第一篇：淺析全業(yè)務(wù)時代農(nóng)村支局的渠道建設(shè)(第四稿)

全業(yè)務(wù)時代農(nóng)村支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置和渠道建設(shè)

關(guān)于農(nóng)村支局（或稱農(nóng)村營業(yè)部）的隊伍建設(shè)、機(jī)制改革、任務(wù)考核、營銷方法和營銷措施等等問題大家已經(jīng)談得比較多了，本文只談支局渠道建設(shè)這個問題，同時涉及到支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置問題。全文共分四部分，第一部分?jǐn)⑹霈F(xiàn)階段農(nóng)村支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，第二部分?jǐn)⑹霈F(xiàn)階段農(nóng)村支局的渠道情況，第三部分探討全業(yè)務(wù)時代農(nóng)村支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置問題，第四部分探討農(nóng)村支局渠道怎么建設(shè)這個核心問題。

現(xiàn)階段農(nóng)村支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置

農(nóng)村支局擔(dān)負(fù)著廣大區(qū)域、普遍客戶的銷售和維護(hù)工作，已經(jīng)從垂直管理的末梢轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營體系的最前沿。企業(yè)轉(zhuǎn)型以后，支局主要面臨區(qū)域范圍較大、客戶群體分散（用戶點多而散）、業(yè)務(wù)種類多、業(yè)務(wù)收入重、營銷力量不足、營銷技能培訓(xùn)不到位等問題。現(xiàn)階段支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置大致有以下兩種：

一、集中維護(hù)式的支局模式

這種模式往往是農(nóng)村支局?jǐn)?shù)量多而規(guī)模小，造成人力資源分配不合理。人員配置由支局長、客戶經(jīng)理、營業(yè)員和維護(hù)人員構(gòu)成（注：有些支局沒有配置客戶經(jīng)理，甚至連營業(yè)員都沒有配置，相應(yīng)工作由支局長或維護(hù)人員承擔(dān)）。就拿筆者所在的張家口地區(qū)來說，大縣（面積大）通常是這種模式，比如懷來、蔚縣、赤城。筆者認(rèn)為這種模式適合于平原地區(qū)、面積不大的縣域，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是人員是否能夠配置到位。

張家口赤城縣共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)18個，原網(wǎng)通公司共設(shè)支局11個，一個支局轄2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和1個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的居多，只有少數(shù)轄3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。云州支局轄3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，58個行政村，224個自然村，面積1051.9平方千米，36532口人。就面積而言，與河北省中南部華北平原上一個人口大縣的面積差不多，人口卻是人家的1/10－1/20,明顯屬于地廣人稀的山區(qū)特征?！按宕逋ā币院笸娫挼淖匀淮?5個，電話總戶數(shù)僅有1449部，寬帶59戶。云州支局共有3名員工，支局長1人（兼客戶經(jīng)理兼營業(yè)員），維護(hù)人員2名。設(shè)代辦點3個，代辦人員只是代繳話費，另外也做為客戶和支局業(yè)務(wù)溝通的橋梁。突出問題在維護(hù)方面：維護(hù)成本極高，維修不便、不及時。

二、撤銷支局模式

農(nóng)村支局全部撤銷，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地常駐維護(hù)人員（有些地方還得兼客戶經(jīng)理和營業(yè)員），由縣公司一個職能部門（通常是市場部或線路部門）管理。小縣（貧困縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)少）通常是這種模式。如張家 口康保、崇禮、沽源。康?？h轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)14個，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地常駐維護(hù)人員1名，由縣公司線路部門管理。這種模式的突出問題是農(nóng)村維護(hù)人員地位低、素質(zhì)差，無法代表公司與當(dāng)?shù)卣愫藐P(guān)系；并且維護(hù)水平有限，縣公司本部專門還有一個部門負(fù)責(zé)支局寬帶的裝維，不利于農(nóng)村信息化的推進(jìn)。

以上兩種機(jī)構(gòu)設(shè)置縣公司往往采用垂直管理的方式，所有支局由一個職能部室管理。筆者需要指出的是，很多基層電信企業(yè)支局設(shè)置往往是以上兩種模式的混合方式。

現(xiàn)階段農(nóng)村支局的渠道情況

現(xiàn)階段支局渠道大致分為三個層次：

一、交費、售卡代辦

現(xiàn)階段支局的渠道模式基本上都是這種，比如上面所舉張家口赤城縣、蔚縣的例子。

二、營銷方面的承包代辦

委托代辦的業(yè)務(wù)包括固定電話、小靈通、寬帶業(yè)務(wù)受理，交費、售卡、欠費收繳，簡單的故障處理等各項業(yè)務(wù)，在各行政村或自然村聘請一位有威望、信譽(yù)好、身體好、熱心腸的人為業(yè)務(wù)協(xié)辦員，或借用郵政局、信用社、村頭商業(yè)門點等渠道。如何選點、選人那要具體考慮了。比如早在2006年7月，四川資陽電信按照“一鎮(zhèn)一店，一村一點”的思路搭建村級營銷方面服務(wù)點。

三、業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶引入線維護(hù)全部實行業(yè)務(wù)承包和代辦

早在2002年，湖北棗陽市電信公司對農(nóng)村網(wǎng)點的管理、電信營業(yè)收費和機(jī)線維護(hù)全部實行了代理代辦。代理代辦這種經(jīng)營模式激活了農(nóng)村市場，棗陽電信的綜合效益、管理、運行維護(hù)、話費收繳、清欠以及用戶滿意度都有了很大提高，帶來了整個企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

全業(yè)務(wù)時代農(nóng)村支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置

應(yīng)當(dāng)在有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地設(shè)農(nóng)村營業(yè)部，建設(shè)自有營業(yè)廳、綜合信息服務(wù)站。沒有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)長駐綜合經(jīng)理（注：沿用社區(qū)經(jīng)理的稱謂，線路維護(hù)和業(yè)務(wù)發(fā)展都要負(fù)責(zé)的員工稱為綜合經(jīng)理）。

針對當(dāng)前全業(yè)務(wù)經(jīng)營和企業(yè)轉(zhuǎn)型的形勢，部分專家學(xué)者還提出了一種折中的方案——“農(nóng)村區(qū)域營銷中心＋駐地經(jīng)理”的模式。中心直接隸屬于縣公司，符合“前端高度扁平，后端高度集中”的精確化管理思路。這種模式在“面積大，人口少”的貧困山區(qū)尤其適合。

區(qū)域營銷中心的人員配置應(yīng)該是“營業(yè)部負(fù)責(zé)人1人＋銷售管理、銷售支撐1人＋營業(yè)員、客戶經(jīng)理和駐地維護(hù)人員幾名”的模式?？蛻艚?jīng)理除了負(fù)責(zé)農(nóng)村公眾客戶的銷售外，還要負(fù)責(zé)農(nóng)村政企客戶群體、商務(wù)客戶群體的拓展和客戶維系，提高專業(yè)化營銷能力。維護(hù)人員要實行駐地維護(hù)的方式，有條件的區(qū)域，鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地至少有一名主要負(fù)責(zé)維護(hù)的經(jīng)理長駐。很多駐地人員已經(jīng)和當(dāng)?shù)鼐用袢跒橐惑w了。既能夠在一定程度上解決人員不足、業(yè)務(wù)管理薄弱的問題，又能夠牢牢把握、拓展當(dāng)?shù)厥袌?，還能代表公司與當(dāng)?shù)卣?zhàn)略合作型的關(guān)系。

營業(yè)部負(fù)責(zé)人可以兼銷售管理、銷售支撐。這個崗位太重要了，首先是熟練的掌握新業(yè)務(wù)。在固網(wǎng)企業(yè)，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)多達(dá)二三十種。當(dāng)前，農(nóng)民對信息產(chǎn)品的需求從電話、寬帶、手機(jī)、農(nóng)業(yè)熱線“農(nóng)技110”擴(kuò)展到了基于互聯(lián)網(wǎng)的“一攬子”綜合解決方案，包括農(nóng)業(yè)政策、技術(shù)指導(dǎo)、農(nóng)產(chǎn)品供求、價格、求助、深加工各個方面；目的是避免農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的隨意性和盲目性；具體產(chǎn)品是多元化、多渠道、多層次的，可以概括為“接入＋內(nèi)容＋應(yīng)用”，包括寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布和查詢、網(wǎng)站建設(shè)、基于短信平臺的終端等等。銷售支撐還要對自有渠道、社會渠道、營銷外呼等全面負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)受理的一級稽核等。

