第一篇：談伊利的危機(jī)公關(guān)管理策略（推薦）

談伊利的危機(jī)公關(guān)管理策略

徐全忠

（呼和浩特

內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院教務(wù)處

010051）

內(nèi)容摘要：

伊利公司2004年末經(jīng)歷了前所未有的震蕩與考驗(yàn)，在過去的一年多里，伊利公司依靠其成熟穩(wěn)健、處變不驚的、運(yùn)用嫻熟的公關(guān)技巧與危機(jī)管理能力，通過協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾關(guān)系、從容面對新聞媒體、堅持產(chǎn)品質(zhì)量、熱心公益事業(yè)、準(zhǔn)確把握公關(guān)時機(jī)等危機(jī)公關(guān)管理策略，迅速渡過了危機(jī)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān) 管理策略

市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)界的競爭是一場沒有硝煙的競爭，一日之內(nèi)，不知有多少企業(yè)誕生，亦不知有多少企業(yè)倒閉。在民主意識深入人心、大眾傳媒高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)的公共關(guān)系活動面對著廣闊的舞臺也面對著前所未有的挑戰(zhàn)，成熟穩(wěn)健地面對與管理公共關(guān)系危機(jī)，是任何一個企業(yè)都難以回避的課題。

2005年對于伊利公司來說是應(yīng)該是面對層層阻力、重重困難的一年，獨(dú)董事件以及2004年12月17日鄭俊懷等高管被拘事件在企業(yè)界和社會上掀起軒然大波，一段時間內(nèi)伊利成為媒體的焦點(diǎn)和老百姓街頭巷尾議論的話題，伊利遭遇了前所未有的公關(guān)危機(jī)，生產(chǎn)上則面臨蒙牛、光明等企業(yè)的追趕和挑戰(zhàn)，伊利經(jīng)受著前所未有的考驗(yàn)。2005年已塵埃落定，伊利公司不但順利的平息了輿論**，使企業(yè)的形象沒有受到損害，保持良好的發(fā)展態(tài)勢，成為中國首家年銷售額突破百億元的乳品企業(yè)，坐穩(wěn)中國乳品行業(yè)的龍頭老大的位置，而且更上一層樓，攜手2008年北京奧運(yùn)會，加速其國際化進(jìn)程。這一切成績，與伊利公司采取恰當(dāng)?shù)墓芾硎侄闻c媒體技巧，運(yùn)用成熟穩(wěn)健的危機(jī)公關(guān)管理策略是分不開的。

一、居安思危，未雨綢繆---齊心協(xié)力通過內(nèi)部公眾關(guān)

“思其所以危，則安矣；思其所以亂，則治矣；思其所以亡，則存矣。”企業(yè)應(yīng)站在戰(zhàn)略的高度貫徹強(qiáng)烈的危機(jī)意識，并將其制定成規(guī)章制度植根于企業(yè)理念之中。伊利對所有員工灌輸危機(jī)意識，其企業(yè)文化首先講了“獅子和羚羊的故事”，告訴員工，無論是強(qiáng)大的獅子還是善跑的羚羊，只要有絲毫的懈怠和懶惰，都會面臨死亡的威脅，所以時刻要努力，要拼搏。危機(jī)意識既保障了員工的進(jìn)取精神，更會在危機(jī)到來時有思想準(zhǔn)備，處變不驚，從容應(yīng)對。

公共關(guān)系活動并非單純是企業(yè)公關(guān)部門的工作與責(zé)任，只有所有員工都關(guān)注企業(yè)的形象，關(guān)注企業(yè)的榮譽(yù)，對企業(yè)有深厚的歸屬感和認(rèn)同感，才能很好的樹立企業(yè)的形象，創(chuàng)造良好的聲譽(yù)，才能在企業(yè)面臨危機(jī)時同心協(xié)力，共度難關(guān)。伊利公司一直以來高度關(guān)注對員工進(jìn)行企業(yè)核心價值觀與核心經(jīng)營理念的教育與宣傳，倡導(dǎo)全員PR意識，“伊利人愛崗敬業(yè)，提倡創(chuàng)新，忠誠誠信，團(tuán)隊(duì)合作，效率，服務(wù)”，“伊利人對企業(yè)，對團(tuán)隊(duì)，對同事高度忠誠”，這樣一些精神和理念的灌輸，培育了公司員工對企業(yè)深厚的感情，提高了對企業(yè)的忠誠度。加之伊利長期以來的嚴(yán)格管理，給外界也留下了深刻的印象。如伊利公司在進(jìn)行企業(yè)管理人員培訓(xùn)時，上課時所有學(xué)員著裝整齊，紀(jì)律嚴(yán)格，下課后學(xué)員排隊(duì)到培訓(xùn)所在學(xué)院食堂吃飯，無論飯菜是否可口不浪費(fèi)一粥一飯，在培訓(xùn)證的發(fā)放上更是非常嚴(yán)格，當(dāng)時的老總鄭俊懷因工作繁忙而培訓(xùn)課時不夠，公司建議不予發(fā)證。全員公關(guān)意識為伊利樹立了良好而穩(wěn)定的公眾口碑與公眾印象。危機(jī)發(fā)生后，伊利公司迅速采取措施，召集股東與合作企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)開會，通報危機(jī)真相，表達(dá)伊利度過難關(guān)的信心與合作的誠心，依靠企業(yè)一貫表現(xiàn)良好的形象，加之多年合作形成的彼此信任，參會合作企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都相信伊利能夠順利度過難關(guān)，并表示了繼續(xù)合作的愿望和對未來的希冀。

二、勤于溝通，真誠面對---成熟穩(wěn)健通過媒介公眾關(guān) 新聞媒體的獨(dú)立報道對企業(yè)形象的形成與損害影響很大，會引起社會的聚焦與關(guān)注，使得媒體對企業(yè)的評價往往直接影響社會對企業(yè)的評價。所以，企業(yè)要經(jīng)常與媒體進(jìn)行主動溝通，將企業(yè)的重大事件、消息及時傳遞給他們，經(jīng)常邀請他們到企業(yè)進(jìn)行參觀、采訪、座談，聽取他們的意見與建議，避免“平時不燒香，臨時抱佛腳”的短視行為。伊利公司與國內(nèi)多家媒體，包括央視、地方電視臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等多種信息傳播媒體建立了良好的關(guān)系，良好媒體關(guān)系的確立，平時可以及時、全面的報道企業(yè)的各項(xiàng)活動。危機(jī)出現(xiàn)時能夠使媒體保持冷靜與克制，報道客觀真實(shí)，不致墻倒眾人推。當(dāng)企業(yè)制定或出臺了危機(jī)管理策略后，還可以借媒體之勢，及時的報導(dǎo)信息，扭轉(zhuǎn)不利局面。我們通過搜索高管被拘那段時間關(guān)于伊利的新聞報道會發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)媒體都保持冷靜而客觀的態(tài)度。

