第一篇：關(guān)系營銷在典型案例中的應(yīng)用

關(guān)系營銷在典型案例中的應(yīng)用

摘要本文以株洲聯(lián)通關(guān)系營銷策略在典型案例為例,首先介紹了關(guān)系營銷的基本概念,其次分析了株洲電信市場份額概況,最后介紹關(guān)系營銷策略在典型案例的實際應(yīng)用方法及效果。

關(guān)鍵詞關(guān)系營銷 株洲電信市場 典型案例

中圖分類號:F713.5文獻標識碼:A

0 引言

隨著中國電信業(yè)的改革和重組的完成,3G牌照的發(fā)放,中國電信產(chǎn)業(yè)面臨一個全新的、更加激烈的市場競爭環(huán)境。這種激烈的競爭環(huán)境使得集團客戶逐漸發(fā)展成為運營商爭奪的焦點。

在這種格局下,株洲聯(lián)通集團客戶部只有采取科學(xué)的集團客戶營銷策略,才能在株洲電信行業(yè)集團客戶市場中逐步加大市場占有份額,最終達到三分天下的目的。關(guān)系營銷的基本概念

公司營銷是一個與客戶、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程,正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是公司營銷的核心,是公司成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為公司市場營銷的關(guān)鍵變量,把握住了現(xiàn)代市場競爭的特點,在公司與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中,搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾闻c客戶建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成責任,從客戶變成朋友,從管理營銷組合變成管理和客戶的友好互動關(guān)系。

對于公司來說,市場營銷的真正價值在于其為公司帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面,追求回報是市場營銷發(fā)展的動力;另一方面,回報又是維持市場關(guān)系的必要條件。公司要滿足客戶需求,為客戶提供價值,但不能簡單地做客戶“仆人”。因此,營銷目標必須注重產(chǎn)出,注重公司在營銷活動中的回報,一切營銷活動都必須以為客戶及股東創(chuàng)造價值為目的。

根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢,著眼于公司與客戶互動與雙贏,不僅積極地適應(yīng)客戶的需求,而且主動地創(chuàng)造需求,通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)、回報等多種形式與客戶形成獨特的關(guān)系,把公司與客戶緊密聯(lián)系在一起,形成競爭優(yōu)勢。株洲電信市場份額簡析

在株洲電信市場上,由于電信集團客戶具有消費較高、用戶度集中度較高、穩(wěn)定性強等特點,越來越成為株洲三大通信運營商即株洲移動、株洲聯(lián)通和株洲電信競相爭奪的重點。

2.1株洲移動大客戶營銷情況分析

株洲移動隨著這幾年的快步發(fā)展,積累了大量通信市場的用戶,同時憑借移動業(yè)務(wù)替代固話業(yè)務(wù)趨勢的加速,例如最近大量推廣的無線桌面機,以優(yōu)惠的資費,搶奪一部分固定電話市場,其市場份額不斷擴大,已經(jīng)成為這個市場的龍頭老大。

株洲移動公司對大客戶工作一直非常重視,2003年就成立了大客戶服務(wù)部,并配備了大客戶服務(wù)人員。從過去幾年來的實際情況來看,大客戶的工作卓有成效,一方面確實拉近了移動公司與大客戶的距離,提高了他們的滿意度和忠誠度,另一方面,也逐漸摸索和總結(jié)出一套行之有效的大客戶維系拓展的工作方法。

2.2 株洲聯(lián)通集團客戶營銷情況分析

株洲電信在電信集團市場起步很早,針對這個市場的營銷力度強,以進攻性策略為主,目的是擴大市場份額,爭奪用戶。截止到2009年底,電信公司的CDMA用戶數(shù)已經(jīng)達到了15萬戶,占整個株洲電信市場移動通信行業(yè)6.7%的比例,目前株洲電信3G天翼的攻勢很猛,用戶呈持續(xù)上升趨勢。

株洲電信一直把大客戶視為公司重要的戰(zhàn)略資源和合作伙伴,多年來,株洲電信大客戶業(yè)務(wù)開拓方面已經(jīng)初步形成一整套的運營體系。2005年,中國電信建立了“全國三級垂直一體化的營銷服務(wù)管控”,強調(diào)集團公司、省級公司、本地網(wǎng)公司三級營銷隊伍面向大客戶營銷服務(wù)過程中的規(guī)范化、標準化,通過加強垂直一體化的管控,使大客戶服務(wù)在全國范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的品牌和形象。

2.3株洲聯(lián)通客戶營銷情況分析

株洲聯(lián)通由于切入通信行業(yè)時間比株洲電信、株洲移動都晚,所以一直采用的是進攻型的營銷策略,以獲得市場份額為主,采用的營銷策略相對較為單一,即價格策略。經(jīng)過成立初期幾年的非理性的價格競爭,爭奪了一定的市場份額,目前正在回歸理性的營銷,截止到2009年底,株洲聯(lián)通在網(wǎng)用戶達到35萬戶,占整個株洲電信市場移動通信行業(yè)15.50%的比例。

在2008年電信重組之后,憑借原株洲網(wǎng)通的固話、寬帶資源,株洲聯(lián)通的實力是大大加強,另外,株洲聯(lián)通對用戶的服務(wù)己開始向外延伸。實施關(guān)系營銷的典型案例的應(yīng)用

針對株洲電信市場的特點,要成功地實施株洲聯(lián)通集團客戶關(guān)系營銷策略,首先要有效地調(diào)動整個公司的各方資源,其次,制定關(guān)系營銷實施計劃、加強組織領(lǐng)導(dǎo)管理工作、實施關(guān)系營銷全過程的控制,最后,落實營銷的實施方案,確保取得良好的經(jīng)營效果,以下介紹關(guān)系營銷的應(yīng)用案例。

株洲同創(chuàng)生物科技有限公司是株洲市飼料行業(yè)中的中型民營企業(yè)集團,經(jīng)營范圍涉及飼料產(chǎn)銷、生豬養(yǎng)殖、肉品開發(fā)、原料貿(mào)易等領(lǐng)域,公司共有員工80多人,其中,只有株洲聯(lián)通用戶7人,公司辦公電話、互聯(lián)網(wǎng)是使用的電信公司的。為了拓展該公司業(yè)務(wù),株洲聯(lián)通主要從以下幾個方面入手:

3.1公司決定成立專班,進行中高層互動活動

公司成立拓展領(lǐng)導(dǎo)小組,主管集團客戶業(yè)務(wù)的公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,領(lǐng)導(dǎo)了整個關(guān)系營銷拓展過程,首先株洲聯(lián)通的集團主管領(lǐng)導(dǎo)上門拜訪了該單位的主管通信的負責人,通過打籃球賽、聯(lián)誼會等的方式拉近了2個企業(yè)的距離,然后株洲聯(lián)通與株洲同創(chuàng)生物科技有限公司簽訂了合作框架協(xié)議,株洲同創(chuàng)生物科技有限公司成為了株洲聯(lián)通食堂的肉制品供應(yīng)商,形成一種互助、互求、互需的關(guān)系,把集團用戶與企業(yè)聯(lián)系在一起,為下一步贏得長期而穩(wěn)定的市場打好了基礎(chǔ)。

3.2 創(chuàng)新激勵考核機制,提高對市場的反應(yīng)速度

在以往的集團拓展中,集團客戶經(jīng)理答應(yīng)集團客戶的施工時間一般在7-15天,整個業(yè)務(wù)流程走下來,有的甚至要1-2個月時間,速度太慢,是客戶所不能接受的,造成客戶流失現(xiàn)象嚴重,株洲聯(lián)通創(chuàng)新激勵機制,把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部的績效考核的20%與集團客戶拓展業(yè)績掛鉤,在有些重點業(yè)務(wù)項目管理上,要求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部經(jīng)理親自掛帥,充分調(diào)動相關(guān)部門的積極性,重要業(yè)務(wù)施工項目走綠色快捷通道,當株洲同創(chuàng)生物科技有限公司提出想提高辦公網(wǎng)絡(luò)的速度時,株洲聯(lián)通在7天之內(nèi)將100M光纖安裝到位,先讓他們使用體驗,感受到株洲聯(lián)通的快速反應(yīng)機制。

3.3通過制定個性化全業(yè)務(wù)解決方案,整體降低集團客戶通信成本

株洲聯(lián)通企業(yè)集團客戶經(jīng)理多次上門與株洲同創(chuàng)生物科技有限公司溝通,詳細介紹株洲聯(lián)通的移動通信、固話、寬帶、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心等綜合業(yè)務(wù),聽取客戶的需求,制定如下個性化全業(yè)務(wù)通信方案:

集團內(nèi)通話優(yōu)惠方案,如下:

(1)同一集團內(nèi)的聯(lián)通手機用戶長、株、潭三市范圍內(nèi)通話全免。

(2)手機與固定電話通話全免。

(3)固定電話之間撥打全免。

寬帶互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)惠資費,如下:

(1)光纖接入費:免費。

(2)月租費優(yōu)惠:10M互聯(lián)網(wǎng)專線,****元/月

集團短信優(yōu)惠政策,見表1

表1株洲同創(chuàng)集團短信資費表

提供商務(wù)總機業(yè)務(wù)。全面取代傳統(tǒng)的固話總機,員工手機、固定電話都可成為分機,通過“商務(wù)總機號碼+分機短號碼”的方式,實現(xiàn)隨時隨地移動辦公。提供號碼查詢/轉(zhuǎn)接、會議電話、短信群發(fā)、秘書服務(wù)等貼心功能。

提供“如意郵箱”業(yè)務(wù)。

如意郵箱主要功能:免費短信到達通知:讓用戶及時、準確了解最新到達郵件的基本情況。具體資費情況見下表2:

表2株洲同創(chuàng)集團如意郵箱資費表

3.4 重視售后保障承諾

株洲聯(lián)通積極倡導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)協(xié)議,明確接入技術(shù)指標及售后職責。運行維護部門負責對網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)控管理,并按用戶要求定期提供網(wǎng)絡(luò)分析、故障排除、日常維護等報告。集團客戶經(jīng)理將時刻保持與用戶的密切聯(lián)系,用戶還可通過聯(lián)通全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心隨時查詢網(wǎng)絡(luò)狀況并提出新的業(yè)務(wù)需求。

3.5 關(guān)系營銷實施效果

經(jīng)過長達2個月的營銷攻堅,取得了較好的效果,株洲同創(chuàng)成為了株洲聯(lián)通3星級集團,現(xiàn)已發(fā)展聯(lián)通用戶數(shù)為69戶。其中:株洲創(chuàng)新統(tǒng)一支付網(wǎng)絡(luò)費用的53人,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),租用第一年2萬元,以后每年1.5萬元。移動通信業(yè)務(wù),株洲創(chuàng)新統(tǒng)一支付話費53名用戶,一次性預(yù)交14萬元,一年內(nèi)消費完畢,已形成穩(wěn)定的客戶群,取得雙方共贏的效果。結(jié)論

通過株洲聯(lián)通具體案例的應(yīng)用介紹,可以明確看到,公司關(guān)系營銷是一個系統(tǒng)的工程,首先要分析電信市場狀況,其次是充分調(diào)動公司各方面資源,協(xié)調(diào)處理內(nèi)外各方利益關(guān)系,最后才能取得供銷雙方利益共贏的效果。

參考文獻

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第二篇：百事可樂典型營銷案例（推薦）

百事可樂典型營銷案例

獨特的音樂推銷

1998年，百事可樂百年之際，百事推出了一系列的營銷舉措。1998年1月，郭富城成為百事國際巨星，他與百事合作的第一部廣告片，是音樂“唱這歌”的MTV情節(jié)的一部分。身著藍色禮服的郭富城以其活力無邊的外型和矯健的舞姿，把百事一貫的主題發(fā)揮得淋漓盡致。此片在亞洲地區(qū)推出后，引起了年輕一代的普遍歡迎。1998年9月，百事可樂在全球范圍推出其最新的藍色包裝。配合新包裝的亮相，郭富城拍攝了廣告片“一變傾城”，音樂“一變傾城”也是郭富城新專輯的同名主打歌曲。換了藍色“新酷裝”的百事可樂，借助郭富城“一變傾城”的廣告和大量的宣傳活動，以“askformore”為主題，隨著珍妮。杰克遜、瑞奇。馬訂王菲和郭富城的聯(lián)袂出擊，掀起了“渴望無限”的藍色風暴。由郭富城和珍妮。杰克遜聯(lián)袂演出的主題廣告片“渴望無限”投資巨大，場面恢弘，是百事近年力推的作品。歌曲“渴望無限”由珍妮。杰克遜作曲，音樂從慢節(jié)奏過渡到藍色節(jié)奏，最后變成20世紀60年代的House音樂，曲風華麗。郭富城美倫美奐的表演和性感的造型，珍妮。杰克遜大氣的唱功，使整個廣告片充滿了浪漫色彩，尤其由來自不同地區(qū)、不同膚色的兩位巨星共同演繹，更加引人注目。王菲的歌曲在亞洲樂壇獨樹一幟，她為百事拍的廣告片同樣以“渴望無限”為主題，由她創(chuàng)作的音樂《存在》表現(xiàn)了王菲對音樂的執(zhí)著追求和堅定信念。“渴望無限”的理念得到了很好的詮釋和體現(xiàn)。2002年1月，樂壇天之嬌女——鄭秀文小姐正式加盟百事家族，成為新一代中國區(qū)百事巨星。2002年，F(xiàn)4的“百事可樂”廣告成為備受中國消費者歡迎的廣告。音樂的傳播與流行得益于聽眾的傳唱，百事的音樂營銷成功正在于它感悟到了音樂的溝通魅力，這是一種互動式的溝通。好聽的歌曲旋律，打動人心的歌詞，都是與消費者溝通的最好語言。有了這樣的訊息，品牌的理念也就自然而然深入人心了。

大手筆公關(guān)

長期以來，百事可樂始終致力于建立以“百事可樂基金”為切入點的良好公共關(guān)系體系，熱心贊助體育賽事以及其他公益事業(yè)。例如，贊助“八運會”、贊助中國甲A足球聯(lián)賽、支援中國申奧成功等等。百事可樂不惜巨資贊助“八運會”，取得了八運會飲料的指定產(chǎn)品的稱號，大張旗鼓地掀起了一場溝通高潮，出盡了風頭，造成了一個雖在總體上不及、但在特定時期和特定環(huán)境中氣勢大大超過可口可樂公司的局面，不但在當時取得了明顯的效益，而且還為其在中國的進一步發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。百事可樂為慶祝中國申奧成功，把申辦前的“渴望無限”和成功后的“終于解渴了”整合在一起，做成全屏廣告的形式，具有很大的沖擊力，與當時的氣氛同頻共振，不如此難表激情萬丈，不如此不夠痛快淋漓。相信在那一時刻，每個看到此廣告的人都會心跳！短短四個小時，全屏廣告點擊數(shù)高達67877人。百事可樂此時與他們共同支援申奧，心靈相映，情感相通，收到了良好的社會效果，品牌的社會形象得以大大提高。2001年12月，由百事（中國）投資有限公司捐贈，中國婦女發(fā)展基金會設(shè)立的專項基金——“百事可樂基金”，向內(nèi)蒙古的準格爾旗捐款。這筆資金將主要用于當?shù)厝彼彝バ藿ā澳赣H水窖”及貧困失學(xué)兒童復(fù)學(xué)等專案。此類活動大大增加了百事可樂的美譽度。

百事可樂在各城市的市場表現(xiàn)，兩極分化明顯，市場滲透率高者甚至超過可口可樂，而低者不足可口可樂的40%.這也恰恰是百事可樂近期所希望看到的結(jié)果，因為他們的目的就是抓住可口可樂“滿天撒網(wǎng)”戰(zhàn)略的弱點，集中優(yōu)勢兵力實施中心突破，并終于在上海、成都、重慶、武漢、深圳等城市的“兩樂”之爭中勝出。

針對可口可樂的大打廣告牌，百事可樂將人力、財力和物力集中在幾個重點城市，大肆進行立體式廣告宣傳進攻，所選擇的重點是這些大城市中的高校、名校。年輕人中消費力較高的就是學(xué)生。因此，百事可樂在高校內(nèi)設(shè)立自動售貨機，出資建立公共設(shè)施等——抓住主要矛盾的主要方面，是百事可樂成功的秘密。

第三篇：電信運營商在顧客市場中關(guān)系營銷的策略及應(yīng)用

電信運營商在顧客市場中關(guān)系營銷的策略及應(yīng)用 論文關(guān)鍵詞:電信產(chǎn)業(yè)關(guān)系營銷營銷策略

論文摘要:市場競爭日趨激烈,電信運營商的生存與發(fā)展,更多地受到了運營商與顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上關(guān)系的影響,全面地實施關(guān)系營銷策略,才是取得成功、贏得優(yōu)勢的保障。

顧客是企業(yè)的衣食父母,利潤主要來源于顧客。企業(yè)以顧客為導(dǎo)向,通過最大限度的滿足顧客所追求的便利、價值和服務(wù),來維系與發(fā)展客戶,是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)生存與發(fā)展之本。

關(guān)系營銷(Relationgship Marketing)是以建立、維護、促進、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心,對傳統(tǒng)的營銷觀念進行革新的理論,其代表人物是20世紀80年代中期美國市場學(xué)者巴·本·杰克遜。經(jīng)過實踐的發(fā)展,關(guān)系營銷要求企業(yè)在進行經(jīng)營活動時,不只局限于企業(yè)與顧客之間,而是在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上,即在顧客市場、供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關(guān)利益者市場等六個方面處理好關(guān)系。

由于電信運營企業(yè)開展關(guān)系營銷起步較晚,本文僅對電信運營商在顧客市場中所應(yīng)采取的關(guān)系營銷策略和實施要點加以論述。

一、電信運營商采用關(guān)系營銷策略的歷史背景和必然性

我國電信業(yè)經(jīng)過近10年的發(fā)展,目前已形成中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通等多家公司競爭的格局,目前所有的電信業(yè)務(wù)都有兩家或兩家以上的公司經(jīng)營,用戶使用電信業(yè)務(wù)較以往有了更多的選擇權(quán),通訊行業(yè)的市場形態(tài)已經(jīng)明顯轉(zhuǎn)向買方市場,在這樣的競爭形勢下,客戶流失、業(yè)務(wù)分流難以避免,關(guān)鍵是要不斷減緩客戶流失和業(yè)務(wù)分流的速度,否則,企業(yè)就難有立足之地。在電信市場競爭愈演愈烈的今天,誰的服務(wù)好,誰的顧客忠誠度高,誰就能在市場競爭中穩(wěn)操勝券。企業(yè)要生存和發(fā)展,提高顧客忠誠度,吸納、借鑒關(guān)系營銷的理念和方法,無疑是走向成功之路的一條捷徑。目前,電信企業(yè)大力推進和改善服務(wù)工作、進行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報老用戶、加大通訊外服務(wù)力度等等,其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系,以贏得顧客的信賴與擁護。從實施角度來看,各電信運營商關(guān)系營銷的主要策略集中于提高顧客忠誠度、改善用戶關(guān)系上,并各自取得了一些效果。但實際上還是略顯不足,關(guān)系營銷完全可以突破簡單的企業(yè)與消費者之間的關(guān)系這一點,延伸到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商、通信終端分銷商、卡號代理商、競爭者、政府機構(gòu)等各方面。因此可以說各通訊運營商不僅要建立、維持和促進與顧客之間的和諧、持久的關(guān)系,也要和其他伙伴之間共存共榮,保證實現(xiàn)參與各方的目標,形成一種兼顧各方利益的長期態(tài)勢,以贏得多方的信賴與擁護,這是關(guān)系營銷戰(zhàn)略中的關(guān)鍵,也是提高企業(yè)核心競爭能力的保障。

由于電信市場分割的局面的形成,越來越多的運營商利用親緣關(guān)系、地

緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系密切聯(lián)系客戶,特別是大客戶,某種程度上導(dǎo)致了大客戶市場的“港內(nèi)擁擠”,眾多的通信運營企業(yè)都認為主動溝通、互惠互利、承諾信任將是運營商與顧客溝通的主要方式。大家都面臨共同的市場特征:

1.隨著交叉銷售的機會日益增多,吸引一個新顧客所耗費的成本,大概相當于保持一個現(xiàn)有顧客的五倍。保住老顧客比吸引新顧客的收益要高。

2.隨著顧客的日趨大型化和潛在用戶數(shù)量的不斷減少,根據(jù)20:80法則,每一個大客戶就顯得越發(fā)重要。

3.一個公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%至85%。

4.銷售只是關(guān)系營銷的開端,而任何善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè),都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會。

二、電信運營商開展關(guān)系營銷的現(xiàn)狀

五大通訊運營商在組織機構(gòu)上已經(jīng)全部成立了關(guān)系管理機構(gòu)(如大客戶部),建立了專職的營銷隊伍(客戶經(jīng)理),在基于CRM思想的理論基礎(chǔ)上,圍繞對用戶吸引與維系的出發(fā)點,通過數(shù)據(jù)庫支撐,推出了關(guān)懷式服務(wù)、一站式服務(wù)、積分計劃、通信外服務(wù)、俱樂部服務(wù)、定制服務(wù)、分級服務(wù)等一系列營銷手段,可謂是五花八門,各有所長,但嚴格意義上講:在以服務(wù)措施前加個

“準”字,更能真實的描繪這一現(xiàn)狀。

關(guān)系營銷的雛形起源于各電信運營商統(tǒng)一臺號的總經(jīng)理服務(wù)熱線和客戶服務(wù)熱線。在黑龍江最早將關(guān)系營銷做得較為深入的是黑龍江省中國聯(lián)通CDMA聯(lián)通新時空俱樂部(2003年更名為全國統(tǒng)一的中國聯(lián)通客戶俱樂部)及通信外服務(wù)聯(lián)盟。目前,其運營商正在籌備的類似于VIP俱樂部、星級用戶免費醫(yī)療等服務(wù)舉措。但總的來講各運營商基本上仍停留于簡單的強調(diào)維護企業(yè)與消費者之間的關(guān)系的層面上,尚未上升到全面提升關(guān)系管理技術(shù)和強調(diào)與顧客、分銷商及其它組織和個人都要建立關(guān)系、互利交換及共同履行諾言,使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的階段。

三、電信運營商在顧客市場中應(yīng)用關(guān)系營銷策略的模型

企業(yè)在爭取新顧客的同時,必須重視留住老顧客,培育和發(fā)展顧客忠誠,其主要模型是:

1.實施戰(zhàn)略合作,建立專門從事大客戶關(guān)系管理機構(gòu),推進大客戶發(fā)展戰(zhàn)略

20%的客戶創(chuàng)造80%的收益,大客戶對企業(yè)收入貢獻大,因此,與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶戰(zhàn)略,就是要在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性,在電信服務(wù)、價格、服務(wù)等級等方面給予SLA服務(wù),滿足大客戶個性化、差異化需求,以留住大客戶。