筆者需要指出的是，不管支局采用哪種模式，都要根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H量力而行，不能生搬硬套。比如我在上面所舉的赤城網(wǎng)通集中維護(hù)式的支局模式，在那么大面積的山區(qū)本來是不合適的，因為這樣的模式無法及時保障客戶權(quán)益；維護(hù)的成本也非常高，比如修一個電話所消耗的機(jī)動車燃料成本、人力物力是非常大的。但是如果采用“區(qū)域營銷中心＋駐地經(jīng)理”模式，前期一次性投入大量的財力物力和后期的維護(hù)人員，又與貧困山區(qū)支局的收入不相匹配，企業(yè)是講成本講利潤的，理智的經(jīng)營者一定會聚焦重點發(fā)展區(qū)域，把有限的資源配置到最有效益的區(qū)域。所以折中的方案還是集中維護(hù)式的模式，全業(yè)務(wù)經(jīng)營后的辦法是建立全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)站或代辦點；根本的解決辦法是國家和當(dāng)?shù)卣疄楸Ｕ掀髽I(yè)普遍服務(wù)義務(wù)所提供的補(bǔ)貼到位。

全業(yè)務(wù)時代農(nóng)村支局渠道建設(shè)

在當(dāng)前全業(yè)務(wù)經(jīng)營、企業(yè)轉(zhuǎn)型、精確管理精確營銷時代，農(nóng)村渠道建設(shè)上一定要統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、因地制宜。整體規(guī)劃上一定要以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，與當(dāng)?shù)卣吓?。力爭把農(nóng)村渠道建設(shè)、村級綜合信息服務(wù)站建設(shè)納入當(dāng)?shù)卣陌l(fā)展規(guī)劃，在政策、資金等方面取得政府的支持，比如爭取納入當(dāng)?shù)卣畬Π傩粘兄Z的“幾件實事”中；和鄉(xiāng)村農(nóng)業(yè)科技站、扶貧工作、上游掌握大量信息資源的農(nóng)業(yè)主管部門、農(nóng)業(yè)科學(xué)院等農(nóng)業(yè)情報機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來，共同建設(shè)?，F(xiàn)階段應(yīng)加快渠道融合，大力發(fā)展代理代辦，后期要加強(qiáng)對渠道的管理。最終形成區(qū)域營銷中心（支局）、駐地經(jīng)理管理，以自有渠道、村級綜合信息服務(wù)站承包代辦為主，村級代辦、電子渠道為輔的渠道網(wǎng)格局。

一、以行政村為單位的綜合信息服務(wù)站政、企共建模式

農(nóng)村信息化畢竟是一個浩大的、繁雜的、長期的工程，農(nóng)村市場仍是一個不成熟的市場，只有相對集中開發(fā)、規(guī)模經(jīng)營，才可能減少投入產(chǎn)出的失衡。所以在渠道建設(shè)上一定要借助政府的力量，緊緊依靠地方政府。

從2006年開始，部分省市開始在在農(nóng)村信息化建設(shè)、農(nóng)村信息服務(wù)站的建設(shè)上進(jìn)行大膽探索和嘗試，打造了不少信息化試點縣、試點鎮(zhèn)，取得了很大成就、積累了不少好的經(jīng)驗。

2008年11月18日，中共中央政治局常委李長春視察福建省武夷山新農(nóng)村信息化建設(shè)時，稱贊“政府搭臺、部門聯(lián)動、業(yè)務(wù)打包、代辦管理”推進(jìn)農(nóng)村信息化的模式值得借鑒推廣。政府搭臺是指由政府部門牽頭，制定方案，籌措資金，組織實施；部門聯(lián)動是指社會各行業(yè)共同為信息服務(wù)站提供設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)和管理支撐；電信打包是指將固話、寬帶、移動業(yè)務(wù)、攝像頭監(jiān)控、IPTV、黨員遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)等多種業(yè)務(wù)打包，并以優(yōu)惠的方式提供給農(nóng)民使用；代辦管理是由政府和電信部門協(xié)同招收、培訓(xùn)管理員，通過政府補(bǔ)貼和收取電信業(yè)務(wù)代辦費的方式，保障管理員待遇，穩(wěn)定管理員隊伍。

信息服務(wù)站的建設(shè)為支局長提供了更廣闊的天地和職業(yè)發(fā)展空間。舉個例子，2008年年初，山東青島市在15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建成農(nóng)村價格信息服務(wù)站，15名鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任全部被聘任為價格信息服務(wù)站站長，并以政府紅頭文件下發(fā)。該公司還從各鄉(xiāng)鎮(zhèn)聘任了68名農(nóng)村價格信息服務(wù)員，業(yè)務(wù)上隸屬站長管理。

農(nóng)村信息服務(wù)站作為企業(yè)固本強(qiáng)基、開發(fā)廣闊農(nóng)村市場的需要，必須引起電信企業(yè)的重視。突出問題是電信企業(yè)人員不足、駐地維護(hù)人員素質(zhì)差。這方面應(yīng)該多借鑒近幾年對社區(qū)經(jīng)理的改革經(jīng)驗。一是對駐地維護(hù)人員加強(qiáng)電腦技能和專業(yè)營銷的培訓(xùn)，因為當(dāng)前新農(nóng)村的信息需求都是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的，使維護(hù)人員從線路查修員的角色迅速提升為終端維護(hù)工程師、客戶經(jīng)理、企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇砣?。二是積極借用“大學(xué)生村官”渠道。比如在農(nóng)村網(wǎng)站維護(hù)、電子商務(wù)交易、信息內(nèi)容服務(wù)、基于寬帶的應(yīng)用等技術(shù)含量高的業(yè)務(wù)方面，駐地人員不都是“通才”，大學(xué)生村官素質(zhì)高、有上進(jìn)心事業(yè)心，一定會在農(nóng)村信息服務(wù)站的建設(shè)上大顯身手。

二、加快渠道融合、大力發(fā)展村級代辦

現(xiàn)階段應(yīng)加快渠道融合。固網(wǎng)企業(yè)的代理代辦渠道落后于移動、聯(lián)通，全業(yè)務(wù)經(jīng)營后，固網(wǎng)企業(yè)借用原聯(lián)通公司的渠道，要與自己原有的渠道盡快融合，形成縣公司管控、支局直接管理的格局。在業(yè)務(wù)融合上應(yīng)統(tǒng)一業(yè)務(wù)認(rèn)證、統(tǒng)一業(yè)務(wù)帳單、統(tǒng)一用戶號碼、統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理。

布點上盡快形成“一鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）一廳、一村一點”的渠道網(wǎng)絡(luò)。在當(dāng)前電信企業(yè)“多面手”短缺、資金短缺的情況下，依靠現(xiàn)有人員無法滿足渠道建設(shè)，尤其在地廣人稀的山區(qū)每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地都建設(shè)自有渠道要付出高昂的建設(shè)成本和人工成本。所以必須緊密依靠村級代辦，盡快培育出規(guī)范的全業(yè)務(wù)合作廳、代辦點和繳費點，形成一批包括用戶引入線維護(hù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)代理代辦點。要大力發(fā)展村級代辦，形成與農(nóng)村信息服務(wù)站融合、補(bǔ)充的格局。要毫不吝惜的淘汰布局沖突、業(yè)績差、違規(guī)的代辦點。