公共關(guān)系之父艾維·李在創(chuàng)立公共關(guān)系職業(yè)之初就確立了一條準(zhǔn)則，那就是“公眾應(yīng)該被告知”，真誠的面對媒介公眾，也就是公眾有權(quán)知道企業(yè)發(fā)生了什么，企業(yè)也應(yīng)該及時向公眾通報發(fā)生的事件與真相。尤其是在企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時，公眾急切想知道事情的真相，如不及時的真誠面對公眾，猜測和懷疑將在公眾中彌漫，媒體的失實(shí)報道更會推波助瀾，使事件向著難以控制的方向發(fā)展。鄭俊懷等高管被拘事件暴光后，大量的媒體和公眾迫切想知道事情的真相，面對這種情況，現(xiàn)任總裁潘剛沒有退縮和回避，在最短的時間內(nèi)做出決定，敞開大門，迎接媒體的提問和質(zhì)詢，穩(wěn)健而真誠的面對媒體與公眾，給了所有與伊利有緊密聯(lián)系的企業(yè)、經(jīng)銷商以及股東、消費(fèi)者以信心，也使一些錯誤的猜測煙消云散。伊利如此作為，既告知真相，表明態(tài)度,又使企業(yè)本身成為最權(quán)威的信息中心，掌握報道的主動權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。

2005年11月18日是伊利與媒體合作值得紀(jì)念的日子，伊利集團(tuán)在這一天的CCTV-1黃金資源廣告招標(biāo)中總共投入兩億元左右，奪得A特段廣告時間全部的6個第一選擇權(quán)。可謂重拳出擊，牽手強(qiáng)勢媒體。伊利2006年的廣告投入，既向外界表明伊利良好的發(fā)展前景與雄厚的實(shí)力，更是要鞏固和強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)外所有公眾的信心，公眾的信任是企業(yè)生命之源。

三、持之以恒，品質(zhì)如一---以質(zhì)取勝通過顧客公眾關(guān)

企業(yè)的立身之本是產(chǎn)品的質(zhì)量，多年以來，伊利產(chǎn)品始終堅持綠色天然的健康理念，以良好的質(zhì)量和國人接受的價格推進(jìn)市場。伊利集團(tuán)下設(shè)液態(tài)奶、冷飲、奶粉和原奶四大事業(yè)部，所屬企業(yè)八十多個，生產(chǎn)的具有清真特色的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、無菌奶等39類產(chǎn)品600多個品種通過了國家綠色食品發(fā)展中心的綠色食品認(rèn)證。伊利雪糕、冰淇淋連續(xù)十年產(chǎn)銷量居全國第一，伊利超高溫滅菌奶連續(xù)七年產(chǎn)銷量居全國第一，伊利奶粉、奶茶粉產(chǎn)銷量一直穩(wěn)居全國前三位。良好的銷售業(yè)績證明了伊利產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)聲譽(yù)最好的保證。

企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，員工和管理層都會出現(xiàn)心理的波動，對企業(yè)能否走出困境有所擔(dān)心，而這樣的擔(dān)心和懷疑經(jīng)常會導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下降，最終失去消費(fèi)者，企業(yè)利益受到傷害。因此公關(guān)危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)能夠保證正常的生產(chǎn)，生產(chǎn)質(zhì)量 穩(wěn)定的產(chǎn)品是企業(yè)度過危機(jī)的最堅實(shí)的基礎(chǔ)和最有力的支撐。伊利公司在危機(jī)發(fā)生后，公司總裁潘剛及時做好各層管理者和廣大普通員工的思想工作，穩(wěn)定員工的情緒，努力抓好生產(chǎn)工作。2005年一季度伊利主營產(chǎn)品和其他產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售態(tài)勢良好，實(shí)現(xiàn)了開門紅。現(xiàn)在馬上要進(jìn)行2005年年終盤點(diǎn)，伊利前9個月的銷售額就達(dá)到90個億，全年銷售額突破100億的目標(biāo)毫無懸念。

持之以恒的產(chǎn)品質(zhì)量追求和穩(wěn)定的品質(zhì)表現(xiàn)，使伊利發(fā)生公關(guān)危機(jī)時消費(fèi)者沒有懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量，沒有影響產(chǎn)品銷量，為度過危機(jī)奠定了堅實(shí)的品牌基礎(chǔ)。

四、熱心公益，誠信納稅---廣結(jié)善緣通過政府公眾關(guān)

古人云：得道多助，失道寡助。企業(yè)是追逐和創(chuàng)造利益的組織，但企業(yè)要想發(fā)展和壯大離不開社會的支持與幫助。具有社會責(zé)任感、遵守和維護(hù)社會公德的企業(yè)才能被社會認(rèn)可，才能獲得公眾發(fā)自內(nèi)心的喜歡與擁護(hù)，也才能在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時伸出熱情的援助之手，幫助和支持企業(yè)走出困境。自成立以來，伊利公司一直熱心社會公益事業(yè)，回報社會。如積極參與扶貧活動，關(guān)心幫助殘疾人事業(yè)，贊助“昭君文化節(jié)”，2003年春季為抗擊非典捐款、捐物等。2005年伊利捐助社會公益事業(yè)的金額高達(dá)5000多萬，堪稱大手筆。伊利公司高度的社會責(zé)任感獲得了社會各界的好感和信任。12月1日，第二屆中國最佳企業(yè)公民行為獎在北京揭榜，伊利集團(tuán)當(dāng)選中國最佳企業(yè)公民行為中“2005年最負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。伊利集團(tuán)總裁潘剛表示，一個對社會負(fù)責(zé)任的企業(yè)，不僅要對自己的產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)，對自己的消費(fèi)者和合作伙伴負(fù)責(zé)，對股東和投資者負(fù)責(zé)，最大的負(fù)責(zé)是要為國家負(fù)責(zé)，替國家分憂。

誠信納稅是企業(yè)社會公德意識的集中體現(xiàn)與衡量標(biāo)準(zhǔn)。2004年11月23日，呼和浩特地稅局舉行成立十周年慶祝活動，并表彰了伊利集團(tuán)等16家納稅先進(jìn)企業(yè)，其中伊利集團(tuán)榮獲“納稅狀元企業(yè)”稱號。其時的伊利集團(tuán)副總裁詹永寬在表彰會上闡述了伊利“誠信為本”的經(jīng)營理念，伊利始終把堅持依法誠信納稅作為企業(yè)生存發(fā)展的前提條件，依法納稅，企業(yè)才能樹立良好的商業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象。2005年國家稅務(wù)局公布的“中國納稅五百強(qiáng)企業(yè)”的榜單中，伊利是快速消費(fèi)品行業(yè)唯一入選的中資品牌，伊利有關(guān)資料顯示，2004年伊利集團(tuán)納稅額為6.64億元，2005年，伊利主營業(yè)務(wù)收入為121.75億元，納稅近9億元，數(shù)據(jù)顯示，公司上半年實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入79.33億元，較去年同期增長40.17％；凈利潤總額2.02億元，同比增長18.7％；伊利上半年納稅額為5.08億元，再次刷新中國乳品企業(yè)納稅紀(jì)錄。熱心社會公益事業(yè)與誠信納稅顯示了伊利強(qiáng)烈的社會責(zé)任感與大局意識，更獲得了政府的信任和支持，在高管被拘事件發(fā)生后的2004年12月25日，呼和浩特市委書記韓志然就帶領(lǐng)部分市領(lǐng)導(dǎo)視察伊利，對伊利集團(tuán)解決危機(jī)事件的辦法和成效給予了充分肯定，并表示市委市政府將一如既往繼續(xù)支持伊利加快發(fā)展建設(shè)，繼續(xù)支持伊利集團(tuán)做大做強(qiáng)，早日實(shí)現(xiàn)躋身世界乳業(yè)20強(qiáng)的奮斗目標(biāo)。