2.建立差異化的分級服務(wù)體系,提升客戶經(jīng)理的顧問式服務(wù)水平

在顧客導(dǎo)向的時代,就需要設(shè)置客戶經(jīng)理制,以根據(jù)不同的客戶需要提供差異化、一對

一、個性化的服務(wù),如在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀等等,客戶經(jīng)理主要職責是為了解客戶需求,收集客戶需求信息,進行產(chǎn)品推廣和客戶消費跟蹤評價。加強與客戶溝通,建立良好的客戶關(guān)系,完成銷售任務(wù)等,但通過個人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員,增加管理的難度。因此該策略運用是應(yīng)注意適時地將企業(yè)聯(lián)系建立在個人聯(lián)系之上,通過長期的個人聯(lián)系達到企業(yè)親密度的增強,最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

3.健全客戶服務(wù)系統(tǒng),在充分授權(quán)與逆向考核的前提下做到快速反應(yīng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)連接市場的橋梁,是企業(yè)的“臉”,加強與顧客溝通,充分重視客戶的投訴和建議。美國運通公司副總裁瑪麗安·雷斯繆森提供了這樣一個公式:“更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業(yè)績”。一個滿意的顧客意味著公司無形資產(chǎn)的增加,而一個不滿意的顧客則意味著公司無形資產(chǎn)的流失。客戶服務(wù)系統(tǒng)是拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的一個重要手段。因此,建立客戶服務(wù)系統(tǒng)、完善客戶服務(wù)前臺和后臺建設(shè)關(guān)系到企業(yè)形象和服務(wù)水平。

4.開展頻繁營銷計劃,做好用戶的維系與挽留

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃,指設(shè)計規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關(guān)系,確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。除目前中國移動采用的累積消費和在網(wǎng)年限積分獎勵,的確起到了良好的作用外,其他運營商還沒有真正開展。實際上用戶的流失減少的收入以及重新挽留用戶的成本之和將大于對用戶回饋的成本。

5.通過俱樂部營銷開拓關(guān)系營銷新領(lǐng)域

俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部,吸收支付話費具備相當額度的顧客成為會員,如中國聯(lián)通和中國移動的月累計平均消費ARPU值在200元以上的中高端用戶才會被贈卡成為會員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見,受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足,因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度,還可提高企業(yè)的美譽度。這種形式和頻繁營銷規(guī)劃一樣容易被競爭者模仿。如中國聯(lián)通客戶俱樂部在不到半年的時間內(nèi)就被中國移動所模仿,而且在規(guī)模和形式上有過之而無不及。

6.完善客戶管理信息系統(tǒng)MIS,為定制化營銷做好準備

企業(yè)可以根據(jù)資料庫中有關(guān)顧客的使用習(xí)慣、對資費套餐的敏感程度、對長途或漫游的偏好等情況,主動向顧客推薦符合其要求的產(chǎn)品。目前電信運營企業(yè)建立系統(tǒng)很多,主要是以業(yè)務(wù)為切入點建立的,完全客戶化管理系統(tǒng)尚未完全建立起來,給市場細化、實行差異化戰(zhàn)略、客戶流失管理帶來很大的困難。因此,建立客戶化的管理信息系統(tǒng)迫在眉睫。客戶管理系統(tǒng)完全以客戶為切入點,建立客戶關(guān)系信息系統(tǒng),并有效地運用所儲存的資料,對客戶進行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理,通過這個系統(tǒng)可以了解、把握客戶的消費特征和變化趨勢,這對企業(yè)制定可行的經(jīng)營策略、提高顧客滿意度具有重要意義。客戶管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容主要包括:客戶的基本情況,個體通話結(jié)構(gòu)分析,個體費用分析,用戶變更分析,VIP卡更新分析,預(yù)警功能和退出管理等。

但由于目前通信企業(yè)的計費系統(tǒng)遠未具備柔性生產(chǎn)的能力,所以只能通過大量的套餐生產(chǎn)非標準化或非完全標準化的顧客化產(chǎn)品,成本增加較多,影響到了定制營銷的開展。

實施關(guān)系營銷是一項系統(tǒng)工程,必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容,要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標,離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心,建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要,實現(xiàn)顧客滿意,離開了這一點,關(guān)系營銷就成了無源之水,無本之木。要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系,必須從互惠互利出發(fā),并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標認識上取得一致。高福利并不一定實現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系,真心關(guān)懷每個員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責任心,從而為實現(xiàn)企業(yè)的外部目標提供保證

第四篇：典型醫(yī)患關(guān)系案例及分析

近一年來的醫(yī)患關(guān)系血色案例

http://www.tmdps.cn 2012年03月25日08:37 新浪健康綜合

2011年1月31日上海新華醫(yī)院醫(yī)護人員被刺

2011年1月31日，上海新華醫(yī)院胸外科6名醫(yī)護人員受傷，其中1人被刺重傷住院。這個被媒體命名為“131事件”的醫(yī)療糾紛，記者采訪當事人劉魁。據(jù)了解，本次事件的起因是由于1月28日劉魁父親死亡之后，家人無法接受，院方也一直未能做出合理解釋。于是次日劉魁家人開始在新華醫(yī)院急診大廳擺放花圈抗議，一群不明身份的人卻將花圈搶走，扔在醫(yī)院外的馬路上，劉家負責看花圈的親戚也受到襲擊，弟妹及姑姑被打，導(dǎo)致家屬情緒失控而引發(fā)該事件。

2011年9月15日同仁醫(yī)生被砍

據(jù)醫(yī)院的探頭錄像顯示，9月15日下午3時54分，同仁醫(yī)院耳鼻喉診室二區(qū)，埋伏在門口長椅處的王寶洺見該院耳鼻喉科主任徐文走出，掏出一把菜刀，從側(cè)后方砍向了她的頭部，一連7刀。頓時，徐文倒地，鮮血四濺，但王寶洺仍未罷休。徐文一邊舉左手擋刀，一邊踉蹌著跑進了二區(qū)內(nèi)的嗓音診室。

“我正在給患者看病，一下子就蒙了。”徐文的學(xué)生胡蓉說，徐文滿臉鮮血，已經(jīng)無法說話。前后腳的工夫，王寶洺持刀尾隨而入，嚇跑了周邊所有的人。

胡蓉回憶，當時，她上前拉扯王寶洺，并將其慢慢推至二區(qū)外的大廳。其間，王寶洺沒有傷害她，只是跟著又從門口返回，在嗓音診室門口堵到了徐文，第三次揮刀亂砍。

“他最后連砍的力氣都沒了。”胡蓉說，當時，她再次連拉帶推，將王寶洺趕出了二區(qū)。“糾纏過程中，我的胳膊也被劃傷了。”胡蓉說，隨后，王寶洺持刀離開。眾人趕緊聯(lián)系上級，對徐文展開搶救。

被患者砍了十幾刀徐文醫(yī)生，左肱二頭肌一直被砍到底，骨頭都露出來了，神經(jīng)和肌腱都受損，右前臂骨折，左下肢及前額正中都被砍傷。

2011年8月16日東莞長安醫(yī)院醫(yī)生被砍

2011年8月16日下午，在東莞市長安鎮(zhèn)長安醫(yī)院發(fā)生一起持刀行兇案件，兇手盧某先后將該醫(yī)院醫(yī)生劉某及伊某砍傷，其中劉某因失血過多經(jīng)搶救無效死亡事發(fā)后，行兇男子被醫(yī)院保安擒獲。據(jù)悉，行兇男子年初曾找劉某看過病，但因病情無好轉(zhuǎn)而懷恨報復(fù)。

2011年11月4日潮州院長被砍

廣東省潮州男科醫(yī)院發(fā)生一起兇殺案。一名32歲的黃姓男子持刀砍向醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院副院長當場死亡和兩名醫(yī)務(wù)人員受傷。這名男子行兇后當場被潮州警方抓獲。據(jù)兇犯交代上月在該醫(yī)院花費約 3000元治療，但效果不佳且無法退還治療費用，老婆又吵著跟他離婚，遂懷恨在心。對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生報復(fù)心理。

2012年3月23日哈醫(yī)大醫(yī)生被砍

被刺醫(yī)生心靈創(chuàng)傷難愈

今年4月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科醫(yī)生邢志敏，在其工作的診室被一名男子刺傷頸部。日前，刺傷邢志敏的犯罪嫌疑人呂福克，在河北省涿州市被警方抓獲。據(jù)了解，呂福克還涉嫌在4月13日在豐臺區(qū)某醫(yī)院將另一名醫(yī)護人員扎傷。

昨天，記者從人民醫(yī)院獲悉，邢志敏已脫離生命危險，目前正在搶救后的恢復(fù)之中，防止并發(fā)癥的出現(xiàn)。但據(jù)院內(nèi)人士透露，此次暴力事件中，與身體上受到的刀傷相比，邢志敏心靈上的創(chuàng)傷怕是幾年都難以恢復(fù)的，在得知兇手在河北被捕后，焦慮的心情方稍感平復(fù)。

案例2

砍醫(yī)生男子獲刑15年

2011年9月15日，王寶洺來到北京同仁醫(yī)院，持事先準備好的菜刀連續(xù)砍擊耳鼻喉科部主任徐某頭部等部位，在徐某倒地后，仍持菜刀繼續(xù)砍擊。徐某掙脫后，王寶洺仍持刀追砍，再次將徐某砍倒在地。經(jīng)他人阻攔，徐某得以躲進一間檢查室，王寶洺并未進入該室，后逃離現(xiàn)場。王寶洺共砍擊徐某18刀，徐某經(jīng)鑒定為重傷。

王寶洺曾因患喉癌在同仁醫(yī)院就診，并由該院醫(yī)生徐某對其實施外科手術(shù)，后因其病患復(fù)發(fā)，即認為是徐某對其治療存在過錯所致，遂起意報復(fù)。

近日，法院以故意殺人罪判處行兇男子王寶洺有期徒刑15年，并賠償被害人各項經(jīng)濟損失50余萬元。

醫(yī)患之爭:醫(yī)患糾紛典型案例評析

醫(yī)患之爭——醫(yī)患糾紛典型案例評析

第一章醫(yī)患糾紛的基本問題

【案例1】

八旬老漢患病痛不欲生，醫(yī)療公證解決后顧之憂

【問題提示】

什么是法律關(guān)系？什么是醫(yī)患關(guān)系？醫(yī)患關(guān)系到底是什么法律關(guān)系？什么是醫(yī)療服務(wù)合同？

【案情介紹】

梅根，男，87歲，武鋼交運公司退休職工。患有股骨頸骨折。股骨頸骨折是老年人的一種常見的疾病，由于股骨頸的血液供應(yīng)差，常常難以愈合。因此，醫(yī)生對于老年股骨頸骨折病人常用人工股骨頭置換術(shù)。面對這樣一個高齡、高危的病人，醫(yī)生們給他進行了周密的術(shù)前準備：心電圖發(fā)現(xiàn)病人有心肌缺血、房室交界性早搏；肺功能檢查顯示有混合性通氣功能障礙；內(nèi)科會診診斷為肺心病、心功能不全、慢性支氣管炎并肺部感染、右上肺結(jié)核。在住院期間，老人又2次發(fā)生疝嵌頓，都經(jīng)過值班醫(yī)師手法復(fù)位。武鋼二醫(yī)院外科醫(yī)生們經(jīng)過討論，認為股骨頭置換手術(shù)中麻醉風險極大。然而，疾病的折磨使老人痛不欲生，曾先后3次在病床上自縊，都被家屬和同房的病友發(fā)現(xiàn)。自殺不成，老人就絕食，看見老人在無情地自我摧殘，家屬看在眼里，心如刀絞。就技術(shù)而言，人工股骨頭置換術(shù)并不是難度特別大的手術(shù)，該院已有數(shù)十例手術(shù)成功的經(jīng)驗，完成這樣一例手術(shù)應(yīng)該沒有問題。但是，面對這樣一例病情復(fù)雜的高齡病人，加上日益增多的醫(yī)療糾紛，又有誰不害怕呢？最后，患者親屬經(jīng)協(xié)商決定，為了使醫(yī)生解除后顧之憂，為親人解除痛苦，明確提出來要進行醫(yī)療公證。1999年3月3日，病人的兒子周林祥和武鋼二醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員一起到公證處辦理了公證手續(xù)。隨后，醫(yī)院進行了反復(fù)的研究、論證，制定了周密的麻醉和手術(shù)方案，順利地完成了手術(shù)。（案件素材來自《文匯報》）

【案例評析】

一、什么是法律關(guān)系

法律關(guān)系是指在法律規(guī)范調(diào)整社會關(guān)系的過程中所形成的人與人之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。

（一）法律關(guān)系的性質(zhì)和特征

1.法律關(guān)系是根據(jù)法律規(guī)范建立的一種社會關(guān)系，具有合法性。這說明：第一，法律規(guī)范是法律關(guān)系的前提。如果沒有相應(yīng)的法律規(guī)范的存在，就不可能產(chǎn)生法律關(guān)系。第二，法律關(guān)系不同于法律規(guī)范調(diào)整或保護的社會關(guān)系本身。第三，法律關(guān)系是法律規(guī)范的實現(xiàn)形式，是法律關(guān)系規(guī)范的內(nèi)容在社會生活中得到具體的貫徹。法律關(guān)系是人與人之間的合法關(guān)系。

2.法律關(guān)系是體現(xiàn)意志的特種社會關(guān)系。從實質(zhì)上看，法律關(guān)系作為一定社會關(guān)系的特殊形式，正在于它體現(xiàn)國家的意志。這是因為，法律關(guān)系是根據(jù)法律規(guī)范有目的、有意識地建立的。所以法律關(guān)系必須體現(xiàn)國家意志。

3.法律關(guān)系是特定法律關(guān)系主體之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。法律關(guān)系是以法律的權(quán)利、義務(wù)為紐帶而形成的社會關(guān)系。

（二）法律關(guān)系的種類

在法學(xué)上，由于根據(jù)的標準和認識的角度不同，可以對法律關(guān)系作不同的分類。下面進行一個簡單的介紹：

1.按照法律關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)、執(zhí)行的職能和實現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)容不同，可以分為調(diào)整性法律關(guān)系和保護性法律關(guān)系。調(diào)整性法律關(guān)系是基于人們的合法行為而產(chǎn)生的、執(zhí)行法的調(diào)整職能的法律關(guān)系。保護性法律關(guān)系是指由于違法行為而產(chǎn)生的、旨在恢復(fù)被破壞的權(quán)利和秩序的法律關(guān)系。

2.按照法律主體在法律體系中的地位不同，可以分為縱向（隸屬）的法律關(guān)系和橫向（平權(quán)）的法律關(guān)系。縱向（隸屬）法律關(guān)系是指在不平等的法律主體之間所建立的權(quán)力服從關(guān)系。

3.按照法律主體的多少及其權(quán)利義務(wù)是否一致，可以將法律關(guān)系分為單向法律關(guān)系、雙向法律關(guān)系和多向法律關(guān)系。

4.法律關(guān)系還可按部門法為標準進行分類。如民事法律關(guān)系、行政法律關(guān)系、刑事法律關(guān)系、訴訟法律關(guān)系等。

二、什么是醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是指“醫(yī)”與“患”之間的關(guān)系。

從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的角度來說，“醫(yī)”主要是指醫(yī)療單位及其醫(yī)務(wù)工作者。醫(yī)療單位不僅包括各級各類醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、療養(yǎng)院和門診部，還包括各種診所、衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)所等；醫(yī)務(wù)工作者包括各級各科醫(yī)生、護士、醫(yī)學(xué)教學(xué)人員、衛(wèi)生管理人員、醫(yī)技人員和醫(yī)學(xué)科學(xué)人員等。“患”是指接受診療的人及與其相關(guān)的人或組織。如果診療護理過程沒有導(dǎo)致病人死亡，就必須由病人本人提請醫(yī)療糾紛的處理。當然，按照法律的規(guī)定，病人可以委托家人、親友、律師等人充當代理人，以病人的名義，具體實施解決醫(yī)療糾紛的工作。如果在診療及護理過程中病人死亡，那么他的利害關(guān)系人就可以取代患者而成為醫(yī)療糾紛的主體。死者的配偶、子女、父母等都可以成為利害關(guān)系人。

三、醫(yī)患關(guān)系到底是什么法律關(guān)系

結(jié)合我們的案例來看醫(yī)患關(guān)系實質(zhì)上是，患者對醫(yī)療機構(gòu)就其特定疾患的治療提出要約（如案例中梅根患股骨頸骨折后前往醫(yī)院看病），醫(yī)療機構(gòu)對患者的要約給予承諾，醫(yī)療機構(gòu)向患者提供了兩個以上的醫(yī)療方案供患者選擇（1.人工股骨頭置換術(shù)，但麻醉風險極大；2.普通藥物治療無法徹底根除病人痛苦），患者選擇了其中一種醫(yī)療方案（選擇第一方案且進行醫(yī)療公證）。因此，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。

四、什么是醫(yī)療服務(wù)合同

醫(yī)療服務(wù)合同是以醫(yī)療機構(gòu)為患者治療疾病為目的，其治療方案經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)充分說明，由患者選擇其中一種治療方案，并接受治療的合同。

醫(yī)療合同作為合同的一種，較之普通合同有其自身的特點，主要表現(xiàn)在：

1.醫(yī)患關(guān)系中，作為承諾方的醫(yī)療機構(gòu)的承諾行為在特定條件下并不完全是自愿的，如對無醫(yī)療費用保障或危急重病人的就診要求不得拒絕。

2.內(nèi)容的相對不確定性。在締結(jié)合同時，醫(yī)患雙方就該合同內(nèi)容達到的一致僅限于進行診療這一抽象內(nèi)容，對于診療過程中具體的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容則只能依患者的特點在診療過程中逐步明確。

3.醫(yī)療內(nèi)容的專門性與雙方當事人能力的不對等。專家與普通人的差別使得患者一方很難對醫(yī)療行為的正確與否以及優(yōu)劣程度作出自己的判斷，在整個合同的履行過程中只能基于對醫(yī)生的信賴期待醫(yī)生依其技能實施適當?shù)脑\療以實現(xiàn)訂約目的。

4.合同履行有風險性。醫(yī)療行為可能發(fā)生患者不期望的后果，如難以避免的并發(fā)癥。不能以治療的效果作為合同是否按約履行的判斷依據(jù)。由于個體的差異，相同的服務(wù)不必然獲得同樣的成果。

5.當事人之間具有協(xié)力關(guān)系。在醫(yī)療合同中，雙方當事人的協(xié)力關(guān)系尤其突出，醫(yī)生在整個醫(yī)療過程中都不能離開患者的配合。

6.醫(yī)生對患者自己決定權(quán)的尊重。雖然醫(yī)生作為專家對醫(yī)療行為的實施具有決定權(quán)，但若完全忽略患者的主動性有可能造成不公，于是對患者自己決定權(quán)的尊重逐漸成為醫(yī)療合同的一項內(nèi)容。對患者自己決定權(quán)的尊重尤其體現(xiàn)在存在兩個以上治療方法的場合。

法律關(guān)系作為一種上層建筑，必定要與一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)相適應(yīng)。在我國實行深入改革開放的今天，醫(yī)患關(guān)系日趨復(fù)雜，其范圍也必將日趨擴大。如何正確理解醫(yī)患關(guān)系的概念及其法律屬性，將是醫(yī)學(xué)界、法律界、倫理學(xué)界以及社會各界人士共同關(guān)注的話題。

【法條鏈接】

《民事案件案由規(guī)定（試行）》

三

十八、服務(wù)合同糾紛

134.服務(wù)合同糾紛

(1)醫(yī)療服務(wù)合同糾紛

《中華人民共和國民法通則》

第十七條無民事行為能力或者限制民事行為能力的精神病人，由下列人員擔任監(jiān)護人：

(一)配偶；

(二)父母；

(三)成年子女；

(四)其他近親屬；

(五)關(guān)系密切的其他親屬、朋友愿意承擔監(jiān)護責任，經(jīng)精神病人的所在單位或者住所地的居民委員會、村民委員會同意的。

對擔任監(jiān)護人有爭議的，由精神病人的所在單位或者住所地的居民委員會、村民委員會在近親屬中指定。對指定不服提起訴訟的，由人民法院裁決。

沒有第一款規(guī)定的監(jiān)護人的，由精神病人的所在單位或者住所地的居民委員會、村民委員會或者民政部門擔任監(jiān)護人。

第六十三條公民、法人可以通過代理人實施民事法律行為。

代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實施民事法律行為。被代理人對代理人的代理行為，承擔民事責任。

依照法律規(guī)定或者按照雙方當事人約定，應(yīng)當由本人實施的民事法律行為，不得代理。

《中華人民共和國民事訴訟法》

第五十七條無訴訟行為能力人由他的監(jiān)護人作為法定代理人代為訴訟。法定代理人之間互相推諉代理責任的，由人民法院指定其中一人代為訴訟。

《中華人民共和國民事訴訟法》

第五十八條當事人、法定代理人可以委托一至二人作為訴訟代理人。

律師、當事人的近親屬、有關(guān)的社會團體或者所在單位推薦的人、經(jīng)人民法院許可的其他公民，都可以被委托為訴訟代理人。

【案例2】

違約還是侵權(quán)，患者有權(quán)選擇

【問題提示】

醫(yī)患糾紛的處理應(yīng)該適用合同法還是侵權(quán)法？不同法律的適用對患者而言具有哪些不同的法律意義？發(fā)生醫(yī)療糾紛時應(yīng)該如何確定法律適用和請求？

【案情介紹】

案情1

2004年4月5日，孕婦胡某入住市內(nèi)某醫(yī)院婦產(chǎn)科待產(chǎn)。醫(yī)院和胡某簽了一份《住院病人同意書》，并向胡某交代了生產(chǎn)可能帶來的不利后果。當日15時50分，胡某查體正常。晚上19時45分，胎膜破。晚上21時45分，宮口開全。晚上23時15分，醫(yī)院考慮到胡某已經(jīng)超過預(yù)產(chǎn)期，從外形觀察胎兒可能較大，先露下降延緩等情形，于是決定施行剖腹產(chǎn)手術(shù)。按照規(guī)定，醫(yī)院讓胡某的丈夫簽署了《手術(shù)協(xié)議書》，對手術(shù)的必要性、手術(shù)中的可能意外及可能發(fā)生的主要并發(fā)癥等事項進行了說明和告知。23時45分，孩子仍然沒有生下來，主治醫(yī)師檢查后又決定胎吸助產(chǎn)。23時50分，在行會陰側(cè)切加胎吸術(shù)后，胡某終于分娩下一個男嬰。但是，胎兒娩出后不能自主呼吸，心率150次/分，略有肌張力。醫(yī)院迅速采取了緊急措施，為胎兒清理呼吸道，氣管插管，臍靜脈注射，可是胎兒的癥狀沒有任何好轉(zhuǎn)。經(jīng)搶救治療無效，患兒于次日凌晨0時30分心跳消失。