與固網(wǎng)企業(yè)相比，這幾年移動公司服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)遙遙領(lǐng)先。截至2006年9月底，河北移動已建成行政村服務(wù)網(wǎng)點22000個，占河北省行政村總數(shù)的50﹪，基本形成了“鄉(xiāng)有廳（在原合作營業(yè)廳的基礎(chǔ)上又新建了自有營業(yè)廳），村有點（代辦點）”的格局。徹底解決了繳費難、業(yè)務(wù)受理難的問題，在代辦點基本上采用技術(shù)簡單、操作簡便的“空中充值”的繳費手段。

三、電子渠道建設(shè)

在電子渠道上，聯(lián)通走在了前面。截至2008年11月底，所用聯(lián)通手機(jī)用戶可以在聯(lián)通公司的“網(wǎng)上營業(yè)廳”上交費、辦理業(yè)務(wù)。

這個渠道上各地都有很多比較成功的例子。許多城市普遍采用銀行代收；2006年蘇州電信在城市、2008年8月湖北黃石電信在農(nóng)村開設(shè)了眾多的“電子售卡點”（淘汰原來的塑膠電話卡）；2008年在四川、廣東與銀聯(lián)合作推出固網(wǎng)支付、手機(jī)支付業(yè)務(wù)；2007年4月開始浙江電信聯(lián)合其他行業(yè)推出“百事通卡”，安徽馬鞍山電信2006年就推出的水、電、氣、電話等費用一卡繳費的“一卡通”和2007年湖北電信推行的“萬能卡”； 2006年初浙江寧波電信由電信、銀行、公交、物業(yè)聯(lián)合發(fā)行的四卡合一的“便民服務(wù)卡”等等。這些先進(jìn)地區(qū)的好經(jīng)驗可以有選擇的在農(nóng)村推廣。

四、加強(qiáng)渠道的營銷能力

初期是建設(shè)，長期是應(yīng)加強(qiáng)渠道人員的管理和營銷能力。首先要加強(qiáng)渠道人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，上文已經(jīng)提到，僅固網(wǎng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)達(dá)20多種，再加上無線業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)、打包業(yè)務(wù)，就是企業(yè)的一個普通員工沒有半年也無法熟練掌握；其次，渠道人員曾是發(fā)展手機(jī)號碼的主力軍，鑒于市場形勢的需要，支局應(yīng)積極引導(dǎo)、鼓勵渠道人員 發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，通過對重點業(yè)務(wù)采用傾斜政策鼓勵、業(yè)務(wù)量積分、業(yè)務(wù)收入提成、一次性獎金等正向激勵辦法促使轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展；再次，對渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展要制定責(zé)任追究辦法，規(guī)避違規(guī)行為，誰發(fā)展、誰受益；誰受益、誰承擔(dān)。

2008年12月12日凌晨

作者：郭英銳

任向軍

作者單位：河北省赤城縣網(wǎng)通分公司 聯(lián)系電話：0313-8196030 6415888 郵箱：431940165@163.com

第二篇：關(guān)于農(nóng)村支局客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營銷技能

海門分公司多項舉措提升支局客戶經(jīng)理營銷技能

為了進(jìn)一步提升農(nóng)村支局客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)營銷技能，更好地適應(yīng)電信全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，海門分公司采取培訓(xùn)、案例分析、與政企客戶經(jīng)理結(jié)對演練等方式提升支局客戶經(jīng)理營銷技能。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理在培訓(xùn)中領(lǐng)悟業(yè)務(wù)知識。該公司對支局客戶經(jīng)理培訓(xùn)采取支局屬地化培訓(xùn)和政企部階段性培訓(xùn)相結(jié)合方式進(jìn)行。支局屬地化培訓(xùn)主要就近期營銷政策、套餐變更、競爭對手動態(tài)應(yīng)對等方面進(jìn)行培訓(xùn)。政企部階段性培訓(xùn)主要就行業(yè)信息化應(yīng)用與演示、車管專家、機(jī)翼通等新業(yè)務(wù)的傳授。通過二方面培訓(xùn)，為支局客戶經(jīng)理熟練掌握業(yè)務(wù)知識，有效開展針對性營銷打下扎實基礎(chǔ)。

二、通過案例分析，讓客戶經(jīng)理在案例中獲取營銷技巧。該公司政企部重視將營銷案例及時匯總至各支局，讓支局客戶經(jīng)理通過成敗案例，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，掌握營銷技巧。

三、通過結(jié)對演練，使客戶經(jīng)理在實戰(zhàn)中提升營銷能力。該公司多次組織政企客戶經(jīng)理與支局客戶經(jīng)理結(jié)對，由政企骨干客戶經(jīng)理帶領(lǐng)支局客戶經(jīng)理開展走訪、溝通、營銷等實戰(zhàn)演練，使支局客戶經(jīng)理在實戰(zhàn)演練中提升營銷能力。

海門電信工會

黃潔瑩

二O一一年五月二十三日

第三篇：全業(yè)務(wù)時代智能管道發(fā)展淺析

全業(yè)務(wù)時代智能管道發(fā)展淺析

一、智能管道發(fā)展的背景

2011年，“智能管道”的概念變得炙手可熱，不但愛立信、華為等廠商熱推，更成為運營商決策人物們的熱點話題。中國移動總裁李躍在集團(tuán)2011年總經(jīng)理研討會上指出，中國移動要發(fā)揮智能管道的作用；而在中國移動的十二五規(guī)劃中，也提出了要向“智慧管道運營者”轉(zhuǎn)型。

1、運營商面對“邊緣化”窘境的艱難選擇

隨著3G和固網(wǎng)寬帶應(yīng)用的發(fā)展，運營商的網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷已經(jīng)大大增加。中國移動各省網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量2010年普遍增加100%以上，有的省甚至達(dá)到300%，這給網(wǎng)上用戶的通信體驗造成了沖擊，也迫使運營商不斷投資優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)。但是運營商總體的用戶ARPU值卻在下降，究其原因，很重要的一點就是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量被某些特定互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用大量占用，比如廣東移動2010年上半年40%以上的數(shù)據(jù)流量就來自騰訊QQ。騰訊、蘋果通過應(yīng)用不斷拓展用戶和業(yè)務(wù)的同時，運營商卻只能得到較少的包月費或者流量費。

蘋果、谷歌、騰訊等公司的崛起，讓運營商感到自己被新興的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“邊緣化”。管道越寬，低價的智能手機(jī)和WiFi越普及，運營商被徹底管道化就越快。如何讓增加的網(wǎng)絡(luò)流量帶來真正的通信收入，如何更好地利用手中的資源服務(wù)于企業(yè)發(fā)展，成為每個運營商必須面對的難題。

2、智能管道是被迫的“智能”

“智能管道”概念的提出，來源于一個根本性矛盾：傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)與新興的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無法配套。傳統(tǒng)通信網(wǎng)應(yīng)用分析模型根植于大量的相似應(yīng)用，其對網(wǎng)絡(luò)資源的分配是遵循統(tǒng)計學(xué)原理并留出一定冗余的；而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用卻是個性化的，其對資源的利用方式是“盡其所能”。

對于互聯(lián)網(wǎng)來說，網(wǎng)絡(luò)是“管道”，是應(yīng)當(dāng)免費的基礎(chǔ)設(shè)施；而對于通信網(wǎng)來說，網(wǎng)絡(luò)是生存工具，是運營的主體。

為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，改變不利的局面，運營商必須回到自身的核心資源--網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中來，一方面通過網(wǎng)絡(luò)得到更多的收入，另一方面也要通過資源的分配促進(jìn)其他業(yè)務(wù)發(fā)展。即要讓網(wǎng)絡(luò)成為“智能管道”，通過智能的資源調(diào)配、多業(yè)務(wù)的接入、復(fù)雜業(yè)務(wù)管理、計費體系、終端感知與管理、用戶管理等方式，向所有用戶和運營商自身提供除信息傳輸之外的信息檢索、分類、管理、計費、推送能力。通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)二者相互妥協(xié)，相互博弈，便有了“智能管道”。

