第一篇：論企業“危機公關”的對策研究

論企業“危機公關”的對策研究

（摘要）

劉淑艷

在瞬息萬變的現代社會，對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗。市場變幻莫測，任何組織都不可能是一帆風順的。危機時時伴隨在組織旁邊。危機對于企業來講，絕不是偶然的不幸遭遇，而是一種普遍存在的緊急狀態。互聯網時代，企業處理危機的措施，行動，都會置于公眾目光下，包圍在社會輿論中。當危機事件出現時，不僅使組織的經濟利益蒙受極大損失，而且還可能導致組織聲譽和生存環境受到嚴重損害。并且危及社會、危及公眾。因此，作為社會組織中的一員，企業要全面了解有關危機預測和危機處理的基本知識。能夠對組織形象受損的原因及其采取的對策進行分析，減少危機對企業造成的影響。及時正確的化解危機，創造機遇。

論企業“危機公關”的對策研究

劉淑艷

公關危機在企業的發展過程中是不可避免的，危機的處理不當會對企業的正常生產經營造成嚴重的干擾，嚴重的會對企業的生存造成威脅。因此，公關人員有效地處理公關危機對于企業的正常順利發展具有十分重要的意義。

一、公關危機的意義和特點

（一）企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅。從而有組織，有計劃的學習，指定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避，控制和解決以及危機解決的后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

（二）危機公關特點

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

二、企業應對公關危機管理水平

由于國內的品牌大多數還沒有擁有抵御危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

（一）富士康十連跳的被動“救火”,給人們留下深刻印象企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

（二）霸王的強硬回應,讓人感到有些霸氣

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消

息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

（三）圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯,這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后,圣元的表現仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態度,發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》,隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者,表達企業的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業誠信經營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、企業如何走出困境

通過分析，我們發現，當企業遭遇公關危機的時候，企業應該在第一時間迅速撤換掉與危機相關的舊廣告的投放，消除危機進一步蔓

延和擴大的可能性；并且在深進揣摩公眾心理的基礎上，在危機中，挖掘新的企業、產品、品牌元素，變危機為機遇，將積極的一面展示給受眾。延伸并豐富品牌內涵，重塑消費者信心，借勢進一步宣傳企業。擴大品牌著名度。中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。適應企業的現實需要，近年來，國外企業危機管理的理念、程序、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

（一）居安思危，樹立危機意識 墨菲定律強調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

（二）明確權責，建立危機指揮體系 危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的 特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

（三）調查事實，有效整合各類資源 當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科學、公正的檢驗。

（四）快速反應，認真化解矛盾 針對危機的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程序，就可能失信于社會，貽誤戰機

（五）公開坦誠，維護公眾利益 現代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

（六）重塑品牌 危機難以預料,公關危機隨時可能到來。對于優秀企業來說,企業品牌都是經過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化,提升社會文明,為社會進步做出企業應有的貢獻。

參考文獻:

1、倪劍，《危機公關診所》，文匯出版社，2010年2月版。

2、張踐，《公共關系學》，中央廣播電視大學出版社，2010年1月版。

3、游昌喬，《中國危機公關典型案例回顧及點評》，北京大學出版社，2009年10月版。

4、趙麟斌，《危機公關》，北京大學出版社，2010年6月版。

第二篇：論企業“危機公關”的對策研究（定稿）

1論企業“危機公關”的對策研究

論企業“危機公關”的對策研究

摘要

公共關系是社會組織與社會公眾之間良好的溝通關系，以在社社會組織的良好形象為主線貫穿始終。在當今社會里起到了要的地位，不管是政府、企事業單位，還是大小民企、公共交流及社區組織都與之緊密相連者。

關鍵詞：企業危機公關

隨著信息化時代的到來市場競爭日益加劇現代企業面臨的內部和外部環境的復雜性和不穩定性也愈加凸顯。無論是擁有百年歷史享譽世界規模龐大的跨國公司、還是那些默默無聞賺取小額利潤的中小企業都不可避免的面臨著危機。企業在其生存發展過程中，難免會遇到一些突發事件及重大事故，其中危及組織利益形象生存的突發性或災難性的事故與事件被稱作危機。企業應對危機狀態時，積極地進行危機前的公關預防危機中的公關補救危機后的公關活動，能使企業化險為夷，順利地實現企業的正常運作，并使企業更加良性快速地發展在瞬息萬變的現代社會，對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗同時在飛速發展的現代社會中，市場是變幻莫測的，同時隨著市場經濟的快速發展，企業競爭日益白熱化，而危機時時伴隨左右。對企業而言，危機絕不是偶然的，它是一個普遍存在的現象。一次危機可以把企業長期積累的人力、財力、物力以及信譽毀于一旦，甚至威脅其發展；但是如果做好