胎兒死亡后，胡某一家傷心不已，決定向醫(yī)院討個說法。于是，他們向市醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會申請鑒定，鑒定委員會經(jīng)鑒定后作出了不屬于醫(yī)療事故的鑒定結(jié)論。胡某一家對鑒定結(jié)論不服，又向省醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會申請重新鑒定。該鑒定委員會還是作出了不屬于醫(yī)療事故的鑒定結(jié)論。無奈之下，胡某和丈夫訴至市法院，以市醫(yī)院違反醫(yī)療服務(wù)合同為由請求賠償。

法院經(jīng)審理后認為：

在胡某生產(chǎn)困難的緊急情況下，市醫(yī)院要求胡某的丈夫簽署了為胡某行剖宮手術(shù)分娩的協(xié)議書，該協(xié)議是雙方的真實意思表示，合法有效，雙方均應(yīng)按照協(xié)議約定全面履行自己的義務(wù)。胡某丈夫簽署協(xié)議書后，醫(yī)院應(yīng)當及時實施手術(shù)，保證胎兒順利生產(chǎn)。但醫(yī)院在準備手術(shù)的過程中，未經(jīng)患者同意即自主決定胎吸助產(chǎn)，致使新生男嬰窒息死亡，對男嬰的死亡應(yīng)當承擔全部責任。

依照《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國民法通則》的相關(guān)規(guī)定，法院判處市醫(yī)院賠償胡某及其丈夫喪葬費、死亡補償費等5萬余元。宣判后，醫(yī)院和胡某一家均不服判決，提起上訴。二審法院審理后，認為原審認定事實清楚，適用法律基本正確，審判程序合法，處理結(jié)果得當，故判決駁回上訴、維持原判。

案情2

小張是一個健康、活潑的男孩，和父母一起在農(nóng)村生活。看著兒子一天天長大，老張和妻子雖然辛苦，倒也覺得日子很幸福。哪料到7月初的一天，兒子放學(xué)回家后說頭痛，老張問兒子是不是和人家打架或者摔跤了。兒子搖搖頭。老張摸摸兒子的額頭，發(fā)現(xiàn)兒子有些發(fā)燒，猜想可能是感冒了，就找了些藥給兒子服下。兒子吃了幾天藥不僅頭痛發(fā)熱沒有減輕，反而慢慢開始出現(xiàn)看東西有重影，嚴重的時候四肢抽搐等癥狀。老張急了，連夜趕了幾百里路，把兒子送到省醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科救治。

根據(jù)初步診斷，醫(yī)院考慮小張可能是顱內(nèi)感染或者癥狀性癲癇，而顱內(nèi)感染可能是因結(jié)核性腦膜炎或者化膿性腦膜炎引起的，于是讓小張住院，在住院期間給予腰椎穿刺等相關(guān)治療。住院后的第36天，小張突然出現(xiàn)四肢抽搐、頭眼歪斜、呼之不應(yīng)的情況，經(jīng)治療后有所恢復(fù)。過了2天，小張轉(zhuǎn)入腦外科治療后，先后作雙側(cè)硬腦膜下積液鉆孔引流術(shù)、左側(cè)枕頂部硬膜外血腫清除術(shù)，確診為結(jié)核性腦膜炎，并進行有關(guān)治療。1個月后，小張因經(jīng)濟困難要求出院。

小張出院后，又先后到上海、廣州、北京等醫(yī)院門診、住院治療。當年的12月，小張在北京一家醫(yī)院施行了左額硬膜下積液——腹腔分流手術(shù)。第二年的1月，小張因并發(fā)感染死亡。

失去了小張的老張夫婦非常悲痛，以省醫(yī)院在為小張診治過程中存在誤診、3次引流無效的情況下沒有及時改變治療措施等醫(yī)療過錯，導(dǎo)致小張死亡，侵害了小張的生命健康權(quán)為由，要求省醫(yī)院賠償。

法院受理案件后，委托醫(yī)療過錯鑒定機構(gòu)對省醫(yī)院的醫(yī)療行為有無過錯以及該過錯與小張的死亡之間有無因果關(guān)系進行了法醫(yī)學(xué)鑒定，鑒定結(jié)論為：小張所患疾病為顱內(nèi)感染，以結(jié)核性腦膜炎的可能性最大。省醫(yī)院在對小張進行診治過程中，無明顯醫(yī)療損害和醫(yī)療過錯。根據(jù)此鑒定結(jié)論，法院認定老張夫婦認為省醫(yī)院有過失的主張缺乏相應(yīng)證據(jù)支持，故駁回了老張夫婦的訴訟請求。

【案例評析】

上面兩個案例是醫(yī)療糾紛案件中民事責任競合的典型案例。

法律上說的“責任”，和我們在生活里常說的“責任”其實本質(zhì)上差別不大，都是指必須要做的事情。而所謂“民事責任競合”，通俗地說，就是一個人做錯了事，既違反了這個法律的規(guī)定，也違反了另一個法律的規(guī)定。因此，受到損害的人也就有了既可以依照這個法律規(guī)定，也可以依照另一個法律規(guī)定要求賠償?shù)臋?quán)利。如果出現(xiàn)這種情形，法律規(guī)定這個被損害的人只能選擇其中一個法律規(guī)定作為依據(jù)來請求賠償。當被損害的人選擇其中之一并獲得賠償后，做錯事的那個人就不再承擔其他的責任了。

就醫(yī)療糾紛而言，如果是患者要求賠償，一般情況下，可以提起醫(yī)療服務(wù)合同之訴，也可以提起醫(yī)療損害賠償之訴。我們可以看到，上面兩個案例的當事人，就根據(jù)案件的不同情況，選擇了不同的訴訟請求。

1.醫(yī)療糾紛案件的處理，既可適用合同法，也可適用侵權(quán)行為法

在我國法律體系中，規(guī)范人們合同行為的法律主要是《中華人民共和國合同法》。

合同不是什么玄妙的東西，它就是兩個以上的當事人對一件事情的約定，這件事情可以是房地產(chǎn)公司賣一套房子給購房者，也可以是委托運輸公司把貨物從上海運送到拉薩，還可以是洗衣店為你洗一件衣服，醫(yī)患關(guān)系其實就是醫(yī)院向患者提供醫(yī)療服務(wù)的合同關(guān)系。只不過，醫(yī)患關(guān)系與有些合同關(guān)系不同的地方在于：由于疾病的治療涉及人的生命和健康，而且有些病的治療必須采用使患者受到傷害的方式（如手術(shù)等），因此除了遵守合同約定外，醫(yī)院還必須嚴格按照診療護理規(guī)范來實施診療護理行為。

案情1是適用合同法解決醫(yī)患糾紛的情形。胡某到醫(yī)院就醫(yī)后，與醫(yī)院建立了合同關(guān)系，通過簽署《住院病人同意書》、《手術(shù)協(xié)議書》等文件，在胡某向醫(yī)院作出承諾的同時，醫(yī)院事實上也負有按照約定向胡某提供服務(wù)的義務(wù)。依照《手術(shù)協(xié)議書》的約定，醫(yī)院的義務(wù)是為胡某實施剖腹產(chǎn)手術(shù)。因此，醫(yī)院在胡某生產(chǎn)過程中未經(jīng)胡某或其丈夫的同意，就擅自放棄實施剖腹產(chǎn)手術(shù)，而改用胎吸助產(chǎn)，違反了雙方在《手術(shù)協(xié)議書》中的約定，理應(yīng)根據(jù)合同法的規(guī)定，承擔違約責任。在經(jīng)過兩次醫(yī)療事故鑒定均被認定為醫(yī)院的診治行為不構(gòu)成醫(yī)療事故的情況下，胡某選擇了違約之訴起訴法院，最終獲得賠償，也不失為一個好的方案。

再看案情2中的原告老張，他選擇了另一個與胡某完全不同的理由，從醫(yī)院在診療過程存在過錯入手，要求醫(yī)院承擔侵權(quán)損害賠償?shù)呢熑危@與要求醫(yī)院承擔違反合同約定的責任有什么不同呢？

按照我國法律規(guī)定，小張享有生命健康權(quán)，侵害公民身體造成傷害的應(yīng)當賠償。但是，在患者死亡或者造成損害后果（如殘疾等）的案件中，醫(yī)院是否承擔賠償責任，還需要從醫(yī)院的行為是否同時符合侵權(quán)損害賠償?shù)乃膫€要件來認定。這四個要件是：醫(yī)院必須實施了侵權(quán)行為；侵權(quán)行為具有違法性；被害人有損害后果發(fā)生；損害后果是因為侵權(quán)行為造成的（即行為與結(jié)果之間必須具有法律上的因果關(guān)系）。

在案情2中，我們看到，老張夫婦只提供了小張到醫(yī)院治療（醫(yī)院對小張實施了治療行為）、小張死亡（有損害后果發(fā)生）的證據(jù)。經(jīng)過鑒定機構(gòu)鑒定，省醫(yī)院的診療行為沒有違反操作規(guī)程（治療行為不具有違法性），小張的死亡也并非由治療行為引起（治療行為與損害后果之間沒有法律上的因果關(guān)系）。也就是說，省醫(yī)院的醫(yī)療行為不符合侵權(quán)行為的要件，不是侵權(quán)行為，故省醫(yī)院沒有責任對老張夫婦進行賠償。

2.醫(yī)療糾紛中違約責任與侵權(quán)責任的比較

除了上面已經(jīng)分析到的問題，我們覺得有必要進一步給讀者區(qū)別一下，在醫(yī)患之爭中違約責任和侵權(quán)責任有哪些不同。

違約責任是“違反合同的民事責任”的簡稱，是指合同當事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定所應(yīng)承擔的民事責任。侵權(quán)責任是指行為人不法侵害社會或者他人財產(chǎn)、人身權(quán)利而應(yīng)當承擔的民事責任。雖然二者同是民事責任，但是，在患者要求醫(yī)院承擔法律責任的醫(yī)療糾紛中，違約責任和侵權(quán)責任在許多方面存在著比較大的差異。

（1）構(gòu)成要件不同。違約責任的構(gòu)成要件有二，分別是醫(yī)院的行為違反雙方約定；該違約行為沒有免除責任的事由。而一般的侵權(quán)行為的構(gòu)成要件是上述分析中提到的四個要件。

（2）歸責原則不同。我國合同法中對于違約責任一律采用嚴格責任原則，除非醫(yī)院方有免責事由，否則，一旦違約都應(yīng)當承擔違約責任。而侵權(quán)行為則依據(jù)不同情況使用過錯責任原則、無過錯責任原則、過錯推定原則、公平責任原則等。在醫(yī)療損害賠償中，一般適用過錯責任原則。

（3）舉證責任不同。在追究醫(yī)院違約責任的案件中，患者一方只需要證明醫(yī)院有違約行為即可，不要求證明有侵害結(jié)果的發(fā)生。而追究對方侵權(quán)責任的情形中，如果是最為普遍的過錯責任原則，則受害方需要證明對方具有過錯才能構(gòu)成侵權(quán)行為。同時，必須提供侵害結(jié)果的事實證據(jù)。當然，在醫(yī)療損害賠償中證明醫(yī)院是否存在過錯的責任是由醫(yī)院來承擔的，這叫“舉證責任倒置”，具體的規(guī)定，讀者可以參照本書第三章的相關(guān)內(nèi)容。

（4）責任的范圍不同。根據(jù)合同的相對性原理，如果是追究違約責任的案件，則患者只能向醫(yī)院提起訴訟，而不能要求第三方承擔責任；但如果是要求承擔侵權(quán)責任，則可以向所有侵權(quán)人提起訴訟，這在處理因醫(yī)療器械、藥品質(zhì)量引起的醫(yī)療糾紛時，對患者比較有利。相關(guān)內(nèi)容，讀者可以參見本書第二章。

（5）訴訟時效不同。對違約責任的訴訟時效為2年，從知道或應(yīng)當知道權(quán)利被侵害時起計算。基于侵權(quán)責任使身體受到傷害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)的訴訟時效為1年，從知道或應(yīng)當知道權(quán)利被侵害時起計算。

3.違約責任或侵權(quán)責任的合理選擇

從上述案例分析中，我們應(yīng)該認識到，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者可以根據(jù)案件具體情況的不同，根據(jù)不同的選擇從可能要求醫(yī)院承擔的責任的大小、被侵害人是不是都與醫(yī)院存在關(guān)系、訴訟的管轄等情況，從各方面最有利于自己的角度，提出自己的要求。需要提醒的是，對醫(yī)患糾紛法律適用的判斷是非常專業(yè)的法律問題，如果患者自己對法律規(guī)定的了解不是很充分的話，建議還是向有關(guān)專業(yè)人員（比如律師）進行咨詢。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法通則》

第一百一十一條當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補救措施，并有權(quán)要求賠償損失。

第一百一十九條侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用；造成死亡的，并應(yīng)當支付喪葬費、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費等費用。

《中華人民共和國合同法》

第二條本法所稱合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

第七條當事人訂立、履行合同，應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)，尊重社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟秩序，損害社會公共利益。

第八條依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。

依法成立的合同，受法律保護。

第六十條當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。

當事人應(yīng)當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

第七十七條當事人協(xié)商一致，可以變更合同。

法律、行政法規(guī)規(guī)定變更合同應(yīng)當辦理批準、登記等手續(xù)的，依照其規(guī)定。

第一百零七條當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第一百二十二條因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權(quán)責任。

【案例3】

醫(yī)生“走穴”患者嚴重感染，眼球被摘有權(quán)向誰索賠

【問題提示】

非醫(yī)療機構(gòu)借用醫(yī)療機構(gòu)名義實施醫(yī)療行為導(dǎo)致?lián)p害的，由誰負責賠償？醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生與患者之間還是醫(yī)院與患者之間的關(guān)系？

【案情介紹】

2005年12月11號，安徽省宿州市立醫(yī)院眼科為10名患者做白內(nèi)障超聲乳化手術(shù)（即人工晶體植入術(shù)）。就是這樣一個本來并不十分復(fù)雜的手術(shù)，卻導(dǎo)致10名患者眼部全部在醫(yī)院內(nèi)被感染，9位患者眼球被迫摘除，給患者及其家屬造成了極大的傷害和痛苦，也引起了新聞媒體的關(guān)注和當?shù)匦l(wèi)生行政管理部門的重視。

經(jīng)初步調(diào)查，當日對10名患者施行手術(shù)的主刀醫(yī)生并非宿州市立醫(yī)院醫(yī)生，而是來自上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院眼科的徐某，而指派徐醫(yī)生進行手術(shù)的，既不是宿州市立醫(yī)院，也不是上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第九人民醫(yī)院，而是上海某科技貿(mào)易公司。

醫(yī)院的手術(shù)為什么要由商業(yè)單位來組織？外地醫(yī)院的醫(yī)生怎么會在宿州市立醫(yī)院做手術(shù)？醫(yī)院邀請徐醫(yī)生來院實施手術(shù)是否符合規(guī)定程序？在新聞媒體追問和有關(guān)部門的嚴格調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)：

原來，早在2003年11月，宿州市立醫(yī)院與不具備醫(yī)療資格的上海某科技貿(mào)易有限公司簽訂了一份合作協(xié)議，合作協(xié)議約定由公司提供部分醫(yī)療器械、白內(nèi)障手術(shù)用的人工晶體，負責組織眼科專家、護士到宿州市立醫(yī)院開展白內(nèi)障手術(shù)，宿州市立醫(yī)院負責組織病員，提供手術(shù)室和相關(guān)設(shè)備材料，并負責手術(shù)前后的病人護理工作。每進行一例手術(shù)，公司收取2100元，其余收入歸宿州市立醫(yī)院（12月11日進行的10例手術(shù)，每例手術(shù)費為2800元左右）。合作協(xié)議有效期為5年。在上述眼球事件事發(fā)以前，宿州市立醫(yī)院在兩年時間內(nèi)已和公司先后組織實施類似手術(shù)200多起，多數(shù)手術(shù)的主刀醫(yī)生是這起事件的主角之一徐醫(yī)生。

2005年12月11日，進行手術(shù)后的當天下午至次日上午，10名患者相繼出現(xiàn)眼部腫痛、流膿等癥狀。12日下午他們被轉(zhuǎn)往復(fù)旦大學(xué)眼耳鼻喉科醫(yī)院。13日，上海院方根據(jù)病情對8名患者進行了眼球摘除手術(shù)。17日第9名患者被摘除眼球。經(jīng)事后檢驗確認，引起這次大面積感染爆發(fā)的是一種叫做銅綠甲單胞菌的病菌，也叫綠膿桿菌，這種病菌非常兇險，感染后抗藥性強，發(fā)展迅速，48小時便可波及整個眼球。同時，院方還承認，在這次手術(shù)中，使用的是該院制劑中心違規(guī)生產(chǎn)的眼用平衡液。但由于手術(shù)醫(yī)療器械、人工晶體等都是從上海方面違規(guī)私自攜帶過來的，感染源頭還不能最終確定。另外，感染事件發(fā)生后，院方未能進行及時處理和補救。

宿州“眼球事件”發(fā)生后，安徽衛(wèi)生廳先后派出多批調(diào)查組赴宿州，對事件發(fā)生的原因、相關(guān)單位和個人的責任進行調(diào)查，衛(wèi)生部也派出專家組幫助查找原因。現(xiàn)已查明宿州市立醫(yī)院的違法、違規(guī)事實為：與不具備醫(yī)療服務(wù)資質(zhì)的上海某科貿(mào)公司簽訂協(xié)議，合作開展白內(nèi)障超聲乳化手術(shù)，并組織病員、提供場地及相關(guān)設(shè)備材料；允許公司組織的沒有資質(zhì)的人員在該院從事診療活動；醫(yī)院院內(nèi)感染管理混亂，手術(shù)過程中的相關(guān)設(shè)備沒有做到“一人一用一滅菌”。由于這些原因，導(dǎo)致手術(shù)出現(xiàn)重大感染，對9名患者造成嚴重傷害。宿州市衛(wèi)生局在打擊非法行醫(yī)和醫(yī)院管理年活動中，自查自糾不認真，疏于監(jiān)管，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，對發(fā)生的此次嚴重醫(yī)源性感染事件沒有按規(guī)定及時上報。12月25日，安徽省衛(wèi)生廳對發(fā)生嚴重醫(yī)源性感染、造成9例患者被摘除單側(cè)眼球的宿州市立醫(yī)院作出行政處罰決定：責令醫(yī)院立即終止與上海某科貿(mào)公司的合作協(xié)議，沒收非法所得31860186元，罰款3萬元。省衛(wèi)生廳還建議宿州市委、市政府對相關(guān)責任人作出嚴肅處理，私自到宿州手術(shù)的醫(yī)師徐某也被上海市衛(wèi)生局吊銷執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格。

（案例素材來自央視國際等新聞報道）

【案例評析】

應(yīng)該說，這個案例的教訓(xùn)不只是安徽宿州的，而應(yīng)該是所有眼科醫(yī)生、所有醫(yī)生乃至是所有醫(yī)院的一次教訓(xùn)。通過這個案例，可能我們想到的不僅僅只是手術(shù)本身，還應(yīng)該有醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療安全、醫(yī)療體制的改革等正在被人們關(guān)注和關(guān)心，也與廣大人民生命健康密切相關(guān)的問題。囿于篇幅，我們想借此討論一下醫(yī)患關(guān)系在責任主體方面涉及的一些法律問題。

在本案中，患者到宿州市立醫(yī)院就醫(yī)，但實施手術(shù)的并非宿州市立醫(yī)院的醫(yī)生，醫(yī)療費用的大部分，也由組織手術(shù)的商業(yè)公司收取，那么，如果本案的患者要求賠償，他們可以向哪些人提出賠償請求呢？

1.患者可否向宿州市立醫(yī)院請求賠償

患者到宿州市立醫(yī)院就醫(yī)，醫(yī)院收治患者的行為，已構(gòu)成患者和宿州市立醫(yī)院之間的醫(yī)患關(guān)系，患者、醫(yī)院成為醫(yī)患關(guān)系中權(quán)利義務(wù)的承擔者，在法律上，我們稱之為“醫(yī)患關(guān)系的主體”，確定醫(yī)患關(guān)系主體的過程，其實就是確定責任主體的過程。

患者選擇到宿州市立醫(yī)院實施白內(nèi)障超聲乳化手術(shù)，是基于患者對該院在白內(nèi)障疾病治療方面醫(yī)療水平的信賴。就診行為實際上是要求與醫(yī)院建立醫(yī)患關(guān)系的要約，是建立醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)院在患者來院就診后檢查收治患者的行為，相當于同意了與患者建立醫(yī)患關(guān)系，并承諾按照診療護理規(guī)范對患者進行診療、護理。至此，醫(yī)院和患者之間便產(chǎn)生了法律上的聯(lián)系，相互之間對對方均存在法定和約定的權(quán)利與義務(wù)，涉及在醫(yī)患關(guān)系中患者和醫(yī)院雙方到底享有什么權(quán)利，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，讀者可以參看本書第二章。

作為醫(yī)患關(guān)系的一方，醫(yī)院是確保患者權(quán)利的義務(wù)承擔者，醫(yī)院在沒有按照診療護理規(guī)范對患者進行治療構(gòu)成醫(yī)療事故并對患者造成損害時，應(yīng)該按照法律規(guī)定對患者承擔相應(yīng)的賠償責任。毫無疑問，本案患者有權(quán)向宿州市立醫(yī)院索賠。

2.患者可否向上海某科技貿(mào)易公司請求賠償

我們看到，本案中的上海某科技貿(mào)易公司不是醫(yī)療機構(gòu)，更不具備醫(yī)療服務(wù)資質(zhì)，因此，根據(jù)法律規(guī)定，該公司無權(quán)從事醫(yī)療行為，這也就是該公司為什么要通過訂立合作協(xié)議來實施醫(yī)療行為并據(jù)此牟取收益的原因所在。實踐中，常見的借醫(yī)療機構(gòu)名義行醫(yī)的行為還包括承包醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部科室、租賃醫(yī)療機構(gòu)行醫(yī)執(zhí)照等變相方式。

患者在宿州市立醫(yī)院就醫(yī)時并不知道上海某科技貿(mào)易公司的存在，醫(yī)院也沒有向患者披露白內(nèi)障超聲乳化手術(shù)的實際組織者不是醫(yī)院、大部分醫(yī)療費用由上海某公司收取等事實，也就是說，患者主觀上并未認識到自己與上海某科技貿(mào)易公司產(chǎn)生了某種關(guān)系。

但是，由于上海某科技貿(mào)易公司在事實上參與了對患者進行診治的行為，也從中獲得了收益，因此，該公司應(yīng)該對患者的損害承擔賠償責任，患者可以以該公司實施了侵害患者權(quán)利的行為，是共同侵權(quán)人為由，要求該公司給予賠償。

3.私自“走穴”的醫(yī)生徐某應(yīng)該承擔什么責任

在本案中，具體為患者實施手術(shù)的人是上海某醫(yī)院的徐醫(yī)生，徐醫(yī)生既不是宿州市立醫(yī)院的醫(yī)生，也不是上海某科技貿(mào)易公司的工作人員，他對患者實施手術(shù)的行為，能否導(dǎo)致患者與徐醫(yī)生之間產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系呢？