3、智能的價值

對于運營商來說，智能管道設(shè)想雖然不錯，但實行起來難度很大。首先要做到智能分級，智能分級以后還要智能管理，智能管理以后還要智能服務(wù)，如此多的智能足以讓整個體系設(shè)計和建設(shè)困難重重，而且阻力很大。

盡管如此，“智能管道”的雛形在國內(nèi)已經(jīng)初現(xiàn)端倪。比如近日廣州用戶辦理業(yè)務(wù)時，就被服務(wù)人員告知，系統(tǒng)顯示他用的是iPhone可以辦預(yù)存2400送2400的加油卡，分2年返回2400的話費。拋開競爭手段不談，這就是一個關(guān)于智能網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的很好案例，通過智能感知，針對特定用戶提供相應(yīng)服務(wù)。

雖然智能管道不會給運營商帶來像當(dāng)年傳統(tǒng)通信網(wǎng)的豐厚利潤，但也能避免被互聯(lián)網(wǎng)時代所拋棄。

二、智能管道的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）如何理解“智能管道”

移動互聯(lián)實驗室在2010年初率先提出了完整的智能管道概念及體系，并針對電信運營商的需要進(jìn)行了三個層面的論述。他們分別是業(yè)務(wù)層面、技術(shù)層面和管理層面。業(yè)務(wù)層面的核心思想是流量經(jīng)營策略思路；技術(shù)層面等同于具有智慧能力的管道，也就是可以對負(fù)載進(jìn)行均衡的網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)平臺；而管理層面主要是開放式的平臺體系。

1、業(yè)務(wù)層面

智能管道正是“流量經(jīng)營”的實現(xiàn)之路，從智能管道帶給運營商的商業(yè)價值而言，正好與“流量經(jīng)營”的目標(biāo)不謀而合。在優(yōu)化流量方面智能管道可以節(jié)省資源、合理分配資源、提供差異化溢價業(yè)務(wù)提高收入、提高用戶滿意度。智能管道能給不同業(yè)務(wù)分配不同的優(yōu)先級，資源效率或容量通?？商岣?%-10%甚至更高。容量提高意味著可以節(jié)省相應(yīng)的投資，或者同樣的投資可提高忙時數(shù)據(jù)收入。智能管道可以把網(wǎng)絡(luò)忙時留出更多的資源給高付費用戶和業(yè)務(wù)，通過應(yīng)用智能管道技術(shù)并結(jié)合激勵型市場定價，運營商能夠在相同的資源下獲得更高的收益。智能管道可以對用戶在網(wǎng)絡(luò)容量和業(yè)務(wù)保障方面產(chǎn)生積極影響，比如針對高端用戶提供免溢價的高價值服務(wù)或業(yè)務(wù)，將會提高高端用戶滿意度。

2、技術(shù)層面

智能管道就是運營商對整個網(wǎng)絡(luò)的資源實現(xiàn)合理和充分的調(diào)度，針對差異化需求，設(shè)計更有針對性的服務(wù)。可以考慮如下手段：按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行優(yōu)先級設(shè)定、用戶接入優(yōu)先區(qū)分、根據(jù)業(yè)務(wù)類型限制峰值速率、滿足用戶最低接入帶寬服務(wù)保障等。

智能管道應(yīng)該是運營商與無線應(yīng)用開發(fā)運營者共同攜手，研究和制定適應(yīng)無線網(wǎng)絡(luò)帶寬的應(yīng)用控制信令標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是包括了應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)到終端的端到端的體系，實現(xiàn)對應(yīng)用的有效區(qū)分和管理以及對服務(wù)等級和質(zhì)量的一致性控制。

3、管理層面

智能管道在管理層面要更具開放性、融合性。支撐系統(tǒng)也就是管理平臺和計費系統(tǒng)等，不能很好實現(xiàn)開放式的業(yè)務(wù)接入，那么這個支撐系統(tǒng)就不是一個很“智能”的系統(tǒng)。融合的網(wǎng)絡(luò)管理也要統(tǒng)一管理接口和模型，這是基本的前提。

（二）智能管道的三大關(guān)鍵技術(shù)

智能管道的核心能力是對融合網(wǎng)絡(luò)的可管可控，因此，多網(wǎng)協(xié)同的融合架構(gòu)是打造智能管道的基礎(chǔ)，對用戶、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息的感知是前提，策略控制與計費（PCC）功能是核心技術(shù)手段。

1、基于EPC的多網(wǎng)協(xié)同融合架構(gòu)

全業(yè)務(wù)運營情況下，很多地區(qū)同時具有固定接入、2G接入、3G接入，未來還會有4G接入，支持固定移動多網(wǎng)協(xié)同與運營是智能管道的基本能力之一。

要想實現(xiàn)多網(wǎng)協(xié)同，就必須有融合的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，由統(tǒng)一的核心網(wǎng)屏蔽和管理多種接入網(wǎng)絡(luò)之間的差異，實現(xiàn)用戶在多網(wǎng)之間的移動性管理和會話管理，保證用戶在網(wǎng)絡(luò)間切換時的業(yè)務(wù)連續(xù)性。融合的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)必須能夠向前和向后兼容以及平滑演進(jìn)。3GPP定義的SAE/EPC架構(gòu)目前向上能支持IMS系統(tǒng)，向下能夠支持GERAN、UTRAN、E-UTRAN、eHRPD、i-WLAN、Femto等接入技術(shù)，并提供不同接入技術(shù)之間的切換和互通，是業(yè)界公認(rèn)的移動分組域網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)方向。目前3GPP和BBF正在分階段地開展固網(wǎng)接入EPC的標(biāo)準(zhǔn)化工作，預(yù)計在未來1-2年內(nèi)可以完成。

基于多網(wǎng)協(xié)同的融合架構(gòu)，通過在網(wǎng)絡(luò)側(cè)部署接入網(wǎng)絡(luò)選擇功能服務(wù)器，根據(jù)WLAN、2G、3G、LTE等接入系統(tǒng)的忙閑狀態(tài)和各種業(yè)務(wù)的特點，向終端動態(tài)下發(fā)網(wǎng)絡(luò)選擇策略和IP流路由策略，由網(wǎng)絡(luò)指示終端就各種業(yè)務(wù)流優(yōu)先選擇哪個網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，例如將低QoS要求的業(yè)務(wù)從高負(fù)載的移動蜂窩網(wǎng)絡(luò)卸載到WLAN網(wǎng)絡(luò)中，從而在保證用戶體驗的同時，實現(xiàn)固網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)之間、移動網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的流量均衡和智能流量管理。

此外，還可以利用本地分流技術(shù)方案，將數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)功能下移，根據(jù)用戶的接入位臵為用戶選擇最合適的網(wǎng)關(guān)，從而實現(xiàn)路由優(yōu)化，減少迂回流量和重復(fù)處理，提高網(wǎng)絡(luò)資源使用效率和傳輸效率。

2、業(yè)務(wù)檢測與網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)感知

要想根據(jù)流量狀況對業(yè)務(wù)流進(jìn)行管理調(diào)度，首先要能感知網(wǎng)絡(luò)忙閑狀態(tài)并能識別出不同的業(yè)務(wù)流，也就是要實現(xiàn)“管道可視化”。

目前，業(yè)務(wù)流檢測可以依靠DPI技術(shù)。DPI除了對IP包4層以下的內(nèi)容進(jìn)行分析外，還增加了應(yīng)用層分析，依靠特征庫可以識別各種業(yè)務(wù)應(yīng)用及其內(nèi)容。對于檢測出來的業(yè)務(wù)流，可以由DPI設(shè)備根據(jù)預(yù)配臵的策略進(jìn)行正常轉(zhuǎn)發(fā)、阻塞、限制帶寬、標(biāo)記優(yōu)先級等處理。在部署了策略與計費控制架構(gòu)（PCC）的場景下，也可以將業(yè)務(wù)流的信息反饋到策略控制節(jié)點，由策略控制節(jié)點統(tǒng)一決策并指示策略執(zhí)行節(jié)點執(zhí)行相應(yīng)策略。