危機公關，處理的好的話，能將危機轉變為機遇，促進企業的進一步發展。因此，任何企業都必須有著危機公關的意識，“居安思危”市場變幻莫測，任何組織都不可能是一帆風順的。危機時時伴隨在組織旁邊。危機對于企業來講，絕不是偶然的不幸遭遇，而是一種普遍存在的緊急狀態。互聯網時代，企業處理危機的措施，行動，都會置于公眾目光下，包圍在社會輿論中。當危機事件出現時，不僅使組織的經濟利益蒙受極大損失，而且還可能導致組織聲譽和生存環境受到嚴重損害。并且危及社會、危及公眾。因此，作為社會組織中的一員，企業要全面了解有關危機預測和危機處理的基本知識。能夠對組織形象受損的原因及其采取的對策進行分析，減少危機對企業造成的影響及時正確的化解危機，創造機遇。公關危機在企業的發展過程中是不可避免的，危機的處理不當會對企業的正常生產經營造成嚴重的干擾，嚴重的會對企業的生存造成威脅。因此，公關人員有效地處理公關危機對于企業的正常順利發展具有十分重要的意義。

一、公關危機的意義和特點

企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅。從而有組織，有計劃的學習，指定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避，控制和解決以及危機解決的后的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關是對企業發生各種危機災難時所開展的公關關系活動的簡稱。它是指由于企業自身的失誤或管理不善而英氣的產品質量不合格、勞資糾紛、法律糾紛或重大事故等被媒體曝光給企業帶來的名譽上、法律上的危機。它會令企

業品牌美譽受到損害，給企業帶來惡劣的影響在企業發生危機后企業針對危機所采取的一系列公關活動，包括消除影響、恢復形象，將損害降至最低程度就是公關危機

二、企業如何走出困境

（一）居安思危，樹立危機意識墨菲定律強調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

（二）明確權責，建立危機指揮體系危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

（三）調查事實，有效整合各類資源當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心

理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科學、公正的檢驗。

（四）快速反應，認真化解矛盾針對危機的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程序，就可能失信于社會，貽誤戰機

（五）公開坦誠，維護公眾利益現代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

（六）重塑品牌危機難以預料,公關危機隨時可能到來。對于優秀企業來說,企業品牌都是經過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化,提升社會文明,為社會進步做出企業應有的貢獻。

三、危機公關的總結

一是，要消除企業的消極影響，重塑企業形象。消除消極的影響，將消費者心中企業的形象重新樹立。

二是，總結經驗教訓，同樣的危機出現過一次就應該知道為何會出現此次危機，下次要多注意，同時要改正錯誤之處。危機公關是一門藝術，是企業長期發展戰略中一個重要的環節，一個企業在危機公關上的成敗能夠體現出該企業的整體素質與綜合實力，成功的企業不僅能妥善處理危機，而且巧妙的將危機轉變為商機“危險”與“機遇”,是現代企業永遠離不開的兩個永恒命題,但“危險”與“機遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認識到,我們只有不斷培養危機管理意識,并能夠把握住危機發生中潛在的機遇,時刻意識到危機的雙面性質,我們才能從容面對危機,在危機中把機遇創造出來。危機是不定時的，企業要做好危機意識，應對危機時要從容不迫，準確的分析危機，以及提出正確的解決方法危機公關無論對組織還是對公關人員都有著特殊的要求，只有在這種危難中才能體現出組織的公關實力，而公關“內求團結，外求發展”的方針恰恰符合了時代潮流，因此在當前我國企業面臨轉換經營機制，建立現代企業制度的關鍵時刻，公共關系是大有用武之地的，它是企業制定經營戰略，贏得市場主動地位，使企業長久立于不敗之地的成功之道，自從公共關系誕生以來，人們為其下一個準確定義就沒有停止過，由于每個人的認識角度不同，對公共關系的內涵的理解也各有差異，于是就形成了許許多多的定義，企業的公關危機需要一個完善的應對措施。