根據(jù)我國法律規(guī)定，醫(yī)生行醫(yī)必須取得首先通過醫(yī)師資格考試，取得醫(yī)師資格并經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊成為執(zhí)業(yè)醫(yī)師后，才能在獲得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)。根據(jù)本案情況，徐醫(yī)生是上海某醫(yī)院的醫(yī)師，按規(guī)定只能在上海某醫(yī)院執(zhí)業(yè)。如果要到宿州市立醫(yī)院開展手術(shù)，徐醫(yī)生應(yīng)該按照《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的要求，經(jīng)上海某醫(yī)院批準后。顯然，徐醫(yī)生通過上海某科技貿(mào)易公司到宿州設(shè)立醫(yī)院行醫(yī)的行為，首先在程序上就違反了相關(guān)法規(guī)規(guī)定。

盡管徐醫(yī)生的行為違反了醫(yī)生外出會診的管理規(guī)定，但是，該行為在法律上并不能導(dǎo)致徐醫(yī)生和患者之間建立醫(yī)患關(guān)系。在我國，有權(quán)向社會提供醫(yī)療服務(wù)的主體只能是依法設(shè)立的醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)生必須在醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)才能行醫(yī)，因此，法律上實施醫(yī)療行為的主體是醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)生看病、做手術(shù)等行為只是履行職務(wù)的行為，其實質(zhì)是作為醫(yī)療機構(gòu)的代表實施醫(yī)療行為，由此導(dǎo)致的后果，也應(yīng)該由醫(yī)療機構(gòu)承擔。因此，在本案中，徐醫(yī)生并不是醫(yī)患關(guān)系中的主體，患者不應(yīng)該找徐醫(yī)生賠償。當然，徐醫(yī)生未經(jīng)批準外出行醫(yī)的行為，違反了有關(guān)法規(guī)對執(zhí)業(yè)醫(yī)師的管理規(guī)定，所以主管部門有權(quán)根據(jù)規(guī)定吊銷其執(zhí)業(yè)資格。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法通則》

第一百一十一條當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補救措施，并有權(quán)要求賠償損失。

第一百一十九條侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用；造成死亡的，并應(yīng)當支付喪葬費、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費等費用。

第一百三十條二人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當承擔連帶責任。

《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》

第十四條醫(yī)師經(jīng)注冊后，可以在醫(yī)療、預(yù)防、保健機構(gòu)中按照注冊的執(zhí)業(yè)地點、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè)，從事相應(yīng)的醫(yī)療、預(yù)防、保健業(yè)務(wù)。

未經(jīng)醫(yī)師注冊取得執(zhí)業(yè)證書，不得從事醫(yī)師執(zhí)業(yè)活動。

第三十七條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門給予警告或者責令暫停六個月以上一年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或者技術(shù)操作規(guī)范，造成嚴重后果的；

（二）由于不負責任延誤急危患者的搶救和診治，造成嚴重后果的；

（三）造成醫(yī)療責任事故的；

（四）未經(jīng)親自診查、調(diào)查，簽署診斷、治療、流行病學(xué)等證明文件或者有關(guān)出生、死亡等證明文件的；

（五）隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的；

（六）使用未經(jīng)批準使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械的；

（七）不按照規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品的；

（八）未經(jīng)患者或者其家屬同意，對患者進行實驗性臨床醫(yī)療的；

（九）泄露患者隱私，造成嚴重后果的；

（十）利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財物或者牟取其他不正當利益的；

（十一）發(fā)生自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故以及其他嚴重威脅人民生命健康的緊急情況時，不服從衛(wèi)生行政部門調(diào)遣的；

（十二）發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現(xiàn)傳染病疫情，患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡，不按照規(guī)定報告的。

《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》

58.企業(yè)法人的法定代表人和其他工作人員，以法人名義從事的經(jīng)營活動，給他人造成經(jīng)濟損失的，企業(yè)法人應(yīng)當承擔民事責任。

《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》

第十五條醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)，必須進行登記，領(lǐng)取《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。

第二十三條《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》不得偽造、涂改、出賣、轉(zhuǎn)讓、出借。

第二十四條任何單位或者個人，未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，不得開展診療活動。

第二十五條醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)，必須遵守有關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)規(guī)范。

第二十八條醫(yī)療機構(gòu)不得使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作。

《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》

第二條本規(guī)定所稱醫(yī)師外出會診是指醫(yī)師經(jīng)所在醫(yī)療機構(gòu)批準，為其他醫(yī)療機構(gòu)特定的患者開展執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)的診療活動。

醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機構(gòu)批準，不得擅自外出會診。

第四條醫(yī)療機構(gòu)在診療過程中，根據(jù)患者的病情需要或者患者要求等原因，需要邀請其他醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)師會診時，經(jīng)治科室應(yīng)當向患者說明會診、費用等情況，征得患者同意后，報本單位醫(yī)務(wù)管理部門批準；當患者不具備完全民事行為能力時，應(yīng)征得其近親屬或者監(jiān)護人同意。

第五條邀請會診的醫(yī)療機構(gòu)（以下稱邀請醫(yī)療機構(gòu)）擬邀請其他醫(yī)療機構(gòu)（以下稱會診醫(yī)療機構(gòu)）的醫(yī)師會診，需向會診醫(yī)療機構(gòu)發(fā)出書面會診邀請函。內(nèi)容應(yīng)當包括擬會診患者病歷摘要、擬邀請醫(yī)師或者邀請醫(yī)師的專業(yè)及技術(shù)職務(wù)任職資格、會診的目的、理由、時間和費用等情況，并加蓋邀請醫(yī)療機構(gòu)公章。

第二十條醫(yī)師違反第二條、第七條規(guī)定擅自外出會診或者在會診中違反第十七條規(guī)定的，由所在醫(yī)療機構(gòu)記入醫(yī)師考核檔案；經(jīng)教育仍不改正的，依法給予行政處分或者紀律處分。

醫(yī)師外出會診違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》有關(guān)規(guī)定的，按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第三十七條處理。

【案例4】

與夫爭執(zhí)賭氣喝下除草劑，患者身亡醫(yī)院承擔過錯責任

【問題提示】

不構(gòu)成醫(yī)療事故但能夠認定醫(yī)療機構(gòu)存在民事過錯的糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當承擔民事責任。

【案情介紹】

老周和妻子張某結(jié)婚12年，感情一直很好。在妻子的支持下，老周到縣城做起了生意。5年前，他開始搞建筑公司，由于老周講信用、工程質(zhì)量過關(guān)、人緣也好，生意是越做越紅火。很快，老周在縣城的高檔小區(qū)買了套商品房，把妻子從老家接到自己身邊，一方面照顧上學(xué)的兒子，另一方面也幫助老周的公司做些內(nèi)部的管理工作。兩年前，由于老周的母親也從老家來到縣城，為了照顧生病的母親，老周和妻子商量后，決定妻子不再工作，回家全力照顧家庭。

隨著生意越做越大，老周也越來越忙，在家待的時間更是越來越少，很少陪伴妻子。張某雖說做了全職太太，還有保姆幫忙，但整天要照顧年邁生病、脾氣古怪的婆婆和正準備小學(xué)畢業(yè)考試的兒子，壓力一點也不少，加上和老周有時難得見上一面，有苦也沒地方傾訴，難免有些抱怨。這天早上，張某和老周又為婆婆的事爭執(zhí)了幾句，老周忙著上班，匆匆離開了。老周走后，張某正要出門，婆婆又罵了她幾句。張某在家大哭了一場后，賭氣喝下一瓶準備帶給老家妹妹的除草劑。婆婆頓時手足無措，倒是保姆比較機靈，趕緊給老周打了電話。

老周立即將妻子送至縣第二人民醫(yī)院救治。入院時患者張某神智清醒，雙肺呼吸音粗糙，其他未見明顯異常。醫(yī)院診斷為：除草劑中毒，有機磷中毒，并給予其清水洗胃、輸液、抗感染、吸氧等相關(guān)治療。第3天上午7時30分，張某出現(xiàn)頸部變粗、皮下氣腫等癥狀。縣二院遂將其轉(zhuǎn)入市第一人民醫(yī)院急診，后轉(zhuǎn)入該院普外科繼續(xù)救治。市一院診斷為：急性腹膜炎，上消化道穿孔，廣泛性皮下氣腫，行腹部探查術(shù)。手術(shù)后將張某轉(zhuǎn)入胸外科，行雙胸腔閉式引流術(shù)。當晚6時，轉(zhuǎn)入特護病房實施呼吸機輔助呼吸、胸骨上切跡皮下切開排氣術(shù)等綜合治療，但張某病情進一步加重，最終呈多臟器功能衰竭，于當天晚上22點搶救無效死亡。

張某死后，老周訴至一審法院，要求判令市一院和縣二院共同賠償其醫(yī)療費、喪葬費、交通費、誤工費、精神損害賠償金等。

一審期間，經(jīng)縣二院申請，一審法院委托市醫(yī)學(xué)會進行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。市醫(yī)學(xué)會作出《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書》，鑒定結(jié)論為“本病例屬于醫(yī)療事故，醫(yī)方承擔次要責任”，認為縣二院在此次事故中負主要責任，市一院負輕微責任。

縣二院不服，提出重新鑒定的申請。經(jīng)一審法院委托，省醫(yī)學(xué)會作出《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書》，認為不構(gòu)成醫(yī)療事故，但縣二院和市一院在診治過程中均存在未能及時履行告知義務(wù)的過錯。

根據(jù)這一鑒定結(jié)論，市人民法院經(jīng)審理認為：對省醫(yī)學(xué)會鑒定結(jié)論的證明力應(yīng)予以確認，本案中醫(yī)院的醫(yī)療行為雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但存在未及時履行告知義務(wù)的醫(yī)療過錯，應(yīng)對患者給予適當賠償，故遂判決市一院賠償原告所主張醫(yī)藥費、醫(yī)療費、精神損害撫慰金的10%。

【案例評析】

在最高人民法院《關(guān)于參照〈醫(yī)療事故處理條例〉審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》下發(fā)前，醫(yī)療事故責任與醫(yī)療過錯責任的關(guān)系，在醫(yī)療糾紛處理實務(wù)中一直是個熱點和焦點問題，也是爭論比較多的問題。上述通知頒布后，在法理上以及司法實踐中處理醫(yī)療糾紛時均一致認可了如下觀點：

不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療行為，如果醫(yī)院存在醫(yī)療過錯，也應(yīng)該按照過錯的程度對患者給予賠償。這個判例的判決，正是采納了上述觀點。下面，從三個方面分析這個案例：

1.醫(yī)療事故與醫(yī)療事故責任

國務(wù)院頒布、自2002年9月1日生效的《醫(yī)療事故處理條例》（以下簡稱“條例”）規(guī)定，所謂醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

根據(jù)對患者人身造成的損害程度，醫(yī)療事故分為四級，分別是一級、二級、三級、四級，一級醫(yī)療事故造成的后果最為嚴重，其他各級依次遞減，四級最輕。

對是否構(gòu)成醫(yī)療事故的認定，在程序上必須按照條例規(guī)定進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，鑒定由負責醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會組織。如果當事人對首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的結(jié)論不服，還可以限期向醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政主管部門申請再次鑒定。經(jīng)鑒定醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為構(gòu)成醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該按照條例的規(guī)定，對患者承擔賠償責任，這種責任法律上稱為“醫(yī)療事故賠償責任”。除此之外，對造成醫(yī)療事故的醫(yī)院和醫(yī)生，衛(wèi)生行政管理部門有權(quán)根據(jù)條例的規(guī)定給予行政處罰，因而，行政處罰也是醫(yī)療機構(gòu)在造成醫(yī)療事故后必須承擔的法律責任。

本案中，老周在法院審理他與市一院和縣二院的醫(yī)療糾紛過程中申請醫(yī)療事故鑒定，符合條例的規(guī)定。讀者可能也注意到了，在法院認定醫(yī)院的醫(yī)療行為不構(gòu)成醫(yī)療事故的同時，仍然根據(jù)醫(yī)療事故鑒定書中的對市一院存在“未履行告知義務(wù)”這一過錯的認定，判決市一院承擔相應(yīng)的賠償責任。因此，我們很有必要再簡單了解一下醫(yī)療過錯。

2.什么是醫(yī)療過錯和醫(yī)療過錯責任

一般認為，醫(yī)療過錯主要是指醫(yī)務(wù)人員在診療過程中違反應(yīng)盡注意義務(wù)的行為，這種注意義務(wù)一方面來源于醫(yī)療機構(gòu)與患者的約定（比如患者簽署的手術(shù)同意書、醫(yī)療機構(gòu)通過公告等方式向所有來院患者作出的承諾，等等），另一方面來源于法律的規(guī)定。一般認為，規(guī)定醫(yī)院注意義務(wù)的法律主要是醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范等。醫(yī)療機構(gòu)在存在醫(yī)療過錯的情況下，依法應(yīng)該承擔的責任，稱之為“醫(yī)療過錯責任”。

在醫(yī)療糾紛的處理中，尤其是訴訟中，由于法官的知識局限，一般情況下會通過醫(yī)療過錯司法鑒定程序來確認醫(yī)院在診療護理過程中是否存在醫(yī)療過錯。因此，醫(yī)療過錯的司法鑒定結(jié)果成為影響醫(yī)療糾紛案件中當事人權(quán)利義務(wù)的一個非常重要的因素：醫(yī)院希望通過鑒定來證明自己沒有過錯，以免除責任；患者希望通過鑒定來證明醫(yī)院存在過錯，并以此要求醫(yī)院承擔責任。從本案中，我們也看到，正是由于醫(yī)療事故鑒定書中確認了市一院存在未履行告知義務(wù)的過錯，老周才獲得了一部分賠償。

3.醫(yī)療過錯責任與醫(yī)療事故責任的不同

法律上，醫(yī)療事故損害賠償責任與醫(yī)療過錯損害賠償責任無論是在法律適用、醫(yī)療鑒定，還是賠償項目、計算方法和賠償數(shù)額等各方面，均有很大不同。

第一，在法律適用方面，審理醫(yī)療過錯損害賠償案件適用《中華人民共和國民法通則》、《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的有關(guān)規(guī)定；而審理醫(yī)療事故損害賠償案件則適用《醫(yī)療事故處理條例》及配套的法規(guī)文件。

第二，在醫(yī)療鑒定方面。醫(yī)療過錯損害賠償案件需要進行司法鑒定，醫(yī)療事故損害賠償案件一律需要醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。由此，醫(yī)療過錯司法鑒定和醫(yī)療事故鑒定在程序、鑒定主體等各方面，均存在不同的規(guī)定。在本案中，患者的丈夫周某申請的就是醫(yī)療事故鑒定。

第三，在損害賠償方面。醫(yī)療過錯損害賠償項目根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，包括12項；醫(yī)療事故損害賠償項目根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》為11項。此外，在考慮賠償系數(shù)方面，醫(yī)療過錯損害賠償一般要考慮過失參與度、責任程度、損害結(jié)果、因果關(guān)系、收入差異等因素；而醫(yī)療事故損害賠償主要結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)的責任程度、原發(fā)疾病、事故等級等因素，確定賠償金額。

第四，在責任性質(zhì)方面。醫(yī)療過錯責任是民事責任，而發(fā)生醫(yī)療事故除承擔民事賠償責任外，構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生還有可能承擔行政責任。

涉及醫(yī)療過錯損害賠償責任與醫(yī)療事故損害賠償責任之間的區(qū)別，在本書第三章和第四章中，讀者會接觸到其他不同類型的案件，它們與本案相比，在由誰提出鑒定、提出的鑒定種類（是醫(yī)療事故鑒定還是醫(yī)療過錯鑒定）等各方面均存在不同，這主要是由案件的具體情況以及誰承擔舉證責任來確定的。如果讀者在現(xiàn)實生活中碰到具體的醫(yī)療糾紛，應(yīng)該根據(jù)案件的具體情況，確定如何追究醫(yī)療機構(gòu)的責任。

此外，需要提醒的是，本案中雖然老周要求的是進行醫(yī)療事故鑒定，但法院卻判決醫(yī)療機構(gòu)承擔醫(yī)療過錯責任。實際處理案件時，我們還是建議根據(jù)原告要求醫(yī)療機構(gòu)承擔的責任形式來申請司法鑒定。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法通則》

第一百零六條公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當承擔民事責任。

公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當承擔民事責任。

沒有過錯，但法律規(guī)定應(yīng)當承擔民事責任的，應(yīng)當承擔民事責任。

第一百一十條對承擔民事責任的公民、法人需要追究行政責任的，應(yīng)當追究行政責任；構(gòu)成犯罪的，對公民、法人的法定代表人應(yīng)當依法追究刑事責任。

第一百一十九條侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用；造成死亡的，并應(yīng)當支付喪葬費、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費等費用。

《最高人民法院關(guān)于參照〈醫(yī)療事故處理條例〉審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》

各省、自治區(qū)、直轄市高級人民法院，解放軍軍事法院，新疆維吾爾自治區(qū)高級人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團分院：

2002年4月4日國務(wù)院公布了《醫(yī)療事故處理條例》(以下簡稱條例)，自2002年9月1日起施行。條例對于妥善解決醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序具有重要意義。現(xiàn)就人民法院參照條例審理醫(yī)療糾紛民事案件的有關(guān)問題通知如下:

一、條例施行后發(fā)生的醫(yī)療事故引起的醫(yī)療賠償糾紛，訴到法院的，參照條例的有關(guān)規(guī)定辦理；因醫(yī)療事故以外的原因引起的其他醫(yī)療賠償糾紛，適用民法通則的規(guī)定。

人民法院在條例施行前已經(jīng)按照民法通則、原《醫(yī)療事故處理辦法》等法律、法規(guī)審理的民事案件，依法進行再審的，不適用條例的規(guī)定。

二、人民法院在民事審判中，根據(jù)當事人的申請或者依職權(quán)決定進行醫(yī)療事故司法鑒定的，交由條例所規(guī)定的醫(yī)學(xué)會組織鑒定。因醫(yī)療事故以外的原因引起的其他醫(yī)療賠償糾紛需要進行司法鑒定的，按照《人民法院對外委托司法鑒定管理規(guī)定》組織鑒定。

人民法院對司法鑒定申請和司法鑒定結(jié)論的審查按照《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定處理。

三、條例施行后，人民法院審理因醫(yī)療事故引起的醫(yī)療賠償糾紛民事案件，在確定醫(yī)療事故賠償責任時,參照條例第四十九條、第五十條、第五十一條和第五十二條的規(guī)定辦理。

人民法院在審理涉及醫(yī)療事故民事案件中遇到的其他重大問題，請及時層報我院。

二〇〇三年一月六日

第二章醫(yī)患關(guān)系的權(quán)利義務(wù)

第一節(jié)患者的權(quán)利和義務(wù)

【案例5】

無錢看病死在醫(yī)院門口，家屬要求醫(yī)院賠償

【問題提示】

醫(yī)院能否見死不救？患者的醫(yī)療保障權(quán)受法律保護。

【案情介紹】

2003年12月7日晚11點多，找不到工作又無錢回家而滯留在某市火車站的民工姜某突發(fā)疾病，腹疼難忍，雙手捂著肚子，在地上來回打滾，不停喊疼，還不時從嘴里吐出帶血的東西。其同伴伍某打了“120”后，救護車將他們送到附近的某市醫(yī)院。到醫(yī)院后，急診室的醫(yī)生給姜某做了量血壓等檢查，并給姜某開了藥單。由于姜某身無分文，連掛號的5元錢都拿不出來，“120”也沒收錢，醫(yī)生因此拒絕對姜某進行進一步的治療。伍某和醫(yī)生爭執(zhí)起來。醫(yī)生答復(fù)檢查沒有生命危險，不是見死不救，如果有生命危險，沒錢醫(yī)院也會救治。無奈，伍某只得扶著疼得直不起腰的姜某走出醫(yī)院，途中遇到姜某的朋友，該人聽說此事后，帶著姜某返回醫(yī)院治療，但因買不起別的藥，只打了價值26元的止痛針后便離開了醫(yī)院。第2天中午，姜某病情加劇，腹部疼得比上次厲害，滿地打滾。在火車站民警協(xié)助下，其同伴伍某再次通過“120”將姜某送到某市醫(yī)院。經(jīng)過檢查后，醫(yī)生對民警說沒有生命危險，伍某對醫(yī)生說姜某的親戚已經(jīng)在籌錢了，能不能先治療。醫(yī)生答復(fù)，患者沒有生命危險，錢送來了才能治療。隨后，伍某離開醫(yī)院，民警守在醫(yī)院2個多小時后也離去。只剩下姜某獨自躺在醫(yī)院大廳擔架上。9日凌晨，姜某在醫(yī)院死去，經(jīng)某市公安局法醫(yī)檢驗鑒定中心進行尸檢，尸檢結(jié)果為：姜某是因異物吸入氣管及肺窒息死亡。尸體解剖化驗還認定，姜某生前患有胃潰瘍穿孔繼發(fā)急性化膿性腹膜炎及心肌炎。

此事件發(fā)生后，多家媒體相繼進行了報道，在社會上引起了廣泛關(guān)注。同情姜某遭遇的人提出：中華人民共和國公民的生命健康權(quán)是受到《中華人民共和國憲法》保護的，當姜某——一個身染重病的農(nóng)民工因生命危險兩次被“120”送到某市醫(yī)院進行搶救，卻因身無分文而死于醫(yī)院，醫(yī)生的見死不救和冷酷麻木，我們怎能不憤怒？一個公民的生命竟是這樣被隨意地處理掉了！醫(yī)院的行徑是對《中華人民共和國憲法》的蔑視和挑戰(zhàn)！

理解醫(yī)院困難的人也提出：醫(yī)生是越來越難當，醫(yī)院也有醫(yī)院的難處，也請站在醫(yī)生角度考慮一下，買藥得要錢，學(xué)技術(shù)得要錢，投入設(shè)備得要錢，醫(yī)護人員要支付工資等，救治一個病人不是一份熱情或愛心就能解決的，那得要錢啊，當免費為一個、兩個、三個甚至更多的病人救治后，醫(yī)藥費用誰會為之買單？醫(yī)院能否賠得起，在虧空中生存，有誰會有熱情來救治下一個病人？

對于此次事件，醫(yī)院方面的說法是：7日晚姜某經(jīng)檢查血壓等指標均正常，并無生命危險。8日中午醫(yī)生曾給姜某檢查，發(fā)現(xiàn)此時其病情加重，醫(yī)生給姜某開了藥，并和醫(yī)院溝通先墊錢給姜某治療，不過此時姜某卻找不著了，后來才發(fā)現(xiàn)姜某在醫(yī)院死去。

對于醫(yī)院的解釋，姜某家屬表示不能接受，并以一般醫(yī)療損害賠償糾紛為由，向某市法院起訴，狀告醫(yī)院侵害了姜某的生命健康權(quán)，要求醫(yī)院賠償醫(yī)療費、死亡賠償金、喪葬費、被撫養(yǎng)人生活費、交通費及精神損害賠償金等各項費用合計人民幣40多萬元。

