機(jī)干預(yù)的科學(xué)合理。關(guān)愛和溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容，對危機(jī)帶來的負(fù)面影響有著最好的化解作用。

(2)。相關(guān)對外小組及時和危機(jī)相關(guān)涉及者，媒體，政府的溝通協(xié)商。給危機(jī)相關(guān)的涉及者盡可能多的關(guān)愛，與危機(jī)相關(guān)的涉及者、媒體、主管部門和政府的溝通是學(xué)校不可或缺的工作。在嚴(yán)重的危機(jī)事件后，及時溝通，誠心關(guān)愛受害者，對危機(jī)的處理會帶來意想不到的便利和幫助。4.建立危機(jī)化解時的心理干預(yù)策略

（1）實(shí)施心理干預(yù)，保障財(cái)力，人力預(yù)備：所謂的心理危機(jī)干預(yù)，是指“采取緊急應(yīng)對的方法幫助危機(jī)者從心理上解除迫在眉睫的危機(jī)，使其癥狀得到立刻緩解和持久消失，心理機(jī)能恢復(fù)到危機(jī)前的水平，并獲得新的應(yīng)對技能，以預(yù)防將來心理危機(jī)的發(fā)生。”

（2）提高預(yù)警能力，影響初始危機(jī)處置；（3）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，進(jìn)行心理輔導(dǎo)。（4）構(gòu)建長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)干預(yù)法制化。4.建立危機(jī)化解后的通報(bào)和分析策略

學(xué)校必須樹立強(qiáng)烈的信息通報(bào)意識，及時將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。不論危機(jī)大小，不能回避媒體，保持沉默等于承認(rèn)自己有責(zé)任，或讓公眾猜想可能存在某些不可告人的問題，對危機(jī)的處理會帶來很大的壓力。要適時地給相關(guān)學(xué)生或全體學(xué)生及家長通報(bào)相關(guān)信息，相關(guān)的人員可以有效地轉(zhuǎn)達(dá)信息。

校園危機(jī)事件發(fā)生以后，在處理過程當(dāng)中要特別注意分析判斷存在的一些關(guān)鍵問題和控制環(huán)節(jié)。這些問題和環(huán)節(jié)沒有把握好，不但談不上處理危機(jī)，甚至可能會加劇危機(jī)的演變。所以我們的領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該把自己全然置身于現(xiàn)場，充當(dāng)一線的處置角色，而應(yīng)該把自己的視線投放到整體事件的分析判斷上，及時掌握各方面信息，準(zhǔn)確判斷事件的發(fā)展進(jìn)程，發(fā)布處置措施，靈活應(yīng)對局面。

危機(jī)處理以后，對危機(jī)的分析更為重要，分清責(zé)任，闡述后果，吸取教訓(xùn)，可以有效地防止類似危機(jī)的再次發(fā)生，可以讓師生在面對類似危機(jī)的時候，學(xué)會如何避免和化解危機(jī)，如何自救互救，將傷害降到最小。

在校園危機(jī)管理中，要有一種強(qiáng)烈的憂患意識和危機(jī)意識，要有“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的危機(jī)管理理念。

5.校園危機(jī)的復(fù)原補(bǔ)救策略

雖然危機(jī)得以克服，但經(jīng)歷危機(jī)沖擊的危機(jī)主體如何在危機(jī)后恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)也是一個亟待解決的問題。為減輕危機(jī)后造成的客觀性或主觀性損害，更是為了盡快恢復(fù)學(xué)校正常的秩序，學(xué)校必須在危機(jī)發(fā)生后對師生實(shí)施損失補(bǔ)救和心理撫慰。

復(fù)原補(bǔ)救策略發(fā)揮善后的管理功能，是指校園危機(jī)事件發(fā)生之后，學(xué)校采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄆ较⑹录Ｗo(hù)受害者，救濟(jì)受損者，迅速恢復(fù)環(huán)境和心理安寧的規(guī)劃和處理的程序。

（1）科學(xué)合理評估，積極穩(wěn)妥補(bǔ)救：是對危機(jī)事件的危害后果進(jìn)行計(jì)算，評價(jià)，在評估的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)恢復(fù)，補(bǔ)救，撫慰，反思和問責(zé)。