第三篇：企業“危機公關”的對策研究

【摘要】:在瞬息萬變的現代社會,對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗,市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風順的,危機時時伴隨在組織旁邊。當危機事件出現時,不僅使組織的經濟利益蒙受極大損失,而且還可能導致組織聲譽和生存環境受到嚴重損害,并且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的一員，企業要全面了解有關危機預測和危機處理的基本知識,能夠對組織形象受損的原因及其所采取的對策進行分析,減少危機對企業造成的影響,及時正確地化解危機,創造新的發展機遇。

【關鍵詞】:企業;公共關系;危機處理

企業在生產經營過程中常會出現具有重大不利影響的突發性事件，如工傷事故、交通事故、質量事故、自然災害、火災、社區沖突、市場危機、不利的新聞報道等。危機公關的主要目標是：防止危機事件發生;控制危機事件，把危機消滅在萌芽狀態;使公眾正確認識危機事件，配合企業解決好各種問題;減少各種損失，特別是形象損失;利用危機事件帶來的發展機會。

一、危機公關的含義

危機指的是突然發生的、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責批評、惡性事故等。危機有兩層含義,“危”意味著“危險”,“機”意味著“機遇”,兩者處于極度的對立之中,因此危機的發展變化常常極富戲劇性效果。公共關系危機指的就是發生危機事件時的公共關系管理活動,即用公共關系手段減少危機給組織與公眾帶來的影響,進而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業危機公關，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

二、危機的原因及預防措施

1.導致危機發生的原因。要對危機進行預防,就要了解危機出現的原因。導致危機事件出現的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災變引起的危機。(2)企業自身失誤造成的危機。(3)他人誣陷引起的危機。

2.危機預防的措施。危機預防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機意識;(2)設置應對危機的常設機構,安排人員分工;(3)強化公關,加強溝通。

三、危機處理

(一)公關危機處理的意義

1.妥善處理可以適當減少組織的損失。危機的發生必然會造成經濟損失或人員傷亡,妥善處理危機事件,迅速控制事態的發展,可以盡可能降低或挽回經濟損失,對于事后迅速恢復生產經營活動具有重要意義。1982年,著名的美國麥當勞快餐公司,在得知該公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具沒能通過美國民用安全委員會的檢查后,馬上下令撤回所有待售的1000萬只這樣的玩具,如果不這樣,就會失去公眾對它的好感和信任,已占有的市場也會被另外兩家快餐公司占領,從而造成巨大的經濟損失。

2.妥善處理有助于在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發生的“沙松冰箱爆炸”一事,長沙市電冰箱總廠得知后立即成立危機處理小組,連夜趕赴南京,并包下一個會場專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細節告訴記者,如果屬產品質量問題,工廠一定負責,請南京冰箱用戶放心,記者對總廠的態度很滿意。在冰箱處理現場查出爆炸與質量無關,明顯,但用戶不配合調查并堅持要求賠償一臺更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態度,感動了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報道這一事件,幫助沙松廠查清原因,是用戶的說明最終化解了公眾對沙松冰箱的誤解,并使他們肯定了冰箱的質量和廠家的服務。

3.妥善處理危機可以增強內部團結。處理危機事件不僅是對組織凝聚力的檢驗,也是加強內部團結的好時機。認識公共關系危機處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業決策層不僅認識危機,而且還能預防和治理危機。

(二)危機處理的原則

(1)及時性原則;(2)主動性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實性原則。

(三)危機處理對策

1.深入現場,了解事實。這是危機處理中最重要的一步,當災難來臨時,優秀的公共關系人員及組織領導者必須具備良好的心理素質,首先應該保持冷靜,接受既成的事實而不驚慌失措,然后應迅速查明有關事故的基本情況。有時危機事件發生后,領導人還親自出馬。組織領導人親赴第一線,給人一種敢于負責,有能力、有誠意解決危機的形象，從而有利于拉回企業誠信形象。具體說來,要做好以下幾項工作:

