第一篇：淺談關(guān)系營(yíng)銷在書展中的作用

淺談關(guān)系營(yíng)銷在書展中的作用

關(guān)系營(yíng)銷是80年代末90年代初在西方企業(yè)界興起的一種新型營(yíng)銷觀念。好范文，全國(guó)公務(wù)員公同的天地www.tmdps.cn它是由西方營(yíng)銷學(xué)者對(duì)大量企業(yè)的營(yíng)銷思想、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷行動(dòng)進(jìn)行分析之后，提出的一種新的營(yíng)銷理論，契合了現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)，一經(jīng)產(chǎn)生就獲得了企業(yè)界的廣泛

響應(yīng)。在我國(guó)，關(guān)系營(yíng)銷也被引進(jìn)、應(yīng)用到了相關(guān)行業(yè)，成為各級(jí)管理者發(fā)展企業(yè)、提高效益的重要手段。

關(guān)系營(yíng)銷簡(jiǎn)述

關(guān)系營(yíng)銷可定義為：企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等相關(guān)組織或個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自目的。關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)應(yīng)該在于使發(fā)生關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)與其相關(guān)組織得到一種雙贏的效果。

建立關(guān)系是指企業(yè)向顧客做出各種許諾。保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行諾言。發(fā)展或加強(qiáng)關(guān)系是指企業(yè)履行從前的諾言后，向顧客做出一系列新的許諾。如北方地區(qū)一知名的銷售企業(yè)，新推出了一種類似的服務(wù)項(xiàng)目——如果顧客發(fā)現(xiàn)自己在該企業(yè)購(gòu)買的商品價(jià)格比其他地方高，經(jīng)核實(shí)后，按差價(jià)的3倍返還顧客；實(shí)現(xiàn)這一承諾后，又聽取顧客意見，新承諾為由顧客提供低于該企業(yè)價(jià)格銷售商品的確切地址或電話，即可獲得有關(guān)差價(jià)的返還。其作法，正是關(guān)系營(yíng)銷中一種較好的表現(xiàn)形式。

關(guān)系營(yíng)銷根據(jù)定義可分為四個(gè)層次：反應(yīng)營(yíng)銷、主動(dòng)營(yíng)銷、積極營(yíng)銷和伙伴營(yíng)銷。這四個(gè)層次依次加強(qiáng)服務(wù)力度，從消極被動(dòng)的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)的營(yíng)銷，最高級(jí)階段是通過合作，形成企業(yè)與客戶間緊密合作的伙伴關(guān)系，雙方共同發(fā)展，而不再是一般的供需關(guān)系。

由[本文轉(zhuǎn)載自[此可見，企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心概念。關(guān)系營(yíng)銷可以節(jié)省成本和時(shí)間，將過去逐項(xiàng)逐次的談判交易發(fā)展成為例行的程序交易。

關(guān)系營(yíng)銷在書展中運(yùn)用

當(dāng)今社會(huì)，關(guān)系營(yíng)銷在諸如進(jìn)出口貿(mào)易、民航、快遞等眾多服務(wù)業(yè)進(jìn)行探索與嘗試，不少已取得明顯成效。出版界也不例外，關(guān)系營(yíng)銷也已在一定范圍應(yīng)用。例如：出版社根據(jù)讀者的需求策劃選題，出版圖書；出版單位固定每年在北京參加的大型圖書訂貨會(huì)等等，都體現(xiàn)出對(duì)關(guān)系營(yíng)銷手段的應(yīng)用或較好的應(yīng)用。但是就書刊展覽而言，對(duì)于組織國(guó)外書刊展這個(gè)專業(yè)化的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)橛性S多不確定因素存在，關(guān)系營(yíng)銷手段并沒有得到較好的應(yīng)用。

隨著中國(guó)加入wto，中國(guó)出版業(yè)的國(guó)際交流與合作不斷發(fā)展，出版社參加國(guó)際書展的機(jī)會(huì)越來越多。但是，國(guó)際書展、書刊展、銷售展、版權(quán)展等名目繁多，有時(shí)一個(gè)書展同時(shí)有幾個(gè)單位招展，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)也有可能同時(shí)辦幾個(gè)展覽。作為書刊展覽的主辦方、招展方，如何使出版單位能連續(xù)參加自己主辦的書刊展，如何使出版單位連續(xù)參加自己招展的書刊展，如何使出版單位愿為參加短時(shí)書刊展覽而付出數(shù)額不菲的資金，讓參展方達(dá)到自己的預(yù)期愿望，主辦（招展）、參展雙方均獲得較好的收益，正是需要運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷理念和手段去開拓、推動(dòng)的。

目前的展覽服務(wù)業(yè)務(wù)中、特別是對(duì)外書刊展覽服務(wù)業(yè)務(wù)中，盡管有不少已經(jīng)觸及或運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷的理念、手段，但絕大部分尚處在關(guān)系營(yíng)銷的較低層次。主要表現(xiàn)在，主辦方、招展方在展前主動(dòng)與出版單位聯(lián)系，推銷服務(wù)。當(dāng)出版單位確定參展并支付展費(fèi)后，有的主辦方、招展方則會(huì)減少甚至中斷與參展方的聯(lián)系，行“一錘子買賣”之道。

一個(gè)書展可以由展前、展中和展后三個(gè)階段組成。如果說書刊展的展前——招展為關(guān)系營(yíng)銷中的承諾——建立聯(lián)系階段；展中則應(yīng)當(dāng)是關(guān)系營(yíng)銷中的踐諾階段，也是以服務(wù)加強(qiáng)聯(lián)系的階段，還是聽取客戶意見為新承諾進(jìn)行準(zhǔn)備的階段；展后的總結(jié)、聽取客戶意見、與客戶繼續(xù)保持聯(lián)系，為關(guān)系營(yíng)銷中的保持關(guān)系階段，加強(qiáng)關(guān)系在其間同時(shí)占有較大比重。各個(gè)階段既有劃分，又相互有所包容。

