第一篇：樣板房設(shè)計(jì)在房地產(chǎn)營(yíng)銷中的作用

樣板房設(shè)計(jì)在房地產(chǎn)營(yíng)銷中的作用

王玲（九江學(xué)院土建學(xué)院，江西 九江 332005）

摘要：有著明確商業(yè)目的的樣板房設(shè)計(jì)圍繞鮮明的設(shè)計(jì)主題，運(yùn)用豐富絢麗的空間造型成為房地產(chǎn)營(yíng)銷中的重要手段。本文就推廣樣板房、樣板房的特點(diǎn)和未來發(fā)展趨勢(shì)等內(nèi)容，分析了以商業(yè)目的為主旨的樣板房設(shè)計(jì)，必須明確表達(dá)樣板房作為房地產(chǎn)產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值特征和豐富的產(chǎn)品信息，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵詞：營(yíng)銷、樣板房、設(shè)計(jì)

The Effect of Design of Sample Room in Real Estate Marketing [Abstract]: With specific business purpose, the design of sample room which use rich flowery space model around the distinct design theme is an important means in real estate marketing.This paper demonstrate that the design of sample room for commercial purposes must explicit express commercial value and rich product information, provide consumers with more excellent service.[keywords]: marketing；sample room； design

1、房地產(chǎn)營(yíng)銷中推廣樣板房的目的

隨著房地產(chǎn)業(yè)及裝飾產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，消費(fèi)者有了更高的使用要求及更成熟的消費(fèi)理念。自從萬科地產(chǎn)成功地策劃制作了中國(guó)本土的第一套樣板房以來，房地產(chǎn)開發(fā)商為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都著重進(jìn)行樣板房的推廣。

房地產(chǎn)樓盤做樣板房，一是要達(dá)到展示公司的形象和品味的目的，但更多的是要打動(dòng)目標(biāo)人群，像商場(chǎng)的櫥窗商品，但其功能又不僅僅局限于此，應(yīng)該是一個(gè)樓盤整體設(shè)計(jì)風(fēng)格的完整傳達(dá)。成功的樣板房設(shè)計(jì)可以倡導(dǎo)新的生活方式，突出樓盤的設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)回避戶型結(jié)構(gòu)或方位的不足，使消費(fèi)者能直觀可視地了解樓盤，從而調(diào)動(dòng)起心底的夢(mèng)想，刺激購買欲。可見，在諸多的房地產(chǎn)營(yíng)銷手段中，樣板房設(shè)計(jì)已經(jīng)成為其中最重要的經(jīng)營(yíng)要素和營(yíng)銷手段，甚至是標(biāo)志、品牌。

2、房地產(chǎn)營(yíng)銷中樣板房的特點(diǎn)

樣板房作為房地產(chǎn)開發(fā)的特殊產(chǎn)物，它的設(shè)計(jì)既注重空間布局、材質(zhì)應(yīng)用等設(shè)計(jì)學(xué)上的考慮，同時(shí)也明確表達(dá)出樣板房作為地產(chǎn)產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值特征和豐富的產(chǎn)品信息，進(jìn)行商業(yè)考慮。樣板房本身的商業(yè)價(jià)值決定其作為商品應(yīng)有的特點(diǎn)：針對(duì)性、展示性、特色性、創(chuàng)造性、前衛(wèi)性。

2.1 針對(duì)性

樣板房針對(duì)某一特定的目標(biāo)人群，針對(duì)這一群體的共性生活方式需求，通過設(shè)計(jì)語言誘導(dǎo)潛在消費(fèi)者。在設(shè)計(jì)風(fēng)格上體現(xiàn)出這種針對(duì)性的差異，力爭(zhēng)讓不同年齡不同層次的消費(fèi)者都能在不同的設(shè)計(jì)里找到心動(dòng)的感覺，使得消費(fèi)者能夠便捷準(zhǔn)確地從眾多的樣板房中收集不同的價(jià)值信息并進(jìn)行分析比對(duì)，為自己的購買行為提供依據(jù)。

2.2 展示性

樣板房設(shè)計(jì)不僅僅是在較短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)出售樓的相關(guān)信息，更強(qiáng)調(diào)它的感觀效果。為了推動(dòng)銷售，設(shè)計(jì)中大量運(yùn)用豐富絢麗的造型手段、語出驚人的創(chuàng)意觀念和高深晦澀的思維理念，通過光、影、色、擺設(shè)創(chuàng)造出吸引人的氛圍，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。

2.3 特色性

樣板房設(shè)計(jì)圍繞鮮明的主題，努力表現(xiàn)出個(gè)性化，展示唯我的獨(dú)特魅力，讓人耳目一新，甚至引起轟動(dòng)效應(yīng)。2.4 創(chuàng)造性