(1)組織人員,奔赴現場。在企業得知發生危機事件后,應立即組織有關人員,奔赴現場,開展工作。(2)保護現場,尋求援助。(3)深入細致,了解情況。(4)整理分析,形成報告。要將在現場聽到的、看到的所有情況認真記錄下來,在條件允許的情況下,可用照相機、攝像機拍攝現場情況,用錄音機錄下重要內容。

2.分析情況,確立對策。(1)對組織內部的對策。1)首先應把事件的發生和組織制定的應急方案告知全體員工,號召大家齊心合力,共渡難關,并要求對外統一口徑。2)對不同的危機事件,采取不同的應對策略。如果是不合格產品引起的惡性事故,應立即收回不合格產品,或立即組織力量,對不合格產品逐個檢驗,通知銷售部門立即停止出售這類產品,并追查原因,立即改進。如果是因個別員工惡劣的服務態度引起惡性事件,組織負責人應先穩定顧客情緒,責成當事人向顧客當面賠禮道歉,然后,公關部經理或該部門負責人代表組織向顧客道歉,并從精神和物質上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。3)制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。4)獎勵處理危機事件有功人員,處理有關責任者,并通告各有關方面及事故受害者。(2)對受害公眾的對策。面對危機事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機處理時的大忌,即便你有千萬條理由,而此時也應該先安撫受害公眾,真心誠意地取得他們的諒解,危機才有可能順利化解。在制定對受害公眾的對策時,應注意以下幾個方面:1)無論受害者是組織內部員工還是組織外部的人員,公共部門都應立即通過其家屬或親屬,并提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫療和安撫工作。2)如果責任在組織自身,就要公開道歉,認真聽取受害者及其家屬的意見,主動賠償受害者的損失,盡量滿足受害者的要求;如果責任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當的安慰,需要受害者承擔責任的話,不要在現場追究,最好等危機事件平息后再妥善處理;如果雙方都有責任,組織要盡力避免為自己辯護,要積極地爭取受害者的諒解與合作,主動承擔自己應負的責任。3)要把事實真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險的,它會增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認為自己被欺騙而采取報復行動。4)要耐心等待受害者及其,再同他們商談有關賠償問題,千萬不要在他們怒氣為消時就急著談具體問題。在商談中要耐心聽取他們的意見,最后共同確定賠償損失的辦法。5)在危機事件處理過程中,如無特殊情況,不要更換負責處理問題的人員。(3)對新聞媒介的對策。1)設立臨時性記者接待站,確定一位高級負責人作為組織的新聞發言人,統一對新聞媒介的口徑;由新聞發言人組織集中處理與事件有關的新聞采訪,向記者提供權威性資料。2)尊重事實,主動向新聞媒介提供真實、準確的消息,公開表明組織的立場和態度,以減少新聞記者的各種猜測,幫助記者作出正確的報道。3)必須謹慎傳播,在事實未完全明了之前不要對事發的原因、損失以及其他方面的可能性發布推測性的言論,不輕易地表示贊成或反對態度;不要去推測事故的責任問題等等。4)對新聞媒介表示出合作、主動和自信的態度,不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態度。對確實不便發表的消息亦不要簡單以“無可奉告“來應對,而應妥善說明理由,以獲取記者的同情和理解。5)注意站在公眾的立場和角度進行報道,不斷提供公眾所關心的消息,如補償方法和善后措施等。6)公關人員應既使注意新聞媒介對有關事件的報道情況,發現不符合事實真相的報道,可以盡快向該媒體提出更正要求,指明失實的地方,并提供全部與事實有關的資料,同時派遣重要發言人接受采訪,表明立場,注意避免與媒體發生爭執,產生敵意。7)事件處理完后,可通過新聞媒介發表歉意廣告,表示對有關公眾的歉意并表明組織知錯必改的態度,同時感謝有關方面的幫助和支持。

3.標本兼治,重塑企業形象。(1)確立新的公關目標。從危機開始發生起,公共關系人員就要識別和判斷危機的類型,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標和內容,為開展新一輪的公共關系活動做好充分的準備。要根據,全面總結以往組織危機應變工作的問題和經驗,分析在危機中與新聞媒介交往的情況,提出標本兼治的方案。(2)加大信息傳播力度。危機事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時機。公共關系人員要抓住這一良機,采取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經受挫折、堅韌不拔的素質和強大的凝聚力,進一步擴大組織的知名度、提高組織的美譽度。(3)誠懇答謝社會各界。組織能夠渡過難關,得力于社會各界的協助和支持。不管他們處于何種動機,客觀上都對組織有好處。因此,盡管眼下組織資金周轉十分困難,但仍要采取多種形式表示答謝。