五、準(zhǔn)確定位，把握時機(jī)---攜手奧運(yùn)通過國際公眾關(guān)

伊利國際化的步伐一直沒有停止過，2001年就開始進(jìn)軍香港和澳門市場。但伊利對國際化有自己獨(dú)到的理解和定位，潘剛認(rèn)為，國際化不一定非得到國外去競爭，中國國內(nèi)目前就是一個大的國際市場，因?yàn)槭澜缛闃I(yè)20強(qiáng)基本上都在中國落戶，市場競爭已經(jīng)展開，在國內(nèi)也可以造就國際化的企業(yè)。

2008年北京奧運(yùn)會為中國企業(yè)走向世界提供了千載難逢的機(jī)遇，伊利公司依靠其良好的產(chǎn)品質(zhì)量和光明的企業(yè)發(fā)展前景，準(zhǔn)確把握時機(jī)，終于脫穎而出。伊利攜手北京奧運(yùn)，實(shí)屬不易，北京奧組委集合了諸多領(lǐng)域的專家，以全世界最高最為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，對所有參選企業(yè)的奶源建設(shè)、工藝水平、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量保障體系、技術(shù)保障體系、產(chǎn)品供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)體系、業(yè)績和整體實(shí)力、企業(yè)未來發(fā)展前景、服務(wù)能力等，在數(shù)十個環(huán)節(jié)數(shù)百個指標(biāo)上，經(jīng)對各公司進(jìn)行長時間的綜合考察、檢測、評估之后，最終選擇了伊利。潘剛對伊利勝出的解釋是“品質(zhì)，實(shí)力，前景”。伊利將通過向全世界頂級的體育界人士提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓世界了解和欣賞伊利。

危機(jī)公關(guān)是衡量一個企業(yè)公關(guān)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機(jī)公關(guān)管理是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，更主要的是對危機(jī)的預(yù)防以及危機(jī)來臨時的沉著冷靜。一些大企業(yè)的危機(jī)公共關(guān)系案例，比如2004年香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生；2005年5月25日，浙江省工商局公布黑龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉碘超標(biāo)等。以上這些大企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例，無論成功與失敗，都會是一筆財富，值得我們?nèi)ソ梃b與思考。

參考文獻(xiàn)：

1、侯明廷“奶業(yè)四巨頭危機(jī)公關(guān)掃描”[J] 《大市場.廣告導(dǎo)報》2006年第2期

2、易圣華“危機(jī)公關(guān)方略”[J] 《財經(jīng)界》2005年第4期

3、李繼紅“企業(yè)公關(guān)危機(jī)對策研究” [J]《華南師范大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)》 2005年第3期

4、張子強(qiáng)“對企業(yè)中危機(jī)公關(guān)管理的思考” [J]《理論界》2005年第8期

作者簡介：

徐全忠，（1973--）內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院，副教授 通訊地址：010051 內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院教務(wù)處

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第二篇：蒙牛伊利危機(jī)公關(guān)

對于企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理，三鹿已經(jīng)沒有了太多的討論價值，畢竟一個企業(yè)的決策層將問題隱瞞了42天，直得9月11號問題曝光，三鹿已經(jīng)在公眾的心目中烙下了不道德、沒人性的印記。事情發(fā)展到了這個地步，已經(jīng)不是通過關(guān)公層面的一招一式就可以解決了。企業(yè)要么更換品牌，要么轉(zhuǎn)型，但這還取決有沒有這樣的機(jī)會讓其發(fā)展。另一個不具備太多討論價值的企業(yè)就是光明，當(dāng)年光明的回爐奶事件管理層可以把問題轉(zhuǎn)移區(qū)域部門經(jīng)理的素質(zhì)上，但已讓光明元?dú)獯髠Ｗ鳛楣镜母邔記Q策者也應(yīng)該從這個事件中吸取足夠的教訓(xùn)，食品行業(yè)的安全生產(chǎn)應(yīng)該擺在第一。隨著國人的健康意識的提高，飲食安全也必將是人們最重視的一個環(huán)節(jié)。

下面出場的是兩個乳業(yè)巨頭蒙牛、伊利，這兩間公司的產(chǎn)品都是在某些批次出了問題，但因?yàn)槲C(jī)公關(guān)沒有處理好，現(xiàn)在也已是到了難以收拾的境地。

我將從四個回合對他們的處理方式進(jìn)行一個回顧，并附上一些評價。

第一回合奶粉出問題

當(dāng)9月11號，衛(wèi)生部表示高度懷疑三鹿嬰幼兒配方奶粉受到污染，三聚氰胺可導(dǎo)致人體泌尿系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)石，至此奶粉行業(yè)三聚氰胺事件開始。馬上三鹿承認(rèn)奶粉受污染

8月6日以前產(chǎn)品全部召回。次日三鹿集團(tuán)將問題發(fā)生的原因歸咎于非法奶農(nóng)私自添加三聚氰胺。隨著事件越來越嚴(yán)重，三鹿董事長田文華終于承認(rèn)奶粉事件前已經(jīng)檢測出相關(guān)問題，也已就檢測結(jié)果向有關(guān)部門進(jìn)行過匯報。“但當(dāng)記者問及：在內(nèi)部檢測之后為什么沒有采取緊急的補(bǔ)救召回措施，田文華卻不愿意做進(jìn)一步的解釋。隨著調(diào)查的深入和各地腎結(jié)石患者的陸續(xù)披露，衛(wèi)生部將此次事件定為重大食品安全事故。到9月16號國家曝光了22家嬰幼兒奶粉廠家69批次產(chǎn)品檢出三聚氰胺，至此三聚氰胺事件全面爆發(fā)。

在這個過程中，不管是伊利還是蒙牛都錯過了解決危機(jī)的最好時機(jī)。這段時間企業(yè)要給公眾的感覺就是你會對生命負(fù)責(zé)，你尊重人的生命。本來在國家質(zhì)檢總局披露問題奶粉名單之前，伊利、蒙牛可以在這段時間向社會發(fā)出公告：為了防止因?yàn)槟淘丛獾轿廴疚＜皨胗變旱纳眢w健康，或者因?yàn)閮?nèi)部某個環(huán)節(jié)管理不善導(dǎo)致產(chǎn)品監(jiān)控不到位，暫時停止全國奶粉的銷售，建議消費(fèi)者暫時停止飲用本品牌的所有產(chǎn)品，待公司對所有的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格檢測后再飲用。我們會將檢驗(yàn)結(jié)果盡快向公眾發(fā)布。