樣板房設(shè)計(jì)最大的特點(diǎn)是對(duì)戶型結(jié)構(gòu)進(jìn)行美化和再創(chuàng)造，通過揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化通透的空間、完美的布局、良好的采光、較好的層高、開闊的視野等優(yōu)點(diǎn)，掩飾戶型結(jié)構(gòu)缺憾。于是便有了所謂 “使用面積大于建筑面積”的宣傳效應(yīng)，讓消費(fèi)者覺得物超所值。

2.5 前衛(wèi)性 樣板房設(shè)計(jì)往往站在設(shè)計(jì)的前沿，引導(dǎo)潮流，引導(dǎo)消費(fèi)。可以說，一切新的設(shè)計(jì)元素、新的設(shè)計(jì)理念、新的材料、新的工藝、新的陳設(shè)都在樣板房設(shè)計(jì)中有所體現(xiàn)。“地中海風(fēng)情”、“東方情懷”、“歐陸風(fēng)”、“簡(jiǎn)約風(fēng)”、“復(fù)古風(fēng)”等各種流行風(fēng)格；環(huán)保材料、節(jié)能材料；各色陳設(shè)搭配，都是消費(fèi)者的風(fēng)向標(biāo)。

3、房地產(chǎn)營(yíng)銷中樣板房設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)

樣板房為消費(fèi)者提供最為直觀的成品效果。樣板房設(shè)計(jì)的成功與否對(duì)于消費(fèi)者的決定影響巨大。很多消費(fèi)者都是在比對(duì)樣板房的環(huán)境與自身家庭環(huán)境后，確定其產(chǎn)品的適用性。3.1 樣板房設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀 目前，樣板房的設(shè)計(jì)大多在空間劃分、裝修材料和家具樣式上下功夫。風(fēng)格上簡(jiǎn)約主義設(shè)計(jì)和模式酒店式設(shè)計(jì)十分盛行。樣板房設(shè)計(jì)平庸雷同，毫無生氣可言，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)樣板房的距離感，很難對(duì)于戶型使用提出有益建議和以后在該住宅中生活場(chǎng)景的想象提示。一邊是很多地產(chǎn)開發(fā)商在樣板房戶型上往往選取大戶型，以期達(dá)到更寬敞的室內(nèi)景觀效果，另一邊是通過縮小樣板房中家具尺寸以換取較大空間效果的做法。這樣的做法導(dǎo)致樣板房效果可信度的降低。

3.2 樣板房設(shè)計(jì)的趨勢(shì)

3.2.1 人性化

樣板房不光考慮它的美觀，還注重它的實(shí)用，這是一個(gè)新趨勢(shì)。不同層面消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況具有很大的差異，在主要消費(fèi)群體能夠承受的范圍內(nèi)進(jìn)行樣板房的設(shè)計(jì)建造，充分體現(xiàn)不同類型戶型及其針對(duì)的消費(fèi)群體的特點(diǎn)。

3.2.2 多樣化

現(xiàn)在的社會(huì)是一個(gè)多元化的社會(huì)，樣板房設(shè)計(jì)在統(tǒng)一的風(fēng)格下從不同角度、不同設(shè)計(jì)思路切入，使用各種不同的設(shè)計(jì)元素在一個(gè)規(guī)劃合理的空間中去盡情地發(fā)揮，讓每一個(gè)消費(fèi)者都能受到空間氛圍的感染，產(chǎn)生良好的共鳴，從而了解到更多不同的生活內(nèi)容和更高的生活質(zhì)量，并從中選擇適合自己的裝修設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)風(fēng)格。

3.2.3自然化 “天人合一”的傳統(tǒng)哲學(xué)思想和“自然主義”的設(shè)計(jì)思維，以及對(duì)環(huán)保的、綠色的訴求，成為樣板房設(shè)計(jì)的新趨勢(shì)。樣板房從設(shè)計(jì)的布局到空間的塑造，從材質(zhì)的對(duì)比到色彩的搭配運(yùn)用一些比較自然的符號(hào)，使其更具生命力，以滿足消費(fèi)者追求貼近自然的方式，促成其購買行為。

3.2.4智能化

隨著科技的進(jìn)步，智能化已成為人們對(duì)居住環(huán)境的更新的要求。樣板房把現(xiàn)代信息技術(shù)融入設(shè)計(jì)中，通過信息技術(shù)，給家庭提供發(fā)展空間，讓每個(gè)家庭自己的系統(tǒng)和所處的大環(huán)境融為一體，從而獲得多方面、多角度的信息獲取。

綜上所述，作為一種重要的營(yíng)銷手段和營(yíng)銷熱點(diǎn)，樣板房設(shè)計(jì)在房地產(chǎn)營(yíng)銷中起著重要作用。深入了解房地產(chǎn)營(yíng)銷與樣板房之間的關(guān)系，掌握它們的特點(diǎn)，對(duì)開發(fā)商、設(shè)計(jì)人員來講，都是十分必要的，也能更好地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)： [1]封麗梅、王麗莉．樣板房的包裝趨勢(shì)[J]．城鄉(xiāng)建設(shè)，2003年． [2]樣板間寫真[M]．北京：中國(guó)輕工業(yè)出版社，2004．