“危險”與“機遇”,是現代企業永遠離不開的兩個永恒命題,但“危險”與“機遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認識到,我們只有不斷培養危機管理意識,并能夠把握住危機發生中潛在的機遇,時刻意識到危機的雙面性質,我們才能從容面對危機,在危機中把機遇創造出來。

參考文獻:

[1]郭欣.加強危機公關意識把握企業成長機會[J].商業經濟文薈,2001,(2).[2]陶應虎,顧曉燕.公共關系原理與實務[M].北京:清華大學出版社,2006.[3]蔣楠.公共關系原理與實務[M].北京:人民出版社,2006.[4]曾湘宜.公共關系基礎[M].北京:北京工業大學出版社,2006.[5]王逸凡,曾朝暉.品牌危機管理[J].北京工商,2003,(5).[6]尹保華.簡明公共關系學[M].長春:吉林人民出版社,2005.[7]胡銳,奕德泉.現代公共關系實務[M].杭州:浙江大學出版社,2004.[8]王保江.危機公關在企業重塑形象中的重要性[J].機械管理開發,2005,(4).

第四篇：論危機公關

論危機公關

姓名：劉烽華

學號 5400211206

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態。危機是市場經濟活動的影子，也是公共關系過程的伴隨物。企業在組織經營管理活動中，由于決策失誤、產品設計與質量問題、公共關系活動違反法規規定、經營人員的態度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現一些危機事件，危及企業的組織形象，利益關系甚至生存。任何一家企業或組織機構在這個紛繁復雜的環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業或組織帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業和機構帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，危機公關則必不可少，危機公關是指為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——關于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節省成本100億美元。2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產油門踏板及豐田電子油控系統的調查。調查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據摩根大通證券公司本月2日公布的估算數據顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業史上最大規模召回事件之一。據報道，該公司股價一周內累計下跌15%，市值蒸發250億美元。案例分析： 本次危機公關的優點：

一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。這表明了事故發生后誠懇態度及對此事件的重視。這符合危機公關的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔責任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關中，也存在著一些缺陷與不足： 一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發起初，豐田公司并未快速作出回應與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預防。早在2004年豐田汽車就出現了質量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發，進而達到不可挽回的地步。

三、沒有主動的去承擔責任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態度，勇于承擔責任也是企業對消費者負責的一種企業文化精神。推諉只能導致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發現問題后企圖隱瞞事實，態度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環境，使得危機處理過程失控； 小結：

危機事件發生后第一時間要把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而應拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與大眾甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業或機構的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業或機構的期望已不僅僅是抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業或機構的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業或組織在紛繁復雜的環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業組織進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業或組織的生死存亡。

第五篇：淺談企業危機公關及其策略

淺談企業危機公關及其策略

姓 名 毛麗 學 號 ***4 學 院

商學院 專 業 人力資源管理 年 級 2011級

序言..................................................................................................................................................3

一、企業危機公關...........................................................................................................................3

（一）企業危機公關的概念...................................................................................................3

（二）中國危機公關行業的發展...........................................................................................4

二、企業危機公關案例分析及應對策略.......................................................................................4 參考文獻...........................................................................................................................................6

淺談企業危機公關及其策略

摘 要： 在信息化時代, 國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業的順利發展,這些企業雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。

關鍵詞：危機公關

形象

應對策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關注的焦點，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實讓林志穎的人氣再升一個臺階。但近日，林志穎卻被“打假專業戶”方舟子質疑由其公司研發的膠原蛋白產品涉嫌無證經營和虛假宣傳，掀起網絡熱議。而當林志穎剛剛在微博發布聲明進行危機公關處理時，網友們自發組織的「打假行動」迅速發酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績遭到網友們的質疑，林志穎在微博上發布廣告的行為也被網友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個人的形象危機問題。由個人聯想到企業，隨著我國經濟的迅速發展，我國企業出現的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統企業的正常運作。危機爆發之后如何應對危機，尤其是如何將公共關系管理的方法融入到企業的危機管理之中，成為當代我國企業不能不面對的問題。