以展前準(zhǔn)備工作為例，展前的準(zhǔn)備工作是一個(gè)書展成功的開端——展前的最初階段，應(yīng)該詳細(xì)擬定一份招展函，其中包括各項(xiàng)服務(wù)承諾，并附上相關(guān)的批復(fù)，通過傳真、快遞、郵寄等方式分發(fā)到各個(gè)出版社、期刊社等擬招的出版單位，給擬招展單位一個(gè)直觀的印象。讓招展對(duì)象既了解擬辦書刊展的概貌，又了解參展所要享受到的服務(wù)，還因附有相關(guān)批復(fù)證明本次展覽的合法性，從而吸引招展對(duì)象參展。招展函發(fā)出后，展方要積極與招展對(duì)象聯(lián)系，了解參展意向、要求，特別是要了解招展對(duì)象有哪些特殊的服務(wù)要求，為招展對(duì)象解疑釋惑。這些書刊展主辦者、招展者每年都在做的工作，如果將參展單位歷年的參展情況、參展要求、參展收獲等，整理、匯集成隨時(shí)可用的、比較性很強(qiáng)的資料，再運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷原理，就有可能把他們中的一些轉(zhuǎn)化成書刊展主辦者、招展者的關(guān)系客戶，這樣將會(huì)為書刊展的主辦或招展工作節(jié)省時(shí)間和成本，有時(shí)還可能取得意想不到的效果。

亞馬遜書店的創(chuàng)始人jeff就曾經(jīng)說過；我們的書店是顧客的書店，度身定制的書店，如果我們有450萬(wàn)顧客，我們就擁有450萬(wàn)家書店，而不僅僅是一家書店。對(duì)于展覽來說更是這樣，每家出版單位都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，每一個(gè)展覽都是由若干個(gè)出版單位的參展構(gòu)成。展覽中，每一個(gè)參展單位都希望引起注意、得到重視，說明當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下客戶觀念的轉(zhuǎn)變，他們需要的是特別的具有個(gè)性的服務(wù)。因此，作為書刊展的主辦者、招展者，應(yīng)隨

著客戶觀念、服務(wù)需求變化而變化，根據(jù)參展客戶的不同需求采取不同的個(gè)性化服務(wù)方式，并通過服務(wù)贏得“忠誠(chéng)”客戶。

除踐諾正常服務(wù)外，一些偶然發(fā)生的額外服務(wù)、一些人性化色彩的服務(wù)也會(huì)增加客戶對(duì)主辦者、招展者的“忠誠(chéng)”度。例如：在書展期間，組織方偶然聽說或事前收集的信息了解到參展客戶有隨展員工的生日就在書刊展期間，主辦者、招展者如果能給他一個(gè)親切的問候，準(zhǔn)備一個(gè)溫馨的小禮物，或者安排一次特別的慶祝活動(dòng)，相信會(huì)給客戶帶來驚喜，消除與客戶間的距離，還可能為主辦者、招展者以后的工作帶來方便。

書刊展中，除要做好展前、展中工作外，保持關(guān)系——展后的工作也很重要，不能忽視。根據(jù)帕累托定律：20的顧客給公司帶來80的銷售利潤(rùn)，公司爭(zhēng)取顧客的目標(biāo)應(yīng)該定位于能為企業(yè)帶來利潤(rùn)的40～50的顧客群體（即可以實(shí)現(xiàn)90左右的利潤(rùn)），讓他們成為自己的長(zhǎng)期關(guān)系客戶，可以節(jié)省爭(zhēng)取其他顧客的成本。這個(gè)原理同樣適用于書刊展。書刊展結(jié)束后，主辦者、招展者也不應(yīng)認(rèn)為展覽已經(jīng)結(jié)束，應(yīng)該繼續(xù)與客戶進(jìn)行交流，發(fā)現(xiàn)他們的新需求。其間要特別注意客戶需求是不斷變化的，與客戶的交流將是延續(xù)不斷的。如書展結(jié)束后，平時(shí)持續(xù)、定期與過去的客戶保持聯(lián)系，以求在以后的書展中，過去的客戶再次成為客戶的可能，也有可能通過客戶的輻射作用，發(fā)掘出更多的客戶或潛在客戶。

關(guān)系營(yíng)銷目的就在于與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)客戶的“忠誠(chéng)”度，而不僅僅是市場(chǎng)占有率和服務(wù)的價(jià)格。因?yàn)椋粋€(gè)與客戶關(guān)系十分融洽的企業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)者很難用簡(jiǎn)單的方式破壞企業(yè)與顧客的關(guān)系。由此引出了關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)重要手段——客戶關(guān)系管理。而客戶關(guān)系管理運(yùn)用好壞的最終結(jié)果，決定能否為企業(yè)帶來一[本文轉(zhuǎn)載自[種獨(dú)特的資產(chǎn)——市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)形成后，客戶的忠誠(chéng)度便無(wú)法直接用金錢來買了——穩(wěn)定的伙伴關(guān)系客戶產(chǎn)生了。

未來社會(huì)中，信息的重要程度將不亞于產(chǎn)品和服務(wù)本身，企業(yè)在強(qiáng)調(diào)運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷的理念和手段的過程中，不能忽視了信息。要不斷研究、發(fā)現(xiàn)更新的對(duì)自己企業(yè)有價(jià)值的信息，進(jìn)而利用關(guān)系營(yíng)銷的原理進(jìn)行新的關(guān)系營(yíng)銷，周而復(fù)始，產(chǎn)生新的穩(wěn)定的伙伴關(guān)系客戶。

第二篇：汽車營(yíng)銷人員在汽車銷售中作用

襄陽(yáng)汽車職業(yè)技術(shù)學(xué)院

高等職業(yè)教育

2012屆畢業(yè)