[3]湯重熹．室內(nèi)設(shè)計(jì)[M]．北京：高等教育出版社，2003．

作者簡(jiǎn)介：

姓名：王玲 出生年：1982年 性別：女 籍貫：江西九江 職稱：助教 學(xué)位：學(xué)士 研究方向：室內(nèi)設(shè)計(jì) 聯(lián)系電話：*** Ｅ-mail：www.tmdps.cn

第二篇：神經(jīng)營(yíng)銷在房地產(chǎn)營(yíng)銷的作用

神經(jīng)營(yíng)銷在房地產(chǎn)營(yíng)銷的作用

一、神經(jīng)營(yíng)銷

20世紀(jì)70年代,神經(jīng)科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)上,認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)是由美國(guó)著名的心理學(xué)家米勒(georgemiller)提出,主要目的在于人腦神經(jīng)層面上深究消費(fèi)意識(shí)的形成機(jī)理等問題。神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)是一種全新的研究居民消費(fèi)心理與行為的科學(xué)理論體系，該研究方法囊括神經(jīng)客戶關(guān)系與管理、神經(jīng)廣告學(xué)和神經(jīng)消費(fèi)者行為研究等內(nèi)容。研究不同類型消費(fèi)行為的神經(jīng)特征，并深度地挖掘出不同消費(fèi)行為背后的神經(jīng)購買決策機(jī)制,甚至消費(fèi)者大腦神經(jīng)中樞中還存在“購買按鈕”。因而神經(jīng)營(yíng)銷利用功能磁共振成像原理，掃描人體大腦，了解消費(fèi)者意識(shí)，從而讓居民信服的廣告因素，真正激發(fā)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的欲望。神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)的出現(xiàn)卻悄然地改變傳統(tǒng)營(yíng)銷，以正確的方式、信息和實(shí)踐成為商家roi關(guān)鍵因素。

二、房地產(chǎn)銷售狀況

房地產(chǎn)銷售成為一個(gè)區(qū)域甚至國(guó)家重要經(jīng)濟(jì)來源之一。當(dāng)今，中國(guó)房地產(chǎn)銷售增長(zhǎng)狀況發(fā)生了較大變化，原本的供不應(yīng)求已轉(zhuǎn)變?yōu)楣┻^于求，整個(gè)房地產(chǎn)銷售面臨房?jī)r(jià)泡沫非常嚴(yán)重，從而激發(fā)社會(huì)矛盾。如今我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)快速下滑，甚至出現(xiàn)滑梯式下降對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)。這些瓶頸嚴(yán)重抑制著房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。針對(duì)以上現(xiàn)狀，政府也希望通過一系列政策調(diào)控，正確地引導(dǎo)居民消費(fèi)意向及房地產(chǎn)投資意向，因而進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。首先，房地產(chǎn)供需矛盾非常凸顯。房地產(chǎn)需求的影響因素取決于需求、城市人口數(shù)量及人均可支配收入等因素。房地產(chǎn)供給方面的土地稀缺性與不可再生性使得房地產(chǎn)存在嚴(yán)重供給方而市場(chǎng)化不足而需求市場(chǎng)過度現(xiàn)象。然而可供利用土地資源的稀缺性決定房地產(chǎn)空間有限性。同時(shí)隨著人口數(shù)量持續(xù)增加及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民對(duì)土地資源需求存在著持續(xù)增加。最終造成房地產(chǎn)需求及供給沖突逐漸凸顯。其次，由于我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)問題造成產(chǎn)業(yè)在供求市場(chǎng)背景下的“房屋空置”瓶頸。由于我國(guó)人均收入分配不均，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)，釀成可用房地產(chǎn)價(jià)格與人均收入的比率過大，房地產(chǎn)嚴(yán)重泡沫經(jīng)濟(jì)化。另外房地產(chǎn)行業(yè)特征既是投資品又是消費(fèi)品，許多房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)期房?jī)r(jià)即將不斷上漲而捂盤不賣。從而導(dǎo)致一方面是房屋閑置，另一方面是大部分普通老百姓買不起房子。最后，房地產(chǎn)協(xié)調(diào)調(diào)控體系與市場(chǎng)運(yùn)作監(jiān)管不夠完善。政府對(duì)房地產(chǎn)缺乏有效的監(jiān)管和市場(chǎng)調(diào)控，房地產(chǎn)商經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、虛假廣告、物業(yè)管理問題或中介服務(wù)中違規(guī)違法行為等。此外，房地產(chǎn)服務(wù)市場(chǎng)也凸顯非常多問題：即房地產(chǎn)市場(chǎng)機(jī)制不夠完善和供應(yīng)體系不夠健全，居民住房的消費(fèi)需求與房地產(chǎn)服務(wù)體系沒法相適應(yīng)。