【案例評析】

在對這起案件進行分析之前，讓我們來看一下美國女植物人“特麗·夏沃案”。2004年3月31日，美國女植物人特麗·夏沃去世。至此，一場驚動全美乃至全世界的官司告一段落。盡管有關(guān)爭議并未結(jié)束，但該案反映出的倫理、法律等問題，仍給了我們一些啟示。“特麗·夏沃”案的訴訟過程曲折，到底應(yīng)不應(yīng)該對15年前即被醫(yī)生確診為“永久性植物人”當年已41歲的夏沃拔掉喂養(yǎng)管而實施安樂死？自1998年起，幾經(jīng)被法院判決認可，又幾次被推翻，尤其是進入2005年，有關(guān)爭論更加激烈。美國參眾“兩院”還召開緊急會議，通過了重新為夏沃插上進食管的議案，總統(tǒng)布什隨后簽字，賦予議案法律效力，允許夏沃的父母要求聯(lián)邦法官延長夏沃的生命，要求聯(lián)邦法院重審此案。但最終，美國最高法院還是明確駁回了夏沃父母提出的為夏沃恢復(fù)進食管的請求，同時也否決了要求由福利機構(gòu)接管夏沃監(jiān)護權(quán)的請求。有關(guān)“特麗·夏沃案”的法律紛爭終告一段落。本案帶給我們的思考的是，夏沃的丈夫是否可以因不堪重負，自行停止對夏沃屬于維持性醫(yī)療的進食行為？醫(yī)院能否因病人支付不了費用而停止治療？答案當然是否定的。否則，本案也不會走到今天。事實上，夏沃的丈夫請求法院批準停止治療本身就體現(xiàn)了夏沃的醫(yī)療保障權(quán)，即非因法定事由，未經(jīng)法定程序，用以維持夏沃生命的醫(yī)療行為不得停止。

按照我國法律規(guī)定，公民享有生命健康權(quán)，而享有醫(yī)療保障權(quán)則是公民生命健康權(quán)的具體體現(xiàn)之一，其直接體現(xiàn)為公民有權(quán)在患有疾病時獲得醫(yī)療照顧的權(quán)利，而且這種權(quán)利的實現(xiàn)是不以支付對價（醫(yī)療費）為條件的。與此相對應(yīng)，相應(yīng)的機構(gòu)或個人則負有保障公民這一權(quán)利實現(xiàn)的義務(wù)。比如，對于患有疾病的孩子，其父母作為監(jiān)護人應(yīng)當給予孩子相應(yīng)的救治，如果父母故意放任不管，導(dǎo)致孩子因延誤救治而發(fā)生嚴重后果的，父母的行為則構(gòu)成侵犯孩子的醫(yī)療保障權(quán)。按照我國的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)不能見死不救，各級各類醫(yī)院、衛(wèi)生所都不能因為危重病人沒有或暫時沒有費用而拒絕治療。

對于本案而言，某市醫(yī)院對于危重病人有予以救治的責任。經(jīng)某市公安局法醫(yī)檢驗鑒定中心檢驗，姜某是因異物吸入氣管及肺窒息死亡，其生前患有胃潰瘍穿孔繼發(fā)急性化膿性腹膜炎及心肌炎。從尸檢結(jié)果看，姜某并非生前患有的胃潰瘍穿孔繼發(fā)急性化膿性腹膜炎及心肌炎而直接導(dǎo)致死亡，也即某市醫(yī)院未進行治療的疾病并非導(dǎo)致姜某死亡的直接原因。由此看來，醫(yī)院不應(yīng)承擔未及時救治的責任。但如果法院經(jīng)審查發(fā)現(xiàn)，姜某的異物吸入氣管及肺窒息與其生前患有的胃潰瘍穿孔繼發(fā)急性化膿性腹膜炎及心肌炎存在因果關(guān)系，而姜某生前應(yīng)屬于危重病人，則醫(yī)院將承擔不積極救治的相應(yīng)責任。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法通則》

第九十八條公民享有生命健康權(quán)。

《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》

第三條醫(yī)師應(yīng)當具備良好的職業(yè)道德和醫(yī)療執(zhí)業(yè)水平，發(fā)揚人道主義精神，履行防病治病、救死扶傷、保護人民健康的神圣職責。

第二十四條對急危患者，醫(yī)師應(yīng)當采取緊急措施進行診治；不得拒絕急救處置。

第三十七條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門給予警告或者責令暫停六個月以上一年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：……

（二）由于不負責任延誤急危患者的搶救和診治，造成嚴重后果的。

《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》

第三條醫(yī)療機構(gòu)以救死扶傷，防病治病，為公民的健康服務(wù)為宗旨。

第三十一條醫(yī)療機構(gòu)對危重病人應(yīng)當立即搶救。對限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當及時轉(zhuǎn)診。

【案例6】

未婚女性人流檢查成觀摩對象，要求醫(yī)院賠償精神損失

【問題提示】

患者隱私權(quán)受到侵害，醫(yī)院是否承擔賠償責任？

【案情介紹】

2000年9月，某市21歲的未婚女青年石玲（化名）在男友的陪同下，到某醫(yī)學(xué)院某附屬醫(yī)院做人工流產(chǎn)手術(shù)。掛號后，石玲到二樓婦產(chǎn)科就診。門診醫(yī)生詢問了情況，要求他買病歷本，石的男友遂又去了一樓。這時，值班女醫(yī)生王某讓石玲到里間檢查室脫衣服。石玲掩上門，脫下褲子，躺在檢查床上。

一會兒，王醫(yī)生推門進來，向門外叫了一聲：“你們進來吧！”20多名身穿白大褂的男男女女魚貫而入，讓全身脫得只剩下一件短袖衫的石玲羞得曲起下身。

石玲扭過臉要求王醫(yī)生讓這些人出去。王醫(yī)生說，這些都是見習(xí)生，沒什么。并要求她躺好，否則沒法看病。石玲只得任王醫(yī)生一邊觸摸著她的下身，一邊向見習(xí)生講解各部位的名稱、早孕癥狀和檢查程序等。檢查結(jié)束后，王醫(yī)生問：“你懷孕了，小孩還要不要？”石玲氣憤地回答說：“檢查前我已明確告訴過你，我是來做人工流產(chǎn)的，這還用問嗎？”

出了檢查室，羞辱難當?shù)氖醾牡乜蕹隽寺暋５弥训脑庥龊螅岬哪杏褮鈶嵅灰眩J為自己花錢到醫(yī)院看病，是來接受醫(yī)療服務(wù)，而不是給醫(yī)生教學(xué)時做“人體標本”的，決心向醫(yī)院討個公道。

第二天，石玲與男友來到這家醫(yī)院找到王醫(yī)生，質(zhì)問：“醫(yī)院為何不征求病人同意就讓那么多見習(xí)生觀看檢查過程？”王醫(yī)生回答說：“沒有必要給你們講，醫(yī)院又沒有什么惡意。”石玲又問：“難道患者在醫(yī)院就沒有隱私權(quán)？”在場的另一名醫(yī)生說：“看病還講什么隱私權(quán)！醫(yī)院這么做還不是為了培養(yǎng)更多合格的醫(yī)生！”

10月，石玲以隱私權(quán)受到侵犯為由，將醫(yī)生王某和其所在醫(yī)院作為共同被告，訴至某市人民法院，要求賠禮道歉，并賠償精神損失費1萬元。

這起案件后被某報刊作為新聞事件進行了報道，引起了社會各界的廣泛關(guān)注：“患者在醫(yī)院看病，究竟有沒有隱私權(quán)？”

一些老百姓提出，醫(yī)院在很多方面都存在侵犯病人隱私權(quán)的現(xiàn)象。比如：醫(yī)生看病時，許多候診病人簇擁在旁邊，使當診病人無密可保；許多醫(yī)生在未征得病人同意的情況下，把實習(xí)生叫進診室現(xiàn)場觀摩；各家醫(yī)院都在住院患者的床頭掛有床頭卡，患者的姓名、病情、用藥情況一目了然；許多醫(yī)院將檢驗單放在某個窗口，讓患者隨意翻看；一些醫(yī)院的注射室里，男女患者都在敞開大門的情況下寬衣解帶；產(chǎn)婦在醫(yī)院生了孩子回家后，奶粉、嬰兒用品、婦幼保健、出生紀念品推銷商的電話接踵而至，甚至上門推銷，顯然是醫(yī)院泄露了產(chǎn)婦的電話和住址信息；某人剛從醫(yī)院回來，同事、鄰居就知道他患有性病或者有精神、心理方面的障礙，使就醫(yī)者的形象受損，精神和物質(zhì)受到很大的損害……

而醫(yī)院方面的說法則是：醫(yī)院為患者治病將無可避免地了解和知悉患者的一些隱私，如患者的身體秘密，包括身體的隱秘部位即生殖器官和性感器官、生理缺陷以及可能影響其社會形象和地位的特殊疾病；患者的個人信息，包括患者的既往史、家庭疾病史、生活史、婚姻史、情感史，以及患者的出生、血緣關(guān)系等特殊經(jīng)歷；甚至患者的私生活等。而了解這些往往是治療疾病所必須的，因此患者對于醫(yī)生而言，沒有隱私權(quán)；醫(yī)學(xué)院的實習(xí)醫(yī)生有雙重身份，他們既是學(xué)生，也是醫(yī)生，醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院承擔著培養(yǎng)醫(yī)生的任務(wù)，而培養(yǎng)醫(yī)生也是為人民大眾服務(wù)，具有公益性，患者有義務(wù)配合，實習(xí)醫(yī)生現(xiàn)場觀摩應(yīng)不構(gòu)成侵犯患者的隱私權(quán)。

【案例評析】

按照我國相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，患者擁有隱私權(quán)，患者的隱私權(quán)應(yīng)當受到法律保護。醫(yī)生在對患者進行診療的過程中往往會接觸到患者的隱私，如詢問患者的既往病史、家庭疾病史、病癥特征、平時的生活習(xí)慣等，對患者的血液、膽汁、排泄物等體液或身體（包括隱秘部位）進行檢查等，這些都可能涉及患者的隱私權(quán)，但是在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)護人員對患者的上述行為并不必然構(gòu)成侵害患者隱私權(quán)的行為，這是因為：

一、“望、聞、問、切”自古以來就是醫(yī)護人員診治患者所必須采取的檢查治療手段，在診療過程中有必要也必須了解患者的相關(guān)情況，并進行相應(yīng)的身體檢查，其目的是為了更客觀、準確地診斷患者的病情，并對癥下藥采取有效的治療措施。在這種情況下醫(yī)護人員在主觀上并不具有侵犯患者隱私權(quán)的過錯。

二、隱私權(quán)作為一種權(quán)利，公民有權(quán)按照自己的意愿進行支配，即可以依自己的意愿公開部分隱私，也可以準許他人利用自己的隱私。如患者在醫(yī)院診療的過程中，允許醫(yī)生檢查身體的隱秘部位、了解個人的經(jīng)歷、生活習(xí)性等實際上是患者為了使自己早日康復(fù)，自愿的讓渡了部分隱私權(quán)，這屬于患者對自己隱私權(quán)的支配。但是在醫(yī)療關(guān)系中醫(yī)護人員對看病過程中所了解掌握的患者的隱私權(quán)的范圍和使用是有特殊的限制的，如果醫(yī)護人員對所掌握的患者的個人隱私進行了披露、宣揚、威脅以及治療、科研目的范圍外的不當使用，則很明顯侵犯了患者的隱私權(quán)。比如前面提到的將產(chǎn)婦電話、住址提供給推銷商，將患者患性病、精神病的情況對外泄露等。

此外，按照我國相關(guān)規(guī)定，醫(yī)院在保證醫(yī)療質(zhì)量、完成醫(yī)療任務(wù)的基礎(chǔ)上，還承擔著高中等醫(yī)藥院校學(xué)生臨床教學(xué)和畢業(yè)實習(xí)以及在職人員進修培訓(xùn)任務(wù)。完成醫(yī)學(xué)教學(xué)任務(wù)也是醫(yī)療機構(gòu)的一種職責和法定義務(wù)。由于醫(yī)療行業(yè)是一種實踐性要求較強的行業(yè)，決定了醫(yī)學(xué)院學(xué)生向醫(yī)生轉(zhuǎn)變必須經(jīng)過臨床實習(xí)這一過程，這個實習(xí)過程包括了作為醫(yī)生必備能力的學(xué)習(xí)，即觀察力、與病人的交談能力、應(yīng)急能力以及邏輯思維能力的學(xué)習(xí)，這些能力是日后獨立工作過程中所必不可少的。在這種情況下是否意味著為了提高實習(xí)生的醫(yī)術(shù)水平，為了將來更多患者的公共利益，而犧牲某個患者的個體利益呢？患者在教學(xué)實習(xí)過程中有必須配合教學(xué)的義務(wù)嗎？醫(yī)院為完成教學(xué)任務(wù)可以采取某些特定的方法，包括以患者作為教學(xué)標本的方法，但這種教學(xué)方法必須以合法為前提，即必須取得患者的同意。因此，在醫(yī)院與患者的關(guān)系中，醫(yī)院并不享有向包括見習(xí)醫(yī)生在內(nèi)的無關(guān)人員公開患者隱私的權(quán)利。本案例中王醫(yī)生不征求患者石玲的意見，即讓眾多實習(xí)醫(yī)生現(xiàn)場觀摩整個檢查過程，顯然侵犯了患者石玲的隱私權(quán)，石玲的訴訟請求應(yīng)得到法院的主張。

【法條鏈接】

《中華人民共和國憲法》

第三十八條公民的人格尊嚴不受侵犯。禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害。

第三十九條、第四十條公民具有住宅的安寧權(quán)、通信自由權(quán)。

《中華人民共和國民法通則》

第一〇一條公民、法人享有名譽權(quán)，公民的人格尊嚴受法律保護，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽。

《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》

140.以書面、口頭等形式宣揚他人的隱私，或者捏造事實公然丑化他人人格，以及用侮辱、誹謗等方式損害他人名譽，造成了一定影響的，應(yīng)當認定為侵害公民名譽權(quán)的行為。

《最高人民法院關(guān)于審理名譽案件若干問題的解答》

第七條第三款對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面、口頭形式宣揚他人隱私，致人受到損害的，應(yīng)當按照侵犯他人名譽權(quán)處理。

《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》

第二十二條第三款醫(yī)師應(yīng)當關(guān)心、愛護、尊重患者，保護患者隱私。

第三十七條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，泄露患者隱私，造成嚴重后果的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門給予警告或者責令暫停6個月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

《中華人民共和國護士管理辦法》

第二十四條護士在執(zhí)業(yè)中得悉就醫(yī)者的隱私，不得泄露。

【案例7】

兩刀了結(jié)“性福”生活，責任究竟該誰承擔

【問題提示】

患者生命健康權(quán)受到侵害，醫(yī)院是否承擔賠償責任？醫(yī)院應(yīng)承擔哪些賠償責任？患者丈夫能否另行要求賠償精神損害？

【案情介紹】

1998年6月，繆某因右下腹部持續(xù)疼痛不已，伴惡心及少量陰道出血，到某市某人民醫(yī)院婦科門診就醫(yī)。沒想到這一天竟成了繆某及其丈夫痛苦生活的開始。

由于在婦科做了詳細檢查后，沒能確診病因，醫(yī)生要求其轉(zhuǎn)外科檢查。外科醫(yī)生檢查后，也未發(fā)現(xiàn)有異常情況，在追問之下才知道繆某曾經(jīng)有過慢性闌尾炎病史。醫(yī)生診斷為慢性闌尾炎急性發(fā)作，建議其立即住院手術(shù)治療。繆某同意了醫(yī)生的建議，并于當天辦理了住院手續(xù)。當天下午3點，醫(yī)院為其做了剖腹探查術(shù)，手術(shù)中，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)“右側(cè)卵巢中央約有08厘米的破裂口，深達中部，有活動性出血。”診斷為右側(cè)卵巢黃體破裂，遂進行了修補，由于修補后仍出血不止，醫(yī)生遂切除了繆某右側(cè)卵巢附件。完成該項手術(shù)后，醫(yī)生再探查闌尾發(fā)現(xiàn)有明顯炎癥，又再次手術(shù)切除了闌尾。1998年6月底，繆某刀疤復(fù)原出院。

8月繆某突然感覺下腹疼痛，又產(chǎn)生了嘔吐、惡心等癥狀。這次她來到某市外科醫(yī)院就診。到了當晚8點，繆某腹痛加劇，醫(yī)生急診檢查后發(fā)現(xiàn)病人腹腔內(nèi)有大量積液，穿刺后發(fā)現(xiàn)腹腔內(nèi)有大出血可能，決定立即進行手術(shù)治療。手術(shù)中，醫(yī)生在清除繆某腹腔內(nèi)的血塊后，見繆某左輸卵管增粗、迂曲，傘端有破口，活動性出血。傘端后方見一包塊，亦完全破裂，色黑，表面有凝血塊，有滲血。考慮已破裂的壞死卵巢組織無法修補，即行左側(cè)卵巢附件切除術(shù)。至此繆某的兩個卵巢被兩家醫(yī)院分別給予了切除。

出院后，繆某嚴格遵照醫(yī)囑，注意休息及營養(yǎng)。可是，3個月以后，家人便感覺繆某仿佛變了一個人似的，手術(shù)前的她性格外向開朗，而手術(shù)后卻變得煩躁憂郁，時常莫名生氣發(fā)火。繆某自己也感覺變了，記憶力也越來越差，身體日漸消瘦，體重直線下降，性欲明顯減退，時常厭倦跟丈夫一起過性生活……繆某于是跑到醫(yī)院檢查，從醫(yī)生那里了解到，沒有了左右卵巢，就是“提前進入了更年期”，女人的一些特征也將逐漸消失。這時的繆某慌了，因為這一年她才只有29歲啊。按照醫(yī)囑，繆某加強了營養(yǎng)，也吃了一些激素藥，可是并沒有起多大的作用，生理、心理、身體上的變化，漸漸改變了她及家人的生活。繆某和其丈夫的婚姻幾乎發(fā)展成了無性婚姻，丈夫正值壯年遭遇無性婚姻，繆某不僅生理上不能滿足丈夫，還不時向丈夫發(fā)脾氣，其丈夫剛開始還處處讓著妻子，但是時間久了，丈夫也不愿沉默忍受，為一些瑣事，兩人隔三岔五便會吵鬧打架，家里的電器、家具往往成了他們“發(fā)泄”的對象，經(jīng)常鬧得雞犬不寧。其丈夫為此非常痛苦，脾氣也變得暴躁起來，開始冷落繆某，常常夜不歸宿。

2003年7月，飽受了5年折磨之苦的繆某拿著自己的病歷在咨詢了幾家醫(yī)院的婦科醫(yī)生后，她覺得這是一起醫(yī)療事故，并和兩家醫(yī)院進行了多次的交涉，要求賠償，但一直遭到拒絕。2003年10月，無奈之中，繆某一紙訴狀將兩家醫(yī)院告上了某市區(qū)法院。要求兩家醫(yī)院賠償醫(yī)療費、誤工費、護理費、殘疾生活補助費、后續(xù)治療費、精神損害撫慰金等總計人民幣28萬余元。

法院受理后，依法委托司法鑒定機構(gòu)進行了鑒定，鑒定分析意見為：患者因右下腹疼痛2年、加重7天入住某市醫(yī)院，經(jīng)檢查考慮慢性闌尾炎，有手術(shù)指癥；術(shù)中發(fā)現(xiàn)腹腔有陳舊性血液，右側(cè)卵巢破裂08厘米，先作修補，修補失敗后，檢查左側(cè)卵巢正常后，作右側(cè)卵巢切除術(shù)，手術(shù)符合操作常規(guī)；某市人民醫(yī)院作右側(cè)卵巢切除，不存在醫(yī)療過錯，且沒有因果關(guān)系。區(qū)法院因此判決駁回了繆某的訴訟請求。

繆某不服，向某市中級法院提出了上訴，同時要求進行重新鑒定。某市中級法院委托司法鑒定機構(gòu)重新鑒定的結(jié)論為：“某市人民醫(yī)院對患者診斷?闌尾炎?依據(jù)不足，手術(shù)適應(yīng)癥掌握不嚴，術(shù)中發(fā)現(xiàn)為右卵巢黃體破裂出血，行修補未成功，切除右側(cè)卵巢輸卵管，是未按照手術(shù)規(guī)范進行，且亦未按已簽手術(shù)協(xié)議書第5點：?如為婦科疾病則請婦科作相應(yīng)處理?執(zhí)行，未向家屬交代；術(shù)后一月內(nèi)患者又因腹痛去某市外科醫(yī)院診治，有手術(shù)適應(yīng)癥，但患者之前已切除右側(cè)卵巢輸卵管，某市外科醫(yī)院對切除左側(cè)輸卵管重視不夠，而切除左側(cè)輸卵管，現(xiàn)造成患者雙側(cè)卵巢輸卵管切除。某市人民醫(yī)院因誤診誤治導(dǎo)致一側(cè)卵巢切除是直接原因，某市外科醫(yī)院雖有手術(shù)適應(yīng)癥，但對左側(cè)附件手術(shù)估計不足致左側(cè)卵巢輸卵管切除，有一定責任。某市人民醫(yī)院應(yīng)負主要責任，某市外科醫(yī)院負次要責任。”2004年9月，某市中級法院根據(jù)這一鑒定結(jié)論作出終審判決，繆某醫(yī)療費、誤工費、殘疾生活補助費、后續(xù)治療費、精神損害撫慰金等共計23萬余元，其中某市人民醫(yī)院承擔80%，某市外科醫(yī)院承擔10%，繆某自己承擔10%。

2004年10月，繆某丈夫也向某市區(qū)法院遞交了起訴狀，提出由于醫(yī)院過錯，多年來，原告妻子性功能嚴重受損，不能與其同房，嚴重影響了原告夫妻關(guān)系和家庭生活，給原告造成了重大精神損害，訴請賠償精神損害撫慰金6萬元。

【案例評析】

按照我國民法通則及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，公民的生命健康權(quán)、身體權(quán)受到非法侵害的，有權(quán)要求致害人賠償相應(yīng)的損失。在醫(yī)患關(guān)系中，如果醫(yī)院在對患者進行治療的過程中，違反醫(yī)療技術(shù)規(guī)范，實施了錯誤的治療行為，而給患者造成身體上的損害（包括醫(yī)院通過治療，雖然醫(yī)治好了患者就醫(yī)的疾病，但因治療存在違反醫(yī)療常規(guī)的行為，而給患者造成了其他、新的損害），醫(yī)院就應(yīng)當賠償給患者造成的損失，包括醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養(yǎng)費。造成患者傷殘的，還須賠償殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、被扶養(yǎng)人生活費，以及因康復(fù)護理、繼續(xù)治療實際發(fā)生的必要的康復(fù)費、護理費、后續(xù)治療費。如患者因此死亡的，還應(yīng)賠償喪葬費、被扶養(yǎng)人生活費、死亡補償費以及受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費、住宿費和誤工損失等其他合理費用。