題目：汽車營(yíng)銷人員在汽車銷售中作用

學(xué) 號(hào)： 姓 名： 學(xué) 歷： 系（部）： 專 業(yè)： 班 級(jí)： 指導(dǎo)老師： 完成日期：

目 錄

摘要.................................................................2

1服務(wù)接待............................................................3

2服務(wù)溝通............................................................3記錄信息............................................................4交車服務(wù)............................................................5發(fā)展?jié)撛诳蛻?.......................................................6總結(jié)................................................................1． 摘要

摘要：中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是跨越式的，中國(guó)汽車工業(yè)僅用了十年時(shí)間就完成了西方汽車社會(huì)五十年的發(fā)展歷程，其成就是舉世矚目的。汽車工業(yè)的制造水平雖然可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，但是汽車產(chǎn)業(yè)背景、汽車消費(fèi)環(huán)境、汽車貿(mào)易政策、汽車市場(chǎng)格局卻是歷經(jīng)變遷，而且還處于動(dòng)態(tài)發(fā)展的狀態(tài)。因此，中國(guó)汽車工業(yè)和中國(guó)汽車市場(chǎng)具備相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性。雖然競(jìng)爭(zhēng)似乎還不夠激烈，但是近幾年這樣非完全市場(chǎng)化的行業(yè)環(huán)境，決定了這個(gè)行業(yè)具有非常復(fù)雜的背景和生存環(huán)境。不理解這一層關(guān)系的人很難在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)走太遠(yuǎn)。

汽車行業(yè)的主要職業(yè)，譬如汽車營(yíng)銷和汽車服務(wù)，都是與汽車產(chǎn)品緊密聯(lián)系在一起的，缺乏對(duì)汽車產(chǎn)品的全面和系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，要做好這樣的工作是很難的。一輛汽車少則數(shù)千個(gè)，多的達(dá)到兩三萬(wàn)個(gè)零部件，要將其中主要的部件羅列出來都是一件相當(dāng)困難的事情。很難想象，假如一個(gè)汽車銷售員沒有扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，面對(duì)如今掌握了比較充分的信息的客戶時(shí)該如何招架。同樣地，如果沒有系統(tǒng)了解和學(xué)習(xí)汽車構(gòu)造和維修常識(shí)，又該如何應(yīng)對(duì)技術(shù)含量越來越高的汽車系統(tǒng)和部件，如果沒有能力修理好汽車就只能等待被老板修理了。

在不斷推進(jìn)的推銷過程中，銷售人員無(wú)論對(duì)雇主還是對(duì)員工，都負(fù)有極其重要的責(zé)任。

在汽車銷售中，汽車營(yíng)銷人員起到了至關(guān)重要的作用。

一、通過專業(yè)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，并為顧客解答咨詢問題，為顧客提供服務(wù)，達(dá)成交易。

通過向客戶提供專業(yè)的意見及建議這種有效的方法來銷售產(chǎn)品。在汽車的營(yíng)銷過程中，顧客普遍認(rèn)為店內(nèi)一些產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)比較高。那么我們要怎樣做才能令顧客覺得這價(jià)格合理?首先，若想要讓顧客覺得產(chǎn)品貴得有價(jià)值，就必須從一個(gè)專業(yè)化的角度向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客切實(shí)感到店內(nèi)的產(chǎn)品有保障，這樣哪怕貴一點(diǎn)他們也能接受。這也是一種切割的原理，就是將后市場(chǎng)和實(shí)體店一刀切割下去，實(shí)體店是專業(yè)的，顧客是非專業(yè)的。專業(yè)做出來的產(chǎn)品，品質(zhì)上有保障，顧客大可以放心，這才是我們所要達(dá)到的理想狀態(tài)。

一個(gè)親戚給我講過，他去選車，碰到某品牌的銷售員，親戚問：這個(gè)汽車多大排量？最大功率是多少？安全裝備都有什么？此品牌銷售員很禮貌地給了他一張配置清單，恭敬地對(duì)他說：這上面很清楚，您可以了解得很全面。他接了清單，順手扔到了垃圾桶，轉(zhuǎn)身就走了。再到另一家其競(jìng)爭(zhēng)車型的銷售店問了銷售員同樣的問題，其銷售員面對(duì)展車一一解答，最后拿出了配置清單，送到他手里。最后我親戚選擇了后者的產(chǎn)品。

這個(gè)很簡(jiǎn)單的故事告訴了我們什么道理？對(duì)，是專業(yè)。其實(shí)，我所說的專業(yè)并不是對(duì)汽車的專業(yè)，如果我當(dāng)時(shí)為難銷售員，我大可問他“這個(gè)車缸徑多大”？“全車多少個(gè)傳感器”之類的問題。我所指的專業(yè)是職業(yè)的專業(yè)，作為一名銷售員，應(yīng)該有必要去掌握產(chǎn)品的基本信息，做到對(duì)答如流，這樣消費(fèi)者才能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的印象。

價(jià)格是可以說是重要的因素，也可以說是最不重要的因素。因?yàn)椋谕ㄟ^與消費(fèi)者交流之后，一個(gè)成功的銷售員應(yīng)該已經(jīng)取得消費(fèi)者的信任了，既然取得信任，你需要做的就剩下如何做好討價(jià)還價(jià)的工作了。討價(jià)還價(jià)也有學(xué)問。誰(shuí)買東西，都要希望少花錢。但是，在少花錢的心理上，消費(fèi)者都會(huì)有比較和底線，只要你的價(jià)格達(dá)到了消費(fèi)者的預(yù)期目標(biāo)，那么，對(duì)于價(jià)格因素來說，你就成功了一半，技巧嘛，我就不過多啰嗦了。

再有一個(gè)能贏得消費(fèi)者信任的重要因素就是服務(wù)。

二、通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務(wù)，以提供優(yōu)秀的顧客服務(wù)。