三、神經(jīng)營(yíng)銷在房地產(chǎn)行業(yè)中的應(yīng)用

（一）市場(chǎng)細(xì)分是房地產(chǎn)市場(chǎng)策略的基礎(chǔ)與前提。隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，房地產(chǎn)需求的差異越來越大。為了滿足居民對(duì)房地產(chǎn)消費(fèi)需求差異，房地產(chǎn)開發(fā)商必須對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)加以細(xì)分。通過人口數(shù)量變量及居民心理變量細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)群體，按照房地產(chǎn)項(xiàng)目所在不同人群需求特征剖析，除去關(guān)聯(lián)性較大的細(xì)分市場(chǎng)，繼而運(yùn)用集群分析方法區(qū)分出一些不同最大的細(xì)分市場(chǎng)。物業(yè)管理中的目標(biāo)群體差異性，而不同客戶群體對(duì)房屋嗜好存在較大的差異。例如全國(guó)最大的開發(fā)商萬科長(zhǎng)期專注于住宅開發(fā)，進(jìn)一步將房地產(chǎn)業(yè)鏈局面的專業(yè)住宅產(chǎn)品研發(fā)，一枝獨(dú)秀。根據(jù)項(xiàng)目所在地人群特點(diǎn)，通過房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分變量，了解房地產(chǎn)市場(chǎng)中消費(fèi)能力最強(qiáng)的物業(yè)類型和開發(fā)潛力最大的物業(yè)。房地產(chǎn)商銷售最成功關(guān)鍵因素主要是通過廣泛的調(diào)研精準(zhǔn)把握不同客戶群體間的差異，最終把握目標(biāo)客戶群體。房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分更應(yīng)注重顧客對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)與管理的針對(duì)性需求。（二）有效的品牌策劃與運(yùn)作。塑造具有吸引力的品牌住宅是傳播企業(yè)形象的必然選擇，因此房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)、自覺地進(jìn)行品牌策劃。房地產(chǎn)品牌深層涵義是指為社會(huì)公眾供給人性化的建筑風(fēng)格，并賦予其個(gè)性化的生活方式方法、現(xiàn)代化精神文化及效用價(jià)值。因此，必須以客戶差異化需求為導(dǎo)向理念對(duì)房子定位、房屋銷售及服務(wù)到物業(yè)管理最大限度地滿足顧客的需求。房地產(chǎn)企業(yè)通過控制版面、曝光頻率以及媒體等廣告宣傳實(shí)施整合互動(dòng)的品牌宣傳來觸動(dòng)消費(fèi)者購買神經(jīng)中樞。而房地產(chǎn)廣告的宣傳要經(jīng)營(yíng)出屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力品牌。同時(shí)為了提高房地產(chǎn)品牌知名度，房地產(chǎn)商要經(jīng)常性的開展公益活動(dòng)及事件型公關(guān)等活動(dòng)策劃向社會(huì)公眾表明其強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感，建立良好企業(yè)形象及企業(yè)文化。力求形成品牌效應(yīng)，形成銷售現(xiàn)場(chǎng)有效人流，進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售推廣。（三）全方位衡量消費(fèi)者價(jià)值。那么，房地產(chǎn)商應(yīng)拿出什么樣式來激發(fā)居民購買欲？首先應(yīng)通過房地產(chǎn)調(diào)研洞察居民心理內(nèi)在需求；一個(gè)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展得益于房地產(chǎn)開發(fā)程度，因此，市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)包括房地產(chǎn)物業(yè)開發(fā)量、需求量總體租金水平和空置率等。其次根據(jù)消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分變量，如地段環(huán)境、面積大小等方面需求標(biāo)準(zhǔn)來研究房地產(chǎn)細(xì)分市場(chǎng)；最后重新定義并加以衡量居民價(jià)值。消費(fèi)者價(jià)值主要由房地產(chǎn)商提供的產(chǎn)品及服務(wù)和消費(fèi)者購買房子所付出的成本決定，即v=s/c。（v為消費(fèi)者價(jià)值，s為提供產(chǎn)品服務(wù)，c為付出成本）顯然應(yīng)通過房地產(chǎn)商提高產(chǎn)品服務(wù)和降低消費(fèi)者所付出成本來提高消費(fèi)者價(jià)值。

四、結(jié)論

神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)分支是管理科學(xué)的全新研究領(lǐng)域及快速成長(zhǎng)的前沿交叉學(xué)科。房地產(chǎn)商應(yīng)結(jié)合該行業(yè)特點(diǎn)及居民消費(fèi)心理與行為將神經(jīng)營(yíng)銷融入到房地產(chǎn)營(yíng)銷策略中，從消費(fèi)者購買決策的神經(jīng)活動(dòng)進(jìn)程視角，修正傳統(tǒng)營(yíng)銷。神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)廣泛地應(yīng)用于房地產(chǎn)行業(yè)成為了一種全新的營(yíng)銷模式，將對(duì)房地產(chǎn)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。因此房地產(chǎn)商的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該逐步從“以產(chǎn)品為中心模式”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”模式，一切以居民的需求為中心。在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存背景下，房地產(chǎn)商應(yīng)該不斷制定新營(yíng)銷策略以及不斷創(chuàng)新營(yíng)銷手段，探索更有利于房地產(chǎn)營(yíng)銷策略，為房地產(chǎn)市場(chǎng)開發(fā)提供更多機(jī)遇和創(chuàng)新空間，促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬慶國(guó)，王小毅.從神經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)和神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)到神經(jīng)管理學(xué)［j］.管理工程學(xué)報(bào)，2006,（3）：129-132.[2]馬慶國(guó)，王小毅.認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)、神經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)與神經(jīng)管理學(xué)［j］.管理世界，2006,（10）：139-149.