對于自家奶粉遭到污染我百分百的相信企業(yè)的內(nèi)部人士是知情或者有察覺的，不管是從企業(yè)會計的結(jié)構(gòu)成本或者是從競爭者對同行的關(guān)注，企業(yè)內(nèi)部都是知情的。但所有的企業(yè)都噤聲了，都在心存僥幸，他們不相信國家會將一個辛苦培育的行業(yè)毀掉，畢竟里面還涉及產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益問題，從這方面也體現(xiàn)企業(yè)對環(huán)境和政府政策的預(yù)見力不夠，如何把握新的政策取向也成了企業(yè)將來必修的一門課。

問題的根源在于他們作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者太自大了，以為國家在這件事情上會手軟。畢竟如果這些企業(yè)真出了問題，奶制品行業(yè)損失將非常巨大，這里邊涉及到產(chǎn)業(yè)鏈條的利益關(guān)系，不關(guān)是這些奶農(nóng)的利益受損，為這些奶制品提供服務(wù)的供應(yīng)商也將遭受巨大的損失。他們希望國家給他們時間慢慢處理這些出現(xiàn)問題的奶粉。但他們都估計錯了，國家在這幾年在處理一些重大安全事件的時候已經(jīng)不像以前那樣躲躲閃閃，要樹立一個干凈的環(huán)境也需要鐵拳出擊。還有一個更主要的問題是奶企業(yè)家所忽略的，那就是網(wǎng)絡(luò)與民間團(tuán)體的力量的崛起。現(xiàn)在的民間組織完全可以自己承擔(dān)費(fèi)用，對這些產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查，且只要有事件發(fā)生的痕跡，通過互聯(lián)網(wǎng)的放大效應(yīng)根本隱瞞不了。交流權(quán)從未如此平等與順暢，無處不在的訊息交流途徑使消費(fèi)者在權(quán)威的危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)布會舉行之前已經(jīng)通過各種途徑初步了解事情的前因后果并且對事件本身有了自己的看法。更別指望通過發(fā)布會忽悠大眾，人肉搜索的恐怖力量已經(jīng)被多次驗(yàn)證。國家也許深深的明白這點(diǎn)，所以在這件事的處理上顯得非常干脆利落。

既然問題已經(jīng)被揭露，那么企業(yè)就開始要面對公眾的質(zhì)疑與媒體的相關(guān)報道。伊利和蒙牛都發(fā)布了道歉公告，且承諾會對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。不過伊利明顯沒有蒙牛做的好，蒙牛在申明中強(qiáng)調(diào)會對患者負(fù)責(zé)，而伊利卻還在狡辯自己的三聚氰胺低于國家標(biāo)準(zhǔn)屬安全范疇，并未聲明對消費(fèi)者健康負(fù)責(zé)。

在液態(tài)奶檢驗(yàn)報告出來之前，他們又犯了一次同樣的錯誤，還是被動的等待國家的調(diào)查結(jié)果，一直未表現(xiàn)出主動及負(fù)責(zé)任的態(tài)度出來。這讓他們再一次陷入民眾討伐的漩渦。

投資人對于伊利蒙牛的反應(yīng)在股票上得到了反應(yīng)，伊利在滬市連跌三個跌停，蒙牛在香港復(fù)牌大跌60%，牛根生團(tuán)隊(duì)的財富一日蒸發(fā)50億。

第二回合：伊利蒙牛的回應(yīng)

17日蒙牛集團(tuán)董事長牛根生一篇博文引起網(wǎng)友熱議，閱讀量達(dá)到98萬多次。在這篇《在責(zé)任面前，我們惟一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》的文章中，牛根生指出自己對此并不知情。但是，新民網(wǎng)今日從該博文留言中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友對此并不認(rèn)同，互聯(lián)網(wǎng)的平等互動效應(yīng)再次得到展現(xiàn)。

在博文中，牛根生指出在此之前，除了那些故意添加三聚氰胺的害群之馬，以及他們的幫兇，其他人有誰知道暗藏在寶寶腎臟里的這顆”定時炸彈“？雖然牛根生最后表示無論如何都會負(fù)起完全的責(zé)任，但是其自稱不知道的言論，卻讓自己的慷慨激昂適得其反，網(wǎng)友紛紛跟帖，提出自己的質(zhì)疑。一位網(wǎng)友跟帖指出，”作為一個業(yè)內(nèi)人，奶里

面加三聚氰胺早已是乳品市場公開的秘密，也只有可憐的老百姓不知道吧。作為你，如果說不知道，就像殺人犯不知道殺人是犯罪一樣，不合情理。“

而另一網(wǎng)友指出，牛根生如果真不知道三聚氰胺，就說明蒙牛不專業(yè)。”作為一個巨頭奶業(yè)企業(yè)，對于質(zhì)量檢驗(yàn)，卻沒有一個完整的檢驗(yàn)環(huán)境，導(dǎo)致三聚氰胺從未被檢出，這樣的企業(yè)能夠算是一家專業(yè)的奶業(yè)企業(yè)，蒙牛專業(yè)企業(yè)是空話。“

對于現(xiàn)在蒙牛的頻頻出現(xiàn)問題，網(wǎng)友”新客“痛心的說道：”從奶粉到液態(tài)奶，我們己經(jīng)對你們沒有任何的信心了，你們比中國男足還要傷害我們！“。

在這一回合中，伊利保持了沉默，但沉默不代表事情會自然解決，伊利的股票還是以跌停收盤。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生問題時，企業(yè)家第一時間該想到應(yīng)該是消費(fèi)者怎么樣了？我該如何幫助消費(fèi)者？而不是我該怎么推卸責(zé)任和辯解？在消費(fèi)者情緒沒有得到安撫之前，任何的辯解和推卸的理由都是蒼白的。

第三回合：沉默之后的回應(yīng)

9月23日蒙牛集團(tuán)通過媒體向公眾表示，蒙牛集團(tuán)已抽調(diào)8000多名員工直接進(jìn)駐奶站，24小時監(jiān)控奶站和奶車，車車檢測，批批檢測，全力防范源頭造假。同時在出廠銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行批檢，重點(diǎn)增加了對三聚氰胺的檢測。蒙牛乳業(yè)奶源本部總經(jīng)理郭曉岑仍然表示，企業(yè)愿意為奶農(nóng)承擔(dān)倒奶的損失，不會讓此前奶農(nóng)倒奶哭泣的場面再度發(fā)生。9月25日蒙牛通過媒體表示，蒙牛產(chǎn)品接受第三方檢測

無三聚氰胺方可上市，檢科院已經(jīng)完成了一千多份份蒙牛產(chǎn)品樣本的檢測工作，所有受檢產(chǎn)品均未檢出三聚氰胺。今后經(jīng)該院檢測合格的蒙牛產(chǎn)品，外包裝上也將貼上一枚醒目的安全標(biāo)識，標(biāo)明該產(chǎn)品”經(jīng)中國檢驗(yàn)檢疫科學(xué)院檢測，未檢出三聚氰胺“，消費(fèi)者可以此來判斷產(chǎn)品的安全。