網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的感知應(yīng)當(dāng)具體到用戶所在小區(qū)，理論上可以通過無線網(wǎng)管從基站采集；或者通過基于DPI的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測設(shè)備，根據(jù)探測到的小區(qū)吞吐量、用戶數(shù)、包處理時延等信息進(jìn)行推算；或者由基站通過網(wǎng)絡(luò)主設(shè)備實時上報到網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)分析系統(tǒng)。對網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息進(jìn)行周期性收集和分析，再結(jié)合用戶位臵信息，可以作為制定流量管理策略的依據(jù)。

3、增強(qiáng)的PCC技術(shù)

PCC是3GPP定義的通用策略與計費控制架構(gòu)及功能，部署在分組域核心網(wǎng)側(cè)，支持固定/移動各種接入技術(shù)，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)流級別的QoS策略控制、計費控制等功能。

PCC架構(gòu)主要包括策略和計費規(guī)則功能PCRF及策略和計費執(zhí)行功能PCEF兩個關(guān)鍵功能實體。PCRF是一個中心控制器，作為整個網(wǎng)絡(luò)控制策略的中心控制節(jié)點，包含策略控制決策和基于流的計費控制功能，向PCEF提供關(guān)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流檢測、門控、基于QoS和基于流計費的網(wǎng)絡(luò)控制策略規(guī)則。PCEF一般位于分組數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)上，根據(jù)PCRF下發(fā)的規(guī)則執(zhí)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流檢測、業(yè)務(wù)流的QoS處理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)用量的測量，以及在線計費和離線計費的交互等。

具體來看，PCRF可以根據(jù)用戶和網(wǎng)絡(luò)的綜合信息，再依據(jù)運營商預(yù)定義的用戶優(yōu)先級規(guī)則、業(yè)務(wù)優(yōu)先級規(guī)則、接入網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先級規(guī)則、公平使用規(guī)則等策略邏輯，為用戶的業(yè)務(wù)會話制定特定的策略控制規(guī)則，并發(fā)給PCEF執(zhí)行。這些信息可以包括以下內(nèi)容：用戶簽約信息、用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)用量信息、應(yīng)用服務(wù)器或業(yè)務(wù)檢測設(shè)備提供的業(yè)務(wù)特征信息和QoS要求、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)分析系統(tǒng)提供的網(wǎng)絡(luò)忙閑狀態(tài)信息、數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)提供的接入技術(shù)類型，以及用戶當(dāng)前位臵等多維度輸入信息。

特別的，對于多網(wǎng)協(xié)同的融合網(wǎng)絡(luò)，PCEF可以分散部署在每個接入技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)中，而PCRF應(yīng)該提供一套統(tǒng)一完整的策略，以便做好移動和固網(wǎng)之間的QoS映射和費用折算，保障用戶使用不同接入技術(shù)時業(yè)務(wù)體驗的一致性。

利用上述基于PCC的智能策略控制機(jī)制，可以在保障整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部資源的合理分配和公平使用的同時，實現(xiàn)差異化服務(wù)和精細(xì)化運營。

（三）運營商的智能管道策略

做智能管道商，運營商必須將目前的運營管理工作從以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心轉(zhuǎn)向以用戶體驗為核心，從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶和市場四個維度進(jìn)行全方位思考，通過運營轉(zhuǎn)型來保持收入的持續(xù)增長和成本的持續(xù)降低。

1、中國電信的智能管道運營策略

2010年12月28日在2011工作會議上，中國電信總經(jīng)理王曉初強(qiáng)調(diào)，未來2-3年仍是中國電信重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，要繼續(xù)深入實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，推動企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，成為智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者。

按照中國電信的資源能力情況，中國電信作為一個運營商，首先是管道，中國電信是信息的傳送者，這是運營商的最大責(zé)任。當(dāng)然，中國電信也希望通過將管道智能化，能夠更好地服務(wù)客戶，將信息傳送得更好，但總體而言，中國電信首先要做好信息傳送運營商。

中國電信提出的智能管道概念，力圖通過構(gòu)建智能管道，實現(xiàn)“用戶可識別、業(yè)務(wù)可區(qū)分、流量可調(diào)控、網(wǎng)絡(luò)可管理”，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)與平臺的協(xié)同。在網(wǎng)絡(luò)層面應(yīng)用多種接入手段，實現(xiàn)不同接入方式的平滑過渡，在部署承載策略控制系統(tǒng)，有機(jī)關(guān)聯(lián)終端、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺和支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的動態(tài)精確配臵，提供端到端的業(yè)務(wù)承載質(zhì)量。

2、中國移動的智能管道概念

在中國移動的十二五規(guī)劃中明確了中國移動作為“核心拓展者”的價值定位，明確了中國移動將立足于現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大力建設(shè)多種B2B集成平臺，并以多種形式聚集上游優(yōu)勢資源和應(yīng)用資源，以實現(xiàn)用戶價值、公司價值和產(chǎn)業(yè)價值的多重提升的整體戰(zhàn)略。

中國移動提出積極引入和試點標(biāo)準(zhǔn)策略控制架構(gòu)(PCC)方案。動態(tài)策略計費控制(PCC)被提出的主要目的是應(yīng)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量沖擊，實現(xiàn)差異化、精細(xì)化管控和網(wǎng)絡(luò)運營，依靠PCC方案，采用業(yè)務(wù)、累積流量、用戶簽約信息、位臵/接入、時間等多維管控手段，與業(yè)務(wù)營銷、計費策略相關(guān)聯(lián)，通過端到端QoS控制，減少資源占用。據(jù)了解，智能管道與PCC方案異曲同工，其核心思想和特點都是對用戶、對業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，達(dá)到對流量可控、對網(wǎng)絡(luò)可管的目的，從而使得客戶端到端的速率得到保障，應(yīng)對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)沖擊。

三、智能管道的實施建議

目前，國內(nèi)外領(lǐng)先設(shè)備廠商們對于幫助電信運營商建設(shè)什么樣的智能管道已經(jīng)有了共識。其中愛立信的概念最為明確，智能管道的“智能”有四個層次：第一層，能夠?qū)崿F(xiàn)對豐富應(yīng)用的優(yōu)先級設(shè)臵；第二層，能夠?qū)Σ煌耐ㄐ欧?wù)進(jìn)行優(yōu)先級設(shè)臵；第三層，能夠?qū)Σ煌姆?wù)種類進(jìn)行區(qū)分；第四層，也是最核心的部分是，可以通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實現(xiàn)對接入質(zhì)量的優(yōu)先級設(shè)臵。綜合來說，智能管道即是在原有網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)體驗和網(wǎng)絡(luò)性能的雙提升。

（一）智能網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要克服現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和體制的束縛 智能管道的部署和實施對運營商來說是個難點。智能管道部署涉及核心網(wǎng)、無線網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、BoSS和IT支撐系統(tǒng)等多個網(wǎng)元的新建或改造，需要統(tǒng)一的規(guī)劃建設(shè)。智能管道運營涉及市場、數(shù)據(jù)、計費、網(wǎng)絡(luò)等多個部門，需要不同部門的分工合作。

（二）加快全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建

智能管道當(dāng)前主要在分組域?qū)崿F(xiàn)，從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)過渡到智能管理需要構(gòu)建安全高效的全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。全I(xiàn)P和池組技術(shù)的提出為分組域提供了一個革命性的架構(gòu)，這個全I(xiàn)P池組架構(gòu)可以同時支持2G/3G/LTE，做到真正高效共享容量、降低投資，并把安全性提升到網(wǎng)絡(luò)層面而不是現(xiàn)在的節(jié)點層面。主要代表技術(shù)有動態(tài)雙接入、接口IP化和SGSN池組。

（三）業(yè)務(wù)向分組域承載轉(zhuǎn)移

智能管道的實施需要將傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和融合的全業(yè)務(wù)承載到已建好的分組域上。已經(jīng)完成網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架和業(yè)務(wù)控制建設(shè)的分組域，具備承載各種業(yè)務(wù)的能力，包括實時業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)、會話業(yè)務(wù)等，與IMS域和其他非3GPP網(wǎng)絡(luò)互通完成全業(yè)務(wù)多網(wǎng)融合。LTE到來后，可以輕松在原有SGSN上加載MME功能，軟件升級GGSN為綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，不改架構(gòu)，原有網(wǎng)絡(luò)升級為EPC。