第三篇：汽車營(yíng)銷人員在汽車銷售中作用

襄陽汽車職業(yè)技術(shù)學(xué)院

高等職業(yè)教育

2012屆畢業(yè)

題目：汽車營(yíng)銷人員在汽車銷售中作用

學(xué) 號(hào)： 姓 名： 學(xué) 歷： 系（部）： 專 業(yè)： 班 級(jí)： 指導(dǎo)老師： 完成日期：

目 錄

摘要.................................................................2

1服務(wù)接待............................................................3

2服務(wù)溝通............................................................3記錄信息............................................................4交車服務(wù)............................................................5發(fā)展?jié)撛诳蛻?.......................................................6總結(jié)................................................................1． 摘要

摘要：中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是跨越式的，中國(guó)汽車工業(yè)僅用了十年時(shí)間就完成了西方汽車社會(huì)五十年的發(fā)展歷程，其成就是舉世矚目的。汽車工業(yè)的制造水平雖然可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，但是汽車產(chǎn)業(yè)背景、汽車消費(fèi)環(huán)境、汽車貿(mào)易政策、汽車市場(chǎng)格局卻是歷經(jīng)變遷，而且還處于動(dòng)態(tài)發(fā)展的狀態(tài)。因此，中國(guó)汽車工業(yè)和中國(guó)汽車市場(chǎng)具備相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性。雖然競(jìng)爭(zhēng)似乎還不夠激烈，但是近幾年這樣非完全市場(chǎng)化的行業(yè)環(huán)境，決定了這個(gè)行業(yè)具有非常復(fù)雜的背景和生存環(huán)境。不理解這一層關(guān)系的人很難在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)走太遠(yuǎn)。

汽車行業(yè)的主要職業(yè)，譬如汽車營(yíng)銷和汽車服務(wù)，都是與汽車產(chǎn)品緊密聯(lián)系在一起的，缺乏對(duì)汽車產(chǎn)品的全面和系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，要做好這樣的工作是很難的。一輛汽車少則數(shù)千個(gè)，多的達(dá)到兩三萬個(gè)零部件，要將其中主要的部件羅列出來都是一件相當(dāng)困難的事情。很難想象，假如一個(gè)汽車銷售員沒有扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，面對(duì)如今掌握了比較充分的信息的客戶時(shí)該如何招架。同樣地，如果沒有系統(tǒng)了解和學(xué)習(xí)汽車構(gòu)造和維修常識(shí)，又該如何應(yīng)對(duì)技術(shù)含量越來越高的汽車系統(tǒng)和部件，如果沒有能力修理好汽車就只能等待被老板修理了。

在不斷推進(jìn)的推銷過程中，銷售人員無論對(duì)雇主還是對(duì)員工，都負(fù)有極其重要的責(zé)任。

在汽車銷售中，汽車營(yíng)銷人員起到了至關(guān)重要的作用。

一、通過專業(yè)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，并為顧客解答咨詢問題，為顧客提供服務(wù)，達(dá)成交易。

通過向客戶提供專業(yè)的意見及建議這種有效的方法來銷售產(chǎn)品。在汽車的營(yíng)銷過程中，顧客普遍認(rèn)為店內(nèi)一些產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)比較高。那么我們要怎樣做才能令顧客覺得這價(jià)格合理?首先，若想要讓顧客覺得產(chǎn)品貴得有價(jià)值，就必須從一個(gè)專業(yè)化的角度向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客切實(shí)感到店內(nèi)的產(chǎn)品有保障，這樣哪怕貴一點(diǎn)他們也能接受。這也是一種切割的原理，就是將后市場(chǎng)和實(shí)體店一刀切割下去，實(shí)體店是專業(yè)的，顧客是非專業(yè)的。專業(yè)做出來的產(chǎn)品，品質(zhì)上有保障，顧客大可以放心，這才是我們所要達(dá)到的理想狀態(tài)。

一個(gè)親戚給我講過，他去選車，碰到某品牌的銷售員，親戚問：這個(gè)汽車多大排量？最大功率是多少？安全裝備都有什么？此品牌銷售員很禮貌地給了他一張配置清單，恭敬地對(duì)他說：這上面很清楚，您可以了解得很全面。他接了清單，順手扔到了垃圾桶，轉(zhuǎn)身就走了。再到另一家其競(jìng)爭(zhēng)車型的銷售店問了銷售員同樣的問題，其銷售員面對(duì)展車一一解答，最后拿出了配置清單，送到他手里。最后我親戚選擇了后者的產(chǎn)品。