（2）及時總結(jié)分析，信息統(tǒng)一披露。a.要與學(xué)校組織內(nèi)部受害者學(xué)生，其他學(xué)生，教職工進(jìn)行溝通。b.不能忽略與受害者學(xué)生家長的溝通，家長心態(tài)會影響學(xué)生的行為選擇.（3）最后總結(jié)反思： 一個思想和身體被污染的孩子，再多的知識也很難改變其本質(zhì)，他們需要的是一個好的社會染缸和人物的榜樣來潛移默化的感染和引導(dǎo)。為一點(diǎn)小事情，為爭一口氣去殺人，就是現(xiàn)在時髦的激情殺人，也算中國特色。其實(shí)這一口氣沒有什么價(jià)值，無非就是為了讓人看得起，不怕丟人，可怕丟面子，這個癥結(jié)還在中國蔓延，又在校園開始萌芽，長江大學(xué)學(xué)生為口角引起的殺人例子，這為我們的家長、學(xué)校和社會敲響了一個警鐘：除了良好的教育外，希望我們的社會給孩子們一個好的空間，也希望我們的家長和老師給孩子樹立一個道德文明的榜樣，讓他們在這片沃土健康成長！

5.反思和發(fā)展：

（1）危機(jī)體驗(yàn)：校園危機(jī)管理未雨綢繆，立足實(shí)踐

A.危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練，即體驗(yàn)教學(xué)是一種通過戲劇，角色扮演，模擬情境等各種方式體驗(yàn)危機(jī)的演練活動，讓學(xué)生直接參與體驗(yàn)，分別感受“真實(shí)危機(jī)情境”的各種狀況。

為了提高危機(jī)處理的效能，我們應(yīng)借鑒國外高校有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，編寫“高校大學(xué)生應(yīng)急處理手冊”。

（2）生命教育：生存教育，生命價(jià)值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

（3）法制先行：要出臺專門立法，實(shí)現(xiàn)校園危機(jī)管理“有法可依”，以保障校園安全。

（4）心理干預(yù)—校園危機(jī)管理的新課題：危機(jī)干預(yù)的重點(diǎn)在于注重心理素質(zhì)教育

a.建立大學(xué)生心理健康檔案 b.建立心理干預(yù)系統(tǒng)機(jī)制。

（5）科技先鋒—數(shù)字校園系統(tǒng)的安全管理（6）加大政府部門監(jiān)督力度

（7）系統(tǒng)管理：大學(xué)校園危機(jī)管理必須在整個社會的公共危機(jī)管理系統(tǒng)中開展工作才有成效。應(yīng)從單純線性管理模式轉(zhuǎn)向多元綜合管理模式。懂得如何用系統(tǒng)管理的理論來指導(dǎo)難以解決的校園危機(jī)問題。（8）加強(qiáng)社會監(jiān)督

第三篇：如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)

江蘇省徐州市商業(yè)職工中專學(xué)校（221000 李瑞華）

摘要：由于復(fù)雜多變的社會環(huán)境和市場環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對這類問題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。本文從四個方面提出了在危機(jī)來臨時，如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)

危機(jī)公關(guān)

應(yīng)對

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)。企業(yè)針對危機(jī)所采取的自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，這就是危機(jī)公關(guān)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來,危機(jī)幾乎成為一種常態(tài)和流行, 由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機(jī)是出乎意料和無法避免的。所以，當(dāng)危機(jī)降臨時，怎樣才能以最快速度渡過難關(guān)、降低經(jīng)濟(jì)損失、使企業(yè)運(yùn)營重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。我認(rèn)為可以從以下幾個方面應(yīng)對：

一、正視危機(jī)、臨危不亂

企業(yè)面對突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂。要盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，在第一時間迅速做出判斷，并制定

相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期，比利時、法國的消費(fèi)者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關(guān)部門也對可口可樂中國公司的生產(chǎn)進(jìn)行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴(yán)重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽(yù)。危機(jī)發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時一家獨(dú)立的衛(wèi)生檢測機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾，同時宣布污染事件是發(fā)生在局部領(lǐng)域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機(jī)，反復(fù)向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內(nèi)。

二、積極主動、化解危機(jī)

當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生后，面對媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機(jī)，危機(jī)化解的越早，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失往往越小。企業(yè)應(yīng)在第一時間澄清事實(shí)真相，及時控制事態(tài)，并及時與新聞界取得聯(lián)系，準(zhǔn)確、客觀、公正地報(bào)道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機(jī)奠定基礎(chǔ)；以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費(fèi)者及有關(guān)公眾達(dá)成共識，誠懇地接受批評，提出明晰化的解決方案和具體的危機(jī)應(yīng)對措施，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機(jī)。積極主動，還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因?yàn)閷ι鐣妬碇v，誠信是經(jīng)營者對消費(fèi)者、對社會的一種擔(dān)保，對所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)出了問題，就一定要保證及時給予解決。推委和含糊其辭不但無助于危機(jī)的解決，還會留給新聞媒體和消費(fèi)者不坦誠的感覺，增加處理危機(jī)的難度。如在“問題奶粉”危機(jī)事件中，雀巢公司在新聞公關(guān)上的初始表現(xiàn)十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協(xié)”通知的15天時間里，居然沒有任何媒體公關(guān)動作。沒有準(zhǔn)確的給外界及消費(fèi)者一個明確的回應(yīng)，也沒有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機(jī)擴(kuò)展到全國范圍，直到問題奶粉紛紛下架的時候，雀巢公司才站出來公開發(fā)表聲明，最后激起了消費(fèi)者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關(guān)注的時候，主動說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅（1號）成分，并及時給消費(fèi)者道歉，同時公布了解決方案，肯德基的主動、誠懇和不掩蓋、不逃避的真誠態(tài)度，表現(xiàn)出對消費(fèi)者健康的重視，在第一時間贏得了媒體的關(guān)注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發(fā)后，強(qiáng)生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品，并花費(fèi)50萬美元向可能與此有關(guān)的對象及時發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，強(qiáng)生公司獲得當(dāng)年美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀硝獎”。