在這點(diǎn)上蒙牛還算做的不錯，向社會展示了蒙牛作為一個企業(yè)應(yīng)該負(fù)起的責(zé)任，除了加強(qiáng)奶源的監(jiān)管并愿意承擔(dān)奶農(nóng)的損失，在這點(diǎn)上至少是可以獲得國家的支持，畢竟奶農(nóng)的利益國家是必須得考慮的。

在這個回合中，伊利繼續(xù)保持沉默，集團(tuán)沒有任何的作為。

第四回合：蒙牛的又一個重大錯誤

9月24日蒙牛在面對香港媒體的新聞發(fā)布會上這樣說：我們發(fā)到香港的產(chǎn)品和出口的產(chǎn)品是一樣的，保證比內(nèi)地（大陸）的產(chǎn)品質(zhì)量更好、更安全。

另據(jù)香港商業(yè)電臺消息。蒙牛執(zhí)行董事兼首席財務(wù)官姚同山表示，供港蒙牛產(chǎn)品都來自大型供貨商，出現(xiàn)問題可能性比大陸低。姚同山說，在大陸出現(xiàn)問題的蒙牛產(chǎn)品來自極少數(shù)供貨商，包括小型奶站和奶農(nóng)，也未確認(rèn)何方要負(fù)主要責(zé)任，但目前還沒有人因飲用蒙牛產(chǎn)品健康受損而提出索償。

在這件事上蒙牛的做法是極不明智的，蒙牛的主要消費(fèi)市場是在大陸，香港的人口不足大陸的一個比較大的市。如果蒙牛的高管只是單純的想要穩(wěn)定股票市值，這種方式也是愚蠢的，設(shè)想你這樣的表態(tài)隨時有可能丟掉大陸的市場，那香港的投資者還會買你的股票嗎？這件事情在消費(fèi)者中間引起軒然大波，本人之前覺得蒙牛對消費(fèi)者比較負(fù)責(zé)，經(jīng)過慢慢的改善應(yīng)該能夠獲得消費(fèi)者的諒解。但這件事之后連我這樣的國產(chǎn)品牌鐵桿支持者都不會再喝蒙牛的產(chǎn)品。

伊利蒙牛應(yīng)采取的總策略——5S原則

速度第一原則：在國家質(zhì)檢總局的名單公布之前，伊利蒙牛應(yīng)該把握新聞發(fā)布的主動權(quán)避免坐以待斃，主動發(fā)表聲明本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，停止所有產(chǎn)品的銷售，等公司進(jìn)行全面清查之后再進(jìn)行銷售。這個時候千萬不能讓話語權(quán)掌握在媒體手中，讓媒體與公眾的猜疑在消費(fèi)者中蔓延。在這種關(guān)鍵時期其實(shí)產(chǎn)品的銷售本來就不大，主動停止銷售不僅損失不大而且還能挽救公司的信譽(yù)。

承擔(dān)責(zé)任原則：檢查結(jié)果出來之后，公司要做的就是表現(xiàn)出一個大企業(yè)所應(yīng)有的對公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

真誠溝通原則：企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指”三誠“，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這”三誠"，事情的負(fù)面影響就會小的多。

系統(tǒng)運(yùn)行原則：

在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。應(yīng)該將員工、顧客、供應(yīng)商、代理商、銷售商、媒體、政府等都納入整體的考慮范圍。

權(quán)威證實(shí)原則：在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前

臺說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

個人覺得他們現(xiàn)在任何的表白已經(jīng)不能起到太多的作用，企業(yè)應(yīng)該靜下來統(tǒng)一內(nèi)部思想，用真正的行到慢慢的消除消費(fèi)者心中的偏見，待時機(jī)成熟用幾個典型的公關(guān)策劃活動重塑在消費(fèi)者心中的形象。

一個公司難免會犯錯誤。犯了錯誤怎么辦？

蒙牛和伊利是這樣做的。在9月16日國家質(zhì)檢總局對外公布不合格產(chǎn)品名單后，這兩家公司分別于第二天上午發(fā)表道歉聲明，宣布召回全部問題產(chǎn)品，表示將完善檢測手段和方法，并承諾今后杜絕此類事件的發(fā)生。蒙牛還對相應(yīng)產(chǎn)品的生產(chǎn)線停業(yè)整頓，并承諾對因此造成疾患的消費(fèi)者加倍賠償、負(fù)責(zé)到底。

盡管如此，事態(tài)還是在朝向更嚴(yán)重的方向發(fā)展，它們花費(fèi)了數(shù)年建立起的信譽(yù)幾乎毀于一旦，上星期天在北京沃爾瑪萬達(dá)店奶粉柜臺看不到這兩家的產(chǎn)品，液態(tài)奶柜臺里它們也風(fēng)光不再??消費(fèi)者對其談虎色變，不再敢飲用它們的任何產(chǎn)品。蒙牛的商業(yè)合作伙伴肯德基和星巴克決定暫停銷售和使用其產(chǎn)品和原料。它們的液態(tài)奶、奶粉甚至冷飲，都處于無人問津的境地。

除了賠禮道歉外，它們要想恢復(fù)曾經(jīng)的輝煌，還有很多事情要做：

1.采購全新檢測設(shè)備，至少要保證能檢測出三聚氰胺，當(dāng)然其他有害健康的物質(zhì)檢測也要包括在內(nèi)。

2.封裝擠奶和運(yùn)送環(huán)節(jié)。向國外先進(jìn)同行學(xué)習(xí)，讓牛奶擠出后，直接流入4℃的保鮮密封罐內(nèi)，使得中間商根本無法向其中添加任何物質(zhì)。但這無疑得顛覆目前的采購管理體系。

3.建立集中的奶源工廠，逐步剔除牛奶中間環(huán)節(jié)。

4.找第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)或?qū)W者參與監(jiān)督管理。聘請具有聲望的研究學(xué)者，直接賦予其獨(dú)立權(quán)利進(jìn)行管理監(jiān)督，并對發(fā)現(xiàn)的若干種問題給出建議。

5.產(chǎn)品使用新批號，或者在產(chǎn)品包裝上做明確的指導(dǎo)性標(biāo)識。

6.定期召開新聞發(fā)布會，將每一步的進(jìn)展與媒體進(jìn)行溝通，并提供開放性的采訪。

7.調(diào)整廣告的角度。廣告不能戛然而止，也不能繼續(xù)沿用原有廣告，而應(yīng)該選用一些無自夸性質(zhì)的內(nèi)容。

8.避免與三鹿混為一談。強(qiáng)調(diào)自己的性質(zhì)與其他人不同，當(dāng)然尺度需要把握好。

9.不回避問題，在網(wǎng)站上公開此次事件及進(jìn)展。

10.說服超市重新上架，并出示新的檢驗(yàn)結(jié)果。

11.與政府做好溝通工作，使其了解自己的努力。

12.協(xié)助政府制定更為嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，以及懲罰措施。

13.超市留人。為了不給消費(fèi)者留下躲避責(zé)任的印象，要派業(yè)務(wù)員進(jìn)駐各大超市，不推銷做做解釋也好。

14.醫(yī)院留人。安撫患者（如果出現(xiàn)的話），目前只有三鹿在這樣做，因?yàn)樗蛔霾恍小?/p>

15.保持價格平穩(wěn)，不能對產(chǎn)品進(jìn)行大幅降價，否則將讓消費(fèi)者不自覺地認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低下。