這個(gè)很簡(jiǎn)單的故事告訴了我們什么道理？對(duì)，是專業(yè)。其實(shí)，我所說的專業(yè)并不是對(duì)汽車的專業(yè)，如果我當(dāng)時(shí)為難銷售員，我大可問他“這個(gè)車缸徑多大”？“全車多少個(gè)傳感器”之類的問題。我所指的專業(yè)是職業(yè)的專業(yè)，作為一名銷售員，應(yīng)該有必要去掌握產(chǎn)品的基本信息，做到對(duì)答如流，這樣消費(fèi)者才能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的印象。

價(jià)格是可以說是重要的因素，也可以說是最不重要的因素。因?yàn)椋谕ㄟ^與消費(fèi)者交流之后，一個(gè)成功的銷售員應(yīng)該已經(jīng)取得消費(fèi)者的信任了，既然取得信任，你需要做的就剩下如何做好討價(jià)還價(jià)的工作了。討價(jià)還價(jià)也有學(xué)問。誰買東西，都要希望少花錢。但是，在少花錢的心理上，消費(fèi)者都會(huì)有比較和底線，只要你的價(jià)格達(dá)到了消費(fèi)者的預(yù)期目標(biāo)，那么，對(duì)于價(jià)格因素來說，你就成功了一半，技巧嘛，我就不過多啰嗦了。

再有一個(gè)能贏得消費(fèi)者信任的重要因素就是服務(wù)。

二、通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務(wù)，以提供優(yōu)秀的顧客服務(wù)。

再說個(gè)故事：朋友決定到了海淀區(qū)閔莊路一家4S店買車，叫我?guī)兔θヌ籼簦谑俏仪巴？戳塑嚕l(fā)現(xiàn)：汽車玻璃水是空的、銷售員對(duì)驗(yàn)車、上牌等流程模糊地很。在我的強(qiáng)烈要求下，不肯加滿玻璃水。我逼著朋友到經(jīng)銷商處退了訂金。于是轉(zhuǎn)到另一家同品牌銷售店，此店的銷售價(jià)格與之前的4S店價(jià)格同等，但是新車玻璃水也是空的，在我質(zhì)問為什么沒有加滿后，銷售員做了解釋：此品牌新車，出廠都沒有玻璃水。不同的是，此銷售員很快拿來一瓶沒有開封的玻璃水，告之：選好車后，當(dāng)面加好。而且，此銷售員對(duì)驗(yàn)車、上牌的流程十分清楚，并答應(yīng)親自前往、免費(fèi)辦理。

很簡(jiǎn)單的例子，后者的服務(wù)很到位。一瓶玻璃水：5塊錢。即使他不能親自前往辦理驗(yàn)車、上牌的手續(xù)，至少流程清楚，誠(chéng)意皆在。

總結(jié)上述 1：信任，任何事情都離不開信任；

2：銷售員的專業(yè)素養(yǎng)和技巧很重要；

3：服務(wù)，一定要誠(chéng)心實(shí)意地去做，說是沒用的。

三、及時(shí)和準(zhǔn)確地完成顧客記錄、正確和及時(shí)地完成文書工作和工作的分配

2006年底，某汽車銷售公司領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行一次年終考核，提拔一批工作能力強(qiáng)的銷售員。小王在公司已經(jīng)工作三年，工作業(yè)績(jī)一向都是銷售員中數(shù)一數(shù)二的，對(duì)于公司

這次的考核升職的機(jī)會(huì)，小王是信心十足。但是，當(dāng)小王順利通過了專業(yè)技術(shù)的考核后，晚上加班加點(diǎn)的寫了一份工作報(bào)告遞交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看了報(bào)告后對(duì)小王是劈頭蓋臉的一頓批評(píng)。最終，公司提拔的年輕銷售員中的沒有小王。

案例分析：汽車銷售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，搞汽車銷售，過去靠資源、靠機(jī)遇，如今要靠專業(yè)人員的素質(zhì)取勝。汽車營(yíng)銷員的“素質(zhì)”既包括有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，也要有良好的語言表達(dá)能力，同時(shí)要有文字方面的書寫能力，這其中包括應(yīng)用文寫作。

絕大多數(shù)的汽車銷售員有這樣的錯(cuò)誤觀念：（1）誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作，不但令人感到無聊，甚至是無用，也占用了不少銷售的時(shí)間。（2）誤以為公司規(guī)定必須做的報(bào)告、報(bào)表與個(gè)人的銷售活動(dòng)以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。

