第一篇：95598客戶服務中心人員配置方案.

**供電局 95598客戶服務中心人員配置方案

一、95598客戶服務中心運營狀況

**供電局 95598客戶服務中心現有坐席人員 11人,負責受理客 戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報、用電報裝等業務。為提高 95598客戶服務中心運營管理水平,將 95598客戶服務中心打造成指揮中 心,提升服務品質,努力做到“管理好”、“服務好”和“形象好” , 結合現有人員狀況, 對客戶服務中心人員配置進行優化, 特制定本方 案。

二、95598客戶服務中心崗位設置

結合 《 **供電局崗位說明書》 關于客戶服務中心相關崗位的描述, 為更有序、高效地開展客戶服務中心各項業務受理、培訓、考核等日 常工作,對坐席員、值長及副班長的工作內容要求如下:(一客戶服務中心坐席員 工作內容:

1、受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報,包括辦事流程、標準、報障、投訴、舉報、電價、電費、電力法規、政策等;

2、受理客戶的電話服務要求生成工作單并傳至相關部門處理崗 位,進行整個處理流程的跟蹤落實,并且回復客戶;

3、負責催促、落實相關部門辦理的業務,并將辦理結果回復客 戶;

4、完成上級交辦的其他工作。(二客戶服務中心值長

工作內容:

1、承擔坐席員工作內容;

2、負責班組管理工作 : a 負責安排業務受理員的日常工作;b 協助座席員對受理的業務進行分門別類,傳至處理部門;c 對座席員無法處理的業務或無法答復的查詢提供幫助;d 對座席員進行業務指導和培訓;e 做好客關系信息整理;f 做好班組坐席員每月績效考核工作;

3、完成上級交辦的其他工作。(三 客戶服務中心副班長 工作內容:

1、承擔客戶服務中心值長工作內容;

2、負責客戶呼叫中心的正常運作,組織業務培訓;

3、負責組織本中心職業道德教育、法律法規學習和技術業務培 訓;

4、負責本中心的工作計劃、工作安排、工作總結;

5、協助業務受理員搞好客戶業務的相關部門協調工作;

6、負責檢查、督促本中心員工做好本職工作;

7、負責協調處理本中心各職位的工作關系和對外工作關系;

8、全面負責客戶需求(包括申請用電、查詢、報障、投訴等 全過程管理;

9、完成上級交辦的其他工作。

三、具體人員配置

結合個人業務能力及管理能力,對現有人員配置優化如下:(一 客戶服務中心副班長 *人:(二客戶服務中心值長 *人:(三客戶服務中心坐席員 *人:

四、考核方式

按《供電局客戶服務呼叫中心績效考核辦法》執行。

第二篇：95598客戶服務中心人員配置方案

**供電局95598客戶服務中心人員配置方案

一、95598客戶服務中心運營狀況

**供電局95598客戶服務中心現有坐席人員11人，負責受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報、用電報裝等業務。為提高95598客戶服務中心運營管理水平，將95598客戶服務中心打造成指揮中心，提升服務品質，努力做到“管理好”、“服務好”和“形象好”，結合現有人員狀況，對客戶服務中心人員配置進行優化，特制定本方案。

二、95598客戶服務中心崗位設置

結合《**供電局崗位說明書》關于客戶服務中心相關崗位的描述，為更有序、高效地開展客戶服務中心各項業務受理、培訓、考核等日常工作，對坐席員、值長及副班長的工作內容要求如下：

（一）客戶服務中心坐席員 工作內容：

1、受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報，包括辦事流程、標準、報障、投訴、舉報、電價、電費、電力法規、政策等；