（四）用戶服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn)的研究

為了實施智能管道，運營商可以針對不同用戶的差異化需求，設(shè)計更有針對性的服務(wù)。對于運營商來說，智能管道的差異化手段包括可以實現(xiàn)單用戶帶寬最大化，按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行優(yōu)先級設(shè)定、用戶接入優(yōu)先區(qū)分，根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行優(yōu)先級設(shè)定、用戶接入優(yōu)先區(qū)分，根據(jù)業(yè)務(wù)類型限制峰值速率，滿足用戶最低接入帶寬服務(wù)保障等等。根據(jù)智能管道運營理念，運營商可針對不同用戶的差異化需求，設(shè)計更有針對性的服務(wù)。例如，實現(xiàn)區(qū)分忙閑時的優(yōu)先級策略，一些大量使用P2P下載的用戶對下載的時間被沒有要求，可以通過閑時的資費優(yōu)惠，保障忙時高優(yōu)先級用戶的業(yè)務(wù)優(yōu)先級；其次，實現(xiàn)基于位臵的優(yōu)先級策略，一些用戶可能對在商務(wù)區(qū)、辦公區(qū)的移動寬帶使用提出更高質(zhì)量要求，此時，可以制定專門套餐方案；再次，實現(xiàn)基于業(yè)務(wù)的優(yōu)先級策略，比如，對移動視頻類業(yè)務(wù)的“粉絲”，可以量身定制特殊服務(wù)，保障他們享用較一般移動視頻用戶更高的業(yè)務(wù)等級，這一點還尤其適用于行業(yè)用戶；第四，實現(xiàn)基于終端類型的業(yè)務(wù)優(yōu)先級設(shè)臵，比如，由于iPhone套餐綁定用戶ARPU值較高，網(wǎng)絡(luò)可以感知到終端類型，從而實現(xiàn)對他們的優(yōu)先保障；第五，實現(xiàn)流量續(xù)訂，在目前大多數(shù)運營商實施按流量計費的情況下，讓用戶可以在流量用盡的情況下，主動續(xù)訂，在改善服務(wù)的同時，也為運營商帶來更多收入增長機(jī)會。此外，智能管道還讓運營商可以對用戶進(jìn)行流量限制約定，以更有利于網(wǎng)絡(luò)資源的公平使用。

（五）BOSS和OSS/BSS網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)

融合的OSS/BSS的發(fā)展與演進(jìn)會進(jìn)一步促進(jìn)全業(yè)務(wù)運營中智能管理的實施。

首先，融合是智能管理的基礎(chǔ)，如果固網(wǎng)和移動接入仍然依賴于獨立的系統(tǒng)，沒有有機(jī)融合，那么諸多能力就無從談起。融合網(wǎng)絡(luò)需要有效的管理，傳統(tǒng)的OSS建設(shè)分散且獨立，無線、有線IP和傳輸網(wǎng)各自管理，缺乏統(tǒng)一的資源模型和管理接口，相互間信息溝通不暢，數(shù)據(jù)難以共享。

其次，智能管道如何與BSS/OSS合作協(xié)商在融合網(wǎng)絡(luò)上靈活地進(jìn)行業(yè)務(wù)的定制、擴(kuò)展和開通是一個值得研究的方面。隨著融合型全I(xiàn)P承載網(wǎng)成為主流，業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)由綁定、分散走向分層、融合。網(wǎng)絡(luò)可以在用戶不知道情況下自動選擇最佳的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)業(yè)務(wù)推送，這也是智能管道的特色。

此外，智能管道需要增加策略控制和感知能力，才能更好地提供業(yè)務(wù)。未來OSS一個顯著特點就是添加了接入網(wǎng)業(yè)務(wù)性能分析、客戶需求分析的功能。智能管道可以根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)推送策略和計劃，實現(xiàn)2G/3G/LTE/WLAN接入的統(tǒng)一策略控制，根據(jù)業(yè)務(wù)不同特點將業(yè)務(wù)分配到不同的網(wǎng)絡(luò)。

第四篇：全業(yè)務(wù)競爭下中國電信渠道轉(zhuǎn)型

全業(yè)務(wù)競爭下中國電信渠道轉(zhuǎn)型

全業(yè)務(wù)給電信運營商帶來的挑戰(zhàn)來自三方面：

1）市場挑戰(zhàn)：如何應(yīng)對立體競爭

個人、家庭、集團(tuán)三大市場互相滲透、相互制約，競爭對手在三大市場各具優(yōu)勢，可能憑此侵蝕己方優(yōu)勢市場

須全盤考慮三大市場的客戶、產(chǎn)品、資費、渠道等要素的聯(lián)動

2）產(chǎn)品挑戰(zhàn)：如何交付整合價值

FMC業(yè)務(wù)的個性化程度和復(fù)雜化程度更高，對運營商的基層員工和渠道人員的能力提出挑戰(zhàn)

終端智能化、多用化趨勢突出，與業(yè)務(wù)聯(lián)系越來越緊密，對運營商的戰(zhàn)略整合能力和渠道的專業(yè)性均提出挑戰(zhàn)

3）客戶挑戰(zhàn)：如何滿足客戶需求

個人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶屬性交叉，客戶群重合度高，客戶需求復(fù)雜

如何在此背景下提供滿足特定需求的4A服務(wù)（anywhere/anyone/anytime/anything）

這要求運營商渠道在在以下方面能做得更好：

1）廣泛覆蓋、均衡發(fā)展的渠道能力

廣泛的渠道覆蓋為用戶提供便利，是在用戶（尤其是個人客戶）爭取中勝出的必要手段

難以指望單一的渠道類型對應(yīng)復(fù)雜的用戶結(jié)構(gòu)，因此，實體渠道、電子渠道、客戶經(jīng)理渠道，自有渠道，合作渠道，代理渠道等多種類型的渠道要均衡發(fā)展

2）面向融合業(yè)務(wù)和終端的渠道能力

面向業(yè)務(wù)、面向終端，并將兩者結(jié)合，才能將全業(yè)務(wù)整合價值不失真地傳遞給用戶

這間接要求后進(jìn)運營商在培養(yǎng)自身能力的同時要注重借用社會力量迅速補(bǔ)足自身短板

3）精細(xì)協(xié)同、智能匹配的渠道能力

應(yīng)具備在不同的渠道識別同一客戶的能力，并通過用戶數(shù)據(jù)分析提供個性化業(yè)務(wù)建議

渠道應(yīng)滿足基于各種用戶屬性、在各種情景下提供對應(yīng)服務(wù)的能力

以上是對運營商整體的普遍性分析，對中國電信而言，還面臨以下特殊條件的制約（主要在移動業(yè)務(wù)方面）：

1）在移動業(yè)務(wù)方面，CDMA終端的匱乏制約著中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展——

? 截止2009年3月，全球TD、EVDO、WCDMA終端款數(shù)分別為125、646、1334，由于國際

主流CDMA運營商采取機(jī)卡合一定制的模式，大量CDMA終端無法直接進(jìn)入中國市場，造成中國電信的終端弱勢尤為明顯

2）中國電信全業(yè)務(wù)時代面臨的競爭強(qiáng)度和經(jīng)營壓力大幅提升-

? 在固定電話、固定寬帶和PHS業(yè)務(wù)的開展上，南方電信處于基本壟斷地位，但全業(yè)務(wù)時代的中國電信，在移動業(yè)務(wù)方面面臨中國移動和中網(wǎng)聯(lián)通的激烈競爭

? C網(wǎng)交割并沒有帶來可觀的用戶數(shù)，但投資支出大幅上漲，同時外界和管理部門對中電信移

動業(yè)務(wù)的期望值大幅升高，因此帶來較大的經(jīng)營壓力

3）移動業(yè)務(wù)渠道基礎(chǔ)薄弱-

? 移動業(yè)務(wù)對渠道的要求與固網(wǎng)業(yè)務(wù)差異很大，固網(wǎng)時代賴以制勝的直銷渠道不能滿足移動業(yè)