再說個(gè)故事：朋友決定到了海淀區(qū)閔莊路一家4S店買車，叫我?guī)兔θヌ籼簦谑俏仪巴？戳塑嚕l(fā)現(xiàn)：汽車玻璃水是空的、銷售員對(duì)驗(yàn)車、上牌等流程模糊地很。在我的強(qiáng)烈要求下，不肯加滿玻璃水。我逼著朋友到經(jīng)銷商處退了訂金。于是轉(zhuǎn)到另一家同品牌銷售店，此店的銷售價(jià)格與之前的4S店價(jià)格同等，但是新車玻璃水也是空的，在我質(zhì)問為什么沒有加滿后，銷售員做了解釋：此品牌新車，出廠都沒有玻璃水。不同的是，此銷售員很快拿來一瓶沒有開封的玻璃水，告之：選好車后，當(dāng)面加好。而且，此銷售員對(duì)驗(yàn)車、上牌的流程十分清楚，并答應(yīng)親自前往、免費(fèi)辦理。

很簡(jiǎn)單的例子，后者的服務(wù)很到位。一瓶玻璃水：5塊錢。即使他不能親自前往辦理驗(yàn)車、上牌的手續(xù)，至少流程清楚，誠(chéng)意皆在。

總結(jié)上述 1：信任，任何事情都離不開信任；

2：銷售員的專業(yè)素養(yǎng)和技巧很重要；

3：服務(wù)，一定要誠(chéng)心實(shí)意地去做，說是沒用的。

三、及時(shí)和準(zhǔn)確地完成顧客記錄、正確和及時(shí)地完成文書工作和工作的分配

2006年底，某汽車銷售公司領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行一次年終考核，提拔一批工作能力強(qiáng)的銷售員。小王在公司已經(jīng)工作三年，工作業(yè)績(jī)一向都是銷售員中數(shù)一數(shù)二的，對(duì)于公司

這次的考核升職的機(jī)會(huì)，小王是信心十足。但是，當(dāng)小王順利通過了專業(yè)技術(shù)的考核后，晚上加班加點(diǎn)的寫了一份工作報(bào)告遞交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看了報(bào)告后對(duì)小王是劈頭蓋臉的一頓批評(píng)。最終，公司提拔的年輕銷售員中的沒有小王。

案例分析：汽車銷售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，搞汽車銷售，過去靠資源、靠機(jī)遇，如今要靠專業(yè)人員的素質(zhì)取勝。汽車營(yíng)銷員的“素質(zhì)”既包括有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，也要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)要有文字方面的書寫能力，這其中包括應(yīng)用文寫作。

絕大多數(shù)的汽車銷售員有這樣的錯(cuò)誤觀念：（1）誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作，不但令人感到無(wú)聊，甚至是無(wú)用，也占用了不少銷售的時(shí)間。（2）誤以為公司規(guī)定必須做的報(bào)告、報(bào)表與個(gè)人的銷售活動(dòng)以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。

事實(shí)上，學(xué)會(huì)做一份有價(jià)值的報(bào)告有著非常重要的作用，上司可以從中發(fā)覺下屬的弱點(diǎn)，及時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)；可以從中開發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的營(yíng)銷技巧；更可以作為上司考核下屬工作能力的最珍貴的資料。因此，作為一名優(yōu)秀的銷售員，不能只靠嘴上功夫獲得銷售業(yè)績(jī)，也要具有較強(qiáng)的營(yíng)銷分析能力，更要有一定的文字書寫能力。

本案例的優(yōu)勢(shì)在于，對(duì)于目前的在校大學(xué)生來說是一個(gè)警醒，有部分學(xué)生認(rèn)為讀大校的目的就是學(xué)一門技術(shù)迅速就業(yè)，學(xué)習(xí)文化課是多余的，認(rèn)為做個(gè)銷售員只要工作業(yè)績(jī)好、工作努力就能獲得領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)。事實(shí)上，各行各業(yè)都要求員工必須具有一定的文字書寫能力，在會(huì)寫普通公文的基礎(chǔ)上，更高的要求就是寫得出一份語(yǔ)言文字表達(dá)清晰、文筆優(yōu)美的公文。本案例中，公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)員工的工作能力是多方面的，小王的銷售業(yè)績(jī)雖然不錯(cuò)，卻無(wú)法通過文字表達(dá)出來，小王因一份失敗的工作報(bào)告受到上司批評(píng)，甚至失去了升職的機(jī)會(huì)。提高大學(xué)生的語(yǔ)文水平，不僅是教會(huì)他們寫，更要教會(huì)他們?cè)鯓訉懙煤谩?/p>

四、用積極的和值得回憶的方式向顧客交車。

交車環(huán)節(jié)的重要性 在整個(gè)銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問會(huì)感到最高興。不過，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對(duì)車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。

交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻 對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。

平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與 顧客的之間的客情關(guān)系。在銷售汽車或者說在購(gòu)車過程中，最容易 造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車交車的時(shí)候。此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車時(shí)刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完 畢的瞬間總會(huì)不自覺的冷淡下來??這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解 決的問題。

(一)交車前的準(zhǔn)備 1、4S店應(yīng)設(shè)臵專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔；

2、確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車PDI整備，并簽名確認(rèn)；

3、確認(rèn)并檢查車輛登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件等；

4、交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交車流 程及交車時(shí)間；

5、交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜；

6、若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次 約定交車日期；

7、銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無(wú)損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格 證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交 車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確。

(二)交車客戶的接待

1、交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員應(yīng)提前到門口迎接，態(tài)度熱情；

2、如客戶開車到達(dá)時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。銷售顧問在迎接客戶時(shí)需 保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車；

3、銷售顧問可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌。

(三)交車文件交付說明(四)實(shí)車操作說明(五)交車確認(rèn)(六)交車儀式(七)送別客戶 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系

通過規(guī)范的交車流程，就把同客戶的友好的關(guān)系推向了一個(gè)高潮，與客戶建立起了長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。客戶會(huì)幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫 你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I了車回去以后很開心，于是就會(huì)到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個(gè)人買車。這人買車的時(shí)候肯定會(huì)找他咨詢，問他這個(gè)車在哪兒買的，買車時(shí)哪些地方要注意啊等等。如 此，就會(huì)不斷的帶來了新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個(gè)客戶要容易輕松得多！