2、受理客戶的電話服務要求生成工作單并傳至相關部門處理崗位，進行整個處理流程的跟蹤落實，并且回復客戶；

3、負責催促、落實相關部門辦理的業務，并將辦理結果回復客戶；

4、完成上級交辦的其他工作。

（二）客戶服務中心值長 工作內容：

1、承擔坐席員工作內容；

2、負責班組管理工作: a)負責安排業務受理員的日常工作；

b)協助座席員對受理的業務進行分門別類，傳至處理部門； c)對座席員無法處理的業務或無法答復的查詢提供幫助； d)對座席員進行業務指導和培訓； e)做好客關系信息整理；

f)做好班組坐席員每月績效考核工作；

3、完成上級交辦的其他工作。(三)客戶服務中心副班長 工作內容：

1、承擔客戶服務中心值長工作內容；

2、負責客戶呼叫中心的正常運作，組織業務培訓；

3、負責組織本中心職業道德教育、法律法規學習和技術業務培訓；

4、負責本中心的工作計劃、工作安排、工作總結；

5、協助業務受理員搞好客戶業務的相關部門協調工作；

6、負責檢查、督促本中心員工做好本職工作；

7、負責協調處理本中心各職位的工作關系和對外工作關系；

8、全面負責客戶需求（包括申請用電、查詢、報障、投訴等）全過程管理；

9、完成上級交辦的其他工作。

三、具體人員配置

結合個人業務能力及管理能力，對現有人員配置優化如下：(一)客戶服務中心副班長*人：

（二）客戶服務中心值長*人：

（三）客戶服務中心坐席員*人：

四、考核方式

按《供電局客戶服務呼叫中心績效考核辦法》執行。

第三篇：人員配置方案

人員配置方案

財務處

高校財務處是整個學校管理機構中一個相當重要和必不可少的重要部門。合理的內部機構設置和人員配置可以確保高校財務規章制度、經濟分配政策、經濟資源配置、財務收支預算、會計核算等高度統一和資金安全合理運行。我處遵循系統性、內部控制、效率性、合理分工、內部牽制等原則進行部門人員配置。

具體安排如下：

財務處處長的崗位職責

1.全面主持本處的行政、業務工作。制訂本處的財務規則和工作計劃，合理安排和布置工作，定期檢查督促，研究協調工作中出現的新問題并及時總結。

2.負責組織貫徹《會計法》、《高等學校財務制度》等國家有關財經法規，依法進行會計核算，建立健全內部會計監督制度。如實反映學校財務狀況，及時提供合法、真實、完整的會計信息。3.參與審議、核定校內收費項目和收費標準，監督和規范收費行為，糾正亂收費現象。

4.根據《會計法》和有關財經法規和制度，組織制訂切合本校實際的財務會計規章制度、內部控制制度，防范財務風險，監督并檢查全校一切收支、財產管理和資金的使用效果，對校內各項經濟活動進行嚴格的核算與監督。5.參與學校重大經濟活動，如對外投資、入股、借貸、擔保等事項的立項、調查論證、效益考核工作。

6.制定適應學校事業發展需要的財務工作改革方案，完善學校事業支出項目定額管理，促進學校重點學科和新辦專業建設，不斷改進工作作風，提高財務管理工作水平，把提高辦學效率、降低辦學成本和工程造價作為資金投入和產出的主要管理目標。7.合理調度、科學使用資金，在國家政策允許的范圍內盡可能使資金增值，提高學校資金的使用效益。積極籌措資金，保證學校事業發展需要。