一、企業危機公關

（一）企業危機公關的概念

危機管理最早產生于對國際關系中政治危機的研究，后來由于國際經濟學的發展，特別是跨國企業的興起，危機管理的理念才開始逐漸引入企業。公關危機指社會組織因其內外的不利因素(消息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業來說,任何內部或外部的敏感問題,都可能引發企業的公關危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。現代社會，企業危機四伏。市場信息的不足，政策環境的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優秀企業指社會知名度、美譽度極高、在業界處于領袖地位的大型企業,他們的產品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優秀品牌產品。因此,一旦這些企業有產品質量或不良傳言時,會迅即演變為全社會對其的信譽危機,小則嚴重影響企業的生存與發展,大則會引發連帶反應,帶來對企業所在行業的質疑及部分消費者群體心理上的恐慌,因而也對社會安定帶來一定的不利影響,這樣的危機被稱為公關危機。

（二）中國危機公關行業的發展

我國危機公關行業的發展大致經歷了三個階段。

引進和開創時期。20世紀80年代初，深圳、珠海、汕頭等經濟特區相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業采用了規范的國際管理模式，導入了公關管理職能，并設置了相應的機構。

適應和發展時期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業公關公司進入中國，中國的公關事業獲得了前所未有得大發展，這一時期的發展狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關事業整體持續發展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業分工時期。從1993年開始，中國的公關事業發展狀況出現了明顯的變化。這種變化的實質，就是市場經濟的競爭性和優勝劣汰的競爭法則促使中國的公關事業產生了分化。

二、企業危機公關案例分析及應對策略

據統計，世界500強企業平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中國大中型企業平均壽命為7到8年，中國民營企業平均壽命只有2到3年。中國

老字號企業已有70消失。為什么企業會衰老得如此之快？這表明企業一開始就潛伏著危機。就好像面對死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機并不明顯，如果領導者一開始就能夠非常敏感的意識到危機的存在，即使危機已經全面爆發也能夠采取正確的方法包括公關方法，用勇氣和魄力去面對危機，臨危不懼，群策群力積極應對，企業的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機勃勃。

優秀企業面對內部或外部的突發問題如何應對,實際上考驗了這些企業的公共關系管理水平。例如富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象。企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

關于企業危機公關的處理問題，眾所周知，對危機事件的公關處理主要有兩個方面：一積極預防，嚴防危機來臨；二危機一旦發生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。所以我認為危機公關策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

第一個是明確問題。從案例分析來看，“富士康”的問題是由公司內部出來的。因為其對員工的精神生活的漠不關心，一味延長員工工作時間，完全將員工當作機器人導致員工跳樓事件同時因為這個問題引發了另一個問題：組織形象問題——不利于“富士康”的社會輿論正在擴散。所以說，“富士康”的問題應完整地表述為：由于過分追求企業利潤而導致員工精神匱乏，跳樓事件導致企業被暴光，引發企業形象危機。問題的實質是企業形象危機，而其前沿問題是員工合法權益。

第二個是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關工作的目的所在。危機公關策劃的有效性表現在解決問題上。公關不是繡花枕頭——中看不中用，公關是為解決問題而存在的。如果公關工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

從案例來看，顯然富士康的危機公關的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時間站出來給公眾一個合理的交待。另外，在事件進一步蔓延的時候也沒有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機公關策劃是為了解決問題。可是解決問題的程度是有差別的。我們應該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關問題是由實際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關形象問題。不解決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關策劃。

總之，一個真正有價值的企業，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識。企業要建立危機管理機制，提早發現危機的可能性，及時采取有效應對措施。建立常態下“媒體通路”，維系與媒體良好關系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機發生時，公關傳媒部要快速反應，執行正確有效的公關危機策略。要緊急團結媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網絡媒體的傳播。危機事件發生后，企業要勇于承擔責任，以負責任的態度處理危機。內部要統一口徑，指定高層新聞發言人，保證公司信息傳播的統一和暢通。

參考文獻

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企業危機公關中的輿論引導策略研究【D】.中國學位論文全文數據庫．