三、化危機(jī)為商機(jī)，創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇

危機(jī)，可以是陷阱，也可以是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴(kuò)大市場銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；另一方面，危機(jī)同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，危機(jī)就是“危險(xiǎn)”和“機(jī)會”的統(tǒng)一體，這就是“危機(jī)中的商機(jī)”。所以危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭取獲得多種效果和長期效益。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，首先應(yīng)以最快的速度啟動危機(jī)解決方案的合適措施，想辦法化危機(jī)為商機(jī)，將危機(jī)事件演化為樹立企業(yè)形象、贏得消費(fèi)者的一次契機(jī)。借機(jī)提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)要在第一時間把市場上以及消費(fèi)者手中的問題產(chǎn)品全部召回，必要時加以銷毀；其次是產(chǎn)品本身（尤其技術(shù)、工藝方面）就存在問題，那就只能去研發(fā)新品或替代問題產(chǎn)品，并快速投放市場，使目標(biāo)客戶群盡可能少流失；抓住媒體關(guān)注的機(jī)會，反復(fù)重申品牌承諾，維護(hù)企業(yè)形象。如中美史克公司出現(xiàn)PPA事件9個月后，不含PPA的新康泰克重現(xiàn)市場，并很快引起熱銷；再次，適當(dāng)開展一些公益或社區(qū)活動，強(qiáng)化企業(yè)在公眾心目中的社會責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認(rèn)可，樹立新的良好形象，建立更高的聲譽(yù)。

四、強(qiáng)化危機(jī)意識，建立預(yù)警機(jī)制

在危機(jī)來臨時刻，企業(yè)很容易陷入混亂，因此，對于一個企業(yè)來說，敏銳的公關(guān)危機(jī)意識和建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是非常重要的。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時候，作為企業(yè)方，最應(yīng)該做的就是及時、積極、主動、坦誠地與政府、消費(fèi)者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關(guān)者”進(jìn)行溝通，以溝通來增強(qiáng)事件的透明度，還事件一個本來面目，并告知企業(yè)為危機(jī)作了什么樣的工作和下一步的行動計(jì)劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導(dǎo)向的同情和原諒。有許多媒體在報(bào)道企業(yè)危機(jī)事件的時候，都提到了很多企業(yè)“找不到人”或“電話無人接”等情況，這是典型的沒有危機(jī)預(yù)警的表現(xiàn)。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時應(yīng)對及時、有條不紊。特別是訓(xùn)練有素的專職接線員，認(rèn)真傾聽顧客的心聲，回答消費(fèi)者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費(fèi)者的一道橋梁，一個極為有效的溝通渠道。

危機(jī)并不可怕，可怕的是企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時發(fā)表了聲明，強(qiáng)調(diào)了品牌對于質(zhì)量的自信以及對消費(fèi)者的關(guān)切，并安排了相關(guān)渠道給予消費(fèi)者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現(xiàn)了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒有準(zhǔn)備好預(yù)案。因此企業(yè)在危機(jī)預(yù)案中，最重要的是對用戶和傳媒真誠地說出可能存在的問題以及解決方案，而不是一味站在自己立場上的辯解。企業(yè)必須有自己的危機(jī)應(yīng)對策略。通過危機(jī)事件，強(qiáng)

化企業(yè)的危機(jī)意識，建立危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對體系，提升危機(jī)處理能力，才算是對危機(jī)公關(guān)畫上了一個成功的句號。

參考文獻(xiàn)：

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駱祖望

天津人民出版社 ②公共關(guān)系學(xué)

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④http://www.tmdps.cn 魯寧 2006年9月20日 ⑤ http://www.tmdps.cn 游昌喬 2007-1-22