8.加強對基建經費的管理和使用，提高資金使用效率，降低辦學成本。

9.代表學校對委派會計人員和校內會計單位的財務管理工作進行指導和監督。

10.負責組織財會人員的業務學習和考核工作，不斷提高財會人員綜合素質，同時做好會計人員專業職務的評審、聘用和委派工作。

11.檢查和指導學校所有單位的會計業務，強化對基層會計單位的業務指導和監督作用，努力維護財會人員履行職責的合法權利。12.完成校領導交辦的其它工作任務。

副處長崗位工作職責

（分管會計財務科、基建財務科）

1.熟悉和掌握有關財經政策和法規，執行各項會計制度，維護財經紀律。

2.督促會計人員正確使用會計科目、編制會計憑證，做好原始憑證與會計憑證的審核工作。

3.積極配合各級政府財政、稅收、物價、銀行等職能部門，做好有關發票、收據、納稅、收費標準、銀行賬戶、現金管理等工作。4.協助處長做好學校資金籌集和貸款工作。

5.根據國家財經法規、政策和制度審核各項財務收支的合法性、合理性、真實性，支出符合規定，數字準確，手續完備。

6.按照財務審批權限，審核報帳手續是否完備，原始憑證要素是否齊全，對手續不完備的原始憑證退回經辦人員補辦手續或拒付。7.完成校領導和處長交辦的其它工作任務。

副處長崗位工作職責

（分管財務管理科、收費核算科、卡務中心）

1.做好學生收費的管理工作、協助學生處和學生資助管理中心搞好學生助學貸款、獎學金、勤工助學、困難補助等工作。

2.協助處長做好管理科、收費核算科和卡無中心的日常管理工作。3.負責會計檔案歸檔管理工作，檢查財務網絡系統的安全性和準確性。4.組織財會人員進行業務學習，不斷提高財務人員的業務水平。5.協助處長做好學校財務規章制度建設，向師生員工發布財務公開信息。

6.完成校領導和處長交辦的其它工作任務。

會計核算科科長工作職責

1.在處長的領導下，主持會計核算工作。

2.熟悉和掌握各項財經制度，貫徹黨的各項經濟政策，按時保質完成工作任務，發現問題及時匯報處理，并經常認真總結經驗、不斷改進工作。

3.正確使用會計科目、編制會計憑證，做好原始憑證與會計憑證的審核工作。

4.嚴格控制各部門的預算支出指標、專項經費的預算支出指標。負責接洽有關部門到財務處查詢經費使用、各類賬目和票據的情況，提供相關資料。

5.按規定及時計提工會經費、福利費、學生獎貸基金、困補基金等國家規定計提的專項經費，做到及時準確。6.做好維修、設備采購等專項工作的信息統計工作。

7.督促及時完成各種賬冊、會計報表的打印、裝訂、保管、歸檔工作。

8.完成處領導交辦的其他工作任務。

基建財務科科長崗位職責

1.根據高校學校會計制度和基建財務制度，建立適合學校實際的基建會計核算體系，全面反映學校基建資金的使用與結存情況，建立健全基建財務管理規章制度。

2.按照國家財經法規和基建施工合同的施工進度按規定支付基建工程款，不得超進度付款。3.按期編制會計報表。

4.做好基建應收、暫存款的清理工作，對有關單位或人員及時催報結算，并做好已完工程款項結算和資產移交工作。5.按照國家檔案法的規定，做好基建會計檔案的管理。6.完成處領導交辦的其他工作任務。財務管理科科長崗位職責

1.在處長領導下，負責本科室行政業務和政治思想工作。主持財務管理科日常工作.負責本科崗位職責的落實,編制本科的工作計劃,并制定具體落實措施.2.熟悉和掌握各項財經制度，貫徹黨的各項經濟政策，維護財經紀律,按時按質完成工作任務，發現問題及時匯報處理，并經常認真總結經驗、不斷改進工作。

3.負責組織科室有關人員做好學校日常會計核算工作、負責各部門財務預算的控制與完成情況，負責已入賬會計憑證、原始票據的準確與合法，不定期進行抽查。

4.負責年終結賬，組織本科室人員配合管理科做好財務決算的編審及上報工作，做好新賬套的建立，保證其正常及時的運行。5.負責做好賬務管理的各項工作，確保賬務系統正常運行，數據準確無誤，負責對各類涉資金業務規范操作的監督檢查，保證資金安全。

6.負責組織本科室人員做好會計資料的安全完整入檔，負責本科室對外聯系和協調工作。

7.加強對本科室人員進行職業道德教育和業務技能培訓，提高綜合業務素質，強化服務意識，嚴格崗位考核，明確責任，完善內部監控制度。

8.完成處長、副處長交辦的其他工作。

收費核算科科長崗位職責

1.負責收費管理科的日常管理。

2.負責收費項目的立項、申報、公示和年檢，制定相關收費辦法。3.負責學生應收款的編制、生成和調整。負責調整異動學生名單。負責辦理學生離校學雜費等清算工作。4.負責學雜費批扣業務。