五、通過電話、信函、電子郵件和面對(duì)面的方式有效地開發(fā)潛在客戶。

銷售汽車，首先要明確目標(biāo)顧客群，花費(fèi)最少的時(shí)間如何尋找潛在顧客。明確目標(biāo)顧客群需要進(jìn)行細(xì)致的客戶界定分析。顧客分析可以從顧客的收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、地域、社會(huì)階層等方面入手。那么如何去尋找潛在客戶呢？

您的日常活動(dòng)不會(huì)在隔絕的狀態(tài)下展開，這說明您已經(jīng)認(rèn)識(shí)了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務(wù)的潛在顧客。

不可否認(rèn)，即便是一個(gè)社交活動(dòng)很少的人他也有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個(gè)帶一圈，這是汽車銷售人員結(jié)交人的最快速 的辦法。您的某一個(gè)朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認(rèn)識(shí)他們，您會(huì)結(jié)識(shí)很多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，您會(huì)很快找到您的潛在顧客，因?yàn)槟磉叺娜硕紩?huì)幫您，愿意幫您。

如果您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯(lián)系呢？而且他們大多數(shù)都沒有時(shí)間限制，非工作時(shí)間都可以進(jìn)行。向朋友或親戚銷售，多半不會(huì)異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優(yōu)越車輛，他們將積極的回應(yīng)，并成為您最好的顧客。

有效地開發(fā)潛在客戶有很多種方法。那么我們就來介紹幾種常用和實(shí)用的方法吧。

1、與最親密的朋友聯(lián)系之后，再轉(zhuǎn)向熟人。

如果方法正確，多數(shù)人將不僅給您一些，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，他們還有可能談到一個(gè)大顧客。

2、借助專業(yè)人士的幫助

剛剛邁入一個(gè)新的行業(yè)，很多事情您根本無(wú)法下手，您需要能夠給予您經(jīng)驗(yàn)的人，從他們那獲得建議，對(duì)您的價(jià)值非常大。我們不妨叫他為導(dǎo)師吧。導(dǎo)師就是這樣一種人，他比您有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)您所做的感興趣，并愿意指導(dǎo)您的行動(dòng)。

3、企業(yè)提供的名單

如果您在為一家企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過廣告和營(yíng)銷的細(xì)節(jié)來獲得最佳的業(yè)績(jī)。許多企業(yè)向汽車銷售人員提供業(yè)績(jī)名單，為了成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。

4、銷售信函

如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對(duì)車輛都有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，基于各種原因，目前還沒有購(gòu)買，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實(shí)際地購(gòu)車，他不可能每個(gè)月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個(gè)月針對(duì)這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購(gòu)車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、??，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時(shí)必然會(huì)對(duì)他的熱誠(chéng)感到感激，就算是自己不立刻購(gòu)車，當(dāng)朋友間有人提到購(gòu)車時(shí)他都會(huì)主動(dòng)地介紹這位汽車銷售員。

5、電話

電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸顧客的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新顧客，一年下來能增加1500個(gè)與潛在顧客接觸的機(jī)會(huì)。

6、從用車顧客中尋找潛在顧客

在舊車輛快要淘汰時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸顧客的汽車銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。

7、結(jié)識(shí)像您一樣的銷售人員

8、閱讀報(bào)紙

10、了解車輛服務(wù)及技術(shù)人員

11、直接拜訪

12、展示會(huì)

展示會(huì)是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要準(zhǔn)備好專門的人收集顧客的資料，顧客的興趣點(diǎn)以及現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的問題。

即使您的公司沒有組織展示會(huì)，但您的顧客群體組織的展示會(huì)同樣重要，當(dāng)然您要有辦法拿到他們的資料。

13、擴(kuò)大您的人際關(guān)系

14、結(jié)識(shí)您周圍的陌生人

15、更廣闊的范圍

總結(jié)：現(xiàn)在汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的。所以，對(duì)于我們來說，要繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 各種同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)態(tài)和新款車型。與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，對(duì)于自己的老客戶也要定時(shí)回訪。同時(shí)，在老客戶的基礎(chǔ)上能開發(fā)新的客戶。對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的銷售經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。意識(shí)上：無(wú)論在銷售還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強(qiáng)勢(shì)、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

第三篇：售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用

售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用

售后服務(wù), 汽車, 營(yíng)銷

汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措 汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。

第四篇：營(yíng)銷策略在廣告中的作用

廣告在營(yíng)銷策略中的作用

1.市場(chǎng)營(yíng)銷是廣告、促銷和宣傳推廣

本世紀(jì)50年代末期，市場(chǎng)營(yíng)銷不是以“市場(chǎng)營(yíng)銷觀念”而是以“廣告和促銷觀念”進(jìn)入多數(shù)意識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷重要性的企業(yè)的。他們致力于比對(duì)手進(jìn)行更多鐵廣告和促銷活動(dòng)，在廣告中給予消費(fèi)者更吸引力的承諾。可以說，由于在產(chǎn)品觀念、營(yíng)銷渠道、定價(jià)等方面還缺乏經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)的營(yíng)銷在很大程度上依賴廣告。

2.市場(chǎng)營(yíng)銷是微笑和友好的氣氛

依賴廣告的營(yíng)銷者很快發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也采取了同樣的策略，使他們的促銷和廣告效果顯然不如以往那么明顯，因此他們積極尋求更能夠吸引和保持顧客的方法，發(fā)現(xiàn)了給顧客以微笑和營(yíng)造彼此之間的友好氣氛的重要性。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷是革新

在進(jìn)行廣告、改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，一些企業(yè)意識(shí)到不同消費(fèi)者有不同的需求，他們應(yīng)該生產(chǎn)不同的產(chǎn)品、提供不同的服務(wù)來滿足這些需求，因此他們開始根據(jù)顧客的需要改進(jìn)產(chǎn)品、增加產(chǎn)品的品種，為顧客提供更多的選擇。成功的革新者很快獲得了成效，但是也出現(xiàn)了很多的跟蹤者。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)定位