16.對外承諾絕不再犯，制定嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管體系，并邀請國際知名第三方檢測機(jī)構(gòu)隨時發(fā)布報告。

17.成立專案小組，厘清內(nèi)部管理體系，公司管理層應(yīng)先帶頭降薪示過，并開除有腐敗嫌疑的職員。

18.回購公司股票，讓投資人找回信心。

19.安撫奶農(nóng)，保證后續(xù)的牛奶供應(yīng)。

20.防止過快發(fā)展，先練好內(nèi)功。之所以出現(xiàn)牛奶廠不養(yǎng)奶牛、奶源方變成賣方市場的現(xiàn)象，正是由企業(yè)擴(kuò)張過快、市場惡性競爭所導(dǎo)致的。

真正實(shí)施、真正要解決的恐怕還不止20條，而按照什么順序、如何進(jìn)行科學(xué)地組織也成了問題。比如，如果先做廣告后上架，在消費(fèi)者買不到的情況下，廣告做了也沒用；反過來，消費(fèi)者對產(chǎn)品的印象還未改善，上架也還是賣不出去。再比如，在封裝擠奶和運(yùn)送環(huán)節(jié)，并不是簡單地引進(jìn)幾個取奶設(shè)備就能搞定的，這需要整個上游的配合，甚至將牽動整個奶業(yè)的利益。

不管怎么看，事情的嚴(yán)重程度都已超出了普通危機(jī)公關(guān)的范疇。在此方面從未經(jīng)歷過如此挫折的蒙牛伊利陷入了焦頭爛額的境地。但不管它們決定按照什么順序去實(shí)施這場自我救贖，首先都必須具備一個要素，那就是一顆真正悔悟的良心。

從三鹿事件中蒙牛、伊利的表現(xiàn)談危機(jī)公關(guān)

近日，甘肅14名嬰兒因服食三鹿奶粉而患腎結(jié)石的事件震驚全國，隨后，國家有關(guān)部門從22家乳制品企業(yè)的嬰幼兒奶粉中檢出了三聚氰胺。一時間，三鹿陷入危機(jī)之中，整個國內(nèi)乳業(yè)陷入危機(jī)之中。

在這次危機(jī)事件中，三鹿品牌獲得重生的幾率幾乎為零，這是企業(yè)愚弄消費(fèi)者生命健康應(yīng)該付出的代價。不過對于深陷危機(jī)的乳業(yè)其它企業(yè)，如何危機(jī)公關(guān)，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，則是企業(yè)應(yīng)該深思的問題。我們不妨看看蒙牛、伊利兩家企業(yè)在三鹿事件中的表現(xiàn)。

三鹿事件后，蒙牛官方很快作出聲明，首先是向消費(fèi)者道歉，然后承諾所有問題產(chǎn)品收回，對染病患者按國家標(biāo)準(zhǔn)的兩倍給與賠償，并進(jìn)一步承諾，今后五年內(nèi)查出由此造成的疾患，負(fù)責(zé)到底。其實(shí)蒙牛的奶粉產(chǎn)量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很遠(yuǎn)，但是蒙牛一句辯解的話都沒有。特別是牛根生在蒙牛全員大會上的表態(tài)更令人佩服：“大品牌要負(fù)大責(zé)任。無論是與非，無論長與短，我們都要堅決地、徹底地、全面地負(fù)責(zé)任??為了承擔(dān)責(zé)任，我們做好了不惜一切代價的準(zhǔn)備。即使公司完蛋，我們也要毫不猶豫地履行承諾，把細(xì)節(jié)做到位，哪怕犧牲自我也要營造出一個干干凈凈的乳制品市場??我們寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著。如果因?yàn)樨?fù)大責(zé)任而死掉，死而無憾！至少，負(fù)責(zé)任死了比不負(fù)責(zé)任死了光榮得多。這就是我們的‘終極思考’??”

另外，我們再看看伊利的表現(xiàn)。三鹿事件后，伊利高層說：“奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不會對身體造成安全危害，三歲以上的兒童安全量會更高。雖然我公司生產(chǎn)的這批次產(chǎn)品三聚氰胺含量低于安全標(biāo)準(zhǔn)，不會對消費(fèi)者造成危害，但我公司仍然本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，將會認(rèn)真妥善地處理好這一事件。”伊利雖然聲明要妥善地處理好這一事件，但沒有一句話提及賠償問題，而是在極力宣傳三歲以上的人食入微量的三聚氰胺一點(diǎn)事也沒有，給人一種推卸責(zé)任的感覺。

蒙牛和伊利的不同態(tài)度讓我們不能不深思一個問題：企業(yè)面對危機(jī)事件，如何將損失降低到最低程度，進(jìn)而轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，化險為夷呢？

應(yīng)該說，企業(yè)要想成功應(yīng)對危機(jī)事件，最關(guān)鍵一點(diǎn)就是：態(tài)度決定一切。

這個世界沒有完人，人非圣賢，孰能無過？品牌也是如此。企業(yè)在運(yùn)營過程中犯下這樣或那樣的錯誤也在所難免。然而，關(guān)鍵問題是錯誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對錯誤。

古人云：“君子之過也，如日月之食焉。過也，人皆見之；更也，人皆仰之。”

處理危機(jī)事件，事實(shí)雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵。

危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)可能會“四面楚歌”，政府批評、媒體曝光、公眾質(zhì)疑等都會紛至沓來。此時企業(yè)最明智的做法是，正視問題，以誠相待，采取積極主動的姿態(tài)，敢于公開真相，積極承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，并且“聞過即改”，做出相應(yīng)的改進(jìn)舉措，爭取贏得公眾的諒解和同情。

不要忽略，企業(yè)真誠的態(tài)度對單純的公眾的影響力。一個敢于承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，不管它做錯了什么，往往會贏得消費(fèi)者的同情和信任！其形象不但不會受到損害，反而會有所升華。許多危機(jī)成功的案例顯示，企業(yè)在危機(jī)事件中的誠懇態(tài)度，不僅化解了一場災(zāi)難，而且化被動為主動，化“危機(jī)”為“機(jī)遇”，使企業(yè)獲得新的發(fā)展機(jī)會。