5.負責學校各種收費項目（含各類出租、出借、場地租賃等項目）的管理、清查、統計、分析和催繳工作。

6.協調校內有關收費單位的關系，做好相關收費信息的發布、傳達和解釋。

7.完成領導交辦的其它工作。

卡務中心主任崗位職責

1.全面負責校園卡的宣傳與推廣工作，負責校園卡系統的設計、建設與維護。

2.負責校園卡的購置、制作、發放、回收和銷毀工作。

3.負責校園卡系統信息采集、錄入、修改工作，負責持卡人帳戶的開立、掛失、解掛以及丟失損壞的換卡工作。

4.完成處長、副處長交辦的其他工作。

5.負責校園卡系統中有關業務的會計核算和資金清算工作，編制相關報表，為有關用戶和單位提供對賬、賬戶查詢等服務。6.負責校園卡系統相關設備的添置、維護及日常管理工作，負責解答校園卡業務有關疑問。

會計的崗位工作職責

1.負責報銷憑證的填寫及記賬工作。

2.負責管理賬簿、報表等會計資料，按要求及時裝訂、歸檔、移交，及時向領導及有關部門提供財務信息。

3.負責非稅收入的管理，及時向非稅收入管理部門申報用款計劃，從財政專戶核撥資金。

4.及時核對帳目，保證帳款、帳帳、帳表相符。

5.做好應收、暫存款的清理工作，對有關單位或人員及時催報結算。6.完成處領導交辦的其它工作任務。

出納的崗位工作職責

1.組織各項收費工作，熟知各項收費政策及標準。

2.組織辦理現金、銀行結算業務，負責學生貸款、教育貸款的借、還手續，負責利息結算工作。

3.負責預算外資金的上繳及申請核撥工作，組織專項資金的申報工作。

4.負責經濟業務報銷，往來帳清理工作，熟知各項財務制度、方針政策，審查各項開支的合法性。5.完成領導交辦的其他工作任務。

稽核的崗位工作職責

1.負責財務稽 核和會計報告工作。

2.負責審核原始憑證、記帳憑證的簽章的完整性，對不合格的記帳憑證，責成有關人員查明原因，更正處理。

3.負責審核各種明細帳、總帳和會計報告，并核對相符。4.配合有關部門對基層單位核算制度執行情況進行指導、檢查和監督。

5.加強會計基礎管理工作。6.完成月、季、財務報告工作。7.完成領導交辦的其他工作。

制單員的崗位工作職責

1.負責編制和登記管理明細賬、總賬及會計憑證制度管理等工作。2.負責編制會計報表，并做到數字精確、賬賬相符。

3.督促工作人員做好賬簿的記錄，做到內容簡明扼要，對應關系簡明，數字正確，字跡清晰，記賬及時。

4.自覺遵守財經紀律，執行財務制度，保證各種報表數據準確，編報及時，編表說明簡明扼要，內容全面，突出中心。

5.負責領導交辦的其他事項。

固定資產核算的崗位工作職責

1.負責建立學校固定資產賬簿，督促固定資產歸口管理部門建立固定資產明細賬，以及固定資產卡片，使之保持帳帳、帳卡、帳物相符。

2.配合國資管理部門辦理固定資產增減變動手續，及時、準確地進行固定資產的會計核算。

3.嚴格按照學校資產管理的要求，定期對固定資產進行對帳，發現問題及時向領導匯報，并提出解決問題的意見。

4.根據固定資產日常工作管理，總結高校固定資產管理經驗，提出改進意見，逐步實現學校固定資產的規范化、制度化。

工資核算的崗位工作職責

1.熟悉掌握國家有關法規制度，熟悉學校各項財務制度及會計核算內容和各項目的開支范圍和標準。

2.負責工資管理系統的使用和維護，及時做好工資數據備份。3.按照校人事處提供的教職工和離退休人員的工資信息在工資管理系統中進行錄入，并負責按時準確發放并負責勞動工資報表的編制上報工作。