當(dāng)多數(shù)的企業(yè)都開始注重廣告、促銷、推廣、與顧客的溝通、根據(jù)需要革新產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)就面臨了另外一種困難：他們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常相似，看起來沒有任何特別之處。因此，他們開始注重發(fā)現(xiàn)和宣傳本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，于是出現(xiàn)了市場(chǎng)定位的思想。

5.市場(chǎng)營(yíng)銷是營(yíng)銷分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制

隨著市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的進(jìn)步，企業(yè)開始接觸到了市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的精粹——市場(chǎng)營(yíng)銷是分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。分析是為了更好地了解市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求，規(guī)劃是為了找到更好地滿足這種需求的策略組合，執(zhí)行是實(shí)際實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)系統(tǒng)過程，控制則是為了保證市場(chǎng)營(yíng)銷獲得預(yù)期的理想效果。

營(yíng)銷1031班鐘宇

第五篇：淺析我國(guó)政府在勞動(dòng)關(guān)系中的作用

淺析我國(guó)政府在勞動(dòng)關(guān)系中的作用 概述：建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ)和基本內(nèi)容。和諧社會(huì)的基本內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)是各種社會(huì)關(guān)系的和諧。生產(chǎn)活動(dòng)是人類社會(huì)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，生產(chǎn)關(guān)系是社會(huì)關(guān)系中最基礎(chǔ)的關(guān)系，而勞動(dòng)關(guān)系式生產(chǎn)關(guān)系的主要內(nèi)容。因此，勞動(dòng)關(guān)系的狀況成為社會(huì)是否和諧的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)。所以，要促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，就要求我們深入研究和正確把握當(dāng)前的勞動(dòng)關(guān)系，妥善處理勞動(dòng)關(guān)系矛盾，積極構(gòu)建和諧穩(wěn)定的中國(guó)特色社會(huì)主義新型勞動(dòng)關(guān)系。政府作為勞動(dòng)關(guān)系三方主體之一，它介入勞動(dòng)關(guān)系是構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系的必然要求。勞動(dòng)關(guān)系作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系，絕不僅僅是勞資之間的關(guān)系，政府作為第三方，在構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系中始終居主導(dǎo)地位，政府的價(jià)值取向、政策導(dǎo)向及行政方式對(duì)勞動(dòng)關(guān)系運(yùn)行態(tài)勢(shì)起決定性影響。同時(shí)，勞動(dòng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)也對(duì)政府的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)以及執(zhí)政黨和政府的合法性產(chǎn)生基礎(chǔ)性影響。所以，在勞動(dòng)關(guān)系問題上，政府不僅責(zé)無(wú)旁貸，而且必須積極作為。

一、勞動(dòng)關(guān)系的含義

勞動(dòng)關(guān)系是人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)生產(chǎn)勞動(dòng)過程而形成的一種社會(huì)關(guān)系，是人類社會(huì)活動(dòng)中最基本的社會(huì)關(guān)系。勞動(dòng)關(guān)系這一概念包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：其一，勞動(dòng)關(guān)系的目的。勞動(dòng)關(guān)系是與生產(chǎn)勞動(dòng)過程相聯(lián)系并在生產(chǎn)勞動(dòng)過程中形成的，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)勞動(dòng)過程是勞動(dòng)關(guān)系的直接目的。其二，勞動(dòng)關(guān)系的主體。勞動(dòng)關(guān)系是以勞動(dòng)者和勞動(dòng)力使用者（雇主）為基本主體構(gòu)成的，但為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)勞動(dòng)過程，也包括相關(guān)的社會(huì)組織——主要是作為社會(huì)生產(chǎn)過程的組織協(xié)調(diào)者的政府，作為勞動(dòng)者利益代表的工會(huì)組織以及作為利益代表的雇主組織。其三，勞動(dòng)關(guān)系的性質(zhì)。勞動(dòng)關(guān)系的基本性質(zhì)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系，或者說，勞動(dòng)關(guān)系是以經(jīng)濟(jì)關(guān)系作為基本構(gòu)成的社會(huì)關(guān)系。

二、勞動(dòng)關(guān)系的環(huán)境

1、政治環(huán)境

勞動(dòng)關(guān)系的政治環(huán)境主要包括影響勞動(dòng)關(guān)系的政府和法律等因素。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

勞動(dòng)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要包括經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)狀況和技術(shù)狀況等因素。

（1）全球化

全球化和國(guó)際化對(duì)勞動(dòng)關(guān)系的影響是不容忽視的。當(dāng)今社會(huì)工作的世界也越來越被跨國(guó)公司所控制，并且在多方面相互影響。

中國(guó)加入WTO后，標(biāo)志著中國(guó)直接與國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)接軌，融入國(guó)際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)的體系中，并遵守其規(guī)則和慣例，這對(duì)中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系將產(chǎn)生重大、深遠(yuǎn)的影響。外資企業(yè)特別是跨國(guó)公司的人力資源政策和勞動(dòng)關(guān)系對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的影響，這種涉外的勞動(dòng)關(guān)系的發(fā)展以及全球化的發(fā)展，要求中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系的運(yùn)作符合國(guó)際通行的“游戲規(guī)則”和公認(rèn)的國(guó)際勞工標(biāo)準(zhǔn)及慣例。

（2）失業(yè)問題

從20世紀(jì)90年代末到進(jìn)入21世紀(jì)后，世界經(jīng)濟(jì)雖然受到以美國(guó)為代表的信息技術(shù)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)，處于高速增長(zhǎng)的狀態(tài)，但是，全球失業(yè)人數(shù)在2003年達(dá)到了1.859億人。2008年，由于全球經(jīng)濟(jì)受美國(guó)次級(jí)房貸危機(jī)和油價(jià)高漲等因素的影響，當(dāng)年全球新增失業(yè)人口500萬(wàn)。如今，失業(yè)仍然是世界各主要經(jīng)濟(jì)體政府面臨的主要問題，可以說，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)出現(xiàn)了較快增長(zhǎng)與高失業(yè)并存的新特征。