相反，許多企業(yè)擔(dān)心危機(jī)事件曝光后會毀掉自己苦心經(jīng)營的品牌形象，采取隱瞞、掩蓋、敷衍、“無可奉告”等愚蠢的做法，其結(jié)果只能是適得其反，雪上加霜。企業(yè)應(yīng)該明白，在危機(jī)時刻，公眾對企業(yè)的反應(yīng)高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸責(zé)任的言行都可能激起公眾的憤慨之情，使事態(tài)進(jìn)一步惡化，一個被消費(fèi)者憎惡拋棄的品牌其實(shí)一文不值。幾乎所有的危機(jī)處理失敗的案例，都存在著企業(yè)態(tài)度上的失誤。

三鹿事件后，蒙牛除了道歉、賠償、承諾外，一句辯解的話都沒有，表示“為了承擔(dān)責(zé)任，我們做好了不惜一切代價的準(zhǔn)備”，這種真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度，展示了蒙牛“大品牌要負(fù)大責(zé)任”境界，在消費(fèi)者心里樹立了勇于承擔(dān)責(zé)任的良好形象，贏得了消費(fèi)者的人心。

相反，伊利的聲明避實(shí)就虛，不作出賠償消費(fèi)者的承諾，反而教育消費(fèi)者三聚氰胺微量服用沒事，這種態(tài)度給人以推卸責(zé)任，抽身事外，拿消費(fèi)者當(dāng)弱智的感覺。身為國內(nèi)乳業(yè)的領(lǐng)先者，伊利不考慮如何勇于承擔(dān)責(zé)任，反而試圖抽身事外，這更是增加了消費(fèi)者的厭惡感。試問，潘剛敢讓自己的孩子吃這種所謂的安全奶粉嗎？

危機(jī)是災(zāi)難，也是的契機(jī)，企業(yè)要想在危機(jī)事件中轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，化險為夷，切記：事實(shí)雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵。

第三篇：公關(guān)經(jīng)理談危機(jī)管理

公關(guān)經(jīng)理談危機(jī)管理 危機(jī)是把“雙刃劍”

全球十大公關(guān)公司之一的奧美公關(guān)總監(jiān)宋宗誠先生發(fā)表了以下觀點(diǎn)。

危機(jī)事件在各大公司都可能出現(xiàn)，它考驗(yàn)的是企業(yè)的危機(jī)防御系統(tǒng)。危機(jī)是“危險”和“機(jī)會”的組合，它是一把“雙刃劍”.首先它是一種危險，企業(yè)可能由此陷入困境，甚至一蹶不振。但如果處理得好的話，它反而可能給企業(yè)帶來正面的機(jī)會。

我不太清楚羅氏事件的前因后果，也不方便對此妄下結(jié)論。但如果真如《南方都市報》所說的那樣，我估計該公司可能是在信息了解不充分的情況下做出的決定。事實(shí)上，出了問題并不可怕，重要的是化解危機(jī)的手段和處理過程。主動找出問題所在，給大家一個明確的交代，只要有一種坦誠的態(tài)度和行動，公眾會理解的。

事實(shí)上，跨國企業(yè)的公關(guān)危機(jī)在中國此起彼伏，原因是多方面的，一個常見的原因是公司高層對中國的文化背景缺乏深入了解，對于某事件在認(rèn)識上與公眾的理解存在較大差異，因此在公關(guān)層面上表現(xiàn)出不負(fù)責(zé)任甚至被認(rèn)為歧視中國消費(fèi)者；另外一方面的原因是一些公關(guān)職能部門的人員經(jīng)驗(yàn)不足，危機(jī)意識淡薄，不能把握最好的時機(jī)，這里可能有本土化不夠的問題，很多跨國企業(yè)策略層面的負(fù)責(zé)人還是外籍人士擔(dān)任，他們對危機(jī)的敏感度不夠高，而本土雇員雖然具備各自的專長，但很少具備處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。在中國做事需要了解國情，在遇到危機(jī)事件時，很多有經(jīng)驗(yàn)的公司都會聘用專業(yè)公關(guān)公司提供咨詢。事實(shí)上，危機(jī)公關(guān)的功夫要下在防范上，很多一流的企業(yè)都有一套完整的危機(jī)預(yù)警和緊急處理方案。

出現(xiàn)危機(jī)時，企業(yè)自己的理性判斷會受到影響，容易冒然做出決定。由專業(yè)公關(guān)公司介入處理比較合適，他們的本土化程度較高，在處理危機(jī)事件時更有經(jīng)驗(yàn)，也更具有客觀的態(tài)度。出了問題時，作為當(dāng)事一方，跨國公司的任何申述都會顯得蒼白無力，專業(yè)公關(guān)公司往往會建議他們聯(lián)合有威望的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)發(fā)布新聞，以正視聽。即使跨國公司自己確實(shí)有責(zé)任，也會找出一條最佳的解決途徑。——Jack Li 坦誠面對媒體

新浪公關(guān)部經(jīng)理劉冰華結(jié)合“新浪”公司處理危機(jī)公關(guān)的經(jīng)歷，談了切身的體會。

危機(jī)發(fā)生時，對媒體、公眾的態(tài)度很重要，我認(rèn)為有兩點(diǎn)要首先注意：

1、表示出媒體的尊重，第一時間主動與之進(jìn)行直接的、面對面的溝通。

媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭取傳播者的理解。所謂在第一時間，是指危機(jī)發(fā)生后最好爭分奪秒搶時間與媒體聯(lián)絡(luò)，等媒體報道后再做工作，經(jīng)常為時已晚。真誠的姿態(tài)，更容易使媒體感覺到“尊重”，溝通也會更加有效。

2、對公眾態(tài)度要坦誠，傳達(dá)的信息必須準(zhǔn)確、清晰，爭取公眾的理解。

危機(jī)的發(fā)生，常常源于媒體、受眾對事實(shí)的誤解和企業(yè)的不透明。企業(yè)無論犯錯與否，都需要一個正確的心態(tài)，增加透明，向公眾做坦誠的解釋。人們會為“敢于認(rèn)錯、知錯就改，勇于負(fù)責(zé)”叫好，卻不能原諒不負(fù)責(zé)任的遮掩和逃避。

新浪是網(wǎng)絡(luò)行業(yè)中最知名的品牌之一，因其內(nèi)容產(chǎn)品較多，樹大招風(fēng)，也經(jīng)常經(jīng)歷危機(jī)的考驗(yàn)。

最讓人難忘的是2001年8月，新浪剛剛推出郵箱收費(fèi)服務(wù)，巧合的是，新浪免費(fèi)郵箱與此同時發(fā)生罕見故障，幾乎全部癱瘓。90%多用戶連續(xù)30多小時無法登陸新浪免費(fèi)郵箱，這被稱為新浪成立以來的一場歷史性災(zāi)難。用戶質(zhì)疑新浪為推收費(fèi)服務(wù)故意將其免費(fèi)服務(wù)破壞，媒體也為無法登陸使用郵箱著急、氣憤。事件發(fā)生后，新浪總裁汪延在媒體報道前第一時間約見媒體，開誠布公的將事故原因講清，強(qiáng)調(diào)不是故使伎倆，而是服務(wù)器磁盤發(fā)生故障。工作人員正連夜奮戰(zhàn)搶修。同時，他還代表公司立即向幾千萬網(wǎng)民發(fā)出道歉信，闡釋原因、在新聞網(wǎng)頁中隨時向網(wǎng)民匯報進(jìn)展，并為耽誤網(wǎng)民工作一遍遍真誠道歉，最終贏取了公眾的諒解。