務(wù)發(fā)展的需要

? 雖然PHS屬于廣義的移動業(yè)務(wù)，但與CDMA業(yè)務(wù)在各方面的差異十分明顯，繼承自PHS的業(yè)

務(wù)經(jīng)驗無法有效支撐C網(wǎng)業(yè)務(wù)的開展

中國電信的移動渠道發(fā)展策略依賴于其客戶發(fā)展策略。根據(jù)亞太全業(yè)務(wù)運營商的經(jīng)驗，在政企、家庭客戶中的進(jìn)行融合產(chǎn)品交叉銷售，2-3年內(nèi)最高能達(dá)到40-50%的滲透率，但此外只能靠發(fā)展個人移動客戶來推動業(yè)務(wù)發(fā)展。渠道策略跟隨客戶策略，同時

需要在時間上領(lǐng)先客戶策略才能及時承接客戶策略，因此在相當(dāng)長的時間內(nèi)（未來1-3年）社會渠道的數(shù)量和質(zhì)量是中國電信渠道工作的重點。

為了實現(xiàn)與移動客戶發(fā)展相匹配的渠道策略，中國電信需要開展渠道轉(zhuǎn)型：

1）渠道結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型：基于“自有渠道為主，社會渠道為輔；直銷渠道為主，分銷渠道為輔”的渠道結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，加強(qiáng)各類社會渠道建設(shè)，補(bǔ)足社會渠道短板；加強(qiáng)發(fā)展各級代理商，通過代理商發(fā)展用戶和銷售業(yè)務(wù)

2）渠道職能轉(zhuǎn)型：基于“營業(yè)廳主要是業(yè)務(wù)受理職能；社會渠道主要是放卡號職能；電子渠道主要是咨詢、投訴職能”的渠道功能現(xiàn)狀，加強(qiáng)營業(yè)廳的品牌建設(shè)、業(yè)務(wù)體驗的功能，增加天翼專營店等新型實體渠道承接終端銷售功能；加強(qiáng)社會渠道終端銷售職能；加強(qiáng)電子渠道業(yè)務(wù)體驗、業(yè)務(wù)辦理職能

3）渠道能力轉(zhuǎn)型：基于“被動營銷，坐等客戶上門；對固定業(yè)務(wù)和終端較熟悉”的渠道能力現(xiàn)狀，提升渠道主動營銷的意識和能力；加深渠道對移動和融合業(yè)務(wù)、終端的理解

第五篇：全業(yè)務(wù)工程建設(shè)匯報材料

自治州分公司全業(yè)務(wù)工程建設(shè)匯報材料

一直以來，在省公司的統(tǒng)籌規(guī)劃和大力支持下，在自治州分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，我分公司緊緊圍繞全業(yè)務(wù)工程建設(shè)目標(biāo)，按時、按質(zhì)、保量全面完成全業(yè)務(wù)工程建設(shè)任務(wù)，在專線、寬帶和WLAN上很好的支撐了分公司全業(yè)務(wù)營銷。我分公司在全業(yè)務(wù)建設(shè)上真抓實干，有力確保了各項既定目標(biāo)的實現(xiàn)，較好的完成了省公司下達(dá)的工程建設(shè)任務(wù)。現(xiàn)將我分公司全業(yè)務(wù)工程建設(shè)情況匯報如下：

一、全業(yè)務(wù)工程建設(shè)概況

1、全業(yè)務(wù)接入工程建設(shè)情況

2010年累計建設(shè)專線、寬帶860條，其中包括專線683條，寬帶177條。2010年大型工程有小區(qū)寬帶一期工程、郵政儲蓄銀行專線、自治州金財專線、建設(shè)銀行ATM監(jiān)控、永順交警專網(wǎng)、保靖教育系統(tǒng)專網(wǎng)等，工程要求的時間短，施工的范圍廣，在我分公司各級人員共同努力下，所有工程都按時、按質(zhì)、保量完成任務(wù)。小區(qū)寬帶一期工程涉及10個接入點，目前完成9個接入點，未完成的接入點因為電信跟小區(qū)簽署了排他協(xié)議，無法接入；累計建設(shè)計劃內(nèi)WLAN熱點18個，其中校園熱點5個，大眾網(wǎng)絡(luò)熱點13個，計劃外WLAN熱點31個，安裝AC4臺，AP接入點1557套。

2011年建設(shè)專線、寬帶74條，其中包括專線36條，寬帶38條。2011年大型工程有數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)二期工程等，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，省公司適時啟動了數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)二期工程，由于數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)二期工程涉及

到企業(yè)未來的發(fā)展，我分公司高度重視，目前完成了完成了14個機(jī)房的選址、11個機(jī)房的裝修、9個機(jī)房的電力引入、24.2公里的新建管道、5.5公里桿路、108.6公里光纜、20個光交建立和11臺OLT安裝等工作。

2、WLAN建設(shè)情況

2010年建設(shè)熱點18個，AC 4臺，建設(shè)AP 1188個，入網(wǎng)AP 1188個。其中包括WLAN一期工程和WLAN三期A工程。

2011年建設(shè)熱點24個，AC3臺，建設(shè)AP386個，入網(wǎng)AP346個。其中包括WLAN三期B工程。

二、全業(yè)務(wù)工程建設(shè)工作開展情況

（一）合理分配隊伍，確保工程進(jìn)度

按照集團(tuán)、省公司“六分建、三分優(yōu)、一分維”的思路，我分公司加大了對全業(yè)務(wù)工程建設(shè)質(zhì)量和效率的管理，按照省公司要求，重新對施工隊伍根據(jù)區(qū)域進(jìn)行了分配，由以往的單獨由鐵通施工變更為現(xiàn)有的4個施工單位施工，并按照施工單位的施工能力和特點劃分了施工責(zé)任區(qū)域，如：鐵通負(fù)責(zé)吉首、瀘溪、鳳凰和古丈四個縣市；盛大網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)龍山縣；新宏福負(fù)責(zé)永順縣；浩信公司負(fù)責(zé)保靖縣和花垣縣，通過施工責(zé)任區(qū)域的重新劃分，大大提升了施工效率，進(jìn)一步規(guī)范了施工管理。

（二）、制定考核管理辦法，加強(qiáng)工程建設(shè)質(zhì)量管理

為了進(jìn)一步加強(qiáng)工程建設(shè)管理規(guī)范，我分公司不斷完善和制定了一系列的規(guī)章制度，相繼出臺了《自治州移動分公司全業(yè)務(wù)光纜施工

管理考核辦法》、《自治州移動分公司全業(yè)務(wù)監(jiān)理管理考核辦法》及《自治州移動分公司全業(yè)務(wù)工程施工管理實施細(xì)則》等規(guī)章制度。在工作中用制度管人管事，按程序開展工作，對搞好各項工程建設(shè)工作起到了很好的推動作用，并要求施工隊伍自己組織學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照管理考核辦法執(zhí)行，對不符合要求的地方給予扣除相應(yīng)的施工費用。

（三）、加強(qiáng)施工過程管理，有效把控施工質(zhì)量

1、目前我分公司全業(yè)務(wù)建設(shè)施工單位共有四家，施工隊伍共十個，為進(jìn)一步加強(qiáng)施工過程管理，我分公司第一時間給施工單位分派工單，下達(dá)工單的同時我分公司嚴(yán)格控制工程施工進(jìn)度，要求施工單位每天上報工程進(jìn)度表，并要求他們在規(guī)定時間內(nèi)提前完成工程建設(shè)任務(wù)。在控制工程施工進(jìn)度的同時，我分公司充分調(diào)動各縣市分公司的工作積極性，采取獎懲措施（將全業(yè)務(wù)工程建設(shè)納入了全年全業(yè)務(wù)專業(yè)支撐競賽），讓各縣市分公司全程隨工，嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量及工