（3）技術(shù)環(huán)境

自從20世紀(jì)70年代以來，新技術(shù)對(duì)工作環(huán)境的沖擊是非常巨大的。技術(shù)對(duì)管理者的工作環(huán)境和工作性質(zhì)造成了很大的沖擊，以前由管理者實(shí)施的控制程序和內(nèi)容，通過信息技術(shù)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了工作團(tuán)隊(duì)，同樣，遠(yuǎn)程通信技術(shù)使組織增加了在任何地點(diǎn)進(jìn)行工作的自由。

高科技本身并沒有錯(cuò)。從宏觀經(jīng)濟(jì)上講，它使社會(huì)擁有更為先進(jìn)的生產(chǎn)力，人們能夠利用更為先進(jìn)的生產(chǎn)工具去創(chuàng)造更多的財(cái)富，從而帶來更多的福祉，同時(shí)，更大限度地實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資源優(yōu)化配置。從微觀經(jīng)濟(jì)上講，高新技術(shù)（尤其是信息技術(shù)）的廣泛采用使再造企業(yè)成為可能，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)更具效率。

但在社會(huì)方面，高新技術(shù)（尤其是信息技術(shù)）打破了勞動(dòng)力市場(chǎng)的均衡，使勞動(dòng)力供給出現(xiàn)絕對(duì)過剩。

三、勞動(dòng)關(guān)系中的主體

所謂勞動(dòng)關(guān)系的主體是指勞動(dòng)關(guān)系系統(tǒng)的參加者，又稱為勞動(dòng)關(guān)系的當(dāng)事人。勞動(dòng)關(guān)系的主體包括參與勞動(dòng)關(guān)系的兩方：勞動(dòng)者及其組織（工會(huì)、職工代表大會(huì)）；用人單位（企業(yè)）及其代理人（經(jīng)營(yíng)管理者）。

1、勞動(dòng)者

勞動(dòng)者是指被用人單位（企業(yè)）以支付勞動(dòng)報(bào)酬的方式所雇用的職工。職工的范圍廣泛，包括藍(lán)領(lǐng)工人、白領(lǐng)職員、專業(yè)技術(shù)人員以及管理人員。但是，職工不包括自由職業(yè)者、自雇傭者。

2、勞動(dòng)者組織

勞動(dòng)者組織是指因共同利益和共同目標(biāo)而組成的企業(yè)職工團(tuán)體，工會(huì)、職工大會(huì)、職工代表大會(huì)是企業(yè)職工團(tuán)體組最主要的形式，其主要目標(biāo)是為職工爭(zhēng)取利益。

3、用人單位

用人的單位是指能夠依法雇傭職工的具有獨(dú)立法人地位的組織機(jī)構(gòu)。職工受雇或受聘于用人單位，并與用人單位簽訂勞動(dòng)合同從而形成與用人單位的勞動(dòng)關(guān)系。但是，用人單位是一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，不能真正自己行使其法人權(quán)力，只能通過其他人（經(jīng)營(yíng)管理者）來行使其權(quán)利和履行其責(zé)任。

4、管理方

管理方一般是指在企業(yè)中具有主要經(jīng)營(yíng)決策權(quán)力的人或群體。在企業(yè)中，只有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)人具有比較完全的決策權(quán)力，而其他各管理等級(jí)的決策權(quán)力是逐漸遞減的，每一級(jí)都要在服從上級(jí)權(quán)力的情況下行使其權(quán)力。所以，管理方是等級(jí)制的，權(quán)力在管理方的分布是不均衡的，多集中于管理方的上層。

5、雇主組織

雇主組織是由用人單位依法組成的協(xié)會(huì)、聯(lián)合會(huì)、商會(huì)等，其目的是根據(jù)一定的組織形式，使單個(gè)用人單位組合起來形成一種群體力量，維護(hù)用人單位利益，并努力調(diào)整用人單位與職工以及與工會(huì)之間的關(guān)系。

四、政府在勞動(dòng)關(guān)系中的重要性

在現(xiàn)代社會(huì)，政府的行為已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治生活的各個(gè)方面。普爾曾經(jīng)說過，勞動(dòng)關(guān)系中管理方、雇主和工會(huì)、雇員的定義比較模糊，而政府作為第三方，在勞動(dòng)關(guān)系中發(fā)揮著重要而特殊的作用，則是大家共同認(rèn)可的。政府在勞動(dòng)關(guān)系中的重要性體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（1）政府有權(quán)修改勞動(dòng)關(guān)系的各項(xiàng)制度。政府起草并由議會(huì)通過的各項(xiàng)法律，反映了政府對(duì)于公平與公正、權(quán)利與職權(quán)以及個(gè)人主義與集體主義等的主觀價(jià)值判斷，這為勞動(dòng)關(guān)系的最終形成奠定了基本框架。

（2）政府可以通過直接或間接的方式控制許多公共部門，包括負(fù)責(zé)提供健康、教育、消防、警察、監(jiān)獄等服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)，提供通信、交通、電力等保障服務(wù)的公用事業(yè)單位，以及在航空、汽車、鋼鐵、銀行等行業(yè)中與私人部門競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)有企業(yè)。政府不僅控制這些部門的勞動(dòng)就業(yè)人數(shù)，而且公共部門的勞動(dòng)關(guān)系成為私人部門勞動(dòng)關(guān)系的“樣本”，因?yàn)樗碇钠谩?/p>

（3）政府針對(duì)不同經(jīng)濟(jì)或社會(huì)問題采取的方針、政策和行動(dòng)為管理方和工會(huì)之間的集體談判創(chuàng)造了宏觀環(huán)境。

政府在勞動(dòng)關(guān)系中的角色一般歸為以下五項(xiàng)：

（1）勞工基本權(quán)利的保護(hù)者。主要業(yè)務(wù)內(nèi)容是：勞動(dòng)合同、勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、勞工保險(xiǎn)、勞工福利、勞工教育、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、勞動(dòng)監(jiān)察。政府應(yīng)采取的態(tài)度是：積極、主動(dòng)。