另一方面，如果醫(yī)院沒有醫(yī)療技術(shù)過錯，也沒有不負責任的情況和管理過錯，醫(yī)院對于患者已給予了及時、積極、足夠的治療，盡管患者在治療中出現(xiàn)了一些損害后果，比如并發(fā)癥等，患者無權(quán)要求醫(yī)院賠償。

此外，醫(yī)療行為是一個復(fù)雜的醫(yī)學(xué)過程，患者損害后果的發(fā)生與醫(yī)生的治療行為、患者自身的狀況、客觀環(huán)境等多種因素有關(guān)，因此在處理醫(yī)療事故賠償時，應(yīng)綜合考慮多方面的因素，如發(fā)生的醫(yī)療過錯與造成的損害后果間的因果關(guān)系、醫(yī)生或醫(yī)療機構(gòu)所負責任的程度、患者原先的疾病狀況與事故損害后果之間的關(guān)系等。本案法院判決繆某自己承擔10%的責任，即是基于患者自身的疾病與損害后果之間也有一定的關(guān)系。

1.本案醫(yī)院是否承擔賠償責任

兩家醫(yī)院雖然治好了繆某下腹疼痛、卵巢破裂出血、惡心嘔吐等疾病，但根據(jù)某市中級法院委托司法鑒定機構(gòu)所作出的醫(yī)療過錯鑒定結(jié)論，兩家醫(yī)院對造成繆某雙側(cè)卵巢輸卵管切除的損害后果均具有過錯。其中，某市人民醫(yī)院診斷依據(jù)不足，手術(shù)適應(yīng)癥掌握不嚴，且未嚴格按照手術(shù)規(guī)范進行手術(shù)，應(yīng)承擔主要責任；某市外科醫(yī)院明知繆某右側(cè)卵巢輸卵管已被切除，也應(yīng)當知道患者雙側(cè)卵巢輸卵管均被切除可能對患者造成的影響，但仍將左側(cè)卵巢輸卵管全部切除，對繆某目前的損害后果也有一定的過錯，應(yīng)承擔次要責任。按照相關(guān)法律法規(guī)，兩家醫(yī)院共同造成了損害后果，應(yīng)共同承擔賠償責任。但由于兩家醫(yī)院的過錯行為并非共同實施，而是分別實施，兩家醫(yī)院也沒有共同的故意，因此兩家醫(yī)院應(yīng)按各自的過錯比例分擔賠償責任，而不是連帶承擔賠償責任。

2.繆某的丈夫能否單獨要求賠償精神損害

按照我國有關(guān)精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)法律法規(guī)，受害人因人格權(quán)利或具有人格象征意義的特定紀念物品遭受損害的，可以請求賠償精神損害。除此之外，死亡受害人的近親屬、特定情況下的監(jiān)護人也可以主張精神損害賠償。本案繆某的丈夫不屬于上述可以主張精神損害賠償?shù)那闆r，其2004年10月另行提起的精神損害賠償訴訟請求尚無明確的法律依據(jù)，將難以得到支持。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法通則》

第九十八條公民享有生命健康權(quán)。

《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》

第一條因生命、健康、身體遭受侵害，賠償權(quán)利人起訴請求賠償義務(wù)人賠償財產(chǎn)和精神損害的，人民法院應(yīng)予受理。

本條所稱“賠償權(quán)利人”，是指因侵權(quán)行為或者其他致害原因直接遭受人身損害的受害人、依法由受害人承擔扶養(yǎng)義務(wù)的被扶養(yǎng)人以及死亡受害人的近親屬。

本條所稱“賠償義務(wù)人”，是指因自己或者他人的侵權(quán)行為以及其他致害原因依法應(yīng)當承擔民事責任的自然人、法人或者其他組織。

第三條二人以上共同故意或者共同過失致人損害，或者雖無共同故意、共同過失，但其侵害行為直接結(jié)合發(fā)生同一損害后果的，構(gòu)成共同侵權(quán)，應(yīng)當依照民法通則第一百三十條規(guī)定承擔連帶責任。

二人以上沒有共同故意或者共同過失，但其分別實施的數(shù)個行為間接結(jié)合發(fā)生同一損害后果的，應(yīng)當根據(jù)過失大小或者原因力比例各自承擔相應(yīng)的賠償責任。

第十八條受害人或者死者近親屬遭受精神損害，賠償權(quán)利人向人民法院請求賠償精神損害撫慰金的，適用《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》予以確定。

精神損害撫慰金的請求權(quán)，不得讓與或者繼承。但賠償義務(wù)人已經(jīng)以書面方式承諾給予金錢賠償，或者賠償權(quán)利人已經(jīng)向人民法院起訴的除外。

《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》

第一條自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理：

（一）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；

（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)；

（三）人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)。

違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者他人人格利益，受害人以侵犯為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理。

第二條非法使被監(jiān)護人脫離監(jiān)護，導(dǎo)致親子關(guān)系或者近親屬間的親屬關(guān)系遭受嚴重損害，監(jiān)護人向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法受理。

第三條自然人死亡后，其近親屬因下列侵權(quán)行為遭受精神痛苦，向人民法院起訴請求賠償精神損害的。人民法院應(yīng)當依法受理：

（一）以侮辱、誹謗、貶損、丑化或者違反社會公共利益、社會公德的其他方式，侵害死者姓名、肖像、名譽、榮譽；

（二）非法披露、利用死者隱私，或者以違反社會公共利益、社會公德的其他方式侵害死者隱私；

（三）非法利用、損害遺體、遺骨，或者以違反社會公共利益、社會公德的其他方式侵害遺體、遺骨。

第四條具有人格象征意義的特定紀念物品，因侵權(quán)行為而永久性滅失或毀損，物品所有人以侵權(quán)為由，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理。

《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》

第二十二條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中履行下列義務(wù)：

（一）遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范；

（二）樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，履行醫(yī)師職責，盡職盡責為患者服務(wù)；

（三）關(guān)心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私；

（四）努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平；

（五）宣傳衛(wèi)生保健知識，對患者進行健康教育。

第三十七條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門給予警告或者責令暫停六個月以上一年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或者技術(shù)操作規(guī)范，造成嚴重后果的；

（二）由于不負責任延誤急危患者的搶救和診治，造成嚴重后果的；

（三）造成醫(yī)療責任事故的；

（四）未經(jīng)親自診查、調(diào)查，簽署診斷、治療、流行病學(xué)等證明文件或者有關(guān)出生、死亡等證明文件的；

（五）隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的；

（六）使用未經(jīng)批準使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械的；

（七）不按照規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品的；

（八）未經(jīng)患者或者其家屬同意，對患者進行實驗性臨床醫(yī)療的；

（九）泄露患者隱私，造成嚴重后果的；

（十）利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財物或者牟取其他不正當利益的；

（十一）發(fā)生自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故以及其他嚴重威脅人民生命健康的緊急情況時，不服從衛(wèi)生行政部門調(diào)遣的；

（十二）發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現(xiàn)傳染病疫情，患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡，不按照規(guī)定報告的。

【案例8】

侵犯患者知情權(quán)，敗訴賠償數(shù)萬元

【問題提示】

當醫(yī)療機構(gòu)在治療過程中擅自改變與患者約定的治療手段時，患者一方該怎樣維護自身的合法權(quán)益？

【案情介紹】

朱某某、封某某系夫妻關(guān)系，結(jié)婚7年未有生育。2003年9月9日，二人到重慶市某區(qū)人民醫(yī)院就醫(yī)，并與人民醫(yī)院簽訂了“試管嬰兒輔助生育治療協(xié)議和須知”(以下簡稱“協(xié)議和須知”)。2003年9月25日，朱某某向某區(qū)人民醫(yī)院交納了檢查費5400元，同日該醫(yī)院對朱某某進行了采卵手術(shù)并采集了其丈夫封某某的精子。醫(yī)務(wù)人員在觀察了封某某的精子后，認為適宜按照IVF技術(shù)進行治療，遂按照IVF技術(shù)操作，但是最終治療未獲得成功，雙方因此發(fā)生糾紛。在協(xié)商未果的情況下，朱某某、封某某將該醫(yī)院告上法庭，認為該醫(yī)院侵犯了他們的知情權(quán)和選擇權(quán)，提出賠償各項損失共計5萬余元的訴訟請求。

原告認為，雙方在治療方案實施前約定通過“單精子卵腔內(nèi)注射”技術(shù)(以下簡稱“ICSI技術(shù)”)實施人工輔助生育，但是被告某區(qū)人民醫(yī)院擅自改變治療技術(shù)方案，實際采取了“體外受精和胚胎移植”技術(shù)(以下簡稱“IVF技術(shù)”)并未向患者及其家屬告知，結(jié)果導(dǎo)致治療失敗。被告在治療的過程中違反協(xié)議約定，擅自改變治療手段且造成失敗的后果，侵犯了原告的知情權(quán)和選擇權(quán)，應(yīng)該承擔侵權(quán)損害賠償責任。被告某區(qū)人民醫(yī)院辯稱：IVF技術(shù)和ICSI技術(shù)都是人工輔助生育的技術(shù)手段，二者有不同的適應(yīng)癥。原、被告之間并沒有明確約定采取何種技術(shù)。我院根據(jù)原告當時的情況決定采取IVF技術(shù)符合醫(yī)療常規(guī)，因此在治療過程中不存在任何過錯，醫(yī)院不應(yīng)承擔賠償責任。

法院經(jīng)審理查明，在當時的醫(yī)療條件下，人工輔助生育存在多種治療技術(shù)，IVF技術(shù)和ICSI技術(shù)都是人工輔助生育的技術(shù)手段，但在原、被告雙方簽訂的“協(xié)議和須知”中，并沒有明確約定被告某區(qū)人民醫(yī)院將采取哪一種技術(shù)為原告進行治療。經(jīng)過法庭對當事人提交的證據(jù)質(zhì)證，查明原告朱某某交納的檢查費為5400元，與人民醫(yī)院舉證的ICSI技術(shù)的收費標準中前三項相加的數(shù)額相符，而原告交費時ICSI技術(shù)的收費項目中最后一項相應(yīng)的醫(yī)療措施尚未進行。被告某區(qū)人民醫(yī)院的訴訟代理人在庭審中亦認可人民醫(yī)院按照ICSI技術(shù)的收費標準收取了原告封某某的醫(yī)療費。被告某區(qū)人民醫(yī)院舉證的2003年9月9日“IVF促排卵治療記錄單”中也記載了“擬行治療”為“ICSI”。因此，雖然原、被告雙方書面沒有明確約定采取何種技術(shù)進行治療，但是法庭綜合分析以上證據(jù)作出認定，原告已知悉存在兩種不同的治療技術(shù)手段，其交費的行為應(yīng)當認為是對治療技術(shù)方案作出的選擇，人民醫(yī)院收費的行為應(yīng)當認為是對原告選擇的確認，因此亦可以推定，原、被告之間已經(jīng)就采取ICSI技術(shù)進行人工輔助生育治療達成合意，人民醫(yī)院有義務(wù)按照ICSI技術(shù)為原告進行治療。

法庭經(jīng)審理認為：我國合同法第60條規(guī)定：“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。當事人應(yīng)當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”醫(yī)療服務(wù)合同以為患者治療疾病為目的，醫(yī)院一方應(yīng)當以足夠的勤勉和高度的注意謹慎行事，又由于醫(yī)療行為具有高度的專業(yè)性，因此醫(yī)院在履約中具有較高的裁量權(quán)。但醫(yī)院與患者在醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系中是平等的民事主體，且醫(yī)療行為的實施結(jié)果會對患者的身體造成直接影響，若完全不考慮患者的選擇權(quán)明顯有失公平。在醫(yī)療服務(wù)合同中，醫(yī)院負有對醫(yī)療方案的說明義務(wù)，而患者享有對醫(yī)療方案一定的知情權(quán)。在實施醫(yī)療方案之前，除非在緊急情況下，醫(yī)院有義務(wù)就該醫(yī)療方案向患者或其代理人進行充分的說明。患者有權(quán)充分了解醫(yī)療方案可能給自己帶來的后果，有權(quán)對醫(yī)療方案進行選擇。

對患者知情權(quán)和選擇權(quán)的尊重應(yīng)體現(xiàn)于存在兩個以上治療方案的場合，醫(yī)院應(yīng)該就幾種不同治療方案的利弊對患者進行充分說明，并以患者的決定為準選擇治療方案。本案中人工輔助生育存在ICSI、IVF等多種治療技術(shù)。原告、被告已經(jīng)約定采取ICSI技術(shù)，如果醫(yī)務(wù)人員在治療過程中認為原告的狀況更適合采取IVF技術(shù)，在條件允許的情況下，應(yīng)當向原告予以說明，并就治療技術(shù)方案的改動征求原告的意見。

法院最后據(jù)此作出如下判決：被告重慶市某區(qū)人民醫(yī)院自判決生效之日起5日內(nèi)一次性向原告朱某某、封某某賠償醫(yī)療費人民幣4143405元；駁回原告朱某某、封某某的其他訴訟請求。

一審宣判后，重慶市某區(qū)人民醫(yī)院不服，向重慶市第一中級人民法院提起上訴。人民醫(yī)院的上訴理由是：一審判決認定事實錯誤，上訴人實施的是雙方約定的人類輔助生育技術(shù)，雙方簽訂的協(xié)議中并無IVF技術(shù)和ICSI技術(shù)的約定，被上訴人的交費方式不能佐證無約定事項的成立；且交費與治療過程表明被上訴人支持并同意根據(jù)醫(yī)療原則確定的IVF方案的實施。朱某某、封某某服從一審判決，未對人民醫(yī)院的上訴理由予以書面答辯。重慶市第一中級人民法院經(jīng)審查認為：

被上訴人朱某某、封某某現(xiàn)雖無直接證據(jù)證明雙方約定采取ICSI治療技術(shù)，但其所提交的2003年9月25日的交費單據(jù)表明，人民醫(yī)院是按照ICSI技術(shù)的收費標準收取的醫(yī)療費；電話錄音及朱、封二人致人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處的信件中均提到他們原來是要求采取ICSI技術(shù)進行治療；人民醫(yī)院提交的2003年9月9日“IVF促排卵治療記錄單”中亦記載了擬行治療為ICSI。上述間接證據(jù)相互印證，可以認定朱、封二人與人民醫(yī)院口頭約定采取ICSI技術(shù)進行人工輔助生育治療，人民醫(yī)院應(yīng)當按照雙方的約定全面履行醫(yī)療服務(wù)合同。履行醫(yī)療服務(wù)合同時，在非緊急情況下，醫(yī)院在未經(jīng)過患者或其代理人同意的情況下，擅自改變雙方約定的醫(yī)療方案，侵害了被上訴人的合法權(quán)益。在本案中，人民醫(yī)院為朱某某、封某某治療過程中，在未出現(xiàn)需要緊急搶救等非常狀態(tài)的情況下，未經(jīng)朱某某、封某某同意，擅自改變治療方案。人民醫(yī)院的行為，屬于履行合同義務(wù)不符合約定，由此造成合同相對方的損失，依法應(yīng)當承擔賠償損失的責任，一審法院對責任和具體損失的認定是正確的，據(jù)此所作的判決并無不當。人民醫(yī)院上訴理由不足，故不予支持。

據(jù)此，重慶市第一中級人民法院判決：駁回上訴，維持原判。

【案例評析】

患者到醫(yī)院就醫(yī)是平等主體之間訂立的一種特殊的服務(wù)合同，合同成立以患者掛號行為的完成為標志。誠實信用是維系醫(yī)院患者雙方之間平等、和諧關(guān)系的基本準則，要求患者積極配合醫(yī)院方面的救治，醫(yī)方亦應(yīng)當尊重患者的知情權(quán)。國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》對尊重患者的知情權(quán)也作出了明確規(guī)定，如規(guī)定醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知，及時解答其咨詢；患者有權(quán)查閱、復(fù)印、復(fù)制病歷資料等。同時，對未如實告知患者病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風險，或無正當理由拒絕為患者提供復(fù)印或復(fù)制病歷資料服務(wù)的，明確規(guī)定了所應(yīng)當承擔的法律責任。可見，未履行對患者的如實告知義務(wù)是確認醫(yī)方存在過錯并承擔責任的法定情形之一。本案中原、被告雙方的爭議焦點在于被告某醫(yī)院在治療過程中擅自改變治療手段是否侵犯了原告的知情權(quán)和選擇權(quán)。

知情權(quán)，即“知悉真情權(quán)”。從完整意義上說，知情同意權(quán)包括了解權(quán)、被告知權(quán)、選擇權(quán)、拒絕權(quán)和同意權(quán)的權(quán)力，是患者充分行使自主權(quán)的前提和基礎(chǔ)。患者有權(quán)了解對自己的身體疾病進行治療的相關(guān)真實信息。由于醫(yī)學(xué)對于患者來說是陌生的或是知之甚少的，醫(yī)生給予患者有關(guān)治療行為正確無誤的信息是其應(yīng)盡的義務(wù)，無論是治療行為的優(yōu)點還是缺點，均應(yīng)毫無掩飾地向患者進行真實客觀的介紹。概括地講患者的知情權(quán)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）對醫(yī)方主要有，就診醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員基本情況、醫(yī)學(xué)專長、診斷手段、診斷措施、所用的儀器和藥品等的療效副作用等、手術(shù)成功率。（2）患者方面：患者的病情、所需的治療措施及所需的費用。（3）醫(yī)療糾紛的解決程序。《醫(yī)療事故處理條例》第11條規(guī)定：“在醫(yī)療過程中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答咨詢；但是，應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不利后果。”《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定：“醫(yī)師應(yīng)當如實向患者或其家屬介紹病情，但應(yīng)當注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。”衛(wèi)生部和國家中醫(yī)管理局聯(lián)合發(fā)布的《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》也有類似規(guī)定。上述相關(guān)法律法規(guī)說明兩層含義：首先，醫(yī)院必須確保患者的知情權(quán)。醫(yī)療行為涉及患者的身體健康及生命，患者對醫(yī)生存在一種特殊的人身信任關(guān)系，這種信任關(guān)系以醫(yī)生對患者的保護為中心，在法律上的表現(xiàn)就是對保護說明義務(wù)的確認，即保障患者的知情權(quán)。在醫(yī)療活動中，醫(yī)護人員應(yīng)讓患者明白自己的病情；明白自己做何種檢查項目；明白如何選擇醫(yī)生；明白可能出現(xiàn)的醫(yī)療風險和影響自己病情轉(zhuǎn)化應(yīng)注意的事項等。對上述情形醫(yī)院必須對患者或者家屬如實告知，否則即為侵犯患者知情權(quán)。

其次，醫(yī)院確保患者知情權(quán)應(yīng)當注意方式，避免不利后果發(fā)生。在某些特殊情況下，醫(yī)護人員向患者介紹病情應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇適當?shù)臅r機或方式，以避免對患者的疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不良的影響，在明確診斷后，一般應(yīng)首先向其家屬如實告知，再根據(jù)家屬的意見或本人的要求，采取適當?shù)姆绞礁嬖V患者本人。在患者精神較脆弱或身體狀況較差的情況下，可暫緩或委婉告知。當患者本人失去行為能力或不具有行為能力時，則應(yīng)當向其近親屬如實介紹病情，這視為對患者知情權(quán)保護的延伸。

就本案而言，人工輔助生育存在ICSI、IVF等多種治療技術(shù)手段。既然原、被告已經(jīng)約定采取ICSI技術(shù)，如果醫(yī)務(wù)人員在治療過程中認為原告的狀況更適合采取IVF技術(shù)，在條件允許的情況下，應(yīng)當向原告予以說明，并就治療技術(shù)方案的改動征求原告的意見。但被告在治療過程中，擅自改變治療手段，無疑是侵犯了原告方作為患者應(yīng)享有的知情權(quán)和選擇權(quán)。

生命權(quán)和健康權(quán)是公民最基本的人權(quán)，任何一項醫(yī)療行為的實施都會不同程度地對人的肌體造成一定的損害，甚至危及生命，因此患者術(shù)前的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)一定要得到充分保障。讓患者在充分知悉相關(guān)信息的基礎(chǔ)上作出決定是相關(guān)法律法規(guī)賦予患者的權(quán)利，不可侵犯。同時，醫(yī)療機構(gòu)要基于對患者負責的態(tài)度，認真、切實地履行告知義務(wù)。

【法條鏈接】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第七條消費者在購買使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)、安全不受侵犯的權(quán)利，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財產(chǎn)安全的要求。

第九條消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品的品種或者服務(wù)的方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務(wù)，消費者在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

《醫(yī)療事故處理條例》

第十一條在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不利后果。

第三十三條醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字，無法征得患者意見又無關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)生應(yīng)當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責任人或者被授權(quán)的負責任人的批準后實施。

《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》

第三十一條醫(yī)療機構(gòu)對危重病人應(yīng)當立即搶救，對于限于技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當及時轉(zhuǎn)診。

《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》

第六十二條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當尊重患者對自己的病情診斷治療的知情權(quán)。在實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，應(yīng)當向患者作必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當將有關(guān)情況通知患者家屬。

《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》

第二十六條醫(yī)師應(yīng)當如實向患者或其家屬介紹病情，但應(yīng)當注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。

【案例9】

姓名權(quán)、肖像權(quán)，不可忽視的患者權(quán)利

【問題提示】

患者姓名權(quán)、肖像權(quán)受到侵害，醫(yī)院是否承擔賠償責任？患者姓名權(quán)、肖像權(quán)體現(xiàn)在哪些方面？

【案情介紹】

案情1

2005年1月某日晚，民工黃運容穿越公路時,被一輛貨車撞傷，全身多處骨折，失血性休克，昏厥。事故發(fā)生后，黃運容被兩名工友送到百姓醫(yī)院救治。入院時，用“王榮”這個名字辦理了住院手續(xù)。此后，在治療、手術(shù)等期間，病歷、檢查化驗單等有關(guān)醫(yī)療記錄上都使用的是這個名字。2005年9月，黃運容傷愈出院，共產(chǎn)生醫(yī)療費3761367元。由于壓傷的左腿被截肢，構(gòu)成傷殘，黃運容起訴要求肇事車主及保險公司賠償醫(yī)藥費及傷殘賠償金、被撫養(yǎng)人生活費、護理費、營養(yǎng)費、交通費等損失共計23萬余元，并申請傷殘等級鑒定。在審理過程，肇事車主及保險公司均提出黃運容提供的病歷資料（包括醫(yī)藥費發(fā)票）并非其本人病歷資料，不能證明其受傷住院情況及醫(yī)療費的真實情況。法院審理后認為，由于黃運容舉示的病歷資料、醫(yī)藥費發(fā)票上的名稱系“王榮”，而非黃運容本人，被告肇事車主及保險公司對病歷資料、醫(yī)藥費發(fā)票的真實性提出異議，而黃運容又沒有提供其他證據(jù)證明“王榮”即系其本人，因此，對于黃運容舉示的病歷資料、醫(yī)藥費發(fā)票不予采信，由于黃運容未能舉證證明住院治療的時間及醫(yī)藥費金額，駁回其3761367元醫(yī)藥費及護理費、誤工費、住院伙食補助費等共計5068367元的訴訟請求。