第四篇：淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

姓 名 毛麗 學(xué) 號 ***4 學(xué) 院

商學(xué)院 專 業(yè) 人力資源管理 年 級 2011級

序言..................................................................................................................................................3

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)...........................................................................................................................3

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念...................................................................................................3

（二）中國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展...........................................................................................4

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對策略.......................................................................................4 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................6

淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

摘 要： 在信息化時代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機(jī),嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機(jī)中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)

形象

應(yīng)對策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節(jié)目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關(guān)注的焦點(diǎn)，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實(shí)讓林志穎的人氣再升一個臺階。但近日，林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無證經(jīng)營和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱議。而當(dāng)林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理時，網(wǎng)友們自發(fā)組織的「打假行動」迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績遭到網(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個人的形象危機(jī)問題。由個人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機(jī)事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運(yùn)作。危機(jī)爆發(fā)之后如何應(yīng)對危機(jī)，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機(jī)管理之中，成為當(dāng)代我國企業(yè)不能不面對的問題。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念

危機(jī)管理最早產(chǎn)生于對國際關(guān)系中政治危機(jī)的研究，后來由于國際經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，特別是跨國企業(yè)的興起，危機(jī)管理的理念才開始逐漸引入企業(yè)。公關(guān)危機(jī)指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽(yù)懷疑或坍塌,所以也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。現(xiàn)代社會，企業(yè)危機(jī)四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險因素隨時可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽(yù)度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè),他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此,一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時,會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u(yù)危機(jī),小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會引發(fā)連帶反應(yīng),帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費(fèi)者群體心理上的恐慌,因而也對社會安定帶來一定的不利影響,這樣的危機(jī)被稱為公關(guān)危機(jī)。

（二）中國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展

我國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。

引進(jìn)和開創(chuàng)時期。20世紀(jì)80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。

適應(yīng)和發(fā)展時期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業(yè)分工時期。從1993年開始，中國的公關(guān)事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場經(jīng)濟(jì)的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對策略

據(jù)統(tǒng)計，世界500強(qiáng)企業(yè)平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中國大中型企業(yè)平均壽命為7到8年，中國民營企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國

老字號企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就潛伏著危機(jī)。就好像面對死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機(jī)并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開始就能夠非常敏感的意識到危機(jī)的存在，即使危機(jī)已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面對危機(jī)，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對，企業(yè)的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機(jī)勃勃。

優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對,實(shí)際上考驗(yàn)了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。例如富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會輿論達(dá)到沸點(diǎn),這時,富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理問題，眾所周知，對危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。所以我認(rèn)為危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

第一個是明確問題。從案例分析來看，“富士康”的問題是由公司內(nèi)部出來的。因?yàn)槠鋵T工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長員工工作時間，完全將員工當(dāng)作機(jī)器人導(dǎo)致員工跳樓事件同時因?yàn)檫@個問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題——不利于“富士康”的社會輿論正在擴(kuò)散。所以說，“富士康”的問題應(yīng)完整地表述為：由于過分追求企業(yè)利潤而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問題是員工合法權(quán)益。

第二個是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

從案例來看，顯然富士康的危機(jī)公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時間站出來給公眾一個合理的交待。另外，在事件進(jìn)一步蔓延的時候也沒有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問題。可是解決問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實(shí)際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實(shí)際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實(shí)際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實(shí)際問題，解決公關(guān)形象問題。不解決實(shí)際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關(guān)策劃。

總之，一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹(jǐn)記社會責(zé)任，時刻要有危機(jī)意識。企業(yè)要建立危機(jī)管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的可能性，及時采取有效應(yīng)對措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機(jī)發(fā)生時，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機(jī)策略。要緊急團(tuán)結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進(jìn)報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī)。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。

參考文獻(xiàn)

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（6）朱宇．

企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的輿論引導(dǎo)策略研究【D】.中國學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫．

第五篇：淺談公關(guān)危機(jī)管理——

題目：

姓名：王慶波學(xué)號：系部：商務(wù)系

專業(yè)：會展策劃與管理班級：20082215030208會展三班

淺談公關(guān)危機(jī)管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會中各種危機(jī)，企業(yè)在組織經(jīng)營管理活動中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計與質(zhì)量問題、公共關(guān)系活動違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。

各種危機(jī)時刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，樹立公共關(guān)系危機(jī)的意識，做好公共關(guān)系的預(yù)防工作，并能根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機(jī)事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

1.1、公共關(guān)系危機(jī)的含義

1.2、消費(fèi)者關(guān)系的含義

1.3公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的作用

2、消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào)

2.1、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關(guān)系危機(jī)處理策略———以豐田召回與顧客間的關(guān)系為例

3.1、豐田集團(tuán)召回概述

3.2、豐田與消費(fèi)者溝通以及賠償

4、結(jié)束語

5、參考文獻(xiàn)

四、結(jié)束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關(guān)系危機(jī)管理使對企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)

一、公共關(guān)系的概況

（一）公共關(guān)系危機(jī)的含義

所謂公共關(guān)系危機(jī),簡稱公關(guān)危機(jī),是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關(guān)系嚴(yán)重惡化的反映,在眾多的危機(jī)中只是一種特殊的形式。

（二）消費(fèi)者關(guān)系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會聯(lián)系。

（三）公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進(jìn)行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個重大的損害。豐田為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機(jī)公關(guān)活動。

關(guān)鍵字：豐田；召回；危機(jī)公關(guān)

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

針對消費(fèi)者

與消費(fèi)者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費(fèi)者投訴投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應(yīng)該對消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越?jīng)]有主動權(quán)。

（2）誠懇的向消費(fèi)者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推脫和含糊其辭智慧給消費(fèi)者不坦誠的感覺，增加危機(jī)的處理難度。

（3）誠懇的向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們的錯，但不可原諒我們不承認(rèn)錯誤。所以發(fā)生危機(jī)后，我們首先第一時間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽消費(fèi)者的心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往會對消費(fèi)者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發(fā)牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認(rèn)真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進(jìn)度。用最少地時間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出相應(yīng)的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費(fèi)，誤工費(fèi)損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車修理期間，提供同型號車進(jìn)行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導(dǎo)致死忙的。豐田公司在召回活動中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會給家屬精神上的高額補(bǔ)償。

3、與經(jīng)銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關(guān)手續(xù)，對經(jīng)銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷過程。4對尚未召回有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供提供上門召回服務(wù)，在召回維修階段影響車主是用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個具體的措施，豐田應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)。技術(shù)工程部門，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室。此外，在召回的的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓(xùn)中心，今后今后在全世界各個地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度分析質(zhì)量保障活動的人才。

二 開展促銷活動