事實(shí)上，學(xué)會(huì)做一份有價(jià)值的報(bào)告有著非常重要的作用，上司可以從中發(fā)覺下屬的弱點(diǎn)，及時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)；可以從中開發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的營(yíng)銷技巧；更可以作為上司考核下屬工作能力的最珍貴的資料。因此，作為一名優(yōu)秀的銷售員，不能只靠嘴上功夫獲得銷售業(yè)績(jī)，也要具有較強(qiáng)的營(yíng)銷分析能力，更要有一定的文字書寫能力。

本案例的優(yōu)勢(shì)在于，對(duì)于目前的在校大學(xué)生來說是一個(gè)警醒，有部分學(xué)生認(rèn)為讀大校的目的就是學(xué)一門技術(shù)迅速就業(yè)，學(xué)習(xí)文化課是多余的，認(rèn)為做個(gè)銷售員只要工作業(yè)績(jī)好、工作努力就能獲得領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)。事實(shí)上，各行各業(yè)都要求員工必須具有一定的文字書寫能力，在會(huì)寫普通公文的基礎(chǔ)上，更高的要求就是寫得出一份語言文字表達(dá)清晰、文筆優(yōu)美的公文。本案例中，公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)員工的工作能力是多方面的，小王的銷售業(yè)績(jī)雖然不錯(cuò)，卻無法通過文字表達(dá)出來，小王因一份失敗的工作報(bào)告受到上司批評(píng)，甚至失去了升職的機(jī)會(huì)。提高大學(xué)生的語文水平，不僅是教會(huì)他們寫，更要教會(huì)他們?cè)鯓訉懙煤谩?/p>

四、用積極的和值得回憶的方式向顧客交車。

交車環(huán)節(jié)的重要性 在整個(gè)銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問會(huì)感到最高興。不過，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對(duì)車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。

交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻 對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。

平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與 顧客的之間的客情關(guān)系。在銷售汽車或者說在購車過程中，最容易 造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車交車的時(shí)候。此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車時(shí)刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完 畢的瞬間總會(huì)不自覺的冷淡下來??這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解 決的問題。

(一)交車前的準(zhǔn)備 1、4S店應(yīng)設(shè)臵專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔；

2、確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車PDI整備，并簽名確認(rèn)；

3、確認(rèn)并檢查車輛登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件等；

4、交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交車流 程及交車時(shí)間；

5、交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜；

6、若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次 約定交車日期；

7、銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格 證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交 車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確。

(二)交車客戶的接待

1、交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員應(yīng)提前到門口迎接，態(tài)度熱情；

2、如客戶開車到達(dá)時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。銷售顧問在迎接客戶時(shí)需 保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車；

3、銷售顧問可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌。

(三)交車文件交付說明(四)實(shí)車操作說明(五)交車確認(rèn)(六)交車儀式(七)送別客戶 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系

通過規(guī)范的交車流程，就把同客戶的友好的關(guān)系推向了一個(gè)高潮，與客戶建立起了長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。客戶會(huì)幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫 你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I了車回去以后很開心，于是就會(huì)到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個(gè)人買車。這人買車的時(shí)候肯定會(huì)找他咨詢，問他這個(gè)車在哪兒買的，買車時(shí)哪些地方要注意啊等等。如 此，就會(huì)不斷的帶來了新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個(gè)客戶要容易輕松得多！

五、通過電話、信函、電子郵件和面對(duì)面的方式有效地開發(fā)潛在客戶。

銷售汽車，首先要明確目標(biāo)顧客群，花費(fèi)最少的時(shí)間如何尋找潛在顧客。明確目標(biāo)顧客群需要進(jìn)行細(xì)致的客戶界定分析。顧客分析可以從顧客的收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、地域、社會(huì)階層等方面入手。那么如何去尋找潛在客戶呢？

您的日常活動(dòng)不會(huì)在隔絕的狀態(tài)下展開，這說明您已經(jīng)認(rèn)識(shí)了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務(wù)的潛在顧客。

不可否認(rèn)，即便是一個(gè)社交活動(dòng)很少的人他也有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個(gè)帶一圈，這是汽車銷售人員結(jié)交人的最快速 的辦法。您的某一個(gè)朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認(rèn)識(shí)他們，您會(huì)結(jié)識(shí)很多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，您會(huì)很快找到您的潛在顧客，因?yàn)槟磉叺娜硕紩?huì)幫您，愿意幫您。

如果您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯(lián)系呢？而且他們大多數(shù)都沒有時(shí)間限制，非工作時(shí)間都可以進(jìn)行。向朋友或親戚銷售，多半不會(huì)異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優(yōu)越車輛，他們將積極的回應(yīng)，并成為您最好的顧客。

有效地開發(fā)潛在客戶有很多種方法。那么我們就來介紹幾種常用和實(shí)用的方法吧。

1、與最親密的朋友聯(lián)系之后，再轉(zhuǎn)向熟人。

如果方法正確，多數(shù)人將不僅給您一些，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，他們還有可能談到一個(gè)大顧客。