該判決作出后，黃運容向區(qū)人民法院提起訴訟，狀告百姓醫(yī)院侵犯自己的姓名權(quán)，要求百姓醫(yī)院將病歷資料中的名字改為自己的真實姓名，并賠償損失5068367元。法庭上，黃運容稱，自己被送到百姓醫(yī)院時處于昏迷狀態(tài)，并不知道為何以“王榮”這一名字辦理住院手續(xù)，后來發(fā)現(xiàn)后，曾口頭向醫(yī)院提出過，但醫(yī)院沒有改，現(xiàn)在由于病歷資料上的名字不真實，導(dǎo)致自己要求肇事車主和保險公司賠償損失的權(quán)利不能實現(xiàn)，并直接導(dǎo)致?lián)p失5068367元，因此要求百姓醫(yī)院將病歷資料上的名字改回自己的真名，并賠償損失5068367元。曾與黃運容同一病房的病人廖某某及黃運容的工友戴某出庭作證，證明黃運容住院期間曾向主治醫(yī)生提出病歷上的姓名錯誤，要求醫(yī)院更改。被告百姓醫(yī)院辯稱，原告住院掛號時使用的名字是“王榮”，此后在手術(shù)記錄、麻醉、輸血等通知書上簽的都是“王榮”，原告也從未向醫(yī)院提出“王榮”非其真實姓名。醫(yī)院沒有義務(wù)審查患者姓名的真假，院方?jīng)]有責任。醫(yī)院的做法并沒有侵犯原告的姓名權(quán)，不同意原告的訴訟請求。

法院審理認為，患者在接受醫(yī)院治療期間有如實提供自己身份的義務(wù)，醫(yī)院也應(yīng)當如實在病歷上填寫病人的姓名，本案原告已證明，在發(fā)現(xiàn)病歷名稱錯誤后曾要求醫(yī)院更改，醫(yī)院辯稱原告從未向醫(yī)院提出更名要求，但未舉證加以證明，因此法院認定醫(yī)院侵犯了黃運容的姓名權(quán)。同時，由于黃運容自己對造成的損失也有過錯，因此判決醫(yī)院賠償黃運容損失12000元。

案情2

2003年3月，朱某因患前列腺炎入某專科醫(yī)院治療，2003年4月朱某出院，期間醫(yī)院以電視臺拍攝新聞為名，曾到朱某所在病房，要求朱某配合拍攝了一些主治醫(yī)生查房的錄像。2003年10月，朱某到該醫(yī)院復(fù)查病情，赫然發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院性傳染病防治中心的墻上張貼有自己的照片，經(jīng)仔細觀察，朱某發(fā)現(xiàn)該院共掛了3張自己接受檢查的照片，一張懸掛在醫(yī)院門口的宣傳欄上，一張掛在一樓走廊，還有一張掛在二樓性傳染病防治中心的墻上，每張旁邊都配有該院性傳染病防治中心的介紹及性病防治常識等文字。發(fā)現(xiàn)這一情況后，朱某異常憤怒，決定找醫(yī)院討一個說法。該院工作人員對此事表示歉意，同意將照片撤下，但雙方就賠償問題沒有達成一致。醫(yī)院認為，雖然醫(yī)院未經(jīng)同意即使用了朱某接受檢查的照片，但并非出于營利目的，只是用于普及醫(yī)學(xué)知識，而且也沒有對朱某進行任何侮辱。朱某則認為，醫(yī)院未經(jīng)其同意即將含有其本人清晰面目的照片，使用于性傳染病防治的廣告宣傳圖片，侵犯了其肖像權(quán)，且醫(yī)院的行為已嚴重損害了其人格，導(dǎo)致其無顏面對單位同事和熟人，造成其精神損害，要求醫(yī)院賠償損失人民幣3萬元。

【案例評析】

按照我國法律的規(guī)定，公民的姓名及肖像受法律保護。

姓名是由一個人的姓氏和名字組成，除了正式姓名（居民身份證或戶口簿上登記的姓名）外，有的人還擁有藝名、筆名、別名等。公民有權(quán)要求他人正確、合理使用自己的姓名。在具有法律意義的文書、證件、契據(jù)等場合，要求公民必須使用正式姓名，以免引起意外糾紛，使自己的合法權(quán)益受到損害。同時，在使用他人姓名時，也必須正確、合理，且不得違反法律的相關(guān)規(guī)定。在醫(yī)患關(guān)系中，患者應(yīng)當向醫(yī)院如實提供自己的正式姓名，以免因病歷資料上患者姓名寫錯，致使其保險理賠，工傷申報，醫(yī)藥費、補償金的報銷和領(lǐng)取等民事權(quán)益受到妨害，造成不必要的糾紛。醫(yī)院也應(yīng)當尊重患者的姓名權(quán)，應(yīng)要求患者或其親屬申報患者的正式姓名。同時，醫(yī)院在填寫在手術(shù)單、治療單、化驗單、檢查單等時，切忌填錯病人姓名，以免導(dǎo)致漏診漏治、誤診誤治等醫(yī)療事故。此外，未經(jīng)患者同意，醫(yī)護人員不得盜用患者姓名、住址等真實資料進行廣告宣傳，也不得假冒患者姓名，為自己或他人謀利，侵犯患者的姓名權(quán)和財產(chǎn)權(quán)，如假冒住院病人的姓名開檢查單、處方單記賬，供他人使用。

肖像是指以一定的載體，包括照片、畫像、雕塑、錄像等形式所表現(xiàn)出來的能為人的視覺所看到的公民的個人形象。肖像權(quán)是公民對于肖像所享有的制作、復(fù)制權(quán)和使用權(quán)等。肖像不僅具有展示、表明個人形象的作用，同時還具有社會影響性、藝術(shù)價值性和經(jīng)濟價值。因此，肖像不僅直接關(guān)系著公民的人格尊嚴，還具有可以利用的性質(zhì)。英國某報刊所報道的，世界首例“換臉手術(shù)”的女病人，法國換臉女性伊莎貝爾·迪諾爾以約數(shù)萬英鎊的高價出賣手術(shù)錄像和術(shù)后照片的肖像權(quán)，即是一個例子。

在醫(yī)患關(guān)系中，較常見的侵犯肖像權(quán)的現(xiàn)象多為醫(yī)院不經(jīng)患者同意，用患者的肖像制作廣告或宣傳品，以展示技術(shù)水平或療效；或醫(yī)務(wù)人員未征得同意，在自己的醫(yī)學(xué)專著、論文中使用患者的肖像。盡管有些醫(yī)院、醫(yī)護人員或許意識到未經(jīng)同意使用患者的肖像屬于侵權(quán)行為，故對病人的肖像進行一些技術(shù)處理，如遮蓋雙眼等，但只要能夠辨認仍可能涉嫌侵權(quán)。

1.案例1中法院的判決是否正確

如前面所分析的，患者應(yīng)向醫(yī)院如實告知自己的正式姓名，對于因一些特殊原因，如患者昏迷，他人不知其真實姓名或因口音等差異造成病歷上記載的患者姓名有誤的，患者在發(fā)現(xiàn)后應(yīng)當及時要求醫(yī)院更改，醫(yī)院也應(yīng)當在發(fā)現(xiàn)后及時更正。案例1中患者黃運容在住院期間發(fā)現(xiàn)姓名記載錯誤后曾要求醫(yī)院更改，但醫(yī)院未進行更改，顯然醫(yī)院存在過錯。另一方面，黃運容明知病歷上姓名記載錯誤，應(yīng)當能夠預(yù)見到肇事車主及保險公司會對病歷的真實性提出異議，由此很可能會導(dǎo)致醫(yī)藥費等請求得不到法院的支持，但黃運容仍然以該存在瑕疵的病歷作為證據(jù)，并最終導(dǎo)致醫(yī)藥費、護理費、誤工費、住院伙食補助費等請求未獲法院支持，對于上述損失其本人也有過錯，因此法院判其亦承擔部分損失。法院的判決應(yīng)當是公允的。

2.無營利目的，只供科研、教學(xué)和向社會大眾普及醫(yī)學(xué)知識，醫(yī)院能否隨意使用患者肖像

有些人認為，醫(yī)院只要不以營利為目的，就可以不征求患者意見使用患者肖像。我們認為這種說法有失偏頗。在司法實踐中，營利與非營利的界限通常很難界定。上述案例2中醫(yī)院在醫(yī)院門口宣傳欄上、走廊上、性傳染病防治中心墻上張貼朱某照片的行為，盡管有向公眾普及醫(yī)學(xué)知識的作用，但同時亦含有向患者和其他社會公眾宣傳醫(yī)院服務(wù)和療效等方面的廣告作用，醫(yī)院以并非出于營利目的，只是用于普及醫(yī)學(xué)知識為理由，主張未侵犯朱某肖像權(quán)，顯然站不住腳。在實踐中，患者狀告侵犯醫(yī)院肖像權(quán)，醫(yī)院敗訴的案例往往也較多。

而且，即便醫(yī)院的確非以營利為目的，不構(gòu)成侵犯患者肖像權(quán)，在某些情況下仍可能構(gòu)成侵犯患者隱私權(quán)、名譽權(quán)。如未經(jīng)同意將患者整容前后的照片用于教學(xué)，致使患者個人隱私被披露，造成患者精神損害。

通常情況下，對于因社會公共利益需要、行使正當?shù)纳鐣浾摫O(jiān)督、為了維護公民本人利益的需要而使用他人肖像等可以不經(jīng)本人同意，例如對先進人物照片的展覽，對公民實施不文明行為進行拍攝、公布，予以善意批評等，刊登尋人啟事而使用他人照片，發(fā)布通緝逃犯的照片，為報道時事新聞的需要而使用他人肖像等。其他情況下使用他人肖像，建議均先征求本人意見。

【法條鏈接】

《中華人民共和國憲法》

第三十八條中華人民共和國公民的人格尊嚴不受侵犯。禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害。

《中華人民共和國民法通則》

第九十九條公民享有姓名權(quán)，有權(quán)決定、使用和依照規(guī)定改變自己的姓名，禁止他人干涉、盜用、假冒。

第一百條公民享有肖像權(quán)，未經(jīng)本人同意，不得以營利為目的使用公民的肖像。

第一百二十條公民的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)受到侵害的，有權(quán)要求停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響，賠禮道歉，并可以要求賠償損失。

《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》

139.以營利為目的，未經(jīng)公民同意利用其肖像做廣告、商標、裝飾櫥窗等，應(yīng)當認定為侵犯公民肖像權(quán)的行為。

141.盜用、假冒他人姓名、名稱造成損害的，應(yīng)當認定為侵犯姓名權(quán)、名稱權(quán)的行為。

150.公民的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)和法人的名稱權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)受到侵害，公民或者法人要求賠償損失的，人民法院可以根據(jù)侵權(quán)人的過錯程度、侵權(quán)行為的具體情節(jié)、后果和影響確定其賠償責任。

151.侵害他人的姓名權(quán)、名稱權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)而獲利的，侵權(quán)人除應(yīng)適當賠償受害人的損失外，其非法所得應(yīng)當予以收繳。

《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》

第一條自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理：

……

（四）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；

（五）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)；

（六）人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)。

違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者他人人格利益，受害人以侵犯為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理。

第八條因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉。

因侵權(quán)致人精神損害，造成嚴重后果的，人民法院除判令侵權(quán)人承擔停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉等民事責任外，可以根據(jù)受害人一方的請求判令其賠償相應(yīng)的精神損害撫慰金。

【案例10】

區(qū)區(qū)病歷價值幾何，官司輸贏憑它做主

【問題提示】

醫(yī)院丟失病歷該承擔什么責任？患者有權(quán)復(fù)制哪些病歷資料?病歷復(fù)印件能否成為鑒定依據(jù)?發(fā)生糾紛后如何封存病歷?

【案情介紹】

案情1

2003年11月5日，納某因“風濕性心臟病、二尖瓣狹窄、心房纖顫、心功能Ⅲ級”住入某市甲醫(yī)院，并于同月12日在體外循環(huán)下行“二尖瓣人工機械瓣置換術(shù)”。術(shù)后11月25日，在患者體溫仍偏高時，某市甲醫(yī)院即囑納某出院。出院后，納某先后3次在該院門診復(fù)診。2004年2月13日，納某轉(zhuǎn)至某市乙醫(yī)院治療，2月27日病情加重，但某市乙醫(yī)院未采取有效措施，納某家屬只得再將患者轉(zhuǎn)住某市甲醫(yī)院，后經(jīng)搶救無效死亡。納某家屬認為患者的死亡與醫(yī)院的醫(yī)療過失行為有關(guān)，遂申請進行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。某市醫(yī)學(xué)會出具鑒定書認為：患者的風濕性心臟病、二尖瓣狹窄、二尖瓣球囊擴張術(shù)后診斷明確，患者有明確的手術(shù)指征，無手術(shù)禁忌，某市甲醫(yī)院在手術(shù)治療過程中，未違反治療原則。讓患者帶體溫出院及術(shù)后門診復(fù)查隨訪過于簡單為某市甲醫(yī)院在醫(yī)療過程中的不足之處，但與患者的死亡無直接因果關(guān)系。因某市乙醫(yī)院無法提供患者住院病歷原件，致無法對其醫(yī)療行為是否違反治療原則進行鑒定。法院審理認為，某市乙醫(yī)院未提供病歷原件，致使醫(yī)療鑒定無法進行，按照舉證責任分擔的原則，應(yīng)推定該病歷對醫(yī)院不利。由于某市乙醫(yī)院未能舉證證明其醫(yī)療行為沒有過錯，推定其具有醫(yī)療過錯，應(yīng)承擔全部賠償責任，包括醫(yī)療費、喪葬費、死亡賠償金以及精神損害撫慰金共計人民幣23000余元，另一被告某市甲醫(yī)院賠償250元。

案情2

2000年7月25日下午，萬某16歲的女兒突然昏倒在地，萬某見狀急忙撥打“120”，急救車及時趕到萬某家中，并將萬某的女兒送到附近的縣人民醫(yī)院急救室進行搶救，次日晚９時，萬某女兒不治身亡。7月27日，醫(yī)院開具住院收費收據(jù)一份，所列９項收費項目合計金額275363元，但醫(yī)院方始終未向萬某家人提供收費用藥清單、病歷等資料。2001年6月，萬某夫婦以人身損害賠償糾紛向縣人民法院提起訴訟，法院依據(jù)市、縣二級醫(yī)療事故鑒定委員會作出的“萬某某死亡不屬醫(yī)療事故”的鑒定結(jié)論，判決駁回了萬某夫婦的訴訟請求。2003年１月，萬某夫婦又向縣人民法院提起訴訟，狀告縣人民醫(yī)院侵犯其知情權(quán)，要求醫(yī)院提供醫(yī)藥費用明細清單和其女兒的全部住院病歷。

法院審理后認為，萬某夫婦作為患者的父母，對患者在被告單位接受搶救治療期間所支付的醫(yī)療費用的明細項目享有知情權(quán),并有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制患者的門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料護理記錄,以及其他病歷資料等客觀資料,醫(yī)院應(yīng)當在判決生效之日起10日內(nèi)提供。對于萬某夫婦要求醫(yī)院提供患者死亡病歷討論記錄、主治醫(yī)師查房記錄、醫(yī)院會診意見、病程記錄的請求予以駁回。

【案例評析】

病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。在醫(yī)療糾紛爭議中，病歷資料往往是醫(yī)患雙方關(guān)注的焦點。由于病歷詳細記載著患者的病癥情況和醫(yī)院的診療過程，在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病歷就成了處理事故和糾紛的最直接的證據(jù)，也是法院據(jù)以判定醫(yī)院是否承擔責任的重要依據(jù)，因此病歷一直是醫(yī)療糾紛中的一個敏感話題。按照慣例，醫(yī)療機構(gòu)通常不向患者及其家屬提供病歷或者復(fù)印件，病歷無一例外的都被醫(yī)療機構(gòu)保存。由于病歷的真實與否直接關(guān)系到醫(yī)患雙方的利益，如何規(guī)范病歷的制作、保管？醫(yī)院是否應(yīng)向患者公開病歷？如何公開？患者能否要求復(fù)制病歷？這些問題一直是醫(yī)患雙方爭執(zhí)的焦點問題，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，患者搶奪、偷盜病歷，及個別醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)涂改、偽造病歷的情況時有發(fā)生。

2002年9月，由國務(wù)院制定的《醫(yī)療事故處理條例》開始實施。該條例明確了醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當嚴格按照規(guī)范制作并保管病歷，患者對病歷有復(fù)印及復(fù)制權(quán)，醫(yī)療機構(gòu)無正當理由，不得拒絕患者提供復(fù)印病歷資料的要求，同時嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。

1.醫(yī)院丟失病歷該承擔什么責任

如前所述，在處理醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛中，病歷是最直接的證據(jù)，而根據(jù)民事訴訟舉證的相關(guān)規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。通常情況下，醫(yī)院是否存在醫(yī)療過錯及因果關(guān)系均由專門的鑒定機構(gòu)進行認定，而鑒定機構(gòu)據(jù)以認定的依據(jù)即是由醫(yī)院負責保管的患者病歷資料。鑒定機構(gòu)根據(jù)病歷所記載的患者的癥狀、體征、病史、輔助檢查結(jié)果、影像資料、醫(yī)囑、手術(shù)記錄、特殊檢查記錄、特殊治療記錄、用藥情況、向患者交代情況、患者及近親屬簽字的醫(yī)學(xué)文書資料、醫(yī)生查房記錄、會診記錄等，綜合分析并判斷醫(yī)院的診療行為是否符合醫(yī)療技術(shù)規(guī)范，是否存在過錯，與患者的損害后果是否存在因果關(guān)系。如果醫(yī)院丟失病歷資料，病歷資料不全，或存在偽造、惡意涂改的情況，在訴訟中，醫(yī)院將會因舉證不能或證據(jù)存在瑕疵而承擔相應(yīng)的責任。同時，病歷丟失或不全的情況下，醫(yī)院還會面臨因病歷缺失而給患者后續(xù)治療或其他方面造成影響的責任。比如，曾有這樣一個案例，樓女士長期到某定點公費醫(yī)療機構(gòu)就診。后樓女士辦理病退手續(xù)需要該醫(yī)院提供病歷到有關(guān)醫(yī)療鑒定中心做病退鑒定，但卻發(fā)現(xiàn)醫(yī)院將其病歷丟失，由于沒有病歷，樓女士的病退鑒定未能作出，最后樓女士只得辦了內(nèi)退手續(xù)。樓女士認為，由于病歷的丟失，自己不能正式退休，在退休工資待遇、醫(yī)保個人賬戶、醫(yī)藥費報銷等方面損失很大，要求醫(yī)院賠償各項經(jīng)濟損失5萬余元及精神損失費5000元。法院經(jīng)審理認為，該定點公費醫(yī)院作為醫(yī)療機構(gòu)，有義務(wù)妥善保管病人的病歷，以保證患者正常就醫(yī)，由于醫(yī)院工作失誤，丟失了患者病歷，給患者今后治療帶來一定影響，應(yīng)承擔相應(yīng)的民事責任，法院遂判該醫(yī)院賠償樓女士損失費3000元。

2.患者有權(quán)復(fù)制哪些病歷資料

根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定及條例起草小組的釋義，病歷資料可分為兩大類：客觀性病歷資料和主觀性病歷資料。客觀性病歷資料是指記錄患者的癥狀、體征、病史、輔助檢查結(jié)果、醫(yī)囑等客觀情況的資料，還包括為患者進行手術(shù)、特殊檢查及其他特殊治療時向患者交代情況、患者及近親屬簽字的醫(yī)學(xué)文書資料，包括門診病歷，住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄等。主觀性病歷資料是指醫(yī)療活動過程中醫(yī)務(wù)人員通過對患者病情發(fā)展、治療過程進行觀察、分析、討論并提出診治意見等而記錄的資料，多反映醫(yī)務(wù)人員對患者疾病及其診治情況的主觀認識，包括死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄等。

由于主觀性病歷資料是記錄醫(yī)務(wù)人員對患者病情、治療進行分析討論的主觀認識及其醫(yī)療行為事實的主觀動機，不同的醫(yī)師、病程的不同時期均可能出現(xiàn)不同的認識，甚至可以出現(xiàn)完全相反的意見和觀點。因此，《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療事故時患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制客觀性病歷資料，但主觀性病歷資料是不能復(fù)印或復(fù)制的，只能由醫(yī)患雙方在共同在場的情況下封存，并由醫(yī)療機構(gòu)保管，在進行醫(yī)療事故或醫(yī)療過錯技術(shù)鑒定或庭審質(zhì)證時，再在醫(yī)患雙方共同在場的情況下啟封。

3.病歷復(fù)印件能否成為鑒定依據(jù)

通常情況下病歷復(fù)印件不能成為鑒定依據(jù)，但如果醫(yī)患雙方對病歷復(fù)印件的真實性、完整性均無異議，沒有爭議，且均同意提交鑒定機構(gòu)認定，應(yīng)可以作為鑒定依據(jù)。我們建議患者在醫(yī)院復(fù)印或復(fù)制病歷資料時，要求醫(yī)院加蓋印章對復(fù)印或復(fù)制資料的真實性予以確認。

【法條鏈接】

《醫(yī)療事故處理條例》

第八條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當按照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。

因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當在搶救結(jié)束后６小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

第九條嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。

第十條患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。

患者依照前款規(guī)定要求復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)印或者復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當有患者在場。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)患者的要求，為其復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本費。具體收費標準由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同同級衛(wèi)生行政部門規(guī)定。

第十六條發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應(yīng)當在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機構(gòu)保管。

第五十六條醫(yī)療機構(gòu)違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由衛(wèi)生行政部門責令改正；情節(jié)嚴重的，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分或者紀律處分：

……

（二）沒有正當理由，拒絕為患者提供復(fù)印或者復(fù)制病歷資料服務(wù)的；

（三）未按照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求書寫和妥善保管病歷資料的；

（四）未在規(guī)定時間內(nèi)補記搶救工作病歷內(nèi)容的；

（五）未按照本條例的規(guī)定封存、保管和啟封病歷資料和實物的。

《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》

第二條病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。

第五條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當嚴格病歷管理，嚴禁任何人涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、竊取病歷。

第十二條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當受理下列人員和機構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的申請：

（一）患者本人或其代理人；

（二）死亡患者近親屬或其代理人；

（三）保險機構(gòu)。

第二十條門（急）診病歷檔案的保存時間自患者最后一次就診之日起不少于15年。

《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》

第二條當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責任提供證據(jù)加以證明。

沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。

第四條下列侵權(quán)訴訟，按照以下規(guī)定承擔舉證責任：

……

（八）因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。

第十條當事人向人民法院提供證據(jù)，應(yīng)當提供原件或者原物。如需自己保存證據(jù)原件、原物或者提供原件、原物確有困難的，可以提供經(jīng)人民法院核對無異的復(fù)制件或者復(fù)制品。