4.按照校人事處提供的教職工人員工資變動表，晉職人員工資調整表等，對工資管理系統中的有關標準進行修改，并確保準確發放。

5.根據稅務部門有關個人所得稅的征管規定，在工資管理系統中定義扣稅標準，對職工個人所得稅進行代扣。

6.按照省直公積金管理中心有關規定和人事部門的通知辦理住房公積金的計算、變更、匯繳、轉移和發放工作，并做好住房公積金的輔助賬記錄工作。

7.按月打印輸出每月工資情況變動表。

8.定期與學校人事部門核對教職工、離退休人數，工資、津貼標準等信息，確保工資信息準確無誤。

9.按時完成領導交辦的其他各項事務及階段性工作。

預算員的崗位工作職責

1.負責財務會計月報表、財務會計決算報表、財務部門預算報表的編制及報送工作，并攥寫相關財務說明。

2.負責指導、協助銷售部制定預算，經審批通過后下達實施。

3.實時檢查、跟蹤預算執行情況。

4.負責編制學校的預算執行報告，對預算執行情況進行分析；

5.編制分析報表，負責與預算工作相關的日常工作；

6.負責領導交辦的其他工作。

經費包干核算的崗位工作職責 1.對各部門的專項資金進行統計、整理、裝檔。

2.主要負責報銷、審單、支付款項，每天下班前與制單人員核對賬戶存款余額，發現差錯及時查找，做到日清月結，帳款相符。加強防范意識，保證資金安全，如有短缺，自負賠償責任。

3.每日根據已收的憑證，要認真審核，對不合格的票據應及時退還，做到帳實相符，帳帳相符。4.完成處領導交辦的其它工作任務。

文員的崗位工作職責

1.負責分部日常辦公工作，部門通知、文件、信函等的傳達工作，做好部門辦公電話接聽和電話記錄；

2.協助領導組織擬定分部管理制度、規章、工作計劃和工作總結等。3.協調分部文員各崗位之間的協同工作。4.負責部門各類資料的歸檔與管理。

5.認真完成值班任務和分部安排的其他日常工作。

檔案管理的崗位工作職責

1.負責制管理制度。按照《會計法》及《會計檔案管理辦法》的規定要求，結合本單位具體情況制訂會計檔案的立卷、歸檔、保管，調閱和銷毀等管理制度，報經批準后，負責監督執行。

2.負責會計資料的整理、裝訂工作。對各種會計憑證、會計帳薄、會計報表，財務計劃、單位預算和重要的經濟合同等會計資料，定期收集，審查核對，整理立卷，編制目錄，裝訂成冊并妥善保管。3.調閱會計檔案，嚴格辦理借閱手續。凡本單位人員調閱會計檔案，要經會計主管人員同意，外單位人員調閱會計檔案，要有介紹信，經會計主管人員或單位領導人批準。批準后要辦理詳細借閱手續。4.負責對管理期滿會計檔案的銷毀工作，對保管期滿的會計檔案，要按照有關規定，報經上級主觀部門批準后，進行處理，對單位里領導和財會部門共同派員監銷，并在銷毀清冊上簽名或蓋章。“會計檔案銷毀清冊”要長期保存，以便備查。