龐亞輝 2006-7-21

第四篇：危機(jī)公關(guān)預(yù)案應(yīng)對突發(fā)危機(jī)（精選）

危機(jī)的形式是不同的，但是解決危機(jī)的方式都是可以遵循的，只有在嚴(yán)格遵循危機(jī)公關(guān)處理步驟的基礎(chǔ)上，才能讓危機(jī)無處藏身。

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時候，首先不是急著去把危機(jī)解決掉，就像一臺電腦出現(xiàn)了病毒，首先要先對危機(jī)進(jìn)行檢測，前面評估了危機(jī)之后在考慮應(yīng)對的方法。這樣處理的危機(jī)才是對癥下藥的。在全面了解危機(jī)之后要及時的處理危機(jī)，在這個時期內(nèi)，要屏蔽由于危機(jī)所帶來的各種公關(guān)難題，這樣才不是讓危機(jī)得到蔓延，處理危機(jī)也會相對比較簡單。

危機(jī)危機(jī)，就是危險(xiǎn)與機(jī)會共同存在的。在危機(jī)處理的最后一個步驟中，就是要想辦法讓危險(xiǎn)成為公司的一個機(jī)會，只有把這一個步驟給走好了，那么公司的危機(jī)才算是得到了真正的解決。如何達(dá)到這個目的呢？就要根據(jù)每一個危機(jī)的不同而選擇不同的處理方式。

為此，知名公關(guān)公司——聲正公關(guān)傳媒負(fù)責(zé)人表示，在出現(xiàn)危機(jī)的時候，要嚴(yán)格遵循危機(jī)公關(guān)處理步驟，這樣才會快速有效的解決每一個公司多引發(fā)的危機(jī)。

很多時候，危機(jī)的產(chǎn)生都是突發(fā)性的，在出現(xiàn)危機(jī)的時候，如果一個公司的危機(jī)公關(guān)不是經(jīng)驗(yàn)老道的話，極有可能會造成手忙腳亂的現(xiàn)象，導(dǎo)致危機(jī)沒有很好的得到解決。

在資深的公司危機(jī)公關(guān)部門中，都會有很多危機(jī)公關(guān)預(yù)案，這些預(yù)案都是根絕公司多年來說面對的危機(jī)以及對這些危機(jī)的處理方式進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)之后做成的，這些預(yù)案很多時候都能夠涵蓋公司在這個行業(yè)中所經(jīng)常碰到的危機(jī)，有了這些預(yù)案之后，公司在每一個出現(xiàn)新的危機(jī)的時候都能夠從容的面對。

危機(jī)公關(guān)預(yù)案不僅給公司處理危機(jī)上帶來很大的幫助，而且在培訓(xùn)新人的時候也會給予他們很大的幫助，這些預(yù)案都能夠很好的給他們起案例分析的作用，這樣對于一個公司的危機(jī)公關(guān)部門是很有幫助的，不僅能夠每次順利的處理公司出現(xiàn)的危機(jī)，而且能夠讓這個公司的危機(jī)公關(guān)部門永葆活力，而且人人都會有可能成為經(jīng)驗(yàn)豐富的危機(jī)處理人員，這些成就都?xì)w功于危機(jī)公關(guān)預(yù)案。

第五篇：危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)對策略

每一個公司或者企業(yè)都會在一定的時期內(nèi)遇到這樣或那樣的危機(jī)，而對于這些企業(yè)危機(jī)公關(guān)部門來說，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對的執(zhí)行方案如何有效的執(zhí)行顯得十分的重要。

企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)的時候，最為重要的是要有一個解決問題的態(tài)度出來，的確危機(jī)是人人所不希望看到的，但是出現(xiàn)了危機(jī)就需要正視危機(jī)，這樣危機(jī)才有辦法得到解決，意味的選擇逃避只會讓危機(jī)愈演愈烈，最終會一發(fā)不可收拾。

查清楚危機(jī)的來源，這些危機(jī)所能夠帶來最為嚴(yán)重的后果是什么，這也是危機(jī)公關(guān)應(yīng)對中最為關(guān)鍵的。深圳聲正公關(guān)傳媒有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只有在清楚危機(jī)的源頭之后才能夠有針對性的進(jìn)行處理。如果盲目的進(jìn)行處理，那樣危機(jī)可能得到處理，甚至還有可能引發(fā)別的危機(jī)。

最后危機(jī)要及時的進(jìn)行處理，危機(jī)具有快速繁衍變異的功能，如果說危機(jī)沒有及時的進(jìn)行處理，對公司造成的損壞不說，單單危機(jī)的本身的處理難度上就會不斷的增加，那時候不僅要增加人力物力來進(jìn)行處理，而且在時間成本上也會消耗很多，對公司來說是得不償失嘚。