【案例11】

節(jié)育手術(shù)不慎導(dǎo)致?lián)p害，不是醫(yī)療事故也得賠錢

【問題提示】

當診療行為被鑒定為不構(gòu)成醫(yī)療事故，患者能不能要求醫(yī)院賠償？醫(yī)療事故與醫(yī)療過錯有什么區(qū)別？發(fā)生訴訟糾紛后患者應(yīng)該就哪些方面向法院舉證？醫(yī)療損害賠償責任范圍？

【案情介紹】

案情1

患者薛某于2003年1月3日在某縣一家鄉(xiāng)衛(wèi)生院進行輸精管結(jié)扎手術(shù)，由于薛某術(shù)中產(chǎn)生強烈的恐懼感，給手術(shù)帶來了一定的困難，衛(wèi)生院的醫(yī)生在手術(shù)中用絲線縫扎止血時過深，致薛某的膀胱損傷。術(shù)后，薛某出現(xiàn)血尿、尿頻等癥狀。2003年1月14日薛某在某縣中醫(yī)院進行膀胱鏡檢查，經(jīng)檢查診斷認為膀胱裂傷為絲線縫合。2003年3月24日薛某在該縣中醫(yī)院進行手術(shù)，拆除原絲線。事后，薛某找到鄉(xiāng)衛(wèi)生院，希望協(xié)商解決此事，但雙方未能達成一致意見，于是薛某向法院起訴，要求法院判決被告就其診療行為過錯賠償原告損失。在訴訟中，經(jīng)某市醫(yī)學(xué)會對薛某醫(yī)療事故進行技術(shù)鑒定。鑒定結(jié)論認為：手術(shù)操作基本符合原則，但對手術(shù)中用絲線縫扎止血時過深，致膀胱縫扎損傷存在一定醫(yī)療缺陷，本病例不屬醫(yī)療事故。審理中，被告認為：鄉(xiāng)衛(wèi)生院不應(yīng)承擔賠償責任。理由是衛(wèi)生院醫(yī)生在為薛某進行輸精管結(jié)扎手術(shù)時均按醫(yī)療操作規(guī)程進行，沒有違規(guī)操作的行為。手術(shù)后，用絲線縫合并無不當。其次，薛某的膀胱損傷不是由于醫(yī)院的醫(yī)療行為引起，而是由其自身手術(shù)中過于緊張，給手術(shù)帶來一定困難。總之本病例不屬醫(yī)療事故，《醫(yī)療事故處理條例》第49條規(guī)定：“不構(gòu)成醫(yī)療事故的，醫(yī)方不承擔賠償責任”。而原告認為，被告鄉(xiāng)衛(wèi)生院應(yīng)當承擔賠償責任。理由是：原告薛某能證實是在這家衛(wèi)生院做的手術(shù)，且受到傷害，而衛(wèi)生院不能證實其行為與薛某的損害之間無因果關(guān)系和過錯責任，就應(yīng)當承擔賠償責任。

法院經(jīng)審理認為，衛(wèi)生院在對薛某行結(jié)扎手術(shù)時，盡管操作基本符合原則，不屬醫(yī)療事故，但手術(shù)中用絲線縫扎止血時過深，致膀胱縫扎損傷存在一定醫(yī)療缺陷，即衛(wèi)生院的行為存在一定過錯。至于其行為與損害結(jié)果之間是否存在因果關(guān)系，依照《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條第1款第8項的規(guī)定“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任”，因此應(yīng)當由被告衛(wèi)生院承擔舉證責任。由于衛(wèi)生院無法提供證據(jù)證明其醫(yī)療行為與損害后果之間不存在因果關(guān)系，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第2條“當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果”，因此衛(wèi)生院應(yīng)承擔對薛某的身體損害賠償責任。法院最后據(jù)此作出判決：被告某鄉(xiāng)衛(wèi)生院賠償原告薛某經(jīng)濟損失1萬余元。

案情2

2003年10月11日，某某市某縣衛(wèi)生院指派三位醫(yī)生到該縣某某鎮(zhèn)中心小學(xué)進行甲肝疫苗預(yù)防接種。在校學(xué)生成某（9歲）接種后的第二天下午遂感到腹部脹痛，當即到該縣人民醫(yī)院就診，于次日上午搶救無效死亡。后經(jīng)尸體解剖，確認為中毒性休克死亡。于是死者家屬將該縣衛(wèi)生院告上法院，請求法院判決被告就其醫(yī)療過錯行為承擔賠償責任。后經(jīng)法院委托該市醫(yī)療事故鑒定中心鑒定，鑒定結(jié)論為成某被注射的甲肝疫苗質(zhì)量可靠，成某的死亡與接種的甲肝疫苗本身無直接因果關(guān)系，本病例不屬于醫(yī)療事故。

在處理本案過程中，雙方當事人存在兩種不同意見。被告方意見是經(jīng)醫(yī)療鑒定，明確了本案不屬于醫(yī)療事故，衛(wèi)生院因此不應(yīng)當承擔賠償責任。而原告方則認為，《甲型肝炎減毒活疫苗使用說明書》上明確記載了接種甲肝疫苗四種禁忌癥：（1）身體不適，液溫超過375℃者；（2）急性傳染病或其他嚴重疾病者；（3）免疫缺陷或接受免疫抑制劑者；（4）過敏體質(zhì)者。本案成某之死雖與接種甲肝疫苗無直接因果關(guān)系，不屬醫(yī)療事故，但被告白水衛(wèi)生院在為成某接種甲肝疫苗時，未嚴格按照說明書上的要求操作，接種前既未對成某進行相應(yīng)的身體檢查，又未排除成某患有禁忌癥的可能性，不符合醫(yī)療操作規(guī)范，存在過錯，應(yīng)對產(chǎn)生的后果承擔責任。

法院經(jīng)過審理，最后判決被告某衛(wèi)生院應(yīng)當承擔賠償責任，共計支付原告賠償金128000余元。

【案例評析】

以上兩個案例在此類醫(yī)療糾紛中比較典型，都屬于醫(yī)療機構(gòu)在診療過程中損害了患者的生命健康權(quán)而引發(fā)的訴訟紛爭。而以上兩個案例的共同點都是作為被告的醫(yī)療機構(gòu)的診療行為事后經(jīng)權(quán)威鑒定機構(gòu)的鑒定不屬于醫(yī)療事故。從案例來看，法院是支持了原告的訴訟請求，判決被告承擔醫(yī)療損害賠償責任，那么在醫(yī)療過失行為被鑒定為不屬于醫(yī)療事故的情況下，作為患者一方能否要求醫(yī)院給予賠償呢？下面我們將就此問題作詳細探討。

1醫(yī)療事故與醫(yī)療過錯的區(qū)分

根據(jù)國務(wù)院2002年4月4日發(fā)布的《醫(yī)療事故處理條例》（以下簡稱《處理條例》）的規(guī)定，醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者損害的事故。根據(jù)事故對患者人身造成的損害程度，醫(yī)療事故分為一至四級醫(yī)療事故。醫(yī)療過錯行為是指因診療護理存在過錯，造成患者死亡、殘廢、功能障礙、病情加重，其他明顯的人身損害及一般人身損傷、痛苦，或者損害患者其他合法權(quán)益的行為。應(yīng)當說，醫(yī)療過錯行為涵蓋了醫(yī)療事故。構(gòu)成醫(yī)療事故的行為屬于醫(yī)療過錯行為，未構(gòu)成醫(yī)療事故仍可能構(gòu)成醫(yī)療過錯。因此，醫(yī)院的診療行為即便不構(gòu)成醫(yī)療事故，但如存在醫(yī)療過錯仍應(yīng)當承擔賠償責任。

雖然《醫(yī)療事故處理條例》第49條規(guī)定“不構(gòu)成醫(yī)療事故的，醫(yī)方不承擔賠償責任”，但這是從行政管理的角度對醫(yī)療事故的處理所作出的規(guī)定，我們不能把《處理條例》規(guī)定的醫(yī)療事故行政處理責任構(gòu)成要件照搬為民事賠償責任的構(gòu)成要件，而應(yīng)當按民法規(guī)定的侵權(quán)責任構(gòu)成要件來審查和認定民事賠償責任。只要醫(yī)療損害事實符合侵權(quán)責任或違約責任的構(gòu)成要件，醫(yī)療機構(gòu)就應(yīng)承擔民事賠償責任。是否構(gòu)成醫(yī)療事故是構(gòu)成行政處理的條件，而不是認定醫(yī)方是否承擔民事賠償責任的必要條件。

具體到本文的兩個案例中，盡管醫(yī)療機構(gòu)的診療行為經(jīng)鑒定都不屬于醫(yī)療事故，但這僅僅意味著被告的醫(yī)療過錯行為不構(gòu)成承擔行政責任的條件，但是并不代表法律免除了他們的民事賠償責任。因此，兩家法院據(jù)此作出被告承擔醫(yī)療損害賠償責任的判決無疑是遵循了民法相關(guān)的基本原則和立法精神，也充分地保護了患者的合法權(quán)益。

2.醫(yī)療損害賠償責任包括醫(yī)療違約賠償責任和醫(yī)療侵權(quán)賠償責任

醫(yī)療損害賠償責任應(yīng)界定為醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，過失造成患者人身損害時，醫(yī)療機構(gòu)所應(yīng)承擔的民事賠償責任。其涵蓋的范圍應(yīng)包括醫(yī)療事故和其他醫(yī)療過錯行為。

醫(yī)療損害賠償責任基于醫(yī)患雙方之間的醫(yī)療關(guān)系而產(chǎn)生。醫(yī)療關(guān)系是一種合同關(guān)系，是指醫(yī)院與患者之間就患者的診療、護理等醫(yī)療活動形成合意的民事法律關(guān)系，也稱為“醫(yī)療服務(wù)合同”。按照醫(yī)療服務(wù)合同的要求，如果醫(yī)院在醫(yī)療過程中，因醫(yī)護人員的過失，造成醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯，損害了患者的健康甚至造成死亡后果，屬于違約行為，應(yīng)承擔違約責任。另一方面，從醫(yī)療過錯行為侵害公民健康權(quán)、生命權(quán)的角度來分析，醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯無疑又是一種侵權(quán)行為，應(yīng)承擔侵權(quán)責任。這種情況構(gòu)成侵權(quán)責任與違約責任的競合。選擇侵權(quán)之訴還是違約之訴，可由患者根據(jù)具體情況作出不同的選擇。

3.醫(yī)療損害賠償責任的賠償范圍

按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，醫(yī)院因醫(yī)療事故或其他醫(yī)療過錯行為而給患者造成人身或其他損害的，應(yīng)當賠償給患者造成的損失，包括醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養(yǎng)費。造成患者傷殘的，還須賠償殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、被扶養(yǎng)人生活費，以及因康復(fù)護理、繼續(xù)治療實際發(fā)生的必要的康復(fù)費、護理費、后續(xù)治療費。如患者因此死亡的，還應(yīng)賠償喪葬費、被扶養(yǎng)人生活費、死亡補償費以及受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費、住宿費和誤工損失等其他合理費用。此外，給患者造成精神損害的還應(yīng)按相關(guān)規(guī)定承擔精神損害賠償。

4.醫(yī)療賠償案件中醫(yī)患雙方舉證責任的分配

醫(yī)療糾紛是特殊侵權(quán)糾紛，考慮到在醫(yī)療損害賠償訴訟中，醫(yī)患雙方的地位在某種程度上是不平等的，其中患者一方很明顯處于弱勢地位，與此形成鮮明對比的是醫(yī)療機構(gòu)在專業(yè)領(lǐng)域的知識水平使得醫(yī)方明顯處于較為強勢的位置。由于雙方在訴訟中實際地位的明顯差異，使得患者在糾紛解決中很容易受到不公平的對待而無法有效地保護自己的合法權(quán)益，因此，將醫(yī)療損害賠償進行舉證責任倒置，更有利于保護患方的合法權(quán)益。

按照《中華人民共和國民事訴訟法》和《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，就造成損害而言，應(yīng)由醫(yī)療機構(gòu)舉證證明自己對造成損害有無過錯。這種由醫(yī)療機構(gòu)作為被告時要向法庭出示證明自己的行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系以及沒有發(fā)生醫(yī)療過錯的證據(jù)的行為，就是醫(yī)療糾紛舉證責任倒置。如果醫(yī)療機構(gòu)對此舉不出證據(jù)，將要承擔敗訴的責任，并對患者的損失給予賠償。

根據(jù)上述分析，我們可以知道，當醫(yī)療機構(gòu)的診療行為給患者造成損害時，如果醫(yī)院的診療行為構(gòu)成醫(yī)療事故，可以適用國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》向醫(yī)療機構(gòu)主張索賠權(quán)，如果醫(yī)方的診療行為不構(gòu)成醫(yī)療事故，患者也不必為此憂心，我們?nèi)匀豢梢阅闷鸱傻奈淦飨蜥t(yī)療機構(gòu)主張侵權(quán)損害賠償，捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法通則》

第一百零六條第二款公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當承擔民事責任。

第一百一十九條侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用；造成死亡的，并應(yīng)當支付喪葬費、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費等費用。

《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》

第一條因生命、健康、身體遭受侵害，賠償權(quán)利人起訴請求賠償義務(wù)人賠償財產(chǎn)和精神損害的，人民法院應(yīng)予受理。

第十七條受害人遭受人身損害，因就醫(yī)治療支出的各項費用以及因誤工減少的收入，包括醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養(yǎng)費，賠償義務(wù)人應(yīng)當予以賠償。

受害人因傷致殘的，其因增加生活上需要所支出的必要費用以及因喪失勞動能力導(dǎo)致的收入損失，包括殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、被扶養(yǎng)人生活費，以及因康復(fù)護理、繼續(xù)治療實際發(fā)生的必要的康復(fù)費、護理費、后續(xù)治療費，賠償義務(wù)人也應(yīng)當予以賠償。

受害人死亡的，賠償義務(wù)人除應(yīng)當根據(jù)搶救治療情況賠償本條第一款規(guī)定的相關(guān)費用外，還應(yīng)當賠償喪葬費、被扶養(yǎng)人生活費、死亡補償費以及受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費、住宿費和誤工損失等其他合理費用。

第十八條受害人或者死者近親屬遭受精神損害，賠償權(quán)利人向人民法院請求賠償精神損害撫慰金的，適用《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》予以確定。

精神損害撫慰金的請求權(quán)，不得讓與或者繼承。但賠償義務(wù)人已經(jīng)以書面方式承諾給予金錢賠償，或者賠償權(quán)利人已經(jīng)向人民法院起訴的除外。

《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》

第一條自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理：

……

（七）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；

（八）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)；

（九）人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)。

違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者他人人格利益，受害人以侵犯為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理。

《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》

第二條當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責任提供證據(jù)加以證明。

沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。

第四條下列侵權(quán)訴訟按照以下規(guī)定承擔舉證責任：

……

（八）因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。

《中華人民共和國合同法》

第一百二十二條因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權(quán)責任。

《醫(yī)療事故處理條例》

第二條本條例所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

第四十六條發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑熑螤幾h，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿意協(xié)商或者協(xié)商不成的，當事人可以向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。

第四十九條醫(yī)療事故賠償，應(yīng)當考慮下列因素，確定具體賠償數(shù)額：

（一）醫(yī)療事故等級；

（二）醫(yī)療過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責任程度；

（三）醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關(guān)系。

不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔賠償責任。

第五篇：關(guān)系營銷的特點及其應(yīng)用

關(guān)系營銷的特點及其應(yīng)用

[摘要]傳統(tǒng)的市場營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控的因素，對外部不可控因素做出積極的動態(tài)反應(yīng)，進而促進產(chǎn)品銷售的過程。所謂內(nèi)部可控因素主要指企業(yè)的產(chǎn)品、價格、分銷和促銷決策。企業(yè)市場營銷活動的核心則是制定并實施有效的市場營銷組合策略。只要營銷組合策略運用得當，產(chǎn)品銷售就有了根本保證。

[關(guān)鍵詞]市場營銷；銷售；應(yīng)用

一、建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本保證

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭實質(zhì)上就是爭奪顧客。要建立與維持同顧客的良好關(guān)系，首先必須真正樹立以消費者為中心的觀念，一切從消費者出發(fā)，將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。曾幾何時，市場營銷逐漸升級為一場企業(yè)之間的戰(zhàn)爭，消費者漸漸被排除在這一競爭之外而受到冷落。而今實行關(guān)系營銷，使以消費者為中心的觀念可得以回歸。

其次，切實關(guān)心消費者利益。提高消費者的滿意程度，使顧客利益落到實處。最近在西方國家普遍流行的電話服務(wù)就很有代表性。不少企業(yè)設(shè)立了服務(wù)熱線電話，任何顧客只要撥通熱線電話，就可以得到與公司產(chǎn)品有關(guān)的一切服務(wù)。這種電話是免費的，即費用由企業(yè)總付。據(jù)美國電報電話公司統(tǒng)計，美國使用此種電話服務(wù)的顧客每年達八十億人次。為了保證電話服務(wù)的順利進行，企業(yè)對從事電話服務(wù)的員工有著非常嚴格的要求。

此外，要加強與顧客的聯(lián)系，密切雙方感情。質(zhì)量、功能、價格等固然是吸引消費者購買產(chǎn)品的重要因素，但是，情感在消費者購買決策中的影響作用亦不容忽視。我國南方一家電冰箱生產(chǎn)企業(yè)的作法值得借鑒。該公司在產(chǎn)品包裝內(nèi)附帶一份用戶意見卡，要求顧客認真填寫后及時寄回企業(yè)，同時換取產(chǎn)品保修單。然后，公司將每一位用戶的情況存人計算機，及時安排人員解決顧客的問題。在春節(jié)前夕，公司根據(jù)計算機儲存的信息，向每一位新用戶寄上一封熱情洋溢的感謝信和一份精致的小禮物，用戶在心理上有了新的滿足。這種富有人情味的營銷手段收到了很好效果，不少購買者津津樂道，在親朋好友面前大加贊賞。

二、促進企業(yè)合作共同開發(fā)市場機會

在以往的營銷觀念中，企業(yè)與企業(yè)的競爭是一場不宣而戰(zhàn)的特殊戰(zhàn)爭，是你死我活的競爭。在這種營銷觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)為尋求營銷上的成功，往往不擇手段地置對方于死地，有時為了取得競爭上的優(yōu)勢，不惜采取低價傾銷的方法。這樣做的結(jié)果往往會造成兩敗俱傷，同時也不利于社會經(jīng)濟的共同繁榮和進步。在這種情況下，人們開始重新審視企業(yè)之間的關(guān)系。一些市場營銷專家認識到，在當今市場競爭日趨激烈的形勢下，視競爭對手為仇敵、彼此勢不兩立的競爭原則巳絕非上策。企業(yè)之間不僅存在競爭，而且也存在合作的可能，有時，通過加強合作更有利于企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)。

首先，合作營銷有利于鞏固已有的市場地位。目前，市場的需求細分正向縱深發(fā)展，縫隙市場變得越來越有利可圖，這無疑對規(guī)模龐大、機構(gòu)臃腫的大企業(yè)是一個挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)，通過合作增加企業(yè)對市場的適應(yīng)能力不失為良策。美國三大汽車公司就通過與日本和韓國企業(yè)的合作來提高市場占有率。它們分別以定牌生產(chǎn)的方式，購進日本和韓國的小型汽車，在國內(nèi)市場銷售，以滿足一部分消費者的需求。

其次，有利于開辟新市場。企業(yè)要進入一個新市場，往往會遇到很多條件的制約，通過企業(yè)合作則可能將問題化解，開辟出一條進入新市場的捷徑。這一點在進入國際市場時表現(xiàn)得尤為明顯。幾年前，韓國家電產(chǎn)品進入日本市場還只是一個夢想，而今已好夢成真，由于通過與日本廠商的合作，韓國生產(chǎn)的電視機、錄像機、電冰箱等源源不斷地涌入日本。這些產(chǎn)品大多使用日本廠家的牌號，但價格比本地產(chǎn)的低許多，很容易為顧客接受。

最后，有利于減少無益競爭，達到共存共榮的目的。同行業(yè)企業(yè)間過度的激烈競爭往往會產(chǎn)生一些負效應(yīng)，從而增加企業(yè)的生產(chǎn)成本，降低盈利率，并對消費者乃至整個社會經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。進行某種形式的合作營銷則可以避免這種情況的出現(xiàn)。合作營銷的趨勢在國際航空業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。例如，新加坡航空公司、瑞士航空公司和美國三角洲航空公司合作，統(tǒng)籌安排時刻表，制定共同的訂票系統(tǒng)和維護系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的行李運輸?shù)鹊厍诜?wù)制度，大大降低了企業(yè)的成本，提高了工作效率，同時也給旅客帶來了很大的便利。

三、協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境

政府對經(jīng)濟生活進行干預(yù)是當今世界各國通行的做法。出于國家整體利益的考慮，政府要通過立法、行政和經(jīng)濟等手段，對社會經(jīng)濟活動實行宏觀調(diào)控和管理，因此，企業(yè)的營銷活動必然要受到政府有關(guān)規(guī)定的影響。在處理與政府的關(guān)系上，企業(yè)應(yīng)該持積極的態(tài)度，遵循國家法規(guī)，協(xié)助研究國家所面臨的各種問題的方法和途徑，這樣有助于創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，保證企業(yè)營銷的成功。美國營銷專家謝斯認為，如果企業(yè)界能和政府積極地進行合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就可以制定出明確的營銷政策，這將有助于國家對營銷活動調(diào)節(jié)的合理化，避免相互矛盾的現(xiàn)象，幫助企業(yè)營銷人員創(chuàng)造和分配價值，而不是阻礙營銷活動的進行。企業(yè)與政府間的密切合作，要求所有企業(yè)的一切活動必須有利于實現(xiàn)政府宏觀調(diào)控的召標；而政府的宏觀調(diào)控，又要有利于企業(yè)開拓市場，促進社會經(jīng)濟的發(fā)展。

四、結(jié)語

市場營銷學(xué)是一門實用性很強的學(xué)科，其理論體系和方法在隨著社會經(jīng)濟條件的發(fā)展而不斷演變。關(guān)系營銷作為一種新的營銷思想，在一定程度上反映了國際經(jīng)濟變化的特點，抓住了目前西方國家企業(yè)市場營銷中的主要矛盾。隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和逐步完善，以及對外開放的進一步加深，這種營銷思想對我國企業(yè)的營銷活動也會發(fā)揮一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻：

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[2]孫遇春，著名跨國公司在華競爭戰(zhàn)略，北京機械工業(yè)出版社，2004

[3]李光斗，擴張，市場營銷的應(yīng)用，北京大學(xué)出版社，加04

[4]李倩茹、李培亮，品牌營銷實務(wù)及營銷特點，廣東經(jīng)濟出版社，2004

作者簡介：金苓（1992-8-），女，天津，江漢大學(xué)文理學(xué)院管理學(xué)部市場營銷專業(yè)2011級本科生。