（2）集體談判與雇員參與的促進(jìn)者。主要業(yè)務(wù)內(nèi)容是：工會(huì)組織、集體談判、雇員參與、分紅入股。政府應(yīng)采取的態(tài)度是：中立、不干預(yù)。

（3）勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)停者。主要業(yè)務(wù)內(nèi)容是：勞動(dòng)爭(zhēng)議處理。政府應(yīng)采取的態(tài)度是：中立、不干預(yù)。

（4）就業(yè)保障與人力資源的規(guī)劃者。主要業(yè)務(wù)內(nèi)容是：職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)、失業(yè)保險(xiǎn)、人力資源規(guī)劃。政府應(yīng)采取的態(tài)度是：積極、主動(dòng)。

（5）公共部門的雇用者。主要業(yè)務(wù)內(nèi)容是：公共事業(yè)。政府應(yīng)采取的態(tài)度是：合法化、企業(yè)化、民主化。

五、我國(guó)轉(zhuǎn)型期勞動(dòng)關(guān)系的現(xiàn)狀

勞動(dòng)關(guān)系是由勞動(dòng)者和勞動(dòng)力使用者為實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)過程而結(jié)成的社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系。一般講市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的勞動(dòng)關(guān)系，總是離不開三方格局：雇主、工人、政府。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期里，我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系的特征可歸納為以下幾點(diǎn)：

（1）勞動(dòng)關(guān)系的市場(chǎng)化。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下國(guó)家作為全社會(huì)代表利益一體化的勞動(dòng)行政關(guān)系，將轉(zhuǎn)變?yōu)橐詣趧?dòng)力市場(chǎng)為基礎(chǔ)，以政府為監(jiān)督調(diào)解者、以企業(yè)和勞動(dòng)者為勞動(dòng)關(guān)系獨(dú)立主體所構(gòu)成的雇傭勞動(dòng)關(guān)系。

（2）勞動(dòng)關(guān)系的法制化。勞動(dòng)關(guān)系的構(gòu)成和運(yùn)行，將以勞動(dòng)法律為基礎(chǔ)規(guī)則，在明確勞動(dòng)關(guān)系各方權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上，通過規(guī)范的程序，運(yùn)用法律的手段，對(duì)勞動(dòng)關(guān)系進(jìn)行調(diào)節(jié)并處理勞動(dòng)關(guān)系的矛盾和沖突。

（3）勞動(dòng)關(guān)系的國(guó)際化。這種國(guó)際化的特點(diǎn)，主要是通過跨國(guó)公司全球化的產(chǎn)業(yè)鏈來促進(jìn)的。而勞動(dòng)關(guān)系的國(guó)際化，不僅表現(xiàn)在國(guó)際勞工標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于中國(guó)勞動(dòng)立法的影響，也表現(xiàn)在勞動(dòng)關(guān)系管理方式和矛盾處理方面對(duì)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的借鑒、企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)的推進(jìn)，以及中國(guó)與國(guó)際勞工運(yùn)動(dòng)的更密切的聯(lián)系等諸多方面。

六、我國(guó)政府在勞動(dòng)關(guān)系中的作用

政府在勞動(dòng)關(guān)系中發(fā)揮著重要而特殊的作用，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）勞動(dòng)政策的制定。

（2）勞動(dòng)力市場(chǎng)的建立和完善：就業(yè)保障。

（3）勞動(dòng)條件的維持與提高：勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)調(diào)。

鑒于我國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期、勞動(dòng)方式也處于轉(zhuǎn)型階段，同時(shí)又在追求一種和諧的勞動(dòng)關(guān)系，那么我國(guó)政府在勞動(dòng)關(guān)系中又起到了怎樣的作用呢？

（1）健全和完善勞動(dòng)法律和法規(guī)

我國(guó)的立法，多采用的是政策——行政法規(guī)——法律的漸進(jìn)模型。在一線城市，一些新的法律法規(guī)正在進(jìn)行試點(diǎn)，在反復(fù)檢驗(yàn)后逐漸向全國(guó)推行。比如，對(duì)于人們十分關(guān)心的勞動(dòng)力參與社會(huì)保障的問題，我國(guó)已于2011年7月頒布了《社會(huì)保險(xiǎn)法》，取代了此前零散、存在諸多缺陷的法規(guī)，對(duì)幫助勞動(dòng)者維權(quán)、促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧提供了法律依據(jù)。同時(shí)，政府為建立協(xié)調(diào)穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，在加強(qiáng)勞動(dòng)立法和宏觀調(diào)控方面做了大量工作，先后承認(rèn)和批準(zhǔn)了《經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及文化權(quán)利國(guó)際公約》、《公民權(quán)利和政治權(quán)利國(guó)際公約》等23個(gè)涉及勞動(dòng)者權(quán)力的國(guó)際公約，制定了《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)工會(huì)法》等基本法和《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等與之配套的部分法律法規(guī)，在勞動(dòng)關(guān)系的調(diào)整上發(fā)揮著很大的作用。

（2）建立和完善勞動(dòng)力市場(chǎng)

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確立，我國(guó)出現(xiàn)了企業(yè)下崗工人、新增勞動(dòng)力和

農(nóng)村勞動(dòng)力的三股就業(yè)壓力。對(duì)此，我國(guó)政府開展了類似職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)、失業(yè)救濟(jì)（完善失業(yè)保險(xiǎn)制度，健全有利于促進(jìn)就業(yè)的社會(huì)保障體系）等等，為勞動(dòng)力的可持續(xù)發(fā)展提供了有力保障。

（3）初步建立勞動(dòng)爭(zhēng)議處理體制

目前我國(guó)已初步建立起勞動(dòng)爭(zhēng)議處理體制，雖然還不完善，但其整體運(yùn)行還算有法可依，有章可循，妥善的解決了大量的勞資糾紛，對(duì)協(xié)調(diào)我國(guó)的勞資關(guān)系起到了重要作用。