程進(jìn)度；對于大型專線、寬帶項目，我分公司在全業(yè)務(wù)支撐部對項目進(jìn)度進(jìn)行上墻，公示項目進(jìn)度。

2、為控制工程進(jìn)度，協(xié)調(diào)地方關(guān)系，特制定施工進(jìn)場、退場表，要求施工單位在進(jìn)場、退場時得到各縣市分公司的確認(rèn)，讓各縣市分公司可以把控工程進(jìn)度，避免客戶的不必要投訴。

3、為加強(qiáng)施工規(guī)范，要求施工單位在施工過程中對線路的路由、立桿、吊線、光纜的防護(hù)措施、光纜的敷設(shè)等施工現(xiàn)場進(jìn)行拍照，并定期上報，實時把控施工質(zhì)量。

4、根據(jù)省公司文件精神我分公司聘請了監(jiān)理公司全程監(jiān)督施工單位的施工情況，對不符合工程質(zhì)量的方面，督促施工隊伍及時整改，并要求監(jiān)理公司每周、月上報工作情況。

（四）、加強(qiáng)物料管理，避免資源浪費

1、我分公司設(shè)立專人對物料進(jìn)行管理，每項工程材料均有入庫登記表。

2、要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙的明細(xì)領(lǐng)取材料，杜絕要多少拿多少，有多少給多少的不良作風(fēng)。

3、施工單位施工完成后第一時間進(jìn)行余料退庫，不退庫將扣除相應(yīng)的施工費用。

（五）、規(guī)范施工服務(wù)，樹立移動全業(yè)務(wù)品牌形象

1、嚴(yán)格要求施工單位按照《湖南移動全業(yè)務(wù)接入工程施工服務(wù)規(guī)范》提供全業(yè)務(wù)施工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并組織施工單位一起學(xué)習(xí)《湖南移動全業(yè)務(wù)接入工程施工服務(wù)規(guī)范》。

2、對施工單位統(tǒng)一配備服裝及工作證，要求施工時統(tǒng)一著裝制服，持證上崗，并佩戴安全頭盔。

3、要求施工隊伍文明用語，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡。

4、為加強(qiáng)客戶認(rèn)知度，每次施工完成后都要求施工單位請業(yè)主進(jìn)行完工確認(rèn)，填寫客戶評價表簽字并蓋單位公章。

（六）、嚴(yán)格把關(guān)工程驗收，工程資料留底存檔

1、工程驗收從建設(shè)做起，全業(yè)務(wù)接入工程必須經(jīng)過設(shè)計院設(shè)計后方可施工，并要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計施工，同時監(jiān)理人員全程隨工，工程完成后，各縣市分公司初步驗收，全業(yè)務(wù)施工程質(zhì)量管理員抽驗，最后再相關(guān)單位終驗；

2、全業(yè)務(wù)工程驗收合格后施工隊伍編制工程俊工文件送至全業(yè)務(wù)支撐部存檔。

3、全業(yè)務(wù)支撐部不定期組織各相關(guān)單位、部門及監(jiān)理公司進(jìn)行全業(yè)務(wù)工程建設(shè)的終驗，對終驗不符合要求的地方進(jìn)行通報，扣除相關(guān)單位費用。

三、存在的問題和困難

1、全業(yè)務(wù)工程項目施工協(xié)調(diào)難度越來越大。

從全業(yè)務(wù)工程建設(shè)情況來看，全業(yè)務(wù)方面的建設(shè)協(xié)調(diào)難度越來越大，特別是數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)二期工程和WLAN的室內(nèi)布線及旅游風(fēng)景區(qū)的管道建設(shè)工作，阻工和索要好處費的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，給全業(yè)務(wù)工程建設(shè)帶來極大的不便。

2、材料下發(fā)不明確，建議采購部門定期通報材料下發(fā)情況 全業(yè)工程建設(shè)、基站建設(shè)以及其它工程建設(shè)下發(fā)材料較亂，特別是傳輸材料，收貨人分不清是全業(yè)務(wù)工程建設(shè)材料還是其它工程建設(shè)材料，出現(xiàn)材料使用不明確的情況，建議省公司定期把各地市分公司全業(yè)務(wù)采購材料清單下發(fā)給各地市分公司全業(yè)務(wù)支撐部門。

四、工程建設(shè)下一步工作計劃

（一）、以省公司競賽為核心，開展本地化全業(yè)務(wù)工程建設(shè)專項競賽，規(guī)范全業(yè)務(wù)建設(shè)管理和內(nèi)容。

我分公司將以省公司競賽為核心，開展全業(yè)務(wù)工程競賽工作，主要包括：全業(yè)務(wù)工程建設(shè)專職人員編制、工程建設(shè)流程落實、售前方案支撐、建設(shè)任務(wù)目標(biāo)完成情況、工程質(zhì)量落實（主要包括線路和設(shè)備安裝工藝）、設(shè)備和材料管理、施工服務(wù)規(guī)范和工程初驗（包括竣工資料、端口等基礎(chǔ)資料信息）等方面內(nèi)容，為各縣市分公司制定全業(yè)務(wù)工程建設(shè)的相關(guān)質(zhì)量模版，光纜路由圖模版，督促各縣市分公司按月上報，州公司進(jìn)行按月建設(shè)通報。

（二）加快數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)二期工程建設(shè)，確保建設(shè)任務(wù)如期完工

數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)二期工程關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展，工程涉及到14個匯聚機(jī)房和2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部，我分公司將秉著按時、按質(zhì)、保量的宗旨，狠抓建設(shè)質(zhì)量和進(jìn)度，特別針對施工進(jìn)度較慢的隊伍進(jìn)行全程跟蹤，力求做到在既定目標(biāo)之前完成建設(shè)任務(wù)，確保數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)二期工程如期完工。

（三）、加強(qiáng)工程建設(shè)全過程管理，提升工程質(zhì)量

一是做好前期工程查勘、會審工作，避免資源浪費。一個工程的好壞大部分取決于工程前期的查勘、會審工作，2011年我分公司會將工程查勘、會審工作作為重點來抓，從設(shè)計院現(xiàn)場查勘、設(shè)計初稿審核到設(shè)計會審全過程參與，確保設(shè)計的合理性和可行性。

二是加強(qiáng)監(jiān)理公司監(jiān)察力度，要求監(jiān)理公司全程跟蹤檢查施工進(jìn)度和質(zhì)量，遇到存在的問題及時下達(dá)整改通知書，并要求每周上報監(jiān)理情況，對存在質(zhì)量問題的施工單位，在要求其整改的同時抄報州公

司全業(yè)務(wù)支撐部備檔。

三是要求各縣市分公司對工程質(zhì)量進(jìn)行初驗，在施工單位完成施工并且監(jiān)理公司確認(rèn)無質(zhì)量問題后，各縣市分公司全業(yè)務(wù)工程管理員應(yīng)在三個工作日內(nèi)進(jìn)行工程初驗，對于初驗過程中存在的問題及時要求施工單位整改，并考核監(jiān)理單位。

四是成立臨時全業(yè)務(wù)工程建設(shè)終驗小組進(jìn)行檢查，2011年我分公司將每半年組織市場部、網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶部、全業(yè)務(wù)支撐部、監(jiān)理公司和施工單位組成檢查小組，對半年以來的工程建設(shè)項目進(jìn)行終驗，對于不符合工程建設(shè)規(guī)范要求的，進(jìn)行嚴(yán)格扣款考核。

（四）、制作工程建設(shè)質(zhì)量規(guī)范樣板視頻，提升工程建設(shè)規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)工程建設(shè)質(zhì)量及規(guī)范，我分公司將制作工程建設(shè)質(zhì)量規(guī)范樣板視頻，對工程建設(shè)涉及的各方面質(zhì)量及規(guī)范進(jìn)行拍攝并制定成樣板，發(fā)放至各施工單位、監(jiān)理公司及各縣市分公司，以視頻為依據(jù)，規(guī)范各施工單位施工。