計算機維護員的崗位工作職責

1.負責財務電算化軟件與硬件的管理與維護工作，確保數據準確無誤，及時做好數據備份，保障網絡安全運行。

2.做好財務軟件升級的審查，微機記帳單位的定期檢查驗收工作。3.發現設備損壞、需要更換、補充的，及時申請經費、盡快買回設備并組織安裝調試好。

4.完成處領導交辦的其它工作任務。

收費員的崗位工作職責

1.熟練掌握國家各項收費項目和收費標準，及時準確收取各項收入。

2.組織完成校內各類學生收費管理工作，建立健全學生收費檔案，及時反饋學生繳費情況。

3.負責向財政部門領用、繳銷票據，收費及時開具發票，認真保管領用的票據，定期清理，隨時檢查。對銀行代收學費的部分，要及時與銀行對賬，并輸入學生賬戶。

4.了解學校各類學生人數、系別、班級、學制等情況，做好學生退學、休學、復學的登記備查工作和學生學費減、免、緩的統計工作，嚴格按規定要求收退款項，防止錯收、漏收現象的發生。5.做好領導交辦的其他工作。

卡務員的崗位工作職責

1.負責合法用戶辦理開戶、銷戶、制卡、換卡、掛失解掛等工作，熟練使用與之相關的各種計算機技術。

2.負責與商戶有關的相應賬戶的統計、流水查詢、相關報表的打印。3.熟悉校園一卡通的各種功能的使用方法，負責解答用戶的使用咨詢。

4.負責每年新生的卡的初始化和發放工作。5.完成其他臨時任務。

第四篇：客戶服務中心管理辦法和人員守則(定稿)

江門市外經貿局客戶服務中心管理辦法

第一章 總則

第一條 客戶服務中心是為全市外經貿企業提供一站式服務的重要窗口。為做好客戶服務中心（下稱“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理辦法。

第二章 組織管理

第二條客服中心由本局黨組直接領導，委任1名分管領導主管負責。

第三條客服中心內設管理辦公室，設主任、副主任，正、副主任主要負責各駐點科室的協調工作和客服中心的日常管理事務。

第四條客服中心窗口工作人員由各駐點科室派駐，是該科室所開展業務的全程負責人和具體接待人；駐點工作人員在行政及業務上由派駐科室主導，同時行政上接受客服中心正、副主任領導。

第三章 服務原則和要求

第五條 客服中心實行AB崗工作制。各窗口所屬科室要確定AB崗，保證每個工作崗位自始至終有工作人員辦事，不能出現脫崗現象。A崗責任人因事請假要提前一天向本科科長請示并向客服中心主任匯報，同時做好工作的移交；工作人員臨時變動調整由本科科長負責安排，如因特殊原因未能及時安排的，B崗責任人要主動頂崗，在頂崗期間要做好本職工作，并要在授權范圍內同時履行A崗責任人的工作職責。

第六條 客服中心實施首辦（問）負責制。首辦（問）責任人要做好咨詢客戶的導引工作，要全面、清晰地為客戶導引辦事方向或方法。不得以類似“不-1-

知道”“自己找”“不清楚”等話敷衍了事。工作人員在其業務范圍內，不得以任何理由拒絕和推諉回答服務對象提出的問題或辦理相關事宜。一時無法辦理的，要做好解釋工作，遇重大問題要及時向局領導和本科科長匯報，努力為企業提供優質高效的服務。

第四章 內部管理

第七條 客服中心辦公時間與局機關工作時間一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定節假日照常休息。

第八條 客服中心辦公場所內全面禁煙，所有工作人員要嚴格執行并督促辦事企業的工作人員遵守禁煙的規定。

第九條 客服中心辦公設備、公用物品管理。公用物品或個人辦公物品要擺放整齊、保持干凈，公用物品用畢要放回原處，自覺清理好本窗口的文件、資料，共同做好大廳的保潔工作。各窗口的辦公自動化設備（電腦、打印機）由本窗口的工作人員負責保管維護，上班前檢查設備確保正常工作；下班后鎖上文件柜，關掉辦公設備電源。共用的辦公設備，實行交接班制度，由各窗口輪流值班，負責大廳空調、照明設備、飲水機、座椅以及大廳商務服務中心設備等公物的使用維護。下班后清點物品，交下一位值班同事。