2、借助專業(yè)人士的幫助

剛剛邁入一個(gè)新的行業(yè)，很多事情您根本無法下手，您需要能夠給予您經(jīng)驗(yàn)的人，從他們那獲得建議，對(duì)您的價(jià)值非常大。我們不妨叫他為導(dǎo)師吧。導(dǎo)師就是這樣一種人，他比您有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)您所做的感興趣，并愿意指導(dǎo)您的行動(dòng)。

3、企業(yè)提供的名單

如果您在為一家企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過廣告和營(yíng)銷的細(xì)節(jié)來獲得最佳的業(yè)績(jī)。許多企業(yè)向汽車銷售人員提供業(yè)績(jī)名單，為了成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。

4、銷售信函

如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對(duì)車輛都有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，基于各種原因，目前還沒有購買，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實(shí)際地購車，他不可能每個(gè)月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個(gè)月針對(duì)這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、??，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時(shí)必然會(huì)對(duì)他的熱誠(chéng)感到感激，就算是自己不立刻購車，當(dāng)朋友間有人提到購車時(shí)他都會(huì)主動(dòng)地介紹這位汽車銷售員。

5、電話

電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸顧客的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新顧客，一年下來能增加1500個(gè)與潛在顧客接觸的機(jī)會(huì)。

6、從用車顧客中尋找潛在顧客

在舊車輛快要淘汰時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸顧客的汽車銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。

7、結(jié)識(shí)像您一樣的銷售人員

8、閱讀報(bào)紙

10、了解車輛服務(wù)及技術(shù)人員

11、直接拜訪

12、展示會(huì)

展示會(huì)是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要準(zhǔn)備好專門的人收集顧客的資料，顧客的興趣點(diǎn)以及現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的問題。

即使您的公司沒有組織展示會(huì)，但您的顧客群體組織的展示會(huì)同樣重要，當(dāng)然您要有辦法拿到他們的資料。

13、擴(kuò)大您的人際關(guān)系

14、結(jié)識(shí)您周圍的陌生人

15、更廣闊的范圍

總結(jié)：現(xiàn)在汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的。所以，對(duì)于我們來說，要繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 各種同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)態(tài)和新款車型。與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，對(duì)于自己的老客戶也要定時(shí)回訪。同時(shí)，在老客戶的基礎(chǔ)上能開發(fā)新的客戶。對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的銷售經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。意識(shí)上：無論在銷售還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強(qiáng)勢(shì)、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

第四篇：營(yíng)銷策略在廣告中的作用

廣告在營(yíng)銷策略中的作用

1.市場(chǎng)營(yíng)銷是廣告、促銷和宣傳推廣

本世紀(jì)50年代末期，市場(chǎng)營(yíng)銷不是以“市場(chǎng)營(yíng)銷觀念”而是以“廣告和促銷觀念”進(jìn)入多數(shù)意識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷重要性的企業(yè)的。他們致力于比對(duì)手進(jìn)行更多鐵廣告和促銷活動(dòng)，在廣告中給予消費(fèi)者更吸引力的承諾。可以說，由于在產(chǎn)品觀念、營(yíng)銷渠道、定價(jià)等方面還缺乏經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)的營(yíng)銷在很大程度上依賴廣告。

2.市場(chǎng)營(yíng)銷是微笑和友好的氣氛

依賴廣告的營(yíng)銷者很快發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也采取了同樣的策略，使他們的促銷和廣告效果顯然不如以往那么明顯，因此他們積極尋求更能夠吸引和保持顧客的方法，發(fā)現(xiàn)了給顧客以微笑和營(yíng)造彼此之間的友好氣氛的重要性。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷是革新

在進(jìn)行廣告、改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，一些企業(yè)意識(shí)到不同消費(fèi)者有不同的需求，他們應(yīng)該生產(chǎn)不同的產(chǎn)品、提供不同的服務(wù)來滿足這些需求，因此他們開始根據(jù)顧客的需要改進(jìn)產(chǎn)品、增加產(chǎn)品的品種，為顧客提供更多的選擇。成功的革新者很快獲得了成效，但是也出現(xiàn)了很多的跟蹤者。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)定位

當(dāng)多數(shù)的企業(yè)都開始注重廣告、促銷、推廣、與顧客的溝通、根據(jù)需要革新產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)就面臨了另外一種困難：他們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常相似，看起來沒有任何特別之處。因此，他們開始注重發(fā)現(xiàn)和宣傳本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，于是出現(xiàn)了市場(chǎng)定位的思想。

5.市場(chǎng)營(yíng)銷是營(yíng)銷分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制

隨著市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的進(jìn)步，企業(yè)開始接觸到了市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的精粹——市場(chǎng)營(yíng)銷是分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。分析是為了更好地了解市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求，規(guī)劃是為了找到更好地滿足這種需求的策略組合，執(zhí)行是實(shí)際實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)系統(tǒng)過程，控制則是為了保證市場(chǎng)營(yíng)銷獲得預(yù)期的理想效果。

營(yíng)銷1031班鐘宇

第五篇：售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用

售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用

售后服務(wù), 汽車, 營(yíng)銷

汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措 汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。