第十條 客服中心電話咨詢回復制度。為保證線路暢通，大廳辦公電話不得外借使用，大廳工作人員非工作需要不得隨意占用。各窗口工作人員在接到群眾咨詢未能現場解決時，需詳細詢問來電事由和來電人姓名、工作單位、聯系方式等，并認真做好筆錄。不能當即解答問題的應告知對方答復期限或其他咨詢途徑，遇重大問題要及時上報。

第十一條 印章及重要資料保管制度。各駐點科室的辦事印章必須指定專人負責使用和保管，離開崗位及休息時間必須鎖好，確保不遺失，不被非法使用。

印章及重要資料在下午下班前必須帶回本科室內保管，當晚不得放在客服中心留存。

第十二條 鑰匙使用及保管制度。客服中心大廳正門遙控和自動門鑰匙統一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情況，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盜系統密碼外泄。財務室鑰匙由規財科安排專人使用和保管。

第五章 資產管理

第十三條 固定資產的管理及采購制度。客服中心的辦公設備（電腦、打印機、復印機）和辦公用具（桌椅、文件柜、地毯等）為我局固定資產，其使用、保管和采購參照我局制定的《江門市外經貿局固定資產管理辦法》執行（詳見附件），財務室的保險箱和驗鈔機由財務室工作人員負責保管。客服中心正、副主任要明確一名固定資產專管員，對本中心的資產安全、完整負責，并負責本中心資產的增、減及人員調入、調出相關資產手續的辦理，設立本中心備查帳。辦公設備的零配件損壞更換按照本局規定，統一報局辦公室登記購買。

第十四條 日常辦公用品的采購制度。日常辦公用品（文具、毛巾等）采購遵照本局科室采購的規章，集中到局辦公室登記領取。

第十五條 客服中心固定資產管理的監督工作由局辦公室負責。

第六章 考勤管理

第十六條 客服中心的工作人員要自覺遵守作息制度，按規定時間上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不缺勤。上班時間不做與工作無關的事情，不影響和妨礙他人工作，充分合理地利用上班工作時間。

第十七條 因事、因病請假，必須按規定履行有關手續，請假條報人事科和正、副主任登記備案：

1、請事假半天的，由科室負責人批準；請事假1天的，由科室負責人同意后報分管領導批準；請事假超過1天的，由科室負責人、分管領導分別同意后報局長批準。

2、因病請假2天以內（含2天）的，由科室負責人同意后報分管領導批準；因病請假3天以上（含3天）的，憑醫院病歷證明，由分管領導同意后報局長批準。上述審批要求不包括急病住院情況。

第十八條 年休假、探親假、婚假、產假和喪假，使用新的《年休假申請表》和《其他休假申請表》，須經科室負責人同意，主管領導批準，報人事科和正、副主任登記備案。合同制人員按國家規定享受年休假，有事應申請休年假，不應請事假（工作不滿一年的除外）。

第十九條 請假批準后，應在離開工作崗位之前，將承辦未結事項交結清楚。請假期滿后，申請續假未批或未辦續假手續，而未到崗上班者，作曠工處理。

第二十條 實行機關紀律監督分級負責制，一級對一級負責，下級出現問題要追究上級領導責任。各科室負責人要對本科室人員進行經常性機關紀律教育，并加強日常的監督管理。

第七章 監督管理

第二十一條 客服中心的監督工作由人事科具體負責，主要對客服中心工作人員辦事效率、工作態度、工作質量進行監督，并不定期舉辦問卷調查，聽取接受群眾意見和建議。

第八章 工作人員守則

第二十二條 為保證駐點工作人員的工作質量，工作效率，能夠保持熱情有禮的工作態度，特制定如下工作操守：

1、敬業愛崗，熱情服務。客戶服務中心是便民服務的窗口。作為客戶服務中心工作人員，要熱愛本職工作，增強服務意識，嚴格辦事程序，提高辦事效率，以優質高效的工作，為企業服務。

2、勤奮好學，熟悉業務。每一位工作人員都要認真學習有關法律、條例、規定，學習專業知識，熟悉辦證程序、申報材料的具體要求，能夠熟練清楚解答群眾提出的業務問題。做到一次說清楚，提高辦事效率。

3、誠信待人，樹立形象。工作人員工作時要注重儀態儀表，行為要莊重大方，對群眾不了解的問題或質疑要耐心解釋，不推諉，不爭吵，防止矛盾激化。

4、著裝得體，儀容大方。工作人員上班時應保持良好的精神狀態，精力充沛，情緒飽滿。工作人員頭發要整潔，男士臉部要刮干凈，女士化妝要自然，佩帶飾物必須得體。工作時間按要求統一穿著制服，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。原則上穿著襯衣時，須扣緊袖口，要將襯衫的下擺扎在褲內或裙內；外衣應平整，襯衣應整潔，領子應挺刮。男士系領帶，領帶外露時領帶夾應處在第三至第四紐扣之間。工作人員上班時應坐姿端正，不得坐在椅子上滑行辦事；不得坐在桌上，蹺腳時不甩腿；女士就座時應雙膝并攏。站立時身體要挺直，應面對客人站立行姿穩重。

5、服從領導，遵守紀律。嚴禁不按時到崗、無故缺崗，擅自離崗；嚴禁工作時間利用電腦打牌、下棋、上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂和從事其他與工作無關的活動；嚴禁不一次性將群眾咨詢或辦理事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續等告知服務對象；嚴禁辦事拖拉、效率低下，不在規定時限內完成辦理事項；嚴禁工作日午間飲酒和其他時間飲酒影響工作；嚴禁對服務對象態度冷漠、行為蠻橫、作風粗暴，與服務對象發生爭吵；嚴禁在辦理事項上推諉扯皮，人為設置障礙，故意刁難服務對象；嚴禁對應受理、辦理的事項不受理、不辦理或有其他不作為行為。

第九章 實施時間

第二十三條 本管理辦法于年月日施行，具體條款由本局人事教育科、辦公室負責解釋。涉及內容調整將以補充通知形式確認。

江門市對外貿易經濟合作局

二○○八年八月一日

第五篇：客房部人員配置方案

客房部人員配置方案

一、領班（2名）

工資結構：基本工資1250元+全勤獎50元

班次：

早班：08:00~16:00

中班：14:00~22:00

工作職責：負責樓層各項督促工作，對轄區衛生、服務質量和完成效率負責。控制和

檢查樓層布草、客用品的存量、保管和消耗是否正常。處理客人投訴并向

客房主管匯報，解決轄區內因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴。

二、客房文員（3名）

工資結構：基本工資1150元+全勤獎50元

班次：

早班：07:30~15:30

中班：15:30~22:30

晚班：22:30~07:30（次日）

工作職責：準確無誤的接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業務聯絡并作詳細的電話記錄。指導樓層服務員為客人提供各項服務工作。

三、庫管（1名）

工資結構：基本工資1150元+全勤獎50元

班次：

行政班：08:00~12:0014:00~18:00

工作職責：負責庫房各項物品的出庫、入庫工作。負責客房布草的收發工作，并做好

記錄。

四、機動人員（1名）

工資結構：按崗位工資+全勤獎50元

班次：依據其它崗位

工作職責：代替客房文員及庫管。

五、服 務 員（10名）

工資結構：基本工資1000~1200元+全勤獎50元

班次：

早班（6名）：08:00~16:00

中班（2名）：15:30~22:30

晚班（1名）：22:30~08:00(次日)

工作職責：早班：負責樓層退房、空凈房、續住房間的衛生打掃，為客人提供服務。中班：負責早班未完成的工作，為客人提供服務。

晚班：負責中班未完成的工作，為客人提供服務。

六、保 潔 員（3名）

工資結構：基本工資900~1000元+全勤獎50元

班次：

早班（2）：08:00~16:00

中班（1）：14:00~22:00

工作職責：早班：做相應的計劃衛生，維護公共區域的衛生。

中班：做早班未完成的工作，維護公共區域的衛生。